醫院危機管理大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇醫院危機管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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中國醫師協會調查了114家醫院而作出的調查報告顯示，近3年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。另據有關媒體報道，在對北京、四川、遼寧、廣州、浙江5地區醫院的調查中，平均每家醫院發生打砸醫院事件5.42件，打傷醫師5人。

面對著這樣一些數據、數字，我們不難看出醫療機構在從事醫療服務過程中，面臨的風險是巨大的。

年初，有業內專家預測2006年將是中國醫院的“危機管理年”。

如今，隨著國民經濟的快速發展，民眾對醫療服務的理解和要求已經越來越高，在醫學模式發生相應轉變的同時，醫療服務質量的內涵也變得更加豐富，于是影響醫療服務質量的因素也日漸增多。從專業的角度來講，一些就診方案臨床成功率僅為60%，其本身就存在風險。醫療行業是一個高風險的行業，對于一個高風險的行業來說，危機隨時都有可能發生。因此，醫院危機公關是一道難以逾越的坎，沒有誰可以跨越。

衛生部副部長馬曉偉曾表示，目前中國內地醫患之間缺乏信任和理解，醫患關系的現狀不容樂觀。

當前，醫患關系十分緊張，醫療糾紛頻發，一個很重要的原因就是醫院缺乏危機管理意識，不能有效防范危機的發生，甚至不能及時有效地處理發生了的危機，而這些都是導致醫患關系緊張的重要因素。

危機的存在具有廣泛性和普遍性，醫院危機管理不容忽視，醫院危機公關更不能小視。醫院的危機絕非不存在，而是更多地被一些醫院的管理者所忽視了。如果說醫院目前沒有危機，那也許他們正面臨著危機。很多實事表明，絕大多數醫院管理者缺乏危機管理意識。盡管現在沒有危機發生，但很可能已是危機四伏了。

一個醫院如果在醫院管理的各個方面做得非常到位，醫院的醫療行為相當規范，無懈可擊，那么我們可以說醫院發生危機的幾率很低，但決不能說不會發生危機。對于危機管理，只有明察危機于秋毫之末，才能將危機消滅于萌芽狀態。

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一、危機管理的內涵

美國著名咨詢顧問(Steven Fink) 將危機管理定義為:“組織對所有危機發生因素的預測,在分析、化解、防范危機時采取的行動,是組織對包括政治的、經濟的、法律的、技術的、自然的、人為的、管理的、文化的、環境的和不可確定的所有相關因素的管理”。美國管理學家奧古斯丁認為:“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源,也孕育著成功的種子,發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓”。

醫院財務危機管理是以醫院財務為對象,應用危機管理的一般理論與方法,將危機管理與財務管理有機的結合起來,預測、分析、防范和化解醫院財務風險和危機,最大限度地減少危機對醫院可能造成的損失和影響并最終從危機中獲益。

二、醫院財務危機產生的原因

1.醫院財務管理機制的不完善

隨著市場經濟體制的發展,國家對公立醫院的財政撥款由以前的全額財政劃撥改為當前的部分財政補助,僅靠財政補貼已無法維持醫院的正常運營,因此,這就要求醫院財務管理適應這一變化,但當前的醫院財務管理機制還存在很多問題。科學規范的財務管理機制是醫院正常開展業務的前提,然而有些醫院財務管理缺乏科學的財務經營機制,沒有規范的財務管理程序,缺乏現代管理與經營管理思想;財務人員忽視資金的時間價值和成本收益,支配資金隨意性強,造成部分會計信息失真;對材料的管理過程中,或多或少存在材料總賬與材料卡片不相符,卡片和實物不相對應,存在購買入賬、報廢沖賬不及時的情況,使固定財產、藥品、材料賬實不符;購進大型設備和其他固定資產的購置往往存在盲目性,造成資源積壓和浪費,影響資金的合理周轉。

2.內部財務監控機制不健全

內部財務監控是醫院財務管理系統中一個非常重要而且相當獨特的系統,為使其更能充分發揮其職能作用,醫院不僅應該設置獨立的組織機構,更重要的是要根據本醫院的特點,建立起一套比較完整的、系統的、強有力的內部財務監控制度,才能保證醫院內部財務監控系統的高效運行。而中國醫院大多沒有建立內部財務監控機制。即使有,其財務監督制度執行也不嚴格,特別是有的醫院管理與監督合二為一,缺乏資產損失責任追究制度,對財經紀律置若罔聞,難以進行有效的約束,財務風險極易發生。我國醫院大多數沒有建立有效的內部財務監控機制,即使有,其財務監督制度的執行也不嚴格,同時缺乏資產損失責任追究制度,對財經紀律執行不力,難以進行有效的約束,因此,財務風險極易發生。

3.醫院資金結構不合理,存貨周轉率不高

資金結構大致可分為以下三種類型,第一種是流動資產大部分有流動負債籌集,固定資產有長期自有資金和大部分長期負債籌集。也就是流動負債全部用來籌集流動資產,這是正常的資金結構;第二種是累計結余是紅字,表明一部分自有資金被虧損吃掉了,總資本中自有資本比重下降,說明出現財務危機;第三類是虧損侵蝕了全部自有資金,而且也吃掉了負債資金的一部分,這種情況屬于資不抵債,必須采取措施有效的防范這種情況的出現。目前,我國醫院的資產和負債比例存在一定的結構失衡現象,負債過度,致使無法償還到期債務或無法獲得新的融資。資產負債比例如果過高,會使償債能力減弱,財務信譽下降,一些壞賬爛賬收不回來,使醫院自有資金甚至瀕臨30%的警戒線。另外,藥品、器械和醫用耗材等不可短期變現的資產所占比重相對較大,且較多表現為積壓存貨,占用了醫院的大量資金,降低了資金的流動性和使用效率。

4.醫院財務人員素質不高,缺乏風險意識

任何系統的運行,人都是非常重要的條件,高素質的理財人員,更是醫院不可多得的財富。就目前的情況看,中國醫院的理財人員受傳統計劃經濟的影響和受專業教育的程度限制,其綜合素質和業務素質都有待提高,他們的理財觀念和理財方法,特別是職業道德和職業判斷能力,還不能在更大程度上適應市場經濟環境的要求。

5.財務決策失誤

現階段,我國醫院決策普遍存在著經驗決策和主觀決策現象,許多醫院決策者并不熟悉財務,對于醫院投融資項目的可行性缺乏周密系統的分析和研究,導致醫院規模異常擴大,業務迅速擴張,而收入卻遠未達到預期效果。

三、醫院財務危機管理措施探討

醫院財務危機發展具有動態性,也具有自己的成長階段.較為常用的3階段模型:危機前(p re-crisis) 、危機( crisis)和危機后(post - crisis) 3個階段; 4階段模型:癥狀期( prodromal) 、發作期( breakout or acute) 、延續期( chronis)和痊愈期( resolution) 4個階段; 5階段模型(也被稱為M模型) :信號偵察階段、探測和預防階段、控制損失階段、恢復階段、學習階段; 6階段模型:危機預防階段、危機管理準備階段、危機確認階段、危機控制階段、危機解決階段、從危機中獲利階段。 雖然各種危機階段的劃分方式不同,但實質上卻具有很大的相似性. 根據醫院財務管理的特點,本文重點闡述危機前預防和應對危機的策略。任何的事后處理措施遠不如事前的預防作業,因為能夠在問題尚未爆發形成嚴重的危機時,實施危機預防措施,找出問題并加以處理,使得危機事件的幾率降到最低或者把事態的惡化程度大大降低。

