加強優質護理服務大全11篇

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【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0516-02

急診科是醫院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護理操作頻繁,工作預見性難,患者及家屬情緒激動，且患者及家屬與護士溝通時間有限,缺乏信任感；同時隨著社會的不斷進步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護意識增強。因此護患之間極易產生矛盾,甚至糾紛。預防急診醫療活動中與護理相關的糾紛,最根本的對策是加強急診護理工作，提高服務質量。

1 護理糾紛原因分析

1.1 急診科性質：急診科患者發病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預見性難，環境嘈雜，看病配藥手續繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動，護患雙方的互不理解造成沖突。

1.2 患者及家屬自我保護意識增強，期待值過高：近年來，社會上的一些媒體、輿論對醫院的諸多不客觀、不真實的負面報道,導致社會公眾對醫院的不信任,使患者自我保護意識表現為站在醫院的對立面。他們期望一方面在最短時間內用最少的費用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質量的護理服務。而現實中急診患者的病情變化難以把握與預料，一旦與期望有差距，就認為自身利益受到損害，護患糾紛隨之增多。再者，相對于住院患者來說，急診病人對依靠醫務人員的治療時間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴大化，上升矛盾。

1.3 醫療費用問題：急診自付比例大，搶救時器材好用多、費用高，費用也就成為患者及家屬關心的焦點。急診多是先開處方后取藥進行治療,好多患者認為這樣很麻煩且耽誤治療時間而有怨氣。當有危重搶救后，有些家屬繳費時看到各種監護及搶救費用高時而拒付，導致沖突發生。

1.4 兼具教學工作：教學醫院護士在完成本職工作的同時還要做好實習生的帶教工作。在急診科復雜的工作環境下，缺乏經驗的實習生很難靈活應對各種事務，解釋工作和操作水平不到位，發生護理缺陷，從而造成患者的不滿。

1.5 護患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動，對健康知識及就診流程又缺乏，因此常重復問一些瑣碎的問題，且常把不滿發泄到護士頭上。而護士與患者溝通的時間往往比較倉促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導不良情緒，則很容易發展至護理糾紛。

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隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對護理質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法適應市場的需要，我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循以“病人為中心”的宗旨率先開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

一、要求全體護理人員改善服務態度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，開展優質護理以后，我科的病人滿意度達99%，就像有位80歲的老大爺說的：“我活了80來歲，也沒見到這么好的服務態度，真的是太滿意了。”我們經常詢問患者的飲食情況，服藥情況，心理變化，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。

二、要求護士提升專業知識和技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。我科以消化系統疾病患者為主，每月由護士長組織全體護士的護理查房，分析患者的病情、討論優質護理落實情況，大大的提升護士的專業知識水平，同時，每月為患者進行健康教育，告知患者關于疾病的一些治療、保健、預后的知識，讓患者對自己的疾病有更進一步的了解，加強護士理論知識的不斷更新。

遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，操作熟練到位，各班護士工作認真負責，嚴格執行醫囑，及時準確完成各項護理工作，嚴格執行查對交接班制度，防止差錯事故的發生。例如，我科藥療班除了進行各項治療和給藥外，還要做到保持治療室和處置室內部的清潔工作，責任班除了觀察患者的病情，還要做好基礎護理，尤其是特級護理和一級護理。 轉貼于

三、要求各級護理人員提高管理水平

護理安全是護理質量的基礎，是優質護理的關鍵，也是防范和減少醫療糾紛及事故的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。我科從開展優質以來每月進行護理專業知識，技術操作及護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。采用了從護理高層到底層的階梯式培訓，具體工作如下：由護士長培訓主管護師，主管護師培訓護師，護師培訓護士，再由護士培訓護生和護理員的方法，加強護理安全教育，增強法律自我保護意識。還有護理部領導不定時來病房檢查各班工作落實情況，我科檢查情況是：每天早晨，護士長巡視病房，詢問晨晚間護理和基礎護理完成情況，上午和下午由主管護師對責任護士所負責患者的各項治療、護理工作及各項護理文件書寫進行檢查，護士對護理員和護生的工作進行指導和檢查，對發現的各類隱患，進行及時糾正，并予分析，提出針對有效、可行的防范措施，大大提高了我科各級護理人員的管理水平，為優質護理打下良好的基礎。

