醫(yī)院門(mén)診保健部大全11篇

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篇（1）

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療水平也開(kāi)始朝著完善的方向發(fā)展。隨著我國(guó)人民的醫(yī)療保健意識(shí)日益強(qiáng)烈，醫(yī)療消費(fèi)需要也開(kāi)始呈現(xiàn)直線上升的趨勢(shì)，病患在門(mén)診就診的過(guò)程中，總是會(huì)出現(xiàn)“五多一短”的情況。因此，為了緩解這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就要做好醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)工作，它不但可以提升醫(yī)院門(mén)診的就診工作效率，同時(shí)還能對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)資源進(jìn)行合理分配，從而保證我國(guó)醫(yī)院門(mén)診的綜合服務(wù)水平和質(zhì)量。下面，我們將進(jìn)一步對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與優(yōu)化建議進(jìn)行分析和探討。

一、醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)優(yōu)化的基本含義以及重要性

門(mén)診作為醫(yī)院給以病患提供服務(wù)的首要環(huán)境，更是醫(yī)療診治、健康咨詢、服務(wù)保障、綜合管理等多項(xiàng)工作的體系。只從2010年起，我國(guó)醫(yī)療部門(mén)就了相關(guān)的規(guī)定，規(guī)定里明確指出，要對(duì)當(dāng)前的門(mén)診就診環(huán)境以及流程進(jìn)行優(yōu)化。因?yàn)槲覈?guó)醫(yī)療資源分配不均勻，并且病患的健康消費(fèi)理念存在差異，通常一些具備高技術(shù)、高設(shè)備的醫(yī)院門(mén)庭若市，在就診的過(guò)程中，總是會(huì)存在掛號(hào)時(shí)間較長(zhǎng)，但是就診時(shí)間比較簡(jiǎn)短的現(xiàn)象，從而使得病患對(duì)醫(yī)院的服務(wù)非常不滿。因此，許多人士開(kāi)始提出一些服務(wù)流程改善方案，降低病患的等待時(shí)間，并且采用病患輪流管理方式，保證病患可以在醫(yī)院系統(tǒng)中高效運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)臨床服務(wù)和管理體系和諧發(fā)展。據(jù)研究表明，利用門(mén)診流程信息化建O優(yōu)化的方式，可以有效的保證醫(yī)院各項(xiàng)資源的高效應(yīng)用，提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，給病患提供一流的服務(wù)，從而保證醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。

二、當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)面臨的現(xiàn)狀

（一）預(yù)約掛號(hào)體系不完善

自2009年起，為了給我國(guó)人民就醫(yī)提供便利，提升醫(yī)院服務(wù)水平，我國(guó)相關(guān)部門(mén)開(kāi)始制訂了預(yù)約就診服務(wù)體系。當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)的醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)通立了電話預(yù)約以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式，這可以有效的緩解掛號(hào)難的問(wèn)題。這種方式雖然可以給病患帶來(lái)了便利，但是也會(huì)影響醫(yī)院的整合水平，甚至出現(xiàn)“高科技黃?！钡默F(xiàn)象。根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外的就診等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，我們了解到，國(guó)外每天的就診等待時(shí)間平均是0.3小時(shí)，而我國(guó)的就診等待時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國(guó)外高。

（二）就診流程不流暢

因?yàn)橐恍┚C合型醫(yī)院的硬件設(shè)施存在滯后的現(xiàn)象，無(wú)法滿足病患的增長(zhǎng)需要，這就會(huì)出現(xiàn)候診、繳費(fèi)、檢查等時(shí)間比較長(zhǎng)的現(xiàn)象，而造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要因素就是各個(gè)環(huán)節(jié)布局不合理，經(jīng)常存在往返跑路以及滯留時(shí)間。另外，輔助檢查設(shè)備比較落后，且數(shù)量較少，使得需要消耗大量的時(shí)間用于輔助檢查預(yù)約上。當(dāng)前，大多數(shù)的綜合型醫(yī)院開(kāi)支采用門(mén)診一站式服務(wù)體系，對(duì)相關(guān)的流程進(jìn)行了優(yōu)化，從而減少因?yàn)榈攸c(diǎn)分散而造成的不方便。同時(shí)，還要注重門(mén)診一站式服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變，如果病患的數(shù)量增多，那么相應(yīng)的服務(wù)事項(xiàng)以及服務(wù)功能也要逐漸增加。

三、完善醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)的優(yōu)化措施

（一）構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系

針對(duì)綜合型醫(yī)院來(lái)說(shuō)，要想提升就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提高病患的滿意度，就要構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系。首先，醫(yī)院盡可能給病患提供更多的預(yù)約號(hào)源，提升預(yù)約掛號(hào)比例，尤其是一些專(zhuān)家號(hào)，以此來(lái)抑制“專(zhuān)家號(hào)難求”的情況。其次，對(duì)預(yù)約掛號(hào)時(shí)間進(jìn)行合理分配，降低掛號(hào)排隊(duì)的等待時(shí)間。最后，建設(shè)統(tǒng)一的預(yù)約平臺(tái)，并且推行實(shí)名制預(yù)約以及預(yù)約取消方式，防止黃牛黨以及爽約的現(xiàn)象出現(xiàn)，確保醫(yī)院預(yù)約服務(wù)可以順利開(kāi)展，杜絕出現(xiàn)醫(yī)療資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

（二）提升醫(yī)院門(mén)診管理質(zhì)量

隨著門(mén)診量的不斷提升，在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，還要提升醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)和管理水平，例如，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段就診人流以及季節(jié)變化的情況，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)資源進(jìn)行合理的配送，構(gòu)建門(mén)診一站式服務(wù)體系，以滿足各個(gè)病患的就診需要。并且，還要根據(jù)現(xiàn)行政策的情況來(lái)將其進(jìn)行全面的落實(shí)，利用結(jié)對(duì)幫扶的方式，來(lái)提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決就醫(yī)難的問(wèn)題。

（三）構(gòu)建信息化就診體系

隨著我國(guó)科技快速發(fā)展，信息化技術(shù)開(kāi)始得到了各個(gè)領(lǐng)域廣泛的應(yīng)用。將信息化技術(shù)運(yùn)用到醫(yī)院門(mén)診流程改進(jìn)中，不但可以提升醫(yī)院的工作效率，同時(shí)還能滿足各個(gè)病患的就診需求。在現(xiàn)行醫(yī)療卡以及銀醫(yī)卡的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“銀醫(yī)一卡通”信息體系，集中多個(gè)信息平臺(tái)，來(lái)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)的綜合水平。另外，我們可以運(yùn)用一些軟件設(shè)備，通過(guò)采用電子屏幕的方法來(lái)提升信息化技術(shù)的宣傳力度，同時(shí)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)部門(mén)，給病患提供專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)，在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部體系構(gòu)建的同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的高度共享，從而提升醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。最后，醫(yī)院可以利用手機(jī)，建設(shè)一個(gè)公共微信號(hào)，這不但具備醫(yī)院門(mén)診預(yù)約模式，同時(shí)還具備支付模式，進(jìn)而給城市居民的就醫(yī)提供便利。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，構(gòu)建醫(yī)院門(mén)診流程信息化體系，不僅可以提升醫(yī)院就診的質(zhì)量和效率，同時(shí)還能保證醫(yī)院就診整體服務(wù)質(zhì)量，提高病患的滿意度。當(dāng)時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的情況來(lái)看，醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)工作時(shí)，總是會(huì)存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)水平。因此，我們需要根據(jù)不同的問(wèn)題，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)采用構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系、提升醫(yī)院門(mén)診管理質(zhì)量、構(gòu)建信息化就診體系等方式，來(lái)提升醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)質(zhì)量，從而推動(dòng)我國(guó)醫(yī)院行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

[中圖分類(lèi)號(hào)]R952[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2007）10（a）-145-01

合理用藥一直是醫(yī)院藥學(xué)的一個(gè)重要研究?jī)?nèi)容，然而，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診來(lái)說(shuō)大部分的藥療過(guò)程是在患者家中進(jìn)行，能否做到合理用藥已經(jīng)超出醫(yī)務(wù)人員可以干預(yù)的范圍，因此合理用藥咨詢窗在醫(yī)院的設(shè)立變得越來(lái)越重要。

