水利水務信息化大全11篇

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根據財稅[2016]36號、財稅[2016]46號文件的要求，自2016年5月1日起，在全國范圍內全面推動營業稅改征增值稅(以下稱：營改增)。“營改增”不是簡單的稅種變化，對財務公司的產品設計、經營管理、預算管理、財務管理等都帶來了新的壓力和挑戰。財務公司的核心業務系統和核算系統需要及時采取應對措施，啟動“營改增”信息化建設工作，實現的“營改增”全面落地。

1營改增信息化工作的意義

營改增后，財務公司應繳納稅金的計算方式發生了變化。以貸款業務為例，繳納營業稅時，每月應交稅金的計算可以直接用當月累計實現的貸款業務利息收入乘以相應稅率計算得出；繳納增值稅后，需將實現的利息收入逐筆拆分成不含稅收入和銷項稅額，計算公式如下：應納稅額=銷項稅額－進項稅額不含稅銷售額=含稅銷售額/(1+稅率)銷項稅額=不含稅銷售額×稅率這就決定了營改增信息化工作的核心意義，在于逐筆實現業務收入的價稅分離。

2財務公司增值稅價稅分離實現方式

對各項業務收入進行的增值稅價稅分離改造，可以通過多種方式建設實現，包括手工分離、通過第三方外掛軟件管理、直接在核心業務系統中開發，各種方式的優勢、劣勢如表1所示。通過對比三種方式可以看出，手工分離的方法適用于業務量較少、處于初創期的財務公司。通過第三方外掛軟件進行增值稅管理的方法，關鍵是做好數據傳遞的接口，適用于對稅務管理標準化、專業化需求較高的財務公司。直接在核心業務系統中開發的方法，需結合公司自身業務處理特點進行設計，適用于信息化研發及維護能力較強、一體化管理要求較高的財務公司。下文將重點描述在核心業務系統中開發的方法。

3核心業務系統價稅分離主要內容及做法

3.1增加銷項稅基礎設置功能

在核心業務系統中的基礎數據設置中，新增“價稅分離設置”功能，進行收入和銷項稅規則設置，以便操作人員在核心系統中辦理業務時，系統自動識別后對利息計提、結息、貸款收回、中間業務手續費等進行收入及增值稅銷項稅的管理。財務公司通過核心業務系統進行價稅分離操作，需要分離的業務類型及分離方式如下：貸款計提利息=原計提利息/1.06+增值稅銷項稅額貼現利息=原利息調整/1.06+增值稅銷項稅額中間業務手續費收入=原結手續費/1.06+增值稅銷項稅額

3.2配合會計處理新增文本識別功能

根據公司業務流審批特點，找到區分每一筆業務的“唯一識別碼”。例如，每一筆交易以“合同號+放款單號”為唯一識別碼，復核并生成會計分錄后，系統將根據“價稅分離設置”記錄判斷當前交易是否需要進行價稅分離，若需要進行價稅分離則根據設置定義的規則對會計分錄進行加工操作，并視情況對客商輔助核算進行加工。

3.3實現財務核算系統與資金平臺系統的價稅分離對接

在財務核算系統中，增加增值稅相關科目，將資金管理系統中價稅分離后的會計分錄信息對接生成SAP中的記賬憑證，并在SAP系統中準確、完整體現。每月向成員單位公示合并抵消明細，與集團合并報表實現無縫銜接。

3.4創建增值稅會計核算管理

在價稅分離項目中設置“應交稅費—應交增值稅—銷項稅額”科目，用于記錄銷售貨物或提供應稅勞務產生的增值稅額；設置“應交稅費—計提銷項稅”科目，用于記錄因財務核算與稅務管理中收入確認時間差異而導致的、按照權責發生制計提的、但尚不滿足稅務確認銷項稅條件的稅金。3.5實現價稅分離查詢功能在核心業務系統中，對做過價稅分離的憑證進行查詢，通過關聯業務單據及設置信息，同時可以查詢出業務日期、客戶名稱、增值稅類型、是否需要開票等信息。

4完整的增值稅信息系統功能

完善的增值稅信息系統需實現增值稅基礎管理、進項稅管理、銷項稅價稅分離管理、稅務核算、納稅申報、銷項稅發票管理及打印、開票子系統等功能。其中，銷項稅價稅分離管理需通過財務公司核心業務系統實現，開票子系統通過航信或百旺稅控系統(國稅指定)實現，銷項稅賬務處理通過核心業務系統和財務管理軟件接口改造實現，進項稅管理中進項稅發票認證通過抵扣聯信息采集系統來實現，其余功能通過財務管理軟件或其外掛稅務管理系統來實現。

4.1基礎管理

定義增值稅稅務相關的基本參數，包括納稅主體、交易對手、稅種稅率、產品設置、稅務日歷、開票維護等參數的維護功能。其中，銷項稅的基礎管理設置在公司核心業務系統中通過銷項稅價稅分離實現。

4.2進項稅管理

進項稅管理信息化建設應包括以下功能：(1)通過建立與抵扣聯信息采集系統的認證接口，接收增值稅發票認證結果；(2)建立進項稅認證電子臺賬，記錄進項稅發票的認證情況；(3)進項稅額計算，以及進項稅款額轉出的計算；(4)提供進項發票的對賬功能，滿足稽核要求；(5)提供進項稅發票的過期預警功能。

4.3銷項稅價稅分離管理

考慮到財務公司報表要與集團報表進行合并抵消，價稅分離系統上線前，通過建立貸款明細臺賬，對貸款利息收入、手續費收入增值稅進行逐筆核算。對實際收到現金的利息收入、手續費收入，計入應交稅費—應交增值稅—銷項稅額科目；對計提的利息收入，計入應交稅費—計提銷項稅科目，待實際收到現金后由應交稅費—計提銷項稅轉入應交稅費—應交增值稅—銷項稅額科目；每季度按照應稅收入與免稅收入的比例進行進項稅轉出核算，由應交稅費—應交增值稅—進項稅額轉入應交稅費—應交增值稅—進項稅額轉出科目。

參考文獻

[1]財政部,國家稅務總局.關于全面推開營業稅改征增值稅試點的通知(財稅[2016]36號)[Z].

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Abstract:With China's BeiDou（COMPASS）Navigation Satellite System ( BDS ) began to provide services, BDS will replace GPS, and provide a broader space for the collection and management of water information. The new “3S”technology, will promote the informatization management of water to a new level.

【 key words 】 the RS BDS GIS water data collection management applications

中圖分類號：TV139文獻標識碼：A

現代水務就是對涉及水（包括雨水、地表水、地下水、再生水、外調水）有關的事務進行有效管理，包括開發、利用、節約、保護、管理水資源和防治水害等的管理。筆者稱之為“上管天（雨情收集、雨水利用），下管地（地下水監測、利用），中間管著老百姓（百姓有關的水，如城市生活用水、排水、污水，農業灌溉取水，江河湖泊水利用及防澇、防害。）”，已形成了大水務的管理格局。這種格局存在著涉及的范圍廣、時空跨度大、突發事件多、不確定因素難于控制等難點，給管理帶來了困難和挑戰。這就要求建立與之相適應的現代化的信息管理系統。隨著我國北斗導航系統（BDS）開始提供服務，以往“3S”—RS、GPS、GIS所提供的服務，在我國必將被新的“3S”即RS、BDS、GIS所取代。本文探討了新的“3S”技術在水務信息化管理中的應用。

一、水務信息化為何要利用“3S”技術系統

（一）水情觀測的需要。在現實的水務信息管理過程中，水情數據的收集不完整，水情觀測不全面。利用“3S”技術系統技，一是提高了工作效率和數據收集的分析能力。更重要的是當人為活動、自然變化對環境造成后果時，“3S”技術系統可以讓研究人員實時、可視地觀測環境變化。例如氣候變化帶來的雨水、雨量情況的變化，“3S”系統技術使各種來源的資料能夠和來自地球衛星觀測的最新信息相結合，在復雜的自然系統幫助了解雨水、雨量變化帶來的影響。