通過開展優質護理服務，加強三項基礎要求，我們取得了很好的成效，患者更干凈、整潔，疾病護理更有效，并發癥減少，疾病恢復更快、更順利，同時推進科室管理的規范化、標準化建設。全科的護理安全，病人滿意度，護理質量大幅度提高，護患矛盾減少，成了服務、質量、效益、管理一起抓的良好局面，樹立了科室良好的形象，促進科室護理服務的發展。

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[中圖分類號] R473.78 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（c）-0127-02

優質護理服務是近年來興起的一種護理服務理念，要求護理人員對患者就診、治療、康復及復診工作進行全程護理指導，并且在護理過程中要考慮患者生理、心理等各個方面，使患者在診治過程中保持身心舒適[1-2]。優質護理對提高患者治療舒適度及滿意度有重要作用。由于創傷小、耐用度高，口腔種植技術得到患者的青睞，在臨床中被廣泛應用，而在治療過程中給予優質護理也是提高患者治療滿意度的重要手段，本研究對本院口腔種植患者采用優質護理服務，效果較好，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2011年12月～2013年6月于本院進行口腔種植的患者120例，其中，男72例，女48例；年齡18～65歲，平均（43.4±2.6）歲。將全部患者隨機分為研究組和對照組，研究組60例患者中，男35例，女25例；年齡18～63歲，平均（42.6±3.8）歲；學歷：初中及以下21例，高中及以上39例。對照組中，男37例，女23例；年齡20～65歲，平均（43.9±3.5）歲；學歷：初中及以下23例，高中及以上37例。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 對照組患者主要給予常規護理，包括術前溝通、手術配合、術后注意事項講解等。

1.2.2 研究組 研究組患者在常規護理的基礎上給予優質護理服務：①患者就診時，禮貌接待患者，向患者介紹門診環境、本院治療條件及負責醫生、護士等，使患者盡快熟悉治療環境，消除恐懼心理；②健康教育，就診后責任護士積極與患者進行溝通及交流，宣傳口腔健康相關知識，講解口腔種植的具體方法及治療后可能出現的問題及處理措施[3]，增強患者對治療的信心和對醫護人員的信任；③術前幫助患者緩解壓力，解答患者及家屬對手術的疑惑，給予患者心理安慰，鼓勵患者配合手術，密切關注各項生命體征變化；④就患者具體情況與醫生進行溝通討論，結合患者病情及醫生治療目標制訂個性化治療措施及護理配合方案；⑤術后認真幫助患者護理口腔衛生，講述進食等需要注意的問題，向患者講解如何保持口腔衛生，普及口腔健康知識等[4]。

1.3 臨床觀察指標

患者滿意度：患者離院時發放自制的護理滿意度調查問卷，對就診期間患者對護理的滿意度進行評價，主要包括護理態度、理論知識講解、護理技術、出院指導等，主要分為滿意、基本滿意、不滿意，以滿意+基本滿意計算滿意度。口腔知識知曉情況：通過發放自制的口腔疾病知識調查表調查患者對相關知識的知曉情況，主要包括口腔種植方法、術后保健注意事項、并發癥等，采用問卷百分制，>80分為優秀、60～80分為一般，

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0統計學軟件對相關數據進行分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P

2 結果

研究組患者種植成功57例，成功率為95.0%，明顯高于對照組的83.3%（50/60）（P

3 討論

現代護理學認為，優質護理的核心在于不斷完善護理流程，重視日常的基礎護理，加強護理服務觀念，提高服務質量。口腔種植技術是近年興起的一種口腔矯形技術，種植義齒是以植入頜骨的人工種植體支持義齒，能減小或免除基托，使患者既能感到比較舒適，又能達到很好的固位效果，使咀嚼效率達到自然牙的程度[6]。種植體還能將咀嚼力直接傳到頜骨上，對植入部位的骨組織形成功能刺激，延緩牙槽骨的吸收萎縮過程，使患者在咀嚼、發音功能、外觀等質量得到改善[7-8]。但是口腔種植的過程也存在技術復雜、風險高的缺點，因此周密有效的護理配合是保證治療成功的關鍵，需要護理人員將優質護理理念貫徹到每個環節，從心理護理、器械準備、手術配合等方面進行優質護理服務，使護理活動與醫療活動協調一致[9]。本次研究中研究組患者在常規護理的基礎上給予優質護理，結果顯示研究組患者種植成功率明顯高于對照組，患者對護理的滿意度及口腔知識知曉率明顯高于對照組。

綜上所述，優質護理服務可以有效提高患者對護理的滿意度及口腔知識知曉情況，可提高種植成功率，值得推廣應用。

[參考文獻]

[1] 瞿紅云，董林，龔惠真，等.實施優質護理提升口腔種植術患者滿意度[J].西南國防醫藥，2012，22（5）：546-547.

