餐飲服務員技能培訓大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇餐飲服務員技能培訓范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。

二、轉移就業培訓工作的組織領導情況

縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓200人。

四、培訓對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

五、培訓形式

以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

七、培訓內容

《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

(一)、執業基礎

要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。

(二)、餐廳服務禮儀

要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

(三)、端托、擺臺服務技能

要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

(四)、酒水服務

要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

(五)、上菜及分菜

要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

(六)、撤換餐用具

要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

(七)、餐廳服務基本程序

要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

十、就業指導

由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

餐廳服務員培訓工作計劃二

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

七、培訓時間

每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。

八、培訓地點和設備

餐廳內，餐廳內的所有設施

九、考評方式

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調整方式

篇（2）

作者簡介：樸羽(1983-)，男，遼寧鞍山人，東北大學餐飲管理服務中心主任助理，助理工程師；王作寶(1985-)，男，山東單縣人，東北大學社會保障專業博士研究生，研究方向：公共管理、社會保障理論與政策。

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1672―3309(2009)06―0041―03

餐飲是高校師生日常生活中的重要組成部分。高校餐飲以學生食堂為主體，以餐廳酒樓為輔助，擔負著全校師生的餐飲保障職責，是直接影響高校科研教學及學校整體發展的關鍵環節。隨著經濟社會的發展和生活水平的提升，人們對高校餐飲服務工作提出了更高要求。尤其是在高校規模擴大、在校師生人數不斷增加的情況下，如何更好地提供餐飲服務，保障全校師生的生活質量，是高校發展中的一項重要課題。

人力資源是當今經濟活動中最重要的資源。在高校餐飲服務部門，擁有豐富經驗又有踏實態度的管理者和員工已經成為與物質、資金并列甚至比二者更重要的要素。隨著各高校辦學規模的日益擴大。餐飲服務工作面臨的挑戰越來越大。在基礎設施建設以及硬件設施已有很大改進的情況下，餐飲人力資源的素質愈加體現出關鍵性，成為推動高校餐飲業不斷增強核心競爭力并發展壯大的重要推手。要提高高校餐飲服務水平，實現“誠信餐飲”、“綠色餐飲”和“科學餐飲”，就必須擁有一支兼具實干精神、創新精神和奉獻精神的餐飲服務人才隊伍。因此，有必要對當前高校餐飲服務人才隊伍的現狀加以分析，明確高校餐飲服務人才隊伍建設的要求和亟待加強的地方，推進高校餐飲服務人才隊伍質量的提升，為高校餐飲服務工作的不斷改進創造有利條件。

一、高校餐飲服務人才隊伍的現狀

(一)現有餐飲服務人才隊伍存在的問題

一方面，現有餐飲服務員工在年齡構成、文化程度等方面存在不足。以東北大學為例，在所有600多位餐飲服務管理者和員工中，大學學歷的有10位，大專學歷的有15位，高中學歷的有30位，其余是小學和初中文化程度。

另一方面，由于學校規模擴大，后勤服務基礎設施以及服務場所規模不斷擴大，這對餐飲服務管理工作提出了更高要求。雖然在餐飲服務工作中引進了一些人才，但他們多是從學校直接進入到餐飲管理崗位，缺乏實踐鍛煉經驗，對餐飲工作缺乏了解，難以開展管理工作。而原有的管理隊伍，對現代管理知識尤其是人力資源管理知識的掌握存在欠缺，雖有豐富的實踐經驗，但在實際管理中的效果不盡如人意。

(二)餐飲服務人才流失問題嚴重

隨著高校擴招對餐飲服務人員需求的增加以及餐飲服務管理體制的改革，高校餐飲部門招聘了相當數量的臨時工，他們也成為高校餐飲服務的主力軍。這些人為高校餐飲服務做出貢獻的同時，也表現出一些缺陷。一方面，這些臨時工受到的專門訓練不夠，專業技術和服務意識不足：另一方面，由于I臨時工的待遇較低，且高校餐飲服務工作與社會餐飲服務行業相比，其在鍛煉餐飲技能和提供更多的工作機會方面存在劣勢，導致高校餐飲服務人才隊伍尤其是臨時工大量流失，這給高校餐飲服務工作造成一些不利影響：

一是增加人力成本。餐飲部門在招聘員工后，要付出一定的培訓成本，一旦員工跳槽，這些投資就會流失。加之為了維持正常的餐飲服務秩序，高校餐飲服務部門需要尋找合適的人員來補充，并對他們進行培訓，這又會帶來新的人力投資成本。

二是影響餐飲服務質量。員工在辭職前，很難以認真負責的態度對待工作，不能全身心地投入到工作中。這降低了餐飲服務質量。在員工跳槽后，如果沒有及時找到新的替代者，或者替代者業務能力不強，都會影響到餐飲服務質量。

三是影響其他員工士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度將產生不利影響，這可能刺激到更大范圍的人員流失。特別是當其他員工看到流失的員工得到更好的發展機遇或因流出而獲得更多收益時，就會人心思動，影響工作積極性。

二、加強高校餐飲服務人才隊伍建設的對策

(一)穩定現有員工隊伍，加強培訓，提高素質

高校餐飲要不斷提高服務質量，就必須提高人才隊伍素質。現有員工隊伍是高校餐飲工作的主體，要穩定隊伍，加強培訓，提高他們的素質。自主(自體)培養是企業人力資源建設的根本。高校餐飲以高校資源為依托，為餐飲人才的自主培養提供了優越的環境氛圍和厚實的智力支持，可以開展崗位培訓、技能培訓、學歷進修、課程進修、組織學習等。

崗位培訓，即根據工作崗位的具體職責和能力要求，使員工盡快熟悉新崗位職責。并盡力勝任本崗位工作：技能培訓是指有計劃地開展廚師烹調技術培訓班和服務員服務技能培訓班，不斷提高菜肴質量和服務水平；學歷進修，即鼓勵并支持在職人員就近進修，這既有利于改善從業人員的學歷結構，也有利于從根本上提升從業人員的綜合素質：課程進修是指對各種類型的從業人員，結合餐飲經營需要，選定專業課程。有計劃地安排他們學習，從而有針對性地強化和提高員工的理論水平，促進其業務能力的完善和提高：組織學習，即定期確定學習主題，提供有關的專業書籍和期刊，鼓勵并督促員工豐富自己的專業知識。

高校餐飲服務隊伍組成復雜，每個人的素質和情況都有差異，應根據員工教育培訓的一般規律和程序，結合員工個性特點和實際情況，開展個性化、針對性的培訓，為每個員工量身定制合適的培訓重點，真正做到提高員工素質。

培訓既可以采取“請進來”的方式，也可采取“送出去”的辦法。一方面，可以邀請社會餐飲服務及相關領域的知名人士來校為本校餐飲服務人員舉辦講座和培訓班，學習他們的經驗；另一方面，可以選派優秀員工到社會餐飲服務機構或培訓機構學習進修，全面系統地學習餐飲服務經驗。

(二)引進高素質員工

對于一些關鍵崗位所需的、自身又無法培養或不能及時上崗的高素質專業人才，可以采取特殊政策。利用多種途徑，有組織、有計劃地加以引進。例如，從社會餐飲企業中引進高級餐飲管理型人才。從相關高校中引進高學歷專業人才等，這能夠保證高校餐飲服務人才隊伍建設的時效性。

對管理人才的引進，應該從校內的應屆畢業生中選招優秀大學生，作為管理層的后備人員培養；面向人才市場公開招聘。在網上、報刊上刊登招聘啟示，擇優錄用；善于在現有職工隊伍中發現人才，把他們提拔到管理崗位上來，充實管理隊伍：對某些急需的高級專門人才，應更加靈活地利用社會餐飲人才資源，聘

請一些知名專家，為高校餐飲服務工作的改進出謀劃策，在經營策略上提供建議咨詢，在專業技能上給予指導。

普通一線員工的招聘，應該采取多形式、多渠道的方式：可以到勞務市場選招。通過嚴格挑選，招聘員工；可以與勞務中介公司建立固定聯系，定期選聘優秀人才；可以與其他餐飲服務企業建立友好協作關系，共享人才信息，保證招聘質量，引進更多用得上、做得好的餐飲服務人才。

(三)加強文化建設

文化建設是現代企業管理的重要方面。高校餐飲服務人才隊伍建設同樣應該加強文化建設，增加員工對餐飲工作的認同和熱愛，做到感情留人。感情激勵，確保員工隊伍的穩定。

餐飲文化的外在表現是餐飲服務的和諧面貌，內在表現是全體員工的向心力和凝聚力。這種文化建設不是一蹴而就的，往往通過一些活動來體現和積淀。比如：經常舉行各類培訓和文體娛樂活動，增進員工之間的友誼，加強企業凝聚力：確立以人為本的管理思想，關心員工生活，營造富有人情味的組織氛圍等。

