醫院管理方案大全11篇

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篇（1）

貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，按照鞏固成果、深化管理、持續改進、不斷創新、提高水平的總體原則，堅持公立醫院公益性，加強醫院管理，落實院長責任，提高醫療質量，保障醫療安全，改進服務作風，降低醫藥費用，通過深化醫院管理年活動，逐步建立我醫管理評價指標體系及醫院管理長效機制，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務的總體目標，促進社會主義和諧社會建設。

二、活動范圍

醫院各科。

三、活動內容

（一）逐步建立醫院管理評價指標體系。

1．醫院各科對照《醫院管理評價指南（20__年版）》，自主加強醫院管理，提高和持續改進醫療質量，保障醫療安全，改善醫療服務，控制醫療費用不合理增長，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。科室主任、護士長作為第一責任人組織開展醫院管理工作。

2.加強醫院學科發展，特別是重點學科及學科帶頭人的培養發展，以及人才階梯隊伍的組建和培養。

3．規范醫療服務信息公示制度，引入社會監督機制。結合衛生部《關于全面推行醫院院務公開的指導意見》和云南省衛生廳轉發衛生部關于做好貫徹實施〈中華人民共和國政府信息公開條例〉工作的通知（云衛發［20__］401號），加強醫療服務信息分析，開展信息公開督察，逐步對醫院信息公開目錄，提高醫院工作透明度，尊重患者知情權，引導人民群眾合理選擇就診醫院。

4．做好醫療技術準入管理工作，按要求做好各項新技術/新業務準入評估工作，從而保證各項準入技術業務質量與安全。

（二）20__年醫院管理年活動重點工作。

1．建立暢通、高效的院前急救—院內急診“綠色通道”。

（1）以急診科為平臺設立了我院前醫療急救機構（120急救站），有統一的院前急救電話呼叫號碼，院前醫療急救機構具備急救呼叫受理、指揮調度、現場救護、轉運監護功能。

（2）120急救站科學、合理設計院前急救措施，明確醫院職班人員職責，認真落實。

（3）有院前急救－院內急診有效、快速銜接的工作機制和工作流程，院前急救職責明確，有效落實。

（4）院內急診符合《醫院管理評價指南（20__年版）》有關要求。

（5）院前急救－院內急診“綠色通道”暢通、高效。對急危重癥患者現場急救和途中監護及時、規范，合理選擇轉運醫院；醫院急診對急危重癥患者搶救迅速、規范，有保障患者先救治后付費的制度。

（6）根據需要定期開展院前急救－院內急診聯合演練，定期檢查“綠色通道”工作機制和工作流程落實情況。

2．病人安全目標。

（1）制訂重大醫療過失行為、醫療事故防范預案和處理程序，及時報告、分析、處理重大醫療過失行為和醫療事故。

（2）嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性。

（3）提高用藥安全。

（4）建立和完善在特殊情況下醫務人員之間的有效溝通，做到正確執行醫囑。

（5）嚴格防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤。

（6）嚴格執行手衛生，落實醫院感染控制的基本要求。

（7）防范與減少患者墜床與跌倒事件的發生。

（8）鼓勵主動報告醫療安全（不良）事件。

3．開展醫院醫師“三基”基本技能崗位訓練和競賽。

（1）按照《云南省衛生廳關于全省縣級以上醫院開展“三基三嚴”崗位技能訓練和競賽活動的通知》（云衛發［20__］75號）要求，結合云南省醫師“三基”訓練操作手冊及習題集開展“三基”技能崗位訓練。

（2）積極組織選拔我院醫師參加省衛生廳組織的醫務人員實踐技能崗位訓練和競賽。競賽活動方案另行下發。

4．單病種質量控制。

（1）急性心肌梗死；

（2）心力衰竭；

（3）住院病人社區獲得性肺炎；

（4）缺血性腦梗死；

（5）髖膝關節置換術；

（6）冠狀動脈旁路移植術。

六項單病種質量控制指標見附件。

5．合理使用抗菌藥物。

（1）按照《衛生部關于施行<抗菌藥物臨床應用指導原則>的通知》（衛醫發〔20__〕285號）和《衛生部辦公廳關于進一步加強抗菌藥物臨床應用管理的通知》（衛辦醫發〔20__〕48號）要求，加強抗菌藥物的管理和使用。

（2）落實《衛生部關于施行<抗菌藥物臨床應用指導原則>的通知》（衛醫發〔20__〕285號）和《衛生部辦公廳關于進一步加強抗菌藥物臨床應用管理的通知》（衛辦醫發〔20__〕48號）的制度，并認真組織實施。

（3）認真落實處方點評制度，通過處方點評，促進醫師臨床合理應用抗菌藥物。

五、組織實施

（一）工作部署（20__年5－6月）。

1．召開院周會/職工大會，宣傳部署20__年深化醫院管理年活動有關工作。

2．制定下發我院20__年“醫院管理年”活動實施方案。

（二）組織實施（20__年6月－20__年4月）。

1．各科宣傳部署20__年深化醫院管理年活動實施方案。

2．貫徹落實。醫院各科對照《醫院管理評價指南（20__年版）》及醫院管理年活動年度重點工作，開展醫院管理年活動。按往年醫院管理年分工負責組織實施。

3．檢查指導。各負責部門在組織開展醫院管理評價工作的同時，對醫院開展年度重點工作情況進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

4．督導檢查。各科按照《醫院管理評價指南（20__年版）》及本方案有關內容和要求，查缺補漏，完善各種管理記錄。

（三）總結交流（20__年4月）。

按省市對醫院管理評價及醫院管理年年度重點工作要求進行總結，建立醫院管理評價制度和醫院管理長效機制。

六、工作要求

（一）克服松懈思想，切實加強領導。連續三年開展的醫院管理年活動，是衛生系統堅持以人為本，貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決人民群眾反映突出的看病就醫問題，構建社會主義和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫院管理年活動和醫院管理的目標，需要醫院各類人員積極參與和共同努力，要不斷積累和總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，醫院各部門要切實加強對醫院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發動工作，采取有效措施，確保各項目標的實現。

（二）實施整體評價，帶動重點工作。在實施全面的醫院管理評價的同時，還要落實20__年深化醫院管理年活動重點工作。在醫院管理年活動開展過程中，各科室要認真組織實施，有方案、有重點、有措施。同時，也要進一步明確各類人員責任，促使醫院自主加強管理，圍繞工作重點和工作要求制訂具體措施，確保工作目標實現。醫院管理年活動要以點帶面，同時推進醫院管理評價指標體系建立和年度重點工作的落實，全面提高我院管理水平。20__年醫院管理年活動重點內容中的“建立暢通、高效的院前急救—院內急診‘綠色通道’”希望各科建立入出管理措施及常見病/危重病的診治流程，以便組織實施，為病人提供安全方便的就診環境。

（三）做好總結交流，樹立宣傳先進。各科室要對本科室管理評價工作及醫院管理年活動年度重點工作情況進行及時總結，發現、樹立和宣傳先進典型和先進經驗，為在醫院推廣先進經驗、建立醫院管理評價指標體系奠定基礎

（四）完善指標體系，建立長效機制。加強醫院管理是一項長期任務，要靠制度和機制來保障。醫院各科室要按照醫療衛生管理法律、法規、規章及衛生部有關要求和工作部署，不斷完善科室醫院管理評價指標體系，探索建立醫院管理評價制度和醫院管理長效機制，將醫院管理從階段性活動逐步轉入制度化、規范化、法治化的常態管理軌道，不斷提高我院管理和醫療服務水平。