1 合理用藥咨詢窗設(shè)立的必要性

在現(xiàn)今信息爆炸的年代，隨著對(duì)自身健康的重視，人們的醫(yī)藥保健知識(shí)越來(lái)越豐富，然而藥物治療對(duì)于沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)教育的人們來(lái)說(shuō)，一知半解可能會(huì)比完全不懂危害更大。加上人們自我維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，從而使因用藥問(wèn)題產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛越來(lái)越多。在門(mén)診投訴中有80％是由于患者得不到詳細(xì)的解釋而產(chǎn)生的，合理用藥咨詢窗的設(shè)立可以減少由于患者對(duì)醫(yī)藥知識(shí)的一知半解所產(chǎn)生的誤會(huì)而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。

按照百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)窗口排隊(duì)不超過(guò)10人，每人取藥時(shí)間不能超過(guò)10 min。廣州市海珠區(qū)婦幼保健院每天取藥的處方量在今年6月份統(tǒng)計(jì)，平均每天有962張。醫(yī)院門(mén)診每天都要接待如此大量的患者，要詳細(xì)指導(dǎo)患者用藥顯得有些困難。此外，隨著新藥品種增多，不同廠商生產(chǎn)同一成分的藥品會(huì)有不同的商品名，在處方中重復(fù)使用同類(lèi)藥品的情況時(shí)有發(fā)生，因此門(mén)診藥師也要肩負(fù)大量的解釋和咨詢工作，因此很有必要開(kāi)設(shè)合理用藥咨詢窗來(lái)解決。

2 合理用藥咨詢窗設(shè)立的可行性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，藥學(xué)專(zhuān)業(yè)信息更新及時(shí)，對(duì)于開(kāi)展合理用藥咨詢服務(wù)是一個(gè)重要的技術(shù)支持。關(guān)鍵問(wèn)題就在于人員的安排和培訓(xùn)，藥劑科可以安排一些資深的藥師擔(dān)當(dāng)咨詢的重任。咨詢的方式可以是電話和現(xiàn)場(chǎng)解答。咨詢場(chǎng)所可以設(shè)置在取藥窗的旁邊，以方便患者取藥后咨詢。在醫(yī)院門(mén)診設(shè)置合理用藥咨詢窗具有很強(qiáng)的可操作性。

3 對(duì)已開(kāi)展合理用藥咨詢窗基本情況的調(diào)查

本文對(duì)廣州市海珠區(qū)婦幼保健院設(shè)立合理用藥咨詢窗后前來(lái)咨詢的237人次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)一步確定在醫(yī)院設(shè)置合理用藥咨詢窗的必要性和可行性。在咨詢者中，患者占54.85％，醫(yī)務(wù)人員占45.15％，其他情況見(jiàn)表1~3。

從表1~3可看出，咨詢的年齡結(jié)構(gòu)包括老中青，以中老年人為主。咨詢并不局限于患者，醫(yī)務(wù)人員的咨詢也占很大的比例。咨詢內(nèi)容大部分與藥物治療有關(guān)。在患者當(dāng)中，基本都是以現(xiàn)場(chǎng)咨詢?yōu)橹鳌?/p>

綜上所述，開(kāi)設(shè)用藥咨詢服務(wù)能減輕藥房人員的工作強(qiáng)度，減少差錯(cuò)的產(chǎn)生，降低因藥物所產(chǎn)生的投訴和醫(yī)療糾紛，具有明顯社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)提供咨詢服務(wù)，既能為患者排憂解難，又能提高藥劑人員的自身素質(zhì)，所以在醫(yī)院開(kāi)展合理用藥咨詢服務(wù)設(shè)置咨詢窗是可行的，也是有必要的。

篇（3）

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309671文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5415-01

門(mén)診是集診療、服務(wù)、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務(wù)體系[1]。門(mén)診管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)水平、醫(yī)院人性化管理水平等各方面的綜合體現(xiàn)[2]。門(mén)診的服務(wù)水平情況與患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量的水平有直接關(guān)系，同時(shí)直接影響到醫(yī)院的發(fā)展，所以提高門(mén)診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院發(fā)展的重要保證。

1門(mén)診工作的特點(diǎn)以及工作中的問(wèn)題

門(mén)診是醫(yī)院面向患者最重要的窗口，是醫(yī)院診療工作的重要部分。一般可將門(mén)診分為普通門(mén)診，保健門(mén)診和急診門(mén)診。門(mén)診工作具有六個(gè)方面的特點(diǎn)，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環(huán)節(jié)多，應(yīng)急變化多，人群雜、病種多，醫(yī)生變化多；“一短”為診療時(shí)間短。由于這些特點(diǎn)的存在，導(dǎo)致門(mén)診工作在運(yùn)行中出現(xiàn)很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時(shí)間延長(zhǎng)，就診不及時(shí)；就診程序繁瑣，候診人群雜，流動(dòng)性大，人群相對(duì)集中，在患者和陪同家屬之間可能發(fā)生交叉感染；醫(yī)護(hù)人員的診治水平有差距，導(dǎo)致病人在復(fù)診時(shí)得到的診治結(jié)論與初診時(shí)不同；病人都希望能早日治好病，但門(mén)診醫(yī)生每日接待大量的患者，無(wú)法避免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)診的情況等。

2對(duì)門(mén)診的管理對(duì)策

建設(shè)新型的和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)人性化的服務(wù)與管理是我國(guó)目前醫(yī)院門(mén)診重要的管理理念，其中人性化的服務(wù)是指讓患者體會(huì)到充滿溫暖的、人情味的就醫(yī)環(huán)境，從這點(diǎn)上來(lái)講，醫(yī)院應(yīng)該首先把病患的利益做為門(mén)診工作的出發(fā)點(diǎn)，滿足不同患者的各種需求，達(dá)到醫(yī)院門(mén)診管理與人性化服務(wù)的統(tǒng)一。在此種管理與服務(wù)下就要求醫(yī)院營(yíng)造令人愉快的就診環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)醫(yī)院文化，完善醫(yī)療制度，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行規(guī)范化管理等。高質(zhì)量、快速的門(mén)診護(hù)理工作決定著整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療工作的開(kāi)展，及時(shí)更新護(hù)理服務(wù)理念對(duì)門(mén)診服務(wù)理念的改革具有重大意義。

3嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診規(guī)章制度

為使門(mén)診各項(xiàng)工作正常有序地進(jìn)行，必須健全合理的門(mén)診制度并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院門(mén)診規(guī)章制度，特別是首診負(fù)責(zé)制、值班制度、搶救制度及會(huì)診制度等核心制度，可及時(shí)預(yù)防醫(yī)療糾紛。

要健全合理的醫(yī)療制度，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力，須與國(guó)家的醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革要求相符合，并根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，以為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)為目的，完善各項(xiàng)工作制度（包括門(mén)診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的管理規(guī)定、導(dǎo)診的工作制度、專(zhuān)家門(mén)診工作制度及門(mén)診會(huì)診制度等），實(shí)踐證明，門(mén)診護(hù)理工作的制度的規(guī)范，科學(xué)完善的門(mén)診護(hù)理制度、實(shí)施全面的質(zhì)量控制對(duì)于醫(yī)療安全的保證及醫(yī)療工作的順利展開(kāi)有著非常重要的作用。

4就診程序的簡(jiǎn)化

醫(yī)院門(mén)診具有掛號(hào)、診療、收費(fèi)、付藥等重要的功能，是醫(yī)院信息管理體系的重要組成機(jī)構(gòu)。門(mén)診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對(duì)就診醫(yī)院的選擇，從而對(duì)醫(yī)院的效益情況與發(fā)展都有直接的影響。優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診流程就必須要從實(shí)際出發(fā)，簡(jiǎn)化門(mén)診就診流程，規(guī)范門(mén)診管理制度，實(shí)現(xiàn)門(mén)診管理信息化[3]，使病人能在最短的時(shí)間內(nèi)就診。如將信息技術(shù)應(yīng)用于門(mén)診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫(yī)囑、運(yùn)用電子叫號(hào)系統(tǒng)等，會(huì)給患者帶來(lái)極大的便利。

5加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的能力，提升診療質(zhì)量

門(mén)診的醫(yī)護(hù)工作內(nèi)容比較雜亂，包括咨詢、導(dǎo)診、抽血、注射、手術(shù)、付藥等，所以對(duì)護(hù)士的綜合能力及素質(zhì)有一定的要求。完善的護(hù)理管理體系對(duì)門(mén)診管理有很大的幫助。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度也直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行崗位技術(shù)操作培訓(xùn)、加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)[4]、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的著裝、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為、合理安排倒班、合理的獎(jiǎng)懲及晉升制度都可提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平及工作態(tài)度。

