保險公司學習心得大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇保險公司學習心得范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、課程緊張而有序，氛圍嚴肅而活潑

第一天上午的培訓，是銀保的****總和合規的****總授課。授課中，****總以他一貫的激情四射的風格緊緊吸引了大家。從他的講述中，我對公司歷史有了深入的了解：****目前正處于高速發展階段，是保險行業中第三兵團的佼佼者……他還談到了他自己，在短短十余年時間里，怎樣從一名不起眼的保險銷售人員做到今天，成為生命人壽銀保系統的領軍人。他以自己的成長經歷，激勵在座的每一位學員。他的真誠、坦率、智慧、執著折服了現場的每一個人。

激情四溢、精彩紛呈的課堂還在腦海里繚繞。轉眼下午的培訓又到了，****總對目前保險行業的現狀和發展趨勢進行了深入的分析和講解。從他的講解中，我們認識到了現在保險行業的發展位置、未來的趨勢以及保險銷售的基本理念。

正所謂：細微之處見風范，毫厘之優定乾坤。成功就是從點滴到點滴的過程。所以，良好點滴的養成對成功是至關重要的。這一點也是我在培訓的第二天，****總在講述****的企業文化中讓我體會到的。一個人的輝煌，決不是偶然，決不是一朝一夕的事情，而是經過歲月的千錘百煉和人生的坎坎坷坷。總比別人多付出一點，總比別人多努力一些，總比別人多學習一分，離成功總會近些再近些。

二、態度決定一切，理念產生力量。

“做保險就是做事業，我為成功而來，我為理想而來”。從培訓班一開始我就把它當作我的座右銘，時刻牢記在心，把端正態度作為成功與收獲的起步。米盧曾說過：“態度決定一切！”只有從心里認同了學習的必要性和重要性，才能使行動變自發為自覺，才能產生良好和積極的效果。

課程的第一天我認真思考這樣的一個問題：在培訓班過程中如何學習，想學到什么，學習后對自己有哪些期望？現在我找到了想要的答案。我覺得，首先要明確目標，樹立信心，理論聯系實際，嚴格遵守紀律。從一點一滴的小事情做起，踏踏實實朝大目標走去。一個公司請出多位日理萬機的高管為新人授課，這樣的機會，人生能有幾回？有什么理由不去珍惜和努力呢？積極向上的態度是進步的根本保障，良好的心態本身就是一筆寶貴的財富。

三、對目標執著，才能成功在握

人要想實現自我的價值，就要有目標，并且要為之堅持不懈。羅桂友總說，“每個人要在自己的心里灑上健康的種子，不能讓消極的心態生根發芽，遇上挫折、阻力也要堅持不懈，讓目標積極、健康的茁壯成長。”老總們用親身經歷的事實告訴我們他們是如何自強不息的走在自己的創業路上，靠得就是這種歷經千辛萬苦、走遍千山萬水、想遍千方百計、說盡千言萬語的精神。努力找出什么是自己想要的，才能知道哪里是自己的天堂。時刻把人生的目標謹記于心，每天都要朝著目標前進。確定目標，馬上行動。不要總是把今天的事情推到明天。“明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。世人若被明日累，春去秋來老將至。”時間是平等的。沒有等級之分，但它在每個人手里的價值則是有所不同的，確定明確的目標，要有效的管理時間，讓心態始終處于積極的狀態。

篇（2）

新華保險公司的愿景是成為中國最優秀的以全方位壽險業務為核心的金融服務集團。這些優秀是多方面的，對于我們員工來講肩負了為客戶提供幸福生活的保障，公司的使命就是為員工創造成就自我的機會；為股東貢獻穩定持續的回報；為社會增添和諧安寧的力量。這些是公司發展的方向，也是我們集體奮斗的方向。

篇（3）

中圖分類號：F84文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0128-02

1 財產保險公司經營績效評價指標體系構建

傳統的保險公司績效評價主要以財務指標為基礎，通過財務指標評價保險公司在盈利能力、償付能力、經營穩健性等方面的表現，以此做為評價公司經營績效的依據。這些財務指標是保險公司某一段時期內經營成果的體現，不能完全說明公司的經營績效，尤其是具有戰略意義的、隱性的經營績效，例如客戶服務、員工成長等。事實上，公司的隱性績效是公司可持續發展的保證，也是公司在競爭中獲勝的關鍵因素，對公司的長遠發展戰略舉足輕重。

平衡計分卡是近年來興起的、基于公司戰略層面的業績評價工具。通過對財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面的業績評價和協調企業經營活動，平衡計分卡可以實現短期目標與長期目標、局部利益與整體利益、經營結果與執行動因之間的均衡，從企業發展戰略的高度評價經營績效。在平衡計分卡的四個方面中，財務方面以投資者利益為核心，將公司戰略量化為一套被廣泛認可的財務指標。客戶方面將企業的戰略與部分及個人的目標計劃聯系起來；內部經營過程實現企業業務計劃與財務計劃的一體化；學習與成長方面是回饋與學習，隨時反映學習心得，使企業具有未來發展潛力。四部分相互聯系，體現了實現企業戰略的因果關系，將財務指標與非財務指標相結合，共同構建一個完整的評價體系。本文以平衡計分卡理論為基礎，以科學性、系統性、全局性、可操作性、可比性和穩定性為原則構建經營績效評價指標體系。

