加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

【中圖分類號】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0516-02

急診科是醫(yī)院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護(hù)理操作頻繁,工作預(yù)見性難,患者及家屬情緒激動，且患者及家屬與護(hù)士溝通時間有限,缺乏信任感；同時隨著社會的不斷進(jìn)步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)。因此護(hù)患之間極易產(chǎn)生矛盾,甚至糾紛。預(yù)防急診醫(yī)療活動中與護(hù)理相關(guān)的糾紛,最根本的對策是加強(qiáng)急診護(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

1 護(hù)理糾紛原因分析

1.1 急診科性質(zhì)：急診科患者發(fā)病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預(yù)見性難，環(huán)境嘈雜，看病配藥手續(xù)繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動，護(hù)患雙方的互不理解造成沖突。

1.2 患者及家屬自我保護(hù)意識增強(qiáng)，期待值過高：近年來，社會上的一些媒體、輿論對醫(yī)院的諸多不客觀、不真實的負(fù)面報道,導(dǎo)致社會公眾對醫(yī)院的不信任,使患者自我保護(hù)意識表現(xiàn)為站在醫(yī)院的對立面。他們期望一方面在最短時間內(nèi)用最少的費用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。而現(xiàn)實中急診患者的病情變化難以把握與預(yù)料，一旦與期望有差距，就認(rèn)為自身利益受到損害，護(hù)患糾紛隨之增多。再者，相對于住院患者來說，急診病人對依靠醫(yī)務(wù)人員的治療時間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴(kuò)大化，上升矛盾。

1.3 醫(yī)療費用問題：急診自付比例大，搶救時器材好用多、費用高，費用也就成為患者及家屬關(guān)心的焦點。急診多是先開處方后取藥進(jìn)行治療,好多患者認(rèn)為這樣很麻煩且耽誤治療時間而有怨氣。當(dāng)有危重?fù)尵群螅行┘覍倮U費時看到各種監(jiān)護(hù)及搶救費用高時而拒付，導(dǎo)致沖突發(fā)生。

1.4 兼具教學(xué)工作：教學(xué)醫(yī)院護(hù)士在完成本職工作的同時還要做好實習(xí)生的帶教工作。在急診科復(fù)雜的工作環(huán)境下，缺乏經(jīng)驗的實習(xí)生很難靈活應(yīng)對各種事務(wù)，解釋工作和操作水平不到位，發(fā)生護(hù)理缺陷，從而造成患者的不滿。

1.5 護(hù)患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動，對健康知識及就診流程又缺乏，因此常重復(fù)問一些瑣碎的問題，且常把不滿發(fā)泄到護(hù)士頭上。而護(hù)士與患者溝通的時間往往比較倉促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導(dǎo)不良情緒，則很容易發(fā)展至護(hù)理糾紛。

篇（2）

隨著社會的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識的增強(qiáng)，人們對護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法適應(yīng)市場的需要，我科與時俱進(jìn)，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循以“病人為中心”的宗旨率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

一、要求全體護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以后，我科的病人滿意度達(dá)99%，就像有位80歲的老大爺說的：“我活了80來歲，也沒見到這么好的服務(wù)態(tài)度，真的是太滿意了。”我們經(jīng)常詢問患者的飲食情況，服藥情況，心理變化，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

二、要求護(hù)士提升專業(yè)知識和技術(shù)水平

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征。我科以消化系統(tǒng)疾病患者為主，每月由護(hù)士長組織全體護(hù)士的護(hù)理查房，分析患者的病情、討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實情況，大大的提升護(hù)士的專業(yè)知識水平，同時，每月為患者進(jìn)行健康教育，告知患者關(guān)于疾病的一些治療、保健、預(yù)后的知識，讓患者對自己的疾病有更進(jìn)一步的了解，加強(qiáng)護(hù)士理論知識的不斷更新。

遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，操作熟練到位，各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，及時準(zhǔn)確完成各項護(hù)理工作，嚴(yán)格執(zhí)行查對交接班制度，防止差錯事故的發(fā)生。例如，我科藥療班除了進(jìn)行各項治療和給藥外，還要做到保持治療室和處置室內(nèi)部的清潔工作，責(zé)任班除了觀察患者的病情，還要做好基礎(chǔ)護(hù)理，尤其是特級護(hù)理和一級護(hù)理。 轉(zhuǎn)貼于

