產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷大全11篇

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篇（1）

[中圖分類(lèi)號(hào)] f272.5； f719.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] a [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02

質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。在買(mǎi)方市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，滿(mǎn)足顧客需求是企業(yè)管理的核心，而產(chǎn)品質(zhì)量最終決定了企業(yè)能否滿(mǎn)足顧客的需求，可以說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)永恒的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的其他方面也應(yīng)在明確顧客需求的基礎(chǔ)上圍繞質(zhì)量管理而展開(kāi)。

本研究中的產(chǎn)品是指快餐廳為顧客提供的整體就餐服務(wù)，而不僅僅是其提供的食物、飲品等有形產(chǎn)品。快餐廳的產(chǎn)品生產(chǎn)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)包括影響該環(huán)節(jié)的若干關(guān)鍵單元。快餐消費(fèi)不僅僅是一種食品、飲品消費(fèi)，更是一種文化消費(fèi)。以下本文在對(duì)快餐廳提供餐飲服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，加入文化消費(fèi)的理念，構(gòu)建以各環(huán)節(jié)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素為指標(biāo)的快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，并發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查獲得煙臺(tái)大學(xué)附近快餐廳的各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)而進(jìn)行實(shí)證分析。

1 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 指標(biāo)選取原則

指標(biāo)體系的構(gòu)建是量化評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，指標(biāo)的選取決定著量化處理的方法和整個(gè)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。以下原則指導(dǎo)著每一個(gè)指標(biāo)的選取和整個(gè)指標(biāo)體系的構(gòu)建，此外融入文化快餐的理念，如食品包裝、就餐氛圍等三級(jí)指標(biāo)的選取。

（1） 科學(xué)系統(tǒng)性原則。對(duì)快餐廳提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行分析，從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品的消耗各個(gè)階段選取三級(jí)指標(biāo)，又從三級(jí)指標(biāo)中總結(jié)出共性選出二級(jí)指標(biāo)，從而構(gòu)建整個(gè)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系建立在科學(xué)基礎(chǔ)上，體現(xiàn)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的內(nèi)涵。各指標(biāo)雖是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的整體，但仍置身于競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的系統(tǒng)之中。

（2） 主旨鮮明原則。整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，從生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)各個(gè)主要環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)業(yè)的主旨就是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者滿(mǎn)意，整個(gè)量化評(píng)價(jià)也是以滿(mǎn)意度為導(dǎo)向。

（3） 簡(jiǎn)明性原則。選取的指標(biāo)盡可能簡(jiǎn)單明了，并具有代表性，均為影響快餐服務(wù)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素，能夠準(zhǔn)確清楚反映整體要求，而且便于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和消費(fèi)者對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題的理解。

（4） 穩(wěn)定性原則。選取的指標(biāo)能夠進(jìn)行橫向及縱向的對(duì)比分析，橫向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)可以在不同的快餐廳之間進(jìn)行對(duì)比，并分析不同快餐廳之間的差異及各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；縱向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)能夠在不同時(shí)期進(jìn)行對(duì)比，且能很快找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)而有針對(duì)性地改善快餐廳的經(jīng)營(yíng)管理。

（5） 適用性原則。設(shè)置指標(biāo)的目的是為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力量化評(píng)價(jià)服務(wù)，因此所選的指標(biāo)應(yīng)具有可操作性，同時(shí)考慮各指標(biāo)信息的可獲取性，以保證指標(biāo)的適用性。

1.2 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在分析快餐廳各種運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，找出各運(yùn)營(yíng)模式的共性，并分析產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)層次，且遵循上文中的指標(biāo)選取原則構(gòu)建快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系（見(jiàn)表1）。

該快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系分為3個(gè)層級(jí)：一級(jí)指標(biāo)為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力；二級(jí)指標(biāo)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境；二級(jí)指標(biāo)又可細(xì)分出三級(jí)指標(biāo)，分別為食品的種類(lèi)、口味、包裝或盛放方式，顧客平均等待時(shí)間、點(diǎn)餐環(huán)節(jié)數(shù)，就餐氛圍滿(mǎn)意度、員工服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度、餐廳空間。

2 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

消費(fèi)者并非經(jīng)營(yíng)快餐廳的專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)快餐廳的了解有一定的局限性，因此對(duì)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)只是對(duì)快餐廳服務(wù)的心理感受，而快餐廳的經(jīng)營(yíng)者對(duì)餐廳生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)各方面認(rèn)識(shí)較全面，因此快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)由雙方參與更為合理?；谶@樣的思路，本文在評(píng)價(jià)過(guò)程中將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷的相應(yīng)問(wèn)題，設(shè)計(jì)了針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問(wèn)卷，并精心選擇了調(diào)查樣本，以期得到較可靠的數(shù)據(jù)；而快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用德?tīng)柗品ù_定，選取的專(zhuān)家大都為快餐廳經(jīng)營(yíng)者。

本文采用加權(quán)求和法計(jì)算快餐廳

爭(zhēng)力得分。計(jì)算公式如下：

式中，ε1i、ε2 j、ε3k是對(duì)消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)量化后的三級(jí)指標(biāo)值，w1i、w2 j、w3k為其對(duì)應(yīng)權(quán)重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3為二級(jí)指標(biāo)值，w1、w2 、w3為其對(duì)應(yīng)權(quán)重；comp為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力分值。

3 實(shí)證分析

本文選取煙臺(tái)大學(xué)附近幾家快餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)排名①。根據(jù)上文構(gòu)建的快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問(wèn)卷，隨后對(duì)調(diào)查問(wèn)卷搜集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理；設(shè)計(jì)針對(duì)快餐廳經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查問(wèn)卷，并運(yùn)用德?tīng)柗品ǖ贸龈髦笜?biāo)權(quán)重（見(jiàn)表2）。

根據(jù)上文給出的計(jì)算公式，計(jì)算得到百分制下的二級(jí)、一級(jí)指標(biāo)分值（見(jiàn)表3）。

從表3可知，在煙臺(tái)大學(xué)周邊的8家快餐廳中，老青島、藍(lán)白、肯德基的食品設(shè)計(jì)較薄弱，是3家餐廳今后提高競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)水平的工作重點(diǎn)；受調(diào)查對(duì)象的就餐流程、就餐環(huán)境相差不大；老青島快餐廳各個(gè)環(huán)節(jié)都較薄弱，需進(jìn)行整體改進(jìn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

對(duì)服務(wù)類(lèi)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)是其產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，決定著服務(wù)類(lèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。本文將全面質(zhì)量管理的思想引入快餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，構(gòu)建快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系，并選取煙臺(tái)大學(xué)周邊8家中餐廳和西餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)，以期為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)提供可量化的常規(guī)性管理指標(biāo)體系及可參考的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)角度和評(píng)價(jià)方法，使餐廳經(jīng)營(yíng)者迅速發(fā)現(xiàn)影響快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，有針對(duì)性地提升其服務(wù)水平。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 邱農(nóng)，馮璟. 中西快餐企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的比較與對(duì)策[j]. 江蘇商論， 2009（11）.

[2] 張曉霞. 現(xiàn)代中式快餐業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育研究[d]. 青島：青島大學(xué)，2011.

篇（2）

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的開(kāi)放和立體交通的迅猛發(fā)展，鐵路、民航和公路之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，為提升本身的競(jìng)爭(zhēng)能力，我國(guó)鐵路運(yùn)輸部門(mén)引用了國(guó)外眾多先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，其根本目標(biāo)是通過(guò)這些方法的實(shí)施，提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)作效率和提高顧客的滿(mǎn)意度。SERVQUAL是一種以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿(mǎn)意程度的有效工具，在電信、保險(xiǎn)、酒店和銀行等服務(wù)性行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并且通過(guò)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度在提高服務(wù)質(zhì)量水平方面取得了較好的效果，正越來(lái)越多地為制造型企業(yè)或服務(wù)性行業(yè)提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用。本文的研究目的在于應(yīng)用SERVQUAL模式對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)研和分析，獲取旅客的滿(mǎn)意度，以便評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，為鐵路客運(yùn)管理決策提供參考依據(jù)。

一、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

（一）SERVQUAL模型

隨著西方發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”社會(huì)，服務(wù)管理研究也開(kāi)始成為研究熱點(diǎn)。格羅魯斯第一次對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量概念做出科學(xué)的界定。在此基礎(chǔ)上，萊蒂寧模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、格羅魯斯模型等相繼誕生。服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的，它說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根源，分析了服務(wù)傳遞過(guò)程中的五種差距。

Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)

該模型中顧客的感受主要是從服務(wù)的有形性、可靠性、反映性、保證性、移情性5個(gè)方面的屬性得到，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它。然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，其計(jì)算公式：

式中：SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1，2，3，…n，n=22）；wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重。

將此SQ分?jǐn)?shù)除以因素?cái)?shù)n（n=22），得到單個(gè)顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以顧客數(shù)目m，得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)，即

（二）SERVQUAL模型的數(shù)據(jù)采集與處理

在用SERVQUAL模型分析進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)，往往需要確定質(zhì)量屬性的權(quán)重，并且需要詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)者對(duì)某一質(zhì)量屬性指標(biāo)需求的期望和感受績(jī)效。

SERVQUAL模型從五個(gè)質(zhì)量維度來(lái)來(lái)度量顧客期望和顧客感受，問(wèn)卷通常采用7分制，1-7分分別表示非常不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意。顧客以根據(jù)接受服務(wù)前的預(yù)期和接受服務(wù)后的感受來(lái)給期望值和感受值打分。通過(guò)比較上表中期望值和感受值得到的結(jié)果就可獲得某一服務(wù)屬性的“差距分值”，再根據(jù)顧客調(diào)查利用模糊評(píng)價(jià)方法確定5個(gè)質(zhì)量屬性的各自權(quán)重?！安罹喾种怠?所屬質(zhì)量屬性權(quán)重=質(zhì)量差距。質(zhì)量差距越大，消費(fèi)者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，質(zhì)量差距越小，消費(fèi)者的感受離期望的距離越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分析的SERVQUAL問(wèn)卷設(shè)計(jì)

結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的具體情況，對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行相應(yīng)的改造，形成切合鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性或標(biāo)準(zhǔn)可以概括為安全性、及時(shí)性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性5個(gè)方面。將每一種質(zhì)量屬性具體化到幾個(gè)因素（指標(biāo)），即將客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5大屬性概括為22項(xiàng)因素（指標(biāo)）的評(píng)價(jià)體系，如圖1所示。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容包括鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的5個(gè)屬性及與之相關(guān)的22個(gè)因素，每個(gè)因素項(xiàng)目按期望值和體驗(yàn)值分兩次請(qǐng)旅客回答打分，如表1所示（僅以安全性為例來(lái)說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)模板）。在購(gòu)買(mǎi)同一客運(yùn)產(chǎn)品的旅客中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的乘車(chē)旅客，請(qǐng)他們對(duì)所購(gòu)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素i，按自己的希期望和體驗(yàn)值進(jìn)行打分，即得到各個(gè)因素的Ei和Pi值。在問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)同一因素的期望值和體驗(yàn)值打分時(shí)，提問(wèn)的語(yǔ)意表達(dá)上側(cè)重點(diǎn)不同，并且應(yīng)盡量消除詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣對(duì)顧客評(píng)分的映射作用。

（二）計(jì)算Servqual分?jǐn)?shù)

本文采用隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)購(gòu)買(mǎi)廣鐵長(zhǎng)沙總公司K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)出問(wèn)卷150份，收回124份。最后對(duì)124份問(wèn)卷旅客填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。首先，通過(guò)旅客調(diào)查，利用模糊評(píng)價(jià)方法綜合確定上述客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量5個(gè)屬性的各自權(quán)重，安全性權(quán)重為w1=0.35，及時(shí)性權(quán)重為w2=0.25，便捷性權(quán)重為w3=0.15，經(jīng)濟(jì)性權(quán)重為w4=0.1，舒適性權(quán)重為w5=0.15。根據(jù)“差別理論”，Pi與Ei在分值上一般是不同的。依前述公式將每張問(wèn)卷上考慮屬性權(quán)重后，各個(gè)因素項(xiàng)目的Pi與Ei的差值乘以所屬屬性權(quán)重之后再相加，便得到單個(gè)顧客對(duì)該客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的總評(píng)分值，再除以因素?cái)?shù)n（n=22），就得到單個(gè)顧客的平均Servqual分?jǐn)?shù)。最后，將調(diào)查中所有乘客的Servqual分?jǐn)?shù)相加，除以乘客數(shù)目m，得到鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)。本文依據(jù)124份問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，對(duì)K577/578次鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量的開(kāi)展評(píng)價(jià)。運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)模型中的計(jì)算公式，求得：旅客平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-16.1；廣鐵長(zhǎng)沙總公司K577/578次客運(yùn)整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13。

三、SERVQUAL分析的結(jié)果

（一）被調(diào)查的旅客基本情況分析

采用隨機(jī)抽樣的方法，在購(gòu)買(mǎi)K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品的乘客中本文共隨機(jī)抽取了124個(gè)樣本，進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容是根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)的理論，對(duì)鐵路客運(yùn)整體產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)的，將其質(zhì)量特征具體化為5大屬性24個(gè)因素（指標(biāo)）。據(jù)對(duì)124份問(wèn)卷旅客填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可將被調(diào)查的旅客基本情況歸納為以下幾個(gè)方面的信息。年齡：50歲占1.7%。性別：男性占77.3%；女性占22.7%。出差事由：公差占44.0%；私事占56.0%。文化程度：小學(xué)占0.9%；初中占11.7%；高中占41.4%；大學(xué)及以上占46%。月收入：

（二）K577/578次鐵路客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析

由于服務(wù)產(chǎn)品是為顧客提供滿(mǎn)足感，因此，可以把服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化為用顧客滿(mǎn)意度來(lái)表示，即用顧客實(shí)際感受的服務(wù)水平與預(yù)期質(zhì)量的百分比來(lái)表示，可做如下幾點(diǎn)分析：

1、根據(jù)廣鐵長(zhǎng)沙總公司K577/578次客運(yùn)整體產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)為-0.13，由服務(wù)模型概念，可以得知，該客運(yùn)整體產(chǎn)品的旅客滿(mǎn)意度為87%，說(shuō)明旅客對(duì)該客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量基本滿(mǎn)意，但仍存在一定的提升空間。

2、根據(jù)SERVQUAL模型可以計(jì)算每一個(gè)質(zhì)量屬性的Servqual分?jǐn)?shù)，就可得到該屬性或該指標(biāo)的旅客滿(mǎn)意度，旅客對(duì)于該產(chǎn)品的安全性和及時(shí)性較為滿(mǎn)意，經(jīng)濟(jì)性和舒適性的服務(wù)質(zhì)量水平存在一定的提升空間，但旅客對(duì)于客運(yùn)產(chǎn)品的便捷性是不滿(mǎn)意的，在以后的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)著重這一屬性的改善。

3、在客運(yùn)整體產(chǎn)品質(zhì)量特征5大屬性22個(gè)因素（指標(biāo)）中，據(jù)旅客對(duì)這22項(xiàng)質(zhì)量因素（指標(biāo)）打分，可計(jì)算出每個(gè)因素的旅客平均Servqual分?jǐn)?shù)；旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)、車(chē)站安全情況、及時(shí)報(bào)站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意，但對(duì)到發(fā)時(shí)間點(diǎn)合理性、列車(chē)餐飲質(zhì)量?jī)r(jià)格、行包托運(yùn)、候車(chē)環(huán)境、購(gòu)票途徑與等待時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量尚不滿(mǎn)意。

四、結(jié)論

鐵路客運(yùn)產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量取決于旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的期望質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比，根據(jù)這一特點(diǎn)，本文將評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型應(yīng)用到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查當(dāng)中，在對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷方式。找出了目前影響鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的各質(zhì)量屬性因素，并利用顧客滿(mǎn)意度量化了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)將該方式運(yùn)用于購(gòu)買(mǎi)K577/578次客運(yùn)產(chǎn)品的乘客，采集了鐵路客運(yùn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)際抽樣調(diào)查，證實(shí)了該方案的可行性，為改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理水平提供參考依據(jù)，有利于提高旅客滿(mǎn)意度，提升鐵路客運(yùn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

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篇（3）

近年來(lái)，隨著化肥、農(nóng)藥的大量實(shí)施以及環(huán)境的惡化，農(nóng)產(chǎn)品安全問(wèn)題已經(jīng)被提上國(guó)家戰(zhàn)略的高度，成為優(yōu)先解決的首要問(wèn)題之一[1]。農(nóng)產(chǎn)品的安全是國(guó)家社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是公共安全的主要部分之一。從農(nóng)戶(hù)的角度，研究東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題具有重要的實(shí)踐意義。

一、關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度和行為調(diào)查

2009年暑期對(duì)黑龍江省、吉林省和遼寧省共計(jì)36個(gè)行政村當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的態(tài)度、行為等情況展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查樣本共700份，回收629份，其中有效數(shù)為498份，調(diào)查問(wèn)卷回收率達(dá)89.86%，有效率為79.17%，其中，黑龍江省193份，吉林省174份，遼寧省131份。調(diào)查對(duì)象為鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行政村居民，統(tǒng)計(jì)回收的有效調(diào)查問(wèn)卷中涉及農(nóng)產(chǎn)品種植的共有467份，沒(méi)有參與農(nóng)產(chǎn)品種植的有31份，各省的調(diào)查情況見(jiàn)表1，調(diào)查內(nèi)容涉及農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)知程度調(diào)查、參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)行為調(diào)查等的基本情況，調(diào)查方式主要是調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放以及詢(xún)問(wèn)等。

(一)關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知情況調(diào)查

了解農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知程度，是分析農(nóng)戶(hù)行為的重要基礎(chǔ)。農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知直接影響到農(nóng)戶(hù)進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)活動(dòng)的自覺(jué)性、動(dòng)性強(qiáng)弱，而農(nóng)戶(hù)自覺(jué)性和主動(dòng)性又直接關(guān)系到農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題和食品安全問(wèn)題。本研究從農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)良新品種選擇、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、肥料實(shí)施、農(nóng)藥實(shí)施、灌溉技術(shù)等等方面進(jìn)行調(diào)查分析。通過(guò)匯總調(diào)查問(wèn)卷所得的數(shù)據(jù)結(jié)果，并對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以分析，得出了以下的結(jié)果。

