醫(yī)院危機(jī)管理大全11篇

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篇（1）

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查了114家醫(yī)院而作出的調(diào)查報(bào)告顯示，近3年來(lái)，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在對(duì)北京、四川、遼寧、廣州、浙江5地區(qū)醫(yī)院的調(diào)查中，平均每家醫(yī)院發(fā)生打砸醫(yī)院事件5.42件，打傷醫(yī)師5人。

面對(duì)著這樣一些數(shù)據(jù)、數(shù)字，我們不難看出醫(yī)療機(jī)構(gòu)在從事醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)是巨大的。

年初，有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測(cè)2006年將是中國(guó)醫(yī)院的“危機(jī)管理年”。

如今，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和要求已經(jīng)越來(lái)越高，在醫(yī)學(xué)模式發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)變的同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也變得更加豐富，于是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多。從專業(yè)的角度來(lái)講，一些就診方案臨床成功率僅為60%，其本身就存在風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，對(duì)于一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)隨時(shí)都有可能發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)是一道難以逾越的坎，沒(méi)有誰(shuí)可以跨越。

衛(wèi)生部副部長(zhǎng)馬曉偉曾表示，目前中國(guó)內(nèi)地醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系十分緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，一個(gè)很重要的原因就是醫(yī)院缺乏危機(jī)管理意識(shí)，不能有效防范危機(jī)的發(fā)生，甚至不能及時(shí)有效地處理發(fā)生了的危機(jī)，而這些都是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。

危機(jī)的存在具有廣泛性和普遍性，醫(yī)院危機(jī)管理不容忽視，醫(yī)院危機(jī)公關(guān)更不能小視。醫(yī)院的危機(jī)絕非不存在，而是更多地被一些醫(yī)院的管理者所忽視了。如果說(shuō)醫(yī)院目前沒(méi)有危機(jī)，那也許他們正面臨著危機(jī)。很多實(shí)事表明，絕大多數(shù)醫(yī)院管理者缺乏危機(jī)管理意識(shí)。盡管現(xiàn)在沒(méi)有危機(jī)發(fā)生，但很可能已是危機(jī)四伏了。

一個(gè)醫(yī)院如果在醫(yī)院管理的各個(gè)方面做得非常到位，醫(yī)院的醫(yī)療行為相當(dāng)規(guī)范，無(wú)懈可擊，那么我們可以說(shuō)醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率很低，但決不能說(shuō)不會(huì)發(fā)生危機(jī)。對(duì)于危機(jī)管理，只有明察危機(jī)于秋毫之末，才能將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

篇（2）

一、危機(jī)管理的內(nèi)涵

美國(guó)著名咨詢顧問(wèn)(Steven Fink) 將危機(jī)管理定義為:“組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè),在分析、化解、防范危機(jī)時(shí)采取的行動(dòng),是組織對(duì)包括政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的所有相關(guān)因素的管理”。美國(guó)管理學(xué)家?jiàn)W古斯丁認(rèn)為:“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子,發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)管理的精髓”。

醫(yī)院財(cái)務(wù)危機(jī)管理是以醫(yī)院財(cái)務(wù)為對(duì)象,應(yīng)用危機(jī)管理的一般理論與方法,將危機(jī)管理與財(cái)務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),預(yù)測(cè)、分析、防范和化解醫(yī)院財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),最大限度地減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院可能造成的損失和影響并最終從危機(jī)中獲益。

二、醫(yī)院財(cái)務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的原因

1.醫(yī)院財(cái)務(wù)管理機(jī)制的不完善

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展,國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院的財(cái)政撥款由以前的全額財(cái)政劃撥改為當(dāng)前的部分財(cái)政補(bǔ)助,僅靠財(cái)政補(bǔ)貼已無(wú)法維持醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng),因此,這就要求醫(yī)院財(cái)務(wù)管理適應(yīng)這一變化,但當(dāng)前的醫(yī)院財(cái)務(wù)管理機(jī)制還存在很多問(wèn)題。科學(xué)規(guī)范的財(cái)務(wù)管理機(jī)制是醫(yī)院正常開(kāi)展業(yè)務(wù)的前提,然而有些醫(yī)院財(cái)務(wù)管理缺乏科學(xué)的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制,沒(méi)有規(guī)范的財(cái)務(wù)管理程序,缺乏現(xiàn)代管理與經(jīng)營(yíng)管理思想;財(cái)務(wù)人員忽視資金的時(shí)間價(jià)值和成本收益,支配資金隨意性強(qiáng),造成部分會(huì)計(jì)信息失真;對(duì)材料的管理過(guò)程中,或多或少存在材料總賬與材料卡片不相符,卡片和實(shí)物不相對(duì)應(yīng),存在購(gòu)買入賬、報(bào)廢沖賬不及時(shí)的情況,使固定財(cái)產(chǎn)、藥品、材料賬實(shí)不符;購(gòu)進(jìn)大型設(shè)備和其他固定資產(chǎn)的購(gòu)置往往存在盲目性,造成資源積壓和浪費(fèi),影響資金的合理周轉(zhuǎn)。

2.內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控機(jī)制不健全

內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中一個(gè)非常重要而且相當(dāng)獨(dú)特的系統(tǒng),為使其更能充分發(fā)揮其職能作用,醫(yī)院不僅應(yīng)該設(shè)置獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu),更重要的是要根據(jù)本醫(yī)院的特點(diǎn),建立起一套比較完整的、系統(tǒng)的、強(qiáng)有力的內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控制度,才能保證醫(yī)院內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的高效運(yùn)行。而中國(guó)醫(yī)院大多沒(méi)有建立內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控機(jī)制。即使有,其財(cái)務(wù)監(jiān)督制度執(zhí)行也不嚴(yán)格,特別是有的醫(yī)院管理與監(jiān)督合二為一,缺乏資產(chǎn)損失責(zé)任追究制度,對(duì)財(cái)經(jīng)紀(jì)律置若罔聞,難以進(jìn)行有效的約束,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)極易發(fā)生。我國(guó)醫(yī)院大多數(shù)沒(méi)有建立有效的內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)控機(jī)制,即使有,其財(cái)務(wù)監(jiān)督制度的執(zhí)行也不嚴(yán)格,同時(shí)缺乏資產(chǎn)損失責(zé)任追究制度,對(duì)財(cái)經(jīng)紀(jì)律執(zhí)行不力,難以進(jìn)行有效的約束,因此,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)極易發(fā)生。

3.醫(yī)院資金結(jié)構(gòu)不合理,存貨周轉(zhuǎn)率不高

資金結(jié)構(gòu)大致可分為以下三種類型,第一種是流動(dòng)資產(chǎn)大部分有流動(dòng)負(fù)債籌集,固定資產(chǎn)有長(zhǎng)期自有資金和大部分長(zhǎng)期負(fù)債籌集。也就是流動(dòng)負(fù)債全部用來(lái)籌集流動(dòng)資產(chǎn),這是正常的資金結(jié)構(gòu);第二種是累計(jì)結(jié)余是紅字,表明一部分自有資金被虧損吃掉了,總資本中自有資本比重下降,說(shuō)明出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī);第三類是虧損侵蝕了全部自有資金,而且也吃掉了負(fù)債資金的一部分,這種情況屬于資不抵債,必須采取措施有效的防范這種情況的出現(xiàn)。目前,我國(guó)醫(yī)院的資產(chǎn)和負(fù)債比例存在一定的結(jié)構(gòu)失衡現(xiàn)象,負(fù)債過(guò)度,致使無(wú)法償還到期債務(wù)或無(wú)法獲得新的融資。資產(chǎn)負(fù)債比例如果過(guò)高,會(huì)使償債能力減弱,財(cái)務(wù)信譽(yù)下降,一些壞賬爛賬收不回來(lái),使醫(yī)院自有資金甚至瀕臨30%的警戒線。另外,藥品、器械和醫(yī)用耗材等不可短期變現(xiàn)的資產(chǎn)所占比重相對(duì)較大,且較多表現(xiàn)為積壓存貨,占用了醫(yī)院的大量資金,降低了資金的流動(dòng)性和使用效率。

4.醫(yī)院財(cái)務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

任何系統(tǒng)的運(yùn)行,人都是非常重要的條件,高素質(zhì)的理財(cái)人員,更是醫(yī)院不可多得的財(cái)富。就目前的情況看,中國(guó)醫(yī)院的理財(cái)人員受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和受專業(yè)教育的程度限制,其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高,他們的理財(cái)觀念和理財(cái)方法,特別是職業(yè)道德和職業(yè)判斷能力,還不能在更大程度上適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求。

5.財(cái)務(wù)決策失誤

現(xiàn)階段,我國(guó)醫(yī)院決策普遍存在著經(jīng)驗(yàn)決策和主觀決策現(xiàn)象,許多醫(yī)院決策者并不熟悉財(cái)務(wù),對(duì)于醫(yī)院投融資項(xiàng)目的可行性缺乏周密系統(tǒng)的分析和研究,導(dǎo)致醫(yī)院規(guī)模異常擴(kuò)大,業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張,而收入?yún)s遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期效果。

三、醫(yī)院財(cái)務(wù)危機(jī)管理措施探討

醫(yī)院財(cái)務(wù)危機(jī)發(fā)展具有動(dòng)態(tài)性,也具有自己的成長(zhǎng)階段.較為常用的3階段模型:危機(jī)前(p re-crisis) 、危機(jī)( crisis)和危機(jī)后(post - crisis) 3個(gè)階段; 4階段模型:癥狀期( prodromal) 、發(fā)作期( breakout or acute) 、延續(xù)期( chronis)和痊愈期( resolution) 4個(gè)階段; 5階段模型(也被稱為M模型) :信號(hào)偵察階段、探測(cè)和預(yù)防階段、控制損失階段、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段; 6階段模型:危機(jī)預(yù)防階段、危機(jī)管理準(zhǔn)備階段、危機(jī)確認(rèn)階段、危機(jī)控制階段、危機(jī)解決階段、從危機(jī)中獲利階段。 雖然各種危機(jī)階段的劃分方式不同,但實(shí)質(zhì)上卻具有很大的相似性. 根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn),本文重點(diǎn)闡述危機(jī)前預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。任何的事后處理措施遠(yuǎn)不如事前的預(yù)防作業(yè),因?yàn)槟軌蛟趩?wèn)題尚未爆發(fā)形成嚴(yán)重的危機(jī)時(shí),實(shí)施危機(jī)預(yù)防措施,找出問(wèn)題并加以處理,使得危機(jī)事件的幾率降到最低或者把事態(tài)的惡化程度大大降低。

