護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議大全11篇

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篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01

品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質(zhì)管理活動的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動醫(yī)院醫(yī)護人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1 實行品管圈的必要性

隨著經(jīng)濟的發(fā)展與社會的進步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護理服務(wù)質(zhì)量。

2 QCC應(yīng)用方法分析

2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導(dǎo)員是上級主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團隊工作。

2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長負責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會、科務(wù)會，讓圈員熟悉活動方案、工作標準、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關(guān)的書籍，鼓勵圈員自發(fā)閱讀，并對其內(nèi)容進行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識，培訓(xùn)時可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規(guī)劃制定、設(shè)定目標等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發(fā)現(xiàn)問題，在實施過程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規(guī)范工作流程，提高護理質(zhì)量，月末，對患者進行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護理人員服務(wù)態(tài)度。

3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果

3.1 實施QCC可提升醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開展QCC活動，可調(diào)動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質(zhì)控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業(yè)知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識以及利用自己所學(xué)知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關(guān)系提供條件。③通過參與管理知識培訓(xùn)，能夠讓護理人員學(xué)會管理方法，學(xué)會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫(yī)院的護理文化水平。

3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯率來表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標達成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫(yī)院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團隊精神等方面也很大程度的提升。

3.3 實施QCC可提升醫(yī)院患者的護理滿意度 在醫(yī)院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數(shù)，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應(yīng)的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動性，其護理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫(yī)院護理工作的滿意度。

4 小 結(jié)

品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發(fā)腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫(yī)院中開展品管圈活動，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續(xù)改進的過程當中。在不同的護理環(huán)節(jié)進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續(xù)改進護理質(zhì)量的目的，護理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

參考文獻

[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.

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一、XX縣養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)存在的問題

（一）觀念落后。受傳統(tǒng)觀念影響，XX縣大部分老人對新型養(yǎng)老方式抱有偏見，認為只有居家養(yǎng)老才是最符合其內(nèi)心愿望以及現(xiàn)實需求的養(yǎng)老選擇，被送到養(yǎng)老機構(gòu)則是子女不孝順的表現(xiàn)，有些老人愿意到養(yǎng)老院養(yǎng)老，但是子女怕外人說三道四。相對于大城市如火如荼的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，我縣的“夕陽紅”產(chǎn)業(yè)略微顯得舉步維艱。

（二）整體水平有限，服務(wù)質(zhì)量不均衡。我縣很多的養(yǎng)老機構(gòu)，尤其是社會養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在設(shè)施簡陋陳舊、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)不規(guī)范、管理不健全等問題，且發(fā)展水平并不均衡，好的養(yǎng)老院床位難求，條件一般的則入住率不高。不均衡的發(fā)展也制約了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（三）未建立起專業(yè)化服務(wù)隊伍。目前，XX縣養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)護工占護工總數(shù)的20%甚至更低，剩余護工以普通務(wù)工人員為主。這些人員并沒有接受過專門的養(yǎng)老護理培訓(xùn)，缺乏必要的專業(yè)素養(yǎng)和護理技能，且護工工資沒有保障。工作的不穩(wěn)定加上觀念上的排斥，使專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才嚴重缺乏，專業(yè)化服務(wù)的供求極度不平衡。 

（三）政府對養(yǎng)老機構(gòu)的補助政策覆蓋面有限。目前我縣很多的養(yǎng)老院尚支付不起需要看護老人的最低成本開支，極易出現(xiàn)虧本經(jīng)營，總體營業(yè)狀況并不理想，進而影響了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展。

（四）養(yǎng)老機構(gòu)自購?fù)恋?、房屋困難。養(yǎng)老機構(gòu)場所的建立標準相對較高，包括相對獨立、居住寬敞、設(shè)施齊全、有活動場所等條件，租用場地不僅通常達不到這些要求，而且不利于養(yǎng)老機構(gòu)的長期發(fā)展。但是養(yǎng)老機構(gòu)的投資者在自購?fù)恋貢r又往往會有資金不足、購地手續(xù)繁瑣、無相關(guān)扶助政策等困難。

二、關(guān)于促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議

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模糊層次分析法

模糊層次分析法（FAHP）就是將現(xiàn)代數(shù)學(xué)中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運用范圍。該方法在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新評價、門診護理質(zhì)量評價、環(huán)境質(zhì)量評價以及科研工作質(zhì)量評價等方面都有廣泛運用【sup】［1～3］【/sup】。

在運用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級別來表示評價指標體系中各個具體指標的相對重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數(shù)來表示各評價對象的最終得分。最后，對各評價對象的模糊數(shù)進行排序，就可以得到各評價對象相對優(yōu)劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。

限于篇幅，對于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關(guān)書籍或文獻，也可以向作者本人索取。

醫(yī)院護理質(zhì)量評價指標體系

王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經(jīng)建立醫(yī)院護理過程質(zhì)量綜合評價體系，該指標體系由四項一級指標構(gòu)成，即護理管理、護理服務(wù)、護理安全和護理技能，在此基礎(chǔ)上，指標體系還包括十三項二級指標和五項三級指標【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運用統(tǒng)計學(xué)和管理學(xué)的有關(guān)思想，結(jié)合手術(shù)室護理的實際需要，研究探討了手術(shù)室護理過程質(zhì)量評價指標體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關(guān)研究成果，本文建立的醫(yī)院護理質(zhì)量評價指標體系，如圖2。