6為患者營(yíng)造舒適的就診環(huán)境

門(mén)診的環(huán)境建設(shè)作為門(mén)診管理的重要組成部分，是醫(yī)院人性化服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。舒適的就診環(huán)境能使患者感覺(jué)到放心及放松，并可產(chǎn)生依賴(lài)感，這對(duì)醫(yī)院的管理起著很重要的作用。

隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)就診的環(huán)境要求也越來(lái)越高，針對(duì)于外在的物質(zhì)需求，醫(yī)院可擴(kuò)建大型的停車(chē)場(chǎng)，對(duì)門(mén)診大廳及診室進(jìn)行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據(jù)患者的需要配備自動(dòng)提款機(jī)，提供自動(dòng)售水機(jī)或建立簡(jiǎn)易的流動(dòng)商店，設(shè)置電子查詢系統(tǒng)，在每個(gè)樓層設(shè)置收費(fèi)處、掛號(hào)處，路標(biāo)提示清晰易懂，防火標(biāo)識(shí)醒目等。針對(duì)內(nèi)在的精神需求，醫(yī)院可提供以下服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)詢問(wèn)患者，對(duì)患者提出的問(wèn)題給予及時(shí)的幫助；設(shè)置巡診醫(yī)護(hù)人員；保護(hù)患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務(wù)；設(shè)立專(zhuān)家門(mén)診；為患者提供免費(fèi)測(cè)量血壓或體溫等人性化的門(mén)診服務(wù)等，以滿足患者的各種需求。

綜上所述，醫(yī)院門(mén)診的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量作為影響醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及發(fā)展的直接、重要因素，在完善門(mén)診管理制度的前提下，簡(jiǎn)化就診程序，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的能力、提升診療質(zhì)量，為患者營(yíng)造舒適的就診環(huán)境等提高門(mén)診的管理及服務(wù)水平、醫(yī)院的綜合實(shí)力及競(jìng)爭(zhēng)力的方法，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了重要保證。

參考文獻(xiàn)

[1]崔麗萍，于建敏，侯艷紅，等機(jī)場(chǎng)式服務(wù)理念在大型醫(yī)院門(mén)診管理中的應(yīng)用探討[J]中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，10（12）：282-283

篇（4）

簡(jiǎn)易門(mén)診出現(xiàn)在上世紀(jì)90年代，目的是為了解決慢性病患者的醫(yī)療問(wèn)題，需要長(zhǎng)期用藥或簡(jiǎn)易檢查項(xiàng)目，不需要重新診斷[1]。隨著醫(yī)療改革的推進(jìn)，特別是醫(yī)療費(fèi)用總額控制和醫(yī)療衛(wèi)生政策的實(shí)施，我院出現(xiàn)了簡(jiǎn)易門(mén)診。

1 資料與方法

1.1方法 一種簡(jiǎn)易的門(mén)診調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。包括醫(yī)院名稱(chēng)和序列號(hào)，是否設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診，設(shè)置時(shí)間，每天訪問(wèn)醫(yī)生的數(shù)量，工作范圍，患者的等待時(shí)間，每天門(mén)診量，簡(jiǎn)易門(mén)診區(qū)等。采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)記錄的方式[2]。

1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)資料采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)以（x±s）表示；計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果與分析

2.1調(diào)查結(jié)果分析 以反映實(shí)際情況，醫(yī)院設(shè)立了一個(gè)簡(jiǎn)易診所。調(diào)查有以下提示。①表明，有一段時(shí)間醫(yī)院提供一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)。簡(jiǎn)易門(mén)診設(shè)置的的存在，說(shuō)明價(jià)值和作用[3]；②醫(yī)院每天簡(jiǎn)易門(mén)診就診人數(shù)為44人，這反映了患者對(duì)簡(jiǎn)易門(mén)診患者的需求程度；③這項(xiàng)調(diào)查反映了剛性的需要[4]。簡(jiǎn)易門(mén)診工作范圍，簡(jiǎn)易處方占42.11%；開(kāi)檢查占57.89%；"雙"占很大比例。即患者在兩個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診處方的需求；④在簡(jiǎn)易門(mén)診，等候時(shí)間較短。平均等待時(shí)間平均為10 min。報(bào)告顯示：在一般門(mén)診等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更長(zhǎng)的時(shí)間。一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診的平均等待時(shí)間縮短了20 min；⑤醫(yī)院的重視程度，以一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診為例。最小面積10m2。單純門(mén)診部有一個(gè)傾向于改變建立一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診，原因是醫(yī)療保險(xiǎn)的控制[5]。

3 討論

簡(jiǎn)易門(mén)診是長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐的產(chǎn)物，其核心是全面的、深入的。調(diào)查顯示，簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)主要提供簡(jiǎn)易服務(wù)，具有方便和通用的特點(diǎn)[6]。然而，簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)存在缺陷和不足：①服務(wù)功能過(guò)于單一，有限；②延誤病情的風(fēng)險(xiǎn)，特別是對(duì)于一些不知道改變的患者；③不符合國(guó)家衛(wèi)生保健改革的政策，醫(yī)療水平很可能是一個(gè)簡(jiǎn)易臨床[7，8]。因此，作為一種門(mén)診形式，簡(jiǎn)易門(mén)診應(yīng)進(jìn)一步發(fā)展到新的模式。如一般門(mén)診+門(mén)診咨詢中心[9，10]。一種新型的門(mén)診服務(wù)組合是一種新的醫(yī)學(xué)模式[11]。簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)是一個(gè)綜合性門(mén)診發(fā)展的理想目標(biāo)，它可以為患者提供更好、更高效、更人性化的門(mén)診服務(wù)，可以解決患者多次掛號(hào)、多排排隊(duì)、往返時(shí)間。這種模式將在大醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)：

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[4]歐崇陽(yáng)，黃小琴，季玉峰，等.軍隊(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審對(duì)綜合性醫(yī)院門(mén)診建設(shè)的啟示[J].醫(yī)院管理雜志，2012，19（10）：939-940.

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篇（5）

我國(guó)在當(dāng)前及未來(lái)醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是以服務(wù)患者為宗旨，全程化藥學(xué)服務(wù)模式也是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在醫(yī)院門(mén)診藥房發(fā)生直接聯(lián)系，在醫(yī)療市場(chǎng)異常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)將極大地影響著醫(yī)院生存與發(fā)展。

1 藥學(xué)服務(wù)的界定

縱觀藥學(xué)發(fā)展的歷程，經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段和過(guò)渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務(wù)階段的漫長(zhǎng)過(guò)程。理論界多數(shù)專(zhuān)家學(xué)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的界定是：“藥學(xué)服務(wù)是本著一切從患者利益出發(fā)，提供恰當(dāng)?shù)乃幬镏委?，使患者的健康得到最大保障?！笨梢?jiàn)，藥學(xué)服務(wù)是以提高患者生命質(zhì)量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關(guān)的服務(wù)。

2 醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)影響因素

2003年2月25日，中國(guó)非處方藥協(xié)會(huì)GPP，作為實(shí)施GSP基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)藥學(xué)服務(wù)的行業(yè)自律性規(guī)范，它促使醫(yī)院門(mén)診藥房經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)從原先的單一銷(xiāo)售藥品快速向提供藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，對(duì)促進(jìn)藥品分類(lèi)管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門(mén)機(jī)構(gòu)的管理觀念，將直接影響著其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。同樣地，對(duì)于藥品的經(jīng)營(yíng)與管理只有做到為患者著想用心服務(wù)，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對(duì)不同品種的藥品有全面而細(xì)致的了解，才能夠針對(duì)不同患者的不同病情提出相應(yīng)的建議，促進(jìn)合理用藥，為患者提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)[1]。

