餐飲服務(wù)員技能培訓(xùn)大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇餐飲服務(wù)員技能培訓(xùn)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。

四、培訓(xùn)對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)152學(xué)時(shí)

(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。

(二)、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。

(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

(四)、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

(五)、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。

(六)、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。

(七)、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃二

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn);了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí)：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

六、培訓(xùn)講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時(shí)間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。

八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評(píng)方式

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

篇（2）

作者簡介：樸羽(1983-)，男，遼寧鞍山人，東北大學(xué)餐飲管理服務(wù)中心主任助理，助理工程師；王作寶(1985-)，男，山東單縣人，東北大學(xué)社會(huì)保障專業(yè)博士研究生，研究方向：公共管理、社會(huì)保障理論與政策。

中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672―3309(2009)06―0041―03

餐飲是高校師生日常生活中的重要組成部分。高校餐飲以學(xué)生食堂為主體，以餐廳酒樓為輔助，擔(dān)負(fù)著全校師生的餐飲保障職責(zé)，是直接影響高校科研教學(xué)及學(xué)校整體發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提升，人們對高校餐飲服務(wù)工作提出了更高要求。尤其是在高校規(guī)模擴(kuò)大、在校師生人數(shù)不斷增加的情況下，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，是高校發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。

人力資源是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的資源。在高校餐飲服務(wù)部門，擁有豐富經(jīng)驗(yàn)又有踏實(shí)態(tài)度的管理者和員工已經(jīng)成為與物質(zhì)、資金并列甚至比二者更重要的要素。隨著各高校辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大。餐飲服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)越來越大。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及硬件設(shè)施已有很大改進(jìn)的情況下，餐飲人力資源的素質(zhì)愈加體現(xiàn)出關(guān)鍵性，成為推動(dòng)高校餐飲業(yè)不斷增強(qiáng)核心競爭力并發(fā)展壯大的重要推手。要提高高校餐飲服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“誠信餐飲”、“綠色餐飲”和“科學(xué)餐飲”，就必須擁有一支兼具實(shí)干精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神的餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍。因此，有必要對當(dāng)前高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀加以分析，明確高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的要求和亟待加強(qiáng)的地方，推進(jìn)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍質(zhì)量的提升，為高校餐飲服務(wù)工作的不斷改進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

一、高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問題

一方面，現(xiàn)有餐飲服務(wù)員工在年齡構(gòu)成、文化程度等方面存在不足。以東北大學(xué)為例，在所有600多位餐飲服務(wù)管理者和員工中，大學(xué)學(xué)歷的有10位，大專學(xué)歷的有15位，高中學(xué)歷的有30位，其余是小學(xué)和初中文化程度。

另一方面，由于學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大，后勤服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)場所規(guī)模不斷擴(kuò)大，這對餐飲服務(wù)管理工作提出了更高要求。雖然在餐飲服務(wù)工作中引進(jìn)了一些人才，但他們多是從學(xué)校直接進(jìn)入到餐飲管理崗位，缺乏實(shí)踐鍛煉經(jīng)驗(yàn)，對餐飲工作缺乏了解，難以開展管理工作。而原有的管理隊(duì)伍，對現(xiàn)代管理知識(shí)尤其是人力資源管理知識(shí)的掌握存在欠缺，雖有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但在實(shí)際管理中的效果不盡如人意。

(二)餐飲服務(wù)人才流失問題嚴(yán)重

隨著高校擴(kuò)招對餐飲服務(wù)人員需求的增加以及餐飲服務(wù)管理體制的改革，高校餐飲部門招聘了相當(dāng)數(shù)量的臨時(shí)工，他們也成為高校餐飲服務(wù)的主力軍。這些人為高校餐飲服務(wù)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也表現(xiàn)出一些缺陷。一方面，這些臨時(shí)工受到的專門訓(xùn)練不夠，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)不足：另一方面，由于I臨時(shí)工的待遇較低，且高校餐飲服務(wù)工作與社會(huì)餐飲服務(wù)行業(yè)相比，其在鍛煉餐飲技能和提供更多的工作機(jī)會(huì)方面存在劣勢，導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍尤其是臨時(shí)工大量流失，這給高校餐飲服務(wù)工作造成一些不利影響：

一是增加人力成本。餐飲部門在招聘員工后，要付出一定的培訓(xùn)成本，一旦員工跳槽，這些投資就會(huì)流失。加之為了維持正常的餐飲服務(wù)秩序，高校餐飲服務(wù)部門需要尋找合適的人員來補(bǔ)充，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，這又會(huì)帶來新的人力投資成本。

二是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。員工在辭職前，很難以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，不能全身心地投入到工作中。這降低了餐飲服務(wù)質(zhì)量。在員工跳槽后，如果沒有及時(shí)找到新的替代者，或者替代者業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，都會(huì)影響到餐飲服務(wù)質(zhì)量。

三是影響其他員工士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生不利影響，這可能刺激到更大范圍的人員流失。特別是當(dāng)其他員工看到流失的員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多收益時(shí)，就會(huì)人心思動(dòng)，影響工作積極性。

二、加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的對策

(一)穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

高校餐飲要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高人才隊(duì)伍素質(zhì)。現(xiàn)有員工隊(duì)伍是高校餐飲工作的主體，要穩(wěn)定隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。自主(自體)培養(yǎng)是企業(yè)人力資源建設(shè)的根本。高校餐飲以高校資源為依托，為餐飲人才的自主培養(yǎng)提供了優(yōu)越的環(huán)境氛圍和厚實(shí)的智力支持，可以開展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修、課程進(jìn)修、組織學(xué)習(xí)等。

崗位培訓(xùn)，即根據(jù)工作崗位的具體職責(zé)和能力要求，使員工盡快熟悉新崗位職責(zé)。并盡力勝任本崗位工作：技能培訓(xùn)是指有計(jì)劃地開展廚師烹調(diào)技術(shù)培訓(xùn)班和服務(wù)員服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)水平；學(xué)歷進(jìn)修，即鼓勵(lì)并支持在職人員就近進(jìn)修，這既有利于改善從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，也有利于從根本上提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)：課程進(jìn)修是指對各種類型的從業(yè)人員，結(jié)合餐飲經(jīng)營需要，選定專業(yè)課程。有計(jì)劃地安排他們學(xué)習(xí)，從而有針對性地強(qiáng)化和提高員工的理論水平，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的完善和提高：組織學(xué)習(xí)，即定期確定學(xué)習(xí)主題，提供有關(guān)的專業(yè)書籍和期刊，鼓勵(lì)并督促員工豐富自己的專業(yè)知識(shí)。

高校餐飲服務(wù)隊(duì)伍組成復(fù)雜，每個(gè)人的素質(zhì)和情況都有差異，應(yīng)根據(jù)員工教育培訓(xùn)的一般規(guī)律和程序，結(jié)合員工個(gè)性特點(diǎn)和實(shí)際情況，開展個(gè)性化、針對性的培訓(xùn)，為每個(gè)員工量身定制合適的培訓(xùn)重點(diǎn)，真正做到提高員工素質(zhì)。

培訓(xùn)既可以采取“請進(jìn)來”的方式，也可采取“送出去”的辦法。一方面，可以邀請社會(huì)餐飲服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的知名人士來校為本校餐飲服務(wù)人員舉辦講座和培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)；另一方面，可以選派優(yōu)秀員工到社會(huì)餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)進(jìn)修，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

(二)引進(jìn)高素質(zhì)員工

對于一些關(guān)鍵崗位所需的、自身又無法培養(yǎng)或不能及時(shí)上崗的高素質(zhì)專業(yè)人才，可以采取特殊政策。利用多種途徑，有組織、有計(jì)劃地加以引進(jìn)。例如，從社會(huì)餐飲企業(yè)中引進(jìn)高級(jí)餐飲管理型人才。從相關(guān)高校中引進(jìn)高學(xué)歷專業(yè)人才等，這能夠保證高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的時(shí)效性。

對管理人才的引進(jìn)，應(yīng)該從校內(nèi)的應(yīng)屆畢業(yè)生中選招優(yōu)秀大學(xué)生，作為管理層的后備人員培養(yǎng)；面向人才市場公開招聘。在網(wǎng)上、報(bào)刊上刊登招聘啟示，擇優(yōu)錄用；善于在現(xiàn)有職工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)人才，把他們提拔到管理崗位上來，充實(shí)管理隊(duì)伍：對某些急需的高級(jí)專門人才，應(yīng)更加靈活地利用社會(huì)餐飲人才資源，聘

請一些知名專家，為高校餐飲服務(wù)工作的改進(jìn)出謀劃策，在經(jīng)營策略上提供建議咨詢，在專業(yè)技能上給予指導(dǎo)。

普通一線員工的招聘，應(yīng)該采取多形式、多渠道的方式：可以到勞務(wù)市場選招。通過嚴(yán)格挑選，招聘員工；可以與勞務(wù)中介公司建立固定聯(lián)系，定期選聘優(yōu)秀人才；可以與其他餐飲服務(wù)企業(yè)建立友好協(xié)作關(guān)系，共享人才信息，保證招聘質(zhì)量，引進(jìn)更多用得上、做得好的餐飲服務(wù)人才。

(三)加強(qiáng)文化建設(shè)

文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)同樣應(yīng)該加強(qiáng)文化建設(shè)，增加員工對餐飲工作的認(rèn)同和熱愛，做到感情留人。感情激勵(lì)，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

餐飲文化的外在表現(xiàn)是餐飲服務(wù)的和諧面貌，內(nèi)在表現(xiàn)是全體員工的向心力和凝聚力。這種文化建設(shè)不是一蹴而就的，往往通過一些活動(dòng)來體現(xiàn)和積淀。比如：經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力：確立以人為本的管理思想，關(guān)心員工生活，營造富有人情味的組織氛圍等。

首先，積極開展各種職工廣泛參與的文體活動(dòng)。在豐富員工們?nèi)粘Ｎ幕畹耐瑫r(shí)，有利于培養(yǎng)他們的凝聚心和集體榮譽(yù)感，逐漸樹立共同的認(rèn)知與信念。

其次，確立以人為本的管理思想，尊重員工的合理要求。同時(shí)，滿足員工的物質(zhì)需要和精神需要，從思想上、政治上、生活和工作上，給職工無微不至的關(guān)懷，多給他們創(chuàng)造提升自身素質(zhì)的機(jī)會(huì)。

第三，協(xié)調(diào)好不同員工的關(guān)系，特別是在處理利益關(guān)系的過程中，注意避免在員工中造成矛盾，應(yīng)該創(chuàng)造條件，培養(yǎng)他們相互之間的友誼與協(xié)作關(guān)系，培育良好的工作氛圍。

(四)構(gòu)建科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制

建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，就是通過各種外部誘因的刺激，引發(fā)和增強(qiáng)員工行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，使他們在實(shí)現(xiàn)自身需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

一是建立科學(xué)公平的薪酬制度。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度和效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，實(shí)行無差別用工，以崗定薪、同工同酬，真正體現(xiàn)按員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行公平分配的原則，提高員工的工作積極性。