首先，積極開展各種職工廣泛參與的文體活動。在豐富員工們日常文化生活的同時，有利于培養他們的凝聚心和集體榮譽感，逐漸樹立共同的認知與信念。

其次，確立以人為本的管理思想，尊重員工的合理要求。同時，滿足員工的物質需要和精神需要，從思想上、政治上、生活和工作上，給職工無微不至的關懷，多給他們創造提升自身素質的機會。

第三，協調好不同員工的關系，特別是在處理利益關系的過程中，注意避免在員工中造成矛盾，應該創造條件，培養他們相互之間的友誼與協作關系，培育良好的工作氛圍。

(四)構建科學的考核激勵機制

建立科學有效的激勵機制，就是通過各種外部誘因的刺激，引發和增強員工行為的內在驅動力，使他們在實現自身需求的同時，實現組織目標。

一是建立科學公平的薪酬制度。根據現代企業制度和效率優先、兼顧公平的分配原則，實行無差別用工，以崗定薪、同工同酬，真正體現按員工貢獻大小進行公平分配的原則，提高員工的工作積極性。

二是建立競爭機制。建立公開、公平、公正的競爭機制，通過競爭上崗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要員工個人技術或管理能力突出，能夠出色履行崗位職責，都有機會得到重用。這樣，既能給員工以發展機會，又能增加他們的危機感，督促他們不斷提升自身素質，更好地工作。

三是建立公平合理的績效考核體系。通過科學合理的績效考核，對員工在工作崗位上的表現進行分析和評價，將考核結果作為薪酬管理、人事調整等方面的依據。考核條款要客觀公正、全面準確，要具體化，考核的開展及結果的判定與運用，應該對所有員工做到一視同仁，并積極向有關員工反饋考核結果，分析他們存在的不足與問題，幫助他們及時克服這些缺陷，提升自身素質。

(五)加強員工職業道德建設

職業道德是餐飲服務人員平時工作態度的反映。是影響能否負責、認真開展餐飲服務的關鍵，對此，應給予高度重視。

首先，應充分認識到職業道德建設的重要性，并給予高度重視。加強監督和投入，避免形式主義。要把職業道德考核作為員工考核的一個重要方面，把職業道德建設工作的開展情況作為有關管理人員考核的重要內容。加強對職業道德教育活動的投入力度，在組織結構、經費投入、制度規劃等方面創造有利條件。

其次，明確高校餐飲服務職業道德規范的基本內容。嚴格遵守國家法律和行業法規，自覺執行國家有關政策，實行明碼標價，做到價格公平、物有所值。餐飲服務工作人員應該做到愛崗敬業、精通業務、文明禮貌、熱忱服務、誠信經營、開拓創新、重視知識、尊師愛生，提高服務質量。

(六)加強與學校其他部門的合作

高校餐飲服務工作的開展并非一個孤立的工作，與學校整體發展有著密切聯系，因此應該加強與學校其他部門的聯系。一方面。通過與其他部門。包括學生工作處、團委、學生會、研究生會以及學生社團的溝通，及時了解師生對餐飲服務員工的意見以及他們關于餐飲人才隊伍建設的建議，有針對性地開展員工教育活動，滿足師生要求；另一方面，通過與這些部門的溝通，可以更加充分地利用學校資源，擴展餐飲服務員工的活動空間，增進與師生的交流，培育起餐飲服務人才隊伍與學校師生的良好互動關系，構建和諧餐飲關系。

總之，高校餐飲服務工作是高校工作的重要組成部分，是影響師生日常生活和學校發展的關鍵因素。作為高校餐飲服務工作的主體，餐飲服務人才隊伍的建設是一項必須引起重視并亟待加強的任務。應該進一步分析現有高校餐飲服務人才隊伍存在的問題，結合現代科學管理知識。尤其是人力資源管理的有關理論和經驗。提升高校餐飲服務人才隊伍建設質量，提高餐飲服務人才素質，為高校餐飲服務工作的開展提供有力的人力資源保障，為學校各方面工作的開展以及學校整體工作的進步創造有利條件。

參考文獻：

篇（3）

湖南省政府在《湖南省建設教育強省規劃綱要（2010-2020年）》和《湖南省商務人才發展中長期規劃2010-2020年）》中明確提出，要“以特色專業建設為龍頭”，“用5年左右時間，重點扶持建設一批省內領先、全國一流的職業教育特色專業”，帶動全省職業教育辦學水平提升以適應全省經濟社會發展需要。為充分發揮我院酒店管理專業的優勢和特色，并進一步提升該專業的辦學水平和辦學質量，為湖南乃至全國經濟發展提供高端技能型人才支撐。

一、人才培養模式建設

構建“校企合作、訂單培養、工學交替、逐級輪崗實訓晉職”校企雙主體育人的人才培養模式，將學生的“學習、工作、晉職”同步進行，為合作企業定向培養高星級酒店和餐飲連鎖高端技能型人才。依托湖南國際經貿職業教育集團、“喜來登訂單班”、“唐宮店鋪中層主管訂單班”校企合作平臺，依據“育人本位、能力為重、素質領先，發展每一個學生的優勢潛能，促進每一個學生健康成長”的人才培養理念，加強與喜來登、唐宮等酒店的合作，強化中高職銜接，建立“校企合作、訂單培養、工學結合、逐級輪崗實訓晉職”校企雙主體育人的人才培養模式。

二、課程體系建設

基于學生職業生涯，校企雙方共同組織專家對該類職業崗位進行深入剖析，并重新為合作企業制定該類職業崗位的職業資格證、職業技能標準和考核標準。依據該類職業崗位職業資格標準，再抓住酒店服務技能和職業素質培養的兩個關鍵，確定具有代表性的典型工作任務，對典型工作任務進行整合和序化、轉化為專業課程，形成“職業導向，崗、證、課” 緊密對接、中高職專業有機銜接的模塊化課程體系，即以職定崗，以崗定證，以證定課，“崗、證、課”對接。

三、師資隊伍建設

打造一支專兼結合的集“教學、培訓、科研”于一體的“雙語雙師型”師資隊伍按照“內培外引相結合”原則，以教師管理制度建設為保障，提升教師教育教學能力和業務實踐能力，加強教師職業道德建設，促進師資隊伍結構優化、整體水平提高。建設一支以本校教學名師為主體，現場專家參與的“雙師型”師資隊伍。

四、實踐教學條件建設

建設“校企一體化”、“教學做評一體化”的開放式、多功能實踐教學平臺。三年內，新建7個實訓教室、一個校內大酒店，新增16家校外實訓基地，建成現代化開放性、經營性實踐教學平臺。按照“理實一體”和“共建、共享、共贏”原則，以培養酒店餐飲高端技能型人才為目標，加強校內實踐教學條件；以湘鄂情、唐宮、湖南國際經貿職教集團等為平臺，拓展校外實訓基地；以健全的實習實訓管理制度為保障，不斷完善優化專業實踐教學條件。

五、專業教學資源建設

搭建數字化、多元化、開放式的網絡資源教學平臺。依托世界大學城職教新干線，開展數字化教學。力爭2014年前實現專業核心課程網絡資源共享，搭建融學歷教育、培訓教育與資格認證教育于一體的網絡信息資源平臺。以優質數字化資源建設為載體，以課程為主要表現形式，以素材資源為補充，利用世界大學城職教新干線建設融學歷教育資源、職業培訓教育、社會培訓資源于一體的教學資源庫；通過開通網絡教室，開展數字化教學。爭取到2014年，建成依托網絡學習互動平臺，融學歷教育資源、職業培訓教育、社會培訓資源橫向一體化，融學習計劃、課程標準、課程內容、測評系統縱向一體化的中高職銜接酒店管理專業開放式教學資源庫。

六、社會服務能力建設

篇（4）

1.后期餐飲存在的問題

為了得出后期餐飲服務存在的問題，我對部分高校師生做了問卷調查，并得到如下結果：

1.1飯菜味道有待提高

根據問卷調查，73%的受訪者選擇去校外就餐是因為對校外的味道比較滿意，這也體現出學生對餐飲部的一個最基本的要求，即飯菜適口。校外的餐飲提供者往往會主打特色，會吸引很多對味道要求高的師生，而且他們的廚師往往也更多得針對部分口味的消費群體烹飪菜肴。

1.2服務質量尚存瑕疵

23% 的同學認為校內服務質量不好而選擇校外，同時34%的學生對本校的服務態度不滿。根據抽查結果，食堂內部服務人員往往在服務態度以及普通話水平上存在問題，其與人溝通的能力往往不及校外服務人員。