1.優(yōu)良品種的使用情況的調(diào)查分析。優(yōu)良品種的農(nóng)作物推廣對(duì)農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，優(yōu)質(zhì)的種子不僅可以提高農(nóng)作物產(chǎn)量，而且還可以改良農(nóng)作物品質(zhì)，其優(yōu)良性主要表現(xiàn)在豐產(chǎn)性、抗病蟲(chóng)害、抗旱等方面，并且某些優(yōu)良品種還可以提高復(fù)種指數(shù)，擴(kuò)大種植區(qū)域， 有利于促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械的應(yīng)用和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是其價(jià)格水平一般相對(duì)較高。

根據(jù)調(diào)查，東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)作物優(yōu)良品種的選擇情況是，農(nóng)戶(hù)“對(duì)優(yōu)良品種非常了解”的占47.6%，這部分農(nóng)戶(hù)對(duì)于優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)農(nóng)作物品種，抗病蟲(chóng)害農(nóng)作物品種，抗旱農(nóng)作物品種等等都有著較為詳細(xì)的了解;而對(duì)“優(yōu)良品種比較了解”的農(nóng)戶(hù)占51.8%，這部分農(nóng)戶(hù)可能只對(duì)某一種或者幾種優(yōu)良品種比較了解;選擇“對(duì)優(yōu)良品種不太了解”的用戶(hù)有30戶(hù)，為0.06%，這部分農(nóng)戶(hù)并不以農(nóng)業(yè)種植為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，都表示對(duì)“優(yōu)良品種的農(nóng)作物”僅是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但對(duì)具體的“優(yōu)良品質(zhì)”并不清楚。

調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)選擇農(nóng)作物品種的主要依據(jù)是種子價(jià)格是否合理，其比例占36.7%，也就是說(shuō)農(nóng)戶(hù)在選擇新品種時(shí)首先考慮新品種的價(jià)格，只有農(nóng)戶(hù)接受得了的價(jià)格有利于品種推廣應(yīng)用;另外分別有23.8%的受訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)主要是看已經(jīng)種植過(guò)該品種的其他農(nóng)戶(hù)的經(jīng)驗(yàn);18.9%的農(nóng)戶(hù)是根據(jù)自己多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)選擇新品種，這表明農(nóng)戶(hù)決定是否種植新品種農(nóng)作物時(shí)憑借其他農(nóng)戶(hù)的種植收益情況和自己多年的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)農(nóng)戶(hù)這一特點(diǎn)，種子公司和種子站可以向農(nóng)戶(hù)低價(jià)提供新品種，讓其進(jìn)行小面積試種，讓農(nóng)民能夠親眼看到新品種的種植情況和新特性。另外約8.6%的農(nóng)戶(hù)選購(gòu)新品種是因?yàn)檎膭?lì)，5.3%的受訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)選購(gòu)新品種是相信種子銷(xiāo)售人員的介紹，4.5%的農(nóng)戶(hù)因?yàn)榭吹诫娨?、?bào)紙宣傳才選購(gòu)新品種，還有2.2%的受訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)表示自己是抱著試試看的心情進(jìn)行選擇新品種的。這表明隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的不斷擴(kuò)大，農(nóng)戶(hù)越來(lái)越通過(guò)自己判斷來(lái)選購(gòu)新品種，國(guó)家的干預(yù)和他人的建議只能作為選購(gòu)農(nóng)作物新品種的輔助工具。

2.農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)的調(diào)查分析。農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)也是促進(jìn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效措施，據(jù)調(diào)查問(wèn)卷匯總，農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)組織進(jìn)行服務(wù)的形式主要有定期舉行培訓(xùn)，發(fā)放宣傳冊(cè)子和生產(chǎn)資料，電視、廣播、報(bào)紙等媒體宣傳，由種植大戶(hù)帶動(dòng)，技術(shù)員個(gè)別輔導(dǎo)等。其中，最受農(nóng)戶(hù)歡迎的是技術(shù)員的個(gè)別輔導(dǎo)，占33.7%，農(nóng)戶(hù)通過(guò)與技術(shù)指導(dǎo)員面對(duì)面交流，可以針對(duì)面臨的具體問(wèn)題，詳細(xì)地咨詢(xún)農(nóng)業(yè)技術(shù)員，但這種形式成本比較高，要求農(nóng)業(yè)技術(shù)組織投入大量的人力，同時(shí)要求技術(shù)員投入大量精力，在現(xiàn)階段東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，面對(duì)面的咨詢(xún)這種方式還不能普及;發(fā)放宣傳冊(cè)子和生產(chǎn)資料是第二受歡迎的農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)形式，占28.3%，這些資料可以保存下來(lái)，供農(nóng)戶(hù)隨時(shí)翻閱;第三受歡迎的服務(wù)形式是種植大戶(hù)的帶動(dòng)，占24.4%，種植大戶(hù)一般都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，在鄰里之間有著一定的影響力，并且種植大戶(hù)十分注重農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)信息的流通和變化，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，同時(shí)也愿意將新技術(shù)和市場(chǎng)信息情況傳授給鄰居，因此，大量農(nóng)戶(hù)希望通過(guò)種植大戶(hù)的帶動(dòng)應(yīng)用新生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn);定期舉行培訓(xùn)和電視、廣播、報(bào)紙宣傳等形式，雖然內(nèi)容相對(duì)豐富，并且通過(guò)聲音、圖像、畫(huà)面等比較形象的方式進(jìn)行傳授，但是由于培訓(xùn)班開(kāi)課時(shí)間間隔比較長(zhǎng)，舉辦目?jī)?nèi)容相對(duì)固定，不能滿(mǎn)足農(nóng)民廣泛的技術(shù)需求，因此僅有8.5%和5.1%的農(nóng)戶(hù)選擇這兩種形式。

關(guān)于農(nóng)戶(hù)實(shí)際生產(chǎn)中選擇農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)方法的情況是，29.6%的農(nóng)戶(hù)選擇到鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站咨詢(xún)，27.5%的農(nóng)戶(hù)選擇去村里或者鄰村種植大戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，22.6%的農(nóng)戶(hù)選擇有問(wèn)題時(shí)打電話(huà)給技術(shù)員，這表明農(nóng)戶(hù)最希望專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，隨時(shí)與技術(shù)員進(jìn)行交流和溝通，解決實(shí)際問(wèn)題。

3.化肥、農(nóng)藥實(shí)施情況的調(diào)查分析。東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)村存在十分嚴(yán)重化肥、農(nóng)藥的過(guò)量施用現(xiàn)象，使耕地土壤、地下水污染嚴(yán)重。根據(jù)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)計(jì)算出單位耕地面積使用化肥量，黑龍江省、吉林省、遼寧省近三年平均水平分別為:61.62、93.12、80.49t/km2，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家為防止化肥對(duì)土壤和水體造成危害而設(shè)置的22.5t/km2的安全上限[2]。同時(shí)農(nóng)藥的使用量也越來(lái)越大。農(nóng)戶(hù)為了增加農(nóng)作物產(chǎn)量，防治病蟲(chóng)害，有逐年加大農(nóng)藥使用量和使用品種的趨勢(shì)。調(diào)查匯總，知道化肥過(guò)量施用會(huì)造成土壤板結(jié)成塊，理化性狀變劣從而導(dǎo)致肥力下降，其中還有48.5%的農(nóng)戶(hù)了解化肥過(guò)量施用，相當(dāng)一部分化肥未被利用，就直接流入水體，導(dǎo)致水體中硝酸鹽和亞硝酸鹽的數(shù)量增多，致使當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境進(jìn)一步惡化;91.6%的農(nóng)戶(hù)認(rèn)為農(nóng)藥的大量使用，會(huì)致使相當(dāng)一部分農(nóng)藥滯留在農(nóng)產(chǎn)品中，從而對(duì)人們的身心造成很大傷害，其中還有76.8%的農(nóng)戶(hù)了解大量的使用農(nóng)藥，造成了有毒物質(zhì)進(jìn)入了水體、土壤及農(nóng)產(chǎn)品中，造成了生態(tài)環(huán)境的污染并嚴(yán)重威脅了人們的身體健康。在調(diào)查農(nóng)戶(hù)中，沒(méi)有人表示對(duì)化肥、農(nóng)藥的過(guò)量實(shí)施造成的后果不了解。因此可以看出東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)對(duì)化肥、農(nóng)藥給當(dāng)?shù)卦斐傻纳鷳B(tài)環(huán)境惡化問(wèn)題有著深刻的認(rèn)識(shí)和了解。

4.節(jié)水灌溉技術(shù)的實(shí)施情況的調(diào)查分析。東北糧食主產(chǎn)區(qū)是典型的溫帶大陸性氣候，春季干燥多風(fēng)，夏秋季節(jié)雨熱同期。當(dāng)春旱發(fā)生時(shí)，往往河流干涸，加之近年來(lái)地下水資源嚴(yán)重超采，旱災(zāi)情況愈來(lái)愈嚴(yán)重，節(jié)水灌溉就顯得十分重要。從東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)對(duì)節(jié)水灌溉程度來(lái)看，67.3%的受訪(fǎng)農(nóng)戶(hù)表示非常了解;29.3%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示比較了解;只有17戶(hù)表示對(duì)節(jié)水灌溉不了解，這部分農(nóng)戶(hù)主要來(lái)自未進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品種植的農(nóng)戶(hù)，他們表示知道節(jié)水灌溉技術(shù)，但對(duì)技術(shù)的具體內(nèi)容不了解，主要原因是農(nóng)戶(hù)對(duì)節(jié)水灌溉不感興趣，或農(nóng)戶(hù)文化素質(zhì)和理解能力較低。 分析節(jié)水灌溉技術(shù)的設(shè)備支撐充分性時(shí)，73.7%的農(nóng)戶(hù)認(rèn)為設(shè)備支撐不夠充分。黑龍江省和吉林省農(nóng)戶(hù)認(rèn)為積水灌溉技術(shù)的設(shè)備建設(shè)成本太高，渠道防滲、管道輸水以及噴、微灌技術(shù)的建設(shè)需要資金農(nóng)戶(hù)所承受不起，政府的支農(nóng)資金不能承擔(dān)全部的節(jié)水灌溉工程建設(shè)，因此到目前為止，當(dāng)?shù)剞r(nóng)村有仍有近1/5的村子仍采用土渠的方式進(jìn)行灌溉。

(二)東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的行為調(diào)查

1.農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的意愿調(diào)查分析。農(nóng)戶(hù)的參與意愿反映了農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的積極性。在參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)調(diào)查意愿程度的問(wèn)題上，表示非常愿意和愿意參與的農(nóng)戶(hù)占87.7%;不愿意參與的農(nóng)戶(hù)占12.8%，其中大部分農(nóng)戶(hù)為小學(xué)及以下文化水平。由此可見(jiàn)，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)還是得到廣大農(nóng)戶(hù)的大力擁護(hù)的。

進(jìn)一步調(diào)查農(nóng)戶(hù)愿意參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的原因，其優(yōu)先順序:農(nóng)作物單產(chǎn)高，收益好，占54.6%;節(jié)省勞動(dòng)力，占43.2%;可以改善生活生產(chǎn)環(huán)境，占38.7%;節(jié)省時(shí)間便于從事其他勞動(dòng)，占35.5%。不愿意參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的農(nóng)戶(hù)原因排序?yàn)?抗逆品種、有機(jī)化肥價(jià)格高;節(jié)水灌溉成本高;并未種植農(nóng)作物;熟悉原來(lái)品種的種植技術(shù);習(xí)慣原有的生產(chǎn)方式等等。由此可見(jiàn)，農(nóng)戶(hù)愿意參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)關(guān)注點(diǎn)在于農(nóng)產(chǎn)品收益的程度。

2.農(nóng)戶(hù)參與的決策類(lèi)型調(diào)查分析。農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的行為類(lèi)型調(diào)查有助于我們解析農(nóng)戶(hù)的行為心理變化過(guò)程。匯總了調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)情況，發(fā)現(xiàn)17.9%的農(nóng)戶(hù)是屬于自主參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)行為類(lèi)型，這部分農(nóng)戶(hù)認(rèn)為自己比較了解農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全對(duì)自身生活水平得以改善的意義，主動(dòng)地參與;59.4%的農(nóng)戶(hù)屬于從眾自愿參與，這部分農(nóng)戶(hù)一開(kāi)始持有觀(guān)望態(tài)度，發(fā)現(xiàn)自主參與的農(nóng)戶(hù)獲得收益有所提高，因此也自愿參與，被動(dòng)參與的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的農(nóng)戶(hù)占22.6%，這部分農(nóng)戶(hù)認(rèn)為自己是經(jīng)別人勸說(shuō)而被動(dòng)從眾參與的。

選擇自愿進(jìn)行參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的農(nóng)戶(hù)，其對(duì)于土地的依賴(lài)性較高，在土地種植上有著較強(qiáng)的洞察力和判斷力。而被動(dòng)參與的農(nóng)戶(hù)，其多為保守型農(nóng)戶(hù)，有著從眾的心理，往往導(dǎo)致自身在生產(chǎn)生活中得到的收益也較主動(dòng)的農(nóng)戶(hù)少。

二、影響東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)行為的因素分析

影響東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)行為的因素主要有外部政策環(huán)境因素和農(nóng)戶(hù)內(nèi)部因素兩個(gè)方面。

第一，外部政策環(huán)境因素。我國(guó)政府長(zhǎng)期以來(lái)就十分重視食品安全，并且將食品安全提升到國(guó)家安全的戰(zhàn)略高度。2004年國(guó)務(wù)院安全發(fā)展中心成立了我國(guó)食品安全戰(zhàn)略研究課題組，到目前為止，相繼有150余位學(xué)者參與了該項(xiàng)課題研究[3]，開(kāi)展了大量關(guān)于中國(guó)食品安全戰(zhàn)略的研究工作。農(nóng)產(chǎn)品安全是食品安全的重中之重，是保障人民健康的重要條件，2006年4月份《中華人民共和國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》順利通過(guò)，2009年6月份《中華人民共和國(guó)食品安全法》順利通過(guò)，這表明作為國(guó)家優(yōu)先解決的重點(diǎn)主題之一的農(nóng)產(chǎn)品安全問(wèn)題已經(jīng)做到有法可依。

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全尤其是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量有了很高的要求，不僅要求農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)豐富、品種優(yōu)良，口感好，而且更加關(guān)注施用化肥量，農(nóng)藥殘留量等問(wèn)題。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

第二，農(nóng)戶(hù)內(nèi)部因素。本研究是以農(nóng)戶(hù)為調(diào)查的基本單位，因此受訪(fǎng)的戶(hù)主年齡、受教育程度、對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知程度、以往的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣等是影響農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題保護(hù)行為的農(nóng)戶(hù)內(nèi)部因素。本研究中調(diào)查對(duì)象為18-60歲勞動(dòng)力，其中18-30歲的勞動(dòng)力占14.32%，30-45歲，占56.4%，45-60歲的占29.28%;其教育程度為初、高中的超過(guò)65.5%，小學(xué)或者小學(xué)文化程度以下的占將近30%，還有大約4.5%的農(nóng)戶(hù)為大專(zhuān)以上受教育程度。

從理論上說(shuō)，農(nóng)戶(hù)年齡越大，其接受信息的能力就越差，舊的思想觀(guān)念也可能比較頑固，因此比較保守，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的認(rèn)知程度也可能較低[4]，并且如果年齡大到一定程度，農(nóng)民受自身能力和精力的限制，更加不愿意接收新知識(shí)和新事物，因而其參與的意愿可能越低;相反年齡相對(duì)較年輕的農(nóng)戶(hù)，其思想相對(duì)來(lái)說(shuō)比較開(kāi)放，容易接收新知識(shí)，新事物，其判斷力和觀(guān)察力相對(duì)來(lái)說(shuō)比較敏銳，其參與退耕意愿可能更高。

農(nóng)戶(hù)戶(hù)主受教育程度與其家庭收入密切相關(guān)。一般情況下，農(nóng)戶(hù)受教育程度越高，接受新事物和新知識(shí)的速度就越快，其視野也更為開(kāi)闊，其新知識(shí)的運(yùn)用能力、創(chuàng)收能力也相對(duì)較強(qiáng)。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題近年來(lái)已經(jīng)被作為國(guó)家優(yōu)先考慮解決的主要問(wèn)題之一，戶(hù)主受教育程度高的農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題更為關(guān)注，對(duì)其認(rèn)知水平相對(duì)較高，其參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)行為更為理性。

戶(hù)主對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題認(rèn)知程度是農(nóng)戶(hù)進(jìn)行參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題保護(hù)行為決策的基礎(chǔ)，戶(hù)主對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的認(rèn)知程度越高，通常農(nóng)戶(hù)參與的積極性和可能性越高。戶(hù)主對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的認(rèn)知與政府的宣傳和農(nóng)戶(hù)的信息接受能力有關(guān)。

在以往生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況上，戶(hù)主一旦形成某種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣，往往很難做出改變。戶(hù)主的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣在很大程度上決定了農(nóng)戶(hù)家庭參與的決策類(lèi)型。農(nóng)戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況往往分為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和非農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)部分，有的農(nóng)戶(hù)以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主，農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)業(yè)收入的依賴(lài)性很強(qiáng)，因此農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題就比較關(guān)注，其參與的可能性就比較大，相反，有的農(nóng)戶(hù)以非農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為主，其經(jīng)濟(jì)來(lái)源并不依靠農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，那么農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題關(guān)注程度自然會(huì)低，其參與的肯能行就不大。

三、對(duì)策建議

第一，關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)良品種的培育。在東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)村區(qū)域調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大部分農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)良品種都非常了解或者比較了解，也希望購(gòu)買(mǎi)優(yōu)良品種進(jìn)行種植，但是其種子價(jià)格水平較一般農(nóng)作物種子高出大約15%-30%，某些品種甚至高達(dá)50%。這直接影響了農(nóng)戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)積極性。因此，地方政府應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，在支農(nóng)項(xiàng)目中，播出一部分資金，用于對(duì)優(yōu)良品種的補(bǔ)助，以降低其價(jià)格水平，鼓勵(lì)農(nóng)戶(hù)選購(gòu)高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、抗逆的新品種。

