醫院西藥房藥師工作大全11篇

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.646文章編號：1004-7484（2013）-07-4037-02

西藥房是醫院為患者提供藥品服務的重要窗口，其服務質量關系到患者的健康和生命安全，也影響醫院的形象和發展。隨著我國法律制度的不斷完善，人民群眾自我保護意識不斷增強，合理用藥知識的不斷充實，使得患者對西藥房服務水平和藥品質量的要求日益提高。西藥房處方差錯直接導致醫療糾紛的發生，所以降低處方差錯可以降低醫療糾紛的發生率。本文依據西藥房處方情況，找出藥師在工作中出現處方差錯的原因，并采取合理的對策。

1藥房管理中出現處方差錯的原因

1.1藥師工作態度問題

1.1.1藥師在配藥時，態度不認真藥師在配藥時候，不能集中精神，缺乏責任心，致使藥物不能按照處方配置。西藥房應該嚴格執行差錯處罰制度，認真分析出現頻率較高的差錯，防止這樣差錯的再次發生，對重點差錯要進行小組討論。[1]

1.1.2藥師未對處方進行仔細審核在調配處方的時候，藥師必須嚴格按照“四查十對”進行配藥，即審查處方、審查藥品和審查配伍禁忌。審查處方主要包括，科室、姓名、年齡；審查藥品主要包括，藥名、劑類型、規格和數量；審查配伍禁忌主要包括，形狀、用量和用法。藥師應該按照順序配藥，處理完一張處理下一張，避免出現處方混淆，并在配好之后進行審核，保證西藥房處方的正確配伍。

1.1.3藥師將某種藥物錯發給另一個患者，而患者未及時發現并服下藥物，就會造成難以挽回的后果，甚至導致醫療糾紛。藥師在發放藥物的時候，可以將患者的名字注明在藥物上，確認患者的身份以后再進行發藥，避免出現錯發藥物的事情。

1.1.4藥師在發放藥物的時候態度不認真，未對患者進行詳細的說明，導致患者錯誤使用藥物。藥師要糾正自身的態度，仔細審核處方，向患者交代清楚藥物的使用方法和注意事項。部分藥物需要冷藏處理，藥師可以在藥物上進行表明，患者可以及時發下并進行正確處理。

1.2藥師專業水平不足

1.2.1醫生開具的處方不合格，藥師需要進行審核和檢漏。藥師需要不斷豐富專業知識，增強藥師的臨床經驗，掌握藥物的藥用機理。同時，藥師要牢記藥物配伍禁忌和作用機理，提高自身對處方的審核能力。藥師一旦發下處方存在配伍禁忌和用量超標等問題，其應該拒絕進行藥物調配，在處方核實之后進行調配。

1.2.2藥師對藥物藥性了解不全面，不能給予患者正確的用藥指導。

1.3藥房藥品管理不完善

1.3.1藥品擺放混亂正確地擺放藥品可以保證處方藥的正確調配。明確、包裝相同，藥品規格不同的處方藥，使得藥師不能將藥品正確地分開，所以藥師要對這些藥進行明顯的標記。部分藥物一旦錯誤使用就可能引起嚴重反應，諸如氯化鉀、氫化可的松等，藥師應該將其單獨放置。

1.3.2藥品過期藥師應該按照藥品質量檢查程序，嚴格把好藥品質量關。通過質量檢查可以了解藥品的產地、生產日期等，并對不合格的藥品或者過期的藥品進行處理。

2西藥房處方管理的改進措施

2.1提高藥房人員素質

2.1.1西藥房藥師應該具有豐富的專業知識，良好的工作態度和很強的責任心。

2.1.2醫院必須不斷加強藥師的專業培訓，鼓勵其進行自主學習、脫產學習，并派遣其進行繼續教育。[2]醫院針對不同的人員采用不同的培訓方式，諸如藥房人員可以去國外知名藥品企業進行培訓，去大型醫院進行學習，參加相關學術交流活動，了解國內、外醫藥學的最新信息好發展情況。這樣可以幫助藥師提高自身的專業素質，為患者提供高水平的服務。同時，醫院要吸收藥學專業的人才，特別是研究生人才，以此提高醫院的綜合實力和藥師的業務水平。

2.1.3醫院要定期組織醫師進行業務學習，提高藥師的整體水平，使得藥師更好地發揮自身潛力。

2.2完善藥房制度西藥房需要建立各項處方管理制度，保證西藥房的正常、有效地進行工作。參考國外藥房制度管理經驗，依據醫院自身的實際情況，制定出適合西藥房的管理制度。西藥房管理制度主要包括，藥品采購、驗收、調劑制度，麻醉、管理制度。同時，管理制度還包括近期藥品、不良反應報告、退藥、接班等管理制度。另外，西藥房在制定各項管理制度的時候，需要進行實施細則和操作流程規定，有效地控制藥品采購、保存和供應。醫院應該定員、定崗，明確員工的崗位職責，促進西藥房管理向制度化、規范化、標準化和具體化方向發展，并嚴格落實管理制度，提高西藥房藥品質量和服務水平。另外，藥房要制定相應的獎懲制度，依據藥房管理人員的執行情況和考核標準，將藥房中的每項工作落實到人員，充分調動員工的工作積極性。[3]

2.3提高藥房信息化水平計算機管理系統是現代科技的代表，也是醫院藥房管理不可缺少的部分。西藥房可以利用計算機管理系統，對藥房的藥品信息進行管理，全面了解醫務人員和患者提供的最新藥品信息，幫助藥師和患者糾正錯誤的藥品使用方法，實現藥品信息資源的共享。同時，計算機管理信息系統可以提高各個崗位的額工作效率。計算機關系信息系統不僅可以將醫院的物流、資金流和信息流進行整合，也可以增強藥品使用的透明度、安全度。因此，醫院西藥房計算機管理系統可以提高藥師的服務水平，節省患者和家屬的購藥時間。

3總結

西藥房是醫院藥品進出口的窗口，所以藥房工作量大，藥房人員工作責任大。藥師應該樹立良好的工作作風，提高專業水平，將患者用藥安全放在首位。同時，醫院要轉變“重醫輕藥”、“重效益輕質量”的觀念，加強醫生、藥師、患者之間的溝通，完善西藥房各項管理規定，并督促相關規定的有效實施。同時，醫院要加強人員管理，提高信息化程度，規范相關服務，介紹各界監督，為患者提供高水平的服務。這樣既可以為醫院帶來可觀的經濟效益，又可以促進我國醫療事業的可持續發展。

參考文獻

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【中圖分類號】R954 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0569-01

本院的門診西藥房也是醫院的窗口121處，這里不僅僅是取藥品的地方，同時也是醫院的形象所在。并且，我們也應該了解，藥品可以幫助患者更好的被治療，尤其是在當醫療器材和藥物結合使用之后的效果會更加好。因此，患者需要和自己的臨床醫生有一個比較好的交流，在治療上可以達成一致，要知道，指導臨床是醫院藥劑科的重要組成部分，醫生擔負有監督的職責，同時也可以指導患者安全、有效且合理用藥，幫助藥物可以最大限度地發揮本身的治療作用，盡可能避免患者出現藥物使用后的不良反應。而我院門診西藥藥房的前臺設計選擇了玻璃幕墻并設窗121，目的是為了可以給患者提供更好的服務，同時也為人民群眾的生命安危，甚至與患者的生存有很大影響，所以說，我們需要重視藥劑發放人員的舉止、儀態，并監督好西藥房的藥品管理和發放工作。特別是在取藥的高峰期間，我們需要提升門診西藥房的藥師業務素質，這樣，患者在看到藥劑人員忙碌的時候還是可以選擇理解同時也可以做到耐心的等候。

1資料與方法

1.1一般資料 回顧分析2012年6月-2014年7月期間本院門診西藥房的藥品在進行管理以及發放的情況，觀察對照組在2012年6月-2013年6月期間開展數字化管理后的藥房藥品管理與發放情況，和觀察組組在2013年7月-2014年7月期間未開展數字化管理后的藥房藥品管理與發放情況。其中觀察組共發放藥品2345例，對照組共發放藥品2178例。

1.2方法 對照組：開展數字化管理前的藥品管理與發放情況，藥品管理與發放情況為醫務人員人工配藥、劃價、銷賬以及人工藥品發放。觀察組：開展數字化管理后的房藥品管理與發放情況，醫院內部構建局域網系統，醫生根據計算機所顯示的患者購藥相關信息，開具電子處方，電子處方得到門診醫生核對確認后，可運用計算機對藥品劃價、藥品價格進行自動計算。電子處方會在患者繳費后，經醫院局域網傳輸到門診西藥房的相應窗口。門診前臺藥師根據計算機信息，打印出對應患者的處方，移交給門診后臺藥師，后臺門診藥師根據處方進行審藥、配藥工作，完成后由前臺藥師對配藥進行核對，核對無誤后將藥品發放給患者。