1.3飯菜價格仍不夠合理

有39%的同學對學校的定價不滿，反映出北京市餐飲定價相對合理，但仍有提升空間。事實上校外的價格高于校內，但是考慮到校內食堂的規模經濟效應，其價格仍有下降的空間。

1.4飯菜質量仍有提升空間

24%的同學對飯菜質量不滿。很多學生反映食堂從供銷商購來的原材料質量偏低，其中果汁服務的質量問題很嚴重，經常會喝到明顯變味的鮮榨果汁。

2.后勤餐飲存在問題的原因分析

2.1食堂口味相對不夠豐富，廚師的技藝水平與工作效率有待提高。

由于高校后勤餐飲的消費群體來自于全國各地，因此想滿足各地的口味實屬不易。根據調查，很多高校已經具備了湖北、東北、臺灣、湖南、廣東、西北、四川等風味，然而也存在一定的漏洞，這是各高校應該加強的部分。另外廚師的技藝水平也是影響飯菜味道的重要因素，根據訪談，學校食堂廚師的工作強度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，這時候往往很難在保量的同時抓好質。

2.2后勤餐飲服務隊伍的構成不合理

這個與北京高校的餐飲服務隊伍有關，其服務人員以老年人為主，他們的普通話水平往往不過關。盡管也有少量的年輕服務員，但他們往往受限于學歷水平及溝通能力，對同學的服務態度與質量仍然有待提高。

2.3壟斷的存在以及物價上漲的壓力

價格不夠合理的原因有二，一是近年來原材料以及燃料的價格大幅上漲讓后勤食堂飯菜價格面臨著嚴峻的考驗；二是學生等消費群體選擇往往有限，只能在學校餐飲消費，后勤餐飲即使稍微提價，也不會造成消費人次的明顯降低，其降價同樣也不會帶來消費人次的大幅上升，整個過程明顯缺乏彈性。因此后勤餐飲在價格上雖低于校外，但仍有下調空間。

2.4采購環節的透明度不高

事實上，高質適量的飯菜對后勤采購提出的要求很高。采購環節歷來容易出問題，其特殊的工作內容往往易滋生腐敗，并最終導致采購成本高、飯菜原料質量低的現象出現。

3.針對后勤餐飲服務存在問題的改進建議

3.1針對飯菜價格后勤餐飲的服務質量問題

首先員工招聘與培訓制度。要把新人招聘和職工培訓結合起來，建立一支由合格員工和高素質管理人才、技術人才組成的對外，并通過建立有效的激勵機制實現人力資源的合理配置。各高校可以根據后期服務集團公司的要求和就職者的知識結構狀況對其進行有針對性的培訓，就目前來看，各高校的后勤服務人員中年齡結構偏大，知識結構偏低，因此首先可以招一些大專生來后勤工作，成本既相對較低，與大學生的溝通也會少很多障，有利于降低整體年齡，提高整體知識水平其次對現有的服務員按年齡和知識結構分類進行相應地培訓，重點是與同學有效溝通方面；

其次采取多樣的激勵手段，激發員工的積極性，如建立學生評分制度，每月對每一位服務員進行評分，將員工工資（基本工資除外）與學生評價結合起來，評分內容要盡可能廣，如普通話水平、服務態度、溝通能力等。

最后是建立競爭機制，尤其針對青年員工，對工作不夠努力的員工實行勸退等制度，通過競爭使員工的職業素質不斷提高。隨著生活水平的提高，學生的需求也不斷提高，當今學生普遍要求吃飽更要吃好，因此我們首先從實際出發，滿足不同層次學生的要求，積極引進各地特色風味小吃，盡量滿足全國絕大部分地區的正常飲食習慣，同時定期進行職工技能培訓，鼓勵大家相互學習，促進整體水平的提高，從原材料的加工、配菜的選擇、主輔料的投放比例、烹調節能等入手，力爭做出可口實惠營養的餐飲。

另外，高校食堂應該根據學生的口味要求，增設地方風味，同時招聘相應風味的廚師，或者對現有廚師進行培訓使其具備烹飪多種口味菜肴的能力。

3.2針對飯菜價格問題

一是要逐步打破壟斷，并建立完善的招標制度，最大程度得避免尋租帶來的無謂損失。要將成本最低、效率最高的社會資金引入高校內，從源頭上控制低效率的資本進入，以免其將成本轉移到學生身上。

二是要加大對貧困生的財政補貼，應該實事求是確定貧困生的標準，并對符合上述條件的學生進行餐飲補助，既可以按比例對其消費進行折扣，由國家財政補貼餐飲部的損失，或者提高每月生活補助的標準，要讓貧困生吃得起營養的菜肴。

3.3針對飯菜質量問題

主要是完善采購制度，要將對供應商的管理透明化，向所有的物料供應商提供一個公開、公平、公正的環境，在比較中選擇，使高校能夠通過供應鏈篩選出優秀供應商為我所用，并與之建立長期穩定的戰略合作伙伴關系，這是提高飯菜質量，控制采購成本的一個重要手段。

參考文獻：

[1]羅明生，丁亞軍，陳志坤.基于學生需求的高校后勤社會化改革分析[J].高校后勤研究，2010（2）：20

[2]楊世忠，韓超.高校后勤服務自營與外包的成本比較暨決策分析[J].財會學習，2012（10）：28

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中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務是服務業重要組成部分，餐飲服務與管理崗位是餐飲企業的信息中心，通過收集餐飲企業所有的信息，進行綜合的處理，對服務信息進行統一的接收、傳遞，確保服務能及時提供給客戶。通過餐飲服務與管理專業教學實踐創新探討，使得學生對于餐飲服務與管理以及服務有著較強的認識，從而不斷提高學生餐飲服務與管理能力。

1 案例教學在“餐飲與管理”教學中的意義

由于我國長期以來在服務類專業上采用的是傳統的課堂授課的方式，再加上現有的教學條件的限制，在教學內容上主要以理論教學為主。這就使得這些專業存在著重理論、輕實踐的現象，弱化了學校教學與企業的實際學求之間的聯系，這就使得餐飲服務與管理專業學生對于社會的適應性較差。同時由于實訓場地、實訓設備、教學模式與方法、實訓教師自身條件等多方因素的限制，使得餐飲服務與管理專業一些實踐性較強的課程無法正常展開，在教學中極少將理論和實訓有機結合起來，直接影響了學生學習的效果和質量。其次在教學理念上，傳統的教學模式側重于學生的單一技能培訓，忽視了對于學生的工作過應變能力以及實踐創新能力的培養，學生缺乏靈活多變的學習方式就導致了教學質量降低。

案例教學實踐是指通過將大量的真實事例作為分析的對象和內容引入到實際教學活動中，讓學生利用自己學習到的知識去分析研究教學案例，進而錘煉自己餐飲服務與管理能力。通過案例教學可以打破傳統的填鴨式教學，在保證老師能夠將知識傳授給學生的前提之下，充分調動學生們的思考能力以及實踐能力，提高學生理論結合實踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實踐性比較強的課程來說，通過案例教學，可以將學生帶入到具體的餐飲工作環境中去，將學生當作案例中的主人公，讓學生能夠對案例進行自我思考。同時案例教學可以克服實訓場地、實訓設備、教學模式與方法等因素對于實踐教學的影響，將理論教學與實踐教學有機地結合起來，促進學生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務與管理”案例教學實踐研究

下面以《餐飲服務與管理》第二章《餐飲服務人員》為例，通過案例教學實踐讓學生了解一名合格的餐飲服務人員應該具備的素質。

師：同學們，通過前面《餐飲服務與管理》學習，我們基本了解了餐飲服務與管理的基本流程與相關知識。那么如何能夠應對餐飲服務管理中遇到的各種問題，做好一個合格的餐飲服務人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學則扮演這家餐廳的服務員，讓我們來模擬一下服務員的服務過程。

A同學：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點菜。

A同學把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進行選菜。

老師：這個紅燒茄子、香辣蝦都不錯，給我來一份。

A同學：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價格和外面零售價差不多。（A同學把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學扮演的服務員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務員上菜的時候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學：老板對不起，都是我的錯。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個小時就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點啊。

A同學：謝謝老板。

（案例片段結束）

老師：A同學總體做的還不錯，已經具備一個服務員基本的素養。但是仍然有所欠缺，應該主動把菜單主動給顧客而不是要等到顧客主動要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務，下面請B同學和我一起進行角色扮演。（開始酒店餐飲服務角色扮演）