第二，關(guān)于農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)推廣模式。有當(dāng)?shù)卣雒嬖谙噜弾讉€(gè)村子里面設(shè)置農(nóng)業(yè)科技示范戶(hù)，有農(nóng)業(yè)科技示范戶(hù)對(duì)周?chē)r(nóng)戶(hù)進(jìn)行科技培訓(xùn)和指導(dǎo)。農(nóng)業(yè)科技示范戶(hù)戶(hù)主必須是初中及以上文化程度，思想相對(duì)開(kāi)放，接受信息的能力，創(chuàng)新能力相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題認(rèn)知程度高?？h、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站技術(shù)人員必須定時(shí)對(duì)這些農(nóng)業(yè)科技示范戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，農(nóng)忙前技術(shù)指導(dǎo)，以及田間實(shí)際指導(dǎo)，使這些農(nóng)業(yè)科技示范戶(hù)可以幫助周?chē)r(nóng)戶(hù)解決在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常遇見(jiàn)的問(wèn)題，帶動(dòng)農(nóng)戶(hù)生產(chǎn)技術(shù)水平的提高。

第三，關(guān)于化肥、農(nóng)藥實(shí)施。絕大部分農(nóng)戶(hù)意識(shí)到化肥、農(nóng)藥的過(guò)量實(shí)施，會(huì)造成生態(tài)環(huán)境的污染甚至威脅人們的身體健康。但是近年來(lái)，農(nóng)藥化肥的使用量卻逐年增加，因此，國(guó)家政府一方面應(yīng)該出臺(tái)政策限制無(wú)機(jī)化肥和劇毒農(nóng)藥的生產(chǎn)，另一方面大力支持高效無(wú)公害生物肥料的研制以及精確施肥技術(shù)的研究，并同樣對(duì)高效無(wú)公害生物肥料進(jìn)行價(jià)格上的補(bǔ)助，鼓勵(lì)農(nóng)戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

第四，關(guān)于節(jié)水灌溉技術(shù)。在東北糧食主產(chǎn)區(qū)各個(gè)城市中設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)用于管理農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題，并在管理方法上進(jìn)行改進(jìn)。政府組織管理手段的創(chuàng)新一方面以法律手段作為管理方式的主體，另一方面要以宏觀(guān)管理和直接管理為主。主要包括行政方法、法律方法和思想政治工作方法等。對(duì)于目前東北糧食主產(chǎn)區(qū)新農(nóng)村建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，一些農(nóng)戶(hù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的陳舊思想和落后觀(guān)念短期內(nèi)難以適應(yīng)和接受實(shí)行節(jié)水灌溉過(guò)程中一些基礎(chǔ)工程建設(shè)投入較高可能帶給他們的利益損失，這就要求配套運(yùn)用以上方法。政府組織應(yīng)該通過(guò)良好的思想政治教育轉(zhuǎn)變農(nóng)村居民的思想道德觀(guān)念，增強(qiáng)其對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全為題的認(rèn)識(shí)。

四、結(jié)論

本研究通過(guò)對(duì)東北糧食主產(chǎn)區(qū)農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題的研究，得出以下結(jié)論:(1)從統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，東北糧食主產(chǎn)區(qū)絕大部分農(nóng)戶(hù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題有比較清楚的了解，并愿意參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)。(2)東北糧食主產(chǎn)區(qū)影響農(nóng)戶(hù)參與農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的因素主要包括外部政策環(huán)境因素和農(nóng)戶(hù)內(nèi)部因素兩個(gè)方面。外部政策環(huán)境因素決定了大方向上進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全保護(hù)的重要性和迫切性;農(nóng)戶(hù)內(nèi)部方面農(nóng)戶(hù)的年齡、受教育程度、對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知程度、以往的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況直接影響著農(nóng)戶(hù)的參與與否。(3)針對(duì)調(diào)查匯總在優(yōu)良品種選擇方面、農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)方面、化肥、農(nóng)藥實(shí)施方面、節(jié)水灌溉方面出現(xiàn)的問(wèn)題，本研究提出了具體的對(duì)策建議。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭霞.基于農(nóng)戶(hù)生產(chǎn)技術(shù)選擇的農(nóng)業(yè)技術(shù)體系推廣研究[C].中國(guó)博士論文集，2008.

篇（4）

文中的幾個(gè)結(jié)論，筆者看了感覺(jué)和實(shí)際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細(xì)翻閱其問(wèn)卷，包括南方周末上的紙面問(wèn)卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)這2份問(wèn)卷還不太一致。不過(guò)由于報(bào)告中提及紙面問(wèn)卷沒(méi)有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報(bào)紙問(wèn)卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒(méi)有采用筆者曾經(jīng)批評(píng)過(guò)的該公司原有的給定權(quán)重法計(jì)算滿(mǎn)意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計(jì)算，這樣倒是有利于筆者對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒(méi)有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒(méi)有對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型二級(jí)變量的構(gòu)成進(jìn)行說(shuō)明。不過(guò)基于其問(wèn)卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級(jí)變量的分布。

問(wèn)題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問(wèn)題

報(bào)告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)了11個(gè)下級(jí)變量，包括：發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車(chē)安全、耗油量、車(chē)身外觀(guān)、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個(gè)方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟(jì)性，還有的屬于外形外觀(guān)等。其層次不完全處于同一個(gè)層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個(gè)結(jié)構(gòu)變量下屬的下級(jí)變量比較合適的為3－8個(gè)變量，低于3個(gè)或者超過(guò)8個(gè)一般都會(huì)影響模型的有效性。11個(gè)實(shí)際上不處于同一層級(jí)的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)上述結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出來(lái)的11個(gè)變量對(duì)上一級(jí)變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報(bào)告中語(yǔ)）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個(gè)結(jié)果和筆者長(zhǎng)期對(duì)汽車(chē)實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說(shuō)模型構(gòu)成沒(méi)有問(wèn)題（實(shí)際上這次的模型存在問(wèn)題），那么計(jì)算出來(lái)的系數(shù)非常重要。南方周末這份報(bào)告基于這次計(jì)算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個(gè)指標(biāo)對(duì)‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來(lái)看，雖然體現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車(chē)安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對(duì)交大些，但已經(jīng)沒(méi)有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對(duì)待”。這個(gè)結(jié)論很可怕，因?yàn)樗鼤?huì)誤導(dǎo)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者感知的認(rèn)識(shí)。筆者對(duì)轎車(chē)滿(mǎn)意度和消費(fèi)行為的研究結(jié)果是：汽車(chē)產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費(fèi)者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費(fèi)者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號(hào)之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無(wú)和表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響可能更大。

問(wèn)題2：對(duì)數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問(wèn)題

報(bào)告中提及到：“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿(mǎn)意”的路徑系數(shù)較大，而“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿(mǎn)意”的路徑系數(shù)較小，則說(shuō)明消費(fèi)者為質(zhì)量偏好型，因?yàn)橘|(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿(mǎn)意度。本次汽車(chē)顧客滿(mǎn)意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿(mǎn)意”的直接影響為0.272，“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿(mǎn)意”的直接影響為0.487，從而說(shuō)明汽車(chē)消費(fèi)還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車(chē)消費(fèi)屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點(diǎn)結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車(chē)消費(fèi)應(yīng)該屬于價(jià)值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問(wèn)題3：對(duì)服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問(wèn)卷，在網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個(gè)問(wèn)題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)。上述3個(gè)方面，24小時(shí)救援服務(wù)大部分受訪(fǎng)者可能感受不到，無(wú)法評(píng)價(jià)，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車(chē)車(chē)主也不會(huì)體驗(yàn)得到。其實(shí)汽車(chē)售后服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問(wèn)卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對(duì)汽車(chē)服務(wù)的滿(mǎn)意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價(jià)格和零配件價(jià)格這2個(gè)成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿(mǎn)意度原因指標(biāo)，這個(gè)模型就不完善。因此，由這個(gè)模型計(jì)算出來(lái)的期望對(duì)滿(mǎn)意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報(bào)告中基于這一負(fù)值得出的“這說(shuō)明在一定程度上汽車(chē)企業(yè)或者經(jīng)銷(xiāo)商給顧客過(guò)高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對(duì)顧客滿(mǎn)意帶來(lái)負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實(shí)際上從報(bào)告中的數(shù)據(jù)來(lái)看，圖四顯示汽車(chē)服務(wù)期望用戶(hù)評(píng)價(jià)為71.8分，該分值和服務(wù)滿(mǎn)意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，這不是一個(gè)過(guò)高期望應(yīng)該有的分值。

問(wèn)題4：對(duì)形象與期望的解讀有誤

篇（5）

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1006-5024（2013）07-0044-04

[作者簡(jiǎn)介]李曉非，北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，博士，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理；

金春華，北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理；（北京100192）

邵球軍，中國(guó)中鋼股份有限公司金融投資事業(yè)部職員，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。（北京100080）

一、引言

隨著科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)繼勞動(dòng)力、資本之后成為人類(lèi)社會(huì)中又一重要的生產(chǎn)要素，并且在生產(chǎn)過(guò)程中的作用日益凸顯。作為技術(shù)的創(chuàng)造者和實(shí)施者，技術(shù)人員的素質(zhì)是構(gòu)成組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。技術(shù)人員是指從事專(zhuān)業(yè)技術(shù)研發(fā)、管理和操作的人員，科研人員、工程技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、會(huì)計(jì)人員、統(tǒng)計(jì)人員、醫(yī)生、教師、律師等都屬于技術(shù)人員。本研究中的企業(yè)技術(shù)人員特指在企業(yè)中從事生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)、管理和操作的人員，企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、法律人員不在研究范圍內(nèi)。

企業(yè)中的技術(shù)人員屬于典型的知識(shí)型員工，具有專(zhuān)業(yè)性、創(chuàng)造性、復(fù)雜性、團(tuán)隊(duì)性等特征。技術(shù)人員所進(jìn)行的知識(shí)性勞動(dòng)使其工作過(guò)程與工作結(jié)果具有更大的模糊性，難以用工作數(shù)量、工作時(shí)間等直接性指標(biāo)度量。如何對(duì)技術(shù)人員的能力、素質(zhì)、績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)一直是企業(yè)人力資源管理中的難題，勝任特征理論的引人為該問(wèn)題的解決提供了有效的方法。

勝任特征理論由McClelland于1973年提出，Mc-Clelland指出，勝任特征是指能將高績(jī)效者與一般績(jī)效者區(qū)分開(kāi)來(lái)的行為技能和個(gè)人特征，并且主張用勝任特征測(cè)試代替智力和能力測(cè)試進(jìn)行人員的選拔與考核。1994年，Spencer和McClelland又提出了鑒別勝任特征和基準(zhǔn)勝任特征的概念，其中基準(zhǔn)勝任特征（ThresholdCompetency）是指某類(lèi)人員從事工作所必須的基本要求，能夠通過(guò)短期培訓(xùn)和教育而獲得。鑒別勝任特征（Differentiating Competency）是指那些短期內(nèi)難以發(fā)生改變的特征，是高績(jī)效者在其崗位上取得成功的必要條件。勝任特征理論引入我國(guó)之后，被廣泛地應(yīng)用到管理、教學(xué)、銷(xiāo)售人員的管理中。

國(guó)內(nèi)的一些學(xué)者將勝任特征的理論和方法引入到技術(shù)人員管理中，如馬歡歡等以IT企業(yè)研發(fā)人員為對(duì)象，利用問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析的方法確定團(tuán)隊(duì)協(xié)作、成就導(dǎo)向、思維能力、專(zhuān)業(yè)能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、客戶(hù)服務(wù)能力、信息搜尋共7項(xiàng)IT企業(yè)研發(fā)人員勝任特征；趙西萍等在對(duì)軟件工程師工作內(nèi)容進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)軟件工程師的勝任特征結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)證研究，最終確認(rèn)成就導(dǎo)向、思維能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、主動(dòng)性、堅(jiān)韌性5項(xiàng)勝任特征；溫柏堅(jiān)等以G企業(yè)為例，通過(guò)實(shí)證分析的方式確定技術(shù)人員任務(wù)導(dǎo)向、專(zhuān)業(yè)敏感性、監(jiān)控能力、溝通能力、成就導(dǎo)向、全局觀(guān)念、果斷性、創(chuàng)新性、信息尋求共9項(xiàng)勝任特征。；廖建橋等在對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上總結(jié)出技術(shù)人員自信、解決問(wèn)題的能力、主動(dòng)性、堅(jiān)韌、分析式思維、概念式思維、成就導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)、關(guān)注質(zhì)量與程序、責(zé)任心、學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作、信息尋求能力15項(xiàng)勝任特征，并與管理者勝任特征進(jìn)行對(duì)比分析。

目前關(guān)于技術(shù)人員的勝任特征的確定主要采用行為事件訪(fǎng)談的方法，行為事件訪(fǎng)談法通過(guò)對(duì)高績(jī)效者與低績(jī)效者行為事件的編碼和統(tǒng)計(jì)分析確定研究對(duì)象的勝任特征要素。由于這種方法是從研究者的角度對(duì)技術(shù)人員的勝任特征進(jìn)行提煉，其研究結(jié)論受到研究者水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)的影響，經(jīng)常會(huì)將技術(shù)人員的基本素質(zhì)和取得成功的要素相混淆，不能有效地對(duì)技術(shù)人員基準(zhǔn)勝任特征和鑒別勝任特征進(jìn)行區(qū)分。

針對(duì)現(xiàn)有研究上的不足，本文利用KANO理論的思想方法，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和統(tǒng)計(jì)分析的方式對(duì)技術(shù)人員的鑒別勝任特征和基準(zhǔn)勝任特征進(jìn)行分析。

二、研究方法與步驟

（一）KANO模型

KANO模型來(lái)源于心理學(xué)家Herzberg提出的雙因素理論，1984年日本學(xué)者高橋文夫、狩野紀(jì)昭將雙因素理論引入制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，提出了質(zhì)量管理的KANO模型，這一模型根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意程度的關(guān)系（圖）將產(chǎn)品質(zhì)量分為五個(gè)層面。

1.魅力要素（Attractive Element）：當(dāng)產(chǎn)品具備這一要素，顧客會(huì)感到非常的滿(mǎn)意；但是，即使這一要素欠缺，也不會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。

2.一元要素（One-Dimensional Element），此類(lèi)要素具備的程度愈高，顧客就愈滿(mǎn)意；具備程度越低，顧客就愈不滿(mǎn)意，質(zhì)量要素與顧客滿(mǎn)意呈線(xiàn)性關(guān)系。

3.當(dāng)然要素（Must-be Element）：此類(lèi)要素是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具備的基本質(zhì)量。當(dāng)要素具備時(shí)，并不會(huì)引起顧客的滿(mǎn)意；但是，這種要素一旦缺失時(shí)，則會(huì)造成顧客不滿(mǎn)。

4.無(wú)差異要素（NO Interest-Indifferent Element）：這種要素?zé)o論具備與否，對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度都不會(huì)產(chǎn)生影響。

5.反向要素（Reverse Element）：如果產(chǎn)品具備了此類(lèi)要素便會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，未具備卻會(huì)使顧客滿(mǎn)意。

KANO理論的提出使人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成了新的認(rèn)識(shí)：并不是所有的質(zhì)量要素都能夠提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，對(duì)于那些當(dāng)然要素而言，顧客僅將這些要素看作某個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具備的基本質(zhì)量，即使企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也不會(huì)使顧客感到更加滿(mǎn)意。KANO模型提出后，在質(zhì)量管理、教育管理、消費(fèi)者行為等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，學(xué)者們普遍采用調(diào)查問(wèn)卷的方法對(duì)各類(lèi)要素進(jìn)行劃分。

（二）研究步驟

KANO模型的核心思想在于從顧客的視角對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分，進(jìn)而將那些產(chǎn)品所必須具備的基本質(zhì)量要素和那些能夠提高顧客滿(mǎn)意程度的質(zhì)量要素相區(qū)別。我們可以借助這一思想解決企業(yè)技術(shù)人員勝任特征的劃分問(wèn)題。

根據(jù)Spencer和McClelland對(duì)勝任特征的定義，勝任特征被劃分為體現(xiàn)對(duì)象基本素質(zhì)的基準(zhǔn)勝任特征和將高績(jī)效者與低績(jī)效者相區(qū)別的鑒別勝任特征。技術(shù)人員的工作行為與工作成果具有很強(qiáng)的模糊性，難以采用定量的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確描述。因此，目前對(duì)技術(shù)人員績(jī)效的考核往往采用相關(guān)人員（上級(jí)主管、相關(guān)部門(mén)、客戶(hù)等）對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)的方式。從這一角度看，技術(shù)人員的鑒別勝任特征就表現(xiàn)為那些能夠引起相關(guān)人員滿(mǎn)意的因素，而技術(shù)人員的基準(zhǔn)勝任特征則表現(xiàn)為相關(guān)人員所認(rèn)為的技術(shù)人員必備素質(zhì)。本研究從相關(guān)人員對(duì)技術(shù)人員評(píng)價(jià)的角度，通過(guò)相關(guān)人員調(diào)查問(wèn)卷和統(tǒng)計(jì)分析的方式對(duì)企業(yè)技術(shù)人員勝任特征的要素進(jìn)行了分析。

1.調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放。綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)于技術(shù)人員勝任特征的研究成果，對(duì)其中的一些項(xiàng)目進(jìn)行整理與合并，并與人力資源管理專(zhuān)家和企業(yè)管理者進(jìn)行了訪(fǎng)談，最終確定20項(xiàng)企業(yè)技術(shù)人員勝任特征要素，分別是成就導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)、分析能力、概念性思考、溝通能力、果斷性、堅(jiān)韌性、監(jiān)控能力、解決問(wèn)題能力、服務(wù)意識(shí)、全局觀(guān)念、團(tuán)隊(duì)合作、信息尋求能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心、主動(dòng)性、專(zhuān)業(yè)敏感性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、自信心、反思能力。問(wèn)卷依受訪(fǎng)者對(duì)技術(shù)人員某一要素具備與未具備的感受，區(qū)分為“不喜歡”、“能忍受”、“毫無(wú)感覺(jué)”、“理所當(dāng)然”、“喜歡”五項(xiàng)，依受訪(fǎng)者的實(shí)際感受作答。

