銀行公司客戶經(jīng)理工作大全11篇

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篇（1）

試點單位重慶廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院

調(diào)查單位中國銀行重慶分行×,×支行

調(diào)查時間2004年4月20日------2004年5月15日

2004年5月15日

調(diào)查提綱

一、調(diào)查對象（包括基本情況）：

中國銀行××支行是重慶分行的下屬機構(gòu)之一。地處××區(qū)楊家坪國際金融大廈，該行成立于1989年，至今已有十五年時間，該行共有18個網(wǎng)點，240名職工。截止2004年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

二、調(diào)查時間：2004年4月20日至2004年5月15日

三、調(diào)查內(nèi)容：

1、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。

2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。

3、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

四、調(diào)查體會：

中國銀行××支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進一步努力。

調(diào)查時間：2004年4月20日----2004年5月15日

調(diào)查地點：中國銀行××支行

被調(diào)查人：中國銀行××支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長：陳乾平

調(diào)查目的：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行××支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查記錄：

問：中國銀行××支行是哪一年成立的？

陳：中國銀行××支行成立于1989年。

問：中國銀行××支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？

陳：截止2004年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。

問：您認為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？

陳：以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行××支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

問：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？

陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在a級以上的占公司客戶28%，b級以上的占公司客戶的26%，也即是b級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達到54%。

問：在銀行產(chǎn)品的營銷推廣方面有何心得？

陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

問：貴行已實行了客戶經(jīng)理制嗎？

陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于2003年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進一步完善。

××支行公司客戶開發(fā)與管理的現(xiàn)狀

以客戶為中心開展經(jīng)營活動是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來，個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行××支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。

一、優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，一切經(jīng)營管理活動都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開，以客戶滿意為最終目標。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對穩(wěn)定的資金來源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，其自身風(fēng)險與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)。開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動性風(fēng)險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行××支行在解掉歷史包袱后，從2000年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級在a級以上的占公司客戶28%，b級以上的占公司客戶的26%，也即是b級以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達到54%，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營實力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。

二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開發(fā)與管理客戶的工具，沒有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開發(fā)與管理工作就無從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：1、既有贏利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無法比擬的。3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體。客戶要想獲得銀行的產(chǎn)品，必需通過銀行或其分支機構(gòu)，而不象商品那樣通過批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。4、增值性。人們購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點。5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動。中國銀行新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國銀行××支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，注重新產(chǎn)品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開發(fā)了一定的新客戶，推動了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營策略是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動了解市場環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來的多線對單點轉(zhuǎn)變?yōu)槭€對單點，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環(huán)境、競爭對手的動態(tài)及客戶需求，從而選定目標市場，彌補自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實施適當?shù)臓I銷策略，開展有效的競爭。三是適應(yīng)社會對金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。

調(diào)查結(jié)果：

優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經(jīng)理隊伍是實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。

調(diào)查體會：中國銀行××支行通過近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來吸引客戶，同時積極推行客戶經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進一步努力。

調(diào)查結(jié)論和建議：

篇（2）

客戶關(guān)系管理模式現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理涉及到資源配置、政策傾斜與客戶規(guī)模的對稱等諸多方面,是一個龐大的系統(tǒng)工程。青海建行公司客戶關(guān)系管理模式經(jīng)歷多次改革,在業(yè)務(wù)營銷、客戶拓展、客戶風(fēng)險防范、客戶退出等方面日臻完善。但根據(jù)建總行對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的指導(dǎo)思想,當前整合公司業(yè)務(wù)經(jīng)營資源、提高資源配置效率、提高公司業(yè)務(wù)管理效率和市場競爭力,成為必然。隨著市場競爭環(huán)境的變化和客戶需求的不斷增加,青海建行客戶關(guān)系的管理面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn),亟需對現(xiàn)有模式的有效性予以準確把握。最主要的是,通過不斷健全完善團隊管理模式,提高營銷和產(chǎn)品支持專業(yè)化水平,加強公司業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)聯(lián)動,更深層次地挖掘客戶資源,提高客戶貢獻度。

從崗位設(shè)置看,公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理對省分行行長負責(zé),對公司業(yè)務(wù)部的經(jīng)營管理負主要責(zé)任,具有授權(quán)范圍內(nèi)的財務(wù)資源配置、業(yè)務(wù)決策、員工調(diào)配等方面向分行建議的權(quán)利。副總經(jīng)理為部門各板塊業(yè)務(wù)的牽頭人。從組織管理和領(lǐng)導(dǎo)配備上按分行一級部制的層級設(shè)置,從職能上對全省建行公司業(yè)務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和管理,而對客戶的營銷維護和管理則主要通過經(jīng)辦行及其公司業(yè)務(wù)部門來實現(xiàn)。

從部門職責(zé)看,省分行公司業(yè)務(wù)部是負責(zé)全行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理,擬定市場營銷策略、服務(wù)流程和標準,研究、分解、落實公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標、收入實現(xiàn)目標、成本控制目標、資產(chǎn)質(zhì)量目標的實現(xiàn),并負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理考評、準入審核、市場營銷及其他單元產(chǎn)品的聯(lián)動營銷和交叉銷售等經(jīng)營管理工作。

從信貸操作流程看,新客戶拓展、調(diào)查評價、貸后管理三個環(huán)節(jié)要由省分行公司業(yè)務(wù)部和經(jīng)辦行共同完成,通過建立任務(wù)型團隊、聯(lián)動營銷等多種方式,保證業(yè)務(wù)拓展和管理的有效性。

由于堅持了市場導(dǎo)向配置人力資源的原則,著力推進客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整,加強客戶經(jīng)理細分,改變客戶經(jīng)理全方位、多功能的傳統(tǒng)模式,結(jié)合地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展實際,針對客戶不同需求,設(shè)立相應(yīng)的客戶經(jīng)理崗位,使人力資源向最能夠創(chuàng)造價值的重點客戶、重點區(qū)域、重點產(chǎn)品、重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵崗位傾斜,客戶關(guān)系管理模式基本成熟,在實際運行中成效顯現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理模式選擇需要處理好的幾個關(guān)系

客戶關(guān)系管理模式與公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系最大限度地爭取客戶的金融業(yè)務(wù)份額,并根據(jù)客戶經(jīng)營能力提升和規(guī)模擴張情況,挖掘和引導(dǎo)客戶需求。這是一個持續(xù)的、需要整體規(guī)劃和推進的過程,而客戶關(guān)系管理模式是這些規(guī)劃、推進工作的基礎(chǔ)。青海建行目前實行的重要營銷題材由任務(wù)型團隊來營銷和維護,一般題材由經(jīng)辦行客戶經(jīng)理來維護,這種模式是有效的、低成本的,減少了維護客戶活動中的環(huán)節(jié),提高了溝通的效率,也能最大限度地集中資源特別是人力資源,大大提高了營銷成功率。但這種模式的不足在于,一方面由于不能準確判斷是否為重大營銷題材,任務(wù)型團隊的介入,也容易給經(jīng)辦行客戶經(jīng)理造成依賴心理,主動性降低;另一方面,由于客戶對銀行的營銷行為有不同理解,容易給人服務(wù)水平不穩(wěn)定的感覺,一但重要題材營銷不成功,將會影響到其他業(yè)務(wù)。也就是說,單個題材的營銷效果有可能發(fā)生連鎖反應(yīng),影響到公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的水平。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新之間的關(guān)系客戶對傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品的依賴性逐漸減弱,加大了銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的壓力。只有通過加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度,轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和盈利模式,才能在市場中出奇制勝,從而找到客戶需求這個產(chǎn)品創(chuàng)新的切入點和突破口。

產(chǎn)品創(chuàng)新最主要前提是信息的交流和共享,甚至需要對其他行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品進行研究和吸收。如通過行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道,了解其他行業(yè)在資本運作、資金管理方面的成熟產(chǎn)品,了解由財務(wù)公司和證券機構(gòu)推出的企業(yè)內(nèi)部資金管理網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部銀行、投融資產(chǎn)品,在一定程度上替代銀行產(chǎn)品,都能對本行產(chǎn)品創(chuàng)新提供很好的參考。在客戶營銷中,更需要針對客戶需求的差異,在采取產(chǎn)品的組合、打包等傳統(tǒng)創(chuàng)新手段的基礎(chǔ)上,注重分析其現(xiàn)有的銀行創(chuàng)新產(chǎn)品,掌握本土企業(yè)對這些產(chǎn)品的適應(yīng)性,引導(dǎo)客戶需求,開發(fā)出本行替代產(chǎn)品。

就業(yè)務(wù)創(chuàng)新而言,當前創(chuàng)新概念外延已經(jīng)擴大,同樣更加注重信息交流與合作,如聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)、銀團貸款業(yè)務(wù)等,業(yè)務(wù)的中心已經(jīng)落在加強與當?shù)赝瑯I(yè)、兄弟分行的充分溝通上。而在日常客戶關(guān)系管理中,客戶經(jīng)理對產(chǎn)品創(chuàng)新的理解,一般都定位成面向大客戶,解決重要客戶的需求。但是,這些客戶數(shù)量有限,參與其客戶關(guān)系管理的客戶經(jīng)理數(shù)量也有限,不能保證足夠的力量來了解客戶信息,研究客戶需求。目前,產(chǎn)品創(chuàng)新的任務(wù)主要由任務(wù)型團隊承擔(dān),而任務(wù)型團隊和經(jīng)辦行客戶經(jīng)理的交流溝通缺乏連續(xù)性,影響了客戶經(jīng)理反饋客戶需求的主動性。所以,有效處理業(yè)務(wù)營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)系顯得尤為重要。

客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化與客戶需求升級的關(guān)系目前,青海建行致力于推廣境內(nèi)外上市公司財務(wù)顧問業(yè)務(wù),為客戶開展戰(zhàn)略咨詢、融資顧問、重組改制顧問、協(xié)助客戶引入戰(zhàn)略投資者、協(xié)助客戶發(fā)行上市、并購財務(wù)顧問、項目融資顧問等新業(yè)務(wù)。但是,現(xiàn)實問題是,當投資、融資渠道多元化,外地金融機構(gòu)和證券機構(gòu)滲透和進入后,部分本地企業(yè)“金融脫媒”現(xiàn)象出現(xiàn)。對客戶關(guān)系管理模式的選擇,不僅要考慮維護客戶的單個產(chǎn)品、單項業(yè)務(wù),更要考慮客戶需求的變化,

客戶關(guān)系管理模式選擇與解決各行之間的利益補償、激勵客戶經(jīng)理之間的關(guān)系利益補償問題不僅關(guān)系到客戶關(guān)系管理中的整體聯(lián)動,也影響著對客戶經(jīng)理的激勵效果。任務(wù)型團隊營銷的激勵費用需要落實到團隊和人員,利益補償和激勵的核心就是通過對每一個經(jīng)營單位和員工進行準確的業(yè)績考核和工作評價,激勵和調(diào)動最廣泛的積極性,依靠團隊協(xié)作,實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。不僅如此,還需要把復(fù)雜的考評過程簡單化,把總體戰(zhàn)略經(jīng)營目標具體化。

客戶關(guān)系管理模式選擇建議

篇（3）

為滿足個人理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快了人才培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，初步建立了一支以理財經(jīng)理為主體的理財業(yè)務(wù)從業(yè)隊伍。但實踐中，理財經(jīng)理隊伍建設(shè)也存在著不足和偏差。對此，筆者嘗試著提出一些針對性的解決措施。

理財經(jīng)理 人員來源

作為商業(yè)銀行一個新型角色，理財經(jīng)理主要服務(wù)于各類個人客戶，其服務(wù)對象與一般個人客戶經(jīng)理接近。從這個角度看，理財經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的一種。從服務(wù)內(nèi)容看，理財經(jīng)理主要面向客戶提供財務(wù)分析、理財規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等服務(wù)，與一般個人客戶經(jīng)理相比，服務(wù)內(nèi)容更加集中和專業(yè)，要求也更高。從服務(wù)方式看，理財經(jīng)理以坐銷的方式專職銷售理財產(chǎn)品并交叉銷售其他產(chǎn)品，發(fā)展和維護中高端客戶。

與公司客戶經(jīng)理脫胎于傳統(tǒng)的信貸員類似，理財經(jīng)理最初由銀行從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的柜員和個人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來。近年來，也有新入職的員工經(jīng)培訓(xùn)之后，加入理財經(jīng)理隊伍。來自于優(yōu)秀柜員的，知曉個人產(chǎn)品的流程和核算，操作能力較強，但理財專業(yè)知識不足；來自于新行員的，工作熱情高，學(xué)習(xí)能力強，但缺乏工作經(jīng)驗積累；來自于個人客戶經(jīng)理的，熟悉個人銀行業(yè)務(wù)，具有較為豐富的服務(wù)經(jīng)驗，角色轉(zhuǎn)變較快。這三種不同來源的理財經(jīng)理，各有長短，但他們共同的缺點是：僅熟悉個人類產(chǎn)品和服務(wù)，對公司銀行和投資銀行業(yè)務(wù)相對陌生，而在國內(nèi)，個人客戶尤其是高端個人客戶，企業(yè)經(jīng)營者占了相當大的比重，不但個人理財需求較多，更要求有公司銀行業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。如果不了解公司業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，理財經(jīng)理在服務(wù)此類客戶時往往力不從心，難以全面滿足客戶的需求，更無法進一步對客戶資源進行深度挖掘。

理財經(jīng)理來源單一，是其隊伍的天然不足。最好的辦法是加大跨條線交流，從其他條線引入新鮮血液。但在國內(nèi)銀行，各級分支機構(gòu)往往是公司業(yè)務(wù)一枝獨大，相對強勢，理財經(jīng)理可能去做公司客戶經(jīng)理，并視之為個人職業(yè)價值的提升；而公司客戶經(jīng)理往往不愿意跨條線從事理財經(jīng)理工作。怎么辦？可以通過兩種措施加大理財經(jīng)理跨條線交流：一是在分行層面作出制度安排，每年有計劃地對公司客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理按一定比例進行雙向交流，相互輸送優(yōu)秀人才，這對理財經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理隊伍綜合服務(wù)能力的改善和提升都大有裨益；二是加大對零售銀行業(yè)務(wù)特別是個人理財業(yè)務(wù)的投入，只要理財經(jīng)理的薪酬收入和職業(yè)前景提高了，崗位吸引力自然就增加，跨條線交流的障礙也就迎刃而解。