（二）防災抗災的需要。由于氣候的和地理環境因素，我國每年都會不同程度的發生洪澇災害，而抵御洪水侵襲，抗洪救災就需要獲得第一手可靠的信息。“3S”技術系統具有在不接觸目標情況下獲取各種信息的能力，包括水流速度、受災面積、土壤墑情、水質參數、地表溫度等豐富的信息。通過GPS定位和監控管理系統可以對遇有險情的人員及時予以救助。“3S”系統技術對防災抗災有極其重要的用途。

（三）預警和應急指揮的需要。“3S”技術系統可在較短的時間內，從空中乃至宇宙空間對大范圍地區進行對地觀測，并從中獲取有價值的遙感數據。可以應用于臺風、暴雨、洪澇、旱災等災害的監測，由于時效性強，具有對突發性災害的快速應急反應能力，為及時預警報告，提升應急指揮可靠性發揮重要作用。

（四）科學決策的需要。“3S”技術系統能周期性、重復地對同一地區進行對地觀測，獲得的數據是同一時段、覆蓋大范圍地區的數據，這些數據綜合地展現了所監測地區的自然與人文現象，客觀地反映所監測地區各種事物的形態與分布，真實地體現其地質、土壤、水文等地貌特征，并能動態地反映地面事物的變化，而且獲取信息的手段多，信息量大，為政府或者管理部門科學決策提供了極大的幫助。

二、對于水務信息化管理“3S”技術系統的特點

（一）RS遙感探測技術。RS是指非接觸的，遠距離的對地觀測的綜合性探測技術。一般指將傳感器或者遙感器置于工作平臺如地面平臺、航空器或者航天器上，對物體的電磁波的輻射、反射特性的探測，并根據其特性對物體的性質、特征和狀態進行分析的理論、方法和應用的科學技術。水務信息管理可將遙感信息作為地理信息系統的數據源，供管理人員或者研究人員對其進行查詢、統計和分析，利用于自然資源調查、環境監測管理等。其特點在于：

1、大面積同步觀測。遙感探測能在較短的時間內，從空中乃至宇宙空間對大范圍地區進行對地觀測，并從中獲取有價值的遙感數據，展示大范圍的宏觀景象的圖像，對地球資源和環境分析極為重要。

2、時效性強，周期短。獲取信息的速度快，周期短。由于衛星圍繞地球運轉，從而能及時獲取所經地區的各種自然現象的最新資料，以便更新原有資料，或根據新舊資料變化進行動態監測。

3、數據綜合可比性。遙感探測能周期性、重復地對同一地區進行對地觀測，這有助于人們通過所獲取的遙感數據，發現并動態地跟蹤事物的變化。尤其是在監視天氣狀況、自然災害、環境污染等方面，遙感的運用就顯得格外重要。

4、獲取信息的手段多，信息量大。根據不同的任務，遙感技術可選用不同波段和遙感儀器來獲取信息。例如利用不同波段對物體不同的穿透性，獲取地面深層、水的下層，冰層下的水體，沙漠下面的地物特性等，微波波段還可以全天候的工作。

5、條件限制少。在地球上有很多地方，自然條件極為惡劣，人類難以到達，如河流、沼澤、高山峻嶺等。采用不受地面條件限制的遙感技術，特別是航天遙感可方便及時地獲取各種寶貴資料。

（二）BDS導航系統。BDS北斗導航系統是我國擁有自主知識產權的系統。由于BDS系統已開始提供服務，以往使用GPS系統的用戶特別是政府部門或者具有戰略地位的部門，出于國家利益或者戰略需要，必將用BDS系統取代GPS系統。BDS系統用于水務信息管理有其獨特的優勢。

1、空間位置服務。①定位。如地面跟蹤和緊急救援。②導航、制導。③測量：主要用于測量時間、速度、及大地測繪，如水下地形測量、地殼形變測量，大壩和大型建筑物變形監測等。

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妥善做好水利工程的有關信息化管理的工作，是能夠保障整個水利工程信息化發展建設的重要基礎，將現代一些信息化的硬件設施以及相應的軟件設施進行相關的協調配置，從而形成一個完整的系統，使管理的工作更加的方便，進而達到異地通訊、自動化以及遠程通訊等信息處理方面的功能，提升水利工程的整體信息化管理方面的效率。

一、目前我國的水利工程信息化方面的現狀

我國在水利工程的信息化有關建設實施的情況比較早，通過近代以來的不斷完善以及不斷改進，在整個水利的各項領域之中都已經得到了非常大的進展以及突破，可是就目前的整體情況來說，水利工作在信息化建設的方面還是不夠完善，雖然能夠在部分領域落實了信息化的建設工作，可是在其他諸多方面依然還是應用數字化形式的管理模式。而且有關信息化方面的管理規范也還不夠健全，在實際進行信息化共享的工作方面，有關信息的應用效率十分低下，甚至其中還有些根本無法切實的達到信息上的有效共享。因此在整體上來看，我國在水利工作方面的發展情況還只是處于起步的階段。基于我國國土十分遼闊，在有關行業的發展之中時常會發生東好西差的情況，在水利工程方面同樣也是如此，基于地緣的相關因素，導致了我國水利發展的具體狀況相差非常大。

（一）有關信息的獲取

在實際開展水利信息采集的工作方面，對于我國的水位監測數據以及就雨量監測數據在相關的收集工作方面有半數都已經實現了信息化，并且實現了長期穩定的工作，與此同時還在對周邊的有關流量以及其他信息進行積極的收集。可是片面的發展無法代表其整體的進步，這些相關的信息系統在總體的構建之上還不夠健全，在有關信息采集的過程中無法做到規范以及系統的收集整理，而且直接應用數字化的形式進行收集的還要更加的稀少。就整體的工作量在收集方面的具體狀況來看，不能切實確保收集的次數，同時在精準度方面也不能做到一個更好的保證。總體來說在整體的收集量之中信息收集量的相關比例嚴重低下。

（二）傳輸手段的不足

當前有關水利工程單位都已經開展了部分崗位職能的有效信息化，并且切實形成了一個整體的信息方面的網絡。雖然所收獲的成果非常的明顯，但是在現實的運用之中還是存在著非常多的不足之處，如果整體網絡在傳輸信息方面的能力非常弱，不能夠覆蓋大范圍的距離，這種情況使得整個業務范圍都無法達到所規定的要求。因此在目前階段的水利信息網絡存在的問題最主要的方面就是怎樣才能強化信息傳輸方面的手段，它的進展狀況已經非常嚴重的限制了我國整個信息網絡的提升以及發展。

（三）信息數據儲存庫

當前在我國的諸多水利業務都切實建立起了有關的數據庫，高效的將所有相關的信息進行管理。可是由于數據庫在建立的方面還沒有一個完善、統一的模式，從而導致了在建立的形式上多種多樣，相同點亦或是能夠實現有效共享的實際作用微乎其微，數據庫的相關功效僅僅就是該水利工作信息方面的保存，同時在技術方面的差距更是非常巨大。

（四）水利工程在信息化管理方面的最主要的幾點問題

雖然我國在有關水利業務的方面都已經在大范圍應用了信息化的相關管理手段，將水利信息之中收集到的一些有效的信息進行信息化的建設管理，但是實際效果卻并沒有達到理想中的狀態，其整體的進程以及進度都非常的緩慢，各等級單位的發展狀態不夠均衡，同時在信息的共享方面還沒有有效的全國范圍的網絡共享平臺。

二、水利工程信息化的相關建設目標

近期目標。大力開發水利信息的相關資源，初步建立國家水利數據中心、水利信息網以及有關的安全體系，全面構建水利信息的一些基礎設施，建立信息化的運行管理方面的體制，統一標準以及規范，強化在人才方面的培養工作，營造一個能夠妥善保障水利信息化的環境。