為了保證問(wèn)卷的普遍性，選擇10家企業(yè)作為實(shí)證分析的對(duì)象，這10家企業(yè)以電子、信息、生物等高技術(shù)企業(yè)為主，也涵蓋了冶金、汽車(chē)等傳統(tǒng)的企業(yè)。向樣本企業(yè)技術(shù)部門(mén)主管、生產(chǎn)部門(mén)員工和主管、銷(xiāo)售部門(mén)員工和主管、采購(gòu)部門(mén)員工和主管，以及這些企業(yè)的客戶(hù)共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收177份，刪除漏填、大量選項(xiàng)相同以及在正向反向問(wèn)題上持有相同答案的問(wèn)卷34份，共獲得有效問(wèn)卷143份。

2.問(wèn)卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。被調(diào)查者對(duì)正向和反向問(wèn)題的答案可得到5×5種可能的回答組合，根據(jù)KANO理論對(duì)各種組合對(duì)應(yīng)的特征進(jìn)行定義，如表1所示，表中，“A”表示魅力要素；“0”表示一元要素；“M”表示當(dāng)然要素；“I”表示無(wú)差異要素；“R”表示反向要素；“Q”表示有問(wèn)題的回答。

統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷中各種組合的比例，然后根據(jù)各種組合所對(duì)應(yīng)的要素性質(zhì)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目的要素總和，要素出現(xiàn)的比例表明了受調(diào)查者關(guān)于某項(xiàng)目應(yīng)屬于某種要素的傾向性態(tài)度，要素比例高則項(xiàng)目屬于該要素，反之則不屬于該要素。

3.勝任特征要素的劃分。確定每個(gè)項(xiàng)目屬于哪種要素后，根據(jù)每個(gè)要素的特征建立其與企業(yè)技術(shù)人員勝任特征的聯(lián)系。

（1）當(dāng)然要素。技術(shù)人員具備這些要素并不能使相關(guān)人員感到滿(mǎn)意，但是如果技術(shù)人員不具備這些要素則會(huì)引起相關(guān)人員的不滿(mǎn)。這些都只是技術(shù)人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，僅僅具備這些素質(zhì)的員工并不能成為高績(jī)效的技術(shù)人員，這些要素應(yīng)屬于技術(shù)人員基準(zhǔn)勝任特征。

（2）魅力要素。技術(shù)人員不具備時(shí)不會(huì)引起相關(guān)人員的不滿(mǎn)，但具備這些要素時(shí)，相關(guān)人員就會(huì)對(duì)他們的工作感到滿(mǎn)意。如果技術(shù)人員在這些方面表現(xiàn)較好，則會(huì)獲得更多的認(rèn)可，因此這些要素應(yīng)屬于技術(shù)人員鑒別勝任特征。

（3）一元要素。技術(shù)人員具備這些要素時(shí)，相關(guān)人員就會(huì)對(duì)他們的工作感到滿(mǎn)意，不具備這些要素時(shí)相關(guān)人員就會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生不滿(mǎn)。這表明技術(shù)人員在這些要素上表現(xiàn)越好，相關(guān)人員就會(huì)對(duì)他們的工作越滿(mǎn)意，技術(shù)人員的績(jī)效水平也越高，這些要素應(yīng)屬于鑒別勝任特征。

（4）無(wú)差異要素。無(wú)論技術(shù)人員是否具備這些要素，都不會(huì)影響相關(guān)人員對(duì)其工作的印象，因此無(wú)法對(duì)績(jī)效不同的技術(shù)人員進(jìn)行區(qū)分，與其勝任特征無(wú)關(guān)。

（5）反向要素。技術(shù)人員具備這一要素時(shí)相關(guān)人員對(duì)其工作感到不滿(mǎn)，不具備這一要素時(shí)相關(guān)人員則會(huì)感到滿(mǎn)意，這種要素的存在對(duì)技術(shù)人員的工作將會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，與其勝任特征無(wú)關(guān)。

三、研究結(jié)果與分析

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，統(tǒng)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目正反向問(wèn)題答案的組合，確定該項(xiàng)目對(duì)應(yīng)各要素的比例。下面以“成就導(dǎo)向”項(xiàng)目為例說(shuō)明其計(jì)算過(guò)程。由于在問(wèn)卷篩選時(shí)將正反向問(wèn)題答案相同的問(wèn)卷刪除，僅統(tǒng)計(jì)魅力要素、一元要素、當(dāng)然要素、無(wú)差異要素、反向要素的比例。

Step1：統(tǒng)計(jì)正向和反向答案數(shù)量，如表2所示。

Step2：將表2中各組合的數(shù)量和表1相對(duì)應(yīng)，計(jì)算各要素的總和及比例，如表3所示。

Step3：判斷要素性質(zhì)。

通過(guò)表3的結(jié)果可以看出，魅力要素的比例最高，應(yīng)將“成就導(dǎo)向”歸為魅力要素。

Step4：勝任特征要素劃分。

魅力要素是那些能夠使相關(guān)人員對(duì)技術(shù)人員作出更高評(píng)價(jià)的要素，因此，應(yīng)將其劃分為鑒別勝任特征。

同理對(duì)其他19個(gè)項(xiàng)目的勝任要素性質(zhì)進(jìn)行判斷，結(jié)果如表4所示。

從表4可以看出，成就導(dǎo)向、概念性思考、果斷性、監(jiān)控能力、信息尋求能力、專(zhuān)業(yè)敏感性、反思能力7個(gè)項(xiàng)目屬于魅力要素；創(chuàng)新意識(shí)、分析能力、服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力、主動(dòng)性5個(gè)項(xiàng)目屬于一元要素。當(dāng)技術(shù)人員在這些項(xiàng)目上表現(xiàn)更好時(shí)，相關(guān)人員會(huì)對(duì)其予以較高的評(píng)價(jià)，因此將這些要素歸為鑒別勝任特征。

溝通能力、堅(jiān)韌性、解決問(wèn)題能力、全局觀(guān)念、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、自信心8個(gè)項(xiàng)目屬于當(dāng)然要素，這些是技術(shù)人員所必須具備的基本素質(zhì)，因此將這8個(gè)項(xiàng)目歸為基準(zhǔn)勝任特征。

篇（6）

中圖分類(lèi)號(hào)：F32文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收稿日期：2012-12-24

作者簡(jiǎn)介： 韓占兵（1982-），男，河南上蔡人，黃淮學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系教師，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，研究方向：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)理論與政策。

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：08&ZD022；河南省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：122400430083；河南省社科聯(lián)、省經(jīng)團(tuán)聯(lián)調(diào)研課題，項(xiàng)目編號(hào)：SKL-2013-3463；河南省政府決策研究招標(biāo)課題，項(xiàng)目編號(hào)：2013B220。

隨著生活水平和健康觀(guān)念的提升，消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品逐漸從數(shù)量需求轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量和安全方面。特別是我國(guó)近年來(lái)食品安全事故不斷發(fā)生，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品越來(lái)越關(guān)注，有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展逐步由生產(chǎn)推動(dòng)轉(zhuǎn)向由需求推動(dòng)。由于有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)成本依然偏高，影響了有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。但是，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)需求，對(duì)于促進(jìn)中國(guó)有機(jī)農(nóng)業(yè)發(fā)展和擴(kuò)大內(nèi)需具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一、方法和數(shù)據(jù)

為了保證數(shù)據(jù)調(diào)查的科學(xué)性，本研究假定如下：第一，消費(fèi)者是理性的，而且選擇的效用是最大的；第二，消費(fèi)者所面對(duì)的有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品是同質(zhì)的；第三，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的效用，相對(duì)于其他效用保持相對(duì)的穩(wěn)定；第四，有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的信息是對(duì)稱(chēng)的。

（一）調(diào)查方法

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，調(diào)查組選擇在北京和武漢部分大超市門(mén)前隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為超市各類(lèi)消費(fèi)者人群，調(diào)查方式為現(xiàn)場(chǎng)面訪(fǎng)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了性別、文化程度和年齡的選擇處理。超市是消費(fèi)者選購(gòu)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的主要場(chǎng)所，超市門(mén)前人流量大，人員層次多樣，一定程度上保證了問(wèn)卷調(diào)查的隨機(jī)性和代表性。有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)主要集中在大中城市，李顯軍（2004）估計(jì)北京是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的主要消費(fèi)市場(chǎng)，其次為上海、深圳、廣州、武漢等地。所以，選擇北京和武漢作為消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查的地點(diǎn)，其消費(fèi)者基本上可以代表中國(guó)目前最主要的有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)群體，可以說(shuō)明中國(guó)目前消費(fèi)市場(chǎng)的基本狀況。

問(wèn)卷調(diào)查于2012年6至8月進(jìn)行，大都選擇在周末的午后，或平時(shí)消費(fèi)者常會(huì)選擇去超市購(gòu)物的時(shí)間進(jìn)行，共得到有效問(wèn)卷519份，調(diào)查地點(diǎn)包括北京的海淀區(qū)、東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、豐臺(tái)區(qū)大超市，以及武漢的武昌區(qū)、洪山區(qū)、江漢區(qū)的大型超市。大型超市主要包括家樂(lè)福超市、易初蓮花超市、物美超市、美廉美超市、中百倉(cāng)儲(chǔ)、武商量販等，每份問(wèn)卷平均完成時(shí)間為10分鐘。北京和武漢消費(fèi)者的收入層次差別比較大，文化程度差別也比較大，使得調(diào)查的樣本更具有代表性。由于北京和武漢在地理位置上都比較偏向中北部，而且南方與北方的消費(fèi)習(xí)慣還有一定的差異，樣本在代表全國(guó)消費(fèi)者方面可能還有些不足。

（二）數(shù)據(jù)處理方法

本研究采用Excel表格整理消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，并分類(lèi)進(jìn)行總結(jié)。首先，應(yīng)用均值和百分比等指標(biāo)，對(duì)消費(fèi)者的人口學(xué)特征和對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平進(jìn)行描述性分析。其次，用SPSS11.5制作交叉表，用百分比指標(biāo)分別分析消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為及購(gòu)買(mǎi)決策影響因素。

（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)在整個(gè)研究中占有非常重要的地位，問(wèn)卷的內(nèi)容、問(wèn)題的提問(wèn)方式，甚至問(wèn)題的順序都可能影響消費(fèi)者的回答。本文的調(diào)查問(wèn)卷一共35個(gè)題目，由三部分組成：

1.調(diào)查對(duì)象的基本信息，包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、所從事的行業(yè)，身體狀況、家庭人口、家庭的主要收入來(lái)源、月收入等。

2.消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平，包括對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的總體認(rèn)知、對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知渠道和對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知等。

3.消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)決策影響因素，包括對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)渠道以及購(gòu)買(mǎi)支付意愿等。即是否愿意出更高的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)有機(jī)大米，如果不愿意，原因有哪些；如果愿意，當(dāng)相同品種的普通大米價(jià)格是5.8元/公斤時(shí)，有機(jī)大米的價(jià)格為26元/公斤，能否接受；如果能接受，那么價(jià)格上升到34元/公斤能否接受；如果不能接受，那么價(jià)格下降到30元/公斤能否接受。另外，還有一個(gè)關(guān)于品牌、是否有機(jī)、價(jià)格的四種組合，讓消費(fèi)者做出他們的選擇。

本研究對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的價(jià)格進(jìn)行了假定，根據(jù)2012年6月北京市各超市有機(jī)大米和普通大米的平均價(jià)格設(shè)定，知名品牌的有機(jī)大米價(jià)格定為34元/公斤，非知名品牌有機(jī)大米的價(jià)格定為26元/公斤，知名品牌非有機(jī)大米的價(jià)格定為5.8元/公斤，非知名品牌的普通大米價(jià)格定為4.6元/公斤。

（四）調(diào)查樣本基本情況

本調(diào)查問(wèn)卷收回有效問(wèn)卷519份（如表1所示），被調(diào)查者中男性為221名，占42.58%；女性為298名，占57.42%。所選擇樣本中男性比例略低于女生比例，考慮到通常女性在家庭食品消費(fèi)支出中起到的作用較大，樣本中女性的比例較大能更好地反映出消費(fèi)者的支付意愿。在樣本的平均年齡分布中，20-29歲的為255個(gè)，30-39歲的為132個(gè)，二者之和占總樣本數(shù)量的74%；在樣本的文化程度分布中，大專(zhuān)畢業(yè)的人數(shù)為135個(gè)，本科畢業(yè)的人數(shù)為173個(gè)，二者之和占總樣本數(shù)量的59%，這說(shuō)明樣本的調(diào)查對(duì)象文化程度比較高，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，而了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的人往往都是文化程度比較高的。在519個(gè)調(diào)查對(duì)象中，374個(gè)消費(fèi)者的收入來(lái)源是工資，占到72%；85個(gè)消費(fèi)者的收入來(lái)源是退休金，占了16%；另外，12%的人有其他收入來(lái)源。在調(diào)查對(duì)象的家庭月收入中，不同收入?yún)^(qū)間的人數(shù)分布呈現(xiàn)明顯的正態(tài)分布，家庭月收入在2 000元以下的消費(fèi)者只占8%，家庭月收入超過(guò)10 000元的消費(fèi)者也只占了12%，其余的消費(fèi)者收入都在2 000元到1萬(wàn)元之間。

二、消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平現(xiàn)狀

（一）消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的總體認(rèn)知

有機(jī)農(nóng)業(yè)在世界許多國(guó)家得到了快速發(fā)展，目前在中國(guó)很多地區(qū)也得到了很大發(fā)展。但是，從總體上來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的了解不多。如表2所示，在519個(gè)有效樣本中，311個(gè)消費(fèi)者表示對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品了解一些，占了近60%，有約17%的消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品一點(diǎn)也不知道，只有約2%的消費(fèi)者表示非常了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品。

無(wú)論就消費(fèi)者個(gè)人而言，還是就整個(gè)社會(huì)層面而言，食品安全問(wèn)題都是一個(gè)熱點(diǎn)，而且是極其重要的問(wèn)題。在調(diào)查消費(fèi)者對(duì)我國(guó)市場(chǎng)上農(nóng)產(chǎn)品食用安全的了解程度時(shí)，只有2%的消費(fèi)者認(rèn)為市場(chǎng)上的農(nóng)產(chǎn)品非常安全，58%的消費(fèi)者認(rèn)為市場(chǎng)上的農(nóng)產(chǎn)品有些不安全，而且有20%的消費(fèi)者認(rèn)為市場(chǎng)上的農(nóng)產(chǎn)品非常不安全。在消費(fèi)者認(rèn)識(shí)方面，有48%的消費(fèi)者認(rèn)為了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)非常重要，有42%的消費(fèi)者認(rèn)為比較重要，只有4%的消費(fèi)者覺(jué)得了不了解也無(wú)所謂。

問(wèn)卷中設(shè)計(jì)了在消費(fèi)者看來(lái)安全性和價(jià)格哪個(gè)更重要等問(wèn)題，57%的消費(fèi)者認(rèn)為安全性更重要，34%的消費(fèi)者認(rèn)為兩者都重要，只有7%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格更重要。另外，只有46%的消費(fèi)者知道有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品必須有認(rèn)定標(biāo)志，21%的消費(fèi)者不知道，32%的消費(fèi)者沒(méi)有注意過(guò)。在消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的信任程度上，只有不到1%的消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品非常相信，21%的消費(fèi)者表示相信，而71%的消費(fèi)者表示對(duì)市場(chǎng)上的有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品不太相信，這表明市場(chǎng)上銷(xiāo)售的有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品還是沒(méi)有很好地獲得消費(fèi)者的信任。在調(diào)查消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品是否達(dá)到其安全標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)時(shí)，只有3%的消費(fèi)者認(rèn)為有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品達(dá)到了其安全標(biāo)準(zhǔn)，44%的消費(fèi)者認(rèn)為可能有小部分沒(méi)有達(dá)到，31%的消費(fèi)者認(rèn)為大部分沒(méi)有達(dá)到，有近3%的消費(fèi)者認(rèn)為有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品肯定沒(méi)有達(dá)到其安全標(biāo)準(zhǔn)。另外，有近21%的消費(fèi)者不清楚有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品是否達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)，這說(shuō)明目前亟待提升有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的水平。

（二）消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知渠道

消費(fèi)者可以通過(guò)各種不同的渠道了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，比如廣播電視、報(bào)紙雜志等。如表3所示，近36%的消費(fèi)者是通過(guò)廣播電視了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，近25%的消費(fèi)者是通過(guò)報(bào)紙雜志了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，18%的消費(fèi)者是通過(guò)包裝說(shuō)明了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，還有16%的消費(fèi)者是通過(guò)親朋好友的介紹了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，8%的消費(fèi)者是通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的介紹了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的。此外，媒體經(jīng)常會(huì)報(bào)道一些農(nóng)產(chǎn)品安全突發(fā)事件，一些消費(fèi)者可能從食品安全的角度購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品。在519個(gè)調(diào)查對(duì)象中，只有189人表示會(huì)因?yàn)槊襟w報(bào)道的農(nóng)產(chǎn)品安全突發(fā)事件而購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，這表明大部分的消費(fèi)者還是不會(huì)受媒體方面報(bào)道的影響。

（三）消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)知

近年來(lái)，農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題不斷出現(xiàn)，那么有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全主要應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)呢？約65%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該由政府管理部門(mén)負(fù)責(zé)，近24%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，17%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該由生產(chǎn)者（農(nóng)民）負(fù)責(zé)，還有不到1%的消費(fèi)者認(rèn)為農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題應(yīng)該由消費(fèi)者負(fù)責(zé)（見(jiàn)表4）。

談到目前政府對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理的效果時(shí)，約46%的消費(fèi)者認(rèn)為政府所起管理作用的效果一般，而且有約34%的消費(fèi)者覺(jué)得不太好。另外，10%的消費(fèi)者認(rèn)為政府對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品安全管理的效果很不好（見(jiàn)表5）。這說(shuō)明政府應(yīng)該在加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全上多做一些，使消費(fèi)者能夠?qū)τ袡C(jī)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量更加放心。

