企業(yè)接待禮儀大全11篇

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篇（1）

中圖分類(lèi)號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X(2009)09-09－0028－02

伴隨著第三次浪潮的到來(lái)，人們迎來(lái)的不僅僅是“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”的到來(lái)，同時(shí)由于互聯(lián)網(wǎng)在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，人們也面臨著“信息時(shí)代”的洗禮。人們不再為信息不足而煩惱，只要鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)就會(huì)有大量的信息涌入視線、充斥人們的大腦。人們忽然發(fā)現(xiàn)注意力已經(jīng)在悄然之間成為了眾多企業(yè)爭(zhēng)奪的稀缺資源。在這樣的情況之下，現(xiàn)代企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境肯定發(fā)生了很大的變化，此時(shí)結(jié)合注意力管理來(lái)重新考慮企業(yè)的市場(chǎng)定位問(wèn)題就具有了更重要的意義。

一、注意力吸引是人們作出選擇的前序階段

早在1996年英特爾前總裁安德魯?葛魯夫（A.S.Grove）就提出，整個(gè)世界將會(huì)展開(kāi)爭(zhēng)奪眼球的戰(zhàn)役，誰(shuí)能吸引更多的注意力，誰(shuí)就能成為下個(gè)世紀(jì)的主宰。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者赫伯特?西蒙（H.A.Simon）也說(shuō)過(guò)，隨著信息的發(fā)展，有價(jià)值的不是信息，而是人們的注意力。然而，關(guān)于注意力的界定，眾說(shuō)紛紜但本質(zhì)基本趨向一致，在此引用托馬斯?達(dá)文波特和約翰?貝克在《注意力管理（Attention Economy）》中的定義：“注意力是對(duì)于某條特定信息的精神集中。當(dāng)各種信息進(jìn)入我們的意識(shí)范圍，我們關(guān)注其定的一條，然后決定是否采取行動(dòng)。”

從注意力的產(chǎn)生出發(fā)進(jìn)行研究，不難發(fā)現(xiàn)注意力的出現(xiàn)介于一個(gè)相對(duì)潛意識(shí)的搜索階段和決策階段之間。可以用下圖簡(jiǎn)單表示如下：

從上圖可以看到，人們要作出一定的行為反應(yīng)，首先要有知覺(jué)，這種知覺(jué)也可以說(shuō)是潛在需求。這樣事物才會(huì)引起人們的欲望，進(jìn)一步才會(huì)對(duì)其相關(guān)信息進(jìn)行搜索，在獲得了大量的信息之后，由于注意力的稀缺，人們只能對(duì)有限的特定事項(xiàng)給予關(guān)注，而對(duì)其他事項(xiàng)漠視或忽視，最后再對(duì)已經(jīng)集中注意力的事項(xiàng)進(jìn)行考慮和決策并作出行為反應(yīng)。

由此可見(jiàn)，注意力作為一種資源是隱含于搜索信息與作出決策之間的，在信息的搜索階段，如果事項(xiàng)能夠更多的引起人們的關(guān)注并且讓人們充分的感覺(jué)到它的重要性，那么人們就不得不對(duì)它作出相應(yīng)的行為反應(yīng)。此時(shí)，注意力的價(jià)值也就從中突現(xiàn)出來(lái)了。

二、企業(yè)市場(chǎng)定位要與注意力管理結(jié)合

“定位”這個(gè)詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯和杰克?屈勞特提出而后流行開(kāi)來(lái)的。定位就是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而使其能在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的位置的行動(dòng)。它首先產(chǎn)生于廣告行業(yè)是有其必然性的，因?yàn)槠髽I(yè)市場(chǎng)定位與人們的注意力管理有著較為隱秘的內(nèi)在聯(lián)系，而廣告本身就是吸引注意力的一種必要手段。

把上圖放在市場(chǎng)范圍內(nèi)來(lái)研究，它是以消費(fèi)者為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行討論的，站在企業(yè)的角度上來(lái)看，消費(fèi)者的搜索階段就是企業(yè)市場(chǎng)定位過(guò)程中的調(diào)查階段。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者在搜索能夠滿足他們需求的產(chǎn)品，與此同時(shí)，企業(yè)也在進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)研，為自己的產(chǎn)品尋找最合適、最能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的消費(fèi)者。在這個(gè)階段，從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，一般情況下，消費(fèi)者總是處于被動(dòng)的角度，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)總是顯得更為積極主動(dòng)。但是從現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者為了更好地滿足自己的需求并獲得更完善的產(chǎn)品使用價(jià)值，應(yīng)該把自己的欲望和需求更充分、更明確的表達(dá)出來(lái)，吸引企業(yè)來(lái)關(guān)注消費(fèi)者的需求及其需求變化；另一方面，企業(yè)也在為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，尋找消費(fèi)者，就應(yīng)該更全面的把自己的產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者，多與消費(fèi)者交流，然后在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者需求，當(dāng)然企業(yè)也可以通過(guò)吸引消費(fèi)者的關(guān)注，逐步誘發(fā)和引導(dǎo)消費(fèi)者需求。為了讓消費(fèi)者在下一階段作出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為，在消費(fèi)者對(duì)信息的搜索階段，獲得他們的注意力就成為企業(yè)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，企業(yè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的尋求也就是市場(chǎng)定位應(yīng)該與注意力管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用。

三、注意力管理與人類(lèi)內(nèi)在需求的必然聯(lián)系

對(duì)于人類(lèi)的內(nèi)在需求最受人們關(guān)注的就是心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出的需要層次理論，他把人類(lèi)的需要看做是有等級(jí)層次的，從最低級(jí)的需要逐級(jí)向最高級(jí)的需要發(fā)展。把這些需要按其重要性依次排列為：（1）生理的需要；（2）保障或安全的需要：（3）歸屬或取得他人認(rèn)可的需要；（4）尊重的需要；（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。

托馬斯?達(dá)文波特和約翰?貝克在《注意力管理（Attention Economy）》中提出了很多吸引人們注意力的原則，其中有兩條最根本的原則。一是“生存原則：我們最關(guān)注的是關(guān)系到我們物種生存和繁衍的最重要的一些事，一旦這些得到滿足，我們的注意力將轉(zhuǎn)向那些不那么緊迫的事情”；二是“萬(wàn)事由己原則：自戀情結(jié)在集中個(gè)人注意力上是一個(gè)很有效的工具。”我們很容易看到要吸引人們的注意力從根本上來(lái)說(shuō)還是要與人們的切身需求相結(jié)合。經(jīng)濟(jì)學(xué)中假設(shè)人是“經(jīng)濟(jì)人”，人總是追求自身利益最大化。站在市場(chǎng)上的角度來(lái)看，企業(yè)的產(chǎn)品之所以能夠吸引消費(fèi)者，必然是該產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者的某種需求。也就是說(shuō)通過(guò)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為，企業(yè)必然要獲得價(jià)值，消費(fèi)者必然通過(guò)產(chǎn)品得到某種欲望的滿足。消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)行為的決策還是要以利益為誘導(dǎo)，以滿足他們的某種需求為目標(biāo)。

注意力管理就是應(yīng)該從人們的自身需求出發(fā)來(lái)考慮獲取注意力資源。企業(yè)尋找目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，更多地考慮地理因素、人文統(tǒng)計(jì)因素、心理因素、行為因素。其實(shí)從實(shí)質(zhì)上來(lái)分析，從這些角度來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分也是為了更清晰的找出處于相同細(xì)分市場(chǎng)之中人們的需求所具有的共同傾向。因此，我們可以嘗試著一開(kāi)始就對(duì)產(chǎn)品所能滿足的需求為導(dǎo)向再去尋找相應(yīng)的需求群體或者去激發(fā)相應(yīng)群體的潛在需求，從而引導(dǎo)他們的購(gòu)買(mǎi)行為。

四、結(jié)論

注意力管理的興起也開(kāi)始吸引著企業(yè)越來(lái)越多的“眼球”，在對(duì)其知之甚少的情況下，很多企業(yè)陷入了注意力的誤區(qū)。企業(yè)市場(chǎng)定位是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵，因此，筆者有如下幾點(diǎn)建議：

1.在市場(chǎng)定位過(guò)程中，很多企業(yè)迷信注意力所能產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)效益，而過(guò)分依賴廣告宣傳，制造了過(guò)多的企業(yè)“泡沫”。中國(guó)人口占世界總?cè)丝诘?/5，再?zèng)]有哪一個(gè)媒體能夠像中國(guó)中央電視臺(tái)那樣擁有如此多的“眼球集中度”，山東秦池酒廠以6 666萬(wàn)元奪得央視1996年度標(biāo)王，又以3.2億元蟬聯(lián)1997年度標(biāo)王。利用中央電視臺(tái)的廣告宣傳，秦池賺夠了人們的注意力，但卻忽視了企業(yè)發(fā)展的根本――產(chǎn)品質(zhì)量，最終秦池只是制造了一個(gè)企業(yè)“速生速死”的神話。但緊隨其后，另一個(gè)企業(yè)――愛(ài)多又重演了秦池的悲劇。經(jīng)由兩者的悲劇，標(biāo)王幾乎成為“巨資造名，而無(wú)其實(shí)”的貶義詞。企業(yè)吸引人們的注意力本來(lái)并沒(méi)有錯(cuò)，只是企業(yè)也必須把自身的內(nèi)功練好，即企業(yè)絕不能松懈對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。

2.邁克?波特提出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三種基本戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。而企業(yè)市場(chǎng)定位就是與企業(yè)體現(xiàn)差異化密切相聯(lián)系，在吸引消費(fèi)者注意力時(shí)，也要注意不同群體之中人們的需求差異，即使是在同一細(xì)分市場(chǎng)中，人們也存在微小的需求差異。企業(yè)應(yīng)該為消費(fèi)者推出多少差異、推出哪種差異，就是企業(yè)應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品成本、細(xì)分市場(chǎng)大小、在該市場(chǎng)上企業(yè)的獲利能力、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略等因素加以考慮的問(wèn)題。

3.在結(jié)合注意力管理對(duì)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的過(guò)程中，吸引注意力只是創(chuàng)造企業(yè)和消費(fèi)者相互溝通的前提條件，兩者之間的相互了解和滿足彼此的需求還需要進(jìn)一步深入。因此，企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，通暢企業(yè)與消費(fèi)者之間信息傳遞的渠道并建立及時(shí)的反饋體系，如為消費(fèi)者設(shè)立免費(fèi)的咨詢或投訴電話等。另一方面，企業(yè)也要意識(shí)到信息溝通經(jīng)常會(huì)受到“噪音”的干擾，因此企業(yè)要注意企業(yè)所要傳遞給消費(fèi)者的產(chǎn)品信息到達(dá)接受者時(shí)存在的誤差，要盡量明確和清晰的表達(dá)自己的意圖，以減少消費(fèi)者誤解。

參考文獻(xiàn)：

[1]托馬斯?達(dá)文波特，約翰?貝克.注意力管理[M].北京:中信出版社，2003：3.

