酒店服務(wù)禮儀大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇酒店服務(wù)禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

中圖分類號：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

自十召開以來，多次強(qiáng)調(diào)我國發(fā)展服務(wù)業(yè)在拉動經(jīng)濟(jì)增長和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的重要性。他提出，要把提升服務(wù)業(yè)比重作為提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點(diǎn)，加快形成以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。

隨著酒店業(yè)在我國蓬勃發(fā)展，酒店管理專業(yè)教學(xué)逐漸被教育行業(yè)關(guān)注。酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)教學(xué)中開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。酒店管理專業(yè)的基本的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)程，都是通過這門課程來習(xí)得的。如果說酒店管理學(xué)概論、酒店財(cái)務(wù)管理是該專業(yè)不可或缺的基礎(chǔ)理論課程，酒店服務(wù)禮儀就是酒店管理專業(yè)不可或缺的實(shí)操性課程。由此，酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)方法，成為了該專業(yè)教學(xué)的一個(gè)重點(diǎn)。如何教好這門課程，是一個(gè)亟待解決的問題。本文就是通過對酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)的詳細(xì)分析，針對其特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)法探討，從而找到其教學(xué)效果提升的方法路徑。對酒店管理專業(yè)教學(xué)而言，夯實(shí)其酒店服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐的教學(xué)基礎(chǔ)有著巨大意義。

1酒店服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)分析

酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性強(qiáng)、實(shí)操性強(qiáng)、場景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的課程。規(guī)范性強(qiáng)體現(xiàn)在其理論知識和操作技能有固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式，它的形成是人類文明長期發(fā)展沉淀的結(jié)果；實(shí)操性強(qiáng)體現(xiàn)在酒店服務(wù)禮儀有一半以上的內(nèi)容是實(shí)際操作的內(nèi)容，必須要師生按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行實(shí)際操作；場景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)是指，任何服務(wù)都是在實(shí)際場景中進(jìn)行的，它必須以具體環(huán)境和場景為背景，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展而不斷隨機(jī)轉(zhuǎn)換。所以，酒店服務(wù)禮儀比起很多理論課，內(nèi)容更加豐富多樣化，在規(guī)范之中又有著較強(qiáng)的靈活性和隨機(jī)性。

1.1規(guī)范性強(qiáng)

酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性很強(qiáng)的課程。這就要求教學(xué)中教師要嚴(yán)格遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)，在很多基礎(chǔ)理論知識的教學(xué)和操作技能教學(xué)中，差之毫厘，會謬之千里。比如，酒店服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容中，酒店服務(wù)三儀美就有很強(qiáng)的規(guī)范性。酒店服務(wù)三儀美是指：酒店服務(wù)的儀容，即發(fā)型和面容，儀表，即酒店服務(wù)的制服搭配穿著及儀態(tài)，即酒店服務(wù)形體姿態(tài)與面部表情和手勢。這些內(nèi)容都有著很強(qiáng)的規(guī)范性。在酒店服務(wù)儀容教學(xué)內(nèi)容中，服務(wù)儀容要求酒店服務(wù)者要有規(guī)范的妝容，統(tǒng)一和諧的發(fā)型。比如：男士的服務(wù)發(fā)型要求前不掩額，后不及領(lǐng)；女士的服務(wù)發(fā)型要求前不過眉，后不過肩。服務(wù)儀表方面，服務(wù)人員要求穿著統(tǒng)一的制服，制服穿著有固定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的規(guī)范。如：女性員工穿著制服套裙時(shí)，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時(shí)，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統(tǒng)一。這些內(nèi)容都是一些規(guī)范性模式化的東西，要有良好的教學(xué)效果，必須做到統(tǒng)一規(guī)范。在服務(wù)禮儀儀態(tài)教學(xué)方面，服務(wù)人員要有統(tǒng)一規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢，并且，不同崗位要求有相應(yīng)規(guī)范的服務(wù)語言。除了三儀美對服務(wù)人員有規(guī)范性要求外，酒店服務(wù)禮儀中的前廳服務(wù)禮儀、中西餐服務(wù)禮儀等內(nèi)容，都有基本的服務(wù)規(guī)程，從中西餐擺臺、到上菜順序、到餐間服務(wù)都有固定的流程。這些基本規(guī)程都體現(xiàn)了該課程教學(xué)內(nèi)容的規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)。

1.2實(shí)操性強(qiáng)

除了規(guī)范性強(qiáng)之外，酒店服務(wù)禮儀課程內(nèi)容中，還有很多實(shí)操性內(nèi)容，其具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。酒店前廳接待、會議接待、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、鋪床等內(nèi)容，都要求學(xué)生在掌握理論知識的基礎(chǔ)上，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對一個(gè)酒店的運(yùn)作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規(guī)程，也需要有大量的實(shí)際操作訓(xùn)練。比如：前臺的入住登記與退房辦理，需要學(xué)生能夠熟練快捷的操作系統(tǒng)。而隨著時(shí)代的進(jìn)步，政治經(jīng)濟(jì)文化的高度發(fā)達(dá)，會議消費(fèi)成為了當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)收內(nèi)容，會議服務(wù)禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，會議服務(wù)是不可缺少的一部分。會議服務(wù)禮儀中，包含了會議來賓接待、引領(lǐng)入場、會議桌布置，會間服務(wù)、茶點(diǎn)服務(wù)等等內(nèi)容。這些都需要服務(wù)人員有嫻熟的技能和實(shí)際操作能力。再比如，中西餐服務(wù)是酒店不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)，中西餐的擺臺、傳菜、上菜、席間服務(wù)，除了有很強(qiáng)的規(guī)范性特點(diǎn)以外，還要求服務(wù)人員對這些規(guī)范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重，要求服務(wù)人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務(wù)禮儀課程具有實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。

1.3場景關(guān)聯(lián)性強(qiáng)

篇（2）

摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對我國傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業(yè)的服務(wù)升級、弘揚(yáng)我國傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)

中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發(fā)展運(yùn)營中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場競爭中更具優(yōu)勢。

一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述

1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式?？鬃又赋?，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化

綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來?，F(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。

總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠的為顧客服務(wù)。

二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平

禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。

三、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施

長期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：

首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)代社會，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。

注 釋：

[1] 周麗潔.飯店管理概論[M].長沙：中南大學(xué)出版社，2005：12-19

[2] 顧希佳.禮儀與中國文化[M].北京：人民出版社，2001：49

[3} 牟紅、楊梅.旅游禮儀實(shí)務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007：23-27

參考文獻(xiàn)：

[1] 周媛.酒店員工形體素質(zhì)教育初探[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2009（02）.

[2] 孔凱、劉云騰.內(nèi)部營銷在酒店管理中的應(yīng)用研究[J].全國商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2008（20）.