為了更好地監(jiān)管有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，政府應(yīng)該采取各種有力措施。約43%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)市場(chǎng)的檢測(cè)是最重要的，約21%的消費(fèi)者認(rèn)為加大懲罰是最重要的，還有約17%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)不法商販的曝光是最重要的。近27%的消費(fèi)者認(rèn)為加大懲罰是第二重要的，26%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)市場(chǎng)的檢測(cè)是第二重要的。15%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)不法商販的曝光是第二重要的，還有13%的消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)農(nóng)民進(jìn)行教育是第二重要的，有近18%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)不法商販的曝光和對(duì)農(nóng)民進(jìn)行教育是第三重要的（見(jiàn)表6）。由此看出對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管很重要，而且很有必要。

三、消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)行為

（一） 有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)

在消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)所考慮的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，近40%的消費(fèi)者認(rèn)為營(yíng)養(yǎng)成分是第一位的，約21%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格是第一位的，約20%的消費(fèi)者認(rèn)為是否有安全標(biāo)識(shí)是第一位的，10%的消費(fèi)者認(rèn)為口味是第一位的。另外，27%的消費(fèi)者認(rèn)為營(yíng)養(yǎng)成分是第二位的，21%的消費(fèi)者認(rèn)為是否有安全標(biāo)識(shí)是第二位的，17%的消費(fèi)者認(rèn)為口味是第二位的，只有近14%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格是第二位的。22%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格是第三位的，分別有17%的消費(fèi)者認(rèn)為是否有安全標(biāo)識(shí)和口味是第三位的（見(jiàn)表7）。由此可見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)是消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)行為的重要環(huán)節(jié)，營(yíng)養(yǎng)、安全與價(jià)格在消費(fèi)者心目中居于重要地位。

（二）有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)渠道

如果調(diào)查對(duì)象購(gòu)買(mǎi)有機(jī)食品，77%的消費(fèi)者愿意選擇到超市購(gòu)買(mǎi)，18%的消費(fèi)者選擇到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)，9%的消費(fèi)者選擇到菜市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，還有4%的消費(fèi)者愿意到農(nóng)場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)（見(jiàn)表8）。所以，超市已成為人們?nèi)粘Ｙ?gòu)買(mǎi)行為中的主要場(chǎng)所。

（三）有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)支付意愿

由于有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格要比常規(guī)農(nóng)產(chǎn)品高很多，必須了解消費(fèi)者的消費(fèi)支付意愿，才能更好地把握有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)。在調(diào)查問(wèn)卷中，本研究以有機(jī)大米為例。在519個(gè)調(diào)查對(duì)象中，有271人愿意出更高的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)有機(jī)大米，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)有機(jī)大米或者說(shuō)對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品還是認(rèn)可的；即使價(jià)錢(qián)高一些，如果質(zhì)量等方面有保證，也是值得的。有248個(gè)消費(fèi)者不愿意出更高的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)有機(jī)大米，畢竟高價(jià)格不是每一個(gè)消費(fèi)者能夠承受的，受到個(gè)人收入或者家庭收入的限制。處于第二位的原因是對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到有機(jī)大米的口感、質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)。

四、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策影響因素分析

消費(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)支付意愿，但真正發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為還受到各種因素的制約，只有消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為才能形成市場(chǎng)需求。在調(diào)查問(wèn)卷中，本研究把消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分為經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)、偶爾購(gòu)買(mǎi)和沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)三種情形。被調(diào)查樣本中經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品只有33人，占總體樣本的6.36%，偶爾購(gòu)買(mǎi)的有314人，占總體樣本的60.50%，從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)的有172人，占總體樣本的33.14%。在被調(diào)查樣本中，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例很低，說(shuō)明有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品還沒(méi)有被消費(fèi)者廣泛接受。

從未購(gòu)買(mǎi)者認(rèn)為自己不買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的原因見(jiàn)表9，不知道在哪買(mǎi)和對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品不了解兩項(xiàng)占到62.21%，說(shuō)明有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品宣傳力度不夠，整體認(rèn)知程度偏低是導(dǎo)致有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)不旺的很重要因素。對(duì)質(zhì)量的疑慮和價(jià)格偏高也是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素，質(zhì)量不能保證是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品存在的一個(gè)很大問(wèn)題。有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比普通農(nóng)產(chǎn)品要高很多，雖然有很多農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)志為有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，但質(zhì)量并不一定達(dá)標(biāo)，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有信心。即使有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費(fèi)者也不一定會(huì)增加消費(fèi)。這是因?yàn)樵谀壳笆袌?chǎng)上有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格要比常規(guī)農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格高很多，很多消費(fèi)者負(fù)擔(dān)不起。

（一）有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)知水平

從表10中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平是影響其購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素。在被調(diào)查樣本中，對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品了解程度越深，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例越大；偶爾購(gòu)買(mǎi)的比例也會(huì)隨著對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的了解程度呈現(xiàn)增加趨勢(shì)，而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例則隨著對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)知水平的增加而下降。對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)簽的認(rèn)知程度表明知道有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品必須有標(biāo)簽，被調(diào)查者的比例達(dá)到10.42%，偶爾購(gòu)買(mǎi)過(guò)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例達(dá)到68.75%。由于有機(jī)標(biāo)簽在很大程度上是了解有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的重要標(biāo)識(shí)，這說(shuō)明對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的深入了解有助于促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。

在被調(diào)查樣本中，對(duì)目前食品安全狀況的認(rèn)知和有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為相關(guān)性不大，這和預(yù)期不相一致，而對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的信任程度和有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為基本一致，對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品信任的被調(diào)查者中購(gòu)買(mǎi)過(guò)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例最高，這和預(yù)期相一致。對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量安全比較重視的被調(diào)查者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品，比例高達(dá)8.42%，偶爾購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例也較高，為65.66%，而認(rèn)為價(jià)格比較重要的被調(diào)查者經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例為2.86%。

有機(jī)農(nóng)業(yè)比較重視生產(chǎn)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)規(guī)范化，嚴(yán)格限制化學(xué)肥料和農(nóng)藥的使用，能否按照生產(chǎn)規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的重要因素。在被調(diào)查樣本中，隨著對(duì)其生產(chǎn)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的認(rèn)可，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，偶爾購(gòu)買(mǎi)的比例也隨之呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。在生產(chǎn)過(guò)程中不使用農(nóng)藥、化肥是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品區(qū)別于常規(guī)農(nóng)產(chǎn)品的最主要方面，過(guò)量使用農(nóng)藥、化肥導(dǎo)致環(huán)境污染，農(nóng)藥、化肥殘留是影響消費(fèi)者健康的安全隱患。在調(diào)查農(nóng)藥、化肥殘留對(duì)人體健康有何影響的樣本中，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例分別為6.16%和11.11%，而認(rèn)為沒(méi)有和不清楚的5個(gè)被調(diào)查樣本中沒(méi)有經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的。

（二）消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況

由于生產(chǎn)成本較高，目前有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格遠(yuǎn)高于常規(guī)農(nóng)產(chǎn)品。調(diào)查北京和上海兩大農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的20個(gè)蔬菜品種，從2012年6月份的價(jià)格均值看，上海農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的有機(jī)蔬菜的價(jià)格是普通蔬菜價(jià)格的13.59倍，標(biāo)準(zhǔn)差高達(dá)7.61；在北京農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，有機(jī)蔬菜的價(jià)格是普通蔬菜價(jià)格的14.97倍，標(biāo)準(zhǔn)差高達(dá)8.71。因此，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其消費(fèi)行為會(huì)產(chǎn)生重要影響。從表11中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，隨著被調(diào)查者經(jīng)濟(jì)收入的提高，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)和偶爾購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，其中在個(gè)人每月收入超過(guò)5 000元和家庭收入每月超過(guò)10 000元的被調(diào)查中，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的比例都出現(xiàn)跳躍性增長(zhǎng)。這說(shuō)明經(jīng)濟(jì)收入水平是影響有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)行為的重要因素，有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體依然集中在高收入者，有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品還沒(méi)有成為大眾消費(fèi)產(chǎn)品。

（三）質(zhì)量品牌

質(zhì)量品牌是影響購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。調(diào)查問(wèn)卷分別給出知名品牌有機(jī)大米、非知名品牌有機(jī)大米、知名品牌非有機(jī)大米、非知名品牌非有機(jī)大米的價(jià)格，讓消費(fèi)者做出自己的選擇。從表12可以來(lái)看，無(wú)論是有機(jī)大米還是非有機(jī)大米，消費(fèi)者明顯傾向于選擇知名品牌，這表明品牌在影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為選擇上還是起很重要作用的。所以，要占領(lǐng)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，有自己獨(dú)特的品牌是至關(guān)重要的。從有機(jī)和非有機(jī)來(lái)看，由于存在巨大的價(jià)格差異，超過(guò)一半的消費(fèi)者還是會(huì)選擇非有機(jī)大米。因此，有機(jī)大米的消費(fèi)人群主要是具有高收入的人群，這部分消費(fèi)者能夠承受有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的高價(jià)格。

五、簡(jiǎn)要結(jié)論與政策含義

本文在對(duì)北京、武漢城鎮(zhèn)消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)分析了樣本消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平，并對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為及其決策影響因素進(jìn)行多角度分析?？傮w來(lái)看，中國(guó)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展還處于初級(jí)發(fā)展階段，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的了解不多、認(rèn)知水平比較低。本文數(shù)據(jù)分析表明大部分消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上農(nóng)產(chǎn)品食用安全存在顧慮，安全性已成為消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的主要關(guān)注點(diǎn)。

由于消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的信任程度偏低，對(duì)其安全標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行較為懷疑，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為政府對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全負(fù)有主要責(zé)任，政府應(yīng)加大市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。就消費(fèi)者購(gòu)物行為而言，營(yíng)養(yǎng)、安全與價(jià)格在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)中居于重要地位。高收入者是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體，而且多數(shù)消費(fèi)者是通過(guò)超市來(lái)購(gòu)買(mǎi)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品。另外，消費(fèi)者對(duì)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品還是認(rèn)可的，即使價(jià)錢(qián)高一些，如果質(zhì)量等方面有保證，也是值得購(gòu)買(mǎi)的。在影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的諸多因素中，有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品宣傳力度不夠、整體認(rèn)知程度偏低是導(dǎo)致有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)水平不高的重要因素。此外，對(duì)質(zhì)量的疑慮和價(jià)格偏高也是不可忽視的因素。

鑒于以上研究結(jié)果，未來(lái)在擴(kuò)大有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)方面，首先，要著力提升消費(fèi)者對(duì)于有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知水平，應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)別的消費(fèi)者開(kāi)展有關(guān)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售及質(zhì)量監(jiān)管等方面的公益培訓(xùn)或知識(shí)普及活動(dòng)，以此擴(kuò)大消費(fèi)領(lǐng)域和人群。其次，要高度重視有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的食用安全性，樹(shù)立安全是有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品生命的意識(shí)，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，提升有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全和可追溯水平。第三，要合理定位消費(fèi)人群，目前還是要以高端消費(fèi)群體為主開(kāi)拓市場(chǎng)需求。

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篇（7）

摘 要：從現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾滿(mǎn)意度的角度對(duì)我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)評(píng)，并對(duì)我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行了因子分析和命名。我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量因子主要有：“有形質(zhì)量因子”、“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“管理質(zhì)量因子”、“比賽結(jié)果質(zhì)量因子”、“可靠性質(zhì)量因子”、“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”和“競(jìng)賽人員質(zhì)量因子”?，F(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量”、“移情質(zhì)量”、“競(jìng)賽表演質(zhì)量”的滿(mǎn)意度不高，在聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量管理中這3個(gè)因子的質(zhì)量水平有待提高。

關(guān)鍵詞：女子排球；職業(yè)聯(lián)賽；產(chǎn)品質(zhì)量；滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：G80-05

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-268X（2015）02-0084-04

職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的質(zhì)量從根本上決定了人們對(duì)該產(chǎn)品的消費(fèi)行為，影響著現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾的滿(mǎn)意度和上座率，影響著俱樂(lè)部的盈利水平和“自我造血”能力，進(jìn)而影響著聯(lián)賽的可持續(xù)發(fā)展。基于消費(fèi)者導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)定向策略的選擇要求，從現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾的感知出發(fā)，研究聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素。

國(guó)內(nèi)外的研究多集中在聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量概念、定義和屬性的描述分析上。對(duì)于消費(fèi)者感知的聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的具體構(gòu)成缺乏外延層次的實(shí)證歸納和分析。目前關(guān)于我國(guó)排球聯(lián)賽競(jìng)賽表演產(chǎn)品質(zhì)量的研究還相當(dāng)匱乏，僅有齊大路碩士論文《全國(guó)女排聯(lián)賽競(jìng)賽表演質(zhì)量影響因素與提高對(duì)策研究》，該研究只是分析了影響排球聯(lián)賽競(jìng)賽表演質(zhì)量的間接因素，并沒(méi)有直接從產(chǎn)品質(zhì)量的本身去分析其內(nèi)部要素的變量構(gòu)成。綜上所述，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線(xiàn)，現(xiàn)實(shí)需要基于消費(fèi)者的感知測(cè)量我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽的產(chǎn)品質(zhì)量，探究觀(guān)眾不滿(mǎn)意的質(zhì)量要素，以期有針對(duì)性地提高聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量，提高觀(guān)眾的滿(mǎn)意度，保證聯(lián)賽的健康發(fā)展。

1 主要研究方法

設(shè)計(jì)了《我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷涉及了聯(lián)賽的48個(gè)具體構(gòu)成要素，按非常滿(mǎn)意到非常不滿(mǎn)意共分5級(jí)，分別賦值5，4，3，2，1分。于2013年12月13-31日隨機(jī)抽取了江蘇、上海、四川、河南、天津、廣州6個(gè)聯(lián)賽主場(chǎng)作為調(diào)查的賽區(qū)，在每個(gè)賽區(qū)比賽現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取觀(guān)眾各100名，共發(fā)放問(wèn)卷600份。在調(diào)查員在場(chǎng)的情況下由觀(guān)眾當(dāng)場(chǎng)獨(dú)立填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)回收。問(wèn)卷回收以后進(jìn)行了篩選和審核，剔除了無(wú)效問(wèn)卷。問(wèn)卷的剔除標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一是問(wèn)卷填寫(xiě)不完整的；二是調(diào)查對(duì)象沒(méi)有認(rèn)真填寫(xiě)的，如問(wèn)卷中有全部選同一個(gè)答案的，則認(rèn)為是無(wú)效問(wèn)卷。最終得到的有效問(wèn)卷575份，有效回收率為95. 8%。

2 研究結(jié)果與分析

2.1我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的因子分析

2.1.1 因子分析及因子命名

經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，KMO檢驗(yàn)值為0. 895，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig<0.01，結(jié)果顯示適合進(jìn)行因子分析。

通過(guò)主成分分析后首次提取出12個(gè)共同因子，通過(guò)因子旋轉(zhuǎn)，第12個(gè)因子只包含了1個(gè)項(xiàng)，第9和11個(gè)因子也僅僅包含2個(gè)題項(xiàng)，層面所涵蓋的題項(xiàng)內(nèi)容太少，將之刪除較為適宜。由于題項(xiàng)刪除后的因子結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生改變，因而須再次進(jìn)行一次旋轉(zhuǎn)因子分析，第二次因子旋轉(zhuǎn)時(shí)，所包括的題項(xiàng)為篩選后的43題項(xiàng)。

在進(jìn)行第二次因子分析時(shí)，Cronbach&acute;s Alpha系數(shù)為0. 923，可信度非常好，KMO系數(shù)0.899，結(jié)構(gòu)效度較好，適合進(jìn)行因子分析。根據(jù)Kaiser系數(shù)的0.5的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)篩選不適宜的題項(xiàng)，包括只含有1或2個(gè)題項(xiàng)的因子，通過(guò)旋轉(zhuǎn)以后刪除了球星的簽名或合影、自己喜歡球員或明星出場(chǎng)、引入外援、比賽失誤率、賽場(chǎng)周?chē)行蓍e場(chǎng)所和運(yùn)動(dòng)員的心理素質(zhì)共6題項(xiàng)，最后選取的變量只有37項(xiàng)。此時(shí)Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.916，可信度非常好，KMO系數(shù)0.895，結(jié)構(gòu)效度較好，Bartlett檢驗(yàn)的sig為0.00，適合進(jìn)行因子分析。

通過(guò)對(duì)各變量的共同度情況進(jìn)行分析表明，除了個(gè)人得分能力、防守能力和比賽勝負(fù)關(guān)鍵性3個(gè)變量的再生度低于0.5、信息丟失較多外，大部分原有變量的共同度是能夠反映原有變量大部分信息的，說(shuō)明各題項(xiàng)之間具有較好的一致性。

通過(guò)因子方差貢獻(xiàn)率分析、主成分分析和正交旋轉(zhuǎn)后，最終提取出了8個(gè)公因子，如表1所示。

從表1中，可以得到因子分析的結(jié)果如下。

第一個(gè)因子總共包括6個(gè)題項(xiàng)：賽場(chǎng)的環(huán)境，座椅的舒適度，服務(wù)人員形象，場(chǎng)館內(nèi)外設(shè)施質(zhì)量，視聽(tīng)設(shè)施性能，交通的便利性和停車(chē)場(chǎng)服務(wù)，命名為“有形質(zhì)量因子”。

第二個(gè)因子總共包括7個(gè)題項(xiàng)：購(gòu)買(mǎi)飲料零食的便利程度，物品寄存，餐飲衛(wèi)生情況，賽場(chǎng)內(nèi)外引導(dǎo)標(biāo)志服務(wù)，服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通，紀(jì)念品銷(xiāo)售店，服務(wù)人員的態(tài)度，稱(chēng)之為“保證質(zhì)量因子”

第三個(gè)因子總共包括5個(gè)題項(xiàng)：球星的介紹，啦啦隊(duì)的表演，雙方隊(duì)伍的介紹，比賽期間抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送禮物，比賽前賽事的宣傳或介紹，稱(chēng)之為“移情質(zhì)量因子”