三、要求各級護(hù)理人員提高管理水平

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療糾紛及事故的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標(biāo)之一。我科從開展優(yōu)質(zhì)以來每月進(jìn)行護(hù)理專業(yè)知識，技術(shù)操作及護(hù)理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。采用了從護(hù)理高層到底層的階梯式培訓(xùn)，具體工作如下：由護(hù)士長培訓(xùn)主管護(hù)師，主管護(hù)師培訓(xùn)護(hù)師，護(hù)師培訓(xùn)護(hù)士，再由護(hù)士培訓(xùn)護(hù)生和護(hù)理員的方法，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律自我保護(hù)意識。還有護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)不定時來病房檢查各班工作落實情況，我科檢查情況是：每天早晨，護(hù)士長巡視病房，詢問晨晚間護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理完成情況，上午和下午由主管護(hù)師對責(zé)任護(hù)士所負(fù)責(zé)患者的各項治療、護(hù)理工作及各項護(hù)理文件書寫進(jìn)行檢查，護(hù)士對護(hù)理員和護(hù)生的工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，進(jìn)行及時糾正，并予分析，提出針對有效、可行的防范措施，大大提高了我科各級護(hù)理人員的管理水平，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下良好的基礎(chǔ)。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)三項基礎(chǔ)要求，我們?nèi)〉昧撕芎玫某尚В颊吒蓛簟⒄麧崳膊∽o(hù)理更有效，并發(fā)癥減少，疾病恢復(fù)更快、更順利，同時推進(jìn)科室管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。全科的護(hù)理安全，病人滿意度，護(hù)理質(zhì)量大幅度提高，護(hù)患矛盾減少，成了服務(wù)、質(zhì)量、效益、管理一起抓的良好局面，樹立了科室良好的形象，促進(jìn)科室護(hù)理服務(wù)的發(fā)展。

篇（3）

[中圖分類號] R473.78 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（c）-0127-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是近年來興起的一種護(hù)理服務(wù)理念，要求護(hù)理人員對患者就診、治療、康復(fù)及復(fù)診工作進(jìn)行全程護(hù)理指導(dǎo)，并且在護(hù)理過程中要考慮患者生理、心理等各個方面，使患者在診治過程中保持身心舒適[1-2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理對提高患者治療舒適度及滿意度有重要作用。由于創(chuàng)傷小、耐用度高，口腔種植技術(shù)得到患者的青睞，在臨床中被廣泛應(yīng)用，而在治療過程中給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理也是提高患者治療滿意度的重要手段，本研究對本院口腔種植患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果較好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2011年12月～2013年6月于本院進(jìn)行口腔種植的患者120例，其中，男72例，女48例；年齡18～65歲，平均（43.4±2.6）歲。將全部患者隨機(jī)分為研究組和對照組，研究組60例患者中，男35例，女25例；年齡18～63歲，平均（42.6±3.8）歲；學(xué)歷：初中及以下21例，高中及以上39例。對照組中，男37例，女23例；年齡20～65歲，平均（43.9±3.5）歲；學(xué)歷：初中及以下23例，高中及以上37例。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對照組 對照組患者主要給予常規(guī)護(hù)理，包括術(shù)前溝通、手術(shù)配合、術(shù)后注意事項講解等。

1.2.2 研究組 研究組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：①患者就診時，禮貌接待患者，向患者介紹門診環(huán)境、本院治療條件及負(fù)責(zé)醫(yī)生、護(hù)士等，使患者盡快熟悉治療環(huán)境，消除恐懼心理；②健康教育，就診后責(zé)任護(hù)士積極與患者進(jìn)行溝通及交流，宣傳口腔健康相關(guān)知識，講解口腔種植的具體方法及治療后可能出現(xiàn)的問題及處理措施[3]，增強(qiáng)患者對治療的信心和對醫(yī)護(hù)人員的信任；③術(shù)前幫助患者緩解壓力，解答患者及家屬對手術(shù)的疑惑，給予患者心理安慰，鼓勵患者配合手術(shù)，密切關(guān)注各項生命體征變化；④就患者具體情況與醫(yī)生進(jìn)行溝通討論，結(jié)合患者病情及醫(yī)生治療目標(biāo)制訂個性化治療措施及護(hù)理配合方案；⑤術(shù)后認(rèn)真幫助患者護(hù)理口腔衛(wèi)生，講述進(jìn)食等需要注意的問題，向患者講解如何保持口腔衛(wèi)生，普及口腔健康知識等[4]。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

患者滿意度：患者離院時發(fā)放自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，對就診期間患者對護(hù)理的滿意度進(jìn)行評價，主要包括護(hù)理態(tài)度、理論知識講解、護(hù)理技術(shù)、出院指導(dǎo)等，主要分為滿意、基本滿意、不滿意，以滿意+基本滿意計算滿意度。口腔知識知曉情況：通過發(fā)放自制的口腔疾病知識調(diào)查表調(diào)查患者對相關(guān)知識的知曉情況，主要包括口腔種植方法、術(shù)后保健注意事項、并發(fā)癥等，采用問卷百分制，>80分為優(yōu)秀、60～80分為一般，