附件：六項單病種質量控制指標

六項單病種質量控制指標

一、急性心肌梗死

（一）到達醫院后即刻使用阿司匹林(有禁忌者應給予氯吡格雷) 。

（二）實施左心室功能評價。

（三）再灌注治療（僅適用于stemi）。

1.到院30分鐘內實施溶栓治療；

2.到院90分鐘內實施pci治療；

3.需要急診pci患者，但本院無條件實施時，須轉院。

（四）到達醫院后即刻使用β阻滯劑（無禁忌癥者）。

（五）住院期間使用阿司匹林、β-阻滯劑、acei/arb、他汀類藥物有明示（無禁忌癥者）。

（六）出院時繼續使用阿司匹林、β-阻滯劑、acei/arb、他汀類藥物有明示（無禁忌癥者）。

（七）為患者提供急性心肌梗死（ami）健康教育。

（八）平均住院日/住院費用。

二、心力衰竭

（一）實施左心室功能評價。

（二）到達醫院后即刻使用利尿劑+鉀劑。

（三）到達醫院后即刻使用血管緊張素轉換酶(ace)抑制劑或血管緊張素ⅱ受體拮抗劑（arb）。

（四）到達醫院后即刻使用β-阻滯劑。

（五）醛固酮拮抗劑（重度心衰）。

（六）住院期間維持使用利尿劑、鉀劑、acei/arbs、β-阻滯劑和醛固酮拮抗劑（有適應癥，若無副作用）有明示。

（七）出院時繼續使用利尿劑、acei/arbs、β-阻滯劑和醛固酮拮抗劑（有適應癥，若無副作用）有明示。

（八）非藥物心臟同步化治療（有適應癥）。

（九）為患者提供：心力衰竭（hf）健康教育。

（十）平均住院日/住院費用。

三、住院病人社區獲得性肺炎

（一）判斷是否符合入院標準。

（二）氧合評估。

（三）病原學診斷。

1.住院24小時以內，采集血、痰培養；

2.在首次抗菌藥物治療前，采集血、痰培養。

（四）抗菌藥物時機。

1.入院8小時內接受抗菌藥物治療；

2.入院4小時內接受抗菌藥物治療；

3.入院6小時內接受抗菌藥物治療。

（五）起始抗菌藥物選擇。

1.重癥患者起始抗菌藥物選擇；

2.非重癥患者起始抗菌藥物選擇；

3.目標抗感染藥物的治療選擇。

（六）初始治療72小時后無效者，重復病原學檢查。

（七）抗菌藥物療程（平均天數）。

（八）為患者提供：戒煙咨詢/健康輔導。

（九）符合出院標準及時出院。

（十）平均住院日/住院費用。

四、缺血性腦梗死

（一）卒中接診流程。

1.按照卒中接診流程；

2.神經功能缺損nihss評估；

3.45分鐘內完成頭顱ct、血常規、急診生化、凝血功能檢查。

（二）房顫患者的抗凝治療。

（三）組織纖溶酶原激活劑（t-pa）/或尿激酶應用的評估。

（四）入院48小時內阿司匹林或氯吡格雷治療。

（五）評價血脂水平。

（六）評價吞咽困難。

（七）預防深靜脈血栓（dvt）。

（八）出院時使用阿司匹林或氯吡格雷。

（九）為患者提供：卒中的健康教育。

（十）住院24小時內接受血管功能評價。

（十一）平均住院日/住院費用。

五、髖膝關節置換術

（一）實施手術前功能評估（屬二次、或翻修、或高難復雜全髖）。

（二）預防抗菌藥應用時機。

（三）預防術后深靜脈血栓形成。

（四）手術輸血量大于400ml。

（五）術后康復治療。

（六）內科原有疾病治療。

（七）手術后出現并發癥（深靜脈血栓和肺栓塞等生理和代謝紊亂）。

（八）為患者提供：髖與膝關節置換術的健康教育。

（九）切口愈合：ⅰ/甲。

（十）住院21天內出院。

（十一）平均住院日/住院費用。

六、冠狀動脈旁路移植術

（一）到達醫院后即刻使用阿司匹林與內科再灌注治療。

（二）cabg手術適應癥與急癥手術指征。

（三）使用內動脈。

（四）預防性抗菌藥物應用時機。

（五）術后活動性出血或血腫再手術。

（六）手術后并發癥治療。

篇（2）

(一)活動范圍:各級各類民營醫院，重點是二級以上民營醫院。

（二）活動主題:“規范促發展、質量提內涵”。

二、活動原則

(一)堅持完善制度與規范行為并重。健全的管理制度是醫療機構良性發展的基礎,是規范醫療服務行為、保障醫療質量安全的根本。醫療機構和醫務人員嚴格按照管理制度規范醫療行為,為依法執業、提高醫療服務質量和安全水平提供重要保障。

(二)堅持全面梳理與重點整治相結合。全面梳理和排查民營醫院臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門的質量和安全隱患,查找醫療質量管理漏洞、薄弱環節,堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針、突出工作重點,嚴厲打擊非法行醫、治理整頓民營醫院、查處虛假宣傳是整治違法違規執業行為的重點內容。特別是社會辦醫活躍、社會關注度高的專科醫療機構，要進一步加強規范化管理和專業隊伍建設,促進民營醫院醫療服務水平的整體提高,消除醫療安全隱患和突出問題。

(三）堅持專項活動與長效機制相結合。民營醫院要按照本方案對本機構醫療質量和醫療安全的薄弱環節和漏洞進行自查,制定整改措施并認真落實。

三、活動內容

（一）完善各項規章制度。

1.建立健全內部質控制度。按照《醫療質量安全核心制度要點》要求,健全完善本機構核心制度、配套文件和工作流程,加強醫務人員培訓、教育和考核,強化日常督導,確保醫療質量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質量控制體系和病歷質量管理制度,以科室環節質控為基礎,以終末病歷質控為重點,注重病案首頁填寫質量,保障病歷客觀、真實、準確、及時、完整、規范。

2.完善醫療技術臨床應用管理制度。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》,各民營醫院全面梳理醫療技術臨床應用情況。包括目錄管理、手術分級、醫師授權、質量控制、檔案管理、動態評估等制度,審定本機構醫療技術臨床應用管理目錄和手術分級管理目錄并及時調整,目錄必須覆蓋已開展的所有技術和手術,開展目錄之外的技術、手術必須符合新技術、新項目制度的要求,并對國家級、省級限制類醫療技術進行重新評估和備案,全面保障醫療技術臨床應用質量和安全。

3.完善醫療安全管理制度。關注用藥安全,建立健全臨床藥師和處方點評制度,充分發揮臨床藥師和處方點評的作用,以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片為重點,規范臨床用藥行為。對醫務人員不合理用藥、不合理檢查等行為及時采取干預措施,保障患者診療措施安全、有效、經濟。加強中藥飲片采購驗收、養護、煎煮等重點環節管理,保障中藥飲片質量。關注院內安全,有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風險意外事件的應急措施和救護機制,保障全院任何區域內均能及時提供緊急救治和生命支持服務。

4.完善醫院感染控制管理制度。各民營醫院要嚴格按照《中華人民共和國傳染病防治法》《醫院感染管理辦法》等法律法規,結合肺炎疫情常態化防控工作,修訂完善機構內部醫院感染管理制度、職責、流程、預案。加強醫院感染監測工作,及時發現醫院感染隱患并采取有效的預防措施;全面檢查和梳理有關醫院感染預防與控制的各方面工作,重點加強產房、新生兒病房、血液透析室、感染性疾病科、血液科等重點科室的醫院感染管理工作；醫療廢棄物處理及時，程序合法。定期開展醫院感染管理制度和防控知識的全員培訓和教育工作，規范中醫醫療技術操作，落實好中醫醫療技術相關性感染防控指南。

5.完善信息公開制度。民營醫院要在就診大廳張貼或懸掛醫療機構的依法登記的主要事項、診療料目、職能科室設置,在相應的位置公布服務信息,包括主要衛生技術人員依法執業注冊基本情況、服務指南、服務流程、服務規范和服務承諾等以及行業作風建設情況,患者就醫須知等。要在顯著位置公示藥品、醫用材料和醫療服務價格信息,或擺設可以查詢的相應設備,其中藥品價格公示的內容應當包括:藥品的通用名、商品名、劑型、規格、計價單位、價格、生產廠家,主要的中藥飲片產地等有關情況;醫用材料價格公示的內容應當包括:醫用材料的品名、規格、價格等有關情況；醫療服務價格公示的內容應當包括:醫療服務項目名稱、項目內涵、除外內容、計價單位、價格、價格管理形式、批準文號、實際執行價格等有關情況。

6.健全后勤管理制度。民營醫院要有后勤保障管理組織、規章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠滿足醫療服務流程需要,能夠及時迅速、保質保量地組織好醫院的水、電、氣、物資供應、設備維修、房屋修建、院容衛生等工作。為保障節假日及夜間醫療機構醫療工作的正常運行,及時有效的處理突發醫療事件,提高醫療工作的內涵質量,確保醫療安全,民營醫院應建立健全全院性醫療值班體系,完善醫療機構總值班制度,包括臨床、醫技、護理部門,以及提供診療支持的后勤部門,明確值班崗位職責、人員資質和人數,并保證常態運行。總值班人員需接受增訓并考核合格。

（二）嚴格依法執業，規范診療行為。

1.強化執業行為管理。嚴格落實相關制度規范,結合醫療機構實際情況細化工作要求,規范執業行為。嚴格按照核準登記的執業地址和診療科目開展診療活動,使用規范的診療服務項目名稱。按照國家有關要求配備相關崗位人員,所有從事醫療衛生技術工作的專業人員必須具備相關執業資格,并按規定及時辦理注冊、變更登記、多點執業手續。不違規對外出租、承包科室,定期開展依法執業自查整改,切實落實依法執業主體責任。加強民營醫院藥事管理,改善藥學服務模式,推進民營醫院抗菌藥物科學管理,規范抗腫瘤藥物合理使用,重點加強民營醫院品和的管理,保證品和的合法、安全、合理使用。

