公共關(guān)系管理大全11篇

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篇（1）

一、公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式及其特征

（一）公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式

公共關(guān)系危機(jī)有的是一般性危機(jī)，也可以稱(chēng)作公共關(guān)系糾紛，常見(jiàn)的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務(wù)態(tài)度不好與消費(fèi)者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產(chǎn)品或組織的信譽(yù)危機(jī)、重大生產(chǎn)失誤、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)等，則是組織所面臨的必須及時(shí)妥善處理的真正公共關(guān)系危機(jī)。

有些公共關(guān)系危機(jī)是發(fā)生在組織內(nèi)部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對(duì)而言，有些公共關(guān)系危機(jī)則發(fā)生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來(lái)也相對(duì)比較困難。

也有一些公共關(guān)系危機(jī)是由于組織主體的某種行為引起的危機(jī)稱(chēng)為人為公共關(guān)系危機(jī)，具有可預(yù)見(jiàn)和可控兩方面的特點(diǎn)，也就是說(shuō)，如果平時(shí)采取相應(yīng)的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機(jī)則屬于非人為公關(guān)危機(jī)，最典型的誘因當(dāng)屬自然災(zāi)難，這種危機(jī)容易得到組織內(nèi)外部公眾的同情、理解與支持。

此外，公共關(guān)系危機(jī)還有顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)之分。如果矛盾沖突已經(jīng)十分明顯，爆發(fā)只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題，或組織公共關(guān)系狀態(tài)已經(jīng)異常，聲譽(yù)已經(jīng)遭到破壞，甚至這種狀態(tài)還有進(jìn)一步蔓延惡化的趨勢(shì)，則為顯在危機(jī)；內(nèi)隱危機(jī)指潛伏性危機(jī)，這種危機(jī)與顯在危機(jī)相比，不僅不太容易被覺(jué)察，而且對(duì)組織形象的損傷也更加嚴(yán)重。

（二）公共關(guān)系危機(jī)的特征

1.突發(fā)性。突如其來(lái)的危機(jī)事件的發(fā)生總是讓人感覺(jué)始料未及，危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生，會(huì)帶來(lái)多少損失，影響程度有多大以及具體態(tài)勢(shì)往往都是組織意想不到的。

2.聚焦性。公共關(guān)系危機(jī)往往會(huì)成為社會(huì)輿論P(yáng)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有關(guān)危機(jī)信息的傳播速度飛快，輻射面相當(dāng)廣，使組織危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，導(dǎo)致發(fā)生危機(jī)事件的組織瞬間就會(huì)裸地暴露在社會(huì)公眾面前，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為家喻戶(hù)曉的評(píng)論對(duì)象，成為輿論的眾矢之的。

3.破壞性。由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生極大沖擊力，不僅會(huì)造成組織經(jīng)濟(jì)上的損失，更主要的是對(duì)組織形象和聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響，有時(shí)候甚至影響組織的生存和發(fā)展，使組織公共關(guān)系狀態(tài)陷入十分困難的局面。

4.必然性。表面上看公關(guān)危機(jī)具有偶然性，但是客觀地說(shuō)，任何看似偶然發(fā)生的危機(jī)，其實(shí)都有其深層次的原因，如果深入研究不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的危機(jī)往往都有其必然性。“組織發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關(guān)危機(jī)。

5.緊迫性。危機(jī)是具有極大破壞性的，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，猶如星星之火，其破壞性的能量就會(huì)迅速釋放，沒(méi)有緩沖的余地，轉(zhuǎn)眼成燎原之勢(shì)，所以說(shuō)公共關(guān)系危機(jī)具有緊迫性。

因此，面對(duì)危機(jī)如果組織能夠準(zhǔn)確識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)管理中存在的問(wèn)題，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件采取得當(dāng)?shù)拇胧菇M織化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，形成新的發(fā)展機(jī)遇也不是不可能的。

二、公關(guān)危機(jī)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)警管理機(jī)制

越來(lái)越多的組織在日益成長(zhǎng)壯大的同時(shí)，也在關(guān)注組織形象建設(shè)和維護(hù)，但在危機(jī)管理方面仍然沒(méi)有正確的公共關(guān)系理念，對(duì)社會(huì)利益、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)仍停留在口頭上，在組織利益與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，居安思危的管理意識(shí)薄弱，這成為組織發(fā)展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現(xiàn)危機(jī)，這塊短板就有可能成為組織發(fā)展的致命因素，甚至導(dǎo)致更大的危機(jī)蔓延。

同時(shí)存在危機(jī)管理機(jī)制不健全的問(wèn)題。即便有些組織內(nèi)部設(shè)立了應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，但是缺乏對(duì)從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，只能臨時(shí)抱佛腳，拿不出切實(shí)可行的處理措施來(lái)化解危機(jī)的不利影響；只有健全預(yù)警管理機(jī)制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，否則稍有不慎便會(huì)加劇公關(guān)危機(jī)的危害。

（二）渠道不暢，媒體關(guān)系處理不到位

公共關(guān)系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實(shí)現(xiàn)的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問(wèn)題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識(shí)，缺乏深層次的溝通合作。公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，組織會(huì)成為社會(huì)輿論和公眾議論的焦點(diǎn)，有時(shí)組織還比較消極地應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道，更有甚者封鎖消息，這樣一來(lái)，公眾就沒(méi)有辦法及時(shí)得知自己所關(guān)心的信息，公共關(guān)系主體與客體之間就等于失去了聯(lián)系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會(huì)通過(guò)想像和猜測(cè)來(lái)滿(mǎn)足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會(huì)被迫從其他非正式渠道來(lái)獲得有關(guān)的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關(guān)危機(jī)的成功處理設(shè)置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關(guān)危機(jī)的比率。

（三）漠視公眾的反應(yīng)，缺乏責(zé)任心

公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，組織在處理公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動(dòng)向公眾進(jìn)行解釋說(shuō)明、也不能真誠(chéng)求得公眾諒解，來(lái)緩和對(duì)立情緒，這必然會(huì)使公眾產(chǎn)生受到岐視的感覺(jué)，這種極度缺乏責(zé)任心，采取逃避緘默不愿承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對(duì)立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，不僅遭受到主要公眾的譴責(zé)，還受到媒體公眾和社會(huì)各界的抵制和抨擊。

因此，只有樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完善公共關(guān)系預(yù)警，疏通公共關(guān)系傳播渠道，真誠(chéng)對(duì)待公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任，才是應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的根本所在。

三、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則和對(duì)策

（一）公共關(guān)系危機(jī)管理原則

1.預(yù)見(jiàn)性原則

預(yù)見(jiàn)性原則是指組織在危機(jī)沒(méi)有發(fā)生之前就對(duì)各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)可能發(fā)生的苗頭，并制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃，將危機(jī)消滅在萌芽之中；遵循危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期管理者準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)，很好地把握潛在危機(jī)的態(tài)勢(shì)，能夠避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.及時(shí)性原則

公共關(guān)系危機(jī)管理過(guò)程中首要原則就應(yīng)該是及時(shí)性原則。好事不出門(mén)，壞事行千里，所以組織面對(duì)任何危機(jī)都應(yīng)該在最短的時(shí)間快速反應(yīng)，如果在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)反應(yīng)非常淡漠，不能誠(chéng)懇主動(dòng)與公眾進(jìn)行溝通，只會(huì)錯(cuò)過(guò)危機(jī)公關(guān)處理中最重要的黃金時(shí)機(jī)，拖延時(shí)間的后果只會(huì)讓公眾對(duì)組織失去信任，所以說(shuō)公共關(guān)系危機(jī)管理工作中贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。

3.真誠(chéng)性原則

真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。公共關(guān)系危機(jī)的聚焦性特點(diǎn)決定了危機(jī)事件發(fā)生時(shí)組織的一言一行備受公眾關(guān)注，回避隱瞞封鎖危機(jī)的鴕鳥(niǎo)政策是公共關(guān)系管理的大忌。只有如實(shí)說(shuō)明情況，深刻認(rèn)識(shí)組織的不足，真誠(chéng)向公眾道歉，愿意接收輿論的監(jiān)督，“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，用真誠(chéng)打動(dòng)公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。

（二）公共關(guān)系危機(jī)管理的策略

1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

組織不僅應(yīng)當(dāng)樹(shù)立防患于未然、居安思危的意識(shí)，還應(yīng)該建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。第一，信息預(yù)警。信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。在環(huán)境變化、危機(jī)醞釀過(guò)程中，往往會(huì)有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進(jìn)行預(yù)防，積極采取有針對(duì)性的措施。第二，組織預(yù)警，即設(shè)立一個(gè)應(yīng)付危機(jī)的專(zhuān)門(mén)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，以便及時(shí)處理危機(jī)或是將危機(jī)消滅在萌芽之中，只有專(zhuān)門(mén)的擁有訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員的公共關(guān)系危機(jī)管理部門(mén)，才能在最短的時(shí)間里拿出最有效的方案來(lái)解決危機(jī)。第三，制度預(yù)警，即制定一系列防范危機(jī)的規(guī)章制度，做到有備無(wú)患。

2.尊重公眾，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

公共關(guān)系危機(jī)的后果必然是會(huì)殃及公眾利益，公眾有不滿(mǎn)情緒也是正常的，組織應(yīng)予以充分的關(guān)注和理解。組織一方面要正視面對(duì)公眾指責(zé)和媒體質(zhì)疑同時(shí)要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，真誠(chéng)地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿(mǎn)足公眾，以示組織的誠(chéng)意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大；其次，可以開(kāi)展喜聞樂(lè)見(jiàn)的、親和力強(qiáng)的、溝通直接有效的聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、參觀展覽等社會(huì)型公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)，了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認(rèn)同組織；此外，還可以通過(guò)為社區(qū)服務(wù)、環(huán)保、贊助等公益活動(dòng)，展現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任感，轉(zhuǎn)變公眾對(duì)組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽(yù)度。

3.暢通傳播渠道，確保實(shí)現(xiàn)雙向?qū)ΨQ(chēng)的公共關(guān)系良性傳播

篇（2）

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院作為社會(huì)公眾服務(wù)行業(yè)，通過(guò)與廣大人民群眾的雙向溝通，爭(zhēng)取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。

一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述

醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對(duì)的各種問(wèn)題時(shí)，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動(dòng)。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來(lái)信任危機(jī)，對(duì)其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對(duì)危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動(dòng)，具有敏感性、專(zhuān)業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。

二、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)各地醫(yī)院深入開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無(wú)“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識(shí)。許多醫(yī)院對(duì)危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)不夠，危機(jī)意識(shí)較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開(kāi)支，沒(méi)有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時(shí)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時(shí)，不敢直接面對(duì)公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對(duì)醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時(shí)將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)通知給媒體并通過(guò)媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對(duì)媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。

三、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析

（一）醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)

社會(huì)轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會(huì)的日益成熟，群眾社會(huì)生活水平不斷提高，社會(huì)公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識(shí)、就醫(yī)需求的快速增長(zhǎng)，與社會(huì)醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對(duì)滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營(yíng)運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（二）醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識(shí)

對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識(shí)不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無(wú)法適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專(zhuān)人”辦“專(zhuān)案”的錯(cuò)誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對(duì)象僅局限于相關(guān)行政職能部門(mén)，對(duì)一線臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。

（三）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下

醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門(mén)地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒(méi)有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門(mén)統(tǒng)籌、臨床一線配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒(méi)有形成跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案；主動(dòng)設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對(duì)多元化媒體能力不足；危機(jī)公關(guān)管理日常化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時(shí)抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識(shí)，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)講，人們對(duì)其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對(duì)危機(jī)管理的難度也會(huì)低于私立醫(yī)院。

四、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院與社會(huì)公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。我們應(yīng)該對(duì)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：

（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理

第一，成立公共關(guān)系部，完善部門(mén)職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開(kāi)展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線，科學(xué)預(yù)測(cè)和評(píng)估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動(dòng)向及時(shí)調(diào)整預(yù)案。第三，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個(gè)第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時(shí)間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作；合理選擇“第一出場(chǎng)發(fā)言人”，既要顯示出誠(chéng)意還要留有余地；斟酌說(shuō)好“第一句話(huà)”，正確選擇解釋、道歉等語(yǔ)境切入點(diǎn)；醫(yī)院做出的“第一個(gè)行為”至關(guān)重要，對(duì)危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。

（二）重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患

關(guān)系

第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開(kāi)展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時(shí)刻把患者滿(mǎn)意作為各部門(mén)的行為指南，認(rèn)真對(duì)待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來(lái)信、來(lái)訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

（三）強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理

根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報(bào)道；在爆發(fā)期，采取新聞形式，第一時(shí)間主動(dòng)給大眾媒體“喂料”，主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)權(quán)威部門(mén)參與事件的調(diào)查；在擴(kuò)散期，注重通過(guò)博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會(huì)公眾平等互動(dòng)，針對(duì)社會(huì)大眾關(guān)切的問(wèn)題，多渠道危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會(huì)恐慌。在恢復(fù)期，邀請(qǐng)主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個(gè)危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專(zhuān)家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過(guò)程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門(mén)的聲音、有專(zhuān)家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。

（四）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和

善后

善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此，我們需要開(kāi)展一系列的善后工作來(lái)恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對(duì)于在危機(jī)處理中做出過(guò)杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵(lì)和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)的免疫力。對(duì)外開(kāi)展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動(dòng)，通過(guò)媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心；也可以召開(kāi)病員代表座談會(huì)，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮；或者開(kāi)展多種社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展扶貧活動(dòng)，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)外學(xué)術(shù)交流，開(kāi)發(fā)社會(huì)公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對(duì)危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢(shì)，重樹(shù)醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。

（作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部）

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篇（3）

公共關(guān)系簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)，是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織的整體形象。以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度。建立廣泛的公眾市場(chǎng)。促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。

物業(yè)管理公共關(guān)系是物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng)。其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整，爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。

物業(yè)管理集分散的社會(huì)分工于一體。物業(yè)管理變傳統(tǒng)房管的單一性修繕?lè)?wù)為全方位的綜合，集分散的社會(huì)分工于一體，充當(dāng)社會(huì)“中介”角色，履行統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)的職能。物業(yè)管理公司主要面對(duì)的公共關(guān)系有以下幾個(gè)方面：

一是縱向的行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)面臨的縱向行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、檢查與被檢查、監(jiān)督與被監(jiān)督、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是政府與企業(yè)之間的關(guān)系。例如。物業(yè)管理行業(yè)的行政管理部門(mén)房地產(chǎn)管理局，其負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)歸口管理工作，其主要職能是規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國(guó)物業(yè)管理工作的實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，實(shí)行行業(yè)歸口管理。