理財經(jīng)理能力考察

理財經(jīng)理是一個綜合性的崗位，需要全面的素質(zhì)和能力。部分銀行和研究者以勝任力模型為參考，嘗試探索理財經(jīng)理勝任力要素的構(gòu)成，將理財經(jīng)理勝任力要素分為四大方面――建立客戶關(guān)系能力、分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力。這其實也反映了理財經(jīng)理平時服務(wù)個人客戶的主要內(nèi)容與流程：首先，理財經(jīng)理通過與客戶的會談和溝通，與客戶建立起良好關(guān)系，并借此盡可能收集客戶信息并進行整理；其次，對客戶的個人和家庭財務(wù)狀況進行全面分析，評估客戶風(fēng)險偏好，給出初步的理財服務(wù)內(nèi)容，簽訂相關(guān)協(xié)議；再次，根據(jù)分析與評估結(jié)果，結(jié)合客戶當前和未來投資需求，明確理財服務(wù)目標和方式，研究制訂針對性的理財策劃方案；最后，執(zhí)行經(jīng)客戶認可的理財方案，提供與方案相匹配的理財服務(wù)，并將方案執(zhí)行情況反饋給客戶，并根據(jù)客戶意見對方案進行適時調(diào)整。

上述四個方面要素，可以歸納為兩種能力：建立客戶關(guān)系能力，主要涉及客戶端的溝通與營銷，是溝通營銷能力；分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力，主要涉及財務(wù)分析和理財方案的制定和執(zhí)行，是理財規(guī)劃能力。近年來，商業(yè)銀行分行以下的經(jīng)營機構(gòu)和網(wǎng)點，對理財經(jīng)理的能力考察，較多偏向于溝通營銷能力，一定程度上淡化了對專業(yè)理財能力的要求，“重營銷，輕理財”的現(xiàn)象普遍。一個能夠主動尋找有效客戶或通過宣傳和推介來吸引客戶的理財經(jīng)理，與一個理財規(guī)劃能力突出、能夠制定出高水準理財方案的理財經(jīng)理相比，往往更容易受到歡迎。這主要是因為，在激烈的競爭下，商業(yè)銀行急于鞏固和擴大業(yè)務(wù)份額，對市場營銷格外重視。尤其是基層一線的經(jīng)營機構(gòu)，背負著沉重的業(yè)務(wù)指標和任務(wù)考核，十分在意對客戶資源的爭奪，對營銷型的人才需求更迫切。

個人理財業(yè)務(wù)的專業(yè)性較強，個人客戶需求又十分多樣。如果客戶營銷進來了，理財經(jīng)理不能提供具有專業(yè)化和個性化的理財服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度會大大降低。盡管目前個人理財業(yè)務(wù)還停留在理財產(chǎn)品的推介和銷售為主的階段，但從長遠看，理財業(yè)務(wù)的競爭將體現(xiàn)為理財規(guī)劃水平的較量，最終是理財經(jīng)理專業(yè)能力的競爭。因此，要更加重視理財經(jīng)理理財專業(yè)能力的考察和培養(yǎng)，將理財專業(yè)能力作為選拔理財經(jīng)理的首要因素，這既是做好客戶服務(wù)鞏固營銷成果的現(xiàn)實需要，也是理財業(yè)務(wù)長遠發(fā)展的內(nèi)在要求。

或者，嘗試將客戶營銷和服務(wù)流程進一步細分，將建立客戶關(guān)系的工作交給客戶經(jīng)理，將理財方案的制定和執(zhí)行交給理財經(jīng)理，使兩支隊伍都做到專業(yè)專注。中國民生銀行為提升對小微企業(yè)的服務(wù)，擬在分行層面設(shè)立數(shù)據(jù)規(guī)劃中心、銷售策劃管理中心和銷售中心，分別負責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃、營銷方案制定和客戶營銷服務(wù)。這種各司其職、分工負責(zé)的方式，可以借鑒。

理財經(jīng)理選拔教育

各家銀行對于理財經(jīng)理的選拔，大多建立了統(tǒng)一的標準，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和兩年以上工作經(jīng)驗，性格外向，通過個人客戶經(jīng)理崗位考試，取得金融理財師等資格認證。部分銀行對行外引入的理財經(jīng)理，有時候還要求具有較多的社會客戶資源等。各家銀行普遍通過考試、競聘等方式，從在崗人員中選拔出符合要求的理財經(jīng)理；部分銀行還建立理財經(jīng)理后備隊伍，以便于在理財經(jīng)理需求增加時及時補充和調(diào)整。

理財經(jīng)理對專業(yè)性要求較高，商業(yè)銀行建立統(tǒng)一標準，嚴格準入條件，是必須的，這有利于將隊伍整體素質(zhì)保持在較高的水準，同時也給了有志于個人理財業(yè)務(wù)的其他崗位員工一個明確的努力方向。但是，部分銀行往往比較注重資格準入，選拔出理財經(jīng)理后，只關(guān)心其業(yè)績增長，而忽視了對其進行繼續(xù)培養(yǎng)和教育；部分理財經(jīng)理平時工作繁忙，業(yè)務(wù)壓力大，自身對素質(zhì)和能力的提升也不夠重視，缺乏主動學(xué)習(xí)的意識。在經(jīng)濟金融形勢飛速發(fā)展的今天，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，客戶需求復(fù)雜多變且不斷升級。如果不加大經(jīng)常性的培訓(xùn)與教育力度，理財經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)就得不到及時更新，專業(yè)能力難以進一步提升，這對理財業(yè)務(wù)的發(fā)展是很不利的。

對此，我們可以采取的措施有：一是對理財經(jīng)理的繼續(xù)教育提出明確的要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。與此同時，銀行要通過培訓(xùn)班組織、崗位調(diào)整安排等手段，保證理財經(jīng)理有時間、有機會參加脫產(chǎn)培訓(xùn)。此外，還可以建立學(xué)習(xí)積分制度，鼓勵理財經(jīng)理主動參加行內(nèi)外的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)時間和內(nèi)容予以不同積分，并對學(xué)習(xí)積分提出量化要求。二是通過舉辦技能比武、理財競賽等方式，為理財經(jīng)理搭建一個相互切磋、共同學(xué)習(xí)的平臺。如中國建設(shè)銀行浙江省分行，每年舉辦個人理財策劃大賽，由理財經(jīng)理選取日常營銷中的真實案例，利用理財專業(yè)知識，為客戶搭建包括家庭資產(chǎn)負債分析、現(xiàn)金流分析、投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃等整套理財規(guī)劃方案，比賽的過程就是一次生動的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。三是要求和鼓勵理財經(jīng)理參加社會各類資格認證，如CFP、CPA等，對自主學(xué)習(xí)并取得相應(yīng)資格證書的理財經(jīng)理，采取報銷學(xué)費等方式予以獎勵，在理財經(jīng)理團隊中營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

此外，還可以成立理財師協(xié)會等專業(yè)組織。今年7月11日，浙江溫州市金融理財界人士發(fā)起成立了溫州理財師協(xié)會，旨在分享與傳播科學(xué)理財理念，提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守。商業(yè)銀行分行也可以在本行范圍內(nèi)成立理財師協(xié)會，組織理財師年會、論文評比等活動，增進理財經(jīng)理之間的溝通交流。

理財經(jīng)理考核激勵

經(jīng)過幾年的探索，多數(shù)商業(yè)銀行制定了相對完備的考核制度和辦法，形成了較為完整的理財經(jīng)理績效考核體系：一般以平衡計分卡思想為基礎(chǔ)，采用定量考核和定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，從存款貸款、中間業(yè)務(wù)、客戶增長等方面，對理財經(jīng)理經(jīng)營績效進行客觀評價，并據(jù)此進行合理的獎懲。部分銀行還開發(fā)了“一眼清系統(tǒng)”，理財經(jīng)理當天的營銷成果，通過系統(tǒng)可以一目了然，并可自行計算出績效獎金，十分直接和透明。與原有單一考核存款指標的辦法相比，目前理財經(jīng)理績效考核體系相對成熟，已經(jīng)從單一指標考核升級到單一維度下的多指標考核，并嘗試建立多維度下的全面考核。

篇（4）

年月經(jīng)分行批準，擔(dān)任授信管理部副總經(jīng)理主持全部門的管理工作。主要職責(zé)除履行分管工作職責(zé)外，還承擔(dān)對分行信貸管理部部門和市行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，負責(zé)所轄城區(qū)支行信貸業(yè)務(wù)的正常健康運作；主持本部門全面工作，對上級行下達的各項計劃指標和監(jiān)測指標的完成情況負責(zé)；組織貫徹落實人行、銀監(jiān)會與總行有關(guān)信貸政策和管理規(guī)定，并組織制訂實施具體實施細則和操作規(guī)程；組織對支行和各經(jīng)營單位的信貸業(yè)務(wù)考核；對向人行、銀監(jiān)會和上級行報送的信貸業(yè)務(wù)報表；對信貸業(yè)務(wù)的分析報告的真實性和完整性負責(zé)；按上級行授權(quán)權(quán)限對有關(guān)信貸業(yè)務(wù)進行審核，負責(zé)組織本行貸審會日常運作；組織管理本部門的日常工作，負責(zé)規(guī)劃實施本部門人員職能分工、崗位配置和職責(zé)考核；組織信貸從業(yè)人員的培訓(xùn)工作；上級行信貸管理部門和本行賦予的其他職責(zé)。

年本人主要管理工作為分管審查組和出賬審核組的工作，主持全部門管理工作的時間較短，所以今年的述職主要對分管工作進行回顧和評估。就分管工作的崗位職責(zé)要求，本人基本上盡職地完成分管工作，保證了全行公司授信業(yè)務(wù)審查和出賬審核工作順利開展，配合分管貸后管理組和綜合管理組的楊遼濱副總經(jīng)理完成了授信管理部全部管理工作。現(xiàn)將本人主要工作匯報如下：

一、具體分管工作完成情況

全年組織47次貸審會，審查420個授信項目，授信項目總金額140億元。其中：審議通過289個項目上，總金額122億元；上報上級行項目64個，總金額70億元。

審核辦理3700筆出賬業(yè)務(wù)，金額223.9億元人民幣,外幣1.25億美元。其中：貸款260筆，金額83.55億元；貼現(xiàn)450筆，金額38.8億元；國際貿(mào)易融資450筆，金額1.25億美元；承兌2500筆，金額110億元；保函80筆，金額8.3億元。

二、完善基礎(chǔ)管理工作

年是全行“規(guī)范管理深化年”，總行針對公司授信業(yè)務(wù)管理工作下發(fā)一系規(guī)章制度和管理辦法，本人立足于授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，主動承擔(dān)了全部門基礎(chǔ)管理工作的規(guī)章制度修訂、增補工作。對提高授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，規(guī)范各項業(yè)務(wù)操作細則，明確各崗位責(zé)任等方面發(fā)揮一點作用。主要基礎(chǔ)規(guī)章制度建設(shè)情況工作如下：

1、在上級行下發(fā)的各種零散信貸業(yè)務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上，吸收同業(yè)先進科學(xué)管理辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我行現(xiàn)行管理框架，制定了《銀行支行公司授信業(yè)務(wù)管理辦法》，作為指導(dǎo)我行公司授信業(yè)務(wù)全流程管理的系統(tǒng)性法規(guī)，并在年進行了貫徹執(zhí)行。

2、結(jié)合上級行對分支機構(gòu)信貸管理部職能和崗位設(shè)置要求，信貸管理部及時修訂了<<銀行授信管理部組織管理框架和崗位職責(zé)>>,對信貸管理部的信用審查、貸后管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、出賬管理、系統(tǒng)維護、檔案管理等管理模塊進行明確的職能定位，落實各崗位管理人員，明確交叉輔助崗位，將本職崗位與對口管理、服務(wù)機構(gòu)（部門）落實到具體的人員，明確部門內(nèi)各崗位信息傳遞流程，將行內(nèi)外由部門承擔(dān)配合的工作指定到具體工作人員，實現(xiàn)授信管理部組織體系和信息傳遞的有序運行，實現(xiàn)了管理工作的落實到人。

3、通過總結(jié)上年國家宏觀經(jīng)濟運行形勢，對我行上年信貸業(yè)務(wù)管理中存在問題進行深入分析，依據(jù)總行下發(fā)下年年信貸指導(dǎo)意見，在對下年國家宏觀調(diào)控政策和經(jīng)濟走勢預(yù)測的基礎(chǔ)上，我部及時下發(fā)《銀行支行年授信業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見》，從源頭上指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)開發(fā)，保證上半年我行信貸業(yè)務(wù)運行始終按照年初制定規(guī)劃運行，實現(xiàn)了信貸風(fēng)險管理工作風(fēng)險前移、制度先行，保證我行全年信貸工作在國家宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策和監(jiān)管政策下有序運行。

4、通過總結(jié)以往年度同行業(yè)在出賬管理中發(fā)生操作環(huán)節(jié)風(fēng)險，我行在上級行下發(fā)的出賬管理要求基礎(chǔ)上，對我行出賬審核流程進行優(yōu)化，明確了出賬環(huán)節(jié)審核要求，通過相互制約的崗位控制操作風(fēng)險，制定了《銀行支行出賬審核實施細則》，在各經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)建立獨立的出賬操作人員隊伍，實現(xiàn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)和出賬操作環(huán)節(jié)的分離。對額度內(nèi)頻繁出賬、低風(fēng)險業(yè)務(wù)出賬操作存在手續(xù)繁瑣問題，及時下發(fā)《銀行支行額度內(nèi)出賬集中處理的