篇（2）

基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通是“一帶一路”倡議的重要內(nèi)容，對(duì)于中國(guó)建筑來(lái)說(shuō)，調(diào)結(jié)構(gòu)是歷史性的重要機(jī)遇，為我們打開(kāi)了廣闊的海外業(yè)務(wù)空間。海外基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)占海外業(yè)務(wù)的比重，由約10%上升至約40%。在經(jīng)營(yíng)方式上，從立項(xiàng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)到投融資，到建造，再到后期的運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)了全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期的覆蓋。

《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：“一帶一路”倡議給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了重要發(fā)展機(jī)遇。作為率先“走出去”的中國(guó)企業(yè)，中國(guó)建筑的經(jīng)營(yíng)思路如何進(jìn)一步契合“一帶一路”的建設(shè)目標(biāo)？

王祥明：過(guò)去“走出去”，我們的市場(chǎng)在非洲、東南亞，以及美國(guó)、中東、新加坡等國(guó)家和地區(qū)。隨著“一帶一路”倡議的深入推進(jìn)，我們?cè)趨^(qū)域上有大的拓展，在絲綢之路南線北線都成功布局，比如在俄羅斯、哈薩克斯坦、白俄羅斯等國(guó)都有代表作。

三年多來(lái)，中國(guó)建筑進(jìn)入的海外市場(chǎng)已增長(zhǎng)至約100個(gè)，全球化市場(chǎng)布局初具規(guī)模。接下來(lái)，我們要盡快實(shí)現(xiàn)在“一帶一路”沿線所有國(guó)家布局布點(diǎn)。

《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》：當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)一體化和“碎片化”的矛盾凸顯。孤立主義、保護(hù)主義有所抬頭。作為中央企業(yè)，中國(guó)建筑在踐行“一帶一路”倡議的過(guò)程中，如何應(yīng)對(duì)由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)？

王祥明：首先，要堅(jiān)持本土化發(fā)展策略。“一帶一路”是沿線無(wú)數(shù)節(jié)點(diǎn)城市的連接，我們不搞游擊戰(zhàn)，而是搞陣地穡借“一帶一路”項(xiàng)目在沿線城市扎根、參與其持續(xù)性的城市化建設(shè)是我們的目標(biāo)。

篇（3）

可管理的寬帶企業(yè)內(nèi)部無(wú)線網(wǎng)解決方案

如何在WLAN這個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)提供更好的服務(wù)是建設(shè)WLAN網(wǎng)絡(luò)必須要考慮的問(wèn)題，既要實(shí)現(xiàn)快速部署，保護(hù)用戶投資，同時(shí)又要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流量管理，提供面向未來(lái)的設(shè)備升級(jí)方案，為WLAN網(wǎng)絡(luò)提供全面可行的解決方案。為了達(dá)到這個(gè)目的，先胖后瘦的雙模AP組網(wǎng)模式也許是目前最好的選擇，它可以解決組網(wǎng)過(guò)程中前期投入過(guò)大以及后期升級(jí)困難等問(wèn)題。

對(duì)于一次投資預(yù)算不足的用戶，先胖后瘦的雙模組建解決方案可以切實(shí)有效地保護(hù)用戶的投資。新的AP能夠支持胖／瘦AP之間的自由轉(zhuǎn)換，從而實(shí)現(xiàn)由“胖”到“瘦”的平滑過(guò)度。建網(wǎng)初期。胖AP模式有利于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速部署。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，通過(guò)命令把胖AP升級(jí)為瘦AP模式，然后增加無(wú)線控制器以實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)AP設(shè)備的統(tǒng)一管理和部署，保護(hù)前期投資。目前，這一組網(wǎng)方案正在被大多數(shù)組網(wǎng)用戶所采用。

冗余方案

當(dāng)由胖AP模式轉(zhuǎn)向瘦AP模式之后，新添加的無(wú)線控制器就面臨失效或出現(xiàn)故障導(dǎo)致整個(gè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)癱瘓的情況，因此必須對(duì)無(wú)線控制器進(jìn)行冗余。但是，購(gòu)買(mǎi)無(wú)線控制器的費(fèi)用也讓很多用戶難以接受，瘦AP在無(wú)線控制器失效時(shí)恢復(fù)成胖AP的工作模式作為應(yīng)急工作的解決方案就成為了解決這問(wèn)題的一把鑰匙，不過(guò)前提就是所有的AP都必須支持胖／瘦模式的轉(zhuǎn)換，這一點(diǎn)是保證方案可升級(jí)性和實(shí)現(xiàn)冗余的關(guān)鍵。

可管理性

由于技術(shù)的限制，過(guò)去運(yùn)營(yíng)商部署的WLAN網(wǎng)絡(luò)基本都是處于無(wú)管理狀態(tài)，設(shè)備丟失、AP無(wú)法正常工作，業(yè)務(wù)不能統(tǒng)一部署等問(wèn)題頻繁發(fā)生，導(dǎo)致WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)困難。盡管系統(tǒng)提供商提供有相關(guān)的管理配置接口和界面，但效率低下，故障查找非常困難，并且耗時(shí)費(fèi)力。因此，傳統(tǒng)的做法是運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)人員上門(mén)進(jìn)行安裝或調(diào)試，通過(guò)LAN側(cè)管理接口做一些設(shè)備配置或故障診斷工作，這種一對(duì)一的人工服務(wù)顯然運(yùn)行效率不高，而且需要花費(fèi)大量人力。隨著運(yùn)營(yíng)商家庭網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模將會(huì)越來(lái)越大，如果依然采用過(guò)去人工方式來(lái)對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理將會(huì)成為一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)。那有什么好的辦法呢?最新、最切實(shí)可行的辦法是通過(guò)TR-069協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)AP的管理，提供一種集有線，無(wú)線于一體化的網(wǎng)絡(luò)管理新方案，

TR-069協(xié)議是由DSL論壇()所開(kāi)發(fā)的系列技術(shù)規(guī)范之一，其全稱為“CPE(客戶端設(shè)備)廣域網(wǎng)管理協(xié)議”。它提供了對(duì)阿絡(luò)設(shè)備進(jìn)行管理配置的通用協(xié)議框架，用于從網(wǎng)絡(luò)側(cè)對(duì)企業(yè)或家庭網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)關(guān)，路由器、機(jī)頂盒等設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程集中管理。TR-069規(guī)定了CPE和自動(dòng)配置服務(wù)器(ACS，Auto Configuration Server)之間的通訊機(jī)制，提供了ACS對(duì)CPE安全進(jìn)行配置的策略，這有助于解決CPE設(shè)備的管理困難，維護(hù)成本過(guò)高，效率低下的難題。

對(duì)于用戶設(shè)備來(lái)說(shuō)，TR-069主要完成以下工作：

設(shè)備的自動(dòng)配置

對(duì)于ACS來(lái)說(shuō)，每個(gè)用戶設(shè)備可以在協(xié)議中對(duì)自己作出標(biāo)志(例如型號(hào)，版本等)。根據(jù)規(guī)則，ACS可以對(duì)某一個(gè)特定用戶設(shè)備下發(fā)配置，也可以對(duì)某一組用戶設(shè)備下發(fā)配置。CPE可以在開(kāi)機(jī)后自動(dòng)請(qǐng)求ACS中的配置信息，ACS也可在任意需要的時(shí)刻主動(dòng)發(fā)起配置。通過(guò)該功能可以實(shí)現(xiàn)用戶設(shè)備的“零配置安裝”功能，或是可以從網(wǎng)絡(luò)側(cè)控制業(yè)務(wù)參數(shù)的動(dòng)態(tài)改變。

設(shè)備軟件和硬件的升級(jí)

TR-069協(xié)議提供了對(duì)用戶設(shè)備中的軟件、固件進(jìn)行管理和升級(jí)功能。ACS可以識(shí)別用戶設(shè)備的版本號(hào)，決定是否遠(yuǎn)程更新用戶設(shè)備的固件版本，并且在更新完成后能夠得知是否成功。例如，當(dāng)用戶設(shè)備需要加載新的軟件以實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)功能時(shí)，或是當(dāng)前軟件存在必須修復(fù)的bug時(shí)，通過(guò)該功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶設(shè)備的遠(yuǎn)程管理升級(jí)。

設(shè)備的狀態(tài)和性能監(jiān)測(cè)

TR-069定義了ACS對(duì)用戶設(shè)備的狀態(tài)和性能進(jìn)行監(jiān)測(cè)的手段，包括性能參數(shù)，當(dāng)前狀態(tài)信息等，可以反映當(dāng)前用戶設(shè)備的工作狀態(tài)。另外，該協(xié)議還提供了標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)法，運(yùn)營(yíng)商可以定義額外的參數(shù)。

故障診斷

TR-069定義了可以用戶端自我診斷和報(bào)告的能力。例如，在ACS的指示下，用戶端可以通過(guò)ping命令或其它手段檢查用戶端與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)提供點(diǎn)之間的連通性，帶寬等，并最終將檢測(cè)結(jié)果返回給ACS。這樣，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)在遠(yuǎn)端操作，就可以對(duì)用戶申告的設(shè)備故障進(jìn)行簡(jiǎn)單定位，并作相應(yīng)的處理。

當(dāng)然，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和故障監(jiān)控只是WLAN網(wǎng)絡(luò)管理的一部分，對(duì)于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理來(lái)說(shuō)，流量管理同樣重要。在有線局域網(wǎng)時(shí)代，我們可以通過(guò)網(wǎng)控端直接對(duì)接入用戶的帶寬進(jìn)行監(jiān)管。但是，對(duì)于無(wú)線WLAN，由于接入點(diǎn)數(shù)量的不可確定性，原有手段顯然難以實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，胖／瘦AP雙模建網(wǎng)為我們提供了另外一種網(wǎng)絡(luò)流量管理的途徑。胖AP能夠根據(jù)用戶數(shù)自動(dòng)調(diào)整每個(gè)用戶的帶寬，可以防止P2P業(yè)務(wù)占用過(guò)多帶寬，導(dǎo)致其他用戶無(wú)法接入的情況；而瘦AP則可以實(shí)現(xiàn)基于用戶的流量管理，可以設(shè)定每個(gè)用戶所占用的帶寬，實(shí)現(xiàn)精確流量管理。如果配合有線網(wǎng)絡(luò)，還可以實(shí)現(xiàn)端到端的QoS(服務(wù)質(zhì)量管理)，從而達(dá)到承載語(yǔ)音，視頻等業(yè)務(wù)的目的。

怎樣實(shí)現(xiàn)垂直運(yùn)營(yíng)?

