酒店前廳部實(shí)習(xí)大全11篇

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篇（1）

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高職酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)評價(jià)，諸如實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理、人才培養(yǎng)、核心能力培養(yǎng)、實(shí)習(xí)基地教育功能、實(shí)訓(xùn)基地績效、實(shí)習(xí)質(zhì)量、管理和過程等等，一般均從酒店整體上對實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行評價(jià)。而酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，涉及內(nèi)容多，是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動的中心，在酒店中具有舉足輕重的地位，對于“員工”的綜合素質(zhì)能力要求比其他部門高，在實(shí)踐教學(xué)中亦需加以強(qiáng)調(diào)。

一、構(gòu)建前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)指標(biāo)的必要性

前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門；是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜，是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項(xiàng)目。

酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)既有酒店服務(wù)與管理整體上的共性，也有其自身特點(diǎn)。如“員工”保持的陽光形象、酒店接待能力、外語口語表達(dá)能力、接待中的反應(yīng)靈敏程度和得體的商務(wù)禮儀、前廳的專業(yè)知識和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等等。因而，較之于酒店其他部門服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，有同亦有異。細(xì)化前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)評價(jià)指標(biāo)和確立其相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)，將有利于進(jìn)一步做好實(shí)踐教學(xué)工作，有益于增強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的積極性，鍛煉和提高其職業(yè)能力。

二、構(gòu)建前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)指標(biāo)的原則

高職院校對學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建一般有“職業(yè)性、科學(xué)性、發(fā)展性、實(shí)用性、過程性、以人為本、目標(biāo)導(dǎo)向、多元性和激勵性、全面系統(tǒng)性、動態(tài)性和可操作性”[1][2][3]等原則。而建立合乎酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)科學(xué)合理有效的評價(jià)指標(biāo)，也需確立一定的原則，在此框架下方能完成既定目標(biāo)。酒店管理專業(yè)中，一些高職院校在構(gòu)建實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的原則有“科學(xué)性、實(shí)效性、形成性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)相結(jié)合、定性與定量評價(jià)相結(jié)合、全面評價(jià)與重點(diǎn)評價(jià)相結(jié)合、導(dǎo)向性和可行性”[4][5]等。

我校外語系旅游管理專業(yè)酒店管理方向訂單教育“洲際英才班”（下稱“英才班”）在酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中的評價(jià)除具有上述原則的共性外，也確立了這幾方面原則：

1.針對性原則 酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)有其自身的特點(diǎn)，評價(jià)要針對其過程中實(shí)際情況，如外幣兌換中所遇到的突況處理能力的評價(jià)，這樣更能發(fā)現(xiàn)學(xué)生某個(gè)方面的閃光點(diǎn)。

2.合作性原則 酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)不僅是本部門各崗位之間的合作，而且還要與其他相關(guān)部門在業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理方面溝通合作。因此，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生就是員工，在做到滿足不同客人需要的同時(shí)，又能保證前廳部各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，能積極與各位員工和其他部門合作，真正發(fā)揮前廳部中樞系統(tǒng)的作用。

3.規(guī)范性原則 正如機(jī)動車輛駕照的考取不是考查學(xué)員駕駛的速度多么快，而是對駕駛基本知識的考查和對駕駛車輛的動作進(jìn)行規(guī)范一樣，酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)很多動作操作如引導(dǎo)客人、接待前的準(zhǔn)備、開關(guān)電梯、報(bào)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均須規(guī)范，方能符合酒店的工作要求，為日后就業(yè)和工作打好基礎(chǔ)。

4.外語能力原則 隨著中國國際化開放式酒店業(yè)概念的形成，酒店業(yè)正朝著世界先進(jìn)水平迅速發(fā)展，世界上多個(gè)國際酒店管理集團(tuán)已在廣東多個(gè)城市安營扎寨。據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院對國內(nèi)酒店的不完全統(tǒng)計(jì)，截止2013年1月，廣東省五星級酒店107家。酒店招聘人才的素質(zhì)要求主要表現(xiàn)在專業(yè)背景和行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、外語能力、態(tài)度和人品等方面，這就要求高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)不僅僅注重酒店服務(wù)與管理的培養(yǎng)，更要有國際的視野。2011年與我校合作的洲際酒店集團(tuán)即是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，另有僑鑫集團(tuán)從都國際會議中心和廣東三正集團(tuán)屬下塘廈半山酒店（均為白金五星級）、廣東中旅集團(tuán)屬下廣州各家酒店（四、五星級）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中與外賓交際外語特別是英語口語的表達(dá)能力就顯得尤為重要。

5.校企評價(jià)相結(jié)合原則 “英才班”于酒店的實(shí)習(xí)和真實(shí)情境實(shí)訓(xùn)，都是在酒店崗位的實(shí)踐教學(xué)，因而，評價(jià)既要有學(xué)校的指標(biāo)，也要有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，兩者結(jié)合共同對學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)進(jìn)行客觀性、職業(yè)性、循序漸進(jìn)性、形成性與終結(jié)性結(jié)合但以形成性為主的評價(jià)，做到評價(jià)科學(xué)、靈活、宏觀與綜合。

篇（2）

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對外運(yùn)營。其市場定位為超五星級酒店，由華潤集團(tuán)投資建設(shè)，并請全球酒店知名品牌凱悅集團(tuán)經(jīng)營管理，2015年7月17日，凱悅集團(tuán)榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場所”。“最佳職場”稱號助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風(fēng)格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會廳設(shè)計(jì)人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團(tuán)入住率可達(dá)76%，十一黃金小長假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個(gè)前沿開放的時(shí)尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備環(huán)境

君悅酒店前臺的接待臺分為三個(gè)，從左到右順序?yàn)榇筇酶崩斫哟_、領(lǐng)班接待臺、員工接待臺，入住高峰期可同時(shí)啟動六臺電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，引進(jìn)國外最先進(jìn)高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)票價(jià)及天氣狀況、酒店禮賓臺的寄存裝置、叫車服務(wù)皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務(wù)中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設(shè)施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團(tuán)“真誠服務(wù)，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進(jìn)門的時(shí)候便體會到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日本和中國三國特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達(dá)一層的餐廳和甜點(diǎn)驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗(yàn)。

（三）大連君悅的特色――無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點(diǎn)就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強(qiáng)風(fēng)對細(xì)長塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時(shí)，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部兩層為標(biāo)志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓(xùn)不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運(yùn)營，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是靈活應(yīng)對突發(fā)問題，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機(jī)的能力。在君悅酒店實(shí)習(xí)期間了解到由于君悅酒店對員工的培訓(xùn)不足，力度不夠，導(dǎo)致員工的專業(yè)性不強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過前廳部服務(wù)人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個(gè)酒店能正常對外運(yùn)營，是酒店各個(gè)部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業(yè)、任何集團(tuán)都應(yīng)有團(tuán)隊(duì)意識。前廳部的地位固然重要，但“一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺發(fā)票機(jī)出現(xiàn)故障，并沒有及時(shí)與財(cái)務(wù)部溝通，財(cái)務(wù)部遲遲不處理，導(dǎo)致客人退房趕時(shí)間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責(zé)任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠滿意的客人變成“回頭客”，同時(shí)通過他們的推薦會給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽(yù)才能口耳相傳開來。