2 財產保險公司經營績效評價方法

2.1 指標預處理

2.1.1 定量指標預處理

由于選取的指標中有正指標和逆指標，因此為了消除量綱和量綱單位不同所帶來的不可公度性, 分析之前須先將評價指標進行無量綱化處理。具體方法為：

2.1.2 定性指標預處理

本文將定性指標的評價分為“好”、“較好”、“一般”、“較差”、“差”5 個等級。運用模糊數學方法可將定性指標的評價值進行量化處理，具體處理過程詳見參考文獻［6］。量化后各定性指標對應結果為

M(好)＝0.89， M(較好)＝0.73， M(一般)＝0.50， M(較差)＝0.27， M(差)＝0.11

定量指標與定性指標經過預處理后，指標值分布在［0，1］區間。

2.2 確定指標權重

在構建基于平衡計分卡的財產保險公司經營績效評價指標體系的基礎上，需要根據指標特征選取適當的評價方法。現有的評價方法主要有模糊綜合評價法、層次分析法和線性加權平均法。這些方法的關鍵是指標權重的確定，權重確定的恰當與否，直接關系到評價結果的客觀公正性。目前權重的確定方法可大致分為兩類：主觀賦權法（層次分析法、Delphi法等）與客觀賦權法(變異系數法、熵權法等)。主觀賦權法是利用專家的知識、經驗給出權重，主要考慮指標的經濟或技術意義，側重于指標的價值量。客觀賦權法則側重于指標的信息量，根據各指標的變異程度或相關關系確定指標重要性，其結果可能違背指標的真實含義，并且指標權重會隨樣本的變化而變化，造成權重的不穩定。在保險公司經營業績評價過程中，既要考慮到指標的價值含義，也要考慮指標在各保險公司中的表現差異，因此，以適當方式將主、客觀賦權法結合起來，盡可能地做到主觀與客觀相統一、價值量與信息量相統一，可以優化指標權重，使評價結果更趨合理。具體方法如下：

2.2.1 層次分析法（AHP）確定主觀權重

層次分析法是將復雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯系的有序層次，使之條理化，并把數據專家意見和分析者的主觀判斷結合起來，就每一層次的相對重要性給予定量表示，然后用數學方法確定表達每一層次全部要素的相對重要性權重，方法如下：

①構建層次結構模型，確定目標層和評價因素層。

②建立判斷矩陣

假設有m個評價指標，通過指標間兩兩對比方法構造判斷矩陣A=|aij|m×m，aij，aij這第i個元素相對于第j個元素的重要程度。賦值表如下：

③計算權重向量

權重向量的計算通常可采用和法

3 實證分析

篇幅所限，本文選擇指標體系中的一部分保費收入利潤率（x1），投資收益率(x2)，總資產報酬率(x3)，償付能力系數(x4)，流動性比率(x5)，保費收入增長率(x6)，成本費用率(x7)說明主客觀

來源：參考文獻［2］。

明主客觀賦權法在保險公司業績評價中的應用

參考文獻

篇（4）

2020保險公司客服年終工作總結一在回顧這半年工作之前，我首先要感謝_，感謝_給我的機會，感謝_江門分公司和__支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自__年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和__支公司車險部經理李剛來到__支公司。

在__支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，__年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業。

2020保險公司客服年終工作總結二二__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。一年來，在公司領導的親切關懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業務，在自己的業務崗位上，做到了無違規行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。以下是本人一年來的工作情況匯報。

一、努力提高政治素養和思想道德水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象;能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、努力提高業務素質和服務水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業務，知曉本公司經營的各項業務產品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

三、嚴格執行各項規章制度

一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。業余生活檢點，不參與賭博、購買等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

一年來，本人憑著對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

2020保險公司客服年終工作總結三一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。

一、基本工作情況

由于__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。

如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。

采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作。

3、招兵買馬，強化培訓。

我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。

包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、主要工作綜述

1、抓治理。

客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。

服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓。

為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。

一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

2020保險公司客服年終工作總結四進入__已經有_個年頭了，真快啊!_年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。

_年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛__的心始終未曾動搖。

所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。

這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

當然，完無完人，回顧這_年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經_年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。

在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的__公司，身為__公司的柜面服務人員更是深知其重要性。

今年_月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們__公司有__單。一接到這個同事，我們就在__經理的帶領下開始工作，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

2、工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：

1、有較強的適應環境的能力

和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。

2、存在著不足，有時做事為求速率

導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

2020保險公司客服年終工作總結五20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展。

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

篇（5）

高中政治課教學中引導學生的課前參與尤為重要，因為政治新課程的內容立足生活，并且時代氣息非常濃烈，而教材的編寫很多內容往往滯后于生活。老師需要認真備教材、備學生，設計多種教學方案，但很多時候也不能將貼近學生生活的內容備入教案，而學生的課前參與、師生交流就可以在一定程度上彌補老師備課中的缺陷。如學生可以在課前自主學習教材，提出質疑；或自己通過書籍、網絡、咨詢等收集有關資料；或在生活和社會中尋找有關信息來彌補政治課教材觀點或實例的滯后性缺陷。

首先，這就要教師在課前向學生公布教學目標和內容。預習任務一要具有明確的目標指向和預習要求。二要靈活采取多種形式。預習任務明確具體、可操作、可檢測，可以促使學生去鉆研課本、思考問題。三要注意基礎性與發展性的統一，既要緊扣教學目標，從學生的認知基礎出發，使學生有能力完成，又要有一定的靈活性、開放性，給學生以深入思考的空間。