二是建立競爭機(jī)制。建立公開、公平、公正的競爭機(jī)制，通過競爭上崗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要員工個(gè)人技術(shù)或管理能力突出，能夠出色履行崗位職責(zé)，都有機(jī)會(huì)得到重用。這樣，既能給員工以發(fā)展機(jī)會(huì)，又能增加他們的危機(jī)感，督促他們不斷提升自身素質(zhì)，更好地工作。

三是建立公平合理的績效考核體系。通過科學(xué)合理的績效考核，對員工在工作崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果作為薪酬管理、人事調(diào)整等方面的依據(jù)。考核條款要客觀公正、全面準(zhǔn)確，要具體化，考核的開展及結(jié)果的判定與運(yùn)用，應(yīng)該對所有員工做到一視同仁，并積極向有關(guān)員工反饋考核結(jié)果，分析他們存在的不足與問題，幫助他們及時(shí)克服這些缺陷，提升自身素質(zhì)。

(五)加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)

職業(yè)道德是餐飲服務(wù)人員平時(shí)工作態(tài)度的反映。是影響能否負(fù)責(zé)、認(rèn)真開展餐飲服務(wù)的關(guān)鍵，對此，應(yīng)給予高度重視。

首先，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德建設(shè)的重要性，并給予高度重視。加強(qiáng)監(jiān)督和投入，避免形式主義。要把職業(yè)道德考核作為員工考核的一個(gè)重要方面，把職業(yè)道德建設(shè)工作的開展情況作為有關(guān)管理人員考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)對職業(yè)道德教育活動(dòng)的投入力度，在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)投入、制度規(guī)劃等方面創(chuàng)造有利條件。

其次，明確高校餐飲服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國家法律和行業(yè)法規(guī)，自覺執(zhí)行國家有關(guān)政策，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)格公平、物有所值。餐飲服務(wù)工作人員應(yīng)該做到愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、文明禮貌、熱忱服務(wù)、誠信經(jīng)營、開拓創(chuàng)新、重視知識(shí)、尊師愛生，提高服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的合作

高校餐飲服務(wù)工作的開展并非一個(gè)孤立的工作，與學(xué)校整體發(fā)展有著密切聯(lián)系，因此應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的聯(lián)系。一方面。通過與其他部門。包括學(xué)生工作處、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、研究生會(huì)以及學(xué)生社團(tuán)的溝通，及時(shí)了解師生對餐飲服務(wù)員工的意見以及他們關(guān)于餐飲人才隊(duì)伍建設(shè)的建議，有針對性地開展員工教育活動(dòng)，滿足師生要求；另一方面，通過與這些部門的溝通，可以更加充分地利用學(xué)校資源，擴(kuò)展餐飲服務(wù)員工的活動(dòng)空間，增進(jìn)與師生的交流，培育起餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍與學(xué)校師生的良好互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建和諧餐飲關(guān)系。

總之，高校餐飲服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分，是影響師生日常生活和學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為高校餐飲服務(wù)工作的主體，餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)是一項(xiàng)必須引起重視并亟待加強(qiáng)的任務(wù)。應(yīng)該進(jìn)一步分析現(xiàn)有高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍存在的問題，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。尤其是人力資源管理的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)。提升高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)人才素質(zhì)，為高校餐飲服務(wù)工作的開展提供有力的人力資源保障，為學(xué)校各方面工作的開展以及學(xué)校整體工作的進(jìn)步創(chuàng)造有利條件。

參考文獻(xiàn)：

篇（3）

湖南省政府在《湖南省建設(shè)教育強(qiáng)省規(guī)劃綱要（2010-2020年）》和《湖南省商務(wù)人才發(fā)展中長期規(guī)劃2010-2020年）》中明確提出，要“以特色專業(yè)建設(shè)為龍頭”，“用5年左右時(shí)間，重點(diǎn)扶持建設(shè)一批省內(nèi)領(lǐng)先、全國一流的職業(yè)教育特色專業(yè)”，帶動(dòng)全省職業(yè)教育辦學(xué)水平提升以適應(yīng)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要。為充分發(fā)揮我院酒店管理專業(yè)的優(yōu)勢和特色，并進(jìn)一步提升該專業(yè)的辦學(xué)水平和辦學(xué)質(zhì)量，為湖南乃至全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高端技能型人才支撐。

一、人才培養(yǎng)模式建設(shè)

構(gòu)建“校企合作、訂單培養(yǎng)、工學(xué)交替、逐級(jí)輪崗實(shí)訓(xùn)晉職”校企雙主體育人的人才培養(yǎng)模式，將學(xué)生的“學(xué)習(xí)、工作、晉職”同步進(jìn)行，為合作企業(yè)定向培養(yǎng)高星級(jí)酒店和餐飲連鎖高端技能型人才。依托湖南國際經(jīng)貿(mào)職業(yè)教育集團(tuán)、“喜來登訂單班”、“唐宮店鋪中層主管訂單班”校企合作平臺(tái)，依據(jù)“育人本位、能力為重、素質(zhì)領(lǐng)先，發(fā)展每一個(gè)學(xué)生的優(yōu)勢潛能，促進(jìn)每一個(gè)學(xué)生健康成長”的人才培養(yǎng)理念，加強(qiáng)與喜來登、唐宮等酒店的合作，強(qiáng)化中高職銜接，建立“校企合作、訂單培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合、逐級(jí)輪崗實(shí)訓(xùn)晉職”校企雙主體育人的人才培養(yǎng)模式。

二、課程體系建設(shè)

基于學(xué)生職業(yè)生涯，校企雙方共同組織專家對該類職業(yè)崗位進(jìn)行深入剖析，并重新為合作企業(yè)制定該類職業(yè)崗位的職業(yè)資格證、職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)該類職業(yè)崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，再抓住酒店服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的兩個(gè)關(guān)鍵，確定具有代表性的典型工作任務(wù)，對典型工作任務(wù)進(jìn)行整合和序化、轉(zhuǎn)化為專業(yè)課程，形成“職業(yè)導(dǎo)向，崗、證、課” 緊密對接、中高職專業(yè)有機(jī)銜接的模塊化課程體系，即以職定崗，以崗定證，以證定課，“崗、證、課”對接。

三、師資隊(duì)伍建設(shè)

打造一支專兼結(jié)合的集“教學(xué)、培訓(xùn)、科研”于一體的“雙語雙師型”師資隊(duì)伍按照“內(nèi)培外引相結(jié)合”原則，以教師管理制度建設(shè)為保障，提升教師教育教學(xué)能力和業(yè)務(wù)實(shí)踐能力，加強(qiáng)教師職業(yè)道德建設(shè)，促進(jìn)師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、整體水平提高。建設(shè)一支以本校教學(xué)名師為主體，現(xiàn)場專家參與的“雙師型”師資隊(duì)伍。

四、實(shí)踐教學(xué)條件建設(shè)

建設(shè)“校企一體化”、“教學(xué)做評(píng)一體化”的開放式、多功能實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)。三年內(nèi)，新建7個(gè)實(shí)訓(xùn)教室、一個(gè)校內(nèi)大酒店，新增16家校外實(shí)訓(xùn)基地，建成現(xiàn)代化開放性、經(jīng)營性實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)。按照“理實(shí)一體”和“共建、共享、共贏”原則，以培養(yǎng)酒店餐飲高端技能型人才為目標(biāo)，加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)條件；以湘鄂情、唐宮、湖南國際經(jīng)貿(mào)職教集團(tuán)等為平臺(tái)，拓展校外實(shí)訓(xùn)基地；以健全的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理制度為保障，不斷完善優(yōu)化專業(yè)實(shí)踐教學(xué)條件。

五、專業(yè)教學(xué)資源建設(shè)

搭建數(shù)字化、多元化、開放式的網(wǎng)絡(luò)資源教學(xué)平臺(tái)。依托世界大學(xué)城職教新干線，開展數(shù)字化教學(xué)。力爭2014年前實(shí)現(xiàn)專業(yè)核心課程網(wǎng)絡(luò)資源共享，搭建融學(xué)歷教育、培訓(xùn)教育與資格認(rèn)證教育于一體的網(wǎng)絡(luò)信息資源平臺(tái)。以優(yōu)質(zhì)數(shù)字化資源建設(shè)為載體，以課程為主要表現(xiàn)形式，以素材資源為補(bǔ)充，利用世界大學(xué)城職教新干線建設(shè)融學(xué)歷教育資源、職業(yè)培訓(xùn)教育、社會(huì)培訓(xùn)資源于一體的教學(xué)資源庫；通過開通網(wǎng)絡(luò)教室，開展數(shù)字化教學(xué)。爭取到2014年，建成依托網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)互動(dòng)平臺(tái)，融學(xué)歷教育資源、職業(yè)培訓(xùn)教育、社會(huì)培訓(xùn)資源橫向一體化，融學(xué)習(xí)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程內(nèi)容、測評(píng)系統(tǒng)縱向一體化的中高職銜接酒店管理專業(yè)開放式教學(xué)資源庫。

六、社會(huì)服務(wù)能力建設(shè)

篇（4）

1.后期餐飲存在的問題

為了得出后期餐飲服務(wù)存在的問題，我對部分高校師生做了問卷調(diào)查，并得到如下結(jié)果：

1.1飯菜味道有待提高

根據(jù)問卷調(diào)查，73%的受訪者選擇去校外就餐是因?yàn)閷πＭ獾奈兜辣容^滿意，這也體現(xiàn)出學(xué)生對餐飲部的一個(gè)最基本的要求，即飯菜適口。校外的餐飲提供者往往會(huì)主打特色，會(huì)吸引很多對味道要求高的師生，而且他們的廚師往往也更多得針對部分口味的消費(fèi)群體烹飪菜肴。

1.2服務(wù)質(zhì)量尚存瑕疵

23% 的同學(xué)認(rèn)為校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量不好而選擇校外，同時(shí)34%的學(xué)生對本校的服務(wù)態(tài)度不滿。根據(jù)抽查結(jié)果，食堂內(nèi)部服務(wù)人員往往在服務(wù)態(tài)度以及普通話水平上存在問題，其與人溝通的能力往往不及校外服務(wù)人員。

1.3飯菜價(jià)格仍不夠合理

有39%的同學(xué)對學(xué)校的定價(jià)不滿，反映出北京市餐飲定價(jià)相對合理，但仍有提升空間。事實(shí)上校外的價(jià)格高于校內(nèi)，但是考慮到校內(nèi)食堂的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，其價(jià)格仍有下降的空間。

1.4飯菜質(zhì)量仍有提升空間

24%的同學(xué)對飯菜質(zhì)量不滿。很多學(xué)生反映食堂從供銷商購來的原材料質(zhì)量偏低，其中果汁服務(wù)的質(zhì)量問題很嚴(yán)重，經(jīng)常會(huì)喝到明顯變味的鮮榨果汁。

2.后勤餐飲存在問題的原因分析

2.1食堂口味相對不夠豐富，廚師的技藝水平與工作效率有待提高。

由于高校后勤餐飲的消費(fèi)群體來自于全國各地，因此想滿足各地的口味實(shí)屬不易。根據(jù)調(diào)查，很多高校已經(jīng)具備了湖北、東北、臺(tái)灣、湖南、廣東、西北、四川等風(fēng)味，然而也存在一定的漏洞，這是各高校應(yīng)該加強(qiáng)的部分。另外廚師的技藝水平也是影響飯菜味道的重要因素，根據(jù)訪談，學(xué)校食堂廚師的工作強(qiáng)度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，這時(shí)候往往很難在保量的同時(shí)抓好質(zhì)。