1.3觀察指標 根據醫院藥品管理與發放差錯相關規范準則設計調查表，將各項觀察指標詳細記錄于調查表中，通過計算機進行統計學分析。對門診西藥房開展數字化管理前后的藥品管理與發放情況進行觀察，比較兩組藥品發放差錯原因，比較兩組庫存藥品盤點時間、患者取藥等候時間、藥品報損率以及賬實相符率。

1.4統計學處理 采用SPSS 12.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料采用字2檢驗，以P

2結果

兩組藥品發放差錯原因對比 2012 年6月 -2014年 7 月期間門診西藥房發生藥品共發生藥品發放差錯事件 100 例。其中觀察組單人配發藥品錯誤的有15例，疏忽導致的有 8 例，藥品擺放錯誤導致的有 7例，對照組單人配發出現錯誤的有 36 例，疏忽導致的 18 例，藥品擺放的位置變化導致配藥錯誤的有 16 例，比較之后，我們發現觀察組藥品發放差錯發生率顯著低于對照組，差異具有統計學意義。

3討論

3.1完善門診藥房管理制度 本院門診西藥房對藥房的管理制度進行了晚上，變得更加隨機，也比較規律，緊急性、終端性和咨詢服務性等多種功能，同時，也是在如何做到更加科學、有效對門診西藥房進行管理的前提之下的，主要也可以確保整個西藥房的每一項工作都可以順利的進行。所以，我們需要對門診西藥房的各項管理制度進行完善，確保工作的靈活，也可以把制度要求落實在西藥房的每項工作當中，不斷的更新和完善。此外，制度在制定之后必須讓每一個在西藥房工作的人員都有一個充分發了解。同時，對于那些的不合理的、不符合工作實際的制度，我們也要對它進行刪除或者是更改。

要根據藥品的不同性質，合理擺放，對相似藥品，分開放置。嚴按規定的溫度和濕度貯存藥品，以確保藥品在有效期內的質量。在藥物咨詢過程中，發藥藥師可通過主動咨詢模式，主動提供咨詢服務，交代患者用藥常識、藥物療效及不良反應等，并嚴格遵循相關制度發放藥品，從而避免藥品發放差錯發生。西藥調劑流程規范調配西藥是調劑工作中最關鍵的一步，通過對藥方嚴格的審核，確定該藥品是否符合患者的病情以及藥品特性及用量進行調配，如果有疑惑的地方必須經過醫師確定簽字后再行調配。

3.2提高工作人員職業素質 作為在門診西藥房管理藥品和發放藥品的藥房工作人員，需要有高度的責任心和豐富的專業知識。藥房工作人員即便是醫院應進行繼續教育，鼓勵員工參加各種學術交流活動，使其掌握新知識。加強職業道德修養及相關法律法規的教育，使員工認識到藥品發放錯誤的嚴重后果。定期組織各種講座與培訓，以提高其專業知識水平，同時提供各種渠道，使工作人員走出藥房，學習其他醫院的管理方法。樹立為患者服務的精神，使員工熱愛本職工作，在工作中多與患者交流，講解用藥注意事項。如果出現錯誤，應及時更正，不可逃避責任，以贏得患者對醫院的良好印象。工作人員按照規章也是醫院門診藥房需要不斷加強的工作。

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隨著人們生活水平的不斷提高，在醫療體制改革新形勢下，人們一方面對醫療服務水平提出了更高的要求，一方面日益提升自我維權意識，據相關醫療報道顯示，醫療糾紛發生率呈逐步上升趨勢[1]。門診西藥房是醫院接待患者的重要部門，是醫院整體服務水平的有力體現。門診西藥房與患者直接接觸，其管理水平與藥品質量安全、社會經濟效益同等重要，門診西藥房首要職責是藥品監管以及用藥監督，因此藥品的管理與藥品發放工作至關重要[2]。本次研究回顧分析2009年5月-2103年5月本院門診西藥房藥品管理與發放情況，通過對其資料進行綜合分析，初步了解門診西藥房藥品管理與發放差錯，旨在提高對門診西藥房藥品管理與發放的管理能力，改善醫療服務質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧分析2009年5月-2013年5月本院門診西藥房藥品管理與發放情況，觀察觀察組2011年5月-2013年5月期間開展數字化管理后的藥房藥品管理與發放情況，以及對照組2009年5月-2011年5月期間未開展數字化管理后的藥房藥品管理與發放情況。其中觀察組共發放藥品2189例，對照組共發放藥品1986例。

1.2 方法 （1）對照組：開展數字化管理前的藥品管理與發放情況，藥品管理與發放情況為醫務人員人工配藥、劃價、銷賬以及人工藥品發放。（2）觀察組：開展數字化管理后的房藥品管理與發放情況，醫院內部構建局域網系統，醫生根據計算機所顯示的患者購藥相關信息，開具電子處方，電子處方得到門診醫生核對確認后，可運用計算機對藥品劃價、藥品價格進行自動計算。電子處方會在患者繳費后，經醫院局域網傳輸到門診西藥房的相應窗口。門診前臺藥師根據計算機信息，打印出對應患者的處方，移交給門診后臺藥師，后臺門診藥師根據處方進行審藥、配藥工作，完成后由前臺藥師對配藥進行核對，核對無誤后將藥品發放給患者。藥品庫存通過計算機系統進行管理，發放藥品后，計算機對相對數據進行處理調整藥品庫存數量。藥品出入庫數據均運用計算機系統進行保存，門診藥師可根據計算機數據對藥品庫存進行快速查詢、管理。

1.3 觀察指標 根據醫院藥品管理與發放差錯相關規范準則設計調查表，將各項觀察指標詳細記錄于調查表中，通過計算機進行統計學分析。對門診西藥房開展數字化管理前后的藥品管理與發放情況進行觀察，比較兩組藥品發放差錯原因，比較兩組庫存藥品盤點時間、患者取藥等候時間、藥品報損率以及賬實相符率。

1.4 統計學處理 采用SPSS 12.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組藥品發放差錯原因對比 2009年5月-2013年5月期間門診西藥房發生藥品共發生藥品發放差錯事件100例。其中觀察組單人配發原因15例，疏忽原因8例，藥品擺放原因7例；對照組單人配發原因36例，疏忽原因18例，藥品擺放原因16例；觀察組藥品發放差錯發生率顯著低于對照組，差異具有統計學意義（P

2.2 兩組藥品管理、藥品發放各項數據比較 觀察門診西藥房開展數字化管理前后的藥品管理與發放情況，比較兩組庫存藥品盤點時間、患者取藥等候時間、藥品報損率以及賬實相符率。觀察組藥品管理與發放各項數據顯著優于對照組，差異均有統計學意義（P

3 討論

門診西藥房負責全院所有門診科室患者的配藥與藥品發放工作，是醫院內十分重要的一個部門。任何細小的失誤都會對醫療服務質量造成不良影響。本次研究結果顯示，門診西藥房發生藥品發放差錯共100例，其中觀察組單人配發原因15例，疏忽原因8例，藥品擺放原因7例；對照組單人配發原因36例，疏忽原因18例，藥品擺放原因16例；觀察組藥品發放差錯發生率顯著低于對照組，差異具有統計學意義（P

3.1 完善門診西藥藥房管理制度 門診西藥藥房具備多項功能，包括規律性、隨機性、終端性以及咨詢服務性等，通過對藥房科學、規范的管理，才能實現藥房全面工作的順利開展。因此，要完善各項藥房管理制度，并且將制度運用到實際工作中，對于不科學的、不符合工作實情的制度，要及時更新改善，確保制度的靈活性、權威性[3]。確保每一位醫務人員能夠有效熟悉制定的制度，及時改進、完善一些不科學、不符合工作實情的制度。西藥藥品驗收時，做好質量把控，由雙人進行核對，確保入庫藥品均為有效藥品。結合藥品實際特征，對藥品進行正確擺放，對于相類似的藥品，采取分開擺放處理方法[4]。保證藥品在有效期內的質量，嚴格按照相關的濕度、溫度對藥品進行貯存。定期對藥房展開大小檢查工作，詳細記錄檢查結果，用于發現問題、解決問題[5]。在藥品發放過程中，門診藥房的藥師應具備較高的專業技能，可通過與臨床醫師的溝通，將用藥科學化、合理化，使患者用藥安全得到保證，同時，窗口負責接待人員，應詳細核對患者是否存在禁忌，并交代藥品名稱、藥品用法、用量、療程、注意事項、儲存方法等，此外，還應據患者病情具體情況，交代服用藥品出現的不良反應及處理方法[6]。在藥物咨詢過程中，發藥藥師可通過主動咨詢模式，主動提供咨詢服務，交代患者用藥常識、藥物療效及不良反應等，并嚴格遵循相關制度發放藥品，從而避免藥品發放差錯發生[7]。