1.完善成本核算制度,健全醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)管機(jī)制

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)院要以盡可能少的消耗取得盡可能多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,因此要求醫(yī)院引入成本機(jī)制,實(shí)現(xiàn)成本最小化。因而應(yīng)將成本核算與全員和全過(guò)程成本管理相結(jié)合,即采用全面成本管理法。要落實(shí)集中統(tǒng)一管理,增強(qiáng)醫(yī)院決策層的宏觀調(diào)控能力,從根本上克服和糾正醫(yī)院財(cái)務(wù)領(lǐng)域存在的本位主義、分散主義傾向,構(gòu)建“一個(gè)機(jī)構(gòu)管財(cái)務(wù)、一套財(cái)簿管核算、一個(gè)銀行賬戶管資金”的財(cái)務(wù)管理模式,以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)代化和正規(guī)化建設(shè)需要。

2.建立“全面預(yù)算管理”制度,加大預(yù)算執(zhí)行力度

全面預(yù)算管理的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算(投資性預(yù)算)、籌資預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算,涉及收支預(yù)算,物資、藥品、器械、采購(gòu)預(yù)算和基建工程預(yù)算等。在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中,財(cái)務(wù)部門要根據(jù)年度預(yù)算額度層層分解下達(dá)、逐級(jí)執(zhí)行把關(guān),預(yù)算內(nèi)經(jīng)費(fèi)支出要履行審批手續(xù),審批權(quán)限可根據(jù)額度大小分級(jí)授權(quán)控制。在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中,應(yīng)做到有效控制和信息的及時(shí)反饋,尤其對(duì)專用設(shè)備、物資采購(gòu)和大型工程項(xiàng)目的建設(shè)要建立嚴(yán)密的審批程序,嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。財(cái)務(wù)部門應(yīng)將每月財(cái)務(wù)報(bào)表中反映的各業(yè)務(wù)部門費(fèi)用情況及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組,控制資金支出。如有個(gè)別科室遇特殊情況需追加支出,應(yīng)按事先規(guī)定的程序逐級(jí)申報(bào)并經(jīng)預(yù)算委員會(huì)審議通過(guò)。在醫(yī)院實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中,應(yīng)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全面跟蹤監(jiān)控,不斷調(diào)整執(zhí)行偏差,確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí),有利于財(cái)務(wù)部門對(duì)各科室收支情況進(jìn)行分析,做出客觀的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。

3.加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化管理

財(cái)務(wù)信息化管理是指在財(cái)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),使財(cái)務(wù)信息得到集成和綜合,從而提高財(cái)務(wù)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程。管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段,收集各方面的信息,對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)真分析判斷,形成一個(gè)符合客觀實(shí)際的科學(xué)結(jié)論,并以此保證決策的正確性和準(zhǔn)確性。因此,建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)性的信息傳輸渠道,將原始數(shù)據(jù)提煉成可比性強(qiáng)、利用價(jià)值高的信息數(shù)據(jù)就變得尤為重要。財(cái)務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)應(yīng)用是財(cái)務(wù)信息化的核心內(nèi)容,也是目前信息化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)。大量的財(cái)務(wù)信息沒(méi)有進(jìn)行深層次的分析,沒(méi)有提出具有一定價(jià)值的意見(jiàn)和建議,必須把信息資源的開(kāi)發(fā)應(yīng)用擺在當(dāng)前信息化建設(shè)工作的首要位置。因此,只有通過(guò)全體人員共同參與,尤其是基層一線工作人員的支持,才能更好地實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在財(cái)務(wù)各個(gè)方面各個(gè)層次的全方位應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)信息的數(shù)字化收集、傳輸、共享。

4.建立財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),實(shí)行監(jiān)測(cè)預(yù)警信息分析報(bào)告制

醫(yī)院財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)以財(cái)務(wù)信息化管理為基礎(chǔ),以財(cái)務(wù)指標(biāo)體系為中心,通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合分析、監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè),及時(shí)反映醫(yī)院經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況的變化,并對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)發(fā)生或可能發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)出預(yù)警信號(hào),及早采取有效防范措施,避免財(cái)務(wù)危機(jī)的發(fā)生,為管理層提供決策依據(jù)。一個(gè)有效的財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)不僅具有信息收集功能,即收集與醫(yī)院相關(guān)的經(jīng)營(yíng)政策、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、醫(yī)院本身的各類財(cái)務(wù)和醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況信息,而且還應(yīng)具備一定的分析功能(信息處理),也就是對(duì)一些敏感性財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化,對(duì)醫(yī)院可能或?qū)⒁媾R的財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)的財(cái)務(wù)分析,判斷是否預(yù)警。一旦財(cái)務(wù)警報(bào)拉響,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層就可以有的放矢,對(duì)癥下藥,制定有效的措施,及時(shí)化解財(cái)務(wù)危機(jī)。

5.提高財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善,財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)也在不斷更新變化,財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”部門,要全面提升財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì),如推薦優(yōu)秀財(cái)務(wù)人員到高校進(jìn)修培訓(xùn),對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。完善人才激勵(lì)機(jī)制和用人制度改革,還應(yīng)當(dāng)利用績(jī)效工資、學(xué)歷工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資與部隊(duì)特殊貢獻(xiàn)津貼等經(jīng)濟(jì)激勵(lì)措施將財(cái)務(wù)人才的個(gè)人努力程度與報(bào)酬相結(jié)合,穩(wěn)定現(xiàn)有財(cái)務(wù)人才隊(duì)伍,吸引各級(jí)各類財(cái)務(wù)人才,促進(jìn)財(cái)務(wù)人才提高工作效率。建立合理的財(cái)務(wù)人才比例結(jié)構(gòu),在年齡、職稱的評(píng)定、業(yè)務(wù)能力的組合上要形成合理梯級(jí)。完善財(cái)務(wù)人才考核制度,通過(guò)設(shè)置科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)體系,對(duì)不同層次的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行崗位測(cè)評(píng),

不斷提高財(cái)務(wù)人員的專業(yè)技能、管理能力、計(jì)算機(jī)操作及運(yùn)用能力,不斷提高財(cái)會(huì)人員的財(cái)務(wù)分析能力,及時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)征兆,為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供決策信息,防范財(cái)務(wù)危機(jī)的發(fā)生。

四、結(jié)語(yǔ)

財(cái)務(wù)危機(jī)是現(xiàn)代醫(yī)院面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物,隨著我國(guó)衛(wèi)生體制改革的深入,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,醫(yī)院的財(cái)務(wù)危機(jī)發(fā)生的幾率也在增加。因此,建立和完善財(cái)務(wù)危機(jī)管理機(jī)制是持續(xù)、健康發(fā)展的重要組成部分。

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篇（3）

關(guān)鍵詞：醫(yī)院護(hù)理危機(jī)；危機(jī)管理者；形象和信譽(yù)度

Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006—4311（2012）27—0313—02

0 引言

在現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管工作中，危機(jī)管理占據(jù)著非常重要的位置，醫(yī)院的效益、信譽(yù)度等都受醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理的直接影響。現(xiàn)代醫(yī)院無(wú)論是從服務(wù)角度還是從經(jīng)濟(jì)效益角度來(lái)看，對(duì)護(hù)理危機(jī)管理的疏忽都將導(dǎo)致醫(yī)院工作核心和目標(biāo)受到嚴(yán)重的打擊，所以，為了醫(yī)院的發(fā)展，管理人員要充分重視醫(yī)護(hù)危機(jī)管理。

1 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)和護(hù)理危機(jī)管理概述

醫(yī)院護(hù)理危機(jī)往往能給醫(yī)院帶來(lái)名譽(yù)上的潛在威脅，甚至影響醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，它是一種破壞性事件，給醫(yī)院帶來(lái)的損失通常是非常大的，對(duì)醫(yī)院的形象和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)帶來(lái)很大的沖擊。現(xiàn)代醫(yī)院管理要重視醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的管理，這種管理要有組織、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的進(jìn)行，在危機(jī)發(fā)生前就要做完一系列的預(yù)防措施，對(duì)危機(jī)有一定的預(yù)測(cè)和控制力，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，要采取行之有效的解決方案，努力減少醫(yī)院護(hù)理危機(jī)造成的傷害，最終要達(dá)到從危機(jī)中吸取教訓(xùn)、獲利的目的。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理是一種預(yù)測(cè)是管理，是在危機(jī)發(fā)生前就超前的對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，所欲大多管理對(duì)象都是虛擬的。作為醫(yī)院管理者，為了為醫(yī)院贏得信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，就要提前對(duì)危機(jī)制定有效的防范措施和危機(jī)處理方案。

2 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的特點(diǎn)

2.1 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的兩個(gè)層面

2.1.1 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)引發(fā)的機(jī)制是醫(yī)院護(hù)理工作自身存在的原因和問(wèn)題，比如說(shuō)護(hù)理技術(shù)問(wèn)題、發(fā)生護(hù)理事故、對(duì)患者護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題、護(hù)士和患者的溝通問(wèn)題、患者的居住環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、疏忽管理等等。

2.1.2 由于醫(yī)院外部環(huán)境因素引發(fā)的醫(yī)院護(hù)理外在危機(jī)，如公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如禽流感，SARS），災(zāi)情（如洪水、旱災(zāi)、火災(zāi)傷情）、事故、地震等引發(fā)的重大傷亡救治等。

2.2 各類危機(jī)發(fā)生的特性

2.2.1 從成因角度分析 突發(fā)性是護(hù)理危機(jī)的一大特點(diǎn)，大多在人們認(rèn)為不可能發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)等因素下發(fā)生護(hù)理危機(jī)，但是發(fā)生的后果，以及衍生出來(lái)的結(jié)果和影響，目前來(lái)說(shuō)還不具備任何經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備，所以如果在處理護(hù)理危機(jī)時(shí)，決策人員頭腦混亂，意識(shí)不清，就可能對(duì)醫(yī)院和患者帶來(lái)巨大的損失。突發(fā)性的危機(jī)雖然讓人們措手不及，但是，面對(duì)危機(jī)人們并不是束手無(wú)策，作為護(hù)士和危機(jī)管理者，在平時(shí)的護(hù)理過(guò)程中要努力探尋危機(jī)發(fā)生的規(guī)律和條件，對(duì)醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的管理要加強(qiáng)，時(shí)刻保持警惕，這樣才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)慌亂，也能提前應(yīng)對(duì)和預(yù)測(cè)要發(fā)生的危機(jī)。