第四個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：觀(guān)眾的醫(yī)療急救服務(wù)，競(jìng)賽制度的制定，競(jìng)賽規(guī)章日程的制定，比賽時(shí)間的安排，稱(chēng)之為“管理質(zhì)量因子”。

第五個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：主場(chǎng)球隊(duì)的表現(xiàn)，客場(chǎng)球隊(duì)的表現(xiàn)，比賽雙方的實(shí)力，比賽勝負(fù)的關(guān)鍵性，稱(chēng)之為“比賽結(jié)果質(zhì)量因子”。

第六個(gè)因子總共包括3個(gè)題項(xiàng)：購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的方便程度，門(mén)票的促銷(xiāo)方式，售票服務(wù)，稱(chēng)之為“可靠性質(zhì)量因子”。

第七個(gè)因子總共包括4個(gè)題項(xiàng)：發(fā)球技術(shù)，進(jìn)攻組織形式，個(gè)人得分能力，防守能力，稱(chēng)之為“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”。

最后一個(gè)因子總共包括3個(gè)題項(xiàng)：運(yùn)動(dòng)員的技戰(zhàn)術(shù)水平，教練員的臨場(chǎng)指揮水平，裁判員的執(zhí)法水平，稱(chēng)之為“競(jìng)賽人員質(zhì)量因子”。

2.1.2 碎石圖分析

圖1給出了因子特征值的碎石圖。一般在圖中表現(xiàn)出較大斜率的因子具有較強(qiáng)的解釋能力，主因子一般在具有陡坡的線(xiàn)段上，而平緩斜率上的因子對(duì)變量解釋的非常小。從該圖中可以看出前8個(gè)因子在較陡坡的斜率上，而從第九個(gè)因子開(kāi)始斜率開(kāi)始變得平緩，因此也證明了前8個(gè)因子作為主因子。

2.1.3 因子分?jǐn)?shù)的協(xié)方差矩陣

通過(guò)表2可見(jiàn)，8個(gè)因子的主成分分析之間的相關(guān)矩陣，在旋轉(zhuǎn)以后是完全不相關(guān)的。

2.2 不同主場(chǎng)觀(guān)眾的因子得分

所調(diào)查的6個(gè)主場(chǎng)的平均因子得分情況如表3所示。

從表3可以得出，在中國(guó)女子排球比賽的產(chǎn)品質(zhì)量上，聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”的得分為負(fù)值，現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)這三個(gè)因子的滿(mǎn)意度不高，表明聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量中這三個(gè)因子產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。

此外，江蘇主場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)“競(jìng)賽人員質(zhì)量”較為滿(mǎn)意，即對(duì)運(yùn)動(dòng)員的技戰(zhàn)術(shù)水平、教練員的臨場(chǎng)指揮水平和裁判員的公正執(zhí)法水平較為認(rèn)可；上海主場(chǎng)觀(guān)眾在“信息因子”的因子得分上所占比重較大，對(duì)賽前賽事的宣傳或介紹等方面的信息服務(wù)質(zhì)量較為滿(mǎn)意；四川地區(qū)的觀(guān)眾在第1和7個(gè)因子得分上分別占到0. 419和0. 301，對(duì)“有形質(zhì)量因子”和“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”滿(mǎn)意度較高；河南主場(chǎng)的觀(guān)眾對(duì)聯(lián)賽的“管理質(zhì)量因子”和“競(jìng)賽人員質(zhì)量”滿(mǎn)意度較高；天津主場(chǎng)觀(guān)眾門(mén)票購(gòu)買(mǎi)的可靠性滿(mǎn)意度較高，其次對(duì)競(jìng)賽人員的表現(xiàn)較為滿(mǎn)意；廣州地區(qū)的觀(guān)眾對(duì)比賽的結(jié)果較為滿(mǎn)意，對(duì)運(yùn)動(dòng)員、教練員和裁判員的表現(xiàn)滿(mǎn)意度較高。

整體看來(lái)，8個(gè)因子所包含的37個(gè)具體子要素可以作為評(píng)價(jià)我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)。由此，在《中國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》的基礎(chǔ)上，便可設(shè)計(jì)出《我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)量量表》。

3 結(jié)論

（1）我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成因子主要有“有形質(zhì)量因子”、“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“管理質(zhì)量因子”、“比賽結(jié)果質(zhì)量因子’：、“可靠性質(zhì)量因子”、“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”和“競(jìng)賽人員質(zhì)量因子”。

（2）現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾對(duì)我國(guó)女子排球職業(yè)聯(lián)賽產(chǎn)品的“保證質(zhì)量因子”、“移情質(zhì)量因子”、“競(jìng)賽表演質(zhì)量因子”滿(mǎn)意度不高，聯(lián)賽產(chǎn)品質(zhì)量中這三個(gè)因子的質(zhì)量水平有待提高。

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篇（8）

一、引言

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿驮慈Ｓ绊懫髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的，學(xué)術(shù)界已從技術(shù)創(chuàng)新（Schumpeter，1934）、政府監(jiān)管程度（Posner，1974）和人力資本（Schultz，1975）等角度來(lái)解釋影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的原因。其中人力資本理論認(rèn)為企業(yè)員工與產(chǎn)品質(zhì)量有著密切的關(guān)系，員工是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要推動(dòng)者。對(duì)于人力資本如何影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，已有從制造業(yè)企業(yè)員工的年齡、性別、教育和工作經(jīng)歷等不同角度來(lái)解釋員工個(gè)體特征對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的影響。在和企業(yè)員工相關(guān)的理論中，人力資本專(zhuān)用性理論把員工的專(zhuān)業(yè)特征納入研究模型，認(rèn)為員工的專(zhuān)業(yè)化程度將影響員工的生產(chǎn)行為，并可以在一定程度上解釋企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量的變化（Baumol，1990）。本文將人力資本專(zhuān)用性理論中所提及的企業(yè)員工的這些相關(guān)專(zhuān)業(yè)特征歸納為工匠精神，其內(nèi)在表現(xiàn)為員工的專(zhuān)業(yè)精神，外在體現(xiàn)于員工的專(zhuān)業(yè)能力。工匠精神作為員工專(zhuān)業(yè)化內(nèi)在特征的重要變量，能夠集中和綜合反映出員工的閱歷、經(jīng)驗(yàn)積累、心智成熟度以及專(zhuān)業(yè)技能等特征。工匠精神同時(shí)也作為影響制造業(yè)企業(yè)一線(xiàn)員工重要的無(wú)形因素，對(duì)員工生產(chǎn)行為方式產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量?！耙匀藶楸尽笔钱a(chǎn)品提升的一項(xiàng)重要內(nèi)涵（顏鵬飛，2014），工匠精神是將企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵一環(huán)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)并推動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展，工匠精神的培育至關(guān)重要（程虹，2014）。因此，從工匠精神的角度來(lái)研究企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于改善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量不高的現(xiàn)狀具有重要意義（程虹，2016）。

但是現(xiàn)有關(guān)于工匠精神和產(chǎn)品質(zhì)量的研究，大多是從員工的意志品質(zhì)和職業(yè)精神的角度來(lái)說(shuō)明工匠精神對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，籠統(tǒng)地將工匠精神作為一個(gè)整體去解釋其與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)系，沒(méi)有實(shí)證檢驗(yàn)的支持，研究缺乏說(shuō)服力。特別是在中國(guó)這樣一個(gè)發(fā)展中大國(guó)的制造業(yè)企業(yè)中，工匠精神對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有影響？如果確實(shí)存在影響，工匠精神將通過(guò)哪些方面影響產(chǎn)品質(zhì)量？這是本文所要研究的主要問(wèn)題。

本文余下的部分：第二部分為對(duì)已有文獻(xiàn)的梳理，并進(jìn)行理論分析，研究工匠精神對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響的作用機(jī)理；第三部分為調(diào)查設(shè)計(jì)，介紹如何進(jìn)行實(shí)證分析；第四部分則是實(shí)際論證一線(xiàn)員工工匠精神和產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系；第五部分根據(jù)計(jì)算的實(shí)證結(jié)果加以總結(jié)，并提出建議。

二、理論背景與文獻(xiàn)回顧

現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)于工匠精神對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的研究，主要是根據(jù)人力資本專(zhuān)用性理論，認(rèn)為工匠精神使得員工專(zhuān)業(yè)化程度提升，進(jìn)而提升其所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要存在兩種觀(guān)點(diǎn)：

一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，工匠精神通過(guò)提升員工對(duì)產(chǎn)品精益求精的追求和專(zhuān)注于生產(chǎn)的嚴(yán)謹(jǐn)程度來(lái)使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。這種觀(guān)點(diǎn)更多是體現(xiàn)在員工的專(zhuān)業(yè)精神層面。國(guó)內(nèi)學(xué)者肖群忠（2015）認(rèn)為工匠精神是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，消費(fèi)者可以通過(guò)產(chǎn)品來(lái)感受匠人專(zhuān)注程度帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量提升。任宇（2016）認(rèn)為在制造業(yè)企業(yè)中員工專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注程度使得我國(guó)產(chǎn)品供給端和需求端實(shí)現(xiàn)有效匹配，進(jìn)而對(duì)企業(yè)生產(chǎn)造成影響。通過(guò)對(duì)中國(guó)手工業(yè)制造史的研究發(fā)現(xiàn)，古代匠人的世代相守的專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注使得中國(guó)傳統(tǒng)手工業(yè)的技藝得到傳承，間接提升了產(chǎn)品的質(zhì)量（宋時(shí)磊，2016）。國(guó)際上，Kazuo（2002）在其著作中從制造業(yè)企業(yè)的工作環(huán)境、制造流程、員工是否具有制造精神的角度來(lái)考察不同企業(yè)的生產(chǎn)績(jī)效，并且認(rèn)為工匠精神一定體現(xiàn)于員工的日常生活精神態(tài)度中。Drucker（1985）認(rèn)為工匠精神使得企業(yè)員工的專(zhuān)注程度得到增強(qiáng)，從而提升了產(chǎn)品的效用和質(zhì)量。Senge（1990）提出擁有工匠精神的員工更具有組織凝聚力，從而使得企業(yè)的執(zhí)行力提升，因此具有較高工匠精神的員工所在企業(yè)其產(chǎn)品質(zhì)量也較高。Suvorov（2014）分析了員工對(duì)于工作的專(zhuān)注程度對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響，得出生產(chǎn)人員專(zhuān)注度越高，企業(yè)產(chǎn)品可以改進(jìn)程度越小，產(chǎn)品質(zhì)量越高的結(jié)論。Foege（2014）通過(guò)分析認(rèn)為員工精益求精的品質(zhì)可以大大降低制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的廢品率，從而為企業(yè)節(jié)約大量成本。Murray（1991）則將企業(yè)員工的人格特質(zhì)中專(zhuān)注性、外向性、情緒穩(wěn)定性、親和性和創(chuàng)新性作為企業(yè)員工的五大人格，實(shí)證分析了五大人格對(duì)于企業(yè)員工績(jī)效的影響。Porter（2002）通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，一線(xiàn)員工諸如體力、知識(shí)和心態(tài)這些綜合的素質(zhì)都會(huì)影響企業(yè)的產(chǎn)品合格率，進(jìn)而影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些研究都表現(xiàn)出員工的專(zhuān)業(yè)精神將影響其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量。

另一種觀(guān)點(diǎn)則認(rèn)為，工匠精神體現(xiàn)在員工外在專(zhuān)業(yè)能力的表現(xiàn)上。這種從勞動(dòng)力專(zhuān)業(yè)技能的分析一方面主要通過(guò)分析員工的性別、年齡、工資收入、受教育程度等因素，研究不同因素對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的影響。這一分析視角的主要結(jié)論是，員工的年齡和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量存在倒U型曲線(xiàn)關(guān)系，企業(yè)工資差距和產(chǎn)品質(zhì)量間存在倒U型曲線(xiàn)關(guān)系。這一結(jié)論不僅有國(guó)外文獻(xiàn)的支持（Fukao，2010），國(guó)內(nèi)研究也已經(jīng)證明了這一點(diǎn)（程虹，2016）。從這些角度進(jìn)行研究，數(shù)據(jù)較為容易獲得，并且研究結(jié)果較為明確。另一方面則是從員工的專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行分析。Hasenkamp（2013）將員工的創(chuàng)新能力作為工匠精神的具體表現(xiàn)，并探究了員工的創(chuàng)新能力對(duì)于企業(yè)的投入產(chǎn)出比的影響，證明員工的創(chuàng)新能力對(duì)于企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)效應(yīng)。也有學(xué)者從產(chǎn)品質(zhì)量的定義來(lái)研究員工工匠精神與產(chǎn)品質(zhì)量之間關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵分開(kāi)進(jìn)行剖析，研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵可以分為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特色和產(chǎn)品品牌，不同質(zhì)量?jī)?nèi)涵對(duì)應(yīng)員工不同的技能要求（Manova，2012）。還有學(xué)者將產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵擴(kuò)展為展品表現(xiàn)、外觀(guān)特征、可靠性、統(tǒng)一性、持久性、售后服務(wù)、美觀(guān)和顧客認(rèn)同度這八項(xiàng)指標(biāo)（Garvin，1985），認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的不同內(nèi)涵也對(duì)應(yīng)不同的員工專(zhuān)業(yè)能力，如策劃、市場(chǎng)調(diào)查、工藝設(shè)計(jì)和具體生產(chǎn)控制，這些因素都對(duì)應(yīng)著員工能力的不同方面（Bloom，2010），同時(shí)也論證了由于專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)帶來(lái)的員工勞動(dòng)倦怠使得產(chǎn)品質(zhì)量存在不同（鄧悅，2016）。還有研究（Carsten，2016）認(rèn)為一線(xiàn)員工對(duì)于產(chǎn)品卓越品質(zhì)的追求是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的能力，也是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵因素。這些均為員工專(zhuān)業(yè)能力對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量影響的分析。

綜合上述對(duì)于工匠精神和產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系的研究分析，本文認(rèn)為工匠精神作為制造業(yè)企業(yè)一線(xiàn)員工重要的無(wú)形因素，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的影響可以看作是企業(yè)生產(chǎn)中員工對(duì)于制造成果的影響。而員工的不同方面的特質(zhì)均會(huì)對(duì)其所生產(chǎn)產(chǎn)品造成影響，一方面是員工的專(zhuān)業(yè)精神，另一方面是員工的專(zhuān)業(yè)能力，員工兩個(gè)方面的特質(zhì)共同構(gòu)成員工的工匠精神進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響。這也是本文的理論創(chuàng)新所在。依據(jù)已有的研究，同時(shí)結(jié)合本次調(diào)查問(wèn)卷中所設(shè)置的選項(xiàng)，其中員工專(zhuān)業(yè)精神可以歸納為如下三點(diǎn)：（1）專(zhuān)注程度，是指員工不惜花費(fèi)時(shí)間精力，反復(fù)改進(jìn)產(chǎn)品，追求完美和極致；（2）嚴(yán)謹(jǐn)程度，是指員工一絲不茍，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)；（3）耐心程度，是指員工在產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，耐心查找造成問(wèn)題的原因，并予以解決。而員工的專(zhuān)業(yè)能力則可以歸納為：（1）電腦使用能力，包括使用電腦的時(shí)長(zhǎng)和熟練程度；（2）解決問(wèn)題能力，包括解決復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)間和問(wèn)題困難程度；（3）高數(shù)使用能力；（4）團(tuán)隊(duì)合作能力；（5）英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。本文根據(jù)上述分析將員工工匠精神構(gòu)建為包含有專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)能力的一個(gè)綜合理論模型，并選取CEES調(diào)查問(wèn)卷中相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，實(shí)證檢驗(yàn)是否因?yàn)閱T工工匠精神的缺乏而導(dǎo)致中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量不高。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）數(shù)據(jù)說(shuō)明

本文的數(shù)據(jù)來(lái)源為2015年中國(guó)企業(yè)―員工調(diào)查（CEES）。2015年CEES調(diào)查是由武漢大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院和香港科技大學(xué)在2015年發(fā)起的調(diào)查。此次調(diào)查發(fā)放了874家企業(yè)問(wèn)卷和5300份員工問(wèn)卷。其中回收有效問(wèn)卷為531家企業(yè)問(wèn)卷和4788份員工問(wèn)卷，按照相關(guān)文獻(xiàn)的做法，剔除出現(xiàn)下列情況，如：職工數(shù)小于8，流動(dòng)資產(chǎn)大于總資產(chǎn)，固定資產(chǎn)凈值大于總資產(chǎn)，總固定資產(chǎn)大于總資產(chǎn)，實(shí)收資本小于或等于0的這些企業(yè)。

在此次的調(diào)查之中，企業(yè)問(wèn)卷包含了企業(yè)產(chǎn)品、生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備、土地、廠(chǎng)房、原材料、銷(xiāo)售、進(jìn)出口、資金、稅收、社保和人力資源共計(jì)157項(xiàng)問(wèn)項(xiàng)。而員工問(wèn)卷則涉及包含員工教育水平、家庭信息、財(cái)產(chǎn)狀況、工資收入、勞動(dòng)合同、勞動(dòng)技能、社會(huì)保障、工作歷史和性格特征共計(jì)163項(xiàng)問(wèn)項(xiàng)。

（二）企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的度量

為了保證制造業(yè)企業(yè)一線(xiàn)員工工匠精神的指標(biāo)以及產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的同趨勢(shì)，需要對(duì)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的處理（盧亞娟，2016）。因此本文主要是通過(guò)用1減去產(chǎn)品的一次性抽檢不合格率來(lái)得到產(chǎn)品的合格率，用企業(yè)產(chǎn)品的合格率作為主要的指標(biāo)度量企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

（三）員工工匠精神的度量

參照已有文獻(xiàn)的分析，本文構(gòu)建對(duì)于員工工匠精神的模型，將員工工匠精神分為員工專(zhuān)業(yè)精神和員工專(zhuān)業(yè)能力。對(duì)于員工專(zhuān)業(yè)精神的測(cè)量，主要參考調(diào)查問(wèn)卷中員工心理測(cè)評(píng)部分中的專(zhuān)注程度、耐心程度和嚴(yán)謹(jǐn)程度這三個(gè)問(wèn)項(xiàng)。而員工的專(zhuān)業(yè)能力主要參照調(diào)查問(wèn)卷中電腦使用能力、解決問(wèn)題能力、高數(shù)使用能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力這五個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