[2] 弓儒芳，王秋莉.優質護理服務對口腔科住院老年病人護理滿意度的影響[J].全科護理，2013，11（23）：2179-2180.

[3] 陳婉群，董敏杰，郭欣.優質護理在緩解口腔科恐懼患者不良情緒中的效果觀察[J].臨床醫學工程，2013，20（1）：102-103.

[4] 楊曉暉，陳淑儀，黃潔英.優質護理服務在口腔門診中的應用[J].護理實踐與研究，2012，9（14）：44-45.

[5] 段麗瓊，周潔，姜曉鐘.口腔種植手術的配合和護理[J].口腔頜面外科雜志，2010，20（6）：435-437.

[6] 冉芳，吳豪陽，郭華.口腔醫院門診優質護理服務體會[J].中國醫學創新，2012，9（12）：126.

[7] 楊德圣，喬愛科.種植義齒相對高度對塞牙影響的有限元分析[J].北京生物醫學工程，2012，31（6）：556-559.

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    要使優質服務應用于心血管理內科臨床護理工作當中,就要對護理工作人員進行思想上的培訓,使其護理思想得到改善。醫院應當對優質的方法與效果進行分析,使護理工作人員了解應用優質服務進行護理時需要注意的事項。醫院更要引導護理人員建立以人為本的護理思想,使護理工作人員將患者作為護理工作的核心,力求使自己的護理工作促進患者的康復與健康。在進行優質服務理論教育之時,培訓者要幫助護理工作人員發現自己的護理優勢,將自己的優勢融入到護理工作之中,找到自己獨特的護理方法。對于護理工作表現突出的護理人員,科室內部要進行重點培訓,將其結合為骨干小組,進行重點提高。心血管內科要就優質護理服務理念定期開展思想大會,讓護理人員交流護理經驗。只有這樣,護理工作人員才能明確一名合格的護理工作者應當具備的思想素質,找到護理工作開展的出發點與目的。優質服務理論的教育是優質服務在心血管內科臨床護理工作中應用的第一步,也是極為關鍵的一步。

    2 加強護理人員素質的提高

    優質服務的應用,需要護理人員高超的專業技術水平與操作水平的支持。加強護理人員的護理專業能力與護理技術水平,是培養其提供優質服務能力的基礎。在心血管內科科室之內,要組織拄人員進行醫療知識的培訓,引導他們交流護理知識與技術。在進行交流與學習之時,科室要采用豐富多彩的培訓方式,使護理人員的專業素質得到真正的提升。對于新進科室的護理人員,科室內部可以利用有限的資源,利用多媒體設備對護理情境進行打種過,使護理人員角色扮演,配合著完成護理訓練。對于具有一定工作經驗的護理人員,可以利用真實的護理案例,讓護理人員就護理方法進行探討,對疑難問題的解決方法進行討論。這對于護理工作人員應急能力與解決問題能力的提高有促進作用。在進行護理人員素質提高之時,要將練習分成技術提高、思維提高等專項小組,對其采取具有針對性的訓練。專項討論與實況學習以及院外進修學習都可以作為提高護理人員素質的方式。只有護理人員的素質得到提高,優質服務才能有真正的實施者,得到貫徹與落實。

    3 加強護患溝通關系的改善

    護理人員與患者的關系對于護理工作的開展與護理工作的成果有著影響。要進行優質服務的提供,護理人員要學會從患者的角度出發思考問題。要深入到患者的生活當中,了解患者的想法與需求。一般來講,護理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經濟情況以及心理現狀等方面對患者進行了解。護理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發,采用具有針對性的溝通與交流方式。只有護理人員與患者建立起平等且和諧的交流關系,才能使患者對護理人員產生依賴感。有效的護患交流還能使患者更中聽護理人員的醫療意見,提高護理成效。在護理工作實踐當中,護理人員要學會為患者提供具有特色的優質服務。比如,每天要給患者一個微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進行一次深入的交流等等。在工作之時,護理人員最好表現出主動性,對患者進行主動的詢問與關心,主動發現患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護患通過言語與日常行為的交流可以實現良好的溝通,使優質服務自然而然地應用于心血管內科臨床護理工作當中。

    4 加強優質服務競爭的力度

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二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業素質、優化護理服務

(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。xx年護理工作計劃模板

(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

(4)加強護士禮儀規范學習。

(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制。

4、夯實基礎護理

切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。

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二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業素質、優化護理服務