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

研究組患者種植成功57例，成功率為95.0%，明顯高于對照組的83.3%（50/60）（P

3 討論

現(xiàn)代護(hù)理學(xué)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心在于不斷完善護(hù)理流程，重視日常的基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。口腔種植技術(shù)是近年興起的一種口腔矯形技術(shù)，種植義齒是以植入頜骨的人工種植體支持義齒，能減小或免除基托，使患者既能感到比較舒適，又能達(dá)到很好的固位效果，使咀嚼效率達(dá)到自然牙的程度[6]。種植體還能將咀嚼力直接傳到頜骨上，對植入部位的骨組織形成功能刺激，延緩牙槽骨的吸收萎縮過程，使患者在咀嚼、發(fā)音功能、外觀等質(zhì)量得到改善[7-8]。但是口腔種植的過程也存在技術(shù)復(fù)雜、風(fēng)險高的缺點，因此周密有效的護(hù)理配合是保證治療成功的關(guān)鍵，需要護(hù)理人員將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念貫徹到每個環(huán)節(jié)，從心理護(hù)理、器械準(zhǔn)備、手術(shù)配合等方面進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理活動與醫(yī)療活動協(xié)調(diào)一致[9]。本次研究中研究組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，結(jié)果顯示研究組患者種植成功率明顯高于對照組，患者對護(hù)理的滿意度及口腔知識知曉率明顯高于對照組。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以有效提高患者對護(hù)理的滿意度及口腔知識知曉情況，可提高種植成功率，值得推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

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篇（4）

    要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于心血管理內(nèi)科臨床護(hù)理工作當(dāng)中,就要對護(hù)理工作人員進(jìn)行思想上的培訓(xùn),使其護(hù)理思想得到改善。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對優(yōu)質(zhì)的方法與效果進(jìn)行分析,使護(hù)理工作人員了解應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行護(hù)理時需要注意的事項。醫(yī)院更要引導(dǎo)護(hù)理人員建立以人為本的護(hù)理思想,使護(hù)理工作人員將患者作為護(hù)理工作的核心,力求使自己的護(hù)理工作促進(jìn)患者的康復(fù)與健康。在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論教育之時,培訓(xùn)者要幫助護(hù)理工作人員發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)理優(yōu)勢,將自己的優(yōu)勢融入到護(hù)理工作之中,找到自己獨特的護(hù)理方法。對于護(hù)理工作表現(xiàn)突出的護(hù)理人員,科室內(nèi)部要進(jìn)行重點培訓(xùn),將其結(jié)合為骨干小組,進(jìn)行重點提高。心血管內(nèi)科要就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念定期開展思想大會,讓護(hù)理人員交流護(hù)理經(jīng)驗。只有這樣,護(hù)理工作人員才能明確一名合格的護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)具備的思想素質(zhì),找到護(hù)理工作開展的出發(fā)點與目的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論的教育是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心血管內(nèi)科臨床護(hù)理工作中應(yīng)用的第一步,也是極為關(guān)鍵的一步。

    2 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)的提高

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用,需要護(hù)理人員高超的專業(yè)技術(shù)水平與操作水平的支持。加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)能力與護(hù)理技術(shù)水平,是培養(yǎng)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的基礎(chǔ)。在心血管內(nèi)科科室之內(nèi),要組織拄人員進(jìn)行醫(yī)療知識的培訓(xùn),引導(dǎo)他們交流護(hù)理知識與技術(shù)。在進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)之時,科室要采用豐富多彩的培訓(xùn)方式,使護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)得到真正的提升。對于新進(jìn)科室的護(hù)理人員,科室內(nèi)部可以利用有限的資源,利用多媒體設(shè)備對護(hù)理情境進(jìn)行打種過,使護(hù)理人員角色扮演,配合著完成護(hù)理訓(xùn)練。對于具有一定工作經(jīng)驗的護(hù)理人員,可以利用真實的護(hù)理案例,讓護(hù)理人員就護(hù)理方法進(jìn)行探討,對疑難問題的解決方法進(jìn)行討論。這對于護(hù)理工作人員應(yīng)急能力與解決問題能力的提高有促進(jìn)作用。在進(jìn)行護(hù)理人員素質(zhì)提高之時,要將練習(xí)分成技術(shù)提高、思維提高等專項小組,對其采取具有針對性的訓(xùn)練。專項討論與實況學(xué)習(xí)以及院外進(jìn)修學(xué)習(xí)都可以作為提高護(hù)理人員素質(zhì)的方式。只有護(hù)理人員的素質(zhì)得到提高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能有真正的實施者,得到貫徹與落實。