2.2后勤餐飲服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)成不合理

這個(gè)與北京高校的餐飲服務(wù)隊(duì)伍有關(guān)，其服務(wù)人員以老年人為主，他們的普通話水平往往不過關(guān)。盡管也有少量的年輕服務(wù)員，但他們往往受限于學(xué)歷水平及溝通能力，對同學(xué)的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量仍然有待提高。

2.3壟斷的存在以及物價(jià)上漲的壓力

價(jià)格不夠合理的原因有二，一是近年來原材料以及燃料的價(jià)格大幅上漲讓后勤食堂飯菜價(jià)格面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)；二是學(xué)生等消費(fèi)群體選擇往往有限，只能在學(xué)校餐飲消費(fèi)，后勤餐飲即使稍微提價(jià)，也不會(huì)造成消費(fèi)人次的明顯降低，其降價(jià)同樣也不會(huì)帶來消費(fèi)人次的大幅上升，整個(gè)過程明顯缺乏彈性。因此后勤餐飲在價(jià)格上雖低于校外，但仍有下調(diào)空間。

2.4采購環(huán)節(jié)的透明度不高

事實(shí)上，高質(zhì)適量的飯菜對后勤采購提出的要求很高。采購環(huán)節(jié)歷來容易出問題，其特殊的工作內(nèi)容往往易滋生腐敗，并最終導(dǎo)致采購成本高、飯菜原料質(zhì)量低的現(xiàn)象出現(xiàn)。

3.針對后勤餐飲服務(wù)存在問題的改進(jìn)建議

3.1針對飯菜價(jià)格后勤餐飲的服務(wù)質(zhì)量問題

首先員工招聘與培訓(xùn)制度。要把新人招聘和職工培訓(xùn)結(jié)合起來，建立一支由合格員工和高素質(zhì)管理人才、技術(shù)人才組成的對外，并通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。各高校可以根據(jù)后期服務(wù)集團(tuán)公司的要求和就職者的知識(shí)結(jié)構(gòu)狀況對其進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，就目前來看，各高校的后勤服務(wù)人員中年齡結(jié)構(gòu)偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)偏低，因此首先可以招一些大專生來后勤工作，成本既相對較低，與大學(xué)生的溝通也會(huì)少很多障，有利于降低整體年齡，提高整體知識(shí)水平其次對現(xiàn)有的服務(wù)員按年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)分類進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)，重點(diǎn)是與同學(xué)有效溝通方面；

其次采取多樣的激勵(lì)手段，激發(fā)員工的積極性，如建立學(xué)生評(píng)分制度，每月對每一位服務(wù)員進(jìn)行評(píng)分，將員工工資（基本工資除外）與學(xué)生評(píng)價(jià)結(jié)合起來，評(píng)分內(nèi)容要盡可能廣，如普通話水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。

最后是建立競爭機(jī)制，尤其針對青年員工，對工作不夠努力的員工實(shí)行勸退等制度，通過競爭使員工的職業(yè)素質(zhì)不斷提高。隨著生活水平的提高，學(xué)生的需求也不斷提高，當(dāng)今學(xué)生普遍要求吃飽更要吃好，因此我們首先從實(shí)際出發(fā)，滿足不同層次學(xué)生的要求，積極引進(jìn)各地特色風(fēng)味小吃，盡量滿足全國絕大部分地區(qū)的正常飲食習(xí)慣，同時(shí)定期進(jìn)行職工技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)整體水平的提高，從原材料的加工、配菜的選擇、主輔料的投放比例、烹調(diào)節(jié)能等入手，力爭做出可口實(shí)惠營養(yǎng)的餐飲。

另外，高校食堂應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的口味要求，增設(shè)地方風(fēng)味，同時(shí)招聘相應(yīng)風(fēng)味的廚師，或者對現(xiàn)有廚師進(jìn)行培訓(xùn)使其具備烹飪多種口味菜肴的能力。

3.2針對飯菜價(jià)格問題

一是要逐步打破壟斷，并建立完善的招標(biāo)制度，最大程度得避免尋租帶來的無謂損失。要將成本最低、效率最高的社會(huì)資金引入高校內(nèi)，從源頭上控制低效率的資本進(jìn)入，以免其將成本轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上。

二是要加大對貧困生的財(cái)政補(bǔ)貼，應(yīng)該實(shí)事求是確定貧困生的標(biāo)準(zhǔn)，并對符合上述條件的學(xué)生進(jìn)行餐飲補(bǔ)助，既可以按比例對其消費(fèi)進(jìn)行折扣，由國家財(cái)政補(bǔ)貼餐飲部的損失，或者提高每月生活補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)，要讓貧困生吃得起營養(yǎng)的菜肴。

3.3針對飯菜質(zhì)量問題

主要是完善采購制度，要將對供應(yīng)商的管理透明化，向所有的物料供應(yīng)商提供一個(gè)公開、公平、公正的環(huán)境，在比較中選擇，使高校能夠通過供應(yīng)鏈篩選出優(yōu)秀供應(yīng)商為我所用，并與之建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這是提高飯菜質(zhì)量，控制采購成本的一個(gè)重要手段。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅明生，丁亞軍，陳志坤.基于學(xué)生需求的高校后勤社會(huì)化改革分析[J].高校后勤研究，2010（2）：20

[2]楊世忠，韓超.高校后勤服務(wù)自營與外包的成本比較暨決策分析[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2012（10）：28

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中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務(wù)是服務(wù)業(yè)重要組成部分，餐飲服務(wù)與管理崗位是餐飲企業(yè)的信息中心，通過收集餐飲企業(yè)所有的信息，進(jìn)行綜合的處理，對服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的接收、傳遞，確保服務(wù)能及時(shí)提供給客戶。通過餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐創(chuàng)新探討，使得學(xué)生對于餐飲服務(wù)與管理以及服務(wù)有著較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，從而不斷提高學(xué)生餐飲服務(wù)與管理能力。

1 案例教學(xué)在“餐飲與管理”教學(xué)中的意義

由于我國長期以來在服務(wù)類專業(yè)上采用的是傳統(tǒng)的課堂授課的方式，再加上現(xiàn)有的教學(xué)條件的限制，在教學(xué)內(nèi)容上主要以理論教學(xué)為主。這就使得這些專業(yè)存在著重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，弱化了學(xué)校教學(xué)與企業(yè)的實(shí)際學(xué)求之間的聯(lián)系，這就使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生對于社會(huì)的適應(yīng)性較差。同時(shí)由于實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法、實(shí)訓(xùn)教師自身?xiàng)l件等多方因素的限制，使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)一些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程無法正常展開，在教學(xué)中極少將理論和實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，直接影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的效果和質(zhì)量。其次在教學(xué)理念上，傳統(tǒng)的教學(xué)模式側(cè)重于學(xué)生的單一技能培訓(xùn)，忽視了對于學(xué)生的工作過應(yīng)變能力以及實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，學(xué)生缺乏靈活多變的學(xué)習(xí)方式就導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量降低。

案例教學(xué)實(shí)踐是指通過將大量的真實(shí)事例作為分析的對象和內(nèi)容引入到實(shí)際教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生利用自己學(xué)習(xí)到的知識(shí)去分析研究教學(xué)案例，進(jìn)而錘煉自己餐飲服務(wù)與管理能力。通過案例教學(xué)可以打破傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，在保證老師能夠?qū)⒅R(shí)傳授給學(xué)生的前提之下，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們的思考能力以及實(shí)踐能力，提高學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程來說，通過案例教學(xué)，可以將學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中去，將學(xué)生當(dāng)作案例中的主人公，讓學(xué)生能夠?qū)Π咐M(jìn)行自我思考。同時(shí)案例教學(xué)可以克服實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法等因素對于實(shí)踐教學(xué)的影響，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)學(xué)生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

下面以《餐飲服務(wù)與管理》第二章《餐飲服務(wù)人員》為例，通過案例教學(xué)實(shí)踐讓學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

師：同學(xué)們，通過前面《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)，我們基本了解了餐飲服務(wù)與管理的基本流程與相關(guān)知識(shí)。那么如何能夠應(yīng)對餐飲服務(wù)管理中遇到的各種問題，做好一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學(xué)則扮演這家餐廳的服務(wù)員，讓我們來模擬一下服務(wù)員的服務(wù)過程。

A同學(xué)：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務(wù)的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點(diǎn)菜。

A同學(xué)把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進(jìn)行選菜。

老師：這個(gè)紅燒茄子、香辣蝦都不錯(cuò)，給我來一份。

A同學(xué)：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯(cuò)，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學(xué)：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價(jià)格和外面零售價(jià)差不多。（A同學(xué)把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學(xué)扮演的服務(wù)員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務(wù)員上菜的時(shí)候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學(xué)：老板對不起，都是我的錯(cuò)。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個(gè)小時(shí)就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點(diǎn)油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點(diǎn)啊。

A同學(xué)：謝謝老板。

（案例片段結(jié)束）

老師：A同學(xué)總體做的還不錯(cuò)，已經(jīng)具備一個(gè)服務(wù)員基本的素養(yǎng)。但是仍然有所欠缺，應(yīng)該主動(dòng)把菜單主動(dòng)給顧客而不是要等到顧客主動(dòng)要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務(wù)，下面請B同學(xué)和我一起進(jìn)行角色扮演。（開始酒店餐飲服務(wù)角色扮演）

3 案例反思

在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，案例的選擇以及在后續(xù)的實(shí)踐教學(xué)中的安排都需要老師進(jìn)行詳細(xì)策劃，想要做好案例教學(xué)就需要從以下幾點(diǎn)入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進(jìn)行前期案例收集的時(shí)候要充分關(guān)注餐飲行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，收集能夠代表餐飲行業(yè)要求的典型案例，并對于這些案例進(jìn)行整合處理，使之能夠適應(yīng)實(shí)際教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)老師也要收集有關(guān)服務(wù)案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進(jìn)行刪減，保證采用的案例具有代表性、實(shí)用性和技巧性。

3.2 做好案例教學(xué)的組織工作

案例教學(xué)的組織工作是保證教學(xué)活動(dòng)有序進(jìn)行的基本工作，也是達(dá)到案例教學(xué)目標(biāo)的基本方法。在開展案例教學(xué)的時(shí)候，老師和學(xué)生不僅僅是傳統(tǒng)教學(xué)中的教與學(xué)主題，而且是整個(gè)案例教學(xué)活動(dòng)的參與者。對于老師來說，要根據(jù)實(shí)際教學(xué)要求選擇出適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例，如果收集到的案例不能滿足教學(xué)要求，還需要進(jìn)行案例的編撰與修改。而對于學(xué)生來說要根據(jù)教師提供的案例材料進(jìn)行分析，充分利用自己所學(xué)的知識(shí)去思考、去總結(jié)。只有充分調(diào)動(dòng)師生的教學(xué)主動(dòng)性，才能夠充分發(fā)揮案例教學(xué)的作用。