[3] 馮紅瑞、孔春艷.淺談酒店文化建設(shè)[J].中國商貿(mào)，2011（20）.

[4] 陳妍如.酒店文化的精神品格和社會價(jià)值[J].山西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2008（03）.

[5] 徐耀強(qiáng).企業(yè)禮儀：重要的企業(yè)文化型態(tài)[J].中國電力企業(yè)管理，2008（03）.

篇（3）

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，存在著學(xué)生剛開始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)訓(xùn)練不認(rèn)真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動力

由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時(shí)對專業(yè)的認(rèn)知度較低，認(rèn)識比較片面，因此教師在進(jìn)行課程教學(xué)時(shí)應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評價(jià)酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個(gè)人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時(shí)的興趣和好奇。只有在充分認(rèn)識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習(xí)。這一舉措對實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠(yuǎn)的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認(rèn)識到思想教育的重要性并落實(shí)到具體的課堂之中。

2、整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實(shí)踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準(zhǔn)備、上班時(shí)的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個(gè)環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準(zhǔn)備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時(shí)的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項(xiàng)目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項(xiàng)目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進(jìn)行見面禮儀的訓(xùn)練時(shí)，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。教師再通過點(diǎn)評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進(jìn)行某項(xiàng)專項(xiàng)技能訓(xùn)練時(shí)，不能簡單的讓學(xué)生進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運(yùn)用多學(xué)科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準(zhǔn)，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個(gè)經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識融入到酒店各個(gè)部門和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時(shí)，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會專門進(jìn)行練習(xí)，但在實(shí)踐教學(xué)中筆者沒有因?yàn)檫@樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實(shí)訓(xùn)課時(shí)要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進(jìn)行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點(diǎn)的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實(shí)訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實(shí)踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個(gè)部門對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識、提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實(shí)踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進(jìn)一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個(gè)部門的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實(shí)踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實(shí)踐技能水平，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐部分作為單獨(dú)的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項(xiàng)目進(jìn)行重新測試。正是因?yàn)檫@一制度的落實(shí)使得學(xué)生必須認(rèn)真對待技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對實(shí)踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實(shí)踐技能的考核融入到日常的實(shí)訓(xùn)課程中。項(xiàng)目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容測試與實(shí)踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實(shí)踐考核的重要性。同時(shí)對于考核成績的評定也進(jìn)行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準(zhǔn)備階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進(jìn)行打分。技能考核的成績最終由準(zhǔn)備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實(shí)踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實(shí)踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個(gè)社會人都必須學(xué)會基本的禮儀知識。因此，禮儀應(yīng)該成為每個(gè)大學(xué)生甚至是每一個(gè)人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時(shí)，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團(tuán)所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團(tuán)學(xué)生的風(fēng)采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會做人處事，在實(shí)踐中不斷提高禮儀知識的運(yùn)用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)對于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個(gè)人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻(xiàn)】

篇（4）

一是教師要用積極態(tài)度來影響學(xué)習(xí)者。當(dāng)前，高職院校酒店管理類專業(yè)的學(xué)生往往十分關(guān)注英語和計(jì)算機(jī)等課程學(xué)習(xí)，考證、考級占據(jù)了其大量時(shí)間。與之形成對比的是，大部分學(xué)生并不關(guān)注酒店服務(wù)禮儀課程，以至于覺得這門課完全可以在考前花點(diǎn)時(shí)間背一下知識點(diǎn)即可通過。一旦教師也不夠重視的話，學(xué)生們很有可能學(xué)下來一無所獲。為此，酒店服務(wù)禮儀課程教師應(yīng)當(dāng)積極調(diào)整自身心態(tài)，端正自己的教學(xué)態(tài)度，用自身行動來影響與帶動高職生們的學(xué)習(xí)積極性。對于少數(shù)組織紀(jì)律性不強(qiáng)的高職生，教師應(yīng)當(dāng)尊重他們，并且真誠地給予其以關(guān)心幫助。只要能夠正確地引導(dǎo)學(xué)生，就能發(fā)掘出其巨大的潛力，并且深化學(xué)生們對于酒店服務(wù)禮儀知識之理解。二是教師用正面積極的形來象帶動學(xué)習(xí)者。酒店服務(wù)禮儀課程教師自身的禮儀意識及其行為，將對學(xué)生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對自身嚴(yán)格要求，使用職業(yè)化要求來裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務(wù)禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會在無形中深深地感染學(xué)生們，并且強(qiáng)化其對于禮儀儀表作用之認(rèn)識。同時(shí)，教師還應(yīng)當(dāng)在和學(xué)生進(jìn)行溝通中關(guān)注到細(xì)節(jié)，嚴(yán)守禮儀規(guī)范，發(fā)揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語氣來肯定學(xué)生們的成績，用贊賞性語言來激發(fā)學(xué)生們的熱情，就能對提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性產(chǎn)生很好的成效。

（二）切實(shí)改進(jìn)酒店服務(wù)禮儀教學(xué)方法

高職酒店管理類專業(yè)學(xué)生們已經(jīng)有了獨(dú)立思考的能力以及強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。為了吸引其注意力，提升其學(xué)習(xí)積極性，教師一定要對這們課程的教學(xué)方法加以切實(shí)改進(jìn)。為此，筆者建設(shè)可以采取以下三種教學(xué)方法來取代傳統(tǒng)的灌輸式教育方法。一是實(shí)施案例教學(xué)法。這一方法是依據(jù)本課程的教學(xué)目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進(jìn)行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關(guān)知識，從而提升自己的能力。該教學(xué)法以調(diào)動學(xué)習(xí)者的參與性為主要特點(diǎn)，注重于師生對案例開展共同探討，并且撰寫出案例分析報(bào)告。在實(shí)施案例教學(xué)之前，要明確教學(xué)目標(biāo)，精選出教學(xué)所需案例。要緊緊圍繞著本課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際狀況來挑選教學(xué)的案例。所以，教師不僅要認(rèn)真搜集各類禮儀故事，而且還要親身參與到調(diào)研之中以獲取第一手材料，通過備課過程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有說服力。鑒于案例分析往往會耗費(fèi)太多的時(shí)間，所以教師可事先將案例分發(fā)給學(xué)習(xí)者，要求其在課前就進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。要通過自身對案例所作的分析推理來得到結(jié)論，其后再進(jìn)行整合與綜合評判，并且提出個(gè)人的獨(dú)到見解。二是實(shí)施情景訓(xùn)練法。這一方法是應(yīng)用仿真手段來培養(yǎng)與檢測學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力，提升其對于酒店服務(wù)禮儀實(shí)際效果的關(guān)注度，更加深入地體會到學(xué)習(xí)這門課程的重要意義。比如，可聘請酒店高管人士，邀請其解讀本企業(yè)近年來在對客服務(wù)禮儀中的典型案例。其后，把酒店負(fù)責(zé)人所出題目告訴給學(xué)生們，由其對實(shí)際案例加以點(diǎn)評與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負(fù)責(zé)人告知企業(yè)解決問題的實(shí)際狀況。運(yùn)用這種教學(xué)方式，高職生們能夠?qū)W到處理酒店服務(wù)禮儀棘手問題的合理方法。三是實(shí)施多媒體教學(xué)法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動性，易讓高職生們和實(shí)踐相互脫節(jié)，而引入多媒體這種現(xiàn)代教學(xué)手段，則能夠營造出十分逼真的課堂教學(xué)環(huán)境，從而更好地調(diào)動起酒店管理類專業(yè)學(xué)習(xí)者的主觀能動性。所以，在本課程教學(xué)方法改革中，應(yīng)當(dāng)全面運(yùn)用多媒體教學(xué)法以提升教學(xué)的直觀性與豐富性。比如，當(dāng)講授到酒店服務(wù)禮儀課程教材中關(guān)于宴請、外事接待以及風(fēng)俗禮儀等實(shí)踐性較強(qiáng)的內(nèi)容時(shí)，可利用圖片或光盤等自身搜集到的一體化教學(xué)法，讓學(xué)習(xí)者們形成身臨其境之感，這樣一來就能很好地調(diào)動起高職生們的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)掘其潛力，拓展其思路，進(jìn)而為培養(yǎng)高職生們的創(chuàng)新與探索精神奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）建設(shè)校企合作的新型酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)體系