2.2.2 從發(fā)展角度分析 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)具有不確定性，醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是不斷變化發(fā)展的，它隨著醫(yī)院護(hù)理管理者處理是否正確和及時(shí)與否降低或升高，而且任何一個(gè)危機(jī)在沒(méi)有徹底解決之前，都有可能產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。護(hù)理管理者應(yīng)隨時(shí)掌握和控制各種事態(tài)，并事先做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，接納來(lái)自醫(yī)院內(nèi)外的各種信息，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院內(nèi)的防衛(wèi)機(jī)制，降低護(hù)理危機(jī)發(fā)生幾率。

2.2.3 從形成時(shí)間角度分析 醫(yī)院護(hù)理危機(jī)發(fā)生時(shí)往往突然、緊迫，需要面臨和處理各種問(wèn)題，在時(shí)間上不要忽視每一分每一秒。對(duì)護(hù)理危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理的話，就會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)毀掉醫(yī)院的形象和信譽(yù)度，如果拖延時(shí)間比較長(zhǎng)，相繼而來(lái)的就是大量的負(fù)面報(bào)道，會(huì)對(duì)醫(yī)院造成長(zhǎng)久沉重的打擊。所以，為了醫(yī)院的形象和信譽(yù)度不被損害，降低危機(jī)對(duì)醫(yī)院的影響，要求我們護(hù)理危機(jī)管理人員，在危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間做出相應(yīng)的對(duì)策和決策。

篇（4）

1醫(yī)院危機(jī)管理的概念及意義

醫(yī)院危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院可能面臨的危機(jī)，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨時(shí)可能面臨危機(jī)，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟(jì)水平的提高、社會(huì)信息的傳播、民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對(duì)待危機(jī)、有效預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后怎樣應(yīng)對(duì)，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。

24R危機(jī)管理理論

4R危機(jī)管理模式由美國(guó)危機(jī)管理大師羅伯特希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個(gè)維度分析不同時(shí)期危機(jī)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)，闡述危機(jī)事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點(diǎn)的危機(jī)管理體系，需將自身實(shí)際情況與危機(jī)管理模式進(jìn)行分析對(duì)照，了解危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機(jī)管理模式

縮減力：縮減力是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，即防患于未然。對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，對(duì)潛在的危機(jī)從源頭控制避免，有利于降低風(fēng)險(xiǎn)和威脅，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力：包括危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測(cè)，從各個(gè)角度監(jiān)測(cè)每個(gè)環(huán)節(jié)的不良變化，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。反應(yīng)力：即危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的處理方式。如不良事件的控制、公關(guān)溝通、決策制定等。恢復(fù)力。在危機(jī)事件得到控制后，后續(xù)形象的恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。4R危機(jī)管理理論圍繞危機(jī)管理的四個(gè)階段，以縮減力為核心內(nèi)容，使組織做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備，處理好已發(fā)生的危機(jī)，并從中恢復(fù)[2]。

2.24R危機(jī)管理理論對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理的啟示

危機(jī)事件具有其突發(fā)性和未知性。因此，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)的預(yù)警和監(jiān)測(cè)能力，提高醫(yī)院對(duì)危機(jī)事件的控制能力，在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)做好善后工作，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，是當(dāng)下醫(yī)院危機(jī)管理的首要任務(wù)。作為醫(yī)院管理者應(yīng)理性面對(duì)危機(jī)，既然危機(jī)無(wú)法人為避免，應(yīng)采取坦然心態(tài)積極面對(duì)，根據(jù)自身狀況主動(dòng)尋找危機(jī)事件的源頭，掌握危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，因地制宜，為醫(yī)院建立一套科學(xué)合理的危機(jī)管理系統(tǒng)[3]。

34R危機(jī)管理理論在醫(yī)院危機(jī)管理中的應(yīng)用

3.1樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

危機(jī)管理需要全員參與應(yīng)對(duì)，因此危機(jī)的防范意識(shí)在職業(yè)素質(zhì)中十分必要。管理者要加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳教育，根據(jù)實(shí)際情況制定不同層次的培訓(xùn)計(jì)劃，組織核心管理人員參加危機(jī)管理專業(yè)講座和學(xué)習(xí)，向醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)院危機(jī)的評(píng)估、預(yù)測(cè)及應(yīng)急措施，從醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)患糾紛、突發(fā)事件處理等多方面開(kāi)展多層次培訓(xùn)，強(qiáng)化全員在危機(jī)中的識(shí)別能力和反應(yīng)力。

3.2建立醫(yī)院危機(jī)管理小組

醫(yī)院危機(jī)管理小組的使命在于危機(jī)的預(yù)警和危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)，使醫(yī)院危機(jī)防患于未然或使危機(jī)損失最小化。成立危機(jī)管理小組，明確各成員職責(zé)，對(duì)不同類型的危機(jī)采取不同管理手段；危機(jī)管理小組應(yīng)具有高度的危機(jī)敏感性，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)及時(shí)預(yù)警并采取措施，從源頭縮減危機(jī)的影響力。小組成員應(yīng)盡量全面、專技各有所長(zhǎng)，且具有一定的權(quán)威性，有良好的溝通和上報(bào)渠道，保證危機(jī)發(fā)生時(shí)政令暢通，各種應(yīng)對(duì)措施迅速有效。因此危機(jī)管理小組應(yīng)由主管院長(zhǎng)主持，院長(zhǎng)辦公室、臨床科室和行政科室主要負(fù)責(zé)人為執(zhí)行者，并配備一定數(shù)量不同專業(yè)、不同崗位、不同年齡的危機(jī)管理專員。小組成員應(yīng)具有明確的職責(zé)和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。

3.3危機(jī)管理小組的職能

3.3.1建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理是超前的管理，危機(jī)縮減力也是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。由于危機(jī)是會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫(yī)院順利發(fā)展期間，也應(yīng)該因地制宜建立靈敏、高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)的心里準(zhǔn)備。（1）危機(jī)管理小組成員應(yīng)按專業(yè)領(lǐng)域分工，利用現(xiàn)代化信息管理技術(shù)，每天監(jiān)測(cè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況、收入結(jié)構(gòu)、診療人次、就診時(shí)間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（2）可設(shè)立兼職危機(jī)信息員，每天巡視醫(yī)院診療范圍內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分收集信息，科學(xué)的預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院的危機(jī)隱患，并及時(shí)總結(jié)上報(bào)給小組負(fù)責(zé)人。（3）提高危機(jī)管理的預(yù)備力，制定危機(jī)預(yù)防和控制的有效措施，將危機(jī)消除在萌芽時(shí)期，最大限度減少控制危機(jī)帶來(lái)的損失。

3.3.2建立危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理機(jī)制。（1）危機(jī)的發(fā)生往往具有其突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性，且危機(jī)事件的影響廣泛而深遠(yuǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)力就尤為重要，快速、高效的處理機(jī)制往往能夠控制危機(jī)的擴(kuò)大和發(fā)展，減小危機(jī)事件的不良影響。危機(jī)管理小組成員應(yīng)將可能發(fā)生的危機(jī)事件按照危機(jī)的發(fā)展速度、影響范圍和發(fā)生頻率進(jìn)行分級(jí)，制定不同等級(jí)的分級(jí)處理方法，危機(jī)事件一旦發(fā)生，迅速將危機(jī)事件歸類到對(duì)應(yīng)等級(jí)，以便其他小組成員及相關(guān)人員及時(shí)了解危機(jī)的基本情況、發(fā)展態(tài)勢(shì)及影響范圍。（2）危機(jī)小組成員還應(yīng)將每日收集到的各類信息及情況進(jìn)行匯總，將信息進(jìn)行分類，對(duì)每類危機(jī)制定具體處理方法[4]。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，迅速召集小組成員對(duì)事件進(jìn)行討論分類，根據(jù)事件的分級(jí)分類進(jìn)行危機(jī)處理。危機(jī)信息員負(fù)責(zé)隨時(shí)觀察危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)及其他新發(fā)問(wèn)題，隨時(shí)上報(bào)給對(duì)應(yīng)的危機(jī)管理專員協(xié)調(diào)解決。3.3.3建立危機(jī)后的總結(jié)機(jī)制。當(dāng)危機(jī)事件得到控制，并不意味著危機(jī)管理的結(jié)束。帶領(lǐng)全員盡快擺脫危機(jī)的陰影和挽回危機(jī)造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行綜合分析，制定有針對(duì)性的恢復(fù)計(jì)劃。同時(shí)重視醫(yī)院形象的恢復(fù)，通過(guò)公共關(guān)系、媒體宣傳、利益相關(guān)者溝通等手段，恢復(fù)和提升醫(yī)院的美譽(yù)度。將此次危機(jī)事件發(fā)生的原因、發(fā)展及不良影響及時(shí)總結(jié)，為今后管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和案例支持。危機(jī)事件結(jié)束后，及時(shí)將此次事件總結(jié)成案例材料，組織全員反思學(xué)習(xí)。同時(shí)，要抓住危機(jī)帶來(lái)的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能使醫(yī)院避免此類事件發(fā)生的更好方法[5]。

4總結(jié)

4R危機(jī)管理理論告訴我們，危機(jī)管理的核心在于預(yù)防，醫(yī)院的危機(jī)管理更應(yīng)防患未然。管理者應(yīng)積極系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，帶領(lǐng)全員樹(shù)立居安思危的憂患意識(shí)，提前評(píng)估危機(jī)事件可能帶來(lái)的負(fù)面影響，盡可能掌握主動(dòng)，使危機(jī)消失于萌芽狀態(tài)。若危機(jī)事件不幸發(fā)生，管理者應(yīng)沉著冷靜對(duì)待，盡可能降低危害。危機(jī)事件發(fā)生后，管理者要組織全員學(xué)習(xí)反思，并做好相關(guān)人員的心理疏導(dǎo)，找到醫(yī)院管理的隱患與漏洞，做到防患未然。