二是縱向的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這是指物業(yè)管理公司內(nèi)部與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。以及當(dāng)開(kāi)發(fā)商直接組建物業(yè)管理公司時(shí)，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商之間的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其中，物業(yè)管理公司開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。常因“子承父業(yè)”而缺少獨(dú)立意識(shí)。例如。物業(yè)不具備竣工入戶(hù)條件就接管，維修基金隨意不到位等，直接損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

三是橫向市場(chǎng)交換關(guān)系及橫向的協(xié)助配合關(guān)系。它是指物業(yè)管理公司在市場(chǎng)活動(dòng)中，依法按合同與各市場(chǎng)主體建立起來(lái)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般按照各市場(chǎng)主體性質(zhì)和簽訂合同的內(nèi)容的不同主要分為： (1)聘用與受聘關(guān)系。即物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的勞務(wù)交換關(guān)系，以委托物業(yè)管理合同的簽訂而確立。(2)承包與發(fā)包關(guān)系。即物業(yè)管理公司與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的勞務(wù)交換關(guān)系，以承包發(fā)包合同的簽訂而確立。而橫向的協(xié)助配合關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的共同目標(biāo)之下，與居委會(huì)、派出所等基層社區(qū)組織的橫向協(xié)調(diào)、相互支持和工作配合。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識(shí)的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性。管理功能的混肴以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因。造成了物業(yè)管理公司面臨著艱難的公共關(guān)系攻關(guān)。當(dāng)前物業(yè)管理公司公共關(guān)系存在的普遍問(wèn)題：

一是物業(yè)管理公司公共關(guān)系觀念淡薄。當(dāng)前很少有物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者站在企業(yè)今后如何發(fā)展、為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍這樣一個(gè)角度來(lái)思考問(wèn)題，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)管理者對(duì)公共關(guān)系的重視程度不夠，大多數(shù)物業(yè)管理公司工作人員對(duì)公關(guān)關(guān)系認(rèn)識(shí)還不到位，觀念也極為淡薄，更不會(huì)把公關(guān)關(guān)系作為一種管理哲學(xué)來(lái)看。如何有效地運(yùn)用公共關(guān)系已經(jīng)隨著社會(huì)的進(jìn)步變成了一個(gè)值得物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者深思的問(wèn)題。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該放棄老舊的思想，盡量把公共關(guān)系運(yùn)用到物業(yè)管理中，來(lái)發(fā)展壯大企業(yè)。不然，隨著社會(huì)的發(fā)展。企業(yè)將處于相對(duì)不利的地位。更有被淘汰的危險(xiǎn)。

二是投訴案件多，社會(huì)反映強(qiáng)烈。當(dāng)前，物業(yè)管理公司面臨的公共關(guān)系主要是在業(yè)主對(duì)物管的投訴上。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1995年至今受理消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴達(dá)上千件，僅2001年就有200多件，這其中物業(yè)管理的投訴占了很大的比例。且有上升趨勢(shì)。而據(jù)深圳市住宅局的統(tǒng)計(jì)，2001年他們所接到的物業(yè)管理方面的有效投訴約上千宗。從當(dāng)前通過(guò)各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理投訴案件來(lái)看。物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)相對(duì)劣勢(shì)的地位。極易成為媒介與公眾討伐的對(duì)象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問(wèn)題而造成的，另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)。公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。

三是物業(yè)管理公司與居委會(huì)職能交叉，相互掣肘。一是有些居委會(huì)，對(duì)物業(yè)公司的管理工作不支持、不配合，導(dǎo)致物業(yè)公司工作的開(kāi)展非常困難；二是有些小區(qū)的物業(yè)公司對(duì)居民委員會(huì)不理睬，擅作主張。從而對(duì)整個(gè)社區(qū)的管理帶來(lái)障礙；三是部分小區(qū)物業(yè)公司與居民委員會(huì)的“多頭管理”現(xiàn)象嚴(yán)重。由于歷史原因，老的居住小區(qū)普遍存在著物業(yè)公司與居委會(huì)管理職能交叉的現(xiàn)象，如小區(qū)綠化、治安、清潔衛(wèi)生、停車(chē)管理等。影響了小區(qū)管理的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，不利于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化的進(jìn)程。

三、關(guān)于物業(yè)管理公司運(yùn)用公共關(guān)系的幾點(diǎn)建議

一要改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)者管理理念。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者做為企業(yè)的領(lǐng)頭羊，是物業(yè)管理公司的決策者。其對(duì)公司的管理理念決定公司的發(fā)展。所以要運(yùn)用好物業(yè)管理中的公共關(guān)系，首先應(yīng)改變物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者的管理理念。使其接受新思想，使其認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的重要性。才能進(jìn)一步開(kāi)發(fā)公共關(guān)系活動(dòng)，不然一切行動(dòng)都只是空談。

二要加強(qiáng)與物業(yè)行政主管部門(mén)的公共協(xié)調(diào)。物業(yè)管理行政主管部門(mén)是指建設(shè)部、省(自治區(qū)、直轄市)建設(shè)廳(建委)和市房地產(chǎn)管理局，是物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。其制定的政策、法規(guī)以及傳達(dá)的行業(yè)信息等，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的日常管理工作起著十分重要的作用。因此，管理處必須加強(qiáng)與物業(yè)管理行政主管部門(mén)的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。一是積極支持和配合物業(yè)管理行政主管部門(mén)的工作，如認(rèn)真落實(shí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)的有關(guān)指示精神，參與物業(yè)管理行政主管部門(mén)組織的各種活動(dòng)等：二是及時(shí)獲得物業(yè)管理行政主管部門(mén)的有關(guān)信息。便于按新要求和新標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)和完善物業(yè)管理；三是將在運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的一些疑難問(wèn)題以及行業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到的一些矛盾和困難。積極向物業(yè)管理行政主管部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取得到物業(yè)管理行政主管部門(mén)的支持和幫助。

篇（4）

公共關(guān)系分內(nèi)外兩種：即縱向、上下隸屬的關(guān)系和橫向、平行協(xié)作的關(guān)系，內(nèi)容包括：指導(dǎo)性、宣傳性、交際性、服務(wù)性、公益性、征詢(xún)性等多種形式。公共關(guān)系工作的對(duì)象是大量的、不確定的社會(huì)公眾。要使少數(shù)的社會(huì)組織（商業(yè)銀行，公共關(guān)系主體）同大量的、不確定的社會(huì)公眾（公共關(guān)系客體）保持長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系，就必須采用社會(huì)公眾能普遍接受的傳播方法和手段，進(jìn)行真實(shí)的、有效的信息傳播和交流，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力、向心力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。事實(shí)證明，商業(yè)銀行要在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，必須從根本上改善銀行與政府部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體、公眾顧客和內(nèi)部員工的關(guān)系，從而得到來(lái)自各個(gè)方面包括社會(huì)輿論的理解和支持。

公共關(guān)系學(xué)是以研究社會(huì)各種關(guān)系為主要內(nèi)容的智力密集型、信息密集型的新學(xué)科。具有自己明顯的特點(diǎn)。第

一、公共關(guān)系是一種“雙贏”關(guān)系，其前提條件是：交流合作必須是真實(shí)、誠(chéng)懇、相互信任、持續(xù)不斷的。第

二、公共關(guān)系作為一種組織管理的職能具有目標(biāo)導(dǎo)向十分明確等特點(diǎn)，而且強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，其追求的目的是社會(huì)組織利益同社會(huì)整體利益的一致性，不是為了滿(mǎn)足小集體和個(gè)人的私益。第

三、公共關(guān)系學(xué)研究的是一種真實(shí)、公平、透明、各方認(rèn)可的正常的社會(huì)關(guān)系。公共關(guān)系為了樹(shù)立本組織的最優(yōu)形象，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)、指揮管理、決策應(yīng)變、形成共識(shí)等組織傳播和人際傳播手段，圍繞著本組織的目標(biāo)主動(dòng)開(kāi)展各種真實(shí)、公開(kāi)、合法、符合社會(huì)道德準(zhǔn)則的傳播溝通活動(dòng)，增進(jìn)本組織與公眾的相互了解，進(jìn)而影響輿論，取得政府、社會(huì)公眾、新聞媒介等社會(huì)組織的支持，創(chuàng)造出與本組織發(fā)展目標(biāo)和諧的社會(huì)環(huán)境。第四，公共關(guān)系在社會(huì)組織的發(fā)展中發(fā)揮著長(zhǎng)期的、持續(xù)不斷的作用，基礎(chǔ)是牢固的、穩(wěn)定的。

（二）開(kāi)展現(xiàn)代公共關(guān)系管理的作用

根據(jù)WTO協(xié)定中有關(guān)銀行方面開(kāi)放的承諾，人世5年后，中國(guó)將全面開(kāi)放銀行業(yè)并參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行一直以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)為主，對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)需求等還缺乏更多的了解。通過(guò)開(kāi)展公共關(guān)系，主動(dòng)進(jìn)行各種傳播溝通交流活動(dòng)，一方面可以廣泛收集國(guó)內(nèi)外信息，掌握談判技巧和主動(dòng)權(quán)，了解市場(chǎng)需求和制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略；另一方面還可以引導(dǎo)我們采用外國(guó)人的行為方式來(lái)宣傳介紹中國(guó)、提升商業(yè)銀行的形象，并以外國(guó)人的傳播方式和他們進(jìn)行交往，介紹中國(guó)的傳統(tǒng)文化和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，消除國(guó)外顧客對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的偏見(jiàn)和無(wú)知，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，擴(kuò)大影響范圍，加快商業(yè)銀行結(jié)構(gòu)調(diào)整和金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，滿(mǎn)足市場(chǎng)和公眾的各種需求。公共關(guān)系是近代商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。近幾年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)連續(xù)每年保持7—8％的高增長(zhǎng)速度，2003年一季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值23562億元，同比增長(zhǎng)9.9％。以此伴隨的是居民對(duì)信用卡、住房汽車(chē)貸款、抵押和財(cái)富管理等金融產(chǎn)品的巨大需求。商業(yè)銀行應(yīng)抓住這一有利契機(jī)，加快自身發(fā)展，第

一、應(yīng)主動(dòng)采用現(xiàn)代公共關(guān)系等先進(jìn)手段對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面地調(diào)查分析，提出決策計(jì)劃。第

二、迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，明確市場(chǎng)定位，轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營(yíng)理念并進(jìn)行持續(xù)不斷地協(xié)調(diào)、完善銀行與公眾之間的關(guān)系活動(dòng)。通過(guò)銀行和顧客的交往、溝通，將公眾的需求和利益等信息及時(shí)地反饋到銀行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，成為銀行新的增長(zhǎng)點(diǎn)，在滿(mǎn)足市場(chǎng)多層次、多元化需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展。

二、商業(yè)銀行開(kāi)展現(xiàn)代公共關(guān)系管理的主要內(nèi)容

（一）完善信息披露制度，加快社會(huì)信用體系建設(shè)

商業(yè)銀行發(fā)展公共關(guān)系，通過(guò)開(kāi)展真實(shí)、公開(kāi)、公平、合法的競(jìng)爭(zhēng)合作，可以完善信息披露制度，堅(jiān)持以雙方利益為紐帶，促進(jìn)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新和兌現(xiàn)各種承諾，增強(qiáng)組織和員工的信用觀念，提高企業(yè)和公眾的信用程度，加快我國(guó)誠(chéng)信體系的建設(shè)。公共關(guān)系具有以下傳播原則：第

一、傳播過(guò)程中所有的信息和所進(jìn)行的各種活動(dòng)必須是真實(shí)、公平、透明的。既要實(shí)事求是地宣傳自己，又不損害和貶低他人。第

二、傳播交往中堅(jiān)持組織利益和公眾利益的一致性。堅(jiān)持以良好的銀行信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)，把提高信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平作為銀行兌現(xiàn)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。第

三、整個(gè)傳播交往過(guò)程始終密切圍繞組織的總目標(biāo)。第

四、傳播活動(dòng)必須符合經(jīng)濟(jì)高效率的原則。第

五、持續(xù)不斷地長(zhǎng)期進(jìn)行。

（二）密切公眾關(guān)系，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)需求

銀行要擴(kuò)大金融市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)份額，必須與公眾顧客建立一種長(zhǎng)期牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，主動(dòng)將資金買(mǎi)賣(mài)關(guān)系和服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系。“顧客至上”是商業(yè)銀行不可動(dòng)搖的經(jīng)營(yíng)理念，要使銀行在公眾心目中的地位保持長(zhǎng)盛不衰，銀行就必須以市場(chǎng)和公眾利益為導(dǎo)向，積極開(kāi)展市場(chǎng)和公眾需求調(diào)查研究，加強(qiáng)消費(fèi)管理和消費(fèi)引導(dǎo)，使銀行的決策和行動(dòng)同公眾的心理需求相吻合，從而影響和改變公眾的態(tài)度，讓其產(chǎn)生有利于銀行的行為，將“顧客就是上帝”的口號(hào)賦予實(shí)際行動(dòng)，從心理上、行動(dòng)上說(shuō)服和征服公眾。同時(shí)運(yùn)用公共關(guān)系原理還可以妥善地處理好顧客的投訴和其他反饋意見(jiàn)，通過(guò)雙向溝通交流了解公眾需求和建議，并及時(shí)修正銀行的決策，使之更加完善，真正與社會(huì)公眾建立起一種以雙方利益為紐帶的傳統(tǒng)關(guān)系。

（三）運(yùn)用現(xiàn)代傳播手段，提升商業(yè)銀行形象

要充分利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊、廣播等大眾傳播媒介，將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)傳播手段與網(wǎng)絡(luò)等新型媒介加以整合，頻頻發(fā)動(dòng)全方位的宣傳攻勢(shì)，積極宣傳推廣“CS”（“顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略）、“CI”戰(zhàn)略，使公眾得到更多的關(guān)于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)等方面的信息，在最短的時(shí)間、最大的范圍內(nèi)達(dá)到與公眾溝通的目的，利用傳播媒介的權(quán)威性和可信度提高銀行的“知名度”、“美譽(yù)度”。

三、商業(yè)銀行加強(qiáng)現(xiàn)代公共關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議

（一）明確責(zé)任，內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高效率

商業(yè)銀行制定內(nèi)部規(guī)章制度，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代公共關(guān)系理論，主要圍繞以下幾個(gè)方面做好工作：第

一、形成團(tuán)隊(duì)精神。只有組織和所有員工的目標(biāo)利益達(dá)成一致時(shí)，銀行才能真正營(yíng)造出團(tuán)結(jié)的氛圍，并形成戰(zhàn)斗力。這種團(tuán)結(jié)精神是建立在真實(shí)、信任和目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上，是現(xiàn)代金融文化建設(shè)的重要內(nèi)容。第