高職院校酒店管理類專業(yè)要更加積極主動地和當(dāng)?shù)鼐频陮?shí)施校企聯(lián)合辦法，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，從而讓高職人才培養(yǎng)和酒店企業(yè)人才需求之間產(chǎn)生良性的互動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)校企之間的雙贏。立足校企合作，能夠有效彌補(bǔ)高職酒店服務(wù)禮儀教育中大量存在的資金以及設(shè)備投入不足等問題，進(jìn)而提升高職生們的實(shí)際操作技能。在實(shí)習(xí)期間，高職生們可進(jìn)入到合作酒店的各崗位上實(shí)施服務(wù)操作，將學(xué)到的禮儀知識更好地運(yùn)用到酒店服務(wù)實(shí)踐之中。與此同時(shí)，高職院校還可選擇具有先進(jìn)管理觀念的當(dāng)?shù)刂频昶髽I(yè)作為旅游服務(wù)禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學(xué)大綱，聘任酒店高管人員為客座指導(dǎo)教師，直接參與到教學(xué)之中，從而讓高職生們具備良好的職業(yè)能力。

篇（5）

隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，相對于一般行業(yè)而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量已明顯提高。但面對越來越“挑剔”的客人，酒店行業(yè)仍需要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足客人的需求。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)?！傲己玫姆?wù)意識是為客人提供超值服務(wù)的先決條件?！盵1]人的服務(wù)意識并不是與生俱來的，它與人的綜合素質(zhì)以及后天的教育和培養(yǎng)息息相關(guān)。本文將從學(xué)校、酒店和社會三個(gè)方面來談一談如何提高酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識現(xiàn)狀

高職酒店管理的學(xué)生是酒店行業(yè)人才的重要來源之一。目前，無論是在校的高職生還是最近兩三年畢業(yè)的高職生都是90后。這一代的學(xué)生由于生活條件較為優(yōu)越，有一些共性缺點(diǎn)，如勞動觀念差，怕吃苦，難以勝任服務(wù)工作；以自我為中心，不能將客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。這些缺點(diǎn)在酒店對客服務(wù)中被無限放大，影響了對客服務(wù)意識的培養(yǎng)和提高，以致給酒店造成了不好的影響。

二、學(xué)生服務(wù)意識欠佳的剖析

造成學(xué)生服務(wù)意識不理想的原因是多方面的。除個(gè)人、家庭的諸多原因之外，我認(rèn)為還有學(xué)校教育、酒店培養(yǎng)以及社會風(fēng)氣影響三大方面的主要原因。

（一）學(xué)校方面

1.課程相對單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》。而《飯店服務(wù)心理學(xué)》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務(wù)意識更緊密的課程，部分學(xué)校雖然也開設(shè)，但重視度卻不夠，教學(xué)效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識和技能的教學(xué)，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而忽視了對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)[2]。盡管學(xué)生畢業(yè)時(shí)都取得了中高級職業(yè)技能證書，但這也只能說明學(xué)生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能操作能力，而對客服務(wù)意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識水平，過硬的專業(yè)技能，學(xué)生仍然適應(yīng)不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務(wù)意識的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長期從事教育教學(xué)工作，漸漸遠(yuǎn)離了實(shí)際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務(wù)意識卻在下降。實(shí)訓(xùn)設(shè)備主要承擔(dān)了專業(yè)技能的訓(xùn)練任務(wù)，而并不具備可以鍛煉服務(wù)意識的條件。在校園中，鍛煉服務(wù)意識的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓(xùn)相對偏多，服務(wù)意識的培訓(xùn)較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進(jìn)行熟悉工作環(huán)境、服務(wù)技能、員工手冊學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)的培訓(xùn)，未有涉及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)。在日常的工作中，由于時(shí)間的限制，培訓(xùn)相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過了學(xué)校幾年的學(xué)習(xí)生活，學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)工作充滿了期待。面對新鮮的工作環(huán)境，學(xué)生充滿激情，以規(guī)范化的服務(wù)要求自己。但當(dāng)有的學(xué)生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務(wù)時(shí)“短工減料”，于是在面對繁重的工作內(nèi)容時(shí)，也會跟著學(xué)起來，漸漸地養(yǎng)成了不好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，服務(wù)意識淡薄起來。

3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點(diǎn)是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學(xué)生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點(diǎn)。而這樣的員工當(dāng)看不到發(fā)展的前途時(shí)，選擇離開是必然的。

（三）社會風(fēng)氣方面

有的學(xué)生雖然選擇了酒店服務(wù)專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進(jìn)入校園學(xué)習(xí)之后，隨著了解的深入，學(xué)生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認(rèn)識讓學(xué)生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會形成良好的服務(wù)意識。同時(shí)，由于社會上的某些人群對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴(yán)重的歧視行為，導(dǎo)致本來職業(yè)服務(wù)意識就很薄弱的學(xué)生要么對工作不認(rèn)真，應(yīng)付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

三、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的對策

酒店行業(yè)的學(xué)生要想具備良好的服務(wù)意識，除了學(xué)生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學(xué)校、酒店行業(yè)以及社會三個(gè)方面共同教育和培養(yǎng)。