盡管無(wú)線WLAN的建網(wǎng)成本相對(duì)較低，但是如何做到可持續(xù)地運(yùn)營(yíng)是眾多企業(yè)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。而實(shí)際上，無(wú)線WLAN同樣可以實(shí)現(xiàn)類(lèi)似3G的播報(bào)功能，比如在機(jī)場(chǎng)，我們可以收到控制中心發(fā)來(lái)的航班信息等；在酒店，附近的商業(yè)和娛 樂(lè)場(chǎng)所信息也可以在第一時(shí)間通過(guò)WLAN傳送到接入用戶的手持設(shè)備上，這種類(lèi)似3G的全新體驗(yàn)讓無(wú)線WLAN更具市場(chǎng)前景，同時(shí)也為組網(wǎng)用戶實(shí)現(xiàn)垂直運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了條件。

方案中，新一代無(wú)線控制器可以智能地根據(jù)用戶的配置區(qū)別對(duì)待終端數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)基于用戶位置和用戶屬性的頁(yè)面發(fā)送。Portal server(發(fā)送服務(wù)器)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)有BSSID和WEB網(wǎng)頁(yè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。用戶接入時(shí)，Portal server根據(jù)用戶接入的BSSID發(fā)送給用戶相應(yīng)的頁(yè)面。需要進(jìn)行集中處理的用戶或流量。可以統(tǒng)一發(fā)送到無(wú)線控制器進(jìn)行集中處理。而對(duì)于無(wú)需進(jìn)行集中處理的用戶或者流量，則直接從連接到該AP的交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。這種區(qū)別對(duì)待的運(yùn)營(yíng)機(jī)制可以幫助組網(wǎng)用戶實(shí)現(xiàn)一種垂直運(yùn)營(yíng)模式，不僅可以根據(jù)不同地理位置，不同客戶群體。定制Portal業(yè)務(wù)，而且通過(guò)這種免費(fèi)模式，還可以吸引到不少的加盟店。

本方案還支持端到端的QoS(Quality of Seivice，服務(wù)質(zhì)量)和50ms的快速切響應(yīng)，能夠保證在WLAN上承載像語(yǔ)音這樣的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)器與電信NGN對(duì)接，Wi-Fi終端通過(guò)無(wú)線控制器的BAS(Broadband Access Server，寬帶接入服務(wù)器)上的認(rèn)證服務(wù)，就可以利用現(xiàn)有城域網(wǎng)資源和NGN資源提供VoWiFi語(yǔ)音服務(wù)。

方案優(yōu)勢(shì)

胖／瘦AP雙模互換模式在確保用戶投資的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)自身的可管理和平滑升級(jí)；

完整的TR-069網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)配合胖／瘦AP雙模互換，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的全面監(jiān)管，降低了維護(hù)難度；

可以提供VoWiFi和頁(yè)面發(fā)送解決方案，徹底解決了運(yùn)營(yíng)商的可運(yùn)營(yíng)難題。

篇（4）

再比如市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和資金結(jié)構(gòu)問(wèn)題,目前相當(dāng)一部分中小企業(yè)產(chǎn)品主要出口歐美國(guó)家,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額偏少,一旦國(guó)外市場(chǎng)萎縮,企業(yè)生存將受到很大威脅。同時(shí),這些中小企業(yè)的資金來(lái)源一般都是自有資金和親朋借貸,要發(fā)展到一定規(guī)模后才能取得銀行貸款,所以融資成本較高,對(duì)企業(yè)發(fā)展不利。

針對(duì)這些問(wèn)題,周德文代表建議,除了要推進(jìn)中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展,推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造提升外,還要加大對(duì)中小企業(yè)的創(chuàng)新扶持力度,鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新、新產(chǎn)品研發(fā)和品牌建設(shè)。與此同時(shí),還應(yīng)進(jìn)一步改善中小企業(yè)的融資環(huán)境,促進(jìn)銀企對(duì)接、培育中小金融機(jī)構(gòu)等等。

辦理結(jié)果多項(xiàng)舉措改善發(fā)展環(huán)境 有力促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展

人代會(huì)結(jié)束后,省中小企業(yè)局會(huì)同省銀監(jiān)局、省財(cái)政廳、省地稅局等單位,對(duì)這條建議進(jìn)行了認(rèn)真研究和辦理,及時(shí)提出了辦理答復(fù)意見(jiàn)。

承辦單位指出,2010年以來(lái),國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境繼續(xù)好轉(zhuǎn),我省中小企業(yè)發(fā)展開(kāi)局良好、運(yùn)行總體穩(wěn)健,延續(xù)了2009年下半年以來(lái)的回升勢(shì)頭,進(jìn)一步呈現(xiàn)出回暖趨好復(fù)蘇向上的發(fā)展態(tài)勢(shì)。為落實(shí)代表建議,促進(jìn)我省中小企業(yè)健康發(fā)展,加大扶持力度,我省將重點(diǎn)抓好“152”工作,即深入開(kāi)展“一個(gè)年”活動(dòng),積極推進(jìn)“五大行動(dòng)計(jì)劃”,切實(shí)加強(qiáng)“兩大體系建設(shè)”。

篇（5）

摘 要：近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)思維在傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)迅速發(fā)展，為解決小微企業(yè)融資難問(wèn)題提供了新的渠道。但與此同時(shí)，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)自身的風(fēng)險(xiǎn)日益暴露，而小微企業(yè)對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知也仍有一定的局限性。本文就這兩大問(wèn)題展開(kāi)了針對(duì)性的調(diào)查，并提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞 ：P2P網(wǎng)絡(luò)借貸；小微企業(yè)；網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.42 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772-（2015）05-0054-03

收稿日期：2015-02-06

作者簡(jiǎn)介：沈力誠(chéng)（1993-），男，浙江杭州人，本科在讀。研究方向：金融。

P2P網(wǎng)絡(luò)借貸（Peer-to-peer Lending）模式最早可以追溯到北美華人社區(qū)的“標(biāo)會(huì)”或“臺(tái)會(huì)”。該機(jī)制的運(yùn)作原理是通過(guò)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)特的空間優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，使得社會(huì)團(tuán)體之間的小額信貸可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行供需的匹配。對(duì)于P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的具體內(nèi)涵，不同的學(xué)者都有各自的看法，目前尚未有統(tǒng)一的定義。本文將通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，資金的需求方在一定時(shí)間內(nèi)獲得資金的使用權(quán)，而資金的供給方出借資金并獲得相應(yīng)投資回報(bào)的方式稱為P2P網(wǎng)絡(luò)借貸。

自2007年8月，我國(guó)首家P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)“拍拍貸”在上海成立以來(lái)，P2P網(wǎng)絡(luò)借貸作為一種全新的投融資方式在我國(guó)迅速蔓延，北京的“宜信”和“融通匯信”、深圳的“紅嶺創(chuàng)投”等紛紛加入，注冊(cè)地也從“北上廣”等一線城市逐漸向二、三線城市擴(kuò)展。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)小額信貸需求強(qiáng)勁但銀行信貸卻緊縮的雙重影響下，P2P網(wǎng)絡(luò)借貸模式憑借其手續(xù)簡(jiǎn)便，貸款門(mén)檻低，放款速度快等特點(diǎn)發(fā)展迅速。這些是相對(duì)于正規(guī)金融所不可比擬的優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)化資源配置和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了十分重要的作用。

在民營(yíng)經(jīng)濟(jì)活躍的寧波地區(qū)，小微企業(yè)的蓬勃發(fā)展為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)發(fā)揮了重要作用。但是，由于融資成本高，融資需求旺盛的小微企業(yè)很難從銀行獲得貸款。而P2P網(wǎng)絡(luò)借貸，作為金融創(chuàng)新和金融脫媒的一種表現(xiàn)，對(duì)我國(guó)正規(guī)金融市場(chǎng)有著積極的補(bǔ)充作用。據(jù)相關(guān)資料顯示，小微企業(yè)從銀行獲得每筆貸款的平均成本大概在1500-2500元，最低也要800元以上，而P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)通過(guò)資金供需雙方的匹配，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于銀行等傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)。而且P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)由于其快速便捷等優(yōu)勢(shì)，可以為小微企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，由于目前我國(guó)對(duì)于P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的監(jiān)管尚不完善，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制也尚未建立，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)的一系列風(fēng)險(xiǎn)仍需謹(jǐn)慎對(duì)待。只有讓規(guī)范化的P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)服務(wù)于融資需求旺盛的小微企業(yè)，才能達(dá)到網(wǎng)貸平臺(tái)與小微企業(yè)雙贏的效果。

一、P2P網(wǎng)貸平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)理論分析

P2P網(wǎng)絡(luò)借貸在我國(guó)迅速發(fā)展，不少信托公司、銀行、擔(dān)保公司等傳統(tǒng)融資機(jī)構(gòu)也開(kāi)始求助于P2P平臺(tái)發(fā)放新項(xiàng)目。然而，由于相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的存在以及監(jiān)管的缺位，P2P平臺(tái)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也存在著各種問(wèn)題，同時(shí)從金融市場(chǎng)自身發(fā)展的角度來(lái)看，我國(guó)與西方國(guó)家之間仍然存在著較大的差距，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的迅速擴(kuò)張也為金融行業(yè)的健康穩(wěn)定埋下了隱患。據(jù)2014年8月15日舉行的“2014年中國(guó)中小銀行發(fā)展高峰論壇”上披露的數(shù)據(jù)顯示，目前可查的P2P機(jī)構(gòu)有1200家，到7月份為止，實(shí)際上跑路的有150家，每個(gè)月有六七家跑路。

（一）道德風(fēng)險(xiǎn)

道德風(fēng)險(xiǎn)是指，借款人獲得貸款以后，并不按照之前所約定進(jìn)行使用，例如從事高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)，導(dǎo)致貸款無(wú)法歸還現(xiàn)象。P2P網(wǎng)貸平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，由于網(wǎng)絡(luò)本身信息不對(duì)稱的特點(diǎn)，難以避免地會(huì)出現(xiàn)逆向選擇的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年7月底，純?cè)p騙平臺(tái)約有20多家，約占14%，且2014年以來(lái)開(kāi)始涌現(xiàn)。由于目前P2P行業(yè)監(jiān)管的缺位，易縱容P2P網(wǎng)貸平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者虛假的籌資信息，用新籌集的資金來(lái)填補(bǔ)舊的資金漏洞，最終損害投資人的利益。

（二）信用風(fēng)險(xiǎn)