2.嚴格遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范和行業標準及醫學倫理規范等有關要求,參考相應疾病病種的臨床路徑,合理進行檢查、用藥、診療。建立各專科常見疾病的臨床診療規范和技術操作流程,由具有法定資質的醫務人員按照制度、程序、規范和流程對患者進行疾病診斷、評估,并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者,實施多學科評估和綜合診療。

3.規范醫療宣傳行為。民營醫院在各種媒介或者形式中直接或間接的醫療廣告,必須嚴格遵守《醫療廣告管理辦法》,規范使用醫療機構名稱并標注《醫療廣告審查證明》文號。對在自建網站、公眾號等自媒體上的宣傳內容進行審核把關,規范宣傳用語,避免誤導患者。

4.開展診療活動應當遵循患者知情同意原則,履行告知義務,尊重患者的自主選擇權和隱私權,尊重民族習慣和,并對患者的隱私保密。完善保護患者隱私的設施和管理措施。

(三)加強日常管理，構建長效機制。

1.加強醫院醫療質量的管理與控制。醫療質量是醫院管理的核心內容和永恒的主題,醫院必須把醫療質量放在首位,質量管理是不斷完善、持續改進的過程,要納入醫院的各項工作中,構建長效機制。建立健全醫療質量保障體系,即建立院、科二級質量管理組織,職責明確,配備專(兼)職人員,負責質量管理工作。職能科室要充分運用醫療質量管理工具和信息化手段開展日常醫療質量管理和控制。對醫療質量管理要求執行情況進行定期評估,對醫療質量信息數據開展內部驗證并及時分析和反饋,對醫療質量存在的問題要及時采取有效干預措施,評估干預效果,促進醫療質量的持續改進。

2.加強醫療安全風險防范。民營醫院要建立健全醫療質量(安全)不良事件信息采集、記錄和報告相關制度和激勵機制。有對本院醫療質量(安全)不良事件及管理缺陷進行統計分析、信息共享和持續改進機制。落實《醫療糾紛預防與處置條例》,加強醫療風險管理,完善醫療風險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況,及時消除隱患。規范投訴管理,設置統一的投訴管理部門或配備專(兼)職人員,在醫療機構顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

3.做好肺炎疫情常態化防控工作。堅持“四早”,落實預檢分診制和首診負責制,所有進入醫療機構人員均應佩戴口罩、測量體溫、詢問流行病學史,切實提高疫情防控的敏感性、主動性。二級以上綜合醫院要在相對獨立的區域規范設置發熱門診和留觀室,對發熱患者實行閉環管理。發熱患者、住院患者和陪護全部進行核酸檢測。發熱患者等待核酸檢測結果時一律予以留觀。對肺炎確診病例、疑似病例和無癥狀感染者按規定及時上報。加強疫情相關醫用耗材、藥品、防護裝備、消毒用品等物資儲備,保障滿足正常醫療服務需要。

4.加強業務培訓。對全體員工進行醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規的培訓,提高員工規范執業的意識。建立院內人才培養機制,開展衛生專業技術人員崗前培訓,積極支持和鼓勵衛生專業技術人員參加繼續教育和進修培訓，切實提升服務能力和水平。

5.加強醫療機構文化建設。按照“以病人為中心”的理念,建設和培育單位文化,樹立良好的品牌形象，加強醫德醫風建設，弘揚救死扶傷精神,努力構建和諧醫患關系,誠信服務,提高核心競爭力,構建長效機制,為醫療機構長期穩定健康發展奠定基礎。

四、活動步驟

(一)安排部署階段（2020年12月)。縣衛生健康局制定具體實施方案，建立工作機制，明確工作重點,落實各項活動內容。

（二)組織實施階段(2021年1月-2022年9月)。

1.第一階段。主題為“依法執業、規范診療”,組織實施時間為2021年1月-2021年6月。本階段民營醫療機構要在依法執業方面嚴格進行自查自糾,并對自查的問題逐條進行整改,完善各項規章制度,規范診療行為,為“民營醫院管理年”活動夯實基礎。

2.第二階段。主題為“提升質量，保障安全”,組織實施時間為2021年7-12月。本階段重點任務在依法執業、規范診療的基礎上,進一步提升醫療質量和醫療技術的發展,提高醫療服務能力和水平,建立民營醫院醫療質量管理與控制體系,加強臨床專科服務能力建設,有效保障醫療安全

3.第三階段。主題為“長效管理、樹立典型”,組織實施時間為2022年1-9月。本階段重點任務為落實各項規章制度，形成民營醫院管理的長效機制。對在“民營醫院管理年”活動中服務質量、履行社會責任、群眾滿意度等方面成效突出的民營醫院給予表揚,樹立模范和典型,帶動和促進民營醫院為廣大群眾提供更加優質便捷的醫療服務。

(三)總結交流階段（2022年10-12月)。縣衛生健康委對各地“民營醫院管理年”活動開展情況進行總結,組織召開活動經驗交流會,宣傳、推廣好的做法和先進經驗,進一步建立健全醫療質量、醫療安全管理的長效機制，對我縣樹立的民營醫院管理典型向市衛生健康委推薦。

五、工作要求

（一)充分提高認識,加強組織領導。民營醫院要制定實施方案,全面梳理自身工作，以本次活動為契機，進一步加強醫療機構管理,改進醫療質量,提升自身服務能力和水平。

篇（3）

（一）實施范圍：各民營醫院

（二）活動主題：“規范促發展、質量提內涵”

（三）活動時間：2020年10月——2022年12月

二、組織領導

組建縣“民營醫院管理年”活動領導小組，人員名單如下：

三、工作原則

（一）完善制度與規范行為并重。民營醫院要完善各種規章管理制度，醫療機構和醫務人員嚴格按照管理制度規范醫療行為。

（二）全面梳理和重點整治相結合。民營醫院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫療質量管理漏洞、薄弱環節，發現問題，形成整改臺賬，進行“銷號”處理。

（三）專項活動與長效機制相結合。民營醫院要全面開展醫療質量和醫療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進行“銷號”處理。在“民營醫院管理年”活動的基礎上，醫療機構要建立管理長效機制，推動醫療機構管理能力的提升。

四、工作內容

（一）完善各項規章制度

1.建立健全內部質量管理和控制制度。民營醫院要按照《醫療質量安全核心制度要點》要求，建立健全本機構核心制度、配套文件和工作流程，加強對醫務人員的培訓、教育和考核，強化核心制度的日常督導，確保醫療質量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質量控制體系和病歷質量管理制度，以科室環節質控為基礎，以終末病歷質控為重點，注重病案首頁填寫質量，保障病歷書寫客觀、真實、準確、及時、完整、規范。

2.完善醫療技術臨床應用管理制度。民營醫院要按照《省（醫療技術臨床應用管理辦法）實施辦法》，制定醫療技術應用管理制度并組織實施，包括目錄管理、手術分級、醫師授權、質量控制、檔案管理、動態評估等制度，保障醫療技術臨床應用質量和安全。

3.完善醫療安全管理制度。民營醫院要關注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點評制度，充分發揮臨床藥師和處方點評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫用耗材為主，規范臨床用藥行為。民營醫院要加強中藥飲片采購驗收、養護、煎煮等重點環節管理，保障中藥飲片質量。民營醫院要關注院內安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風險意外事件的應急措施和救護機制，保障全院任何區域內均能及時提供緊急救治和生命支持服務。

4.完善醫院感染管理制度。民營醫院應當按照醫院感染管理的相關制度，結合肺炎疫情常態化防控工作，修訂完善機構內部醫院感染管理制度、職責、流程、預案，并將醫院感染管理納入年度目標考核；要開展醫院感染管理制度和防控知識的全員培訓和教育工作，落實對工作人員定期培訓與考核的機制；要規范中醫醫療技術操作，落實好中醫醫療技術相關感染防控指南。

5.完善信息公開制度。民營醫院應當向社會公開醫療機構基本情況（包括醫療機構依法登記的主要事項、診療科目、職能科室設置），服務信息（包括主要衛生技術人員依法執業注冊基本情況、服務指南、服務流程、服務規范和服務承諾等），行業作風建設情況，患者就醫須知等。切實提高價格透明度，在機構內顯著位置公示藥品、醫用材料和醫療服務價格信息，其中藥品價格公示的內容應當包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規格、計價單位、價格、生產廠家，主要的中藥飲片產地等有關情況；醫用材料價格公示的內容應當包括：醫用材料的品名、規格、價格等有關情況；醫療服務價格公示的內容應當包括：醫療服務項目名稱、項目內涵、除外內容、計價單位、價格管理形式、批準文號、實際執行價格等有關情況。