3.2 西藥調劑流程規范 調配西藥是調劑工作中最關鍵的一步，通過對藥方嚴格的審核，確定該藥品是否符合患者的病情以及藥品特性及用量進行調配，如果有疑惑的地方必須經過醫師確定簽字后再行調配[8-9]。進行調配過程中要仔細查看處方備注，確定西藥藥品的用量避免出錯。調配完成后要再次核對患者信息及處方，避免出現調劑配錯、遺漏藥品和用量等問題，這就要求門診藥師自身的責任感強和專業素質高[10]。另外，配方顆粒、中成藥、小包裝也需要由西藥師調配好，運用計算機系統進行收錄，分裝袋上注明患者床號、年齡、性別、姓名，由病房醫護人員根據處方明細把藥發放給患者[11]。

3.3 提高藥房工作人員整體素質 藥房工作人員，要具備高度的責任心和豐富的專業知識。醫院管理階層應提高對藥房管理的重視程度，定期開展藥房管理知識及西藥相關知識的講座與培訓，并舉辦相關考核，以達到提高藥房管理者與工作者自身素質、加強重視程度的目的，同時鼓勵工作人員走出醫院，向其他醫院學習藥房管理方法[12-13]。加強職業道德修養及相關法律法規的教育，使藥房工作人員認識到藥品發放錯誤的嚴重后果[14]。此外，作為藥房工作人員，要樹立為患者服務的精神，培養對本職工作的熱情，在工作中積極與患者進行有效溝通，幫助患者了解用藥注意事項，若期間出現差錯，應及時予以糾正，不逃避責任，增強患者滿意度[15]。

總而言之，數字化管理應用于門診西藥房藥品管理與發放，具有提高門診西藥房工作效率、改善賬實相符率、降低西藥報損率以及縮減各類失誤的發生率從而提高患者滿意度等優點，值得各醫院廣泛推廣。

參考文獻

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藥房是患者看病結束后的最后一個環節，藥房整體的服務將對患者的滿意度以及醫院的整體形象起到直接影響，同時能夠為患者提供準確、快速以及專業的藥學服務是所有醫護人員的共同目標。過去，患者排隊時間較長、取藥等候時間長是影響藥房服務水平的主要因素，但是通過西藥房所有醫務人員的共同努力以及工作模式的轉變，使得西藥房的服務質量有了進一步提升，這對維護醫院形象也顯得至關重要。

藥學服務是指藥學人員將自己所學的知識以及相關工具應用于臨床，為護理人員、患者以及家屬提供藥物使用的服務[1]。為了能夠進一步分析同時探討提升西藥房藥學服務質量的重要性和價值，本次研究將分析臨床提升西藥房藥學服務質量的措施，現將報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 將我院西藥藥房工作分成兩個時間段，分別為2013年2月～2014年2月（實施前）；2014年3月～2015年3月（實施后），其中實施前接受調查患者共93例，包括男58例，女35例，年齡24～73歲，平均年齡（58.3±15.3）歲；實施后接受調查患者共93例，包括男61例，女32例，年齡26～79歲，平均年齡（62.3±16.2）歲。兩組患者基線資料相同，不具備統計學意義（P>0.05）。

1.2方法 在實施前，我院西藥房采用傳統藥房管理制度管理；而在實施后，我院西藥房全面提升了整體的服務質量，其主要方法如下。

1.2.1提升人員自身素質 對我院所有藥學人員進行全面培訓，從根本上提升藥學人員的基本素質，廣招具備藥學專業學習背景且技術能力過硬的人才來我院，同時不斷培養和提升藥學人員的溝通能力以及表達能力，在對相關藥學人員進行專業知識和技能培訓的同時，同樣需要不斷提升相關的醫學知識，從而能夠在臨床中與家屬、患者之間保持更加良好的溝通。

1.2.2更新升級軟、硬件設備 針對于醫院而言應當為藥學服務提供整潔、溫馨以及舒適的場所，從而便于患者或家屬能夠更加方便、快捷的向藥學服務人員進行咨詢和交流，除此之外還應當盡量配備專業的硬件、軟件設施，給予相關的技術支持服務。

1.2.3對藥品質量需要嚴格控制 優質的藥品是為患者以及家屬提供藥學服務的前提必備條件，因此醫院西藥房要不斷提升購藥渠道的審核標準，嚴格、仔細審核來往的藥物單據，從根本上提升藥品的整體質量。除此之外要不斷的對藥品進行養護和保護，加強對藥品的監管，從而保證西藥房所有藥物的有效性。

1.2.4提升不良反應的監測 在西藥房中要準確收集各種可能發生不良反應的藥品信息，尤其是針對于患者較為嚴重的不良反應需要在臨床中給予正確的指導，從而防止和避免可能發生的不良事件對患者造成更加嚴重的傷害。

1.2.5提升對藥師的教育以及業務能力 目前醫院的藥學服務更加注重合理性、安全性、經濟性以及有效性，為了能夠進一步提升藥學服務質量，藥師將直接參與診療并且指導患者合理用藥，因此需要不斷更新藥師的知識以及觀念。加強藥師的在職陪訓，同時可以在院中舉辦相關的藥師交流會，確保每一位藥劑人員能夠及時掌握最新的藥學知識，提升整體的業務素質，通過多層次、多渠道的學習更新從而提升專業知識。只有這樣才能提升藥房醫務人員的業務素質以及職業道德，為患者提供更加詳細、準確的咨詢服務。

1.3觀察指標 對實施前、實施后我院西藥房差錯事件發生率以及患者的滿意度進行對比分析。

1.4統計學分析 本次數據采用SPSS 20.0軟件對本研究的數據進行統計學的分析，計量資料以（x±s）表示，計量資料的對比采用t檢驗。計數資料以百分比表示并應用χ2檢驗，P

2結果

實施前，我院西藥房差錯發生率為16.1%（15/93），患者滿意度為（65.3±3.5）分；實施后，西藥房差錯發生率為1.1%（1/93），患者滿意度為（96.3±2.2）分。實施前后比較，差異具備統計學意義（P

3討論

眾所周知，我國的醫藥、醫療、醫保改革等正在不斷完善和強化，同時也在不斷深入，同時相關的藥品監督體制也在不斷改革和完善，藥學相關服務質量越來越受到人們的關注和重視。對于我國的藥學服務而言，早已從傳統的藥品調劑逐漸轉變成為以患者為中心為理念的藥學服務。正是因為這些轉變，也給我國的藥學人員提出了更高的要求，因此需要不斷提升藥品質量、專業素質以及相關的軟、硬件設備[2]。對藥學人員提升專業技能能夠確保患者對相關問題的咨詢，從而進一步幫助患者降低了用藥風險；定期監測藥品中的不良反應能夠確保患者降低和減少不良事件的反復發生；開展臨床用藥指導可以提升患者用藥中的準確性和經濟性，從而防止醫療浪費，避免了不必要的開銷[3-4]。

在臨床研究中我們發現，提升西藥房服務質量是一項長期、持續性的工作，需要不斷對相關人員進行全面培訓和指導，保證醫療資源能夠得以合理分配[5]。在院內提升西藥房的藥學服務質量可提升患者以及家屬滿意度，降低了醫患糾紛[6]。

綜上所述，若要想提升西藥房服務水平，首先就應當提升藥學的服務效益以及服務質量。同時藥房也應當確立以患者為中心的社會化服務理念，同時藥房人員也要不斷積累知識，幫助藥學服務向更高層次發展，讓每一位前來取藥的患者都能夠感受到極為優質的藥學服務，從而維護一個良好的醫院形象。在研究中我們發現，在提升西藥房藥學服務質量后，藥房發生的差錯率明顯降低，同時患者滿意度有顯著提升，與實施前相比較（P

參考文獻：

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篇（5）

1.1一般資料

選擇我院門診西藥房數字化管理實施前1年的相關資料當成對照組（2010年1月至12月），并選擇門診西藥房數字化管理實施后1年的相關資料當成實驗組（2011年1月至12月）。對門診西藥房數字化管理實施前后的取藥等候時間、藥品盤點時間、報損率以及賬實相符率進行觀察比較。