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù)：藥學(xué)咨詢是藥學(xué)服務(wù)的前提和拓展。無(wú)論是醫(yī)院門(mén)診藥房還是社會(huì)藥房，都應(yīng)該先對(duì)患者提供藥學(xué)咨詢，這是指導(dǎo)患者用藥的前提，同時(shí)也是患者用藥后續(xù)服務(wù)的依據(jù)。一方面，對(duì)用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學(xué)的服藥方法與用藥知識(shí)。另一方面，藥學(xué)咨詢還能幫助患者加強(qiáng)用藥過(guò)程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關(guān)患者用藥檔案管理：根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有相應(yīng)的完整購(gòu)銷(xiāo)記錄。隨著GPP的推行，我國(guó)一些藥企與藥房也已經(jīng)開(kāi)始重視消費(fèi)者用藥檔案記錄，消費(fèi)者在醫(yī)院門(mén)診購(gòu)買(mǎi)藥品，其消費(fèi)記錄與用藥反饋信息會(huì)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學(xué)的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業(yè)務(wù)能力的影響：醫(yī)院門(mén)診藥房的藥師作為藥學(xué)服務(wù)的執(zhí)行者，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力直接影響著藥學(xué)服務(wù)的水平。但目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質(zhì)偏低，并不能滿足提供高水平藥學(xué)服務(wù)的要求，因此醫(yī)院門(mén)診藥房有必要通過(guò)不同方式加強(qiáng)員工培訓(xùn)或再教育來(lái)提高藥師的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，由于藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比一般的藥學(xué)技術(shù)人員更扎實(shí)，對(duì)產(chǎn)品的理解力更強(qiáng)，因而通過(guò)集中的培訓(xùn)，藥師整體水平的提高會(huì)相對(duì)更快；另一方面，這種藥學(xué)服務(wù)的集中化，可使藥學(xué)服務(wù)人力資源的分配更加合理化，可見(jiàn)醫(yī)院門(mén)診將培訓(xùn)資源集中化與提高藥師知識(shí)、服務(wù)水平的目標(biāo)是一致的。

3 提高醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 貫徹藥師的責(zé)任制：切實(shí)落實(shí)責(zé)任制，是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到?jīng)_擊的新形勢(shì)下，藥品市場(chǎng)的拓寬和醫(yī)藥產(chǎn)品供給越來(lái)越豐富，人們對(duì)健康的重視、自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高?？梢?jiàn)，藥師在為患者提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)合理用藥中，要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)；在患者的藥物治療過(guò)程中，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學(xué)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力、拓寬專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，將責(zé)任意識(shí)時(shí)刻銘記在心。

3.2 切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐：藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量需要通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。因此，藥師在通過(guò)面對(duì)患者服務(wù)的過(guò)程中，患者在得到醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的同時(shí)，藥師也能隨時(shí)掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進(jìn)行宣傳合理用藥。通過(guò)耐心細(xì)致的指導(dǎo)，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認(rèn)同，也為宣傳合理用藥提供了相應(yīng)的服務(wù)。

3.3 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)作為一種服務(wù)性工作，需要藥學(xué)工作者從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在具體操作中樹(shù)立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)必須向患者詳細(xì)交待服法用量，尤其是針對(duì)老、幼、婦、殘疾人用藥的有關(guān)注意事項(xiàng)，包括藥品儲(chǔ)存、效期事項(xiàng)，藥品潛在的不良反應(yīng)與禁忌；服務(wù)理念作為一種觀念，或許會(huì)受到工作實(shí)踐的削弱，因此需要不斷強(qiáng)化，只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)工作，體恤患者的難處，強(qiáng)化自身的責(zé)任感，才會(huì)真正樹(shù)立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

綜上所述，隨著醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學(xué)服務(wù)將成為藥房工作的服務(wù)理念；特別是面對(duì)當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)藥市場(chǎng)新形勢(shì)，藥房藥學(xué)服務(wù)將定位以臨床藥學(xué)為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量更加完善。

篇（6）

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門(mén)診  特點(diǎn)  門(mén)診管理

        門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，門(mén)診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門(mén)診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門(mén)診部服務(wù)向社會(huì)延伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，主動(dòng)調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。門(mén)診部管理者應(yīng)抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，主動(dòng)更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新。近期衛(wèi)生部等有關(guān)部門(mén)了新的醫(yī)院門(mén)診管理暫行辦法等文件，把新時(shí)期門(mén)診工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。

在對(duì)門(mén)診的認(rèn)識(shí)和管理上，不同級(jí)別、不同地區(qū)的醫(yī)院各不相同、各有所長(zhǎng)。因此，筆者認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，有必要對(duì)門(mén)診的功能變化和門(mén)診管理工作重新認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)門(mén)診管理放在更加重要的位置去對(duì)待。筆者通過(guò)多年來(lái)從事門(mén)診管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，淺談一些看法和體會(huì)，以期拋磚引玉。

        1  門(mén)診特點(diǎn)

        1.1流通狀態(tài)

        門(mén)診是人員高度集中和高度流通的部門(mén)，在短時(shí)間內(nèi)可以有大量的人群快速流入和流出。這就對(duì)門(mén)診環(huán)境提出一個(gè)較高的要求，要求門(mén)診的布局、門(mén)診的設(shè)置、門(mén)診的各科室、門(mén)診的標(biāo)識(shí)都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動(dòng)起來(lái)暢通無(wú)阻，不能出現(xiàn)擁堵的混亂。

        1.2變量狀態(tài)

        病患和陪護(hù)以及其他來(lái)院者是隨機(jī)性和不定期性的，人多或人少，全天滿負(fù)荷或一時(shí)滿負(fù)荷都是一個(gè)變量。這個(gè)特性就決定了醫(yī)院門(mén)各部門(mén)，要有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定存在狀態(tài)和常規(guī)工作狀態(tài)，各種設(shè)施設(shè)備要長(zhǎng)期保持良好，標(biāo)識(shí)鮮明醒目，醫(yī)務(wù)人員相對(duì)恒定并始終保持在一個(gè)常規(guī)工作狀態(tài)，能夠相對(duì)從容應(yīng)對(duì)來(lái)院人員的數(shù)量變化。

        1.3變化狀態(tài)

        門(mén)診病患形形，病情輕重緩急，病患種類(lèi)多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動(dòng)態(tài)形式。門(mén)診科室的設(shè)置與布局，科室的種類(lèi)設(shè)置，設(shè)備設(shè)施的建立，各種規(guī)章制度，崗位責(zé)任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規(guī)范、嚴(yán)格、人性化，才能適應(yīng)門(mén)診病患的多變狀態(tài)。

        2  門(mén)診經(jīng)營(yíng)

        2.1門(mén)診布局設(shè)置

必須符合人員集中、流通、多變的特點(diǎn)。布局合理就是達(dá)到門(mén)診特點(diǎn)的需要，有重點(diǎn)中心部位，有放射環(huán)狀排列，科室位置有遠(yuǎn)近高低，設(shè)施有邊貫，人員能集能散，流通無(wú)阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長(zhǎng)一短”。

        2.2門(mén)診科室

        科室是服務(wù)患者解決問(wèn)題的重要基本處所，科室種類(lèi)的設(shè)置，科室位置的放置，人員的配置，設(shè)備設(shè)施的合理配置，必須保證門(mén)診工作的順暢安全，并且要能體現(xiàn)重點(diǎn)學(xué)科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需求。

        2.3門(mén)診標(biāo)識(shí)信息

        門(mén)診標(biāo)識(shí)是最能顯現(xiàn)門(mén)診的形象和門(mén)診質(zhì)量的重要方面，也是最易被忽視的一項(xiàng)。往往醫(yī)院等級(jí)越高，歷史越久遠(yuǎn)的醫(yī)院，標(biāo)識(shí)往往較為清晰合理，信息最為全面及時(shí)。高層管理者能夠重視的醫(yī)院，在標(biāo)識(shí)方面做的也最為靠近標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，門(mén)診標(biāo)識(shí)信息也是患者最為需要的一項(xiàng)，也能體現(xiàn)“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念，科學(xué)合理的標(biāo)識(shí)是醫(yī)院門(mén)診工作順暢的有力保證。

        3  門(mén)診管理

        3.1門(mén)診流程

        患者人群到醫(yī)院就進(jìn)入門(mén)診流程程序，其行走路線，停車(chē)位置、預(yù)檢分診、掛號(hào)需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會(huì)診、診療結(jié)論、處理轉(zhuǎn)歸、入院、轉(zhuǎn)院、急診特診通道等必須科學(xué)合理才能是就診流程順暢，節(jié)約門(mén)診就醫(yī)時(shí)間，有效地消除“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。門(mén)診流程管理的基本要求是科學(xué)、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點(diǎn)，也是細(xì)節(jié)決定成敗的關(guān)鍵。