(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

(4)加強護士禮儀規范學習。

(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制

4、夯實基礎護理

(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。

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1.1臨床護理方面

1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。

1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫生、病區主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護理服務

1.1.3.1創建溫馨、舒適的住院環境，病房環境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發生。

1.1.3.2優化工作流程、工作流程注重細節、將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。

1.1.3.3護患溝通 在醫療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理，良好的溝通可以實現更好的醫療質量，達到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續，發放愛心卡，記錄患者或家屬的聯系電話，以便隨訪。

1.2對護士的基礎護理要求方面

1.2.1轉化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務意識、關愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。

1.2.2重視護理業務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強專科知識的培訓。

1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質控小組負責、監督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護理人員堅持"始終臨在"的創優服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及專科護理。

1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據患者數量及工作量，隨時調整各病區的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據患者數量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護"的理念。由于醫院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。

1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與津貼、評優、評先掛鉤，使優質服務的開展得到了強有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質，提高專業技能，建立長短相結合的培訓制度。

1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創優服務意識，對其加強引導，進一步推進優質護理服務，從而達到創優的最終目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。

1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質和文化修養。

1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質的培養。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。

2優質護理服務的深入開展

2.1營造科室服務氛圍 在各個病區走廊內展示優質服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監測進行系統化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。

2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫囑，負責手、腳、胡須、頭發的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護理，同時進一步深化護理服務內涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！

2.3提高護患溝通技巧 科內每15 d一次業務學習，院內業務學習1次/月，學習內容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強化健康教育 各個科室繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優質護理服務過程中存在的認識誤區

3.1開展優質護理服務只是一場"運動"。國家衛生部馬曉偉副部長明確表示：優質護理服務是醫改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。

3.2優質護理服務示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優質服務是要護理人員樹立"以患者為中心"的護理理念，以高度負責的態度提供全程、整體、連續.優質的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業照護。

3.3優質護理服務阻礙了"護理學科的發展"。開展優質護理服務促進了護理學科的發展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優質護理服務就是"零防護"。實施優質護理服務是倡導住院患者"無防護"管理，是要扭轉患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫院沒有非護理專業人員從事護理工作。

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二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業素質、優化護理服務

(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

(4)加強護士禮儀規范學習。

(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制

4、夯實基礎護理

(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。

5、嚴格落實責任制整體護理

(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。

(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。

(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。

5、定期滿意度調查

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文章編號：1004-7484（2014）-02-0967-02

我中心開展了以患者為中心的優質護理服務，采取了有效的護理管理措施，提高了護理人員的主動服務意識，提升了護理質量，提高了患者滿意度，增加了經濟效益與社會效益，從而樹立了良好的醫院形象。筆者現將優質護理服務在血液透析病人中的效果觀察匯報如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選擇2012年時間段為研究對象，在血液透析室上半年實施陳舊的護理模式，下半年開展優質護理服務，兩個時間段抽取的患者人數、血液透析次數、患者疾病情況、科室內機器設備進行比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 下半年實施優質護理服務的具體措施：

1.2.1 加強護士的職業道德修養 血液透析室的護理工作具有瞬間性、多樣性、時效性、復雜性的特點，針對這樣的特殊性，護士要具有高度的責任心、精湛的專業技能和較高的應變能力，才能為患者提供優質護理。因此除了要不斷加強新業務、新技術的學習外，還要不斷加強護士職業道德及行為規范的學習，樹立良好的醫德醫風，在工作中不斷完善和堅定護理信念，增強護士的責任感與事業心，樹立一切以病人為中心的服務理念，提高主動服務意識。

1.2.2 學習培訓，營造創優氛圍 護理管理者制定實施方案，組織培訓科內護理人員，學習“優質護理服務”活動的相關護理文件，讓大家認識創造優質護理服務的目的、內涵，了解具體措施和活動方案，并積極參與此項活動，還與觀察組的護理人員簽署了“優質護理服務承諾書”。

1.2.3 建立工作制度 針對優質護理服務活動，制定了各級護士崗位職責和工作標準，完善了各項護理常規、規章制度以及各種突發事件的應急流程及風險預案。使各項流程與制度符合優質護理服務的要求。保持透析中心的環境整潔、舒適，細化了工作內容，規范了物品和藥品的管理，使護理安全得到了保障。