    3 加強(qiáng)護(hù)患溝通關(guān)系的改善

    護(hù)理人員與患者的關(guān)系對于護(hù)理工作的開展與護(hù)理工作的成果有著影響。要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供,護(hù)理人員要學(xué)會從患者的角度出發(fā)思考問題。要深入到患者的生活當(dāng)中,了解患者的想法與需求。一般來講,護(hù)理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經(jīng)濟(jì)情況以及心理現(xiàn)狀等方面對患者進(jìn)行了解。護(hù)理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發(fā),采用具有針對性的溝通與交流方式。只有護(hù)理人員與患者建立起平等且和諧的交流關(guān)系,才能使患者對護(hù)理人員產(chǎn)生依賴感。有效的護(hù)患交流還能使患者更中聽護(hù)理人員的醫(yī)療意見,提高護(hù)理成效。在護(hù)理工作實踐當(dāng)中,護(hù)理人員要學(xué)會為患者提供具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如,每天要給患者一個微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進(jìn)行一次深入的交流等等。在工作之時,護(hù)理人員最好表現(xiàn)出主動性,對患者進(jìn)行主動的詢問與關(guān)心,主動發(fā)現(xiàn)患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護(hù)患通過言語與日常行為的交流可以實現(xiàn)良好的溝通,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然而然地應(yīng)用于心血管內(nèi)科臨床護(hù)理工作當(dāng)中。

    4 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的力度

篇（5）

二、工作目標(biāo) 以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn) 繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報與督查制度，加強(qiáng)對危重病人的管理。

2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理的落實并保證質(zhì)量。xx年護(hù)理工作計劃模板

(2)提高臨床護(hù)士的實際工作能力，培訓(xùn)專科護(hù)理骨干。

(3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護(hù)士技能操作競賽活動，進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，提升臨床護(hù)理技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)。

(4)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。

(5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。

3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

(1)加強(qiáng)病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

(2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

(3)加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會上進(jìn)行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制。

4、夯實基礎(chǔ)護(hù)理

切實做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

篇（6）

二、工作目標(biāo) 以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn) 繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報與督查制度，加強(qiáng)對危重病人的管理。

2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理的落實并保證質(zhì)量。

(2)提高臨床護(hù)士的實際工作能力，培訓(xùn)專科護(hù)理骨干。

(3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護(hù)士技能操作競賽活動，進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，提升臨床護(hù)理技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)。

(4)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。

(5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。

3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

(1)加強(qiáng)病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

(2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

(3)加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會上進(jìn)行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制

4、夯實基礎(chǔ)護(hù)理

(1)切實做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

篇（7）

1.1臨床護(hù)理方面

1.1.1入院前的護(hù)理服務(wù) 門診導(dǎo)診護(hù)士提前15 min上崗，護(hù)士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導(dǎo)診工作。

1.1.2入院時的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準(zhǔn)備好床單元以迎接新患者。接診護(hù)士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護(hù)士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護(hù)理服務(wù)

1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，增加了基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，專門為老人添置了坐便器、預(yù)防跌倒、十知道上墻防范護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細(xì)節(jié)、將工作流程進(jìn)行主次分明，重點強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)。各項治療和護(hù)理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。

1.1.3.3護(hù)患溝通 在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強(qiáng)健康教育 由于改革了護(hù)理工作模式，實行責(zé)任制整體護(hù)理、分床到人、責(zé)任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進(jìn)行健康教育，提供連續(xù)。責(zé)任護(hù)士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導(dǎo) 責(zé)任護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。

1.2對護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理要求方面

1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強(qiáng)化護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理的意識[3]。了解基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務(wù)意識、關(guān)愛人的健康、提供溫馨的服務(wù)、施行親人般的護(hù)理。

1.2.2重視護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理水平，同時加強(qiáng)專科知識的培訓(xùn)。

1.2.3加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，提高護(hù)士臨床實踐技能，基礎(chǔ)護(hù)理操作由各專項管理小組和科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)、監(jiān)督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護(hù)理人員堅持"始終臨在"的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)理念。病房護(hù)士分成兩個組，包干到個人，變分散式護(hù)理為集中護(hù)理。每名護(hù)士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理。

1.3.2實行個性化排班。建立機(jī)動護(hù)士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時調(diào)整各病區(qū)的護(hù)理人員，滿足臨床需要，護(hù)士長根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立"防而不護(hù)"的理念。由于醫(yī)院防護(hù)多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請了較高文平護(hù)理員，落實生活護(hù)理。

1.3.4實行護(hù)士層級管理與績效考核。將病區(qū)護(hù)士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業(yè)知識、技能、服務(wù)滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護(hù)理津貼越高。護(hù)理人員的工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、專業(yè)考核等情況與津貼、評優(yōu)、評先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展得到了強(qiáng)有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設(shè)立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護(hù)理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長短相結(jié)合的培訓(xùn)制度。