（一）學(xué)校要努力培養(yǎng)服務(wù)意識

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務(wù)心理學(xué)》《飯店服務(wù)禮儀》等課程的開設(shè)，同時(shí)利用選修課輔助教學(xué)，開設(shè)《語言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等直接對客服務(wù)的課程教學(xué)上，教師應(yīng)靈活運(yùn)用情境教學(xué)法，讓學(xué)生從客人的角度思考問題，提升學(xué)生的服務(wù)意識。同時(shí)，教師在教學(xué)中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學(xué)生積極參與。如班級全員參與“我是點(diǎn)菜服務(wù)之星”活動評選，讓學(xué)生在寓教于樂中，完成教學(xué)任務(wù)，與此同時(shí)提高對客服務(wù)水平。

2.良好職業(yè)習(xí)慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學(xué)校要重視學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴(yán)格要求學(xué)生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標(biāo)，自會努力。漸漸地，學(xué)生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學(xué)校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運(yùn)動會等一系列的活動培養(yǎng)學(xué)生的膽量、進(jìn)取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務(wù)意識。教師素質(zhì)的高低直接影響了學(xué)生。如果一個(gè)教師上班都會出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學(xué)生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學(xué)生的相處中，可以將學(xué)生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此。“同事”關(guān)系自會融洽，學(xué)生實(shí)習(xí)工作以后，適應(yīng)酒店環(huán)境的能力會更強(qiáng)。例如，教師對待學(xué)生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學(xué)生，有利于學(xué)生服務(wù)意識的提高。

4.鑒于酒店管理專業(yè)的未來工作的內(nèi)容，高職院校自身就可以提供很多的機(jī)會，讓這些學(xué)生“試一試，練一練”。如由酒店管理專業(yè)學(xué)生成立校園禮儀隊(duì)，承擔(dān)學(xué)校各類活動或比賽的禮儀接待服務(wù)工作。學(xué)校設(shè)置班級服務(wù)周、服務(wù)月，由酒店管理專業(yè)的學(xué)生對全校學(xué)生進(jìn)行服務(wù)，如校門迎接、電梯服務(wù)、食堂服務(wù)、衛(wèi)生督察等。很多高職校都有自己的招待所，可以大膽讓學(xué)生來操作，還可以在全校范圍內(nèi)評選校園服務(wù)之星，樹立典型。

（二）酒店需要提高學(xué)生服務(wù)意識

1.酒店實(shí)習(xí)是優(yōu)秀服務(wù)意識來源的重要途徑。酒店要充分利用學(xué)生實(shí)習(xí)，選拔優(yōu)秀的員工指導(dǎo)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。酒店管理人員要積極引導(dǎo)，要讓學(xué)生明白，學(xué)生的言行舉止不再代表個(gè)人，而代表了學(xué)校、酒店的形象，與客人之間存在一種利益的關(guān)系。實(shí)習(xí)時(shí)期，學(xué)生熱情度高，接受能力強(qiáng)，沒有不良的習(xí)慣，學(xué)習(xí)效果較好。

2.酒店要時(shí)刻關(guān)注員工。酒店應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生融入到工作中去，樹立職業(yè)自豪感。員工只有熱愛自己的工作崗位，才能奉獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和意識才會得到提高。酒店要關(guān)注員工的發(fā)展，為員工不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也要為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓其有明確奮斗目標(biāo)，并適時(shí)給予幫助，留住優(yōu)秀的人才。

3.酒店要豐富自己的培訓(xùn)內(nèi)容。即改變以服務(wù)技能為主的培訓(xùn)方式，增加職業(yè)意識、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、管理環(huán)境熟悉等培訓(xùn)內(nèi)容[3]。比如開設(shè)職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)、語言藝術(shù)的培訓(xùn)、員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。

4.酒店在特殊情況下“傷害”了員工要進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。由于酒店行業(yè)倡導(dǎo)“客人就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”的理念，難免在實(shí)際問題處理中傷害了自己的員工。這時(shí)候，酒店可以采用內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，比如頒發(fā)一個(gè)“最佳委屈獎(jiǎng)”來安慰自己的員工?！皽厍榕啤钡淖龇ú坏梢粤糇T工的心，也會讓員工明白，酒店沒有忽視自己，再次面臨相同情況，會本著較高的服務(wù)意識處理好事情，而不會不顧酒店的利益與客人發(fā)生不愉快的事情。

（三）改善不良社會風(fēng)氣

酒店行業(yè)是我國對外的文明窗口，也是服務(wù)行業(yè)的龍頭老大。我國應(yīng)該加大服務(wù)行業(yè)的發(fā)展力度，積極宣傳酒店行業(yè)。如宣傳酒店行業(yè)員工愛崗敬業(yè)、不怕臟不怕苦的精神，樹立勞模，將他們的典型事跡進(jìn)行宣傳，讓學(xué)生知道，職業(yè)沒有貴賤之分，行行出狀元，使他們成為學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。

參考文獻(xiàn)：

[1]程華寧.酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的新途徑[J].時(shí)代教育，2009（6）.

[2]楊梅.中職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)初探[J].新課程研究，2012（5）.

[3]吳水田，陳平平，鄭曉玲.實(shí)習(xí)對酒店管理本科專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的影響研究[J].高教論壇，2011（1）.

篇（6）

關(guān)鍵詞： 探討；酒店英語；服務(wù)意識；培養(yǎng)

Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating

中圖分類號：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0225-02

1 服務(wù)和服務(wù)意識的概述

當(dāng)今社會，“服務(wù)”已然成為一個(gè)時(shí)髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務(wù)行業(yè)尤為明顯。那么，何為服務(wù)？許多學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)：服務(wù)是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；或服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動關(guān)系構(gòu)成的、包含心理體驗(yàn)特征的、具有一定價(jià)值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的一種利益和滿足；Zeithaml & bitner （2000）則認(rèn)為，服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)[1]。這些概念闡釋了服務(wù)的內(nèi)涵，即服務(wù)是人與人之間的活動，是通過服務(wù)主、客體相互接觸來完成的。就服務(wù)意識，我們暫且可以把它定義為：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識；因此，服務(wù)意識是一種時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望；它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。良好的服務(wù)意識能自覺主動、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化成為他人和社會提供服務(wù)的行為。飯店企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其對顧客的服務(wù)承諾，必須依賴具有良好服務(wù)意識的員工，否則服務(wù)成為空談。而酒店管理專業(yè)學(xué)生作為未來的一線服務(wù)員，他們的服務(wù)意識、服務(wù)理念勢必是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。然而，從當(dāng)前高校酒管專業(yè)畢業(yè)生現(xiàn)狀來看，這種意識的培養(yǎng)亟待提高。

2 酒店英語教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)和提高的策略

服務(wù)意識的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識（語言到位）和服務(wù)對象意識是酒店服務(wù)意識培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。