其次，要加強對課前學習活動的督促、指導和評價。在布置預習任務后，必須做到有令則行、言而有信，加強檢查督促。在上課時首先要認真檢查學生的預習情況，既要全面查看，看學生有沒有在課本上作標記，有沒有完成布置的預習作業等。又要有針對性地請學生就課前布置的問題分析解答，相互交流，更要讓學生提出預習中遇到的困難、發現的問題。采用這些方法檢查課前學習活動，以了解學生自學情況，有針對性地展開課堂教學活動。

二、讓學生課后拓展，提升能力

由于政治課的學科地位偏低和學生的重視程度不夠，課后學生一般很少愿意主動花時間去復習思考，為此，必須采用多種方式調動學生的興趣和積極性，做好學生所學知識的課后鞏固，這不僅能夠強化它的德育功能，而且也會對提高學生對所學知識的應用與實踐能力起到良好的促進作用。政治課的學科特點要求我們要把教學延伸至整個社會，拓展學生的學習空間。課后拓展的具體方法有：

1.開展研究性學習。開展研究性學習老師首先要根據學生的知識基礎確定研究專題，然后由學生自主參與社會調查，搜集有效信息資源，再讓學生自己建構專題性知識網絡，綜合提取學科的主干知識并給予發展，從而形成自己的研究成果。

2.開展課外實踐活動。課外實踐活動是引導學生自主進行的綜合性探究活動，它提倡的是開發學生的創新精神、創造能力，學科學、重實踐。在活動實施過程中，教師要指導學生進行資料的搜集。政治新課程立足生活實際，因而教師可以廣泛利用圖書館、工廠、銀行、保險公司等社會資源和豐富的自然資源，引導學生進行課外實踐活動。

篇（6）

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從＂內強素質、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，＂一切為了客戶著想＂，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進一步構建公司ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區ViP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

（一）抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

（三）以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋xx＂1+n＂服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立xx保險熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起xx保險品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，xx＂1+n＂服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個xx員工去共同增進，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責任與驕傲！

記得有一位實戰培訓專家曾說過，＂簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家＂。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

保險公司客服人員工作總結（二）

xx縣支公司在這種復雜多變、困難重重的環境下，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學的發展觀，努力實踐xx重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創新，勇于進取，公司業務取得了長足發展，業務規模創造了歷史同期最高紀錄。回顧一年的工作，既有成功的經驗，也暴露了一些不足，為了總結經驗，改進不足，現將全年工作總結如下。

一、基本經營情況

截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實現總保費1956萬元（預），其中：首年期繳保費296萬元（預），短期險保費266萬元，團體年金保費54萬元，中介業務保費733萬元（預），續期保費607萬元（預）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險金658萬元（預），其中：短期意外險賠款20萬元（預），簡單賠付率為20%（預）；短期健康險賠款100萬元（預），簡單賠付率為84%（預），短期險綜合簡單賠付率為39%（預）。

二、團結一心，個人業務取得突破性發展

個人業務是我們的核心業務，是公司持續經營、穩健發展的基礎。20xx年伊始，根據省、州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用“產說會”、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。

20xx全年我司共實現首年期繳保費296萬元（預），完成州分公司下達全年任務的101%（預），圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規模達到歷史最高峰。

核心業務的迅猛發展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、北京專家進行增員指導，把展業和增員結合起來，通過增員來推動業務發展，通過業務發展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續發展壯大。

三、奮勇拼搏，團體業務穩中有升

團體業務是公司經營成效體現的重要指標，也是產、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業務共收取保險費266萬元。四季度經營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。

一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業務增長點，努力打破前期業務發展低迷的狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。

四、雄踞市場主導，再創xx輝煌

今年上半年，省公司發出xx全年目標上半年完成的號召，面對巨大的挑戰，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統一布署和安排，我們積極聯系各機構和網點，加強業務指導和促成。在認真為網點做好服務工作的同時，我們還發動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業務規模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機構的共同努力，我司上半年共實現保費452萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經創造出xx公司中介業務歷史新高，半年的業務規模是20xx年全年的3倍多。這大大穩固了xx的市場占有率，體現了xx保險領軍市場的主導地位。

保險公司客服人員工作總結（三）

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財險，感謝xx財險給我的機會，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到xx支公司。

在xx支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理xx在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

篇（7）

地審批組屬于行內審批部門，面對的都是行內的經營部門，受理審批銀行信貸經營部門報送的各類信貸業務。因此，樹立內部客戶理念，把經營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優質、高效、規范的服務，是我作為一名審批組合規性審查人員最基本的要求。在日常業務中，我總是盡自己的最大努力幫助經營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規、有效的渠道與他們進行溝通，了解經營部門的現實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據，實現銀行利益的最大化。

地審批組是行內一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經常思考的問題。我在工作中發現，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規性審查人員相當多的時間和精力。我通過自學，運用我們常用的EECL電子表格軟件中的公式與函數編制了一張表格，只需要將企業的資產負債表、現金流量表中的有關數據填入表格，相應的各年度財務指標如資產負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數、抵押率、擔保率等數據就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內部許多相關的報表進行了關聯共享，相互取得所需數據，消除了很多重復勞動，也使許多數據更為精確；把一些常用表單進行了優化，本著簡單、易用的設計，在規定的位置錄入數據，電腦就能自動生成相應的規范頁面供使用了。此外，我在許多工作流程的細節上想點子、找方法，在符合有關規章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。