6.健全后勤管理制度。民營醫院要有后勤保障管理組織、規章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠滿足醫療服務流程需要，水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫療機構運行需要。建立全院性醫療值班體系，包括臨床、醫技、護理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責、人員資質和人數，并保證常態運行。實行醫療機構總值班制度，總值班人員需接受培訓并考核合格。

（二）嚴格依法執業，規范診療行為

1、強化執業行為管理。民營醫院要嚴格落實相關制度規范，結合醫療機構實際情況細化工作要求，規范執業行為。嚴格按照核準登記的執業地址和診療科目開展診療活動，使用規范的診療服務項目名稱。按照有關要求配備相關崗位人員，所有從事醫療衛生技術工作的專業人員必須具備相關執業資格，并按規定及時辦理注冊、變更登記、多點執業手續。不對外出租、承包科室，定期開展依法執業自查整改，切實落實依法執業主體責任。

2.遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范和行業標準及醫學倫理規范等有關要求，合理進行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫院要建立各專科常見疾病的臨床診療規范和技術操作流程，由具有法定資質的醫務人員按照制度、程序、規范和流程對患者進行疾病診斷、評估，并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學科評估和綜合診療。

3.規范醫療宣傳行為。民營醫院在各種報刊、廣播、地方電視臺、網絡、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫療廣告時嚴格遵守《醫療廣告管理辦法》，規范使用醫療機構名稱并標注《醫療廣告審查證明》文號。對在自建網站、公眾號等自媒體上的宣傳內容進行審核把關，規范宣傳用語，避免誤導患者。

4.開展診療活動應當遵循患者知情同意原則，履行告知義務，尊重患者的自主選擇權和隱私權，尊重民族習慣和，并對患者的隱私保密。民營醫院要完善保護患者隱私的設施和管理措施。

（三）加強日常管理，構建長效機制

1.加強日常醫療質量管理與控制。民營醫院要充分運用醫療質量管理工具和信息化手段開展日常醫療質量管理和控制。

2.加強醫療安全風險防范。民營醫院要以減少診療活動對患者的傷害為目標，建立醫療質量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告相關制度和激勵機制。有對本院醫療質量（安全）不良事件及管理缺陷進行統計分析、信息共享和持續改進機制。落實《醫療糾紛預防和處置條例》，加強醫療風險管理，完善醫療風險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況，及時消除隱患。規范投訴管理，設置統一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫療機構顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

3.做好肺炎疫情常態化防控工作。民營醫院要具備核酸采樣能力，醫療機構與第三方實驗室簽訂購買服務協議，要明確完成時限和檢測費等。對于普通門診、住院患者及陪護人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時內報告結果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時內報告結果；加強疫情相關的醫用耗材、藥品、防護裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫療服務工作需要；加強肺炎疫情防控和救治知識培訓及技術演練，圍繞肺炎病例發現、報告、隔離、規范化診療及核酸檢測、院感防控、醫務個人防護等流程進行全員培訓。

4.加強業務培訓。民營醫院要對全體員工進行醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規的培訓，提高員工規范執業的意識。建立院內人才培養機制，開展衛生專業技術人員崗前培訓，積極支持和鼓勵衛生專業技術人員參加繼續教育和進修培訓，切實提升服務能力和水平。

5.加強醫療機構文化建設。民營醫院要按照“以病人為中心”的理念，建設和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強醫德醫風建設，弘揚救死扶傷精神，努力構建和諧醫患關系，誠信服務，提高核心競爭力，構建長效機制，為醫療機構長期穩定健康發展奠定基礎。

五、實施步驟

（一）動員部署階段(2020年10月-2020年11月）

民營醫院要根據我委工作部署安排，按照時間節點要求，明確工作重點、組織分工，落實各項工作內容。

（二）組織實施階段(2020年12月-2022年9月）

1.第一階段。主題為“依法執業、規范診療”，組織實施時間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫院要重點加強依法執業，完善各項規章制度，規范診療行為，為“民營醫院管理年”活動夯實基礎。

2.第二階段。主題為“提升質量，保障安全”，組織實施時間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫院要在規范診療的基礎上進一步提升醫療質量，提高醫療服務能力和水平，建立民營醫院醫療質量管理與控制體系，加強臨床專科服務能力建設，有效保障醫療安全。

3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實施時間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫院要重點落實各項規章制度，民營醫院要對本次活動各時間截點進行總結，撰寫總結報告、形成典型材料，并將工作總結及典型材料上報至領導小組辦公室。

（三）總結交流階段(2022年10月-2022年11月）

民營醫院要以我委評定的先進民營醫院為典型，進行現場交流，學習好的做法和先進經驗。

六、工作要求

篇（4）

論文摘要：文章闡述了制定醫院經濟管理方案的必要性及醫院經濟管理的基本方法和原則，并對醫院經濟管理方案制定所面臨的困難進行了討論。

為加強醫院管理，最大限度調動職工增收節支的積極性，每個醫院的決策層，在年初都必須要制訂醫院經濟管理方案(簡稱“經管方案”)。在新的形勢下，盡管各大醫院都取得了長足的發展，但往往也讓醫院管理層，感到經管方案越來越難以確定。現就醫院經濟管理方案的有關問題談談筆者的一點初淺體會。

1制訂醫院經濟管理方案的必要性

1．1國家對醫療體制的改革

隨著醫療體制改革的不斷深入，國家對醫院的投入越來越少，而且對各類醫療服務采取低廉的收費價格，加上在現行醫保政策下，超標準費用又得不到補償，因此，醫院入不敷出的現象嚴重，采取增收節支的措施勢在必行。當前醫療行業競爭激烈。每個醫院不得不運用激勵機制來調動員工的積極性，以獲得較好的社會效益與經濟效益，相對合理的經管方案(尤其是分配方案)便成了最有效的管理措施。

1．2加強對醫院成本核算的重要性

在醫院現有的醫療設備中，近6o％為國家無償投入，不計成本，不計效益。醫院“等、靠、要”的思想，尚未從根本上扭轉。醫院管理者和職工的市場經營意識不強，對醫院成本核算的重大意義認識不足。在成本管理中，經常遇到不理解、不支持、不配合，有抵觸情緒，甚至持反對意見的現象。有人還片面地認為，醫院成本核算僅僅是一種會計方法，是財務部門的事情，是管理決策層的事情，與職能部門、臨床科室沒有關系。由于存在這種思想，各科室就向醫院伸手要設備、要房子。認為設備房屋越新越多就越好。沒有愛護、保養資產的意識，完全不考慮投入與產出、成本與效益。面對員工成本意識淡薄的現狀，各家醫院不能不制訂相對合理的經濟管理方案，用以加強員工的成本意識。

2醫院經管方案的制訂

2．1指導思想和原則堅持社會主義辦院方向，嚴格執行國家物價政策和醫保規定，正確處理國家、醫院和個人之間的分配關系。根據“多勞多得、績效優先、兼顧公平”的原則．對創收部門實行成本核算；對行政、后勤部門采取目標管理，以“職務+職稱”確定獎金系數，每月民主測評得分付酬的管理辦法。

2．2成本核算的考核辦法

2．2．1核定科室收入醫院嚴格界定各科室收入．涉及到兩個或兩個以上科室來完成的收入，采取雙方接受的比例核定，做到各科室收入匯總等于醫院財務報表收入。確保醫院收入既不重計，也不漏計。

2．2．2明確科室支出科室支出由三部分組成；(1)人員支出：含工資、福利、社保等個人所得。(2)公務費支出：含科室材料消耗費、維修費、辦公費、電話費、水電費、管理費、公共費用(按科室收入占醫院收入比例攤銷)等組成。(3)各項折舊：醫療設備、房屋按國家規定的折舊標準，核定各科室每月的折舊額，計入使用科室的成本。

2．2．3科室結余=科室收入一科室支出各科室以結余為基數，按醫院核定的提成比，提取科室獎金。科室獎金的計算公式為：科室獎金=科室結余×提成比×質控得分比。

2．2．4臨床科室人員獎金的第二次分配醫院制訂按系數、按任務完成指標分配到人的指導性方案，供科室參考。即護理人員的獎金接系數發放，臨床、醫技人員的獎金按工作任務的完成情況發放。同樣核定系數，此系數根據完成的勞動量計算出來。每個醫生當月完成的出院病人數和收入數各占獎金的50％。計算方法：每個醫生當月完成的出院病人數除以本科當月的出院病人總數得一個系數，將此系數乘以50％的科室平均獎，等于其醫生50％的獎金。用同樣的方法再計算醫生個人完成收入的獎金系數。得出醫生個人另外50％的獎金。用以上方法算出的醫生個人獎金，能較客觀地反映“多勞多得、績效優先”的獎金分配原則。