3 案例反思

在進行“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究的時候，案例的選擇以及在后續的實踐教學中的安排都需要老師進行詳細策劃，想要做好案例教學就需要從以下幾點入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進行前期案例收集的時候要充分關注餐飲行業的新動態，收集能夠代表餐飲行業要求的典型案例，并對于這些案例進行整合處理，使之能夠適應實際教學活動。同時老師也要收集有關服務案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進行刪減，保證采用的案例具有代表性、實用性和技巧性。

3.2 做好案例教學的組織工作

案例教學的組織工作是保證教學活動有序進行的基本工作，也是達到案例教學目標的基本方法。在開展案例教學的時候，老師和學生不僅僅是傳統教學中的教與學主題，而且是整個案例教學活動的參與者。對于老師來說，要根據實際教學要求選擇出適當的教學案例，如果收集到的案例不能滿足教學要求，還需要進行案例的編撰與修改。而對于學生來說要根據教師提供的案例材料進行分析，充分利用自己所學的知識去思考、去總結。只有充分調動師生的教學主動性，才能夠充分發揮案例教學的作用。

3.3 案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合

很多老師沒有正確把握案例教學的度量，缺少對于案例分析課堂教學的控制。如果課堂教學抓的過緊，那么學生就不能夠暢所欲言，降低案例教學的實際教學效果；而如果案例教學課堂抓的較松的時候，學生就會將案例教學當作活動課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學中涉及到的餐飲服務與管理知識。因此案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合，才能給學生留下深刻的印象，才能促進教學工作的順利開展。

3.4 實施具體的案例教學

案例教學不是單純的理論課，也不是單純的實踐課，而是理論結合時間的教學課。在案例教學中，老師要把握住實踐教學的要點，將整個案例片段分析控制在教學范圍之內。在充分調動學生思考能力的同時，保證教學計劃順利實施。

4 結語

為了適應現代社會對于能將理論結合實踐的人才的需求形勢，培養學生的實踐能力是學校餐飲服務與管理專業教學的重要任務。餐飲服務與管理專業作為實踐性較強的專業，對于學生的綜合素質提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎上，積極引導學生進行自主思考，才能不斷提高學生的餐飲服務與管理的能力，才能為學生以后走向餐飲服務與管理崗位打下堅實的基礎。

參考文獻

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[2] 余永霞.高校旅游管理專業實踐教學探析[J].商業經濟，2012（9）：121-123.

[3] 袁淑香.職業院校餐飲服務教學模式改革的探索與實踐[J].價值工程，2011（6）：283-284.

[4] 阿依古麗艾力.高校《飯店管理》課程教學模式與方法探討[J].時代教育，2013（17）：95-96.

[5] 薛秀芬，楊慧敏，董海沙.飯店管理專業本科課程體系存在的問題及改革思路[J].科技信息（科學教研），2008（13）：199.

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(一)項目課程的涵義

項目課程是以培養學生職業能力為課程的目標,在課程內容的選擇和教學實施上以崗位需求為依據,以工作結構為框架,以工作過程為基礎,突出“任務中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發應是在人才培養模式下進行設計,具體是以職業崗位群的需要為基礎劃分職業崗位,分析確定崗位的典型工作任務和職業能力;再將“工作任務”轉化為課程的教學項目,每個教學項目要以“工作任務和職業能力”選取、整合設計相關的操作和理論知識等課程內容,加強課程內容和工作之間的聯系。在項目課程的實施中,要突出體現以學生為導向的教學方法和模式,使學生在仿真工作情境中進行學習,提高學生的綜合職業能力和職業素養。

(二)《餐飲服務與管理》課程開發與人才培養模式的構建

課程的開發與實施依附于人才培養模式的構建,“工學結合、半工半讀”的人才培養模式以能力本位為指導,以培養學生職業人格素質為長期目標,適應了高職院校高素質高技能應用性專門人才的培養目標。項目課程開發要以就業為導向,以能力為本位,以崗位需要和標準為依據,滿足學生職業生涯發展的需求,適應社會經濟發展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據進行項目課程開發,是《餐飲服務與管理》項目課程開發與實施的突破口。

濟源職業技術學院旅游管理專業根據高職教育的目標和專業的特點,以及“工學結合、半工半讀”的理念,構建了工學結合、半工半讀 “T”型人才培養模式,以學生可持續發展能力為核心,職業能力為重點,教、學、做結合,理論與實踐一體化,突出體現了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學校、學生、企業、行業之間的針對性和適應性。《餐飲服務與管理》課程是該專業的核心課程,該課程應以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲企業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準確定位和課程體系開發,不斷地進行了教學改革和創新,設置適合崗位需求的教學模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發展和學生個體發展兩種需求,同時將高等職業教育教學要求、企業崗位實際要求、國家職業標準三者相結合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發模式。

二、《餐飲服務與管理》項目課程的設計

1、課程項目的設計

《餐飲服務與管理》課程目標是培養高素質的中、高級餐飲服務員和初、中級餐飲企業管理人員,具體崗位為餐廳服務員、餐廳領班、餐廳經理,并依據高職學生從業后職業生涯的發展,以及用人單位的實際需求,職業崗位呈現由服務員到管理者的遞進或跳躍式發展。根據上述課程開發思路、方法和依據,對該課程所對應的職業崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責和工作任務,并以此分析典型工作任務和典型職業技能,具體見圖二、。依據工作過程和典型工作任務來確定課程項目的設置,使課程教學與實際崗位接軌,學生與企業工作接軌,極大的提高了學生學習興趣,有利于學生在實際工作中理論與實踐的高效結合與運用,加速學生向職業人的轉變。

同時,確定課程教學項目和內容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務。一方面由于教學環境、職業教育制度和企業利益等多方因素的限制,完全實現是有相當的難度;另一方面,“工作任務”的完成將改變學生和教師的關系,使學生成為教學的主體,教師則是教學的輔助,這對學生多年來養成的學習慣性也是一種極大的挑戰,能否自覺、主動、積極的學訓,成為教師們關心的問題。因此,在具體實施時,還應要結合教學規律和學生學習規律來界定教學項目和內容。

《餐飲服務與管理》課程根據餐廳服務員、領班和經理的工作任務與特點,將其崗位劃分為服務崗位和管理崗位,并以此劃分課程結構為服務和管理兩個模塊。各模塊依據崗位分析又各有側重,服務模塊依據服務員入職技能培訓和實際崗位工作來設計教學項目,該模塊主要是服務技能的訓練,整個模塊的學訓全部在校內中、西餐學訓室完成;管理模塊根據餐飲企業組建和營運過程安排教學項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應國家提倡大學生自主創業,幫助學生就業的的潮流和目的,該模塊融入了對學生創業能力的塑造。在課程教學中,盡量為學生安排一些教學模擬任務,給予學生明確的工作任務,提高教學效果。本課程共84學時,具體課程設置與安排見圖四和圖五。

2、項目課程教學模式

圍繞 “T”型人才培養模式進行教學模式的改革,本課程與《前廳、客房服務與管理》課程并列開設,在此相關課程教學完成后,我校旅游管理專業將進行工學結合、半工半讀的實習。因此,在課程的教學中加強本課程與后續實習環節的知識、技能、素質等塑造的連貫性,融課程培養目的與專業培養目標為一體,提高教學質量和高職教育對人才培養的有效性。

服務模塊的教學內容以服務技能的訓練為主,目的是造就學生良好的職業技能,以加強學生就業的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業訓練、工學結合齊上,設定該模塊的日常教學以“課程實驗+專業訓練”為主,讓學生在訓中學、學中訓,使學生技能得到提升,養成良好職業習慣。管理模塊則依據T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學中主要以“課堂教學+課外活動”的模式實施,利用課程教學、課外活動和后續半工半讀三個課程聯動,以培養學生創業和管理能力,并重在以可持續發展能力為核心。

三、項目課程教學的具體實施

(一)教學方法與手段

項目課程要注重教學方法與手段的改革,采用項目導向、任務驅動、辯論法、情景教學、案例教學等交互性的教學方法,盡量為學生設計一些模擬任務和教學活動,充分利用課內外時間,讓學生以團隊(根據餐飲企業員工排班工作情分考慮學生的知識、技能和素質,顛覆傳統的一張試卷定結果,采取過程考核和成果考核相結合的方法。過程考核從學生團隊合作能力、工作態度和每個項目、任務的完成情況進行考核,成果考核以學生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業資格認證相結合。

綜合所述,本課程建設以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發,設置適合“餐飲服務”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學模塊,以及依據兩類崗位分析的典型工作任務和學生認知規律、職業能力培養規律設計教學項目、教學任務、教學內容、教學程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。

況,設定6-8人為一組,各組組長為領班,創建工作團隊)的形式在做中學、學中做。具體在實施時,要根據每個項目的特點設計不同的教學方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學法,讓學生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。