（三）對客服務(wù)流于形式，不注重細(xì)節(jié)

篇（3）

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學(xué)習(xí)者崗位所需的實(shí)際工作能力為重要目標(biāo)的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀(jì)90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學(xué)發(fā)展進(jìn)程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學(xué)者們從不同角度對其進(jìn)行了詮釋，著名管理學(xué)家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認(rèn)為，職場中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術(shù)技能。《前廳客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學(xué)設(shè)計(jì)理應(yīng)圍繞著學(xué)生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來進(jìn)行。然而，從當(dāng)前的教育教學(xué)實(shí)踐來看，由于在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)通常比較強(qiáng)調(diào)對學(xué)生進(jìn)行技術(shù)操作能力的訓(xùn)練，較為忽視學(xué)生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學(xué)生對本專業(yè)的正確認(rèn)識和高質(zhì)量就業(yè)。為實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面綜合能力的提升，加強(qiáng)對《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革探討顯得十分必要。

二、文獻(xiàn)綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計(jì)與行業(yè)客觀需要和學(xué)生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學(xué)者們分別從教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法選取、教學(xué)師資配備等方面對該門課程的教學(xué)改革進(jìn)行了探索：

（一）關(guān)于教學(xué)場地的選擇

余美珠、李應(yīng)春（2011）等認(rèn)為，應(yīng)通過模擬實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用，讓學(xué)生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學(xué)者則認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對實(shí)踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學(xué)生切實(shí)地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗(yàn)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學(xué)習(xí)也無法讓學(xué)生對酒店運(yùn)作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學(xué)校內(nèi)的教室或?qū)嵱?xùn)室轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)完全實(shí)景教學(xué)，將有利于讓學(xué)生在實(shí)踐中積累理論，并將理論切實(shí)地應(yīng)用到實(shí)踐中去。

（二）對于教學(xué)方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認(rèn)為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入項(xiàng)目驅(qū)動教學(xué)法，為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的能動性和學(xué)習(xí)效果，教師在課前將本門課程分為若干項(xiàng)目模塊、將學(xué)生分為若干小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目模塊，再在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行分組演練，最后教師對每組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評與總結(jié)。張丹丹（2012）認(rèn)為，為提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、增強(qiáng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學(xué)中多采用案例教學(xué)，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學(xué)法，增加課堂的直觀感受，幫助學(xué)生進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點(diǎn)闡述了情景教學(xué)法和案例教學(xué)法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用。

（三）關(guān)于教學(xué)師資配備

王小娟（2008）認(rèn)為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進(jìn)入教學(xué)崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導(dǎo)致授課知識與酒店的實(shí)際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學(xué)相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時(shí)間后，其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不再適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強(qiáng)《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學(xué)中師資力量，是提升教學(xué)效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認(rèn)為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊(duì)伍，讓其擔(dān)任前廳客房課程的教學(xué)，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

綜上可知，當(dāng)前學(xué)者們對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究成果集中在教學(xué)方法的選取方面，部分學(xué)者關(guān)注到教學(xué)場地與師資隊(duì)伍建設(shè)對提升本課程教學(xué)效果的重要性。而本文認(rèn)為，教學(xué)效果的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是教師、學(xué)生、教學(xué)環(huán)境與教學(xué)手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點(diǎn)來單獨(dú)談教學(xué)效果的提高。因此，基于學(xué)生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)設(shè)計(jì)，應(yīng)涵括教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法的選擇、教學(xué)師資的構(gòu)建三個(gè)方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學(xué)構(gòu)想與實(shí)施

國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實(shí)踐教學(xué)場地和師資力量的建設(shè)，注重學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。

（一）能力思維下的教學(xué)場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院等為國際公認(rèn)的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學(xué)基地的情景化，即學(xué)校與酒店的有機(jī)融合，部分院校甚至以店為校，讓學(xué)生能全方位感受酒店文化氛圍，在實(shí)踐中更好地將理論知識與實(shí)際操作與管理經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關(guān)院校當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況，比較難做到店校合一，因此，利用學(xué)生實(shí)習(xí)期的相關(guān)酒店資源進(jìn)行課程教學(xué)顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識教學(xué)對實(shí)物的依賴性較強(qiáng)，并非通過教師抽象地講解學(xué)生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)安排在酒店實(shí)習(xí)期進(jìn)行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識，更快速有效地讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實(shí)習(xí)酒店是課程教學(xué)的重要場地，也是教學(xué)中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實(shí)習(xí)學(xué)生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗(yàn)的酒店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地和課程教學(xué)實(shí)施場所，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標(biāo)下的教學(xué)組織形式

能力本位下的課程教學(xué)組織，通常是指課程的課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施、課后輔導(dǎo)與課程評價(jià)等都應(yīng)圍繞著學(xué)生的能力培養(yǎng)來進(jìn)行。為更好實(shí)現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)目標(biāo)，先要了解該門課程教學(xué)的具體能力要求（見表1）。

1、課前準(zhǔn)備

課前準(zhǔn)備包括：對學(xué)生的了解，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔助素材的準(zhǔn)備，課堂教學(xué)方法和課程評價(jià)考核方式的設(shè)計(jì)。從我國現(xiàn)有的酒店實(shí)習(xí)方式來看，學(xué)生通常在酒店進(jìn)行定崗式頂崗實(shí)習(xí)，即學(xué)生進(jìn)入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實(shí)習(xí)結(jié)束。定崗式頂崗實(shí)習(xí)方式?jīng)Q定了學(xué)生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。基于以上現(xiàn)實(shí)，教師在對《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學(xué)，而對于前廳和客房操作技能的學(xué)習(xí)，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導(dǎo)為輔的方式進(jìn)行。課堂教學(xué)方式上，應(yīng)以學(xué)生為主導(dǎo)，采取情景教學(xué)、角色扮演為主的項(xiàng)目導(dǎo)向方式，教師在整個(gè)課堂中僅起組織、引導(dǎo)作用。在課程考核評價(jià)方式選擇上，除對學(xué)生的技術(shù)技能進(jìn)行考核，更應(yīng)突出對學(xué)生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實(shí)施

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)實(shí)施主要從三個(gè)方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學(xué)主要采取小組任務(wù)式情景教學(xué)模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預(yù)定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個(gè)任務(wù)模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個(gè)任務(wù)模塊，再將這8個(gè)任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學(xué)生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識傳授給其他沒有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)。在學(xué)生操作技能的學(xué)習(xí)中，教師主要負(fù)責(zé)對學(xué)生的情景劇設(shè)計(jì)等進(jìn)行指導(dǎo)，并對各崗位的接待流程知識及重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學(xué)生必須總結(jié)3個(gè)以上酒店實(shí)習(xí)期間的人際溝通事例，教師組織學(xué)生對這些事例進(jìn)行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學(xué)生概念技能的培養(yǎng)，因?yàn)閷W(xué)生在實(shí)習(xí)過程中極少有進(jìn)入管理層學(xué)習(xí)的機(jī)會，所以更需要發(fā)揮授課教師在學(xué)生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學(xué)的方式，讓學(xué)生形象生動地了解酒店客房價(jià)格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓(xùn)、激勵的方式，授課教師還可適當(dāng)邀請學(xué)生實(shí)習(xí)酒店中富有管理經(jīng)驗(yàn)的人員給學(xué)生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導(dǎo)