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【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0836-01

媒體是醫(yī)院宣傳的主要力量，同時(shí)也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)很重要而且必須依靠的重要力量，隨著信息時(shí)代的快速發(fā)展，信息傳遞渠道多，傳遞便捷快速。媒體在危機(jī)的傳播與擴(kuò)散中起著很重要的作用，如何通過(guò)有效的危機(jī)管理，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)和化解醫(yī)院危機(jī)，盡量把危機(jī)對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的影響降到最低，甚至把“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的“機(jī)遇”。

1 醫(yī)院媒體危機(jī)的含義

醫(yī)院媒體危機(jī)是指在醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中突然發(fā)生的、能夠嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、給醫(yī)院帶來(lái)極大損失，或?qū)︶t(yī)院社會(huì)聲譽(yù)和公眾形象造成潛在的破壞、危及醫(yī)務(wù)人員和患者身體健康和生命安全、嚴(yán)重威脅醫(yī)院生存和發(fā)展的災(zāi)難性事故或事件[1]。危機(jī)不僅意味著威脅、危險(xiǎn)，更意味著機(jī)遇。因此，醫(yī)院媒體危機(jī)要求管理者要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，注意與媒體進(jìn)行溝通交流，努力消除自身缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響。

2 醫(yī)院媒體危機(jī)產(chǎn)生的原因

2.1患者及家屬的原因 患者及家屬的要求得不到滿足或合法權(quán)益受到侵害而引發(fā)危機(jī)；部分患者及家屬受到利益驅(qū)動(dòng)，故意損害醫(yī)務(wù)人員的形象，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行攻擊等過(guò)激行為。

2.2 醫(yī)院方面的原因 在醫(yī)院管理中，各種規(guī)章制度不健全或管理措施落實(shí)不到位，媒體危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)對(duì)能力低等，導(dǎo)致醫(yī)院媒體危機(jī)的產(chǎn)生；部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)待病人及家屬冷漠，甚至發(fā)生嚴(yán)重的違紀(jì)行為，從而導(dǎo)致信任危機(jī)；在醫(yī)療護(hù)理的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)中，引起醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，導(dǎo)致醫(yī)院媒體危機(jī)；醫(yī)患之間溝通不到位，導(dǎo)致發(fā)生意外后患者及家屬不理解。

2.3 醫(yī)院外部的原因 國(guó)家政策的變化如醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革、醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)等都對(duì)醫(yī)院提出了新的要求，應(yīng)對(duì)不當(dāng)就很容易引起媒體危機(jī)。

3 醫(yī)院媒體危機(jī)的情形

3.1醫(yī)院危機(jī)的征兆 病人或家屬、其它人有向媒體投訴的想法或已向媒體投訴；當(dāng)事人找來(lái)媒體記者，到醫(yī)院進(jìn)行投訴，或媒體正在與醫(yī)院對(duì)投訴的事宜進(jìn)行核查，或者醫(yī)院有醫(yī)鬧時(shí)記者到現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備采訪與報(bào)道。但媒體對(duì)其投訴的信息尚未刊發(fā)。危機(jī)出現(xiàn)了一些征兆，危機(jī)傳播信息源正在形成。

3.2醫(yī)院危機(jī)發(fā)生 媒體或信息當(dāng)事人已把對(duì)醫(yī)院或員工有負(fù)面影響的信息在媒體上。危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)，損害已經(jīng)發(fā)生，如果處理不好，會(huì)快速地傳播，對(duì)醫(yī)院造成很大的負(fù)面影響。

3.3 醫(yī)院危機(jī)消退 危機(jī)得到了妥善解決，通過(guò)對(duì)事件的調(diào)查，事件有了結(jié)果，公眾、媒體對(duì)事件的關(guān)注度逐漸減弱、消退。這時(shí)危機(jī)已經(jīng)得到有效控制，各種問(wèn)題得到了解決，危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)過(guò)去，此時(shí) 應(yīng)及時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，好好總結(jié)，做出預(yù)防此類危機(jī)的預(yù)防措施，防止危機(jī)的再度復(fù)發(fā)。

4 醫(yī)院媒體危機(jī)的管理策略

醫(yī)院媒體危機(jī)一旦發(fā)生，往往不會(huì)自生自滅，需要投入一定的人力和精力，危機(jī)演變往往需要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程。為了做好媒體危機(jī)的應(yīng)對(duì)，成立由宣傳科主要負(fù)責(zé)、醫(yī)務(wù)部等部門協(xié)助的醫(yī)院危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)，具體做法如下：

4.1樹(shù)立醫(yī)院媒體危機(jī)意識(shí)

醫(yī)院媒體危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院管理者必須從戰(zhàn)略角度樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，同時(shí)，還要在全院普及危機(jī)管理知識(shí)，對(duì)員工不斷地進(jìn)行預(yù)防危機(jī)教育，強(qiáng)化危機(jī)理念和憂患意識(shí)【2】。提高全院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院媒體危機(jī)危害性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)媒體危機(jī)的敏感度，提高員工應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)的能力。每個(gè)員工都是媒體危機(jī)事件的“崗哨”和“滅火隊(duì)員”，都有責(zé)任，有義務(wù)，盡最大能力將媒體危機(jī)對(duì)醫(yī)院造成的負(fù)面影響降到最低，甚至將危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。

4.2醫(yī)院媒體危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

醫(yī)院危機(jī)傳播可以分為三個(gè)階段，即媒體介入前期、輿論爆發(fā)期和輿論降溫期[3]。醫(yī)院要根據(jù)各個(gè)不同時(shí)期，采取不同的媒體應(yīng)對(duì)策略，防止危機(jī)的傳播，或把危機(jī)的負(fù)面影響降到最低。

4.2.1媒體介入前期

在危機(jī)介入前期，也就是醫(yī)院媒體危機(jī)的潛伏期，醫(yī)院危機(jī)還沒(méi)被公眾所知，這時(shí)候是預(yù)防危機(jī)的最關(guān)鍵的時(shí)期，必須建立行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，采取有效的措施，消除危機(jī)可能爆發(fā)的隱患和潛在因素。員工發(fā)現(xiàn)醫(yī)院可能發(fā)生媒體危機(jī)后，要第一時(shí)間向宣傳科報(bào)告。宣傳科接到報(bào)告后立即向當(dāng)事科室了解該投訴的有關(guān)情況，掌握第一手材料，并積極與有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，向媒體核實(shí)是否有人投訴醫(yī)院。如果沒(méi)有，提請(qǐng)他們注意關(guān)注和把關(guān)；如有，則將事件的基本情況告知媒體，并告知醫(yī)院正在積極調(diào)查核實(shí)處理此事，請(qǐng)求媒體在醫(yī)院對(duì)事件尚未調(diào)查清楚之前暫不予刊發(fā)。同時(shí)，宣傳科立即向醫(yī)務(wù)部等相關(guān)部門報(bào)告，由其組織對(duì)該事件展開(kāi)調(diào)查，根據(jù)事件嚴(yán)重程度及影響大小確定是否需要向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若媒體需要醫(yī)院提供關(guān)于該事件的一個(gè)書面調(diào)查結(jié)果，醫(yī)務(wù)部要盡快調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果形成書面材料，報(bào)送有關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)審核后交宣傳科，由宣傳科提供給媒體。

媒體與醫(yī)院核查投訴的事宜，由宣傳科負(fù)責(zé)接待，視被投訴的具體內(nèi)容，提請(qǐng)相關(guān)職能部門核實(shí)后形成書面材料，必要時(shí)由主管院領(lǐng)導(dǎo)審核后交給宣傳科，由宣傳科與媒體溝通。如果媒體要采訪，則由醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)言人接受采訪。

4.2.2輿論爆發(fā)期

輿論爆發(fā)期也就是危機(jī)的發(fā)作階段和持續(xù)階段，危機(jī)事件會(huì)迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻間爆發(fā)，醫(yī)院的品牌形象、信譽(yù)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，公眾對(duì)醫(yī)院負(fù)面影響關(guān)注度極高。

宣傳科收到媒體危機(jī)信息后，立即了解或找出媒體登刊醫(yī)院負(fù)面信息的報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)等，根據(jù)媒體報(bào)道的情況，對(duì)暴光“事件”的基本情況作初步了解，采取措施防止媒體再次跟蹤報(bào)道，盡可能把負(fù)面影響降到最低程度。

同時(shí)，宣傳科要根據(jù)曝光反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)職能部門查處。必要時(shí)將查處結(jié)果形成書面材料，經(jīng)相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)審定后交宣傳科，由宣傳科給媒體答復(fù)。

尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)要高度重視，因其傳播速度快、影響力大，宣傳科要在第一時(shí)間積極與媒體聯(lián)系溝通。

4.2.3 輿論降溫期

醫(yī)院媒體危機(jī)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)、處理后，得到了解決，公眾對(duì)這次危機(jī)的關(guān)注度下降。這個(gè)階段是危機(jī)管理的最后步驟，也是預(yù)防新一輪危機(jī)的起點(diǎn)。醫(yī)院要做好兩件事情，一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)危機(jī)事件展開(kāi)評(píng)估，認(rèn)真總結(jié)應(yīng)急處理過(guò)程中做得好的方面及不足之處，不斷總結(jié)和改正。二是恢復(fù)醫(yī)院的良好形象。在采取有效措施彌補(bǔ)危機(jī)造成的損害的同時(shí)，應(yīng)努力與媒體溝通交流，主動(dòng)采取措施恢復(fù)醫(yī)院形象及信譽(yù)，策劃各種正面的媒體事件，增加公眾對(duì)醫(yī)院的信任度，為醫(yī)院的和諧、健康發(fā)展做出努力。

4.3媒體危機(jī)處理的部門分工

醫(yī)院媒體危機(jī)必須做到分工明確，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，對(duì)外信息的統(tǒng)一口徑。宣傳科負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)具體情況征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，才確定是否向媒體提供事件的書面調(diào)查處理結(jié)果材料。媒體危機(jī)涉及的事件是屬哪個(gè)職能部門分管，就由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)組織調(diào)查核實(shí)。媒體危機(jī)事件的當(dāng)事科室要積極配合做好調(diào)查工作。新聞發(fā)言人或主管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審核向媒體反饋的調(diào)查報(bào)告。必要時(shí)，新聞發(fā)言人或主管院領(lǐng)導(dǎo)也可以授權(quán)給相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，由職能部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)向媒體調(diào)查結(jié)果信息。