1.完善成本核算制度,健全醫院財務統管機制

市場經濟條件下,醫院要以盡可能少的消耗取得盡可能多的社會效益和經濟效益,因此要求醫院引入成本機制,實現成本最小化。因而應將成本核算與全員和全過程成本管理相結合,即采用全面成本管理法。要落實集中統一管理,增強醫院決策層的宏觀調控能力,從根本上克服和糾正醫院財務領域存在的本位主義、分散主義傾向,構建“一個機構管財務、一套財簿管核算、一個銀行賬戶管資金”的財務管理模式,以適應現代醫院財務管理的現代化和正規化建設需要。

2.建立“全面預算管理”制度,加大預算執行力度

全面預算管理的主要內容包括業務預算、資本預算(投資性預算)、籌資預算和財務預算,涉及收支預算,物資、藥品、器械、采購預算和基建工程預算等。在預算執行過程中,財務部門要根據年度預算額度層層分解下達、逐級執行把關,預算內經費支出要履行審批手續,審批權限可根據額度大小分級授權控制。在執行預算過程中,應做到有效控制和信息的及時反饋,尤其對專用設備、物資采購和大型工程項目的建設要建立嚴密的審批程序,嚴格按照預算執行。財務部門應將每月財務報表中反映的各業務部門費用情況及時反饋給領導小組,控制資金支出。如有個別科室遇特殊情況需追加支出,應按事先規定的程序逐級申報并經預算委員會審議通過。在醫院實際執行過程中,應對執行情況進行全面跟蹤監控,不斷調整執行偏差,確保預算目標的實現。同時,有利于財務部門對各科室收支情況進行分析,做出客觀的評價與獎懲。

3.加強醫院財務信息化管理

財務信息化管理是指在財務管理的各個環節,充分利用現代信息技術,使財務信息得到集成和綜合,從而提高財務管理水平和經濟效益的過程。管理者要運用現代化的技術手段,收集各方面的信息,對信息進行認真分析判斷,形成一個符合客觀實際的科學結論,并以此保證決策的正確性和準確性。因此,建立一套系統性、科學性的信息傳輸渠道,將原始數據提煉成可比性強、利用價值高的信息數據就變得尤為重要。財務信息資源的開發應用是財務信息化的核心內容,也是目前信息化建設的薄弱環節。大量的財務信息沒有進行深層次的分析,沒有提出具有一定價值的意見和建議,必須把信息資源的開發應用擺在當前信息化建設工作的首要位置。因此,只有通過全體人員共同參與,尤其是基層一線工作人員的支持,才能更好地實現計算機技術、網絡技術在財務各個方面各個層次的全方位應用,實現信息的數字化收集、傳輸、共享。

4.建立財務危機預警系統,實行監測預警信息分析報告制

醫院財務危機預警系統以財務信息化管理為基礎,以財務指標體系為中心,通過對財務指標的綜合分析、監測、預測,及時反映醫院經營情況和財務狀況的變化,并對醫院各環節發生或可能發生的經營風險發出預警信號,及早采取有效防范措施,避免財務危機的發生,為管理層提供決策依據。一個有效的財務危機預警系統不僅具有信息收集功能,即收集與醫院相關的經營政策、醫療市場競爭狀況、醫院本身的各類財務和醫療服務經營狀況信息,而且還應具備一定的分析功能(信息處理),也就是對一些敏感性財務指標的變化,對醫院可能或將要面臨的財務危機進行預測預報的財務分析,判斷是否預警。一旦財務警報拉響,醫院領導決策層就可以有的放矢,對癥下藥,制定有效的措施,及時化解財務危機。

5.提高財務人員的業務水平

隨著市場經濟體制的不斷完善,財會專業知識也在不斷更新變化,財務部門應當積極創建“學習型”部門,要全面提升財務人員的綜合素質,如推薦優秀財務人員到高校進修培訓,對財務人員進行定期和不定期的培訓。完善人才激勵機制和用人制度改革,還應當利用績效工資、學歷工資、獎勵工資與部隊特殊貢獻津貼等經濟激勵措施將財務人才的個人努力程度與報酬相結合,穩定現有財務人才隊伍,吸引各級各類財務人才,促進財務人才提高工作效率。建立合理的財務人才比例結構,在年齡、職稱的評定、業務能力的組合上要形成合理梯級。完善財務人才考核制度,通過設置科學的考評指標體系,對不同層次的財務人員進行崗位測評,

不斷提高財務人員的專業技能、管理能力、計算機操作及運用能力,不斷提高財會人員的財務分析能力,及時發現財務風險征兆,為領導及時提供決策信息,防范財務危機的發生。

四、結語

財務危機是現代醫院面對市場競爭的必然產物,隨著我國衛生體制改革的深入,醫療市場競爭的日趨激烈,醫院的財務危機發生的幾率也在增加。因此,建立和完善財務危機管理機制是持續、健康發展的重要組成部分。

參考文獻:

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關鍵詞：醫院護理危機；危機管理者；形象和信譽度

Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1006—4311（2012）27—0313—02

0 引言

在現代醫院護理管工作中，危機管理占據著非常重要的位置，醫院的效益、信譽度等都受醫院護理危機管理的直接影響。現代醫院無論是從服務角度還是從經濟效益角度來看，對護理危機管理的疏忽都將導致醫院工作核心和目標受到嚴重的打擊，所以，為了醫院的發展，管理人員要充分重視醫護危機管理。

1 醫院護理危機和護理危機管理概述

醫院護理危機往往能給醫院帶來名譽上的潛在威脅，甚至影響醫院的正常運營，它是一種破壞性事件，給醫院帶來的損失通常是非常大的，對醫院的形象和經濟效益會帶來很大的沖擊。現代醫院管理要重視醫院護理危機的管理，這種管理要有組織、有計劃、有系統的進行，在危機發生前就要做完一系列的預防措施，對危機有一定的預測和控制力，當危機爆發后，要采取行之有效的解決方案，努力減少醫院護理危機造成的傷害，最終要達到從危機中吸取教訓、獲利的目的。醫院護理危機管理是一種預測是管理，是在危機發生前就超前的對危機進行預測管理，所欲大多管理對象都是虛擬的。作為醫院管理者，為了為醫院贏得信譽和經濟效益，就要提前對危機制定有效的防范措施和危機處理方案。

2 醫院護理危機的特點

2.1 醫院護理危機的兩個層面

2.1.1 醫院護理危機引發的機制是醫院護理工作自身存在的原因和問題，比如說護理技術問題、發生護理事故、對患者護理服務的質量問題、護士和患者的溝通問題、患者的居住環境、醫療費用、疏忽管理等等。

2.1.2 由于醫院外部環境因素引發的醫院護理外在危機，如公共衛生突發事件（如禽流感，SARS），災情（如洪水、旱災、火災傷情）、事故、地震等引發的重大傷亡救治等。

2.2 各類危機發生的特性

2.2.1 從成因角度分析 突發性是護理危機的一大特點，大多在人們認為不可能發生的時間、地點等因素下發生護理危機，但是發生的后果，以及衍生出來的結果和影響，目前來說還不具備任何經驗和知識儲備，所以如果在處理護理危機時，決策人員頭腦混亂，意識不清，就可能對醫院和患者帶來巨大的損失。突發性的危機雖然讓人們措手不及，但是，面對危機人們并不是束手無策，作為護士和危機管理者，在平時的護理過程中要努力探尋危機發生的規律和條件，對醫院護理危機的管理要加強，時刻保持警惕，這樣才能在危機發生時不會慌亂，也能提前應對和預測要發生的危機。