中期目標。加大力度開發水利信息方面的資源，完善水利信息有關的基礎設施，持續完善水利信息化方面的保障環境，大力推進一些重點業務的實際應用。

遠期目標。在我國全面實施水利信息化。整體提高并不斷完善信息化的管理手段，實現穩定均衡發展，在信息共享方面創建一個能夠覆蓋全國的網絡平臺，從而進行有關水利信息的共享，實現水利工程信息化的高效、穩定發展。

三、水利工程信息化的相關建設目標的實施原則

依據水利信息化建設的相關指導思想，我國在水利信息化的建設工作方面一定要遵循幾點原則：

（一）保證重點建設

將水利信息資源的有關開發利用作為核心，將水利信息網以及國家水利數據中心等一些非常重點的工程建設工作作為突破口，在進行統一規劃的有關指導之下，大力推進水利信息在基礎設施方面的建設工作。

（二）加強保障措施

多種渠道共同籌集水利信息化建設所需求的資金，妥善處理水利信息化建設在分布不合理以及資金投入不足等方面的問題，經過水利信息化完成標準化建設、政策法規建設、安全體系建設以及組織管理體制方面的創新，徹底打破業務應用在建設工作之中的條塊分割，清除一些以部門、地域以及專業等作為邊界的“信息孤島”，在切實滿足需求的有關條件之下優先運用國產的軟件以及硬件，完善推進系統建設、托管模式以及運行維護的外包，積極創造一個優良的水利信息化的相關保障環境。

（三）充分運用資源

充分的運用已有的資源，包括我國的一些公共信息方面的基礎設施以及有關行業的信息資源，最大限度的發揮出現有水利信息基礎設施的相關作用，強化信息資源在數字化方面的力度，提高信息基礎設施的整體資源整合，加強信息共享，加大水利信息資源的有關開發利用能力以及整體社會服務水平。

當前水利系統之中的每個部門都有許多信息化的相關應用系統正在投入運用并且發揮著高低不同的效用，必須要科學合理的對已經具備的應用系統資源實施整合的工作，從而確保已有的信息資源能夠得到充分的應用。

（四）注重建設以及管理的相關工作

在大力重視信息化建設工作的同時，還需要強化對現有系統在運行與管理方面的工作，經過對于制度以及人才隊伍的相關建設等手段持續、高效的發揮其整體效益。

結束語：

現代信息技術的迅猛發展，讓水利工程的信息化管理工作成為了重點工作之一。水利部門要對信息管理系統給予足夠的重視，對于有關的工作任務給予充足的責任心，對工作的內容認真負責，只有這樣才能讓整個水利工程的信息化管理工作更加高效以及更加的穩定。

參考文獻：

[1]胡四一.全面推進水利信息化重點工程建設[J].中國水利，2008，（19）.

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在現階段財務管理職能轉變過程中，轉變過程不明顯，導致工作人員缺少信息化工作認識，沒有嚴格要求對信息化程度。作為國家財政資金的直接使用者，水利事業單位要嚴格要求財政體制改革工作，增強財務預算管理對整個財務管理的作用，通過對整個資金流動情況的預算和整理，提高水利事業單位對整個建設工程的掌握程度，做到“科學使用資金，高效使用資金”。預算工作需要核算工作的幫助，要保持與各個部門之間的聯系。在現階段，水利事業單位主要利用人工傳遞數據的方式來保持預算工作與各個部門之間的聯系，增加了財務部門職能轉變的難度。

二、提升水利事業單位財政管理信息化措施

提升水利事業單位財政管理信息化水平，需要集合大量信息內容，這些信息基本包括：財務管理信息、經濟管理信息、銀行客戶資料管理和會計人員的基本工作信息，只有集合處理這些信息，才能保證信息共享，提升單位財政管理信息化水平。在具體實踐中，要注意以下幾方面工作：

(一)加強財政信息化宣傳建設信息化財政系統的目的是服務現代水利事業單位財政管理工作，提高財政管理能力。要通過加強財政信息化宣傳，提升工作人員對信息化的認識。這種宣傳不應停留在書面宣傳和口頭表述上，要保證會計人員能認清信息系統功能，豐富工作人員工作方式，提高工作效率。要仔細分析當前財政管理中的常規性問題和非常規性問題，重視對工作流程的控制，重點控制業務流程，通過各部門之間的數據連接，實現數據共享。整個過程就是系統研發的基礎。整個過程需要不斷加深工作人員對財政信息化的認識，保證工作人員能高效利用信息技術，引發財政管理工作方式的變革。

(二)注意工作流程的管理和創新在設計信息系統過程中，要以當地水利事業單位的具體需求為基礎，保證設計工作程序化，提高設計工作的科學性。要規范部門之間的管理程序，不能出現以專欄的形式傳遞臨時性工作的現象。以財政報表為例，在施行信息系統之后，可以將原本年度、季度財政報表細化到月報，并保證三者之間格式、要求的統一，規范財政信息。上級部門不需要通過打電話、下文件等傳統方式傳遞處理信息，可以通過系統網站相關信息，改變傳統各部門之間信息流通方式，使上級部門能節省出大量的通知時間來解決其它問題。要避免出現信息系統成為擺設的情況，要制定相應制度提高信息系統利用效率。例如，在考核中可以添加財務信息傳送考核等。也可以以制度的形式規定上級管理部門信息方式，硬性規定位置，提升信息平臺在水利事業單位財政管理中的使用情況。

(三)確定信息系統數據獲取方式部分水利事業單位在財政管理中沒有采用嚴格集中管理的方式，并不嚴格控制預算單位的資金流動情況。造成這種情況主要有兩種原因：一方面，各級預算單位都是相互獨立的事業法人；另一方面，財務管理部門與各級預算單位之間職責不一，不能形成聯動。在財政部門工作期間，財政部門與其他部門需要根據自行界定數據共享范圍，其他部門中的各項業務與財政指標的需求不同預算工作不能準確反映每項指標的實際執行情況。在確定信息系統數據獲取方式的過程中，首先要明確數據獲取流程。一般情況下水利事業單位財政工作需要各個部門的配合，會計人員通過獲取各個部門的具體資料，再進一步開展財政信息處理工作，避免出現各項業務與財政指標的需求不同預算工作不能準確反映每項指標的情況。其次要結合當前水利部門財政工作中的重點問題進行分析，根據分析數據拓展進一步的數據采集工作，優先處理重點問題，保證工作的科學性。最后，要注意數據準確性分析，工作人員所采集的數據不可能是百分百的正確，只有通過大量的收集和調差，減少數據的誤差性，最大程度上服務于財政信息化建設工作。

三、財務信息化建設中要注意的問題

(一)明確財務管理信息化與會計電算化之間的區別在財政管理中，很多人都認為財政管理信息化就是會計電算化，這種思想是錯誤的。財務管理系統不僅僅是會計電算化、會計電算化的過程也不一定要反映在信息系統中。會計電算化要解決核算過程中的自動化過程中，整個過程信息共享程度不高。財務管理信息化等多的是依靠網絡實現信息的交流和傳遞，實現財政信息的資源整合，提高工作效率。

(二)財務管理部門與其他部門數據共享問題信息化建設重點就是信息的傳輸和分享。在現階段財政部門數據共享過程中，要界定清晰的數據共享形式和范圍。其次，財政部門要及時了解具體項目工程的資金使用情況。最后，要注意處理會計人員管理工作中與人事管理中的重疊部分，注意保護財政部門的獨立性。

(三)與其他信息軟件鏈接問題整個財政信息處理軟件必然會與其他功能軟件相鏈接。在當前，水利事業單位所使用的報表軟件達10余種，涵蓋了我國水利管理財政運行的全部內容。這些報表全部依靠手工輸入，并且沒有解決與會計核算系統之間的接口問題。筆者在調查中發現，解決財政管理信息與應用軟件的接口問題，意味著國家要改變軟件方案，不但提高了國家政策成本，也會消耗大量政府時間，因此本文不傾向于解決財政信息系統與各報表的應用系統接口連接問題。