P2P 網(wǎng)絡(luò)借貸的優(yōu)勢(shì)在于借款速度快、手續(xù)便利且無(wú)需擔(dān)保，這一特點(diǎn)使得借款人的信用成為影響出借資金安全的關(guān)鍵因素。P2P平臺(tái)本身一般只對(duì)借款人信用進(jìn)行有限度的審查，一旦借款人出具偽造的證明材料，出借人的利益便無(wú)法得到有效保障。目前雖然很多平臺(tái)采取像手機(jī)綁定、親朋好友電話咨詢、身份驗(yàn)證等方法降低信用風(fēng)險(xiǎn)，但是類(lèi)似于征信記錄等關(guān)鍵資料仍無(wú)法獲得。對(duì)于借款人逾期不還款的行為，大多數(shù)平臺(tái)會(huì)采取電話或者上門(mén)催收的方式。對(duì)于無(wú)法討回的欠款，平臺(tái)會(huì)用自身資金填補(bǔ)并采取法律途徑。但無(wú)論使用哪種途徑，都存在著較大的成本。

（三）監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)借貸由于興起不久，并且結(jié)合了民間借貸的各種優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)仍處于監(jiān)管的灰色地帶。就目前來(lái)說(shuō)，網(wǎng)貸平臺(tái)的監(jiān)管主體仍不明確，很多平臺(tái)未經(jīng)銀監(jiān)部門(mén)批準(zhǔn)，頂著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司的頭銜，牽扯到的部門(mén)眾多，以致幾乎處于監(jiān)管的“真空”狀態(tài)。而且從法律上來(lái)看，我國(guó)尚無(wú)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)借貸的明確法律規(guī)定，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)借貸中發(fā)生的各種糾紛，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法可依的情況。若發(fā)生大面積的平臺(tái)倒閉的情況，會(huì)引起較大的金融動(dòng)蕩。

（四）非法集資風(fēng)險(xiǎn)

目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)借貸沒(méi)有專門(mén)法律規(guī)范，參照民間借貸，只有部分法律中含有相關(guān)司法解釋。一些平臺(tái)名義上是中介，實(shí)際上投資人與借款人并沒(méi)有直接接觸，資金的流向完全由平臺(tái)自己控制，這涉嫌非法集資。就在銀監(jiān)會(huì)即將出臺(tái)P2P監(jiān)管細(xì)則之際，2013年6月成立于深圳的一家P2P平臺(tái)東方創(chuàng)投由于吸金1.26億，被判P2P非法集資第一案。

（五）洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)行業(yè)門(mén)檻低，借貸資金來(lái)源及用途不明，極易成為新的洗錢(qián)通道。一是身份認(rèn)證措施落實(shí)難。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)對(duì)借貸雙方上傳的身份信息，只能通過(guò)電話等方式來(lái)審核，無(wú)法進(jìn)行具體核實(shí)。二是資金來(lái)源的合法性難以保證。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)會(huì)聲明要求放貸資金來(lái)源合法，但是卻無(wú)法控制甚至是不知道資金的來(lái)源。三是借款真實(shí)用途核實(shí)難。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)要求錢(qián)款的具體去向與當(dāng)時(shí)填報(bào)時(shí)的目的相一致，但由于一部分借款來(lái)源于線上，難以進(jìn)行控制，因此用虛假信息進(jìn)行交易的現(xiàn)象難以避免。

（六）信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

使用網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的貸款人和借款人在平臺(tái)資金供需信息前，需要先注冊(cè)，在這之中必須登記雙方詳細(xì)、真實(shí)的個(gè)人信息。由此網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)也就收集掌握了大量客戶個(gè)人及其單位和家庭方面的信息。客觀上來(lái)說(shuō)，由于缺乏適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管，網(wǎng)站管理和保護(hù)個(gè)人信息的動(dòng)力不足，一些個(gè)人信息甚至被用于牟利或是非法行為。

二、調(diào)研結(jié)果分析

（一）實(shí)地調(diào)研部分

我們小組的調(diào)研分為兩個(gè)部分，一部分是對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，另一部分是對(duì)P2P業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行深入訪談。我們希望通過(guò)以上兩個(gè)部分的調(diào)研獲得更為確切的情況，更好地認(rèn)識(shí)相關(guān)問(wèn)題。

1.被調(diào)查對(duì)象的企業(yè)注冊(cè)成立年限結(jié)構(gòu)

1年以下的為10.3%，1—3年的為26.9%，3—5年的為35.2%，5年以上的為27.6%。而受訪企業(yè)中，以批發(fā)零售業(yè)、制造業(yè)以及住宿餐飲業(yè)居多，分別占26.3%、25.4%及18.2%，符合寧波市行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。

2.企業(yè)融資狀況

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，受訪企業(yè)每年的融資需求量較大。2014年，42.4%的受訪企業(yè)融資需求量在100萬(wàn)至300萬(wàn)，綜合可知，融資總額在10萬(wàn)至500萬(wàn)的受訪企業(yè)占90%以上，可見(jiàn)，小微企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，資金需求旺盛。

旺盛的資金需求帶動(dòng)了各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展。在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的主要融資渠道有以下幾類(lèi)：商業(yè)銀行、風(fēng)投機(jī)構(gòu)、民間投資、小貸機(jī)構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)（P2P）等。而在受訪企業(yè)中，30.7%的企業(yè)選擇商業(yè)銀行，具有較高的安全性；20.8%及20.4%的企業(yè)選擇風(fēng)投機(jī)構(gòu)及小貸機(jī)構(gòu)，小眾企業(yè)會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)（P2P）模式。可見(jiàn)，小微企業(yè)使用P2P網(wǎng)貸平臺(tái)借貸融資的方式并不盛行。

受訪企業(yè)也在調(diào)查過(guò)程中表達(dá)了融資困難的苦惱。融資機(jī)構(gòu)貸款條件過(guò)高、利率過(guò)高，融資渠道少、手續(xù)過(guò)于繁瑣等問(wèn)題困擾著眾多小微企業(yè)，阻撓著小微企業(yè)的快速融資與發(fā)展，新興融資渠道有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，這也是P2P網(wǎng)貸平臺(tái)借貸融資渠道發(fā)展的契機(jī)。

3.企業(yè)與P2P

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)的認(rèn)知度仍然不高，雖有78%的企業(yè)表示聽(tīng)過(guò)此類(lèi)網(wǎng)貸模式，但真正使用過(guò)的僅為24%。在這之中九成以上的企業(yè)都表示10%以下的利率不太現(xiàn)實(shí)，76%的企業(yè)表示利率在10%-20%之間是可以接受的。這與P2P網(wǎng)貸平臺(tái)目前發(fā)展現(xiàn)狀相符。

在曾使用過(guò)P2P網(wǎng)貸平臺(tái)進(jìn)行融資的企業(yè)中，我們進(jìn)一步了解了他們?cè)谄脚_(tái)上進(jìn)行融資的額度。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，半數(shù)的企業(yè)傾向于利用P2P平臺(tái)進(jìn)行10萬(wàn)以下的小額融資，而近九成的受訪企業(yè)在P2P網(wǎng)貸平臺(tái)上的融資額度在30萬(wàn)元以下。由此可見(jiàn)，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)在滿足小微企業(yè)日常小額融資上起到了較大的作用，同時(shí)也體現(xiàn)出小微企業(yè)在P2P網(wǎng)貸平臺(tái)上進(jìn)行大額融資存在阻礙。

（二）深入訪談部分

在深入訪談部分中，我們選取了比較有代表性的P2P平臺(tái)如宜信、拍拍貸、人人貸，通過(guò)當(dāng)面交談或者是電話采訪的方式，就一些我們存在的困惑向?qū)I(yè)人士進(jìn)行了咨詢。

我們發(fā)現(xiàn)，雖然它們都是P2P網(wǎng)貸平臺(tái)，壞賬率基本都控制在0.5%-4%之間。但是它們的經(jīng)營(yíng)模式，風(fēng)險(xiǎn)控制的方式都不盡相同。宜信注重線下，而拍拍貸和人人貸則是注重線上的平臺(tái)；宜信對(duì)于審核的材料需要提供原件和復(fù)印件，而拍拍貸和人人貸很多則是網(wǎng)上掃描上傳。

他們強(qiáng)調(diào)他們所具有的優(yōu)勢(shì)是為那些銀行沒(méi)有辦法也沒(méi)有興趣提供貸款的人群提供幫助。他們并不需要抵押或者是擔(dān)保，只需要提供相關(guān)材料便可以提供貸款，較銀行來(lái)說(shuō)借貸的成本相應(yīng)的減少。

有些大平臺(tái)比如宜信所服務(wù)的主要對(duì)象并不是由我們之前所認(rèn)為的小微企業(yè)，而是一些公務(wù)員，工薪階層等有著良好發(fā)展前景的，信用等級(jí)比較高的個(gè)人。雖然也有小微企業(yè)獲得貸款，但是數(shù)量并不是很多,額度基本上為1-50萬(wàn)。

這些平臺(tái)都認(rèn)為這兩年是P2P網(wǎng)貸發(fā)展的最重要的幾年，一些發(fā)展的好的平臺(tái)都在等待著業(yè)內(nèi)的大洗牌。

同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題：

（1）眾多的P2P網(wǎng)貸平臺(tái)尚未被納入征信系統(tǒng)，無(wú)法查詢客戶的資信狀況，從而增大了貸款風(fēng)險(xiǎn)。

（2）鑒于P2P平臺(tái)無(wú)需抵押無(wú)需擔(dān)保等特點(diǎn)，而各平臺(tái)間又缺乏聯(lián)系，這無(wú)疑是為借款人的騙保提供了可能性。

（3）在審核材料上，這些平臺(tái)很多都是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷真?zhèn)巍＞腿绶慨a(chǎn)證來(lái)說(shuō)，宜信是根據(jù)手摸房產(chǎn)證等方式來(lái)判別，而另一些純線上的平臺(tái)只能用肉眼來(lái)判斷。這給造假增加了可能性。

（4）很多情況下，平臺(tái)并不對(duì)貸款的用途和去向進(jìn)行審核和監(jiān)督，這必將會(huì)引發(fā)許多風(fēng)險(xiǎn)。

（5）由于缺少相應(yīng)的監(jiān)管，業(yè)內(nèi)魚(yú)目混雜，很多平臺(tái)打著P2P網(wǎng)貸的旗號(hào)卻不從事與網(wǎng)貸相關(guān)的業(yè)務(wù)；許多P2P網(wǎng)貸平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)不完善。

三、關(guān)于P2P網(wǎng)絡(luò)借貸發(fā)展的建議

（一）完善相關(guān)法律體系，建立相關(guān)監(jiān)管制度

國(guó)家需要盡快健全相關(guān)的的法律制度，對(duì)平臺(tái)的性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)范圍等進(jìn)行規(guī)定，正確引導(dǎo)P2P平臺(tái)的建設(shè)，以避免平臺(tái)出現(xiàn)法律上的問(wèn)題而導(dǎo)致無(wú)法再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，給借貸雙方都造成損失。同時(shí)，需要相關(guān)部門(mén)建立監(jiān)管制度，明確監(jiān)管主體，規(guī)范該行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造出一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)，信息透明的市場(chǎng)環(huán)境。

（二）加快征信體制建設(shè)進(jìn)程，建立統(tǒng)一的征信體制

目前我國(guó)的信用制度仍然處于未完全建立的狀態(tài)，這在一定程度上影響了網(wǎng)絡(luò)借貸的借款速度以及出借者的信息獲取，也影響了借貸利率的制定和平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)的管控。目前我國(guó)許多平臺(tái)都自有一套評(píng)估信用的方式，這些方式不盡相同，各有各的側(cè)重點(diǎn)，也不利于監(jiān)管，更加不利于發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息共享的優(yōu)點(diǎn)。因此，建立統(tǒng)一的征信體制，對(duì)于提高效率，管控風(fēng)險(xiǎn)等都有著十分重要的作用。

（三）正確定位發(fā)展方向，加強(qiáng)平臺(tái)自身宣傳，建立普惠金融

P2P平臺(tái)作為一種新興的金融模式，是對(duì)傳統(tǒng)金融的補(bǔ)充。應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，大額融資仍舊會(huì)由銀行等大型金融機(jī)構(gòu)所掌控，平臺(tái)應(yīng)該專注于個(gè)人小額零散資金的投資和小額的貸款需求，盤(pán)活社會(huì)閑散資金，真正建立普惠金融，真正幫助小微企業(yè)等解決資金短缺的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]何曉靈.微金融的創(chuàng)新：P2P網(wǎng)絡(luò)借貸研究[J].中外企業(yè)家,2013(4).