3討論

3．1科室之間獎金差距難以協調因為科室業務發展不平衡，必定會出現有的科室獎金較少或沒有，有的科室獎金相對較高。面對這種結果，獎金少或無的科室，往往不是找本科室創收不到位的原因，而是說經管方案制訂不合理。一是管理費不能提成或比例不能一個樣；二是結余提成比例太低或者沒有傾向臨床不可缺、而又不可能有結余的科室。

篇（5）

一、前言

隨著新醫改的不斷深入,各級醫療衛生單位,將面臨巨大的機遇與挑戰,而醫院的經濟管理工作直接關系到醫院的生存和發展。如何加強醫院財務管理,促進醫院健康持續發展,已經成為當前醫院管理中的一項重要內容。本文就此進行探討。

二、新醫改方案下如何加強醫院財務管理

(1)加強醫院內部分配辦法

醫院要始終堅持以病人為中心,以醫療質量為切入點,把維護患者經濟利益放在首位,以增加業務收入,不加重患者經濟負擔為基礎,兼顧醫院、職工、患者三者利益,體現公平競爭,效率優先,多勞多得的分配原則。要做到四定一保二考核。四定即:一定科室人員編制,對于超編人員,應積極分流;二定科室效益工資指標;三定經濟指標,是指科室應完成業務收入的一種經濟目標。四定消耗指標,是指以收定支的一種限額材料消耗百分比。一保就是科室人員只要出滿勤、干滿點,就可得到按出勤天數計算的固定工資,二考核即:經濟指標考核與百分制目標考核。

(2)集中招標采購藥品和醫療器材

各醫院應由衛生、醫療、藥學和醫療器械設備專家參與,將醫院用藥和一定金額以上的醫療器械設備集中招標采購。同時,調整收入結構和收費結構。降低藥品收入占總收入的比重,對大型儀器檢驗設備分檔定級,制定不同的收費標準,使之趨于合理。有關部門每年都要對其收費和財務管理情況進行審計。此外,為了保證完成醫院財務管理的任務,還必須做好財務管理的各項基礎工作。如果基礎工作跟不上,財務管理工作就沒有依據;如果依據不真實、不準確的資料,就會造成混亂,科學管理便無從談起。因此,做好財務管理基礎工作,是醫院財務管理的又一項基本原則。醫院財務管理的基礎工作,包括工時、設備利用的原始記錄,材料的消耗、收發、領退、轉移以及各項財產物資毀損的原始記錄。各種原始記錄都必須做到及時、完整、準確。醫院財務管理的基礎工作,還包括計量檢驗、定額管理和財產清查等。

(3)強化醫院財務管理網絡化的建設

隨著科學技術的發展,電子計算機已被廣泛應用于醫院會計核算和財務管理的各個方面,發揮著越來越大的作用。醫院財務管理網絡系統一般由藥品管理系統、收費管理系統、后勤供應及計劃財務管理系統等組成。各系統既獨立完成各自的工作,又互相監督牽制,構成醫院完整的財務管理網絡化體系。通過醫院財務管理網絡化建設,加強醫院管理的規范化、標準化,提高工作效率,降低運行成本,使信息資源共享,為醫院領導層決策提供科學、準確的財務指標,真正實現醫院經濟核算的現代化管理。

(4)轉變觀念,切實樹立財務管理是醫院管理核心的理念

應該明確,醫院管理的核心是財務管理,財務管理的核心是資金管理。由于資金的使用周轉牽涉到醫院內部的方方面面,醫院領導者應轉變觀念,認識到管好、用好、控制好資金不單是財務部門的職責,而是關系到醫院的各個部門、各個經營環節的大事。所以要層層落實,共同為醫院資金的管理做出貢獻。

(5)加強醫院財務人員的職業道德教育,提高財務人員的素質

不斷提高財務人員的綜合素質及財務管理水平,對于將財務管理工作推向規范化、科學化的運行軌道具有十分重要的意義。要加強財務人員財經法規和財務管理知識的學習,促使其掌握并靈活運用現代財務管理的方法。不斷提高政治素質,做到廉潔奉公、依法辦事、敢于同一切違反財經紀律的行為作斗爭。醫療單位的在職財務人員應自覺參加繼續教育培訓,努力把自己培養成為適應社會需要的復合型管理人才。

三、結語

“進一步完善財務、會計管理制度,嚴格預算管理,加強財務監管和運行監督”是新醫改提出的建立規范的公立醫院運行機制的目標和任務之一。醫院財務管理是醫院經濟工作的核心,是醫院管理的重要組成部分。隨著醫療衛生體制改革,醫療市場競爭日趨激烈,醫院財務管理的好壞直接影響醫院發展水平,因此,我們需要不斷加強醫院財務管理水平,促進醫院和諧發展。

參考文獻:

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[2]袁彭尼.淺析我國醫院財務管理[J].中國鄉鎮企業會計,2010;01

[3]仲玲.淺談新醫改方案下的醫院財務管理[J].資治文摘(管理版), 2009;03

篇（6）

一、引言

隨著公立醫院改革的持續深入，績效考核作為改革的活性劑，是以提高醫院職工的工作積極性為核心的全過程管理，有效的績效考核方法能夠更好地適應公立醫院重大改革和持續發展的需求，對職工起到更好的激勵作用，使醫院工作效率和服務質量有效提升，進一步貫徹以人為本的思想，更好地為老百姓提供家門口的優質醫療服務作為公立醫院的核心來加速發展。

二、公立醫院常用績效考核方法

目前在績效管理主要采用方法包括：目標管理法、平衡計分卡法、關鍵績效指標法、360度績效考評法等。隨著經濟體制改革不斷深入，公立醫院應對現有的績效考核方法進行改進，確保其能夠更好地適應新醫改的要求，其中改進方向主要包括了考核、標準、目標、方法，克服以往考核方法中存在的缺乏溝通與反饋、方式單一，效果不理想等問題，從而對現代化醫院績效管理制度進行建立和完善。

（一）平衡計分卡法逐層分解組織戰略目標，并將其轉化為各種互相平衡的、具體的績效考核指標，這種考核體系作為具有執行基礎、可靠性強的業績管理體系，其中所包括的各類指標主要針對不同時段進行實現狀況的考核，進一步確保戰略目標實現，另外進行績效考核管理時，精細化監測、信息化導航、常規化運行是成功的關鍵。這種常見的方法主要從四個維度出發，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將公立醫院的戰略發展目標轉化為具有可行性的目標值和衡量指標，同時可以與其他績效考核管理方法相結合，對多項考核相結合的績效考核機制進行建立和完善，從而形成高效的激勵約束機制。

（二）關鍵業績指標法此考核方法是通過管理指標量化，并對流程績效進行衡量的考核方法，通過對公立醫院戰略目標實現的關鍵因素進行歸納和提取，對內部流程的關鍵參數進行計算和分析，遵循“二八原理”進一步將戰略目標進行分解，成為績效管理量化指標的重要工具和衡量標準。另外指標數據來源應具有易操作性、準確性，應確保被考核者具有較高的可理解性和接受度，并形成共識。同時在指標選取應遵循少而精，具體化及可量化的原則。

（三）360度考核法此考核方法屬于全方位的績效考核，具有維度多元化的特點，通常其考慮的維度至少在四個以上，主要涵蓋了領導、職工個體、同事、直接部屬以及客戶等多個層面，對職工進行全方位的績效評估。

三、公立醫院績效方案設計需要注意的幾點問題

（一）結合實際情況分開設計、整體考慮在公立醫院經濟運行管理中，績效方案的設定如同整個醫院的風向標，起著至關重要的作用。而運營管理中管理體系比較復雜，因此在實際績效考核方案設計時，需要對各種績效管理方法進行綜合運用，同時最重要的是要符合醫院的現實情況，并對公立醫院的短期和長期戰略發展目標、不同類型科室績效指標間的平衡進行充分考慮，單獨分類設計后仍要以整體來規劃，使方案具有平衡性。

（二）方案框架構建及績效考核方法使用在進行績效考核的整體框架構建時，可先將科室按照類型進行大的分類，并采用關鍵績效指標法作為基礎工具，針對科室崗位工作強度、工作風險、以及效益等綜合考核進行相應考核指標的設置，同時對各項二級關鍵指標進行制定；平衡計分卡可利用四個維度的考核指標，對各職能部門進行各項管理指標的設計，強調了科室的全面發展。在重點學科的科室獎勵以及科室績效比中可運用二八原理，使差異化的績效系數和津貼補貼在不同層級的管理人員中得以落實；360度考核法主要運用于各職能科室負責人考核，其綜合考評主要與被考核人的同級、上級領導、下級職屬三方相結合共同進行。

