企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

（一）服務(wù)對(duì)象的分散性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中，往往要牽扯到許多部門(mén)與行業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營(yíng)銷(xiāo)手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展形式，這也使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)只有采取直銷(xiāo)的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類(lèi)在生活中對(duì)物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說(shuō)的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類(lèi)開(kāi)始逐漸開(kāi)始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略差異性的特點(diǎn)。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念就可以窺見(jiàn)一斑。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是高度關(guān)注顧客的需求從而進(jìn)行的一系列營(yíng)銷(xiāo)策略。在如今這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)顧客的密切關(guān)注無(wú)疑是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正是一系列推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)都開(kāi)始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜。總理在某會(huì)上也曾指出，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)然各種實(shí)例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、蘋(píng)果公司有以舊換新服務(wù)。其實(shí)許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于一個(gè)公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是拓展市場(chǎng)的利器

從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念我們就知道，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有對(duì)新型市場(chǎng)的探索功能。因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客需求的深入探索有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當(dāng)很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新型市場(chǎng)，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的前身也不過(guò)是一個(gè)住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個(gè)屹立不倒的商業(yè)帝國(guó)。

（三）通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強(qiáng)大的品牌

一個(gè)品牌的建立需要許多的汗水來(lái)澆筑，也需要通過(guò)許多的努力去實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價(jià)錢(qián)往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價(jià)的產(chǎn)品卻鮮有人問(wèn)津。有人會(huì)說(shuō)這是品質(zhì)差異造成的效果，誠(chéng)然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的深入，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確定企業(yè)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)程逐步推進(jìn)，對(duì)顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)可以很輕松的做好市場(chǎng)細(xì)分工作，將原有的市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過(guò)對(duì)消費(fèi)需求的進(jìn)一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場(chǎng)領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域踏實(shí)耕耘，從而實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強(qiáng)大的商業(yè)帝國(guó)。差異化是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)示，就像是一個(gè)人的個(gè)性一樣，是外界了解你的切入點(diǎn)。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費(fèi)者記住并給與信賴(lài)呢？我們不妨舉幾個(gè)實(shí)際案例來(lái)看：全球最大的可樂(lè)制造公司可口可樂(lè)，在品牌建立之時(shí)就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來(lái)了，因?yàn)榭煽诳蓸?lè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會(huì)記住第一名，并且會(huì)潛意識(shí)地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說(shuō)的“刻板效應(yīng)”即人們對(duì)一個(gè)人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費(fèi)者心目中可口可樂(lè)是可樂(lè)中的第一選擇，這個(gè)印象在短時(shí)間內(nèi)是很難得到改觀的。當(dāng)然與之相反的就是百事可樂(lè)成功的案例，百事可樂(lè)的定位就是“永遠(yuǎn)是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂(lè)的定位聯(lián)系在一起，在消費(fèi)者心中留下較為深刻的印象，當(dāng)然這也利用了消費(fèi)者的獵奇心理，雖然會(huì)很容易記住第一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)自稱(chēng)第二的十分感興趣。無(wú)論他們?cè)诔晒Φ穆飞献隽耸裁矗遣豢煞裾J(rèn)的是這些有效的策略都是來(lái)自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗(yàn)慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財(cái)富極大豐富的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代物質(zhì)消費(fèi)雖然仍是人們的主流消費(fèi)之一，但毋庸置疑的是精神消費(fèi)即服務(wù)消費(fèi)越來(lái)越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場(chǎng)所日新月異，涵蓋面日益擴(kuò)大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢(shì)下，無(wú)論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。因?yàn)殡S著社會(huì)勞動(dòng)效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進(jìn)，銷(xiāo)售渠道的完善企業(yè)想通過(guò)傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)取客源幾乎成了癡人說(shuō)夢(mèng)。如今越來(lái)越多的人不再為廉價(jià)買(mǎi)單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是具有深遠(yuǎn)影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠(chéng)度的催化劑

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠(chéng)度的，根據(jù)二八理論來(lái)看的確如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是在來(lái)自于20%的顧客，這20%的顧客就是對(duì)企業(yè)具有較高忠誠(chéng)度的顧客。他們對(duì)認(rèn)定的企業(yè)十分信賴(lài)，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當(dāng)然是企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，就必須要獲得大量這樣高度忠誠(chéng)的顧客的支持。要獲得忠實(shí)的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榫哂胁町惢姆?wù)質(zhì)量，是將各個(gè)企業(yè)區(qū)分開(kāi)的有效途徑。如果顧客感覺(jué)在一個(gè)企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客。并且這樣的顧客對(duì)企業(yè)的過(guò)失往往顯得較為寬容，不會(huì)吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實(shí)的顧客無(wú)疑是對(duì)企業(yè)百利而無(wú)一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時(shí)的獲取消費(fèi)者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)忽略消費(fèi)者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運(yùn)營(yíng)，不能看清潛在的問(wèn)題最終造成不可挽回的損失。這個(gè)問(wèn)題的根源在于企業(yè)沒(méi)有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒(méi)在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。好的服務(wù)對(duì)信息的反饋效果有何意義呢？首先一個(gè)企業(yè)就必須意識(shí)到，只有通過(guò)服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會(huì)基于對(duì)企業(yè)的感情，然后站在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見(jiàn)。這樣及時(shí)有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一家企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來(lái)的。正所謂好事不出門(mén)，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當(dāng)然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進(jìn)行彌補(bǔ)的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來(lái)越多顧客的信賴(lài)。由此可見(jiàn)良好的服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