[2]鈕明.“草根”金融P2P信貸模式探究[J].金融理論與實(shí)踐,2012(2).

[3]陳初.對(duì)中國(guó)P2P網(wǎng)絡(luò)融資的思考［J].人民論壇,2010(26).

[4]馬運(yùn)全.P2P網(wǎng)絡(luò)借貸的發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)與行為矯正[J].新金融,2012(2).

篇（6）

1、接待工作的定義

接待，是企業(yè)在公務(wù)或會(huì)務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的好與壞，反映了一個(gè)企業(yè)的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰(shuí)，在接待來(lái)訪客人時(shí)，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種必要的服務(wù)。如賓客到了，接待人員需主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，主動(dòng)引路。

（2）細(xì)致周到。不論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在計(jì)劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時(shí)要具體實(shí)施到每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)監(jiān)督。如在賓客離開(kāi)時(shí)要提醒對(duì)方有無(wú)遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做好接待準(zhǔn)備與服務(wù)工作的同事，要注意從簡(jiǎn)節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，在安排宴請(qǐng)、會(huì)議等項(xiàng)目時(shí)，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。

（4）嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友好的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說(shuō)多聽(tīng)，三思而后行。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一字不說(shuō)，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。

（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個(gè)人。例如，主動(dòng)幫客人提行李、電腦等物品時(shí)，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對(duì)于對(duì)方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評(píng)價(jià)，尊重個(gè)人選擇、習(xí)慣、隱私等。

二、如何做好接待工作

1、發(fā)揚(yáng)四種精神

（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。

（2）任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠(chéng)好客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

a.對(duì)來(lái)訪客人要做到4個(gè)知道。

知道客人的基本情況；知道客人來(lái)訪的目的、抵達(dá)時(shí)間；知道客人活動(dòng)日程、意見(jiàn)與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。

b.制定接待方案做到八個(gè)明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車(chē)輛安排要明確；會(huì)議安排要明確；座次安排要明確；分級(jí)接待要明確。

（2）客人抵達(dá)后的接待服務(wù)

客人抵達(dá)后的服務(wù)工作包括：迎接、報(bào)到、住宿、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、就餐、會(huì)議等。在接待過(guò)程中，一定要掌握好全局，關(guān)注好接待環(huán)節(jié)，整合好各方面的力量。

（3）客人離開(kāi)后的相關(guān)工作

及時(shí)召開(kāi)接待工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良好的禮儀有助于提升個(gè)人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良好形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個(gè)方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個(gè)方面：見(jiàn)面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個(gè)熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。

（2）三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排好座次。

（3）六個(gè)內(nèi)容：預(yù)先把用餐的時(shí)間、地點(diǎn)告知客人和陪同領(lǐng)導(dǎo)；掌握用餐的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、用餐方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門(mén)；根據(jù)要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時(shí)到餐廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)，對(duì)座簽對(duì)擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)；嚴(yán)格按菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求，要及時(shí)予以安排；做好引導(dǎo)和服務(wù)。

四、接待注意事項(xiàng)

良好的禮儀是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

1、精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。

2、儀表著裝要干凈整潔。

3、說(shuō)話客氣，注意身份。

4、誠(chéng)實(shí)守信，禮貌守約。

5、尊重個(gè)人隱私。

五、常見(jiàn)座次安排

篇（7）

當(dāng)今，旅游已成為人們的一種生活方式，而導(dǎo)游服務(wù)禮儀已成為旅游者對(duì)旅游質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀質(zhì)量直接影響著旅游活動(dòng)的質(zhì)量的好壞，層次的高低，從而影響著當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品在游客心目中的聲譽(yù)和地位，也關(guān)系到旅游目的地的潛在客源市場(chǎng)，由此可影響整個(gè)地區(qū)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展前景，所以導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀在旅游活動(dòng)中有著至關(guān)重要的作用。這對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀質(zhì)量的培養(yǎng)和提高提出了迫切要求。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用和基本要求

（一）導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用

1.招牌作用

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)旅游目的地形象，旅游服務(wù)行業(yè)具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來(lái)自五湖四海，他們往往根據(jù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員來(lái)判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹(shù)立良好的形象。

2.審美作用

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來(lái)美的享受。旅游活動(dòng)，從本質(zhì)上說(shuō)，就是一種審美活動(dòng)。旅游過(guò)程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體。對(duì)于游客而言，導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中卻是動(dòng)態(tài)的，是一道流動(dòng)的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.協(xié)調(diào)作用

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理任何與游客爭(zhēng)吵、打斗的言行都是不禮貌的。作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽(tīng)，并委婉地進(jìn)行解決，這樣可以使激化的矛盾得到緩解。

（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求

1.熱情接待

所謂熱情接待，是指導(dǎo)游人員對(duì)自己從事的職業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。熱情服務(wù)主要通過(guò)服務(wù)的言語(yǔ)、服務(wù)的表情體現(xiàn)出來(lái)，多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)，而與此相反的是表情冷漠、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬、行動(dòng)遲緩等。

2.主動(dòng)接待

所謂主動(dòng)接待，就是要在游客開(kāi)口提出要求前為其服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游人員首先必須增強(qiáng)角色意識(shí)，有強(qiáng)烈的情感投入，對(duì)游客由衷地尊敬，使服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切、舒適、自豪。在提供導(dǎo)游服務(wù)中，要把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，善于抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵點(diǎn)。這樣給客人施加的影響、留下的印象將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平時(shí)，甚至?xí)羁腿私K生難忘。

3.文明接待

現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來(lái)越高。導(dǎo)游人員為游客提供服務(wù)時(shí)，必須文明接待，在接待過(guò)程中體現(xiàn)出文明素養(yǎng)。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該引起每一個(gè)導(dǎo)游人員的高度重視，違反文明接待的要求，將有損企業(yè)的形象，二做好了文明接待有助于企業(yè)形象的塑造。在導(dǎo)游接待中，文明接待的總體要求是：導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)。

二、導(dǎo)游人員禮儀修養(yǎng)的培育

（一）通過(guò)旅游職業(yè)道德教育，提高禮儀修養(yǎng)

職業(yè)道德與禮儀是內(nèi)容和形式的關(guān)系。職業(yè)道德水平影響和決定著禮儀水平的高低。一定的禮儀水平又反映了一定的職業(yè)道德水平。要提高導(dǎo)游人員的禮儀水平，進(jìn)而提高旅游服務(wù)質(zhì)量，必須狠抓旅游職業(yè)道德的培育和建設(shè)，這是治本的措施。但是職業(yè)道德與禮儀有事相對(duì)獨(dú)立、自成系統(tǒng)的。因此，必須把職業(yè)道德建設(shè)與禮儀訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，形成禮儀修養(yǎng)的外部壓力。只有這樣，才能使導(dǎo)游人員對(duì)禮儀有深刻的理解，從而增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的自覺(jué)性。

（二）通過(guò)堅(jiān)持不懈的禮儀實(shí)踐，提高禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是一日之功，需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，對(duì)照禮儀的規(guī)范和要求，不斷地克服自身存在的不良習(xí)慣，提高自身對(duì)禮儀修養(yǎng)的評(píng)價(jià)和選擇能力，從而把習(xí)慣變成自然，指導(dǎo)自身的行為活動(dòng)。

（三）通過(guò)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高禮儀修養(yǎng)

篇（8）

人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、

培訓(xùn)名稱

對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)

二、

培訓(xùn)目標(biāo)

禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

三、

培訓(xùn)講師

陸建

四、培訓(xùn)對(duì)象

涉及對(duì)外的所有部門(mén)人員

五、

培訓(xùn)參加人數(shù)

六、

培訓(xùn)時(shí)間

3月中旬

七、

培訓(xùn)地點(diǎn)

尚格名城

八、

培訓(xùn)方式

內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課

九、

會(huì)場(chǎng)布置

U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)

十、培訓(xùn)內(nèi)容

編號(hào)

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

培訓(xùn)方式

1

職場(chǎng)禮儀

&

服務(wù)理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

2

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的劑。

分析、講解

案例、互動(dòng)

2

員工職場(chǎng)必備

一、快樂(lè)工作

1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)

2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價(jià)值幾何

1、我會(huì)干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么

三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)

1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間

想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富

分析、講解

案例、互動(dòng)

3

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一

專業(yè)形象塑造

一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、

須發(fā)修飾

2、

淡妝規(guī)范

3、

個(gè)人衛(wèi)生

4、

三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

講解、示范、練習(xí)

5

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務(wù)

3、基本問(wèn)候方式

4、熟客問(wèn)候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門(mén)

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語(yǔ)言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(chē)(雙排五座/三排七座/三排九座汽車(chē)、吉普車(chē)/越野車(chē))

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

九、宴請(qǐng)禮儀

1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

a)

慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結(jié)賬的禮儀

2、宴請(qǐng)技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調(diào)節(jié)氣氛

d.