這些問(wèn)項(xiàng)在問(wèn)卷中均以四個(gè)等級(jí)來(lái)顯示，員工的專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)能力越強(qiáng)，其得分越高，最高為4分；而專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)能力越差，其得分也越低，最低為1分。

（四）員工工匠精神和產(chǎn)品質(zhì)量間關(guān)系的推導(dǎo)

本文研究的假設(shè)為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不高是由于員工的工匠精神不足導(dǎo)致。關(guān)于兩者間的具體關(guān)系，可以通過(guò)模型來(lái)進(jìn)行推導(dǎo)。對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量影響因素，如果產(chǎn)品有較高的異質(zhì)性，其產(chǎn)品質(zhì)量也會(huì)相對(duì)較高，并且Hallak對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量決定進(jìn)行了公式的推導(dǎo)，這樣的推導(dǎo)使我們能夠更為清楚地了解產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)影響因素。雖然該模型仍存在改善的空間，我們?nèi)砸訦allak和Sivadasan（2009）的研究為基礎(chǔ)，討論企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的決定機(jī)制，為產(chǎn)品質(zhì)量和工匠精神間的關(guān)系分析來(lái)提供理論支撐。該推導(dǎo)是假設(shè)企業(yè)生產(chǎn)成本包括可變成本和固定成本，如（1）式和（2）式：

（五）變量的描述性統(tǒng)計(jì)

按照上述對(duì)于工匠精神的分類(lèi)和理論的推導(dǎo)，將影響產(chǎn)品質(zhì)量和員工專(zhuān)業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)能力以及控制變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下表1。

表1給出了廣東制造業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)變量描述性統(tǒng)計(jì)值，包括了各個(gè)變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差和觀(guān)測(cè)樣本的數(shù)量，以及最大值和最小值。從描述性統(tǒng)計(jì)我們看出一線(xiàn)員工的電腦使用能力和英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力不高（量表值4為水平較高，1為水平較低），平均值分別為1.526和1.777，較為接近員工不會(huì)使用電腦或者英語(yǔ)的水平。而員工的解決問(wèn)題能力則相對(duì)較強(qiáng)（量表值4為解決問(wèn)題能力較強(qiáng)，1為無(wú)法解決問(wèn)題），平均值為2.813。員工的專(zhuān)注程度和耐心程度指標(biāo)平均值分別為2.645和3.454，說(shuō)明企業(yè)員工自身的專(zhuān)注程度和耐心程度較高。從描述性統(tǒng)計(jì)中，我們可以看出制造業(yè)企業(yè)一線(xiàn)員工的專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)能力的平均值有著很大的差別。其中專(zhuān)業(yè)精神的平均得分比員工專(zhuān)業(yè)能力的得分要高。

四、實(shí)證分析

（一）對(duì)工匠精神的分析

對(duì)已有有關(guān)工匠精神的文獻(xiàn)進(jìn)行分析和梳理后，我們可以發(fā)現(xiàn)，在研究工匠精神和企業(yè)績(jī)效或者產(chǎn)品質(zhì)量之間關(guān)系時(shí)，這些文獻(xiàn)大多數(shù)只是把工匠精神作為一個(gè)整體，進(jìn)行同質(zhì)化的假設(shè)并進(jìn)行分析，這樣并不能深入剖析工匠精神的內(nèi)部因素對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響關(guān)系。而在實(shí)際的生產(chǎn)過(guò)程中，如果不對(duì)員工工匠精神進(jìn)行更為精細(xì)的劃分，很難得出具有價(jià)值的研究結(jié)論。

為了研究工匠精神和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量之間的具體關(guān)系，本文參照經(jīng)典文獻(xiàn)對(duì)于生產(chǎn)能力的研究（Roberts，2012），本文將問(wèn)卷中關(guān)于員工工匠精神內(nèi)涵的問(wèn)項(xiàng)分為專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)能力：專(zhuān)業(yè)精神主要參考本次中國(guó)企業(yè)員工匹配調(diào)查問(wèn)卷中員工專(zhuān)注程度、耐心程度、嚴(yán)謹(jǐn)程度這三項(xiàng)指標(biāo)。專(zhuān)業(yè)能力主要參照問(wèn)卷中英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、解決問(wèn)題能力、高等數(shù)學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和電腦使用能力這四個(gè)指標(biāo)。這樣進(jìn)行分類(lèi)的好處在于更為清晰地了解員工工匠精神對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的影響，具體分類(lèi)如表2所示。

（二）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的回歸分析

要進(jìn)一步驗(yàn)證制造業(yè)企業(yè)員工工匠精神與產(chǎn)品質(zhì)量間的關(guān)系，則需要控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量受到的諸多復(fù)雜因素的影響，如：企業(yè)的類(lèi)型以及企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)的利潤(rùn)率。在控制了這些因素以后，如果變量仍然顯著，那么說(shuō)明員工工匠精神與制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有著因果關(guān)系。否則，我們可以認(rèn)為這兩者之間沒(méi)有顯著的關(guān)系。

根據(jù)以上分析構(gòu)建回歸模型：

其中被解釋變量PQ代表企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量；解釋變量its代表企業(yè)的類(lèi)型；itq代表企業(yè)的規(guī)模；ipf代表企業(yè)的利潤(rùn)率；AST代表不同員工工匠精神因素。采用的是水平-對(duì)數(shù)模型，回歸結(jié)果如表3所示。

從回歸結(jié)果我們可以看出兩個(gè)控制變量當(dāng)中企業(yè)的利潤(rùn)率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)性顯著為正，說(shuō)明企業(yè)利潤(rùn)率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提升有強(qiáng)的促進(jìn)作用；企業(yè)規(guī)模與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)性也顯著為正，說(shuō)明規(guī)模越大的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量越好?？偟幕貧w方程還顯示，在員工的工匠精神指標(biāo)中，員工的專(zhuān)注程度和耐心程度較為顯著，說(shuō)明對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的影響較為明顯。而員工的專(zhuān)業(yè)能力的五項(xiàng)指標(biāo)中，解決問(wèn)題能力較為顯著，而其余四項(xiàng)均不顯著。這也說(shuō)明了員工專(zhuān)業(yè)能力對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的提升有限，同時(shí)，員工的工作年限對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量也有著一定的影響，其指標(biāo)較為顯著。而企業(yè)規(guī)模對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，是負(fù)向的影響，但是并不顯著。值得注意的是，在其他員工變量之中，性別對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響也很顯著，男性員工比女性員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響程度大。

（三）穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步驗(yàn)證上述實(shí)證結(jié)果的穩(wěn)健性，本部分用1減去產(chǎn)品的退貨率作為產(chǎn)品質(zhì)量新的變量，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要指標(biāo)進(jìn)行回歸分析，并將企業(yè)按行業(yè)類(lèi)型分組進(jìn)行回歸分析以觀(guān)察模型是否受到參數(shù)設(shè)定的影響。對(duì)新的模型進(jìn)行回歸，結(jié)果如表4所示。

從穩(wěn)健性檢驗(yàn)的回歸結(jié)果我們可以看出，在原有模型中較為顯著的變量在穩(wěn)健性模型中仍然顯著，這也說(shuō)明原有回歸結(jié)果是穩(wěn)健的。與此同時(shí)，我們也可以發(fā)現(xiàn)對(duì)于不同的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)，工匠精神的影響仍然是顯著的。這也說(shuō)明在用產(chǎn)品退貨率作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)時(shí)，工匠精神內(nèi)涵中的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)能力對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量提升也同樣顯著。

五、結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)工匠精神和產(chǎn)品質(zhì)量間關(guān)系的實(shí)證分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：

工匠精神內(nèi)涵中的員工專(zhuān)業(yè)精神，主要是由專(zhuān)注程度、耐心程度、嚴(yán)謹(jǐn)程度這三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)構(gòu)成。我們通過(guò)回歸結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)員工的專(zhuān)業(yè)精神對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的提升有十分顯著的影響。這也說(shuō)明員工在實(shí)際的生產(chǎn)過(guò)程中，專(zhuān)注和耐心將使得員工在生產(chǎn)時(shí)能大大降低失誤率，也降低了產(chǎn)品的退貨率，提升了產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)于工匠精神內(nèi)涵中的員工專(zhuān)業(yè)能力，主要是由英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、高等數(shù)學(xué)能力、電腦使用能力、解決問(wèn)題能力和團(tuán)隊(duì)合作能力這五項(xiàng)能力指標(biāo)來(lái)構(gòu)成。員工的這些能力指標(biāo)對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是一些基本的專(zhuān)業(yè)能力，但實(shí)證的結(jié)果顯示，除了員工的解決問(wèn)題能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有較強(qiáng)影響，其余能力指標(biāo)如高等數(shù)學(xué)能力和英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，因員工應(yīng)用較少，這些員工專(zhuān)業(yè)能力的指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響不顯著。

進(jìn)一步討論造成這種現(xiàn)象的原因，我們可以回歸到人力資本專(zhuān)用性理論來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)哂休^高專(zhuān)業(yè)能力的員工其人力資本專(zhuān)用性也較強(qiáng)。由于專(zhuān)注于某一產(chǎn)品或者工序的生產(chǎn)，使得這類(lèi)員工的流通價(jià)值較低，對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新甚至起到不利作用（李文東，2006）。如果一個(gè)員工具有較高的專(zhuān)業(yè)能力，而企業(yè)需要其進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，反而會(huì)造成損失。因?yàn)榫哂休^強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力的員工在適應(yīng)新的環(huán)境時(shí)，有可能會(huì)產(chǎn)生無(wú)法適應(yīng)而導(dǎo)致在新的工作崗位上績(jī)效下降，進(jìn)而影響產(chǎn)品質(zhì)量。并且，在當(dāng)今的制造業(yè)企業(yè)之中，生產(chǎn)流程的智能化使得員工不需要掌握較多的英語(yǔ)和電腦或者是數(shù)學(xué)知識(shí)就能夠操控設(shè)備。因此，制造業(yè)企業(yè)員工是否掌握這樣的專(zhuān)業(yè)能力對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響較小。而對(duì)于專(zhuān)業(yè)性的人格特質(zhì)來(lái)說(shuō)，無(wú)論員工從事何種崗位，都需要保持專(zhuān)注和耐心，對(duì)于從事產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作的員工來(lái)說(shuō)，嚴(yán)謹(jǐn)程度也十分重要。因此，工匠精神中的專(zhuān)注、耐心和嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的提升有著較強(qiáng)的影響。

綜合來(lái)看，工匠精神中的員工專(zhuān)業(yè)精神和員工專(zhuān)業(yè)能力這兩個(gè)內(nèi)涵對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量有著較強(qiáng)的影響，員工專(zhuān)業(yè)精神的提升對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的提高作用更為顯著。同時(shí)也解釋了為何我國(guó)制造業(yè)企業(yè)在進(jìn)行高人力、物力資本投入后產(chǎn)品質(zhì)量提升并不顯著的原因，工匠精神的缺乏是造成這種現(xiàn)象的重要因素，這也是本文的研究結(jié)論。

根據(jù)上述的討論，本文提出如下建議：

第一，引進(jìn)德國(guó)二元職業(yè)教育制度。在二元教育制度中，受教育者先是以“學(xué)徒”的身份，由師傅帶領(lǐng)和指導(dǎo)，在企業(yè)的生產(chǎn)崗位中接受培訓(xùn)。與此同時(shí)，受教育者又以“學(xué)生”身份在職業(yè)技術(shù)學(xué)校接受文化基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)理論教育。這種制度的好處在于：一方面在學(xué)校中，受教育者能學(xué)習(xí)到有助于提升其特定職業(yè)能力的知識(shí)，如專(zhuān)業(yè)理論等知識(shí)；另一方面受教育者在企業(yè)中能在師傅的親自指導(dǎo)下，在生產(chǎn)一線(xiàn)學(xué)習(xí)到實(shí)際生產(chǎn)技巧。因此，引進(jìn)德國(guó)二元職業(yè)教育制度，增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)這樣的“學(xué)徒制”方式來(lái)培育員工的工匠精神，將使得我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量水平得到提高。

第二，增加技能型大學(xué)的比例。造成技能型勞動(dòng)力短缺的一個(gè)重要原因是現(xiàn)今社會(huì)普遍對(duì)于技能型學(xué)校，尤其是技能型大學(xué)不重視。勞動(dòng)力當(dāng)中低學(xué)歷的員工已經(jīng)逐漸減少，高學(xué)歷的員工的比例在逐漸增加。而這些高學(xué)歷的員工卻因?yàn)椴荒苁炀氄莆仗囟ǖ纳a(chǎn)技能，造成產(chǎn)品質(zhì)量不高，而被企業(yè)淘汰，形成了一種“高學(xué)歷失業(yè)”的現(xiàn)象，也導(dǎo)致我國(guó)勞動(dòng)力技能的嚴(yán)重錯(cuò)配。因此應(yīng)該增加技能型大學(xué)的比例，更加細(xì)化職業(yè)技術(shù)教育的授課種類(lèi)。并且在注重普通本科高等教育的同時(shí)，將公共財(cái)政投入的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向職業(yè)技術(shù)教育，對(duì)職業(yè)技術(shù)教育的學(xué)生實(shí)行包括生活費(fèi)在內(nèi)的免費(fèi)，提高技能型人才職業(yè)資質(zhì)的政府公共補(bǔ)貼，使之與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)享有同等的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)待遇。

第三，發(fā)揮企業(yè)員工“干中學(xué)”的優(yōu)勢(shì)。由實(shí)證分析我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)規(guī)模間的關(guān)系要弱于產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)一線(xiàn)員工職業(yè)能力之間的關(guān)系。因此企業(yè)不應(yīng)一味地追求生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，而是要把更多的資源用于建立企業(yè)特定技能人才的后備梯隊(duì)，使得更多的員工能夠通過(guò)生產(chǎn)線(xiàn)上的實(shí)踐來(lái)提高其特定職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)更多的員工能夠一邊生產(chǎn)一邊增加其職業(yè)技能的目標(biāo)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于具有較高職業(yè)能力的員工，應(yīng)實(shí)施引進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施所得稅減免的政策，并對(duì)于這些員工的醫(yī)療、子女、社保和教育等方面提供更為優(yōu)惠的政策。

第四，在中高等教育中加強(qiáng)工匠精神的培育。工匠精神本身就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一種堅(jiān)持和追求。世界制造強(qiáng)國(guó)諸如美國(guó)、德國(guó)和日本等國(guó)對(duì)于生產(chǎn)工人都是按照培養(yǎng)工匠人才的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。因此，在我國(guó)推行新職業(yè)教育模式發(fā)展時(shí)，可以結(jié)合所學(xué)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，把工匠精神與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，使受教育者在潛移默化之中感受工匠精神。并且為提高員工對(duì)于企業(yè)的積極性，企業(yè)可以對(duì)職業(yè)技能人才的落戶(hù)采取增加積分的特殊鼓勵(lì)措施。在政府公租房中，拿出固定的比例定向分配給職業(yè)技能人才。

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篇（9）

【Abstract】"Appliances to the countryside" is a projects that benefit the Chinese government is implementing the "capital growth, promote domestic demand and structural adjustment" measures important. "Appliances to the countryside," good or bad product quality and after-sales service is directly related to the effectiveness of the projects that benefit and the government, corporate image. Our area of Hangzhou town "home appliances to the countryside," Survey, found that the process is still in practice there were many not perfect, this we call on government and corporate emphasis on "home appliances to the countryside," product quality and after-sales service issues, so people really enjoy the benefits brought about by the policy!