        3.2門(mén)診安全

        醫(yī)療安全有賴(lài)于醫(yī)院規(guī)章制度和各種診療常規(guī)的建立。門(mén)診部有統(tǒng)一的各類(lèi)管理規(guī)章制度和統(tǒng)一紀(jì)律，門(mén)診各科室及各輔助科室有相關(guān)的規(guī)章制度，科間合作有規(guī)范條例，個(gè)人有崗位責(zé)任制，各項(xiàng)工作有工作程序和操作規(guī)范，使門(mén)診有機(jī)的分工合作成為一個(gè)聯(lián)動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器。

另外，就診環(huán)境的無(wú)障礙規(guī)定，人身安全保障，安保部門(mén)的規(guī)范規(guī)章，也是影響門(mén)診安全的重要環(huán)節(jié)。

        3.3門(mén)診保障

        門(mén)診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動(dòng)信息、價(jià)格信息、執(zhí)業(yè)信息、就診流程信息、指示標(biāo)識(shí)、投訴糾紛處理，都必須規(guī)范，及時(shí)正確、全面，以保障門(mén)診的正常進(jìn)行。

        3.4門(mén)診監(jiān)督

        要建立健全門(mén)診的全過(guò)程質(zhì)量管理體系，制定管理目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)專(zhuān)人責(zé)任管理，制定獎(jiǎng)懲措施，監(jiān)控管理等規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)管。

        4  結(jié)論和體會(huì)

        門(mén)診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，承擔(dān)著越來(lái)越重的作用，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應(yīng)出醫(yī)院的管理水平，關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個(gè)性化趨勢(shì)，門(mén)診部應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則，建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能。應(yīng)做到:①簡(jiǎn)化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率;②增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個(gè)性化的服務(wù);③將門(mén)診的服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。

門(mén)診管理沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有特性和共性，找準(zhǔn)了特性和共性，就能更好地進(jìn)行門(mén)診經(jīng)營(yíng)、門(mén)診管理。 

篇（7）

一、 新時(shí)期，醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥存在的原因

據(jù)我國(guó)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第6章第27條明確規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》自2011年3月1日起實(shí)施，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)（2002）24號(hào)）同時(shí)廢止。關(guān)于藥房退藥做了新的規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。新時(shí)期，法律的新規(guī)定也讓醫(yī)院門(mén)診正面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

1、 門(mén)診西藥房退藥的內(nèi)部原因

（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應(yīng)（皮膚發(fā)紅、瘙癢等過(guò)敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應(yīng)的發(fā)生的報(bào)道越來(lái)越多。另外，我國(guó)存在抗菌藥物的濫用的現(xiàn)象，造成了很多細(xì)菌對(duì)藥物產(chǎn)生耐藥，導(dǎo)致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應(yīng)用中必須遵循抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則。

（2）醫(yī)務(wù)人員因素。近年來(lái)各大醫(yī)院開(kāi)發(fā)并推行醫(yī)院管理系統(tǒng)，電子處方逐步代替了紙質(zhì)的處方。在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中各醫(yī)師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復(fù)開(kāi)藥。這些問(wèn)題就提醒醫(yī)務(wù)人員在用電腦開(kāi)方時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)防差錯(cuò)失誤。

2、門(mén)診西藥房退藥的外部原因

（1）患者因素。出于民眾自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，部分病人用藥前會(huì)仔細(xì)了解相關(guān)說(shuō)明，并查找相關(guān)病情資料，對(duì)自己沒(méi)有針對(duì)性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉(zhuǎn)或者病情惡化持續(xù)發(fā)展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。

（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實(shí)際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫(yī)師不僅要對(duì)一些不規(guī)范的處方進(jìn)行審核外，還要對(duì)處方用藥適應(yīng)性進(jìn)行審核，包括藥劑類(lèi)型和藥劑量等。隨著處方醫(yī)師干預(yù)能力不斷增強(qiáng)，對(duì)患者的用藥也有了可靠的保障。

二、 我國(guó)醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥的現(xiàn)狀討論

藥品是用來(lái)治療、診斷、預(yù)防人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人體機(jī)能的物品，它同樣具有使用價(jià)值和價(jià)值，是特殊的商品，藥品關(guān)系到民眾的健康和生命安全。我國(guó)目前存在的門(mén)診西藥房退藥存在以下現(xiàn)狀。

1、門(mén)診西藥房退藥的種類(lèi)劃分

根據(jù)調(diào)查，門(mén)診西藥房退藥種類(lèi)主要有以下7種藥物構(gòu)成，分別是抗感染藥、抗炎鎮(zhèn)痛藥、消化系統(tǒng)藥、呼吸系統(tǒng)藥、心血管系統(tǒng)藥、脂肪類(lèi)要和其他。其中，抗感染藥占整個(gè)比例的50%以上，其余藥物比例相當(dāng)位于5%—10%之間。

2、 門(mén)診西藥房退藥的原因劃分

據(jù)調(diào)查，門(mén)診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應(yīng)，住院、轉(zhuǎn)院，醫(yī)生用藥不當(dāng)，病情變化，取消檢查，藥品費(fèi)用過(guò)高，劃價(jià)錯(cuò)誤，藥品質(zhì)量問(wèn)題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應(yīng)占整個(gè)比例的40%左右，其他不超過(guò)10%。

3、 門(mén)診西藥房退藥可能產(chǎn)生的后果

藥品可能受到污染，門(mén)診藥房無(wú)法保證所有退回來(lái)的藥品的質(zhì)量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說(shuō)生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風(fēng)、干燥且溫度不宜過(guò)高的地方保存。另外，由于流程限制，門(mén)診西藥房退藥時(shí)患者將不斷往返于醫(yī)生、藥房和收費(fèi)處之間，手續(xù)繁瑣，易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個(gè)醫(yī)院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費(fèi)了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。

三、 正確應(yīng)對(duì)醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥問(wèn)題的對(duì)策

在實(shí)際工作中，門(mén)診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)，努力保證門(mén)診西藥房藥品管理和維護(hù)醫(yī)院權(quán)益勢(shì)在必行。對(duì)此，提出了幾點(diǎn)看法：

1、 完善門(mén)診西藥房退藥制度，規(guī)范退藥流程

根據(jù)相關(guān)文件精神，并結(jié)合臨床醫(yī)療用藥的實(shí)際情況，制定門(mén)診藥房退藥管理辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。原則上對(duì)屬藥品質(zhì)量問(wèn)題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調(diào)配之日起一周內(nèi)，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫(yī)師、患者、藥房三者緊密聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，并做好相關(guān)檔案，便于退藥操作。對(duì)醫(yī)務(wù)人員人為因素引起的退藥導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、形象等損失，應(yīng)當(dāng)區(qū)別責(zé)任大小做相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

2、 完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)

良好的信息管理系統(tǒng)可以有效降低藥方差錯(cuò)發(fā)生的幾率，減少醫(yī)患矛盾。并對(duì)多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統(tǒng)，對(duì)一日食用不同次數(shù)的藥物做好提醒，同時(shí)對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，標(biāo)出三個(gè)月內(nèi)快到期的藥品，及減少藥品浪費(fèi)，也可減少醫(yī)患矛盾。

3、 減少醫(yī)生行為要素造成的退藥問(wèn)題

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)教育，提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)責(zé)任心，以人為本，真心真意的為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理給藥，并向患者進(jìn)行一些用藥知識(shí)宣傳，增強(qiáng)其服藥的認(rèn)可性，減少退藥現(xiàn)象。加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)能力，在信息傳輸方面確保準(zhǔn)確性，減少誤差。

4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥

大力開(kāi)展藥師用藥咨詢服務(wù)活動(dòng)，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進(jìn)行面對(duì)面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問(wèn)題，咨詢藥師應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師溝通聯(lián)系，盡量不要讓患者增加對(duì)醫(yī)院的不信任。

5、 對(duì)門(mén)診西藥房退藥事件進(jìn)行匯總定期查找原因及分析

藥師人員應(yīng)當(dāng)收集整理好退藥處方，定期進(jìn)行退藥原因分析，將結(jié)果上報(bào)并進(jìn)行公布。對(duì)退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發(fā)的品種重點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)把頭疼、惡心、頭暈不適等當(dāng)做患者或醫(yī)生退藥的借口而實(shí)行的退藥。

四、 結(jié)束語(yǔ)

門(mén)診西藥房退藥現(xiàn)象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過(guò)采取相應(yīng)的方法和措施，減少或緩解部分門(mén)診西藥房退藥事件的發(fā)生，降低由此帶來(lái)的負(fù)面影響。新階段，門(mén)診西藥房將面臨更多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，歸其一點(diǎn)對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過(guò)整改，我國(guó)門(mén)診西藥房退藥問(wèn)題得到減少或緩解。

參考文獻(xiàn)

[1]于美玲.王永春.等.我院門(mén)診西藥房退藥原因分析及對(duì)策[J] .中國(guó)藥事，2009，21（6）；586.