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首先，建成完善的水利信息化基礎設施。建設布局合理、功能齊全、高度共享的水利信息綜合采集體系，基本滿足水利業務應用需要；擴展全國水利信息網和視頻會議系統覆蓋范圍，實現縣級以上水利部門的互聯互通；基本建成國家、流域和省級水利數據中心，實現水利重要信息資源的共享；加快水利衛星通信網建設，增強水利應急通信保障能力。

其次，形成完善的水利信息化業務應用體系。全面完成水利信息化重點工程建設并發揮效益，逐步實現跨業務系統的協同應用，完成所有地市級以上水利部門的門戶網站建設，水利系統電子政務應用和服務體系日臻完善，社會管理與公共服務的信息化水平顯著增強。

還有，建立完善的水利信息化保障環境。建立科學系統的信息技術標準體系，完成全國重要水利信息系統安全等級保護工作，建立可靠的信息安全保障體系、高效的系統運行維護體系和專業的人才隊伍，提高信息安全保障能力。

圍繞以上三個目標，水利信息化建設需從各個具體環節扎實推進，其中，必須著力做到“五個轉變”。

從局部單一發展向整體全面推進轉變。信息化建設初期，為了滿足局部工作和部門業務的需要，單一局部的水利信息化發展是適宜的，但同時也帶來7各自為戰、信息分割等弊端。隨著社會的進步和水利管理方式的轉變，對水利業務應用的一體化、全局化及水利信息服務的公開化、社會化要求越來越高。這就決定7水利信息化必須實行全國“一盤棋”的全面整體發展戰略，綜合考慮國家信息化發展要求和水利事業發展需求，統籌流域區域、東中西部、城市農村水利信息化發展布局，協調不同業務領域的信息化建設，實行統一規劃，實施頂層設計，區分輕重緩急，有步驟、有計劃、有層次地推進水利信息化建設。

從信息技術驅動向應用需求帶動轉變。信息技術的快速發展，促進了水利信息化建設水平的不斷提高，同時也出現了為信息化而信息化，貪大求新，盲目追求高標準和套用先進技術的現象，既加大了建設投資，又增加了系統復雜性，還浪費了系統資源。要深入總結以往的經驗教訓，在充分利用先進技術的同時，更加注重從實際出發，緊密圍繞水利建設、管理和改革的業務需求，建立以應用需求為導向、技術服務業務的科學發展模式，有針對性地開發先進實用的業務系統，著力突破重點領域和關鍵環節信息化瓶頸，確保需要一個建設一個，建成一個用好一個。

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前言

當下，正是我國建設全方位稅務服務系統的關鍵時期，“金稅三期”——稅收管理信息系統工程對此提出了明確發展目標，即“一個平臺，兩級處理，三個覆蓋，四個系統”，直觀闡述了我國稅務電子信息化管理的發展趨勢，下文將圍繞這一主題展開論述。

一、稅務電子信息化管理的主要內容

目前，稅務電子信息化管理的內容主要以“金稅三期”為中心展開，其中“一個平臺”，即指要構建一個包含了網絡硬件和根底軟件的、統一的技術根底平臺，包括硬件設備平臺和電子稅務應用組件平臺等，以實現“掩蓋總局和國地稅各級，并與其他職能部門網絡互通”的總目標。“兩級處理”，即指依托前述技術根底平臺，在全國范圍內逐步推行并完成稅務系統數據信息在總局和省級稅局的集中處置，以實現“分離各地級稅務的實踐狀況，構建以總局、省稅局兩級數據共融的處置中心”的建設目標。“三個掩蓋”，即指系統功能覆蓋全部稅種、稅收工作的重要環節，依托互聯網實現各級國稅局、地稅局與其他職能部門的網絡互通，從而切實推進電子信息技術在全國稅務系統得到普遍應用，確保稅務工作的便利性、規范性高效性。而“四個系統”是指征收管理系統、行政管理系統、外部信息系統、決策支持系統。其中，征收管理系統主要負責稅收業務；行政信息系統主要負責稅務系統內部行政管理事務；外部信息系統主要負責與納稅人交流和提供相關稅務服務；決策支持系統則主要負責向各級稅務機關進行稅收經濟剖析，提供監控和預測等稅務決策。以此四位一體，最大限度滿足當前稅務工作多層面、全方位的應用需求。

二、全面推進稅務電子信息化管理的作用

(一)推進稅務電子信息化管理有助于提高決策的科學性。隨著經濟環境的不斷變化，對稅收工作的要求愈來愈多，也愈來愈高。電子信息化管理有效改變了傳統稅務管理模式和稽查手段，不僅有助于提高稅收業務的完成效率，還能在更大范圍內獲取可靠稅收信息，使得稅收數據價值提升，為相關部門實現科學決策提供了直觀的參考依據。(二)推進稅務電子信息化管理有助于提高稅務服務效率。社會的進步使得人們對公共部門的服務要求愈來愈高。電子信息化管理使得稅收服務始終以維護納稅人權益為出發點，能夠最大限度滿足社會大眾對稅務工作的合理需求，從而有助于提高納稅人的滿意度，營造良好的征稅與納稅環境。(三)推進稅務電子信息化管理有助于降低稅收管理成本。電子信息化管理使得稅務工作由原來的粗放型逐漸走向精細化，不僅減少了稅務管理與征收成本支出，還在不同程度上細化和拓寬了稅收服務的方式。而這一優勢，也使得國家財政支出相應降低，國家政府能夠有了更多的資金能夠投入社會基礎建設，為廣大納稅人提供更多公共服務。

三、稅務電子信息化管理的發展趨勢

基于當前現狀與形勢分析，我國稅務電子信息化管理將在保持當前穩定運轉的前提下，朝著以下方向發展：(一)稅收征管業務將逐漸走向“流程化”。當前，我國稅收工作已經建成并形成了以互聯網及其設備為平臺，以“申報納稅”和“優化服務”為工作基礎的集中征收、重點稽查、強化管理的稅收征管體系。但是，在信息技術不斷發展與進步的當下，這一稅收征管體系在實踐中也逐漸顯露出一些的弊端，因此，為實現發展、突破、不斷躍上新臺階的整體目標，稅收管理體系就必須打破現有條件下的以手工作業為基準而設置的舊的征管流程，建立更加規范化、科學化的新的稅務電子信息征管體系，以順應稅收信息化建設的飛躍發展，從而推動稅收征管的質量和效率不斷提高。(二)面相大眾的納稅服務將逐漸實現“高效化”。電子信息化管理不僅是作用于稅務系統，在各行業領域中也得到了不同程度的應用。因而，推進稅務電子信息化管理不僅是適應當前稅收業務的舉措，也是改善納稅服務、提高稅收效率的必由之路。對此，在建設與完善現代化稅務管理體系的進程中，稅務電子信息化管理將立足于制度建設、制度創新的基礎上，依托于電子信息技術，進一步豐富、創新稅收服務的內容和形式，將促使納稅服務的內涵與外延不斷拓展，并逐步形成集合新型、高效、立體、全方位于一體的納稅服務新機制。(三)職能部門的稅務信息將逐步實現資源“共享化”。當下，各稅務職能部門所掌握的相關稅務信息資料等仍然未能全面實現互通與共享，在稅務電子信息化管理建設進程的不斷深入，以及“一個平臺，兩級處理，三個覆蓋，四個系統”整體目標的引導下，我國稅務信息資源將逐步打通各個關節。同時，在相關稅收法律的規定與制度政策的簇擁下，涉稅信息職能部門也將更為積極、主動地提供涉稅信息；而且，隨著各地政府“電子政務數據中心”以及各地國稅、地稅部門共管戶信息庫的建成，相關職能部門也將逐步實現對稅收數據的及時交換、比對、分析和預警，發揮合力，共同推進整個稅務系統業務與技術的有機融合。