【Key words】Home appliances to the countryside; product quality; service

“家電下鄉(xiāng)”是我國(guó)政府的一項(xiàng)惠民工程，是落實(shí)“保增長(zhǎng)、促內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”措施的重要內(nèi)容。也是我國(guó)積極應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)，利用財(cái)政手段對(duì)農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)家電實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼，促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民生活質(zhì)量、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的一項(xiàng)重要舉措。目的是促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)，改善民生，拉動(dòng)內(nèi)需。

我國(guó)的“家電下鄉(xiāng)”政策，是對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)的補(bǔ)貼，只有農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)了家電才給予補(bǔ)貼，這樣就直接拉動(dòng)刺激了農(nóng)民消費(fèi)。同時(shí)“家電下鄉(xiāng)”利用財(cái)政政策杠桿，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費(fèi)的產(chǎn)品，完善售后服務(wù)，同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商健全農(nóng)村家電流通網(wǎng)絡(luò)、改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了財(cái)政政策與生產(chǎn)、貿(mào)易政策的結(jié)合，利民、利企、利國(guó)，農(nóng)民得實(shí)惠、企業(yè)得市場(chǎng)、政府得民心。所以“家電下鄉(xiāng)”政策的實(shí)施，既可以惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)，挖掘農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)潛力，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)；又可以緩解家電行業(yè)困境、帶動(dòng)工業(yè)生產(chǎn)，確保國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快的發(fā)展。這的確是一項(xiàng)利國(guó)惠民的重大舉措。

“家電下鄉(xiāng)”從2007年 12月開(kāi)始試點(diǎn)到2009年2月1日起正式向全國(guó)推廣，已經(jīng)兩年多了。這兩年多來(lái)，“家電下鄉(xiāng)”廣受關(guān)注，從新疆到廣東，從內(nèi)蒙到云南，從官員到農(nóng)民，從專(zhuān)家到媒體，叫好聲此起彼伏。但是，我們也要看到，在“家電下鄉(xiāng)”政策的落實(shí)過(guò)程中又確實(shí)還存在著一些不容忽視的問(wèn)題，質(zhì)疑和問(wèn)題也伴隨著“家電下鄉(xiāng)”從各地傳來(lái)。如消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格偏高，產(chǎn)品以次充好，經(jīng)銷(xiāo)商哭喊賠本，購(gòu)買(mǎi)者埋怨產(chǎn)品質(zhì)量,缺乏售后服務(wù)??????等。人們不僅要問(wèn)：“家電下鄉(xiāng)”到底惠不惠農(nóng)？

篇（10）

[文章編號(hào)]1672－4208(2010)11－0039－02

2007年，我國(guó)新發(fā)艾滋病病毒感染者中異性性傳播占44.7％，男男性傳播占12.2％。性傳播逐漸成為主要傳播途徑。推廣使用安全套是有效減少艾滋病經(jīng)性途徑傳播的重要措施之一。在第六輪中國(guó)全球基金艾滋病項(xiàng)目2008年國(guó)家級(jí)配套經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目的支持下，2008年6－7月筆者開(kāi)展了艾滋病高發(fā)區(qū)非艾滋病村(非艾村)校外青少年高危行為干預(yù)項(xiàng)目，將調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1、對(duì)象與方法

1.1　調(diào)查對(duì)象：在中原地區(qū)某縣艾滋病村緊鄰的4個(gè)非艾村，問(wèn)卷調(diào)查校外青少年222名。其中，128名初婚校外青少年，有13名發(fā)生過(guò)婚外。采用過(guò)濾條件，在數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇出這13名的調(diào)查記錄進(jìn)行安全套使用等情況的分析。

1.2　調(diào)查方法：采用調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。在正式調(diào)查前，所有調(diào)查成員集中學(xué)習(xí)調(diào)查程序，并經(jīng)預(yù)調(diào)查培訓(xùn)。調(diào)查對(duì)象獨(dú)立完成調(diào)查問(wèn)卷，填寫(xiě)完畢后將問(wèn)卷投入密封的箱子里。調(diào)查問(wèn)卷回收箱在調(diào)查完畢回到住地后統(tǒng)一打開(kāi)取出問(wèn)卷。

1.3　分析方法采用SPSSll.5軟件包建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行頻數(shù)分析。

2、結(jié)　果

2.1　安全套()使用情況“每次都用”者無(wú)；“沒(méi)有用過(guò)”2名，“偶爾使用”7名，“經(jīng)常使用”4名。

2.2　不使用安全套的原因：“彼此相信對(duì)方是健康的，不會(huì)傳染疾病”的9名，“自己不喜歡用，影響性感覺(jué)”的8名，“安全套質(zhì)量不好，會(huì)滑落或破裂”的5名，“時(shí)身邊沒(méi)有安全套”的5名，“時(shí)，喝醉了”的4名，“處于興奮狀態(tài)，忘記使用”的3名，“沒(méi)有足夠的錢(qián)去買(mǎi)，或者不愿花錢(qián)去買(mǎi)”的3名，“不喜歡用”的3名，其他原因1名。

2.3　不能夠得到安全套的原因：不好意思去買(mǎi)的9名，不知道到哪里去買(mǎi)5名，附近沒(méi)有的4名，時(shí)間上不方便的2名，其他原因1名。

2.4　得到安全套的途徑：藥店12名，計(jì)劃生育部門(mén)4名，商店4名，自動(dòng)售套機(jī)3名。

2.5　使用安全套的目的：“為了避孕”的9名，“為了預(yù)防性病或艾滋病”的7名，“為了嘗試新鮮”的3名。

3、討　論

3.1　調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：調(diào)查樣本量雖少，但是也能說(shuō)明問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)學(xué)中估計(jì)樣本量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)研究目的，在保證研究樣本具有一定代表性與可靠性的條件下所應(yīng)達(dá)到的足夠例數(shù)。由于我們實(shí)際工作中經(jīng)費(fèi)和時(shí)間的限制，使用大樣本量的可能性很?。徊⑶以谡{(diào)查中，即使告知調(diào)查對(duì)象，調(diào)查采用三盲方式(調(diào)查者不知、被調(diào)查者不知、分析者不知)調(diào)查，仍存在部分調(diào)查對(duì)象不愿意將自己真實(shí)的情況公開(kāi)的現(xiàn)象；婚外的發(fā)生又是小概率事件。因此，調(diào)查結(jié)果顯示128名初婚校外青少年中有13人有過(guò)婚外是正常的。我們對(duì)這13例數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出了調(diào)查對(duì)象發(fā)生婚外時(shí)存在的一些問(wèn)題?？梢?jiàn)這13個(gè)樣本量具有一定的代表性，可以說(shuō)明問(wèn)題。

3.2　不使用安全套的主要原因：校外青少年不使用安全套的主要原因是可以通過(guò)健康教育干預(yù)的主觀(guān)因素，其次才是質(zhì)量、供給和經(jīng)濟(jì)因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)校外青少年不使用安全套的第1、第2和第7位原因都是主觀(guān)的、可以自我控制的原因，能夠通過(guò)健康教育來(lái)干預(yù)的。這說(shuō)明要在具有婚外的校外青少年人群中提高安全套的利用率，首要任務(wù)是開(kāi)展健康教育工作，轉(zhuǎn)變目標(biāo)人群的心理狀態(tài)。第3位是客觀(guān)原因，屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇，應(yīng)當(dāng)由政府加強(qiáng)安全套質(zhì)量監(jiān)管，督促生產(chǎn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)解決。排在第4位的原因是客觀(guān)的原因，屬于安全套的供給和利用問(wèn)題，可以通過(guò)增加安全套的供給途徑來(lái)解決。第5位和第6位雖然具有一定的客觀(guān)成分，屬于自我控制能力較弱，但也是能夠通過(guò)教育來(lái)改變的。排在第8位的是經(jīng)濟(jì)方面的原因，且只有25.0％的調(diào)查對(duì)象選擇它作為在發(fā)生時(shí)不使用安全套的原因。由此可見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)因素已經(jīng)不是影響初婚校外青少年使用安全套的主要原因。因此，在初婚校外青少年中推廣安全套，提高安全套的利用率，經(jīng)濟(jì)因素只是次要的制約因素。

篇（11）

中圖分類(lèi)號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）13006502

1理論綜述

1.1網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)概念

最近幾年，繼B2B、B2C、C2C之后，一種新興的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式――網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為最流行的一種購(gòu)物方式，這是消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以批發(fā)的購(gòu)物方式從商家那獲得最優(yōu)價(jià)格，這種方式使消費(fèi)者獲得最優(yōu)價(jià)格的同時(shí)也讓商家達(dá)到薄利多銷(xiāo)的客觀(guān)利潤(rùn)，這被稱(chēng)為C2B模式。

1.2網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與商家：消費(fèi)者最關(guān)注的是價(jià)格，因此團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站通過(guò)自己的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，找到潛在商家，通過(guò)線(xiàn)下協(xié)商出團(tuán)購(gòu)的最低人數(shù)和價(jià)格折扣，推出吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品。達(dá)成協(xié)議后，網(wǎng)站就將最低價(jià)標(biāo)出來(lái)吸引消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到規(guī)定數(shù)量時(shí)，網(wǎng)站就銷(xiāo)售出該商品。之后商家會(huì)根據(jù)商品購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)達(dá)到的不同規(guī)模給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站相應(yīng)的提成收益。

網(wǎng)站與消費(fèi)者：以消費(fèi)者的需求為主要出發(fā)點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站會(huì)通過(guò)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等渠道來(lái)宣傳。消費(fèi)者基于價(jià)格，通過(guò)網(wǎng)上和人際傳播，使商品或服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得到很多慕名而來(lái)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，從而達(dá)到網(wǎng)站與商家協(xié)商好的規(guī)模。消費(fèi)者在線(xiàn)全額支付或部分金額購(gòu)買(mǎi)成功之后，將會(huì)收到網(wǎng)站發(fā)出的電子消費(fèi)券的短信，作為去店面消費(fèi)的憑證。

消費(fèi)者與商家：商家在通過(guò)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)打開(kāi)市場(chǎng)的同時(shí)，會(huì)通過(guò)消費(fèi)者上門(mén)消費(fèi)獲得并統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的消費(fèi)信息，了解消費(fèi)者的需求，從而再次開(kāi)拓消費(fèi)者市場(chǎng)。

1.3網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)

用戶(hù)大眾化：由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已不是城市白領(lǐng)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物達(dá)人的特權(quán)，沒(méi)有固定收入的在校大學(xué)生，中低收入的上班族，信息化農(nóng)村的農(nóng)民等初級(jí)網(wǎng)民也加入到網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，正是這種大眾化的特性，使其具有強(qiáng)大的聚集力、生命力以及獨(dú)立性。

內(nèi)容多樣化：所謂團(tuán)購(gòu)內(nèi)容的多樣化，就是有越來(lái)越多的商品和服務(wù)選擇。就美團(tuán)而言，其網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)就包括美食、娛樂(lè)、生活、網(wǎng)購(gòu)、旅游等方面。而地區(qū)也不局限在北京、上海等一線(xiàn)城市，二三線(xiàn)城市也逐漸加入團(tuán)購(gòu)的行列。

服務(wù)一體化：為了給團(tuán)購(gòu)用戶(hù)提供好的服務(wù)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正逐步形成服務(wù)一體化的體系。所謂服務(wù)一體化是指團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)和商家的服務(wù)形成一個(gè)整體，在各個(gè)方面都讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，從而使消費(fèi)者下次繼續(xù)選擇團(tuán)購(gòu)。像美團(tuán)網(wǎng)，大眾點(diǎn)評(píng)等出眾的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正是其擁有著相對(duì)比較完善的服務(wù)體系，才讓它在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站市場(chǎng)中脫穎而出。

2基于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為的調(diào)查研究

2.1問(wèn)卷調(diào)查

（1）樣本確定。

本文主要調(diào)查的是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為，因?yàn)楸疚囊院惫こ虒W(xué)院在校大學(xué)生為樣本收集對(duì)象，展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。

（2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

定位研究目的：了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為及其特征，然后在商家的角度提出相關(guān)建議。

收集問(wèn)卷有關(guān)資料：此項(xiàng)在問(wèn)卷調(diào)查中十分重要，開(kāi)展一項(xiàng)工作之前首先要對(duì)相關(guān)問(wèn)題有總體的了解，收集問(wèn)卷相關(guān)資料就是問(wèn)卷設(shè)計(jì)前的首要任務(wù)。

問(wèn)句的設(shè)計(jì)和排序：一是甄別問(wèn)題，對(duì)調(diào)查的樣本是不是符合自己調(diào)查的要求做出一個(gè)篩選。二是人口統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查，這個(gè)部分包括性別、年級(jí)、月生活費(fèi)。

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為的調(diào)查內(nèi)容：大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的認(rèn)知能力、團(tuán)購(gòu)的動(dòng)機(jī)、信息來(lái)源、團(tuán)購(gòu)的種類(lèi)、團(tuán)購(gòu)的渠道、影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為的因素等。

（3）數(shù)據(jù)搜集。

首先，在專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷星上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，然后在湖北工程學(xué)院論壇上發(fā)放問(wèn)卷，呼吁同學(xué)到該網(wǎng)址上填寫(xiě)電子問(wèn)卷，數(shù)據(jù)獲取時(shí)間為2014年8月4日至2014年10月4日，共2個(gè)月。我們對(duì)填寫(xiě)問(wèn)卷的IP進(jìn)行了設(shè)置，防止一人填多份。預(yù)期問(wèn)卷會(huì)回收大概280份，到截止日期，實(shí)際回收了260份，最后有效問(wèn)卷有235份，調(diào)查問(wèn)卷的有效回收率為90%。

2.2針對(duì)調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析

（1）樣本人口統(tǒng)計(jì)特征。

在被調(diào)查的235人中，男生比例占46.8%，女生的比例占到53.2%。該調(diào)查顯示女性參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的比例明顯高于男性。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需要有一定的經(jīng)濟(jì)能力作支撐，在月生活費(fèi)這一調(diào)查項(xiàng)，500-1000元這一區(qū)間的人數(shù)最多，占到42.98%，其次1000-1500元這個(gè)區(qū)間，占比27.23%。在調(diào)查的235人中，大一學(xué)生有34人，所占比例為14.47%，大二和大三分別有64和75人，所占比例分別為25.96%和31.91%，大四所占比例為27.66%，大一新生剛步入大學(xué)，受限于自身的判斷力和對(duì)新興事物的接受能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)接受程度較低。

（2）大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的認(rèn)知分析。

樣本中參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的占到77%，從沒(méi)參加的占到23%，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在大學(xué)普及度還是較高的，但是仍有大部分學(xué)生市場(chǎng)還未開(kāi)發(fā)，商家需要對(duì)其進(jìn)行深入的剖析。

（3）團(tuán)購(gòu)動(dòng)機(jī)。

大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的動(dòng)機(jī)主要為物美價(jià)廉，所占比例為72.2%，其次為購(gòu)物便捷和追求新體驗(yàn)，所占比例分別為7.03%和4.69%。通過(guò)與部分被調(diào)查者深度訪(fǎng)談得知，大多數(shù)大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源都來(lái)自家里，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，議價(jià)能力也很差，所以會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種方式獲得。

（4）團(tuán)購(gòu)渠道。

團(tuán)購(gòu)行業(yè)市場(chǎng)份額最大的是美團(tuán)網(wǎng)，聚劃算和唯品會(huì)緊跟其后，聚美優(yōu)品也占有不小的比例，說(shuō)明女大學(xué)生的化妝品消費(fèi)能力也是不容小覷的。

（5）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品選擇。

問(wèn)項(xiàng)中設(shè)置了“美食類(lèi)”、“服裝鞋帽類(lèi)”、“娛樂(lè)類(lèi)”、“數(shù)碼類(lèi)”、“書(shū)籍報(bào)刊類(lèi)”、“化妝品”、“其他”共7個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查結(jié)果顯示，服裝鞋帽類(lèi)占30%；美食類(lèi)占到18%，而化妝品與娛樂(lè)類(lèi)，也各達(dá)到14%；書(shū)籍報(bào)刊和數(shù)碼類(lèi)分別占到9%和8%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他種類(lèi)。

（6）影響大學(xué)生團(tuán)購(gòu)行為的因素。

調(diào)查顯示產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品優(yōu)惠程度、產(chǎn)品與描述的相符程度所占比例分別為35%、27%和20%，說(shuō)明這些都是很重要的因素。所以網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)商家應(yīng)該關(guān)注這些因素，提高顧客滿(mǎn)意度，防止老客戶(hù)流失。

（7）性別與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品種類(lèi)的關(guān)系分析。

男生有103人參加調(diào)查，女生有132人參加調(diào)查，在購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品上，總共有19人購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)產(chǎn)品，其中有15人為男性，購(gòu)買(mǎi)化妝品的35人中，其中有31人為女生，在美食類(lèi)、娛樂(lè)類(lèi)，男女購(gòu)買(mǎi)人數(shù)差不多?？梢?jiàn)男生較偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品，女生愛(ài)購(gòu)買(mǎi)化妝品。

3調(diào)查研究結(jié)論與建議

3.1研究結(jié)論

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)論：在調(diào)查的樣本中，參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占絕大多數(shù)，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在大學(xué)校園有很大的市場(chǎng)；大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的動(dòng)機(jī)主要為物美價(jià)廉，所以?xún)r(jià)格是影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)很重要的因素；團(tuán)購(gòu)渠道不同，團(tuán)購(gòu)人數(shù)也有顯著差別，在被調(diào)查的樣本中大多數(shù)偏向在美團(tuán)和聚劃算進(jìn)行團(tuán)購(gòu)；影響大學(xué)生團(tuán)購(gòu)后滿(mǎn)意度的一個(gè)最重要因素是產(chǎn)品質(zhì)量，占到35%，物流配送和品牌知名度也不可小覷，分別占到10%和27%。說(shuō)明物流配送和產(chǎn)品質(zhì)量是影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的重要因素；在被調(diào)查的235個(gè)樣本中，大一只有35個(gè)人，在這35個(gè)人中，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)年消費(fèi)額低于500元的就有21人，說(shuō)明大一新生受限于自身的判斷力和對(duì)新興事物的接受能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)接受程度較低。

3.2營(yíng)銷(xiāo)建議

（1）保證產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)。

大多數(shù)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)最主要的動(dòng)機(jī)是物美價(jià)廉，商家要保證所團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量好，滿(mǎn)足消費(fèi)者期望的物美價(jià)廉的需求，可提高店鋪的信譽(yù)。大學(xué)生在決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，通常都會(huì)參考其他買(mǎi)家對(duì)該商品的評(píng)價(jià)，向客服咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，所以企業(yè)要做好售后服務(wù)。

（2）采取低價(jià)格策略，提升顧客滿(mǎn)意度。

價(jià)格是影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)很重要的因素。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售可以為商家節(jié)省大量費(fèi)用，使產(chǎn)品價(jià)格低于線(xiàn)下水平成為可能。因此，網(wǎng)絡(luò)商家可以采取降低一定的價(jià)格或促銷(xiāo)策略來(lái)推動(dòng)商品的銷(xiāo)售，在短時(shí)間內(nèi)吸引更多的大學(xué)生，在大學(xué)生這個(gè)市場(chǎng)中迅速提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。

（3）加大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)品牌的知名度，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

品牌是給所有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。調(diào)查結(jié)果顯示，影響大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為因素中，品牌知名度占到27%，大學(xué)生是未來(lái)的潛力發(fā)展客戶(hù)，商家應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)，明確自己的定位，盡最大限度的吸引他們參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，培養(yǎng)其成為商家的忠實(shí)用戶(hù)。至于大一新生，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)接受程度較低，商家可以加大對(duì)大一學(xué)生的宣傳，培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。通過(guò)如微博營(yíng)銷(xiāo)，微信宣傳等宣傳方式來(lái)提升網(wǎng)站知名度。

（4）選擇大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，提高知名度。

大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能為供應(yīng)商家提供展示場(chǎng)所，一方面可以利用大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)方便管理，另一方面可以借此機(jī)會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而且在大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中，商家和商家之間可以聯(lián)合進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)利益共享。在這次調(diào)查研究中，如大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)比較青睞美團(tuán)網(wǎng)和聚劃算，大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)流量較多，商家應(yīng)該把握在大型團(tuán)購(gòu)平臺(tái)團(tuán)購(gòu)的機(jī)會(huì)，增加參與度，提高知名度。

參考文獻(xiàn)

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