1.2方法

對照組選擇常規人工配藥、劃價、銷賬和發放。實驗組則選擇數字化管理：醫院全部臨床科室的計算機都應和醫院局域網連接，當門診醫生開具電子處方時，計算機能對處方所開藥品的相關信息進行自動顯示，在處方確認后，計算機能自動對藥品進行劃價，并計算出收費的總金額。在患者交費后，經計算機網絡能將處方自動傳輸到門診西藥房的計算機中。在門診西藥房的同一付藥窗口中，應安排2名藥師來同時負責相關工作，雙重審核所付藥品，防止在配藥和發藥過程中出現差錯。取藥時，藥師通過對患者門診號進行掃描就可將處方調出，后臺藥師利用計算機上所顯示的處方來為患者配藥，前臺藥師則應加強處方的審核工作，審核無誤后才能發放藥品。通過計算機來開展藥品庫存管理工作，入庫時應將全部藥品錄入到計算機系統中，藥師應利用計算機來管理和快速查詢藥品庫存，進而讓藥品管理時間有效縮短。具體的藥品管理措施如下：

1.2.1藥品入庫

門診西藥房的藥品種類較多，在對藥品進行入庫管理，管理人員需要對藥品種類進行詳細核對和登記，不但會浪費大量的物力和人力，而且管理效率還比較低[4]。應用數字化管理，通過計算機網絡和醫院藥品庫房相連接，有效結合門診西藥房配送到病人的記錄和藥品庫房的進入記錄，月底時將總的消耗表打印出來，由藥品庫房和藥劑科負責核對、結賬工作[5]。除此之外，門診西藥房管理人員應根據門診用量較大的藥品和常用藥品，在固定時間內事先設置最低限量，在實際的使用過程中如果該藥品到達了最低限量，系統則能自動生成藥品申請單，同時對藥品管理人員進行提醒，讓其及時確認，并統一領進。經計算機網絡，該藥品申請單能自動傳輸到藥庫申領系統，藥庫工作人員負責對清單進行打印，并配送，不但能讓時間得以有效節約，而且還能讓藥品管理人員的工作效率得以顯著提升。對于門診西藥房二級庫來講，在打印藥品入庫清單時，在核對清單后應留一份存根，而且應分別交一份到藥劑科和藥庫，進而為以后的核帳工作提供科學依據。

1.2.2藥品出庫

在開展門診西藥房日常管理工作時，一般將藥庫管理當成二級庫，通過二級庫來統一管理發藥窗口，所以對于窗口中的藥品來講，只能經二級庫所獲得。在某一窗口進行藥品發放時，可能直接利用網絡計算機中的相關設置來對藥品庫存情況進行顯示，如果存在庫存不足的現象，工作人員應及時向二級庫申請；接到申請后，二級庫管理人員則能向申請窗口發藥。在發送藥品的過程中，二級庫庫存數量會逐漸減少，利用網絡計算機能讓管理人員了解藥品的具體使用情況，除此之外還能及時獲取藥品發送的準確信息，防止在日常管理工作中發生藥品管理混亂的現象。

1.2.3報表打印

報表能有效體現門診西藥房藥品消耗管理的整體情況，利用該報表能對藥品整體的管理狀況進行及時了解和掌握。應用計算機網絡能準確反映出各個劃價窗口的藥品實際消耗情況，而且還能反映其庫存量和二級庫的藥品總數量，防止出現藥品短缺現象。

1.2.4數據查詢

在門診西藥房管理中應用計算機網絡，能對藥品實際管理狀況進行及時了解。不但能讓管理成本有效降低，而且還能讓管理質量顯著提高。對于數量多、品種多的藥品，數據查詢工作主要包括以下幾方面的內容：（1）查詢門診西藥房的藥品實際狀況：工作人員在對藥品實際狀況進行查詢時，直接在計算機網絡中輸入藥品編碼，就能獲得藥品的相關信息，如當月庫存、當月消耗量、上月結余數以及庫存數等。（2）工作人員在計算機網絡查詢中，利用相應的數據提醒，可以打印出所缺藥品的名稱和數量，并及時反饋給二級庫藥品管理人員，進而來對所申請的藥品進行及時領取，讓劃價窗口的工作開展更加順利。（3）對于門診西藥房中的部分特殊藥品來講，應在短時間內管理，如果藥品過期則會引起非常嚴重的后果。對于這些特殊藥品來講，工作人員可以利用計算機網絡中的有關失效預告，加強特殊藥品的有效期管理。（4）藥品報損：在門診西藥房的藥品管理工作中，每月都存在藥品損失現象，在統計這類藥品時，常常是由門診西藥房自行進行統計和處理，定期統計報損藥物，打印后和實際藥品核對，讓藥品總量得以保證。（5）在驗證藥品數量時，應定期盤點藥品實際數量，在對藥品使用數量進行確定時，還需要監控月底報表的準確性。

1.2.5藥品調價

對于門診西藥房的藥品價格來講，應根據醫院的實際發展情況來合理調整，選擇計算機網絡來調整藥品價格時，應根據醫院的有關標準和要求，由藥庫來統一調整藥品價格，之后通過網絡傳輸到各個藥品、劃價窗口和相關職能部門。在實際的調價過程中，利用計算機網絡的操作，能對多種藥品的價格進行調整，能防止出現調價混亂的現象。

1.2.6患者退藥

退藥是門診西藥房管理工作中的主要組成部分之一，如果沒能對退藥現象進行正確處理，則會對門診工作的形象造成影響，而且還會嚴重影響醫院的服務質量。傳統退藥方式是由管理人員來查詢藥品的具體狀況，并根據藥品的實際價格來退藥，傳統退藥方式是采用人工查詢，所以會浪費大量的時間，而且還會對工作效率造成嚴重影響。應用計算機網絡，能讓工作效率顯著提高。由專業人員來負責退藥工作，首先應對實際藥品和處方的規格、數量進行核對，然后將藥品編碼輸入，選擇要退的藥品，并將退藥數量輸入，這樣就能增加藥品的現有庫存，并打印退藥清單，簽字確認后才能生效。選擇計算機網絡來進行退藥工作，能讓工作效率顯著提高，而且還能讓服務質量有效提升。

1.3統計學方法將數據納入SPSS19.0統計軟件中進行分析，計數資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，若（P<0.05）則差異顯著，有統計學意義。

2結果

數字化管理實施后的取藥等候時間和藥品盤點時間顯著短于數字化管理實施前，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05）；數字化管理實施后的報損率、賬實相符率均顯著優于數字化管理實施前，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05），具體情況如表1：

3討論

門診西藥房是醫院中非常重要的服務窗口和部門之一，門診西藥房的工作質量會直接影響醫院的總體面貌和形象，是對外展示醫院精神面貌和整體服務水平的主要窗口之一[6]。除此之外門診西藥房的管理質量還會影響服務水平、藥品質量、藥品安全、經濟效益和社會效益。門診西藥房過往一般都是采用人工管理，所以患者取藥所需時間、報賬所需時間、庫存藥物盤點時間較長[7]。門診西藥房的職責主要是監督用藥、監督和管理藥品，所以加強藥品管理和發放就顯得非常關鍵。數字化管理是一種高工作質量、高效率和節省時間的藥品管理與發放模式[8-10]。分析本研究結果發現，數字化管理實施后的取藥等候時間和藥品盤點時間顯著短于數字化管理實施前，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05）；數字化管理實施后的報損率、賬實相符率均顯著優于數字化管理實施前，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05）。應用數字化管理，能顯著減少藥品發放失誤、劃價、收費、找零失誤等；應用數字化管理能讓門診西藥房實現先進先出，讓藥品質量得以保證；處方開具和劃價同時進行，能讓患者滿意度和便利性顯著提高，而且因為藥品信息詳細、字跡清楚，所以能讓工作效率顯著提高。

總之，在門診西藥房中，應用數字化管理能讓門診西藥房的工作效率顯著提高，讓藥品盤點時間和取藥等候時間顯著縮短，讓西藥報損率顯著降低，讓賬實相符率提高，具有臨床應用和推廣價值。需要注意的是在實際的數字化管理中，應結合自身情況來制定科學的管理程序，而且應加強培訓，不斷提升操作人員的技術水平，讓計算機數字化的特點得以充分發揮。

