醫(yī)院物業(yè)管理人員工作大全11篇

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篇（1）

1問題的提出

員工作為企業(yè)的第一資源，其工作滿意度水平在很大程度上影響著企業(yè)的成功。本文旨在對高卷入人力資源管理實(shí)踐對工作滿意度的干預(yù)路徑進(jìn)行探索性研究，并以物流企業(yè)為例，探悉高卷入人力資源管理實(shí)踐對物流企業(yè)員工的工作滿意度的影響，為企業(yè)人力資源管理水平的提升和工作滿意度的管理提供理論依據(jù)。

2研究涉及的有關(guān)概念

2．1工作滿意度及其影響因素

(1)工作滿意度的內(nèi)涵界定。已有研究從多個(gè)方面對工作滿意度進(jìn)行了內(nèi)涵界定。大致可以歸納為以下幾類：①綜合型定義。②差距型定義。③參考型定義。④層面型定義。本研究采用了目前被廣為接受并普遍使用的是cavanagh(1992)的綜合型定義，即：工作滿意度是指個(gè)人所表現(xiàn)出的喜歡他從事的工作的程度。

(2)工作滿意度影響因素的模式構(gòu)建。國內(nèi)外學(xué)者對工作滿意度影響因素進(jìn)行了廣泛研究。工作特征理論模型認(rèn)為，員工的工作滿意感是通過激發(fā)員工的三種心理狀態(tài)而產(chǎn)生的，即工作意義、責(zé)任感和對工作結(jié)果的了解程度。根據(jù)adam(1967)的公平理論，工作滿意度的產(chǎn)生來自員工將自己的收益和他人相比較的結(jié)果，影響工作滿意度的因素主要包括：報(bào)酬、工作本身、提升、管理、工作群體和工作條件。根據(jù)心理學(xué)家maslow的需求層次理論，要提高員工的工作滿意度，就必須了解和設(shè)法滿足員工的需求。herzberg的雙因素理論則指出，只有激勵(lì)因素才能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能提高他們的工作滿意度，而保健因素并不是產(chǎn)生工作滿意度的充分條件。vroom的期望理論認(rèn)為，工作滿意度取決于個(gè)體期望與實(shí)際取得成就相吻合的程度。robbins(1996)認(rèn)為，影響工作滿意度的因素主要包括能夠帶來智力挑戰(zhàn)的工作、獎(jiǎng)賞公平、同事支持、人崗匹配和工作條件的支持。趙偉軍(2004)認(rèn)為，影響知識型員工工作滿意度的因素重要性順序?yàn)椋涵h(huán)境、制度和管理以及企業(yè)文化；個(gè)體成長；工作自主；工作成就；公平性；薪酬體系。作者在對國內(nèi)外研究進(jìn)行綜合分析后，將工作滿意度的基本影響因素歸納為：①工作特征；②報(bào)酬與晉升；③工作條件；④導(dǎo)風(fēng)格；⑤人際關(guān)系；⑥個(gè)體特質(zhì)等。

2．2高卷入人力資源管理實(shí)踐的概念及其構(gòu)成

(1)高卷入人力資源管理實(shí)踐。高卷入管理是在對傳統(tǒng)高控制型人力資源管理實(shí)踐進(jìn)行反思的基礎(chǔ)上，由lawler(1986)提出，關(guān)注員工在工作和組織層面的卷入。這種人力資源模式通過保證員工致力于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來提高組織的績效。工作層面的卷入意味著增加員工在工作中的決策機(jī)會(huì)，組織層面的卷入或授權(quán)，意味著在有關(guān)戰(zhàn)略、投資和其他主要組織事務(wù)上讓員工參與決策過程。

高卷入人力資源管理實(shí)踐的主要特征是：①視員工為資源，而不是成本；②把員工當(dāng)作人來對待，以員工為中心，以人為本，而不是將員工視同物質(zhì)資產(chǎn)對待；③組織對員工發(fā)展給予更高的承諾；④各個(gè)層級的員工在管理決策、在群體問題解決方面的培訓(xùn)和卷入；⑤更大程度的社會(huì)化；⑥較高的收入水平和較少的辭退(ledford&mohrman，1993；mohrman&lawler，1997；pfefer,1995；1998；vandenbergetal，1999)。

（2)高卷入人力資源管理實(shí)踐的構(gòu)成。對高卷人人力資源管理實(shí)踐構(gòu)成的研究較多，分歧較大，但lawler的研究成果揭示了高卷入人力資源管理實(shí)踐的核心構(gòu)面，為眾多研究者所認(rèn)可。綜合lawler等學(xué)者的研究成果，高卷入人力資源管理實(shí)踐主要包括四個(gè)維度：

①權(quán)力卷入。是指給予員工更多的決策機(jī)會(huì)，允許員工決策時(shí)有更大的可容許誤差，以及參與到組織決策中的管理實(shí)踐。員工建議系統(tǒng)、分散決策、靈活工作設(shè)計(jì)和問題解決團(tuán)隊(duì)是權(quán)力卷入的四種基本實(shí)踐形式。

②信息卷入。是指與全體員工分享關(guān)于經(jīng)營績效、計(jì)劃和目標(biāo)等信息的管理實(shí)踐。信息卷入的基本形式是信息的及時(shí)共享。

③回報(bào)卷入。是指被設(shè)計(jì)為引導(dǎo)員工的行為向有利于組織績效和確保員工分享勞動(dòng)成果方面發(fā)展的管理實(shí)踐(lawler，1990)。與績效掛鉤的激勵(lì)性薪酬、內(nèi)部晉升和以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的薪酬制度是回報(bào)卷入的三種基本實(shí)踐形式。

④知識卷入。是指開發(fā)員工技能的管理實(shí)踐，使他們能夠有效地完成工作任務(wù)，獲得更高質(zhì)量的產(chǎn)出。知識卷入的基本形式是廣泛培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。

3高卷入人力資源管理實(shí)踐對工作滿意度的干預(yù)路徑模型的構(gòu)建及分析

3．1初始模型的構(gòu)建

員工卷入實(shí)踐對個(gè)體產(chǎn)出，如工作滿意度等影響顯著(arthur，1994；speitzer&michra,1994；vandenbergetal，1999)。而且，卷入意愿在組織與個(gè)人層面上都被發(fā)現(xiàn)與組織績效有積極影響(vandenbergetal，1999)。企業(yè)可以通過實(shí)行高卷入人力資源管理實(shí)踐，對員工工作滿意度進(jìn)行有效地干預(yù)，從而實(shí)現(xiàn)改善員工工作態(tài)度，提高員工和組織績效的戰(zhàn)略目標(biāo)。高卷入人力資源管理實(shí)踐對工作滿意度的干預(yù)路徑，是通過作用于工作滿意度的影響因素實(shí)現(xiàn)的。基于此，我們初步提出了高卷人人力資源管理實(shí)踐對工作滿意度的干預(yù)路徑模型(如圖1)。

3．2干預(yù)路徑分析

（1)權(quán)力卷入對工作滿意度的干預(yù)路徑分析。組織在怎樣做決定以及做什么決定上，給予員工更多權(quán)力能夠?qū)е聠T工更高的動(dòng)機(jī)水平和工作滿意度，以及質(zhì)量更高的決策、合作和溝通。通過運(yùn)用員工建議系統(tǒng)，給予員工在組織決策中一定的發(fā)言權(quán)，使員工能夠在改進(jìn)工作流程、報(bào)酬晉升、工作條件等方面的決策中體現(xiàn)自己的意見和訴求，其精神和物質(zhì)需求必將得到更大的滿足；實(shí)行將決策權(quán)分散到更靠近客戶的員工，保證了決策更加快速靈活和符合實(shí)際，也意味著采取了更為民主的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，擴(kuò)大了員工在工作中的自主權(quán)；通過工作重新設(shè)計(jì)、工作豐富化和彈性工作時(shí)間等靈活工作設(shè)計(jì)手段，改變了工作條件，增加了員工對自己工作的支配權(quán)；問題解決團(tuán)隊(duì)的使用，也同樣擴(kuò)大了員工的工作自主權(quán)，同時(shí)使員工聯(lián)系更為緊密，人際關(guān)系更加和諧。

(2)信息卷入干預(yù)路徑分析。提供信息給員工，不僅為員工運(yùn)用更高水平的權(quán)力和知識提供必要的基礎(chǔ)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)更高質(zhì)量的決策。通過與員工及時(shí)共享組織績效、計(jì)劃目標(biāo)、競爭態(tài)勢等重要信息，能夠使員工有效地提升對自己工作的認(rèn)同感和責(zé)任感，感覺到自己是組織的一員，有責(zé)任去做好自己的工作；信息的共享還降低了員工與管理者之間的地位差異，能夠改善組織的人際關(guān)系；對于可能會(huì)影響到員工的新技術(shù)等信息的共享，能夠?yàn)閱T工調(diào)整工作條件，改善工作環(huán)境提供便利條件。

(3)回報(bào)卷入干預(yù)路徑分析。為了激勵(lì)員工改進(jìn)工作流程，提高工作績效，薪酬與績效掛鉤是很重要的手段。內(nèi)部晉升也能夠體現(xiàn)組織對員工努力的回報(bào)和認(rèn)可。此外，如果實(shí)行以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的薪酬制度，還能夠鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作氛圍，促成高效團(tuán)隊(duì)的建立。

(4)知識卷入干預(yù)路徑分析。培訓(xùn)與開發(fā)是員工融入組織，提高績效的重要手段。如果員工缺乏必要的培訓(xùn)，將會(huì)使績效達(dá)到或超過預(yù)期的可能性大大降低。廣泛培訓(xùn)使員工能夠?qū)崿F(xiàn)技能多樣化，適應(yīng)工作豐富化、擴(kuò)大化的工作要求，提高工作能力、工作興趣和工作投入；交叉培訓(xùn)使員工的職業(yè)發(fā)展路徑更為廣闊；員工知識的擴(kuò)展和增長必然要求轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，民主式領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì)更受歡迎，更能夠奏效。此外，員工在組織內(nèi)崗位輪換的機(jī)會(huì)增多，使人際關(guān)系更為豐富、更有彈性。

3．3綜合干預(yù)模型的建立

根據(jù)我們的分析結(jié)果，對我們的干預(yù)模型進(jìn)行了修正和完善(如圖2)。

從干預(yù)路徑模型看出，高卷人人力資源管理實(shí)踐對工作滿意度干預(yù)路徑比較復(fù)雜和豐富。從高卷入人力資源管理實(shí)踐角度看，權(quán)力卷入的影響面最大，對五個(gè)因素都有干預(yù)作用。回報(bào)卷入雖然影響面較小，但它影響的報(bào)酬晉升因素對工作滿意度的作用還是很關(guān)鍵的。從高卷入人力資源管理實(shí)踐的影響作用來分析，對人際關(guān)系、工作特征等影響因素，具有較強(qiáng)的干預(yù)作用，對個(gè)體特征因素的干預(yù)效果不顯著。

4案例分析：中外運(yùn)敦豪的高卷入人力資源管理實(shí)踐

中外運(yùn)敦豪于1986年由dhl和中國對外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資一半成立，成立22年來，已經(jīng)在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國各主要城市開設(shè)有82家分公司和近203間辦公設(shè)施，服務(wù)覆蓋全國401個(gè)城市，擁有超過7000名訓(xùn)練有素的員工，服務(wù)遍及全國401個(gè)主要城市，覆蓋中國95％的人口和經(jīng)濟(jì)中心。分析中外運(yùn)敦豪的成長歷程我們可以從中發(fā)現(xiàn)其人性化的高卷人人力資源管理實(shí)踐的普遍應(yīng)用，以及由此帶來的員工較高水平的滿意度和敬業(yè)度，為公司業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┝诵酆竦娜肆Y源基礎(chǔ)和保障。

(1)“以人為本”的人力資源價(jià)值觀。中外運(yùn)敦豪的高管層認(rèn)為，人才是企業(yè)當(dāng)中最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)的競爭力不在于產(chǎn)品，也不在于服務(wù)，企業(yè)的核心競爭力靠的就是人才。因此，對人才的投入會(huì)給公司帶來更大的回報(bào)。正如中外運(yùn)敦豪人力資源總監(jiān)鄭貴紅所說，人才就是企業(yè)發(fā)展中最關(guān)鍵的一個(gè)因素。正是這種“以人為本”的價(jià)值觀使中外運(yùn)敦豪實(shí)施了較為系統(tǒng)的高卷入人力資源管理實(shí)踐，促進(jìn)了企業(yè)的快速成長。

(2)定期開展員工滿意度調(diào)查，允許員工有一定的權(quán)力卷入。中外運(yùn)敦豪會(huì)定期組織員工滿意度調(diào)查，這個(gè)調(diào)查會(huì)涉及一百多個(gè)問題，比如你對主管滿意嗎?對公司環(huán)境滿意嗎?對公司的培訓(xùn)發(fā)展以及薪酬是否滿意?為了維持調(diào)查的公證性，中外運(yùn)敦豪會(huì)將調(diào)查交給第三方顧問公司來做，所有問卷都是匿名填寫。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，管理層會(huì)認(rèn)真分析影響員工敬業(yè)度和滿意度的因素有哪些，然后制定有針對性的行動(dòng)方案，以提高員工的滿意度和敬業(yè)度。