模糊層次分析法在醫(yī)院護理質(zhì)量評價中的運用

以某醫(yī)院甲、乙、丙、丁四個科室為評價對象，通過制定調(diào)查問卷的形式收集資料，對其護理服務(wù)質(zhì)量做出評價。

首先，建立評價醫(yī)院護理質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)。

其次，確定模糊判斷矩陣和權(quán)重向量。

第三，計算模糊乘積。

第四，排列模糊數(shù)，找出護理服務(wù)質(zhì)量最高科室。

由最終計算結(jié)果可知，科室丙的護理服務(wù)質(zhì)量最高，其次是乙，科室甲服務(wù)質(zhì)量居第三位，科室丁護理服務(wù)質(zhì)量最差。對于科室甲而言，要重點改善其護理安全意識。對于科室乙來說，要重點提高其護理服務(wù)質(zhì)量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對于科室丙而言，要不斷提升其護理質(zhì)量意識，與此同時，不斷強化服務(wù)意識，加強團隊和合作精神，構(gòu)建和諧科室。對于科室丁來說，要重點加強其整體護理工作，力爭在護理評估、護理健康等方面有所突破。

小 結(jié)

本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對某醫(yī)院四個科室的護理服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。在此基礎(chǔ)上，對各個科室提高和改善護理質(zhì)量提出若干對策建議。需要說明的是，本論文雖然構(gòu)建了醫(yī)院護理工作質(zhì)量的評價指標體系，但認為這一指標體系還存在一些瑕疵，在未來的學(xué)習(xí)、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進。

參考文獻

1 劉賢江,陳靜.醫(yī)護質(zhì)量的模糊綜合評價模型［J］.湖南學(xué)院學(xué)報,2007,28（2）:20-23.

2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評價法在臨床科室績效評價中的應(yīng)用［J］.數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2008,21（1）:20-22.

3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評價［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.

4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護理過程質(zhì)量評價指標體系的設(shè)立［J］.中華護理雜志,2005,40（10）:724-726.

5 李群,崔佩.手術(shù)室護理過程質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建探討［J］.護理進修雜志,2011,26（3）:228-229.

篇（4）

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知，我院積極響應(yīng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、督導(dǎo)下，深入貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

轉(zhuǎn)變護士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會使護士原本不高的社會地位更低的觀念，及時進行動員教育，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的文件。使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標準做到心中有數(shù)。定期召開病員座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時整改。如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強對輸液病人的巡視，主動加液、換液、觀察用藥不良反應(yīng)，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。

2改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，從整體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區(qū)服務(wù)綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據(jù)病情給予相關(guān)的健康指導(dǎo)，加強了護患溝通，提高了病人的滿意度 。

3提升技術(shù)水平

精湛的護理技能和扎實的?？谱o理知識，是我們?yōu)榛颊呓獬⊥吹那疤?。為此，每周二組織理論學(xué)習(xí)一次，每月護理查房兩次，每季度對護理技能進行培訓(xùn)和考核，不斷提高護士技術(shù)水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。我院護理人員中級職稱人數(shù)占全體護士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經(jīng)驗豐富，理論知識扎實，工作中病情觀察準確全面，基礎(chǔ)護理合格率100%，尤其是一級護理和危重病人的生活護理，執(zhí)行醫(yī)囑及時準確，操作熟練到位。

4提高管理水平

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學(xué)習(xí)，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對，護理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護理糾紛的發(fā)生。 進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

5存在問題

護理量增多，護理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務(wù)質(zhì)量升級，報酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進一步開展。

我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，護理人員服務(wù)理念得到提升，服務(wù)態(tài)度熱情，病人滿意度由開展活動前的94.5%提高到97.8%。護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與二級、三級醫(yī)院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭護理質(zhì)量快速提升。

篇（5）

1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護理落實到位，護理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛(wèi)生工作會議上分管護理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書記代表護理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過衛(wèi)生檢查。

4、對全院護理人員進行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進行宏觀調(diào)控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊，組織護理人員為災(zāi)區(qū)人民獻愛心活動，自愿獻血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護士節(jié)為每一位在職護士發(fā)放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關(guān)心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護士長交流思想動態(tài)，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫(yī)院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發(fā)揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過學(xué)習(xí)、怎么樣進一步認識到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監(jiān)護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學(xué)記錄等的書寫。

6。層層簽定責(zé)任狀，護士長與本科護士簽定責(zé)任狀，護士長對醫(yī)院負責(zé)，每位護士對科室負責(zé)，以增加責(zé)任感。

三、落實護理人才培養(yǎng)計劃，提高護理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對各級護理人員進行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護理部發(fā)出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調(diào)動了護理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國際護士節(jié)，護理部舉辦了“藍球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護理團隊。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識、護患溝通技巧和?？浦R，理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，護理人員緊缺，護理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務(wù)，保證了護理安全。

四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

1、實行了“首問負責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對出院病人10天內(nèi)主動詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務(wù)的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表揚服務(wù)態(tài)度最好的護士達100人次。

五、完善各項護理規(guī)章制度及操作流程，全面加強護理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護理差錯事故發(fā)生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質(zhì)量，每月組織召開了護理質(zhì)量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規(guī)章制度及操作流程。:

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執(zhí)行情況，上半年護理事故發(fā)生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續(xù)。護理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。

4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責(zé)任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎(chǔ)護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標準，院感小組兼職監(jiān)控護士能認真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標達到質(zhì)量標準。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務(wù)意識不強。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術(shù)不夠。

篇（6）

1.1 分析服務(wù)對象需求手術(shù)室的服務(wù)對象分為三類人員，分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過文獻檢索和專家咨詢,針對不同服務(wù)對象，分別設(shè)計服務(wù)指標調(diào)査問卷，得到評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標。