通知》、對符合再轉(zhuǎn)授權(quán)條件的經(jīng)營機構(gòu)進行《低風(fēng)險業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)授權(quán)通知》。5、針對當前各家銀行依靠壘大戶追求規(guī)模和對集團關(guān)聯(lián)客戶授信額度不能量化管理問題，防止對大客戶的集中授信風(fēng)險發(fā)生，及時規(guī)避集團客戶的系統(tǒng)風(fēng)險。制定了《銀行支行公司客戶授信額度測算管理辦法》，以量化的數(shù)據(jù)模型測算我行對公司客戶的授信額度上限測算方法，保證了我行對集團客戶敞口授信總量理性控制。對總體債務(wù)超出我行所測算總體債務(wù)上限的客戶堅決不進，對存量授信客戶重新審定，對超出總體債務(wù)上限的客戶制定逐步壓縮計劃。從源頭和制度上防止對壘大客戶和集團客戶集中授信風(fēng)險的發(fā)生。

6、依據(jù)“銀行民營100”的指導(dǎo)思想，我行公司授信業(yè)務(wù)確定了“差別化”營銷策略，將發(fā)展中小客戶作為我行重要戰(zhàn)略決策，制定了《銀行支行中小客戶授信業(yè)務(wù)操作指引》，作為中小客戶開發(fā)、中小客戶管理、中小客戶決策全過程管理指導(dǎo)原則，有效地防范了我行公司業(yè)務(wù)授信風(fēng)險的集中，促進了遼寧省中小客戶發(fā)展，響應(yīng)了國家宏觀經(jīng)濟政策的要求。

7、進一步制度化、程序化我行授信業(yè)務(wù)集體決策體系，起草了《銀行支行貸審會條例》和《銀行支行授信管理部聯(lián)審會議事規(guī)程》，明確集體決策組織的委員組成、委員職責(zé)、議事程序、懲罰規(guī)定、考核管理，確定授信管理部聯(lián)審會專家意見作為貸審會的參謀地位，在制度層面完善了我行授信決策體系，保證我行集體審議、集體決策授信風(fēng)險要求的全面落實和貫徹。

8、通過現(xiàn)場調(diào)研、親自操作感受和對授信業(yè)務(wù)操作細節(jié)分析，查找、篩選、逆向思維分析各業(yè)務(wù)操作細節(jié)存在風(fēng)險隱患，及時下發(fā)十多個規(guī)范要求和通知。主要有：對公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)保全部、籌備行公司業(yè)務(wù)上報規(guī)范性的通知、對人民幣業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)規(guī)范性通知、規(guī)范保證金的證明、規(guī)范授信核保操作流程、規(guī)范保函業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范會計報表審計、規(guī)范抵押資產(chǎn)評估要求、規(guī)范貸款卡查詢的要求、規(guī)范信貸管理系統(tǒng)錄入要求、規(guī)范法人客戶評級要求、規(guī)范保證金替換審批流程、規(guī)范了倉儲場地現(xiàn)場勘查的操作、細化了調(diào)查報告撰寫格式和產(chǎn)品價格確定依據(jù)等十五個規(guī)范性要求。

9、為了保證上述各項管理辦法和規(guī)范性的要求貫徹執(zhí)行，制定了《銀行支行公司授信業(yè)務(wù)操作流程定量考核管理辦法》，對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)管理實行量化全流程定量考核，將業(yè)務(wù)操作考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的經(jīng)營績效掛鉤，實現(xiàn)對客戶等級認定的科學(xué)性，保證我行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的全面發(fā)展。計劃在年全面推行實施。

10、通過分析研究我國歷次宏觀經(jīng)濟調(diào)控對銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的影響，結(jié)合我行現(xiàn)存業(yè)務(wù)發(fā)展模式，為了建立我行長效的信貸資產(chǎn)風(fēng)險控制機制，草擬了<銀行支行建立長效信貸風(fēng)險管理機制的指導(dǎo)意見>，現(xiàn)已提交全行經(jīng)營機構(gòu)負責(zé)人討論，擬作為指導(dǎo)我行未來五年信貸業(yè)務(wù)開展綱領(lǐng)性的指導(dǎo)思想。

三、主動參與總行信貸管理信息系統(tǒng)新需求的完善工作年總行信貸管理信息系統(tǒng)全面上線運行，在出賬審核流程、授信審批、統(tǒng)計功能方面仍存在某些不完善的地方，本人以實事求是精神將工作發(fā)現(xiàn)或感覺到需進一步完善方面積極組織系統(tǒng)管理員向總行反映，并及時向總行報告我行的需求。

總行接受我行建議完善了批量處理快捷審批流程、完善了部分統(tǒng)計功能。

四、圓滿完成接待上級行檢查指導(dǎo)工作

年總行共派出五次檢查、指導(dǎo)組對我行信貸業(yè)務(wù)進行檢查指導(dǎo)，我主動參與接待總行檢查組工作，并充分利用每次總行檢查指導(dǎo)時機，全面地向檢查組人員介紹沈陽市的經(jīng)濟發(fā)展情況，展示我行信貸業(yè)務(wù)管理工作，讓總行業(yè)務(wù)管理人員了解我行信貸業(yè)務(wù)管理水平和信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，認真接待、積級組織材料，取得檢查組對我行信貸管理工作的基本認可。并將每次檢查工作作為我行查找管理漏洞、完善管理工作、調(diào)整我行信貸業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有利時機。

五、準確把握政策脈搏，嚴防我行信貸業(yè)務(wù)的政策性風(fēng)險

通過學(xué)習(xí)國家實施宏觀調(diào)控政策，認識到國家防止經(jīng)濟過熱的貨幣政策的嚴肅性，及時提出了對我行追求規(guī)模擴張政策進行重新調(diào)整，確立了“以高效資產(chǎn)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展”的指導(dǎo)思想。

組織審查組貫徹執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定及總行下發(fā)的行業(yè)準入標準；提出對集團客戶和股權(quán)關(guān)系復(fù)雜客戶始終堅持審慎性放貸的原則，使我行在當前資金斷裂“德隆系”公司中沒有一筆敞口授信業(yè)務(wù)；對民營企業(yè)向重工業(yè)化轉(zhuǎn)型中，有選擇地支持實力強的物流民營客戶，堅決回避在五大行業(yè)規(guī)模擴張過快的民營客戶，如唐山建龍鋼鐵、工源水泥等客戶；響應(yīng)國家發(fā)展中小客戶政策，將發(fā)展中小客戶作為我行未來戰(zhàn)略選擇進行明確，全年我行累計新開發(fā)幾十家中小客戶，有力支持了沈陽地區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

堅決貫徹執(zhí)行沈陽市銀監(jiān)局去年對我行檢查發(fā)現(xiàn)的貸款(貼現(xiàn))轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、承兌業(yè)務(wù)量過大的問題，主動在信貸管理方面下發(fā)專項規(guī)定和要求，主動壓縮承兌業(yè)務(wù)總量、杜絕了貸款轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、票據(jù)貼現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象。

六、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，引導(dǎo)培育良好的工作氛圍

年，通過日常工作交流感覺部門人員工作態(tài)度茫然、按部就班、缺少工作主動性和熱情等問題。本人利用周例會機會向全部同志共同探討了如何發(fā)揮主觀能動性、態(tài)度決定工作結(jié)果、工作沒有任何借口、你真的很不錯等四個基本觀點，從勵志方面鼓勵全部工作人員，振奮工作精神、端正工作態(tài)度，取得初步效果。

七、承擔(dān)全行客戶經(jīng)理組織培訓(xùn)工作重任

年本人在主管行領(lǐng)導(dǎo)的授意下，主動承擔(dān)起全行客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，在年下半年信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整及公司業(yè)務(wù)開發(fā)放緩時期，組織全行客戶經(jīng)理進行一系列的信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得階段性成果。年此種培訓(xùn)還將深入開展下去。

八、理論體系上存在不足

1、對銀行追規(guī)模擴張，銀行資產(chǎn)質(zhì)量及其風(fēng)險減除的重要性認識不夠。年全國經(jīng)濟高速發(fā)展時期，本人沒有給領(lǐng)導(dǎo)提出前瞻性的合理化建議，主動回避異地客戶、壓縮大額授信客戶、調(diào)減承兌余額，結(jié)果導(dǎo)致年新增了吳中儀表逾期貸款，出現(xiàn)沈陽公用發(fā)展貸款預(yù)警，下半年被動地按總行壓縮承兌江票計劃調(diào)整承兌匯票余額，影響了我行年下半業(yè)務(wù)正常開展，失去一部分低風(fēng)險承兌業(yè)務(wù)。主要問題為：以前沒有很好思考規(guī)模和效益、規(guī)模和質(zhì)量之間的關(guān)系，對“資產(chǎn)質(zhì)量是發(fā)展第一主題”理念的認識不深，對質(zhì)量、規(guī)模、效益三者協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系理解處于口頭，沒有落實到信貸風(fēng)險管理工作的具體實踐中，不能勇于說不，失去很多可以主動回避風(fēng)險的最佳機會。

2、對銀行資本必須覆蓋風(fēng)險，進而限制銀行過度擴張認識不充分。針對這一點知識，年以前本人頭腦一直空白，缺少系統(tǒng)理論知識，每日僅研究具體授信項目的信用風(fēng)險，很少從銀行資本上思考銀行的信貸規(guī)模到底可做到多大等深層次管理問題，特別是總行限制

銀行承兌匯票余額和商票貼現(xiàn)余額以后，才進行深入的思考和系統(tǒng)學(xué)習(xí)，明白銀行信貸資源經(jīng)營有限性，加深對我行存量信貸業(yè)務(wù)進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整的必要性的認識，并能理性決策如何使我行有限信貸資源得到高效的運用。本人已初步理解了銀行資本有限、資本必須覆蓋風(fēng)險、資本制約規(guī)模的基本概念。 3、對銀行經(jīng)營的短期目標和長期目標相互協(xié)調(diào)性以及信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險發(fā)生的滯后性及銀行經(jīng)營風(fēng)險的反經(jīng)濟周期性認識不夠，在年甚至年上半年還存在少許盲目樂觀性，對總行調(diào)整政策沒能做到及時接受，幸好在主管行指點下，認識到我行現(xiàn)在必須進行客戶、定價、保證金等結(jié)構(gòu)剛性調(diào)整的必要性。及時調(diào)整了風(fēng)險控制的指導(dǎo)思想，實施了適度從緊的審查原則，保證了全行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整工作在年順利實施，最終保證我行經(jīng)營效益提高，有力降低信貸風(fēng)險，壓縮了承兌總量和調(diào)減了大客戶的授信總量。

九、本人對信貸風(fēng)險管理工作再認識

篇（5）

居住地：上海

電　話：154********（手機）

E-mail：

最近工作 [ 1年8個月]

公　司：XX證券交易所

行　業(yè)：金融/投資/證券

職　位：金融專員

最高學(xué)歷

學(xué)　歷：大專

專　業(yè)：金融學(xué)

學(xué) 校：北京大學(xué)

自我評價

本人性格溫和、成熟穩(wěn)重、勤奮誠實，善于溝通，能夠敏銳捕捉市場信息；積累了豐富的金融投資領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，具備一定的金融界的人脈，具有宏觀和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟視野，服務(wù)于全球和中國領(lǐng)先的金融公司。較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 ；較強的責(zé)任心與執(zhí)行力 ；較強的條理性與邏輯能力 ；具備高壓力高強度環(huán)境下的工作能力，勇于創(chuàng)新，有很強的學(xué)習(xí)能力，善于接受新事物。

求職意向

到崗時間：一個月之內(nèi)

工作性質(zhì)：全職

希望行業(yè)：金融/投資/證券

目標地點：上海

期望月薪：面議/月

目標職能：金融專員

工作經(jīng)驗

2012 /7—至今：XX證券交易所[1年8個月]

所屬行業(yè)： 金融/投資/證券

金融產(chǎn)品創(chuàng)新部金融專員

1.研究分析公司金融客戶背景及財務(wù)報表，計算相關(guān)財務(wù)比率。

2.評估客戶風(fēng)險及經(jīng)營業(yè)績，協(xié)助客戶經(jīng)理撰寫貸款。授信可行性報告。

3.列席客戶會議，與客戶商談貸款細節(jié)協(xié)助客戶經(jīng)理為公司客戶辦理銀行承兌匯票。

4.商業(yè)承兌匯票，信用證 ，保函等業(yè)務(wù)。

2011 /6—2012 /6：XX銀行[1年]

所屬行業(yè)： 銀行

銷售部銷售代表

1.負責(zé)銀行信用卡新客戶的開發(fā)工作;

2.擔(dān)任項目組小組長，制定本小組的業(yè)務(wù)銷售計劃，并激勵小組成員保質(zhì)保量的完成任務(wù);

3.負責(zé)處理小組成員在工作中遇到的各種問題，協(xié)助部門經(jīng)理進行日常的管理工作;

4.善于收集小組成員在日常工作的相關(guān)疑問和問題，與部門經(jīng)理一起組織定期培訓(xùn)。

教育經(jīng)歷

2007/9—2011 /6 北京大學(xué) 金融學(xué) 本科

證 書

2009/6 大學(xué)英語四級

篇（6）

一、基層行信貸風(fēng)險管理水平總體良好

1.率先實施審貸分離制度。建設(shè)銀行在全國大型商業(yè)銀行中率先按照審、貸分離的原則，將信貸調(diào)查與信貸審批、信貸業(yè)務(wù)與風(fēng)險管理分離，使信貸業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查、貸時審查和貸后檢查的前、中、后臺分離，職責(zé)明確，貸款審批推行了審批人制度，實現(xiàn)了集體審批。