一個(gè)企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，只有擁有了服務(wù)意識(shí)，職員在服務(wù)過(guò)程中才會(huì)自覺(jué)自愿地去落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)做是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才不會(huì)消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂(lè)作為自己的服務(wù)宗旨，實(shí)際上他們的員工也的確為這個(gè)目標(biāo)不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價(jià)值的體現(xiàn)。錦江集團(tuán)的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒(méi)有份內(nèi)與份外的說(shuō)法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹(shù)立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)努力開(kāi)拓進(jìn)取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說(shuō)來(lái)企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也離不開(kāi)優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了滿足不同類(lèi)型顧客的服務(wù)需求的措施。因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性各不相同，所以需要的服務(wù)項(xiàng)目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。力爭(zhēng)為每一個(gè)顧客都提供滿意的服務(wù)。

篇（2）

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最初,人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實(shí)用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費(fèi)者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來(lái)說(shuō),這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說(shuō)是殘缺不全的。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過(guò)程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng),還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競(jìng)爭(zhēng)。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴(lài)軟件服務(wù)的支持。

從消費(fèi)者的角度來(lái)看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo),而在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個(gè)時(shí)代的主要營(yíng)銷(xiāo)特征之一。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對(duì)產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報(bào)告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。”

從企業(yè)自身來(lái)說(shuō),首要的職責(zé)便是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開(kāi)始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營(yíng)理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計(jì)算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價(jià)值。顧客受讓價(jià)值是指總顧客價(jià)值減去總顧客成本的差。總顧客價(jià)值是由其購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)值、得到服務(wù)價(jià)值、出售商品的企業(yè)形象價(jià)值和人員價(jià)值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購(gòu)買(mǎi)該商品所支付的貨幣、時(shí)間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價(jià)值就要盡量增加總顧客價(jià)值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價(jià)值的增加,一方面可直接增加總顧客價(jià)值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對(duì)面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動(dòng)、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無(wú)誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動(dòng)中,服務(wù)仍然是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的利器。

以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,服務(wù)主體為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位而向顧客提供帶有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過(guò)細(xì)致的消費(fèi)者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實(shí)際困難,從而根據(jù)顧客的需要來(lái)重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項(xiàng)目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資源優(yōu)勢(shì)選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來(lái)顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來(lái)更多的方便、關(guān)心和尊重。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)化法則

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。早在1984年,美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)武器,它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。”

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對(duì)于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”。客戶不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷(xiāo)售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn),如PLUS(普樂(lè)士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專(zhuān)家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”等等。同時(shí)一些企業(yè)還針對(duì)服務(wù)品牌成立了專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng),建立了多元的銷(xiāo)售平臺(tái),并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷(xiāo)售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤(rùn)是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤(rùn),而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤(rùn)在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實(shí)際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來(lái)算的話,其軟件收入實(shí)際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實(shí)在是出售解決方案的高手。

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群,而是針對(duì)每一個(gè)客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。戴爾公司是《財(cái)富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷(xiāo)售額和收入增長(zhǎng)均超過(guò)40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷(xiāo)售”。公司建立了一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)。“三直”使戴爾公司生產(chǎn)的計(jì)算機(jī)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤(rùn)的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠(chéng)。

體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時(shí),一磅可以賣(mài)三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時(shí),一杯就可以賣(mài)一、二十塊錢(qián);如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”,一杯就可以賣(mài)到上百塊甚至是好幾百塊錢(qián)。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱(chēng)該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”。“XP”來(lái)自“Experience”,其中文意思即是體驗(yàn)。一時(shí)間,“體驗(yàn)”這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來(lái),在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開(kāi)始關(guān)注體驗(yàn)。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費(fèi)者不再限于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過(guò)程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中所獲取的“美好體驗(yàn)”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費(fèi)分割開(kāi)來(lái)。因?yàn)樵谏a(chǎn)中極可能蘊(yùn)涵著消費(fèi)的過(guò)程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說(shuō)的,體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會(huì)交往以及活動(dòng)中。體驗(yàn)一旦實(shí)施,它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)。如果能切實(shí)將它們貫穿在營(yíng)銷(xiāo)中,創(chuàng)造真正的價(jià)值不是問(wèn)題。

篇（3）

中圖分類(lèi)號(hào)：F388文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-1009（2015）22-0017-02

一、品牌營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論

品牌營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。早在20世紀(jì)50年代，國(guó)外就已經(jīng)開(kāi)始對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行研究。發(fā)展到今天，品牌營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)了超過(guò)三個(gè)時(shí)代的發(fā)展，主要包含以下兩個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論：

（一）USP理論

USP理論首先對(duì)產(chǎn)品的特殊功效和利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，達(dá)到必須有一個(gè)獨(dú)立的銷(xiāo)售主張對(duì)應(yīng)一個(gè)廣告；而且這種特殊性必須是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法更不能提出的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨(dú)特性；其次，強(qiáng)勁的銷(xiāo)售保障。這一項(xiàng)主張必須能夠?qū)Π偃f(wàn)的社會(huì)公眾產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。20世紀(jì)90年代，達(dá)彼斯給出USP的一個(gè)定義：揭示一個(gè)品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運(yùn)用極具說(shuō)服力與強(qiáng)有力的實(shí)證來(lái)證明它是獨(dú)一無(wú)二的，使之不可阻擋，達(dá)到所向披靡的效果。