2.2.2 從發展角度分析 醫院護理危機具有不確定性，醫院護理危機是不斷變化發展的，它隨著醫院護理管理者處理是否正確和及時與否降低或升高，而且任何一個危機在沒有徹底解決之前，都有可能產生擴散效應。護理管理者應隨時掌握和控制各種事態，并事先做好風險評估，接納來自醫院內外的各種信息，及時調整醫院內的防衛機制，降低護理危機發生幾率。

2.2.3 從形成時間角度分析 醫院護理危機發生時往往突然、緊迫，需要面臨和處理各種問題，在時間上不要忽視每一分每一秒。對護理危機沒有及時處理的話，就會在很短的時間內毀掉醫院的形象和信譽度，如果拖延時間比較長，相繼而來的就是大量的負面報道，會對醫院造成長久沉重的打擊。所以，為了醫院的形象和信譽度不被損害，降低危機對醫院的影響，要求我們護理危機管理人員，在危機發生第一時間做出相應的對策和決策。

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1醫院危機管理的概念及意義

醫院危機管理是針對醫院可能面臨的危機，制定針措施加以預防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益的管理活動[1]。醫療行業是一個高風險行業，醫療機構隨時可能面臨危機，而醫療體制改革、經濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫療服務的期望值提高等增加了醫院管理的難度。如何正確對待危機、有效預防危機，在危機發生后怎樣應對，是擺在醫院管理者面前艱巨的任務。

24R危機管理理論

4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特希斯率先提出，它從縮減力、預備力、反應力和恢復力四個維度分析不同時期危機管理的關鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節奏。要建立符合醫院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發生發展的規律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機管理模式

縮減力：縮減力是危機管理的核心內容，即防患于未然。對于任何有效的危機管理而言，對潛在的危機從源頭控制避免，有利于降低風險和威脅，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。預備力：包括危機的預警和監測，從各個角度監測每個環節的不良變化，并發出信號給其他系統或者負責人。反應力：即危機事件發生時的處理方式。如不良事件的控制、公關溝通、決策制定等。恢復力。在危機事件得到控制后，后續形象的恢復，并總結經驗教訓，避免重蹈覆轍。4R危機管理理論圍繞危機管理的四個階段，以縮減力為核心內容，使組織做好應對危機的準備，處理好已發生的危機，并從中恢復[2]。

2.24R危機管理理論對醫院危機管理的啟示

危機事件具有其突發性和未知性。因此，強化醫療機構對危機的預警和監測能力，提高醫院對危機事件的控制能力，在危機發生后及時做好善后工作，并從中總結經驗，是當下醫院危機管理的首要任務。作為醫院管理者應理性面對危機，既然危機無法人為避免，應采取坦然心態積極面對，根據自身狀況主動尋找危機事件的源頭，掌握危機發生和發展的規律，因地制宜，為醫院建立一套科學合理的危機管理系統[3]。

34R危機管理理論在醫院危機管理中的應用

3.1樹立危機意識

危機管理需要全員參與應對，因此危機的防范意識在職業素質中十分必要。管理者要加強危機管理的宣傳教育，根據實際情況制定不同層次的培訓計劃，組織核心管理人員參加危機管理專業講座和學習，向醫護人員宣傳醫院危機的評估、預測及應急措施，從醫療政策法規、醫患糾紛、突發事件處理等多方面開展多層次培訓，強化全員在危機中的識別能力和反應力。

3.2建立醫院危機管理小組

醫院危機管理小組的使命在于危機的預警和危機發生后的應對，使醫院危機防患于未然或使危機損失最小化。成立危機管理小組，明確各成員職責，對不同類型的危機采取不同管理手段；危機管理小組應具有高度的危機敏感性，對可能發生的危機及時預警并采取措施，從源頭縮減危機的影響力。小組成員應盡量全面、專技各有所長，且具有一定的權威性，有良好的溝通和上報渠道，保證危機發生時政令暢通，各種應對措施迅速有效。因此危機管理小組應由主管院長主持，院長辦公室、臨床科室和行政科室主要負責人為執行者，并配備一定數量不同專業、不同崗位、不同年齡的危機管理專員。小組成員應具有明確的職責和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。

3.3危機管理小組的職能

3.3.1建立醫院危機預警機制。危機管理是超前的管理，危機縮減力也是危機管理的核心內容。由于危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫院順利發展期間，也應該因地制宜建立靈敏、高效的危機預警機制，做好危機應對的心里準備。（1）危機管理小組成員應按專業領域分工，利用現代化信息管理技術，每天監測醫院經營狀況、收入結構、診療人次、就診時間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數據指標，發現異常數據及時上報給小組負責人。（2）可設立兼職危機信息員，每天巡視醫院診療范圍內的各個環節，充分收集信息，科學的預測和評估醫院的危機隱患，并及時總結上報給小組負責人。（3）提高危機管理的預備力，制定危機預防和控制的有效措施，將危機消除在萌芽時期，最大限度減少控制危機帶來的損失。

3.3.2建立危機發生時的處理機制。（1）危機的發生往往具有其突發性和不可預測性，且危機事件的影響廣泛而深遠，所以危機事件一旦發生，應對危機的反應力就尤為重要，快速、高效的處理機制往往能夠控制危機的擴大和發展，減小危機事件的不良影響。危機管理小組成員應將可能發生的危機事件按照危機的發展速度、影響范圍和發生頻率進行分級，制定不同等級的分級處理方法，危機事件一旦發生，迅速將危機事件歸類到對應等級，以便其他小組成員及相關人員及時了解危機的基本情況、發展態勢及影響范圍。（2）危機小組成員還應將每日收集到的各類信息及情況進行匯總，將信息進行分類，對每類危機制定具體處理方法[4]。危機事件發生時，迅速召集小組成員對事件進行討論分類，根據事件的分級分類進行危機處理。危機信息員負責隨時觀察危機發展態勢及其他新發問題，隨時上報給對應的危機管理專員協調解決。3.3.3建立危機后的總結機制。當危機事件得到控制，并不意味著危機管理的結束。帶領全員盡快擺脫危機的陰影和挽回危機造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對危機事件進行綜合分析，制定有針對性的恢復計劃。同時重視醫院形象的恢復，通過公共關系、媒體宣傳、利益相關者溝通等手段，恢復和提升醫院的美譽度。將此次危機事件發生的原因、發展及不良影響及時總結，為今后管理提供經驗教訓和案例支持。危機事件結束后，及時將此次事件總結成案例材料，組織全員反思學習。同時，要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使醫院避免此類事件發生的更好方法[5]。

4總結

4R危機管理理論告訴我們，危機管理的核心在于預防，醫院的危機管理更應防患未然。管理者應積極系統的學習管理知識，帶領全員樹立居安思危的憂患意識，提前評估危機事件可能帶來的負面影響，盡可能掌握主動，使危機消失于萌芽狀態。若危機事件不幸發生，管理者應沉著冷靜對待，盡可能降低危害。危機事件發生后，管理者要組織全員學習反思，并做好相關人員的心理疏導，找到醫院管理的隱患與漏洞，做到防患未然。

參考文獻

[1]黃照權，農圣.危機管理理論在醫院危機管理中的應用[J].右江民族醫學學院學報，2012，34（5）：703-705.

[2]林子淇，薛玉玲.企業危機管理研究[J].現代商業，2015（17）：195-196.