篇（8）

末，我報名并經行內的擇優選聘有幸被調動至地審批組擔任合規性審查崗工作。從南區支行理財中心的個貸綜合崗轉到原先從未接觸過的以公司類信貸和個人大額信貸業務為主的審批組合規性審查崗，這個跨度不可謂不大。但領導的教育關心、同事的幫助指導和我個人的自學努力下，通過閱讀相關書籍、解讀文件規章，我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。

因此，樹立內部客戶理念，把經營部門作為我們所服務的客戶，為客戶提供優質、高效、規范的服務，是我作為一名審批組合規性審查人員最基本的要求。在日常業務中，我總是盡自己的最大努力幫助經營部門工作，耐心解答他們對于審批中存在的各種疑問，并時常通過各種合規、有效的渠道與他們進行溝通，了解經營部門的現實情況和問題，及時向領導、專審進行匯報，盡可能幫助解決審批與經營由于信息不對稱造成的矛盾，為行領導與專審的有效決策提供依據，實現銀行利益的最大化。地審批組是行內一個日常工作量較大、工作較為繁忙的一個部門。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經常思考的問題。我在工作中發現，大量工作時間都是消耗在一些相對機械的簡單重復勞動中，如在合規性審查工作中對申報單位一些財務指標的驗算，計算比較簡單，但要檢查多個單位的多個財務指標也要花費合規性審查人員相當多的時間和精力。

我通過自學，運用我們常用的電子表格軟件中的公式與函數編制了一張表格，只需要將企業的資產負債表、現金流量表中的有關數據填入表格，相應的各年度財務指標如資產負債率、流動比、速動比、利潤率、本息保障倍數、抵押率、擔保率等數據就能自動計算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周圍的同事、經營部門的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門內部許多相關的報表進行了關聯共享，相互取得所需數據，消除了很多重復勞動，也使許多數據更為精確；把一些常用表單進行了優化，本著簡單、易用的設計，在規定的位置錄入數據，電腦就能自動生成相應的規范頁面供使用了。

此外，我在許多工作流程的細節上想點子、找方法，在符合有關規章制度的前提下簡化流程、提高效率，更好地完成工作要求。審批組的工作，是一項全面而細致的工作，需要對全行的各項業務都有深入的了解。加強對各類文件和制度的學習，是我履崗最基本的要求；積極參加行內、部門內組織的各種定期不定期的專題培訓和例會、學習會，則是對我業務素質的全面提高。

在地分行與地人壽保險公司共同舉辦的“盈向未來”客戶經理培訓班上，我學到了不少營銷的技巧、與人溝通的方式，明白了團隊協作的至關重要；在由地分行組織、省分行有關部門領導與相關業務人員講解的“銀行優勢產品與營銷”培訓班上，我對于銀行的各類信貸業務有了明確而充分的認識，知道了哪些是應該重點向客戶推薦的，哪些是正在開發并著力推廣的，以及如何辦理，有何優勢與不足；在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專職貸款審批人培訓班上，我對于原先工作中一直存在的一些難點、盲點都有了一些全新的理解，如對于企業集團應該在哪些地方加強關注，對于一個企業的財務報表要從多個方面進行分析解讀，從一些表面的績優或是績差中發現企業的真實狀況，合理判斷，認識到自己的工作與崗位的重要性與任務的艱巨性——需要通過我們扎實有效的工作來當好“銀行資產的看門人”。

篇（9）

日

期：___________

2021年保險公司客服部工作總結

__年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為___%。__年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質量不高。

個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注重問題件的跟蹤。

由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續___，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

3、“1+n”附加值服務

__年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

__年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：

___、__月開展了“3.15消費者___日”活動

___、__月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

___、__月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動

___、__月開展了三季度客戶信息分析活動

___、__月開展了“國壽大講堂”活動

4、鶴卡工作及特約商家的簽定

__年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。__年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡___的設置未開展起來，在今年省公司下發的《__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡___的設置做了強調，但現各公司對鶴卡___的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

___、__年的工作打算

1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處

理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。

5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。

6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。

總之我們要明白，規范的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。

保險公司客服部工作總結【二】

__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員___人參加，合格___人，持證率達___%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期___客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N“服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動___、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想“，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的___程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地___和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N“服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，___培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+N“服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

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理財公司年度工作計劃：創新型理財產品是利用各種新的投資品種和投資策略構建出來的理財產品，在產品創設過程中，通常是針對某一項新業務品種或特定類型客戶需求而設計的。由于創新型理財產品與傳統的基金產品相比更具有針對性，能夠實現客戶、營業部和公司三方共贏。

對客戶而言，創新型理財產品能提供更多的投資選擇，例如單一客戶很難直接參與股票定向增發或大宗交易，但是通過參與相應的專戶理財產品，就能夠分享相應事件性投資收益;對營業部而言，成功推廣創新型理財產品有利于穩定并吸引新增客戶，在市場下跌，股票投資收益水平低的情況下，如果沒有除股票以外的其他可投資品種的推介和策略維護，經紀業務客戶資產極有可能被銀行、保險等其他金融機構的理財計劃和分紅保險搶走，創新型理財產品恰好是股票以外的其他交易選擇，不僅能起到穩定客戶的作用，而且還能幫助客戶資產保值增值，為行情轉暖時的股票交易提供更大的資產基數;對公司而言，創新型理財產品一般是由基金公司或信托公司發行，與這些公司的合作進行創新型理財產品推廣將會為公司帶來一定的基金分倉收入。