二、協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部決策者、管理者同員工之間的關(guān)系。堅(jiān)持一切工作從維護(hù)銀行和員工利益出發(fā)，真心實(shí)意為銀行、為員工辦實(shí)事。良好的員工關(guān)系的主要標(biāo)志是員工對(duì)組織具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，以及在此基礎(chǔ)上形成的圍繞組織整體利益的向心力和凝聚力。第

三、協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各部門(mén)之間的疏通關(guān)系。堅(jiān)持一切工作從大局出發(fā)，尋求互利互惠、相互理解、相互信任、相互協(xié)調(diào)和互相支持的良好局面。第

四、積極協(xié)調(diào)同其他社會(huì)組織之間的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。第

五、盡最大努力地協(xié)調(diào)同廣大公眾的關(guān)系，滿(mǎn)足公眾的需求。

（二）培育公關(guān)隊(duì)伍，搭建傳播平臺(tái)

商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代公共關(guān)系理論并借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)公關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制訂出一系列適合本組織的公共關(guān)系策略、計(jì)劃和措施，把公關(guān)工作貫穿到商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。當(dāng)前，銀行組織員工開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)遵守以下幾條社會(huì)交往原則：1.嚴(yán)格按照公共關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)和要求開(kāi)展各種交流活動(dòng)，不采用任何庸俗方式拉關(guān)系；不受不正之風(fēng)的腐蝕和影響。2.既熱情主動(dòng)，又不喪失原則，以全面提升銀行形象為目標(biāo)，努力為銀行創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。3.要有明確的組織目標(biāo)，要引導(dǎo)員工將個(gè)人利益同銀行的形象和聲譽(yù)聯(lián)系起來(lái)，不以個(gè)人利益進(jìn)行任何交易。4.在交往過(guò)程中依靠組織作后盾，堅(jiān)持各組織、個(gè)人都是平等的原則；共同搭建銀行與社會(huì)組織、企業(yè)和公眾的傳播溝通平臺(tái)，努力提高公關(guān)水平。

篇（5）

1. 公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不單單是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象的競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段，能夠加強(qiáng)企業(yè)的整體的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)品牌的知名度、美譽(yù)度，因此搞好公共關(guān)系，加強(qiáng)與社會(huì)的協(xié)作溝通已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝不可缺少的手段。

“公共關(guān)系”一詞是英語(yǔ)“public relations”的中文譯稱(chēng)，它是一個(gè)社會(huì)組織為了獲得良好的社會(huì)形象獲得公眾的支持與信任，通過(guò)傳播溝通手段來(lái)影響公眾的科學(xué)藝術(shù)活動(dòng)。公共關(guān)系作為一門(mén)新興學(xué)科和一種獨(dú)立職業(yè)，是20世紀(jì)60年代初開(kāi)始傳入中國(guó)的，首先是傳入中國(guó)的香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)。一些跨國(guó)公司在中國(guó)設(shè)立分公司，他們按照國(guó)際慣例，在內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，聘用受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的公共關(guān)系人員從事公共關(guān)系工作，使公共關(guān)系工作一開(kāi)始就具有較高的水準(zhǔn)并取得顯著成效。隨著改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，20世紀(jì)80年代初公共關(guān)系開(kāi)始傳入我國(guó)內(nèi)地，它的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)是“由南向北，從東本文由收集整理向西”。它自身的發(fā)展步驟是：從實(shí)務(wù)入手到機(jī)構(gòu)健全，再到人員培訓(xùn)、理論探討、學(xué)術(shù)團(tuán)體成立及報(bào)刊發(fā)行等。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一方面，企業(yè)自身的一舉一動(dòng)都會(huì)牽動(dòng)社會(huì)公眾的利益神經(jīng)，另一方面，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的種種要求也牽動(dòng)著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越快，市場(chǎng)越開(kāi)放，企業(yè)所要面對(duì)的社會(huì)公眾就越多，與社會(huì)公眾的關(guān)系也就越復(fù)雜。然而，我國(guó)目前很多人對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)存在著誤區(qū)，具體表現(xiàn)在：（1）公共關(guān)系意識(shí)淡薄。很多企業(yè)和部門(mén)都在從事公共關(guān)系工作，但對(duì)公共關(guān)系還缺乏理性的認(rèn)識(shí)。目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)仍停留在以傳統(tǒng)的觀念以及傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)企業(yè)公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要手段不了解、不接受。企業(yè)公共關(guān)系工作實(shí)際處于沒(méi)機(jī)構(gòu)、沒(méi)人員、沒(méi)經(jīng)費(fèi)的“三無(wú)”狀況，完全將公共關(guān)系排除在企業(yè)管理之外，以致公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要資源在企業(yè)中沒(méi)有得到應(yīng)有的利用。（2）公關(guān)活動(dòng)片面化。公共關(guān)系是一個(gè)企業(yè)或組織運(yùn)用各種溝通和傳播手段，加強(qiáng)企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持，維護(hù)和提高企業(yè)或組織形象和聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的一項(xiàng)科學(xué)的管理工作。然而社會(huì)上有些人把公共關(guān)系工作看成是公關(guān)小姐所負(fù)責(zé)的接待工作。認(rèn)為公關(guān)就是憑漂亮的臉蛋，甚至說(shuō)“公關(guān)=公關(guān)小姐”。更主要是人們對(duì)公共關(guān)系實(shí)質(zhì)及動(dòng)作層次不了解。

2. 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

企業(yè)公共關(guān)系作為一種手段，可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和調(diào)動(dòng)內(nèi)部成員的積極性，使企業(yè)得到順利發(fā)展。公共關(guān)系活動(dòng)在企業(yè)管理中的重要作用已越來(lái)越為有識(shí)之士所重視。社會(huì)實(shí)踐表明，企業(yè)公共關(guān)系搞得好，有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象、促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售，有利于廣結(jié)人緣、強(qiáng)化企業(yè)與公眾的聯(lián)系，有利于企業(yè)信息收集與反饋，有利于化解矛盾、消除公眾誤解，有利于團(tuán)結(jié)職工、激勵(lì)士氣。

2.1公共關(guān)系有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系在幫助企業(yè)樹(shù)立良好的組織形象發(fā)揮著很重要的作用，真正以塑造企業(yè)形象為目的的公關(guān)活動(dòng)從促銷(xiāo)公關(guān)中開(kāi)始初露端倪。組織或企業(yè)通過(guò)開(kāi)展公共關(guān)系工作，促使或推進(jìn)自己的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌在社會(huì)上、在公眾中建立信譽(yù)，只有真正建立了信譽(yù)的組織或企業(yè)才能贏得公眾的好感和支持，才能真正從整體上改善企業(yè)形象，讓這種形象成為企業(yè)最大的財(cái)富。

2.2公共關(guān)系在企業(yè)危機(jī)管理中的作用。由于社會(huì)組織或企業(yè)是在極其復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行運(yùn)作的，因此，在向既定目標(biāo)前進(jìn)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件或問(wèn)題，給企業(yè)造成危機(jī)。面對(duì)一次不大的危機(jī)，有的企業(yè)喪失了競(jìng)爭(zhēng)力，破產(chǎn)了，而有些企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不但沒(méi)有削弱，反而增強(qiáng)了，這其中，能否以公共關(guān)系的原則來(lái)妥善地處理危機(jī)就顯得尤其關(guān)鍵。

篇（6）

Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited. 

Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise

前言

   在中國(guó)，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來(lái)的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來(lái)的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來(lái)越受到廣泛的重視。 

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴(lài)的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹(shù)立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。 

公共關(guān)系是一門(mén)"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來(lái)越多地注重飯店外部開(kāi)拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹(shù)立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問(wèn)題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。 

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無(wú)論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無(wú)人知道，無(wú)人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開(kāi)業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過(guò)新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開(kāi)，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。 

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開(kāi)業(yè)慶典就是開(kāi)展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_(kāi)業(yè)還沒(méi)有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過(guò)公共關(guān)系工作的開(kāi)展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開(kāi)業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開(kāi)業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開(kāi)業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。 

2、樹(shù)立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱(chēng)、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

篇（7）

中圖分類(lèi)號(hào)：G610 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）07-0258-04

幼兒園公共關(guān)系管理是幼兒園為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)，有組織、有計(jì)劃地運(yùn)用傳播手段與外部溝通聯(lián)系，在幼兒園與公眾之間建立和發(fā)展相互理解與支持的關(guān)系，以塑造幼兒園良好形象和創(chuàng)造最佳教育環(huán)境的社會(huì)實(shí)踐。]市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面推進(jìn)沖擊著幼兒園現(xiàn)有的管理模式，幼兒園管理正逐漸由封閉轉(zhuǎn)向開(kāi)放。幼兒園公共關(guān)系管理有助于幼兒園有的放矢地改進(jìn)工作，把幼兒園管理置身于家長(zhǎng)和社會(huì)監(jiān)督之下，可隨時(shí)根據(jù)家長(zhǎng)和社會(huì)的需要調(diào)整園內(nèi)的工作，以便更好地為社會(huì)和家長(zhǎng)服務(wù)。

“城鄉(xiāng)結(jié)合部家長(zhǎng)參與幼兒園教育活動(dòng)的現(xiàn)狀及對(duì)策研究”于2011年被批準(zhǔn)立項(xiàng)為河北省教育學(xué)會(huì)“十二五”規(guī)劃重點(diǎn)課題。在研究過(guò)程中，課題組發(fā)現(xiàn)幼兒園公共關(guān)系管理在幼兒園的發(fā)展中起著很重要的作用，是城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，提高幼兒教育質(zhì)量，提高教育效益的重要前提。因此，樹(shù)立公共關(guān)系管理意識(shí)，強(qiáng)化幼兒園公共關(guān)系管理，對(duì)當(dāng)前我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程中出現(xiàn)的大量的城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園教育有著深遠(yuǎn)意義。

一、城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園實(shí)施公共關(guān)系管理的必要性

（一）城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園的快速發(fā)展需要公共關(guān)系管理

2010年，我國(guó)頒布《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，把發(fā)展學(xué)前教育納入城鎮(zhèn)和社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)規(guī)劃，逐步完善縣、鄉(xiāng)、村學(xué)前教育網(wǎng)絡(luò)體系。隨著城市化進(jìn)程的加快，城市與鄉(xiāng)村兩種社區(qū)相互接觸、混合及交融的城鄉(xiāng)結(jié)合部的人口迅速增加，隨之也出現(xiàn)了大量的幼兒園。目前，在我國(guó)城鄉(xiāng)結(jié)合部教育的發(fā)展中存在著諸多嚴(yán)重問(wèn)題，如資金缺乏，辦學(xué)經(jīng)費(fèi)不足；幼兒教師的社會(huì)地位不高，幼兒家長(zhǎng)對(duì)學(xué)前教育的重視程度不夠；幼兒教師的工資待遇偏低，師資隊(duì)伍不穩(wěn)定，流失率高；幼兒園教育與家庭教育脫節(jié)，家園合作不夠，不能形成教育合力等。在幼兒園管理中表現(xiàn)為零零散散、主觀隨意性強(qiáng)；幼兒園管理呈封閉狀態(tài)，與外界缺乏溝通；處于處理常規(guī)事務(wù)的管理水平上，管理內(nèi)容單一、管理方式簡(jiǎn)單。雖然許多幼兒園管理者已經(jīng)意識(shí)到公共關(guān)系管理的重要性，但大多局限于“六一”兒童節(jié)匯報(bào)演出、家長(zhǎng)會(huì)等形式，由于沒(méi)有將公關(guān)納入到幼兒園整個(gè)理系統(tǒng)之中，在研究工作計(jì)劃時(shí)很少涉及到公共關(guān)系管理工作，因此造成遇到就做，遇不到就不做，并且無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，使公關(guān)工作收效甚微。我國(guó)城鄉(xiāng)結(jié)合部學(xué)前教育的快速發(fā)展以及當(dāng)前所面臨的問(wèn)題均表明在幼兒園管理中急需實(shí)施公共關(guān)系管理。

（二）城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園新的管理模式需要公共關(guān)系管理

公共關(guān)系管理學(xué)認(rèn)為現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放性的系統(tǒng)，它的生存與發(fā)展需要以和周?chē)h(huán)境建立廣泛的橫向聯(lián)系為基礎(chǔ)。隨著教育體制的轉(zhuǎn)換，城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園需要面對(duì)著越來(lái)越多的與自己相關(guān)的社會(huì)集團(tuán)和社會(huì)組織，園所與這些社會(huì)集團(tuán)和社會(huì)組織的關(guān)系狀態(tài)對(duì)幼兒園的生存和發(fā)展影響重大，對(duì)幼兒的教育質(zhì)量關(guān)系重大。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入也給快速發(fā)展的幼兒園管理提出了更高的要求，幼兒園被推向市場(chǎng)，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則影響著幼兒園的生存，幼兒園在管理中不能僅僅停留在完成教學(xué)計(jì)劃、保證幼兒安全等常規(guī)性的管理水平上，還需要不斷優(yōu)化關(guān)系幼兒園發(fā)展的外部環(huán)境，不斷挖掘可以利用的外部教育資源；利用各種機(jī)會(huì)宣傳自己，在公眾中樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)；與家長(zhǎng)、社區(qū)、小學(xué)、各姐妹園、上級(jí)主管機(jī)關(guān)、各級(jí)教育行政部門(mén)、學(xué)術(shù)團(tuán)體等單位友好往來(lái)，了解各方面信息，從而改善本園管理水平；在面對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，需要能夠凝聚園所內(nèi)外公眾的力量，迅速、正確、合理地解決問(wèn)題，促進(jìn)自身的發(fā)展等。這一切目的都需要借助有效的公共關(guān)系管理活動(dòng)才能夠?qū)崿F(xiàn)。

（三）城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園良好精神環(huán)境的營(yíng)造需要公共關(guān)系管理

幼兒園所營(yíng)造的精神環(huán)境決定著幼兒園發(fā)展否充滿(mǎn)生機(jī)與活力，精神環(huán)境是影響人工作效率的重要因素，也直接關(guān)系幼兒園的教育質(zhì)量及發(fā)展。城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園良好的精神環(huán)境，既包括包括幼兒園內(nèi)部的職能部門(mén)之間和教職員工之間配合默契、步調(diào)一致，教職員在工作中是心情舒暢、團(tuán)結(jié)一致、士氣高昂的，同時(shí)也包括幼兒園與周邊或有關(guān)單位建立良好的關(guān)系，使本部門(mén)的工作得到大家的信任和理解。幼兒園實(shí)施公共關(guān)系管理可以達(dá)到的目的包括很多方面，其中之一就是通過(guò)協(xié)調(diào)幼兒園內(nèi)外的各種關(guān)系，建立有利于自身發(fā)展的良好精神環(huán)境。