4.4、要做好媒體危機(jī)的預(yù)防。防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。造成醫(yī)院媒體危機(jī)主要因素是醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療收費(fèi)等方面存在的缺陷。為此，一是要加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)的管理，加強(qiáng)診療行為管理，促進(jìn)診療合理規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力建造和諧的醫(yī)患關(guān)系。二是要加強(qiáng)醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)管理，及時(shí)處理糾紛。三是要加強(qiáng)媒體公關(guān)管理。通過(guò)定期舉行媒體記者聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)等形式，加強(qiáng)雙方的互動(dòng)和溝通。

5 小結(jié)

在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的信息社會(huì)，醫(yī)院在進(jìn)行危機(jī)管理必須建立危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，積極而且巧妙地與媒體進(jìn)行有效地溝通，取得媒體的信賴和理解，控制危機(jī)、化解危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）21-0144-02

1 危機(jī)管理理論概述

所謂危機(jī)管理，就是指為了應(yīng)付各種危機(jī)事件而進(jìn)行的監(jiān)測(cè)、分析、規(guī)劃、化解等一系列的處理危機(jī)事故的過(guò)程，目的是盡可能地將危機(jī)事件造成的損失降到最低。危機(jī)管理理論首先應(yīng)用于外交和國(guó)際政治方面，后來(lái)逐步擴(kuò)展到其他領(lǐng)域的各個(gè)方面。

不同領(lǐng)域的危機(jī)管理理論是有一定的區(qū)別的，即使是同一領(lǐng)域的危機(jī)管理理論也不是一成不變的，而是隨著這一領(lǐng)域的不斷發(fā)展變化而變化的。為此，伯奇和古斯等著名危機(jī)管理專家總結(jié)出了危機(jī)管理理論三階段模型，將危機(jī)管理分為危機(jī)前、危機(jī)中以及危機(jī)后三大階段，并針對(duì)不同階段提出了有效地控制措施。

2 醫(yī)院危機(jī)管理概述

醫(yī)院危機(jī)管理是危機(jī)管理的具體應(yīng)用。醫(yī)院危機(jī)管理，主要是指對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)造成威脅的一切事件的管理和協(xié)調(diào)，醫(yī)院危機(jī)管理包含的范圍比較廣泛，醫(yī)療患者及醫(yī)務(wù)人員的生命和健康安全、醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和形象等都屬于醫(yī)院危機(jī)管理的范疇。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的單位，屬于高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)院時(shí)刻面臨著各種危機(jī)和突發(fā)狀況，一旦處理不當(dāng)，容易成為輿論和媒體關(guān)注的重點(diǎn)，直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀況直接關(guān)系到人們的生命財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)系到廣大民眾的切身利益，因此，要更加重視醫(yī)院危機(jī)管理。一般說(shuō)來(lái)，醫(yī)院危機(jī)管理要具備以下兩種危機(jī)管理意識(shí)：

2.1 危機(jī)常態(tài)意識(shí)

據(jù)清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題研究組的危機(jī)調(diào)查結(jié)果，我國(guó)內(nèi)地約有45.2%的醫(yī)院機(jī)構(gòu)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的處于高度危機(jī)狀態(tài)。這表明我國(guó)醫(yī)院危機(jī)意識(shí)不足，尤其是近年來(lái)不斷曝光的醫(yī)患糾紛將醫(yī)院危機(jī)管理問(wèn)題提上日程。醫(yī)療危機(jī)一直成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，為此，醫(yī)院必須具備一定的危機(jī)常態(tài)意識(shí)，尤其是醫(yī)院高層管理者要具備醫(yī)院危機(jī)常態(tài)意識(shí)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況建立一套嚴(yán)密的危機(jī)管理體系，適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。

2.2 媒體危機(jī)意識(shí)

媒體對(duì)于醫(yī)院的影響是不可小覷的，很多醫(yī)院都曾遭到過(guò)媒體的輿論危機(jī)，比如“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)危機(jī)”經(jīng)過(guò)媒體曝光后，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在社會(huì)群體中的公眾形象，導(dǎo)致了一系列的醫(yī)療機(jī)構(gòu)信譽(yù)危機(jī)。為此，醫(yī)院要處理好與媒體之間的關(guān)系，尤其是當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件的時(shí)候，更要正確應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道和采訪，防止激化矛盾。因此，醫(yī)院上下都要樹(shù)立起媒體危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到一條媒體負(fù)面新聞給醫(yī)院帶來(lái)的不良影響，盡可能地避免媒體危機(jī)。

3 危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

根據(jù)伯奇和古斯等著名危機(jī)管理專家的危機(jī)管理理論三階段模型，危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用可以分為危機(jī)發(fā)生前、危機(jī)發(fā)生時(shí)、危機(jī)發(fā)生后三個(gè)層面：

3.1 危機(jī)發(fā)生前

就目前我國(guó)醫(yī)院管理者而言，大多是業(yè)務(wù)精英提拔上去的，比起專業(yè)的管理者而言，管理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，危機(jī)管理意識(shí)薄弱，危機(jī)管理知識(shí)匱乏，在危機(jī)發(fā)生之前不懂得進(jìn)行防范，大多數(shù)醫(yī)院沒(méi)有建立起一套適合本院發(fā)展的危機(jī)管理防范和預(yù)警機(jī)制。

為此，醫(yī)院管理者要加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)危機(jī)預(yù)防管理意識(shí)。首先，醫(yī)院上下要樹(shù)立危機(jī)管理防范意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理防范的重要意義。其次，要成立一個(gè)專門的醫(yī)院危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)擬定本院的危機(jī)防范機(jī)制，調(diào)查和研究各個(gè)科室的易發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)，定期進(jìn)行調(diào)整和評(píng)價(jià)，做好危機(jī)防范措施。對(duì)于醫(yī)院危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的成員要定期或不定期的參加相關(guān)培訓(xùn)，使其熟練掌握危機(jī)管理的目的和方法，提高危機(jī)處理能力。最后，要制定詳細(xì)周全的醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃，建立健全醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)及危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可預(yù)見(jiàn)的危機(jī)進(jìn)行及早防范和處理，防止危機(jī)事件的擴(kuò)

大化。

3.2 危機(jī)發(fā)生時(shí)

醫(yī)院常常發(fā)生突發(fā)性危機(jī)，一旦發(fā)生危機(jī)，應(yīng)立即組織應(yīng)急管理小組進(jìn)行討論商討應(yīng)對(duì)措施，并緊急啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案，詳細(xì)了解危機(jī)的起因、進(jìn)展等相關(guān)信息，并派專人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，進(jìn)一步了解危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行妥善處理。

醫(yī)院危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性的特點(diǎn)，一旦爆發(fā)危機(jī)后，就要以最快的速度進(jìn)行應(yīng)急處理，防止危機(jī)事故擴(kuò)散，危機(jī)處理小組要詳細(xì)評(píng)估危機(jī)的后果及對(duì)醫(yī)院的影響，并做好詳細(xì)記錄。尤其是當(dāng)發(fā)生醫(yī)療危機(jī)時(shí)，要及時(shí)與患者及其家屬做好溝通工作，并盡可能地引導(dǎo)患者家屬和社會(huì)媒體進(jìn)行正面報(bào)道，對(duì)相關(guān)處理信息進(jìn)行公開(kāi)化和透明化，極力安慰患者及其家屬，還要積極接受社會(huì)媒體的相關(guān)采訪，切忌閉門處理危機(jī)。

3.3 危機(jī)發(fā)生后

危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用還包括危機(jī)發(fā)生后的管理。危機(jī)發(fā)生后，首先，要對(duì)危機(jī)事故進(jìn)行分析和總結(jié)，包括危機(jī)發(fā)生的原因、處理的方法、危機(jī)造成的影響等等，對(duì)本次危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，并討論更好地應(yīng)急處理方案，不斷提高醫(yī)院危機(jī)管理處理能力。其次，調(diào)整和完善現(xiàn)有危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案。最后，提高系統(tǒng)的預(yù)警能力，達(dá)到真正能防范與控制危機(jī)發(fā)生的目的，使醫(yī)院危機(jī)管理進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用能夠有效地化解危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，已經(jīng)成為醫(yī)院管理理論中不可缺少的重要理論之一。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)院危機(jī)管理理論必將得到進(jìn)一步完善，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 梁建業(yè).醫(yī)院危機(jī)管理及相關(guān)問(wèn)題探討[J].醫(yī)院管理論壇，2010，（4）.

篇（7）

【中圖分類號(hào)】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0355-02

由于醫(yī)療科學(xué)是一門不完善、有待發(fā)展的科學(xué)[1]，決定了醫(yī)療過(guò)程具有很大的突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性。加上服務(wù)對(duì)象法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，使得近年來(lái)我國(guó)的醫(yī)療糾紛事件呈逐年上升趨勢(shì)，處理醫(yī)療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。因此如何在醫(yī)療過(guò)程中防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，做到防患于未然，已成為醫(yī)院管理者需要研究的主要課題之一。

1 危機(jī)干預(yù)管理的作用

危機(jī)干預(yù)管理就是在危機(jī)事件尚未到來(lái)之前，對(duì)危機(jī)存在的隱患進(jìn)行介入干預(yù)，消除和減少危機(jī)隱患，最大限度的減少因危機(jī)事件的發(fā)生而帶來(lái)的負(fù)面影響，本院于2009年初開(kāi)始研究引進(jìn)并使用危機(jī)干預(yù)管理理論，對(duì)以往的糾紛事件加以分析，總結(jié)并分析我院以往發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并且找出糾紛高發(fā)科室與高發(fā)病種，對(duì)糾紛高發(fā)科室發(fā)生的糾紛再進(jìn)行深入分析，有針對(duì)性的制定一系列整改與強(qiáng)化措施，為規(guī)避和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生提供保障。

2 資料與方法：

2.1 資料：2008年――2010年本院當(dāng)年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)量、發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。