如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

講解、示范、練習(xí)

6

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四

禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習(xí)、案例

7

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開(kāi)場(chǎng)白

3、問(wèn)候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

8

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之六

與上級(jí)的有效溝通

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

四、匯報(bào)時(shí)的禮儀

1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

講解、討論

9

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質(zhì)往來(lái)要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉

二、五不問(wèn)原則

1、不問(wèn)收入

2、不問(wèn)年齡

3、不問(wèn)家事

4、不問(wèn)健康

5、不問(wèn)經(jīng)歷

三、五不做原則

1、不打斷對(duì)方

2、不質(zhì)疑對(duì)方

3、不補(bǔ)充對(duì)方

4、不挖苦對(duì)方

5、不糾正對(duì)方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國(guó)家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非

5、不談格調(diào)不高的話題

6、不談個(gè)人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽(tīng)

C、學(xué)會(huì)提問(wèn)

2、聽(tīng)的技巧-----聆聽(tīng)的五個(gè)境界

A、假裝聽(tīng)

B、聽(tīng)而不聞

C、選擇聽(tīng)

D、用心聽(tīng)

E、同理心的傾聽(tīng)

3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說(shuō)”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

C、如何贊美顧客

D、如何回應(yīng)顧客

5、和不同類(lèi)型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒(méi)有說(shuō)明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒(méi)有注意反饋

8、沒(méi)有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九

接待模擬訓(xùn)練

一、接待的規(guī)范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準(zhǔn)備

2、

主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、

迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、

引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項(xiàng)

8、

訪客離開(kāi)、送客

指導(dǎo)、示范、練習(xí)

十一、

經(jīng)費(fèi)預(yù)算

支出

教師酬金

設(shè)備費(fèi)用

場(chǎng)地費(fèi)

資料費(fèi)

交通費(fèi)

文具費(fèi)

茶水費(fèi)

其他

支出合計(jì)

十二、培訓(xùn)效果

工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶服務(wù)；

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；

接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓(xùn)收益

1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

篇（9）

職業(yè)導(dǎo)向在西方國(guó)家的教學(xué)活動(dòng)中，尤其是在職業(yè)院校中經(jīng)常使用的一種教學(xué)方法，這種教學(xué)活動(dòng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)的提高、經(jīng)驗(yàn)的豐富和技能的增強(qiáng)起到非常明顯的效果。而在我國(guó)的職業(yè)院校中多數(shù)學(xué)校并不重視這種教學(xué)活動(dòng)，把認(rèn)知教育放在首位，而沒(méi)有把知識(shí)和技能有機(jī)地結(jié)合在一起。

一、什么是“職業(yè)導(dǎo)向式”教學(xué)模式

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國(guó)家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動(dòng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)閮?nèi)容，運(yùn)用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式建構(gòu)的核心，實(shí)質(zhì)上是對(duì)以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學(xué)模式的徹底改革，建立起以學(xué)生的“學(xué)”為中心的新型的職業(yè)教育教學(xué)模式的過(guò)程。在能力培養(yǎng)上建構(gòu)以學(xué)生的“學(xué)”為中心的教學(xué)模式，以尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展為前提，實(shí)施以人為本、因材施教的教學(xué)。堅(jiān)持以學(xué)為本、因?qū)W施教和行為引導(dǎo)；促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成。采用動(dòng)態(tài)生成的理念，重新全面地認(rèn)識(shí)課堂教學(xué)，構(gòu)建學(xué)生主體學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)觀。它所期望的實(shí)踐效應(yīng)就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)輕松愉快、自主和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實(shí)施

職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)就是組織學(xué)生真實(shí)地參加職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、履行和管理的全過(guò)程，在職業(yè)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中完成教學(xué)任務(wù)。在服務(wù)禮儀教學(xué)過(guò)程中。如果單獨(dú)的去講解，學(xué)生不能把相關(guān)的服務(wù)技能融會(huì)貫通，對(duì)服務(wù)的工作流程也很難有個(gè)清晰的認(rèn)知。因此將學(xué)習(xí)過(guò)程與行業(yè)工作過(guò)程統(tǒng)一，將教學(xué)以教師為主的“講”向以學(xué)生為中心的“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，通過(guò)教師設(shè)置的“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向”指導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)”，即學(xué)生參照《職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過(guò)程，使其在實(shí)踐中提高職業(yè)技能，在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問(wèn)題的能力；充分體現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”教學(xué)理念。

在這個(gè)過(guò)程中，教師與學(xué)生潛心研讀項(xiàng)目，用心去感受、理解職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產(chǎn)生情感的共鳴。通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)和展示來(lái)挖掘服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)價(jià)值，通過(guò)工作任務(wù)和展示來(lái)訓(xùn)練學(xué)生對(duì)禮儀行為的感受能力和表達(dá)能力，重點(diǎn)完成服務(wù)禮儀課應(yīng)該完成的教學(xué)目標(biāo)，具體實(shí)踐如下：

1.確立課程教學(xué)基本過(guò)程。充分聽(tīng)取旅游企業(yè)單位對(duì)課程的要求和建議。適時(shí)地調(diào)整實(shí)踐教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)。在實(shí)踐教學(xué)中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設(shè)計(jì)職業(yè)任務(wù)，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準(zhǔn)備—項(xiàng)目制作與策劃一職業(yè)項(xiàng)目核查一職業(yè)評(píng)估與應(yīng)用”展開(kāi)工作，通過(guò)工作任務(wù)的實(shí)踐，學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會(huì)實(shí)踐中。例如作為活動(dòng)項(xiàng)目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)校或社會(huì)中。我們的學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎(jiǎng)禮儀。社會(huì)各類(lèi)會(huì)議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對(duì)客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識(shí)與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動(dòng)要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對(duì)學(xué)生的實(shí)際水平來(lái)確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)(如民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)公平準(zhǔn)確地給予評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)會(huì)更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來(lái)確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識(shí)、處理問(wèn)題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對(duì)性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)技巧、酒店前廳／客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。

3.課程教學(xué)實(shí)施過(guò)程完整有序。在學(xué)生獨(dú)立完成項(xiàng)目前，教師需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。引導(dǎo)主要包括對(duì)新知識(shí)的講解和對(duì)職業(yè)崗位具體任務(wù)的分析：新知識(shí)講解時(shí)要抓重點(diǎn)，若能用案例或任務(wù)的實(shí)際操作演示方法進(jìn)行，會(huì)更利于學(xué)生接受；整個(gè)項(xiàng)目按照職業(yè)崗位工作過(guò)程來(lái)進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求，以實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對(duì)崗位活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行分析后，學(xué)生按照職業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)進(jìn)行實(shí)施，任務(wù)書(shū)要明確指出要完成的工作內(nèi)容，工作過(guò)程的先后，且對(duì)重難點(diǎn)以及學(xué)生易發(fā)生問(wèn)題之處作強(qiáng)調(diào)說(shuō)明。整個(gè)過(guò)程是按照真實(shí)的工作情景來(lái)進(jìn)行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導(dǎo)，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，并保證同學(xué)們?cè)谔骄窟^(guò)程中完成任務(wù)并達(dá)到職業(yè)的要求。而大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分別穿插在酒店前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，以及高星級(jí)酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進(jìn)行，將課堂與實(shí)訓(xùn)點(diǎn)一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣。

4.靈活分配職業(yè)崗位的活動(dòng)團(tuán)體。單純針對(duì)某一新知識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目，以學(xué)生獨(dú)立完成較合適；而對(duì)于涉及知識(shí)面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動(dòng)，則要分組合作完成，通過(guò)教師的引導(dǎo)示范，學(xué)生根據(jù)自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務(wù)。為了保證學(xué)生獲取的知識(shí)、技能更全面，在實(shí)踐時(shí)強(qiáng)調(diào)密切合作、角色互換，這樣知識(shí)的互補(bǔ)性可以幫助他們解決更多的問(wèn)題。

5.職業(yè)活動(dòng)完成后的總結(jié)和評(píng)價(jià)不容忽視。總結(jié)和評(píng)價(jià)是為了提高。學(xué)會(huì)總結(jié)，是完成項(xiàng)目的過(guò)程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個(gè)體檢查，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中要求學(xué)生邊實(shí)踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距；其次是項(xiàng)目小組形成一個(gè)集體總結(jié)報(bào)告和項(xiàng)目完成的自我評(píng)價(jià)，各小組作交流成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，失誤與教訓(xùn)，自行解剖、激勵(lì)；第三是教師從整個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個(gè)教學(xué)過(guò)程，充分肯定每一個(gè)學(xué)生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)新知識(shí)、新技能的記憶。除此以外。還有實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)。在由企業(yè)提供的真實(shí)項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)企業(yè)專家對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予評(píng)估，此點(diǎn)對(duì)學(xué)生意義非常重大，能幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

篇（10）

供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實(shí)力。

1.加強(qiáng)員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實(shí)力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強(qiáng)化職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)以及形象禮儀的培訓(xùn)：要加強(qiáng)服務(wù)人員為電力客戶真誠(chéng)奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)客戶待之以禮，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽(yù)度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營(yíng)業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號(hào)牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實(shí)、大方，堅(jiān)決杜絕過(guò)分華麗與性感、時(shí)尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導(dǎo)等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語(yǔ)言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標(biāo)準(zhǔn)，供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會(huì)的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營(yíng)業(yè)大廳里。

2.學(xué)好接待禮儀，從細(xì)節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、百問(wèn)不厭，客戶提出的問(wèn)題無(wú)論是否對(duì)口，工作人員都負(fù)有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導(dǎo)至其他部門(mén)或單位的責(zé)任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，形成服務(wù)閉環(huán)，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導(dǎo)員給客戶指引和遞接茶水時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢(shì)，應(yīng)遵循“五導(dǎo)”原則（導(dǎo)迎、引導(dǎo)、導(dǎo)辦、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)），實(shí)行全程引導(dǎo)制，引導(dǎo)員除熱情迎送客戶、導(dǎo)辦業(yè)務(wù)、主動(dòng)提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動(dòng)、服務(wù)前置，確保客戶無(wú)憂。送客禮儀是指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和引導(dǎo)員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個(gè)引導(dǎo)過(guò)程始終實(shí)行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時(shí)時(shí)刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓(xùn)即員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)實(shí)行“一次告知制”。客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理或咨詢供電職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時(shí)，營(yíng)業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確保客戶知情。無(wú)論是在商務(wù)活動(dòng)中還是在社交活動(dòng)中，動(dòng)聽(tīng)悅耳的聲音總能讓對(duì)方心曠神怡、心悅誠(chéng)服，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀（包括普通話訓(xùn)練）培訓(xùn)顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓(xùn)方法及技巧

禮儀培訓(xùn)課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。通過(guò)教師教學(xué)做一體化訓(xùn)練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運(yùn)用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動(dòng)式多媒體教學(xué)法

從目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)方法上來(lái)看，隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)為載體的互動(dòng)式教學(xué)模式已成為未來(lái)培訓(xùn)行業(yè)的一個(gè)重要方向。互動(dòng)式多媒體教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓(xùn)計(jì)劃的要求系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也要求教員按學(xué)員的培訓(xùn)需求針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)用互動(dòng)式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項(xiàng)理論知識(shí)和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；通過(guò)教員機(jī)的后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄，有利于教員與學(xué)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息溝通，實(shí)時(shí)了解學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題與瓶頸，以便因材施教，突出重點(diǎn)，提高實(shí)際培訓(xùn)效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進(jìn)培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)和相關(guān)知識(shí)，保證培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行和培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學(xué)法