作者:張曉青 單位:山東省菏澤市第二人民醫院

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篇（6）

一、 新時期，醫院門診西藥房退藥存在的原因

據我國衛生部、中醫藥管理局頒發的《醫療機構藥事管理暫行規定》第6章第27條明確規定：為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。《醫療機構藥事管理規定》自2011年3月1日起實施，《醫療機構藥事管理暫行規定》（衛醫（2002）24號）同時廢止。關于藥房退藥做了新的規定：為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。新時期，法律的新規定也讓醫院門診正面臨新的問題和挑戰。

1、 門診西藥房退藥的內部原因

（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應（皮膚發紅、瘙癢等過敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應的發生的報道越來越多。另外，我國存在抗菌藥物的濫用的現象，造成了很多細菌對藥物產生耐藥，導致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應用中必須遵循抗菌藥物臨床應用指導原則。

（2）醫務人員因素。近年來各大醫院開發并推行醫院管理系統，電子處方逐步代替了紙質的處方。在醫務人員當中各醫師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現錯誤，當然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復開藥。這些問題就提醒醫務人員在用電腦開方時應做到認真仔細，嚴防差錯失誤。

2、門診西藥房退藥的外部原因

（1）患者因素。出于民眾自我保健意識的增強，部分病人用藥前會仔細了解相關說明，并查找相關病情資料，對自己沒有針對性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉或者病情惡化持續發展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。

（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫師不僅要對一些不規范的處方進行審核外，還要對處方用藥適應性進行審核，包括藥劑類型和藥劑量等。隨著處方醫師干預能力不斷增強，對患者的用藥也有了可靠的保障。

二、 我國醫院門診西藥房退藥的現狀討論

藥品是用來治療、診斷、預防人的疾病，有目的地調節人體機能的物品，它同樣具有使用價值和價值，是特殊的商品，藥品關系到民眾的健康和生命安全。我國目前存在的門診西藥房退藥存在以下現狀。

1、門診西藥房退藥的種類劃分

根據調查，門診西藥房退藥種類主要有以下7種藥物構成，分別是抗感染藥、抗炎鎮痛藥、消化系統藥、呼吸系統藥、心血管系統藥、脂肪類要和其他。其中，抗感染藥占整個比例的50%以上，其余藥物比例相當位于5%—10%之間。

2、 門診西藥房退藥的原因劃分

據調查，門診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應，住院、轉院，醫生用藥不當，病情變化，取消檢查，藥品費用過高，劃價錯誤，藥品質量問題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應占整個比例的40%左右，其他不超過10%。

3、 門診西藥房退藥可能產生的后果

藥品可能受到污染，門診藥房無法保證所有退回來的藥品的質量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風、干燥且溫度不宜過高的地方保存。另外，由于流程限制，門診西藥房退藥時患者將不斷往返于醫生、藥房和收費處之間，手續繁瑣，易讓患者產生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個醫院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。

三、 正確應對醫院門診西藥房退藥問題的對策

在實際工作中，門診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經濟利益同時，努力保證門診西藥房藥品管理和維護醫院權益勢在必行。對此，提出了幾點看法：

1、 完善門診西藥房退藥制度，規范退藥流程

根據相關文件精神，并結合臨床醫療用藥的實際情況，制定門診藥房退藥管理辦法并嚴格執行。原則上對屬藥品質量問題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調配之日起一周內，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫師、患者、藥房三者緊密聯系起來，構成一個系統，并做好相關檔案，便于退藥操作。對醫務人員人為因素引起的退藥導致醫院經濟、形象等損失，應當區別責任大小做相應的經濟或行政處罰。

2、 完善醫院信息化系統

良好的信息管理系統可以有效降低藥方差錯發生的幾率，減少醫患矛盾。并對多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統，對一日食用不同次數的藥物做好提醒，同時對庫存信息進行實時更新，標出三個月內快到期的藥品，及減少藥品浪費，也可減少醫患矛盾。

3、 減少醫生行為要素造成的退藥問題

加強醫務人員職業教育，提高職業道德水平，增強責任心，以人為本，真心真意的為患者提供優質的醫療服務。加強業務學習，合理給藥，并向患者進行一些用藥知識宣傳，增強其服藥的認可性，減少退藥現象。加強相互間的協調能力，在信息傳輸方面確保準確性，減少誤差。

4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥

大力開展藥師用藥咨詢服務活動，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進行面對面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問題，咨詢藥師應主動找相關醫師溝通聯系，盡量不要讓患者增加對醫院的不信任。

5、 對門診西藥房退藥事件進行匯總定期查找原因及分析

藥師人員應當收集整理好退藥處方，定期進行退藥原因分析，將結果上報并進行公布。對退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發的品種重點監控，避免出現把頭疼、惡心、頭暈不適等當做患者或醫生退藥的借口而實行的退藥。

四、 結束語

門診西藥房退藥現象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過采取相應的方法和措施，減少或緩解部分門診西藥房退藥事件的發生，降低由此帶來的負面影響。新階段，門診西藥房將面臨更多的問題和挑戰，歸其一點對患者提供優質、高效的藥學服務是醫院醫療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過整改，我國門診西藥房退藥問題得到減少或緩解。

參考文獻

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篇（7）

品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世紀50年代的日本，自20世紀90年代在我國臺灣地區開展以來效果顯著。其是由工作在同一環境、工作性質類似的人員，共同學習和運用品管方法，討論、發現、解決工作中存在的問題，最終形成的自下而上、卓有成效的質量持續改善機制[1]。門診西藥房作為醫院的一個重要窗口，其服務質量的提升直接影響著患者對醫院的滿意度，而降低門診西藥房發藥差錯率則是門診西藥房全體藥師提高工作質量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院門診西藥房開展了以降低發藥差錯率為主題的品管圈活動。筆者很高興能有機會作為圈員參與其中，現將有關活動情況總結如下。

1 資料

收集本院門診西藥房品管圈活動改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）藥品調配差錯登記資料并統計有關數據，同時對于活動開展前后參與藥師在發掘問題能力、溝通協調能力和團隊精神等無形成果進行評價[3]。

2 方法

2.1 組圈及選題 12名圈員主要由工作在門診西藥房第一線的藥師秉著自愿的原則經報名組成，在圈活動的初期，圈員們通過頭腦風暴投票確定了圈名為“太陽圈”，設計了圈徽，選出了圈長，并從院部要求、可行性、迫切性、圈能力四個方面考慮，利用評價法最終確定以“降低門診西藥房發藥差錯率”為本次活動的主題[4]。目的在于持續改進醫療服務質量，構建良好的藥患關系，提升患者對醫院和門診西藥房的整體滿意度和信任度。

2.2 擬定計劃 由于筆者是第一次做品管圈項目，圈員們都沒有參與過類似活動，為了更圓滿地完成活動，筆者結合門診西藥房和圈員現狀，將整個活動流程作了詳細的分解，每一項目都安排專人負責[5]。

2.3 現狀分析與目標設定 筆者制作了與活動主題相關的作業流程圖，認真分析討論出現發藥差錯的各種可能性，設計差錯查檢表來把握藥房的現狀，并制作了改善前柏拉圖（圖1）。根據2013年12月改善前查檢數據表明，平均周差錯例數98件，差錯率為6‰。數量錯誤、A藥錯發成B藥、用法用量錯誤、甲患者錯發給乙患者4項是門診發藥差錯的原因；根據80/20法則，最主要原因是“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”，因此，本圈將改善重點定為如何改善“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”。考慮到第一次組圈，故將圈能力設定為50%，改善前差錯率為6‰，目標值=現狀值-改善值=現狀值-（現狀值×改善重點×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。

圖1 改善前柏拉圖

2.4 對策擬定與實施檢討 依據現狀分析中找到的特征，全體圈員群策群力，尋找工作過程中疏忽的細節，分別作了引起“數量錯誤”和“A藥錯發成B藥”要因解析系統圖，對其進行解析，并進行真因驗證[6]。最終得出引起藥品“數量錯誤”的要因為：調劑人員注意力不集中；開放窗口，環境嘈雜。引起藥品“A藥錯發成B藥”的要因為：藥品藥名相似，包裝相似，藥品位置相鄰。就以上原因，圈員們通過頭腦風暴例舉討論了相應對策，最終制定了4條具體的對策，每條對策由兩名圈員負責實施[7]。