（三）根據醫院規模確定工作小組績效方案設計初期首先需要根據醫院規模以及針對績效管理目標，對績效管理組織機構進行建立并細化。大規模醫院包括了績效管理工作小組、考評小組、綜合考核小組、信息技術小組四個方面的績效管理組織。小規模醫院可以設立一個績效核算部門即可。

四、具體的指標設計

在績效考核方案設計中，首先設計基礎為關鍵績效指標法，各級評價指標的篩選主要根據有關的專業理論和實踐經驗，全面分析所有可能使用的評價指標后，一級績效考核指標有效劃分為：工作量考核、崗位風險考核、成本核算績效考核、效率指標考核和綜合考核。

（一）工作量考核結合臨床科室的不同特點，通過關鍵績效指標法的運用，對影響科室工作量績效的二級關鍵性指標或者醫院管理層注重的某些指標進行提取，不同科室的考核依據主要包括：門急診人次、治療人次；實際占用床日和出院病人數；手術量和手術等級；各自科室所規定考核項目等。

（二）崗位風險考核在業務科室工作人員對崗位職責中，崗位風險考核績效根據醫療風險系數×人均標準×科室實有人數進行計算。其中上一年度醫院醫療質量委員會確定的科室風險考核系數為醫療風險系數。

（三）成本核算績效考核針對不同科室，成本核算績效考核計算方法有所不同。在臨床科室的成本核算中，主要根據科室成本核算結果，科室績效勞務根據績效考核比進行計算。在醫技科室成本核算中可以結合科室前兩年實際成本率水平和年度目標任務指標，對科室成本率定額進行確定，如科室實際成本率低于定額成本率，并且超過5％以上時，應根據此實際成本節約額的10%對科室進行獎勵。

（四）效率指標考核影響科室效率績效的二級關鍵性指標可通過關鍵績效指標法的運用進行選取，其中主要涵蓋了出院病人平均住院費用、平均住院日、藥占比、每門診人次收費水平等層面。結合質控部門進行數據關聯考核。

（五）綜合考核平衡計分卡可運用于各職能部門對業務科室的績效考核，通過四個維度指標的運用，對科室運營情況進行有效衡量。其中主要包括科室內部運營質量、財務、病人滿意度、學習成長等管理指標，采用百分制考核制度，并對各職能科室進行綜合分析，從而對不同的考核權重予以明確。對院科兩級考核進行嚴格設定和執行，堅持按勞分配，以及采用醫院核算到科室、科室分配到個人的績效分配制度。與醫院績效考核的具體內容相結合，根據各科室實際情況，對各級各類職工的分配比例進行明確，按醫療、貢獻大小、技術、服務質量等進行職工績效分配，使優績優酬、多勞多得的分配原則得以充分體現。

五、績效考核方案總結

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為保障參保人住院醫療保險待遇，鼓勵醫院為參保患者提供質優價廉的醫療服務，切實降低個人住院負擔，提高基本醫療保險管理水平，規范基本醫療保險基金管理，在確保醫療保險統籌基金收支平衡的基礎上，以本市醫藥衛生體制改革3年改革方案（2009年到2011年）為指導思想，本著“公平、公開、科學、合理”的原則，堅持“以人為本，服務優先”的理念，結合本市實際制定結算辦法．

1.1醫療保險基金管理中心結算辦法以下簡稱辦法以“總量控制”為基礎，根據醫院的醫療服務質量、服務協議履行情況建立以“服務質量評價”、“履約誠信評價”及“績效考核”為體系的住院醫療費用結算支付辦法，將結算、考核與撥付進行有機結合．辦法適用于本市各級別醫院所發生的屬于“病種付費”以外，符合城鎮職工基本醫療保險支付范圍內的住院醫療費用的結算．

1.2辦法醫保經辦機構與醫院之間對發生在一定結算周期內，符合醫保支付范圍內住院費用的結算與撥付方式．參保職工按照醫療保險相關政策規定所享受的住院待遇不因結算辦法而改變．1.3結算周期辦法以1個季度為結算周期．對定點醫療機構的住院費用撥付實行的是“績效分類預付、結算周期清算”的方式，即：每個結算周期前按照績效評價對其住院費用進行預付，結算周期末按照“服務質量評價”結果進行結算，扣除已預付的資金、服務質量保證金，計算出最后實際撥付基金金額．

2相關指標解釋

2.1“總量控制”是指根據年度基金收入和既往住院費用發生規律，醫保經辦機構做出統籌基金支出預算，對結算周期內發生的住院費用統籌基金支出實行總量控制．

（1）“總量控制”系數為可撥付住院統籌基金預算與實際發生統籌基金之比．

（2）“總量控制”系數由醫療保險基金中心根據基金收支情況進行測算并公布．

2.2“質信雙評”是指“服務質量評價”與“履約誠信評價”:

（1）“服務質量評價”是對醫院為參保人所提供的醫療服務質量進行評價，每一個結算周期根據“服務質量評價表”進行評分，得分除以一百后成為定點醫療機構“結算系數”，該系數決定了定點醫療機構結算周期內的住院費用結算標準；

（2）“履約誠信評價”是對醫院履行《基本醫療保險定點醫療機構服務協議》情況進行考評，每一個結算周期根據“履約誠信評價表”進行考核評分，根據評分情況支付當期服務質量保證金；

（3）“服務質量評價”與“履約誠信評價”滿分均為100.

2.3“考核付費”是指根據“服務質量評價”與“履約誠信評價”情況，每季度對定點醫療機構進行績效考核，根據績效考核，分類對其住院醫療費用統籌基金進行審核、撥付：

（1）績效考核滿分為100分，“服務質量評價”與“履約誠信評價”評分在績效考核分數中各占50%；

（2）根據績效考核決定對醫院的住院費用預付方式及審核模式；

（3）對于提前預付的醫院，按照績效考核情況，依據其上年度同期住院醫療費用的一定比例進行預付．

（4）按照績效考核情況，住院費用預付方式、審核模式的更改自下一個結算周期開始，根據其下一次績效考核情況實時進行調整．

3績效考核分類

A類，考核分值95分以上；B類，考核分值85～94分；C類，考核分值75～84分；D類，考核分值75分以下．

4醫院醫療服務質量管理設計

依據醫保中心對醫院進行考評的相關指標，同時本著對患者、基金管理方的責任，設計相適應部隊醫院的管理辦法，可以有效遏制過度醫療及不合理醫療行為，使醫保中心撥付醫院資金及時到位．做法有：利用昆明總醫院“軍衛一號”數據庫，設計科室醫保患者考核管理指標，使管理目標明確、方法科學、手段到位，臨床科室能依據指標以及考核數據履行細節管理，醫院管理職能部門做到宏觀監管．

4.1平均住院日管理

計算出昆明總醫院3a各臨床科室平均住院日，結合總后衛生部及當地衛生廳規定的平均住院日，合理分配各臨床科室指標．按百分制超出1d扣1分．

4.2住院費用增長率管理

控制昆明總醫院住院總費用增長率小于等于本市住院費用平均增長率，制定每季度科室大額費用患者收治人次，如大脊柱矯形內固定手術，血管矯形大支架放置手術等，核定各科室定額醫療費用．利用“軍衛一號”數據庫計算出每個臨床科室每個月住院總費用，并與上個月相比增長率，在季度結算時，超出醫院核定的住院費用總額5個百分點按百分制扣1分．

4.3自費率管理

科室使用自費藥品和診療項目費用不超過醫療總費用10%．設計科室自費藥品和診療項目管理軟件，對每個患者自費藥品和診療項目費進行跟蹤統計，每季度按核算單元匯總，每超出一個百分點，按百分制扣1分．

4.4藥品費占比管理

不超過50%，控制藥品費占總醫藥費比例，可遏制濫用藥現象．每季度統計各科室藥品費占比，超過一個百分點，按百分制扣1分，并在全院相關會議上進行通報．

4.5物理治療與康復、中醫（外治、針刺、灸法、推拿、中醫特殊療法）占比管理

中醫科不超過總住院醫療費用15%，其它科室不超過2%，以控制和降低呈增長趨勢的過度治療費用．設計科室物理與康復、中醫治療管理軟件，對每個患者的相關治療進行跟蹤統計，每季度按核算單元匯總，每超出一個百分點，按百分制扣1分，并在全院相關會議上進行通報．

4.6檢查、檢驗費用占比管理

占總住院醫療費用比不超過20%，以控制和降低呈增長趨勢的過度檢查費用．設計科室檢查、檢驗費用管理軟件，對每個患者的相關檢查進行跟蹤統計，每季度按核算單元匯總，每超出一個百分點，按百分制扣1分，并在全院相關會議上進行通報．