   （1)對患者及其家屬發(fā)放調(diào)査問卷50份，回收48份,其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護人員態(tài)度認真、耐心細致地解釋患者的所有問題是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標;

(2) 對手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護士技術(shù)過硬、手術(shù)所需的物品準備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達標、感染控制嚴格、公共設(shè)施完善是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標;

(3) 對本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡便、科室管理人性化是評價手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.2 評估現(xiàn)有的工作流程手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動脈瘤夾閉術(shù)配合流程等;管理工作流程包括各項護理班次履行職責(zé)的流程,如洗手護士工作流程、巡回護士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心,強調(diào)對外科手術(shù)順利開展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心,強調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障。現(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護士責(zé)任心不強、經(jīng)驗不足或違規(guī)操作,導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒有將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)貫穿到整個護理活動中,需要進行重組。

1.3改進措施

1.3.1設(shè)計服務(wù)措施，實現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量在業(yè)務(wù)流程中，例如：在供應(yīng)組護士工作流程中，通過調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個器械包只能做一類專科手術(shù)的局面,有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進行宣教，使用規(guī)范用語加強溝通，準確回答患者提出的問題,有效做到了護理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。

1.3.2增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標準如在巡回護士工作流程中,增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問題提前解決;在洗手護士工作流程中,增加術(shù)后評價環(huán)節(jié),及時更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過細化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護目鏡、檢查手套等職業(yè)防護用具,得到手術(shù)室各級工作人員的好評,同時提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識和能力，降低無菌手術(shù)的感染率。

1.3.3運用績效考核體系，加強重組流程的執(zhí)行力細化手術(shù)室人力資源績效體系中服務(wù)質(zhì)量三級指標的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標，體現(xiàn)出每名護理人員服務(wù)質(zhì)量的個性化和真誠因素。并將績效考評結(jié)果與獎金、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過認真按照重組的工作流程規(guī)范所有護理工作，提高手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量。

2.體會

手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實施以來，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺的使用率,特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時,提高了護理人員能力素質(zhì),增加凝聚力,有助于團隊文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會如下。

2.1 確保流程重組后主動運行在實施流程重組中注重與服務(wù)標準的結(jié)合，力求每項操作技術(shù)、每個班次、每個時間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行,便于執(zhí)行,同時強調(diào)通過標準化的流程來指導(dǎo)和約束手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動運行模式，真正實現(xiàn)了整體工作有機制的按照流程主動運行。

2.2確保流程重組指標的科學(xué)性和合理性有研究顯示，工作人員與服務(wù)對象在評價醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確認重要的服務(wù)行為等方面的觀點存在差異。因此在需求分析、設(shè)計服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換,通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團隊,仔細評估、認真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。

篇（7）

長期以來，安全與質(zhì)量一直是我們工作的重心，我們要深刻認識到安全的重要性，增強安全防范意識，杜絕出現(xiàn)護理差錯和醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生，構(gòu)建和諧文明的護患關(guān)系。

首先，我們要從工作細節(jié)、習(xí)慣流程、規(guī)章制度落實、護理設(shè)備、藥品使用等方面，認真查找其中存在的安全隱患，分析目前護理安全的現(xiàn)狀，為進一步完善我院護理工作制度和標準提供依據(jù)。同時，在邀請病人到我院就診時，應(yīng)加強和病人的溝通，結(jié)合病人的需要，制定有針對性與可行性的整改措施，切實讓病人享受到：問事有人答，遇事有人幫，做事有人管的護理服務(wù)新氛圍。

其次，開展專題學(xué)習(xí)，提高護理服務(wù)水平。通過組織護士長專題會議和開展專項講座，要結(jié)合其中的典型案例進行學(xué)習(xí)，分析案例中的事故、差錯和糾紛發(fā)生的原因，并開展討論，從中吸取教訓(xùn)，起到警示教育的作用，并在交流期間，可以針對目前護理工作的現(xiàn)狀，提出一些合理化的建議。同時，認真學(xué)習(xí)《患者安全目標》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》，將護理制度熟記在心，在工作中能夠加強責(zé)任意識，規(guī)范護理操作，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，要落實責(zé)任，集中整改，積極消除安全隱患。在護理安全月活動期間，由主管院長、護理部主任和護理質(zhì)量控負責(zé)人成立護理質(zhì)量督查小組，不定時隨機到各科室檢查安全落實情況，并從安全落實情況、護理操作規(guī)范、醫(yī)療設(shè)備使用情況，服務(wù)質(zhì)量方面等進行全面細致的評估。對于在自查自糾中暴露的問題，要及時反饋給科室主任、護士長，由護理部監(jiān)督，各科室自行整改落實。

篇（8）

為了進一步加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和質(zhì)量管理，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)職能，強化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的工作目標，全面了解患者及其家屬對我院在醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)等方面的意見和建議，進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進醫(yī)院健康、和諧、快速發(fā)展?；颊邼M意度是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容，病人對醫(yī)院工作的滿意度是對醫(yī)院最客觀、最公正的評價。

1 組建及形式

1.1 組建:今年3月份，醫(yī)院成立了患者隨訪中心，開展了患者滿意度調(diào)查工作。調(diào)查形式分為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者滿意度調(diào)查3種。

1.2 形式: 門診及住院患者滿意度調(diào)查以發(fā)放調(diào)查表的形式進行，每月進行一次，調(diào)查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。