(二)教學環境

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一、我校酒店、烹飪專業課教學存在的問題及改進建議

（一）我校酒店、烹飪專業課教學中存在的問題。

第一，教學安排上，欠缺統一的要求和整體的規劃；第二，實習實訓設備欠缺，實習項目上比較單一，在操作訓練上達不到要求；第三，教學團隊上欠缺一支精良、高效的教科研骨干隊伍；第四，目前培養出的學生欠缺對本專業的了解，缺乏對職業生涯的規劃。

（二）適應社會發展，改革專業課程設置。

1.酒店專業課程設置改革建議。

（1）以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態訓練”、“語言表達能力”、“酒店營銷知識”、“前臺服務與操作技能”、“餐飲服務技能”、“客房操作技能”、“調酒技能”、“會議服務”、“計調業務”，突出學生能力的培養，這個“能力”不局限于一般的操作本領，而是包含這個職業所必備的知識、技能及態度。

（2）根據主干課程，設置不同的環節。對于“前臺操作技能”、“餐飲服務技能”、“客房操作技能”、“導游業務”課程教學分為“到店前的準備工作、到店時的引領工作、到店后的接待服務、離店時的送別工作”等環節。如餐飲服務崗位技能分析：通過餐飲服務崗位技能的分析，餐飲服務模塊包含的內容：禮儀訓練、語言表達能力的訓練，把握客人心理能力、推銷能力、服務技能、服務意識、清潔衛生特殊問題的處理融合的一體化教學。

2.烹飪專業課程設置改革建議。

根據烹飪專業課程體系及其特點，借鑒臨沂市技師學院烹飪專業一體化教學改革的經驗，將理論課與技能訓練課融合，將教學內容劃分為五個大模塊，進行模塊式一體化教學。

（1）原料質量鑒別與采購保管模塊。這一模塊對應的專業課程是“原料知識”。在實訓教學中我們將學生分成若干小組，每天由指導教師帶領，輪流采購實訓原料。在此過程中，學生對“原料知識”中的有關原料采購、保管、質量鑒別等知識有了感性的認識，提高了原料采購、保管、質量鑒別技能，加深了對知識的理解與運用。

（2）菜單設計與成本核算模塊。這一模塊對應的專業課程是“烹飪基礎知識”。由于實訓菜品主要服務于我校師生，學生既是制作者又是顧客，可以在校內問卷調查的基礎上設計出令客人滿意的菜品。在設計制作過程中，學生嚴格核算菜品成本，既增強了節約意識，又提高了菜單設計與成本核算技能。

（3）冷熱菜加工與制作模塊。這一模塊對應的專業課程是“原料加工技術”、“烹調技術”等。在教學中，教師將以上知識融合在菜品制作中進行講解，學生容易掌握。由于要進行成本利潤的核算，有利于督促學生節約原料、精細加工、講究衛生。

（4）面點加工與制作模塊該模塊，對應的專業課程是“原料加工技術”、“面點技術”等。在教學中，教師將以上知識融合在面點制作中進行講解，學生容易掌握。

（5）管理與銷售模塊，此模塊對應的專業課程是“廚房管理知識”等。在教師的指導下，學生從人員分工、同學合作、實訓準備、設備養護、安全生產、原料利用、面點成品的銷售等方面進行全面系統的鍛煉，便于培養學生的責任意識和管理才能，同時將“營養衛生”等知識與菜品質量控制貫穿于各模塊當中進行教學。

二、我校酒店、烹飪專業學生現場服務實訓教學方案

我校老城校區2011年秋季進駐學生將達到4000余人，為了滿足新校區師生用餐要求，學校將擴建原有學生食堂，并在食堂三樓開辟一個休閑吧，提供區別于學生食堂的特色餐飲服務。為了提高我校旅游部酒店、烹飪專業學生的技能操作及服務水平，利用休閑吧開放營業的時機，開展二年級學生校內的餐廳經營服務實戰演練，讓這兩個專業的師生在真正的經營服務中得到專業教學及技術能力的提高。以下是現場服務實訓的具體方案。

（一）實訓地點。

老城校區食堂三樓休閑吧，面積200平方米，可供80人同時用餐。

（二）實訓對象。

1.酒店專業。

10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班

2.烹飪專業。

10旅游2班、10旅游3班

以上班級輪流到休閑吧進行現場服務實訓，每月輪換一次，每個專業選派2名專業教師擔任實習指導老師進行全程指導。

（三）實訓目的及相關專業課程。

通過休閑吧營業時學生所提供的現場服務，充分鍛煉烹飪專業學生的烹飪技術水平及酒店專業學生的餐飲服務水平及語言表達等方面的能力。

1.與實訓相關的烹飪專業課程。

烹飪原料知識、烹飪原料加工技術、熱菜制作、面點制作、餐飲成本核算、餐飲企業經營與管理等。

2.與實訓相關的酒店專業課程。

旅游心理學、飯店管理概論、禮貌禮節、餐飲服務與管理等。

（四）實訓時間。

2011―2012學年度第一學期。具體安排見下表：

（五）實訓具體構思。

1.前期準備工作（在七、八月暑假時準備完畢，休閑吧于九月正式營業）。

（1）關于休閑吧的起名：旅游部先設想好若干名字，并在全校師生中征集意見，確定最后名字后請校領導或知名人士為餐廳題名。

（2）關于休閑吧的設施設備、餐廳的格調布置：廚房及餐廳設施設備均在準備階段采購完成。

（3）關于廚師、餐廳服務員工作服的定制：由于我部學生均有工作制服，建議定制本休閑吧專用的圍裙（含廚師、服務員），學生在實訓服務期間可穿工作服，佩戴圍裙即可統一著裝。

（4）關于菜單的設計及菜式的選擇、成本定價：采用每日菜單的形式，由烹飪及酒店專業教師先期制定出一周菜譜。

（5）實訓學生的身體健康檢查：要求所有在休閑吧參與實訓的學生必須取得健康證，否則取消實訓機會。

2.現場服務實訓期間。

（1）輪班安排：按照營業時間把烹飪及酒店專業學生分兩班倒，中午及晚上為同一批人，下午為一批人。

（2）每班次各個崗位設置及人員配置。

①廚房區域（25人）：原料檢驗員（2人）、刀工切配員（4人）、打荷（2人）、熱菜師傅（4人）、鹵水師傅（2人）、面點師（4人）、傳菜員（4人）、洗碗工（3人）、廚房總管（1人，由烹飪專業指導老師擔任）

②餐廳區域（25人）：預訂員（2人）、迎賓員（2人）、點菜員（3人）、茶水飲料吧（2人）、值臺員（12人）、收碗工（2人）、收銀員（1人）、餐廳主管（1人，由酒店專業指導老師擔任）

（3）輪崗安排：每月每位實訓學生在一個崗位實訓周期為一周，到期由實習指導老師安排輪崗。

（4）休閑吧開放營業時全程由學生進行服務（含食物供應），實習指導老師現場進行指導。

3.休閑吧未營業時間的安排，在三樓學生食堂區域由指導老師負責。

（1）原料采購（烹飪專業師生）；

（2）對前一工作日的營業狀況及實訓情況進行小結；

（3）進行意見收集、研究制定下周菜譜，設計菜單；

（4）餐飲服務、烹飪技術專業技能培訓；

（5）中式烹調師、餐廳服務員職業資格考證復習。

4.關于休閑吧經營管理及成本收入等問題的確定。

（1）餐廳服務對象：本校師生及住校家屬、家長

（2）經營方針：微利經營，用心服務于我校師生

（3）實訓時間安排表：

（4）原料采購：由廚房總管（烹飪專業教師）提前一天下單，由專業教師帶領烹飪專業學生會同后勤食堂部統一采購，后勤處負責采購的先期付款，休閑吧負責原料的驗收入庫及入賬管理，采取簽單按周結算。

（5）中午及下午當班期間實訓服務員工的工作餐由本休閑吧提供。

（6）休閑吧的經營利潤由旅游部與校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利潤所得用于指導老師的課時補助及實訓表現優秀學生獎勵。每班實訓結束評選出5名優秀實訓學生給予獎勵。

以上方案設計順應了當前一體化教學改革的趨勢，使老師和學生均能在現場服務的實訓教學中得到教與學技能的提高，受益匪淺。

參考文獻：

［1］巨紅.淺析酒店服務專業的一體化教學.中小企業管理與科技，2010，（2月下旬刊）.