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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0836-01

媒體是醫院宣傳的主要力量，同時也是醫院危機公關很重要而且必須依靠的重要力量，隨著信息時代的快速發展，信息傳遞渠道多，傳遞便捷快速。媒體在危機的傳播與擴散中起著很重要的作用，如何通過有效的危機管理，及時有效地應對和化解醫院危機，盡量把危機對醫院聲譽的影響降到最低，甚至把“危機”轉化為醫院的“機遇”。

1 醫院媒體危機的含義

醫院媒體危機是指在醫院正常運營過程中突然發生的、能夠嚴重影響醫院正常醫療秩序、給醫院帶來極大損失，或對醫院社會聲譽和公眾形象造成潛在的破壞、危及醫務人員和患者身體健康和生命安全、嚴重威脅醫院生存和發展的災難性事故或事件[1]。危機不僅意味著威脅、危險，更意味著機遇。因此，醫院媒體危機要求管理者要樹立危機意識，注意與媒體進行溝通交流，努力消除自身缺點和對醫院的負面影響。

2 醫院媒體危機產生的原因

2.1患者及家屬的原因 患者及家屬的要求得不到滿足或合法權益受到侵害而引發危機；部分患者及家屬受到利益驅動，故意損害醫務人員的形象，對醫院或醫務人員進行攻擊等過激行為。

2.2 醫院方面的原因 在醫院管理中，各種規章制度不健全或管理措施落實不到位，媒體危機意識不強，應對能力低等，導致醫院媒體危機的產生；部分醫務人員服務意識不強，對待病人及家屬冷漠，甚至發生嚴重的違紀行為，從而導致信任危機；在醫療護理的各個流程和環節中，引起醫療糾紛和醫療事故，導致醫院媒體危機；醫患之間溝通不到位，導致發生意外后患者及家屬不理解。

2.3 醫院外部的原因 國家政策的變化如醫療保險制度的改革、醫療服務市場的競爭等都對醫院提出了新的要求，應對不當就很容易引起媒體危機。

3 醫院媒體危機的情形

3.1醫院危機的征兆 病人或家屬、其它人有向媒體投訴的想法或已向媒體投訴；當事人找來媒體記者，到醫院進行投訴，或媒體正在與醫院對投訴的事宜進行核查，或者醫院有醫鬧時記者到現場準備采訪與報道。但媒體對其投訴的信息尚未刊發。危機出現了一些征兆，危機傳播信息源正在形成。

3.2醫院危機發生 媒體或信息當事人已把對醫院或員工有負面影響的信息在媒體上。危機已經爆發，損害已經發生，如果處理不好，會快速地傳播，對醫院造成很大的負面影響。

3.3 醫院危機消退 危機得到了妥善解決，通過對事件的調查，事件有了結果，公眾、媒體對事件的關注度逐漸減弱、消退。這時危機已經得到有效控制，各種問題得到了解決，危機風暴已經過去，此時 應及時吸取經驗教訓，好好總結，做出預防此類危機的預防措施，防止危機的再度復發。

4 醫院媒體危機的管理策略

醫院媒體危機一旦發生，往往不會自生自滅，需要投入一定的人力和精力，危機演變往往需要經歷一個過程。為了做好媒體危機的應對，成立由宣傳科主要負責、醫務部等部門協助的醫院危機處理組織機構，具體做法如下：

4.1樹立醫院媒體危機意識

醫院媒體危機具有突發性和不確定性，醫院管理者必須從戰略角度樹立危機意識，同時，還要在全院普及危機管理知識，對員工不斷地進行預防危機教育，強化危機理念和憂患意識【2】。提高全院員工對醫院媒體危機危害性的認識，增強對媒體危機的敏感度，提高員工應對媒體危機的能力。每個員工都是媒體危機事件的“崗哨”和“滅火隊員”，都有責任，有義務，盡最大能力將媒體危機對醫院造成的負面影響降到最低，甚至將危機消除在萌芽狀態。

4.2醫院媒體危機的應對策略

醫院危機傳播可以分為三個階段，即媒體介入前期、輿論爆發期和輿論降溫期[3]。醫院要根據各個不同時期，采取不同的媒體應對策略，防止危機的傳播，或把危機的負面影響降到最低。

4.2.1媒體介入前期

在危機介入前期，也就是醫院媒體危機的潛伏期，醫院危機還沒被公眾所知，這時候是預防危機的最關鍵的時期，必須建立行之有效的危機應對策略，采取有效的措施，消除危機可能爆發的隱患和潛在因素。員工發現醫院可能發生媒體危機后，要第一時間向宣傳科報告。宣傳科接到報告后立即向當事科室了解該投訴的有關情況，掌握第一手材料，并積極與有關媒體聯系溝通，向媒體核實是否有人投訴醫院。如果沒有，提請他們注意關注和把關；如有，則將事件的基本情況告知媒體，并告知醫院正在積極調查核實處理此事，請求媒體在醫院對事件尚未調查清楚之前暫不予刊發。同時，宣傳科立即向醫務部等相關部門報告，由其組織對該事件展開調查，根據事件嚴重程度及影響大小確定是否需要向主管院領導匯報。若媒體需要醫院提供關于該事件的一個書面調查結果，醫務部要盡快調查核實，并將調查結果形成書面材料，報送有關院領導審核后交宣傳科，由宣傳科提供給媒體。

媒體與醫院核查投訴的事宜，由宣傳科負責接待，視被投訴的具體內容，提請相關職能部門核實后形成書面材料，必要時由主管院領導審核后交給宣傳科，由宣傳科與媒體溝通。如果媒體要采訪，則由醫院醫療糾紛發言人接受采訪。

4.2.2輿論爆發期

輿論爆發期也就是危機的發作階段和持續階段，危機事件會迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻間爆發，醫院的品牌形象、信譽面臨嚴峻的考驗，公眾對醫院負面影響關注度極高。

宣傳科收到媒體危機信息后，立即了解或找出媒體登刊醫院負面信息的報紙、網頁等，根據媒體報道的情況，對暴光“事件”的基本情況作初步了解，采取措施防止媒體再次跟蹤報道，盡可能把負面影響降到最低程度。

同時，宣傳科要根據曝光反映的問題轉發給相關職能部門查處。必要時將查處結果形成書面材料，經相關院領導審定后交宣傳科，由宣傳科給媒體答復。

尤其是對網絡媒體危機要高度重視，因其傳播速度快、影響力大，宣傳科要在第一時間積極與媒體聯系溝通。

4.2.3 輿論降溫期

醫院媒體危機經過調查核實、處理后，得到了解決，公眾對這次危機的關注度下降。這個階段是危機管理的最后步驟，也是預防新一輪危機的起點。醫院要做好兩件事情，一是總結經驗教訓，針對危機事件展開評估，認真總結應急處理過程中做得好的方面及不足之處，不斷總結和改正。二是恢復醫院的良好形象。在采取有效措施彌補危機造成的損害的同時，應努力與媒體溝通交流，主動采取措施恢復醫院形象及信譽，策劃各種正面的媒體事件，增加公眾對醫院的信任度，為醫院的和諧、健康發展做出努力。

4.3媒體危機處理的部門分工

醫院媒體危機必須做到分工明確，統一組織協調，對外信息的統一口徑。宣傳科負責統籌協調，根據具體情況征得主管領導同意后，才確定是否向媒體提供事件的書面調查處理結果材料。媒體危機涉及的事件是屬哪個職能部門分管，就由相關職能部門負責組織調查核實。媒體危機事件的當事科室要積極配合做好調查工作。新聞發言人或主管院領導負責審核向媒體反饋的調查報告。必要時，新聞發言人或主管院領導也可以授權給相關職能部門領導，由職能部門領導負責向媒體調查結果信息。