我院8個外科病房，14個內(nèi)科病房，共計22個住院科室，共訪問5322位出院患者，外科出院患者1935名，內(nèi)科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對科室綜合滿意度為97.8%，對醫(yī)院綜合滿意度為98.5%。針對調(diào)查結(jié)果有記錄、有統(tǒng)計、有分析、有反饋、有整改。

1.3 內(nèi)容: 對出院患者進行電話隨訪，隨訪的內(nèi)容包括問詢患者的康復(fù)情況，住院期間醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，對治療護理過程和結(jié)果是否滿意，醫(yī)務(wù)人員是否收受紅包、吃請等違規(guī)行為，對營養(yǎng)食堂飲食是否滿意，以及對醫(yī)院的意見和建議等。同時還向患者提供一些飲食及康復(fù)方面的建議。

2 效果

2.1 在調(diào)查隨訪的過程中發(fā)現(xiàn)，不僅督促加強了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，改善了服務(wù)態(tài)度，還對患者進行了及時幫助。在心內(nèi)一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫(yī)生交代的服藥劑量，但手頭又沒有醫(yī)生和住院科室的電話，又不方便打車過來。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進來，解了她的燃眉之急，解決了她的實際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時感到很驚喜，表示非常感謝，說醫(yī)院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺醫(yī)院是實實在在的為人民大眾服務(wù)。

2.2 98%以上的病人及家屬對我院進行的調(diào)查隨訪表示非常歡迎，個別表現(xiàn)出很驚喜。認為我院不但醫(yī)療技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好，而且還對患者出院以后進行關(guān)心，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的這個舉措非常滿意。

篇（9）

醫(yī)院的滿意度調(diào)查在中國還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪調(diào)查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，僅依賴在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護質(zhì)量，樹立良好的社會形象，是眾多醫(yī)院工作的關(guān)鍵所在[1]。我院通過社會服務(wù)部對新入院的患者家屬進行1月內(nèi)4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2調(diào)查方法

1.2.1對照組 醫(yī)護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫(yī)生，責(zé)任護士等及住院環(huán)境、作息時間、相關(guān)的規(guī)章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應(yīng)積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。

1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內(nèi)予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經(jīng)驗的社會服務(wù)部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內(nèi)容等統(tǒng)一培訓(xùn)?；卦L時態(tài)度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設(shè)施、環(huán)境、膳食、護理員及醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等?；卦L者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋?；卦L時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。

1.2.3調(diào)查時間 入院1月后予以問卷調(diào)查，不能填寫的，由家屬填寫。調(diào)查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。

1.3效果觀察及評定標準

1.3.1評價方法 由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的2名調(diào)查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調(diào)查。

1.3.2評價標準 調(diào)查問卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問卷調(diào)查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P

2結(jié)果

兩組患者在入院1月后問卷調(diào)查的比較，見表1。

3討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務(wù)達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內(nèi)給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)有著重要的作用。

3.1人性化服務(wù)，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應(yīng)，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫(yī)護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關(guān)愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫(yī)院對自己的雙重關(guān)懷，從而在醫(yī)護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環(huán)。

3.2改變服務(wù)理念，提升患者滿意度。社會服務(wù)部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務(wù)部對反映的問題和建議實施跟蹤服務(wù)。電話回訪把對住院患者的人性化服務(wù)延伸到家中，也及時了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。

3.3增強服務(wù)意識，樹立新時期醫(yī)護人員形象。社會服務(wù)部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計，反饋相關(guān)科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關(guān)的醫(yī)護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務(wù)和關(guān)懷，同時也增強了醫(yī)護人員的服務(wù)意識。

3.4分析存在的問題，完善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)社會服務(wù)部對回訪資料綜合分析，患者對服務(wù)不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應(yīng)答或態(tài)度生硬，在護理患者時細節(jié)方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質(zhì)有高低，主觀上個別護理員工作責(zé)任心不強，沒有主動服務(wù)的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習(xí)慣上的差異而導(dǎo)致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導(dǎo)致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經(jīng)驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫(yī)生在工作中缺乏主動溝通的意識，責(zé)任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導(dǎo)致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質(zhì)教育，強化細節(jié)服務(wù)，提升服務(wù)水平；培養(yǎng)工作責(zé)任心，主動服務(wù)的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術(shù)和溝通技巧的培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和溝通能力，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

總之，在老年患者剛?cè)朐?月內(nèi)，給予電話回訪，不僅增進了醫(yī)患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。

參考文獻：

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基金項目：本文系2015年廣東省攀登計劃項目（308-GK151010）研究成果

中圖分類號：C913 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年8月3日

隨著廣州經(jīng)濟發(fā)展，人們平均壽命的延長和人口出生率下降，人口老齡化問題日益嚴峻，養(yǎng)老問題成為亟待解決的難題，若僅依靠家庭養(yǎng)老和國家養(yǎng)老已不能解決養(yǎng)老問題，社會化養(yǎng)老成為必然趨勢。建立健全養(yǎng)老保障體系要充分利用社會資源，需要發(fā)揮民辦養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)體系中的作用。但當前養(yǎng)老行業(yè)市場機制的不成熟，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)面臨著眾多挑戰(zhàn)。