3.3 案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合

很多老師沒有正確把握案例教學(xué)的度量，缺少對于案例分析課堂教學(xué)的控制。如果課堂教學(xué)抓的過緊，那么學(xué)生就不能夠暢所欲言，降低案例教學(xué)的實(shí)際教學(xué)效果；而如果案例教學(xué)課堂抓的較松的時(shí)候，學(xué)生就會(huì)將案例教學(xué)當(dāng)作活動(dòng)課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學(xué)中涉及到的餐飲服務(wù)與管理知識(shí)。因此案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合，才能給學(xué)生留下深刻的印象，才能促進(jìn)教學(xué)工作的順利開展。

3.4 實(shí)施具體的案例教學(xué)

案例教學(xué)不是單純的理論課，也不是單純的實(shí)踐課，而是理論結(jié)合時(shí)間的教學(xué)課。在案例教學(xué)中，老師要把握住實(shí)踐教學(xué)的要點(diǎn)，將整個(gè)案例片段分析控制在教學(xué)范圍之內(nèi)。在充分調(diào)動(dòng)學(xué)生思考能力的同時(shí)，保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施。

4 結(jié)語

為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對于能將理論結(jié)合實(shí)踐的人才的需求形勢，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力是學(xué)校餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)的重要任務(wù)。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)作為實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，對于學(xué)生的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考，才能不斷提高學(xué)生的餐飲服務(wù)與管理的能力，才能為學(xué)生以后走向餐飲服務(wù)與管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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篇（6）

(一)項(xiàng)目課程的涵義

項(xiàng)目課程是以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為課程的目標(biāo),在課程內(nèi)容的選擇和教學(xué)實(shí)施上以崗位需求為依據(jù),以工作結(jié)構(gòu)為框架,以工作過程為基礎(chǔ),突出“任務(wù)中心 ”和“情境中心”。項(xiàng)目課程的開發(fā)應(yīng)是在人才培養(yǎng)模式下進(jìn)行設(shè)計(jì),具體是以職業(yè)崗位群的需要為基礎(chǔ)劃分職業(yè)崗位,分析確定崗位的典型工作任務(wù)和職業(yè)能力;再將“工作任務(wù)”轉(zhuǎn)化為課程的教學(xué)項(xiàng)目,每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目要以“工作任務(wù)和職業(yè)能力”選取、整合設(shè)計(jì)相關(guān)的操作和理論知識(shí)等課程內(nèi)容,加強(qiáng)課程內(nèi)容和工作之間的聯(lián)系。在項(xiàng)目課程的實(shí)施中,要突出體現(xiàn)以學(xué)生為導(dǎo)向的教學(xué)方法和模式,使學(xué)生在仿真工作情境中進(jìn)行學(xué)習(xí),提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

(二)《餐飲服務(wù)與管理》課程開發(fā)與人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

課程的開發(fā)與實(shí)施依附于人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建,“工學(xué)結(jié)合、半工半讀”的人才培養(yǎng)模式以能力本位為指導(dǎo),以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)人格素質(zhì)為長期目標(biāo),適應(yīng)了高職院校高素質(zhì)高技能應(yīng)用性專門人才的培養(yǎng)目標(biāo)。項(xiàng)目課程開發(fā)要以就業(yè)為導(dǎo)向,以能力為本位,以崗位需要和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需求,適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步的需要。因此,在正確的人才培養(yǎng)模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目課程開發(fā),是《餐飲服務(wù)與管理》項(xiàng)目課程開發(fā)與實(shí)施的突破口。

濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)根據(jù)高職教育的目標(biāo)和專業(yè)的特點(diǎn),以及“工學(xué)結(jié)合、半工半讀”的理念,構(gòu)建了工學(xué)結(jié)合、半工半讀 “T”型人才培養(yǎng)模式,以學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力為核心,職業(yè)能力為重點(diǎn),教、學(xué)、做結(jié)合,理論與實(shí)踐一體化,突出體現(xiàn)了師生、校企、生企之間的互動(dòng)與交流,很好的兼顧了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)、行業(yè)之間的針對性和適應(yīng)性。《餐飲服務(wù)與管理》課程是該專業(yè)的核心課程,該課程應(yīng)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲企業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實(shí)際崗位工作過程進(jìn)一步給于課程準(zhǔn)確定位和課程體系開發(fā),不斷地進(jìn)行了教學(xué)改革和創(chuàng)新,設(shè)置適合崗位需求的教學(xué)模塊,融理論和實(shí)踐為一體,滿足社會(huì)發(fā)展和學(xué)生個(gè)體發(fā)展兩種需求,同時(shí)將高等職業(yè)教育教學(xué)要求、企業(yè)崗位實(shí)際要求、國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三者相結(jié)合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發(fā)模式。

二、《餐飲服務(wù)與管理》項(xiàng)目課程的設(shè)計(jì)

1、課程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

《餐飲服務(wù)與管理》課程目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)的中、高級(jí)餐飲服務(wù)員和初、中級(jí)餐飲企業(yè)管理人員,具體崗位為餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理,并依據(jù)高職學(xué)生從業(yè)后職業(yè)生涯的發(fā)展,以及用人單位的實(shí)際需求,職業(yè)崗位呈現(xiàn)由服務(wù)員到管理者的遞進(jìn)或跳躍式發(fā)展。根據(jù)上述課程開發(fā)思路、方法和依據(jù),對該課程所對應(yīng)的職業(yè)崗位分別進(jìn)行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責(zé)和工作任務(wù),并以此分析典型工作任務(wù)和典型職業(yè)技能,具體見圖二、。依據(jù)工作過程和典型工作任務(wù)來確定課程項(xiàng)目的設(shè)置,使課程教學(xué)與實(shí)際崗位接軌,學(xué)生與企業(yè)工作接軌,極大的提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,有利于學(xué)生在實(shí)際工作中理論與實(shí)踐的高效結(jié)合與運(yùn)用,加速學(xué)生向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

同時(shí),確定課程教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容時(shí),不能單純考慮工作過程和典型工作任務(wù)。一方面由于教學(xué)環(huán)境、職業(yè)教育制度和企業(yè)利益等多方因素的限制,完全實(shí)現(xiàn)是有相當(dāng)?shù)碾y度;另一方面,“工作任務(wù)”的完成將改變學(xué)生和教師的關(guān)系,使學(xué)生成為教學(xué)的主體,教師則是教學(xué)的輔助,這對學(xué)生多年來養(yǎng)成的學(xué)習(xí)慣性也是一種極大的挑戰(zhàn),能否自覺、主動(dòng)、積極的學(xué)訓(xùn),成為教師們關(guān)心的問題。因此,在具體實(shí)施時(shí),還應(yīng)要結(jié)合教學(xué)規(guī)律和學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律來界定教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容。

《餐飲服務(wù)與管理》課程根據(jù)餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班和經(jīng)理的工作任務(wù)與特點(diǎn),將其崗位劃分為服務(wù)崗位和管理崗位,并以此劃分課程結(jié)構(gòu)為服務(wù)和管理兩個(gè)模塊。各模塊依據(jù)崗位分析又各有側(cè)重,服務(wù)模塊依據(jù)服務(wù)員入職技能培訓(xùn)和實(shí)際崗位工作來設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目,該模塊主要是服務(wù)技能的訓(xùn)練,整個(gè)模塊的學(xué)訓(xùn)全部在校內(nèi)中、西餐學(xué)訓(xùn)室完成;管理模塊根據(jù)餐飲企業(yè)組建和營運(yùn)過程安排教學(xué)項(xiàng)目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時(shí),順應(yīng)國家提倡大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè),幫助學(xué)生就業(yè)的的潮流和目的,該模塊融入了對學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的塑造。在課程教學(xué)中,盡量為學(xué)生安排一些教學(xué)模擬任務(wù),給予學(xué)生明確的工作任務(wù),提高教學(xué)效果。本課程共84學(xué)時(shí),具體課程設(shè)置與安排見圖四和圖五。

2、項(xiàng)目課程教學(xué)模式

圍繞 “T”型人才培養(yǎng)模式進(jìn)行教學(xué)模式的改革,本課程與《前廳、客房服務(wù)與管理》課程并列開設(shè),在此相關(guān)課程教學(xué)完成后,我校旅游管理專業(yè)將進(jìn)行工學(xué)結(jié)合、半工半讀的實(shí)習(xí)。因此,在課程的教學(xué)中加強(qiáng)本課程與后續(xù)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的知識(shí)、技能、素質(zhì)等塑造的連貫性,融課程培養(yǎng)目的與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為一體,提高教學(xué)質(zhì)量和高職教育對人才培養(yǎng)的有效性。

服務(wù)模塊的教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)技能的訓(xùn)練為主,目的是造就學(xué)生良好的職業(yè)技能,以加強(qiáng)學(xué)生就業(yè)的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實(shí)踐:課程實(shí)驗(yàn)、專業(yè)訓(xùn)練、工學(xué)結(jié)合齊上,設(shè)定該模塊的日常教學(xué)以“課程實(shí)驗(yàn)+專業(yè)訓(xùn)練”為主,讓學(xué)生在訓(xùn)中學(xué)、學(xué)中訓(xùn),使學(xué)生技能得到提升,養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。管理模塊則依據(jù)T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學(xué)中主要以“課堂教學(xué)+課外活動(dòng)”的模式實(shí)施,利用課程教學(xué)、課外活動(dòng)和后續(xù)半工半讀三個(gè)課程聯(lián)動(dòng),以培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)和管理能力,并重在以可持續(xù)發(fā)展能力為核心。

三、項(xiàng)目課程教學(xué)的具體實(shí)施

(一)教學(xué)方法與手段

項(xiàng)目課程要注重教學(xué)方法與手段的改革,采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、辯論法、情景教學(xué)、案例教學(xué)等交互性的教學(xué)方法,盡量為學(xué)生設(shè)計(jì)一些模擬任務(wù)和教學(xué)活動(dòng),充分利用課內(nèi)外時(shí)間,讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)(根據(jù)餐飲企業(yè)員工排班工作情分考慮學(xué)生的知識(shí)、技能和素質(zhì),顛覆傳統(tǒng)的一張?jiān)嚲矶ńY(jié)果,采取過程考核和成果考核相結(jié)合的方法。過程考核從學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力、工作態(tài)度和每個(gè)項(xiàng)目、任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核,成果考核以學(xué)生考取中高級(jí)技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業(yè)資格認(rèn)證相結(jié)合。

綜合所述,本課程建設(shè)以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心,從旅游飯店餐飲業(yè)的職業(yè)崗位分析入手,基于實(shí)際崗位工作過程進(jìn)行課程體系開發(fā),設(shè)置適合“餐飲服務(wù)”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學(xué)模塊,以及依據(jù)兩類崗位分析的典型工作任務(wù)和學(xué)生認(rèn)知規(guī)律、職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目、教學(xué)任務(wù)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)程序等,形成以“以課堂活動(dòng)為載體”、“以任務(wù)完成為目標(biāo)”、“以項(xiàng)目線索為導(dǎo)向”三個(gè)階段逐層引領(lǐng)課程學(xué)習(xí)的“教、學(xué)、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。

況,設(shè)定6-8人為一組,各組組長為領(lǐng)班,創(chuàng)建工作團(tuán)隊(duì))的形式在做中學(xué)、學(xué)中做。具體在實(shí)施時(shí),要根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的教學(xué)方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學(xué)法,讓學(xué)生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。