1.4護(hù)生意識方面 在護(hù)理團(tuán)隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護(hù)理實習(xí)生。因此要特別強(qiáng)化護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識，對其加強(qiáng)引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的最終目標(biāo)"患者滿意、社會滿意、政府滿意"。

1.4.1加強(qiáng)護(hù)生禮儀 塑造良好的形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

1.4.2加強(qiáng)護(hù)生的法制觀念。增強(qiáng)自我保護(hù)意識，保證護(hù)理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強(qiáng)護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)過程中[4]。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展

2.1營造科室服務(wù)氛圍 在各個病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，明星護(hù)士護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其中我們開展的責(zé)任分組，組長負(fù)責(zé)制護(hù)理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)與體育鍛煉，血糖監(jiān)測進(jìn)行系統(tǒng)化干預(yù)，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護(hù)理工作的滿意度。

2.2落實基礎(chǔ)護(hù)理、細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護(hù)理，我院每個科室新增6名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)：1∶0.4，并進(jìn)行了APN彈性排班，細(xì)化了各班次服務(wù)流程，嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)為患者提供身心全方位的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士落實各項醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負(fù)責(zé)住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復(fù)診等，P班負(fù)責(zé)晨晚間患者的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、各種管道護(hù)理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確保患者住院期間的生活護(hù)理，同時進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，增進(jìn)護(hù)患和諧等方面趕到了積極的促進(jìn)作用！

2.3提高護(hù)患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次/月，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛，1次/月護(hù)理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責(zé)任護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強(qiáng)化健康教育 各個科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把患者需要尤其是注意的事項給予強(qiáng)化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中存在的認(rèn)識誤區(qū)

3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一場"運(yùn)動"。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長明確表示：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運(yùn)動，而是一次改革。

3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要護(hù)理人員樹立"以患者為中心"的護(hù)理理念，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，切實履行護(hù)士的職責(zé)，提供專業(yè)照護(hù)。

3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了"護(hù)理學(xué)科的發(fā)展"。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，為護(hù)士展示護(hù)理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是"零防護(hù)"。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是倡導(dǎo)住院患者"無防護(hù)"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。

篇（8）

二、工作目標(biāo)以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報與督查制度，加強(qiáng)對危重病人的管理。

2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理的落實并保證質(zhì)量。

(2)提高臨床護(hù)士的實際工作能力，培訓(xùn)專科護(hù)理骨干。

(3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護(hù)士技能操作競賽活動，進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，提升臨床護(hù)理技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)。

(4)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。

(5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。

3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

(1)加強(qiáng)病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

(2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

(3)加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會上進(jìn)行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制

4、夯實基礎(chǔ)護(hù)理

(1)切實做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5、嚴(yán)格落實責(zé)任制整體護(hù)理

(1)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。

(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)設(shè)立責(zé)任組長1名、責(zé)任護(hù)士3名，每名責(zé)任護(hù)士護(hù)理10名病人。責(zé)任護(hù)士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

(3)全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

(4)臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，依據(jù)科室特點豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。

5、定期滿意度調(diào)查

篇（9）

文章編號：1004-7484（2014）-02-0967-02

我中心開展了以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，采取了有效的護(hù)理管理措施，提高了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者滿意度，增加了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，從而樹立了良好的醫(yī)院形象。筆者現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在血液透析病人中的效果觀察匯報如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選擇2012年時間段為研究對象，在血液透析室上半年實施陳舊的護(hù)理模式，下半年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，兩個時間段抽取的患者人數(shù)、血液透析次數(shù)、患者疾病情況、科室內(nèi)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 下半年實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施：

1.2.1 加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng) 血液透析室的護(hù)理工作具有瞬間性、多樣性、時效性、復(fù)雜性的特點，針對這樣的特殊性，護(hù)士要具有高度的責(zé)任心、精湛的專業(yè)技能和較高的應(yīng)變能力，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。因此除了要不斷加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)外，還要不斷加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德及行為規(guī)范的學(xué)習(xí)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，在工作中不斷完善和堅定護(hù)理信念，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感與事業(yè)心，樹立一切以病人為中心的服務(wù)理念，提高主動服務(wù)意識。

1.2.2 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 護(hù)理管理者制定實施方案，組織培訓(xùn)科內(nèi)護(hù)理人員，學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動的相關(guān)護(hù)理文件，讓大家認(rèn)識創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的、內(nèi)涵，了解具體措施和活動方案，并積極參與此項活動，還與觀察組的護(hù)理人員簽署了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書”。

1.2.3 建立工作制度 針對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，制定了各級護(hù)士崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項護(hù)理常規(guī)、規(guī)章制度以及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程及風(fēng)險預(yù)案。使各項流程與制度符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求。保持透析中心的環(huán)境整潔、舒適，細(xì)化了工作內(nèi)容，規(guī)范了物品和藥品的管理，使護(hù)理安全得到了保障。