1.2.4 工作量分配 優質護理服務工作的實施，加大了護理人員的工作量。為保證護理質量，給予人力資源的調配，實施彈性排班制度。護士長根據護士的級別實行分級管理，每班有1名主管護師或副主任護師擔任責任組長，負責護理質量的檢查和指導，每名責任護士負責所管病人的一切護理工作，責任明確到人，改善了護患關系，保證了護理質量。

1.2.5 細化基礎護理 轉變了護理觀念，護士由原有的被動服務轉變為主動護理服務，注重做到無縫隙的服務，將基礎護理內容以套餐形式落實到每一名病人身上。尤其對于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要加強基礎護理。強化落實基礎護理是護理工作的源泉、根基，是護理人員的基本功[1]。

1.2.6 建立護患關系，加強健康宣教 良好的護患關系是優質護理效果的基礎[2]。對神志意識清楚的患者應采取有效溝通的方式加強患者心理疏導，增強患者戰勝疾病的信心。責任護士有針對性的對患者及家屬進行個體化的飲食及血管通路方面的健康教育，定期發放專科疾病的宣傳資料，耐心向患者及家屬介紹病區環境及相關規章制度，了解護理措施和落實的情況，取得家屬的理解和配合工作。

1.2.7 環境及生活照料的舒適護理 給透析中心的患者提供了舒適的環境，透析中心保持明亮、寬敞、整潔，為患者配備了電視機、空調等設施，使患者在愉快、愜意、輕松的環境中能夠更有效的完成血液透析治療[3]。在患者進行血液透析時肢體活動要受到一定的限制，護士會定期適當的協助患者更換，并定時給予按摩減輕患者身體不適。在生活照料的方面實施整體的照料措施，包括患者飲食、排泄等。

1.3 統計學方法 數據采用SPSS17.0統計軟件進行分析。

2 結 果

將兩個時間段進行比較，下半年的護理質量及患者滿意度均優于對照組，有顯著差異（P

3 討 論

針對血液透析病人開展優質護理服務主要是堅持以病人為中心，做到關愛病人、溫馨服務，以建立和諧的護患關系為服務理念，使患者真正感受到了優質護理服務的好處，病人滿意度大大提升，減少了醫患糾紛，促進了良好的護患關系，同時提高了護理工作質量，為透析并發癥的預防奠定了良好的基礎，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02

優質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，以保障醫療安全、改善患者體驗、促進醫患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開展優質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優質護理服務示范科室；在第一批優質護理示范病區取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優質護理示范病區二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區的步伐 。至此，試點病區覆蓋率達80%。

2 方法

2.1 加強組織領導 醫院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監管職責，促使醫院護士配置達到衛生部規定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。

2.2 營造服務氛圍 在院內展示優質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準；組織護理人員學習優質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優質護理服務參與者共享。

2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核

2.3.1 加強培訓：優質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執行力的五種態度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執行力。

2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。

2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。

2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性。考核內容及方法根據不同層次護士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業知識、法律法規、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。

2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛生部規定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫患關系，更重要的是護士能夠從中發現患者的病情變化，及時與醫生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。

表1 排班的班次和時間

2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教

2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護理健康教育是優質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大小）宣教，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。

3 效果

通過對開展優質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]

表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過優質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。

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【中圖分類號】R473【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0320

優質護理是一種全面性的護理措施，提倡以患者角度為患者提供護理服務的理念，為患者從心靈上獲得舒適感，擁有愉悅的情緒，可促進患者恢復，促進護患關系[1]。為提高醫療事業的服務質量，將優質護理落實于鄉鎮衛生院中，為鄉鎮人民提供安全、貼心、全面的護理服務，改善護患關系，增加患者對護理人員的信任感。

1鄉鎮衛生院開展優質服務的目標與意義

1.1建立優質護理落實制度

護理人員應該全面履行自身職責與義務，提升護理質量，調動護理人員的工作熱情，提高護理人員的工作積極性，采取有效方針，建立優質護理實施的長期有效機制[2]。根據重臨床、改模式、建機制的原則，促進護理工作在現代醫療改革中，能夠滿足現代醫療需求，可以適應于鄉鎮衛生院中，患者對健康需求的增長。

1.2提高患者滿意率

臨床護理主要在于為患者提供服務，患者對護理服務感受與體驗，服務于患者，患者對護理工作的滿意是實施護理工作的終極目標，采取優質服務，主要是使用各種方式與措施，從而進一步對患者就醫感受進行改善，讓患者能夠滿意，獲得舒適、放心、優質的護理服務。