(二)教學(xué)環(huán)境

篇（7）

一、我校酒店、烹飪專業(yè)課教學(xué)存在的問題及改進(jìn)建議

（一）我校酒店、烹飪專業(yè)課教學(xué)中存在的問題。

第一，教學(xué)安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃；第二，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)備欠缺，實(shí)習(xí)項(xiàng)目上比較單一，在操作訓(xùn)練上達(dá)不到要求；第三，教學(xué)團(tuán)隊(duì)上欠缺一支精良、高效的教科研骨干隊(duì)伍；第四，目前培養(yǎng)出的學(xué)生欠缺對本專業(yè)的了解，缺乏對職業(yè)生涯的規(guī)劃。

（二）適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，改革專業(yè)課程設(shè)置。

1.酒店專業(yè)課程設(shè)置改革建議。

（1）以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓(xùn)練”、“語言表達(dá)能力”、“酒店?duì)I銷知識(shí)”、“前臺(tái)服務(wù)與操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會(huì)議服務(wù)”、“計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能及態(tài)度。

（2）根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對于“前臺(tái)操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時(shí)的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時(shí)的送別工作”等環(huán)節(jié)。如餐飲服務(wù)崗位技能分析：通過餐飲服務(wù)崗位技能的分析，餐飲服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練、語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，把握客人心理能力、推銷能力、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、清潔衛(wèi)生特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。

2.烹飪專業(yè)課程設(shè)置改革建議。

根據(jù)烹飪專業(yè)課程體系及其特點(diǎn)，借鑒臨沂市技師學(xué)院烹飪專業(yè)一體化教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)，將理論課與技能訓(xùn)練課融合，將教學(xué)內(nèi)容劃分為五個(gè)大模塊，進(jìn)行模塊式一體化教學(xué)。

（1）原料質(zhì)量鑒別與采購保管模塊。這一模塊對應(yīng)的專業(yè)課程是“原料知識(shí)”。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中我們將學(xué)生分成若干小組，每天由指導(dǎo)教師帶領(lǐng)，輪流采購實(shí)訓(xùn)原料。在此過程中，學(xué)生對“原料知識(shí)”中的有關(guān)原料采購、保管、質(zhì)量鑒別等知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，提高了原料采購、保管、質(zhì)量鑒別技能，加深了對知識(shí)的理解與運(yùn)用。

（2）菜單設(shè)計(jì)與成本核算模塊。這一模塊對應(yīng)的專業(yè)課程是“烹飪基礎(chǔ)知識(shí)”。由于實(shí)訓(xùn)菜品主要服務(wù)于我校師生，學(xué)生既是制作者又是顧客，可以在校內(nèi)問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出令客人滿意的菜品。在設(shè)計(jì)制作過程中，學(xué)生嚴(yán)格核算菜品成本，既增強(qiáng)了節(jié)約意識(shí)，又提高了菜單設(shè)計(jì)與成本核算技能。

（3）冷熱菜加工與制作模塊。這一模塊對應(yīng)的專業(yè)課程是“原料加工技術(shù)”、“烹調(diào)技術(shù)”等。在教學(xué)中，教師將以上知識(shí)融合在菜品制作中進(jìn)行講解，學(xué)生容易掌握。由于要進(jìn)行成本利潤的核算，有利于督促學(xué)生節(jié)約原料、精細(xì)加工、講究衛(wèi)生。

（4）面點(diǎn)加工與制作模塊該模塊，對應(yīng)的專業(yè)課程是“原料加工技術(shù)”、“面點(diǎn)技術(shù)”等。在教學(xué)中，教師將以上知識(shí)融合在面點(diǎn)制作中進(jìn)行講解，學(xué)生容易掌握。

（5）管理與銷售模塊，此模塊對應(yīng)的專業(yè)課程是“廚房管理知識(shí)”等。在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生從人員分工、同學(xué)合作、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全生產(chǎn)、原料利用、面點(diǎn)成品的銷售等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的鍛煉，便于培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)和管理才能，同時(shí)將“營養(yǎng)衛(wèi)生”等知識(shí)與菜品質(zhì)量控制貫穿于各模塊當(dāng)中進(jìn)行教學(xué)。

二、我校酒店、烹飪專業(yè)學(xué)生現(xiàn)場服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方案

我校老城校區(qū)2011年秋季進(jìn)駐學(xué)生將達(dá)到4000余人，為了滿足新校區(qū)師生用餐要求，學(xué)校將擴(kuò)建原有學(xué)生食堂，并在食堂三樓開辟一個(gè)休閑吧，提供區(qū)別于學(xué)生食堂的特色餐飲服務(wù)。為了提高我校旅游部酒店、烹飪專業(yè)學(xué)生的技能操作及服務(wù)水平，利用休閑吧開放營業(yè)的時(shí)機(jī)，開展二年級(jí)學(xué)生校內(nèi)的餐廳經(jīng)營服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練，讓這兩個(gè)專業(yè)的師生在真正的經(jīng)營服務(wù)中得到專業(yè)教學(xué)及技術(shù)能力的提高。以下是現(xiàn)場服務(wù)實(shí)訓(xùn)的具體方案。

（一）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。

老城校區(qū)食堂三樓休閑吧，面積200平方米，可供80人同時(shí)用餐。

（二）實(shí)訓(xùn)對象。

1.酒店專業(yè)。

10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班

2.烹飪專業(yè)。

10旅游2班、10旅游3班

以上班級(jí)輪流到休閑吧進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實(shí)訓(xùn)，每月輪換一次，每個(gè)專業(yè)選派2名專業(yè)教師擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行全程指導(dǎo)。

（三）實(shí)訓(xùn)目的及相關(guān)專業(yè)課程。

通過休閑吧營業(yè)時(shí)學(xué)生所提供的現(xiàn)場服務(wù)，充分鍛煉烹飪專業(yè)學(xué)生的烹飪技術(shù)水平及酒店專業(yè)學(xué)生的餐飲服務(wù)水平及語言表達(dá)等方面的能力。

1.與實(shí)訓(xùn)相關(guān)的烹飪專業(yè)課程。

烹飪原料知識(shí)、烹飪原料加工技術(shù)、熱菜制作、面點(diǎn)制作、餐飲成本核算、餐飲企業(yè)經(jīng)營與管理等。

2.與實(shí)訓(xùn)相關(guān)的酒店專業(yè)課程。

旅游心理學(xué)、飯店管理概論、禮貌禮節(jié)、餐飲服務(wù)與管理等。

（四）實(shí)訓(xùn)時(shí)間。

2011―2012學(xué)年度第一學(xué)期。具體安排見下表：

（五）實(shí)訓(xùn)具體構(gòu)思。

1.前期準(zhǔn)備工作（在七、八月暑假時(shí)準(zhǔn)備完畢，休閑吧于九月正式營業(yè)）。

（1）關(guān)于休閑吧的起名：旅游部先設(shè)想好若干名字，并在全校師生中征集意見，確定最后名字后請校領(lǐng)導(dǎo)或知名人士為餐廳題名。

（2）關(guān)于休閑吧的設(shè)施設(shè)備、餐廳的格調(diào)布置：廚房及餐廳設(shè)施設(shè)備均在準(zhǔn)備階段采購?fù)瓿伞?/p>

（3）關(guān)于廚師、餐廳服務(wù)員工作服的定制：由于我部學(xué)生均有工作制服，建議定制本休閑吧專用的圍裙（含廚師、服務(wù)員），學(xué)生在實(shí)訓(xùn)服務(wù)期間可穿工作服，佩戴圍裙即可統(tǒng)一著裝。

（4）關(guān)于菜單的設(shè)計(jì)及菜式的選擇、成本定價(jià)：采用每日菜單的形式，由烹飪及酒店專業(yè)教師先期制定出一周菜譜。

（5）實(shí)訓(xùn)學(xué)生的身體健康檢查：要求所有在休閑吧參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生必須取得健康證，否則取消實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。

2.現(xiàn)場服務(wù)實(shí)訓(xùn)期間。

（1）輪班安排：按照營業(yè)時(shí)間把烹飪及酒店專業(yè)學(xué)生分兩班倒，中午及晚上為同一批人，下午為一批人。

（2）每班次各個(gè)崗位設(shè)置及人員配置。

①廚房區(qū)域（25人）：原料檢驗(yàn)員（2人）、刀工切配員（4人）、打荷（2人）、熱菜師傅（4人）、鹵水師傅（2人）、面點(diǎn)師（4人）、傳菜員（4人）、洗碗工（3人）、廚房總管（1人，由烹飪專業(yè)指導(dǎo)老師擔(dān)任）

②餐廳區(qū)域（25人）：預(yù)訂員（2人）、迎賓員（2人）、點(diǎn)菜員（3人）、茶水飲料吧（2人）、值臺(tái)員（12人）、收碗工（2人）、收銀員（1人）、餐廳主管（1人，由酒店專業(yè)指導(dǎo)老師擔(dān)任）

（3）輪崗安排：每月每位實(shí)訓(xùn)學(xué)生在一個(gè)崗位實(shí)訓(xùn)周期為一周，到期由實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師安排輪崗。

（4）休閑吧開放營業(yè)時(shí)全程由學(xué)生進(jìn)行服務(wù)（含食物供應(yīng)），實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。

3.休閑吧未營業(yè)時(shí)間的安排，在三樓學(xué)生食堂區(qū)域由指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)。

（1）原料采購（烹飪專業(yè)師生）；

（2）對前一工作日的營業(yè)狀況及實(shí)訓(xùn)情況進(jìn)行小結(jié)；

（3）進(jìn)行意見收集、研究制定下周菜譜，設(shè)計(jì)菜單；

（4）餐飲服務(wù)、烹飪技術(shù)專業(yè)技能培訓(xùn)；

（5）中式烹調(diào)師、餐廳服務(wù)員職業(yè)資格考證復(fù)習(xí)。

4.關(guān)于休閑吧經(jīng)營管理及成本收入等問題的確定。

（1）餐廳服務(wù)對象：本校師生及住校家屬、家長

（2）經(jīng)營方針：微利經(jīng)營，用心服務(wù)于我校師生

（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排表：

（4）原料采購：由廚房總管（烹飪專業(yè)教師）提前一天下單，由專業(yè)教師帶領(lǐng)烹飪專業(yè)學(xué)生會(huì)同后勤食堂部統(tǒng)一采購，后勤處負(fù)責(zé)采購的先期付款，休閑吧負(fù)責(zé)原料的驗(yàn)收入庫及入賬管理，采取簽單按周結(jié)算。

（5）中午及下午當(dāng)班期間實(shí)訓(xùn)服務(wù)員工的工作餐由本休閑吧提供。

（6）休閑吧的經(jīng)營利潤由旅游部與校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利潤所得用于指導(dǎo)老師的課時(shí)補(bǔ)助及實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)。每班實(shí)訓(xùn)結(jié)束評(píng)選出5名優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)。

以上方案設(shè)計(jì)順應(yīng)了當(dāng)前一體化教學(xué)改革的趨勢，使老師和學(xué)生均能在現(xiàn)場服務(wù)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中得到教與學(xué)技能的提高，受益匪淺。

參考文獻(xiàn)：

［1］巨紅.淺析酒店服務(wù)專業(yè)的一體化教學(xué).中小企業(yè)管理與科技，2010，（2月下旬刊）.