2.1 服務(wù)到位意識之“語言到位服務(wù)意識”的培養(yǎng)

2.1.1 語言到位服務(wù)意識的重要性 服務(wù)到位意識是對酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達(dá)到位在星級酒店服務(wù)意識中顯得尤為重要。語言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，而且更會對服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。

2.1.2 “語言到位服務(wù)意識”培養(yǎng)的策略 酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運(yùn)用是星級酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語滿足國際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專業(yè)英語與外國客人進(jìn)行簡單交流和對話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；問候語：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求語：May I …，Would you like me…等；致歉語：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱和道別的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 諸如此類詞句，這些表達(dá)對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵(lì)學(xué)生多說多用，根據(jù)不同語境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對歐美國家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達(dá)、客源國風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“old people”，“senior citizen”更能體現(xiàn)對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對對方的尊重。

2.2 服務(wù)對象意識——“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識”的培養(yǎng) 服務(wù)對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語言到位服務(wù)意識的同時(shí)，服務(wù)對象意識培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對象意識培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過各種案例和情景對話，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會到服務(wù)人員和服務(wù)對象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識到服務(wù)對象意識的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對話訓(xùn)練過程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發(fā)和培養(yǎng)，包括以人為本工作理念的培養(yǎng)、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熟練的業(yè)務(wù)技能、有修養(yǎng)的社交禮儀等等。作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只有在學(xué)習(xí)期間不斷培養(yǎng)和提升自身服務(wù)意識，才能為以后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]瓦拉瑞爾.A.澤絲曼爾，瑪麗.喬.比特納著（2000）.服務(wù)營銷[M].張金成，白長虹譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002.

[2]范秀成.服務(wù)管理學(xué)[M].天津：南開大學(xué)出版社，2006.

篇（7）

酒店會議服務(wù)禮儀流程：

1.會前準(zhǔn)備工作

會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

2.會議服務(wù)程序

會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

(1)賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀

客人用餐時(shí)先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。

客人點(diǎn)餐時(shí)要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4.會議結(jié)束

(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

篇（8）

酒店行業(yè)屬于社會發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們常說的服務(wù)業(yè)，而針對目前社會發(fā)展的階段及經(jīng)濟(jì)形勢來看，酒店的使用和供給為出行在外的旅行者或商務(wù)人士提供了諸多便利的同時(shí)產(chǎn)生了許多或大或小的服務(wù)問題，因此要求酒店在管理方面提高自身服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而滿足社會發(fā)展的要求和需要，所以酒店管理中，整體服務(wù)意識的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。在固有的思維模式中認(rèn)為整體服務(wù)意識就是在酒店范圍內(nèi)的從業(yè)人員對于客人禮貌、周到、主動的全方位服務(wù)，其實(shí)整體服務(wù)意識是對服務(wù)意識的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛酒店，能夠以顧客至上為原則，并且酒店各個(gè)部門能夠通力合作，做好溝通和合作，進(jìn)而為顧客實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過程。

一、酒店服務(wù)意識管理中存在的問題

（一）酒店整體服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識可以說是酒店經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個(gè)方面，但是針對目前國內(nèi)酒店在服務(wù)意識上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達(dá)到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來容易，但實(shí)施過程卻總是流于形式，沒有深入落實(shí)到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對于酒店的整體服務(wù)帶來了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認(rèn)識到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，只有真正的明確了目標(biāo)，相互密切配合才能夠真正的實(shí)現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識方面的提升。

（二）酒店員工素質(zhì)參差不齊

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的

問題。

首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，無法對酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認(rèn)識;第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時(shí)的過渡職業(yè)，導(dǎo)致很多員工在培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定;第三，酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動強(qiáng)度大，勞動報(bào)酬較低，工作壓力大，導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標(biāo)準(zhǔn)，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵(lì)的作用和效果，進(jìn)而使高素質(zhì)人才對酒店行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。

二、提高整體服務(wù)意識的策略

整體服務(wù)意識的塑成是一個(gè)長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進(jìn)行整體服務(wù)意識的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識的學(xué)習(xí)、效仿及經(jīng)驗(yàn)的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務(wù)意識落到實(shí)處。因此需要在以下各個(gè)方面加之努力。

（一）強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識

整體服務(wù)意識不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時(shí)也是顧客對酒店形象做出自己評價(jià)的參考依據(jù)，因此對于酒店的管理和運(yùn)營有著非常重要的意義。強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識，樹立起員工對于整體服務(wù)意識的認(rèn)識和理解，首先需要從服務(wù)主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當(dāng)中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)具備以酒店效益與名譽(yù)為工作重心的態(tài)度和思想;其次，從服務(wù)對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進(jìn)而做到貼心、細(xì)心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓(xùn)，增加心理學(xué)、服務(wù)意識方面的知識講座，幫助員工提升服務(wù)意識和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識上的換位思考，還需要能夠在各個(gè)方面做到全心全意服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實(shí)現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對于酒店的整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經(jīng)營管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。

首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進(jìn)行員工招聘工作時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應(yīng)搭建長期穩(wěn)定的“學(xué)校――企業(yè)”用工平臺，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。

其次，要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機(jī)制。不但要使員工對工作各個(gè)流程有清晰明確的了解認(rèn)識，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息化工作模式，提高各個(gè)部門員工工作的默契度，從而提高整個(gè)酒店的整體服務(wù)意識。

再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關(guān)鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本的人性化管理，以促進(jìn)員工的全身心發(fā)展。

（三）提高酒店內(nèi)部服務(wù)意識

酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對酒店員工的服務(wù)，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員通過提高內(nèi)部服務(wù)意識能帶動員工對整體服務(wù)意識進(jìn)行深層次的體會，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時(shí)要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對象，達(dá)到言傳身教的效果。

（四）健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

服務(wù)質(zhì)量管理體系是對員工日常服務(wù)工作的一種考量和評估，也同時(shí)是對員工日常工作的約束和檢驗(yàn)，建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，從而提高整體服務(wù)效果。具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1.酒店設(shè)立其相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理部門，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和把關(guān)，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)也能夠有效的避免和杜絕對可能出現(xiàn)的整體服務(wù)的問題。

2.制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和監(jiān)督程序，針對不同時(shí)期不同顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務(wù)質(zhì)量，將酒店的整體服務(wù)做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價(jià)值。因此需要在機(jī)制上約束員工遵守服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，同時(shí)也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進(jìn)行信息的溝通和反饋，進(jìn)而使得員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量提高的工作中，使員工自覺關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量，自覺提高酒店整體服務(wù)。