（1）對策一：針對要因調劑人員注意力不集中，筆者采取的對策是合理排班并加強專業訓練。就藥師們在工作繁忙時容易疲勞、忙中出錯的問題，筆者采取在患者取藥高峰出現的時間合理排班，每個窗口安排3名藥師，基本上保證每名藥師工作1 h可以休息10 min，緩解了藥師的工作壓力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作時不閑聊、不玩手機，從而保證發藥時注意力集中、調配正確[8]。針對部分藥師對于藥品藥理知識掌握不扎實，從而導致審核處方能力不強、指導用藥不力的情況，筆者采取每次科務會學習時，請一位圈員到講臺前主講，和藥劑科全體藥師共同學習；每月安排一次高級職稱藥師授課；每季度進行一次三基考核，幫助各位藥師提高專業知識的掌握能力、審核處方的能力以及指導患者用藥的能力，從而增強患者的用藥依從性[9]。

（2）對策二：針對開放窗口，環境嘈雜，筆者采取的對策是維持取藥秩序，改善藥學服務。在患者取藥高峰排隊人員多時，由醫療服務部的工作人員告知每天的志愿者協助維持患者取藥秩序，幫助部分行動不便患者就醫，使患者取藥井然有序。另外通過設置門診用藥咨詢和特殊患者服務窗口，開通綠色通道，急患者所急，想患者所想，緩解了部分患者的急躁情緒。

（3）對策三：針對藥品藥名相似、包裝相似，筆者采取的對策是使易混淆藥品突出醒目。整理易混淆藥品的資料目錄并公示提醒，將易混淆藥品按“看似”、“聽似”、“一品”制作標簽，并在貨架上的相應位置處貼警示標簽，相似藥品分柜存放、高危藥品和拆零藥品分區定點存放[10]。通過采取各種措施減少藥師錯拿藥品的幾率。

（4）對策四：針對由于藥品位置相鄰而發生的拿藥錯誤，筆者采取的對策是藥品擺放更加合理。按藥品分類、用量多少、避免重復放置等重新設置藥品貨位；按少量多次原則加藥，加藥時注意藥品與藥品之間有明確的分界；購買藥盒，放置部分拆零的注射劑；購買藥盒設立拆零藥品專區，每個藥盒只放置一種拆零藥品，幫助藥師準確區分各類拆零藥品，保證調劑的準確性。通過合理調整藥品位置來減少工作中發藥差錯的發生。

3 效果確認

3.1 有形成果 太陽圈通過一系列的措施使得各差錯項目的數據都有所下降，根據2014年1月26日-2月22日改善后查檢數據表明，平均周差錯例數17.3件，差錯率為1.9‰，具體結果見改善后柏拉圖（圖2）。發藥差錯率由原來的6‰降低為1.9‰，超過預期目標值3.3‰。筆者將改善前后的數據進行了收集并制作了柱形圖（圖3）進行對比，從圖3中可以直觀地反映出改善前后差錯率的明顯下降。

圖2 改善后柏拉圖

3.2 無形成果 表1是對圈里所有成員在品管圈活動開展前后進行評分的結果，由表1可見，通過此次活動，參與藥師在發掘問題能力、團隊精神和溝通協調能力等方面都得到了明顯提升。

圖3 改善前后發藥差錯率比較柱形圖

4 討論

本次活動按照QCC活動的10個步驟（主題選定、活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進）加以實施[11]。藥師們通過品管圈活動，圍繞日常工作的方針、目標或存在的實際問題開展活動，化被動工作為主動工作，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調動了工作積極性和工作責任心，提高了工作效率[12]。本院門診西藥房經過這次品管圈活動，不僅顯著降低了發藥差錯率，保證了患者用藥安全，更重要的是圈員們通過活動不但學會了各種品管手法，提高了各項技能（如學會畫柏拉圖、柱形圖、系統分析圖等），豐富鞏固了專業知識，更增加了對工作的責任心和自豪感，從而提高了對工作的積極性，提升了患者對藥房的滿意度[13]。筆者將實施效果良好的對策做了標準化作業書，以鞏固對策的效果，并納入了藥房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，筆者還將持之以恒地拓寬品管圈的活動，以解決我們現實工作中存在的更多問題，使本院藥學服務更上一個臺階。

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篇（8）

實習地點：XxXx縣中醫院

從2011年6月5日至2011年5月5日實習時間12個月，在XxXx縣中醫院實習，分別在住院藥房、門診西藥房、門診中藥房、制劑室和藥檢室進行為期一年的實習。實習的過程就是我成長的過程。

隨著我醫藥事業的日臻完善和人們對自身健康狀況要求的不斷提高，藥品更是發揮著不可替代的作用，社會對藥學人員高度重視和嚴格要求，我們作為未來社會的藥學專業人員，為了順應社會的要求，提高自身的素質，培養自身的操作能力，根據學校的要求，我選擇了XxXx縣中醫院進行為期一年的實習。在這次實習期間我希望能夠熟悉醫院藥房常用的藥物，了解藥房內部操作，配藥程序，貴重藥品、麻醉藥品和精神藥品的管理，還有一些醫院管理等。實習期間是我們這些即將跨出學校的學生學以致用的最佳時期，希望能通過實習學到一些書本上學不到的知識，積累實習經驗。

1.住院藥房

住院藥房是我此次實習的站。實習的天走進住院藥房，首先映入眼簾的便是一排排藥架和穿梭在藥架之間忙碌的老師。天實習，心里很沒底，感到既新鮮又緊張，新鮮的是能夠接觸到很多在學校看不到的東西，緊張的是萬一做不好工作而受到批評，但幾位老師既親切又和藹，并很熱心的為我介紹這里的工作制度和流程，讓我那股緊張勁頓時減少了大半，心里暖暖的，我就有了信心一定要學好。

住院藥房的主要職責是為本院住院部各科室病人提供靜脈輸入的西藥和口服藥及部分外用藥。藥品的擺放按不同劑型、作用分門別類，井然有序。藥房最前面的架子上放的都是一些最常用的針劑，如維生素C注射液、維生素B6注射液、氨基比林、門冬鉀美注射液、地塞米松注射液、生理鹽水、654-2、氯化鉀注射液等和抗生素類的注射劑如頭孢類、阿莫西林、阿昔洛韋、更昔洛韋、賴氨匹林等;第二排藥架上擺放的治療心腦血管疾病的藥品如卡托普利、美托洛爾、硝苯地平、辛伐他汀、尼莫地平、硝酸異山梨脂等;第三排藥架上擺放的是治療消化道系統疾病的藥品，如多潘立酮片、多酶片、奧美拉唑、雷尼替丁等;第四排藥架上擺放的是解熱鎮痛類藥品如阿司匹林、復方氨酚烷胺片、吲哚美辛片等;還有一些藥品如抗過敏的藥如氯雷他定、甲巰咪唑和常用的馬來酸氯苯那敏和外用藥品如眼藥水;兩側的藥架上放的是抗腫瘤的藥品，如氟尿嘧啶、環磷酰胺、依托泊苷和手術室常用藥如局麻藥普魯卡因、利多卡因，顯影劑碘化油、碘海醇、碘普羅胺。二類精神藥品鎖在前面的鐵柜子里，一類精神藥品如哌替啶、布桂嗪、芬太尼都要鎖在保險柜里，由專人保管。

住院藥房的分工明確，不同的工作由不同的工作人員完成。醫院采用聯網系統，首先，住院部各科室醫生查房后下醫囑后，由護士將科室病人所需用藥的名稱、數量的統領單輸入電腦，待住院藥房的藥師接受后將統領單打印出來，再由負責調劑藥品的藥師根據統領單發藥，最后由藥房送藥的護士核對無誤后送往各個科室。

為了補充藥品的消耗，每周二、周五藥房的負責人都會進行藥品出庫。一般藥房會按規定在出庫的前一天先清點藥房內藥品的數量，以便掌握藥品的消耗量，便于及時供給，滿足配方需求，然后把需要領用的藥品的數量、劑型輸入電腦，再將出庫統領單傳給藥庫，藥品出庫員根據傳過來的信息打印統領清單，然后根據清單發藥。發藥時應嚴格查對藥品的劑型、數量和有效期。藥庫將藥品發放完畢后，再由領藥人按藥單核對，無誤后簽名備查。

通過住院藥房兩個月的實習，我熟悉了不同類別藥品的使用范圍，通過按統領單向各科室發藥的過程中，我對常見科別病人所用藥品及其適用范圍有了大致了;大致掌握了一般藥品的儲存原則：疫苗、蛋白、刺激因子等藥品應恒溫保存;硝普鈉、維生素k4、培福沙星注射劑等應避光保存;并對精神藥品的管理有了更進一步的了解。雖然實習工作中難免產生失誤，但改正后便是自己實習中寶貴的經驗和教訓。