課后輔導(dǎo)主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學(xué)生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學(xué)生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，而在工作之余，學(xué)生不一定有心力對前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反思與總結(jié)。為激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個(gè)近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學(xué)生進(jìn)行探討，并要求每個(gè)學(xué)生都要對該論題發(fā)表觀點(diǎn)，周末時(shí)授課教師再對該論題進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)。同時(shí)，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價(jià)值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿足學(xué)生再次學(xué)習(xí)需要。

4、課程評價(jià)

能力本位的課程評價(jià)方式是一種針對學(xué)生綜合能力的全方位評價(jià)，考評的因子包含了對學(xué)生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評價(jià)，評價(jià)方法主要為3600評價(jià)法。其中，學(xué)生的技術(shù)技能分?jǐn)?shù)由其崗位主管、授課教師、同班學(xué)生共同給出，主要考核學(xué)生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分?jǐn)?shù)主要由學(xué)生所在部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據(jù)學(xué)生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導(dǎo)學(xué)生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊(duì)伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學(xué)順利實(shí)現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實(shí)施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論知識的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為彌補(bǔ)單個(gè)教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個(gè)的人，而應(yīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)是一個(gè)以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學(xué)生實(shí)習(xí)期的崗位師傅團(tuán)，乃至學(xué)生實(shí)習(xí)中的同伴的團(tuán)隊(duì)；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，更好地勝任教學(xué)任務(wù)，在獲得實(shí)習(xí)酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學(xué)生一起進(jìn)駐酒店相應(yīng)崗位進(jìn)行頂崗工作。

篇（4）

酒店管理專業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)是專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分。酒店管理專業(yè)教師通過頂崗實(shí)習(xí)，能更好地認(rèn)識社會、了解酒店行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前高職學(xué)生就業(yè)形勢、調(diào)整學(xué)生就業(yè)心態(tài)、轉(zhuǎn)變學(xué)生就業(yè)觀念，使學(xué)生就業(yè)更有針對性；能增強(qiáng)酒店管理專業(yè)教師職業(yè)意識和崗位責(zé)任感，指導(dǎo)學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)換，縮短就業(yè)鏈條，節(jié)約就業(yè)成本，提高就業(yè)競爭能力和創(chuàng)業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)“無縫對接”，做到“零距離”上崗；能積累豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，用工作體會以及切實(shí)案例作為以后教學(xué)的基本鋪墊和寶貴資源。為提高專業(yè)教師自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造“雙師型”教師，此次借“湖北省高等學(xué)校青年教師深入企業(yè)行動計(jì)劃項(xiàng)目”機(jī)會，根據(jù)院系工作安排，本人在武漢湖錦娛樂發(fā)展有限公司與江蘇無錫錫州花園酒店兩家企業(yè)進(jìn)行了總共為期一年的頂崗實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，熟悉酒店的經(jīng)營管理情況，掌握酒店對人才的需求規(guī)格，熟悉酒店主要對客服務(wù)部門的實(shí)踐技能操作，同時(shí)為酒店提供員工的崗前培訓(xùn)、職后、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，在自我更新專業(yè)知識的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)高職教師為社會企業(yè)服務(wù)的能力。

1 酒店頂崗實(shí)習(xí)的基本情況

在酒店，專職教師一般被安排在前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務(wù)部門，根據(jù)專職教師的社會服務(wù)要求，也會在人力資源部進(jìn)行階段性的頂崗實(shí)踐工作。基本工作任務(wù)是：學(xué)習(xí)前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務(wù)部門的實(shí)踐操作，運(yùn)營管理，幫助人力資源部培訓(xùn)酒店在職員工。

2 頂崗實(shí)習(xí)工作任務(wù)設(shè)計(jì)

2.1 與酒店相關(guān)人員研討學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。以《前廳、客房服務(wù)與管理》課程為例，以酒店發(fā)展需要和房務(wù)部（前廳與客房部）實(shí)際工作（客房預(yù)訂-禮賓服務(wù)-入住登記-住店服務(wù)-清潔衛(wèi)生-離店結(jié)賬）為主線，以酒店房務(wù)部真實(shí)產(chǎn)品（或服務(wù)）為載體，確定本課程的內(nèi)容為6個(gè)模塊。遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，對學(xué)習(xí)性工作任務(wù)進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)。教師在授課過程中要講解完成前廳、客房部門對客服務(wù)部門的主要工作任務(wù)以及部門的運(yùn)營管理，介紹每個(gè)模塊的專業(yè)知識與實(shí)踐技能。學(xué)生在學(xué)習(xí)后，用以完成前廳接待的主要任務(wù)以及客房對客服務(wù)的主要工作。教師的講授和學(xué)生的學(xué)習(xí)都圍繞著實(shí)際工作和典型任務(wù)進(jìn)行，在學(xué)習(xí)的同時(shí)完成工作任務(wù)，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的知識點(diǎn)和操作技能，并掌握解決實(shí)際問題的方法和手段，培養(yǎng)工作所需的職業(yè)能力。在每一學(xué)習(xí)情境后，都安排有課內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以及課外階段性的專業(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，都是以仿真前廳接待和客房服務(wù)為例，由學(xué)生獨(dú)立完成，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。對課程的校外階段性的專業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，學(xué)生可以參與到校企合作的酒店實(shí)際工作中去，學(xué)以致用，體驗(yàn)酒店文化，使學(xué)生提前適應(yīng)工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。

2.2 調(diào)查研究、總結(jié)整理資料。與酒店市場銷售部總監(jiān)和前廳部、餐飲部總監(jiān)溝通客源市場情況以及同類型競爭對手酒店情況分析，確定酒店的目標(biāo)客戶類型，根據(jù)客戶特點(diǎn)、客源信息，確定不同的對客服務(wù)工作技巧與針對性的客戶體驗(yàn)，根據(jù)顧客反饋對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，保持客戶關(guān)系維護(hù)并開發(fā)有潛力的客戶資源。

2.3 幫助組織進(jìn)行酒店員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、職后、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

2.4 探討酒店服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及如何提高酒店市場競爭力、提供個(gè)性化服務(wù)。

3 頂崗實(shí)習(xí)鍛煉的體會

3.1 掌握酒店前廳、客房、餐飲主要對客服務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程與相關(guān)實(shí)踐技能操作 根據(jù)酒店的類型與酒店的市場定位，對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容會有所不同，但都遵循“顧客至上”的服務(wù)原則，注重針對性的對客服務(wù)技巧，提供各自的個(gè)性化服務(wù)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。這就要求酒店員工不僅需要熟練的操作技能，還要有較高的個(gè)人素質(zhì)與較強(qiáng)的服務(wù)意識，能滿足不同客人的需求，使客人有賓至如歸的感覺，提高酒店的知名度，保證酒店的盈利。