2.2 方法：建立院科三級(jí)管理組織，加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員危機(jī)意識(shí)及三基知識(shí)、溝通技巧、醫(yī)療核心制度等培訓(xùn)，制定一系列規(guī)章制度及措施，如《醫(yī)患溝通制度》、《特級(jí)、1級(jí)護(hù)理病人上報(bào)制度》、《危急值上報(bào)與處理制度》、《圍手術(shù)期病人管理制度》等制度來(lái)進(jìn)一步規(guī)范臨床醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理等。同時(shí)與上級(jí)醫(yī)院建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，定期從上級(jí)醫(yī)院聘請(qǐng)專家來(lái)院講課講座、講課及指導(dǎo)手術(shù)等，由醫(yī)務(wù)科牽頭對(duì)醫(yī)療危機(jī)事件加以干預(yù)，對(duì)重點(diǎn)病人醫(yī)務(wù)科實(shí)施介入管理等措施，盡量通過(guò)院科三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)消除醫(yī)療安全隱患，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.3 資料收集、整理：

通過(guò)對(duì)本院2008年――2010年當(dāng)年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率、糾紛發(fā)生醫(yī)方主要原因之醫(yī)患溝通不暢、技術(shù)原因?qū)е录m紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率進(jìn)行對(duì)比分析研究。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用spss12.0forwindows統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，p

表1 2008年―2010本院醫(yī)療糾紛當(dāng)年發(fā)生數(shù)、年發(fā)生率

3 結(jié)果

3.1 危機(jī)干預(yù)管理前后醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、住院患者糾紛年發(fā)生率

2008年干預(yù)前醫(yī)療糾紛發(fā)生45起，住院患者年糾紛發(fā)生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機(jī)干預(yù)后糾紛發(fā)生數(shù)分別為38起、30起，住院患者糾紛年發(fā)生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、醫(yī)療糾紛年發(fā)生率較2008年未實(shí)行危機(jī)干預(yù)前顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p

3.2 危機(jī)干預(yù)前后因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)、糾紛年發(fā)生率

2008年危機(jī)干預(yù)以前，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個(gè)因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為15起、10起，兩個(gè)首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機(jī)干預(yù)以后，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個(gè)因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個(gè)首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個(gè)因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)與兩個(gè)首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率均顯著下降，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著意義（p

4 討論

篇（8）

[10] 婁婷婷.微博公益的傳播特點(diǎn)及SWOT分析[J].新媒體，2012，（9）：29-30.

[11] 胡亞瓊，丁儉，沈曉思.上海市三級(jí)甲等醫(yī)院新浪微博建設(shè)現(xiàn)狀分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013，26（11）：58-60.

[12] 程昆.科普微博：“微言”如何實(shí)現(xiàn)“大義”[J].科普研究，2012，7（4）：54-60.

[13] 朱慧芳，李新萍，劉艷亭，等.醫(yī)院管理應(yīng)用微博新媒體的實(shí)踐與體會(huì)[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2012，11（23）：1917-1919.

[14] 微博風(fēng)云.社交網(wǎng)絡(luò)用戶PR價(jià)值原理[EB/OL].http：///？p=7.2011-08-08.

[15] 戴娟.圖書館官方微博微矩陣規(guī)劃研究[J].新世紀(jì)圖書館，2012，（8）：36-38.

[16] 齊璐璐，李鋒，劉嫣.試論微博客時(shí)代醫(yī)方話語(yǔ)權(quán)的回歸[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（12）：48-50.

篇（9）

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 隱患 計(jì)算機(jī)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)管理

時(shí)代的發(fā)展需要科技的推動(dòng)，而醫(yī)院為了“高效、便利、安全和保障”的宗旨，也必須借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的力量來(lái)維系正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。醫(yī)院領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)以及附著其上的網(wǎng)絡(luò)，在門診、急救、查閱病史、信息傳遞和病案分析等方面，確實(shí)發(fā)揮著不可替代的積極作用，通過(guò)計(jì)算機(jī)呈現(xiàn)出的病例資料和病史信息、門診和急救過(guò)程的一目了然，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的交互和疑難病例的分析，更有助于提升醫(yī)院的診療水平。在這些利好的背后，也有一些計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的負(fù)作用漸漸呈現(xiàn)，逐漸開(kāi)始蔓延，我們需要的正視這些隱患和消極因素，并且找出對(duì)策維護(hù)醫(yī)院計(jì)算機(jī)和安全管理網(wǎng)絡(luò)信息。

1 醫(yī)院計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)存在的隱患

1.1 醫(yī)院現(xiàn)狀分析

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院水平在逐步提升的同時(shí)，人們的身體素質(zhì)也因沉浸在安逸的生活中變得越來(lái)越差，求醫(yī)問(wèn)診的人越來(lái)越多，也變得越來(lái)越挑剔，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張。計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用在一定程度上解決了這種問(wèn)題，但是近十幾年這種關(guān)系又變得更加緊張，計(jì)算機(jī)能迅速記錄患者信息并尋找可治愈的方法，而網(wǎng)絡(luò)提升了信息的傳遞交互能力和醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)。可以說(shuō)，醫(yī)院的日常運(yùn)行離不開(kāi)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)生遇到疑難問(wèn)題也可以方便的求助于電腦高科技領(lǐng)域，這就造成了一旦計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題或是網(wǎng)絡(luò)的崩潰，小到一場(chǎng)普通的手術(shù)，大到關(guān)系著幾千條人命的住院系統(tǒng)，都會(huì)受到難以估量的損失。所以，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的管理維護(hù)就變得非常重要，也是目前我們各層級(jí)醫(yī)院存在的核心問(wèn)題之一。

1.2 目前醫(yī)院計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的隱患

正因?yàn)樗牟豢苫蛉保杂?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的良性安全運(yùn)行更加重要。在新形勢(shì)下，醫(yī)院計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)確實(shí)在操作和運(yùn)行上存在著巨大的隱患，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，輕則計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崩潰，重則影響到醫(yī)院的正常運(yùn)行。

1.2.1 硬件損壞

主要是不能及時(shí)維修、清洗計(jì)算機(jī)，或是維護(hù)計(jì)算機(jī)的時(shí)候方法不得當(dāng)，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)硬件造成損害。

1.2.2 系統(tǒng)不及時(shí)升級(jí)

系統(tǒng)不能及時(shí)升級(jí)可以造成系統(tǒng)的運(yùn)行不暢或資料無(wú)法編輯，醫(yī)院有很多重要數(shù)據(jù)就是因?yàn)橄到y(tǒng)存在的瑕疵而癱瘓。

1.2.3 計(jì)算機(jī)病毒

自從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)誕生那一天起，計(jì)算機(jī)病毒就伺機(jī)侵害電腦系統(tǒng)，監(jiān)控不力或是惡意入侵，都會(huì)造成病毒透過(guò)計(jì)算機(jī)漏洞侵入。它會(huì)造成電腦屏幕異常，網(wǎng)絡(luò)傳遞缺失，死機(jī)，整個(gè)系統(tǒng)崩潰等惡劣后果。

1.2.4 信息泄密

醫(yī)院自身具有隱私性的，病人的資料和信息是保密的，而有關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)也是的。當(dāng)計(jì)算機(jī)遭到外網(wǎng)侵入，自然會(huì)造成信息的泄密，從而導(dǎo)致醫(yī)院的損失和信用度下降。因此，安全管理網(wǎng)絡(luò)變得愈發(fā)重要。

1.2.5 人為維護(hù)意識(shí)淡薄

主要是醫(yī)院工作人員的責(zé)任心和安全意識(shí)缺乏，對(duì)計(jì)算機(jī)的硬件和軟件隨意進(jìn)行破壞。

2 醫(yī)院計(jì)算機(jī)的維護(hù)手段

醫(yī)療領(lǐng)域的信息的存儲(chǔ)、運(yùn)行和交互都需要計(jì)算機(jī)，那么在發(fā)現(xiàn)如此多的隱患時(shí)，關(guān)于計(jì)算機(jī)的維護(hù)就變得尤為重要。

2.1 計(jì)算機(jī)的保養(yǎng)

任何物品要想延長(zhǎng)使用壽命都要小心呵護(hù)，計(jì)算機(jī)也不例外，對(duì)于計(jì)算機(jī)的保養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)擦拭，用專用的刷子沁入清潔劑進(jìn)行硬件的維護(hù)。經(jīng)常對(duì)屏幕進(jìn)行保養(yǎng)，還有就是室內(nèi)的線路、環(huán)境及時(shí)整理和清潔，保證計(jì)算機(jī)處于一個(gè)穩(wěn)定舒適的狀態(tài)下。

2.2 軟件的防護(hù)

主要是應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)上的系統(tǒng)、程序和數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的維護(hù)和升級(jí)，對(duì)于重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)妥善處理并且加以備份，保證它們不會(huì)被遺忘和丟失。

2.3 計(jì)算機(jī)知識(shí)的普及

既然是信息化的醫(yī)院，那么工作人員對(duì)于電腦知識(shí)的學(xué)習(xí)是必要的。應(yīng)該號(hào)召全醫(yī)院進(jìn)行計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)，從人為角度維護(hù)計(jì)算機(jī)的性能、工作和安全。

3 安全管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，計(jì)算機(jī)只是一臺(tái)笨拙的大型筆記本，網(wǎng)絡(luò)決定著醫(yī)院信息和數(shù)據(jù)的交互和探討，所以如何管理網(wǎng)絡(luò)是決定整個(gè)醫(yī)院正常運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

3.1 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)絡(luò)安全與否體現(xiàn)著醫(yī)院價(jià)值。一旦網(wǎng)絡(luò)遭到入侵或是變更，那么醫(yī)院的價(jià)值會(huì)受到貶損，權(quán)威性和安全性都會(huì)下降。網(wǎng)絡(luò)安全的加強(qiáng)，需要的是高監(jiān)控的管理和數(shù)據(jù)加密，高監(jiān)控主要是網(wǎng)絡(luò)防火墻的使用和病毒查殺軟件的安裝，首先得保證這些軟件本身的安全性，能抵御外網(wǎng)的入侵和黑客的攻擊；而數(shù)據(jù)加密則是通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)和有關(guān)信息重新編輯，利用信息隱藏功能讓非法用戶獲取不到醫(yī)院信息的內(nèi)容，這一技術(shù)可以有效地防止醫(yī)院機(jī)密數(shù)據(jù)的泄露，保障醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。