2、門診西藥房

結束了住院藥房的實習后，在藥劑科主任的安排下，我來到了門診西藥房。門診西藥房的調劑工作，是藥劑科直接為病人和臨床服務的窗口，調劑工作的質量反應了藥劑科的形象，也反應了醫院醫療服務的質量的另一個側面。

西藥是現在藥品的主力，同時意味著門診處的工作會格外繁忙。門診西藥房的調劑工作面是面對流動的病人，工作作業量大，活動高峰時間明顯。藥品關乎病人的身體健康和生命安全，稍有不慎便會釀成嚴重的不良后果。所以，調劑工作人員必須嚴格執行操作規程、處方管理制度，認真審查和核對，確保發出藥品的準確、無誤。發出藥品應注明患者姓名、用法、用量，并交代注意事項。對處方所列藥品，不得擅自更改或者代改，對有配伍禁忌、超劑量處方，調劑人員應拒絕調配，必要時經處方醫師更改或重新簽字，方可調配。為保證藥品質量，藥品一經發出，不得退換。

篇（9）

藥房是醫院的重要形象窗口，藥房能否為患者提供高質量服務，直接影響醫院在整體層面上的工作效率，為醫院服務質量的提升打下了良好基礎，增強患者的治療效果，并且可以使社會效益增加[1]。近年來，人們生活水平顯著增強，對醫療服務質量有了更高要求，醫院需對調劑差錯事件加強防范，以為患者用藥安全性提供保障。為此，需重視對藥房工作進行精細和嚴謹化管理，及時將西藥房工作中處方調劑差錯事件檢出，并依據實際情況對預防措施進行制定。PDCA為一項具有全面管理特征的質量管理策略[2-3]，包括計劃(Plan)環節、實施(Do)環節、檢查(Check)環節和處理(Action)環節。PDCA為對由內部差異和不良事件所引發醫療糾紛的有效規避手段，可在醫院藥房管理中應用。對西藥房藥品配藥特征進行掌握并檢出問題后，進行有效的對策制定，除使工作效率得以提升外，并為工作質量的增強提供了保障，降低了調劑差錯發生率。本次研究PDCA循環管理模式對門診西藥房處方調劑工作的應用效果，報告如下。

資料與方法選取2017年1月-2019年12月門診部西藥房的處方120張，將2017年1月-2018年3月的60張處方作為對照組；將2018年4月-2019年12月的60張處方作為觀察組。120張處方來自兒科、皮膚科、骨科和消化內科，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組處方此時間段運用常規一體化管理方案。⑵觀察組處方此時間段運用PDCA循環管理手段。PDCA管理模式包括：(1)計劃制定階段(P)：首先應選取門診西藥房的藥劑師，成立PDCA循環管理模式小組，繼而查找門診西藥房處方調劑會出現差錯的原因。首先要對小組成員進行培訓，要讓小組參與人員熟悉PDCA循環管理模式的常識，掌握處方注意事項和調劑方法。經過總結和討論找出門診西藥房處方調劑工作過程中存在的問題，根據討論結果制定相應的改進措施，以解決西藥房處方調劑中的問題。(2)計劃實施階段(D):a.作為一名藥劑師，其業務水平、責任感是醫師在開具處方以及藥房日常工作運行中規避不合理用藥事件的關鍵防線，故加強對小組成員進行培訓十分重要，培訓可以使其熟練掌握處方的調劑方法，提高自身的專業水平，以降低處方調劑的差錯率，提高工作效率，提高對患者的服務質量。此外，還需加強對醫院藥房管理人員的針對性培訓力度，使其掌握藥品評估方法，使藥品管理方面的技能水平得以深化。同時，提高風險防范意識，進一步完善風險應急機制，在藥房開展日常醫療活動時，可降低風險概率，具備應急處理風險事件的能力，使影響范圍控制在最低程度[4]。b.對門診西藥房所呈現出的布局進行重設，將藥品于適宜的區域內放置保存，對藥房溫度、濕度進行有效控制。用彩色標簽標識極具特殊性的藥品，指派專人對此類藥品進行管理，定期對藥房藥品庫存情況檢查，掌握與劑量的相符度，并依據規定對藥品進行嚴格安排，對于藥品發放人員而言，在配藥過程中嚴格執行檢查制度。避免由于藥品沒有嚴格按照規定的位置儲存、規格相似、藥物包裝相似等原因造成調劑差錯。靈活安排和調整西藥房工作人員的班次，做好人員控制，避免藥劑師因過度疲勞而導致調劑差錯。在規劃過程中，對藥品購買制度進一步規范，由藥房對藥品進行統一購買，然后由倉庫進行分發，同時，對特定的藥品清單進行制定，防范隨意購買的情況。c.分布新藥：及時組織小組成員掌握新藥的適應證、用法用量等知識點，要求在新藥學習單上簽字，以確保每個藥劑師均得到培訓指導。d.醫院需重視建設完善的網絡信息系統，及時將藥品錄入，做好更新工作，對過期的藥品進行統計，填寫詳情單。信息系統中需對藥品的生產廠家、名稱等信息精準記錄。e.藥劑師在調劑藥品前，需審核適宜性。(3)檢查階段(C)：就藥品調劑監理隊伍予以建立，完成相關規定和獎懲制度的制定，落實相應的獎勵和懲罰措施。監理小組成員應定期對處方用藥的適宜性進行審核，及時發現存在的問題并及時解決。對藥房各部門實施責任考核制度，將藥師調劑處方藥品的準確率、患者用藥滿意率作為評估處方調劑質量的標準，設定獎懲機制，使藥劑師配藥能力增強，促進小組成員對配藥正確價值的明確，提高監理小組隊員主觀能動性，增強責任心。對于極易對機體構成損傷的特殊藥品，需由管理人員做特別的標記。在檢查期間，需隨機對藥品儲存檔案進行抽樣，并有效記錄，對藥品管理是否合格做出評估。(4)調整階段(A)：依據藥房管理情況，定期召開藥房調劑管理會議，提出工作中常遇到的問題，并積極制定解決方案，提出整改意見。對當前問題有無改善、進展情況進行報告，減少內部差錯工作量。藥品管理人員應實事求是地對藥房管理工作發展情況進行分析，總結當前在使用藥品過程中所呈現出的結果，明確當前問題，并著力整頓和解決。經運用PDCA循環模式展開管理，實現了循環管理價值。在行動階段，依據檢查結果等制定精準的改進措施，并將優勢繼續保持到以后的工作中。此外，需定期反饋、分析有關藥物供應管理方面的問題，并將問題反饋信息向藥品管理者發放，以規避同類型事件。

觀察指標：比較兩組處方調劑質量、差錯率及合格率。

統計學方法：數據輸入spss 22.0軟件分析；計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統計學意義。

結果兩組處方調劑質量、差錯率及合格率比較：觀察組處方調劑差錯率明顯低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組處方調劑質量和調劑合格率均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組處方調劑質量、差錯率及合格率比較

討論現階段，循環方法應用于臨床各個領域，成效較為突出。此種方法在實施時，經對計劃進行制定，并對計劃進行設計，將現存問題明確，完善個體化解決對策，可促使工作效率和質量顯著得以提升。采用此模式開展質量管理的目標，可對工作中現存問題予以糾正，促使工作質量得以改善，效率得以提升。因醫院藥房工作量較大，且用藥安全涉及患者健康乃至生命，故非常有必要加強藥品配制方面的管理工作，以最大程度保障患者安全，避免醫患糾紛。在具體的實踐中，需要對藥物進行系統的組織和存放，進而避免更多的影響因素產生，以使用藥安全受到不良影響，尤其是在對藥品進行部署、管理和儲存時，更應如此。將PDCA運用于西藥制劑配藥中[5]，除可對不良事件進行防范，還可增強藥品管理質量，提升醫院整體形象及競爭力。門診西藥房處方調劑差錯原因包括環境、藥師、藥品、醫師影響因素，其中醫師因素占最高比例，為此需要通過對科學且規范的管理制度進行構建，強化針對藥師、醫師的培訓教育工作，以增強工作人員專業素養與整體服務水平，增強責任心；并不斷改善門診西藥房環境，做好藥品分類及統計工作等，為減少差錯，必須強化醫師、藥師的教育培訓，營造良好的門診藥房環境，以保證合理用藥、減少醫患糾紛。同時在工作中及時發現問題所在，并經由討論分析進行有效整改，去糟粕留精華，并將這一過程循環往復于工作全程，使工作質量獲以螺旋式提升。

綜上所述，針對西藥房藥品開展PDCA循環法進行管理，可使調劑效果更為確切，增強調劑合格率，改善西藥房處方調劑質量，促使西藥房藥品調劑差錯率進一步降低，值得廣泛推廣。

參考文獻

[1]冉婧,彭立.PDCA循環法在降低我院門診西藥房處方調劑差錯率中的應用[J].海峽藥學,2017,29(7):283-285.