篇（8）

加強(qiáng)政治思想教育，提高護(hù)理人員對(duì)消毒、隔離工作重要性的認(rèn)識(shí)。門(mén)診為了搞好各種消毒、隔離工作，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的政治思想教育工作，從而提高了各專(zhuān)業(yè)人員的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了執(zhí)行制度的自覺(jué)性，樹(shù)立了良好的醫(yī)療思想，在重視醫(yī)療質(zhì)量，做好消毒隔離制度的同時(shí)，護(hù)理部也加強(qiáng)了檢查、監(jiān)督工作，使消毒隔離制度落到實(shí)處，做到了正?；?、制度化。

做好門(mén)診衛(wèi)生宣傳工作：我院是綜合性醫(yī)院，平均日門(mén)診量達(dá)350～500人次，其病情有輕、重，停留時(shí)間有長(zhǎng)有短，均需在較短時(shí)間內(nèi)做出診斷，并予以處理，人員流動(dòng)快、工作量大，又是易感染人群，造成交叉感染的機(jī)會(huì)多。為此，幾年來(lái)，我院一直把門(mén)診作為一個(gè)衛(wèi)生宣傳教育的窗口，注重加強(qiáng)門(mén)診衛(wèi)生宣傳工作。①做好門(mén)診衛(wèi)生宣傳工作，向人民群眾普及工作及衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)，定期更換宣傳欄牌，向候診病人進(jìn)行衛(wèi)生指導(dǎo)，如怎樣早期發(fā)現(xiàn)肝炎病人、痢疾病人，怎樣防止交叉感染，并設(shè)有痰盂不讓病人隨地吐痰，使患者養(yǎng)成一個(gè)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，建立健康的生活方式。②院門(mén)診實(shí)行無(wú)吸煙門(mén)診，給來(lái)院就診的患者創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，深受患者的歡迎。在候診大廳，用各種形式宣傳吸煙的危害以及不吸煙可使人保持健康等醫(yī)學(xué)知識(shí)。

做好空氣的消毒工作：空氣是人類(lèi)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)物質(zhì)，也就是說(shuō)人的生命是離不開(kāi)空氣的，這是因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都要進(jìn)行氣體交換，都要進(jìn)行人體的代謝循環(huán)。但是空氣也是直接傳播疾病的途徑，當(dāng)人們的機(jī)體抵抗力低下的時(shí)候，使機(jī)體呈易感狀，通過(guò)呼吸道吸入空氣中的各種病原菌就可以感染上各種疾病，可見(jiàn)空氣對(duì)人的健康有直接影響。為了做好空氣的消毒工作，切斷疾病的傳播途徑，幾年來(lái)，我院保健科一直有專(zhuān)職消毒員，堅(jiān)持對(duì)空氣的消毒工作。

消毒隔離工作是醫(yī)院貫徹預(yù)防為主方針的重要手段，我們護(hù)理員為做好宣傳預(yù)防工作，使全社會(huì)重視交叉感染的危害性，堅(jiān)持做到：①在院內(nèi)加強(qiáng)運(yùn)用科學(xué)的管理方法，認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度，及無(wú)菌操作各項(xiàng)常規(guī)。②加強(qiáng)檢查，提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)制度，提高預(yù)防控制醫(yī)院感染的自覺(jué)性和責(zé)任感。③杜絕交叉感染，以達(dá)到患者早日康復(fù)

的目的。

討 論

醫(yī)院感染的管理隨著醫(yī)學(xué)理論和技術(shù)的發(fā)展，正在受到重視。

篇（9）

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本框架之下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度逐步實(shí)施，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療的需求越來(lái)越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這一切就迫使醫(yī)院管理改變過(guò)去的門(mén)診管理模式，建立現(xiàn)代化的門(mén)診管理模式。以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。

2 建立門(mén)診現(xiàn)代化管理模式的基本思路

建立門(mén)診現(xiàn)代化管理模式的基本思路：以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)思想，以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保證醫(yī)療安全為重點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本，以科技為先導(dǎo)，以管理為基礎(chǔ)，以技術(shù)為依托，以便民、提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和門(mén)診運(yùn)行效率為主線的發(fā)展思路。

2.1 “以患者為中心”是時(shí)代的要求

現(xiàn)代化的門(mén)診必須堅(jiān)持“以患者為中心”。不能只滿足“看上病、住上院”，而是要在少花錢(qián)的前提下“看好病、住好院”。如，有些醫(yī)院推出了一系列的服務(wù)新舉措：開(kāi)設(shè)便民門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、無(wú)假日門(mén)診等；提供專(zhuān)科和專(zhuān)病種服務(wù)等，在功能、環(huán)保、效能等方面，充分體現(xiàn)了“以人為本”，極大地方便了患者；門(mén)診服務(wù)向社區(qū)延伸等均是“以患者為中心”的具體體現(xiàn)。

2.2 門(mén)診將向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等多功能延伸

隨著醫(yī)療新技術(shù)的推廣和應(yīng)用，一些過(guò)去必須住院治療

的疾病現(xiàn)在逐漸可以通過(guò)門(mén)診治療而解決問(wèn)題。老齡化社會(huì)

的到來(lái)，一些慢性疾病長(zhǎng)期可在門(mén)診接受治療。門(mén)診醫(yī)療方

便快捷的特點(diǎn)迎合了人們快節(jié)奏的生活。醫(yī)療保險(xiǎn)政策的出臺(tái)和公費(fèi)醫(yī)療制度的終結(jié)，一些患者因?yàn)椴环献≡簵l件而被迫接受門(mén)診治療。隨著門(mén)診功能逐步擴(kuò)大，健康咨詢，心理咨詢，健康檢查項(xiàng)目普遍展開(kāi)，與社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)中心及周邊地區(qū)醫(yī)院廣泛合作，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，即在醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展工作，又走向社區(qū)開(kāi)展工作，極大方便了患者，解決看病難問(wèn)題，既為患者服務(wù)，也為健康人群服務(wù)。醫(yī)院門(mén)診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸。

2.3 建立完善的服務(wù)流程

在門(mén)診入口處設(shè)前線服務(wù)部、門(mén)診平面圖、專(zhuān)家介紹、便民措施等。用電子屏幕播出醫(yī)院門(mén)診各類(lèi)有關(guān)患者就診信息。各診室、收費(fèi)處、藥房和檢驗(yàn)室、各功能檢查室等各種標(biāo)識(shí)和服務(wù)流程要醒目，患者待診區(qū)衛(wèi)生設(shè)施要齊全，可用不同的方式宣傳疾病的發(fā)病機(jī)制、預(yù)防、治療用藥常識(shí)。

2.4 不斷追求品質(zhì)改進(jìn)

門(mén)診出診的醫(yī)師須由經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精湛的主治醫(yī)師以上的專(zhuān)科醫(yī)生和專(zhuān)家組成，有效地保證診療質(zhì)量。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要始終把提高醫(yī)療質(zhì)量作為門(mén)診工作的重點(diǎn)，加強(qiáng)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理。為患者提供高技術(shù)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

2.5 門(mén)診建立前線服務(wù)中心

前線服務(wù)中心可提供健康宣教資料、發(fā)放診療卡、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、咨詢解疑、檢驗(yàn)單查詢、投訴接待、助殘扶弱等多項(xiàng)便民服務(wù)。建立前線服務(wù)中心的目的在于將醫(yī)療工作中的非醫(yī)療成份分離出來(lái)，最大限度地節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源，建立有效的服務(wù)流程，更好地為廣大患者服務(wù)。

3 門(mén)診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是總的發(fā)展趨勢(shì)