3.2 細(xì)節(jié)決定成敗 顧客滿意就是酒店的服務(wù)宗旨，酒店將對客的服務(wù)質(zhì)量放在第一位，服務(wù)質(zhì)量的管理就是細(xì)節(jié)的管理。實(shí)行全員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，實(shí)行全方位的管理、全過程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理，對每個(gè)環(huán)節(jié)都要求精細(xì)、嚴(yán)格。

3.3 重視對員工的人文關(guān)懷，重視員工的培訓(xùn)與激勵 “顧客至上，員工第一”，照顧好員工，才能更好的服務(wù)客人。酒店致力于給員工提供健康、穩(wěn)定的工作環(huán)境，關(guān)注員工、理解員工、信任員工。試圖為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)會，重視對員工的培訓(xùn)與激勵，按培訓(xùn)對象和階段進(jìn)行不同類別和層次的劃分，幫助員工提高自身素質(zhì)和服務(wù)技能。同時(shí)，通過相關(guān)的物質(zhì)激勵和其他的激勵方法對員工進(jìn)行激勵，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.4 建立有效的崗位責(zé)任制 酒店針對不同的部門和崗位，建立了明確的崗位責(zé)任制，直接與個(gè)人利益和部門利益掛鉤。如果部門員工出現(xiàn)問題，部門管理者負(fù)有連帶責(zé)任，酒店給予賞罰分明。

4 教學(xué)分析

4.1 以工作過程為導(dǎo)向的前廳、客房服務(wù)與管理教學(xué) 《前廳、客房服務(wù)與管理》就是在基于工作過程為導(dǎo)向的理念和思路下，通過對職業(yè)崗位工作分析來確定課程的教學(xué)目標(biāo)，依據(jù)實(shí)際工作過程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，用具體的工作任務(wù)驅(qū)動學(xué)生自主學(xué)習(xí)的教學(xué)方法，注重多元化的能力考核，加強(qiáng)校企共建。在酒店前廳、客房部門負(fù)責(zé)人的參與下，合理地把行動領(lǐng)域方式方法轉(zhuǎn)變成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的知識體系，設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，進(jìn)行知識的重構(gòu)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域中實(shí)行項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)，讓學(xué)生掌握前廳、客房對客服務(wù)的工作過程中需要的知識、技能以及社會能力和方法能力。

4.2 學(xué)生方法能力和社會能力的培養(yǎng) 采用行動導(dǎo)向教學(xué)模式進(jìn)行前廳、客房服務(wù)與管理的教學(xué)，實(shí)行“教、學(xué)、做”一體化，極大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使其對酒店管理課程的學(xué)習(xí)興趣也日益濃厚，深化對對專業(yè)知識的理解、擴(kuò)大學(xué)生的知識面。另一方面，教學(xué)相長。在理論與實(shí)際一體化新的教學(xué)模式下，教師不再停留在傳統(tǒng)理論知識的層面，而是注重知識如何應(yīng)用、如何轉(zhuǎn)化成職業(yè)能力。教師更注重以應(yīng)用為目的，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握資料的搜索、學(xué)習(xí)方法。尤其是小組形式的學(xué)習(xí)過程更是鍛煉學(xué)生社會能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識。這樣的教學(xué)方式使教師本身的社會能力、方法能力、專業(yè)能力也得到了極大提高，特別是與酒店進(jìn)行校企共建，與職業(yè)經(jīng)理人的雙向交流，將教師的的知識從書本走向?qū)嵺`，教師的雙師素質(zhì)也得到提高。

酒店管理專業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)，零距離地接觸酒店運(yùn)營管理，熟練掌握酒店的操作技能和第一手資料，了解行業(yè)發(fā)展與企業(yè)用人需求，了解酒店運(yùn)作的基本方法與管理流程，為科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案和積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)打下基礎(chǔ)。酒店專業(yè)教師頂崗實(shí)習(xí)是非常必要的，它是產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，把實(shí)踐所學(xué)帶到課堂上，做到教書育人與實(shí)踐相結(jié)合。

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[4]賀昌文.《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的思考.科教文匯，2008，（8）.

篇（5）

隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，對于當(dāng)今的酒店業(yè)而言，前廳部服務(wù)已被視為一項(xiàng)重中之重的服務(wù)亮點(diǎn)。前廳部作為酒店的門面部門，服務(wù)中會遇到很多問題和難題，只有正視自己的不足，對發(fā)生的問題快速的解決強(qiáng)化，才能妥善處理酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的重要法寶。只有充分認(rèn)識到前廳部工作的重要性，努力掌握酒店前廳部崗位的技巧和方法，并認(rèn)真履行工作質(zhì)量的控制，才能夠逐步提高酒店從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，推動酒店業(yè)的不斷發(fā)展。現(xiàn)以北京遼寧大廈為例，探討一些酒店前廳部中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因并找到相應(yīng)的解決措施。

一、北京遼寧大廈經(jīng)營現(xiàn)狀

（一）北京遼寧大廈交通地理位置、規(guī)模

北京遼寧大廈位于北京市北四環(huán)黃金地段，距有“中國硅谷”之稱的中關(guān)村信步可至。毗鄰著名學(xué)府北大清華，距中外聞名的08奧運(yùn)場館“鳥巢”僅5分鐘車程。地理位置得天獨(dú)厚，交通十分便捷。北京遼寧大廈建筑面積約十萬平米，擁有寬敞明亮的各類客房448間套，多個(gè)不同風(fēng)味的餐廳為賓客提供豐富的就餐選擇。集客房、餐飲、會議、娛樂、購物于一體，優(yōu)雅華貴的環(huán)境，關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，致力于打造一個(gè)“智能一站式”五星級豪華酒店，為商務(wù)休閑賓客提供精彩的體驗(yàn)。舒適客房 配套設(shè)施完善酒店擁有各類客房448間套，顏色簡約，裝修雅致，舒適的枕頭，柔軟的被褥，以及完善的配套設(shè)施，處處給您溫馨的感覺。1300平米無柱式宴會廳，可同時(shí)容納近千人會議，齊備的配套設(shè)施，致力于為每一位賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）北京遼寧大廈經(jīng)營狀況及人員配置

遼寧大廈目前的經(jīng)營狀況并不是很樂觀。北京遼寧大廈是錦江（北方）管理有限公司旗下的企業(yè)之一，主要面向中高端消費(fèi)人群。但在錦江（北方）管理有限公司的所有企業(yè)中，北京遼寧大廈的經(jīng)營狀況只能算是不虧不盈。業(yè)績好的時(shí)候一天可以有二十萬多元進(jìn)賬，而業(yè)績不好的時(shí)候每天只能進(jìn)賬十幾萬元。大多都是客房的收入。北京遼寧大廈前廳部設(shè)有一名前廳部經(jīng)理，一名前廳部副經(jīng)理，四個(gè)大堂經(jīng)理，一名前臺經(jīng)理，一名前臺主管，一名商務(wù)中心主管，一名禮賓部主管，一名總機(jī)主管，另有員工25名，其他實(shí)習(xí)生若干。