2.健全了信貸風(fēng)險管理組織體系。目前，建設(shè)銀行在風(fēng)險條線分別設(shè)置首席風(fēng)險官、風(fēng)險總監(jiān)、風(fēng)險主管崗位，建立了風(fēng)險經(jīng)理隊伍，初步建立了垂直化的風(fēng)險管理的組織框架。

3.全面推行平行作業(yè)。風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理在職責(zé)相互獨立的前提下，在業(yè)務(wù)流程中平行作業(yè)，將風(fēng)險控制貫穿于信貸經(jīng)營和管理的全過程，確保對業(yè)務(wù)過程中的關(guān)鍵風(fēng)險點和薄弱環(huán)節(jié)實施有效控制，并實現(xiàn)風(fēng)險和收益的平衡。

4.建立了信貸授權(quán)制度。按照監(jiān)管部門的要求和內(nèi)部管理的目標，在信貸業(yè)務(wù)過程中普遍建立了一級法人信貸授權(quán)管理體制，在法定經(jīng)營范圍內(nèi)對信貸業(yè)務(wù)職能部門和分支機構(gòu)實行“分級管理、逐級有限授權(quán)”。

5.實現(xiàn)了對客戶的統(tǒng)一評級授信制度。根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)指標、管理水平、經(jīng)營團隊及綜合還款能力等進行綜合評定，確定客戶信用等級和最高綜合授信額度。同時，依照有效控制風(fēng)險的原則進行集中統(tǒng)一管理，授信業(yè)務(wù)風(fēng)險條線框架日趨規(guī)范。

6.風(fēng)險意識逐步提高。伴隨風(fēng)險管理體系的逐步完善，員工風(fēng)險意識逐步提高，盲目擴張的心理得到遏制，收益與風(fēng)險平衡的意識在各級干部中逐步確立，先進的風(fēng)險文化在全行初步建立。

二、基層行信貸風(fēng)險管理存在的問題

由于受國際歐債危機持續(xù)發(fā)酵、全球經(jīng)濟增速放緩、國內(nèi)經(jīng)濟增速趨勢明顯放緩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和宏觀調(diào)控不斷加大的影響，備受關(guān)注的銀行業(yè)不良貸款再次呈現(xiàn)上升勢頭。截至今年6月末，全國銀行業(yè)總資產(chǎn)達127萬億元，盡管其不良貸款率保持在0.9%，但不良貸款余額卻升至4564億元，比年初增加了267億元。建設(shè)銀行上半年雖然實現(xiàn)不良貸款“雙降”，但從資產(chǎn)質(zhì)量相關(guān)指標看，當前不良貸款反彈壓力越來越大。加之作為一家大型國有股份制銀行，由于政策傳導(dǎo)鏈條較長，各地差異較大，人員素質(zhì)參差不齊，基層機構(gòu)對總行政策的理解和執(zhí)行力度不同，導(dǎo)致基層機構(gòu)信貸風(fēng)險管理中還存在一定不足和問題。

基層行是經(jīng)營的前端和業(yè)務(wù)的發(fā)起點，同時也是信貸風(fēng)險形成的最主要部位。由于受主、客觀多方面因素的影響，一些行近年來資產(chǎn)質(zhì)量有所下降，不良率有所反彈，如某基層機構(gòu)由于項目前期調(diào)查、貸后調(diào)查不夠、客戶欺詐等原因，不良額較上年增加470%，不良率較上年上升180%左右，嚴重影響了全行經(jīng)營水平的提高和風(fēng)險控制能力的提升。當前，基層行風(fēng)險管理存在的薄弱環(huán)節(jié)主要是：

1.基層行平行作業(yè)僅限于公司客戶。風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理平行作業(yè)是一項非常好的制度設(shè)計，使得風(fēng)險管理貫穿于信貸經(jīng)營管理的全過程，在風(fēng)險控制中起到了積極作用，應(yīng)在全部信貸業(yè)務(wù)中推廣。但是，由于人員隊伍的限制，目前基層行的平行作業(yè)僅限于公司客戶，甚至在部分業(yè)務(wù)量較大的基層機構(gòu)，平行作業(yè)主要集中于大型公司客戶。而隨著中小企業(yè)客戶的不斷發(fā)展壯大，其業(yè)務(wù)規(guī)模在有些行已經(jīng)占到半壁江山。同時，中小企業(yè)客戶發(fā)展差異較大，良莠不齊，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化，一些中小企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險逐步暴露，風(fēng)險狀況不容樂觀，更加需要銀行加強風(fēng)險管理，推行平行作業(yè)。另外，個人住房金融是建行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，也是建設(shè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢和特色，建行住房貸款業(yè)務(wù)規(guī)模大，應(yīng)該積極探索個貸業(yè)務(wù)平行作業(yè)的方法和途徑，確保建行在房貸業(yè)務(wù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢和發(fā)展后勁。

2.客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理難以合作協(xié)調(diào)。由于職責(zé)不同，客戶經(jīng)理與風(fēng)險經(jīng)理之間的合作協(xié)調(diào)存在一定困難。按照規(guī)定，客戶經(jīng)理對材料真實性負責(zé)，除非重大風(fēng)險事項，風(fēng)險經(jīng)理認為需要進一步掌握核實的，可以在客戶經(jīng)理的協(xié)同下取得，也可以直接要求客戶經(jīng)理協(xié)助核實和取得。實際工作中，為了規(guī)避責(zé)任，風(fēng)險經(jīng)理在客戶資料取得方面往往過分依賴客戶經(jīng)理，對一線情況和風(fēng)險變化實際掌握較少，在風(fēng)險監(jiān)測和持續(xù)跟蹤中實際執(zhí)行效果并不理想。

3.貸前調(diào)查存在依賴企業(yè)客戶現(xiàn)象。輕易采用企業(yè)提供的報表數(shù)據(jù)，實際調(diào)查和審核力度不夠，缺乏對假信息、報表的鑒別能力和防范意識；貸前調(diào)查不全面、資料收集不全，甚至存在一定的道德風(fēng)險問題；對企業(yè)信譽調(diào)視程度不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)借款人注冊資金未到位或抽逃公司注冊資金。這些因素可能導(dǎo)致貸前調(diào)查報告流于形式，失去保證貸款安全性的意義。

4.貸后跟蹤監(jiān)測管理薄弱。重貸前把關(guān)、輕貸后跟蹤管理，重貸款營銷、輕貸后檢查；貸后檢查時間、頻率不規(guī)范，內(nèi)容不適用，檢查不到位；缺乏靈敏的風(fēng)險預(yù)警處理機制。

5.客戶評級分組不細，針對性不強。由于考核和競爭壓力，對一些大型優(yōu)質(zhì)客戶營銷困難。因此，一旦營銷成功，就全力滿足客戶需求，導(dǎo)致對大客戶的評級授信額度與客戶的實際需求或風(fēng)險承受能力存在差距，客戶評級授信的范圍有待擴展。同時，信息采集手段落后，難以從整體把握借款企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的動態(tài)情況，對授信資產(chǎn)的風(fēng)險預(yù)警反應(yīng)遲鈍。

6.對風(fēng)險經(jīng)理的考核激勵機制不到位。風(fēng)險經(jīng)理所從事的貸前客戶調(diào)查、客戶信用等級評定、項目風(fēng)險評估、貸款條件落實等工作，責(zé)任重大，工作負荷大，而工作成績更多地直接體現(xiàn)為客戶經(jīng)理，風(fēng)險經(jīng)理則是幕后英雄，對風(fēng)險經(jīng)理的績效獎勵明顯弱于客戶經(jīng)理，嚴重影響了風(fēng)險經(jīng)理的工作積極性。

7.風(fēng)險管理和技術(shù)支持仍顯不足。信貸風(fēng)險信息采集準確性、客觀性亟待提升，電子化水平不高。目前基層行貸后管理仍停留于對要件是否齊備、要素是否齊全等形式檢查，缺乏電子信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析支持，對信貸資金的使用、客戶財務(wù)狀況變化等無法做到有效分析、全面跟蹤監(jiān)督和及時預(yù)警。

8.人員素質(zhì)亟待提高。現(xiàn)代商業(yè)銀行的風(fēng)險管理是一項高智力勞動，風(fēng)險管理人員不僅需要具備良好的個人品德，更需要掌握現(xiàn)代化的風(fēng)險管理手段及技能。但是，由于基層機構(gòu)人員素質(zhì)普遍偏低，掌握現(xiàn)代風(fēng)險管理方法的人員數(shù)量偏少、工作效率不高，導(dǎo)致基層行在風(fēng)險管理中常常處于力不從心的狀態(tài)。

三、提高基層行風(fēng)險管理水平的對策措施

基于對當前全國銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量反彈壓力增大、風(fēng)險管理面臨著嚴峻挑戰(zhàn)的判斷，銀監(jiān)會近期專門召開會議要求各家銀行高度重視新形勢下風(fēng)險管理，建立風(fēng)險責(zé)任制，確保風(fēng)險防控不留死角，確保不出現(xiàn)影響銀行運營安全的重大問題。作為基層行目前的首要任務(wù)是深刻理解上級行政策意圖，強化執(zhí)行能力，避免對上級行的要求簡單化執(zhí)行、表面化執(zhí)行、選擇性執(zhí)行、應(yīng)付性執(zhí)行；統(tǒng)一風(fēng)險文化、統(tǒng)一風(fēng)險偏好、統(tǒng)一風(fēng)險政策。

1.強化信貸風(fēng)險內(nèi)控管理機制，完善信貸風(fēng)險控制體系。逐步形成在風(fēng)險主管領(lǐng)導(dǎo)下的、以獨立的風(fēng)險管理部門為中心、與各個業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)系的垂直的風(fēng)險管理隊伍，建立符合自身戰(zhàn)略定位的全面風(fēng)險管理體系。在執(zhí)行層面上要實現(xiàn)以業(yè)務(wù)流程為中心的風(fēng)險管理體制，全面推行平行作業(yè)，從業(yè)務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生的源頭進行有效控制，各部門業(yè)務(wù)主管和業(yè)務(wù)經(jīng)理對其業(yè)務(wù)風(fēng)險負責(zé)，使風(fēng)險管理橫向延伸，縱向管理，實現(xiàn)管理過程的扁平化和垂直化。建立權(quán)、責(zé)、利邊界明晰的組織架構(gòu)和運行規(guī)范、管理科學(xué)、內(nèi)控嚴密、運轉(zhuǎn)高效的經(jīng)營機制和管理體制、提高風(fēng)險防范能力和內(nèi)部控制水平。

2.強化風(fēng)險管理的獨立性。獨立性是搞好風(fēng)險管理工作的內(nèi)在要求和前提條件，風(fēng)險管理機構(gòu)和人員，只有擺脫了所在行績效考核、規(guī)模擴張的壓力，獨立發(fā)表意見、獨立進行風(fēng)險決策，才能保證風(fēng)險管理工作的質(zhì)量，提高風(fēng)險管理水平。因此，必須保證風(fēng)險主管、風(fēng)險經(jīng)理能夠按照職責(zé)和相關(guān)制度，在不受任何干擾的情況下，獨立地履行職責(zé)。

3.健全客戶統(tǒng)一綜合授信制度。對客戶的授信，做到表內(nèi)業(yè)務(wù)與表外業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，本幣業(yè)務(wù)與外幣業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。注意控制整體風(fēng)險。同時要加強授信知識培訓(xùn)，提高授信人員業(yè)務(wù)水平。實施客戶授信管理，就是收集市場動態(tài)和客戶經(jīng)營情況，采用多種分析方法，充分評定客戶的償債能力和意愿，審慎地確定授信額度，以減少信用風(fēng)險的一種方法。它包括客戶信用等級的測定和客戶授信額度的確定。事實上，貸款前對客戶信用等級的測定和客戶授信額度的確定是前移風(fēng)險關(guān)口，再加上貸款后的跟蹤管理，這樣既保證了銀行風(fēng)險管理的統(tǒng)一性和獨立性，又從業(yè)務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生源頭就進行了有效地控制，實現(xiàn)風(fēng)險管理理念在業(yè)務(wù)部門的前移并保證風(fēng)險管理意識到位。

4.制定合理的考核激勵機制、實現(xiàn)風(fēng)險與收益平衡。考核機制是指揮棒，考核指標的制定要充分考慮風(fēng)險與收益的平衡，信貸營銷與風(fēng)險控制的平衡，不可偏廢。全面考慮是否符合實際、是否有利于長遠經(jīng)營目標和可持續(xù)發(fā)展。基層行作為建設(shè)銀行的一個經(jīng)營機構(gòu)，經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)營規(guī)模當然是十分重要的，但不能讓眼前利潤和經(jīng)營規(guī)模掩蓋一切，不能以增加風(fēng)險為代價，破壞內(nèi)控環(huán)境。應(yīng)盡快建立風(fēng)險條線人員單獨考核機制，使得風(fēng)險管理人員的考核從派駐行獨立出來，保證風(fēng)險管理人員能夠不怕分歧，大膽工作，確保風(fēng)險管理工作的客觀性。

篇（7）

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文參考一

時間飛逝，自培訓(xùn)至今進入我行已經(jīng)一年，我在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績方面，我在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷客戶，截至20**年8月8日，實現(xiàn)貸款總額311.6萬元，其中真心相貸25筆，金額288萬元，樂新貸7筆，23.6萬元。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行微小企業(yè)貸款產(chǎn)品知識。一年前我剛接觸客戶經(jīng)理的時候，對貸款業(yè)務(wù)和微貸產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了我行貸款產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)我行信貸風(fēng)險控制措施，控制好自己負責(zé)的每一筆貸款業(yè)務(wù)。

最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認真學(xué)習(xí)、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的特點、優(yōu)勢、劣勢、興趣愛好力爭縮小與客戶的距離感和獲得客戶的信賴感，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在跟蹤潛在客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

20**年下半年在工作上的計劃，首先是在目前客戶缺乏的狀況下，努力維護現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住季節(jié)特點，開拓專業(yè)市場，做好微貸產(chǎn)品的營銷，力爭取得成績。第三是利用我行貸款產(chǎn)品優(yōu)勢和加強上門營銷力度。第四是加強交叉檢驗交叉營銷，與其他客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。