門(mén)診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是門(mén)診工作最重要的創(chuàng)新，也是歷史發(fā)展的必然。因此，我們必須堅(jiān)定不移地走數(shù)字化門(mén)診的道路。信息化是早投資早受益的事情，也是保持醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一步。門(mén)診實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，建立電子就診卡，電子處方，檢驗(yàn)單查詢系統(tǒng)，電腦掛號(hào)，電腦繳費(fèi)、取藥，電子屏幕宣傳等系統(tǒng)。診療工作信息化將大幅度提高了工作效率；有效地減少排隊(duì)掛號(hào)和取藥；簡(jiǎn)化就診程序；縮短患者的就診時(shí)間；用電子觸摸屏和電子顯示屏隨時(shí)可以查詢住院和門(mén)診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明明白白消費(fèi)。又寬敞明亮的候診大廳，各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施整齊有致，管理信息化，設(shè)備現(xiàn)代化。為廣大患者提供了一個(gè)舒適、優(yōu)雅的就診環(huán)境。

4 健康教育逐漸成為門(mén)診工作的重要組成部分

新世紀(jì)人們?cè)诤魡窘】担瑐鹘y(tǒng)的觀念認(rèn)為醫(yī)院只是治療疾病的場(chǎng)所，現(xiàn)代觀念則認(rèn)為對(duì)于疾病的預(yù)防更加重要，今后門(mén)診的職能將會(huì)拓展到健康檢查、預(yù)防、保健、健康教育等方面，門(mén)診工作可以滲透到社區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)，伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們將注重心身疾病的治療和預(yù)防，將注重生活質(zhì)量的提高。

篇（10）

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.72[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)04(b)-093-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生活水平的提高,我國(guó)正逐步進(jìn)入“服務(wù)型社會(huì)”,人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)模式的要求也在不斷轉(zhuǎn)變。不單是治病求醫(yī),更是要以預(yù)防保健為主?！吧鐣?huì)化、人性化服務(wù)”成為醫(yī)院改革的重要方向之一。很多醫(yī)院建立起了以引導(dǎo)患者為目的的導(dǎo)醫(yī)等崗位,逐步從“以治療疾病為主”轉(zhuǎn)向“以服務(wù)患者為主”[1-2]。而本院作為一所大型綜合兒童醫(yī)院,針對(duì)患兒自我感知不清,描述能力較差的特點(diǎn),建立了針對(duì)性較強(qiáng)的初檢護(hù)士崗位。

我院門(mén)診量每日約3 000人次,高峰期可達(dá)8 000人次。前來(lái)就診的患兒來(lái)自全國(guó)各地,年齡偏小,病種復(fù)雜。門(mén)診各科室位置分散,治療檢查項(xiàng)目細(xì)致。初診患兒及家屬對(duì)環(huán)境陌生,并且在短時(shí)間內(nèi)需要經(jīng)歷掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、取藥及治療等多個(gè)環(huán)節(jié)。為此,作為初檢護(hù)士,能否本著“以患者為中心”、“醫(yī)院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服務(wù),滿足患兒和家屬的要求,減輕其心理負(fù)擔(dān);成為改善門(mén)診就診秩序,縮短患者就診時(shí)間,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象的重要條件之一。初檢護(hù)士在兒童醫(yī)院門(mén)診中的重要作用也日益顯著。下面就個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)對(duì)初檢護(hù)士在醫(yī)院中的主要作用作一淺析。

1初檢護(hù)士能夠協(xié)助患兒及家屬順利就醫(yī)

1.1引導(dǎo)作用

患兒普遍年齡偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,變化快。家長(zhǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)不足,對(duì)某些疾病不能正確定義。因而常常來(lái)到醫(yī)院卻不知道掛什么科室號(hào)。初檢護(hù)士根據(jù)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí),通過(guò)簡(jiǎn)單的看診、問(wèn)診后迅速及時(shí)地定性疾病、準(zhǔn)確引導(dǎo),消除了就醫(yī)的盲目性,為治療爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。

1.2安撫作用

人們生活水平的提高,少生優(yōu)生政策的實(shí)施,孩子成為很多家庭生活的中心。孩子患病,多數(shù)家長(zhǎng)就會(huì)非常著急,焦慮、煩躁,情緒非常不穩(wěn)定[3]。來(lái)到醫(yī)院后,對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生,更使他們茫然不知所措。初檢護(hù)士應(yīng)熱情主動(dòng)地接待,耐心細(xì)致地解釋,運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)及溝通技巧,安撫患兒及家屬,使他們心情平靜下來(lái),及時(shí)就診,得到專(zhuān)業(yè)的治療。

1.3健康教育作用

醫(yī)療技術(shù)水平的不斷發(fā)展,人們健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)。患兒及家屬在患病后都希望更專(zhuān)業(yè)深入地了解該疾病的起因、治療、康復(fù)及預(yù)防等。進(jìn)行健康教育能夠防止疾病的發(fā)生,阻止疾病的進(jìn)展。初檢護(hù)士通過(guò)宣傳衛(wèi)生知識(shí),答疑解難,叮囑注意事項(xiàng),滿足人們對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的需求。在實(shí)現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”這一世界性戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中,初檢護(hù)士也起到了重要的作用。

2初檢護(hù)士的良好表現(xiàn)能夠提升醫(yī)院形象

初檢護(hù)士的良好表現(xiàn)能體現(xiàn)醫(yī)院人性化管理,提高醫(yī)院整體形象及服務(wù)水平。

2.1 初檢護(hù)士要形象好

患兒來(lái)到醫(yī)院就診,第一接待人就是初檢護(hù)士。初檢護(hù)士的形象,代表了醫(yī)院的形象,其儀表、舉止言行、工作態(tài)度均代表醫(yī)院[4],直接影響患兒及家屬的情緒。初檢護(hù)士要儀表大方,服裝整潔,動(dòng)作優(yōu)雅,行為得體。工作中態(tài)度和藹,精神飽滿,微笑服務(wù),主動(dòng)熱情迎候患者。交流過(guò)程中應(yīng)用普通話,禮貌規(guī)范[5],集中注意力,保持適當(dāng)及距離。初檢護(hù)士對(duì)患兒及家屬的尊敬和重視,可起到一定的安撫作用,緩解患兒的緊張情緒,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,增加對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任。

2.2初檢護(hù)士的有序指導(dǎo)、合理安排

門(mén)診工作繁忙,人員流動(dòng)大。初診患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境陌生,診療程序不熟悉,在治療過(guò)程中往返浪費(fèi)時(shí)間,或者扎堆看病等,造成醫(yī)院秩序混亂。初檢護(hù)士指導(dǎo)患兒及家屬就醫(yī),告之目的地路線,節(jié)約了時(shí)間,避免了延誤加重病情,造成不必要的損失。同時(shí)初檢護(hù)士正確分診,選擇最優(yōu),也緩解了各個(gè)科室忙閑不均的情況。正是因?yàn)槌鯔z護(hù)士的疏導(dǎo)和管理,使患者按序就診,維護(hù)候診秩序,保持門(mén)診區(qū)域的清潔,為候診患者創(chuàng)造了一個(gè)安靜舒適,有序整潔的就診環(huán)境。

2.3 初檢人員要沉著、冷靜

初檢作為醫(yī)院的門(mén)診第一線,其配備的人員應(yīng)具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ),時(shí)刻保持清醒的頭腦。對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)沉著應(yīng)對(duì),對(duì)急危重癥患者直接護(hù)送到相應(yīng)科室并安排好接診事宜,使患者得到及時(shí)的診治或搶救,減輕痛苦,挽救生命。

預(yù)檢分診是醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作的一項(xiàng)重要工作,預(yù)檢分診作為醫(yī)院人性化管理的重要組成部分,初檢護(hù)士工作一方面要不斷更新知識(shí),努力提高自身專(zhuān)業(yè)水平,掌握多學(xué)科的綜合能力,以達(dá)到更好地為患者服務(wù)的目的。同時(shí)要主動(dòng)了解醫(yī)院的專(zhuān)家專(zhuān)科特色及新技術(shù)新設(shè)備,及時(shí)對(duì)就診者提供相應(yīng)信息,使之可以更好、更及時(shí)地了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)。另一方面則要提高自身素質(zhì),以高度的責(zé)任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為醫(yī)院人性化管理添磚加瓦,提高醫(yī)院整體形象及服務(wù)水平。