一、廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)概況

根據(jù)《關(guān)于規(guī)范和促進民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展暫行辦法》，民辦養(yǎng)老機構(gòu)，是指國家機構(gòu)以外的社會組織、企業(yè)或個人舉辦的，為老年人提供住養(yǎng)、生活照料、康復(fù)護理等養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)，在實際中，民辦養(yǎng)老機構(gòu)具體指的是民辦非營利性養(yǎng)老機構(gòu)和民辦營利性養(yǎng)老機構(gòu)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，廣州市共有60歲以上老人133萬，占戶籍人口總數(shù)的15.98%，高于全國、全省平均水平。預(yù)計到2020年，廣州市老齡人口將達到175.07萬，人口老齡化比例達到18.78%。而2014年，廣州市有164家養(yǎng)老機構(gòu)，提供床位數(shù)為36，924張，分別由公辦養(yǎng)老機構(gòu)和民辦養(yǎng)老機構(gòu)提供。其中，60家公辦養(yǎng)老機構(gòu)提供8，887張床位，占總床位數(shù)的24.07%；104家民辦養(yǎng)老機構(gòu)總共提供了28，037張養(yǎng)老床位，占總床位數(shù)的75.93%。民辦養(yǎng)老機構(gòu)撐起了廣州養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)的大半邊天，彌補了公辦養(yǎng)老機構(gòu)的養(yǎng)老空白，對廣州市的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)做出了巨大貢獻。

民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展狀況對解決養(yǎng)老問題至關(guān)重要，但通過實地調(diào)研活動，我們發(fā)現(xiàn)廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營過程中遇到了重重阻礙，這些問題已經(jīng)成為廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)進一步發(fā)展的絆腳石，必須通過各方努力共同解決，健全社會養(yǎng)老服務(wù)體系，促使廣州邁向老有所依、老有所養(yǎng)的和諧社會。

二、廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展中面臨的困境

（一）運營成本繁雜高昂，盈利能力低下。民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本主要包括員工薪酬、土地租金、相關(guān)設(shè)施投入成本和日常維護成本等。隨著物價上漲，勞動成本提高，民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營壓力不斷增強。此外，由于傳統(tǒng)觀念的影響，老年人只要還可以自理，一般都不愿意進入養(yǎng)老機構(gòu)，因此養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)對象大多是失能、半失能老人，養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)常會出現(xiàn)老人生病、意外事故等情況，而由于我國的保險業(yè)發(fā)展尚不完善，很少有針對老年人和養(yǎng)老機構(gòu)的保險項目，即便有，也是收費高昂，一般難以承受。在這種情況下，一旦老人出現(xiàn)問題，養(yǎng)老院就會承擔(dān)巨大的風(fēng)險，進一步加大了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本壓力。

通過對管理層的問卷調(diào)查及訪談我們發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營資金主要依賴收取入住老人的費用及政府補貼。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)相較于公辦在服務(wù)質(zhì)量上無明顯優(yōu)勢，導(dǎo)致出現(xiàn)入住率低的現(xiàn)象，卻又限于資金不足等原因無法通過加強宣傳和形成規(guī)模經(jīng)營來提高入住率和運營效率；而政府對民辦養(yǎng)老機構(gòu)一次性建設(shè)補貼按照規(guī)模大小在2，000～3，000元每張床位不等，運營補貼按照入住人數(shù)給予每張床每個月100～300元補貼。以上兩項收入并不足以支持民辦養(yǎng)老機構(gòu)正常運營，一般民辦養(yǎng)老機構(gòu)只能勉強維持經(jīng)營，盈利能力低下。

（二）融資困難。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)資金來源較單一，主要來自個人投資。政府雖然有制定相應(yīng)的補貼措施，但由于政策限定范圍嚴、落實效果差等原因，政府的補助對解決民辦養(yǎng)老機構(gòu)融資難的困境只是杯水車薪。

銀行融資已經(jīng)成為目前我國融資活動的主要形式，但養(yǎng)老事業(yè)投資回報周期長、風(fēng)險大，且福利性質(zhì)地產(chǎn)不能用于抵押，因此大多銀行出于風(fēng)險考慮，極少提供對民辦養(yǎng)老機構(gòu)的抵押貸款。融資難，資金缺乏導(dǎo)致民辦養(yǎng)老機構(gòu)難以擴大經(jīng)營規(guī)模及完善設(shè)施建設(shè)，大大制約了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）專業(yè)人才缺乏。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分民辦養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員都是從周邊農(nóng)村或下崗職工中招收的40～50歲人員，文化程度低，缺少基本的護理培訓(xùn)，為老人提供的服務(wù)也僅限于飲食、保潔等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活質(zhì)量得不到保障，老人得不到專業(yè)的護理服務(wù)。專業(yè)醫(yī)護人員的缺乏也使得入住老人生病不能得到及時發(fā)現(xiàn)、及時就治，直接威脅老人的生命健康，養(yǎng)老機構(gòu)也因此必須將老人送往醫(yī)院治療，加大了養(yǎng)老機構(gòu)的運營壓力。

通過調(diào)研可以得知，機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是影響老人對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的重要因素，但是現(xiàn)實中民辦養(yǎng)老機構(gòu)由于資金受限，養(yǎng)老護理服務(wù)崗位待遇相對較差，社會上對養(yǎng)護理服務(wù)人員的認可度較低，且目前中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲備機制還沒有完全建立起來，養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)護理人員缺乏問題比較嚴重，從而陷入專業(yè)人才“招不進，留不住”的困境，備受招工難問題困擾。資金困難和人才培養(yǎng)、儲備機制不成熟造成民辦養(yǎng)老機構(gòu)的人才困境，人才困境影響服務(wù)水平，最終降低老人的滿意度，一定程度上對提高其社會認可度產(chǎn)生不利影響，使得融資發(fā)展更加困難，形成惡性循環(huán)，使民辦養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營得更不如意。