（二）品牌形象論

D.奧格威20世紀(jì)60年代提出品牌形象論，他認(rèn)為力圖使品牌存在并且一直擁有一個(gè)高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標(biāo)，廣告是民營(yíng)服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時(shí)首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費(fèi)者思想中的品牌出來(lái)，利益、屬性以及一種具體品牌的評(píng)估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來(lái)把品牌進(jìn)行聯(lián)想劃分的。

二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的要素

當(dāng)前觀點(diǎn)普遍覺(jué)得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無(wú)形性這四個(gè)特征。服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)由這些特性決定，品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。

（一）服務(wù)的無(wú)形性

有形產(chǎn)品可以讓顧客在購(gòu)買(mǎi)前能夠聽(tīng)得見(jiàn)、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動(dòng)或行為不能完成這些。顧客難以對(duì)無(wú)形的服務(wù)給出合理的評(píng)價(jià)與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營(yíng)銷(xiāo)的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的因素，消費(fèi)者是否對(duì)品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點(diǎn)。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面遇到的問(wèn)題是怎樣在無(wú)形供應(yīng)上提高有形展示，以此來(lái)打造良好的服務(wù)品牌形象。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點(diǎn)建設(shè)。

（二）服務(wù)的不可分割性

一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是一塊進(jìn)行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷(xiāo)售，最后消費(fèi)，但是服務(wù)是不同的，首先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)與生產(chǎn)。在人來(lái)提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時(shí)顧客也必然在場(chǎng)，所以提供者與顧客都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會(huì)直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特點(diǎn)是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進(jìn)行服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店市場(chǎng)引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場(chǎng)號(hào)召力；第二，能夠借助副品牌來(lái)突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。

（三）服務(wù)的可變性

生產(chǎn)者、顧客或時(shí)間的不同會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)受到服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時(shí)為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來(lái)很大的難題，品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)服務(wù)企業(yè)在這一點(diǎn)上通常感到非常棘手。

（四）服務(wù)的易消失性

服務(wù)無(wú)法進(jìn)行儲(chǔ)存，顧客前來(lái)的這一刻是服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時(shí)可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)，服務(wù)企業(yè)對(duì)需求與供給兩者之間的矛盾無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)得到解決。這種狀況會(huì)造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點(diǎn)問(wèn)題。短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。

三、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

（一）品牌營(yíng)銷(xiāo)處于初級(jí)階段

我國(guó)大部分的民營(yíng)服務(wù)企業(yè)對(duì)品牌有這錯(cuò)誤的認(rèn)知，只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為給產(chǎn)品取個(gè)好聽(tīng)的名字，然后拍個(gè)好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢(qián)打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實(shí)際上做廣告只是營(yíng)銷(xiāo)策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛(ài)多等民營(yíng)服務(wù)企業(yè)是當(dāng)年的央視標(biāo)王，在央視消耗巨資打廣告，以此來(lái)提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽(yù)度方面缺乏主動(dòng)性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。

（二）缺乏品牌塑造意愿

民營(yíng)服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認(rèn)同為一種標(biāo)志與符號(hào)和。設(shè)計(jì)企業(yè)形象，達(dá)到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的。可是品牌無(wú)法通過(guò)這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無(wú)論是利用新聞事件還是通過(guò)廣告宣傳來(lái)制造轟動(dòng)效應(yīng)這種方法，都只能在短時(shí)間內(nèi)起到一定作用，無(wú)法通過(guò)這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與自身資源有限等問(wèn)題，大部分缺乏自有品牌。

（三）服務(wù)品牌理念脫離實(shí)質(zhì)

苦心經(jīng)營(yíng)多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢(shì)打開(kāi)其他產(chǎn)品市場(chǎng)，短期內(nèi)帶給民營(yíng)服務(wù)企業(yè)高額利潤(rùn)，但商品定位不準(zhǔn)不利于長(zhǎng)期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間里，日營(yíng)業(yè)額都不足1000元，只能黯然收?qǐng)觥＿@是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴(kuò)張?jiān)黾蛹用说陰?lái)的后果，最終影響品牌形象。

（四）品牌營(yíng)銷(xiāo)定位不具備持續(xù)價(jià)值

短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒(méi)有組織性與規(guī)劃，沒(méi)有品牌的企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無(wú)法樹(shù)立品牌；企業(yè)價(jià)值觀的外化就是品牌的實(shí)質(zhì)。企業(yè)的品牌無(wú)法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。

四、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略分析

（一）實(shí)行差異化的服務(wù)

服務(wù)形象差異可以劃分成兩個(gè)方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點(diǎn)需要員工的素質(zhì)來(lái)展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強(qiáng)自己素質(zhì)的員工可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無(wú)論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個(gè)差異性的系統(tǒng)化過(guò)程，需要企業(yè)能夠提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差異性的獨(dú)特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨(dú)特口味作為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國(guó)消費(fèi)口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

（二）樹(shù)立服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

良好的信譽(yù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在增加信譽(yù)上面的投入可以說(shuō)是對(duì)未來(lái)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，而未來(lái)的收益具有不可估量的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場(chǎng)份額占領(lǐng)、顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等多個(gè)方面。以修正藥業(yè)集團(tuán)為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，胃藥類(lèi)產(chǎn)品全國(guó)銷(xiāo)量第一。