1.2.4 工作量分配 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的實施，加大了護(hù)理人員的工作量。為保證護(hù)理質(zhì)量，給予人力資源的調(diào)配，實施彈性排班制度。護(hù)士長根據(jù)護(hù)士的級別實行分級管理，每班有1名主管護(hù)師或副主任護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長，負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管病人的一切護(hù)理工作，責(zé)任明確到人，改善了護(hù)患關(guān)系，保證了護(hù)理質(zhì)量。

1.2.5 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理 轉(zhuǎn)變了護(hù)理觀念，護(hù)士由原有的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o(hù)理服務(wù)，注重做到無縫隙的服務(wù)，將基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容以套餐形式落實到每一名病人身上。尤其對于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。強(qiáng)化落實基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的源泉、根基，是護(hù)理人員的基本功[1]。

1.2.6 建立護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)健康宣教 良好的護(hù)患關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果的基礎(chǔ)[2]。對神志意識清楚的患者應(yīng)采取有效溝通的方式加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。責(zé)任護(hù)士有針對性的對患者及家屬進(jìn)行個體化的飲食及血管通路方面的健康教育，定期發(fā)放專科疾病的宣傳資料，耐心向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境及相關(guān)規(guī)章制度，了解護(hù)理措施和落實的情況，取得家屬的理解和配合工作。

1.2.7 環(huán)境及生活照料的舒適護(hù)理 給透析中心的患者提供了舒適的環(huán)境，透析中心保持明亮、寬敞、整潔，為患者配備了電視機(jī)、空調(diào)等設(shè)施，使患者在愉快、愜意、輕松的環(huán)境中能夠更有效的完成血液透析治療[3]。在患者進(jìn)行血液透析時肢體活動要受到一定的限制，護(hù)士會定期適當(dāng)?shù)膮f(xié)助患者更換，并定時給予按摩減輕患者身體不適。在生活照料的方面實施整體的照料措施，包括患者飲食、排泄等。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。

2 結(jié) 果

將兩個時間段進(jìn)行比較，下半年的護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度均優(yōu)于對照組，有顯著差異（P

3 討 論

針對血液透析病人開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要是堅持以病人為中心，做到關(guān)愛病人、溫馨服務(wù)，以建立和諧的護(hù)患關(guān)系為服務(wù)理念，使患者真正感受到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的好處，病人滿意度大大提升，減少了醫(yī)患糾紛，促進(jìn)了良好的護(hù)患關(guān)系，同時提高了護(hù)理工作質(zhì)量，為透析并發(fā)癥的預(yù)防奠定了良好的基礎(chǔ)，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方位的護(hù)理；是深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動一線護(hù)理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗、促進(jìn)醫(yī)患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程， 推出了外三科、外二科、內(nèi)二科 3個首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室；在第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，2011年 5月，第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)二個科室內(nèi)一科、婦產(chǎn)科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區(qū)工作開展的模式和經(jīng)驗基礎(chǔ)上， 2011年 10月，第三批試點病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區(qū)的步伐 。至此，試點病區(qū)覆蓋率達(dá)80%。

2 方法

2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織、周密布署、認(rèn)真落實關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施方案，通過建立目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)檢查、交流先進(jìn)經(jīng)驗、樹立先進(jìn)典范等措施，切實把各項工作做細(xì)做實。根據(jù)《護(hù)士條例》依法履行監(jiān)管職責(zé)，促使醫(yī)院護(hù)士配置達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保證臨床護(hù)士的數(shù)量、履行護(hù)理職責(zé)。同時提高臨床一線護(hù)士福利待遇，臨時護(hù)士實行同工同酬。

2.2 營造服務(wù)氛圍 在院內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號、護(hù)理服務(wù)明星風(fēng)采，制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)、各項護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)；組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和用每月學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)、開會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題、成功優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流，同時請進(jìn)修人員進(jìn)行學(xué)習(xí)體會與經(jīng)驗交流，把好的經(jīng)驗、好的服務(wù)措施與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)參與者共享。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，對護(hù)理人員實行分層次考核

2.3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)突出“以人為本、以服務(wù)為本”；同時重視“以落實基礎(chǔ)護(hù)理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強(qiáng)調(diào)“護(hù)士內(nèi)在美與外在美融為一體、護(hù)士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護(hù)理服務(wù)項目與質(zhì)量融為一體”。提高病人滿意度，護(hù)理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓(xùn)護(hù)理人員執(zhí)行力文化―團(tuán)隊效應(yīng)、盡心、盡責(zé)、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理核心制度執(zhí)行力。