二、北京遼寧大廈前廳部服務(wù)范圍

雖然最近遼寧大廈前廳部服務(wù)在各方面都有了長足進(jìn)步，網(wǎng)評也是好評連連，但整體較錦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店還是有些距離，遼寧大廈前廳部工作方面主要存在以下幾個(gè)方面：

（一）前臺接待服務(wù)

按崗位職責(zé)定員：前廳部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。前臺實(shí)習(xí)生新人較多，需要合理安排人員配置，避免頭重腳輕的現(xiàn)象體現(xiàn)，并且加強(qiáng)對新人的培訓(xùn)力度，使新人更快更好的融入到工作中，減輕老員工壓力，并提高自我價(jià)值。

（二）大堂經(jīng)理，GRO管區(qū)服務(wù)

在酒店管理人員中，作為“一家之長”的大堂經(jīng)理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責(zé)自然是維護(hù)大堂秩序，處理客人投訴，代表總經(jīng)理參與對外接待交流……作用看起來似乎不小，但在實(shí)際工作中往往處在一種無所事事的境地。一般說來，大堂環(huán)境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進(jìn)進(jìn)出出都是有身份有涵養(yǎng)的人，決不會隨意生出事端，也少有在大眾場合出現(xiàn)與自己身份不相符的言行舉止，再說還有其他值班人員。由此看來，大堂經(jīng)理在維護(hù)大堂秩序這個(gè)問題上有所作為的概率是較低的。大堂經(jīng)理，GRO維護(hù)了整個(gè)大堂的經(jīng)營秩序和客戶關(guān)系的紐帶。

（三）禮賓部服務(wù)

聽從領(lǐng)班的工作安排，按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。隨時(shí)注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)，負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺通知函件等。回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)關(guān)照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。門童忙時(shí)頂替門童站門。為客人打包物品。按規(guī)定控制酒店大廳內(nèi)的燈光和噴泉。禮賓部作為大堂的門面之一，也是提高大堂工作效率的一個(gè)重要的樞紐部門。

（四）商務(wù)中心服務(wù)

商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。

三、前廳部出現(xiàn)問題原因探究

（一）惡性循環(huán)導(dǎo)致前臺效率低

隨著酒店業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小，酒店管理者認(rèn)為酒店培訓(xùn)工作投入成本大，見效緩慢，且酒店員工人才流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理手段。進(jìn)而通過和學(xué)校聯(lián)系實(shí)習(xí)生來應(yīng)急作為一種快捷的手段，又由于培訓(xùn)工作的嚴(yán)重缺失，員工對企業(yè)的忠誠度不足，因此離職率增高。實(shí)習(xí)生等一些新人也沒有良好的業(yè)務(wù)技能，這樣反過來又給管理者帶來一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識，認(rèn)為培訓(xùn)工作的多少與好壞，都不會立即能改變?nèi)瞬帕魇У膯栴}，因而只重視對員工當(dāng)前的利用，更加輕視對員工各方面的培訓(xùn)。在這樣的反復(fù)過程中，就構(gòu)成了一個(gè)惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響了酒店前廳部人員流失的現(xiàn)狀。

（二）老員工壓力大，實(shí)習(xí)生比例大

由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理體制，制定年度員工管理計(jì)劃的過程中各管區(qū)配合不夠，導(dǎo)致讓員工身心得以寬慰的計(jì)劃很難與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，這樣只能是等問題出現(xiàn)了才進(jìn)行相應(yīng)的會議來彌補(bǔ)，影響了員工積極性和為之奮斗的效力和作用；由于酒店對于老員工的關(guān)注度不夠，使越來越多的老員工覺得自己的壓力一天比一天重，或者對工作失去了信心，甚至以離職作為“解脫”的方式方法，由于酒店出現(xiàn)了這樣的局勢給各管區(qū)的工作造成了缺口，所以酒店必須采取一些所謂的捷徑來彌補(bǔ)人員上的缺失，這樣就造成了越來越少的老員工，越來越多的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生有很多經(jīng)驗(yàn)不足的地方，業(yè)務(wù)也很生疏，一切都需要運(yùn)用培訓(xùn)來授予他們，而且由于酒店需要，必須速成。同時(shí)，培訓(xùn)方法只是傳統(tǒng)的“師帶徒”，具有一定的封閉性。所以造成了前臺辦事效率低，服務(wù)不到位的情況。

（三）企業(yè)決策者只重視當(dāng)前利益，忽略員工心理

酒店大部分是私營企業(yè)，上層決策者往往更看重眼前的經(jīng)濟(jì)利益，認(rèn)為酒店經(jīng)營的好壞，最重要的因素取決于員工的服務(wù)技能，從而忽略了對員工自身的素質(zhì)培訓(xùn)和心理上的調(diào)整，以及酒店整體良好文化氛圍的建設(shè)。

（四）評估考核體系不健全，導(dǎo)致員工積極性不高

由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系，酒店待遇考核上并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，工作在認(rèn)識上的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。又由于缺乏有效的激勵機(jī)制，員工缺乏工作上的 動力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給員工的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的老員工流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會就另謀他就。

四、相應(yīng)的解決措施

（一）新員工較多，應(yīng)加強(qiáng)新老員工培訓(xùn)力度

新時(shí)期的酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)，提高員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。管理者不要因?yàn)橹蛔⒅匮矍暗睦麧櫍鲆暳藛T工培訓(xùn)對于企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)效益的回報(bào)。從員工本身來說，無論是新老員工，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)還可以提高員工對工作的滿意度，增強(qiáng)對酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對于酒店來說，通過培訓(xùn)可以降低成本，提高工作效率，最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面，因此在酒店的財(cái)務(wù)預(yù)算中，要為員工留出足夠的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，確保培訓(xùn)工作的良好進(jìn)行。

（二）建立全面完善的激勵制度

在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵方面，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

1.首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

2.對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵員工，這樣他們才會不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。

3.榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先人物、先進(jìn)事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

4.獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級。通過以上方法，會使受獎?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。

（三）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)及酒店文化建設(shè)

重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過程；敬業(yè)精神對從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)；進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)，因此無論是在早期的崗前培訓(xùn)，還是在末尾階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向；職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運(yùn)用到本職工作中去。

酒店文化是一個(gè)酒店長期發(fā)展歷史的沉淀與累積，是酒店生生不息的靈魂，是所有作為酒店一份子的驕傲。積極營造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推廣，同時(shí)也能凝聚員工的工作激情，使所有員工成為一個(gè)榮辱與共的整體。所以無論是酒店管理者還是基層員工，都要把自己的無限激情融入到酒店的文化建設(shè)上。讓酒店文化發(fā)揚(yáng)光大，激勵當(dāng)代，感染后人。

五、總結(jié)

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及賓客滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量也是關(guān)乎酒店未來發(fā)展的重中之重。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個(gè)五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作 利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作 打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