（三）提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度

顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對(duì)于自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意程度。當(dāng)顧客的滿意度較高時(shí)，下次可能還會(huì)購(gòu)買(mǎi)。與此相反，滿意度低時(shí)則會(huì)造成顧客下次拒絕購(gòu)買(mǎi)同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績(jī)有直接的影響。顧客在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對(duì)其產(chǎn)生的信賴(lài)即為顧客忠誠(chéng)度，這回促使顧客能夠再次購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點(diǎn)關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠(chéng)度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。

（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價(jià)值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在。“顧客就是上帝”是每個(gè)企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯(cuò)也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)策略。以海爾集團(tuán)為例，注重“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡(jiǎn)單，卻是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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二、我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

現(xiàn)在的企業(yè)總是一再的強(qiáng)調(diào)并且自認(rèn)為很重視服務(wù)。但是讓企業(yè)感到迷茫的是，消費(fèi)者似乎對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都感到不滿足，而且不滿的狀況與日俱增。這是因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，在其傳遞產(chǎn)品信息給消費(fèi)者的過(guò)程中，服務(wù)始終是放在從屬于產(chǎn)品的位置上，例如，不少企業(yè)中的服務(wù)人員在向消費(fèi)者介紹某種產(chǎn)品時(shí)，首先重點(diǎn)介紹的是產(chǎn)品的主要性能、參數(shù)等，之后才提及企業(yè)將同時(shí)提供的人員服務(wù)，產(chǎn)品的售后維修等其他服務(wù)，而在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品。由此可見(jiàn)，有些企業(yè)仍然沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。

2.企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)，服務(wù)不規(guī)范

由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)。但是，由于企業(yè)只把購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人看作是企業(yè)的顧客，并沒(méi)有充分的理解和重視企業(yè)員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對(duì)企業(yè)的不滿情緒帶到工作當(dāng)中，會(huì)嚴(yán)重的影響其服務(wù)的質(zhì)量，從而使企業(yè)無(wú)法達(dá)到消費(fèi)者的滿意度，引起消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿情緒，而最終導(dǎo)致企業(yè)的形象受損。另一方面，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)人員普遍缺乏必要的培訓(xùn)，造成了企業(yè)服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不高，從而無(wú)法為消費(fèi)者提供另其滿意的服務(wù)，導(dǎo)致無(wú)法留住消費(fèi)者。而在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的今天，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上講已經(jīng)比產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要，雖然不同的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品多少都會(huì)有不同的要求，但對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求都是一致的。因此，只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)，才能最終而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。

3.企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念不夠理解

這主要表現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了解不多、認(rèn)識(shí)不夠。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)時(shí)日尚短,而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)已存在了幾十年,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)我國(guó)企業(yè)有深刻的影響，就是到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想主要還是放在產(chǎn)品和生產(chǎn)上。在這種情況下,企業(yè)就無(wú)法實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

三、我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略以保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

1.提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限與企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能在消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

2.重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

3.樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，二是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好

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關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來(lái)越大；另一方面種子用戶滿意度越來(lái)越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為種子企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說(shuō)紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購(gòu)買(mǎi)者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)。”[2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說(shuō)明：①服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個(gè)重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可分為兩大類(lèi)。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過(guò)對(duì)服務(wù)的含義、特征和分類(lèi)的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者站在顧客角度為種子用戶提供專(zhuān)業(yè)咨詢、心理滿足、購(gòu)買(mǎi)方便、使用指導(dǎo)、使用價(jià)值跟蹤等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)，目的就是增加種子的使用價(jià)值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)屬于顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)取得種子用戶的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)促進(jìn)種子的交換，最終實(shí)現(xiàn)種子營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的改進(jìn)和種子企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時(shí)效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說(shuō)明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價(jià)值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價(jià)值空間。但種子價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說(shuō)：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購(gòu)種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營(yíng)者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識(shí)和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲(chóng)草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無(wú)收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對(duì)各種服務(wù)的依賴(lài)性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

隨著種子進(jìn)入市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國(guó)有、民營(yíng)、合資、集體等多元化公平競(jìng)爭(zhēng)的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國(guó)公司的強(qiáng)勢(shì)介入，種子競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度更趨白熱化，種子競(jìng)爭(zhēng)手段更趨日新月異，如強(qiáng)行鋪貨、賒銷(xiāo)、高額返利、廣告促銷(xiāo)、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無(wú)計(jì)可施，只能被動(dòng)應(yīng)付；同時(shí)農(nóng)民對(duì)種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家西奧多·萊維特所說(shuō)：“新的競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在各個(gè)公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開(kāi)始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)。現(xiàn)在越來(lái)越多的種子企業(yè)認(rèn)識(shí)到，搞好銷(xiāo)售是第一次競(jìng)爭(zhēng)，搞好服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)，第二次競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用，它帶來(lái)的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)聲譽(yù)和種子競(jìng)爭(zhēng)力。可以斷言：21世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。

2.3種子的營(yíng)銷(xiāo)狀況要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

隨著種子的開(kāi)放，我國(guó)種子市場(chǎng)已告別短缺經(jīng)濟(jì)，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成，種子營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮小（質(zhì)量、價(jià)格、品牌、促銷(xiāo)都已相差無(wú)幾），農(nóng)民對(duì)種子的服務(wù)越來(lái)越苛求，種子服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個(gè)購(gòu)買(mǎi)量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營(yíng)者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是基于種子營(yíng)銷(xiāo)狀況出發(fā)，在提供有形種子同時(shí)，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。正如雙S專(zhuān)家（銷(xiāo)售專(zhuān)家－Sales、服務(wù)專(zhuān)家－Services）理論認(rèn)為：通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售[6]。