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一、引言

2010年春節過后,沿海地區又現“用工荒”,而地處內陸的湖南常德酒店行業同樣遇上了此類問題。酒店屬于勞動密集型行業,員工流失一向高于其他行業,但招工難、員工流失多的情況更嚴重。

在2010年常德市旅游飯店協會年會上,常德酒店普遍反映春節以來酒店人手不夠,很多經理、總經理都直接上陣,為客人開酒、傳菜,臨時當起一線服務員。這種現象已嚴重影響酒店的正常經營,成為酒店提升服務質量、謀求進一步發展的重要制約因素之一。因此,解決招工難、降低員工流失率已經成為酒店管理者的當務之急。為此,本文通過分析常德酒店行業出現“招工難、員工流失多”現象的原因,試圖探尋解決問題的對策,為常德酒店管理者提供參考。

二、常德酒店行業招工難、員工流失多現象的原因分析

(一)社會方面的因素

近幾年國家經濟高速發展,各行業用工需求量急劇上升。另外,國家惠農政策和各方面的社會福利制度越來越好,更多的農民愿意留在農村務農。同時,1978年之后,農村家庭一般只有2個小孩,城市家庭一般只有1個小孩,從理論上講,18歲到30歲左右的人數比以前大大減少。

(二)酒店方面的因素

第一,工資水平不高,工作流動性強、不穩定。2010年初,常德酒店餐飲服務員基本工資為800元一個月再加提成,四、五星級酒店餐飲服務員在此基礎上每月高200元左右,而且上班時間長,勞動強度大。有些酒店更多地把員工看作是成本而不是資本,旺季就到處招人,淡季就拼命裁員,導致員工在酒店工作不穩定,隨時要做好準備走人。因此,出現“招來了,也流不住人”的現象。

第二,惡性競爭引發員工跳槽熱,員工流失多。據常德旅游綜合網之飯店商務網統計:截至目前,至少46家二星級以上的酒店,還不包括未評星級的和未統計在冊的。因此,常德酒店行業用工量很大,酒店為了招到員工,相互惡性競爭。在2010年常德市旅游飯店協會年會上,有老總提到:員工向人力資源部詢問加不加工資,不加就跳槽到另一家酒店,那家酒店答應只要來就每個月加200元。就這樣,酒店以短期利益為誘餌,互挖墻角。員工也頻繁地從這家酒店跳槽到另一家酒店,再從另一家酒店再跳。

第三,員工隊伍改變,酒店用人觀念未變。常德酒店普遍招人要求18歲到35歲以下,可是這一年齡段的員工很多是80后、90后。他們思想開放、接觸信息廣、流動意愿強,不單純是為了錢而上班。他們更需要在酒店得到長遠發展,而不是只做個吃青春飯的服務員。但是不少酒店的就業環境、用人觀念卻沒有隨之改變。酒店只是想辦法把年輕漂亮的女孩和身強體壯的男孩招進酒店,缺少為他們做長遠職業生涯規劃,缺少對其進行人性化管理。

(三)求職者方面的因素

一方面,在很多中國人的傳統意識里,酒店行業是“吃青春飯”,員工年齡越大越沒前途,導致部分酒店員工難于安心工作,一旦有其他機會就會毫不猶豫辭職。另一方面,很多人希望自己能有個體面的工作,而酒店行業屬于服務業,工作沒有職業優越感,很容易在時機成熟跳到其他行業。

三、緩解常德酒店行業招工難、員工流失多現象的對策

(一)拓寬招工渠道,緩解招工難

第一,開展校企合作、聯合辦學或者提供實訓場所,吸引學生來酒店就業。學校酒店、旅游管理專業的畢業生,是酒店行業人力資源的主要組成部分,也是今后酒店發展的主力軍。常德市的酒店可以和有酒店、旅游管理專業的學校開展校企合作,給學生提供實訓場所或實訓設備,這樣既可提高酒店知名度,也可吸引學生來酒店就業。常德市的酒店還可采取和學校聯合辦學的形式,酒店提供部分學費和實習場所,學生到酒店實習一年,一年后通過考評,酒店選擇部分學生留用,學生也可根據對酒店的了解做出是否在此酒店就業的決定。

第二,采取“以工引工”的方式。常德市的酒店可以選出已有一定工作成績、來自不同地區的、較有號召力的員工作為招工“代辦員”,采取“以工引工”的方式。酒店給予他們適當經濟補助,讓他們回各自老家招工,同時也宣傳了酒店。

第三,吸引在外就業的常德本土人才回常德市酒店行業工作。常德外出在上海、北京、廣東等沿海經濟發達地區就業的人口比率很大,但很多人在那些大城市無法解決戶口和住房問題,始終是流浪在外,如果家鄉有合適的發展機會也愿意回到家門口就業。常德酒店行業可以通過網站或參加常德人集中城市的招聘會,常德酒店行業現在的就業環境、工資水平,讓流失在外的常德本土人才回家鄉就業。

(二)常德市各酒店可達成協議,不搞惡性競爭,降低過多流失

常德市各酒店可通過常德市旅游飯店協會相互達成協議,不搞惡性競爭,不故意以短期利益為誘餌去別的酒店招人。常德市各酒店還可相互提供那些跳槽很頻繁,一年內跳4次-5次員工的信息,讓其他酒店在招此人時,慎重考慮。

(三)改變招工條件和用人觀念

常德市酒店行業招人現在普遍要求女1.58米、男1.60米以上、18歲到35歲之間、五官端正、形象氣質較佳。員工素質高對酒店服務是種提升,但這個年齡段的人往往不安于長期在一酒店工作。因此,常德市各酒店可以根據酒店不同部門的情況,調整招工條件,改變現在的用人觀念。比如酒店客房部的服務更多是在客人不在客房時去完成,所以酒店客房部招人可在員工年齡和相貌上適當放寬,可招35歲以上50歲以下的員工,這部分人更希望安定自己的工作,而不再像年輕時候頻繁地跳槽。

(四)提供交叉培訓,培養復合型人才

交叉培訓是指一種員工通過額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。比如某員工目前在餐飲部工作,酒店可以額外提供客房服務的技能培訓,讓該員工同時掌握多種技能。又比如某員工在客房部當客房服務員,酒店可以額外培訓該員工關于客房簡單設備的維修技能,以便以后出現,比如酒店客房電燈泡壞了,就不需要經過一系列的手續請工程部的人來維修,也可減少工程部的人員數量。酒店員工通過交叉培訓,可以成為復合型人才,一專多能,當酒店有突發事件或旅游旺季時出現職位空缺能及時彌補,從而節約了勞動資本,工資水平也會上漲。另外,酒店員工也會減少因長期從事重復工作而產生厭煩情緒導致的員工流失。

(五)為員工制定職業生涯規劃

酒店在招聘時,應該選擇有潛質并熱愛酒店工作的員工。招進來后,酒店通過了解員工的特點、愿望,結合酒店實際需要,為每一位員工設計其職業生涯規劃,特別是大學生等高素質人才,讓其看到未來發展的方向和目標。同時,酒店在內部管理人員的選用上,要確定“內部培養為主、外部招募為輔”的酒店人才培養戰略,這樣可以讓酒店員工更有信心相信自己在本酒店的職業前景,更愿意留在酒店。

參考文獻:

1、毛勇.靠什么留人――談酒店業員工流失問題[J].經濟論壇,2003(1).

2、葉紅.對酒店業人才流失現象的思考[J].企業經濟,2003(8).

3、苗苗.我國城市流動人口的貧困問題和對策[J].決策與參考,2006(9).