篇（8）

一、引言

2010年春節(jié)過后,沿海地區(qū)又現(xiàn)“用工荒”,而地處內(nèi)陸的湖南常德酒店行業(yè)同樣遇上了此類問題。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),員工流失一向高于其他行業(yè),但招工難、員工流失多的情況更嚴(yán)重。

在2010年常德市旅游飯店協(xié)會(huì)年會(huì)上,常德酒店普遍反映春節(jié)以來酒店人手不夠,很多經(jīng)理、總經(jīng)理都直接上陣,為客人開酒、傳菜,臨時(shí)當(dāng)起一線服務(wù)員。這種現(xiàn)象已嚴(yán)重影響酒店的正常經(jīng)營,成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量、謀求進(jìn)一步發(fā)展的重要制約因素之一。因此,解決招工難、降低員工流失率已經(jīng)成為酒店管理者的當(dāng)務(wù)之急。為此,本文通過分析常德酒店行業(yè)出現(xiàn)“招工難、員工流失多”現(xiàn)象的原因,試圖探尋解決問題的對策,為常德酒店管理者提供參考。

二、常德酒店行業(yè)招工難、員工流失多現(xiàn)象的原因分析

(一)社會(huì)方面的因素

近幾年國家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,各行業(yè)用工需求量急劇上升。另外,國家惠農(nóng)政策和各方面的社會(huì)福利制度越來越好,更多的農(nóng)民愿意留在農(nóng)村務(wù)農(nóng)。同時(shí),1978年之后,農(nóng)村家庭一般只有2個(gè)小孩,城市家庭一般只有1個(gè)小孩,從理論上講,18歲到30歲左右的人數(shù)比以前大大減少。

(二)酒店方面的因素

第一,工資水平不高,工作流動(dòng)性強(qiáng)、不穩(wěn)定。2010年初,常德酒店餐飲服務(wù)員基本工資為800元一個(gè)月再加提成,四、五星級(jí)酒店餐飲服務(wù)員在此基礎(chǔ)上每月高200元左右,而且上班時(shí)間長,勞動(dòng)強(qiáng)度大。有些酒店更多地把員工看作是成本而不是資本,旺季就到處招人,淡季就拼命裁員,導(dǎo)致員工在酒店工作不穩(wěn)定,隨時(shí)要做好準(zhǔn)備走人。因此,出現(xiàn)“招來了,也流不住人”的現(xiàn)象。

第二,惡性競爭引發(fā)員工跳槽熱,員工流失多。據(jù)常德旅游綜合網(wǎng)之飯店商務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計(jì):截至目前,至少46家二星級(jí)以上的酒店,還不包括未評(píng)星級(jí)的和未統(tǒng)計(jì)在冊的。因此,常德酒店行業(yè)用工量很大,酒店為了招到員工,相互惡性競爭。在2010年常德市旅游飯店協(xié)會(huì)年會(huì)上,有老總提到:員工向人力資源部詢問加不加工資,不加就跳槽到另一家酒店,那家酒店答應(yīng)只要來就每個(gè)月加200元。就這樣,酒店以短期利益為誘餌,互挖墻角。員工也頻繁地從這家酒店跳槽到另一家酒店,再從另一家酒店再跳。

第三,員工隊(duì)伍改變,酒店用人觀念未變。常德酒店普遍招人要求18歲到35歲以下,可是這一年齡段的員工很多是80后、90后。他們思想開放、接觸信息廣、流動(dòng)意愿強(qiáng),不單純是為了錢而上班。他們更需要在酒店得到長遠(yuǎn)發(fā)展,而不是只做個(gè)吃青春飯的服務(wù)員。但是不少酒店的就業(yè)環(huán)境、用人觀念卻沒有隨之改變。酒店只是想辦法把年輕漂亮的女孩和身強(qiáng)體壯的男孩招進(jìn)酒店,缺少為他們做長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃,缺少對其進(jìn)行人性化管理。

(三)求職者方面的因素

一方面,在很多中國人的傳統(tǒng)意識(shí)里,酒店行業(yè)是“吃青春飯”,員工年齡越大越?jīng)]前途,導(dǎo)致部分酒店員工難于安心工作,一旦有其他機(jī)會(huì)就會(huì)毫不猶豫辭職。另一方面,很多人希望自己能有個(gè)體面的工作,而酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),工作沒有職業(yè)優(yōu)越感,很容易在時(shí)機(jī)成熟跳到其他行業(yè)。

三、緩解常德酒店行業(yè)招工難、員工流失多現(xiàn)象的對策

(一)拓寬招工渠道,緩解招工難

第一,開展校企合作、聯(lián)合辦學(xué)或者提供實(shí)訓(xùn)場所,吸引學(xué)生來酒店就業(yè)。學(xué)校酒店、旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生,是酒店行業(yè)人力資源的主要組成部分,也是今后酒店發(fā)展的主力軍。常德市的酒店可以和有酒店、旅游管理專業(yè)的學(xué)校開展校企合作,給學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)場所或?qū)嵱?xùn)設(shè)備,這樣既可提高酒店知名度,也可吸引學(xué)生來酒店就業(yè)。常德市的酒店還可采取和學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)的形式,酒店提供部分學(xué)費(fèi)和實(shí)習(xí)場所,學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)一年,一年后通過考評(píng),酒店選擇部分學(xué)生留用,學(xué)生也可根據(jù)對酒店的了解做出是否在此酒店就業(yè)的決定。

第二,采取“以工引工”的方式。常德市的酒店可以選出已有一定工作成績、來自不同地區(qū)的、較有號(hào)召力的員工作為招工“代辦員”,采取“以工引工”的方式。酒店給予他們適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助,讓他們回各自老家招工,同時(shí)也宣傳了酒店。

第三,吸引在外就業(yè)的常德本土人才回常德市酒店行業(yè)工作。常德外出在上海、北京、廣東等沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)就業(yè)的人口比率很大,但很多人在那些大城市無法解決戶口和住房問題,始終是流浪在外,如果家鄉(xiāng)有合適的發(fā)展機(jī)會(huì)也愿意回到家門口就業(yè)。常德酒店行業(yè)可以通過網(wǎng)站或參加常德人集中城市的招聘會(huì),常德酒店行業(yè)現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境、工資水平,讓流失在外的常德本土人才回家鄉(xiāng)就業(yè)。

(二)常德市各酒店可達(dá)成協(xié)議,不搞惡性競爭,降低過多流失

常德市各酒店可通過常德市旅游飯店協(xié)會(huì)相互達(dá)成協(xié)議,不搞惡性競爭,不故意以短期利益為誘餌去別的酒店招人。常德市各酒店還可相互提供那些跳槽很頻繁,一年內(nèi)跳4次-5次員工的信息,讓其他酒店在招此人時(shí),慎重考慮。

(三)改變招工條件和用人觀念

常德市酒店行業(yè)招人現(xiàn)在普遍要求女1.58米、男1.60米以上、18歲到35歲之間、五官端正、形象氣質(zhì)較佳。員工素質(zhì)高對酒店服務(wù)是種提升,但這個(gè)年齡段的人往往不安于長期在一酒店工作。因此,常德市各酒店可以根據(jù)酒店不同部門的情況,調(diào)整招工條件,改變現(xiàn)在的用人觀念。比如酒店客房部的服務(wù)更多是在客人不在客房時(shí)去完成,所以酒店客房部招人可在員工年齡和相貌上適當(dāng)放寬,可招35歲以上50歲以下的員工,這部分人更希望安定自己的工作,而不再像年輕時(shí)候頻繁地跳槽。

(四)提供交叉培訓(xùn),培養(yǎng)復(fù)合型人才

交叉培訓(xùn)是指一種員工通過額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。比如某員工目前在餐飲部工作,酒店可以額外提供客房服務(wù)的技能培訓(xùn),讓該員工同時(shí)掌握多種技能。又比如某員工在客房部當(dāng)客房服務(wù)員,酒店可以額外培訓(xùn)該員工關(guān)于客房簡單設(shè)備的維修技能,以便以后出現(xiàn),比如酒店客房電燈泡壞了,就不需要經(jīng)過一系列的手續(xù)請工程部的人來維修,也可減少工程部的人員數(shù)量。酒店員工通過交叉培訓(xùn),可以成為復(fù)合型人才,一專多能,當(dāng)酒店有突發(fā)事件或旅游旺季時(shí)出現(xiàn)職位空缺能及時(shí)彌補(bǔ),從而節(jié)約了勞動(dòng)資本,工資水平也會(huì)上漲。另外,酒店員工也會(huì)減少因長期從事重復(fù)工作而產(chǎn)生厭煩情緒導(dǎo)致的員工流失。

(五)為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店在招聘時(shí),應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的員工。招進(jìn)來后,酒店通過了解員工的特點(diǎn)、愿望,結(jié)合酒店實(shí)際需要,為每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)生涯規(guī)劃,特別是大學(xué)生等高素質(zhì)人才,讓其看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。同時(shí),酒店在內(nèi)部管理人員的選用上,要確定“內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部招募為輔”的酒店人才培養(yǎng)戰(zhàn)略,這樣可以讓酒店員工更有信心相信自己在本酒店的職業(yè)前景,更愿意留在酒店。

參考文獻(xiàn):

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篇（9）

引領(lǐng)婦女增收致富投身社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)

強(qiáng)化科學(xué)技能培訓(xùn)，扶持婦女發(fā)展生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)婦女共同增收致富