3種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)建

3.1樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時(shí)效滯后性，種子服務(wù)的全過(guò)程不是由一個(gè)人的簡(jiǎn)單勞動(dòng)就能完成的，他涉及到多個(gè)部門(mén)（采購(gòu)、銷(xiāo)售、技術(shù)、氣象等）、多個(gè)環(huán)節(jié)（銷(xiāo)售、栽培、植保、加工等），種子使用價(jià)值的最終發(fā)揮是由多個(gè)部門(mén)和多個(gè)環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（服務(wù)不好或出差錯(cuò)），就可能影響種子使用價(jià)值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人都要圍繞種子市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時(shí)將自己轉(zhuǎn)換為種子消費(fèi)者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門(mén)把好原料采購(gòu)關(guān)；生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門(mén)控制生產(chǎn)全過(guò)程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財(cái)務(wù)部門(mén)要有好臉子，特別是營(yíng)銷(xiāo)政策兌現(xiàn)時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)要有耐心按程序及時(shí)辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)狀況制定下一步更符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)策略。只有全員重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，那么這個(gè)企業(yè)才在有希望。如美國(guó)先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說(shuō)：“比較而言，我們賣(mài)的是種子，先鋒種業(yè)公司賣(mài)的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個(gè)行之有效的種子營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.1建立一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。具體來(lái)講，一定規(guī)模和實(shí)力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專(zhuān)家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視及招貼畫(huà)等隨時(shí)為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲(chóng)草害防治等實(shí)用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時(shí)、有效的服務(wù)。如，安徽宇順?lè)N業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱(chēng)宇順?lè)N業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部長(zhǎng)年聘請(qǐng)3位享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專(zhuān)家，負(fù)責(zé)編寫(xiě)各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過(guò)專(zhuān)家咨詢和服務(wù)熱線開(kāi)展咨詢活動(dòng)。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對(duì)宇順?lè)N業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見(jiàn)和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實(shí)際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲(chóng)害的測(cè)報(bào)和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營(yíng)銷(xiāo)員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗(yàn)、示范工作，組織區(qū)域級(jí)農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動(dòng)新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報(bào)》；開(kāi)通了1600121農(nóng)業(yè)專(zhuān)家咨詢熱線和投訴電話，免費(fèi)發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書(shū)籍，積極開(kāi)展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順?lè)N業(yè)公司通過(guò)形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場(chǎng)，促進(jìn)了銷(xiāo)售。

篇（6）

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需求

酒類(lèi)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎(jiǎng)、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎(jiǎng)、小姐促銷(xiāo)、車(chē)輛贈(zèng)送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場(chǎng)管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價(jià)擴(kuò)大銷(xiāo)售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格一路下滑，商家無(wú)利，積極性不高，最終失去合作。針對(duì)上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)有效的手段，且勢(shì)在必行，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠(chéng)度，對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是有積極意義的。

三、酒類(lèi)企業(yè)推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”

推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”，真誠(chéng)的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠(chéng)的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠(chéng)的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度，做好服務(wù)是長(zhǎng)期立于市場(chǎng)不敗之本，那么如何做到真誠(chéng)的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個(gè)“一樣”：

1、來(lái)人來(lái)函一樣熱情

首先對(duì)待來(lái)人來(lái)函來(lái)電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對(duì)來(lái)人還能熱情接待，但對(duì)來(lái)電、來(lái)信所提出的問(wèn)題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時(shí)間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對(duì)商家或消費(fèi)者提出的問(wèn)題在各部門(mén)之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。

2、滯銷(xiāo)熱銷(xiāo)一樣對(duì)待

由于酒類(lèi)還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類(lèi)企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷(xiāo)，二是滯銷(xiāo)。如何在熱銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會(huì)回答：一樣對(duì)待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷(xiāo)時(shí)商家求上門(mén)，一個(gè)冷若冰霜的回答“沒(méi)貨”；滯銷(xiāo)時(shí)廠家送上門(mén)，同樣也被商家拒之門(mén)外“不要”。如何在熱銷(xiāo)滯銷(xiāo)時(shí)處理好服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，是密切廠商關(guān)系的一個(gè)重要途徑。作為酒類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷(xiāo)時(shí)不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N(xiāo)時(shí)也不能只做孫子狀。

3、定貨多少一樣及時(shí)

對(duì)待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時(shí)安排裝車(chē)發(fā)運(yùn)，以滿足客戶的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求。要知道，隨著市場(chǎng)的不同、淡旺季銷(xiāo)售的不同，客戶的要貨量也會(huì)隨之不同，因此，無(wú)論在什么情況下，對(duì)客戶的要貨量不能過(guò)于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場(chǎng)的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷(xiāo)售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時(shí)，這是做生意的一大忌諱。

4、新老客戶一樣真誠(chéng)

由于老客商長(zhǎng)期合作的關(guān)系，有些廠家對(duì)老客商較為熱情，而對(duì)新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個(gè)方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個(gè)部門(mén)；三是新商戶剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)，廠方對(duì)其忠誠(chéng)度還有待考驗(yàn)，四是廠方對(duì)新商戶存在一定的偏見(jiàn)，不知其做市場(chǎng)的能力，能給廠方帶來(lái)多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會(huì)成為老客戶，新客商也許會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的效益和收獲，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無(wú)論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠(chéng)對(duì)待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。

5、大小商家一樣服務(wù)

篇（7）

21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場(chǎng)的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