（3)實(shí)行信息共享，給予員工充分的信息卷入。中外運(yùn)敦豪及時(shí)為員工提供經(jīng)營績效、計(jì)劃和目標(biāo)等信息。即便是人力資源管理人員，也能夠分享企業(yè)的銷售、作業(yè)以及企業(yè)的業(yè)績信息。這為員工提供了作為團(tuán)隊(duì)一員，要為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的精神動(dòng)力。

(4)優(yōu)先考慮內(nèi)部晉升，為員工提供回報(bào)卷入。中外運(yùn)敦豪做的最好的一點(diǎn)就是人才的發(fā)展。每年有新的職位空缺的時(shí)候，會(huì)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。所有的提升機(jī)會(huì)、轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)，60％以上會(huì)給老員工。這種基于長期雇傭和為員工提供發(fā)展空間的做法體現(xiàn)了高卷人人力資源管理實(shí)踐的人性化，更加激勵(lì)著員工為公司貢獻(xiàn)自己的才能和工作熱情。

篇（2）

醫(yī)院后勤物業(yè)在整個(gè)醫(yī)療工作中是必不可少的，其在保障醫(yī)療工作順利進(jìn)行、醫(yī)院環(huán)境美化、患者順利就醫(yī)中起到很關(guān)鍵的作用，因此對其進(jìn)行規(guī)范化的管理是必然的。目前精細(xì)化管理逐漸應(yīng)用在各大企業(yè)及事業(yè)單位管理中，其是一種管理理念和管理技術(shù)，主要特征就是精細(xì)操作、精細(xì)管理，其是以精益求精為基本原則，達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升整體管理效果的目的，從而為客戶提供更高優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

一、醫(yī)院后勤物業(yè)管理的特點(diǎn)

1.服務(wù)性：醫(yī)院后勤物業(yè)與其他物業(yè)存在一定的差異，不單單只負(fù)責(zé)保安、保潔等工作，還包含醫(yī)院的一些其他服務(wù)，如醫(yī)療設(shè)備的管理、消毒工作、飲食管理、護(hù)工管理與培訓(xùn)、導(dǎo)醫(yī)與導(dǎo)診以及一些的延伸服務(wù)。因其服務(wù)的單位存在特殊性，因此管理也有一定的差異，如保潔工作，醫(yī)院中存在大量的病原體，人流量也比較大，很容易造成交叉感染，也會(huì)受到病人排泄、嘔吐物的污染，因此，作為保潔服務(wù)人員，詳細(xì)的院感知識、消毒隔離措施和高頻率的清潔是必不可少的。不但如此，很多的后勤物業(yè)還要根據(jù)醫(yī)院的要求進(jìn)行污水、污物、尸體的處理和醫(yī)用垃圾的銷毀。

2.計(jì)劃性：醫(yī)院面積大、人流量大且突發(fā)事件比較多，這就要要求醫(yī)院后勤物業(yè)在管理時(shí)要有更強(qiáng)更精確的計(jì)劃，如醫(yī)院收治的因打架斗毆受傷的病人，有些還會(huì)跑到醫(yī)院中大吵大鬧，甚至?xí)卺t(yī)院中動(dòng)手，這就要求醫(yī)院后勤物業(yè)預(yù)先制定一套應(yīng)對這類事件的方案，以保證其他患者的就醫(yī)安全。再如專業(yè)陪護(hù)工作，專業(yè)陪護(hù)人員是為病人提供專業(yè)化、親情化的服務(wù)，后勤物業(yè)要有計(jì)劃的加強(qiáng)護(hù)工的培訓(xùn)，使得護(hù)工人員做好對病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等。

3.技術(shù)性和持續(xù)性：醫(yī)院與其他寫字樓和住宅區(qū)域不同，其是24h持續(xù)運(yùn)行的，這就要求醫(yī)院物業(yè)也要不間斷服務(wù)，如醫(yī)院設(shè)備的管理，有很多設(shè)備都關(guān)聯(lián)著病人手術(shù)能否持續(xù)進(jìn)行，而醫(yī)院設(shè)備又相對多且都比較復(fù)雜，這就對設(shè)備管理和維護(hù)的計(jì)劃與技術(shù)性提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)院后勤物業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的必要性

隨著時(shí)代進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)不斷上升，要求醫(yī)院具有極強(qiáng)的專業(yè)程度和細(xì)致的分工，從而更好地為患者和社會(huì)服務(wù)，要想醫(yī)院后勤物業(yè)管理水平得到大幅度提升，對其實(shí)施精細(xì)化管理是必須的，只有加快管理的精細(xì)化進(jìn)程，改善管理制度和水平，才能為推進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)，使得醫(yī)院在競爭激烈的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中占有有利地位。精細(xì)化管理是獲得群眾認(rèn)可的重要舉措，在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中采用精細(xì)化管理可有效帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的精細(xì)化發(fā)展，從而提升醫(yī)院的工作效率，提高患者對醫(yī)院的滿意度和認(rèn)可度。

三、提高精細(xì)化管理在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中的應(yīng)用措施

1.加強(qiáng)對精細(xì)化管理的認(rèn)識

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院之間的競爭也逐漸加強(qiáng)，醫(yī)院后勤物業(yè)管理作為醫(yī)院后勤保障部門必須認(rèn)識到精細(xì)化管理的重要性，真正能落實(shí)好精細(xì)化管理的基礎(chǔ)就是讓所有員工都能對精細(xì)化管理有所認(rèn)識。因此，后勤物業(yè)管理部門要定期召開會(huì)議，落實(shí)、深化精細(xì)化管理思想。在精細(xì)化思想的指引下，后勤物業(yè)工作從思想到做事方式都要有所改變，這不單單只是工作需求，更是維持醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路。通過不斷的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，吸取精細(xì)化思想的精髓，使后勤物業(yè)精細(xì)化管理工作邁上新的臺階。

2.制定精細(xì)化管理體系，完善精細(xì)化管理制度

實(shí)施精細(xì)化管理的前提就是要有完善的管理體系和管理制度，在各個(gè)角度、各工作流程上建立規(guī)范的精細(xì)化管理體系，細(xì)化工作流程和責(zé)任，讓每項(xiàng)工作都有規(guī)章可遵循，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。當(dāng)前，我國信息技術(shù)快速發(fā)展，在各個(gè)行業(yè)中都占有重要地位，醫(yī)院后勤物業(yè)也不例外，在信息技術(shù)的幫助下，可以更好的對各項(xiàng)工作進(jìn)行分析，進(jìn)一步開展工作。

3.打造精細(xì)化員工團(tuán)隊(duì)

加強(qiáng)對物業(yè)公司員工的培訓(xùn)是提高物業(yè)服務(wù)能力和水平的根本，根據(jù)醫(yī)院后勤物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，有針對性的對物業(yè)管理人員進(jìn)行相關(guān)醫(yī)學(xué)知識和管理技能的培訓(xùn)，以提高管理人員的綜合素質(zhì)。對員工定期進(jìn)行專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，如消毒隔離、職業(yè)防護(hù)、各種檢查標(biāo)本配送與相關(guān)儀器設(shè)備使用、生活護(hù)理技能培訓(xùn)以及文明禮儀和法律法規(guī)等職業(yè)道德培訓(xùn)，指導(dǎo)物業(yè)公司制定和完善職工崗位職責(zé)、工作制度與流程，以及醫(yī)院突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，不定期抽查員工相關(guān)知識與技能掌握情況。通過培訓(xùn)提升了物業(yè)公司員工的綜合素質(zhì)，規(guī)范員工的行為，有利于維護(hù)醫(yī)院的整體形象。可通過多種形式的培訓(xùn)、考核和比賽激勵(lì)后勤工作人員。為員工提供展現(xiàn)風(fēng)采和交流的平臺，優(yōu)化后勤隊(duì)伍，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，使后勤工作隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大。

篇（3）

關(guān)鍵詞

醫(yī)院后勤；社會(huì)化；管理

醫(yī)院物業(yè)管理主要是針對病房大樓和附屬配套設(shè)施的清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、中央運(yùn)送、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，向醫(yī)護(hù)人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合［1］。醫(yī)院的后勤服務(wù)外包經(jīng)歷了從單純服務(wù)型崗位外包到關(guān)鍵技術(shù)型崗位外包，從單一專業(yè)外包到一體化外包，從引進(jìn)外包公司到引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程［2］，讓外包公司保質(zhì)保量地提供高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù)，成為新時(shí)期醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)。我院自2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，對醫(yī)院后勤外包實(shí)施監(jiān)督與管理，成效顯著，現(xiàn)總結(jié)如下。

1監(jiān)管前物業(yè)管理的難點(diǎn)

我院2006年開始實(shí)施后勤服務(wù)外包，由醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)兼管。初期由于物業(yè)服務(wù)公司缺乏醫(yī)院物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院對物業(yè)服務(wù)公司也缺乏一定的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。因此，物業(yè)工作職能不清，內(nèi)外勤工作不明確，影響工作效率;物業(yè)人員配置不合理，隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工素質(zhì)低，培訓(xùn)考核不到位，工作質(zhì)量難保證，在管理上存在極大的安全隱患［3］，病人投訴率、病區(qū)護(hù)士長投訴率較高。

2成立專職監(jiān)管中心

為了理順后勤管理的內(nèi)部運(yùn)作，實(shí)施便捷、高效的后勤服務(wù)，醫(yī)院2009年成立樓宇物業(yè)管理中心，管理兩家物業(yè)公司。該管理中心由后勤副院長分管，設(shè)中心負(fù)責(zé)人1人，履行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的職能，選派3～4名經(jīng)驗(yàn)豐富退居二線的護(hù)士長協(xié)助，組成了一支職責(zé)清晰、分工明確的管理隊(duì)伍。利用我院的管理優(yōu)勢，通過近幾年的努力，形成了色的后勤物業(yè)管理亮點(diǎn)。

2．1規(guī)范工作制度細(xì)化工作流程

依據(jù)歷年江蘇省三級綜合醫(yī)院的評審標(biāo)準(zhǔn)，參照外包服務(wù)質(zhì)量與安全實(shí)施監(jiān)督管理章節(jié)內(nèi)容，制訂并完善物業(yè)管理中心的工作制度、工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行情況，不斷完善物業(yè)管理的考核辦法;落實(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、考核機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量安全評估和改進(jìn)外包業(yè)務(wù)質(zhì)量機(jī)制，不斷充實(shí)合同內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的工作特點(diǎn)，逐步對檢查預(yù)約、運(yùn)送檢查、收送標(biāo)本等日常工作規(guī)范與細(xì)化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運(yùn)送;住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應(yīng)的接、運(yùn)記錄，提高了病人外出檢查的安全性。

2．2建立三級管理制度提高考核力度

組成樓宇中心、護(hù)士長、物業(yè)公司的三級考核機(jī)制，采取隨查、日檢、周總結(jié)、月考核的工作機(jī)制，做到巡查及時(shí)、指導(dǎo)及時(shí)、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題及時(shí)。提高護(hù)士長的考核力度，及時(shí)解決在保潔、運(yùn)送中的問題，很好地促進(jìn)了物業(yè)質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)，每月考核情況與合同管理費(fèi)用掛鉤;嚴(yán)格實(shí)施層級管理，根據(jù)物業(yè)工作量、管轄區(qū)域，增派物業(yè)管理人員數(shù)名，組成物業(yè)總負(fù)責(zé)、物業(yè)主管人員的內(nèi)部管理機(jī)制，對主管人員加強(qiáng)管理層面的培訓(xùn)與考核，落實(shí)工作重點(diǎn)，并與病區(qū)護(hù)士長溝通，對存在問題及時(shí)解決，確保工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

2．3運(yùn)用管理工具進(jìn)行后勤質(zhì)量控制

遵循P(plan)計(jì)劃、D(do)執(zhí)行、C(check)檢查、A(action)行動(dòng)的循環(huán)過程，實(shí)現(xiàn)全面的物業(yè)質(zhì)量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、專項(xiàng)檢查、綜合檢查交叉進(jìn)行。制定物業(yè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表，運(yùn)用追蹤法對季度質(zhì)量進(jìn)行人機(jī)料法環(huán)分析;采用調(diào)查表法，對住院病人、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行滿意度測評，全方位了解物業(yè)公司保潔、運(yùn)送、安保等方面的滿意度，根據(jù)評價(jià)結(jié)果及時(shí)整改;鼓勵(lì)無懲罰的不良事件上報(bào)機(jī)制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進(jìn)行要因分析，在物業(yè)管理會(huì)議上進(jìn)行全員分享，發(fā)揮警示作用。

2．4加強(qiáng)人員培訓(xùn)