（四）社會認可度低。家庭養(yǎng)老作為中國社會的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式有著幾千年的歷史，很多人還保留著這種觀念，認為將老人送去養(yǎng)老院是不孝的行為，隨著時代的進步，這種傳統(tǒng)思想并沒有得到發(fā)展，這是導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)社會認可度低的其中一個原因。

此外，民辦養(yǎng)老機構(gòu)因資金匱乏、人才缺失無法提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，大大降低了老人的滿意度。相比之下，公辦養(yǎng)老機構(gòu)可以充分利用政策等有利條件發(fā)展自身，提高老人滿意度。現(xiàn)實中常常出現(xiàn)公辦養(yǎng)老機構(gòu)“一床難求”而民辦養(yǎng)老機構(gòu)卻存在較高的空床率，民辦養(yǎng)老機構(gòu)社會認可度低。民辦養(yǎng)老機構(gòu)社會形象建立力度不到位問題已經(jīng)橫亙在其發(fā)展道路上，亟待解決。

（五）政策落實不到位。政府對各類養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)對象在政策上雖已有明確定位，公辦養(yǎng)老機構(gòu)主要解決低收入等困難老人的養(yǎng)老問題，民辦養(yǎng)老機構(gòu)著重面向具有消費能力的老人，但實際落實情況并不理想，仍有很多消費能力較高的老人住在公辦養(yǎng)老機構(gòu)，導(dǎo)致一些消費能力相對低下的老人只能入住民辦養(yǎng)老機構(gòu)，在物價上漲，運營成本不斷提高的情況下，民辦養(yǎng)老機構(gòu)面臨著提高收費就會導(dǎo)致老人無處可去但不提高收費卻會導(dǎo)致入不敷出的兩難困境，進一步限制了民辦養(yǎng)老機構(gòu)做大做強。

此外，政府雖就鼓勵和扶持民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展制定了許多優(yōu)惠和補貼政策，如床位建設(shè)補貼政策和水電氣優(yōu)惠等政策，然而實際中受制于各種因素，許多措施均無法得到落實，以政策促發(fā)展的效果大大減弱，在一定程度上抑制了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展。

三、針對民辦養(yǎng)老機構(gòu)的困境提出建議

根據(jù)民辦養(yǎng)老機構(gòu)在發(fā)展中存在的困境，可以從經(jīng)營者與政府兩個角度來解決民辦養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營問題，并提出如下建議：

（一）經(jīng)營者角度

1、明晰自身定位，減少市場空白。各類機構(gòu)要明晰自身定位，形成分層規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)體系。提高公辦、民營、民非機構(gòu)在接收目標群體的區(qū)分度。公辦機構(gòu)主要解決失能老人等高風(fēng)險群體及低收入、低保障老人的養(yǎng)老問題，民非機構(gòu)協(xié)助公辦機構(gòu)做好公益，民營機構(gòu)則可面向不同需求層次的老年群體進行市場拓展。切實做到政府兜底，社會公益，市場均衡發(fā)展。

2、多方籌資，擴寬融資渠道。充分利用政府在此方面的專項政策，并結(jié)合民間籌資等多種形式發(fā)起設(shè)立養(yǎng)老機構(gòu)，擴寬融資渠道，有條件的養(yǎng)老機構(gòu)可形成大規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)鏈，并積極尋找適當時機上市，吸引更多資金支持。

3、完善服務(wù)質(zhì)量，提高社會認可度。民辦養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注顧客（老人）對于機構(gòu)服務(wù)的滿意度，了解老人對機構(gòu)在提供服務(wù)過程中哪些方面是較滿意的，哪些方面仍存在不滿意，揚長避短，有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量，提高老人滿意度。

完善配備設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)施、運動休閑公共設(shè)施等，為老人提供一個更加設(shè)備齊全的生活環(huán)境，滿足老人在醫(yī)療、運動娛樂等方面的需求。

加強對護理人員的培訓(xùn)，可通過舉辦入職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等方式提高護理人員的護理技能，要從根本上完善服務(wù)質(zhì)量，就必須著力于提高護理人員的護理水平，為老人提供高質(zhì)量的生活護理，關(guān)注老人的心理健康。

完善的配套設(shè)施、高質(zhì)的服務(wù)將為民辦養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)造良好信譽，從根本上提高社會認可度，社會認可度得到提高將吸引更多的老人入住，資金來源得以擴大，有利于進一步完善運營條件，為可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4、利用政策支持，加強自身建設(shè)。民辦養(yǎng)老機構(gòu)要加強對政策的學(xué)習(xí)理解，充分運用政策措施，并且要關(guān)注相關(guān)政策的變化更改，及時根據(jù)經(jīng)濟、政策環(huán)境調(diào)整經(jīng)營管理，盡早盡善地抓住機會促進自身發(fā)展。

完善運營體系，提高管理水平。建立健全機構(gòu)的財務(wù)制度，合理分析各項成本的構(gòu)成，加強成本控制，減少不必要的花費，集中資金在能真正滿足老人服務(wù)需要之處，如醫(yī)療設(shè)備、心理安慰等；加強管理人才隊伍建設(shè)，建立一套完備的管理制度，制定機構(gòu)發(fā)展方案并嚴格實施，加強機構(gòu)的自身建設(shè)。