2.3.2 分層次考核 根據(jù)護(hù)士工作時間長短及職稱分為：助理級護(hù)士、初級護(hù)士、高級護(hù)士、責(zé)任組長。

2.3.2 .1 助理級及初級護(hù)士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)，護(hù)理部定期抽查。護(hù)理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓(xùn)落實情況，各科室定期向護(hù)理部反饋培訓(xùn)效果及提出建議，以改進(jìn)培訓(xùn)方法，不斷完善培訓(xùn)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，使之更科學(xué)、更有效。

2.3.2 .2 高級護(hù)士每季度、責(zé)任組長每半年進(jìn)行一次理論考核、操作考核。通過對護(hù)理人員實施分層次培訓(xùn)與考核,發(fā)揮了正確的導(dǎo)向作用,提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和人員管理的有效性。考核內(nèi)容及方法根據(jù)不同層次護(hù)士的工作職責(zé),包括崗位職責(zé)、核心制度、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)知識、法律法規(guī)、護(hù)理質(zhì)量控制、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)及科研等臨床綜合知識。

2.4 夯實基礎(chǔ)護(hù)理、落實生活護(hù)理，提供滿意服務(wù) 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)理人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護(hù)理人力，做到無縫隙護(hù)理，堅決杜絕治療、護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士分組，組長負(fù)責(zé)，細(xì)化各班次服務(wù)流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務(wù)；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點，確保終末護(hù)理質(zhì)量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護(hù)理服務(wù)、規(guī)范收費行為，實行一日清單制。嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理項目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確為病人提供全方位護(hù)理，確保病人住院期間的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護(hù)理，都交由臨床護(hù)士來完成，既有利于密切醫(yī)患關(guān)系，更重要的是護(hù)士能夠從中發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時與醫(yī)生溝通，調(diào)整治療方法，幫助患者有效康復(fù)。

表1 排班的班次和時間

2.5 提高護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)健康教育的宣教

2.5.1 臨床護(hù)理實踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)營造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護(hù)理過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應(yīng)，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護(hù)理健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理工作者在病人入院、用藥、治療護(hù)理等方面給予指導(dǎo)，做好健康教育前的準(zhǔn)備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據(jù)病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內(nèi)容，應(yīng)注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內(nèi)容量的大小）宣教，找適宜時間宣教。對病人應(yīng)一視同仁，以增強(qiáng)護(hù)患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、住院患者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會診制度、褥瘡的預(yù)防及管理制度等。要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實施，加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立護(hù)理不良事件防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開展對全科護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)；護(hù)士長對每一項護(hù)理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本科具體情況，進(jìn)行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護(hù)理部不定期抽查。對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善、可行的整改措施，使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。

3 效果

通過對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調(diào)查顯示：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前后護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]

表2 開展前后護(hù)理質(zhì)量評分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，將基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落到了實處、細(xì)處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護(hù)理服務(wù)滿意度較前明顯提升。

篇（11）

【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0320

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種全面性的護(hù)理措施，提倡以患者角度為患者提供護(hù)理服務(wù)的理念，為患者從心靈上獲得舒適感，擁有愉悅的情緒，可促進(jìn)患者恢復(fù)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系[1]。為提高醫(yī)療事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民提供安全、貼心、全面的護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)患關(guān)系，增加患者對護(hù)理人員的信任感。

1鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)與意義

1.1建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實制度

護(hù)理人員應(yīng)該全面履行自身職責(zé)與義務(wù)，提升護(hù)理質(zhì)量，調(diào)動護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的工作積極性，采取有效方針，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施的長期有效機(jī)制[2]。根據(jù)重臨床、改模式、建機(jī)制的原則，促進(jìn)護(hù)理工作在現(xiàn)代醫(yī)療改革中，能夠滿足現(xiàn)代醫(yī)療需求，可以適應(yīng)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，患者對健康需求的增長。

1.2提高患者滿意率

臨床護(hù)理主要在于為患者提供服務(wù)，患者對護(hù)理服務(wù)感受與體驗，服務(wù)于患者，患者對護(hù)理工作的滿意是實施護(hù)理工作的終極目標(biāo)，采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是使用各種方式與措施，從而進(jìn)一步對患者就醫(yī)感受進(jìn)行改善，讓患者能夠滿意，獲得舒適、放心、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.3社會滿意

在臨床上建立起優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，讓醫(yī)院能夠一改之前的形象。近年來，因人們的法律意識加強(qiáng)，使得護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著增高，不僅對患者造成嚴(yán)重的心理傷害，還影響了醫(yī)院的正常秩序，以及醫(yī)院的聲譽(yù)，醫(yī)院救死扶危的形象受到極大的影響[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施，可以讓醫(yī)院在社會大眾面前，建立起為人民服務(wù)的全新形象，發(fā)揚(yáng)醫(yī)院的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員和患者之間能夠建立起良好的溝通關(guān)系。