4.4、要做好媒體危機的預防。防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。造成醫院媒體危機主要因素是醫療質量、服務質量和醫療收費等方面存在的缺陷。為此，一是要加強內涵建設的管理，加強診療行為管理，促進診療合理規范，加強醫療質量和服務質量管理，加強醫患溝通，努力建造和諧的醫患關系。二是要加強醫療糾紛協調管理，及時處理糾紛。三是要加強媒體公關管理。通過定期舉行媒體記者聯誼會、座談會等形式，加強雙方的互動和溝通。

5 小結

在挑戰與機遇并存的信息社會，醫院在進行危機管理必須建立危機應對策略，積極而且巧妙地與媒體進行有效地溝通，取得媒體的信賴和理解，控制危機、化解危機、轉危為機。

參考文獻：

篇（6）

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）21-0144-02

1 危機管理理論概述

所謂危機管理，就是指為了應付各種危機事件而進行的監測、分析、規劃、化解等一系列的處理危機事故的過程，目的是盡可能地將危機事件造成的損失降到最低。危機管理理論首先應用于外交和國際政治方面，后來逐步擴展到其他領域的各個方面。

不同領域的危機管理理論是有一定的區別的，即使是同一領域的危機管理理論也不是一成不變的，而是隨著這一領域的不斷發展變化而變化的。為此，伯奇和古斯等著名危機管理專家總結出了危機管理理論三階段模型，將危機管理分為危機前、危機中以及危機后三大階段，并針對不同階段提出了有效地控制措施。

2 醫院危機管理概述

醫院危機管理是危機管理的具體應用。醫院危機管理，主要是指對醫院正常運營造成威脅的一切事件的管理和協調，醫院危機管理包含的范圍比較廣泛，醫療患者及醫務人員的生命和健康安全、醫院的社會信譽和形象等都屬于醫院危機管理的范疇。

醫院作為一個特殊的單位，屬于高技術、高風險行業，醫院時刻面臨著各種危機和突發狀況，一旦處理不當，容易成為輿論和媒體關注的重點，直接影響到醫院的生存和發展。醫院的運營狀況直接關系到人們的生命財產安全，關系到廣大民眾的切身利益，因此，要更加重視醫院危機管理。一般說來，醫院危機管理要具備以下兩種危機管理意識：

2.1 危機常態意識

據清華大學公共管理學院危機管理課題研究組的危機調查結果，我國內地約有45.2%的醫院機構處于一般危機狀態，40.4%的處于中度危機狀態，14.4%的處于高度危機狀態。這表明我國醫院危機意識不足，尤其是近年來不斷曝光的醫患糾紛將醫院危機管理問題提上日程。醫療危機一直成為社會關注的焦點，為此，醫院必須具備一定的危機常態意識，尤其是醫院高層管理者要具備醫院危機常態意識，根據醫院的實際情況建立一套嚴密的危機管理體系，適應現代化醫療機構的發展趨勢。

2.2 媒體危機意識

媒體對于醫院的影響是不可小覷的，很多醫院都曾遭到過媒體的輿論危機，比如“天價醫療費危機”經過媒體曝光后，嚴重影響了醫院在社會群體中的公眾形象，導致了一系列的醫療機構信譽危機。為此，醫院要處理好與媒體之間的關系，尤其是當發生危機事件的時候，更要正確應對媒體的報道和采訪，防止激化矛盾。因此，醫院上下都要樹立起媒體危機意識，認識到一條媒體負面新聞給醫院帶來的不良影響，盡可能地避免媒體危機。

3 危機管理理論在醫院管理中的應用

根據伯奇和古斯等著名危機管理專家的危機管理理論三階段模型，危機管理理論在醫院管理中的應用可以分為危機發生前、危機發生時、危機發生后三個層面：

3.1 危機發生前

就目前我國醫院管理者而言，大多是業務精英提拔上去的，比起專業的管理者而言，管理經驗相對缺乏，危機管理意識薄弱，危機管理知識匱乏，在危機發生之前不懂得進行防范，大多數醫院沒有建立起一套適合本院發展的危機管理防范和預警機制。

為此，醫院管理者要加強醫院危機管理知識的學習，增強危機預防管理意識。首先，醫院上下要樹立危機管理防范意識，認識到危機管理防范的重要意義。其次，要成立一個專門的醫院危機管理領導小組，專門負責擬定本院的危機防范機制，調查和研究各個科室的易發生危機的環節，定期進行調整和評價，做好危機防范措施。對于醫院危機管理領導小組的成員要定期或不定期的參加相關培訓，使其熟練掌握危機管理的目的和方法，提高危機處理能力。最后，要制定詳細周全的醫院危機管理計劃，建立健全醫院危機管理預警系統及危機處理應急預案，對可預見的危機進行及早防范和處理，防止危機事件的擴

大化。

3.2 危機發生時

醫院常常發生突發性危機，一旦發生危機，應立即組織應急管理小組進行討論商討應對措施，并緊急啟動應急管理預案，詳細了解危機的起因、進展等相關信息，并派專人進行跟蹤調查，進一步了解危機的發展態勢，并尋求機會進行妥善處理。

醫院危機具有突發性和緊迫性的特點，一旦爆發危機后，就要以最快的速度進行應急處理，防止危機事故擴散，危機處理小組要詳細評估危機的后果及對醫院的影響，并做好詳細記錄。尤其是當發生醫療危機時，要及時與患者及其家屬做好溝通工作，并盡可能地引導患者家屬和社會媒體進行正面報道，對相關處理信息進行公開化和透明化，極力安慰患者及其家屬，還要積極接受社會媒體的相關采訪，切忌閉門處理危機。

3.3 危機發生后

危機管理理論在醫院管理中的應用還包括危機發生后的管理。危機發生后，首先，要對危機事故進行分析和總結，包括危機發生的原因、處理的方法、危機造成的影響等等，對本次危機進行評估，并討論更好地應急處理方案，不斷提高醫院危機管理處理能力。其次，調整和完善現有危機處理應急預案。最后，提高系統的預警能力，達到真正能防范與控制危機發生的目的，使醫院危機管理進入良性發展的軌道。

4 結語

總而言之，醫院在運營過程中會遇到各種各樣的危機，危機管理理論在醫院管理中的應用能夠有效地化解危機，維護醫院的正常運轉，已經成為醫院管理理論中不可缺少的重要理論之一。隨著社會的發展，醫院危機管理理論必將得到進一步完善，促進醫院又好又快發展。

參考文獻

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篇（7）

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0355-02

由于醫療科學是一門不完善、有待發展的科學[1]，決定了醫療過程具有很大的突發性和不可預測性。加上服務對象法律意識和維權意識的增強，使得近年來我國的醫療糾紛事件呈逐年上升趨勢，處理醫療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫學科學的發展。因此如何在醫療過程中防范醫療糾紛的發生，做到防患于未然，已成為醫院管理者需要研究的主要課題之一。

1 危機干預管理的作用

危機干預管理就是在危機事件尚未到來之前，對危機存在的隱患進行介入干預，消除和減少危機隱患，最大限度的減少因危機事件的發生而帶來的負面影響，本院于2009年初開始研究引進并使用危機干預管理理論，對以往的糾紛事件加以分析，總結并分析我院以往發生醫療糾紛的原因，并且找出糾紛高發科室與高發病種，對糾紛高發科室發生的糾紛再進行深入分析，有針對性的制定一系列整改與強化措施，為規避和防范醫療糾紛的發生提供保障。