演練型教學(xué)法是指幾個(gè)學(xué)員通過(guò)模擬現(xiàn)實(shí)中的工作場(chǎng)景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)教學(xué)工作。即培訓(xùn)師在講解知識(shí)時(shí)穿插一些情景演練活動(dòng)，讓學(xué)員當(dāng)演員，從而正確掌握好禮儀知識(shí)和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、談判禮儀等培訓(xùn)。例如在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀培訓(xùn)時(shí)，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時(shí)應(yīng)具備的禮儀時(shí)就可以進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)的演練活動(dòng)：遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，要遵循以禮相待的原則，主動(dòng)熱情將其引導(dǎo)至接待室，耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)甚至發(fā)生過(guò)激行為時(shí)，可由專人接待并進(jìn)一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對(duì)老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進(jìn)行適當(dāng)改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問(wèn)題，讓學(xué)員們討論應(yīng)對(duì)措施，最后進(jìn)行歸納和總結(jié)。此教學(xué)模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標(biāo)。

3.電化教學(xué)法

要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機(jī)面前演示自己的微笑、問(wèn)候、引導(dǎo)、鞠躬、送別等語(yǔ)言和行為，并嚴(yán)格檢查學(xué)員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當(dāng)場(chǎng)用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀地看到自己的真實(shí)表現(xiàn)。這種攝像訓(xùn)練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標(biāo)準(zhǔn)明確告訴學(xué)員，然后在訓(xùn)練教師的引導(dǎo)下，學(xué)員逐個(gè)接受?chē)?yán)格的考核，訓(xùn)練教師根據(jù)錄像給予評(píng)判，并把結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員本人。為樹(shù)立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓(xùn)師特別錄制了DCD《供電營(yíng)業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語(yǔ)言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練讓服務(wù)禮儀固化為行為習(xí)慣，從而打造國(guó)際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是指把實(shí)際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實(shí)的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據(jù)背景材料來(lái)分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，從而培養(yǎng)學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問(wèn)題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營(yíng)銷(xiāo)禮儀等培訓(xùn)。比如在進(jìn)行職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)中，讓學(xué)員通過(guò)一個(gè)個(gè)成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周?chē)蚴熘拿耍寣W(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠(chéng)，有一次請(qǐng)客人參加晚宴，他提前半個(gè)多小時(shí)來(lái)到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠(chéng)微笑著拿出一些上面有阿拉伯?dāng)?shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來(lái)客人們抽取的號(hào)碼是作為拍照合影時(shí)每個(gè)人所站的位置用的，以便合影時(shí)迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠(chéng)又讓大家抽號(hào)，這次抽取的是就餐時(shí)的席位，并告訴客人：“不管什么號(hào)碼都一樣”，李嘉誠(chéng)由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會(huì)的客人難以忘懷。李嘉誠(chéng)雖然日理萬(wàn)機(jī)，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會(huì)談結(jié)束時(shí)，還特地從辦公室出來(lái)親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門(mén)關(guān)上，從中可見(jiàn)他老人家做人的修行所達(dá)到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵(lì)著學(xué)員們更加努力、自覺(jué)地學(xué)好禮儀，強(qiáng)化了培訓(xùn)效果。

5.實(shí)踐教學(xué)法

實(shí)踐教學(xué)法是指將在培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)到的禮儀知識(shí)和技能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用和固化。即假設(shè)一個(gè)特定的工作場(chǎng)景，由若干學(xué)員充當(dāng)特定的角色，要求學(xué)員針對(duì)特定的環(huán)境及工作任務(wù)進(jìn)行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實(shí)際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會(huì)議禮儀、宴請(qǐng)禮儀的培訓(xùn)。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會(huì)”，要求學(xué)員在實(shí)踐中學(xué)會(huì)西式宴會(huì)的擺臺(tái)和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長(zhǎng)方形桌子，參加宴會(huì)就座時(shí)，通常男主人和女主人分坐長(zhǎng)桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當(dāng)就餐人數(shù)較少時(shí)，通常男女相對(duì)而坐，無(wú)論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員們的肢體語(yǔ)言表達(dá)和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時(shí)刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國(guó)際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)重視禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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[4][美]本杰明·富蘭克林.富蘭克林自傳[M].米子，譯.第1版.廣州：花城出版社，2004：103.

篇（11）

\[中圖分類(lèi)號(hào)\]G712\[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼\]A\[文章編號(hào)\] 2095-3712（2014）10-0073-04\[基金項(xiàng)目\]2013年浙江省高等教育課堂教學(xué)改革研究項(xiàng)目“職業(yè)素養(yǎng)理念下職場(chǎng)仿真型課堂教學(xué)的探索與實(shí)踐――以‘商務(wù)禮儀與溝通’課程為例”（kg2013895）；浙江省高職高專院校專業(yè)帶頭人專業(yè)領(lǐng)軍項(xiàng)目“基于外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈的校企鏈條式合作模式探索”（lj2013188）；浙江省科技計(jì)劃項(xiàng)目“外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下商務(wù)類(lèi)高技能人才培養(yǎng)研究”（2013R30043）；2012―2013年嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院課堂教學(xué)改革課題“基于職業(yè)素養(yǎng)理念的職場(chǎng)仿真型課堂教學(xué)改革研究與實(shí)踐――以‘商務(wù)禮儀與溝通’課程為例”。

\[作者簡(jiǎn)介\]王艷（1980―），女，浙江舟山人，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)與貿(mào)易分院副教授，研究方向：商務(wù)禮儀與溝通教學(xué)。

引言

商務(wù)禮儀不僅是一種技巧、一種學(xué)問(wèn)，更是一種品格。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)禮儀不僅有助于塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，它還是人際關(guān)系的劑、企業(yè)利潤(rùn)的無(wú)形創(chuàng)造者。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，員工商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力、商務(wù)談判能力在各個(gè)行業(yè)發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用；在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，產(chǎn)品間的差異化已經(jīng)越來(lái)越小，人們逐漸發(fā)現(xiàn)了商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通和商務(wù)談判能力的差異化將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通及談判課程成為了高校商貿(mào)類(lèi)專業(yè)的必修課。

商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、商務(wù)談判知識(shí)的獲取和能力的形成需要優(yōu)質(zhì)的課堂教學(xué)。2009年開(kāi)始，“商務(wù)禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關(guān)院校和企業(yè)后，從課程開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、內(nèi)容安排、課程的實(shí)施、課程的評(píng)價(jià)上做了大量的有益嘗試，通過(guò)實(shí)踐教學(xué)后發(fā)現(xiàn)：1.在教學(xué)理念上應(yīng)注重技能教育與職業(yè)素養(yǎng)教育雙重培養(yǎng)。2.應(yīng)采取層層遞進(jìn)的教學(xué)方法。3.應(yīng)注重理論與實(shí)際工作崗位的適應(yīng)，強(qiáng)化仿真型教學(xué)。

針對(duì)“商務(wù)禮儀與溝通”傳統(tǒng)課堂教學(xué)中存在的問(wèn)題，基于多年教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者將從以下三個(gè)方面探討相關(guān)課堂教學(xué)的改革。

一、教學(xué)認(rèn)識(shí)方式的變革

“商務(wù)禮儀與溝通”課程是具有很強(qiáng)的實(shí)用性的。根據(jù)課堂教學(xué)改革的要求，課程組教師與企業(yè)專家共同制訂以“校內(nèi)（企業(yè)專家指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)）校外（企業(yè)實(shí)戰(zhàn)）工作室（自主創(chuàng)業(yè)）”模式為主線的課堂教學(xué)方案，形成校內(nèi)（實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室）、校外（企業(yè)）、禮儀策劃工作室三個(gè)課堂。在“商務(wù)禮儀與溝通”課程的教學(xué)上，把素質(zhì)教育融入課堂教學(xué)的全過(guò)程，關(guān)注學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的雙重培養(yǎng)，全面提高教學(xué)質(zhì)量。因此，在實(shí)際教學(xué)時(shí)，要求主講教師在教學(xué)認(rèn)識(shí)上做到以下兩點(diǎn)：

（一）注重教學(xué)的實(shí)踐性和職業(yè)性

教師應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的緊密性合作，按照“確定職業(yè)崗位了解崗位需求分配典型工作任務(wù)確立教學(xué)項(xiàng)目構(gòu)建教學(xué)情境”的思路來(lái)組織教學(xué)。力求每個(gè)學(xué)期的課堂授課都有主講教師和企業(yè)人員共同參與。特別是實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課，主要形成以企業(yè)專家指導(dǎo)為主、校內(nèi)主講教師為輔的教學(xué)模式。

（二）堅(jiān)持職業(yè)素養(yǎng)教育與技能教育并重

通過(guò)仿真職場(chǎng)氛圍的布置和真實(shí)情境的再現(xiàn)，在操作的過(guò)程中傳授相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和人文素養(yǎng)知識(shí)，以求商務(wù)禮儀與溝通專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的共同提高。例如在商務(wù)溝通部分，選取復(fù)雜的交易會(huì)談判環(huán)節(jié)，利用學(xué)校的模擬會(huì)展中心，對(duì)班里同學(xué)進(jìn)行分組，每4～5人組成一組，每組都會(huì)邀請(qǐng)一個(gè)企業(yè)參與辦展（學(xué)校的職教集團(tuán)成員單位派出企業(yè)的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)學(xué)生完成工作，企業(yè)提供真實(shí)產(chǎn)品，全程協(xié)助學(xué)生布置展位）。通過(guò)模擬會(huì)展談判，既可以鍛煉學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，同時(shí)也使學(xué)生對(duì)如何布展及產(chǎn)品知識(shí)都有了更深的了解，并且在這期間可以適時(shí)地補(bǔ)充交易會(huì)的禮儀，讓學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)都有進(jìn)一步的提高。

二、課堂教學(xué)模式的改革

重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，積極地推進(jìn)工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)、課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。

（一）課堂仿真教學(xué)力求與工作實(shí)際情境無(wú)縫對(duì)接

“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)模擬企業(yè)真實(shí)商務(wù)情景再現(xiàn)的形式，將“教、學(xué)、做”融為一體，注重崗位職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)。可以真實(shí)企業(yè)為依托，實(shí)現(xiàn)仿真教學(xué)與工作實(shí)際的無(wú)縫對(duì)接，將大大地提高課堂教學(xué)的針對(duì)性和效率。為此，針對(duì)每個(gè)模塊的教學(xué)內(nèi)容，都會(huì)有一個(gè)高度仿真的商務(wù)情景設(shè)置。表1為部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)。

表1部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)

〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授課內(nèi)容仿真情境商務(wù)形象通過(guò)化妝及著裝搭配，塑造一個(gè)職場(chǎng)達(dá)人的形象商務(wù)社交模擬客戶來(lái)訪參觀公司。主要有機(jī)場(chǎng)接機(jī)、安排客戶住宿、安排晚宴等面試溝通模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作營(yíng)銷(xiāo)溝通模擬電話營(yíng)銷(xiāo)商鋪上司溝通與老板談漲工資等事宜同事溝通與工廠的同事確認(rèn)包裝刷嘜下屬溝通了解下屬訂單的跟進(jìn)情況交易會(huì)談判邀請(qǐng)企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會(huì)展合同談判一般貨物買(mǎi)賣(mài)合同的模擬談判索賠與

爭(zhēng)議談判處理因包裝不當(dāng)引起的爭(zhēng)議（二）營(yíng)造濃厚的職場(chǎng)化氛圍

“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)打破了傳統(tǒng)在教室里進(jìn)行教學(xué)的模式，把課程實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)放在仿真外貿(mào)工作場(chǎng)景的商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室、商務(wù)接待室、模擬會(huì)展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業(yè)人的身份參與教與學(xué)，營(yíng)造了濃厚的職場(chǎng)氛圍，體現(xiàn)了教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性。從以下表2中可以發(fā)現(xiàn)：針對(duì)每個(gè)仿真情境都可選擇相應(yīng)的職場(chǎng)化教室與之匹配，并且不少職場(chǎng)化教室已實(shí)際投入真實(shí)業(yè)務(wù)的操作中。如商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）、商務(wù)談判室已成為校企共用場(chǎng)所。學(xué)院通過(guò)引企入校，把真實(shí)的外貿(mào)企業(yè)引入學(xué)院辦公，其中經(jīng)理接待室就是外貿(mào)公司老總的辦公室，商務(wù)談判室也同時(shí)成為企業(yè)商談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。這不僅使課堂教學(xué)的職場(chǎng)化氛圍更為濃厚，也解決了外貿(mào)類(lèi)專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)難以集中管理的問(wèn)題。

表2部分仿真情境對(duì)應(yīng)的職場(chǎng)化教室

仿真情境職場(chǎng)化教室通過(guò)化妝及著裝搭配，塑造一個(gè)職場(chǎng)達(dá)人的形象禮儀策劃工作室模擬客戶來(lái)訪參觀公司。主要有機(jī)場(chǎng)接機(jī)、安排客戶住宿、安排晚宴等商務(wù)接待室（內(nèi)設(shè)臥室、中西餐桌等）模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）模擬電話營(yíng)銷(xiāo)商鋪商務(wù)情景室與老板談漲工資等事宜經(jīng)理接待室與工廠的同事確認(rèn)包裝刷嘜樣品間了解下屬訂單的跟進(jìn)情況商務(wù)情景室邀請(qǐng)企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會(huì)展模擬會(huì)展中心一般貨物買(mǎi)賣(mài)合同的模擬談判商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室處理因包裝不當(dāng)引起的爭(zhēng)議商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室（三）實(shí)現(xiàn)課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化，實(shí)施三類(lèi)課堂教學(xué)

“商務(wù)禮儀與溝通”課程實(shí)施工學(xué)交替的教學(xué)改革，該項(xiàng)目主要解決實(shí)踐（實(shí)訓(xùn)）課堂教學(xué)與實(shí)際脫節(jié)的問(wèn)題，把教學(xué)課堂從傳統(tǒng)的教室改造成“教、學(xué)、做”職場(chǎng)化教室（第一課堂），其中實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師授課；延伸到商務(wù)談判人員的實(shí)際工作崗位，及外貿(mào)企業(yè)和外貿(mào)談判工作相關(guān)的實(shí)務(wù)部門(mén)（第二課堂：一般選取的是與我校有校企合作協(xié)議的基地）；再延伸到以禮儀策劃工作室作為學(xué)生課外自主創(chuàng)業(yè)的第三課堂（該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業(yè)單位提供商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通的培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)人次達(dá)1000人，獲得企事業(yè)單位高度評(píng)價(jià)）。工作室每次業(yè)務(wù)訂單的獲取都是學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下通過(guò)尋找目標(biāo)客戶報(bào)價(jià)議價(jià)接受跟進(jìn)形成自己的客戶群，使學(xué)生在校期間就能獨(dú)攬業(yè)務(wù)和跟進(jìn)業(yè)務(wù)。這不僅鍛煉了學(xué)生的商務(wù)溝通能力、合同談判能力，而且使學(xué)生在每次禮儀服務(wù)的同時(shí)讓自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。

三、教學(xué)評(píng)價(jià)模式的創(chuàng)新

（一）評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想更新

學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，對(duì)提高學(xué)生知識(shí)和能力的培養(yǎng)起著重要作用，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量具有重要的意義。“商務(wù)禮儀與溝通”的評(píng)價(jià)思想是：以學(xué)生為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力的考核；強(qiáng)化過(guò)程性考核和多樣化考核，力求考核結(jié)果的客觀性。

（二）評(píng)價(jià)方法的改革

1.學(xué)生成績(jī)的組成由原先采取平時(shí)成績(jī)和考試成績(jī)兩個(gè)部分組成的方式，轉(zhuǎn)變成過(guò)程性測(cè)試。改革后的總成績(jī)（100%）=考勤成績(jī)（10%）+實(shí)驗(yàn)成績(jī)（20%）+實(shí)訓(xùn)成績(jī)（15%）+課堂內(nèi)職業(yè)形象的打造（10%）+技能比賽（20%）+技能考試（25%）。

2.測(cè)評(píng)人員由單純的教師評(píng)分轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生自評(píng)、他評(píng)+教師測(cè)評(píng)+企業(yè)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)方式。

3.考試標(biāo)準(zhǔn)從書(shū)面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己四Ｊ健Ｓ绊憣W(xué)生成績(jī)的不單是其個(gè)體的表現(xiàn)，還有其在團(tuán)體中的表現(xiàn)。

（三）實(shí)際案例

下面以模擬商務(wù)談判這個(gè)實(shí)驗(yàn)來(lái)說(shuō)明新的評(píng)價(jià)模式在課堂教學(xué)中的應(yīng)用。

1.具體操作：每4～5人組成一組，其前當(dāng)事人3人，負(fù)責(zé)接待人員1～2人。臺(tái)前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務(wù)完后可離開(kāi)談判現(xiàn)場(chǎng)，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術(shù)支撐與參謀，記錄員負(fù)責(zé)做談判記錄。要求：模擬談判雙方的談判計(jì)劃與實(shí)際談判的多數(shù)內(nèi)容相吻合；如果談判順利的話，提交方案文本和合同。

2.具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）分?jǐn)?shù)組成：個(gè)人表現(xiàn)占40％，團(tuán)體表現(xiàn)占60％。

（2）技能要求：

個(gè)人記分內(nèi)容：A.談判員氣質(zhì)風(fēng)度和精神面貌（10分）；B.談判員的說(shuō)詞，討價(jià)依據(jù)切合實(shí)際，對(duì)產(chǎn)品熟悉及表述邏輯合理（10分）；C.談判員思維機(jī)敏、淡定自如，對(duì)市場(chǎng)分析正確，臨場(chǎng)反應(yīng)良好（10分）；D.談判員語(yǔ)言熟練準(zhǔn)確、術(shù)語(yǔ)嫻熟、表達(dá)清楚、語(yǔ)速恰當(dāng)（10分）。

團(tuán)體記分內(nèi)容：A.目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（10分）；B.談判的技巧（10分）；C.內(nèi)容資料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.協(xié)調(diào)配合（10分）；F.商務(wù)禮儀（10分）。

3.評(píng)分團(tuán)隊(duì)組成：外貿(mào)企業(yè)經(jīng)理2名、主講教師1名、學(xué)生代表2名（1名為本組成員，1名為他組成員）。其中外貿(mào)企業(yè)的2名經(jīng)理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個(gè)隊(duì)都由學(xué)生組成來(lái)進(jìn)行談判，真實(shí)企業(yè)的參與更增加了商務(wù)談判的不可預(yù)測(cè)性，也解決了模擬商務(wù)談判環(huán)節(jié)因存在“壓力缺失”而影響真實(shí)效果的問(wèn)題。

總之，這種課堂教學(xué)的評(píng)價(jià)模式是自評(píng)、互評(píng)與他評(píng)相結(jié)合、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合的評(píng)價(jià)模式。這個(gè)新型的評(píng)價(jià)模式不僅可以減少課堂教學(xué)評(píng)價(jià)主觀性帶來(lái)的弊端，而且能大大提高評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。

四、課堂教學(xué)改革的成效

（一）學(xué)生綜合素質(zhì)有了明顯的提升

課堂教學(xué)模式的改變和“三類(lèi)”課堂的實(shí)施極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，鍛煉了學(xué)生的實(shí)務(wù)

操作能力和對(duì)問(wèn)題的分析判斷能力，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)學(xué)”向“主動(dòng)學(xué)”的轉(zhuǎn)變。多環(huán)節(jié)實(shí)踐能力的鍛煉，使應(yīng)屆畢業(yè)的學(xué)生不僅能在職場(chǎng)上游刃有余，而且在商務(wù)禮儀、商務(wù)談判技能競(jìng)賽方面碩果累累。優(yōu)異的比賽成績(jī)的取得充分說(shuō)明了“商務(wù)禮儀與溝通”課堂教學(xué)改革的成效。

（二）教師專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍，并逐步形成一支專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)

本課程團(tuán)隊(duì)成員中既有學(xué)院骨干教師又有來(lái)自企業(yè)的談判專家、商務(wù)禮儀專家。近兩年來(lái)，團(tuán)隊(duì)中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業(yè)鍛煉。教師不僅成為課堂教學(xué)中學(xué)生的引導(dǎo)者，更成為業(yè)務(wù)能手。其中1名教師下企業(yè)半年時(shí)間里成交了2個(gè)訂單。此外，自課堂教學(xué)改革以來(lái)，教師在教學(xué)教研方面取得了令人矚目的成績(jī)：1名教師獲學(xué)院“教學(xué)名師”稱號(hào)，1名教師獲學(xué)院“教壇新秀”稱號(hào)，3名教師分別在學(xué)院教學(xué)技能比賽中獲一、二、三等獎(jiǎng)，團(tuán)隊(duì)成員共發(fā)表與課程教學(xué)相關(guān)的論文6篇，主持了市級(jí)及以上課題5項(xiàng)，出版相關(guān)教材2本、實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)1本。整個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理、積極向上、充滿活力。

目前，“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問(wèn)題和不足，如缺少形體禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)的專業(yè)教師，缺少專業(yè)的形體房，模擬展會(huì)已無(wú)法滿足教學(xué)實(shí)際所需，對(duì)校外企業(yè)兼職教師的監(jiān)控方法有待研究等。然而，我們相信，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持和課程組成員的共同努力下，“三類(lèi)課堂”的建設(shè)一定會(huì)有更多的精彩呈現(xiàn)。

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