1.4規(guī)范化護(hù)理

護(hù)理人員在履行自身義務(wù)與職責(zé)的同時，還需要實施規(guī)范化護(hù)理工作，使得醫(yī)護(hù)人員能夠在規(guī)范化的監(jiān)管力度上，為患者提供全方位的護(hù)理措施，確保護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理人員的責(zé)任感。加強(qiáng)規(guī)范化的實施，才能充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性，扭轉(zhuǎn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)患之間的交流，從而減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

2鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方案

在護(hù)理工作的實施過程中，應(yīng)該要以患者為工作核心，護(hù)理人員應(yīng)該保持和藹、親切的態(tài)度，為患者進(jìn)行護(hù)理工作，并在此過程中，不斷的創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念不斷深入，加強(qiáng)護(hù)理人員的整體素質(zhì)，注重細(xì)節(jié)，使得護(hù)患關(guān)系能夠得到進(jìn)一步改善，減少護(hù)理風(fēng)險[4]。

2.1加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)觀念

護(hù)理人員應(yīng)該保持著虛心、熱情、耐心、細(xì)心的態(tài)度，為患者實施全方位的整體護(hù)理。在護(hù)理操作過程中，應(yīng)該積極與患者進(jìn)行交流，加強(qiáng)與患者家屬的溝通，了解患者基礎(chǔ)情況，以及患者的心理狀態(tài)，并落實基礎(chǔ)護(hù)理。在護(hù)理過程中，為患者洗頭、作口腔護(hù)理、協(xié)助患者翻身、指導(dǎo)患者咳嗽等，與患者建立其相互信賴的關(guān)系。這種較為活動的護(hù)患關(guān)系，可營造出良好的氛圍，促進(jìn)護(hù)患之間的信任感，推動社會和諧。

2.2更新觀念，改變氛圍模式

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施中，主要在于圍繞患者開展工作，以患者為核心。在住院期間，患者可免費使用紙張、紙杯、免費打電話等，為行動障礙患者提供拿藥、提水等服務(wù)。改變傳統(tǒng)護(hù)理中，生硬的護(hù)理方式，使得護(hù)患之間關(guān)系緊張，因彼此沒有確切的交流與了解，極易引發(fā)護(hù)患糾紛時間。現(xiàn)代護(hù)理理念，是本著一切以人為本的護(hù)理觀念，讓患者能夠在醫(yī)院感受到家庭的溫暖，定時更換床單被褥，并隨時保持整潔；根據(jù)患者需要，幫助患者做肢體鍛煉，及時講述疾病相關(guān)知識，解除患者的恐懼感，積極預(yù)防醫(yī)源性感染[5]。

2.3加強(qiáng)心理護(hù)理的實施

住院病人大多會有不同程度的焦慮，對疾病的擔(dān)心，經(jīng)濟(jì)因素、家庭因素等，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不安、緊張等不良情緒，會對患者的康復(fù)造成影響。為促進(jìn)康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)該要積極對患者講述當(dāng)前病情，應(yīng)該采取怎樣的措施進(jìn)行治療，并講述治療的效果，舉例以往的成功案例，讓患者能夠建立起對抗疾病的信心，增強(qiáng)對護(hù)理人員的信任感，提高治療依從性。

2.4定期進(jìn)行護(hù)理人員培訓(xùn)

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施過程中，護(hù)理人員的操作能力、交談能力，都是與患者之間建立起良好關(guān)系的關(guān)鍵，從而實現(xiàn)患者對護(hù)理人員的信任感。定期開展護(hù)理人員針對性的培訓(xùn)課程，接受全新的護(hù)理理念，深入人性化護(hù)理理念，致力于為推行全方面、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，在醫(yī)院的各部門中，開展一站式的服務(wù)理念，為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理，推行健康教育，保障患者人生安全，做好人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

2.5加強(qiáng)與患者之間的聯(lián)系

在患者住院期間，應(yīng)該盡量多巡視，多與患者進(jìn)行聯(lián)系，讓患者能夠熟悉護(hù)理人員，多了解患者的心理狀態(tài)，可有助于護(hù)理人員有效的落實護(hù)理工作，加強(qiáng)護(hù)理工作的針對性實施，減少無效勞動。

3結(jié)語

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系有極其重大的意義。在幫助患者提高生活質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高護(hù)理人員的工作積極性，提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)。通過不斷的努力，能改善患者的心理狀態(tài)，積極面對疾病，增加治療依從性，減少護(hù)患糾紛發(fā)生率，讓護(hù)理人員能夠找到自身價值體現(xiàn)，提升醫(yī)護(hù)人員的形象，幫助醫(yī)院獲得社會滿意度。

參考文獻(xiàn)

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