二、城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園公共關(guān)系管理原則

（一）公共關(guān)系管理目標(biāo)與教育目標(biāo)一致性原則

幼兒園一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是幼兒教育目標(biāo)，它是幼兒園開(kāi)展一切活動(dòng)的依據(jù)。幼兒園在制訂工作計(jì)劃時(shí)，要考慮到公共關(guān)系工作的重要性，使公共關(guān)系管理常規(guī)化、系統(tǒng)化。公關(guān)目標(biāo)要圍繞著幼兒園的總目標(biāo)來(lái)制訂，把公關(guān)活動(dòng)作為幼兒園所有活動(dòng)中不可缺少的一部分。另外，公關(guān)目標(biāo)要通過(guò)有意識(shí)的、有規(guī)劃的、連續(xù)的、全方位的公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，不是僅靠零零散散的有限幾次公關(guān)活動(dòng)就能達(dá)到的，公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展要與管理工作密切地結(jié)合起來(lái)。

（二）以促進(jìn)幼兒發(fā)展為根本目的的原則

1989年，聯(lián)合國(guó)《兒童權(quán)利公約》就倡導(dǎo)兒童利益優(yōu)先，我國(guó)政府簽署《兒童權(quán)利公約》，并且將兒童優(yōu)先發(fā)展這一原則要求寫(xiě)入了憲法。作為學(xué)齡前兒童的教育機(jī)構(gòu)，幼兒園要了解和掌握幼兒的發(fā)展水平，在公共關(guān)系管理中所開(kāi)展一切活動(dòng)要符合幼兒實(shí)際發(fā)展需求，充分體現(xiàn)以幼兒為本的教育理念，以促進(jìn)幼兒發(fā)展為根本目的和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原則

幼兒園公關(guān)人員應(yīng)接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，；具有全面的交際能力，能準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)；同時(shí)要正直、熱情、耐心，熱愛(ài)本職工作；一切從本園利益出發(fā)，不厭其煩地向公眾解釋和宣傳本園的目標(biāo)和宗旨。

（四）全員參與原則

幼兒園公共關(guān)系涉及到幼兒園的方方面面，不是幾個(gè)工作人員能獨(dú)立完成的，特別是在當(dāng)前師資短缺的城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園，需要全體教職員工的參與。因此，全體教職員工要樹(shù)立主人翁意識(shí)，全員參與到公共關(guān)系活動(dòng)中來(lái)，自覺(jué)地建設(shè)和維護(hù)幼兒園良好形象。

三、城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園公共關(guān)系管理的內(nèi)容和途徑

（一）理順內(nèi)部公共關(guān)系

1.園長(zhǎng)要有正確的教育思想，把握整體辦園方向。園長(zhǎng)的角色具有多重性，是受幼兒園管理過(guò)程中各種管理關(guān)系的制約的，可以說(shuō)，園長(zhǎng)既是幼兒園管理的主體與承擔(dān)者，又是幼兒園管理關(guān)系的創(chuàng)造者。]園長(zhǎng)要把握好幼兒園發(fā)展的正確方向，理順內(nèi)部關(guān)系，樹(shù)立幼兒園良好形象，使園所始終處于和諧狀態(tài)。首先，園長(zhǎng)要掌握用人之道。園領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持以人為本，通過(guò)科學(xué)的管理最大限度地調(diào)動(dòng)教職工的積極性、主動(dòng)性，挖掘教職員工的內(nèi)在潛力，使每個(gè)人的才能與智慧都能得到充分發(fā)揮。在理順學(xué)校內(nèi)部關(guān)系時(shí)，園長(zhǎng)要認(rèn)真分析不同崗位的能力要求，進(jìn)行人才分類(lèi)，做到人事相宜，并建立健全崗位責(zé)任制。此外，還要避免分工不明、職責(zé)不清，內(nèi)部互相推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)。在整個(gè)幼兒園內(nèi)部做到人人都有事干，事事都有人干，教職工各盡其力，各盡其才，有效實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。其次，優(yōu)化幼兒園人際環(huán)境。園長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)幼兒園管理中的人文精神，要深入教職工中去，通過(guò)與他們平等真誠(chéng)地交談，清楚了解教師的心理需要，真心實(shí)意地去尊重教職工，關(guān)心愛(ài)護(hù)教職工，用情感手段激勵(lì)他們熱愛(ài)事業(yè)；對(duì)他們的缺點(diǎn)不能苛刻指責(zé)，要熱情幫助使之改正；對(duì)他們所取得的成績(jī)要及時(shí)給予充分肯定，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們奮發(fā)上進(jìn)。園領(lǐng)導(dǎo)在管理中要尊重教職員工的人格尊嚴(yán)，避免高壓式的管理方式，尊重他們的知識(shí)，尊重他們的需要，尊重他們的隱私。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，要求教職工做到的自己要能夠首先做到，為教職工樹(shù)立榜樣。在幼兒園管理中要明確責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，激揚(yáng)正氣，鞭撻邪氣，建立良好的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，還要注意團(tuán)結(jié)與自己意見(jiàn)相左的教師，能夠虛心聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，要有容人雅量，把大家團(tuán)結(jié)在一個(gè)祥和、溫馨的大家庭中，要避免任何削弱了集體戰(zhàn)斗力的矛盾發(fā)生。

2.提高教職員工的公共關(guān)系主體意識(shí)。首先，要健全幼兒園民主管理機(jī)制。幼兒園良好的公共關(guān)系需要全體員工的參與，使他們?cè)诠ぷ髦芯哂蟹较蚋小⑿湃胃小⒊删透泻蜏嘏小９碴P(guān)系管理特別重視對(duì)話(huà)在管理當(dāng)中所起的作用，強(qiáng)調(diào)在管理者與教職員工之間要建立正常、通暢、制度化的對(duì)話(huà)渠道。通過(guò)對(duì)話(huà)，管理者可以很好地向教職員工解釋園所的政策和活動(dòng)，明白管理的目的和意義，更好地開(kāi)展工作；教職員工也可以具有較高的責(zé)任意識(shí)，向園所管理者反映意見(jiàn)及改革建議。管理者與教師通過(guò)對(duì)話(huà)充分做到相互溝通、相互了解、相互信任，在管理的過(guò)程中讓每個(gè)教師都能參與進(jìn)來(lái)，能有機(jī)會(huì)表達(dá)自己意見(jiàn)和建議，充分表現(xiàn)自己。同時(shí)，管理者還要增強(qiáng)管理的透明度，尤其是當(dāng)涉及到教職工切身利益的時(shí)候，讓他們了解幼兒園領(lǐng)導(dǎo)是如何作出決策的，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作進(jìn)行監(jiān)督。其次，幫助教職員工樹(shù)立良好的價(jià)值觀念。幼兒園的工作是煩瑣的、辛苦的，為了提高工作效率，需要園所領(lǐng)導(dǎo)重視和積極開(kāi)展組織內(nèi)部的各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)，培養(yǎng)廣大教職員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極向上的精神風(fēng)貌，用全園教職工所共同信念和認(rèn)可的目標(biāo)宗旨來(lái)組織、動(dòng)員和激勵(lì)全體教職員工，充分調(diào)動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使他們認(rèn)同個(gè)人與園所的關(guān)系，獲得歸屬感和榮譽(yù)感，并且把日常工作與高層次的價(jià)值目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮自己的能力，以自己的才干實(shí)績(jī)贏得同事和家長(zhǎng)的承認(rèn)和尊重。

（二）重視外部公共關(guān)系

在課題研究中研究者發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者相對(duì)更重視內(nèi)部公共關(guān)系的管理，忽視了外部公共關(guān)系工作和其重要性，認(rèn)為只要園所內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)了，教育教學(xué)質(zhì)量就可以上去了。園所與外部公共關(guān)系是決定園所良性發(fā)展和教育教學(xué)質(zhì)量的重要因素，領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識(shí)園所外部公共關(guān)系的影響作用，時(shí)時(shí)處處注意自身形象的塑造。同時(shí)，要充分理解外部公共關(guān)系的復(fù)雜性，打破封閉保守的思想框框，對(duì)外界進(jìn)行深入的了解，細(xì)致的分析，慎重對(duì)待不同的外部公共關(guān)系。

1.正確認(rèn)識(shí)園所外部公共關(guān)系。幼兒園外部公共關(guān)系主要包括以下幾個(gè)方面：（1）與家長(zhǎng)的關(guān)系。幼兒園與家長(zhǎng)的關(guān)系是幼兒園公共關(guān)系管理的核心，園所不僅要把家長(zhǎng)當(dāng)作幼兒園的服務(wù)對(duì)象和教育合作者，更要把家長(zhǎng)當(dāng)作幼兒園公共關(guān)系的首要對(duì)象。在管理中，園所要調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)關(guān)心、支持、參與幼兒園教育和管理的積極性，增強(qiáng)家園合作，幫助他們改進(jìn)家庭教育方式，密切親子關(guān)系。實(shí)現(xiàn)家園合作，提高幼兒教育教學(xué)質(zhì)量。（2）與社區(qū)的關(guān)系。城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園總是處于一定的地域范圍之內(nèi)，社區(qū)具有結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、相對(duì)獨(dú)立性、發(fā)展不平衡性等特點(diǎn)。]幼兒園作為社區(qū)的教育機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)其所處社區(qū)的特點(diǎn)，處理好與社區(qū)的關(guān)系，主動(dòng)做好社區(qū)工作，整合和利用幼兒教育資源，推動(dòng)社區(qū)學(xué)前教育發(fā)展。（3）與上級(jí)主管部門(mén)的關(guān)系。在辦園過(guò)程中，幼兒園要主動(dòng)通過(guò)與主管部門(mén)的聯(lián)系，取得理解和支持，協(xié)助幼兒園解決辦學(xué)經(jīng)費(fèi)、師資等各種問(wèn)題。（4）與政府的關(guān)系。政府是國(guó)家的權(quán)力執(zhí)行機(jī)關(guān)，有教育、文化、衛(wèi)生、財(cái)政、審計(jì)等機(jī)構(gòu)，具有有公共服務(wù)職能。園所應(yīng)當(dāng)與這些機(jī)構(gòu)搞好關(guān)系，爭(zhēng)取政府對(duì)園所的了解、信任與支持。園所要主動(dòng)與有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，善于調(diào)動(dòng)政府人員支持教育的主動(dòng)性、積極性。還要響應(yīng)政府號(hào)召，積極參加公益活動(dòng)，以贏得政府的信任與贊譽(yù)。（5）與新聞媒介和專(zhuān)家的關(guān)系。新聞媒介具有傳播信息快、影響力大的特點(diǎn)，是溝通園所與大眾的橋梁。園所應(yīng)與有關(guān)新聞公眾建立經(jīng)常聯(lián)系，邀請(qǐng)他們參加園所舉行的活動(dòng)，為園所作廣泛的宣傳報(bào)道，通過(guò)新聞媒介樹(shù)立良好的形象，為園所爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間。同時(shí)，主動(dòng)與幼教專(zhuān)家聯(lián)系，利用他們的專(zhuān)長(zhǎng)為園所發(fā)展提供有益的建議，以促進(jìn)城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園更快更好的發(fā)展。（6）與小學(xué)的關(guān)系。兒童的成長(zhǎng)有一定的階段性，又具有連續(xù)性。“幼兒園教育應(yīng)和小學(xué)明確密切聯(lián)系，互相配合，注意兩個(gè)階段教育的相互銜接”。[4]幼兒園要加強(qiáng)兒童入學(xué)所必備的主動(dòng)性、獨(dú)立性和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)帶領(lǐng)兒童參觀小學(xué)、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)等措施，為他們進(jìn)入小學(xué)后的良好發(fā)展創(chuàng)造條件。

2.廣泛收集信息。信息是決策的依據(jù)，園所要發(fā)展，就需要廣泛收集與己有關(guān)、于己有用的各種信息，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞胶捅匾氖侄螀R集在一起，以此為基礎(chǔ)作出正確決策。農(nóng)村幼兒園可以通過(guò)接送幼兒時(shí)的隨機(jī)溝通、親子活動(dòng)、家長(zhǎng)座談會(huì)、發(fā)問(wèn)卷、家園聯(lián)系冊(cè)等方式來(lái)了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議；可以通過(guò)教師座談會(huì)或?qū)ι霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)以及有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行訪談來(lái)聽(tīng)取對(duì)幼兒園的各種反映。有條件的園所還可以通過(guò)外出參觀了解其他幼兒園管理上的新舉措，為本園管理提供參考。

3.樹(shù)立幼兒園良好的形象。幼兒園是基礎(chǔ)教育機(jī)構(gòu)，是按照一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)人的場(chǎng)所，是發(fā)揮教育功能，建設(shè)社會(huì)主義精神文明的陣地。幼兒園要立足于服務(wù)家長(zhǎng)，滿(mǎn)足社會(huì)的需要。在當(dāng)前城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒家長(zhǎng)教育觀念相對(duì)落后的狀況下，幼兒園更需要以良好自身形象展示在公眾面前。良好形象的樹(shù)立與幼兒園的公關(guān)活動(dòng)密不可分，幼兒園不僅要向公眾宣傳自己，展示自己，還要根據(jù)公眾需要作出調(diào)整，不斷完善自己的形象。

4.進(jìn)行長(zhǎng)期有效溝通搞好公共關(guān)系。應(yīng)當(dāng)以戰(zhàn)略眼光來(lái)對(duì)待幼兒園公共關(guān)系的管理。由于人與人之間、各群體之間看問(wèn)題的立場(chǎng)、角度、觀念等方面都存在著區(qū)別，在交流中會(huì)遇到各種矛盾，幼兒園公共關(guān)系管理只有長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施，才能增進(jìn)相互之間的了解，建立多方面的橫向聯(lián)系，為幼兒園管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造有利的條件。

5.不斷完善、創(chuàng)新公共關(guān)系管理。城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園在發(fā)展過(guò)程中會(huì)不斷有新問(wèn)題產(chǎn)生，幼兒園公共關(guān)系管理也應(yīng)不斷完善和創(chuàng)新，才能保持生機(jī)活力，符合社會(huì)發(fā)展需要。

總之，我們要從理論的高度對(duì)幼兒園公共關(guān)系管理加以總結(jié)，有意識(shí)地研究和做好公共關(guān)系管理工作，使其成為有目的、有計(jì)劃的工作，大力促進(jìn)城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園的健康發(fā)展。