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篇（11）

藥物治療在醫(yī)療工作中占有重要位置，幫助和指導(dǎo)患者合理用藥是醫(yī)院藥學(xué)工作的中心工作。用藥咨詢就是藥師用現(xiàn)代系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)以及相關(guān)學(xué)科知識(shí)，指導(dǎo)廣大患者安全用藥，而開(kāi)展用藥咨詢是合理用藥的有效措施之一。藥師直接與病人交流，為病人提供藥品信息服務(wù)，在提升藥物治療水平的同時(shí)又提高了醫(yī)療質(zhì)量[1]，因此醫(yī)院門(mén)診應(yīng)設(shè)立用藥咨詢窗口[2]。

1醫(yī)院職能轉(zhuǎn)變的需要

多年來(lái)藥師機(jī)械地依照醫(yī)生處方發(fā)藥，對(duì)病人藥方上的配藥是否合理， 是否有副作用關(guān)注不夠。另外門(mén)診藥房調(diào)劑窗口的工作繁忙，不能對(duì)患者做好全面、細(xì)致的解釋?zhuān)蚨鴿M足不了廣大患者用藥咨詢的需要。每年我國(guó)因藥物不良反應(yīng)而住院的病人達(dá)250萬(wàn)，住院病人中，每年約有19.2萬(wàn)死于藥品不良反應(yīng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)院藥學(xué)工作正從傳統(tǒng)的“以藥品為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變，從“藥物提供型”服務(wù)向“藥學(xué)監(jiān)管型”服務(wù)轉(zhuǎn)變。雖然在20世紀(jì)80年代“藥學(xué)服務(wù)”(pharmaceutical care)概念已提出，現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)也以“藥學(xué)服務(wù)”為中心而努力。但從目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)狀看，醫(yī)院藥學(xué)工作基本上停留在傳統(tǒng)醫(yī)院藥學(xué)工作的水平上[3]。因此，改革需配合相適應(yīng)的制度措施，以促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展，在醫(yī)院門(mén)診藥房設(shè)立用藥咨詢窗口勢(shì)在必行。

2 患者的迫切需要

隨著人們生活水平與文化水平的不斷提高，自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)就醫(yī)和用藥方面的需求越來(lái)越高，不僅對(duì)自己的病情、病因要深入了解，而且對(duì)所用藥物也仔細(xì)研究，不再被動(dòng)接受治療，提出的問(wèn)題也是多方面的。另外，面對(duì)一些文化水平低的農(nóng)民、老年患者等弱勢(shì)群體，他們也需要耐心、細(xì)致的藥學(xué)指導(dǎo)。大多數(shù)患者缺乏基本的用藥知識(shí)，如門(mén)診患者咨詢最多的是服用劑量和服藥時(shí)間、藥品的價(jià)格及藥品效期識(shí)別等。藥品說(shuō)明書(shū)專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，不易理解，如2 mg/片，4～8 mg/d，部分患者對(duì)此不明白，說(shuō)明書(shū)起到的指導(dǎo)作用甚微。門(mén)診用藥咨詢窗口的設(shè)立即為藥患提供了一個(gè)溝通的橋梁。王維等一文調(diào)查顯示：83.9%的患者希望醫(yī)院能開(kāi)設(shè)合理用藥咨詢窗口，甚至要求醫(yī)院以不同形式開(kāi)展合理用藥宣傳和知識(shí)講座[4]。

3滿足醫(yī)護(hù)人員咨詢的需要

醫(yī)護(hù)人員大多根據(jù)臨床使用和需求進(jìn)行咨詢，內(nèi)容具有一定的專(zhuān)業(yè)性。如國(guó)內(nèi)外新藥介紹、藥物中毒或過(guò)敏的搶救與治療、藥物的選擇與聯(lián)合應(yīng)用、配伍的注意事項(xiàng)、藥物的相互作用；新藥的劑量、規(guī)格、包裝、商品名、藥理作用、用法、藥物的不良反應(yīng)及價(jià)格；藥品的采購(gòu)、供應(yīng)、儲(chǔ)備情況等，都是醫(yī)護(hù)人員咨詢的熱點(diǎn)。對(duì)不合理處方，藥師有義務(wù)替患者聯(lián)系出診醫(yī)生，以減少患者來(lái)回奔走。因此門(mén)診藥房咨詢窗口的設(shè)立是醫(yī)、護(hù)、藥溝通的紐帶，為更好的協(xié)調(diào)臨床各科提供了有力的保障。

4減輕門(mén)診調(diào)劑藥師的工作壓力

醫(yī)院調(diào)劑工作是醫(yī)院藥學(xué)的主業(yè)，是制約醫(yī)院質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一[5]。一般大中型醫(yī)院門(mén)診藥師每天要調(diào)配上百?gòu)執(zhí)幏?，首先藥師需審方，核?duì)各項(xiàng)書(shū)寫(xiě)是否完整，用藥的劑量、 用法是否合理，核實(shí)電腦錄入是否正確，每一張?zhí)幏秸_無(wú)誤的調(diào)配都需藥師的認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，精力高度集中。調(diào)劑窗口面對(duì)大量的門(mén)診病人、急診病人，合理用藥問(wèn)題僅靠發(fā)藥窗口短暫的時(shí)間，很難做到對(duì)各類(lèi)藥品的使用、相互作用、注意事項(xiàng)等問(wèn)題向患者逐一解釋。指導(dǎo)患者用藥又是藥師的重要職責(zé)。因此發(fā)藥時(shí)只作簡(jiǎn)單交代，縮短調(diào)劑時(shí)間，將詳細(xì)的用藥交待與指導(dǎo)工作交給藥物咨詢窗口，專(zhuān)職咨詢?nèi)藛T可以對(duì)患者用藥作口頭或文字交待和指導(dǎo)，滿足不同患者對(duì)用藥知識(shí)的需要[6]。隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)，提供藥物咨詢服務(wù)使藥師從單純窗口發(fā)藥逐漸走向門(mén)診前臺(tái)，是新型藥學(xué)工作的特征之一。

5提升醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益[7]

根據(jù)患者咨詢的不同特點(diǎn)，進(jìn)行有效的解答，減少了患者用藥的疑慮，增強(qiáng)了患者治療的信心和對(duì)治療的依從性，有效的避免嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，并增進(jìn)了藥學(xué)人員與患者的感情，提升藥師在患者心目中的地位。有效地?cái)U(kuò)展醫(yī)院窗口服務(wù)，豐富了醫(yī)院向社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容，在患者的心目中樹(shù)立起良好的社會(huì)形象，提高了醫(yī)院聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。以“患者為中心”服務(wù)理念的確立，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使醫(yī)院的服務(wù)更加完美化（這是我院提出的口號(hào)），提高了醫(yī)院在患者心目中的地位，吸引了更多的患者前來(lái)就醫(yī)，從而提升了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

6用藥咨詢窗口藥師的選擇

開(kāi)展藥學(xué)信息咨詢的藥師應(yīng)具有高度的責(zé)任心和良好的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)具備全面的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及藥學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)和一定的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要具有良好的溝通、交流能力。目前我國(guó)醫(yī)院藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不夠高，服務(wù)不到位，因而對(duì)新型藥師的培訓(xùn)尤為重要。造成目前的狀況一是多數(shù)醫(yī)院“重醫(yī)輕藥”，認(rèn)為醫(yī)院窗口發(fā)藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量低，不發(fā)錯(cuò)藥就行，對(duì)藥師培訓(xùn)投入較少；二是醫(yī)院藥學(xué)人員編制上配備嚴(yán)重不足。醫(yī)院藥學(xué)的核心是為患者提供藥學(xué)服務(wù)，提供藥學(xué)服務(wù)藥師的素質(zhì)、能力、水平、經(jīng)驗(yàn)直接關(guān)系到所提供的藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)院要為藥學(xué)人才的培養(yǎng)提供人力資源支持，以適應(yīng)藥學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

開(kāi)展藥物咨詢是增進(jìn)藥師與患者溝通的窗口，協(xié)助醫(yī)生和患者更加合理的使用藥物，增加患者服藥的依從性，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，同時(shí)減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。藥學(xué)咨詢工作是醫(yī)院藥學(xué)工作向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要起點(diǎn)，也是醫(yī)院藥學(xué)工作邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳體現(xiàn)。藥學(xué)人員全程化服務(wù)與患者建立了感情，繼而提升醫(yī)院的兩個(gè)效益，因此在醫(yī)院門(mén)診設(shè)立藥學(xué)咨詢窗口具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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