2 資料與方法：

2.1 資料：2008年――2010年本院當年發生的醫療糾紛數量、發生醫療糾紛的原因。

2.2 方法：建立院科三級管理組織，加強全院醫務人員危機意識及三基知識、溝通技巧、醫療核心制度等培訓，制定一系列規章制度及措施，如《醫患溝通制度》、《特級、1級護理病人上報制度》、《危急值上報與處理制度》、《圍手術期病人管理制度》等制度來進一步規范臨床醫務人員的醫療行為，加強對重點科室、重點環節管理等。同時與上級醫院建立技術協作關系，定期從上級醫院聘請專家來院講課講座、講課及指導手術等，由醫務科牽頭對醫療危機事件加以干預，對重點病人醫務科實施介入管理等措施，盡量通過院科三級質控網絡消除醫療安全隱患，防范醫療糾紛發生。

2.3 資料收集、整理：

通過對本院2008年――2010年當年醫療糾紛發生數量及發生率、糾紛發生醫方主要原因之醫患溝通不暢、技術原因導致糾紛發生數量及發生率進行對比分析研究。

2.4 統計學處理

應用spss12.0forwindows統計軟件進行分析處理，p

表1 2008年―2010本院醫療糾紛當年發生數、年發生率

3 結果

3.1 危機干預管理前后醫療糾紛發生數、住院患者糾紛年發生率

2008年干預前醫療糾紛發生45起，住院患者年糾紛發生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機干預后糾紛發生數分別為38起、30起，住院患者糾紛年發生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫療糾紛醫療糾紛發生數、醫療糾紛年發生率較2008年未實行危機干預前顯著下降，差異有統計學意義（p

3.2 危機干預前后因醫方原因導致醫療糾紛發生的醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數、糾紛年發生率

2008年危機干預以前，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為15起、10起，兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機干預以后，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數與兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率均顯著下降，差異均有統計學顯著意義（p

4 討論

篇（8）

[10] 婁婷婷.微博公益的傳播特點及SWOT分析[J].新媒體，2012，（9）：29-30.

[11] 胡亞瓊，丁儉，沈曉思.上海市三級甲等醫院新浪微博建設現狀分析[J].醫學與社會，2013，26（11）：58-60.

[12] 程昆.科普微博：“微言”如何實現“大義”[J].科普研究，2012，7（4）：54-60.

[13] 朱慧芳，李新萍，劉艷亭，等.醫院管理應用微博新媒體的實踐與體會[J].臨床和實驗醫學雜志，2012，11（23）：1917-1919.

[14] 微博風云.社交網絡用戶PR價值原理[EB/OL].http：///？p=7.2011-08-08.

[15] 戴娟.圖書館官方微博微矩陣規劃研究[J].新世紀圖書館，2012，（8）：36-38.

[16] 齊璐璐，李鋒，劉嫣.試論微博客時代醫方話語權的回歸[J].中國醫院管理，2012，32（12）：48-50.

篇（9）

【關鍵詞】醫院 隱患 計算機維護 網絡管理

時代的發展需要科技的推動，而醫院為了“高效、便利、安全和保障”的宗旨，也必須借助計算機網絡的力量來維系正常的生產經營。醫院領域的計算機以及附著其上的網絡，在門診、急救、查閱病史、信息傳遞和病案分析等方面，確實發揮著不可替代的積極作用，通過計算機呈現出的病例資料和病史信息、門診和急救過程的一目了然，而通過網絡進行專業領域的交互和疑難病例的分析，更有助于提升醫院的診療水平。在這些利好的背后，也有一些計算機及網絡帶來的負作用漸漸呈現，逐漸開始蔓延，我們需要的正視這些隱患和消極因素，并且找出對策維護醫院計算機和安全管理網絡信息。

1 醫院計算機及其網絡存在的隱患

1.1 醫院現狀分析

隨著時代的發展，醫院水平在逐步提升的同時，人們的身體素質也因沉浸在安逸的生活中變得越來越差，求醫問診的人越來越多，也變得越來越挑剔，醫患關系逐漸緊張。計算機的出現和網絡運用在一定程度上解決了這種問題，但是近十幾年這種關系又變得更加緊張，計算機能迅速記錄患者信息并尋找可治愈的方法，而網絡提升了信息的傳遞交互能力和醫生的專業素質。可以說，醫院的日常運行離不開計算機網絡，醫生遇到疑難問題也可以方便的求助于電腦高科技領域，這就造成了一旦計算機出現問題或是網絡的崩潰，小到一場普通的手術，大到關系著幾千條人命的住院系統，都會受到難以估量的損失。所以，計算機及網絡的管理維護就變得非常重要，也是目前我們各層級醫院存在的核心問題之一。

1.2 目前醫院計算機和網絡的隱患

正因為它的不可或缺，所以計算機網絡的良性安全運行更加重要。在新形勢下，醫院計算機及網絡確實在操作和運行上存在著巨大的隱患，一旦出現問題，輕則計算機系統崩潰，重則影響到醫院的正常運行。

1.2.1 硬件損壞

主要是不能及時維修、清洗計算機，或是維護計算機的時候方法不得當，導致計算機硬件造成損害。

1.2.2 系統不及時升級

系統不能及時升級可以造成系統的運行不暢或資料無法編輯，醫院有很多重要數據就是因為系統存在的瑕疵而癱瘓。

1.2.3 計算機病毒

自從計算機網絡誕生那一天起，計算機病毒就伺機侵害電腦系統，監控不力或是惡意入侵，都會造成病毒透過計算機漏洞侵入。它會造成電腦屏幕異常，網絡傳遞缺失，死機，整個系統崩潰等惡劣后果。

1.2.4 信息泄密

醫院自身具有隱私性的，病人的資料和信息是保密的，而有關專業領域的知識也是的。當計算機遭到外網侵入，自然會造成信息的泄密，從而導致醫院的損失和信用度下降。因此，安全管理網絡變得愈發重要。

1.2.5 人為維護意識淡薄

主要是醫院工作人員的責任心和安全意識缺乏，對計算機的硬件和軟件隨意進行破壞。

2 醫院計算機的維護手段

醫療領域的信息的存儲、運行和交互都需要計算機，那么在發現如此多的隱患時，關于計算機的維護就變得尤為重要。

2.1 計算機的保養

任何物品要想延長使用壽命都要小心呵護，計算機也不例外，對于計算機的保養，應當及時擦拭，用專用的刷子沁入清潔劑進行硬件的維護。經常對屏幕進行保養，還有就是室內的線路、環境及時整理和清潔，保證計算機處于一個穩定舒適的狀態下。

2.2 軟件的防護

主要是應對計算機上的系統、程序和數據進行定期的維護和升級，對于重要數據應當妥善處理并且加以備份，保證它們不會被遺忘和丟失。

2.3 計算機知識的普及

既然是信息化的醫院，那么工作人員對于電腦知識的學習是必要的。應該號召全醫院進行計算機的學習，從人為角度維護計算機的性能、工作和安全。

3 安全管理計算機網絡

如果沒有網絡，計算機只是一臺笨拙的大型筆記本，網絡決定著醫院信息和數據的交互和探討，所以如何管理網絡是決定整個醫院正常運行的關鍵所在。

3.1 加強網絡安全

網絡安全與否體現著醫院價值。一旦網絡遭到入侵或是變更，那么醫院的價值會受到貶損，權威性和安全性都會下降。網絡安全的加強，需要的是高監控的管理和數據加密，高監控主要是網絡防火墻的使用和病毒查殺軟件的安裝，首先得保證這些軟件本身的安全性，能抵御外網的入侵和黑客的攻擊；而數據加密則是通過對計算機網絡的數據和有關信息重新編輯，利用信息隱藏功能讓非法用戶獲取不到醫院信息的內容，這一技術可以有效地防止醫院機密數據的泄露，保障醫院網絡的安全運行。