三、結(jié)束語

綜上所述，酒店管理中整體服務(wù)意識的建立能夠有效的推動酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，這也要求酒店管理者能夠結(jié)合中外相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，在員工的選拔和培養(yǎng)方面加強(qiáng)力度，結(jié)合當(dāng)代管理水平發(fā)展的創(chuàng)新方法，培養(yǎng)出一支高效率、高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，既具備在相互配合及服務(wù)意識上的高度默契又具備以酒店發(fā)展為重心的職業(yè)精神。而酒店管理中整體服務(wù)意識的塑造與培養(yǎng)也需要酒店管理者開展相應(yīng)的培訓(xùn)和交流工作，使員工的意識能夠與酒店的管理達(dá)成共識，從而有效的執(zhí)行酒店運(yùn)營過程中的相關(guān)要求和制度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提供高水平高質(zhì)量的酒店服務(wù)，為出門在外接受酒店服務(wù)的顧客提供一個(gè)溫馨、舒適、健康、安全的環(huán)境和氛圍。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)補(bǔ)救；補(bǔ)救措施

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，科技的發(fā)展和消費(fèi)質(zhì)量意識的覺悟，服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，在營銷中的作用也越來越重要。與產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格競爭相比，服務(wù)已成為當(dāng)今市場競爭的熱點(diǎn)，也是最活躍的競爭因素，服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷理論的新概念已被越來越多的企業(yè)所重視。

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離和以后在售電環(huán)節(jié)引入競爭,使得供電企業(yè)越來越感到競爭的壓力。供電企業(yè)已開始認(rèn)識到,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),開展服務(wù)營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實(shí)現(xiàn)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開拓電力市場,促進(jìn)電力銷售,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

但是,供電企業(yè)在開展服務(wù)營銷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),卻經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務(wù)失誤,供電企業(yè)又該如何處理呢?

一、電力營銷的“服務(wù)”特征

作為服務(wù)營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念,營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有以下特征:

(一)不可感知性。

(二)不可分離性。

(三)不可貯存性。

(四)差異性。這主要體現(xiàn)在3個(gè)方面:

1.由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。

2.由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。

3.由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能存在差異。

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為2大類:一類是服務(wù)產(chǎn)品,產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù);另一類是功能服務(wù),產(chǎn)品的核心利益主要來自于其所形成的成份。無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。美國學(xué)者貝瑞和普拉蘇拉曼認(rèn)為,在產(chǎn)品的核心利益來源中,如果有形的成份比無形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種商品(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種服務(wù)。電力是一種不同于一般工業(yè)商品的特殊商品,它的特殊性表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

1.無形性。電力商品是看不見、摸不著的。

2.不可儲存性。電力商品需隨時(shí)滿足用戶隨機(jī)變化的需求,但又不能儲存,這就決定了電力商品必須“以銷定產(chǎn)”。

3.生產(chǎn)者與消費(fèi)者的互動性。電力產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)———供應(yīng)的可靠性、電壓和頻率的實(shí)現(xiàn),需要電力的供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)的綜合協(xié)調(diào)才能完成,而一般商品的質(zhì)量則完全取決于生產(chǎn)者。電力的使用者對電力的質(zhì)量施加了決定性的影響,這就決定了電力的生產(chǎn)是一個(gè)生產(chǎn)者與消費(fèi)者互動的過程。

4.服務(wù)性。電力商品屬于公共服務(wù)商品,涉及各行各業(yè)的生產(chǎn)與生活的保證問題,因此,必須充分做好服務(wù)工作。對電力營銷戰(zhàn)略的研究也就圍繞著“服務(wù)”展開。

二、服務(wù)補(bǔ)救理論及其意義

（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義

因?yàn)殡娏ψ鳛橐环N“服務(wù)”商品,具有無形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性特點(diǎn),這些都注定了服務(wù)失誤不可完全避免,且大量存在。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動性反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是極其不同的。

（二）服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別

1.服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理之間的一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。

2.服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn),即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí),企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。但服務(wù)補(bǔ)救則不同,它要求服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

3.服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。

（三）服務(wù)補(bǔ)救悖論

有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產(chǎn)生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠的顧客,這種現(xiàn)象被稱為“補(bǔ)救悖論”。同時(shí),從服務(wù)補(bǔ)救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業(yè)發(fā)展新顧客創(chuàng)造了良好的廣告效應(yīng),因?yàn)樗麄兺ǔ⒆约旱挠淇旖?jīng)歷告訴4至5個(gè)人。分析表明,服務(wù)補(bǔ)救必要性的內(nèi)在邏輯是:

(1)服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤在所難免;

(2)服務(wù)失誤導(dǎo)致現(xiàn)有顧客的流失與新顧客的發(fā)展;

(3)服務(wù)補(bǔ)救通過創(chuàng)造顧客“二次滿意”可以培養(yǎng)顧客忠誠,同時(shí)又有利于發(fā)展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上,提高服務(wù)質(zhì)量,可產(chǎn)生更高的顧客滿意度,進(jìn)而產(chǎn)生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務(wù)性企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

三、電力營銷服務(wù)補(bǔ)救有效措施

（一）爭取第一次就提供完善的服務(wù)

這就需要電力企業(yè)一套行之有效的內(nèi)部管理機(jī)制作保證。為此,企業(yè)可以從收入分配體系入手,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核上引入“按勞分配、按優(yōu)分配”的激勵(lì)措施,將服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎(jiǎng)金直接掛鉤。另外,細(xì)化和規(guī)范服務(wù)監(jiān)督體系,提高客戶的監(jiān)督性和參與性。

（二）建立顧客反饋的專門系統(tǒng),為顧客投訴提供便利手段服務(wù)補(bǔ)救始于服務(wù)失誤的識別,只有清楚地了解服務(wù)失誤之所在才能實(shí)施針對性的補(bǔ)救。識別服務(wù)失誤的常規(guī)方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進(jìn)行投訴。現(xiàn)代企業(yè)大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)電話(如開通95598熱線)或提供固定網(wǎng)址,這樣以便及時(shí)傾聽顧客的意見。

（三）授權(quán)一線員工可有彈性地自主執(zhí)行補(bǔ)救作業(yè)

首先,在一線關(guān)心問題,正如企業(yè)的首問責(zé)任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個(gè)人有責(zé)任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當(dāng)授權(quán),以使問題在發(fā)生時(shí)就得到解決。一個(gè)未被解決的問題可能會很快升級。

（四）撫慰顧客并給予適度補(bǔ)償

當(dāng)顧客對服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí),要首先承認(rèn)問題的存在,主動承擔(dān)責(zé)任,真誠地向顧客道歉,設(shè)身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補(bǔ)救的交互公平性形成積極的評價(jià)。在確定補(bǔ)救水平時(shí),企業(yè)只需選擇達(dá)到顧客預(yù)期的水平,沒有必要使補(bǔ)救水平高于顧客預(yù)期,因?yàn)楦哂陬櫩皖A(yù)期的補(bǔ)救不但不能實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意,反而增加了企業(yè)的成本。

(五)從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),完善電力服務(wù)

從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業(yè)的工作,做好回訪和跟蹤服務(wù)工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個(gè)星期內(nèi)要與客戶再次溝通,確認(rèn)客戶對處理結(jié)果表示滿意。有條件的企業(yè)可以聘請這些客戶作為企業(yè)服務(wù)工作的社會監(jiān)督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。如企業(yè)通過對用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行匯總,可以調(diào)整企業(yè)的市場宣傳;通過顧客對客服質(zhì)量的投訴進(jìn)行匯總分析,可以進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程并改良服務(wù)技巧。

參考文獻(xiàn):

[1] 金立印.顧客服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期:形成因素及對顧客滿愈的影響[J] .營銷科學(xué)學(xué)報(bào)，2006(2):1-15.