（二）政府角度

1、加強指導(dǎo)規(guī)范，推動民辦養(yǎng)老機構(gòu)健康發(fā)展。加強法律法規(guī)建設(shè)，切實把民辦養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)和管理納入法制化的發(fā)展規(guī)劃，建立健全有關(guān)規(guī)章制度，特別是加大對民辦養(yǎng)老機構(gòu)在準入、服務(wù)、管理、設(shè)施設(shè)備等方面的指導(dǎo)規(guī)范，堅決杜絕各類侵害老年人權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生，保障老年人的合法權(quán)益，維護機構(gòu)的良好形象，推動民辦養(yǎng)老機構(gòu)健康發(fā)展。

2、制定幫扶政策，確保全面落實。政府應(yīng)根據(jù)目前民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展需求，制定有針對性的幫扶政策，如針對民辦養(yǎng)老機構(gòu)融資難的問題，政府可建立為民辦養(yǎng)老機構(gòu)貸款提供擔(dān)保制度并繼續(xù)加大利息補貼力度，鼓勵商業(yè)銀行對民辦養(yǎng)老機構(gòu)提供低息貸款；進一步制定針對營利性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的稅收優(yōu)惠政策，對其用于養(yǎng)老服務(wù)的地方稅收在創(chuàng)辦初期的一定年限內(nèi)予以減免；為向養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進行投資的私人投資者提供信貸支持的金融機構(gòu)可考慮納入稅收優(yōu)惠范圍等；合理利用福利彩票所得支持民辦養(yǎng)老機構(gòu)，鼓勵向民辦養(yǎng)老機構(gòu)捐贈。同時，加強對養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)各類政策落實情況的監(jiān)督和檢查，完善用地、信貸、補貼等相關(guān)量化配套政策，為民辦機構(gòu)經(jīng)營創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。

3、加強養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)，培養(yǎng)護理人才。目前，我國對于民辦養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)立采取許可準入制，擁有床位10張以上的可以設(shè)立，并對不同規(guī)模的養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立不同等級的準入標準。為了提高服務(wù)質(zhì)量和降低責(zé)任壓力，建議出臺切合實際的養(yǎng)老機構(gòu)護理人員工作標準化流程及服務(wù)質(zhì)量評價體系，對養(yǎng)老機構(gòu)嚴格考核，對考核結(jié)果按不同標準進行獎勵。

重視護工人才培養(yǎng)，加強對專業(yè)護理人員及養(yǎng)老機構(gòu)管理人員的培訓(xùn)。短期內(nèi)，政府要加大對養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)有工作人員進行職業(yè)化培訓(xùn)，頒發(fā)執(zhí)業(yè)證書，減輕民辦養(yǎng)老機構(gòu)的培訓(xùn)壓力；長期內(nèi)，鼓勵有條件的醫(yī)院和療養(yǎng)院部門大力開展養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)，鼓勵高等院校、醫(yī)衛(wèi)學(xué)校開設(shè)相關(guān)專業(yè)，開展學(xué)歷教育，對于選擇養(yǎng)老護理專業(yè)的學(xué)生予以減免學(xué)費，吸引更多的年輕人投身養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，以帶動全社會改變對養(yǎng)老護理的理念。

同時，政府還應(yīng)關(guān)注護工群體的薪酬待遇，保障最低工資薪酬的同時，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇與其專業(yè)素質(zhì)、工作績效相匹配。通過政府資金補貼、住房補貼等形式提高護理人員的待遇，優(yōu)化雇傭環(huán)境，留住護理人才。

4、優(yōu)化輿論環(huán)境，提高社會認可。一是政府應(yīng)引導(dǎo)各類養(yǎng)老機構(gòu)加強服務(wù)建設(shè)，改變社會公眾對機構(gòu)養(yǎng)老的傳統(tǒng)認識。破解我國養(yǎng)老服務(wù)難題，關(guān)鍵就是把傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老結(jié)合起來，走社會化的路子，積極鼓勵社會力量參與。同時，以宣傳為先導(dǎo)，促進傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念向新的養(yǎng)老觀念逐步轉(zhuǎn)變。應(yīng)切實加大宣傳力度，充分發(fā)揮主流媒體的作用，針對不同類型老年群體廣泛開展宣傳活動，引導(dǎo)人們改變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，接受民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)，使人們逐步認識到，民辦養(yǎng)老機構(gòu)同公辦機構(gòu)一樣，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身體上得到更好的護理，在精神上得到更好的慰藉，有效緩解社會負擔(dān)、家庭壓力，以應(yīng)對人口老齡化的挑戰(zhàn)；二是改變社會對護工工作的歧視現(xiàn)象和傳統(tǒng)觀念，提升護工的社會地位，提高護理行業(yè)的社會認可度，從而實現(xiàn)護工的人生價值和自我價值。從政策制度上做出激勵和保障，通過財政補貼形式適當提高養(yǎng)老護理員收入待遇。將養(yǎng)老院護工隊伍納入當?shù)厣绻んw系，加大養(yǎng)老護理員隊伍建設(shè)的社會關(guān)注力度，提升其社會地位。鼓勵媒體多進行正面引導(dǎo)和宣傳，營造尊重勞動、尊重護工的社會氛圍。探索建立養(yǎng)老護理員崗位補貼制度，對達到一定年限，取得養(yǎng)老護理員資格的人員給予獎勵，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對就業(yè)人員的吸引力。

主要參考文獻：

[1]孟艷春.中國養(yǎng)老模式與優(yōu)化路徑探究[J].河北學(xué)刊，2011.1.

[2]張登國.我國民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展困境與對策[J].長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009.16.3.