二、創新型理財產品推廣的思路

考慮到創新型理財產品的重要作用，我部計劃在xxxx年充分發揮產品支持崗的作用，以“深入研究，快速反應，持續推介，有效溝通”為整體思路，在產品開發、策略制定、理念宣導和同業交流等四個方面扮演好“先鋒隊、參謀官、教導員、傳令兵”的角色。

三、創新型理財產品推廣的工作安排

(一)在產品開發方面深入研究，做公司創新型理財產品學習的“先鋒隊”

由于創新型理財產品種類繁多，每一只產品都有特定的目標客戶群體，在不了解產品基本屬性時，很難對產品進行有效推廣，因此，產品開發是推廣創新型理財產品工作的第一步。在xxxx年，我部將從“創新型理財產品的基本特征”和“市場創新帶來的客戶需求”兩個角度雙管齊下，深入進行產品研究，具體工作安排如下：

1.對市場上現有的創新型理財產品進行全面梳理，重點研究其產品特征及適應的客戶群體

目前，市場上現有的創新型理財產品主要包括基金公司設計的專戶理財產品和信托公司設計的信托產品。這些產品在設計時通過投資方向、客戶分級等方面的安排，形成了迥然不同的產品特征，有的承諾保本，有的進行杠桿放大，有的參與定向增發或股權融資，有的進行套利交易……因此有必要對這些產品進行梳理分類，從而在未來出現市場機會時能迅速選擇相應的產品。

第一，根據投資方式對創新型理財產品進行分類，初步計劃將所有產品分為杠桿類、套利類、保本類等。

第二，根據投資方向對創新型理財產品進行分類，初步計劃分為定向增發類、股權投資類、大宗交易類、債券類、貨幣類、基金類和權益類等。

第三，根據創新型理財產品要求的最低資金、投資期限等規定進行分類，初步計劃分為短期高資金類、長期高資金類、短期低資金類和長期低資金類等。

在完成以上分類后，再將所有分類維度進行整合，從而形成更多的細分子類，一旦公司某一營業部提出相應投資需求時，可自動進行對照，選擇適合的創新理財產品。

2.持續跟蹤證券市場上的業務創新帶來的投資機會，根據客戶需求尋找相應創新型理財產品

創新型的理財產品最大的特點就是針對證券市場上的業務創新

進行開發設計，因此，在分析創新型理財產品的同時，也應對市場上的各類投資機會保持緊密的跟蹤度。在這方面，我部計劃每天由專人跟蹤《中國證券報》等權威媒體的資訊內容，緊密關注市場可能推出的新產品和新業務，在發現可操作的新業務品種后，由產品支持崗進行專項分析，討論新業務品種的可行性，適合的客戶類型，并分析未來業務開展可能需要的人才、業務資格和客戶等方面的儲備。

(二)在策略制定方面快速反應，做公司推廣創新型理財產品的“參謀官”

產品策略是決定產品推廣能否成功的重要因素。因此，在推廣創新型理財產品的過程中，一定要保證產品策略能夠制訂得有針對性，否則再好的產品也無法取得客戶的認可。我部計劃在xxxx年重點以《創新產品簡報》為依托，向公司各個營業部提供適應不同客戶需求的產品策略。

第一，在覆蓋范圍上從原有的基金類品種擴充為所有的創新產品，對市場上存在的股指期貨套利、分級基金套利、債券正回購投資機會等其他可能為投資者提供更多盈利選擇的創新產品和創新交易方式進行分析，為營業部提供更全面的創新產品策略支持。

第二，在頻次上進行固定，初步計劃每月制定2期《創新產品簡報》，并在每一期的開頭回顧上一期介紹的創新產品目前的市場情況及當前公司開展及推廣的情況。

第三，在內容上淡化基礎的概念性語言，將介紹重點確定為產品的主要優勢和劣勢分析，適應的客戶類型及推廣中可以采用的推介話術等內容，凸顯《創新產品簡報》對營業部推廣工作的現實指導意義。

(三)在理念宣導方面持續推介，做員工和客戶投資理念培養的“教導員”

由于創新型理財產品在市場上并未得到完全的認同，不僅客戶對此認知很少，公司員工對這些產品也鮮有了解。因此我部計劃在xxxx

年著重進行員工和客戶理念的培訓，并通過培訓對所有創新型理財產品進行持續宣導，對重點的創新型理財產品進行深入推介。初步計劃培訓的內容分為員工培訓和客戶講座兩個方面：

1.員工培訓方面，計劃通過一系列的日常培訓、重點培訓和專項培訓，提高公司各營業部市場營銷中心員工對創新型理財產品的了解和認知程度。第一，以我部定期下發的《創新產品簡報》為基礎，對公司各營業部員工進行日常培訓，要求各營業部市場營銷中心員工認真學習，并每月上報一次學習心得;第二，對國內各個營業部按地區劃分，在每個地區培養出1名員工對創新型理財產品進行專項學習，學習的方式以視頻為主，計劃每月至少一次，主講人為我部產品支持崗人員，在未來的產品推廣時期，參加專項學習培訓的員工負責本地區內所有營業部關于創新型理財產品的客戶溝通及推介工作;第三，在公司重點推介某一創新型理財產品時，組織各營業部全體人員進行項目介紹的重點培訓，培訓的方式以視頻為主，主講人為相應產品的公募或私募基金經理，重點培訓的時間視產品的推廣情況而定，初步計劃全年舉行兩次。