四、結語

隨著信息技術的日新月異，以及國內外經濟環境的發展與變化，近年來稅務部門不斷革新思路、創新發展，在全國范圍內逐步實現了稅務電子信息化管理，有效解決了因稅源流動性加強、納稅人業務范圍和經營方式變化等對稅務管理工作發起的挑戰。因此，為進一步適應時代與社會需求，稅收業務主管部門應重視并深化稅收信息化建設，以切實提升我國稅務管理效率，使稅收業各項務能更好地服務社會及群眾。

參考文獻：

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篇（7）

當前，電子計算機在科學計算、自動控制和數據處理等領域得到廣泛的應用與發展，管理信息的處理，形成了信息化管理系統，其中最重要的是財務管理信息系統。加強財務信息化建設，就是要在統一規劃和組織下，在財務體系建設、日常業務管理、資金保障供應、監督檢查等環節，全面應用現代化的信息技術和信息資源，并深入開發與轉化利用，全面提高財務保障供應效能，進一步加強財務信息化建設，不斷提高財務精細化管理水平。

一、財務信息化的內涵與分析

在綜合分析財務信息化建設要素的基礎上，財務信息化建設的主要內容應該包括：建立財務信息化保障體系，研發可視化、智能化的財務保障供應系統。這個系統不但能夠處理有關財務信息，實現信息化保障供應，而且還應具有分析功能，即這種信息處理系統能夠運用各種財務信息，進行分析、預測財務保障供應工作中可能出現的問題和情況，從而實現財務信息化管理。當前，在財務保障信息化建設上，一是財務會計核算、經費管理等軟件基本上實現了通用性，應該說財務信息化水平是初步的，但智能化程度不高。二是財務信息化的一個重要標志就是網絡化，就是要在獨立領報經費的單位實現財務信息互聯、互通。但是目前還沒有完全實現財務信息的網絡化。

二、財務信息化建設的問題分析

（一）財務信息化標準不夠統一

目前，財務管理在用的業務軟件處于分散開發狀態，財務系統軟件還不夠完善、不夠穩定。缺乏事先統一的計劃和綜合管理平臺，現有的財務軟件有會計核算、資產管理、銀行現金管理系統等。這些軟件雖然大大提高了工作效率，但也存在著財務系統軟件過于分散、財務信息沒有一個統一標準、不便于統一管理的問題。這不僅造成資源浪費，而且增大了財務管理人員的負擔，使財務軟件操作難度增大，數據上報更加復雜。

（二）財務內部控制制度不夠完善

內部控制行政事業各單位在財務工作中為維護財務數據的可靠性、業務活動的有效性和資產完整性而制定的各項規章制度、組織措施、管理方法、業務處理手續等控制措施的總稱。上世紀90年代以來，隨著計算機技術的迅猛發展，財務電算化管理已有十余年的歷史。財務信息化由簡單的數值計算發展到全面數值核算，進而到具有人工智能的財務管理信息系統階段，財務信息化進一步向深層次發展，這些變革給財務管理帶來巨大效益的同時，也給行政事業單位財務的內部控制帶來更嚴峻的考驗。目前的內部控制還處于初級階段，需要進一步的建立與完善。

（三）財務信息化管理人員素質不高

人才是事業之本、管理之本。要高標準、高質量完成財務信息化管理工作，必須培養和造就一支作風過硬、專業技術能力強優良的財務人才隊伍。目前，從行政事業單位財務人才隊伍建設實際情況看，學歷結構不合理，懂得信息化的人才少。以這樣的現實狀況，要想全面完成財務信息化建設，還需要進一步強化人才培養。

三、財務信息化建設的基本對策

（一）加強財務信息標準化建設

行政事業單位財務信息化建設，從20世紀80年代中期起步，經過多年來的不斷發展，已經初具規模，基本覆蓋了財務工作主要業務領域。在財務信息化建設的過程中，財務信息的標準化工作也一直在持續開展，并取得了很大的成績。然而，新時期財務信息化建設出現了加速發展的趨勢，開始由分散、孤立向綜合集成發展，為了將財務信息資源整合到統一的平臺上，實現財務信息系統的集成和數據的互連互通，這就必然對財務信息標準化工作提出更高要求。

（二）加強財務內部控制制度建設

一是要開發控制系統。財務信息化系統的開發、發展控制包括開發前的可行性研究、經費預算、使用效益評估等工作，開發過程中的系統分析、系統設計、系統實施等工作，以及對現有系統的評估、單位財務管理發展需求，系統更新的可行性研究，更新方案的決策等工作。二是要加強財務信息化系統的安全控制。財務信息系統的安全（下轉第79頁）（上接第76頁）控制，是指采用各種方法保護數據和計算機程序，以防止數據泄密、更改或破壞，主要包括實體安全控制、硬件安全控制、軟件安全控制、網絡安全控制和病毒的防范與控制等。三是要加強對人員的職能控制。通過計算機舞弊的人員大多是行政事業單位內部程序員兼計算機操作員。財務信息化所要求的完善的人員職能控制制度就是適當分工，明確規定每個崗位的職責，以防止對處理過程的不適當干預。財務信息化工作崗位包括基本工作崗位和電算化會計崗位，前者有會計主管、出納，后者有系統主管、軟件操作、審核記賬、系統維護、審查和數據分析、檔案管理、軟件開發等。各單位財務部門應將系統分析、程序設計、計算機操作、數據輸入、文件程序管理等職務予以分離，系統操作人員、管理人員和維護人員這三種不相容職務相互分離.互不兼任，以減少利用計算機舞弊的可能性。四是要加強系統的操作控制。操作控制包括對財務活動業務發生控制、數據輸入控制、數據通訊控制、數據處理控制、數據輸出控制和數據儲存控制等。

（三）加強財務信息化管理人才建設

篇（8）

保稅物流作為物流行業的一個專項領域，在國際貿易中發揮著重要作用。由于物權屬性與結算模式具有一定特殊性，在保稅物流的日常管理中，對物品的存儲、運輸有著嚴格的管理要求，貨主更是把是否支持信息化管理作為選擇物流服務提供商的一項基本要求。因此，在自身發展與客戶認可這兩個內外因素的共同推動下，保稅物流企業非常重視信息化的建設。

保稅物流企業對信息化建設的需求

目前，我國保稅物流的形式主要有保稅倉庫及出口監管倉庫、保稅物流中心、保稅區、保稅物流園區、出口加工區、跨境工業區和保稅港區等。綜合各類保稅物流業者的運作模式，其信息化建設的需求集中體現在以下幾個方面：

1　希望建設一個集成、高效的業務管理平臺

保稅物流有著嚴格的行業管理標準。并且關聯服務眾多，結算復雜。保稅物流企業除了完成自身的倉儲管理業務外，對關聯業務的協同性、高效性也存在很高的要求。例如，能夠和進出口、報關報檢、貨運、運輸配送等部門進行業務協同處理。

2　希望信息系統能夠支持靈活的費率管理

保稅物流企業在提供服務的過程中，由于面對的客戶不同、貨品類型不同、存儲方式不同，費收項目與費收類型也不盡相同，因此，高效地做好費用管理不但是企業本身的要求，也是貨主的要求。

3　希望信息系統能夠滿足成本核算、績效考核的要求

希望能夠按照物流服務所涉及的各項活動展開成本歸集與成本計算，能夠對關鍵績效指標進行量化設置與績效考核。

4　借助信息系統提升綜合物流服務水平

保稅物流企業希望把信息系統作為開展增值服務的平臺，一方面加強供應商管理、客戶管理，另一方面，開放與業務和客戶服務有關的數據，為客戶系統提供數據傳輸服務等。如集成GPS／GIS系統，支持EDI傳輸方式等。