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篇（8）

企業(yè)國(guó)際化是企業(yè)利用自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展海外經(jīng)營(yíng)的一種行為。21世紀(jì)國(guó)際經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在國(guó)際化的道路上面臨著重重的挑戰(zhàn)，特別是在今天經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，走出國(guó)門(mén)的企業(yè)就成了經(jīng)濟(jì)全球化的直接推動(dòng)者，也成為了經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn)者。我國(guó)企業(yè)要想在國(guó)際化道路上有所成就，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要做好本質(zhì)工作，如，企業(yè)文化建設(shè)、人力資源的管理、質(zhì)量管理等等，還要注重公共關(guān)系的管理，有效的進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各方利益者，進(jìn)而取得國(guó)際社會(huì)的認(rèn)可。

1、企業(yè)公共關(guān)系管理的重要性分析

公共關(guān)系管理具有明顯的服務(wù)特征，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)、輔助作用。公共關(guān)系管理工作的質(zhì)量好壞也需要以服務(wù)的好壞來(lái)衡量。通過(guò)公共關(guān)系管理可以促使各種國(guó)際關(guān)系更加協(xié)調(diào)，企業(yè)運(yùn)行更加高效，環(huán)境更為開(kāi)放。企業(yè)在公共管理管理中，要結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，激發(fā)員工的積極性，將國(guó)際環(huán)境中的各種關(guān)系理清，才能更好的促進(jìn)企業(yè)在國(guó)際環(huán)境中的發(fā)展，進(jìn)一步鞏固企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.1樹(shù)立企業(yè)形象

企業(yè)的形象是一種無(wú)形資產(chǎn)，在國(guó)際上受到了廣泛的關(guān)注。企業(yè)形象和企業(yè)中的人、財(cái)、物同樣重要。有時(shí)候其價(jià)值甚至超過(guò)企業(yè)的有形資產(chǎn)。所以，在國(guó)際社會(huì)中，要想成為規(guī)模大、技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)，就要將企業(yè)形象建設(shè)放在重要的位置。像一些著名的國(guó)際大公司，例如麥當(dāng)勞、IBM、三星等，都非常注重企業(yè)形象。不注重企業(yè)形象在國(guó)際市場(chǎng)中就很難立足。所以，企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上長(zhǎng)期發(fā)展，就要注重形象的樹(shù)立和設(shè)計(jì)。

當(dāng)前，我國(guó)很多企業(yè)雖然重視通過(guò)各種媒體來(lái)進(jìn)行廣告宣傳，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，但是其并沒(méi)有很好的利用這些媒體來(lái)進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳，并沒(méi)有把企業(yè)形象宣傳當(dāng)成一種戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓。因此，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，雖然花費(fèi)了大量的資金，但是卻沒(méi)有收到很好的效果，在國(guó)際市場(chǎng)中，我國(guó)企業(yè)要把目光放到遠(yuǎn)一點(diǎn)，要有危機(jī)感、有遠(yuǎn)見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并重視企業(yè)形象的樹(shù)立。

企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的整體感知和印象。其主要包括如下幾個(gè)層次的內(nèi)容：其一，形象給予的被動(dòng)性，企業(yè)形象并不是企業(yè)自己賦予的，而是由眾多公眾評(píng)價(jià)形成的。其二，企業(yè)形象是一種客觀反映，集中體現(xiàn)了企業(yè)特征、行為的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度。其三，企業(yè)形象是總體評(píng)價(jià)，并不是局限在某個(gè)或某幾個(gè)方面。[1]在國(guó)際市場(chǎng)上，企業(yè)與公共關(guān)系管理從來(lái)沒(méi)像今天這樣重要。就目前的情況來(lái)看，公眾對(duì)企業(yè)的行動(dòng)十分關(guān)注，企業(yè)的異動(dòng)會(huì)牽扯到公眾的利益；更多的社會(huì)責(zé)任被賦予企業(yè)，企業(yè)需要按照社會(huì)的要求來(lái)統(tǒng)籌自身的發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)越開(kāi)放，其面對(duì)的公眾群體也就越龐大，所產(chǎn)生的利益關(guān)系糾葛也就越復(fù)雜。所以，在國(guó)際市場(chǎng)這個(gè)大背景下，企業(yè)要進(jìn)行公共關(guān)系管理，密切關(guān)注各種公共關(guān)系的發(fā)展，積極的采用有限的措施進(jìn)行攻關(guān)，排除各種不利因素，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)和成長(zhǎng)氛圍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)其跨越式發(fā)展。

1.2促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為由兩個(gè)因素決定，一個(gè)是自身因素，另一個(gè)是外在因素，外在因素主要包括企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格及促銷(xiāo)方式等。消費(fèi)者的自身因素是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要因素，外在因素是在內(nèi)在因素的基礎(chǔ)上來(lái)對(duì)個(gè)體產(chǎn)業(yè)影響。企業(yè)促銷(xiāo)要考慮消費(fèi)者的內(nèi)在需求，又要考慮消費(fèi)文化對(duì)消費(fèi)的影響。為此，不但要求產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)硬、符合消費(fèi)者的需求，還要求其價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力，能夠與社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)力相適應(yīng)。促銷(xiāo)的目的是提供消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的各種賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)惠等內(nèi)容，以激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。[2]

要確保促銷(xiāo)的有效性，就要先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀把握，將促銷(xiāo)信息傳遞給社會(huì)，并吸引社會(huì)公眾的關(guān)注。此外，促銷(xiāo)要結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)特點(diǎn)、行業(yè)環(huán)境等內(nèi)容，提出最吸引消費(fèi)者的口號(hào)和促銷(xiāo)內(nèi)容，這樣才能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。而負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的就是企業(yè)的公共關(guān)系管理部門(mén)，通過(guò)宣傳、輿論等手段，公共關(guān)系管理不但可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，還可以提高產(chǎn)品的知名度，拉近企業(yè)和公眾的關(guān)系，創(chuàng)設(shè)出有利于企業(yè)的銷(xiāo)售環(huán)境，提高促銷(xiāo)的實(shí)效性。[3]

1.3協(xié)調(diào)公共關(guān)系

產(chǎn)品銷(xiāo)售后難免會(huì)遇到客戶(hù)的投訴和建議，而解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)就是公共關(guān)系管理部門(mén)。只有滿(mǎn)足客戶(hù)的訴求，解決其遇到的消費(fèi)問(wèn)題，才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，得到社會(huì)和客戶(hù)的信任。當(dāng)前信息化得到了快速發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該建立客戶(hù)的反饋、投訴平臺(tái)，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行整理、提煉，之后將有效信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。同時(shí)協(xié)助這些部門(mén)制定管理和經(jīng)營(yíng)的決策，監(jiān)督各個(gè)部門(mén)的工作情況，以更好地提高企業(yè)管理效率。此外，在與客戶(hù)溝通、交流的過(guò)程中，還要將企業(yè)的服務(wù)理念傳達(dá)給客戶(hù)，組織社會(huì)公眾開(kāi)展公開(kāi)的活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)良好的企業(yè)文化氛圍，為公共關(guān)系管理的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)制定公共關(guān)系的各項(xiàng)活動(dòng)，這是企業(yè)國(guó)際化策略的重要基礎(chǔ)。

在如今的公共關(guān)系管理中，企業(yè)與公眾的互動(dòng)是關(guān)鍵所在。圍繞這個(gè)核心內(nèi)容來(lái)構(gòu)建公共關(guān)系管理體系，才能更好的促進(jìn)企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展。協(xié)調(diào)不但是管理的手段，也是管理的目標(biāo)。總的來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系包括三個(gè)方面的內(nèi)容，其中不但有溝通、形象，還有一個(gè)就是協(xié)調(diào)。溝通建立在協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)的最終目標(biāo)就是建立良好的企業(yè)形象，而溝通、形象工作的完成都需要發(fā)揮協(xié)調(diào)的作用。[4]

企業(yè)在國(guó)際化進(jìn)程中進(jìn)行公共關(guān)系協(xié)調(diào)，增進(jìn)彼此之間的了解，大多是通過(guò)信息互動(dòng)的方式，在逐漸的交往中建立互利合作的關(guān)系。在國(guó)際環(huán)境中，各種組織和個(gè)人存在較大差別，進(jìn)行公共關(guān)系協(xié)調(diào)也要采用不同的方法和手段。關(guān)系處于和諧階段時(shí)，溝通的重點(diǎn)要放在強(qiáng)化關(guān)系上，以此來(lái)加強(qiáng)企業(yè)在公眾心目中的形象。在這里需要注意的是，當(dāng)雙方的關(guān)系緊繃的時(shí)候，要將分析和解剖自己作為重點(diǎn)，針對(duì)自身的問(wèn)題，提出一些改進(jìn)公共關(guān)系的措施。雙方關(guān)系處于不明確的階段時(shí)，企業(yè)要用和善的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)和做法，努力促使社會(huì)公眾理解。

隨著企業(yè)國(guó)際化程度的不斷提升，企業(yè)都會(huì)處在國(guó)際關(guān)系網(wǎng)中，且處于不斷的變動(dòng)狀態(tài)。企業(yè)以營(yíng)利為目標(biāo)，這和公共利益有著很大不同。正因如此，公共關(guān)系管理勢(shì)必會(huì)遇到諸多問(wèn)題。企業(yè)在發(fā)展中難免會(huì)因?yàn)楦鞣N原因給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p害，一旦發(fā)生，必然會(huì)引起公眾的不滿(mǎn)，進(jìn)而給公共關(guān)系帶來(lái)?yè)p害。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)的處理，或處理不當(dāng)，很可能激發(fā)社會(huì)關(guān)系矛盾，造成公共關(guān)系事故或事件，給企業(yè)帶來(lái)很大的危害。

事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)國(guó)際化公共關(guān)系中的諸多問(wèn)題都是因?yàn)闇贤ú簧埔鸬摹榱私鉀Q這些問(wèn)題，就需要健全公共關(guān)系機(jī)制，不斷加強(qiáng)企業(yè)、公眾的協(xié)調(diào)、溝通，避免激化雙方的矛盾。公關(guān)部門(mén)在服務(wù)的過(guò)程中，一方面要將糾紛解決，另一方面還要在過(guò)程中滲透企業(yè)的價(jià)值理念，避免損害到企業(yè)的形象。[5]

2、企業(yè)國(guó)際化的公共關(guān)系問(wèn)題

2.1受歡迎程度不高

國(guó)際化發(fā)展路線是當(dāng)前的主流，我國(guó)部分企業(yè)拓展了自己的版圖，但是在國(guó)外卻不是很受歡迎。究其原因，主要是因?yàn)槿缦聝蓚€(gè)方面：其一，中外文化差異。主要表現(xiàn)為我國(guó)企業(yè)員工在價(jià)值觀念，思想觀念、行為等方面的異同，很多習(xí)俗和國(guó)外有很大差別進(jìn)而引起公眾的反感。例如，我國(guó)企業(yè)進(jìn)駐伊斯蘭國(guó)家后，因?yàn)槲幕?xí)俗的不同，中國(guó)員工會(huì)經(jīng)常飲酒，而這些國(guó)家的人們不飲酒，飲酒的這種行為在一定程度上給企業(yè)形象帶來(lái)?yè)p害，使企業(yè)形象在公眾的眼中大打折扣，進(jìn)而導(dǎo)致公共關(guān)系的裂痕。其二，產(chǎn)權(quán)意識(shí)問(wèn)題。中方經(jīng)常會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)問(wèn)題在國(guó)際關(guān)系上出現(xiàn)問(wèn)題。我國(guó)企業(yè)在與國(guó)際企業(yè)合作中，對(duì)于對(duì)方的優(yōu)勢(shì)技術(shù)，我國(guó)往往會(huì)進(jìn)行模仿，且沒(méi)有得到人家的允許，這樣的做法不僅傷害了合作方的利益，也傷害了他們的感情，從而導(dǎo)致公共關(guān)系的破裂。

2.2中方員工的友善行為不被理解

我國(guó)企業(yè)在發(fā)展中往往受我國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，在員工培養(yǎng)方面經(jīng)常是以師傅帶徒弟的形式來(lái)進(jìn)行，這與國(guó)外有著非常大的差別。師帶徒培養(yǎng)模式不但可以提高員工的成長(zhǎng)速度，而且有利于非正式組織的建立，建立團(tuán)結(jié)、高效的員工關(guān)系，所以在我國(guó)非常受歡迎。在國(guó)際環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)依然按照這種模式進(jìn)行管理，中方企業(yè)的師傅和當(dāng)?shù)氐耐降芫蜁?huì)有比較多的接觸，而中國(guó)師傅的種種方法經(jīng)常不被國(guó)外員工理解。這是因?yàn)楸舜酥g沒(méi)有文化共鳴，因而國(guó)外員工往往排斥我國(guó)的親善舉動(dòng)，很多國(guó)外員工甚至將這看作是侮辱。基于此，中外員工的關(guān)系就不是十分友善，還存在較長(zhǎng)的磨合過(guò)程。

2.3海外履行社會(huì)責(zé)任效果不明顯

就目前的情況來(lái)看，隨著企業(yè)國(guó)際化道路戰(zhàn)略目的的確定和不斷發(fā)展，我國(guó)在國(guó)際社會(huì)中的責(zé)任也日益變得重大。雖然我國(guó)在國(guó)際社會(huì)關(guān)系中投入的資金并不少，但是和一些著名的企業(yè)相比，我國(guó)在公共關(guān)系效果上并不明顯，進(jìn)一步加劇了我國(guó)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的壓力。之所以會(huì)出現(xiàn)這種局面，主要是因?yàn)槲覈?guó)企業(yè)在國(guó)際社會(huì)中處理公共關(guān)系的時(shí)候方式過(guò)于“粗放”和單一。一方面，我國(guó)企業(yè)通常是以最直接的方式是對(duì)外捐錢(qián)和捐物，雖然這種方法能帶來(lái)一定效果，但是手段過(guò)于單調(diào)，計(jì)劃性、創(chuàng)新性都不是很強(qiáng)，不會(huì)取得很好地社會(huì)效果。另一方面，我國(guó)企業(yè)在國(guó)際上進(jìn)行公共責(zé)任投入，往往借助國(guó)外政府機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，也就是我國(guó)企業(yè)把錢(qián)款直接遞交到當(dāng)?shù)卣种校缓笥僧?dāng)?shù)卣畞?lái)對(duì)這些錢(qián)款進(jìn)行支配，這樣以來(lái)，當(dāng)?shù)孛癖姼静恢厘X(qián)款的來(lái)源，所以，我國(guó)政府極大的浪費(fèi)了提升企業(yè)形象的機(jī)會(huì)。