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引領婦女增收致富投身社會主義新農村建設

強化科學技能培訓，扶持婦女發展生產，實現婦女共同增收致富

建設社會主義新農村，必須妥善解決好婦女的增收致富問題。為此，__縣緊緊依托惠農政策，強化科技培訓，把婦女增收致富作為婦女工作的重中之重來抓。一是認真開展技能培訓。首先是立足失地抓培訓。針對庫區失地婦女面臨再就業而又缺乏技能的實際問題，積極組織失地婦女參加家政、家經及服務技能培訓，為異地就業奠定基礎。近年來，全縣共開辦培訓班30多期，培訓失地婦女1000多人，幫助800多名失地婦女走上“鐘點工”、“保潔員”、“酒店服務員”等崗位。其次是圍繞輸出抓培訓。堅持“以培訓促進勞務輸出，以勞務輸出促進培訓”的方針，根據市場用工需求，開展“訂單培訓”和“儲備培訓”，提高了婦女就業能力。去年來，經過培訓共向東莞皮具廠、樟州冷凍食品加工廠等企業輸出勞工100余名。第三是發展特色抓培訓。根據不同鄉鎮農業生產的實際情況，立足當地的經濟特色開展婦女科技培訓工作，提高了培訓工作的實效性。在長官鄉開展的柑桔栽培技術培訓、王村開展的獼猴桃栽培技術培訓、撫志鄉開展的烤煙栽培技術培訓，對發展壯大當地的支柱產業產生了極大的推動力。二是大力引導婦女創業。20__年以來，結合黨員“三卡”管理，把引導婦女創業作為培育黨員示范經濟的重要內容來抓，要求每個黨員經濟示范園區均要有一定比例的婦女參與，取得了一定的效果。西米鄉根據自身資源優勢，積極引導婦女參與能源綜合運用生態示范園、時鮮水果示范園、苗木花卉植物文秘站版權所有園、反季蔬菜示范園、農家樂旅游示范園、優質水稻示范園建設。在經濟示范園建設中提高了婦女創業能力，增加了婦女勞動收入，并有效帶動了全鄉產業結構調整，全鄉以時鮮水果、獼猴桃為主的水果開發達到13400畝，以辣椒為主的反季蔬菜達到3000畝，以湘宛仙13號為主優質稻5000畝。同時，全縣積極組織農村婦女富余勞動力轉移就業，進城從事家政服務、餐飲服務、百貨銷售等工作，開創農村婦女就業新天地。三是積極幫扶貧困婦女。首先，大力推廣“婦代會＋協會”的模式，壯大農村婦女合作經濟組織，走脫貧———致富———共富的路子。近年來，全縣共建立10多個婦女專業合作經濟組織，帶動了近6萬婦女在農業產業化經營中實現增收致富。其次，實行對口幫扶。有一定經濟實力的婦女對貧困婦女家庭實行“1 1”對口幫扶，在資金、技術和勞力上給予支持，幫助貧困婦女發展生產實現脫貧致富。第三，加強與農行、扶貧辦、農村信用社的合作，為貧困婦女發展生產爭取小額信貸和低息貸款。僅20__年，全縣就為貧困婦女提供信貸200多萬元。

加強婦女思想教育，大力開展文明創建，努力形成文明社會新風

充分發揮婦女在家庭文明、社會文明中的特殊作用，開展形式多樣的文明創建

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二、課程目標

本課程是培養酒店及餐飲企業宴會部門服務員、預訂員、領位員、傳菜員、領班、主管和一線經理的必修課程。本課程旨在使學生系統掌握中西餐宴會的布局與臺面創新設計的技能，熟悉宴會運營流程和操作規范，形成細節性、個性化服務的理念和靈活創新的餐飲服務運營管理思想，形成應對緊急情況的處理方案和發現并解決安全隱患的能力。在此指導思想下，我們將課堂教學內容分解成以下教學任務：

情境一：家庭類酒店宴會設計與策劃

任務一：酒店婚宴設計與策劃。

（1）根據不同地域（南北方不同城市）、不同季節、不同賓客的習慣要求進行中式婚宴設計。

（2）根據不同地域（南北方不同城市）、不同季節進行西式婚宴設計（含中外賓客的中西混合菜單設計）。

（3）中式、西式金婚宴會。

任務二：酒店生日宴會設計與策劃。

（1）分別設計男女寶寶生日宴（分南北城市、不同季節設計）。

（2）老年人壽宴設計（分南北城市、不同季節設計）。

情境二：商務/政務類酒店宴會設計與策劃

任務一：商務/政務慶功宴會設計與策??（分南北城市、不同季節設計）。

任務二：商務/政務會議宴會設計與策劃（分南北城市、不同季節設計）。

任務三：商業宣傳營銷會設計與策劃（分南北城市、不同季節設計）。

任務四：自助餐式宴會設計與策劃。

任務五：雞尾酒會設計與策劃。

情境三：個性主題宴會設計與策劃

任務一：以文化、藝術為主題的宴會設計。

任務二：以養生、環保、綠色為主題的宴會設計。

任務三：以風景名勝為主題的宴會設計。

任務四：以民風民俗、傳統節日為主題的宴會設計。

三、課外任務驅動教學模式

該課程直接對接省級以上專業技能比賽，以參加省賽、國賽為任務驅動，從學生中選出綜合素質高、專業學習刻苦的學生作為比賽選手進行尖子生培養，以參賽實戰檢驗教學成果。培訓項目如表1所示。

形體姿態進行形體和酒店服務標準儀態訓練具備優美的形體和優雅的氣質，時刻保持良好的精神面貌，并熟練掌握酒店服務的標準儀態

專業技能按照省級比賽標準細則進行專業實操技能培訓各方面、各環節專業操作達到甚至超過省級比賽的標準

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引言

近年來，“用工荒”這個詞頻頻出現在各大網站、電視臺、報紙等新聞資訊。作為服務行業的餐飲業，更是淪為用工荒的“重災區”。民以食為天，常州人對餐飲更是情有獨鐘，業內有句話，“蘇州是江南大客廳，無錫是后花園，那常州就是宴會廳”。因此，常州餐飲業勞動用工問題在蘇南地區具有一定的典型意義。本文以常州餐飲業為例，調查了常州餐飲業的用工現狀，分析了用工難的原因，并提出了相關的應對措施，旨在為緩解餐飲業勞動用工困難以及維護餐飲服務人員勞動權益，提供分析問題與解決問題的有益思路。

一、餐飲業用工現狀調查分析

1.企業用工現狀

為了解常州餐飲單位的用工現狀，筆者以紙質問卷的方式，對新北區、鐘樓區、天寧區的餐飲單位進行了不記名的問卷調查，問卷的內容主要涉及餐飲單位招工情況、員工薪酬、員工學歷、員工年齡、企業留人措施等方面。此類調查問卷共發放150份，有效收回148份，問卷在上述三個區中各發50份，覆蓋大中小餐飲單位，具有較高的代表性和真實性。通過對餐飲單位調查問卷的統計，形成了如下數據：

（1）餐飲單位正面臨較為嚴峻的“用工難”問題。68.9%的餐飲單位正在面臨“用工難”問題，其中64.7%的餐飲單位表示近幾年來經常發生用工難問題。

（2）餐飲企業員工薪酬雖有上升，但總體水平較低。58.1%的餐飲單位給予普通員工的薪酬在2000～3000元，25.7%的薪酬在3000～4000元。

（3）餐飲工作人員普遍學歷較低，年紀較輕，女性占據主導地位。在餐飲單位中，64.9%的員工為高中畢業，22.97%的員工為初中畢業及以下。有79.7%的員工年齡集中在20—30歲，此外，只有在17.6%的餐飲單位中，男性員工比女性員工多。

（4）為了留住員工，餐飲企業會采取各種措施（多選題）。75.7%的企業通過“提高員工福利、增加工資”的方式留住員工，33.8%的企業會采取“加大培訓力度、提高員工技能”的措施。

2.勞動者求職意愿

為了解常州求職者的求職意愿以及對餐飲業的看法，筆者以紙質問卷的方式，在常州市人力資源市場進行了不記名的問卷調查，問卷的內容主要涉及求職人員從事餐飲服務的意愿、目標工資、餐飲業工作認識、對餐飲單位的就業期望等方面。此類調查問卷共發放100份，有效收回90份，問卷在求職者中隨機派發，具有較高的代表性和真實性。通過對求職者調查問卷的統計，形成了如下數據：

（1）大部分求職者不愿意從事餐飲業。57.6%的求職者表示目前不愿從事餐飲業。

（2）求職者的期望收入與餐飲單位的現實薪酬有較大差距。據調查，41.0%的求職者在月收入為3000～4000的情況下愿意接受餐飲工作，28.2%的求職者要求月薪在4000元以上，而現在絕大多數餐飲單位給出的薪酬在2000～3000元。

（3）求職者對餐飲工作的不同認識。36.7%的求職者認為餐飲工作工資待遇低，23.3%的求職者認為餐飲工作負擔大，工作辛苦，16.7%求職者認為從事餐飲業是吃青春飯，13.3%的求職者認為從事餐飲工作不被尊重，還有10%的求職者認為餐飲工作挺好的。

（4）大多數求職者對從事餐飲業的職業發展前景并不看好。只有13.3%的求職者看好從事餐飲業的發展前景，33.3%的求職者認為要依具體情況而定。

二、餐飲業“用工難”問題的原因分析

通過分別與求職者和餐飲單位的交談，我們發現導致各餐飲單位用工難的原因主要有以下幾個方面：

1.求職者原因

發展空間小，難以獲得技能：在大多數餐飲單位中，求職者的學習欲望得不到滿足。85后，90后年輕人更加追求“發展型”工作，在每日重復、枯燥的餐飲服務中，他們看不到個人成長和職業發展的前景和方向，漸漸對工作失去了興趣和熱情。因此，絕大多數求職者僅將餐飲工作視為求職的過渡，一旦有了新的工作機會便毫不猶豫地辭職。