2.客戶講座方面，計劃以重點宣傳培訓并結合各營業部需求進行。我部負責將相應產品的特點、適合的客戶群體、推薦的標準話術制作成材料下發至各營業部，由營業部視情況向客戶進行宣傳。在我部重點推介某一創新型理財產品時，計劃就每一個創新型理財產品舉辦一次大型的視頻培訓，屆時將邀請相應合作機構(即與公司合作的公募或私募基金)的相關人員進行產品的重點推介;另外，如營業部出現相應資產較大的目標客戶，我部將視情況指派我部產品支持崗員工或邀請合作機構的相關人員與客戶進行小型的沙龍研討，協助營業部進行客戶理念培養和產品推介及宣導工作。

(四)在同業交流方面有效溝通，做客戶與公募及私募基金間的“傳令兵”

對創新型理財產品的研發工作，僅僅依靠公司員工閉門造車是不夠的，只有關注行業的最新動態，與各個公募及私募基金積極溝通才能讓產品開發工作走在市場前列;另外，如公司成功推廣某一創新型理財產品后，從關心客戶資產的角度講，也應保持與各個公募及私募基金的緊密溝通。因此，無論從產品研究還是后續服務的角度，都應該重視同業交流。

目前，公司已經初步建立了與嘉實、南方、易方達等基金公司的良好關系，并且與平安國際信托及日出財富管理公司等私募基金有過初步的接觸。在xxxx年，我部計劃由專人負責與這些公募及私募基金保持緊密聯系，第一時間捕捉其產品動態，為公司的市場營銷工作爭取到好的產品和交易量返還政策;同時，對已經開展的合作項目，積極跟蹤相應產品的市場表現，并保持與相應產品管理人定期溝通，將其對市場的看法傳達至各營業部。

另外，就產品開發的角度而言，擴大公司接洽的公募及私募基金數量將會讓公司在未來推廣產品時有更豐富的選擇，因此，我部計劃在xxxx年利用現有渠道，力爭與更多的基金及信托投資公司進行了解和接觸，并第一時間將其產品納入公司的研究視野，保證公司推介的創新型理財產品能做到優中選優。

四、xxxx年計劃推廣的創新型理財產品介紹

考慮到創新型理財產品是針對客戶的某一特定需求設計的，因此產品推廣時機的選擇應根據市場環境及行業最新動態來確定，我部計劃在xxxx年重點推廣下列三類創新型理財產品：

(一) 創新型傘形信托產品

1.推介背景：目前融資融券業務已進入全網測試階段，預期在xxxx年初即將全面推行，未來公司的核心客戶必將逐步開始嘗試進行這種杠桿交易方式。而由于融資融券業務規定客戶開戶時間必須在6個月以上，并且融資融券的期限不得超過半年，再加上保證金比例

的限制，融資融券標的股票的限制等，這些制度上的約束必然會限制部分客戶，從而使客戶產生其他方式的以個股為投資標的的杠桿交易需求。

2.產品優勢：創新型傘形信托產品實質上是一種變相的“以資融資”的投資方式，只要客戶資金充足(一般在千萬以上)，就可以通過參與劣后級投資，最多使用3倍于自有資金的資產，投資于在上海和深圳交易所上市交易的股票、基金、債券、國債逆回購等品種，不受開戶時間、融資期限、投資標的范圍等限制。

3.適用客戶：高風險承受能力并且喜歡進行杠桿交易的客戶，尤其是經常喜歡操作中小市值個股的成熟投資者;有融資融券需求但不能參與融資融券交易的客戶。

4.公司收益：一方面，客戶參與劣后級投資，將會在相應營業部開立信托賬戶子單元，開發出1名1000萬資產的客戶相當于營業部新增資產3000萬元;另一方面，參與劣后級投資的客戶成交也會成倍放大，增加了對營業部的傭金貢獻。

5.推廣建議：在推出時機方面，建議在市場出現階段底部時推廣;另外，由于信托賬戶的操作與普通的交易系統不同，選擇目標客戶時盡量以熟悉不同網上交易方式的客戶為主，如客戶缺乏網上交易知識，則應在推廣之前重點進行培訓。

(二) 結構化信托產品和保本類專戶產品

1.推介背景：2011年市場持續低迷，部分核心客戶已停止進行股票交易，轉向風險收益特性低的債券品種和銀行理財產品。目前市場已進入降息通道，未來資金面緊張的局面將會有所緩解，債券和銀行理財產品的吸引力將會有所降低，而如果市場繼續低迷，股票交易也很難取得好的收益。

2.產品優勢：結構化信托產品一般采用“一般/優先”模式，普通投資者是優先受益權委托人，承擔相對較低的風險，并在收益分配

上優先于一般受益人，雖然產品不承諾保本，不保證收益，但特有的設計適合風險承受能力低的客戶。保本類專戶產品分為風險資產和保本資產，采用安全墊的設計，保證保本資產不被侵蝕，運作風險資產爭取高收益。這兩類產品的設計能讓投資者在市場不出現大幅下跌的情況下不產生虧損，而在市場轉頭向上時也能分享市場上漲帶來的收益。

3.適用客戶：低風險承受能力并且喜歡享受固定收益的投資者;風險承受能力適中，但擔心市場短期內難以回暖的客戶。

4.公司收益：一方面，客戶參與結構化信托產品和保本類專戶產品能為公司帶來一定的分倉收入;另一方面，在市場低迷的情況下，推廣這兩類產品有助于公司為客戶資產進行保值增值，起到穩定客戶的作用。

5.推廣建議：在推出時機方面，建議在市場持續低迷時推廣;另外，由于對應的客戶類型為風險承受能力較低的客戶，建議的推介過程中向客戶詳細介紹產品的設計思路，避免出現保證收益或保證不虧損等違規的宣傳內容。