[2]金立印.基于關(guān)鍵事件法的服務(wù)失敗原因及補(bǔ)救戰(zhàn)略效果定性分析[J].管理科學(xué), 2005，15(4):63-71.

篇（10）

2培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的途徑和方法

2.1確立服務(wù)意識教學(xué)內(nèi)容

2.1.1做好入學(xué)教育入學(xué)教育是大學(xué)的第一課，上好這一課對學(xué)生今后幾年的大學(xué)生活將發(fā)揮重要的作用，開學(xué)初，班主任就要對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)人員的價(jià)值理念.

2.1.2開設(shè)服務(wù)意識課程目前，酒店管理班開始的主要專業(yè)課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒有開設(shè)《服務(wù)意識》課程，在這些核心課程中，主要內(nèi)容是酒店的運(yùn)營與管理及一些具體的實(shí)務(wù)操作，缺乏對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，這必然會造成教育與實(shí)際工作需要的脫節(jié).筆者認(rèn)為，對于酒店管理專業(yè)來說，《服務(wù)意識》這門課應(yīng)該放在必修課中來，并且在其他專業(yè)課的教學(xué)過程中，也要通過案例分析、情境教學(xué)等方法讓學(xué)生以客人的角度思考問題，從而提高其服務(wù)意識.

2.1.3在校園內(nèi)外，為學(xué)生提供“實(shí)戰(zhàn)機(jī)會”學(xué)校組織的各項(xiàng)活動，都是學(xué)生把理論和實(shí)踐相結(jié)合的大好機(jī)會，這時(shí)可以安排酒店管理班學(xué)生來布置會場、安排座次、提供會議服務(wù).這期間都有老師進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，活動結(jié)束后進(jìn)行評價(jià)，指出優(yōu)點(diǎn)和存在的不足；又如，每年的新生入學(xué)時(shí)，都安排酒店管理班的學(xué)生進(jìn)行迎新活動，培養(yǎng)他們?yōu)閯e人服務(wù)的理念.這些都是學(xué)生的“實(shí)戰(zhàn)”過程，也是工作經(jīng)驗(yàn)積累的過程.

2.1.4加強(qiáng)與酒店的接觸第一，要多邀請酒店高級管理人員來校給學(xué)生做講座，傳授酒店的管理理念，服務(wù)理念，由于他們都是酒店行業(yè)的成功人士，學(xué)生對他們的話語比較信服，也容易產(chǎn)生職業(yè)自豪感.第二，要多帶領(lǐng)學(xué)生參觀高檔酒店，了解酒店服務(wù)人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會酒店的工作人員是怎樣把服務(wù)理念貫穿于工作之中的.第三，建議學(xué)生利用暑假、寒假去酒店實(shí)習(xí)，把課堂上學(xué)到的理論知識和實(shí)踐更好地結(jié)合.

2.2培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感

由于長期受到“學(xué)而優(yōu)則仕”封建思想的影響，很多人認(rèn)為上大學(xué)的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務(wù)業(yè)通常會被認(rèn)為是一種只為別人服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會瞧不起的行業(yè).其實(shí)，每個(gè)人都有自己的社會角色，每個(gè)人都是服務(wù)員，同時(shí)也在享受著別人的服務(wù)，由于社會分工不同，產(chǎn)生了不同的行業(yè)，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，僅僅成為一名服務(wù)員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來的職位有多高，都離不開最基本的經(jīng)驗(yàn)積累.

2.3服務(wù)意識的培養(yǎng)

需要學(xué)生家庭和社會的重視酒店作為國家的第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為他人提供服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的重要途徑，學(xué)生家庭和社會必須對此有深刻的理解，支持子女從事服務(wù)行業(yè)，而不要把酒服務(wù)當(dāng)成“伺候人”的工作.

篇（11）

“如果你是服務(wù)員，你將怎么處理這件事？”許多授課老師在酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)過程中進(jìn)行案例分析或情景模擬時(shí)常常會對學(xué)生提出相類似的問題，但本文作者在一次教學(xué)過程中，卻聽到如下答復(fù)：“老師，首先，我不會去做服務(wù)員……”對于一個(gè)酒店管理專業(yè)的學(xué)生竟做出如是回答，的確叫人大跌眼鏡。再通過與多數(shù)學(xué)生的溝通，特別是對在酒店有過短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生的了解，學(xué)生中普遍存在這樣的認(rèn)識，那就是不愿意去酒店工作，更談不上服務(wù)意識。這些案例描述的不僅僅是一所高職院校的現(xiàn)象，而是絕大多數(shù)高職院校學(xué)習(xí)旅游相關(guān)專業(yè)教學(xué)現(xiàn)象的再現(xiàn)。

2009年席卷全球的金融風(fēng)暴為高校畢業(yè)生帶了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，同時(shí)“酒店業(yè)員工流動率高”、“酒店管理專業(yè)學(xué)生不愿在酒店覓職”等現(xiàn)象都成為困擾旅游院校就業(yè)工作的難題。目前我國高職酒店專業(yè)學(xué)生的就業(yè)體現(xiàn)出專業(yè)對口就業(yè)率低、就業(yè)后流失率高以及就業(yè)的潛流失的問題。究其現(xiàn)象背后的原因不外乎有以下幾個(gè)方面：形象或口碑差、服務(wù)低人一等、酒店工資待遇低等。

其實(shí)以上原因只是造成現(xiàn)象的外在原因，這里借用魏小安的一句話：中國是一個(gè)缺乏服務(wù)傳統(tǒng)的國家。因而從骨子里、意識層面上人們都是不愿意做酒店服務(wù)的。我們通過問卷調(diào)查、畢業(yè)跟蹤、校企論壇等形式進(jìn)行了大量的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)造成這一現(xiàn)象的原因主要是學(xué)生的服務(wù)意識淡薄甚至是缺乏。