建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，必須妥善解決好婦女的增收致富問題。為此，__縣緊緊依托惠農(nóng)政策，強(qiáng)化科技培訓(xùn)，把婦女增收致富作為婦女工作的重中之重來抓。一是認(rèn)真開展技能培訓(xùn)。首先是立足失地抓培訓(xùn)。針對庫區(qū)失地婦女面臨再就業(yè)而又缺乏技能的實(shí)際問題，積極組織失地婦女參加家政、家經(jīng)及服務(wù)技能培訓(xùn)，為異地就業(yè)奠定基礎(chǔ)。近年來，全縣共開辦培訓(xùn)班30多期，培訓(xùn)失地婦女1000多人，幫助800多名失地婦女走上“鐘點(diǎn)工”、“保潔員”、“酒店服務(wù)員”等崗位。其次是圍繞輸出抓培訓(xùn)。堅(jiān)持“以培訓(xùn)促進(jìn)勞務(wù)輸出，以勞務(wù)輸出促進(jìn)培訓(xùn)”的方針，根據(jù)市場用工需求，開展“訂單培訓(xùn)”和“儲(chǔ)備培訓(xùn)”，提高了婦女就業(yè)能力。去年來，經(jīng)過培訓(xùn)共向東莞皮具廠、樟州冷凍食品加工廠等企業(yè)輸出勞工100余名。第三是發(fā)展特色抓培訓(xùn)。根據(jù)不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際情況，立足當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)特色開展婦女科技培訓(xùn)工作，提高了培訓(xùn)工作的實(shí)效性。在長官鄉(xiāng)開展的柑桔栽培技術(shù)培訓(xùn)、王村開展的獼猴桃栽培技術(shù)培訓(xùn)、撫志鄉(xiāng)開展的烤煙栽培技術(shù)培訓(xùn)，對發(fā)展壯大當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了極大的推動(dòng)力。二是大力引導(dǎo)婦女創(chuàng)業(yè)。20__年以來，結(jié)合黨員“三卡”管理，把引導(dǎo)婦女創(chuàng)業(yè)作為培育黨員示范經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)容來抓，要求每個(gè)黨員經(jīng)濟(jì)示范園區(qū)均要有一定比例的婦女參與，取得了一定的效果。西米鄉(xiāng)根據(jù)自身資源優(yōu)勢，積極引導(dǎo)婦女參與能源綜合運(yùn)用生態(tài)示范園、時(shí)鮮水果示范園、苗木花卉植物文秘站版權(quán)所有園、反季蔬菜示范園、農(nóng)家樂旅游示范園、優(yōu)質(zhì)水稻示范園建設(shè)。在經(jīng)濟(jì)示范園建設(shè)中提高了婦女創(chuàng)業(yè)能力，增加了婦女勞動(dòng)收入，并有效帶動(dòng)了全鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，全鄉(xiāng)以時(shí)鮮水果、獼猴桃為主的水果開發(fā)達(dá)到13400畝，以辣椒為主的反季蔬菜達(dá)到3000畝，以湘宛仙13號(hào)為主優(yōu)質(zhì)稻5000畝。同時(shí)，全縣積極組織農(nóng)村婦女富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)，進(jìn)城從事家政服務(wù)、餐飲服務(wù)、百貨銷售等工作，開創(chuàng)農(nóng)村婦女就業(yè)新天地。三是積極幫扶貧困婦女。首先，大力推廣“婦代會(huì)＋協(xié)會(huì)”的模式，壯大農(nóng)村婦女合作經(jīng)濟(jì)組織，走脫貧———致富———共富的路子。近年來，全縣共建立10多個(gè)婦女專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織，帶動(dòng)了近6萬婦女在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營中實(shí)現(xiàn)增收致富。其次，實(shí)行對口幫扶。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的婦女對貧困婦女家庭實(shí)行“1 1”對口幫扶，在資金、技術(shù)和勞力上給予支持，幫助貧困婦女發(fā)展生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)脫貧致富。第三，加強(qiáng)與農(nóng)行、扶貧辦、農(nóng)村信用社的合作，為貧困婦女發(fā)展生產(chǎn)爭取小額信貸和低息貸款。僅20__年，全縣就為貧困婦女提供信貸200多萬元。

加強(qiáng)婦女思想教育，大力開展文明創(chuàng)建，努力形成文明社會(huì)新風(fēng)

充分發(fā)揮婦女在家庭文明、社會(huì)文明中的特殊作用，開展形式多樣的文明創(chuàng)建

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二、課程目標(biāo)

本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)宴會(huì)部門服務(wù)員、預(yù)訂員、領(lǐng)位員、傳菜員、領(lǐng)班、主管和一線經(jīng)理的必修課程。本課程旨在使學(xué)生系統(tǒng)掌握中西餐宴會(huì)的布局與臺(tái)面創(chuàng)新設(shè)計(jì)的技能，熟悉宴會(huì)運(yùn)營流程和操作規(guī)范，形成細(xì)節(jié)性、個(gè)性化服務(wù)的理念和靈活創(chuàng)新的餐飲服務(wù)運(yùn)營管理思想，形成應(yīng)對緊急情況的處理方案和發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患的能力。在此指導(dǎo)思想下，我們將課堂教學(xué)內(nèi)容分解成以下教學(xué)任務(wù)：

情境一：家庭類酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃

任務(wù)一：酒店婚宴設(shè)計(jì)與策劃。

（1）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)、不同賓客的習(xí)慣要求進(jìn)行中式婚宴設(shè)計(jì)。

（2）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)進(jìn)行西式婚宴設(shè)計(jì)（含中外賓客的中西混合菜單設(shè)計(jì)）。

（3）中式、西式金婚宴會(huì)。

任務(wù)二：酒店生日宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。

（1）分別設(shè)計(jì)男女寶寶生日宴（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。

（2）老年人壽宴設(shè)計(jì)（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。

情境二：商務(wù)/政務(wù)類酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃

任務(wù)一：商務(wù)/政務(wù)慶功宴會(huì)設(shè)計(jì)與策??（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。

任務(wù)二：商務(wù)/政務(wù)會(huì)議宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。

任務(wù)三：商業(yè)宣傳營銷會(huì)設(shè)計(jì)與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。

任務(wù)四：自助餐式宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。

任務(wù)五：雞尾酒會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。

情境三：個(gè)性主題宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃

任務(wù)一：以文化、藝術(shù)為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。

任務(wù)二：以養(yǎng)生、環(huán)保、綠色為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。

任務(wù)三：以風(fēng)景名勝為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。

任務(wù)四：以民風(fēng)民俗、傳統(tǒng)節(jié)日為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。

三、課外任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式

該課程直接對接省級(jí)以上專業(yè)技能比賽，以參加省賽、國賽為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，從學(xué)生中選出綜合素質(zhì)高、專業(yè)學(xué)習(xí)刻苦的學(xué)生作為比賽選手進(jìn)行尖子生培養(yǎng)，以參賽實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)教學(xué)成果。培訓(xùn)項(xiàng)目如表1所示。

形體姿態(tài)進(jìn)行形體和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練具備優(yōu)美的形體和優(yōu)雅的氣質(zhì)，時(shí)刻保持良好的精神面貌，并熟練掌握酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)

專業(yè)技能按照省級(jí)比賽標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行專業(yè)實(shí)操技能培訓(xùn)各方面、各環(huán)節(jié)專業(yè)操作達(dá)到甚至超過省級(jí)比賽的標(biāo)準(zhǔn)

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引言

近年來，“用工荒”這個(gè)詞頻頻出現(xiàn)在各大網(wǎng)站、電視臺(tái)、報(bào)紙等新聞資訊。作為服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)，更是淪為用工荒的“重災(zāi)區(qū)”。民以食為天，常州人對餐飲更是情有獨(dú)鐘，業(yè)內(nèi)有句話，“蘇州是江南大客廳，無錫是后花園，那常州就是宴會(huì)廳”。因此，常州餐飲業(yè)勞動(dòng)用工問題在蘇南地區(qū)具有一定的典型意義。本文以常州餐飲業(yè)為例，調(diào)查了常州餐飲業(yè)的用工現(xiàn)狀，分析了用工難的原因，并提出了相關(guān)的應(yīng)對措施，旨在為緩解餐飲業(yè)勞動(dòng)用工困難以及維護(hù)餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)權(quán)益，提供分析問題與解決問題的有益思路。

一、餐飲業(yè)用工現(xiàn)狀調(diào)查分析

1.企業(yè)用工現(xiàn)狀

為了解常州餐飲單位的用工現(xiàn)狀，筆者以紙質(zhì)問卷的方式，對新北區(qū)、鐘樓區(qū)、天寧區(qū)的餐飲單位進(jìn)行了不記名的問卷調(diào)查，問卷的內(nèi)容主要涉及餐飲單位招工情況、員工薪酬、員工學(xué)歷、員工年齡、企業(yè)留人措施等方面。此類調(diào)查問卷共發(fā)放150份，有效收回148份，問卷在上述三個(gè)區(qū)中各發(fā)50份，覆蓋大中小餐飲單位，具有較高的代表性和真實(shí)性。通過對餐飲單位調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，形成了如下數(shù)據(jù)：

（1）餐飲單位正面臨較為嚴(yán)峻的“用工難”問題。68.9%的餐飲單位正在面臨“用工難”問題，其中64.7%的餐飲單位表示近幾年來經(jīng)常發(fā)生用工難問題。

（2）餐飲企業(yè)員工薪酬雖有上升，但總體水平較低。58.1%的餐飲單位給予普通員工的薪酬在2000～3000元，25.7%的薪酬在3000～4000元。

（3）餐飲工作人員普遍學(xué)歷較低，年紀(jì)較輕，女性占據(jù)主導(dǎo)地位。在餐飲單位中，64.9%的員工為高中畢業(yè)，22.97%的員工為初中畢業(yè)及以下。有79.7%的員工年齡集中在20—30歲，此外，只有在17.6%的餐飲單位中，男性員工比女性員工多。

（4）為了留住員工，餐飲企業(yè)會(huì)采取各種措施（多選題）。75.7%的企業(yè)通過“提高員工福利、增加工資”的方式留住員工，33.8%的企業(yè)會(huì)采取“加大培訓(xùn)力度、提高員工技能”的措施。

2.勞動(dòng)者求職意愿

為了解常州求職者的求職意愿以及對餐飲業(yè)的看法，筆者以紙質(zhì)問卷的方式，在常州市人力資源市場進(jìn)行了不記名的問卷調(diào)查，問卷的內(nèi)容主要涉及求職人員從事餐飲服務(wù)的意愿、目標(biāo)工資、餐飲業(yè)工作認(rèn)識(shí)、對餐飲單位的就業(yè)期望等方面。此類調(diào)查問卷共發(fā)放100份，有效收回90份，問卷在求職者中隨機(jī)派發(fā)，具有較高的代表性和真實(shí)性。通過對求職者調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，形成了如下數(shù)據(jù)：

（1）大部分求職者不愿意從事餐飲業(yè)。57.6%的求職者表示目前不愿從事餐飲業(yè)。

（2）求職者的期望收入與餐飲單位的現(xiàn)實(shí)薪酬有較大差距。據(jù)調(diào)查，41.0%的求職者在月收入為3000～4000的情況下愿意接受餐飲工作，28.2%的求職者要求月薪在4000元以上，而現(xiàn)在絕大多數(shù)餐飲單位給出的薪酬在2000～3000元。

（3）求職者對餐飲工作的不同認(rèn)識(shí)。36.7%的求職者認(rèn)為餐飲工作工資待遇低，23.3%的求職者認(rèn)為餐飲工作負(fù)擔(dān)大，工作辛苦，16.7%求職者認(rèn)為從事餐飲業(yè)是吃青春飯，13.3%的求職者認(rèn)為從事餐飲工作不被尊重，還有10%的求職者認(rèn)為餐飲工作挺好的。

（4）大多數(shù)求職者對從事餐飲業(yè)的職業(yè)發(fā)展前景并不看好。只有13.3%的求職者看好從事餐飲業(yè)的發(fā)展前景，33.3%的求職者認(rèn)為要依具體情況而定。

二、餐飲業(yè)“用工難”問題的原因分析

通過分別與求職者和餐飲單位的交談，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致各餐飲單位用工難的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.求職者原因

發(fā)展空間小，難以獲得技能：在大多數(shù)餐飲單位中，求職者的學(xué)習(xí)欲望得不到滿足。85后，90后年輕人更加追求“發(fā)展型”工作，在每日重復(fù)、枯燥的餐飲服務(wù)中，他們看不到個(gè)人成長和職業(yè)發(fā)展的前景和方向，漸漸對工作失去了興趣和熱情。因此，絕大多數(shù)求職者僅將餐飲工作視為求職的過渡，一旦有了新的工作機(jī)會(huì)便毫不猶豫地辭職。