保稅物流管理信息平臺整體規劃

基于我國保稅物流行業的運營特點以及企業自身對信息化建設的需求，保稅物流管理信息平臺由系統技術支持層、綜合作業與決策支持層、信息交互層三層應用體系構成。系統的應用架構。多層分布式的系統架構，能夠支持信息系統隨著保稅物流企業的發展而平滑擴展。

1　系統技術層

系統技術層是信息系統的底層，可以保障整個物流系統的正常運作，并且隨著新技術的發展而同步發展。該層包含：硬件設備、GPS／GIS接口；基于ASP／EAServer的多層架構體系；基于整個信息系統的安全管理系統。

2　綜合作業與決策支持層

綜合作業與決策支持層是物流作業的核心，體現了統一接單、綜合調度、業務操作、考核反饋、決策分析等全方位的物流管理。通過業務管理平臺，完成物流訂單的接收、審核、調度工作；調度后的訂單分配給報關、倉儲或運輸作業部門；日常物流作業數據通過計費結算、成本管理模塊核算后提供給財務部門。通過決策管理平臺，在各種業務數據的基礎上，以歷史數據為依據，科學的預測模型為保證，設置績效管理指標，開展績效管理、物流規劃、作業優化等管理工作，為企業決策層提供各種分析數據。

3　信息交互層

信息系統和外界環境的交互主要通過兩種方式進行：與客戶的業務人員、外協單位、合作伙伴的信息交互，通過保稅物流綜合服務門戶進行；與客戶信息系統的交互，通過統一的數據接口平臺進行，如與EDI系統、客戶ERP、CRM等系統的信息集成。

保稅物流管理信息平臺對物流業務的整合

保稅物流管理信息平臺對保稅物流業務的整合，在多層應用部署架構的基礎上體現出更大的靈活性和可擴展性。主要體現在三個方面：

1　對基礎業務的整合

通過綜合作業與決策支持層的運輸、倉儲管理子系統的部署得以實現。倉儲和運輸是保稅物流企業最基本、最核心的業務內容。通過倉儲管理系統，對保稅及非保稅倉貨物的進出庫作業、保稅倉及非保稅倉之間的調撥、移庫、貨權轉移、流通加工、費用結算等進行全面管理。通過運輸管理系統，對運輸計劃、車輛調度、配送進行全程管理。

2　對關聯業務的整合

通過綜合作業與決策支持層的訂單協同系統進行實施配置。訂單協同系統以集中管理模式，對企業資源進行統一調度，完成針對不同訂單的進出口、報關報檢、貨運、運輸配送等服務需求，實現不同業務部門之間的協同作業。同時，訂單協同系統能夠對各個作業系統進行實時監控，對于異常操作及突況，系統會自動報警。

3　對保稅物流業務鏈的整合

整合業務鏈上下游的客戶資源與服務需求，是保稅物流企業拓展業務、提升物流服務能力的迫切需要，通過構建保稅物流綜合服務門戶能夠得以實現。保稅物流綜合服務門戶的建立，為保稅物流企業搭建起一個能夠實現其物流增值服務的業務與服務平臺。通過保稅物流綜合服務門戶，保稅物流公司的與客戶可以直接獲取貨物儲運狀態的全程跟蹤信息。包括庫存狀態、運輸狀態、車輛狀態、報關狀態、報檢狀態，并且可以實現在線下單、在線結算等。

保稅物流管理信息平臺的創新點

保稅物流管理信息平臺的建設規劃不但體現出信息技術的創新應用，還體現出對保稅物流行業、保稅物流園區盈利模式的創新。

1　多層分布的系統架構與多種信息技術的整合

篇（9）

離開的時候，我們都決定以后不再光臨這家餐廳。

盡管這位老板并沒有付我們任何的咨詢費用，我們都不由地想要多事替他算上一筆：氣走一個顧客損失有多少？

在培訓課室里，我們常將用一個算式來表達這個主題：

100-1=？

每次列出這個算式時，下面聰明的學員總是熱鬧地搶答：“當然不是99啦，肯定是一道腦筋急轉彎。等于0吧，細節決定成敗。我們銷售、服務中的任何一個細節都會讓我們前功盡棄。”

其實，朋友，這不是一道腦筋急轉彎。我給這個公式右邊填上的答案是：-200。它意味著：我們銷售、服務中任何一個細節的失敗，都有可能導致我們銷售的最后失敗。可是，這還不是最嚴重的。更嚴重的情況叫做“客戶資源污染”。想想對你的產品、服務留下惡劣印象的客戶他們會怎么樣？下一次，當他從不同渠道接觸到你的產品、服務時，會立刻擺出某種心知肚膽的專家姿態：這家企業的東西不行，服務也跟不上。從上次跟他們的接觸就可以看出來了。我是堅決不會購買的。

而且，你以為客戶會發神經一樣自言自語嗎？不會的。他會把自己的這種負面印象告訴身邊的家人、朋友、同事。而在這些親密的社會關系中，他的影響力是無論如何都大于素昧平生的你。我們無法統計被誘導的朋友、親戚會再把這種負面的信息傳遞多大的范圍。所以，丟失一名潛在客戶并不僅僅意味著我們丟失了一名潛在客戶。有個著名的公式叫做“1：250”，它認為在每個客戶的背后，都會直接、間接影響著250個人。所以，我們最后給出的公式為：

100-1=-200

我還有一個故事可以佐證。美國一名婦人每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一名服務員對她態度不好，于是她換到其他雜貨店去買東西。

12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不自到店里來購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這名婦人走后，她拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦人每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小疏忽，導致雜貨店少1.56萬美元的生意！

如果你照顧好你的顧客，他們自然會來關照你的生意！

很多時候，企業往往把照顧客戶、提供優質服務的重擔壓在銷售、服務等前線人員身上，他們并須以自己的方案來影響客戶對品牌、公司的看法。可是，誠如我們前文所講的，員工不過是我們的內部客戶，在他們自己都沒有被很好服務的情況下，怎么可能去很好地服務客戶呢？

擺脫分散的職能化，建立服務營銷的體系，是實現企業承諾、保證各個接觸點上的客戶都能被滿意的服務的根本。我們必須將服務營銷以系統的方案來解決。這就要求我們創造一個無縫隙的“精細化服務營銷”公司。“精細化”意味著：服務營銷不是一個虛無泛化的概念，我們必須將之鑲進我們各個部門的日常流程中，研發出適合于我們企業的工具、應用系統，細化、量化、流程化、協同化、嚴格化地實現我們的服務營銷，以此來挽留老客戶，開發新客戶。

服務實踐：顧客服務的十條戒律

1. 要激活客戶……要問顧客他們想要什么，并把它一次次地給他們。

2. 依靠系統，而不是微笑……說“請”和“謝謝你”，并不能保證你第一次、每次都做對事情了，只有系統能保證這點。

3. 少承諾，多做事……顧客期望你遵守諾言，做的要超過承諾的。

4. 當顧客問你的時候，回答總是“是”……不斷如此。

5. 辭退你的檢查人員并取消顧客關系部……與顧客打交道是每一個員工都必須有處理抱怨的權力。

6. 沒有抱怨，但某件確實是錯了……鼓勵你的顧客告訴你，你做錯了什么。

7. 度量每一件事……壘球隊這樣做。足球隊這樣做。籃球隊這樣做。你也應該這樣做。

8. 工資不公平……像合伙人一樣地給人們支付工資。

9. 你的母親是對的……向人們表示尊敬。有禮貌，這樣做總是對的。

10. 日本人他們……學習怎樣做是最好的，使他們的系統成為你自己的，然后改進他們的。

資料來源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）

我們來比較一下如何通過精細化服務營銷為商品實現增值：一杯速溶咖啡的價格不過一元人民幣，二十四小時便利店將當日咖啡賣到了五元人民幣，而在同樣的市場上，一杯星巴克則賣到了三十元人民幣。