隨著國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)資本和企業(yè)進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念還徘徊在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）理論來(lái)指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)[1]。洋快餐在中國(guó)本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營(yíng)銷(xiāo)推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的理論來(lái)指導(dǎo)快餐的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來(lái)了許多的問(wèn)題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國(guó)仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)飲食要求開(kāi)始趨向簡(jiǎn)潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場(chǎng)所，我們也常聽(tīng)見(jiàn)有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見(jiàn)，洋快餐在中國(guó)仍然受到部分人的排斥，這些肆無(wú)忌憚地言語(yǔ)對(duì)其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂(lè)、說(shuō)話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問(wèn)題。當(dāng)我們把這些意見(jiàn)向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者"，那么對(duì)少數(shù)人的無(wú)動(dòng)于衷所帶來(lái)的危害是無(wú)法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問(wèn)題擔(dān)心。專(zhuān)門(mén)的兒童椅和兒童樂(lè)園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)，新顧客對(duì)其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長(zhǎng)期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過(guò)其他接待員訪問(wèn)的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來(lái)顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺(jué)得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來(lái)的絕對(duì)是負(fù)面影響。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)

洋快餐在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，以麥當(dāng)勞為例，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過(guò)7分鐘等。為了使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞編寫(xiě)了一本長(zhǎng)達(dá)350頁(yè)的員工操作手冊(cè)，詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)工作的作業(yè)方法和步驟，以此來(lái)指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐中的標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤(pán)后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營(yíng)業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無(wú)人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹(shù)立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進(jìn)入中國(guó)之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆](méi)有樹(shù)立起中國(guó)化公司的形象，沒(méi)有重視本土市場(chǎng)和世界各國(guó)市場(chǎng)的差別，認(rèn)為洋快餐在中國(guó)還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國(guó)市場(chǎng)的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒(méi)有"服務(wù)公眾"，中國(guó)人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而洋快餐沒(méi)有注重"施恩于社會(huì)"。

（二）洋快餐過(guò)于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對(duì)多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無(wú)策。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。

（五）專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練與"走動(dòng)式管理"相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過(guò)于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡(jiǎn)介和錄像之類(lèi)的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動(dòng)式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級(jí)視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]（美）菲利普.科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（8）

【關(guān)鍵詞】

黑龍江省；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉(zhuǎn)移需要物流企業(yè)提供物流服務(wù)的保證。現(xiàn)在物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客的需求也越來(lái)越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強(qiáng)物流管理，提供更完善的物流服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效途徑。

一、物流服務(wù)的特點(diǎn)

物流服務(wù)有基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類(lèi)，其中運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務(wù)內(nèi)容；而在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的立足于消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，提供給消費(fèi)者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則屬于增值物流服務(wù)的范疇。物流服務(wù)具有如下基本特點(diǎn)：

（一）物流企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)存在較大差異物流服務(wù)包含對(duì)于顧客商品的運(yùn)輸、貨品配送、對(duì)商品進(jìn)行儲(chǔ)存、商品包裝、貨品重新的搬運(yùn)裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個(gè)物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，物流服務(wù)就產(chǎn)生了服務(wù)品質(zhì)的差異，這種差異有的來(lái)自于服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響為顧客服務(wù)的效果；有的來(lái)自于接受物流服務(wù)的顧客，每一名顧客因?yàn)樽陨淼某砷L(zhǎng)環(huán)境、個(gè)人綜合素養(yǎng)、個(gè)性的不同，對(duì)相同的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)，所以導(dǎo)致物流企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)有差異性。

（二）服務(wù)人員與服務(wù)產(chǎn)品的緊密結(jié)合物流服務(wù)過(guò)程中，每一名人員提供給顧客服務(wù)的時(shí)候，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者之間是沒(méi)有辦法分開(kāi)的，所以服務(wù)人員與產(chǎn)品存在不可分離性。

（三）物流服務(wù)的無(wú)形性導(dǎo)致它的不可儲(chǔ)存性物流服務(wù)本身是無(wú)形的商品，所以它不能進(jìn)行儲(chǔ)存，其提供服務(wù)的過(guò)程也是顧客消費(fèi)的過(guò)程，所以當(dāng)物流服務(wù)到最后時(shí)，顧客的消費(fèi)過(guò)程也完結(jié)了，無(wú)法儲(chǔ)存到未來(lái)應(yīng)用。

（四）物流服務(wù)的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)并存物流活動(dòng)可以由貨主企業(yè)自行承擔(dān)也可以由第三方專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)來(lái)進(jìn)行，所以物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來(lái)自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務(wù)水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費(fèi)者的滿意，貨主企業(yè)就會(huì)應(yīng)用自身的力量從事自行貨物的運(yùn)輸、管理等工作，而不再給第三方專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務(wù)的機(jī)會(huì)。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會(huì)中的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，物流服務(wù)能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增加企業(yè)利潤(rùn)。現(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實(shí)能夠看到物流服務(wù)的重要性，但是在發(fā)展和實(shí)施過(guò)程中，還存在自身的一些問(wèn)題，總結(jié)如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費(fèi)者主動(dòng)消費(fèi)，而不會(huì)積極地向消費(fèi)者推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品，不能主動(dòng)滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，更別提提供個(gè)性化服務(wù)了，這些都對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識(shí)欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒(méi)有品牌塑造意識(shí)，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，致使消費(fèi)者認(rèn)品牌購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的對(duì)策

（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎(chǔ)設(shè)施都不完善，導(dǎo)致其無(wú)法提供給消費(fèi)者滿意的物流服務(wù)所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設(shè)施設(shè)備，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。