4.7績效管理

（1）考核分值在95分以上的科室，建議醫保中心不抽查該科室病歷審核，給予醫院質量管理考評經濟獎勵分值10分；

（2）考核分值在85～94分的科室，建議醫保中心抽查該科室總住院人數10%的病歷審核，住院總費用超標5%以上，所超金額在科室毛收入中扣除；

（3）考核分值在75～84分的科室，建議醫保中心抽查該科室總住院人數20%的病歷審核，所扣分值與醫院質量管理考評經濟處罰分值掛鉤，住院總費用超標5%以上，所超金額在科室毛收入中扣除；

（4）考核分值在75分以下的科室，建議醫保中心抽查該科室醫保住院患者病歷審核，并進駐實地核查，所扣分值與醫院質量管理考評經濟處罰分值掛鉤，當期發生的醫保患者醫療住院費用匯總不予計算到科室總費用中．

5醫院履約誠信管理

履行與醫保中心簽訂的服務協議，是部隊醫院收治地方醫保患者的條件，因此要接受醫保中心對昆明總醫院就醫管理；醫療行為的審核、稽核；參保人滿意度的評價．相對應制定醫院履約誠信管理公約．

（1）科室有虛擬（假）住院患者，每核實一例，按百分制扣10分；

（2）分解住院人次，如出院不滿24h再次入院，或出院1周內非急診狀況再次入院的患者，每核實1例，按百分制扣2分；

（3）門診大處方，每百人核實1例，按百分制扣2分；

（4）掛床住院，每核實1例，按百分制扣2分；

（5）達不到住院標準，降低標準收住院，每核實1例扣2分；

（6）推諉參保患者，拒絕收治醫保患者，每核實一例，按百分制扣2分；

（7）不按發改委制訂的收費價格標準，違規加價，每核實1例，按百分制扣1分；

篇（8）

1.1沒有意識到檔案管理的重要性

當今的很多醫院更注重經濟效益而輕視檔案管理方面，有些醫院甚至忽視了檔案管理問題，認為今時不同往日，現如今科技發展進步，醫療儀器、新生代藥品都相繼問世，陳舊的醫院檔案不過是過時的藥方，這種想法大錯特錯。不管醫院引進多么先進的醫療設備都需要結合醫生豐富的經驗，而這醫院檔案就是不可多得的經驗來源。由于醫院工作人員沒有意識到檔案管理重要性，甚至本末倒置，造成醫院檔案混亂，珍貴資源變成廢紙一堆。

1.2檔案存放混亂、管制不完善

醫院檔案內容豐富，數量巨大，檔案需要管理人員定期整理，以方便查閱取用。由于以往的檔案資料大多是紙質版，檔案保存時對存放環境有一定要求，以免檔案受損。但有些人不能明確醫院檔案的重要性，在檔案保存方面漫不經心，久而久之致使檔案受損。輕微受損的檔案尚能通過一些方法修復，但是一旦檔案受損嚴重，珍貴資源將毀于一旦。用房緊張的問題也時常會造成醫院一再縮減檔案管理室的面積，大多數的醫院檔案管理室比較狹小，空間往往不夠用，使用起來不方便，有些檔案室陰暗潮濕，文件檔案至于其中時間長會有所損壞。此外，管理水平的低下也制約了檔案管理的發展，嚴重影響了醫院現代化的發展。

1.3管理人員專業素質不高

由于有些醫院對檔案管理的重視程度不高，在選取管理人員時也不加以重視，造成管理人員專業素質不高的現象。忽視檔案管理人員專業素質是當今醫療衛生事業的普遍存在的問題。因為大部分管理人員沒有經過專業培訓，在檔案整理整合、分類歸檔等方面能力欠缺，造成檔案混亂、查詢不便，致使檔案不能盡數發揮功用。由于檔案管理方面有所欠缺，使得醫院檔案管理制度形同虛設，沒有真正發揮相應的作用。

2醫院檔案管理的改進方法

2.1提高對醫院檔案的重視

人們對檔案的重視程度直接影響管理檔案時的工作態度。如果不能從根本上轉變人們的觀念，無論多強硬的手段都很難實現檔案規范化管理。提高人們對檔案管理的重視程度，強化管理意識是改善檔案管理不可或缺的內容。工作人員對醫院檔案重視程度提高，工作中自然就會明確自己的責任，從而能更好地完成管理工作。醫院要把檔案管理提到日程上來，不可只顧眼前利益，只忙碌于看病治病，檔案管理是后勤工作中一重要環節。醫院加強監管力度，工作人員才能更認真負責；院方可以通過例會講解、開展座談會等方法加大宣傳力度，讓人們明白醫院檔案的重要性；在醫生看病治病的同時遇到棘手問題也可鼓勵醫務人員積極找尋檔案，查找此方面疾病的歷史記錄，從中吸取經驗教訓，從而制定出最優方案。當醫院所有人員看到醫院檔案發揮的巨大作用，自然而然會加大對檔案的重視程度。

2.2制定完備的檔案管理方針

檔案管理是醫療改革中不可或缺的關鍵內容，其醫院管理方面的方針制定和各種疑難雜癥的病歷報告都是醫院不可再生的重要資源，制備完善的檔案管理方針顯得尤為重要。由于各個醫院成立時間有差異，發展途徑也不盡相同，醫院檔案管理方針制定不能以一代百，制備完善的檔案管理需要醫院領導根據本院實際情況制定相應方針。加大對醫院檔案重視程度方法上文已提及，在此就不贅述。除思想上的重視外，還要加大檔案管理方面的資金投入，以改善現今的檔案保存問題。以往的檔案大多是紙質版，有些醫院成立時間悠久，很多文件由于保存方法問題已經造成損失，這就需要院方盡量投入人力物力修繕檔案。醫院檔案在保存方面有一定要求，紙質文件保存環境不可陰暗潮濕，圖像影像類檔案應根據具體情況選擇保存地點。隨著科技的進步，很多醫院檔案都以紙質版、電子版兩種方式保存，并且有相應的程序可是讓工作人員上網直接瀏覽檔案，大大降低了尋找檔案的時間。醫院在電子檔案方面投入相應資金，請專業人士制作完善的系統，系統包含醫院檔案內容并且操作步驟盡量簡單，以提高醫院檔案利用率，從而更好地完善醫院建設。

2.3提高管理人員專業素質

檔案管理人員專業素質很大程度上影響著檔案工作的進行，專業知識的匱乏和素質的高低不齊會導致檔案管理工作不能順利的進行。如果在檔案信息整合方面出現問題，會導致信息混亂，查詢時出現問題。對信息的整合、處理、分類等都是一個檔案管理人員應具有的專業素質。隨著電子檔案的推行，對管理人員要求程度也逐漸提高。管理人員除了具備以上幾點傳統能力，還需有一定的電腦知識。醫院最好聘請專業人士進行檔案程序設計，并在程序運行時監控程序是否出現異常，及時排除風險。其余管理人員也要有一定的電腦操作能力，保證電子檔案保存完整、運行無誤。

篇（9）

以科學發展觀為指導，堅持把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫患關系放在第一位。積極創新醫院規范管理模式，解決社會反響強烈的突出問題，不斷滿足人民日益增長的醫療服務需求，促進全縣衛生事業又好又快發展。

二、成立縣衛生局醫院規范管理領導小組

組長：（縣衛生局局長）

副組長：（縣衛生局副局長）

（縣衛生局副局長、縣合管辦主任）

（縣衛生局副局長）

成員：（縣衛生局人教股股長）

（縣衛生局醫政股股長）

（縣衛生局財統股負責人）

紅（縣衛生局衛生監督所所長）

（縣衛生局衛生監督所副所長）

（縣合管辦副主任）

（縣衛生局醫政股工作人員）

（縣衛生局醫政股工作人員）

（縣衛生局衛生監督所醫療衛生科科長）

領導組下設辦公室在醫政股，由同志兼任辦公室主任，負責辦公室日常工作。

三、目標任務

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，保證和鞏固基礎醫療和護理質量，提高醫療服務的安全性和有效性。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

（三）提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系。

（四）加強財務管理、依法規范經濟活動，控制醫療成本，降低醫療費用。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

（六）大力弘揚白求恩精神，樹立良好醫德醫風，發揚救死扶傷、治病救人的優良傳統。

四、實施范圍

醫院規范管理實施范圍為全縣各級各類醫療機構，重點是縣直醫院、鄉鎮衛生院、民營綜合醫院。村衛生室由衛生院參照本方案制定切實可行的管理制度。

五、實施步驟

（一）準備布署階段（3月）

縣、鄉各級各類醫療機構召開會議，對單位職工宣傳醫院規范管理年工作的重要性和必要性，培訓醫院規范管理內容。各單位根據本方案建立健全具體的實施細則，要做到分工明確、責任到人。