同樣是咖啡，企業從中獲取的利潤卻有著天壤之別——還記得我們在開篇所提到的中國鞋廠和意大利鞋廠價格對比嗎？這其中的差異是什么呢？

從IBM到通用電氣，從星巴克到街頭咖啡店，從全球性大型企業到區域市場的中小型企業，服務營銷所創造的價值被越來越廣泛地注意。因為，越來越多的現象讓大家發現：服務營銷可以創造利潤、服務就是利潤。

一方面，日新月異的科技讓企業難以以單純的技術優勢來獲取市場份額和利潤，另一方面，越來越見多識廣、采擇多多的客戶在不斷提高著他們的采購標準，他們不僅希望購買到優質的產品與技術，更希望獲得全方位的問題解決方案。

2000年，通用電氣就曾計劃通過服務來創造75%的利潤。當時的新任產席執行官杰弗瑞伊梅爾特（Jeffrey Immelt）繼續堅持向服務業轉型。在他的戰略中，通用電氣為顧客提供更大范圍的專業技術和服務，使它更具產能和競爭力。2004年，服務與顧客戰略驅動了通用電氣在四個核心領域的兩個大獲成長：科技與全球化。

哈佛商學院的研究構建了“服務利潤鏈”（Service Profits Chain），將內部服務與員工滿意度、顧客價值以及最終利潤相聯系。我們來看看模型：

承接我們上一章“創建無縫隙的精細化服務營銷公司”話題，我所服務過的企業往往會忽略了一個重要的環節：對服務、營銷服務、服務營銷所帶來的利潤的考量。我們很少——或者還沒有見到一家企業老板拿著計算器算一下他每氣走一個客戶所帶來的直接、間接損失，也不用說計算每經過服務贏得客戶的收益了。

在此，我們一起來看看，創建一家真正意義上的無縫隙精細化服務營銷公司能為企業帶來的利潤：

通過上表，我們可以直觀地看到服務營銷是如何為企業創造利潤的：

首先，服務和企業盈利性之間存在著直接而可見的關聯；

其次，服務的進取性可以為企業吸引更多的優質客戶資源；

再次，通過與客戶之間建立某種密切的情感聯系，將達到保留客戶的防御性營銷功能。

服務營銷，成為企業進可攻、退可守的敦實城墻。

思考：

1. 你的企業是如何向客戶提供服務的？有系統的解決方案嗎？部門與部門之間是否達成共識并有交接方案？或者你企業的服務還是由銷售人員或客服代表自行完成？

篇（10）

近年來國家稅務總局根據一個平臺，兩極處理，三個覆蓋，四個系統的總體目標，大力推進稅收信息化建設，特別我們陜西省地方稅務局近兩年稅收信息化建設達到飛速發展，特別以秦稅工程征管業務系統為契機，在實現了數據信息全省集中后，稅收信息化更是實現了質的飛躍。作為基層稅務機關我們在推廣應用秦稅工程征管業務系統，深感利用信息化加強了稅收征管，但是與此同時信息化中的人機對話在一定程度上弱化了對納稅人的服務工作。究其原因有一下四個方面：

一、納稅服務基本上只是流于形式

當前，各地稅務機關在納稅服務方面，雖然服務措施和服務形式有所不同，但都有一個共同的特征，即大多局限于精神文明建設的層面，局限于對稅務人員工作作風進行要求，最普遍的做法就是要求稅務人員熱情服務、文明征稅、禮貌待客等等。其實，這種納稅服務基本上是一種被動式的服務，即只有納稅人上門納稅時才能夠享受到這種服務，這種服務也是建立在稅務機關是管理者的基礎之上的，突出表現為納稅人提出之后，稅務人員才予以實施。

讓納稅人真正理解支持我們的信息化建設的需求，就必須從實際出發，向納稅人提供的實實在在的可以描述的服務，這種服務對納稅人而言，具有相當的使用價值。稅務機關向納稅人提供納稅服務應當貫穿于稅收征管的全過程，而不是局限于納稅人上門納稅的環節。應該在征管軟件的設計、辦稅制度、業務流程等方面充分考慮納稅人的利益，我們納稅服務最終的目的是讓納稅人得到實惠。

總之，稅務信息化將把重點之一放在為納稅人服務方面。如何減少納稅成本，為納稅人提供方便快捷的服務，應成為稅務信息化建設的方向之一。我們的信息化建設只要有益于提高企業的辦稅效率，降低企業的納稅風險，減輕企業負擔，那么，納稅人一定會理解和遵從我們信息化建設的方方面面。

二、稅務機關人員的素質急待提高

現階段基層地稅機關中，計算機專業人才極其缺乏，各級地稅稅部門雖加大了計算機教育培訓的力度，但只能緩解計算機操作和管理人員緊缺的燃眉之急，培訓的廣度和深度均難以適應日益復雜的稅收征管現代化建設的需要。現有人員難以形成學好、用好計算機操作技術的競爭激勵機制。秦稅工程征管業務系統運行以來，地稅干部中能認真鉆研計算機知識，有一定操作和管理水平的人，基本上都在秦稅工程征管業務系統各個崗位上、納稅申>！

三、納稅人人員素質的局限

就企業領導層而言，現有企業的很多法人代表是老國有、集體企業的負責人，有些是外出務工歸來投資置業的，他們受原有稅收征管模式的影響，認為稅收信息化給企業帶來較多的不便，只要把稅交了還要增加那么多的麻煩不必要。從企業財務人員素質來看，多數企業的財務人員是老國有、集體企業的會計下崗再就業，他們中很多人員年齡偏大，一方面新的財務會計知識沒有更新，另一方面對計算機的操作應用不太適應。在中小城市，特別是縣城及以下地區，財會專業的大中專畢業生不愿到中小企業就職，缺少新的專業財務人員是眾多企業，有些較熟練的財務人員一人要兼職五戶以上企業的辦稅人，這種現狀無疑對稅收信息化建設的推進帶來消極影響。當然要利用信息化手段來促進這部分人員的納稅服務就更加困難了。

四、稅收應用軟件內在功能不全，信息化的集中和整合能力不強

現有的秦稅工程征管業務系統的信息系統查詢、統計和分析功能都是針對我們地稅機關內部的。雖然現在做到了省級二級數據集中，的確在我們稅務機關內部的信息化程度進一步得到了提高。但是對于企業來說，仍舊在我們系統的外部循環，不能通過網絡這一先進的信息化手段一方面，通過一定的身份認證后查詢到自己企業或者所需求企業的稅務機關提供的企業地稅信息。這也就說明了我們的數據集中了，但是數據的利用度還需要進一步的提高，更好的依托網絡這種先進的信息化手段更好的為納稅人服務。

稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。要利用稅收信息化提高對納稅人的服務筆者認為要做好一下幾點。

一、進一步提高納稅服務的層次和標準

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。應該在已經作過的這些嘗試取得效果的，利用信息化的高科技手段進行量性考核。考慮開發一個納稅服務管理系統包括排隊管理和評價管理兩大子系統，通過實時記錄業務類型、業務辦理時間、納稅人流量等信息，自動生成對每一位辦稅人員的業務考核、質量考核、效率考核

等考核指標體系，實現了對辦稅人員的科學考核管理。為局領導和征管部門較好地改進服務質量和提高服務效率提供數據化的決策分析和決策依據，進一步提高為納稅人服務的能力；二是功能更趨完善。新系統除具有排隊叫號管理、優化納稅申報秩序功能外，還具有服務數據明細查詢、服務數據統計、服務數據分析、服務員工考核、服務星級評定等五個功能模塊，實現了服務測評網絡管理和服務質量實時監控，使每季服務明星的評比有了更加真實的依據、更加公正的考核，減少了人為因素，可謂是前臺稅務征收人員隱形的監視器。