3.2 網(wǎng)絡(luò)制度和規(guī)章的建立

應(yīng)該規(guī)定醫(yī)院系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)登錄必須設(shè)置登錄賬號(hào)，配合身份權(quán)限才能登陸，避免非法分子竊取相關(guān)信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系統(tǒng)內(nèi)部，影響網(wǎng)絡(luò)安全。科學(xué)合理的落實(shí)各項(xiàng)制度和規(guī)章建設(shè)，并且應(yīng)當(dāng)做好防控和布控工作，避免網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)非常情況下的失聯(lián)或是混亂。醫(yī)院有醫(yī)療規(guī)章，更需要有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)規(guī)章，從制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全就是從根本上消除醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的潛在危險(xiǎn)性。

3.3 計(jì)算機(jī)維護(hù)小組和專業(yè)技術(shù)人員的設(shè)立

在加強(qiáng)整個(gè)醫(yī)院的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)意識(shí)的同時(shí)，更應(yīng)該聘請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)，組成計(jì)算機(jī)維護(hù)中心，讓有這方面專長(zhǎng)的人員隨時(shí)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題作出檢測(cè)和解決方案，同時(shí)可以負(fù)責(zé)日常的計(jì)算機(jī)保養(yǎng)和維護(hù)。例如：可以讓專業(yè)技術(shù)人員加強(qiáng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用人員的安全防范意識(shí)，并教他們正確的使用方法，通過(guò)技術(shù)維護(hù)和管理防范的結(jié)合對(duì)整個(gè)醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的維護(hù)。

4 總結(jié)

醫(yī)院計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的安全管理和維護(hù)就要做到防患于未然，才能避免危機(jī)真正到來(lái)之時(shí)的混亂和不可預(yù)測(cè)。我們應(yīng)該在精神層面強(qiáng)化安全意識(shí)，在專業(yè)層面教授維護(hù)和管理知識(shí)，在信息層面做好保密和殺毒工作，在人為層面防微杜漸、從小事著手維護(hù)計(jì)算機(jī)的壽命，各方面的方法論相結(jié)合，才能讓醫(yī)院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)始終處于安全、高效的運(yùn)行中。

參考文獻(xiàn)

[1]楊艷麗.醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理及防護(hù)措施[J].新觀察，2011.

作者簡(jiǎn)介

篇（10）

1.端正對(duì)微博等媒體建設(shè)的新理念

二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院在搭建微博新媒體平臺(tái)的過(guò)程中，要注意端正部分員工對(duì)新工具的思想認(rèn)識(shí)，一是由于是新事物，很多老員工對(duì)此并不了解，更談不上使用，因此部分員工就有一定的抵觸情緒；二是由于日常工作較為繁忙，醫(yī)務(wù)人員往往專注于醫(yī)療工作，無(wú)瑕顧及微博使用，更談不上重視。這就要求二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院要對(duì)所有的員工進(jìn)行理念上的更新，對(duì)微博的利弊進(jìn)行合理分析解說(shuō)，樹(shù)立新的發(fā)展理念，更好地為病人提供服務(wù)，同時(shí)也有效進(jìn)行醫(yī)院的公眾形象積極打造。

2.明確組織機(jī)構(gòu)推進(jìn)層級(jí)管理

按照醫(yī)院職能科室的工作職能，黨總支將管理官方微博的職能設(shè)立在宣傳部門并安排專人維護(hù)；同時(shí)層層推進(jìn)微博建設(shè)，黨總支明確要求各黨支部和職能科室開(kāi)設(shè)微博；黨總支書記帶頭開(kāi)設(shè)個(gè)人微博。通過(guò)帶動(dòng)，可以形成較為成體系的微博溝通平臺(tái)，進(jìn)而吸引更多的人參與進(jìn)來(lái)。

3.明確各級(jí)微博管理的功能定位

在微博的使用過(guò)程中，應(yīng)該講不同的二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院管理內(nèi)容進(jìn)行劃分，結(jié)合微博的具體功能來(lái)實(shí)現(xiàn)不同層次的管理。比如說(shuō)醫(yī)院的官方微博，就應(yīng)該注意加大對(duì)醫(yī)院的宣傳力度，樹(shù)立醫(yī)院的健康美好形象，尤其是在品牌和文化建設(shè)等方面加強(qiáng)建設(shè)力度。至于科室管理平臺(tái)或者黨支部管理平臺(tái)，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)嚴(yán)肅、高效、便捷，能夠及時(shí)的傳達(dá)各種信息，完成信息交流，至于員工之間或者二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院的員工與患者之間，則可以選擇較為輕松的方式，可以互相聊天或者分享，營(yíng)造出輕松和諧的大環(huán)境。

4.加強(qiáng)微博使用和管理的指導(dǎo)培訓(xùn)

微博雖然使用方便，但是也很容易讓人沉迷其中，尤其是對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)更是如此，本文作者也曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)很多沉迷手機(jī)微博而不能自拔的青年，甚至中年人也大有人在，這不但影響了工作，也失去了將微博作為管理工具和平臺(tái)的初衷，因此要想將微博這一工具利用好，就應(yīng)該在使用和管理里上做好培訓(xùn)工作，既能讓一些沒(méi)接觸過(guò)的員工能夠輕松掌握，也要讓一些喜歡沉迷微博的員工懂得節(jié)制，提倡微博的健康使用，建成醫(yī)院的新型管理平臺(tái)。

二、二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院管理應(yīng)用微博新媒體的成效

本文作者通過(guò)不斷的走訪調(diào)查，在二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)用微博管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為微博是幫助二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)科學(xué)便捷化管理的新平臺(tái)，是提升醫(yī)院管理水平的有效手段，其成效具體總結(jié)如下：

1.充分應(yīng)用微博的互動(dòng)功能，發(fā)揮文化凝聚人心的作用

在不斷的改革開(kāi)放下，雖然我們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)有了跨越式的發(fā)展，但是人心也不再像過(guò)去一樣凝聚，很多醫(yī)院在工作開(kāi)展中都會(huì)遇到各種各樣的反對(duì)聲音，二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院也同樣如此。出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因在很大程度上實(shí)際上也是員工或者患者對(duì)情況的不了解所致，利用微博這樣的新平臺(tái)，醫(yī)院、科室開(kāi)展的各種主題活動(dòng)都會(huì)以文字、圖片或視頻的方式進(jìn)行傳播，展示員工的風(fēng)采，使員工了解同仁、熱愛(ài)同仁，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和參與活動(dòng)的積極性。而一些問(wèn)題也可以及時(shí)得到反映，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到解決，既密切了干群關(guān)系，又使職工倍受鼓舞，增強(qiáng)了向心力和凝聚力。

2.應(yīng)用微博的傳播功能，加大醫(yī)院宣傳力度

現(xiàn)代社會(huì)中，宣傳的力量已經(jīng)毋庸置疑，醫(yī)院也總是處在媒體的風(fēng)口浪尖，更應(yīng)該建立與媒體的良好關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，這些不僅僅需要醫(yī)院通過(guò)公關(guān)來(lái)做，利用微博的信息傳播也同樣可以實(shí)現(xiàn)。

3.發(fā)揮微博健康教育功能，向大眾傳播健康知識(shí)

醫(yī)院不僅僅是幫助患者就醫(yī)的地方，也承擔(dān)著健康的傳播功能，主要方式就是對(duì)各種健康知識(shí)的宣傳。而微博恰恰能夠提供這樣的良好平臺(tái)，來(lái)自臨床一線的信息最生動(dòng)、最鮮活；對(duì)公眾傳播的健康知識(shí)最科學(xué)、也最權(quán)威。

醫(yī)院還可以通過(guò)編輯整理醫(yī)護(hù)人員撰寫的防病保健知識(shí)，建立良好的日常生活習(xí)慣等內(nèi)容向公眾傳播健康理念，進(jìn)行健康提示，做好健康促進(jìn)。

4.發(fā)揮輿情監(jiān)控功能，做好危機(jī)公關(guān)

微博具有傳播速度快、影響面廣的特點(diǎn)，因此二級(jí)中醫(yī)醫(yī)院完全可以利用微博的這個(gè)特點(diǎn)用于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，并通過(guò)微博監(jiān)控，盡可能地消除患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的矛盾、科室之間工作中因溝通不暢產(chǎn)生的誤會(huì)，正確引導(dǎo)輿論，促進(jìn)了醫(yī)院管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙鵬圖、李耀.微博營(yíng)銷在醫(yī)院營(yíng)銷中的應(yīng)用探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理2012（01）

[2]朱慧芳等.醫(yī)院管理應(yīng)用微博新媒體的實(shí)踐與體會(huì)[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志.2012（03）

篇（11）

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隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)不能只停留在監(jiān)督的角色上，而必須擴(kuò)大自身的審計(jì)范圍，發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)對(duì)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)工作的綜合監(jiān)督職能，并向效益管理延伸，最終目的是幫助和促進(jìn)醫(yī)院各職能部門提高其經(jīng)營(yíng)管理水平與效率，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與服務(wù)并舉。內(nèi)部審計(jì)寓于醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要是以提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)并結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，開(kāi)展醫(yī)療行為流程審計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)經(jīng)濟(jì)監(jiān)督職能向經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)、管理、服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，財(cái)務(wù)收支審計(jì)向經(jīng)營(yíng)審計(jì)、管理審計(jì)、投資審計(jì)，績(jī)效審計(jì)的轉(zhuǎn)變；差查錯(cuò)防弊向創(chuàng)造價(jià)值的轉(zhuǎn)變，內(nèi)部審計(jì)通過(guò)對(duì)醫(yī)療行為流程的審計(jì)監(jiān)督服務(wù)于醫(yī)院的改革和拓展醫(yī)院的生存與發(fā)展空間。