每天都是一個新的開始，我決心更踏實工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文參考二

20**年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

截至12月31日，我完成新增存款任務(wù)2415萬元，完成計劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影„„雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經(jīng)理年度總結(jié)又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。

我對待工作有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在2005年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)范文參考三

20**年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20xx年末，實現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.利息收入160多萬元，實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)XX成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家XX企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。

最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認真學(xué)習(xí)、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

篇（8）

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031(2007)02-0073-04

隨著我國對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行正逐步樹立起“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不少銀行推行了客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務(wù)。而國外銀行在走過客戶經(jīng)理營銷階段后，轉(zhuǎn)而強調(diào)為客戶經(jīng)理提供強有力支撐的內(nèi)部支持系統(tǒng)，形成“四位一體”的客戶服務(wù)體系。面對這種狀況，我國的商業(yè)銀行應(yīng)借鑒國外商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗，總結(jié)實行過程中的教訓(xùn)，建設(shè)有中國特色的客戶服務(wù)體系。

一､“四位一體”客戶服務(wù)體系的涵義

所謂“四位一體”客戶服務(wù)體系，是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理四者之間的分工協(xié)作､共同為客戶提供全方位服務(wù)的一種架構(gòu)。

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務(wù)。但由于客戶需求是多方面､無定式的，涉及到的專業(yè)知識繁多，盡管銀行可以通過各種手段來提高客戶經(jīng)理們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但由于金融市場環(huán)境的復(fù)雜多變，客戶經(jīng)理不可能也不必要成為一個“全能人才”，在很多情況下，客戶經(jīng)理只能將客戶需求轉(zhuǎn)達給行內(nèi)有關(guān)部門，再將行內(nèi)部門的認知及建議轉(zhuǎn)達給客戶。因此，客戶經(jīng)理自身不光要滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，同時還要促進銀行內(nèi)各部門在政策允許的范圍內(nèi)滿足客戶的需求。[1]

從產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理面向的是客戶，包括開發(fā)客戶和維持與客戶的良好關(guān)系，而產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)客戶經(jīng)理的要求量身定做客戶所需產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，設(shè)計符合客戶特點的個性化方案，并負有引導(dǎo)客戶需求､完善產(chǎn)品的職責(zé)。產(chǎn)品經(jīng)理的出現(xiàn)可以幫助客戶經(jīng)理解決在實際業(yè)務(wù)操作中出現(xiàn)的依靠自身難以解決的問題，從而縮短反應(yīng)時滯，快速､圓滿地發(fā)掘和滿足客戶需求，增強銀行的營銷效果。

從客戶經(jīng)理與風(fēng)險經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理處在與客戶接觸的第一線，負責(zé)對客戶的調(diào)查了解､信用信息采集和客戶未來發(fā)展前景的預(yù)估。而風(fēng)險經(jīng)理則根據(jù)銀行風(fēng)險管理的需要，對客戶的風(fēng)險進行識別和度量，獨立提交風(fēng)險評估報告供信貸委員會決策參考。通過在分支機構(gòu)派駐直屬總行的風(fēng)險經(jīng)理，可以使風(fēng)險管理更貼近市場，有利于及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險､控制風(fēng)險，而且可以將銀行的風(fēng)險管理關(guān)口前移，實現(xiàn)風(fēng)險的源頭控制，同時也可以減輕客戶經(jīng)理在開拓業(yè)務(wù)時對風(fēng)險防范的疑慮，并協(xié)作客戶經(jīng)理更有針對性地開拓客戶。

從客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的關(guān)系來說，兩者同樣是一種業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。由于客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系緊密，了解客戶有關(guān)投行項目的需求，但客戶經(jīng)理對于復(fù)雜的投行項目并不具備規(guī)劃運作的知識和能力。而項目經(jīng)理擁有投行項目運作的專業(yè)知識和能力，但與客戶的聯(lián)系較少，難于發(fā)現(xiàn)客戶的項目需求。因此，客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的支持､協(xié)作，是一種完美的投行業(yè)務(wù)運作模式，客戶經(jīng)理專門負責(zé)收集､反饋客戶項目需求，項目經(jīng)理負責(zé)項目的具體運作和提供專業(yè)化服務(wù)。在項目運作過程中，還涉及到產(chǎn)品經(jīng)理提品組合，風(fēng)險經(jīng)理評估業(yè)務(wù)風(fēng)險的環(huán)節(jié)。

總之，客戶經(jīng)理的主要作用是通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對客戶進行差異化營銷，而考慮到業(yè)務(wù)的專業(yè)性､復(fù)雜性特點，銀行相應(yīng)設(shè)置了產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理和項目經(jīng)理，由客戶經(jīng)理采集市場需求､產(chǎn)品經(jīng)理提供專業(yè)化產(chǎn)品，風(fēng)險經(jīng)理評估控制風(fēng)險，項目經(jīng)理具體運作復(fù)雜的投行項目，他們共同組成市場拓展和專業(yè)化服務(wù)互動協(xié)作的業(yè)務(wù)團隊，體現(xiàn)了以市場和客戶為中心､分工協(xié)作和“專業(yè)化”的特點。這就是“四位一體”的客戶服務(wù)體系(見圖1)。在這個體系中，客戶經(jīng)理處于中心環(huán)節(jié)，起著溝通后臺支持系統(tǒng)和客戶的作用。

圖1四位一體客戶服務(wù)體系

二､國外商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗借鑒

國外商業(yè)銀行按照“以客戶為中心”､分工協(xié)作和提供專業(yè)化服務(wù)的原則，普遍建立了以客戶經(jīng)理為核心的包括產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理和項目經(jīng)理在內(nèi)的多維度的支持保障體系。

1.從客戶經(jīng)理來說，主要是提供“一站式”的金融服務(wù)。例如，花旗銀行的客戶經(jīng)理主要負責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)､經(jīng)營､財務(wù)､發(fā)展等情況，及時了解并受理客戶的服務(wù)需求，負責(zé)銀行業(yè)務(wù)的拓展､宣傳及信息收集，等等。又如，德累斯頓銀行實行“一站式”的客戶經(jīng)理負責(zé)制，無論是跨國公司還是大型的企業(yè)集團等，每個客戶都只對應(yīng)一個客戶經(jīng)理，他是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展､管理與維護，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃､市場研判､投資專家､理財顧問､業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)。

2.成立獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)以支持客戶經(jīng)理的營銷活動。“一站式”的客戶經(jīng)理負責(zé)制對客戶經(jīng)理的要求很高，但越來越復(fù)雜的金融產(chǎn)品已不是客戶經(jīng)理一個人所能全部掌握的，其背后必然要有強大的支持力量。因此，在產(chǎn)品服務(wù)上，很多大銀行都成立了獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)，推行產(chǎn)品經(jīng)理制，設(shè)立助理產(chǎn)品經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理組或產(chǎn)品經(jīng)理崗位。例如，花旗銀行在其銀行從業(yè)人員中設(shè)有專業(yè)的″產(chǎn)品經(jīng)理″，產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)主要是：產(chǎn)品利潤指標，每年要有15%的增長;新產(chǎn)品的開發(fā)，每年有兩個新產(chǎn)品;新產(chǎn)品在世界的排名，全世界前三名之一;產(chǎn)品經(jīng)理配合客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需求進行設(shè)計和提供金融產(chǎn)品。在這種機制下，花旗銀行的金融新產(chǎn)品始終處于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)水平，其客戶經(jīng)理的營銷活動也得以維持強大的競爭優(yōu)勢。

3.在授信業(yè)務(wù)領(lǐng)域都推行風(fēng)險經(jīng)理制，突出其在整個風(fēng)險管理體系中的重要作用。風(fēng)險經(jīng)理一般都是由具有較豐富的風(fēng)險管理經(jīng)驗，且掌握風(fēng)險識別､控制技術(shù)的人員擔(dān)任;他不僅要承擔(dān)審批的職責(zé)，且要承擔(dān)一定數(shù)量客戶風(fēng)險和資產(chǎn)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控的職責(zé);在審批方式上實行客戶經(jīng)理與風(fēng)險經(jīng)理“雙簽”審批和委員會會議審批的審批制度;采取授權(quán)到個人的授權(quán)管理和垂直管理的方式。例如，美聯(lián)銀行按照風(fēng)險類別和管理的業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置風(fēng)險經(jīng)理，他們在相對固定的崗位上可以全面了解各種產(chǎn)業(yè)､行業(yè)､客戶､地區(qū)､產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險因素，成為該領(lǐng)域的專家，從而更有利于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和控制風(fēng)險，也便于分清責(zé)任。又如，德累斯頓銀行客戶行動組的風(fēng)險經(jīng)理是公司銀行內(nèi)為客戶進行財務(wù)風(fēng)險管理的經(jīng)理，有效地為銀行和客戶降低了風(fēng)險。

4.客戶經(jīng)理與專業(yè)的項目機構(gòu)或人員合作，共同為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。對于復(fù)雜的投行項目，國外許多大的商業(yè)銀行基本上是在旗下或在金融控股公司旗下成立獨立的投行公司，由投行公司專業(yè)化運作證券承銷､IPO及上市財務(wù)顧問､并購和資產(chǎn)重組財務(wù)顧問､證券化等投行項目。當然，商業(yè)銀行與其關(guān)聯(lián)投行公司在投行業(yè)務(wù)的信息､客戶､資金等方面還是保持著密切的互動協(xié)作關(guān)系的。至于中小規(guī)模商業(yè)銀行，他們多數(shù)是在銀行內(nèi)部設(shè)立商人銀行部，配備專業(yè)的項目經(jīng)理，與客戶經(jīng)理合作，共同為客戶提供專業(yè)的投行項目服務(wù)。

三､國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系存在的問題

金融產(chǎn)品具有高度的同質(zhì)性。在拼搶優(yōu)質(zhì)､高端客戶的激烈競爭中，必須精深理解客戶的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務(wù)才能立于不敗之地。國外商業(yè)銀行“四位一體”的客戶服務(wù)體系很好的體現(xiàn)了這一點。而目前，雖然我國的大部分銀行已經(jīng)建立了客戶經(jīng)理制，但我國銀行的客戶服務(wù)體系尚未形成一個統(tǒng)一的整體，存在殘缺不全､支持乏力､客戶服務(wù)水平難于提高的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.客戶經(jīng)理無法提供“一站式”的綜合性金融服務(wù)。客戶經(jīng)理對于客戶的個性化､綜合性金融需求以及復(fù)雜的融資項目和財務(wù)顧問無能為力，難于真正滿足客戶需求。這除了與客戶經(jīng)理的素質(zhì)尚待提高有關(guān)外，更主要的原因在于國內(nèi)商業(yè)銀行尚未建立強有力的客戶經(jīng)理支持體系，而客戶經(jīng)理忙于任務(wù)繁重的業(yè)務(wù)拓展，根本無暇顧及產(chǎn)品組合､融資方案設(shè)計等知識的學(xué)習(xí)和積累。至于財務(wù)顧問等復(fù)雜項目的服務(wù)，更是客戶經(jīng)理所無法提供的。

2.產(chǎn)品經(jīng)理制的發(fā)展存在障礙。目前產(chǎn)品經(jīng)理制僅在在民生銀行､招商銀行等少數(shù)商業(yè)銀行實行，多數(shù)商業(yè)銀行尚未引入產(chǎn)品經(jīng)理制度。而引入產(chǎn)品經(jīng)理制的銀行仍處于摸索和試行階段，產(chǎn)品經(jīng)理制的效用尚未得到充分發(fā)揮。當前國內(nèi)商業(yè)銀行實行產(chǎn)品經(jīng)理制的主要障礙有以下幾個方面：

首先，缺乏合格的產(chǎn)品經(jīng)理。精干的專業(yè)人員配備是產(chǎn)品經(jīng)理制有效實施的前提條件，這就要求銀行必須根據(jù)不同客戶層面和業(yè)務(wù)要求有選擇地､有針對性地配備相應(yīng)的專業(yè)人員，為客戶提供滿意度高的產(chǎn)品組合。但目前，對于已實行產(chǎn)品經(jīng)理制的商業(yè)銀行來說，其產(chǎn)品經(jīng)理有許多是直接從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)難以過關(guān)，無法為客戶設(shè)計出滿意的產(chǎn)品組合，產(chǎn)品維護和產(chǎn)品改進工作被嚴重忽視，而有價值的創(chuàng)新產(chǎn)品就更顯薄弱了。

其次，業(yè)績評價模糊，激勵機制缺乏。我國引入產(chǎn)品經(jīng)理制的時間較晚，雖然有國外的經(jīng)驗可以借鑒，但由于我國銀行整體經(jīng)營體制與國外銀行相差甚遠，無法生搬硬套，應(yīng)建立適合國情､行情的產(chǎn)品經(jīng)理考核機制。然而，到目前為止，國內(nèi)銀行尚未建立全面的､定量的考核指標體系以科學(xué)､動態(tài)地評價產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)績，更未形成合理的､科學(xué)的激勵機制。這種情況難于調(diào)動產(chǎn)品經(jīng)理的積極性，是產(chǎn)品經(jīng)理制發(fā)展的重要障礙之一。

最后，產(chǎn)品管理和營銷體系紊亂。我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品管理和營銷職能經(jīng)常分散在各個業(yè)務(wù)職能部門，部門之間相對獨立､相對分割地開展產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品管理工作，部門之間很少協(xié)作，在開發(fā)､應(yīng)用､改進方面更是出現(xiàn)多個部門表面上是主管､實際上沒有主管的現(xiàn)象。[2]