（二）重視誠(chéng)信建設(shè)樹(shù)立誠(chéng)信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠(chéng)信理念貫穿于整個(gè)企業(yè)的各個(gè)階層，并將樹(shù)立誠(chéng)信理念融入到為顧客提供的物流服務(wù)中，提升物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

（三）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)要想生存發(fā)展就要對(duì)員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進(jìn)行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強(qiáng)對(duì)自身團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其能力水平的同時(shí)樹(shù)立其對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)性。培訓(xùn)后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務(wù)效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒(méi)有單獨(dú)存在的個(gè)體，企業(yè)之間的同盟能增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)綜合實(shí)力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒(méi)有聯(lián)盟，僅憑自身的實(shí)力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來(lái)充實(shí)自己，如合作培訓(xùn)、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過(guò)合作發(fā)展可以互相交流知識(shí)和信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)管理成本。

（五）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費(fèi)者的需求是每個(gè)物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，為不同消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，保證為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展的目標(biāo)，而在這個(gè)過(guò)程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價(jià)值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應(yīng)注重建設(shè)企業(yè)品牌，并通過(guò)多種媒體對(duì)顧客開(kāi)展宣傳，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而使更多的顧客忠誠(chéng)于企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目。在黑龍江省代表團(tuán)的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機(jī)遇，對(duì)本地區(qū)的穩(wěn)定進(jìn)步起到了很好的推動(dòng)用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，整合各種資源，真正導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中做大、做強(qiáng)企業(yè)，贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力，立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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篇（9）

關(guān)鍵詞：

呼和浩特地區(qū)；中小型物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

企業(yè)的存在是為了滿足消費(fèi)者某方面的需要，為消費(fèi)者提品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和顧客價(jià)值取向的個(gè)性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、完善消費(fèi)者服務(wù)是創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。

1物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)的種類(lèi)有很多，包括基本服務(wù)和增值服務(wù)。基本服務(wù)包括運(yùn)輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的消費(fèi)者期望，為消費(fèi)者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)特定消費(fèi)者或特定的物流活動(dòng)，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。物流服務(wù)具有從屬性、不可儲(chǔ)存性、差異性、網(wǎng)絡(luò)性、競(jìng)爭(zhēng)性等基本特征。

1.1物流服務(wù)的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通方式、流通時(shí)間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

1.2物流服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品。它以自身特有的功效為人們帶來(lái)效益，用勞動(dòng)給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，具有不可儲(chǔ)存性的特征。

1.3物流服務(wù)的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財(cái)力、物力、人力資源等的不同，提供的服務(wù)不相同。其次，同一個(gè)物流系統(tǒng)在不同時(shí)間、不同服務(wù)人員，提供的服務(wù)具有一定的差別。物流服務(wù)受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務(wù)方式的影響，同時(shí)也受顧客參與物流服務(wù)程度、對(duì)服務(wù)不同的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)的影響，導(dǎo)致物流服務(wù)表現(xiàn)出具有一定的差異性。當(dāng)然，物流需求的個(gè)性化和特色化發(fā)展需要有個(gè)性化、定制化的物流服務(wù)，這也是物流企業(yè)將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

1.4物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。任何物流服務(wù)都依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)理念和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了物流服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)物流服務(wù)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化，而且還表現(xiàn)在物流服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)化。

1.5物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。站在物流活動(dòng)承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等自營(yíng)物流的形式來(lái)完成，也可以委托給專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)來(lái)完成。因此，對(duì)于專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會(huì)以自營(yíng)物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)。

2目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

物流服務(wù)，具有降低企業(yè)成本與風(fēng)險(xiǎn)、增加企業(yè)利潤(rùn)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，將產(chǎn)品在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，按照正確的批量送到消費(fèi)者手中，及時(shí)滿足消費(fèi)者需求等眾多優(yōu)點(diǎn)。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，還存在自身的一些不足。

2.1缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒(méi)有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒(méi)有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領(lǐng)導(dǎo)的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來(lái)步履艱難。

2.2缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，業(yè)務(wù)量較小，沒(méi)有與客戶形成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系的意識(shí)。大部分中小型物流企業(yè)被動(dòng)地向消費(fèi)者提供服務(wù)，缺乏主動(dòng)滿足消費(fèi)者需求意識(shí)，很少有企業(yè)能為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，嚴(yán)重影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌打造。

2.3缺乏品牌意識(shí)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經(jīng)營(yíng)管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營(yíng)管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務(wù)，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對(duì)自身的品牌發(fā)展有一個(gè)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性。但品牌建設(shè)零散而不系統(tǒng)，很難給消費(fèi)者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。

2.4規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)激烈。缺乏完善的公司內(nèi)部管理制度和缺乏先進(jìn)的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導(dǎo)致工作效率低下，影響消費(fèi)者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠深入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足、更沒(méi)受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場(chǎng)上對(duì)物流的需求漸漸走向供過(guò)于求的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中難以獲得較高利潤(rùn)。

3提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的建議

3.1加強(qiáng)現(xiàn)代物流體系建設(shè)。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢(shì)，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施。因此，國(guó)家應(yīng)該加強(qiáng)在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權(quán)衡使用，盡量避免重復(fù)建設(shè)。