3.2 網絡制度和規章的建立

應該規定醫院系統的網絡登錄必須設置登錄賬號，配合身份權限才能登陸，避免非法分子竊取相關信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系統內部，影響網絡安全。科學合理的落實各項制度和規章建設，并且應當做好防控和布控工作，避免網絡出現非常情況下的失聯或是混亂。醫院有醫療規章，更需要有計算機網絡安全防護規章，從制度加強網絡安全就是從根本上消除醫院網絡的潛在危險性。

3.3 計算機維護小組和專業技術人員的設立

在加強整個醫院的計算機及網絡安全維護意識的同時，更應該聘請專家團隊，組成計算機維護中心，讓有這方面專長的人員隨時為計算機網絡出現的問題作出檢測和解決方案，同時可以負責日常的計算機保養和維護。例如：可以讓專業技術人員加強相關網絡設備使用人員的安全防范意識，并教他們正確的使用方法，通過技術維護和管理防范的結合對整個醫院計算機網絡進行有效的維護。

4 總結

醫院計算機及網絡的安全管理和維護就要做到防患于未然，才能避免危機真正到來之時的混亂和不可預測。我們應該在精神層面強化安全意識，在專業層面教授維護和管理知識，在信息層面做好保密和殺毒工作，在人為層面防微杜漸、從小事著手維護計算機的壽命，各方面的方法論相結合，才能讓醫院的計算機網絡系統始終處于安全、高效的運行中。

參考文獻

[1]楊艷麗.醫院計算機網絡安全管理及防護措施[J].新觀察，2011.

作者簡介

篇（10）

1.端正對微博等媒體建設的新理念

二級中醫醫院在搭建微博新媒體平臺的過程中，要注意端正部分員工對新工具的思想認識，一是由于是新事物，很多老員工對此并不了解，更談不上使用，因此部分員工就有一定的抵觸情緒；二是由于日常工作較為繁忙，醫務人員往往專注于醫療工作，無瑕顧及微博使用，更談不上重視。這就要求二級中醫醫院要對所有的員工進行理念上的更新，對微博的利弊進行合理分析解說，樹立新的發展理念，更好地為病人提供服務，同時也有效進行醫院的公眾形象積極打造。

2.明確組織機構推進層級管理

按照醫院職能科室的工作職能，黨總支將管理官方微博的職能設立在宣傳部門并安排專人維護；同時層層推進微博建設，黨總支明確要求各黨支部和職能科室開設微博；黨總支書記帶頭開設個人微博。通過帶動，可以形成較為成體系的微博溝通平臺，進而吸引更多的人參與進來。

3.明確各級微博管理的功能定位

在微博的使用過程中，應該講不同的二級中醫醫院管理內容進行劃分，結合微博的具體功能來實現不同層次的管理。比如說醫院的官方微博，就應該注意加大對醫院的宣傳力度，樹立醫院的健康美好形象，尤其是在品牌和文化建設等方面加強建設力度。至于科室管理平臺或者黨支部管理平臺，則應該強調嚴肅、高效、便捷，能夠及時的傳達各種信息，完成信息交流，至于員工之間或者二級中醫醫院的員工與患者之間，則可以選擇較為輕松的方式，可以互相聊天或者分享，營造出輕松和諧的大環境。

4.加強微博使用和管理的指導培訓

微博雖然使用方便，但是也很容易讓人沉迷其中，尤其是對于年輕人來說更是如此，本文作者也曾經見到過很多沉迷手機微博而不能自拔的青年，甚至中年人也大有人在，這不但影響了工作，也失去了將微博作為管理工具和平臺的初衷，因此要想將微博這一工具利用好，就應該在使用和管理里上做好培訓工作，既能讓一些沒接觸過的員工能夠輕松掌握，也要讓一些喜歡沉迷微博的員工懂得節制，提倡微博的健康使用，建成醫院的新型管理平臺。

二、二級中醫醫院管理應用微博新媒體的成效

本文作者通過不斷的走訪調查，在二級中醫醫院應用微博管理的基礎上進行了總結，認為微博是幫助二級中醫醫院實現科學便捷化管理的新平臺，是提升醫院管理水平的有效手段，其成效具體總結如下：

1.充分應用微博的互動功能，發揮文化凝聚人心的作用

在不斷的改革開放下，雖然我們的社會經濟有了跨越式的發展，但是人心也不再像過去一樣凝聚，很多醫院在工作開展中都會遇到各種各樣的反對聲音，二級中醫醫院也同樣如此。出現這種問題的原因在很大程度上實際上也是員工或者患者對情況的不了解所致，利用微博這樣的新平臺，醫院、科室開展的各種主題活動都會以文字、圖片或視頻的方式進行傳播，展示員工的風采，使員工了解同仁、熱愛同仁，增強了團隊意識和參與活動的積極性。而一些問題也可以及時得到反映，并在盡可能短的時間內得到解決，既密切了干群關系，又使職工倍受鼓舞，增強了向心力和凝聚力。

2.應用微博的傳播功能，加大醫院宣傳力度

現代社會中，宣傳的力量已經毋庸置疑，醫院也總是處在媒體的風口浪尖，更應該建立與媒體的良好關系，樹立醫院的良好形象，這些不僅僅需要醫院通過公關來做，利用微博的信息傳播也同樣可以實現。

3.發揮微博健康教育功能，向大眾傳播健康知識

醫院不僅僅是幫助患者就醫的地方，也承擔著健康的傳播功能，主要方式就是對各種健康知識的宣傳。而微博恰恰能夠提供這樣的良好平臺，來自臨床一線的信息最生動、最鮮活；對公眾傳播的健康知識最科學、也最權威。

醫院還可以通過編輯整理醫護人員撰寫的防病保健知識，建立良好的日常生活習慣等內容向公眾傳播健康理念，進行健康提示，做好健康促進。

4.發揮輿情監控功能，做好危機公關

微博具有傳播速度快、影響面廣的特點，因此二級中醫醫院完全可以利用微博的這個特點用于加強網絡輿情的監控，并通過微博監控，盡可能地消除患者與醫院、醫生之間的矛盾、科室之間工作中因溝通不暢產生的誤會，正確引導輿論，促進了醫院管理。

參考文獻：

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篇（11）

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隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，醫院內部審計不能只停留在監督的角色上，而必須擴大自身的審計范圍，發揮內部審計對醫院經濟工作的綜合監督職能，并向效益管理延伸，最終目的是幫助和促進醫院各職能部門提高其經營管理水平與效率，實現監督與服務并舉。內部審計寓于醫院管理的各個環節，主要是以提高經濟效益和社會效益作為工作的出發點和立足點并結合醫院特點，開展醫療行為流程審計，從而實現內部審計經濟監督職能向經濟評價、管理、服務職能的轉變，財務收支審計向經營審計、管理審計、投資審計，績效審計的轉變；差查錯防弊向創造價值的轉變，內部審計通過對醫療行為流程的審計監督服務于醫院的改革和拓展醫院的生存與發展空間。

一、醫療行為流程審計的意義

近年來，醫院的各項事業均得到了較快的發展，門診、急診量、出入院病人人次、床位使用率均有大幅度增長，因而現有的就醫環境、醫療技術水平等遠遠達不到患者的需求。醫院為了滿足患者的需求，解決看病貴、看病難問題，醫院就要注重購置大型高新精專用設備，不斷拓展診療范圍，提升醫院技術水平；擴大醫院規模，改建新建醫院基礎設施，改善病人就醫環境。醫院的快速發展給醫院內部的管理體制和運行機制提出了更高的要求，同時對醫院內部審計工作也提出了新的挑戰。審計部門作為醫院的內設機構，必然責無旁貸地擔當起制約、防護、建設和促進的重任，由偏重過去的事后審計向事前審計、事中審計轉變，變被動為主動，使審計工作逐步實現現代化、規范化。通過事前預測把關、階段監督檢查和事后審計查處，幫助醫院查缺補漏，改善管理，堅強醫院風險控制，提高經濟效益。