篇（7）

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個(gè)五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

篇（8）

前廳是酒店的信息中心、神經(jīng)中樞，《前廳運(yùn)行與管理》課程是專業(yè)課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務(wù)心理學(xué)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程后，大學(xué)二年級便可開設(shè)本課程，輔助大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)以保證教學(xué)效果，引導(dǎo)學(xué)生為后續(xù)的Ⅸ客房服務(wù)與管理》、《飯店服務(wù)英語》等課程做好鋪墊。

2課程設(shè)計(jì)

(1)需求分析。通過行業(yè)、企業(yè)崗位需求分析，前期調(diào)研及訪談結(jié)果顯示，酒店對高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員及中高層管理人員非常渴求，酒店一般從酒店內(nèi)部調(diào)用或招聘有前廳工作經(jīng)驗(yàn)的員工來從事這一重要崗位。學(xué)生方面，對高起點(diǎn)前廳崗位很向往，但受綜合素質(zhì)制約。

(2)職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)定位。根據(jù)企業(yè)要求，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)。將職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)定位在專業(yè)、方法、社會能力的延展式培養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是核心競爭力。建立良好專業(yè)形象可識別系統(tǒng)(ProfessionalIdentitySystem)，將職業(yè)人形象內(nèi)化于心，外化于行。

(3)設(shè)計(jì)理念。課程的整體設(shè)計(jì)循序漸近，工學(xué)交融。采用SM—LP教學(xué)模式，即進(jìn)階提高、工學(xué)交融。sM(ServiCe&Management)由服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，LP(LearFli1"1g&Practice)課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的學(xué)工交替的教學(xué)過程。

(4)課程改革思路。課程改革思路圍繞人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行，打破原有章節(jié)，設(shè)計(jì)模塊，再下分任務(wù)。

(5)內(nèi)容選取與課時(shí)分配針對前廳工作崗位，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識、酒店運(yùn)行、管理模塊教學(xué)，服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)、方法、社會能力。其中運(yùn)行模塊是基于工作過程來設(shè)計(jì)的。管理部分則是從人、財(cái)、物方面著手。具體的內(nèi)容安排和課時(shí)為：總課時(shí)52。模塊一：前廳基礎(chǔ)知識；模塊二：前廳運(yùn)行(對應(yīng)崗位：基層服務(wù)人員)28課時(shí)；模塊三：前廳管理(對應(yīng)崗位：中高層管理人員)l5課時(shí)。實(shí)現(xiàn)課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的學(xué)工交替。

3教學(xué)方法與手段

3．1任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法

在課程的教學(xué)過程中，針對某些模塊和內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的需要學(xué)生有創(chuàng)造性思維才能完成的作業(yè)項(xiàng)目，以及在綜合實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，依據(jù)《前廳運(yùn)行與管理課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訓(xùn)練項(xiàng)目。這些作業(yè)項(xiàng)目和訓(xùn)練項(xiàng)目，通常以學(xué)生學(xué)習(xí)小組(7～8人)為單位，在討論、爭論的基礎(chǔ)上形成一致意見后，再有分工有合作地來完成。

3．2工學(xué)交融

學(xué)校擁有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和多家校外實(shí)習(xí)基地，通常在教學(xué)中采取了“教學(xué)做驗(yàn)”一體的教學(xué)方法，學(xué)生易于接受；同時(shí)課程實(shí)訓(xùn)、專業(yè)見習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置，使學(xué)生不斷在課堂和酒店兩個(gè)環(huán)境交替學(xué)習(xí)，從學(xué)工一再學(xué)一再工，使學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質(zhì)逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通過學(xué)生自主扮演賓客和前廳部的工作人員，將服務(wù)的基本規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具體的行動，使枯燥的標(biāo)準(zhǔn)條文在學(xué)生扮演的情景中生動起來，教與學(xué)的氛圍熱烈歡快，寓教干樂，更有利于學(xué)生掌握崗位基本技能。

3．4案例分析法

本課程在講授過程中穿插豐富的前廳實(shí)際經(jīng)營案例，并根據(jù)酒店前廳部發(fā)生的服務(wù)、經(jīng)營和管理實(shí)例及時(shí)更新和搜集，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容聯(lián)系酒店的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)合課程講授的基礎(chǔ)理論知識，采取個(gè)人獨(dú)立完成和小組討論交流發(fā)言的方式進(jìn)行，充分鼓勵學(xué)生積極思考，使學(xué)生學(xué)會分析問題的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到啟發(fā)。

3．5名師教學(xué)

聘請省內(nèi)、外知名行業(yè)人士擔(dān)任客座教授或兼職老師為學(xué)生授課，使學(xué)生了解最新的酒店業(yè)信息。

3．6多媒體教學(xué)

采用現(xiàn)代化教學(xué)手段，經(jīng)多年采用方式的實(shí)踐，已積累了一些經(jīng)驗(yàn)，須大量時(shí)間和精力完善多媒體課件；計(jì)劃將計(jì)算機(jī)計(jì)算引進(jìn)課程設(shè)計(jì)和解題中，須編制習(xí)題庫、案例庫等。具體完成：修改多媒體課件；配制適當(dāng)?shù)恼n內(nèi)外討論，配備相應(yīng)的習(xí)題庫；豐富教學(xué)內(nèi)容，案例庫、視頻資料庫建設(shè)。

4課程教學(xué)資源

4．1圖書資源

本課程選用高職高專精品教材清華大學(xué)出版社2009年版飯店前廳運(yùn)行與管理》和多本參考教材，館藏圖書50萬。

4．2網(wǎng)絡(luò)資源

作為輔助教學(xué)手段，網(wǎng)絡(luò)資源不僅能推進(jìn)教學(xué)資源的共享，更有利于學(xué)生的自主性學(xué)習(xí)。學(xué)院擁有覆蓋校園、教室、實(shí)訓(xùn)室、辦公室、學(xué)生宿舍的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。教室已具備網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的條件。酒店管理教研室配備有電腦等設(shè)備，學(xué)校為每位教師配備了手提電腦。學(xué)院精品課程網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的共享。推薦教學(xué)參考網(wǎng)站。

4．3人力資源

校內(nèi)外教師、專業(yè)指導(dǎo)委員會專家、企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地管理人員大力支持。應(yīng)往屆畢業(yè)生，親朋好友，及拓展資源。

篇（9）

一、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的意義

（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體、美等全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才；學(xué)生應(yīng)在具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店行業(yè)實(shí)際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。為了使學(xué)生具有實(shí)際操作和動手能力，適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學(xué)生就業(yè)機(jī)會，就需要重視實(shí)踐性教學(xué)。

（二）課程教學(xué)的需要

高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的按照高職高專課程內(nèi)容設(shè)置要求，課內(nèi)實(shí)踐課時(shí)必須占總課時(shí)的50%以上。《前廳服務(wù)與管理》原本就是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，在教學(xué)中注重“理論夠用”，注重綜合素質(zhì)、對客服務(wù)及運(yùn)營管理能力的實(shí)踐教學(xué)，從而實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量直接影響該門課程的學(xué)習(xí)效果。