篇（11）

【摘　要】目的：為有效提升精神科臨床護理質(zhì)量，論述品管圈在精神科臨床護理過程中的應(yīng)用及成效；方法：我院精神科于2013 年6 月-2014 年12 月以“提高護理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護理團隊”為主題開展品管圈活動；結(jié)果：“病患臨床效果、病患與其家屬滿意度”等相比較差異顯著具備統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05 提示）。結(jié)論：品管圈活動應(yīng)用于精神科臨床護理過程中能夠有效提升護理質(zhì)量，增強病患與其家屬的滿意度，值得推廣使用。

關(guān)鍵詞 品管圈；精神科；臨床護理

當前伴隨精神疾病被社會群體的關(guān)注度不斷提升，如何查找出護理工作中存在的問題與不足扎實開展優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)滿足病患與其家屬要求是醫(yī)護人員所面臨的重要課題。我院精神科于2013 年6 月-2014年12 月以“提高護理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護理團隊”為主題開展品管圈活動，取得較滿意的效果與經(jīng)濟效益，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 組圈背景

選取2013 年6 月-2014 年12 月入住我院精神科的176 例病患，全部病患依據(jù)隨機雙盲原則分為觀察組與對照組各88例，兩組病患“性別、年齡、病情、治療時間”等一般情況相比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。[1]

1.2 方法

選取我院精神科醫(yī)護人員12 名，選1名經(jīng)驗豐富的護士為圈長。依據(jù)我院優(yōu)質(zhì)護理的相關(guān)文件結(jié)合精神科護理的一般要素，全體圈員通過頭腦風(fēng)暴確定本次活動主題定為“提高護理服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)護理團隊”本次品管圈活動共開展一年半的時間，圈員于每周定期參加圈會對活動期間的內(nèi)容進行討論記錄。[2] 全體圈員通過品管圈活動總結(jié)影響精神科護理質(zhì)量的具體因素 。

1.3 對策擬制

針對上述所分析出影響精神科病患護理質(zhì)量各類因素，全體圈員利用頭腦風(fēng)暴法討論并敲定應(yīng)對改善措施，具體實施方案如下：

1.3.1 制定人性化入院宣教與檢查內(nèi)容

當病患入院時醫(yī)護人員應(yīng)運用通俗易懂的語言主動向病患與其家屬講解病房的環(huán)境、科室的主要成員等內(nèi)容，幫助病患與其家屬理解并掌握。病患入院時檢查病患帶入的鞋襪是否具備防滑功能，對存在“視力障礙、蹲起障礙、平衡失調(diào)與步態(tài)紊亂”的病患建立風(fēng)險警示牌。依據(jù)該次品管圈活動主題由圈長與圈員共同起草宣教內(nèi)容并整理打印成冊。[3]

1.3.2 營造良好的休息與娛樂環(huán)境

“新鮮流通的空氣、柔和的光線、舒適的床位”能夠保證病患有良好的休息環(huán)境，病房內(nèi)應(yīng)定時進行通風(fēng)換氣以保持空氣新鮮且溫度在20oC 左右（濕度在60%左右）。全部病患應(yīng)穿著寬松的內(nèi)衣，定期清理換洗床單保持病患皮膚清潔。醫(yī)院應(yīng)為病患提供充足綠化面積的休息區(qū)方便病患進行戶外活動，醫(yī)護人員可依據(jù)病患的“年齡、文化程度、個人愛好”等等組織一些適合病患的集團活動并鼓勵其積極參加，例如“象棋、撲克、唱歌、羽毛球”等一些活動幫助病患有效釋放緊張情緒。[4]

1.3.3 減少護理工作時間強化護理問題警示

由于精神科護理工作強度較高，各護理人員的工作時間與工作流程需要準確設(shè)定。每4-6 小時定期輪班并設(shè)置護理人員休息區(qū)。病區(qū)走廊應(yīng)粘貼圖文并茂的健康宣傳圖片，每位醫(yī)護人員的照片應(yīng)上墻，便于病患與其家屬的查找。此外，對于護理工作中可能出現(xiàn)的問題制作成相應(yīng)的警示牌擺放于醒目位置，有效提升醫(yī)護人員工作責(zé)任心并便于病患與其家屬監(jiān)督。

1.3.4 設(shè)置家屬交流方式

醫(yī)院應(yīng)為病患家屬設(shè)立交流活動日，醫(yī)護人員需要給病患家屬發(fā)放精神疾病的知識宣傳手冊，并將病患的病情及時告知其家屬，降低家屬的擔(dān)憂。建立家屬留言冊，記錄醫(yī)患雙方的意見與建議。

2 結(jié)果

2.1 病患臨床效果比較

經(jīng)過護理，兩組病患的臨床效果均得到不同程度的改善，觀察組病患“病情控制時間、護理依從性、意外事故發(fā)生、康復(fù)”指標均優(yōu)于對照組，差異顯著有統(tǒng)計學(xué)意義（P< 0.05）。

3 討論

日本石川博士于1962 年提出了品管圈（QCC 質(zhì)量管理）活動這一概念至今以有50 多年。本文研究證實通過該活動精神科的醫(yī)護人員都本著自動自發(fā)的精神進行緊密分工合作，不僅運用品管工具進行細致分析查找出影響精神科護理質(zhì)量的具體因素，并積極的解決解決工作中最為關(guān)鍵性的問題實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改善，取得較滿意的效果與經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1] 章飛雪, 于燕燕, 徐枝樓, 黃建莉,戴曉知, 黃瑜, 李云霞, 梁蕓, 王蓮群. 品管圈活動在精神科老年病房基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理中的作用[J]. 中華護理雜志,2013(02).