二、服務(wù)意識的內(nèi)涵

教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個(gè)體產(chǎn)生行為的動力時(shí)，就會產(chǎn)生服務(wù)動機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動機(jī)的途徑，是一個(gè)人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。酒店服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。也就是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，這很重要，因?yàn)樗l(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識是酒店的精髓所在，也是一個(gè)酒店成功與否的標(biāo)志，它與酒店的成長是息息相關(guān)、密不可分的。

三、高職學(xué)生酒店服務(wù)意識缺乏的原因

縱觀酒店管理專業(yè)的學(xué)科發(fā)展以及酒店管理專業(yè)的實(shí)踐，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)存在以下問題：

1．學(xué)生基本服務(wù)觀念缺乏

現(xiàn)在的學(xué)生多為獨(dú)生子女，優(yōu)越的家庭環(huán)境使學(xué)生多以自我為中心，缺少為他人著想和團(tuán)隊(duì)合作的意識?？吹降闹皇蔷频晷袠I(yè)舒適的工作環(huán)境，卻忽視了在這里做服務(wù)工作的辛苦。此時(shí)就需要有正確的思想做指導(dǎo)，幫助學(xué)生來解決這一問題，正確的認(rèn)識服務(wù)，這是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的基礎(chǔ)。

2．基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識教育的缺失

傳統(tǒng)中小學(xué)教育著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德等的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣，更是缺少利他教育，學(xué)生缺乏利他觀念，更不可能具有服務(wù)意識，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。

3．社會、家庭教育中對服務(wù)的認(rèn)識存在偏差

由于幾千年“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作被看成是低人一等，酒店工作是吃青春飯的。這些觀念對學(xué)生的思想活動產(chǎn)生很大干擾，嚴(yán)重影響了服務(wù)意識在學(xué)生觀念中的形成。因此，對學(xué)生服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)，需要學(xué)校、社會、家庭統(tǒng)一認(rèn)識，全力配合。

實(shí)踐表明，學(xué)生在學(xué)?；虻骄频耆温毲叭魶]養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，在實(shí)際工作中就容易產(chǎn)生思想障礙，對工作造成不良影響。例如，有的學(xué)生在工作中不能擺正自己的角色位置，遇到客人刁難或受到委屈時(shí)不能正確對待問題，總是把問題想到他處，甚至有些剛?cè)ゾ频旯ぷ鞑痪玫膶W(xué)生出現(xiàn)“裸辭”現(xiàn)象。因此，要讓學(xué)生在校期間初步理解服務(wù)意識的基本涵義，可使他們提前進(jìn)入角色，縮短從學(xué)校到就業(yè)的過渡期，盡快成長為一名優(yōu)秀員工。

四、服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，既是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，也是一個(gè)長期的過程，在教學(xué)中需要教師的不斷灌輸和培養(yǎng)。

1．改變學(xué)生們對服務(wù)的誤解，正確認(rèn)識“服務(wù)”

首先，要讓學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)業(yè)在我國各產(chǎn)業(yè)中發(fā)展的重要性，服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。其次，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。再次，為他人服務(wù)，同樣是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一。只有從本質(zhì)上分析著手，才能根本的解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價(jià)值理解問題。如果人們認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是侍候人的行業(yè)，為此還感到羞愧，一個(gè)有這樣的思想情緒的人又如何能做好這項(xiàng)工作呢？我們應(yīng)該讓學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)員是一種社會角色，比如酒店的服務(wù)員，到了商店就是顧客，到了學(xué)校就是學(xué)生，到了別的酒店也成了被服務(wù)的對象。無論在哪里，每個(gè)人都要扮好自己的角色，做好自己分內(nèi)工作。酒店的服務(wù)人員分內(nèi)的工作就是將客人服務(wù)好，令客人滿意。而要做好它，沒有對本職工作的熱情是不可能的。因?yàn)橄矏圩约旱墓ぷ鳎艜眯娜チ粢獍l(fā)生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經(jīng)驗(yàn)，才會積極進(jìn)取，服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和意識才能得到提高。

2．提高教師認(rèn)識水平

教師是集許多角色于一身的特殊職業(yè)，其影響和作用主要體現(xiàn)在教師的領(lǐng)導(dǎo)方式、教學(xué)風(fēng)格、教育期望以及言談舉止等方面。教師在學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)過程中，一定要以身示范，做到言傳兼顧身教。所以，旅游專業(yè)教師在從事教學(xué)的時(shí)候，除了將自己定位為：傳道、授業(yè)、解惑三角色外，還要加上服務(wù)。教師要充當(dāng)知識傳授的服務(wù)者，用自己的實(shí)際行動告訴學(xué)生，服務(wù)是一件高尚而光榮的事情。

3．強(qiáng)化生活中的相關(guān)細(xì)節(jié)

服務(wù)意識的培養(yǎng)不是一朝一夕，也不是一蹴而就的，酒店管理專業(yè)的老師們要有一雙慧眼，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，給予及時(shí)的強(qiáng)化，使學(xué)生們能夠刻骨銘心。在我的教學(xué)過程中發(fā)生過這樣一件事情，一個(gè)女生在班上很平凡，一次下課后，我在收拾教案，而她在做值日，就在我就要離開教室時(shí)，她突然對我說：“老師，那本書是不是您的？”我回頭一看，她站在離講臺不遠(yuǎn)的地方，手中有一本書，我說：“不是，可能是你班別的同學(xué)的?！钡诙?，我在課間時(shí)問她：“那本書是誰的？找到主人了嗎？”這位女生說：“找到了，我怕書被別班來自習(xí)的學(xué)生拿走，我把書帶走，并在黑板留言，請丟書的同學(xué)來找我，剛才，他才把書拿走?！边@位女生的做法讓我很是驚喜，因?yàn)檫@位女生的做法無形中體現(xiàn)了她的一種為他人著想、為別人服務(wù)的服務(wù)意識。隨即，我就在接下來的課堂中在講解送客服務(wù)時(shí)，把這個(gè)事作為正面的事例進(jìn)行了分析講解，并就她對這件事的處理給予了較高的評價(jià)，給全班同學(xué)再一次進(jìn)行了服務(wù)意識的灌輸。當(dāng)事隔一學(xué)期，我再次給這個(gè)班上課時(shí)，班級同學(xué)對這件事還是記憶猶新，起到了強(qiáng)化服務(wù)意識的作用。所以酒店管理專業(yè)的老師們要多從身邊發(fā)現(xiàn)事例，多舉這些事例，當(dāng)這種震撼、這種強(qiáng)化到了一定程度，學(xué)生服務(wù)意識就不再是刻意去培養(yǎng)的了，而是深入到了學(xué)生骨髓中，在工作中也就會自然流露。

4．訂單培養(yǎng)