（三）學(xué)生提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的需要

該課程重視實(shí)踐性教學(xué)也是增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)生的技能和能力，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的需要，高職學(xué)生普遍對純理論性的學(xué)習(xí)缺乏積極性和主動性，如果純粹的理論講授，即使教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)很精彩，也很難真正走入學(xué)生的內(nèi)心，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成職業(yè)習(xí)慣。實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)也能更多吸引學(xué)生的注意力、增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)興趣。另外，一個(gè)人思想的轉(zhuǎn)變，職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，是需要反復(fù)在實(shí)踐中不斷思考、日漸的積淀才能得以實(shí)現(xiàn)。

二、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀

酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準(zhǔn)確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業(yè)素養(yǎng)，所以在實(shí)踐教學(xué)過程中，教師不僅要注重學(xué)生基本技能的訓(xùn)練，更要培養(yǎng)其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等等職業(yè)素養(yǎng)。而目前高職院校《前廳服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)是不容樂觀的。

（一）主要實(shí)踐教學(xué)形式

實(shí)踐教學(xué)是《前廳服務(wù)與管理》課程的重要教學(xué)形式之一，直接影響到教學(xué)的實(shí)際效果。實(shí)踐教學(xué)的形式一般有兩種類型，一是利用學(xué)院現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行實(shí)操，通過角色扮演等方式，進(jìn)行演練；二是到飯店頂崗實(shí)習(xí)，在真實(shí)的環(huán)境里對客服務(wù)。該課程主要通過這兩種形式的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生對前廳服務(wù)與管理有較為深刻的認(rèn)識和了解，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)技能，從而使學(xué)生形成較高的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

（二）主要教學(xué)方式

《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)主要還是依靠傳統(tǒng)的課堂教學(xué)來完成。盡管現(xiàn)在教室都有多媒體輔助，教師在指導(dǎo)實(shí)踐教學(xué)時(shí)也會增添大量經(jīng)典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學(xué)方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的視頻很少，多是一些簡單電話預(yù)訂、前臺接待、行李服務(wù)的基本技能操作展示，使用價(jià)值不大。

（三）主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳部的基本崗位包括預(yù)訂、接待、問訊、總機(jī)、收銀、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、大堂服務(wù)，每個(gè)崗位都有具體的崗位職責(zé)和崗位要求，這些崗位職責(zé)和要求是實(shí)訓(xùn)的依據(jù)，也是實(shí)訓(xùn)所要的達(dá)成的目標(biāo)要求。前廳部主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如下圖所示：

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實(shí)操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務(wù)，需要體現(xiàn)前廳部員工較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的實(shí)訓(xùn)就較少進(jìn)行。

（四）主要師資力量

該課程的實(shí)踐教學(xué)仍然主要由學(xué)校教師來承擔(dān)，行業(yè)教師為輔。由于學(xué)校人才引進(jìn)的導(dǎo)向所致，高等職業(yè)教育教師絕大多數(shù)為研究生學(xué)歷，但師資結(jié)構(gòu)中專任教師與來自行業(yè)的兼職教師比例結(jié)構(gòu)不合理。在全國聲譽(yù)較好的高職教師與行業(yè)接觸緊密，經(jīng)常深入企業(yè)學(xué)習(xí)，或給與企業(yè)不同層次的培訓(xùn)，在培訓(xùn)、教研活動均取得良性互動，但大部分高職與企業(yè)之間合作還尚待加強(qiáng)。

（五）主要考核方法

該課程實(shí)踐教學(xué)的考核成績主要來自于校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的考核，考核方法偏傳統(tǒng)，主要是平時(shí)和期末考核相結(jié)合，各占不同的權(quán)重得出最后的考核結(jié)果。平時(shí)表現(xiàn)主要考核出勤率、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)和期末考核即指導(dǎo)教師對學(xué)生所應(yīng)掌握的技能進(jìn)行學(xué)期末的考核。

三、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的困境

（一）教學(xué)內(nèi)容體系不完善

在酒店基層人員素質(zhì)的要求中，前廳部員工相對而言，應(yīng)該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學(xué)生比較愿意就業(yè)的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等多種角色。此外，前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質(zhì)，一般而言，除了儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳部員工應(yīng)具備較強(qiáng)的語言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內(nèi)容、崗位技能的實(shí)踐操作。在實(shí)際教學(xué)的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實(shí)訓(xùn)重視不夠。

（二）校內(nèi)實(shí)踐條件有限

《前廳服務(wù)與管理》的實(shí)踐教學(xué)僅靠現(xiàn)代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統(tǒng)或者具有類似功能的一些系統(tǒng)軟件，前廳部的預(yù)訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續(xù)等等均必須借助該系統(tǒng)來完成。而這些軟件在實(shí)訓(xùn)設(shè)備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓(xùn)也是問題，酒店管理的專業(yè)的教師絕大部分還是來自院校而不是企業(yè)，對這些的軟件的使用因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)的實(shí)際經(jīng)歷，而略顯生疏。另外，前廳實(shí)踐教學(xué)的幾乎所有的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)都離不開客人這個(gè)角色，而在實(shí)訓(xùn)過程中是不會有真正的客人來參與的，學(xué)生無法在學(xué)校課堂親身感受實(shí)際工作情景，這也對實(shí)訓(xùn)質(zhì)量打些折扣。

（三）師資素質(zhì)有待加強(qiáng)

盡管學(xué)校在近幾年與企業(yè)之間的合作越來越密切，在人才的共同培養(yǎng)方面也達(dá)成很多共識，但讓企業(yè)的行家能手真正走進(jìn)課堂，與學(xué)生零距離接觸，給學(xué)生帶來關(guān)于酒店前沿的知識和技能，而因?yàn)闀r(shí)間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)、行政事務(wù)繁雜等等束縛，也很難抽出時(shí)間去企業(yè)，即使去企業(yè)掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實(shí)踐的機(jī)會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實(shí)踐，教師實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足。

（四）校外實(shí)訓(xùn)教學(xué)流于形式

前廳部的重要性以及特殊性，使得在實(shí)習(xí)過程中僅僅只有少數(shù)人才有可能獲得它的實(shí)習(xí)機(jī)會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學(xué)的安排，曾經(jīng)分批次帶學(xué)生前往實(shí)踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學(xué)生實(shí)訓(xùn)，甚至是觀摩也不行的，更何況一個(gè)教學(xué)班那么多學(xué)生聚在前臺學(xué)習(xí)觀摩，校外前廳實(shí)訓(xùn)只不過是流于形式，學(xué)生很難有機(jī)會獲得實(shí)際的知識和技能。

（五）考核方式偏傳統(tǒng)

課程的考核基本上按照傳統(tǒng)的實(shí)操加期末筆試相結(jié)合，但是前廳所需要的不是死記硬背，需要的靈活應(yīng)變及個(gè)性化的對客服務(wù)能力，前廳部客戶關(guān)系的處理也尤為重要，按照傳統(tǒng)考核方式考核出的優(yōu)秀學(xué)生不一定能夠勝任前廳部工作。