薪酬與工作負(fù)擔(dān)不成正比：餐飲工作單調(diào)，辛苦，工作量大，工作時(shí)間長，員工長時(shí)間的辛勞付出卻得不到相對應(yīng)的回報(bào)。據(jù)筆者調(diào)查統(tǒng)計(jì)，10.8%的餐飲服務(wù)員工資僅在2000元以下，58.1%的的餐飲服務(wù)員工資在2000～3000元。當(dāng)員工的預(yù)期收入與實(shí)際薪酬存在較大的反差時(shí)，員工將產(chǎn)生較大的心理落差，對工作產(chǎn)生更大的不滿意感。

人格不被尊重：30.6%的受訪者認(rèn)為，從事餐飲行業(yè)最大的難處在于不受尊重。在多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念中，餐飲服務(wù)人員就是一個(gè)要伺候人的工作。這使得眾多的年輕人不愿承擔(dān)這種沉重的心理壓力。有些餐飲單位的老板對員工也是呼來喚去，員工得不到被人尊重的心理需求。

2.餐飲單位原因

薪酬與福利待遇較低：餐飲工作人員時(shí)常面臨著加班的情況，并且大多沒有加班費(fèi)，工作時(shí)間普遍超過10個(gè)小時(shí)。平時(shí)休息時(shí)間短，每逢節(jié)假日又是餐飲單位最忙的時(shí)間。高強(qiáng)度的工作量，較少的休息時(shí)間，較低的工資待遇，艱苦的生活條件，沒有“五險(xiǎn)一金”的保障等不完善的福利待遇是目前餐飲行業(yè)普遍存在的問題，并且越是小的餐飲企業(yè)這種情況越是突出。

工作技能培訓(xùn)不足：餐飲單位多為小微企業(yè)，經(jīng)營者將餐飲服務(wù)視為簡單的體力勞動(dòng)，僅在員工入職時(shí)進(jìn)行最基本的語言溝通和服務(wù)方式的演示與說明，新員工主要通過觀察和模仿來獲得操作技能，如何理解顧客的服務(wù)需求？如何解答顧客的疑難問題？如何應(yīng)對服務(wù)中的突發(fā)事件？如何實(shí)際應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？等都需要員工依靠自己的摸索來認(rèn)知。部分員工認(rèn)為，自己就是“服務(wù)機(jī)器人”，不需要用心和動(dòng)腦。

年齡與性別限制：一些餐飲企業(yè)招工都有年齡限制，經(jīng)營者形成了餐飲服務(wù)工作靠臉蛋的錯(cuò)誤意識(shí)，而忽視了實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧的重要性。據(jù)調(diào)查，在85.1%的餐飲單位中，大部分員工的年齡集中在18——30歲。此外，由于女性往往情感比較細(xì)膩，表達(dá)能力強(qiáng)，對事物的觀察力更為細(xì)致、敏銳和準(zhǔn)確。大多數(shù)經(jīng)營者認(rèn)為女性比男性更適合從事需要親和力、耐心、任勞任怨的服務(wù)工作。

3.社會(huì)原因

餐飲業(yè)認(rèn)識(shí)偏見：在一份關(guān)于職業(yè)聲望的評(píng)價(jià)報(bào)告中，農(nóng)民工從事的主要行業(yè)從高到低的排序依次是：管理人員——個(gè)體從業(yè)人員——保安人員——技術(shù)工人——商業(yè)服務(wù)業(yè)人員 （含餐飲業(yè)）——家政人員——臨時(shí)工——廢品回收人員——失業(yè)人員。可見，社會(huì)上對餐飲業(yè)的評(píng)價(jià)比較低[1]。社會(huì)上，人們對餐飲保持著傳統(tǒng)的偏見，認(rèn)為餐飲服務(wù)工作地位低下，有失體面，這在很大程度上加大了招工的限制。

餐飲業(yè)成本負(fù)擔(dān)：隨著原材料、人工、房租等成本的不斷上升，近幾年餐飲業(yè)的利潤呈下降態(tài)勢，不合理的稅費(fèi)也進(jìn)一步加大了餐飲業(yè)的負(fù)擔(dān)。商業(yè)與工業(yè)水、電同價(jià)政策使餐飲企業(yè)承擔(dān)著較高的水、電費(fèi)負(fù)擔(dān)。此外，餐飲業(yè)仍承擔(dān)著1.8%的高額刷卡手續(xù)費(fèi)率，而零售業(yè)只需0.5%-1%的刷卡手續(xù)費(fèi)率。為了削減運(yùn)營成本，餐飲單位大多采取降低人工成本來維持利潤，給企業(yè)的后續(xù)招工問題留下了隱患。

餐飲業(yè)勞動(dòng)力供給減少：源于國家政策的傾斜，中西部地區(qū)的投資環(huán)境得到明顯改善，大量的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)也逐漸西移。東部地區(qū)生活成本不斷上升，來東部打工的農(nóng)民工失去了明顯的收入優(yōu)勢，更多的選擇留在家鄉(xiāng)工作。由于計(jì)劃生育政策的影響，中國勞動(dòng)力供給總量也開始絕對地減少，外來農(nóng)民工總體數(shù)量的減少以及勞動(dòng)年齡人口絕對數(shù)的減少進(jìn)一步加劇了餐飲業(yè)招工的難度。

三、餐飲業(yè)解決“用工難”的策略

從目前趨勢分析，餐飲業(yè)對勞動(dòng)力的需求仍然較旺，這種狀況在短期內(nèi)還會(huì)持續(xù)。面對用工難題，餐飲單位必須加大自我調(diào)節(jié)力度， 采取有效措施，緩解用工短缺問題。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，探索良性循環(huán)發(fā)展道路

經(jīng)營者應(yīng)改變以成本競爭取勝的經(jīng)營理念，不能把思路局限在降低經(jīng)營成本上，人力成本上升已是不可避免的趨勢，應(yīng)將經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)和菜肴品質(zhì)上來。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營理念，提高管理水平，推動(dòng)自身內(nèi)涵式發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化食品安全意識(shí)，保證原材料的健康安全，注重菜品的研發(fā)合作，重視餐飲品類推陳出新，利用優(yōu)質(zhì)菜品吸引顧客，提高企業(yè)效益。

餐飲單位應(yīng)提高企業(yè)營銷水平，促進(jìn)營銷方式多樣化，合理利用“微信、微博”等新媒體平臺(tái)，擴(kuò)大企業(yè)知名度和影響力，樹立企業(yè)品牌形象，提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展水平，擴(kuò)大餐飲市場份額，探索出一條“菜品特色顯著、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良——企業(yè)效益改善——員工滿意度提升——企業(yè)效益增長”的良性循環(huán)的發(fā)展路徑。

2.加大培訓(xùn)力度，提高員工技能

隨著新生代農(nóng)民工進(jìn)城，“90、95后”開始漸漸占據(jù)勞動(dòng)力的主力，同老一輩的農(nóng)民工不同，除了工資薪酬外，他們是向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變，更加注重個(gè)人學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)和所在職位的發(fā)展前景。據(jù)調(diào)查，53.3%的求職者最希望餐飲單位能為員工提供學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)。如果餐飲單位不能給員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，員工會(huì)逐漸失去工作的興趣。餐飲單位只有加大培訓(xùn)力度，讓員工在職位上學(xué)有所長，不斷進(jìn)步，才能從源頭上留住員工。

此外，在經(jīng)濟(jì)條件的不斷變化發(fā)展下，餐飲單位正走上一條轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路，對高素質(zhì)、高水平專業(yè)人才的需求將更加緊缺。企業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)立足于本企業(yè)員工，建立企業(yè)自身人才庫，不斷對現(xiàn)有重點(diǎn)培養(yǎng)的員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展所需。培養(yǎng)精英員工，創(chuàng)建高水準(zhǔn)的員工團(tuán)隊(duì)不僅能促進(jìn)餐飲單位轉(zhuǎn)型升級(jí)，更將推動(dòng)餐飲單位的持續(xù)進(jìn)一步發(fā)展。

3.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)用人觀念和員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)

餐飲企業(yè)最重要的生產(chǎn)產(chǎn)品是服務(wù)，這需要服務(wù)人員具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和親和力等素質(zhì)，很顯然，這些素質(zhì)是大多數(shù)年輕人難以具備的。另外，一些服務(wù)技能也需要工作經(jīng)驗(yàn)的長期積累，比如對客人察言觀色等能力。四五十歲的中年員工，責(zé)任心普遍較強(qiáng)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對豐富、做事穩(wěn)重，這些特質(zhì)在餐飲行業(yè)尤為重要， 而且他們比較安心于工作，跳槽較少[1]。

在計(jì)劃生育政策后，中國的人口紅利已逐漸消失，并迎來了“未富先老”的老齡化社會(huì)，勞動(dòng)力成本將不斷上升。據(jù)調(diào)查，在12.2%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在20～35歲；僅在2.7%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在35歲以上。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的用人觀念，減少對員工年齡和性別的限制，合理招募中年勞動(dòng)者，減輕對青年員工的依賴也是解決餐飲業(yè)用工難的重要措施之一。

4.不斷開拓創(chuàng)新，加快餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

利用信息技術(shù)，加強(qiáng)流程改造及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，減少對人員的需求和依賴，節(jié)省人力成本。當(dāng)前信息技術(shù)已廣泛滲透到餐飲業(yè)，企業(yè)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，在原料采購、產(chǎn)品制作、點(diǎn)菜服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)充分利用信息技術(shù)加強(qiáng)流程改造，提高工作效率，降低人員投入[2]。電子菜單、網(wǎng)上支付等新型設(shè)備的投入，既能提高顧客的興趣和美譽(yù)度，還能有效地節(jié)約企業(yè)的人力成本，提高信息化應(yīng)用水平，加速企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

依照企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際情況，創(chuàng)新用工方式。通過減少對正式員工的需求，采取全職員工，兼職員工，小時(shí)工等多樣的用工方式，餐飲單位不僅能減少用工成本，還能較好地滿足餐飲業(yè)在旺、淡季，工作日與節(jié)假日的不同需求，緩減用工壓力。

此外，政府應(yīng)發(fā)揮輔助作用，搭建用工平臺(tái)，增設(shè)求職者與企業(yè)溝通的渠道；減免不合理費(fèi)用，適度降低餐飲業(yè)成本；樹立“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在子女就學(xué)、社會(huì)保障等方面給予外來務(wù)工人員平等的市民待遇。

四、結(jié)束語

我國餐飲業(yè)用工難問題在近年不斷加劇，隨著國家西部大開發(fā)和城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的實(shí)施，以及產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和結(jié)構(gòu)升級(jí)，餐飲業(yè)用工問題在一定時(shí)期仍將存在。各餐飲單位在自身調(diào)整，轉(zhuǎn)變升級(jí)過程中要遵循大方向上的策略，但在實(shí)際操作層面還需因自身情況而異，靈活機(jī)動(dòng)地處理用工過程中所面臨的“用工難”問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]李小彤，《餐飲業(yè)緣何“招工難”》，中國勞動(dòng)保障新聞網(wǎng)，2012-05-28

[2]江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)，《2011江蘇餐飲業(yè)發(fā)展運(yùn)行報(bào)告》