合理調(diào)配人力資源安排護(hù)理部、感染管理科、后勤主管部門等專業(yè)技術(shù)人員對物業(yè)工勤人員的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn);新員工有新進(jìn)人員上崗前培訓(xùn)、輪崗人員崗位培訓(xùn)等，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和強(qiáng)化帶教，物業(yè)主管進(jìn)行跟班指導(dǎo)、即時(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理中心實(shí)行獎(jiǎng)罰分明與人性化管理相結(jié)合的模式，動(dòng)態(tài)地調(diào)整人力;在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導(dǎo)性的意見，每半年開展評優(yōu)活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫(yī)院突發(fā)事件發(fā)生率高，物業(yè)管理中心加強(qiáng)了突發(fā)應(yīng)急情況的管理，要求兩家物業(yè)公司組建物業(yè)人員應(yīng)急隊(duì)伍，制定應(yīng)急預(yù)案，定期由急診室護(hù)士長進(jìn)行應(yīng)急課程培訓(xùn)并組織現(xiàn)場演練。

3效果與體會(huì)

樓宇物業(yè)管理中心對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管，有效實(shí)施了管理的預(yù)先介入、過程監(jiān)管和結(jié)果反饋，加大了管理力度。通過充分溝通協(xié)調(diào)，確保了各項(xiàng)合同內(nèi)容的落實(shí)，使醫(yī)院、物業(yè)公司、住院病人的滿意度明顯提高。

3．1運(yùn)用人力資源管理手段

提升后勤保障的整體能力我院物業(yè)管理中心積極發(fā)揮兩家物業(yè)管理人員的創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，合理地評價(jià)醫(yī)院各科室物業(yè)人力配置，配備機(jī)動(dòng)班次，動(dòng)態(tài)地調(diào)配人員，較好地緩解了個(gè)別時(shí)間段人員緊缺的矛盾;在重癥監(jiān)護(hù)室、急診綠色通道等重點(diǎn)崗位，選擇工作能力強(qiáng)、安全責(zé)任心強(qiáng)的物業(yè)人員。工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度，考核中實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，通過對工作效率、工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行客觀公正的評價(jià)，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動(dòng)過頻的現(xiàn)象。

3．2運(yùn)用質(zhì)量管理方法

確保后勤物業(yè)的良性運(yùn)作我們管理中采用的PDCA循環(huán)工作法是持續(xù)改進(jìn)外包質(zhì)量控制的核心，通過滿意度調(diào)查的平臺，經(jīng)分析、反饋、檢查和促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，保潔質(zhì)量和配送質(zhì)量明顯提高;運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，統(tǒng)計(jì)物業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)，如運(yùn)送墜倒發(fā)生率、運(yùn)送的錯(cuò)誤發(fā)生率等指標(biāo)，追蹤、分析、評價(jià)工作質(zhì)量，有效地杜絕了不良事件的發(fā)生。樓宇物業(yè)管理中心自組建以來，6年物業(yè)運(yùn)送病人墜床發(fā)生率為0;注重強(qiáng)化反饋促進(jìn)機(jī)制，及時(shí)解決出院患者第三方滿意度的問題，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

3．3建立良好的應(yīng)急管理體系

是醫(yī)院后勤安全管理的有力保證將醫(yī)院患者安全目標(biāo)內(nèi)容中的墜床、跌倒，作為物業(yè)運(yùn)送安全管理的重點(diǎn)。通過應(yīng)急、安全管理的培訓(xùn)，物業(yè)工人的突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力和基本醫(yī)護(hù)常識掌握程度明顯提高，在醫(yī)院臨時(shí)突擊性的任務(wù)中表現(xiàn)出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現(xiàn)場急救中，物業(yè)管理人員反應(yīng)迅速，調(diào)配人力物力及時(shí)、分流病人及時(shí)、運(yùn)送安全，收到好評。我院樓宇物業(yè)管理中心充分發(fā)揮了職能作用，通過有成效的管理舉措，醫(yī)院外包物業(yè)達(dá)到了良性循環(huán)階段，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，滿意度提高。但目前工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管、合理安排人力解決忙閑不均的現(xiàn)象還沒有完全解決［4］，被服管理、標(biāo)本運(yùn)送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。

作者：王芳 王曉薇 張學(xué)林 黃平 楊金榮 單位：南通大學(xué)第二附屬醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

1許玉環(huán)，郭培蘭，許小紅．完善醫(yī)院管理體系加強(qiáng)對物業(yè)公司的監(jiān)管［J］．當(dāng)代護(hù)士，2011，(6):135－136．

篇（4）

醫(yī)院業(yè)務(wù)外包在上世紀(jì)70年代被提出，因其將醫(yī)院所有權(quán)和管理權(quán)分開，減輕了醫(yī)院管理的壓力，在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中得以蓬勃發(fā)展。醫(yī)院后勤社會(huì)化的迅速推廣，緩解了醫(yī)院機(jī)構(gòu)與后勤人員臃腫的現(xiàn)狀，降低了醫(yī)院后勤的運(yùn)行成本，提高了運(yùn)行效率，各醫(yī)院也已陸續(xù)選擇將后勤事務(wù)外包給專業(yè)的后勤管理機(jī)構(gòu)。然而，外包公司的引進(jìn)和后期監(jiān)管是各醫(yī)院面臨的兩大問題。本文以某醫(yī)院物業(yè)服務(wù)為例，分析醫(yī)院物業(yè)外包的招標(biāo)和監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)。

一、原物業(yè)公司運(yùn)行狀況

醫(yī)院物業(yè)合同年服務(wù)費(fèi)約740萬元，人員配置330人，人均1863元。服務(wù)范圍包括保潔、運(yùn)送、工程、安保等，其中保潔包括病區(qū)全方位保潔、醫(yī)療廢棄物收集、空調(diào)過濾網(wǎng)清洗等；運(yùn)送包括院內(nèi)門診、住院病人的轉(zhuǎn)運(yùn)和陪檢，病區(qū)領(lǐng)物、傳送標(biāo)本及檢驗(yàn)單、取藥等；工程類包括水電報(bào)修、維修，鍋爐、電梯、污水處理運(yùn)行及服務(wù)，病人遺體管理，中心供氧，室內(nèi)下水道、衛(wèi)生間堵塞疏通等醫(yī)護(hù)專業(yè)工作之外的其它工作（不含食堂、洗滌）；安保包括交通秩序及收費(fèi)管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。2013年8月至2014年5月，該物業(yè)公司整體滿意度較低，扣款相對較高（見表1）。針對該物業(yè)公司持續(xù)較低的滿意度和相對較高的扣款，醫(yī)院召開后勤臨床溝通協(xié)調(diào)會(huì)，由全院護(hù)士長為該物業(yè)公司進(jìn)行考核評分，結(jié)果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位數(shù)65分，平均分66.41分。事先定60分為合格，根據(jù)考核結(jié)果，醫(yī)院決定自2014年6月起對該公司不予獎(jiǎng)懲，但要求該公司保證直到下一輪招標(biāo)交接前（2014年11月）平穩(wěn)運(yùn)行，經(jīng)分析，該物業(yè)公司運(yùn)行中存在以下主要問題。

1.管理能力低下且管理費(fèi)用偏高。物業(yè)公司管理層的管理流于形式，整個(gè)項(xiàng)目沒有形成很好的管理梯隊(duì)，部分管理人員管理能力不足，甚至對基本工作流程都不熟悉。另外，對員工培訓(xùn)不到位，各崗位員工更換頻繁。醫(yī)院按1863元/人/月支付給物業(yè)公司，但物業(yè)工人收入大多為1200元/月左右（未購買相關(guān)保險(xiǎn)）或者1000元/月左右（公司購買相關(guān)保險(xiǎn)）。因公司管理成本較高，員工收入較低，素質(zhì)、能力較差且流動(dòng)頻繁，造成工作落實(shí)不到位，臨床反映強(qiáng)烈。

2.物業(yè)公司員工積極性較低。現(xiàn)行物業(yè)公司獎(jiǎng)懲力度極低，不能激發(fā)員工工作積極性，造成工作懈怠及不作為現(xiàn)象。同時(shí)，因工資較低、流動(dòng)頻繁，老員工走后不能及時(shí)招到新員工，導(dǎo)致物業(yè)工人缺編嚴(yán)重，部分工人甚至以辭職威脅物業(yè)公司。

3.重點(diǎn)科室不能特殊對待。人員調(diào)整后，如手術(shù)室、新生兒科等特殊科室人員一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，而且此類科室存在嚴(yán)重的人員不可替代性問題，一旦不可替代人員離職或請假，物業(yè)公司無頂崗人員。

二、物業(yè)外包公司招標(biāo)情況

因年服務(wù)費(fèi)總額較大，新一輪物業(yè)外包服務(wù)招標(biāo)在醫(yī)院所在地招標(biāo)管理局進(jìn)行。由于招標(biāo)管理局之前沒有組織過此類招標(biāo)，因此要求醫(yī)院自行擬定評分標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)招標(biāo)管理局確認(rèn)審核后使用。經(jīng)文獻(xiàn)參考、實(shí)地調(diào)研和測算，結(jié)合日常監(jiān)管工作，醫(yī)院將評分標(biāo)準(zhǔn)分為三大類：方案與投入（物業(yè)管理服務(wù)方案、投入的辦公設(shè)備及機(jī)具配備），報(bào)價(jià)與利潤控制（總報(bào)價(jià)、利潤控制），管理與運(yùn)行（人員的綜合素質(zhì)和配置、業(yè)績、應(yīng)急預(yù)案）。另外，醫(yī)院除了增加獎(jiǎng)懲力度外，對服務(wù)方案做出了部分要求。

三、體會(huì)

新的中標(biāo)公司已在醫(yī)院運(yùn)行一年，醫(yī)院采用“全院參與”和“重點(diǎn)監(jiān)管”相結(jié)合的模式，嚴(yán)格按招標(biāo)文件，一方面發(fā)動(dòng)全院員工共同參與監(jiān)管，另一方面每月對物業(yè)公司進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，并予以公示。

1.控制利潤，嚴(yán)把工人進(jìn)入門檻。按招標(biāo)要求，醫(yī)院主管部門要求中標(biāo)物業(yè)公司落實(shí)利潤控制方案，對管理人員、運(yùn)送人員實(shí)行浮動(dòng)工資，并嚴(yán)把工人工資關(guān)和質(zhì)量關(guān)，逐漸替換不能滿足要求的工人，對特殊科室的工人增加工資。

2.多維度監(jiān)管，保障滿意度。醫(yī)院成立專門的監(jiān)管小組，由分管副院長任組長，每月進(jìn)行現(xiàn)場評分。同時(shí)，堅(jiān)持后勤查房和實(shí)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)下發(fā)整改通知單；由各病區(qū)每月填寫服務(wù)滿意度，及時(shí)傳遞臨床意見。

3.提高效率，成立醫(yī)院后勤報(bào)修中心。為提高后勤運(yùn)行效率，醫(yī)院成立了后勤報(bào)修中心，各科室向報(bào)修中心報(bào)修后勤所有事宜，報(bào)修中心人員使用對講機(jī)調(diào)配，維修完成后向報(bào)修中心反饋結(jié)果，對不能立即維修的項(xiàng)目，報(bào)修中心人員應(yīng)做好記錄交由院方專人協(xié)調(diào)、督促處理。

4.開展衛(wèi)生評比，激發(fā)物業(yè)員工積極性。為增強(qiáng)員工積極性，保持員工工作新鮮感，醫(yī)院每年舉行夏季和冬季衛(wèi)生評比活動(dòng)。通過合適的方式、合理的價(jià)格招到外包公司后，按“監(jiān)管只是手段，不是目的”的原則，醫(yī)院采取靈活的監(jiān)管方式，物業(yè)公司管理人員工作積極性較高，對反饋的問題基本能較快落實(shí)，臨床滿意度大大提高，不僅能達(dá)到招標(biāo)要求，而且能經(jīng)常得到獎(jiǎng)勵(lì)。

作者:吳澤兵 董金飛 王瓊 單位:安徽省安慶市立醫(yī)院

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙向標(biāo),孫曙光.醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].深圳:海天出版社,2008.54.