[2]龍遠華,劉嘉,楊自豪,等.PDCA循環法在醫院門診藥房中的應用效果[J].貴州醫藥,2017,41(5):515-516.

篇（10）

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院2011年9月-2012年9月門診西藥房差錯情況進行分析。

1.2 方法 匯總2011年9月-2012年9月出現的西藥房差錯案件，包括藥品名相似發生差錯、處方書寫差錯、規格差錯、藥品位置擺放錯誤、藥品配伍差錯、用法交待不清、其他差錯等。

2 結 果

2011年9月-2012年9月共出現差錯204起，差錯率為1.76%；分別為藥品擺放差錯118起，占57.84%；處方書寫差錯或無法分辨31起，占15.20%；藥品位置擺放差錯26起，占12.75%；用法交待不清7起，占3.43%；藥品配伍差錯22起，占10.78%；其他差錯19起，占9.31%。

3 差錯分析及對策

3.1 差錯分析

3.1.1 藥品擺放差錯 本次差錯統計結果顯示，藥品擺放差錯的發生率居差錯率之首，共118起，占57.84%；主要的差錯主要表現在兩方面，其一是藥片數量與處方數量不符，多發或少發。其二是發錯藥品，如將本文由收集整理消炎痛錯發成消心痛、地巴唑錯發成他巴唑、人血白蛋白錯發成人血丙種球蛋白等。

3.1.2 處方書寫差錯或不規范 本次統計發現處方書寫差錯或無法分辨31起，占15.20%；個別醫生錯將靜脈推注iv錯寫成靜脈滴注ivdrip，開瑞坦l#qd錯寫為1#bid等，這一系列用法用量錯誤雖然主要是醫師的失誤，但也與藥師不認真復核有密切關系。

3.1.3 藥品位置擺放錯誤 門診西藥房藥品各類繁多，外包裝包括大小、顏色相似的藥品種類較多，因此，藥品的擺放位置對避免差錯的發生具有一定的作用。本次統計結果顯示，藥品位置擺放差錯26起，占12.75%；其主要的錯差錯是門診藥柜設有多個小格分別存放不同的藥品，藥師在調劑時忙中出錯，放回時發生藥品放置錯誤，再次發放該藥品時未認真核對名稱，出現差錯。

3.1.4 配伍禁忌差錯 本次差錯統計結果顯示，藥品配伍差錯22起，占10.78%；主要是臨床醫師對藥品的性能了解不夠，而藥師在調劑時未進行認真核對，如處方中出現vb6與左旋多巴合用，氨基糖苷類抗生素與排鉀利尿藥物合用等違反藥理的處方，在藥品發放時未進行認真審核。

3.1.5 對藥品用法用量不認真交待 由于醫院患者眾多，在就診高峰期時，往往容易造成求速心理[2]，未向患者履行告知義務，造成患者誤用，典型的誤服主要有飯前半小時應該服用的藥物，如嗎丁琳、胃復安等胃動力藥物誤在飯后服，失去了應有的效果。

3.2 防止差錯發生的對策

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門診藥房是醫院的重要部門，其直接作用是為患者配制藥品，該部門的服務質量對治療的影響較大。西藥房是醫院藥房的重要分支部門，主要負責西藥的調配，其工作涉及范圍廣，緩環節眾多，極容易出差錯。近年來，隨著人們對醫藥服務要求的提高以及其維權意識增強，醫院要求藥房務必要減少處方調劑的差錯率，以確保病人的用藥安全。本組研究主要回顧性分析2010年3月――2012年3月我院門診西藥房出現的92例處方調劑差錯資料，總結門診西藥房出現處方調劑差錯的原因，并提出針對性的防范措施。

1資料與方法

1.1一般資料以2010年3月――2012年3月年我院門診西藥房出現的92例處方調劑差錯資料為研究對象。

1.2方法主要采取回顧性分析的辦法對我院西藥房所出現的92例處方調劑差錯資料進行分析，并采用統計學方法處理，探討出導致差錯出現的原因，最后通過分析總結出改善辦法。

1.3統計學分析本組數據均采用SPSS13.0的軟件包實施統計學分析，計數資料用χ2檢驗，計量資料用t檢驗。α為0.05，以P

3討論

3.1門診西藥房處方調劑差錯原因分析

3.1.1藥品調劑人員工作素養不高，責任心不強，專業知識有欠缺門診西藥房的調劑人員在工作中存在工作態度不認真，在上班時間聊天、聊電話、手機上網，造成注意力不集中，影響工作的順利進行。加上調劑人員工作相對枯燥，工作過程可視性高，容易感到厭倦疲勞，易受外界影響，妨礙工作。另外，當前醫藥界新藥更新的速度極快，藥劑人員每天面對繁重的工作，無暇顧及藥品新知識的學習和掌握，無法充實自身專業知識。

3.1.2門診西藥房中藥物的名稱、包裝、擺放存在著許多誤導因素藥房中，普遍存在一種藥品存在兩種或多種的不同規格和用法的現象，工作不夠嚴謹、仔細，就有配錯藥品的可能。如常用的阿莫西分散片，就有很多個不同的廠家，劑型、劑量均存在差別，工作人員只有準確核對，才可能實現為患者正確配藥。

現在許多藥品均存在別名和通用名，調劑人員必須掌握、熟悉藥品的多種名稱，如消心痛又可以成為消炎痛。西藥房常使用的藥品中，有許多在外形包裝上相似程度較高，調劑人員在工作中容易出現混淆，發錯藥品給患者。藥房藥品的擺放不夠科學、不夠明確，外包裝類似的區分在擺放上得不到體現。

3.1.3醫生開方書寫潦草許多的醫生都存在開方子字跡潦草的情況，這給藥品調劑人員工作造成很到困擾，容易誤認、錯認處方，配錯藥物，對患者造成不必要的危害。

3.2門診西藥房處方調劑差錯的防范對策

3.2.1提升相關人員工作素養和工作責任意識不管是醫生還是調劑人員，在開方、調劑藥方的工作中都應該嚴格按照醫院相關的處方管理實施條例，在注意提高自身的專業水平的同時，醫生開具藥方時，要秉承方便他人，服務患者的原則，盡量清晰、工整地開具藥方。藥劑人員要明確自身工作關系著患者的健康和生命，工作意義重大，要以積極、嚴謹、認真的態度面對工作，工作時間不做與藥品調劑無關的事情，利用工作之余自覺學習藥學的相關知識，及時掌握各種新藥的使用方法和特征，把工作做好、做細，盡最大努力減少差錯。

3.2.2嚴格處方調劑的管理門診西藥房處方調劑由審核、調配、復核、發藥四個步驟組成。工作中，四個環節應交給兩名或兩名以上的調劑工作人員共同完成，以減少出現錯誤的幾率，讓每個步驟都體現其獨立性和有序性。夜班如只有一名藥師，其藥品調劑的工作必須保證在調劑藥師頭腦清醒的情況下，嚴格地按照相關操作規程進行。如調劑出現錯誤，要及時報告負責人員，并要按要求對錯誤進行規范記錄，在規定時間內對出現問題的原因進行分析并調整、改進，提高處方調劑的正確率。

3.2.3改善門診西藥房的工作環境科學規劃藥房，并對其實行規范管理，是門診西藥房進行一切工作的基礎，而對藥品進行科學存放，是工作順利進行的保障。在上文數據中我們看到，藥品品種錯誤占西藥房總處方調劑差錯的43.5%，這與藥物存放問題有著極密切的關系。在藥品的擺放中，應根據不同藥物的性能、作用分類上架，清晰區分處方藥品及非非處方藥品。對于容易發生混淆的物品要避免緊挨擺放，同時設立顯眼的提示標識，引起調劑人員的注意并提高警惕。安排特定人員定期對藥品擺放經行檢查，確保架上藥品擺放能夠持久、合理、科學。

3.2.4推行電子化處方目前，已有相關人士提出并嘗試推行處方電子化，并利用軟件對其進行監控和科學干預，用以避免處方潦草的老大難問題，提高藥品調劑的準確性。

參考文獻

[1]黃怡，王為，王玉和.醫院處方調劑差錯發生的原因及對策[J].中國藥業，2009，18（16）：66.

[2]沈瓏慧，章建富.門診藥房發藥差錯原因分析及對策[J].海峽藥學，2009，21（9）：192-193.