3、中國(guó)企業(yè)海外公共關(guān)系管理分析

3.1管理模式不利于文化融合

將企業(yè)的版圖延伸至國(guó)外，亟需當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和公眾的認(rèn)可和幫扶，但是我國(guó)的企業(yè)模式在很大程度上阻礙了文化的交融，也阻礙了公共關(guān)系的發(fā)展。例如，我國(guó)企業(yè)在發(fā)展中國(guó)家開(kāi)展項(xiàng)目中，為了確保員工人身安全，一般都是將員工聚集，使其生活在塊狀區(qū)域。這些員工的生活方式和國(guó)內(nèi)基本相同。這樣以來(lái)，就阻礙了我國(guó)職工和國(guó)外當(dāng)?shù)厝说慕佑|，在潛意識(shí)里把當(dāng)?shù)厝艘暈槲ｋU(xiǎn)人物。同時(shí)，因?yàn)檫@樣的生活和國(guó)內(nèi)的生活大致相同，很多員工把在國(guó)內(nèi)的生活方式，包括不好的生活方式都帶到了這里，有些生活上的習(xí)俗和當(dāng)?shù)赜兄^大差別，也會(huì)帶來(lái)誤會(huì)。另一方面。我國(guó)企業(yè)在國(guó)外的一些營(yíng)地式的居住方式，給人以神秘感，這對(duì)企業(yè)和公眾的互動(dòng)是十分不利的，對(duì)和諧公共關(guān)系的構(gòu)建存在很大的阻礙。

3.2忽視利益相關(guān)者利益訴求

在國(guó)外經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)于與當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府的關(guān)系，我國(guó)是十分重視的。但是對(duì)于其他利益相關(guān)者，我國(guó)則不是很關(guān)注。這里所謂的其他利益相關(guān)者，就是雖然不是權(quán)力部門(mén)，但是也會(huì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)達(dá)成產(chǎn)生影響的個(gè)人和群體”。具體來(lái)說(shuō)，利益相關(guān)者包括諸多類(lèi)型，其中不但有股東、消費(fèi)者、政府，還有管理者、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、第三方組織等。[6]我國(guó)企業(yè)在向國(guó)家化發(fā)展的過(guò)程中，將很多國(guó)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到國(guó)外，通常會(huì)把政府當(dāng)成最關(guān)鍵的利益相關(guān)者，而對(duì)其進(jìn)行公共關(guān)系公關(guān)。所以，企業(yè)基本能和政府打好關(guān)系，但是卻不注重與其他利益相關(guān)者的交流和溝通。而國(guó)外的公眾維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，一旦處理不好和這些利益相關(guān)者的關(guān)系，就會(huì)直接影響到企業(yè)的海外經(jīng)營(yíng)和管理。

3.3不善媒體交往，缺乏雙向溝通

從當(dāng)前的情況來(lái)看，雖然我國(guó)企業(yè)在海外發(fā)展中的社會(huì)意識(shí)有所提升，每年在國(guó)外海外公共關(guān)系處理上的資金也很多，但是獲得的效果卻甚微。一方面的原因是我國(guó)企業(yè)在處理海外公共關(guān)系上還缺乏經(jīng)驗(yàn)；另一方面，我國(guó)企業(yè)在國(guó)際上不善于和媒體溝通，也就不能通過(guò)媒體傳播，為企業(yè)樹(shù)立正面、健康的形象，提高企業(yè)的信譽(yù)。

在實(shí)際的國(guó)際交往中，我國(guó)的企業(yè)和媒體的關(guān)系相處并不是很好，因此缺失了一個(gè)與公眾溝通的渠道，遇到不良事件的時(shí)候，往往就成了擋箭牌。而一些企業(yè)所在地的政府也往往把一些責(zé)任推向不善言辯的中國(guó)企業(yè)，由于長(zhǎng)期的缺乏必要的企業(yè)和民眾的溝通，往往會(huì)促使民眾對(duì)我國(guó)企業(yè)產(chǎn)生一些意見(jiàn)。

4、基于利益相關(guān)者角度的企業(yè)公共關(guān)系管理理論的思考

總的來(lái)看，我國(guó)企業(yè)國(guó)際水平進(jìn)一步提升，企業(yè)在國(guó)際關(guān)系中出現(xiàn)的問(wèn)題不斷增多，復(fù)雜性也日益提高，內(nèi)容也涉及到政府、媒體、消費(fèi)者等相關(guān)利益相關(guān)者。企業(yè)要想對(duì)公共關(guān)系進(jìn)行管理，就必須從利益相關(guān)者方面入手，加強(qiáng)公共關(guān)系的研究，處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系。

4.1利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論最早是在美國(guó)、英國(guó)提出并推廣的，時(shí)間大概在上世紀(jì)60年代。到了80年論已經(jīng)基本完善，得到了更廣泛的應(yīng)用。相較于傳統(tǒng)股東至上的理念，這種理論肯定了每一個(gè)利益相關(guān)者的價(jià)值，諸如股東、消費(fèi)者、員工等。[7]通過(guò)上述理論可知，企業(yè)的利益相關(guān)者并不是只有股東，還包括其他更為多元的利益相關(guān)者。因此，企業(yè)在公共關(guān)系管理中，要與這些利益相關(guān)者做好交流、溝通，處理好與其之間的關(guān)系。根據(jù)利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的重要程度可以對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。第一種分類(lèi)方式是依據(jù)潛在威脅、合作性來(lái)劃分。利用這種方式可以將利益相關(guān)者分為四種，其中不但包括支持型、反對(duì)型，還包括混合型、邊緣型等。第二種分類(lèi)方式是依據(jù)合法性、急迫性、影響度來(lái)進(jìn)行劃分。利用這種方式可以將利益相關(guān)者分為三類(lèi)，其中不但包括確型、潛在型，還包括預(yù)期型。[8]第二種分類(lèi)也是現(xiàn)在最常用的分類(lèi)方法。所以，在公共管理管理中，企業(yè)要掌握每一個(gè)利益相關(guān)的特性，采取針對(duì)性的處理方式，工作要有側(cè)重點(diǎn)。

4.2企業(yè)國(guó)際化公共關(guān)系實(shí)踐的四種傳播模式

James E.Grunig等在卓越公共關(guān)系與傳播管理研究中，針對(duì)公共關(guān)系傳播做了諸多的調(diào)查和分析。在研究的基礎(chǔ)上，以方向、目標(biāo)為緯度，把溝通劃分為這樣幾個(gè)形式。對(duì)于溝通，其方向可以是單向的，也可以是雙向的，單向溝通是企業(yè)單方面自己的企業(yè)信息，讓公眾理解，這種做法并不關(guān)注公眾的意見(jiàn)、反應(yīng)，具有較強(qiáng)的單向性；而雙向溝通，顧名思義，就是企業(yè)和公眾面對(duì)面的進(jìn)行溝通，這樣企業(yè)和公眾可以相互了解對(duì)方的態(tài)度和想法，這樣可以促使企業(yè)了解公眾的需求，并關(guān)注公眾的反應(yīng)，我們將這種溝通叫做兩者的對(duì)話(huà)。[9]根據(jù)溝通目標(biāo)指標(biāo)，我們可以將溝通分為兩種，一種就是對(duì)稱(chēng)溝通，另一種就是不對(duì)稱(chēng)溝通。前者是指因?yàn)樯鐣?huì)輿論壓力、社會(huì)環(huán)境變化的影響，企業(yè)對(duì)既往的行為、觀念做了相應(yīng)的調(diào)整，以滿(mǎn)足公眾的需求，實(shí)現(xiàn)利益上的平衡。后者則不對(duì)自身的立場(chǎng)、行為進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要以說(shuō)服公眾為目標(biāo)，難以實(shí)現(xiàn)利益上的平衡。結(jié)合這兩個(gè)緯度，格魯尼格建立了四中溝通模式，其中不但包括宣傳模式、雙向不對(duì)稱(chēng)模式，還包括公共信息模式、雙向?qū)ΨQ(chēng)模式。[10]

其實(shí)我國(guó)企業(yè)在國(guó)際上與公眾的溝通仍然處在單向溝通階段，也就是企業(yè)想要讓公眾了解什么，就發(fā)表相應(yīng)的信息，這樣的信息對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)并不一定是公眾期待的，想知道的。企業(yè)對(duì)公眾的反應(yīng)、態(tài)度并不重視，這為企業(yè)的公共關(guān)系管理埋下了隱患。當(dāng)期在海外發(fā)展的時(shí)候，由于公眾對(duì)我國(guó)企業(yè)并不了解，單項(xiàng)溝通不能很好的讓公眾了解企業(yè)，增加了企業(yè)的神秘色彩，所以中國(guó)企業(yè)要改變對(duì)外宣傳和溝通的思維方法。

4.3我國(guó)企業(yè)國(guó)際公共關(guān)系管理

作為社會(huì)的一份子，企業(yè)是重要的經(jīng)濟(jì)主體，很多利益相關(guān)者都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響。[11]我國(guó)企業(yè)要踏入國(guó)際市場(chǎng)，就要認(rèn)識(shí)到要協(xié)調(diào)管理好公共關(guān)系，做好相關(guān)利益相關(guān)者的工作，這樣企業(yè)才能發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展中，無(wú)論企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者帶來(lái)了什么影響，企業(yè)都要關(guān)注。所以，我國(guó)企業(yè)在國(guó)際公共關(guān)系管理中，要認(rèn)真對(duì)待全部利益相關(guān)者，針對(duì)利益相關(guān)者的特點(diǎn)，為其提供針對(duì)性的服務(wù)，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，盡最大努力搞好公共關(guān)系。

隨著信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，公眾的利益表達(dá)渠道日益多元化，當(dāng)其利益受到威脅的情況下，可以直接借助這些工具來(lái)和我國(guó)企業(yè)進(jìn)行抵制或抗衡。所以，我國(guó)企業(yè)在國(guó)際發(fā)展中，要站在利益相關(guān)者的角度考慮問(wèn)題，對(duì)那些關(guān)系到公眾利益的決策、計(jì)劃、行為等，企業(yè)不要單方面做出決定，而是要采用雙向溝通的方法進(jìn)行溝通。這樣企業(yè)才能建立良好的公共關(guān)系，才能有效的進(jìn)行公共關(guān)系管理，才能在公眾面前建立一個(gè)良好的企業(yè)形象，使企業(yè)受益。

5、結(jié)論

綜上所述，公共關(guān)系管理對(duì)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展具有非常重要的意義。隨著現(xiàn)代化企業(yè)的不斷發(fā)展，公共關(guān)系不在是企業(yè)對(duì)外公關(guān)的一種手段，一種活動(dòng)方式，而是成為了企業(yè)國(guó)際化發(fā)展過(guò)程中的不可少的管理模式。企業(yè)在國(guó)際化道路上進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系管理，可以為企業(yè)打造一個(gè)成功的企業(yè)品牌，同時(shí)又可以為企業(yè)在內(nèi)部管理上奠定基礎(chǔ)，同時(shí)還能有效的調(diào)節(jié)各種利益相關(guān)者的關(guān)系。所以，企業(yè)國(guó)際化公共關(guān)系管理是企業(yè)與各種利益相關(guān)者之間不可忽視的紐帶。

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篇（9）

城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園良好精神環(huán)境的營(yíng)造需要公共關(guān)系管理幼兒園所營(yíng)造的精神環(huán)境決定著幼兒園發(fā)展否充滿(mǎn)生機(jī)與活力，精神環(huán)境是影響人工作效率的重要因素，也直接關(guān)系幼兒園的教育質(zhì)量及發(fā)展。城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園良好的精神環(huán)境，既包括包括幼兒園內(nèi)部的職能部門(mén)之間和教職員工之間配合默契、步調(diào)一致，教職員在工作中是心情舒暢、團(tuán)結(jié)一致、士氣高昂的，同時(shí)也包括幼兒園與周邊或有關(guān)單位建立良好的關(guān)系，使本部門(mén)的工作得到大家的信任和理解。幼兒園實(shí)施公共關(guān)系管理可以達(dá)到的目的包括很多方面，其中之一就是通過(guò)協(xié)調(diào)幼兒園內(nèi)外的各種關(guān)系，建立有利于自身發(fā)展的良好精神環(huán)境。

城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園公共關(guān)系管理原則

（一）公共關(guān)系管理目標(biāo)與教育目標(biāo)一致性原則幼兒園一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是幼兒教育目標(biāo)，它是幼兒園開(kāi)展一切活動(dòng)的依據(jù)。幼兒園在制訂工作計(jì)劃時(shí)，要考慮到公共關(guān)系工作的重要性，使公共關(guān)系管理常規(guī)化、系統(tǒng)化。公關(guān)目標(biāo)要圍繞著幼兒園的總目標(biāo)來(lái)制訂，把公關(guān)活動(dòng)作為幼兒園所有活動(dòng)中不可缺少的一部分。另外，公關(guān)目標(biāo)要通過(guò)有意識(shí)的、有規(guī)劃的、連續(xù)的、全方位的公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，不是僅靠零零散散的有限幾次公關(guān)活動(dòng)就能達(dá)到的，公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展要與管理工作密切地結(jié)合起來(lái)。

（二）以促進(jìn)幼兒發(fā)展為根本目的的原則1989年，聯(lián)合國(guó)《兒童權(quán)利公約》就倡導(dǎo)兒童利益優(yōu)先，我國(guó)政府簽署《兒童權(quán)利公約》，并且將兒童優(yōu)先發(fā)展這一原則要求寫(xiě)入了憲法。作為學(xué)齡前兒童的教育機(jī)構(gòu)，幼兒園要了解和掌握幼兒的發(fā)展水平，在公共關(guān)系管理中所開(kāi)展一切活動(dòng)要符合幼兒實(shí)際發(fā)展需求，充分體現(xiàn)以幼兒為本的教育理念，以促進(jìn)幼兒發(fā)展為根本目的和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原則幼兒園公關(guān)人員應(yīng)接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，；具有全面的交際能力，能準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)；同時(shí)要正直、熱情、耐心，熱愛(ài)本職工作；一切從本園利益出發(fā)，不厭其煩地向公眾解釋和宣傳本園的目標(biāo)和宗旨。（四）全員參與原則幼兒園公共關(guān)系涉及到幼兒園的方方面面，不是幾個(gè)工作人員能獨(dú)立完成的，特別是在當(dāng)前師資短缺的城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園，需要全體教職員工的參與。因此，全體教職員工要樹(shù)立主人翁意識(shí)，全員參與到公共關(guān)系活動(dòng)中來(lái)，自覺(jué)地建設(shè)和維護(hù)幼兒園良好形象。