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篇（5）

二、上海物業(yè)管理企業(yè)所面臨的市場環(huán)境分析

（一）宏觀環(huán)境分析1．經(jīng)濟(jì)環(huán)境作為國際大都市，上海的經(jīng)濟(jì)在“四個(gè)中心”建設(shè)相關(guān)政策扶植下，會(huì)在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)保持較快速度的增長，而作為優(yōu)先發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重也會(huì)越來越大。物業(yè)管理行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中直接關(guān)乎國計(jì)民生的一個(gè)重要行業(yè)，它在“建設(shè)美麗中國”、創(chuàng)建和諧社會(huì)中起著不可替代的作用，它必定會(huì)隨著上海經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到快速發(fā)展。因此，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境將給上海的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展帶來很大的機(jī)遇、提供更加廣闊的舞臺。2．社會(huì)環(huán)境物業(yè)管理在上海剛起步時(shí)，主要涉足居住物業(yè)的管理。隨著人們對物業(yè)管理認(rèn)識的加深和專業(yè)化物業(yè)服務(wù)需求的擴(kuò)大，政府機(jī)關(guān)、商務(wù)辦公樓、大型商場、文化場館、學(xué)校、醫(yī)院等公眾物業(yè)也引入了物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)管理，物業(yè)管理公司的市場領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。越來越多的業(yè)主在“花錢買服務(wù)”的同時(shí)，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平提出了更高的要求。這對于滬上物業(yè)管理企業(yè)來說，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。

（二）微觀環(huán)境分析1．本土物業(yè)管理企業(yè)總體不強(qiáng)目前上海2600多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有國家一級資質(zhì)的只有70家、二級資質(zhì)的不到300家，其余2200多家均為三級資質(zhì)或未定資質(zhì)的企業(yè)，一、二級資質(zhì)企業(yè)只占全市物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)的13%左右。其中，部分企業(yè)缺乏現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、缺乏資金和人才，而綜合實(shí)力較強(qiáng)、管理較有特色、市場競爭力較強(qiáng)的只有數(shù)十家。2．外資物業(yè)企業(yè)進(jìn)入帶來威脅以仲量聯(lián)行、戴德梁行等“五大行”為代表的一些國際著名物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入上海，帶來了先進(jìn)的物業(yè)管理理念，同時(shí)它們雄厚的實(shí)力和品牌優(yōu)勢給本土物業(yè)企業(yè)的發(fā)展帶來了威脅。目前它們主要的市場定位為智能化寫字樓、高級公寓別墅和高檔酒店等。3．專業(yè)分包商不夠?qū)I(yè)按照發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢，物業(yè)管理最終要走專業(yè)化的道路，即物業(yè)公司只負(fù)責(zé)總體管理，保潔、保安、綠化、設(shè)備維修等日常營運(yùn)通過分包，由各相應(yīng)的專業(yè)公司承擔(dān)。目前上海有部分物業(yè)公司已經(jīng)在作這方面的嘗試，但效果不理想，主要原因是專業(yè)市場不成熟，專業(yè)公司不專業(yè)。不少保安公司派出的人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)、流動(dòng)性大；保潔公司員工中老弱病殘者居多，專業(yè)技能不能滿足諸如高級潔具、石材、地毯、金屬構(gòu)件的保養(yǎng)，清潔設(shè)備的操作等要求。4．市場競爭不夠規(guī)范經(jīng)過二十多年的發(fā)展，上海物業(yè)市場正逐步走向規(guī)范，但在業(yè)務(wù)招投標(biāo)過程中，因利益或人情關(guān)系等因素所致，長官（開發(fā)商）意志、暗箱操作、串標(biāo)等情況屢有發(fā)生，破壞了公平、公正的市場環(huán)境，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。少部分業(yè)主（包括居住物業(yè)小區(qū)個(gè)體業(yè)主、公眾物業(yè)單位業(yè)主）對物業(yè)公司及其從業(yè)人員存在偏見，遇事往往一味指責(zé)、居高臨下，只要權(quán)力、不盡義務(wù)，不按合同約定辦事等。

三、上海物業(yè)管理企業(yè)目前普遍面臨的問題

（一）服務(wù)和收費(fèi)矛盾凸顯物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)行的定價(jià)模式是政府指導(dǎo)價(jià)與市場價(jià)格相結(jié)合。近幾年，隨著人工成本和物料成本持續(xù)大幅度上漲、業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，收取的費(fèi)用與提供的服務(wù)嚴(yán)重不匹配。物業(yè)企業(yè)提高物業(yè)管理費(fèi)困難重重，有的項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)甚至不升反降，不少企業(yè)入不敷出，導(dǎo)致一些公司或通過減員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來壓縮成本，或采用以新項(xiàng)目盈利貼補(bǔ)老項(xiàng)目虧損的下策來維持。

（二）品牌意識普遍缺乏近幾年來，盡管有三、四十家企業(yè)獲得了“上海市名牌”企業(yè)、上海市中小企業(yè)“品牌企業(yè)”、“品牌服務(wù)”稱號，但真正有市場知名度的僅東湖、上實(shí)、陸家嘴等。究其原因，主要是不少物業(yè)企業(yè)忙于應(yīng)付現(xiàn)場事務(wù)，缺少戰(zhàn)略眼光、缺乏雄心壯志，導(dǎo)致大部分企業(yè)的物業(yè)管理在低水平上徘徊，隨著外資物業(yè)管理企業(yè)的不斷涌入，市場競爭將更加殘酷，本土物業(yè)企業(yè)要提高市場競爭力，品牌建設(shè)尤顯重要。

（三）盲目追求規(guī)模、忽視特色大部分企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，往往把擴(kuò)大規(guī)模作為首選。認(rèn)為把企業(yè)規(guī)模做大了似乎競爭力就強(qiáng)了，其實(shí)“做大”只是手段，“做強(qiáng)”才是目的，而要“做強(qiáng)”必須做出自己特色。從近幾年的實(shí)踐來看，上海有些物業(yè)企業(yè)已經(jīng)形成了自己的業(yè)務(wù)特色，如東湖公司在金融物業(yè)管理、仁恒公司在居住物業(yè)管理、明華公司在展覽場館等公眾物業(yè)管理、新世紀(jì)公司在政法系統(tǒng)物業(yè)管理等方面體現(xiàn)了獨(dú)特競爭優(yōu)勢，成為在這些物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。總體來說，這類企業(yè)在上海物業(yè)行業(yè)中還是較少。

（四）管理人員、專業(yè)技工和操作人員緊缺1．管理人員層面目前物業(yè)企業(yè)的管理人員大都是“半途出家”，基本上來源于其他行業(yè)的行政管理人員及政工干部。他們具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和工作熱情，但普遍缺乏物業(yè)管理專業(yè)知識。盡管物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們自身也在實(shí)踐中不斷探索，但物業(yè)管理是一門專門的學(xué)問，需要一定的專業(yè)功底。目前，高等院校中鮮有開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，因此，物業(yè)管理人才面臨后繼乏人的局面。2．專業(yè)技工層面現(xiàn)有的技工大部分由原破產(chǎn)、轉(zhuǎn)制的國有企業(yè)里轉(zhuǎn)崗而來。他們在原體制下經(jīng)過長期嚴(yán)格的培訓(xùn)、實(shí)踐，大部分人職業(yè)意識強(qiáng)、技能水平高，在暖通、強(qiáng)弱電、給排水等物業(yè)管理工程領(lǐng)域中駕輕就熟，發(fā)揮了主力軍的作用。但這批人年齡偏大，未來十年內(nèi)都將陸續(xù)退休。而現(xiàn)在一些年輕人普遍覺得物業(yè)行業(yè)社會(huì)地位低、技術(shù)工作又臟又累，不愿意入行當(dāng)技工；從職校招聘來的學(xué)生雖然懷揣多張高級工證書，但其中不少人連最簡單的活兒也干不了。這種情況若不改變，物業(yè)管理專業(yè)技工將面臨青黃不接的局面。3．操作工層面從事保潔、保安、綠化、客服的物業(yè)一線人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜：有農(nóng)民工，有下崗、協(xié)保人員，有退休返聘人員包括暫時(shí)沒找到工作的年輕人。從業(yè)人員中的文化、技能素質(zhì)不高，職業(yè)意識不強(qiáng)。另外，由于物業(yè)管理行業(yè)屬微利行業(yè)，大部分人的收入普遍較底，再加上工作辛苦、晉升機(jī)會(huì)少，因此流動(dòng)性很大。盡管物業(yè)企業(yè)想法設(shè)法實(shí)施人性化管理、給他們提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、努力提高他們的福利，但“招人難、留人更難”的局面依然難以改變。

四、上海物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展策略

上海物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的市場環(huán)境既有積極的一面、又有消極的一面，但是，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，上海物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)形成了自己一定的優(yōu)勢，為自身的進(jìn)一步發(fā)展奠定了較好的基礎(chǔ)。因此，上海物業(yè)管理企業(yè)既要正視困難和問題，又要滿懷信心地制定并實(shí)施好切合實(shí)際的發(fā)展策略，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，不斷提升整個(gè)行業(yè)的管理服務(wù)水平。

（一）苦練內(nèi)功，積極創(chuàng)建品牌1．強(qiáng)化內(nèi)部管理物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝，首先必須要在企業(yè)內(nèi)部建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度，并要有健全的執(zhí)行機(jī)制。行業(yè)中，有些企業(yè)運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法，對管理的全過程實(shí)施全面控制；有些企業(yè)引入了質(zhì)量管理體系，更加科學(xué)、規(guī)范地對內(nèi)部的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理。項(xiàng)目管理的好壞直接影響到企業(yè)的形象和競爭力。目前，上海物業(yè)管理企業(yè)所管理的項(xiàng)目少則十幾個(gè)，多則五、六十個(gè)甚至上百個(gè)，項(xiàng)目對企業(yè)制度的執(zhí)行情況可以通過樓檢、夜查和突擊抽查的方式來檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題可以通過督導(dǎo)的方式予以及時(shí)糾正并幫助改進(jìn)和提高。內(nèi)部管理質(zhì)量提高了，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)有基本的保證。2．實(shí)施品牌戰(zhàn)略隨著外資物業(yè)管理企業(yè)的不斷涌入，可以預(yù)見未來上海物業(yè)市場的競爭會(huì)更加激烈。現(xiàn)代企業(yè)的競爭可以說就是品牌的競爭，品牌是企業(yè)發(fā)展的基石。上海物業(yè)管理企業(yè)在品牌建設(shè)方面已經(jīng)作了有效的嘗試，也取得了初步的成果，但作為身為國際大都市的物業(yè)企業(yè)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們的物業(yè)企業(yè)敢為人先，在創(chuàng)建行業(yè)品牌中要有所突破。當(dāng)然，品牌戰(zhàn)略要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身特點(diǎn)制定。如可以將這個(gè)企業(yè)培育成為一個(gè)品牌，也可以按所管理的物業(yè)形態(tài)創(chuàng)建居住物業(yè)管理品牌、商務(wù)樓管理品牌、政府辦公樓管理品牌、商場管理品牌、展會(huì)場館品牌等等。明確定位，形成優(yōu)勢特色物業(yè)管理企業(yè)要摒棄那種不顧自身實(shí)際，高、中、低端物業(yè)一把抓，居住物業(yè)、公眾物業(yè)、行政商務(wù)樓一口吃的“大而全”、“小而全”傳統(tǒng)做法，要在對自己的實(shí)力和優(yōu)勢全面細(xì)致分析，明確市場定位。市場競爭導(dǎo)致市場細(xì)分，無論哪種物業(yè)形態(tài)、不管其檔次高低，適合自己的才是最好的。上海有不少物業(yè)管理企業(yè)專攻某些市場領(lǐng)域，目前取得的市場優(yōu)勢已十分明顯，值得同行們好好借鑒。行業(yè)中的中小企業(yè)作市場定位時(shí)要揚(yáng)長避短，實(shí)施差異化經(jīng)營，集中有限的資源擊破市場的某一點(diǎn)，切忌因四面出擊而導(dǎo)致在激烈競爭中頭破血流；規(guī)模較大的企業(yè)可以選擇多元化或綜合化經(jīng)營，但不宜盲目涉足不擅長的領(lǐng)域。

篇（6）

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。

最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象。可以說礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。

第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的"產(chǎn)品"或服務(wù)，那么，市場就會(huì)認(rèn)同于它，員工就會(huì)忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會(huì)使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走專科之路，以專科帶動(dòng)發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

篇（7）

物業(yè)經(jīng)營企業(yè)屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，采用一種綜合經(jīng)營管理方式，以滿足服務(wù)業(yè)主的需求為目的的產(chǎn)業(yè)，在日益發(fā)展的社會(huì)生活中起著越來越重要的作用，具有強(qiáng)進(jìn)的生命力和廣闊的發(fā)展空間，一直被稱為朝陽性產(chǎn)業(yè)。但是越演越激烈的市場競爭以及國外資本對我國房地產(chǎn)業(yè)的大額投入，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)面臨的市場競爭壓力更大，要想在激烈的競爭正獲取發(fā)展機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自身持續(xù)健康穩(wěn)健的發(fā)展之路，順應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，對企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)施有效控制顯得尤為重要。然而，內(nèi)部控制作為現(xiàn)代企業(yè)的管理控制方法，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)也不容例外，建立健全內(nèi)部控制體系對于提升物業(yè)管理水平和改善物業(yè)經(jīng)營績效具有非常重要的作用，也有利于促進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