一、醫(yī)療行為流程審計(jì)的意義

近年來(lái)，醫(yī)院的各項(xiàng)事業(yè)均得到了較快的發(fā)展，門診、急診量、出入院病人人次、床位使用率均有大幅度增長(zhǎng)，因而現(xiàn)有的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平等遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到患者的需求。醫(yī)院為了滿足患者的需求，解決看病貴、看病難問(wèn)題，醫(yī)院就要注重購(gòu)置大型高新精專用設(shè)備，不斷拓展診療范圍，提升醫(yī)院技術(shù)水平；擴(kuò)大醫(yī)院規(guī)模，改建新建醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施，改善病人就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院的快速發(fā)展給醫(yī)院內(nèi)部的管理體制和運(yùn)行機(jī)制提出了更高的要求，同時(shí)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)工作也提出了新的挑戰(zhàn)。審計(jì)部門作為醫(yī)院的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，必然責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起制約、防護(hù)、建設(shè)和促進(jìn)的重任，由偏重過(guò)去的事后審計(jì)向事前審計(jì)、事中審計(jì)轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)，使審計(jì)工作逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化。通過(guò)事前預(yù)測(cè)把關(guān)、階段監(jiān)督檢查和事后審計(jì)查處，幫助醫(yī)院查缺補(bǔ)漏，改善管理，堅(jiān)強(qiáng)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制，提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、開(kāi)展醫(yī)療就診流程的審計(jì)

1、醫(yī)院為了改進(jìn)內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，必須要有以病人為中心的服務(wù)理念，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、檢查、收費(fèi)等流程就成為審計(jì)關(guān)注的重點(diǎn)。例如：我院原有的就診流程比較繁瑣，病人不方便，針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)、看病過(guò)程手續(xù)煩瑣等方面存在的問(wèn)題，醫(yī)院進(jìn)行了充分調(diào)研，將原有的就醫(yī)流程進(jìn)行了改造，實(shí)行分樓層掛號(hào)、收費(fèi)、分診、咨詢等。實(shí)行了“一站式”的就醫(yī)流程（即病人在就醫(yī)中，從掛號(hào)、治療、劃價(jià)、交款等都在一個(gè)樓層完成）。與以往相比，病人減少了樓下掛號(hào)、劃價(jià)程序，醫(yī)生和患者都可以通過(guò)醫(yī)生工作站微機(jī)數(shù)據(jù)知道各種治療及收費(fèi)信息。運(yùn)用現(xiàn)代管理，改進(jìn)和優(yōu)化了就醫(yī)流程，簡(jiǎn)化了煩瑣環(huán)節(jié)，縮短了病人的停留時(shí)間，為病人營(yíng)造了溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，深受廣大病人的贊譽(yù)。這一過(guò)程審計(jì)部門全程介入審計(jì)，首先對(duì)對(duì)醫(yī)療就診流程內(nèi)控制度的建立及執(zhí)行情況到工程立項(xiàng)、論證、招標(biāo)、施工、驗(yàn)收的事前、事中、事后的全程審計(jì)。

2、正畸科醫(yī)療流程審計(jì)

近年來(lái)我院對(duì)治療環(huán)境進(jìn)行了改善，新的就診區(qū)相對(duì)獨(dú)立，正畸科每位醫(yī)生可以在自己的診區(qū)內(nèi)給患者做治療。這樣既有利于醫(yī)生治療也保護(hù)了患者的隱私權(quán)。但是，對(duì)于所做的治療項(xiàng)目及應(yīng)收的費(fèi)用缺少了監(jiān)督。為了規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)流程，醫(yī)院要求審計(jì)科介入進(jìn)行調(diào)研。我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研后，認(rèn)為正畸科的患者治療周期較長(zhǎng)，現(xiàn)有的就醫(yī)流程存在著缺陷、缺少了內(nèi)部控制的管理環(huán)節(jié)，本著缺陷管理的原則，提出了改進(jìn)建議。在正畸科主任及科室管理小組的配合下，對(duì)原有的醫(yī)療流程進(jìn)行了整改，建立了患者大病歷、治療項(xiàng)目告知書、收費(fèi)價(jià)格協(xié)議書（正畸科治療價(jià)格屬于協(xié)議價(jià)）、并建立了醫(yī)療流程內(nèi)部控制等相關(guān)管理制度。事后審計(jì)科又進(jìn)行了整改后的審計(jì)調(diào)查，通過(guò)對(duì)正畸科兩千多份大病歷的檢查結(jié)果證明，正畸科醫(yī)療流程的改造、內(nèi)控制度的建立，各個(gè)需要控制的環(huán)節(jié)采取了控制的措施，而且是緊密銜接，符合科室實(shí)際情況。因此控制措施帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

通過(guò)對(duì)醫(yī)療就診流程的審計(jì)認(rèn)為，醫(yī)療就診流程合理化可以節(jié)省醫(yī)療用房的空間與電梯往返運(yùn)輸?shù)某杀荆粶p少病人流動(dòng)次數(shù)，以提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)患者的人數(shù)；同時(shí)可以使醫(yī)療資源利用率合理化。通過(guò)這幾個(gè)方面的流程再造、整理，使醫(yī)院醫(yī)療管理更加規(guī)范化、醫(yī)療流程更加合理化，最大限度的方便了患者。

三、開(kāi)展醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)研，做好診前價(jià)格溝通

醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的糾紛，是我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作中一個(gè)十分突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，是令政府、醫(yī)院及患者三方都深感憂慮的問(wèn)題。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是錯(cuò)種復(fù)雜的，涉及很多方面。一方面是醫(yī)生注重了治療、忽視了溝通，而患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)知曉不多，醫(yī)患之間溝通不暢，使醫(yī)患之間潛在的危機(jī)隨著溝通不良升級(jí)，演變成醫(yī)療糾紛，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷緊張；二是大部分患者對(duì)于收費(fèi)價(jià)格和個(gè)人擔(dān)負(fù)醫(yī)療費(fèi)用不理解、不認(rèn)可，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)情況不清楚，產(chǎn)生極大的怨言。由于醫(yī)患糾紛關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)和雙方的經(jīng)濟(jì)利益，矛盾容易激化。總之如何改善和建立和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，這一課題擺在了審計(jì)工作的面前。我們首先深入相關(guān)臨床科室進(jìn)行了調(diào)研，并查閱相關(guān)案例，走訪調(diào)查了部分患者，綜合各方面的信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果形成了建議報(bào)告，并提出規(guī)范我院醫(yī)療行為、醫(yī)療項(xiàng)目、健全價(jià)格管理體系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)患溝通等建議。醫(yī)院根據(jù)審計(jì)科的建議對(duì)業(yè)務(wù)科室進(jìn)行了規(guī)范，制定了《強(qiáng)化診前價(jià)格溝通制度》、《醫(yī)院價(jià)格管理內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度》等。通過(guò)規(guī)范及整改，加強(qiáng)了社會(huì)、患者以及家屬對(duì)我們醫(yī)療工作的參與和監(jiān)督，得到了社會(huì)、群眾的信任，提高了患者及家屬的滿意率。

目前我院提倡在治療前醫(yī)生與患者溝通不少于三分鐘。患者和家屬無(wú)論是關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德方面的投訴，還 是關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用糾紛的上訪都有不同程度的降低。從而增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力，使醫(yī)院工作上了一個(gè)新臺(tái)階。

四、開(kāi)展對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)的審查

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者自我保護(hù)意識(shí)的日益增強(qiáng)，醫(yī)療收費(fèi)愈來(lái)愈成為廣大患者除醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度之外又一個(gè)關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是社會(huì)始終關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)院收費(fèi)包括門診收費(fèi)和住院收費(fèi)兩大類。主要就是醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，依照國(guó)家和地方醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向患者收取的各項(xiàng)治療費(fèi)用。目前各級(jí)醫(yī)院存在自立項(xiàng)目的收費(fèi)、擴(kuò)大范圍的收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、診療項(xiàng)目未經(jīng)批準(zhǔn)收費(fèi)等亂收費(fèi)現(xiàn)象，醫(yī)院“亂收費(fèi)”是導(dǎo)致老百姓“看病貴”、“看病難”的主要原因，是老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

為了規(guī)范醫(yī)院合理合法收費(fèi)，提高醫(yī)院收費(fèi)管理水平，促進(jìn)醫(yī)療體制改革和醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。審計(jì)人員主要審查醫(yī)院內(nèi)部收費(fèi)的管理是否符合物價(jià)部門的要求，是否建立健全收費(fèi)管理的組織機(jī)構(gòu)、配備專、兼職物價(jià)人員和各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)立電子大屏幕、觸摸屏、物價(jià)局監(jiān)制的收費(fèi)價(jià)目表等，實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)公示，是否有收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)及住院費(fèi)用一日清單。同時(shí)結(jié)合抽查病歷，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)情況進(jìn)行審計(jì)，通過(guò)抽查病歷，可以透過(guò)某個(gè)患者的具體診療收費(fèi)情況，了解醫(yī)院整體收費(fèi)中可能存在的問(wèn)題及問(wèn)題隱患。對(duì)醫(yī)院病歷抽查應(yīng)強(qiáng)調(diào)隨機(jī)性且要達(dá)到一定比例，這樣才能較客觀地反映一個(gè)醫(yī)院真實(shí)的病歷管理和醫(yī)療收費(fèi)情況。審計(jì)人員隨機(jī)抽取一定比例的病例。審查各項(xiàng)檢查、診療、用藥是否與病歷中的長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑相符，做到三單相符。對(duì)醫(yī)療、藥品、耗材的計(jì)收數(shù)量，通過(guò)病歷中醫(yī)囑、化驗(yàn)、檢查單、手術(shù)清單等可得到驗(yàn)證。對(duì)醫(yī)院病歷的檢查，審計(jì)部門可聘請(qǐng)必要的醫(yī)療專家為審計(jì)人員提供專業(yè)咨詢及相關(guān)專業(yè)支持。

目前為了規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療項(xiàng)目，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，審計(jì)科一是將醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與主管物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)核對(duì)，修改了部分與物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；二是把醫(yī)療價(jià)格診前溝通作為一個(gè)整改的重點(diǎn)，制定了“診前價(jià)格溝通制度”，將每位患者治療項(xiàng)目及價(jià)格提前告知患者，患者享有知情權(quán)并可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況，選擇適宜的醫(yī)療服務(wù)手段，避免一些不必要的糾紛。讓患者清清楚楚看病、明明白白花錢，使每位患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用了解清楚，便于接受群眾的監(jiān)督。三是規(guī)范了一次性材料使用及新增診療項(xiàng)目的審批流程。

樹(shù)立良好的服務(wù)理念和意識(shí)，做好醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，是尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)，不斷滿足患者醫(yī)療服務(wù)需求的重要手段，也是促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展的重要保證。

參考文獻(xiàn)：