城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園公共關(guān)系管理的內(nèi)容和途徑

（一）理順內(nèi)部公共關(guān)系

1.園長(zhǎng)要有正確的教育思想，把握整體辦園方向。園長(zhǎng)的角色具有多重性，是受幼兒園管理過(guò)程中各種管理關(guān)系的制約的，可以說(shuō)，園長(zhǎng)既是幼兒園管理的主體與承擔(dān)者，又是幼兒園管理關(guān)系的創(chuàng)造者。]園長(zhǎng)要把握好幼兒園發(fā)展的正確方向，理順內(nèi)部關(guān)系，樹(shù)立幼兒園良好形象，使園所始終處于和諧狀態(tài)。首先，園長(zhǎng)要掌握用人之道。園領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持以人為本，通過(guò)科學(xué)的管理最大限度地調(diào)動(dòng)教職工的積極性、主動(dòng)性，挖掘教職員工的內(nèi)在潛力，使每個(gè)人的才能與智慧都能得到充分發(fā)揮。在理順學(xué)校內(nèi)部關(guān)系時(shí)，園長(zhǎng)要認(rèn)真分析不同崗位的能力要求，進(jìn)行人才分類(lèi)，做到人事相宜，并建立健全崗位責(zé)任制。此外，還要避免分工不明、職責(zé)不清，內(nèi)部互相推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)。在整個(gè)幼兒園內(nèi)部做到人人都有事干，事事都有人干，教職工各盡其力，各盡其才，有效實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。其次，優(yōu)化幼兒園人際環(huán)境。園長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)幼兒園管理中的人文精神，要深入教職工中去，通過(guò)與他們平等真誠(chéng)地交談，清楚了解教師的心理需要，真心實(shí)意地去尊重教職工，關(guān)心愛(ài)護(hù)教職工，用情感手段激勵(lì)他們熱愛(ài)事業(yè)；對(duì)他們的缺點(diǎn)不能苛刻指責(zé)，要熱情幫助使之改正；對(duì)他們所取得的成績(jī)要及時(shí)給予充分肯定，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們奮發(fā)上進(jìn)。園領(lǐng)導(dǎo)在管理中要尊重教職員工的人格尊嚴(yán)，避免高壓式的管理方式，尊重他們的知識(shí)，尊重他們的需要，尊重他們的隱私。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，要求教職工做到的自己要能夠首先做到，為教職工樹(shù)立榜樣。在幼兒園管理中要明確責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，激揚(yáng)正氣，鞭撻邪氣，建立良好的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，還要注意團(tuán)結(jié)與自己意見(jiàn)相左的教師，能夠虛心聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，要有容人雅量，把大家團(tuán)結(jié)在一個(gè)祥和、溫馨的大家庭中，要避免任何削弱了集體戰(zhàn)斗力的矛盾發(fā)生。

2.提高教職員工的公共關(guān)系主體意識(shí)。首先，要健全幼兒園民主管理機(jī)制。幼兒園良好的公共關(guān)系需要全體員工的參與，使他們?cè)诠ぷ髦芯哂蟹较蚋小⑿湃胃小⒊删透泻蜏嘏小９碴P(guān)系管理特別重視對(duì)話(huà)在管理當(dāng)中所起的作用，強(qiáng)調(diào)在管理者與教職員工之間要建立正常、通暢、制度化的對(duì)話(huà)渠道。通過(guò)對(duì)話(huà)，管理者可以很好地向教職員工解釋園所的政策和活動(dòng)，明白管理的目的和意義，更好地開(kāi)展工作；教職員工也可以具有較高的責(zé)任意識(shí)，向園所管理者反映意見(jiàn)及改革建議。管理者與教師通過(guò)對(duì)話(huà)充分做到相互溝通、相互了解、相互信任，在管理的過(guò)程中讓每個(gè)教師都能參與進(jìn)來(lái)，能有機(jī)會(huì)表達(dá)自己意見(jiàn)和建議，充分表現(xiàn)自己。同時(shí)，管理者還要增強(qiáng)管理的透明度，尤其是當(dāng)涉及到教職工切身利益的時(shí)候，讓他們了解幼兒園領(lǐng)導(dǎo)是如何作出決策的，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作進(jìn)行監(jiān)督。其次，幫助教職員工樹(shù)立良好的價(jià)值觀念。幼兒園的工作是煩瑣的、辛苦的，為了提高工作效率，需要園所領(lǐng)導(dǎo)重視和積極開(kāi)展組織內(nèi)部的各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)，培養(yǎng)廣大教職員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極向上的精神風(fēng)貌，用全園教職工所共同信念和認(rèn)可的目標(biāo)宗旨來(lái)組織、動(dòng)員和激勵(lì)全體教職員工，充分調(diào)動(dòng)他們工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使他們認(rèn)同個(gè)人與園所的關(guān)系，獲得歸屬感和榮譽(yù)感，并且把日常工作與高層次的價(jià)值目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮自己的能力，以自己的才干實(shí)績(jī)贏得同事和家長(zhǎng)的承認(rèn)和尊重。

（二）重視外部公共關(guān)系

在課題研究中研究者發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者相對(duì)更重視內(nèi)部公共關(guān)系的管理，忽視了外部公共關(guān)系工作和其重要性，認(rèn)為只要園所內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)了，教育教學(xué)質(zhì)量就可以上去了。園所與外部公共關(guān)系是決定園所良性發(fā)展和教育教學(xué)質(zhì)量的重要因素，領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識(shí)園所外部公共關(guān)系的影響作用，時(shí)時(shí)處處注意自身形象的塑造。同時(shí)，要充分理解外部公共關(guān)系的復(fù)雜性，打破封閉保守的思想框框，對(duì)外界進(jìn)行深入的了解，細(xì)致的分析，慎重對(duì)待不同的外部公共關(guān)系。

1.正確認(rèn)識(shí)園所外部公共關(guān)系。幼兒園外部公共關(guān)系主要包括以下幾個(gè)方面：（1）與家長(zhǎng)的關(guān)系。幼兒園與家長(zhǎng)的關(guān)系是幼兒園公共關(guān)系管理的核心，園所不僅要把家長(zhǎng)當(dāng)作幼兒園的服務(wù)對(duì)象和教育合作者，更要把家長(zhǎng)當(dāng)作幼兒園公共關(guān)系的首要對(duì)象。在管理中，園所要調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)關(guān)心、支持、參與幼兒園教育和管理的積極性，增強(qiáng)家園合作，幫助他們改進(jìn)家庭教育方式，密切親子關(guān)系。實(shí)現(xiàn)家園合作，提高幼兒教育教學(xué)質(zhì)量。（2）與社區(qū)的關(guān)系。城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園總是處于一定的地域范圍之內(nèi)，社區(qū)具有結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性、相對(duì)獨(dú)立性、發(fā)展不平衡性等特點(diǎn)。]幼兒園作為社區(qū)的教育機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)其所處社區(qū)的特點(diǎn)，處理好與社區(qū)的關(guān)系，主動(dòng)做好社區(qū)工作，整合和利用幼兒教育資源，推動(dòng)社區(qū)學(xué)前教育發(fā)展。（3）與上級(jí)主管部門(mén)的關(guān)系。在辦園過(guò)程中，幼兒園要主動(dòng)通過(guò)與主管部門(mén)的聯(lián)系，取得理解和支持，協(xié)助幼兒園解決辦學(xué)經(jīng)費(fèi)、師資等各種問(wèn)題。（4）與政府的關(guān)系。政府是國(guó)家的權(quán)力執(zhí)行機(jī)關(guān)，有教育、文化、衛(wèi)生、財(cái)政、審計(jì)等機(jī)構(gòu)，具有有公共服務(wù)職能。園所應(yīng)當(dāng)與這些機(jī)構(gòu)搞好關(guān)系，爭(zhēng)取政府對(duì)園所的了解、信任與支持。園所要主動(dòng)與有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，善于調(diào)動(dòng)政府人員支持教育的主動(dòng)性、積極性。還要響應(yīng)政府號(hào)召，積極參加公益活動(dòng)，以贏得政府的信任與贊譽(yù)。（5）與新聞媒介和專(zhuān)家的關(guān)系。新聞媒介具有傳播信息快、影響力大的特點(diǎn)，是溝通園所與大眾的橋梁。園所應(yīng)與有關(guān)新聞公眾建立經(jīng)常聯(lián)系，邀請(qǐng)他們參加園所舉行的活動(dòng)，為園所作廣泛的宣傳報(bào)道，通過(guò)新聞媒介樹(shù)立良好的形象，為園所爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間。同時(shí)，主動(dòng)與幼教專(zhuān)家聯(lián)系，利用他們的專(zhuān)長(zhǎng)為園所發(fā)展提供有益的建議，以促進(jìn)城鄉(xiāng)結(jié)合部幼兒園更快更好的發(fā)展。（6）與小學(xué)的關(guān)系。兒童的成長(zhǎng)有一定的階段性，又具有連續(xù)性。“幼兒園教育應(yīng)和小學(xué)明確密切聯(lián)系，互相配合，注意兩個(gè)階段教育的相互銜接”。[4]幼兒園要加強(qiáng)兒童入學(xué)所必備的主動(dòng)性、獨(dú)立性和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)帶領(lǐng)兒童參觀小學(xué)、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)等措施，為他們進(jìn)入小學(xué)后的良好發(fā)展創(chuàng)造條件。

2.廣泛收集信息。信息是決策的依據(jù)，園所要發(fā)展，就需要廣泛收集與己有關(guān)、于己有用的各種信息，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞胶捅匾氖侄螀R集在一起，以此為基礎(chǔ)作出正確決策。農(nóng)村幼兒園可以通過(guò)接送幼兒時(shí)的隨機(jī)溝通、親子活動(dòng)、家長(zhǎng)座談會(huì)、發(fā)問(wèn)卷、家園聯(lián)系冊(cè)等方式來(lái)了解家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議；可以通過(guò)教師座談會(huì)或?qū)ι霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)以及有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行訪談來(lái)聽(tīng)取對(duì)幼兒園的各種反映。有條件的園所還可以通過(guò)外出參觀了解其他幼兒園管理上的新舉措，為本園管理提供參考。

篇（10）

一、公共關(guān)系維護(hù)在企業(yè)行政管理當(dāng)中的發(fā)展趨勢(shì)

首先，公共關(guān)系秉持以?xún)?nèi)促外及內(nèi)外并重。企業(yè)想要在社會(huì)中就其良好形象予以樹(shù)立，則其關(guān)鍵環(huán)節(jié)需對(duì)全體員工予以依靠。若企業(yè)員工在熱情、歸屬感及信心均具有，則企業(yè)不僅會(huì)創(chuàng)造出另消費(fèi)者十分滿(mǎn)意的相應(yīng)商品，且還可幫助企業(yè)樹(shù)立更為優(yōu)質(zhì)的形象。基于當(dāng)前企業(yè)在公共關(guān)系的現(xiàn)狀而言，重外輕內(nèi)狀況普遍存在，還有一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理者，則將外界關(guān)系與公共關(guān)系看做為對(duì)等，而這種看法實(shí)質(zhì)為一種錯(cuò)誤。良好的企業(yè)關(guān)系往往需要在全體員工的共同努力下方可實(shí)現(xiàn)，不能僅僅依靠外界媒體的相應(yīng)宣傳，此外，企業(yè)管理者還需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)公關(guān)給予足夠重視。其次，企業(yè)公共關(guān)系需對(duì)形象塑造予以重視。針對(duì)一些企業(yè)而言，內(nèi)部的一些管理者將產(chǎn)品廣告宣傳和公關(guān)之間平等看待，而在具體的公關(guān)活動(dòng)當(dāng)中，則對(duì)宣傳產(chǎn)品進(jìn)行片面強(qiáng)調(diào)，而對(duì)企業(yè)的自身形象方面的塑造則給予忽略。我們經(jīng)常看到一些企業(yè)在對(duì)某項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)予以開(kāi)展時(shí)，或?qū)δ稠?xiàng)活動(dòng)進(jìn)行贊助時(shí)，均存在對(duì)產(chǎn)品宣傳作為突出內(nèi)容的狀況。從公眾的視角來(lái)看，其雖然知道某一產(chǎn)品的名稱(chēng)，然而針對(duì)此產(chǎn)品的相應(yīng)廠家或公司則不知曉，而此狀況在西方發(fā)達(dá)國(guó)家則較少發(fā)生。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的相應(yīng)企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品形象進(jìn)行塑造的過(guò)程中，還特別注重對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行塑造，更深者則對(duì)企業(yè)相應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理者的形象進(jìn)行塑造，而利用上述形象的塑造，往往會(huì)在消費(fèi)者頭腦當(dāng)中產(chǎn)生印象反應(yīng)，即在此種企業(yè)及此種管理者框架下，運(yùn)用此種經(jīng)營(yíng)管理模式所生產(chǎn)出的產(chǎn)品則為值得我們信賴(lài)的，然而我國(guó)企業(yè)在此方面則還需巨大的發(fā)展及擴(kuò)充空間。最后，企業(yè)公關(guān)不可將非正式傳播媒介給予忽視。企業(yè)公關(guān)在具體的公關(guān)過(guò)程中不能就非正式傳播媒介的作用給予忽視，就企業(yè)管理者而言，需要對(duì)新聞傳播媒介善于運(yùn)用，即對(duì)諸如雜志、電視及廣播等正式媒介媒介要善于運(yùn)用，此外，不可對(duì)非正式傳播渠道進(jìn)行忽視，所謂“三人成虎”則意指謠言謊話(huà)當(dāng)傳播次數(shù)達(dá)到一定程度，且傳播范圍達(dá)到一定廣度，則即使是謊言也會(huì)變?yōu)檎鎸?shí)。

二、公共關(guān)系維護(hù)在企業(yè)行政管理當(dāng)中所存在的挑戰(zhàn)