一、物業(yè)與物業(yè)管理的基本內(nèi)涵。

在西方國家，“物業(yè)”是指有包括資產(chǎn)、土地、以及在土地上建造的以建筑物形式存在的各種不動(dòng)產(chǎn)等的總稱。然而根據(jù)我國的實(shí)際情況，我們通常所說的物業(yè)是指已經(jīng)完成建造過程并且已經(jīng)進(jìn)入使用狀態(tài)的各種建筑物及其與之配套的設(shè)備設(shè)施、周邊建筑物等相關(guān)聯(lián)的不動(dòng)產(chǎn)，其中我們通常劃分為各種建筑物范疇的不動(dòng)產(chǎn)主要包括城市居住小區(qū)的房屋、城市規(guī)建中的寫字樓、學(xué)校的教學(xué)樓、醫(yī)院的病房樓、繁榮消費(fèi)場所的商業(yè)大夏、高檔居住的別墅以及用于進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的工業(yè)廠房等等，而具備行政管理職能的政府部門的市政設(shè)施、提供休閑娛樂場所的休閑設(shè)施、為裝飾房屋所進(jìn)行的建筑物內(nèi)部設(shè)備等等屬于相配套的設(shè)施設(shè)備的范疇。像是草坪、道路和庭院等屬于場地的范疇。

物業(yè)經(jīng)營主要包括兩個(gè)方面：物業(yè)租賃和物業(yè)管理。其中物業(yè)租賃是指物業(yè)經(jīng)營企業(yè)對具有擁有所有權(quán)的物業(yè)進(jìn)行部分更新改造以獲取經(jīng)營利潤的最大化；而物業(yè)管理的范圍就比較廣泛，廣義的物業(yè)管理是指一切與房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展、房屋租賃以及房屋售后相關(guān)聯(lián)的服務(wù)活動(dòng)總稱；狹義的物業(yè)管理則是指通過資格認(rèn)證、具有一定專業(yè)服務(wù)能力的物業(yè)經(jīng)營企業(yè)在接受建筑物的產(chǎn)權(quán)所有人或者使用人的授權(quán)委托，并按照相關(guān)法律法規(guī)的約定雙方簽訂物業(yè)管理合同之后，由專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)通過科學(xué)的管理辦法和經(jīng)營管理方式對各類房屋建筑物以及相關(guān)附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)代化的管理，同時(shí)負(fù)責(zé)建筑物和建筑物周圍的場地及環(huán)境的衛(wèi)生、安全、公共綠化、道路的養(yǎng)護(hù)等。

二、加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的內(nèi)部控制要點(diǎn)。

物業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷程，從簡單的單一化的物業(yè)管理到現(xiàn)代的綜合性以客戶需求為經(jīng)營理念的科學(xué)化管理方式方法的形成，期間經(jīng)歷更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，伴隨著市場競爭壓力的增強(qiáng)，企業(yè)經(jīng)營企業(yè)的變化也在一點(diǎn)點(diǎn)呈現(xiàn)并付諸于實(shí)踐過程中。當(dāng)今時(shí)代，為使物業(yè)經(jīng)營企業(yè)獲取持續(xù)健康的發(fā)展能力和為業(yè)主提供更全面更滿意的服務(wù)，其內(nèi)部控制的建立是必不可少的至關(guān)重要的途徑，然而物業(yè)經(jīng)營企業(yè)建立健全內(nèi)部控制機(jī)制，制定內(nèi)部控制措施，需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

（一）樹立物業(yè)經(jīng)營內(nèi)部控制意識。

與其它類型的企業(yè)不同，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)屬于授權(quán)委托型為業(yè)主提供管理服務(wù)，其內(nèi)部員工對內(nèi)部控制體系的建立缺乏應(yīng)有的關(guān)注和重視，內(nèi)部控制意識并不是所有員工都具有的，對大多數(shù)員工而言，內(nèi)部控制的概念比較模糊和抽象。物業(yè)經(jīng)營企業(yè)需建立系統(tǒng)化的、加強(qiáng)內(nèi)控理念建立的培訓(xùn)活動(dòng)，對全體員工特別是管理人員進(jìn)行定期性知識培訓(xùn)，使他們從心理上樹立內(nèi)控意識，提升管理層的內(nèi)控重視程度。一般而言，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)管理人員的內(nèi)控意識程度會(huì)直接或間接影響員工內(nèi)控意識的培養(yǎng)，并且在員工的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行鞏固加強(qiáng)，使內(nèi)部控制措施落實(shí)到各個(gè)具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，從而在企業(yè)內(nèi)部形成良好的內(nèi)控氛圍。

（二）提升物業(yè)經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)控制的重要性。

物業(yè)經(jīng)營企業(yè)涉及業(yè)務(wù)的特殊性，管理人員往往認(rèn)為財(cái)務(wù)工作簡單，安排的財(cái)務(wù)工作人員相對較少，因此引起內(nèi)部財(cái)務(wù)控制不嚴(yán)謹(jǐn)，使企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)工作不能正常進(jìn)行或者效率低下，給整個(gè)企業(yè)的未來發(fā)展帶來不良影響。一般而言，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中均會(huì)過多過少的涉及到財(cái)務(wù)工作，況且作為企業(yè)尋求發(fā)展的到途中起著中樞作用的財(cái)務(wù)工作應(yīng)該實(shí)施相對應(yīng)的內(nèi)部控制機(jī)制，因此，做好企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)控制工作就相當(dāng)于給企業(yè)的健康發(fā)展添加了豐滿的雙翼，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常經(jīng)營中存在的問題，并采取措施積極應(yīng)對將損失減少至最小程度。一個(gè)企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)控制工作量的多少并不是由業(yè)務(wù)活動(dòng)的多少來決定的，而是保證企業(yè)各種工作順利開展的必要環(huán)節(jié)，貫穿于企業(yè)發(fā)展的整個(gè)過程中，從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)定位、風(fēng)險(xiǎn)評估分析部門到具體項(xiàng)目的決策環(huán)節(jié)均有涉及。而對于物業(yè)經(jīng)營企業(yè)而言，主要面臨的是各種不動(dòng)產(chǎn)的資源管理以及設(shè)備設(shè)施的安置，既要保證各種投入產(chǎn)出比達(dá)到一個(gè)有效的水平又要保證各種資源的安全保管和修理維護(hù)工作的開展，定期向預(yù)算執(zhí)行部門報(bào)告對各種資源安排的執(zhí)行情況；與資源管理部門合作進(jìn)行整體資源的清查管理工作，加強(qiáng)固定資產(chǎn)的管理和維護(hù)，盡量減少資源的流失。

（三）加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的內(nèi)部控制活動(dòng)。

城市的不斷進(jìn)步，社會(huì)生活水平的不斷提升，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍越來越廣，并不是單一的物業(yè)管理職能，而逐漸擴(kuò)散到物業(yè)租賃以及建筑物外墻的商業(yè)開發(fā)和利用等等。內(nèi)部控制活動(dòng)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部控制過程中發(fā)揮著巨大作用也是其內(nèi)容的重要組成部分，需要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理部分測算的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定適合的控制措施將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)，一般包括不相容職務(wù)控制、授權(quán)審批控制、預(yù)算控制和會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制等，貫穿于企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此物業(yè)經(jīng)營企業(yè)在制定相對應(yīng)的內(nèi)部控制活動(dòng)時(shí)要充分考慮業(yè)務(wù)活動(dòng)本身所有的特點(diǎn)進(jìn)而進(jìn)行相關(guān)控制要點(diǎn)的防范措施。

1、物業(yè)租賃。

物業(yè)租賃是現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的重要業(yè)務(wù)活動(dòng)，針對物業(yè)租賃的內(nèi)部控制活動(dòng)的重點(diǎn)體現(xiàn)在物業(yè)租賃業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。一項(xiàng)物業(yè)租賃業(yè)務(wù)會(huì)涉及到尋找合作的租賃伙伴、與客戶簽訂租賃合同、租賃費(fèi)的收取和入賬、物業(yè)改造等許多環(huán)節(jié)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有內(nèi)部控制活動(dòng)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該在各環(huán)節(jié)中做好對關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制。其中租賃費(fèi)用的收取是整個(gè)物業(yè)租賃業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，需要根據(jù)不相容職務(wù)設(shè)定規(guī)則開展控制活動(dòng)，如租賃費(fèi)用的收取和入賬崗位要設(shè)定不同的人員負(fù)責(zé)，租賃合同的擬定、審批和簽訂者需要有不同的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，以免造成員工為徇私舞弊造成的企業(yè)利益損失。另外對于租賃賬戶要進(jìn)行專門化管理，一邊企業(yè)進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的跟蹤化管理。為更好地服務(wù)業(yè)主所進(jìn)行的改造服務(wù)，需要組織專門的人員進(jìn)行物業(yè)改造可行性分析，改造工程的招標(biāo)和合同簽訂，招標(biāo)過程要嚴(yán)防舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，對整個(gè)招標(biāo)過程和人員的安排均要進(jìn)行有效控制。

2、物業(yè)管理。

物業(yè)管理的收入主要是物業(yè)管理費(fèi)，其業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制活動(dòng)主要體現(xiàn)在物業(yè)管理費(fèi)用的收取上。一般而言，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)會(huì)安排指定的專門人員或者小區(qū)的管理員進(jìn)行物管費(fèi)的收取，需要加強(qiáng)對物管費(fèi)收繳工作的控制，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)需要制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，專人負(fù)責(zé)，各負(fù)責(zé)人員之間進(jìn)行相互監(jiān)督，工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效預(yù)防個(gè)人私利的尋覓。

3、建筑外墻的開發(fā)和利用。

物業(yè)經(jīng)營企業(yè)對建筑物外墻的開發(fā)和利用主要是指建筑物外墻的廣告位業(yè)務(wù)。伴隨著市場競爭壓力的加劇和城市文化的不斷發(fā)展，許多物業(yè)經(jīng)營企業(yè)開展關(guān)注建筑物外墻的廣告業(yè)務(wù)，并將其發(fā)展成為增加收入的重要來源之一。建筑物外墻的廣告業(yè)務(wù)內(nèi)部控制要點(diǎn)與物業(yè)租賃業(yè)務(wù)類似，也包括廣告客戶的尋找、合同的擬定審批和簽訂以及廣告位收入的入賬等環(huán)節(jié)，需要配置不同的人員負(fù)責(zé)。另外，有關(guān)外墻廣告客戶的認(rèn)定，不能僅僅考慮收入的多少，還需要考慮客戶的誠信度以及廣告業(yè)務(wù)的真實(shí)性，以免給社會(huì)帶來不必要的負(fù)面影響。需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)建立互相監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)防人員之間的相互舞弊和個(gè)人私利的獲取，嚴(yán)密的內(nèi)部控制才能保證物業(yè)經(jīng)營企業(yè)的發(fā)展。

除此之外，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)還需要對內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行有效的控制，為業(yè)主提供一個(gè)舒適的生活環(huán)境和良好的文化氛圍。完善的內(nèi)部控制制度可以發(fā)現(xiàn)每一個(gè)內(nèi)部控制要點(diǎn)，制定相對應(yīng)的防范措施，以保證物業(yè)經(jīng)營企業(yè)健康持續(xù)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