3.風(fēng)險經(jīng)理職能定位不清晰。與產(chǎn)品經(jīng)理制一樣，目前也只有極少數(shù)銀行開始引入風(fēng)險經(jīng)理制，但這些銀行對于風(fēng)險經(jīng)理職能定位的認識并不清晰，尚未在體制機制上為風(fēng)險經(jīng)理制創(chuàng)造基本的運作環(huán)境，如尚未建立真正的風(fēng)險垂直化管理､矩陣式管理以及有效的授權(quán)體系，缺乏契合風(fēng)險經(jīng)理運作特點的評價和考核機制，等等。最重要的是，目前具有專業(yè)水平的､合格的風(fēng)險評估人員嚴重缺乏，特別是能夠熟練運用國際上先進的風(fēng)險量化手段進行風(fēng)險評估且又熟悉當?shù)厥袌龊涂蛻舻膶I(yè)人士更是鳳毛麟角，因此，風(fēng)險經(jīng)理制要在國內(nèi)商業(yè)銀行中真正發(fā)揮作用需要不斷地摸索和完善。[3]

4.項目經(jīng)理制尚未真正建立。目前，國內(nèi)一些商業(yè)銀行設(shè)立了商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部，這些部門也運作了諸如項目融資､財務(wù)顧問等投行項目，但其下的員工并不是真正的項目經(jīng)理，由于其考核激勵機制與銀行其他員工無異，一方面其積極性無法調(diào)動起來，另一方面也造成其業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達到運作復(fù)雜投行項目的要求，而且商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部員工與客戶經(jīng)理的互動協(xié)作也非常不夠。

總之，在目前，很多國內(nèi)銀行還沒有意識到對客戶經(jīng)理的專業(yè)化支持協(xié)作的重要性，還沒有形成一個清晰的､完整的客戶服務(wù)支持體系。

四､盡快構(gòu)建有中國特色的“四位一體”客戶服務(wù)體系

隨著WTO過渡期的結(jié)束，中外資銀行將展開面對面的更加激烈的競爭。根據(jù)帕累托的80：20原則，在銀行業(yè)務(wù)中，80%的利潤源自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。而優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，最重要的是在于提供優(yōu)質(zhì)的､個性化的､增值的全方位服務(wù)。在未來的競爭中，哪家銀行能夠樹立“方案專家”的形象，將傳統(tǒng)存貸款､結(jié)構(gòu)化融資､并購重組､資本運作財務(wù)顧問等業(yè)務(wù)融為一體，為客戶提供最佳的解決方案，它就越有可能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。因而，我國商業(yè)銀行有必要借鑒國外銀行的做法，盡快建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理和項目經(jīng)理的聯(lián)動協(xié)同功能。在“四位一體”的客戶服務(wù)體系的建設(shè)過程中，應(yīng)注意如下方面：

1.建立科學(xué)合理的“四位一體”客戶服務(wù)體系組織構(gòu)架。建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，首先是要形成科學(xué)合理的組織架構(gòu)，理順客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理四者之間的關(guān)系。在客戶拓展端，應(yīng)明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務(wù)。而產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理都是客戶經(jīng)理的支持協(xié)作者，是為了強化客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)職能。因此，產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理應(yīng)通過客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，而不是將他們設(shè)計成與客戶經(jīng)理平行的一線市場拓展人員(見圖2)。

圖2“四位一體”客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)圖

2.充分發(fā)揮“四位一體”的客戶服務(wù)體系的聯(lián)動協(xié)作效應(yīng)。在“四位一體”客戶服務(wù)體系中，客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理應(yīng)加強信息交流和反饋，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的方案設(shè)計､市場營銷及售后服務(wù)等活動，形成整體合力。加強聯(lián)動協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關(guān)鍵的是要建立科學(xué)的考核激勵機制，科學(xué)確認客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理在方案設(shè)計過程中或共同服務(wù)客戶過程中各自的績效，并合理分配四者之間的報酬，從機制上切實保障四者聯(lián)動協(xié)作的順利進行。

3.建立科學(xué)的考核和激勵機制。在對“四位一體”客戶服務(wù)體系考核的過程中，要始終貫徹以客戶的滿意度為標準，實行定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。對于客戶經(jīng)理的考核，要將每個客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵機制，將每一項業(yè)務(wù)均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計不同產(chǎn)品､不同客戶的收益貢獻､成本差異及風(fēng)險概率，利用回歸分析等方法及客戶信息流做出參考性預(yù)測。同時要以“雙重記帳”和“多重利潤中心”的方式將客戶經(jīng)理的激勵考核與產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理､項目經(jīng)理的激勵考核協(xié)調(diào)一致。這一點可參照花旗銀行的做法：一筆業(yè)務(wù)或產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理､項目經(jīng)理同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財會賬上只做一筆賬，而風(fēng)險損失的發(fā)生要扣減收益。在此基礎(chǔ)上，對于客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理､項目經(jīng)理下達一定的利潤指標等，對于超過指標數(shù)額的利潤予以分成，給予獎勵。在此，值得注意的是對于項目經(jīng)理，可借鑒投資銀行對項目經(jīng)理的考核激勵做法，提高激勵彈性，加大激勵效能。

4.加強對項目的分析､策劃､跟蹤､評估工作。隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的越來越綜合化，在商業(yè)銀行未來的業(yè)務(wù)體系中復(fù)雜項目的重要性將愈來愈高。因此，銀行的項目經(jīng)理要和客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理密切配合，對每一個投行項目的實施過程進行監(jiān)控，建立一個項目監(jiān)控體系。在項目方案制定過程中，可以把重點放在客戶的優(yōu)勢和差異性上，協(xié)調(diào)､溝通､整合各個項目系統(tǒng)，保持它的完整性，同時，尤其要注意對一些內(nèi)部和外部不確定性因素的分析，比如國家宏觀經(jīng)濟政策､資本市場變化､匯率變動等因素的影響。[4]

5.風(fēng)險經(jīng)理要對市場營銷的各個環(huán)節(jié)進行風(fēng)險控制。商業(yè)銀行應(yīng)建立一整套的風(fēng)險管理體系，不是被動地化解風(fēng)險，而是更多的是對于潛在的風(fēng)險進行識別，在風(fēng)險沒有爆發(fā)出來就進行了有效控制。在客戶管理方面，風(fēng)險經(jīng)理要對客戶的信用進行全面的評估。在項目實施階段，風(fēng)險經(jīng)理要配合項目經(jīng)理對項目的可行性分析進行評估和預(yù)算，同時合理的計提呆壞賬準備，等等。

6.條件許可的銀行可建立客戶行動組。客戶行動組是設(shè)立于公司業(yè)務(wù)部之下，由專業(yè)的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理､項目經(jīng)理組合起來專門為大型的公司客戶服務(wù)的機構(gòu)。客戶經(jīng)理縱向上只向其分行的直接上司負責(zé)，橫向上又牽頭與其他部門的若干產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理､項目經(jīng)理共同組成所負責(zé)客戶的服務(wù)小組，即客戶行動組;各部門的產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險經(jīng)理和項目經(jīng)理橫向與客戶經(jīng)理一起工作，縱向向其所屬部門的直接上司負責(zé)，表現(xiàn)為一種矩陣式的運作體系(見圖2)。這種客戶行動組的做法，由于針對專門的客戶有專門的小組工作，較之于傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理等分散于不同部門的做法，行動更快，效率更高。但是正是由于其專業(yè)性，容易造成人員的閑置，比如，客戶如果不存在投行業(yè)務(wù)的需求，那么客戶行動組中的項目經(jīng)理有可能無事可干。再者，客戶行動組中的人員畢竟有限，客戶的需求可能行動組中的人員無法滿足，這就需要涉及到尋求進一步支持的問題。面對這些情況，我國商業(yè)銀行最好是能將客戶行動組作為機動的組織，在客戶有這種需求時，抽調(diào)相關(guān)部門的專業(yè)性人才組成行動小組。

參考文獻：

[1] 王先玉.現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷管理理論與實務(wù)[M].北京：中國金融出版社，2004.

[2] 司徒瓏瑜.產(chǎn)品經(jīng)理的發(fā)展與現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的培育[J].新金融，2004，(3).

篇（9）

Abstract:Based on the description of position change ofICBC Jining branch in small business credit market and process of the business franchise from failure to success,this article points out that developing small business market is the endogenous demand of big banks which has the interest-driven nature and mature external environment. In this process, the basic element is system transformation. Hence,the logical line of big banks developing the small business credit market is that,as credit system changes,the bank-business information organization improves and finally realizes communication Pareto improvement and the bank-business contract efficiency enhances.

Key Words:small business franchise,system transformation,asymmetric information

中圖分類號:F830.33文獻標識碼:B文章編號:1674-2265(2010)10-0043-04

一、引言

信息不對稱是小企業(yè)融資難的重要根源。現(xiàn)實中,小企業(yè)融資中的信息問題遠比大中企業(yè)突出,這可從兩方面進行解釋:一是財務(wù)制度不健全等小企業(yè)自身存在問題加劇了信息不對稱,二是銀行信貸制度的缺損使得其信息獲取成本偏高。(高正平,2004)。針對小企業(yè)融資的治理對策研究也大多遵循上述觀點展開,不少學(xué)者從金融機構(gòu)或金融制度創(chuàng)新視角出發(fā),主張大力發(fā)展中小金融機構(gòu)(林毅夫和李永軍,2001)、民營金融(郭斌和劉曼路,2002)、合作金融機構(gòu)(中國人民銀行課題組,2002),通過組織創(chuàng)新在金融機構(gòu)與小企業(yè)之間建立信息對稱的主體關(guān)系。這類從金融機構(gòu)入手的小企業(yè)融資理論被稱為“金融機構(gòu)觀”(羅正英,2003)。

當前,各地商業(yè)銀行尤其是大型國有商業(yè)銀行紛紛設(shè)立小企業(yè)專營機構(gòu),正是基于“金融機構(gòu)觀”的理念開展的。盡管關(guān)于小企業(yè)專營的研究諸多,但大部分仍傾向于對小企業(yè)專營機構(gòu)運作模式和成效的簡單介紹,對于大銀行開拓小企業(yè)市場的動因分析、變革過程以及專營機構(gòu)的運作邏輯較少涉及。本文擬通過對濟寧工行小企業(yè)專營的案例分析,試圖回答兩個問題:一是大銀行做好小企業(yè)市場的基本要件是什么;二是何為小企業(yè)專營機構(gòu)運作成功的邏輯主線。

二、濟寧工行小企業(yè)專營發(fā)展歷程

(一)“內(nèi)憂外患”下的必然選擇

2005年,中國工商銀行濟寧市分行(簡稱“濟寧工行”)試探性開展小企業(yè)信貸業(yè)務(wù),當時大部分客戶經(jīng)理認為小企業(yè)市場風(fēng)險大,單戶金額小,占用人手多、不賺錢,業(yè)務(wù)開展積極性不高。認識上的缺位致使其拒絕了不少優(yōu)秀小企業(yè)客戶。但近年來信貸形勢的深刻變化,使得該行不得不重新審視、定位小企業(yè)業(yè)務(wù)。

1. 壘大戶,信貸集中風(fēng)險上升。山東省濟寧市屬于典型的煤炭資源型城市,大中型能源企業(yè)一直是各行信貸支持重點。諸多銀行一起“壘大戶”造成能源行業(yè)風(fēng)險集中度上升,行業(yè)貸款余額也超過風(fēng)險預(yù)警限額。2009年初,某大型能源集團由于管理體制變化經(jīng)營出現(xiàn)問題,致使工行5.7億元巨額貸款形成不良,給該行形成巨大經(jīng)營壓力。

2. 金融脫媒日益突出,業(yè)務(wù)發(fā)展壓力漸增。隨著兗州煤業(yè)、山推股份、山東如意等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)紛紛上市,傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)信貸客戶資源日益減少。特別是2009年初兗礦集團發(fā)行30億元中期票據(jù),前后共置換銀行貸款合計達22億元,使得工行前4個月短期工業(yè)貸款凈下降4億多元。濟寧工行意識到,隨著大公司客戶的逐步成熟,金融脫媒現(xiàn)象將愈加突出,傳統(tǒng)客戶關(guān)系維持難度也將加大。

3. 為給誰錢發(fā)愁,收益下降。2009年上半年,盡管工行充分營銷了一批大中型客戶,但仍有大量資金剩余,不得不投向當時利差很低的票據(jù)市場。僅前兩個月該行票據(jù)凈增10億多元,占全部貸款新增額的42%。隨著同業(yè)對濟寧市為數(shù)不多的大公司客戶競爭日趨白熱化,工行在與大客戶談判中議價能力逐步下降,對兗礦集團、山推股份等貸款利率要執(zhí)行基準利率下浮10%才可能搶到客戶。

4. 小企業(yè)迅猛發(fā)展,信貸市場潛力凸現(xiàn)。截至2008年6月末,濟寧市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)中,小型企業(yè)達2692家,占比95%,經(jīng)濟貢獻度逐年提高,實現(xiàn)工業(yè)增加值占比40%,吸納就業(yè)人員40余萬人,占比67%。濟寧工行曾經(jīng)不重視的小企業(yè)信貸市場格局也悄然改變。濟寧市城商行在2008年末小企業(yè)貸款余額已達10.5億元。另外,設(shè)在濟南、青島的股份制銀行分支機構(gòu)也紛紛到濟寧拓展小企業(yè)業(yè)務(wù)。濟寧工行在“后知后覺”中已錯失業(yè)務(wù)發(fā)展先機。

(二)嘗試專營的挫折

內(nèi)憂外患使得濟寧工行對小企業(yè)業(yè)務(wù)有了深刻而全新的理解,“得小企業(yè)者得天下”,但該行對能否做好小企業(yè)業(yè)務(wù)心存疑慮。盡管濟寧工行2005年初就成立了中小企業(yè)部,嘗試以專業(yè)分工方式提供小企業(yè)金融服務(wù),但業(yè)務(wù)拓展一直裹足不前。在多次調(diào)研和對先進地市考察的基礎(chǔ)上,該行剖析了制約小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素。