（二）組織實施階段（4月-11月）

各醫療機構按照本方案要求，針對醫院管理工作中存在的突出問題，認真自查整改。縣衛生局檢查與考核組對照相關檢查標準，對醫院規范管理年工作開展情況進行多次檢查或考核。

（三）總結階段（12月）

認真總結醫院規范管理年的經驗及成效，交流提高醫療質量的有效措施，表彰、獎勵和宣傳先進典型。同時，積極探索醫院規范管理長效機制，不斷提高醫療服務質量。

六、檢查與考核辦法

（一）制定醫療執業行為規范違約處理標準

醫療機構應按照《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《護士條例》、《醫療廢物管理條例》、《處方管理辦法》、《病歷書寫基本規范》等衛生法律、法規、規章、技術規范，以及收費和藥品價格標準等，規范醫療執業行為。對違法違規達到處罰標準的應依法處理，對違法違規尚未達到處罰標準的結合實際制定“醫療執業行為規范違約處理標準”，縣衛生局衛生監督所按照此標準不定期進行檢查，并對相關違規行為收取違約金。違約金為縣衛生局對醫療機構收取，醫療機構繳納的違約金、罰沒款、醫療事故賠償金等原則上不得使用單位的資金，醫療機構應將違約金分攤到個人，分擔比例可參照以下執行：

直接責任人承擔60%，科室負責人承擔15%，分管領導承擔15%，院長承擔10%。

限期未繳納違約金的，加收10%的滯納金，并按照以下規定依次執行：

1.扣除單位經費；

2.在新農合回補資金中扣除；

3.情節嚴重的，依法停業整頓。

收取的違約金專款專用，按規定上繳財政，并由政府全額返還，作為對縣鄉醫療機構規范管理的獎金。獎金不足部分由縣衛生局統籌解決

（二）制定醫院規范管理年考核標準，明確獎勵辦法

為明確醫療機構規范管理 的具體工作任務，按照醫療機構規范管理的相關規定，結合縣鄉醫療機構工作實際及工作重點，制定了“醫院規范管理年考核標準”（以下簡稱“考核標準”），由醫院規范管理年領導組組織進行量化考核評分。考核評分按照以下規定執行：

1.作為縣鄉公立醫療機構績效工資管理依據。考評分70分為合格，每少1分扣單位總績效工資的5%（其中：對院長、副院長黃牌警告或免職留用，全額扣除績效工資），以此類推，扣完為止。

2.對私立醫院考核評分規定：考評分70分為合格，每少1分扣3000元，以此類推，65分以下停止新農合報賬，60分以下停業整頓。

3.作為縣鄉公立醫療機構及民營綜合醫院評比獎勵的依據。評比規則如下：

（1）一等獎一名，獎金2萬元，考核分至少90分有評比資格。

（2）二等獎二名，獎金1萬元，考核分至少85分有評比資格。

（3）三等獎三名，獎金0.6萬元，考核分至少80分有評比資格。

獎項按照評分依次評比，獎金可分到人，院長占40%，其余由院長決定分配。

篇（10）

研究顯示：醫院病案管理作為醫院檔案管理體系中的重要構成元素，當前還存在一定的不足[1]，這些問題使得醫院對于病案資料的利用度較低，無法發揮病案資料對醫療衛生服務的指導價值，故而導致了一定的不良事件產生[2，3]。特別是在當前新醫療體制改革的背景促進之下，大量的醫改方案出臺，相關配套改革措施進一步落實，對于醫療信息化建設所提出的研究更加的具體[4]。在這一背景下，提升醫院病案管理工作質量無疑有著重要的意義與價值。

1資料與方法

1.1一般資料 對我院當前病案管理工作中存在的問題進行分析，針對問題探究相應的解決方案，對比方案實施后的效果與價值。

1.2方法

1.2.1病案管理中存在的問題 病案管理工作當中存在的問題可歸納為以下幾個方面：①思想意識上不夠重視：當前絕大部分醫院管理的中心為醫療服務，對經濟的關注高于對病案管理工作的關注。病案作為醫療衛生機構的科技型檔案之一，沒有在醫院醫療衛生服務中發揮相應的價值與功效，一定程度上造成醫療糾紛等不良事件發生率的增長；②病案質量低下，信息利用率低：一份完整的病例資料除需要涵蓋患者的一般資料信息以外，還應當覆蓋包括疾病診斷、疾病治療、以及疾病護理在內的相關內容，但當前部分病案在資料信息上不夠詳實，書寫記錄不夠規范，甚至存在胡亂涂改的問題，潛在一定的安全隱患；③管理人員業務水平低下：醫院缺乏集中組織病案管理人員進行培訓的故障制度，知識更新速度較慢，缺乏對病案管理工作的系統認知。

1.2.2 病案管理問題的解決方案 針對病案管理工作中存在的幾點問題，建議從以下幾個方面入手，對病案管理工作加以完善：①促進病案管理規范性的提升：病案作為能夠直接反應患者疾病臨床治療干預情況的第一手資料，醫師大多是通過借閱的方式展開對病案信息的研究。病案的借閱管理，在醫學教學研究、公檢法和保險等方面都有涉及，所以需要對病案的借閱過程進行規范化的管理。在病案的借閱中，不能夠把病案的原文本給相關部門。要借用一些掃描的文件。從這一角度上來說，建議醫院方面購置專門的掃描儀和打印機設備儀器，這樣能夠有效的防止把病案帶出病案室，一方面為患者保守秘密，另一方面還提供了借閱的服務；②促進循環性監控工作制度的全面落實，推行基于三等級的循環監控機制：加強"三級循環監控"是加強責任落實的重要措施，即主治醫師對住院醫師、科主任對主治醫師、職能部門對科主任的監控體系的建設，各級都要把握好質量關卡，積極加強監控和反饋，及時修改審閱病案，對病案的質量管理可以起到良好的效果；③引入質量管理理念的方法，提高相關病案信息資源的利用率：在醫院病案管理工作中引入ISO質量管理體系，促進病案管理中，有關醫療文書的書寫、診療資料的記錄等關鍵工作環節流程得到規范。特別是針對分類、等級處理后的病案資料而言，需要安排專人進行保管，嚴禁對這部分資料數據進行涂改、偽造、或竊取；④加強對信息資源的開發質量：改變被動的服務方式，提高病案信息資料開發的主動性，通過統計、歸總等方式，定期面向醫院領導、管理層人員提供階段性的病案信息，拓展病案資料的利用途徑，將病案信息的利用范圍進一步擴展至包括醫院管理、醫療保健、醫療糾紛、以及醫療科研等多個方面當中；⑤重視對病案管理工作人員綜合素質與技能的提升：醫院方面需要根據工作人員的不同工作崗位，制定對應的教育培訓工作計劃，特別重視對病案管理專門性人才的培訓，定期在崗學習、專家講學、外派參加學習班等均是人才培養的有效手段，將學習情況與晉升、與績效掛鉤，及時結合行業發展需求，更新相關人員的病案管理理念與知識。

1.3統計學處理 本文數據使用SPSS 17.0軟件進行分析與計算，計數資料以%表示，以X2檢驗，可信區間95%，檢驗水準為0.05，當P

2結果

在醫院落實相關病案管理措施后，病案質量完善率、患者滿意率均明顯高于實施前數據，投訴率明顯低于實施前，數據對比存在顯著差異，P

3討論

在醫療服務項目、醫療服務數量迅速提升的背景之下，醫療衛生服務開展過程當中所形成的病案資料無論是從數量，還是從完備性方面上來說，都取得了相當長足的進步。有關研究中指出：健全、有效的病案管理工作制度與措施有助于維護醫院醫療環境的和諧、穩定，在降低醫療糾紛以及不良事件發生率方面意義重大。

本次研究過程當中，針對當前醫院病案管理在思想意識、在信息利用度、在人員業務水平等多個方面存在的問題，展開了積極的探索與創新，在重視對相關法規、標準的宣傳與學習基礎之上，促進了醫院檔案管理工作體系與病案管理工作的進一步融合，同時通過引入質量管理理念的方法，提高了相關病案信息資源的利用率，在加強對信息資源開發質量的同時，更進一步重視對病案管理工作人員綜合素質與技能的提升。在以上相關措施的引導下，病案管理措施實施后，病案質量完善率、患者滿意率均明顯高于實施前數據，投訴率明顯低于實施前，數據對比存在顯著差異，P

綜上所述：當前醫院在病案管理工作的開展中還存在一定的問題與不足，需要通過對病案管理規范性的提升、推行基于三等級的循環監控機制、提高信息利用率、加強信息資源開發、提升病案管理人員綜合素質與技能等多項措施的落實，進一步提高病案管理的工作質量與水平。

參考文獻：

[1]黃鋒，陳劍銘.醫院病案管理工作現狀及發展趨勢探討[J].中華醫院管理雜志，2013，29（3）：192-194.

篇（11）

一、改變醫院對醫療服務對象的定位

長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

三、精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。