本文作者：李國鵬工作單位：鄭州經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院

河南物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展中凸顯的問題

河南物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展比較晚，起步比較低。鄭州作為河南的省會(huì)城市，是全省的政治經(jīng)濟(jì)和文化中心，發(fā)展比較迅猛，城市建設(shè)規(guī)模比較大，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，極大地帶動(dòng)了城市的發(fā)展，也推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，為中原城市群發(fā)展起到了引領(lǐng)和帶頭作用。但由于中原城市群建設(shè)尚處于發(fā)展階段，集聚效應(yīng)沒有形成，區(qū)域發(fā)展不均等原因，全省的物業(yè)行業(yè)發(fā)展良莠不齊，整體發(fā)展水平滯后，離中原經(jīng)濟(jì)區(qū)整體發(fā)展要求還相去甚遠(yuǎn)。總的來看，還存在以下一些突出問題：1、服務(wù)內(nèi)容多限于常規(guī)化和低端服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容滿足不了城市建設(shè)日益發(fā)展和群眾生活水平日益提高的需要。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。但河南省多數(shù)地市物業(yè)服務(wù)僅限于少數(shù)幾種，甚至在一些地市，僅僅局限于住宅和賓館商業(yè)等物業(yè)形式。物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目仍主要是簡單的保安、保潔、維修等基本內(nèi)容。2、物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等問題。由于受對物業(yè)管理的認(rèn)識、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，河南省物業(yè)管理覆蓋率總體仍然偏低，而且地區(qū)之間發(fā)展不平衡。從實(shí)際情況看，鄭州、新鄉(xiāng)、洛陽等市以及一些城市開發(fā)區(qū)物業(yè)服務(wù)開展廣泛、發(fā)展比較快；而較偏遠(yuǎn)的城市、區(qū)位優(yōu)勢不明顯的地區(qū)及小城市推進(jìn)的比較慢，物業(yè)管理服務(wù)意識和服務(wù)的提供都較落后。這種差異會(huì)造成觀念與服務(wù)內(nèi)容和要素的錯(cuò)位，增加市場資源配置成本。另外，地區(qū)差異較大，存在狹隘的地方主義；易造成市場分割，削弱整合優(yōu)勢。中原城市群中城市間的合理分工、彼此聯(lián)系、協(xié)同作用，在空間形態(tài)上就要表現(xiàn)為一定地域范圍內(nèi)系統(tǒng)的融合，從而實(shí)現(xiàn)城市間物業(yè)行業(yè)商品和要素跨區(qū)域的自由流動(dòng)，即商品、人才、勞動(dòng)力、資金、信息等要素在城市群之間的流動(dòng)像在一個(gè)城市那樣，不因?yàn)榱鲃?dòng)要跨越行政邊界而增加額外成本或把這種成本降為最低。3、社會(huì)化、市場化程度低，運(yùn)作不規(guī)范。隨著多年國有企事業(yè)單位的改革，有一定數(shù)量的行政、企事業(yè)單位開始擺脫后勤管理模式，逐步向社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理方向發(fā)展，并由一些大中城市逐步向中小城市過渡，目前多數(shù)地區(qū)已完成了這一過程。但在一些地方，仍存在部分產(chǎn)權(quán)單位后勤管理機(jī)構(gòu)未取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，或者物業(yè)管理權(quán)限比較混亂，職責(zé)不清，權(quán)責(zé)不明，不符合市場主體的運(yùn)行條件。另外，一些地區(qū)物業(yè)項(xiàng)目仍存在“誰開發(fā)誰管理”、“物業(yè)公司依附于開發(fā)商”的狀況，物業(yè)服務(wù)公司沒有以獨(dú)立法人資格自主運(yùn)營，不具備走向社會(huì)承攬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行物業(yè)管理的市場化、社會(huì)化運(yùn)作的環(huán)境和條件。部分物業(yè)管理企業(yè)不具有獨(dú)立的締約和競價(jià)地位，物業(yè)管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流于形式。雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但絕大部分是邀請招標(biāo)，部分項(xiàng)目還存在陪標(biāo)現(xiàn)象，市場競爭尚不充分。4、從事物業(yè)管理行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，從業(yè)人員專業(yè)化程度不高。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲備基礎(chǔ)薄弱，從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng)，職工隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)也跟不上行業(yè)發(fā)展。河南是勞動(dòng)力輸出大省，但相對于自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，又存在著留不住人才，專業(yè)人才短缺的矛盾。從業(yè)人員素質(zhì)是影響物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，盡快培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的行業(yè)管理人才，加快物業(yè)管理學(xué)學(xué)科的建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急。5、我國物業(yè)管理尚未形成一個(gè)適合我國國情的現(xiàn)代物業(yè)管理理論，在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)過程中，更需要一套完善的物業(yè)管理理論和法規(guī)指導(dǎo)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展。《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒發(fā)已經(jīng)五年多時(shí)間，但部分市地物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規(guī)有不少與《條例》精神相左，給物業(yè)管理的和諧推進(jìn)帶來困難。例如，《條例》關(guān)于物業(yè)管理承接驗(yàn)收制度規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)”，但現(xiàn)在有的企業(yè)則將查驗(yàn)重點(diǎn)放在對業(yè)主自用部位的工程質(zhì)量逐項(xiàng)驗(yàn)收上，從而介入到開發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問題的糾紛中，承擔(dān)了不必要的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。對于成立物業(yè)業(yè)主委員會(huì)和建立專項(xiàng)維修資金制度仍然是目前一些矛盾發(fā)生的焦點(diǎn)，如何界定業(yè)主與物管企業(yè)的責(zé)權(quán)利關(guān)系，以及配套的法律法規(guī)及保障實(shí)行的有關(guān)制度尚待統(tǒng)一制定。物業(yè)管理政策可操作性較差也是物業(yè)管理公司面對的一大困境。物管政策可操作性較差則主要體現(xiàn)在市場定價(jià)機(jī)制和維權(quán)執(zhí)法問題。物業(yè)管理公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要有法可依，對于個(gè)別業(yè)主惡意不交費(fèi)問題上，須制定相應(yīng)的保障實(shí)施措施。一些企業(yè)沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹《條例》確立的各項(xiàng)制度，有的經(jīng)理對《條例》的有關(guān)精神理解有偏差，至今仍然固守多年的習(xí)慣做法，運(yùn)作中越位和錯(cuò)位問題比較普遍。

河南物業(yè)管理突圍之路

物業(yè)管理是中原經(jīng)濟(jì)區(qū)城市發(fā)展的重要軟環(huán)境，為促進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的發(fā)展，針對以上中原城市群物業(yè)管理方面存在的問題，提出以下對策和建議：1、走精細(xì)化發(fā)展之路，提高服務(wù)的專業(yè)化。推進(jìn)相應(yīng)的高端物業(yè)管理服務(wù)，提升中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)層次。改善目前服務(wù)比較單一的現(xiàn)狀，發(fā)展家政服務(wù)、代收代繳、車輛管理、特約服務(wù)等多方面、多層次服務(wù)，不斷拓展物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。從簡單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合，從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化，從大眾化到個(gè)性化，從“以企業(yè)為中心”到“以客戶為中心”；物業(yè)管理覆蓋面從原來單一的住宅物業(yè)向辦公樓、大廈、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、大學(xué)、商業(yè)街、市場等物業(yè)項(xiàng)目延伸，從小型配套到大型公建，從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)服務(wù)到機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)等，發(fā)展更多的規(guī)范化物業(yè)管理項(xiàng)目，使物業(yè)管理拓展到不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。鼓勵(lì)高品質(zhì)的物業(yè)管理商將服務(wù)引入到地市級城市，使高品質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)成為當(dāng)?shù)氐墓芾淼浞丁９膭?lì)高端物業(yè)管理商進(jìn)行全方位的介入并進(jìn)行全程咨詢顧問服務(wù)，將高端物業(yè)在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理技術(shù)、管理模式以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢及實(shí)際管理運(yùn)作中積累的經(jīng)驗(yàn)全程導(dǎo)入到當(dāng)?shù)毓芾砩痰倪\(yùn)作之中，推動(dòng)本土管理商向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)發(fā)展，以合作項(xiàng)目的運(yùn)作拉動(dòng)本土物業(yè)公司人員綜合質(zhì)素、管理技能、公司運(yùn)作的整體跨越式提升。2、創(chuàng)造良好的市場環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的社會(huì)化服務(wù)功能。地方建設(shè)、房管部門等政府主管機(jī)構(gòu)應(yīng)倡導(dǎo)公開招標(biāo)競爭。積極倡導(dǎo)物業(yè)管理項(xiàng)目的公開招標(biāo)制度，將物業(yè)管理推向社會(huì)，通過合法競爭獲得項(xiàng)目管理權(quán)。政府應(yīng)通過法律和行政的手段強(qiáng)制執(zhí)行物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)制度，并保障公開進(jìn)行，公平競爭。同時(shí)，對競爭企業(yè)提出明確要求，如招標(biāo)資格，投標(biāo)格式、程序、評標(biāo)人員的組成，開標(biāo)的公布等。招標(biāo)主體可以逐步從建設(shè)單位擴(kuò)大到業(yè)主大會(huì)、國家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位；對于中原城市群的中小城市也積極推進(jìn)物業(yè)管理招投標(biāo)。政府部門既要營造競爭的環(huán)境，更要維護(hù)競爭的秩序。業(yè)主在選聘物業(yè)管理企業(yè)過程中，要本著公開公正的原則，將招投標(biāo)活動(dòng)置于陽光下，加強(qiáng)監(jiān)督，杜絕“暗箱操作”。按法律規(guī)定，在物業(yè)開發(fā)的前期及落成后的一段時(shí)期內(nèi)（業(yè)主委員會(huì)成立前），開發(fā)商對其開發(fā)的項(xiàng)目有權(quán)決定物業(yè)管理公司。開發(fā)商要本著對自己、對廣大業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，擇優(yōu)聘用物業(yè)管理企業(yè)。要打破“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷模式，積極推進(jìn)分業(yè)經(jīng)營，逐步形成公平、公開、公正的市場競爭機(jī)制。應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，引入國際高端物業(yè)管理企業(yè)參與競爭，提升區(qū)域物業(yè)管理的社會(huì)化服務(wù)水平。3、提高物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，進(jìn)行專業(yè)化培養(yǎng)。伴隨著物業(yè)管理的發(fā)展，需要一大批物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人和專業(yè)技術(shù)人員，全面提高隊(duì)伍素質(zhì)。要加強(qiáng)職業(yè)資格考試制度，推進(jìn)物業(yè)管理師考試注冊工作，加快建立職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的執(zhí)業(yè)能力，明確物業(yè)管理專業(yè)人員的基本職責(zé)，并強(qiáng)調(diào)遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定和恪守職業(yè)道德。此外，還要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓(xùn)，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊(duì)伍，以適應(yīng)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。為加強(qiáng)專業(yè)物業(yè)管理人員培養(yǎng)和為物業(yè)管理發(fā)展儲備后備人才，應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)管理人員的職業(yè)化培訓(xùn)和采取訂單培養(yǎng)方式，大力發(fā)展職業(yè)教育。促進(jìn)職業(yè)教育規(guī)模化、品牌化發(fā)展，加強(qiáng)示范性職業(yè)學(xué)院、職教實(shí)訓(xùn)基地等建設(shè)，鼓勵(lì)學(xué)校突出自身優(yōu)勢，興辦特色學(xué)校、特色專業(yè)，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展，為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展提供大量高素質(zhì)的合格人才。4、加強(qiáng)區(qū)域物業(yè)管理的法律規(guī)章制度建設(shè)，建立完善的區(qū)域物業(yè)管理政府協(xié)調(diào)機(jī)制。以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為準(zhǔn)則，在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)范圍內(nèi)開展全方位物業(yè)管理政策法規(guī)立、改、廢工作，既保證了地方政策和國家法規(guī)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也使《條例》的規(guī)定更具可操作性。在執(zhí)法層面上，各級房地產(chǎn)主管部門依照《條例》賦予的職責(zé)，指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，督促建設(shè)單位履行前期物業(yè)管理的相關(guān)義務(wù)和監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)。對于中原城市群城市間物業(yè)管理企業(yè)的排斥、整體的調(diào)控和必要的約束和限制。要站在全局、整體、長遠(yuǎn)高度，改變傳統(tǒng)觀念，超脫本位利益，打破人為藩籬，打破行政區(qū)劃的束縛，用市場調(diào)節(jié)手段優(yōu)化配置物業(yè)管理各類資源，為物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)要素自由流動(dòng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，開展與省外及國際同行的交流活動(dòng)，推動(dòng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)物業(yè)管理行業(yè)與國際接軌。通過與區(qū)域外、國外同行的交流和合作，不僅有利于我們揚(yáng)長避短、少走彎路、實(shí)現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢，而且有利于提高河南省物業(yè)管理企業(yè)的整體素質(zhì)和水平。促進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)地區(qū)與地區(qū)、企業(yè)與企業(yè)之間的交流與合作，可由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭并組織區(qū)域內(nèi)地區(qū)之間的工作交流活動(dòng)，通過召開研討會(huì)、舉辦培訓(xùn)班、組織互訪等活動(dòng)，交流經(jīng)驗(yàn)，互相借鑒。中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)將極大促進(jìn)河南省的城市化進(jìn)程，為未來物業(yè)管理巨大社會(huì)需求奠定了基礎(chǔ)；中原經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展對物業(yè)管理的需求對于物業(yè)管理行業(yè)來講，既是空前的機(jī)遇，也是重大的挑戰(zhàn)。在這一歷史的進(jìn)程中，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展，不僅是物業(yè)管理企業(yè)的重任，也是每一個(gè)物業(yè)管理人的歷史責(zé)任。

篇（9）

一、物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的研究背景

物業(yè)管理是什么?國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人,美國的羅伯特.C.凱爾是這樣認(rèn)為的:作為專業(yè)的物業(yè)管理者,為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者,為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施;作為業(yè)主的人,為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。根本意義上說,物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。

今年,我國的物管行業(yè)進(jìn)入了第25個(gè)年頭。近年來行業(yè)發(fā)展迅速,廣泛涉及包括工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、大賣場、辦公樓等各類型的物業(yè)項(xiàng)目,并形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)保安、環(huán)境綠化、保潔服務(wù)、租售中介、居民生活便利提供等一系列配套服務(wù)。

以上海為例,2005年上海物業(yè)管理企業(yè)的年經(jīng)營收入達(dá)100億元,增加值占GDP的比重為1.45%。物業(yè)管理作為城市化的一個(gè)重要特征,是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展到一定階段的客觀產(chǎn)物。但相較來說,物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè),在其發(fā)展過程中尚存在著許多不容忽視的問題和矛盾急待解決。主要有:

1.企業(yè)規(guī)模小,缺乏競爭力。上海的物業(yè)管理行業(yè)自1991年起步,十多年來,行業(yè)從無到有,逐步發(fā)展壯大。目前物業(yè)總量已超過了5億平方米,物業(yè)管理企業(yè)接近3000家。