(三)風險對沖阿爾法收益產品

1.推介背景：股指期貨和融資融券推出后，國內的交易方式和交易手段呈現出逐漸豐富的態勢。而在國外，利用創新式的交易手段的產品已經完全成熟，各類對沖基金和以程式化交易為代表的各類特殊交易策略的產品得到了客戶的全面認可。可以預見，在未來，我國成熟的投資者必然會產生相應的投資需求。

2.產品優勢：風險對沖阿爾法收益產品的投資方式是精選股票組成股票池，構建多頭組合，同時運用滬深300股指期貨對多頭組合進行對沖，實現阿爾法收益。這樣的安排只要在能夠捕捉到市場相對熱點的情況下就能盈利，其收益為所選股票相對于指數的上漲幅度;尤其是在指數下跌時，只要所選股票池跌幅低于指數，同樣可以實現正收益。

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1、教師在課前向學生公布教學目標和內容。傳統布置預習任務更多的是簡單地告訴學生要學的內容，往往忽視教學目標的告知，有些老師甚至認為教學目標只是為老師備課所用。教學內容課前布置固然重要，然而我認為教學目標的公布是必不可少的，教學目標把“課程標準”要求具體化，教學內容明晰化、能力要求層次化，教學目標是課堂教學的出發點和歸宿；教學目標的公布往往給學生留有很大的想象空間。愛因斯坦說過：“想象力比知識重要，因為知識是有限的，而想象力概括著世界上的一切，推動著進步，并且是知識進步的源泉。”特別是政治新課程的教學目標完全立足于社會生活，給高中學生有更多的親切感，這樣更有利于激發學生的課前探究情趣。如新課程對《樹立正確的消費觀》這框的教學要求指定如下：①基本要求是“了解并比較幾種主要消費心理所引發的消費行為，理解理智消費的四大原則，樹立正確的消費觀”;②發展要求是“根據理智消費的原則，擬訂一份家庭消費計劃，并結合自己的行為，說明怎樣做一個理智的消費者”.那么老師公布教學要求后，學生就會明白本框內容的重點是理智消費，由于內容的生活化更激起學生的探究欲望，激發他們關注生活、關注社會，關心自己、關心家庭，老師公布教學要求后，學生們就立即七嘴八舌地議論開了。瞧！其實學生也非常關心社會生活。

2、教師在公布教學目標和內容后，就課堂模式征求學生們的意見，而后進行參與任務的分配。比如《價格的變動的影響》課堂學習前，我先將探究主題告知學生，引導他們在課前相互交流看法（包括教材的編寫、事例的選擇及課堂教學模式的選擇等）。學生明確了教學目標、研讀了教學內容后將這課時的課堂模式定為活動課，并且確定政治課代表為課堂主持人，并分組任務落實至人。在此階段參與中，學生們參與的積極性非常高漲，幾個負責人，充分“挖掘”班級人才：負責上網查資料的、負責去圖書館閱覽室查資料的、負責小品表演的、負責道具準備的、負責社會調查的等等，真正全員參與、做到“人盡其才”.后來同學們推薦代表在課前與教師交流，他們還編排一些節目，也拿著他們收集的資料讓我幫忙一起做課件。我發現無論他們收集的資料還是編排的節目都來自社會生活，甚至也有發生在他們自身身上的案例呈現，比教材的事例更加鮮活。

3、在正式課堂前，學生還就他們發現的一些新問題及解決措施與教師商討，可見他們是多么在乎自己的“作品”!如在學生在他們的“課堂設計”中設計了一個“快餐盤與羹匙的關系”來說明“商品的互補關系”知識點，教師就該提示他們：生活中人們是否都用他們作為進餐的工具？通過類似的提示使他們明白在找事例時，既要立足生活又要具有普遍性，使其說服力更強。又如學生設計的關于“MP3、MP4的生產市場”來說明“價格變化對生產的影響”知識點，當學生介紹了他們的設計思路后，教師也應該給他們適度的評價。在這一環節，教師既要善于發現學生的“閃光點”、肯定表揚，又要給予他們中肯的建議，使學生的思考、辨析能力不斷得以提高。實踐也證明，高中學生非常樂意課前參與，使自己“豐富多彩的個人世界展現出來”,并且學生課前的精心參與為精彩的課堂教學奠定了良好的基礎。

二。課后拓展，提升能力。

課后拓展是指課后學生結合課內所學知識進一步通過查資料、社會調查等形式擴展所學內容。政治課的學科特點要求我們要把教學延伸至整個社會，拓展學生的學習空間。政治新課程強調課程實施的實踐性和開放性，指出本課程要引領學生在認識社會、適應社會、融入社會的實踐活動中，感受經濟、政治、文化各個領域應用知識的價值和理性思考的意義；關注學生的情感、態度和行為表現，倡導開放互動的教學方式與合作探究的學習方式。課后拓展的具體方法有：