3.2企業(yè)要注重誠(chéng)信建設(shè)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中要想生存發(fā)展、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，必須要樹(shù)立誠(chéng)信理念。需要全體員工在物流服務(wù)過(guò)程中貫徹誠(chéng)信理念，并將誠(chéng)信理念融入行動(dòng)中，化作各個(gè)部門(mén)和員工的自覺(jué)行動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)層次要從自身做起，一切行為都以誠(chéng)信原則為基礎(chǔ)，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費(fèi)者，從而提升物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

3.3對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的關(guān)鍵是靠高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一支過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。中小型物流企業(yè)必須對(duì)自身團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務(wù)人員素質(zhì)與修養(yǎng)、對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，主動(dòng)影響員工，提高工作效率、幫助服務(wù)人員改進(jìn)與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質(zhì)，降低服務(wù)工作成本。

3.4注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當(dāng)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益殘酷、多變時(shí)，企業(yè)以“橫向一體化”思維認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內(nèi)與供應(yīng)商和銷(xiāo)售商建立最佳合作伙伴關(guān)系，才能共同增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導(dǎo)致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，單憑自身的實(shí)力很難發(fā)展下去，這時(shí)，就需要借助外來(lái)的資源來(lái)補(bǔ)充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而快速提升合作雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏的目的。加強(qiáng)中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。例如，聯(lián)合培訓(xùn)、招聘、宣傳、訂貨、運(yùn)輸和管理等，通過(guò)這些聯(lián)合可以互相交流知識(shí)和信息，實(shí)現(xiàn)資源共享、互相學(xué)習(xí)，減少相互間的競(jìng)爭(zhēng)，又可以降低成本。同時(shí)，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關(guān)系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學(xué)企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和物流技術(shù)等，不斷提升自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

3.5注重樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、加強(qiáng)品牌建設(shè)。物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)是滿足和挖掘消費(fèi)者的需求，為不同消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，保證向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到長(zhǎng)期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。品牌，能夠向消費(fèi)者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)文化、服務(wù)品質(zhì)和附加值及社會(huì)信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)建立自身品牌，并通過(guò)各種廣告媒體與客戶進(jìn)行有效溝通，向社會(huì)提供自身服務(wù)理念，突出特色，給自身品牌注入強(qiáng)有力的動(dòng)力，使企業(yè)的知名度和社會(huì)形象得到提升，進(jìn)而使更多的顧客認(rèn)同并購(gòu)買(mǎi)自己的服務(wù)項(xiàng)目。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會(huì)提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對(duì)呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉玉來(lái).中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力研究[M].上海：學(xué)林出版社，2006.

[3]張茹清.中小物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及策略[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013(7):58-59.

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篇（10）

    一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的影響

    商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值,使產(chǎn)品身價(jià)倍增,更好地滿足消費(fèi)者的需求。另一方面,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹(shù)立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員是聯(lián)系企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶,是企業(yè)對(duì)外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作要靠企業(yè)通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

    二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

    1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒(méi)有完全做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

    2.提供的服務(wù)存在趨同性

    服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)各類(lèi)消費(fèi)群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上,不同類(lèi)型的消費(fèi)者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,并針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求,提供不同的服務(wù)。

    3.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

    目前我國(guó)一些企業(yè)的品牌意識(shí)還不夠強(qiáng),重視短期利益,缺乏對(duì)品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

    4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

    許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒(méi)有達(dá)到要求,對(duì)服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過(guò)分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

    1.服務(wù)有形化

    服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素,把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化,讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的存在,提高消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費(fèi)者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費(fèi)用、員工人數(shù)、服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過(guò)展示各種看得見(jiàn),摸得著的有形實(shí)體,生動(dòng)具體地向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

    2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

    服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費(fèi)者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費(fèi)者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書(shū)報(bào)雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客。

    3.打造服務(wù)品牌

    企業(yè)通過(guò)建立有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹(shù)立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問(wèn)題的時(shí)間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍,為迅速解決顧客問(wèn)題提供保證。 (2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對(duì)顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。(3)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測(cè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。   4. 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

    企業(yè)首先做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。首先,要?jiǎng)?chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過(guò)文化的滲透,強(qiáng)化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)各種物質(zhì)和激勵(lì)措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;最后,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見(jiàn)和建議,從而促使他們更好地完成各自對(duì)內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

    5.顧客接觸點(diǎn)管理

    所謂接觸點(diǎn)管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻魸M意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”,包括營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客做市場(chǎng)調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門(mén)為顧客解決問(wèn)題等。實(shí)際上,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過(guò)程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接與顧客見(jiàn)面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來(lái)越多,并開(kāi)始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

    參考文獻(xiàn):

篇（11）

1.1全員服務(wù)策略。供電企業(yè)中有不少員工有種觀點(diǎn):認(rèn)為服務(wù)是幾個(gè)“窗口”部門(mén)、班組的事，和其他人關(guān)系不大。其實(shí)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)中每一位員工，企業(yè)在加強(qiáng)自身服務(wù)功能的過(guò)程中，需實(shí)施全員服務(wù)策略。企業(yè)中每一個(gè)崗位的每一個(gè)人都應(yīng)從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，具備為用戶服務(wù)的理念，并為企業(yè)提出建設(shè)性的改進(jìn)措施。

1.2樹(shù)立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，長(zhǎng)期以來(lái)有著產(chǎn)供銷(xiāo)同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說(shuō)品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。

1.3以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，另一類(lèi)是關(guān)于用戶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。

2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開(kāi)多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類(lèi)用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類(lèi)用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門(mén)的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)作為一門(mén)科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專(zhuān)業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供有利的社會(huì)輿論氛圍。