1.3社會滿意

在臨床上建立起優質護理理念，讓醫院能夠一改之前的形象。近年來，因人們的法律意識加強，使得護患糾紛發生率顯著增高，不僅對患者造成嚴重的心理傷害，還影響了醫院的正常秩序，以及醫院的聲譽，醫院救死扶危的形象受到極大的影響[3]。優質護理的實施，可以讓醫院在社會大眾面前，建立起為人民服務的全新形象，發揚醫院的人道主義精神，促進醫護人員和患者之間能夠建立起良好的溝通關系。

1.4規范化護理

護理人員在履行自身義務與職責的同時，還需要實施規范化護理工作，使得醫護人員能夠在規范化的監管力度上，為患者提供全方位的護理措施，確保護理質量，提高護理人員的責任感。加強規范化的實施，才能充分調動護理人員的積極性，扭轉護患關系，促進護患之間的交流，從而減少醫療糾紛事件的發生。

2鄉鎮衛生院落實優質護理的方案

在護理工作的實施過程中，應該要以患者為工作核心，護理人員應該保持和藹、親切的態度，為患者進行護理工作，并在此過程中，不斷的創新，將優質護理的理念不斷深入，加強護理人員的整體素質，注重細節，使得護患關系能夠得到進一步改善，減少護理風險[4]。

2.1加強護理人員服務觀念

護理人員應該保持著虛心、熱情、耐心、細心的態度，為患者實施全方位的整體護理。在護理操作過程中，應該積極與患者進行交流，加強與患者家屬的溝通，了解患者基礎情況，以及患者的心理狀態，并落實基礎護理。在護理過程中，為患者洗頭、作口腔護理、協助患者翻身、指導患者咳嗽等，與患者建立其相互信賴的關系。這種較為活動的護患關系，可營造出良好的氛圍，促進護患之間的信任感，推動社會和諧。

2.2更新觀念，改變氛圍模式

在優質護理實施中，主要在于圍繞患者開展工作，以患者為核心。在住院期間，患者可免費使用紙張、紙杯、免費打電話等，為行動障礙患者提供拿藥、提水等服務。改變傳統護理中，生硬的護理方式，使得護患之間關系緊張，因彼此沒有確切的交流與了解，極易引發護患糾紛時間。現代護理理念，是本著一切以人為本的護理觀念，讓患者能夠在醫院感受到家庭的溫暖，定時更換床單被褥，并隨時保持整潔；根據患者需要，幫助患者做肢體鍛煉，及時講述疾病相關知識，解除患者的恐懼感，積極預防醫源性感染[5]。

2.3加強心理護理的實施

住院病人大多會有不同程度的焦慮，對疾病的擔心，經濟因素、家庭因素等，導致患者出現不安、緊張等不良情緒，會對患者的康復造成影響。為促進康復，護理人員應該要積極對患者講述當前病情，應該采取怎樣的措施進行治療，并講述治療的效果，舉例以往的成功案例，讓患者能夠建立起對抗疾病的信心，增強對護理人員的信任感，提高治療依從性。

2.4定期進行護理人員培訓

在優質護理的實施過程中，護理人員的操作能力、交談能力，都是與患者之間建立起良好關系的關鍵，從而實現患者對護理人員的信任感。定期開展護理人員針對性的培訓課程，接受全新的護理理念，深入人性化護理理念，致力于為推行全方面、專業的護理服務，在醫院的各部門中，開展一站式的服務理念，為患者做好基礎護理，推行健康教育，保障患者人生安全，做好人文關懷的體現。

2.5加強與患者之間的聯系

在患者住院期間，應該盡量多巡視，多與患者進行聯系，讓患者能夠熟悉護理人員，多了解患者的心理狀態，可有助于護理人員有效的落實護理工作，加強護理工作的針對性實施，減少無效勞動。

3結語

鄉鎮衛生院中落實優質護理，對提高醫院的護理質量，改善護患關系有極其重大的意義。在幫助患者提高生活質量的基礎上，提高護理人員的工作積極性，提升護理人員綜合素質。通過不斷的努力，能改善患者的心理狀態，積極面對疾病，增加治療依從性，減少護患糾紛發生率，讓護理人員能夠找到自身價值體現，提升醫護人員的形象，幫助醫院獲得社會滿意度。

參考文獻

[1]劉宏，王慧芳，瞿小華等.蘇南小康型鄉鎮醫院開展優質護理存在的問題與對策[J].內蒙古中醫藥，2012，31（20）：39.

[2]浦美華.鄉鎮衛生院護理人員綜合素質培訓實踐效果[J].齊魯護理雜志，2013，（24）：142-143.