一是傳統(tǒng)大型企業(yè)的授信審批模式與小企業(yè)資金需求特點不匹配。由于支行沒有貸款審批權(quán),每筆貸款均須上報省市分行審查審批。等走完流程批復(fù)下來,往往會貽誤客戶商機,與小企業(yè)資金需求“短、頻、快”特點契合度差。二是小企業(yè)金融業(yè)務(wù)市場大,風(fēng)險高,貸后管理工作復(fù)雜,需要專職的客戶經(jīng)理,而當時大部分支行并未建立獨立的小企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍,客戶經(jīng)理數(shù)量也嚴重不足,管理幅度過大。三是小企業(yè)的信息獲取成本高,展業(yè)成本大,如貸款出現(xiàn)問題,往往要承擔(dān)嚴厲的責(zé)任處罰,挫傷了小企業(yè)信貸人員展業(yè)積極性,必然出現(xiàn)“以大擠小”的局面。四是針對小企業(yè)金融產(chǎn)品體系的總體規(guī)劃和設(shè)計思路不夠清晰,缺乏與小企業(yè)不動產(chǎn)抵押不足相適應(yīng)的信貸品種。

原先盡管設(shè)立了小企業(yè)專營機構(gòu),但基本上是“一套人馬、兩塊牌子”,在經(jīng)營機制、產(chǎn)品設(shè)計等方面并沒有發(fā)生實質(zhì)性改變,處在簡單的“換湯不換藥”機構(gòu)設(shè)置層面上,注定不會在小企業(yè)業(yè)務(wù)方面有大的作為。

(三)制度變革贏來專營成功

為改善這一局面,濟寧工行抓住銀監(jiān)會鼓勵商業(yè)銀行設(shè)立小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)的政策機遇,于2009年4月份完成1個小企業(yè)金融業(yè)務(wù)中心、5個分中心、8個專業(yè)支行的建設(shè),邊經(jīng)營邊完善,逐漸形成了具有特色的小企業(yè)專營模式。

1. 專職的客戶經(jīng)理隊伍。濟寧工行單獨建立了一支小企業(yè)信貸營銷及管理隊伍,健全崗前培訓(xùn)、持證上崗、資格認證等機制,市區(qū)支行平均7個小企業(yè)就配備了1名客戶經(jīng)理,并將客戶經(jīng)理本土化,充分發(fā)揮其“人緣、地緣、親緣”優(yōu)勢,只要一個電話,就能夠了解到一個企業(yè)主的道德品質(zhì)、資本積累、經(jīng)營狀況等信息,低成本地緩解了信息不對稱難題。

2. 獨特的激勵約束制度。2009年,濟寧工行重新制定了《小企業(yè)金融業(yè)務(wù)激勵約束考核辦法》,將工資費用總額與小企業(yè)業(yè)務(wù)掛鉤,做到逐級考核、逐級獎勵;并設(shè)置個人貢獻獎,對有突出貢獻的個人進行專項獎勵。并嚴格落實考核機制,小企業(yè)營銷激勵遠高于項目貸款、流動資金貸款等。另外,在二級支行行長及相關(guān)人員競聘時增加了小企業(yè)業(yè)務(wù)考試和面試內(nèi)容。

3. 全方位的信用培植及貸后服務(wù)。濟寧工行結(jié)合全市推廣的A級信用企業(yè)培植工作,率先利用全方位的金融服務(wù),采取客戶經(jīng)理負責(zé)制,根據(jù)小企業(yè)經(jīng)營特點,建立了一套小企業(yè)信用提升規(guī)劃。2009年濟寧工行成功將50家小企業(yè)的信用培植到A級,完成計劃的192.31%;培植對象數(shù)量居全市第一位。另外,還通過理財?shù)葮I(yè)務(wù)積極為企業(yè)發(fā)展出謀劃策,提升客戶忠誠度。一家紡織企業(yè)負責(zé)人深有感觸地表示:當前企業(yè)需要的不僅是貸款,更需要的是貸款“售后服務(wù)”。2010年上半年,在工行理財顧問的指導(dǎo)下,該公司通過遠期外匯買賣節(jié)省40多萬元人民幣。

4. 獨特的調(diào)查和風(fēng)險防范機制。工行針對小企業(yè)的經(jīng)營特點建立了調(diào)查和防范風(fēng)險的“三個機制”。一是“三包”和“四只眼睛”機制,即實行小企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)AB制。兩名客戶經(jīng)理既要“包調(diào)查、包發(fā)放、包收回”,也要互相監(jiān)督防控。二是在貸前審查中,堅持“三看三重”。看企業(yè),更看重產(chǎn)業(yè);看財務(wù)報表,更看重水表、電表;看產(chǎn)品數(shù)量,更看重技術(shù)含量。三是在貸后管理上實行“六盯”,即“盯用途、盯流量、盯回款、盯擔(dān)保、盯法人代表、盯融資總量”。截至目前,濟寧工行小企業(yè)貸款不良率一直控制在2%之下。

5. 有別于大客戶的小企業(yè)信貸管理新模式。在新的小企業(yè)管理模式中,審查審批流程均被適度簡化。小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)實行“雙人調(diào)查――一人審查――雙人簽批”的標準化操作模式,小企業(yè)貸款在3個工作日內(nèi)的審結(jié)率超過70%,最快的甚至一天即可把一筆貸款辦理完畢。

6. 小企業(yè)信貸產(chǎn)品專業(yè)化創(chuàng)新設(shè)計。針對小企業(yè)不動產(chǎn)有效抵押不足的現(xiàn)實,濟寧工行推出了互助聯(lián)保、鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)押、股權(quán)質(zhì)押和汽車動產(chǎn)質(zhì)押附加汽車合格證監(jiān)管等適合小企業(yè)的信貸產(chǎn)品。某客戶經(jīng)理對某品牌汽車經(jīng)銷商考察后,發(fā)現(xiàn)該行業(yè)短期融資需求旺盛,但普遍缺乏足值的抵押品。他針對該行業(yè)資產(chǎn)特點,制定了汽車動產(chǎn)質(zhì)押附加汽車合格證監(jiān)管融資辦法,一舉解決此類小企業(yè)融資難題,一年內(nèi)累放該類貸款4.26億元,占小企業(yè)累放額的16%,此項業(yè)務(wù)獲得工總行“小企業(yè)信貸產(chǎn)品獲獎方案三等獎”的嘉獎。

(四)專營的成效

大銀行也可以經(jīng)營小企業(yè)信貸,關(guān)鍵在于制度創(chuàng)新。正是濟寧工行獨到的六大制度變革,擺脫了初期的困境,保證了工行小企業(yè)的專營成功。2010年1季度該行小企業(yè)信貸增量居于山東省工行系統(tǒng)第二位。2009年末,濟寧工行小企業(yè)貸款余額達到24.5億元,比其他三家國有大型銀行合計數(shù)高出6.2億元;同比增加5.3億元,在四家國有銀行中排名第一。該行榮獲工總行“小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)一類行”殊榮。2010年以來小企業(yè)貸款實現(xiàn)利息收入1.39億元,占全部公司流動資金貸款利息收入的31%;實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入3348萬元,占全部公司流動資金中間業(yè)務(wù)收入的43.5%。

三、大銀行專營小企業(yè)信貸的驅(qū)動力和基本要件

(一)專營的驅(qū)動力

通過工行從初期的不重視,到嘗試性經(jīng)營再到堅定開拓小企業(yè)市場的變化,可見在信貸集中度風(fēng)險上升、流動性過剩、利潤考核和同業(yè)競爭加劇條件下,開拓小企業(yè)市場已是大銀行的內(nèi)生需求,而小企業(yè)的自身健康發(fā)展和經(jīng)營技術(shù)的變化等外在條件的成熟則為其提供了良好的外部環(huán)境。因此,大銀行小企業(yè)專營機構(gòu)的建立是內(nèi)生動力和外在環(huán)境成熟驅(qū)動下使然。而濟寧工行的成功也表明大銀行可以通過小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)增長,解決信貸集中風(fēng)險、流動性過剩、利考核潤壓力等問題。以濟寧工行為例,2009年企業(yè)貸款前五大行業(yè)中(占比均超過10%),采礦業(yè)、電力等生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)、制造業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)貸款占比均實現(xiàn)同比下降;同時利潤、中間業(yè)務(wù)收入和存貸比等指標,在小企業(yè)貸款快速增長的帶動下,均得到明顯改善(見表1)。

(二)大銀行開拓小企業(yè)信貸市場的基本要件

濟寧工行從初期小企業(yè)專營機構(gòu)遭遇挫折再到成功說明,小企業(yè)專營機構(gòu)的運作建設(shè)不是機構(gòu)設(shè)置層面的簡單變化,大銀行開拓小企業(yè)信貸市場成敗的決定因素是專營機構(gòu)下的制度變革。其基本要件包括以下六點:專職的小企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍;對職能部門和客戶經(jīng)理的激勵與風(fēng)險考核機制;體現(xiàn)效率的信貸授權(quán)審批機制;小企業(yè)金融產(chǎn)品體系;新型風(fēng)險防控體系;小企業(yè)信貸客戶評級授信體系。

2009年,根據(jù)銀監(jiān)會的要求,眾多銀行也紛紛開展了小企業(yè)專營機構(gòu)的建設(shè),但在分支行的人員配備、信貸審批等制度方面,仍未實現(xiàn)相應(yīng)的變化,甚至部分專營機構(gòu)僅是在公司業(yè)務(wù)部外單掛一塊牌子,這樣的“形似神不似”的專營很難在拓展小企業(yè)業(yè)務(wù)方面大有作為。如2009年濟寧市某兩家大銀行也在同一時期設(shè)立小企業(yè)專營機構(gòu),但是經(jīng)調(diào)查,由于在貸款審批、差異化的考核激勵和問責(zé)免責(zé)機制方面的欠缺,業(yè)務(wù)發(fā)展相對緩慢。

四、小企業(yè)專營機構(gòu)制度變革的邏輯主線

(一)小企業(yè)專營改善信息機構(gòu),實現(xiàn)信息交流的帕累托改進

由于大銀行典型的金字塔管理結(jié)構(gòu)和缺乏相應(yīng)的制度支持,造成信息傳遞不暢和成本巨大(蘇南宏,2009)。而當前基于小企業(yè)專營機構(gòu)調(diào)查、授信審批和激勵約束等制度變化的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)了大銀行信貸制度的下移,各管理部門縱向?qū)蛹墱p少,組織結(jié)構(gòu)簡化,決策迅速,信貸政策和信貸產(chǎn)品的傳導(dǎo)半徑縮短,客戶信息在中心內(nèi)的傳遞速度和效率都得到了提高,降低了信息的漏損,改善了銀企間信息傳遞結(jié)構(gòu)。同時,客戶經(jīng)理對小企業(yè)提供全方位的金融服務(wù),也充分利用了關(guān)系型融資的合作模式,不僅可以收集企業(yè)易于量化和傳遞的硬信息,還能得到難以量化和傳遞的軟信息,減少了銀企之間的信息不對稱和信息甄別成本,提高了監(jiān)督效率,實現(xiàn)銀企信息交流的帕累托改進。2009年濟寧工行共調(diào)查小企業(yè)客戶428戶,建立小企業(yè)信用檔案409戶,收集采納非銀行信用信息3千多條,給予345戶授信支持,小企業(yè)貸款成功率達到80%,同比提高了16%,并將50家小企業(yè)的信用培植到A級。

(二)信用資產(chǎn)挖掘,小企業(yè)抵押擔(dān)保約束軟化

在有效監(jiān)督抵押擔(dān)保品的情況下,抵押擔(dān)保可以減輕貸款中的逆向選擇和道德風(fēng)險(張博,2001)。小企業(yè)由于規(guī)模小而無法提供不動產(chǎn)等容易監(jiān)督的抵押品,只能提供聯(lián)保或者存貨等價值易變、不宜監(jiān)督的抵押品,這就對銀企信息的對稱程度和監(jiān)督小企業(yè)的能力提出了更高要求,這對先前國有大型商業(yè)銀行而言很難做到。小企業(yè)專營機構(gòu)的成立能使銀行相對容易地監(jiān)控企業(yè)的經(jīng)營運作。因此基于信息的對稱化和監(jiān)督效率的提高,小企業(yè)信用資產(chǎn)得到挖掘,抵押擔(dān)保的硬約束逐步軟化。2009年濟寧工行小型企業(yè)信用和保證貸款余額同比分別增長1016.9%和193.1%,占比分別上升4.3%和3.3%,而抵質(zhì)押貸款占比下降7.6%(見表2)。

五、結(jié)論

綜上對濟寧工行的案例分析,我們可以得到兩個基本結(jié)論:一是大銀行開拓小企業(yè)信貸市場的基本要件是專營機構(gòu)下的制度變革,而非機構(gòu)層面的簡單變化;二是小企業(yè)專營機構(gòu)運作成功的邏輯主線是基于組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新和制度變革――牽引信貸制度下移――改善銀企信息對稱――實現(xiàn)信息交流的帕累托改進――小企業(yè)信用提升――抵押擔(dān)保約束軟化――銀企契約效率提高。

參考文獻:

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篇（10）

經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新

經(jīng)營戰(zhàn)略是決定商業(yè)銀行經(jīng)營行為的關(guān)鍵因素，直接影響商業(yè)銀行的長期投資價值與市場形象。工商銀行擯棄了傳統(tǒng)公司信貸業(yè)務(wù)單純強調(diào)信貸規(guī)模擴張的發(fā)展戰(zhàn)略，從市場地位、信貸穩(wěn)健發(fā)展、風(fēng)險管理、業(yè)務(wù)綜合發(fā)展四方面提出了新的發(fā)展戰(zhàn)略。