二、進一步完善納稅服務體系

為納稅人提供方便快捷的多元化申報服務。申報服務是納稅服務中最常見、最基礎的服務。在過去較長一段時期，由于受科技手段的限制，納稅人辦理納稅申報基本上采取的是上門申報，這種單一的申報方式給納稅人帶來了諸多不便，辦稅廳往往人滿為患，納稅人常常要排長隊等候。隨著稅收信息化水平的提高和征管改革的深化，以電子化為主要特征的多元化申報勢在必行，通過推廣電子申報、電話申報、銀行網點申報、稅務申報等多種申報方式，可以為納稅人提供多渠道的申報服務。每位納稅人根據各自的實際需要，選擇最為便利的方式進行申報納稅，極大地縮短了辦稅時間，提高了辦稅效率，方便了納稅戶辦稅。

提供免費咨詢服務。新《稅收征管法》明確規定，稅務機關有無償為納稅人提供咨詢服務的義務。由于社會分工的不同，納稅人畢竟不是稅務專業者，難以及時掌握稅制變化和征管改革的新要求，在履行納稅義務中要做到納稅無差錯，不遭受額外的稅收負擔和經濟損失，他們迫切希望得到稅務機關必要的幫助。為此，必須盡快建立完備的稅收咨詢體系，讓納稅人隨時隨地能了解納稅有關情況。各地應重視加強稅收咨詢網絡建設，拓寬咨詢渠道，如電話咨詢、查詢臺查詢、稅務網點咨詢等形式，為納稅人提供免費幫助。有條件的地方，應開展網上咨詢、電子咨詢等多種形式為納稅人服務。完善信息交換平臺，推進財、稅、庫、銀、企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

三、建設完善網上稅務局

網上稅務局是為納稅人提供優質服務的技術平臺，建設完善網上稅務局旨在為納稅人提供多功能、方便、快捷的智能化納稅服務。過去的稅務網站，大多只是宣傳稅務機關形象方面的內容，隨著稅收征管信息化的不斷發展，現在建設稅務網站必須做好納稅服務工作。一方面，稅務網站不僅要有各種涉稅資料，而且應該實現網上自助網上報稅。網站可以設置qq聊天室，納稅人可以和稅務干部在網上交流。通過e－mall，納稅人可以進行具體涉稅問題的咨詢和解答。另一方面，稅務機關可以通過網站通知，等等。

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一、稅務系統信息化建設現狀。

中國稅務信息化建設從1982年起步，1994年金稅工程的啟動拉開了大規模信息化建設的序幕，各期工程的開展也成為信息化建設的主線。在經歷過一系列大規模的建設后，信息化在稅務系統應用的廣度與深度上，得到了前所未有的發展。信息化系統已經成為支持稅收業務正常運轉的基礎設施。

隨著信息化建設的大規模開展及逐漸走向成熟，稅收工作對IT保障提出了更高的要求。IT運維中的種種問題也逐漸凸顯。當前IT運維工作的現狀及運維工作中存在的主要問題有：

1、 IT運行環境復雜。大規模的信息化建設使得稅務系統的IT運行環境十分復雜。在硬件方面有大型機、中型機、小型機、PC服務器、PC機、路由器、交換機、光端機、網閘、磁盤存儲設備、不間斷電源及機房空調等設備。軟件方面有各種操作系統、 數據庫管理系統、中間件軟件及大大小小的幾十種應用軟件。這種復雜的運行環境大大增加了運維部門的運維難度和復雜度。

2、 運維工作缺乏統一的問題申告平臺。目前，稅務系統運行著幾十種應用系統，各種系統之間有的進行了整合，有的相互提供數據支持。運維部門往往安排不同的運維人員來維護不同的應用系統。當用戶發現問題時，不知道該找哪些運維人員來解決，從而延誤了解決問題的時間。

3、 需要規范的變更管理。在目前的IT運行環境中，有的硬件設備承載著多種應用系統，有的應用系統之間相互聯系。當對這樣的設備或系統進行配置更改時，就會同時影響到其他相關的系統。而這樣的變更事件經常發生，如何能夠在最短的時間內實施變更，并且將對其他系統的影響降到最低，是IT管理部門急需解決的一個問題。

4、 文檔管理不規范。對于各種硬件設備及軟件系統的文檔資料，一般是誰最初接手誰負責管理。這樣往往會因為運維人員的工作調整帶來資料的丟失，給后期的運維工作帶來了很大的困難。

二、基于ITIL的稅務系統IT服務管理模式探索。

ITIL是英國政府委托政府商務辦公室開發的一項供公共使用的IT服務管理方法。目前，ITIL已經成為匯聚了以流程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心的IT服務管理最佳實踐的集合，發展成為了世界IT服務管理領域的事實標準。

ITIL的主體框架由服務管理、業務管理、ICT(信息和通信技術)基礎架構管理、應用管理、安全管理、IT服務管理規劃與實施6個模塊組成。服務管理模塊是ITIL的核心模塊，由一個服務臺管理職能和10個流程組成，它們分別是：

1、 服務級別管理流程。服務級別管理流程是指通過分析客戶的業務需求制定成本合理的服務級別協議（SLA）,并通過監控和評審確保IT服務達到協議所約定級別的管理流程。

2、 配置管理流程。配置管理流程指由識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。所有的軟件、硬件和各種文檔的配置信息都作為配置項記錄到配置管理數據庫中。配置管理是IT基礎架構的信息中心和控制中心，為其他服務管理提供有關IT基礎架構、軟硬件配置、服務及相互關系方面的準確信息。

3、 服務臺。服務臺即通常所指的呼叫中心，是一種服務職能，是用戶與運維部門的單一聯系點。它的主要職能有：①響應用戶的呼叫請求，并進行初步處理，無法處理時就將這些請求轉交給二線或三線支持人員。②有關IT服務方面的信息。③管理客戶的需求和客戶關系。④日常的運作管理任務（數據備份恢復、磁盤空間管理等）。⑤基礎架構的監控工作，一旦檢測到故障已經發生或即將發生，立即評估故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將故障報告給事件管理。⑥為其他的活動和流程提供接口。

4、 事件管理流程。事件管理流程是指對引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的活動進行處理的服務管理流程。它不僅包括處理軟硬件故障，還包括響應服務請求（如：權限的修改）。

那么通過ITIL能否解決目前稅務系統IT運維工作中存在的問題呢？讓我們按照ITIL服務管理的主要管理流程來分析一下：

首先，分析業務部門對IT服務的需求，在滿足業務需求的前提下制定一個成本合理的服務級別協議。

其次，通過配置管理和變更管理來統一管理稅務系統復雜的軟硬件設備和文檔配置信息，為解決事件和問題提供關于IT基礎架構、軟硬件配置、服務及相互關系方面的準確信息。同時也可避免因運維人員的工作調整而帶來的文檔丟失問題。

第三、當用戶發現問題時直接與服務系。服務臺啟動事件管理流程，按照知識庫中的信息初步解決問題。當服務臺在SLA規定的時間內無法解決問題時，將問題提交給二線、三線技術人員，待問題解決后終止問題。通過這個流程用戶可以在第一時間準確提交問題，并按照最快捷的渠道解決問題，提高了工作效率。

第四、服務臺對所有的事件和問題進行全程跟蹤記錄，歸納總結解決方法形成共享的知識庫。技術人員在解決問題時可以參考知識庫中的內容，減少重復工作。

當然，ITIL只是IT運維管理的一個國際標準，是對IT管理實踐的抽象和總結，就稅務系統而言不能直接使用，而必須根據稅務系統的實際情況進行相應的調整。同時，它的實施將涉及組織、人事、技術、IT基礎設施等各個方面，必須分階段進行，也將是一個循序漸進的過程。然而，通過ITIL的實施，將會有效改善稅務系統的IT運維現狀，顯著提高運維的管理和服務水平，因此實施ITIL運維管理，將是稅務系統信息化發展的一個必然趨勢。