薪酬與工作負擔不成正比：餐飲工作單調，辛苦，工作量大，工作時間長，員工長時間的辛勞付出卻得不到相對應的回報。據筆者調查統計，10.8%的餐飲服務員工資僅在2000元以下，58.1%的的餐飲服務員工資在2000～3000元。當員工的預期收入與實際薪酬存在較大的反差時，員工將產生較大的心理落差，對工作產生更大的不滿意感。

人格不被尊重：30.6%的受訪者認為，從事餐飲行業最大的難處在于不受尊重。在多數人的傳統觀念中，餐飲服務人員就是一個要伺候人的工作。這使得眾多的年輕人不愿承擔這種沉重的心理壓力。有些餐飲單位的老板對員工也是呼來喚去，員工得不到被人尊重的心理需求。

2.餐飲單位原因

薪酬與福利待遇較低：餐飲工作人員時常面臨著加班的情況，并且大多沒有加班費，工作時間普遍超過10個小時。平時休息時間短，每逢節假日又是餐飲單位最忙的時間。高強度的工作量，較少的休息時間，較低的工資待遇，艱苦的生活條件，沒有“五險一金”的保障等不完善的福利待遇是目前餐飲行業普遍存在的問題，并且越是小的餐飲企業這種情況越是突出。

工作技能培訓不足：餐飲單位多為小微企業，經營者將餐飲服務視為簡單的體力勞動，僅在員工入職時進行最基本的語言溝通和服務方式的演示與說明，新員工主要通過觀察和模仿來獲得操作技能，如何理解顧客的服務需求？如何解答顧客的疑難問題？如何應對服務中的突發事件？如何實際應用服務標準？等都需要員工依靠自己的摸索來認知。部分員工認為，自己就是“服務機器人”，不需要用心和動腦。

年齡與性別限制：一些餐飲企業招工都有年齡限制，經營者形成了餐飲服務工作靠臉蛋的錯誤意識，而忽視了實力、經驗、服務技巧的重要性。據調查，在85.1%的餐飲單位中，大部分員工的年齡集中在18——30歲。此外，由于女性往往情感比較細膩，表達能力強，對事物的觀察力更為細致、敏銳和準確。大多數經營者認為女性比男性更適合從事需要親和力、耐心、任勞任怨的服務工作。

3.社會原因

餐飲業認識偏見：在一份關于職業聲望的評價報告中，農民工從事的主要行業從高到低的排序依次是：管理人員——個體從業人員——保安人員——技術工人——商業服務業人員 （含餐飲業）——家政人員——臨時工——廢品回收人員——失業人員。可見，社會上對餐飲業的評價比較低[1]。社會上，人們對餐飲保持著傳統的偏見，認為餐飲服務工作地位低下，有失體面，這在很大程度上加大了招工的限制。

餐飲業成本負擔：隨著原材料、人工、房租等成本的不斷上升，近幾年餐飲業的利潤呈下降態勢，不合理的稅費也進一步加大了餐飲業的負擔。商業與工業水、電同價政策使餐飲企業承擔著較高的水、電費負擔。此外，餐飲業仍承擔著1.8%的高額刷卡手續費率，而零售業只需0.5%-1%的刷卡手續費率。為了削減運營成本，餐飲單位大多采取降低人工成本來維持利潤，給企業的后續招工問題留下了隱患。

餐飲業勞動力供給減少：源于國家政策的傾斜，中西部地區的投資環境得到明顯改善，大量的勞動密集型產業也逐漸西移。東部地區生活成本不斷上升，來東部打工的農民工失去了明顯的收入優勢，更多的選擇留在家鄉工作。由于計劃生育政策的影響，中國勞動力供給總量也開始絕對地減少，外來農民工總體數量的減少以及勞動年齡人口絕對數的減少進一步加劇了餐飲業招工的難度。

三、餐飲業解決“用工難”的策略

從目前趨勢分析，餐飲業對勞動力的需求仍然較旺，這種狀況在短期內還會持續。面對用工難題，餐飲單位必須加大自我調節力度， 采取有效措施，緩解用工短缺問題。

1.轉變經營理念，探索良性循環發展道路

經營者應改變以成本競爭取勝的經營理念，不能把思路局限在降低經營成本上，人力成本上升已是不可避免的趨勢，應將經營重點轉移到服務和菜肴品質上來。企業通過創新經營理念，提高管理水平，推動自身內涵式發展，不斷提高服務水平。同時，企業應強化食品安全意識，保證原材料的健康安全，注重菜品的研發合作，重視餐飲品類推陳出新，利用優質菜品吸引顧客，提高企業效益。

餐飲單位應提高企業營銷水平，促進營銷方式多樣化，合理利用“微信、微博”等新媒體平臺，擴大企業知名度和影響力，樹立企業品牌形象，提高企業經營發展水平，擴大餐飲市場份額，探索出一條“菜品特色顯著、服務質量優良——企業效益改善——員工滿意度提升——企業效益增長”的良性循環的發展路徑。

2.加大培訓力度，提高員工技能

隨著新生代農民工進城，“90、95后”開始漸漸占據勞動力的主力，同老一輩的農民工不同，除了工資薪酬外，他們是向“發展型”轉變，更加注重個人學習技能的培養和所在職位的發展前景。據調查，53.3%的求職者最希望餐飲單位能為員工提供學習技能培訓。如果餐飲單位不能給員工提供學習的機會，員工會逐漸失去工作的興趣。餐飲單位只有加大培訓力度，讓員工在職位上學有所長，不斷進步，才能從源頭上留住員工。

此外，在經濟條件的不斷變化發展下，餐飲單位正走上一條轉型發展的道路，對高素質、高水平專業人才的需求將更加緊缺。企業人才培養應立足于本企業員工，建立企業自身人才庫，不斷對現有重點培養的員工進行全方位的培訓，適應企業的發展所需。培養精英員工，創建高水準的員工團隊不僅能促進餐飲單位轉型升級，更將推動餐飲單位的持續進一步發展。

3.轉變傳統用人觀念和員工隊伍的年齡結構

餐飲企業最重要的生產產品是服務，這需要服務人員具備強烈的服務意識和親和力等素質，很顯然，這些素質是大多數年輕人難以具備的。另外，一些服務技能也需要工作經驗的長期積累，比如對客人察言觀色等能力。四五十歲的中年員工，責任心普遍較強、社會經驗相對豐富、做事穩重，這些特質在餐飲行業尤為重要， 而且他們比較安心于工作，跳槽較少[1]。

在計劃生育政策后，中國的人口紅利已逐漸消失，并迎來了“未富先老”的老齡化社會，勞動力成本將不斷上升。據調查，在12.2%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在20～35歲；僅在2.7%的餐飲單位中，大部分員工的年齡在35歲以上。轉變傳統的用人觀念，減少對員工年齡和性別的限制，合理招募中年勞動者，減輕對青年員工的依賴也是解決餐飲業用工難的重要措施之一。

4.不斷開拓創新，加快餐飲業轉型升級

利用信息技術，加強流程改造及標準化建設，減少對人員的需求和依賴，節省人力成本。當前信息技術已廣泛滲透到餐飲業，企業應抓住時機，在原料采購、產品制作、點菜服務等各個環節充分利用信息技術加強流程改造，提高工作效率，降低人員投入[2]。電子菜單、網上支付等新型設備的投入，既能提高顧客的興趣和美譽度，還能有效地節約企業的人力成本，提高信息化應用水平，加速企業轉型升級。

依照企業經營的實際情況，創新用工方式。通過減少對正式員工的需求，采取全職員工，兼職員工，小時工等多樣的用工方式，餐飲單位不僅能減少用工成本，還能較好地滿足餐飲業在旺、淡季，工作日與節假日的不同需求，緩減用工壓力。

此外，政府應發揮輔助作用，搭建用工平臺，增設求職者與企業溝通的渠道；減免不合理費用，適度降低餐飲業成本；樹立“以人為本”的科學發展觀，在子女就學、社會保障等方面給予外來務工人員平等的市民待遇。

四、結束語

我國餐飲業用工難問題在近年不斷加劇，隨著國家西部大開發和城鎮化戰略的實施，以及產業轉移和結構升級，餐飲業用工問題在一定時期仍將存在。各餐飲單位在自身調整，轉變升級過程中要遵循大方向上的策略，但在實際操作層面還需因自身情況而異，靈活機動地處理用工過程中所面臨的“用工難”問題。

參考文獻：

[1]李小彤，《餐飲業緣何“招工難”》，中國勞動保障新聞網，2012-05-28

[2]江蘇省餐飲行業協會，《2011江蘇餐飲業發展運行報告》