首先，企業(yè)存在較為薄弱的公共關(guān)系觀念。對(duì)于企業(yè)管理者而言其在為公眾服務(wù)內(nèi)在觀念方面較為缺乏，一些企業(yè)管理人員通常在工作當(dāng)中自居自己為“主人”，不僅存在生硬的工作態(tài)度，且還存在簡(jiǎn)單化的工作方法，不僅造成公眾對(duì)此難以接受，還會(huì)造成公眾和企業(yè)之間在關(guān)系方賣(mài)弄出現(xiàn)惡化狀況，而在無(wú)形當(dāng)中便將消費(fèi)者和企業(yè)之間關(guān)系隔開(kāi)。至此表明，企業(yè)管理者在公眾所具有的作用及地位方面缺乏合理及科學(xué)的認(rèn)識(shí)，且自身在整個(gè)政府相應(yīng)公共關(guān)系當(dāng)中的實(shí)際角色給予正確認(rèn)識(shí)。此外，一些企業(yè)管理在利用各種傳媒手段對(duì)企業(yè)形象方面的投資及管理方面較為缺乏，一些企業(yè)甚至利用大眾型的管理，對(duì)企業(yè)形象予以樹(shù)立的觀念較為缺乏，且在虛張聲勢(shì)方面較為熱衷。其次，在較為系統(tǒng)的公共關(guān)系規(guī)劃方面較為缺乏。自從我國(guó)改革開(kāi)放之后，我國(guó)各級(jí)企業(yè)依據(jù)自身實(shí)際需求及發(fā)展需要，開(kāi)展各種形式的公關(guān)活動(dòng)，并且也取得了較好的成效。然而這些活動(dòng)的開(kāi)展，實(shí)質(zhì)當(dāng)中缺乏相應(yīng)企業(yè)公共關(guān)系規(guī)劃，所以，活動(dòng)開(kāi)展后所存在的成果，往往是階段性的及暫時(shí)性的，往往不能和其它形式的公共關(guān)系活動(dòng)有效融合或鏈接，并不能將其基于形成框架下的綜合效應(yīng)予以充分發(fā)揮。普遍存在于企業(yè)當(dāng)中的此種單一且零散的企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)，企業(yè)在具體的公共關(guān)系規(guī)劃較為缺乏至今存在緊密關(guān)聯(lián)。基于公共關(guān)系水平的角度來(lái)考量，我國(guó)在此方面還處于初級(jí)階段及快速發(fā)展階段。我國(guó)企業(yè)在具體的公共關(guān)系運(yùn)用當(dāng)中仍然讓存在著諸多誤區(qū)和不足，比如在與上級(jí)或者同級(jí)部門(mén)之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)方面存在誤區(qū)，其中還存在較為嚴(yán)重的走后門(mén)、拉關(guān)系及搞請(qǐng)客送禮等狀況，每當(dāng)對(duì)各種形式的社會(huì)及人際關(guān)系進(jìn)行處理過(guò)程中，則在情緒化及人情化方面表現(xiàn)格外明顯，企業(yè)在自身的公共關(guān)系方面則融入了濃重的私關(guān)色彩，而一些地方企業(yè)則是在公關(guān)隊(duì)伍的建設(shè)方面呈現(xiàn)出“美女化”趨勢(shì)，將實(shí)施公關(guān)的最終目標(biāo)劃定為掙錢(qián)，致使在所使用的公關(guān)手段方面出現(xiàn)庸俗化狀況。最后，對(duì)于所出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)不能做到妥善處理。伴隨當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)代化水平的提高及人口密度的增加，基于此種環(huán)境下，各種危機(jī)在具體的爆發(fā)頻率方面響應(yīng)值也隨之增加，并就所造成的損失方面也日益增大，不管是人禍還是天災(zāi)，所產(chǎn)生的危機(jī)隨時(shí)都有可能造成企業(yè)的虧損或倒閉。此外，由于企業(yè)在技術(shù)設(shè)施落后、較差的地域外部風(fēng)險(xiǎn)能力及管理水平不足等狀況，則會(huì)導(dǎo)致與同行業(yè)相比存在著拉大差距狀況，并且當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，也沒(méi)有相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不能做到及時(shí)監(jiān)控所發(fā)生的危機(jī)信號(hào)，至此，便會(huì)造成危機(jī)發(fā)生幾率的增加。

三、公共關(guān)系維護(hù)在企業(yè)當(dāng)中的具體對(duì)策

首先，建立并完善品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為企業(yè)公關(guān)提供新型載體。就企業(yè)角度而言，為企業(yè)公關(guān)營(yíng)造新的發(fā)展平臺(tái)及樹(shù)立較為優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，乃是企業(yè)發(fā)展公共關(guān)系的最終目標(biāo)。針對(duì)品牌形象來(lái)講，其實(shí)質(zhì)是為整個(gè)企業(yè)樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，若企業(yè)品牌成功形成，不僅對(duì)企業(yè)形象的樹(shù)立具有很好的推動(dòng)作用，而且對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的成功實(shí)現(xiàn)也具有重要的推動(dòng)作用。所以，企業(yè)若想將自身的產(chǎn)品品牌給予成功經(jīng)營(yíng)，則需將品牌效應(yīng)提升到戰(zhàn)略層級(jí)上來(lái)，通過(guò)建立相應(yīng)的品牌戰(zhàn)略思維，并將品牌相應(yīng)核心價(jià)值觀及定位予以確定，并在其中注重品牌的個(gè)性化和針對(duì)性營(yíng)造，并將豐富的文化內(nèi)容融入至產(chǎn)品的商標(biāo)、包裝及設(shè)計(jì)當(dāng)中。此外，在產(chǎn)品具體的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還需要做到細(xì)致認(rèn)真，而在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，則需營(yíng)造完善且全面的服務(wù)藝術(shù)，以此就產(chǎn)品針對(duì)消費(fèi)者所具有的親和力方面的提升；此外，在具體的產(chǎn)品宣傳方面，還要善于運(yùn)用企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、主公關(guān)活動(dòng)、新聞策劃及廣告等，并將市場(chǎng)傳播媒介進(jìn)行有效整合，在品牌傳播方面要做到以雙向交流為基礎(chǔ)形式；而對(duì)高關(guān)聯(lián)度商品進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中，則需在其中融入新鮮感和需求性。其次，充分利用網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)新型公關(guān)媒介的發(fā)展。伴隨當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到很好的促進(jìn)作用。而在企業(yè)的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，公共關(guān)系作為其中的重要實(shí)施戰(zhàn)略，需將其自身職能進(jìn)行充分發(fā)揮，即企業(yè)內(nèi)部和公眾之間形成有效溝通。企業(yè)可建筑互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展平臺(tái)，將所需要的產(chǎn)品信息，以最快的方式且多種媒介同時(shí)，且將與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)信息及時(shí)獲取，以此占據(jù)領(lǐng)域的制高點(diǎn)。最后，就危機(jī)預(yù)警機(jī)制及應(yīng)對(duì)預(yù)案予以建立，實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)能力的提升。針對(duì)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中風(fēng)險(xiǎn)因素的增多，企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)際情況建立相應(yīng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，將可能發(fā)生的各種糾紛及危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，依據(jù)自身實(shí)際需求將危機(jī)處理預(yù)案進(jìn)行制定，如若出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)則好臨危不懼，且對(duì)其實(shí)施得當(dāng)處理，還要借助危機(jī)發(fā)生狀況，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行及時(shí)調(diào)整及轉(zhuǎn)變。針對(duì)企業(yè)管理者而言，要培養(yǎng)自身勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，在實(shí)際工作當(dāng)中，針對(duì)可能存在的矛盾，則需進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)，在對(duì)外宣傳上，要如實(shí)宣傳，且依據(jù)實(shí)際需要在其中加入相應(yīng)情感因素，促使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取更多信任及收益。

作者:李海鋒 單位:南開(kāi)大學(xué)

參考文獻(xiàn)：

[1]周艷玲,馮婕,.對(duì)當(dāng)前高校行政管理專(zhuān)業(yè)中公共關(guān)系教學(xué)問(wèn)題的若干思考[J].北京化工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2008(1):54-56.

篇（11）

1.引言

改革開(kāi)放之后公共關(guān)系管理進(jìn)入我國(guó)，但是之前對(duì)于公共管理的理解停留在表面文字的解釋?zhuān)J(rèn)為公共關(guān)系管理只是為了打好關(guān)系就可以。人們對(duì)于公共關(guān)系管理的深刻理解是在《公關(guān)小姐》電視劇熱播之后。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視公共管理。例如：在北京申奧、SARS危機(jī)中公共關(guān)系起到一個(gè)關(guān)鍵作用。無(wú)論是企業(yè)還是政府都需要處理公共關(guān)系，因?yàn)樗鼈兊纳嬗诎l(fā)展與內(nèi)外部環(huán)境有密切的關(guān)系。

2.公共關(guān)系管理在企業(yè)中的作用

2.1公共關(guān)系有利于形成良好的企業(yè)形象。

由于企業(yè)形象是一個(gè)復(fù)雜的多維度的動(dòng)態(tài)概念，因此為了要改善公司形象公共關(guān)系的管理工作也需要是多方面的。在公共關(guān)系管理中要對(duì)企業(yè)涉及到的不同的工作內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)的信息處理。目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是全方位的競(jìng)爭(zhēng)，如果有一個(gè)良好的企業(yè)形象可以在同行業(yè)眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，從而更有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)形象是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，這種取之不盡的無(wú)形資產(chǎn)會(huì)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中帶來(lái)良好的效益。企業(yè)可以通過(guò)多種方式來(lái)進(jìn)行公共關(guān)系的構(gòu)建，參與公益活動(dòng)，參加福利事業(yè)的建設(shè)，例如：加多寶通過(guò)在汶川大地震中捐助1億元的資金迅速提升在消費(fèi)者心里的形象；康佳電子公司也做過(guò)一些福利事業(yè)，為了宣傳自己的公司形象，康佳電子有限公司為某北京小學(xué)送去新的安全小黃帽[1]；另外還有蒙牛集團(tuán)為幾百所學(xué)校的貧困學(xué)生提供免費(fèi)的牛奶等等。由此可見(jiàn)很多的企業(yè)家已經(jīng)看到公司的形象以及“聲譽(yù)”的隱形價(jià)值，并以自己的力量去回饋社會(huì)。

2.2公共關(guān)系有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部凝聚力的增強(qiáng)。

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工的共同努力，員工作為企業(yè)的重要資源，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。在企業(yè)內(nèi)部里公共關(guān)系管理最重要的任務(wù)就是解決公司與員工之間，員工與員工之間的關(guān)系。如果員工對(duì)工作的責(zé)任心降低或者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生消極的情緒，這對(duì)于企業(yè)的來(lái)說(shuō)是一件很危險(xiǎn)的事情，不僅會(huì)影響到正常的運(yùn)營(yíng)，如果傳出去也會(huì)對(duì)公司的形象產(chǎn)生消極影響。所以企業(yè)想要搞好內(nèi)部員工的關(guān)系，就必須通過(guò)公共關(guān)系管理及時(shí)了解員工的心理以及精神上的需求。由于在每個(gè)公司內(nèi)部都存在著非正式組織，對(duì)于這些小集體的利益關(guān)系處理也是很重要的，如果處理不當(dāng)?shù)脑?huà)不僅僅是某一個(gè)員工對(duì)公司的危害而是一個(gè)集體，一個(gè)組織的危害。因此企業(yè)需要的是通過(guò)公關(guān)關(guān)系管理來(lái)處理這方面的事情，首先需要的公關(guān)關(guān)系管理者對(duì)員工的思想上以及情感上進(jìn)行鼓勵(lì)與支持，如果員工有什么想法，可以通過(guò)公共關(guān)系的管理來(lái)把他們的想法向上反映，企業(yè)進(jìn)行考慮后對(duì)其進(jìn)行回復(fù)，這樣可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感以及歸屬感。把這部分非正式組織集合起來(lái)，使他們能為企業(yè)的發(fā)展出一份力這并不是一件容易的事情，更需要的是公共關(guān)系的管理。

2.3及時(shí)獲得可靠地信息，促進(jìn)企業(yè)做出科學(xué)的決策。

俗話(huà)說(shuō)“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)中誰(shuí)先獲得正確的市場(chǎng)信息，誰(shuí)就獲得了占據(jù)新的市場(chǎng)的優(yōu)先權(quán)，也就是說(shuō)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先同行競(jìng)爭(zhēng)者一大步。對(duì)外企業(yè)可以通過(guò)良好的公共關(guān)系管理，及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求、對(duì)企業(yè)本產(chǎn)品的反饋以及市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài)。這有利于企業(yè)及時(shí)的處理這些信息，為企業(yè)進(jìn)行下一步的活動(dòng)決策提供時(shí)間上的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，消費(fèi)者也能很快的發(fā)現(xiàn)與了解企業(yè)的新動(dòng)態(tài)，形成一個(gè)良好的互動(dòng)平臺(tái)，使企業(yè)新推出的產(chǎn)品能更好的適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

3.公共關(guān)系中的危機(jī)管理

3.1公共危機(jī)的內(nèi)容。

公共關(guān)系危機(jī)包括經(jīng)濟(jì)危機(jī)、員工危機(jī)以及信譽(yù)危機(jī)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)主要包括由于決策者的決策失誤導(dǎo)致企業(yè)面臨資金不能運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)困難等問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)危機(jī)的處理比較復(fù)雜，需要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)采取科學(xué)的措施。員工危機(jī)主要是指員工的責(zé)任心凝聚力不強(qiáng)，使得企業(yè)內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力下降，員工危機(jī)將會(huì)導(dǎo)致員工罷工，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重的影響。信譽(yù)危機(jī)主要是由于在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于自己產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到消費(fèi)者的要求，而產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)，例如做食品的公司出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，做建筑的公司出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。信譽(yù)危機(jī)不及時(shí)處理會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)很?chē)?yán)重的影響。

3.2公共危機(jī)的處理。

由于公共危機(jī)對(duì)于企業(yè)的影響十分嚴(yán)重，所以企業(yè)需要根據(jù)現(xiàn)狀及時(shí)找到科學(xué)的處理方式，減少由于公共危機(jī)所導(dǎo)致的企業(yè)的損失。

3.2.1加強(qiáng)員工的公共危機(jī)意識(shí)。

首先需要對(duì)員工進(jìn)行這方面的配訓(xùn)，使得員工真正了解到由于公共危機(jī)對(duì)于企業(yè)以及個(gè)人所造成的嚴(yán)重影響，使得員工對(duì)于自己的工作提高責(zé)任感以及危機(jī)意識(shí)，盡量減少公共危機(jī)的發(fā)生。然后在平時(shí)的工作中對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，保障員工的舉報(bào)權(quán)利。最后如果企業(yè)內(nèi)部管理人員出現(xiàn)錯(cuò)誤產(chǎn)生不必要的公用危機(jī)需要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)重的處理，以儆效尤，對(duì)員工起到一個(gè)很好的警示作用。

3.2.2加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量減少信譽(yù)危機(jī)。

對(duì)外界，企業(yè)要保障企業(yè)的積極形象，做好產(chǎn)品，保障好質(zhì)量是一直以來(lái)促進(jìn)企業(yè)良好形象建立的首要選擇。例如：在1999年由于比利時(shí)的小學(xué)生由于喝可口可樂(lè)的中毒，衛(wèi)生部當(dāng)天宣布可口可樂(lè)在比利時(shí)停售，但是可口可樂(lè)公司卻一直不能出面正視這件事情，直到一個(gè)公司后，可口可樂(lè)才出面道歉，但是已為時(shí)已晚。

3.2.3建立科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防機(jī)制

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)中做任何事情都要做好充足的準(zhǔn)備，一旦發(fā)生公共危機(jī)應(yīng)做好完全之策。建立預(yù)警體系，面對(duì)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作研究到哪一方面更能出現(xiàn)公共危機(jī)，制定危機(jī)處理方案[2]。

參考文獻(xiàn)：