根據(jù)建設(shè)部的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中對物業(yè)管理公司資質(zhì)的界定規(guī)則來看,2002年上海的物業(yè)管理公司中:一級資質(zhì)公司空缺,二級資質(zhì)公司僅49家,三級資質(zhì)公司不到400家。剩下的近1800家公司連三級資質(zhì)都達(dá)不到,這個(gè)比例占了整個(gè)行業(yè)公司的80%,數(shù)字是相當(dāng)驚人的。然而到了2004年,一級資質(zhì)企業(yè)為27家,二級資質(zhì)企業(yè)為151家,三級資質(zhì)企業(yè)為2174家。增長十分明顯,尤其是大部分企業(yè)都已達(dá)到三級資質(zhì),即3萬平方米以上管理面積、3名以上中級專業(yè)技術(shù)職稱、10萬元以上的注冊資金。

由上可見,雖然眾多數(shù)據(jù)顯示整個(gè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好,行業(yè)內(nèi),數(shù)量也是由每年近300家的速度增長。但其中發(fā)展起來的大都是規(guī)模小、管理相對落后、缺乏競爭力的企業(yè)。在那些有規(guī)模,有水平的大型物業(yè)公司及“洋物業(yè)”依靠先進(jìn)管理、品牌策略等優(yōu)勢瘋狂瓜分中高端市場,采摘?jiǎng)倮麑?shí)的同時(shí),行業(yè)中的其余大部分企業(yè)卻仍在在依靠價(jià)格競爭徘徊于中低端市場,苦苦掙扎。

2.物業(yè)管理覆蓋面小,發(fā)展不平衡。從2005年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,全國城鎮(zhèn)物業(yè)覆蓋率已近50%。然而從全國范圍來看,由于受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響,整體覆蓋面仍然相對偏小,發(fā)展不平衡,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)差距較大。

以深圳為代表的華南地區(qū)和以上海為代表的華東地區(qū)已經(jīng)步入了市場化、專業(yè)化和規(guī)模化發(fā)展的軌道。目前,深圳市的物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到95%以上,居全國之首。而以北京為代表的華北地區(qū)的整體物業(yè)管理覆蓋率僅為40%,華中、西北等地區(qū)物業(yè)覆蓋率更低。由此可見,我國的物業(yè)管理的發(fā)展上升空間還是相當(dāng)可觀的。

另一方面,隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)主義小康的逐步實(shí)現(xiàn),城市化進(jìn)程加快,人均住房面積得到改善,勢必將推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,從而帶動(dòng)物業(yè)管理市場的不斷壯大。不難想象,僅就作為房地產(chǎn)的配套行業(yè)而言,其市場前景就不容小窺。

3.人員素質(zhì)普遍低,人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重。物業(yè)管理的性質(zhì)決定了其行業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)部門的工作是要與人打交道,作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè),人員素質(zhì)問題無疑將直接影響到整個(gè)企業(yè)及其發(fā)展。

我國的物管業(yè)起步較晚,目前尚未建立起一套系統(tǒng)、完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)從業(yè)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則。專業(yè)化程度不高,職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成,大部分從業(yè)人員是通過職介所等勞務(wù)中介直接輸送的,專業(yè)技能缺乏。同時(shí)管理者競爭意識薄弱,專業(yè)素養(yǎng)缺乏,把物業(yè)管理僅僅看成是簡單的保安、清潔工作。從業(yè)人員素質(zhì)的提升步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的需要。

企業(yè)用人理念落后,還過多地集中于成本上,沒有能上升到資本的角度來考慮。企業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)大,人力資源信息的閉塞,很多需要市場化信息進(jìn)行管理的方面盲目性隨之增大。

綜合了一下,目前物管企業(yè)中的人才缺失現(xiàn)象突出表現(xiàn)為“四多四少”:(1)傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多;創(chuàng)新型的物業(yè)管理人才少。(2)勝任單一普通崗位工作的人才多,能勝任多個(gè)、多種工作崗位工作的復(fù)合型人才少。(3)低學(xué)歷非專業(yè)人員多;專業(yè)技能人才少。(4)初級管理人才多;高級管理人才少。特別是部門經(jīng)理級別及以上的人才更為稀缺。

以上這些成為行業(yè)人力資源匱乏,人員素質(zhì)偏參差不齊,普遍偏低的重要影響因素之一,嚴(yán)重制約了行業(yè)企業(yè)的健康發(fā)展。

二、物業(yè)管理公司品牌策略的構(gòu)建

基于以上分析,筆者想以上海K物業(yè)管理公司的品牌建設(shè)為立足點(diǎn),構(gòu)建物業(yè)管理公司人力資源品牌建設(shè)的策略。

1.公司簡介。K物業(yè)管理有限公司成立于1992年11月,是一家以各類物業(yè)管理、清潔、維護(hù)、保養(yǎng)為主的民營企業(yè)。目前所管轄的物業(yè)項(xiàng)目50%是社區(qū)物業(yè),剩余主要是工廠、超市的日常保潔、保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目。經(jīng)過多年的經(jīng)營,公司目前已形成一定規(guī)模。經(jīng)營的區(qū)域已擴(kuò)展涉及到5個(gè)省市,并在無錫,杭州當(dāng)?shù)爻闪⒘朔止尽，F(xiàn)有員工1000多人,管理人員30多人。2005年上海總公司營業(yè)額已過千萬。

公司成立較早,是行業(yè)協(xié)會(huì)最早一批會(huì)員單位之一。近年來發(fā)展進(jìn)入遲緩階段。業(yè)務(wù)增長量也主要集中在原有物業(yè)項(xiàng)目的二期,三期等延伸擴(kuò)建出的物業(yè)項(xiàng)目。新的業(yè)務(wù)增長量十分有限。而且在用人機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量等方面仍舊延續(xù)公司多年來一貫方式進(jìn)行,早已不能適應(yīng)配合公司的發(fā)展節(jié)奏。

如何突破這些制約公司健康穩(wěn)健發(fā)展的瓶頸,進(jìn)一步開發(fā)維護(hù)原由物業(yè)項(xiàng)目,充分利用在行業(yè)內(nèi)的知名度,走改革創(chuàng)新之路,真正將該公司品牌建設(shè)成熟,這是當(dāng)務(wù)之急。

2.物業(yè)品牌理論研究。物業(yè)品牌是一種物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識;是客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識;是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)客戶之間一種關(guān)系性契約,是一種權(quán)利與義務(wù)、期望與承諾的約定。

現(xiàn)今很多公司盲目跟風(fēng),大搞品牌建設(shè)。例如,把CI(企業(yè)形象設(shè)計(jì))當(dāng)成企業(yè)的品牌;把VI設(shè)計(jì)的視覺符號標(biāo)志等同于品牌;用編造的宣傳形象或是廣告來作為品牌形象。

物業(yè)品牌有一個(gè)復(fù)雜、巨大的系統(tǒng)。物業(yè)品牌的構(gòu)建更是一項(xiàng)艱巨、復(fù)雜、長期性的系統(tǒng)工程。要做好這個(gè)工程,我們不僅要對物業(yè)品牌的概念有清晰的了解,更重要的是明確本企業(yè)自身品牌的構(gòu)成要素。

由K公司實(shí)際情況出發(fā),根據(jù)目前行業(yè)發(fā)展趨勢,我們將K公司的品牌化戰(zhàn)略中的核心要素歸結(jié)到以下三方面,見圖1,即人力資源、服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)文化。

(1)品牌的核心――人力資源。人才是品牌的核心動(dòng)力,是企業(yè)發(fā)展的根本。優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是企業(yè)最寶貴的財(cái)富,是創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理的先決條件。做好人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略,樹立精兵意識、加強(qiáng)對人才挖掘和儲備,通過拓寬渠道吸納人才、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)力度、建立有效的考核評價(jià)機(jī)制等,培養(yǎng)出公司自己一支知識面寬、專業(yè)素質(zhì)過硬、實(shí)踐能力強(qiáng)、具有快速反應(yīng)力及創(chuàng)新意識和愛崗敬業(yè)精神的專業(yè)化隊(duì)伍,為公司的品牌建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的人力基礎(chǔ)。

(2)品牌的基礎(chǔ)――服務(wù)品質(zhì)。作為服務(wù)性行業(yè),物業(yè)公司也是通過為業(yè)主、客戶提供自己各種物業(yè)服務(wù)而獲得相應(yīng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從某種意義上講,業(yè)主、客戶是物業(yè)公司的“上帝”,然而,服務(wù)品質(zhì)是根本。公司要以良好的服務(wù)意識和精神,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來樹立自己在業(yè)主、行業(yè)中的良好形象,獲得大眾的認(rèn)可,打造提升自我的品牌形象,增強(qiáng)企業(yè)競爭力,從而創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。

(3)品牌的依托――企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營個(gè)性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅激勵(lì)企業(yè)全體員工積極進(jìn)去,增強(qiáng)本企業(yè)的凝聚力和向心力。同時(shí),它是企業(yè)實(shí)行改革創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)思想基礎(chǔ)。公司此次品牌戰(zhàn)略是要以企業(yè)文化為重要依托與支撐,由此來幫助企業(yè)提高信譽(yù),擴(kuò)大知名度,以及更多的社會(huì)效益。下面我將著重探討品牌的核心――人力資源。

三、品牌化的人力資源發(fā)展策略

上面談到公司品牌建設(shè)的三個(gè)方面:企業(yè)文化、人力資源、服務(wù)品質(zhì)。而其中的人力資源是重要的核心。無論是卓越的企業(yè)文化還是良好的服務(wù)品質(zhì)都必須依靠于優(yōu)秀的人才。在當(dāng)前這個(gè)時(shí)代,在物管行業(yè)以及其他很多行業(yè)領(lǐng)域中,誰擁有優(yōu)秀的人才誰就擁有了參與市場競爭的真正實(shí)力。

1.公司目前人力資源現(xiàn)狀分析。公司目前在人力資源方面存在頗多的問題,以下列舉當(dāng)前公司人力資源方面急待解決的幾點(diǎn)。首先了解一下公司的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成情況(僅上海公司組織機(jī)構(gòu)說明,不包括外地分公司及辦事處),見圖2:

(1)公司目前機(jī)構(gòu)配置的不合理。目前公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置還是一直沿用從前的,幾年來沒有做太大的變動(dòng),當(dāng)然質(zhì)監(jiān)部門和客服部門是這兩年才獨(dú)立分離出來的。目前最大的問題是:構(gòu)配置相對快速增長的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)種類的拓展等現(xiàn)實(shí)情況來看,已是捉襟見肘了。一些部門需要相應(yīng)調(diào)整拆分和細(xì)化。現(xiàn)在常有發(fā)生部分部門職責(zé)不清,互相推搡現(xiàn)象等協(xié)調(diào)效率低下的情況出現(xiàn)。

(2)傳統(tǒng)人事操作模式,沒有專門的人力資源部。公司的人事部門和行政部門并作一個(gè)部門。且部門職員幾乎都未經(jīng)過相關(guān)人力資源管理的專業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí),對相關(guān)政策、業(yè)務(wù)操作等掌握依舊停留在傳統(tǒng)人事的招退工錄用、三金交納、社保辦理的層次。缺乏現(xiàn)代人力資源管理的意識與理念。且一個(gè)職員往往要身兼數(shù)職,工作混淆,效率低下。

(3)人才缺乏的問題。以公司運(yùn)作管理部門為例,部門下屬的物業(yè)經(jīng)理人才缺乏嚴(yán)重,常常一個(gè)資深的專業(yè)人員不得不同時(shí)負(fù)責(zé)好幾個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)的管理,工作量相當(dāng)大。還有諸如公司人力資源的專職人員嚴(yán)重不足,勉強(qiáng)應(yīng)付完成好日常性事務(wù)工作,沒有多余的精力來對公司人力資源工更進(jìn)一步開展、深入等相關(guān)使之進(jìn)一步完善規(guī)范化的工作。與之相關(guān)的大量的人員招聘、考核等工作也因?yàn)槿肆Α⑷藛T能力等因素而無法盡如人意。

(4)人員流動(dòng)大,現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍不高。目前公司的基層員工的流動(dòng)性很大。中高層人員本來就人手不足,且大部分是由基層內(nèi)部晉升而來的,經(jīng)驗(yàn)豐富但專業(yè)知識方面還是有待提高學(xué)習(xí)的,且近年來一些中高層人才流失問題也開始加劇,且愈演愈烈。

長久來,物業(yè)行業(yè)被普遍看作是一個(gè)技術(shù)含量低、勞動(dòng)密集型的行業(yè),在薪酬福利方面與相近的如酒店管理行業(yè)相比也缺乏競爭力,行業(yè)本身吸引力就不大。再加上公司忽視人力資源管理重要性,沒有系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃;培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)操作的隨意性;人才選拔、培養(yǎng)機(jī)制不科學(xué);缺乏與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的有效激勵(lì)機(jī)制等等原因就形成了當(dāng)前這樣一個(gè)局面。

2.公司人力資源管理對策。K公司現(xiàn)正處于發(fā)展的瓶頸階段,人力的匱乏是公司發(fā)展“力不從心”最主要的一個(gè)因素。面對公司目前情況,我們應(yīng)從轉(zhuǎn)變對人力資源的傳統(tǒng)態(tài)度而著手進(jìn)行改革。