市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略。市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略是指工商銀行不但要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上居于領(lǐng)先地位，還要在新興業(yè)務(wù)方面成為核心成員，做國內(nèi)公司業(yè)務(wù)市場上規(guī)模最大、綜合實力最強、核心競爭力最強的公司銀行。工商銀行不僅要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先，做產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和高端信貸產(chǎn)品的主要提供者，還要參與制定游戲規(guī)則，成為相關(guān)規(guī)則的主要制定者和相關(guān)參與者。工商銀行既要能夠?qū)液暧^金融政策保持較強大影響力和參與能力，也要能對銀行同業(yè)規(guī)范的制定有實質(zhì)性的話語權(quán)。工商銀行還要倡導(dǎo)先進的公司金融業(yè)務(wù)文化，體現(xiàn)信用為先的大行風(fēng)范和領(lǐng)導(dǎo)者胸懷，以開放的姿態(tài)對待競爭，倡導(dǎo)在合作與競爭中實現(xiàn)雙贏或多贏。市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略的實施使工商銀行擁有了最廣泛的公司客戶群，主要公司金融產(chǎn)品市場占有率在同業(yè)中始終名列第一。

信貸穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略。在當前乃至今后相當長的一個時期內(nèi)，存貸利差收入仍是支撐我國商業(yè)銀行效益持續(xù)增長的重要支柱。工商銀行始終重視抓住信貸市場機遇，在風(fēng)險可控、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的基礎(chǔ)上適度增長，繼續(xù)保持市場占比最高的地位。2005～2007年，在信貸穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，工商銀行有序調(diào)整貸款投放，公司貸款質(zhì)量穩(wěn)步提高，貸款平均收益率在同業(yè)當中始終居于領(lǐng)先地位，其中2007年為6.36％，較2006年的5.81％增長0.55個百分點，公司類貸款實現(xiàn)利息1744.41億元，較2006年增加351.29億元，增長25.2％。工商銀行將信貸資源向信用好、風(fēng)險低、發(fā)展?jié)摿Υ蟮闹攸c客戶、重點項目傾斜，有效控制“兩高一資”行業(yè)貸款增長，客戶結(jié)構(gòu)和行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。同時，工商銀行積極拓展新型短期融資業(yè)務(wù)，大力推廣以現(xiàn)金流管理為基礎(chǔ)的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，積極創(chuàng)新備用貸款、營運資金貸款、法人客戶透支、過橋貸款、并購貸款等信貸創(chuàng)新產(chǎn)品，信貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。

區(qū)域平衡發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，我國商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展重心集中在東部沿海等地區(qū)。近些年，我國經(jīng)濟增長呈現(xiàn)梯度發(fā)展特征，中西部地區(qū)經(jīng)濟增長和固定資產(chǎn)投資增長均快于全國平均水平，成為大型優(yōu)質(zhì)項目富集地區(qū)。工商銀行及時調(diào)整經(jīng)營策略，在鞏固和擴大東部沿海地區(qū)競爭優(yōu)勢的同時，深入開展中西部地區(qū)的市場培育與項目儲備，實施東中西部平衡發(fā)展戰(zhàn)略。2007年，工商銀行西部地區(qū)公司貸款與全行公司貸款平均增速基本持平。

業(yè)務(wù)綜合發(fā)展戰(zhàn)略。發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，在經(jīng)濟發(fā)展到一定程度后，服務(wù)業(yè)將會成為經(jīng)濟增長的主要推動力量，金融業(yè)發(fā)展也會從傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)更多地轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)服務(wù)。為此，工商銀行在保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展電子銀行、現(xiàn)金管理等中間業(yè)務(wù)，并加快發(fā)展債券承銷和投資、法人理財、資產(chǎn)托管、財務(wù)顧問、投資銀行與企業(yè)年金等業(yè)務(wù)。同時，工商銀行還加大組合營銷和交叉銷售力度，借公司客戶營銷渠道拓展銀行卡、個人按揭貸款等零售業(yè)務(wù)，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。通過實施業(yè)務(wù)綜合發(fā)展戰(zhàn)略，工商銀行在努力保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢的同時，走上了業(yè)務(wù)綜合化和資本節(jié)約型的發(fā)展道路。

組合風(fēng)險管理戰(zhàn)略。工商銀行公司金融業(yè)務(wù)主動適應(yīng)利率市場化和巴塞爾新資本協(xié)議要求，積極運用組合風(fēng)險管理技術(shù)，引入先進的風(fēng)險計量模型、監(jiān)測手段和控制技術(shù)，以風(fēng)險敞口管理為主線加強市場風(fēng)險和流動性風(fēng)險管理。目前，工商銀行正在把信用風(fēng)險管理推向持倉信用風(fēng)險管理的高級階段，注重在信貸組合風(fēng)險/收益目標下決策具體信貸市場的進退和風(fēng)險定價，通過出售、資產(chǎn)證券化、信用衍生產(chǎn)品等手段和工具主動調(diào)整信貸組合，提高風(fēng)險調(diào)整后的回報水平。

金融產(chǎn)品創(chuàng)新

隨著直接融資市場的發(fā)展，公司客戶尤其是優(yōu)質(zhì)公司客戶的信貸需求下降，出現(xiàn)了“金融脫媒”的現(xiàn)象。雖然這一方面降低了公司客戶對傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的需求，但另一方面公司客戶在證券承銷、現(xiàn)金管理、重組并購、對外投資、公司理財、風(fēng)險管理等領(lǐng)域衍生出更多的金融需求，為商業(yè)銀行參與資本市場、拓展中間業(yè)務(wù)提供了機遇。為了在金融脫媒的公司金融市場中保持強勁的競爭力，工商銀行積極致力于創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的開發(fā)與營銷。

直接融資市場的發(fā)展為商業(yè)銀行的投資銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)提供了良好的市場機遇。股票市場、債券市場、短期融資券、資產(chǎn)證券化、各種收益計劃和信托計劃等直接融資手段的應(yīng)用雖然在客觀上加大了銀行優(yōu)質(zhì)信貸市場拓展的難度，但也增加了銀行在債券承銷、擔(dān)保、資金理財?shù)确矫娴臉I(yè)務(wù)機會。2007年，工商銀行作為主承銷商，發(fā)行短期融資券536億元，公司金融債券393億元，按債券主承銷金額計算，為國內(nèi)最大債券承銷機構(gòu)。

公司客戶集約化管理的趨勢促使總部對集團財務(wù)管理職能集中，為銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)開辟了廣闊的天地。為了幫助公司客戶實現(xiàn)各級子公司之間資金的集中管理，提高資金運用效率，有效降低財務(wù)成本，工商銀行利用強大的電子銀行業(yè)務(wù)平臺為公司客戶搭建全球現(xiàn)金管理平臺，實現(xiàn)本外幣資金的集中統(tǒng)一管理。同時，工商銀行還將單一資金集中管理向綜合理財業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸，為高端客戶提供高增值服務(wù)。憑借現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)專業(yè)的服務(wù)能力，2007年末工商銀行現(xiàn)金管理客戶達到58563戶，比上年增加27155戶，增長86.5%。

產(chǎn)業(yè)整合為銀行開展與重組并購相關(guān)業(yè)務(wù)創(chuàng)造了新的機會。以電力行業(yè)為例，進入2007年以來，國內(nèi)五大發(fā)電集團都不同程度地滲透到了煤炭開采領(lǐng)域，其模式大部分采取并購的方式介入，以期實現(xiàn)煤電一體化經(jīng)營格局。產(chǎn)業(yè)整合活動為商業(yè)銀行提供了巨大的搭橋融資和財務(wù)顧問等新興高收益業(yè)務(wù)機會。近年來，工商銀行不斷提高常年財務(wù)顧問業(yè)務(wù)簽約客戶數(shù)量，提高結(jié)構(gòu)化融資、重組并購等品牌類業(yè)務(wù)規(guī)模。針對境內(nèi)優(yōu)勢客戶在改制、改組過程中，有償兼并、收購國內(nèi)其他企事業(yè)法人股權(quán)產(chǎn)生的融資需求，工商銀行積極創(chuàng)新面向國內(nèi)客戶股權(quán)收購融資的產(chǎn)品，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

企業(yè)追求人本文化與和諧發(fā)展為商業(yè)銀行提供了企業(yè)年金業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。企業(yè)年金在宏觀上是國家基本養(yǎng)老保險的補充，在微觀上是企業(yè)薪酬福利結(jié)構(gòu)的一部分，是企業(yè)吸引人才、穩(wěn)定人才、激勵人才的一種重要手段。針對近年來大型企業(yè)實施企業(yè)年金的需求，工商銀行2007年在銀行中首批獲得了企業(yè)年金基金法人受托機構(gòu)資格，具備了銀行可以從事企業(yè)年金基金管理的全部業(yè)務(wù)資格。依托企業(yè)年金業(yè)務(wù)“全牌照”優(yōu)勢，工商銀行借助發(fā)達的服務(wù)渠道與不斷創(chuàng)新的年金業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保持了市場領(lǐng)先優(yōu)勢。2007年末，工商銀行管理企業(yè)年金個人賬戶347.7萬戶，比上年末增加196.7萬戶；托管年金基金187.8億元，增加103.8億元。

公司客戶精細化管理推動了法人理財產(chǎn)品的發(fā)展。隨著債券市場、外匯市場、股票市場和產(chǎn)業(yè)投資領(lǐng)域的發(fā)展，加之對資金的流動性、安全性和收益性要求的提高，公司客戶對法人理財產(chǎn)品的需求不斷增加。工商銀行在第一時間捕捉到客戶的需求，全方位加大本外幣代客理財業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，創(chuàng)新代客境外理財產(chǎn)品及優(yōu)化“珠聯(lián)幣合”類理財產(chǎn)品，研發(fā)出超短期理財產(chǎn)品，豐富基金優(yōu)選、新股申購等資本市場相關(guān)理財產(chǎn)品。2007年，工商銀行發(fā)行法人理財產(chǎn)品1152億元，增長175.6%。

工商銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中一直貫徹“基于客戶、服務(wù)于客戶”的理念，對客戶之聲的采集和分析不僅是創(chuàng)新項目立項的依據(jù)，還是檢驗創(chuàng)新成功與否的依據(jù)。因此，即使未來公司金融市場需求瞬息萬變，工商銀行也能保證產(chǎn)品創(chuàng)新的有效性與適用性，成為公司金融產(chǎn)品創(chuàng)新的引領(lǐng)者。

營銷管理體制創(chuàng)新

在激烈的同業(yè)競爭下，金融服務(wù)效率日益成為優(yōu)質(zhì)公司客戶選擇合作銀行的重要標準。在瞬息萬變的市場經(jīng)濟下，公司客戶臨時性緊急業(yè)務(wù)需求顯著增加，有時甚至當日提出需求立即辦理。而一些跨國公司客戶更是比照國際先進銀行的服務(wù)標準，要求銀行對其需求的響應(yīng)速度和服務(wù)效率達到一個很高的水平。公司客戶金融服務(wù)效率標準的提高，對銀行的營銷管理體系創(chuàng)新提出了更高的要求。對此，工商銀行通過建立分層營銷和分類營銷體制、實施扁平化改革、構(gòu)筑統(tǒng)一的營銷平臺、建立總分行聯(lián)動營銷機制，大大提高了公司金融業(yè)務(wù)的營銷效率和服務(wù)質(zhì)量。

建立了分層營銷和分類營銷機制。由于全行的公司客戶群差異大、數(shù)量多、分布廣，因此工商銀行根據(jù)客戶的管理模式和綜合貢獻度大小建立了分層營銷機制，將目標客戶劃分成總行級客戶、一級分行級客戶和二級分行級客戶，并根據(jù)其發(fā)展變化及時進行動態(tài)調(diào)整客戶名單，包括增級、降級、進出入名單等。分層營銷機制充分發(fā)揮了總行、一級分行與二級分行的不同經(jīng)營特點，為相應(yīng)的客戶提供了恰到好處的對等服務(wù)，優(yōu)化了營銷資源的配置。同時，工商銀行根據(jù)公司客戶的經(jīng)營特點建立了分類營銷機制，根據(jù)大型客戶和中小客戶的不同需求特點，開展有針對性的營銷與金融產(chǎn)品設(shè)計。

探索了一套扁平化的高效率營銷管理機制。在同業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品、服務(wù)及價格趨向同質(zhì)化的形勢下，工商銀行公司業(yè)務(wù)部門先后通過總行直接營銷、直接受理業(yè)務(wù)等方式，在扁平化營銷管理方面進行了許多有益探索和嘗試。在有效控制風(fēng)險的前提下，扁平化改革減少了優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)辦理工作環(huán)節(jié)，縮短了決策鏈條，提高了服務(wù)效率，獲得了客戶的認可好評，也保證了提高了工商銀行在優(yōu)質(zhì)公司金融市場上的競爭力。

實現(xiàn)多頭營銷向整體營銷的轉(zhuǎn)變。以往，我國商業(yè)銀行營銷體系基本上是以產(chǎn)品為主線，多頭營銷的情況嚴重。近年來，工商銀行推動公司金融業(yè)務(wù)營銷由分散化、粗放式向綜合化、集約化轉(zhuǎn)變。一是形成統(tǒng)一的營銷平臺。在營銷過程中，工商銀行以公司業(yè)務(wù)部門牽頭，各產(chǎn)品部門配合，通過一定的工作機制將各產(chǎn)品營銷職能整合起來，建立起由公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理組成的營銷團隊，對公司客戶實現(xiàn)一站式綜合服務(wù)。二是探索公司業(yè)務(wù)部門與單一產(chǎn)品部門捆綁考核，使綜合營銷部門與單一產(chǎn)品部門目標一致、行動統(tǒng)一，形成合力。

篇（11）

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)，推進機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。客戶經(jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質(zhì)衡量指標(能力結(jié)構(gòu)指標、知識結(jié)構(gòu)指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)，理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務(wù)指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務(wù)考核指標中國際結(jié)算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標準。應(yīng)因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風(fēng)險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜υ摴景l(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風(fēng)險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風(fēng)險的基礎(chǔ)。強化風(fēng)險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定。現(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動。客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強的一項主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進行半年以上的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進思想解放。