二、開展醫療就診流程的審計

1、醫院為了改進內部管理，優化服務流程，規范診療行為，必須要有以病人為中心的服務理念，不斷完善醫療質量管理與控制體系，持續提高醫院管理水平和醫療服務質量。因此，簡化掛號、就診、檢查、收費等流程就成為審計關注的重點。例如：我院原有的就診流程比較繁瑣，病人不方便，針對醫院收費、看病過程手續煩瑣等方面存在的問題，醫院進行了充分調研，將原有的就醫流程進行了改造，實行分樓層掛號、收費、分診、咨詢等。實行了“一站式”的就醫流程（即病人在就醫中，從掛號、治療、劃價、交款等都在一個樓層完成）。與以往相比，病人減少了樓下掛號、劃價程序，醫生和患者都可以通過醫生工作站微機數據知道各種治療及收費信息。運用現代管理，改進和優化了就醫流程，簡化了煩瑣環節，縮短了病人的停留時間，為病人營造了溫馨、舒適的就醫環境，深受廣大病人的贊譽。這一過程審計部門全程介入審計，首先對對醫療就診流程內控制度的建立及執行情況到工程立項、論證、招標、施工、驗收的事前、事中、事后的全程審計。

2、正畸科醫療流程審計

近年來我院對治療環境進行了改善，新的就診區相對獨立，正畸科每位醫生可以在自己的診區內給患者做治療。這樣既有利于醫生治療也保護了患者的隱私權。但是，對于所做的治療項目及應收的費用缺少了監督。為了規范收費標準及收費流程，醫院要求審計科介入進行調研。我們經過認真調研后，認為正畸科的患者治療周期較長，現有的就醫流程存在著缺陷、缺少了內部控制的管理環節，本著缺陷管理的原則，提出了改進建議。在正畸科主任及科室管理小組的配合下，對原有的醫療流程進行了整改，建立了患者大病歷、治療項目告知書、收費價格協議書（正畸科治療價格屬于協議價）、并建立了醫療流程內部控制等相關管理制度。事后審計科又進行了整改后的審計調查，通過對正畸科兩千多份大病歷的檢查結果證明，正畸科醫療流程的改造、內控制度的建立，各個需要控制的環節采取了控制的措施，而且是緊密銜接，符合科室實際情況。因此控制措施帶來了經濟效益和社會效益。

通過對醫療就診流程的審計認為，醫療就診流程合理化可以節省醫療用房的空間與電梯往返運輸的成本；減少病人流動次數，以提高醫務人員服務患者的人數；同時可以使醫療資源利用率合理化。通過這幾個方面的流程再造、整理，使醫院醫療管理更加規范化、醫療流程更加合理化，最大限度的方便了患者。

三、開展醫患關系緊張的調研，做好診前價格溝通

醫患關系緊張、醫患矛盾產生的糾紛，是我國當前醫療衛生工作中一個十分突出的熱點、難點問題，是令政府、醫院及患者三方都深感憂慮的問題。醫患關系緊張的原因是錯種復雜的，涉及很多方面。一方面是醫生注重了治療、忽視了溝通，而患者對醫療專業知識知曉不多，醫患之間溝通不暢，使醫患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫療糾紛，進而導致醫患關系不斷緊張；二是大部分患者對于收費價格和個人擔負醫療費用不理解、不認可，對醫療收費情況不清楚，產生極大的怨言。由于醫患糾紛關系著醫院的聲譽和雙方的經濟利益，矛盾容易激化。總之如何改善和建立和諧醫患關系，維護正常醫療秩序，這一課題擺在了審計工作的面前。我們首先深入相關臨床科室進行了調研，并查閱相關案例，走訪調查了部分患者，綜合各方面的信息進行分析，根據分析結果形成了建議報告，并提出規范我院醫療行為、醫療項目、健全價格管理體系、提高醫療服務質量、加強醫患溝通等建議。醫院根據審計科的建議對業務科室進行了規范，制定了《強化診前價格溝通制度》、《醫院價格管理內部獎懲制度》等。通過規范及整改，加強了社會、患者以及家屬對我們醫療工作的參與和監督，得到了社會、群眾的信任，提高了患者及家屬的滿意率。

目前我院提倡在治療前醫生與患者溝通不少于三分鐘。患者和家屬無論是關于醫療質量、服務態度、職業道德方面的投訴，還 是關于醫療費用糾紛的上訪都有不同程度的降低。從而增強了醫院的競爭能力，使醫院工作上了一個新臺階。

四、開展對醫療服務項目收費的審查

隨著醫療體制改革的不斷深入和患者自我保護意識的日益增強，醫療收費愈來愈成為廣大患者除醫療技術、服務態度之外又一個關注的焦點，同時也是社會始終關注的焦點。醫院收費包括門診收費和住院收費兩大類。主要就是醫院在提供醫療服務時，依照國家和地方醫療機構收費標準，向患者收取的各項治療費用。目前各級醫院存在自立項目的收費、擴大范圍的收費、超標準收費、重復收費、診療項目未經批準收費等亂收費現象，醫院“亂收費”是導致老百姓“看病貴”、“看病難”的主要原因，是老百姓關注的熱點問題。

為了規范醫院合理合法收費，提高醫院收費管理水平，促進醫療體制改革和醫療事業發展。審計人員主要審查醫院內部收費的管理是否符合物價部門的要求，是否建立健全收費管理的組織機構、配備專、兼職物價人員和各項規章制度，設立電子大屏幕、觸摸屏、物價局監制的收費價目表等，實行收費項目收費公示，是否有收費項目明細及住院費用一日清單。同時結合抽查病歷，對醫院收費情況進行審計，通過抽查病歷，可以透過某個患者的具體診療收費情況，了解醫院整體收費中可能存在的問題及問題隱患。對醫院病歷抽查應強調隨機性且要達到一定比例，這樣才能較客觀地反映一個醫院真實的病歷管理和醫療收費情況。審計人員隨機抽取一定比例的病例。審查各項檢查、診療、用藥是否與病歷中的長期醫囑、臨時醫囑相符，做到三單相符。對醫療、藥品、耗材的計收數量，通過病歷中醫囑、化驗、檢查單、手術清單等可得到驗證。對醫院病歷的檢查，審計部門可聘請必要的醫療專家為審計人員提供專業咨詢及相關專業支持。

目前為了規范醫院醫療項目，維護醫院聲譽，審計科一是將醫院收費項目和執行標準與主管物價部門規定的標準進行逐項核對，修改了部分與物價收費標準不符的價格，發現問題及時糾正；二是把醫療價格診前溝通作為一個整改的重點，制定了“診前價格溝通制度”，將每位患者治療項目及價格提前告知患者，患者享有知情權并可以根據自己的經濟狀況，選擇適宜的醫療服務手段，避免一些不必要的糾紛。讓患者清清楚楚看病、明明白白花錢，使每位患者對醫療費用了解清楚，便于接受群眾的監督。三是規范了一次性材料使用及新增診療項目的審批流程。

樹立良好的服務理念和意識，做好醫療服務價格管理，優化服務流程，規范診療行為，是尊重和維護患者的合法權益，切實減輕患者負擔，不斷滿足患者醫療服務需求的重要手段，也是促進醫院持續、協調、健康發展的重要保證。

參考文獻：