1、開展研究性學習。主要是學生在課外通過社會調查、寫論文報告等形式結合所學知識開展專題性的研究，學生以所學知識，關注社會，關心國家和人類的前途，從而培養自己的創新精神和實踐能力。實施研究性學習符合高中生心理特征，有利于高中生較好的發展。開展研究性學習首先老師要根據學生的知識基礎確定研究專題，然后由學生自主參與社會調查，搜集有效信息資源，再通過學生自己建構專題性知識網絡，綜合提取學科的主干知識并給予發展，從而形成自己的研究成果。如在“樹立正確的消費觀”的學習后，教師可以適當地設置一些課題如：“寄宿制學生消費結構分析”、“現代消費方式與勤儉節約”和“中學生消費之我見”,通過學生自主選擇進行多種形式的研究，學生形成了自己的研究成果。在這一連串的研究過程中，充分體現了學生的自主性，使學生的創造能力、實踐能力和協作能力得到了很大限度地發揮。或許他們的研究成果顯得還有些稚嫩，然而與他們的研究過程比起來，研究結果是否理想就反而不重要了，因為在研究過程中他們學到了書本上學不到的知識，獲得了在課堂教學中不可能獲得的能力，這將對他們終身發展產生重要的影響。哲學家萊辛說過：“如果上帝一手拿著真理一手拿著尋找真理的能力，任憑選擇一個的話，我寧要選擇尋找真理的能力。”在研究性學習中，學生自己去進一步探索、去辨析、去歷練，從而獲得正確的知識和熟練的技能。同時，教師要采用各種切實有效的手段引導學生自覺積極地發現新問題、提出新問題、分析問題和解決問題，激發、喚醒、鼓勵學生的主體意識，這樣有助于學生分析、綜合、發散、歸納等思維能力的培養，使學生的主體作用真正得以發揮。

2、開展課外實踐活動。《課程標準》關于高中思想政治課實踐活動的建議有：社會調查研究、參觀活動、課外講座、參加生產勞動、社會服務活動、撰寫小論文等。課外實踐活動是引導學生自主進行的綜合性探究活動，它提倡的是開發學生的創新精神、創造能力，學科學、重實踐。課外實踐活動的關鍵在于讓學生得到最大的活動體驗，讓學生在體驗與探究中成長，在參與和合作過程中融入社會，在認識自我和重塑自我中發展并成才。在課外實踐活動中，教師的指導任務包括對學生活動主題、項目確定的指導、活動過程中的指導、總結和交流階段的指導。在活動實施階段，教師要指導學生進行資料的搜集。針對學生的實際和相關的課程資源，在活動開始階段，可以結合實例對學生進行一定的基礎訓練，幫助學生掌握利用工具書（文摘、百科全書等）做筆記、進行訪談、對資料做整理和分類等方面的技能。政治新課程立足生活實際，因而教師可以廣泛利用校外的圖書館、工廠、農村、銀行、保險公司等社會資源以及豐富多彩的自然資源，引導學生進行課外實踐活動。在學習“投資理財”的知識后，讓學生在一定的時間內對零用錢進行支配，從而培養他們理財、消費能力；有條件的還可以讓學生在股票、彩票市場上進行一定的項目實踐，進行投資實驗，提高投資的能力等，然后指導學生對實踐中所得的文字資料進行審查、分類、匯總，并運用政治、數學等有關知識進行加工，實現由感性認識到理性認識的升華。這樣能充分調動學生學習的興趣，將理論同實踐相聯系，使書本知識變抽象為具體，變深奧為易懂。這樣更能體現政治課的時效強、內容真、形式活的特點，進一步拓寬學生的視野，提高綜合理解能力。學生們深有感觸地說：“通過實踐活動使我們不僅學到了新知識，而且將課堂上學習到的知識得到運用，深刻感到不僅需要文科知識，也要理科知識，并且鍛煉了綜合能力。”在活動總結階段，教師應指導學生對活動過程中的資料進行篩選、整理，形成結論，指導學生撰寫活動報告，并進行不同方式的表達和交流。在總結時，要引導學生著重對活動過程中的體驗、認識和收獲進行總結和反思。高中政治實踐活動的實施，可以促使學生轉變學習方式、綜合運用學科知識，在實踐中提高發現、提出、解決問題能力，在實踐中獲得豐富的情感與體驗。

3、開展課后評價。新課程理念要求建立促進發展的課程評價機制，就是要改變過分注重知識性和單一的紙筆測驗的評價方式，立足思想政治素質的提高，建立能夠激勵學生不斷進步的評價機制。既要考評學生掌握和運用相關知識的水平和能力，更要考查他們的思想發生積極變化的過程，采用多種方式，全面反映學生思想政治素質的發展狀況。因而老師要不斷完善對學生的政治課學習的評價理念和評價手段讓學生參與課后評價，評價體系應該從學生的長遠利益出發，探索促進學生全面發展的教育教學策略，堅持對學生進行多方面的評價，引導學生全面發展，充分發揮學生的積極性和主動性，促進新的評價體系的形成。探索新的政治課學習的評價手段，注重對學生生活實踐能力的評價，注重過程評價與終結性評價的結合，除了常規性的評價以外，可以采用學生自我評價、同學互評，評價他們自己的課堂學習、作業、合作表現及社會調查實踐成果等。如《經濟生活》模塊學習的每個階段，讓學生有意識地記錄自己在現實經濟生活中的變化。如在學習消費知識、投資理財知識、創業知識、經濟維權等知識之后，不妨要求學生聯系生活與自身實際寫寫體會，也可以進行課外訪談、交流。如有同學在談他精打細算的事時，吃肯德基，如果注意從報箱、商店等地方收集優惠券，一個漢堡包加一杯可樂就會省下4元錢；購買衣服時“貨比三家”,或進行“團購”.通過同學間的訪談和交流，可以進行相互間評價，給自己和他人的經濟生活能力“打打分”,教師也將這些精彩的過程評價列入日后學生學分評定之中。