四、《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的思考

（一）基于典型工作任務(wù)和職業(yè)能力，整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容

對教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置，在對酒店前廳部調(diào)研的基礎(chǔ)上，并聽取酒店行業(yè)專家的意見和建議熟悉酒店前廳部典型工作任務(wù)和職業(yè)能力，進(jìn)行整合該課程的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。具體課程實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容詳見下表：

實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的選取要注重“形”“神”兼?zhèn)洌靶巍敝饕腹ぷ髁鞒蹋ぷ鞑襟E的展示，輔助工具的準(zhǔn)備，例如前臺接待除了裝有opera系統(tǒng)的電腦，一些細(xì)小的輔助工具如身份證、銀行卡、電話、房卡等，“神”主要是指實(shí)訓(xùn)規(guī)則，還包含實(shí)訓(xùn)過程中所要求達(dá)到的內(nèi)在要求如禮節(jié)禮貌、語言能力等等職業(yè)素養(yǎng)的要求。

（二）加強(qiáng)與企業(yè)深層次合作，培養(yǎng)過硬師資

加強(qiáng)與企業(yè)深層次合作，為培養(yǎng)過硬師資，更為培養(yǎng)酒店行業(yè)所需要的人才，取得與企業(yè)的良性互動，學(xué)校應(yīng)該從政策層面激勵教師真正走進(jìn)企業(yè)，同時(shí)創(chuàng)建更高的校企合作平臺，給教師創(chuàng)造更多獲取行業(yè)最新動態(tài)的機(jī)會，從而達(dá)到培養(yǎng)師資的目的。

（三）靈活運(yùn)用教學(xué)方法，多種教學(xué)方法相結(jié)合

在該課程實(shí)踐教學(xué)過程中常用的教學(xué)方法有：（1）項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法 按照前廳部的崗位設(shè)置和實(shí)際對客服務(wù)過程設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目并將這些教學(xué)項(xiàng)目進(jìn)行排序，形成項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法；（2）任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法 按照前廳部每一個(gè)崗位上的具體工作設(shè)置任務(wù)，實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)”，使學(xué)生在完成每個(gè)實(shí)際任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成綜合實(shí)訓(xùn)課題或工作任務(wù)，構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)。（3）情景模擬法 通過情景模擬將前廳服務(wù)與管理的工作原理引入課堂教學(xué)，營造與現(xiàn)實(shí)工作有內(nèi)在聯(lián)系的教學(xué)情景。（4）角色扮演法 這也是一種很常用的實(shí)踐教學(xué)方法，在此方法中根據(jù)一定的教學(xué)任務(wù)，安排角色，并由學(xué)生扮演該角色，設(shè)身處地實(shí)踐分析與解決問題的能力，運(yùn)用所學(xué)知識，自主分析與決策，提高技能與素養(yǎng)。以上多種教學(xué)方法相結(jié)合，取長補(bǔ)短，以獲取良好的實(shí)踐教學(xué)效果。

學(xué)生作業(yè)形式亦可以靈活多樣，可以是現(xiàn)場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實(shí)際教學(xué)過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術(shù)難度不大，所需設(shè)備幾乎每個(gè)學(xué)生都有，即是他們的智能手機(jī)。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業(yè)，學(xué)生很有興趣，效果大不一樣。

（四）充分利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)體系

《前廳部服務(wù)與管理》實(shí)踐體系主要分為前廳管理實(shí)踐和服務(wù)技能實(shí)踐，管理實(shí)踐有客房銷售、客房價(jià)格管理、投訴處理、良好并可關(guān)系建立，而服務(wù)性實(shí)踐有預(yù)訂、接待、行李服務(wù)、收銀等，它們共同構(gòu)成該門課程學(xué)生的實(shí)踐性能力。

在實(shí)踐性教學(xué)過程中除了傳統(tǒng)方式，我們還可以充分利用學(xué)校資源，深化職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。我校職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成方面有良好的傳統(tǒng)，每個(gè)班的學(xué)生都有為期一周的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成周，在此周內(nèi)每個(gè)學(xué)生都會安排到學(xué)校各重要機(jī)構(gòu)大門處實(shí)踐迎賓，通過開展此項(xiàng)實(shí)踐活動，學(xué)生素質(zhì)得到較大提高。這種形式的活動應(yīng)該進(jìn)一步深層次展開，學(xué)生的任務(wù)不僅充當(dāng)酒店的門童、還可以賦予新的任務(wù)，比如問訊服務(wù)、行李服務(wù)、接待服務(wù)等等，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中去體會前廳部工作，從而使職業(yè)素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。通過學(xué)校舉辦大型活動比如會議、運(yùn)動會、聯(lián)歡會、校慶等等都可以讓學(xué)生參與接待活動，從中獲取經(jīng)驗(yàn)。

（五）制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施考核

《前廳部服務(wù)與管理》的實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容主要包括四大板塊即預(yù)訂業(yè)務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)和其他業(yè)務(wù)服務(wù)。對每一個(gè)板塊的考核由服務(wù)流程、語言表達(dá)、禮儀禮貌、服務(wù)效率、綜合印象5個(gè)要素組成，這5個(gè)要素各占一定的權(quán)重，形成相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系，在實(shí)際操作過程中嚴(yán)格按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行考核。下面以電話預(yù)訂為例加以說明。

《前廳服務(wù)與管理》課程其它考核都可以參照此電話預(yù)訂的實(shí)訓(xùn)考核方式進(jìn)行。實(shí)訓(xùn)考核在整個(gè)課程成績中所占比例，可以根據(jù)不同層次的培養(yǎng)目標(biāo)來定。

篇（10）

首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務(wù)性行業(yè)中工作真誠待人非常重要。在班組里，很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法，一個(gè)人的人文素質(zhì)重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于科學(xué)知識的重要性。折射到具體生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。

其次在工作中我感覺勤學(xué)好問也是不可或缺的。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是我一個(gè)很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機(jī)率相對較大，是一個(gè)來充實(shí)自我，開闊眼界的很好學(xué)習(xí)機(jī)會。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學(xué)好問的好習(xí)慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。

在具體工作中要講究原則性，條理性，原則的東西絕對不能改，做事要有一定的條理，但是有時(shí)情況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機(jī)應(yīng)變。堅(jiān)持立場，但也要明白妥協(xié)。這樣才能更好的開展工作。

除了對班組外，在整個(gè)實(shí)習(xí)期，我也感觸到酒店的一些企業(yè)文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關(guān)系真的只是一種勞動的分工，絕不是很多企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，**酒店管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場、顧客和員工!正如有財(cái)務(wù)部一位老員工說過：“管理的核心問題應(yīng)該是在避免利益沖撞的基礎(chǔ)上，去如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間，這理應(yīng)成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

一個(gè)好的企業(yè)文化確實(shí)一種能夠凝聚人心的精神性。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

篇（11）

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

（二）實(shí)習(xí)體會

1、自身不足與缺點(diǎn)：通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)

驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。