(1)重新確定人力資源管理的戰(zhàn)略地位和作用。首先改變對人力資源管理工作的看法,從組織機(jī)構(gòu)上將人力資源部單獨(dú)分設(shè)出來,至少選配一名專業(yè)的高素質(zhì)的人力資源管理人員,并對各項(xiàng)目點(diǎn)承擔(dān)考勤考核等部分人力資源工作的相關(guān)人員加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)和技能的培訓(xùn)。從為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的高度,全面開展人力資源開發(fā)和管理工作,為企業(yè)合格人才的供應(yīng)提供組織保障。

(2)全面開展企業(yè)人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃概要流程見圖3,具體可分為以下幾個(gè)步驟:

①以保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合公司人力資源現(xiàn)況、企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)、企業(yè)文化、服務(wù)流程等內(nèi)部人力資源環(huán)境,以及國家政策法律、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、勞動(dòng)力市場、物業(yè)行業(yè)發(fā)展、供需變化、競爭態(tài)勢等外部人力資源環(huán)境,制定公司的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。②根據(jù)人力資源戰(zhàn)略,對公司內(nèi)部現(xiàn)有人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、知識技能結(jié)構(gòu)、整體素質(zhì)、職位匹配等情況進(jìn)行調(diào)查分析并綜合出相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果以備參考。③根據(jù)公司的大戰(zhàn)略目標(biāo)和人力資源戰(zhàn)略,分析公司當(dāng)前人力資源與實(shí)現(xiàn)企業(yè)大戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的人力資源之間在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、素質(zhì)等方面的差距,以完成對公司未來人力資源的需求情況的一個(gè)預(yù)測。④對當(dāng)前內(nèi)部勞動(dòng)力市場以及外部勞動(dòng)力市場中,可供公司選擇的人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、分布等進(jìn)行分析以備參考。⑤根據(jù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略、人力資源存量分析、需求分析和供給分析結(jié)果等數(shù)據(jù)來完成公司未來 3年～5年的人力資源規(guī)劃的制定。⑥根據(jù)人力資源規(guī)劃,制定公司短期和長期的人員招聘、教育培訓(xùn)、薪酬福利政策、績效考核等人力資源開發(fā)和管理職能的具體行動(dòng)方案,并將其一步步付諸實(shí)施。同時(shí),在實(shí)施過程中還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,對已制定的人力資源規(guī)劃和計(jì)劃進(jìn)行反饋評價(jià)和進(jìn)一步完善,為公司大戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的人才保障。

(3)實(shí)行薪酬福利制度改革,提高員工滿意度。只有做到員工滿意,才能向客戶提供更滿意的服務(wù)。因此,對于一個(gè)以服務(wù)制勝的行業(yè)來說,提高員工滿意度是管理者需要特別重視的方面之一。

然而,就人力資源方面來說,其中影響該公司員工敬業(yè)度及對企業(yè)吸引和留住人才最直觀的一點(diǎn)就是公司當(dāng)前薪酬福利水平和分配制度。因此,要想從根本上改變企業(yè)目前人才短缺的現(xiàn)狀,薪酬福利的改革是必須的。針對此,公司有以下的一些方法措施可予以借鑒實(shí)施:

①在崗位設(shè)計(jì)中,將公司的一些關(guān)鍵崗位標(biāo)注出來。重點(diǎn)提高這些關(guān)鍵崗位的薪酬福利水平,使之達(dá)到同行業(yè)中的較高水平,從而達(dá)到提升對外的競爭力的目的。②提高員工的心理薪酬評價(jià)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè),要想保證其員工收入的持續(xù)、高速增長基本不大可能。不過公司可以采取其他一些措施來彌補(bǔ),提高員工的心理薪酬和滿足感。如對員工給予更多的表揚(yáng)、認(rèn)可、榮譽(yù)等,使其感受到強(qiáng)烈的精神鼓勵(lì);加強(qiáng)對員工市場競爭意識的教育,使員工樹立收入靠業(yè)績,靠工作表現(xiàn)的意識,減少對外攀比的心理;減輕公司內(nèi)部的攀比心理;將公司為員工提供的教育培訓(xùn)福利、文化體育娛樂福利、住房福利、餐飲福利、假期、保險(xiǎn)、養(yǎng)老等福利對員工加以適當(dāng)宣傳,使這些隱利顯性化,減少員工對現(xiàn)金收入的不滿足感等。

(4)全面引入績效管理機(jī)制,完善績效考核制度。績效管理不同于傳統(tǒng)意義上的績效考核。績效考核只關(guān)注最后的結(jié)果,缺乏對過程的監(jiān)控。且考核標(biāo)準(zhǔn)不易掌握,難以保證公平;考核者與被考核者之間是對立的關(guān)系容易產(chǎn)生矛盾和分歧。而績效管理則是由管理者與員工之間對員工的工作職責(zé)、工作績效的衡量、雙方的協(xié)同、障礙的排除等問題在事先做出明確的要求和規(guī)定,通過持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高員工績效、實(shí)現(xiàn)部門或企業(yè)目標(biāo),同時(shí)促使員工發(fā)展的目的。作為一個(gè)完整的系統(tǒng),該系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分:

①績效計(jì)劃。即由管理者與員工合作,對員工下一月或年度應(yīng)該履行的工作職責(zé)、各項(xiàng)任務(wù)的重要性和授權(quán)水平、績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)、管理者提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進(jìn)行探討并達(dá)成共識的過程,是整個(gè)績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。②績效溝通。即管理者與員工在計(jì)劃實(shí)施的過程中隨時(shí)保持聯(lián)系,全程追蹤計(jì)劃進(jìn)展情況,及時(shí)排除遇到的障礙,必要時(shí)修訂計(jì)劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。③績效評價(jià)。通過面談等方式,由管理者和員工共同運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)來進(jìn)行自我評價(jià)和績效評價(jià)。績效計(jì)劃和績效溝通的認(rèn)真執(zhí)行將大大降低在評價(jià)時(shí)產(chǎn)生嚴(yán)重分歧的可能性。④績效診斷與輔導(dǎo)。績效不佳的原因可以分成兩類:一類是個(gè)體因素,如能力與努力不夠等;一類是組織或系統(tǒng)因素,如工作流程不合理、嚴(yán)重等。一旦查出原因,管理者和員工就需要齊心協(xié)力排除障礙,如加強(qiáng)培訓(xùn)提高能力,調(diào)整工作職責(zé)、任務(wù)量、工作指標(biāo)等。⑤反饋,再計(jì)劃。完成了上述過程之后,績效管理的一輪工作就算結(jié)束了。績效管理的好處在于考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是事先雙方制訂的,減少了不公平性。員工能夠親身參與到績效計(jì)劃和績效溝通之中,能夠體驗(yàn)到考核不是跟他們作對,而是為了幫助他提高績效。

通過績效管理的實(shí)施,員工明白了工作標(biāo)準(zhǔn),提高了工作績效,得到了認(rèn)可和表揚(yáng),不斷感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助,個(gè)人也得到了發(fā)展。并且可以就親身感受對績效工作提出寶貴意見,反饋成效,便于使一些問題能夠在下一輪計(jì)劃制定過程中得到很好解決。幫助完善整個(gè)績效操作流程工作是不可缺少的一環(huán)。

(5)改進(jìn)員工招聘工作。任何成功的實(shí)現(xiàn),從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的公司,靠的不是市場,也不是技術(shù),不是競爭,也不是產(chǎn)品,而是招聘并留住好的員工。

合適的雇員才是企業(yè)最重要的財(cái)富。針對上文中提到的公司員工招聘工作在所存在的盲目性、應(yīng)急性和新聘員工流失嚴(yán)重的問題,該公司從如下幾個(gè)方面改進(jìn)招聘工作:

①加強(qiáng)人力資源規(guī)劃和計(jì)劃,做好人力資源供需預(yù)測工作。②規(guī)范招聘工作流程,加強(qiáng)相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高面試和考評技巧。③對新員工實(shí)行“90 天”評估制度,由上級管理者在新員工入職后的第30天、60天和90 天時(shí)對他們的工作和進(jìn)步加以評估。④超前招聘一部分員工,有意識地進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)和后備力量儲備工作。⑤對空缺崗位實(shí)行內(nèi)部優(yōu)先的原則,鼓勵(lì)員工根據(jù)個(gè)人專長應(yīng)聘相關(guān)崗位。

(6)加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作。K公司目前人才短缺問題突出,教育培訓(xùn)工作的加強(qiáng)是一個(gè)重要且必需的方面,現(xiàn)提出以下改進(jìn)建議:

①改進(jìn)新員工入職培訓(xùn)工作,為每位新員工試用期間安排“輔導(dǎo)員”,幫助新員工順利入職,使新員工充分體會(huì)到本公司的人本觀念,增強(qiáng)滿意度和忠誠度。②建立培訓(xùn)需求分析制度,將教育培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、員工個(gè)人需要、員工能力評定、績效考核結(jié)果等相結(jié)合,使員工及企業(yè)均能從教育培訓(xùn)中真正受益。③對有培養(yǎng)價(jià)值的員工實(shí)行定期輪崗制,提供多種鍛煉提高的機(jī)會(huì),提高員工全面能力,也為公司發(fā)展儲備中高級人才。④建立教育培訓(xùn)效果評估制度,防止只開花不結(jié)果現(xiàn)象。教育和培訓(xùn)不僅是企業(yè)和員工發(fā)展的重要途徑,也是企業(yè)對員工的吸引力之所在,對降低員工流失率,提高滿意度,培育企業(yè)所需要的合格人才都有重要作用。

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篇（10）

引 言

日本醫(yī)院管理專家佐博教授等認(rèn)為，醫(yī)院后勤供應(yīng)是“判斷醫(yī)院發(fā)展趨勢兩大決定因素”中的一個(gè)。現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展，由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)為生理、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院后勤服務(wù)也從物質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大到心理服務(wù)；從一般簡單的勞動(dòng)服務(wù)，發(fā)展到復(fù)雜的技術(shù)等。這就使醫(yī)院后勤服務(wù)逐漸從“自身型”發(fā)展到“社會(huì)性”。隨著醫(yī)院管理體制改革的進(jìn)一步深化，醫(yī)院后勤管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重要內(nèi)容。后勤是醫(yī)院的保障系統(tǒng)，保障就不僅限于滿足醫(yī)院正常的工作需要，而更重要的應(yīng)該是適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展?jié)撛诘男枰ｋS著醫(yī)院管理體制改革，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理型、技術(shù)型、知識型為一體的專門學(xué)科。后勤管理越來越成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，提高后勤工作的效益和效率，加強(qiáng)后勤隊(duì)伍建設(shè)，對整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展具有十分重要的意義。但在當(dāng)今醫(yī)院工作中，后勤保障都表現(xiàn)出一些不相適應(yīng)的問題，筆者從后勤管理者角度談一談個(gè)人想法。

1、醫(yī)院后勤學(xué)科研究不深，基礎(chǔ)理論薄弱既然醫(yī)院后勤是醫(yī)院三大運(yùn)行系統(tǒng)中的支持系統(tǒng)。就要從學(xué)科建設(shè)角度來推動(dòng)醫(yī)院后勤的發(fā)展和建設(shè)，但從醫(yī)院后勤工作現(xiàn)狀來看，上級領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，而后勤管理者自身認(rèn)識不到位，缺乏對學(xué)科深入研究，還在走經(jīng)驗(yàn)型、事務(wù)型的老路，尚未形成學(xué)科帶頭人和以學(xué)科帶頭人為核心的專業(yè)科研團(tuán)隊(duì)。這造成醫(yī)院后勤管理缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)。醫(yī)院后勤管理服務(wù)有很多課題值得深入研究探討。好像醫(yī)生在不斷學(xué)習(xí)研究發(fā)現(xiàn)和消除病灶一樣，醫(yī)院后勤工作者也可以不斷學(xué)習(xí)研究發(fā)現(xiàn)和消除醫(yī)院運(yùn)行中后勤機(jī)體的病灶，以保障醫(yī)院整體健康安全和優(yōu)質(zhì)、高效、低耗，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力。

2、后勤管理隊(duì)伍缺少專業(yè)技術(shù)人員，人員素質(zhì)有待提高醫(yī)院后勤管理隊(duì)伍素質(zhì)的高低，在很大程度上決定著后勤工作質(zhì)量和服務(wù)水平的好壞。而作為一名合格的醫(yī)院后勤管理干部，不僅要全面掌握后勤保障的基本技能和專業(yè)知識，還應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識和管理經(jīng)驗(yàn)，只有這樣才能在日常瑣碎的后勤管理工作中做到知其然，又知其所以然。然而長期以來，一方面醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)對后勤專業(yè)人員引進(jìn)重視不夠，另一方面缺乏規(guī)范的醫(yī)院后勤管理教育與培訓(xùn)體系，很多醫(yī)院要么采取動(dòng)員醫(yī)療專業(yè)的管理人員改行，要么從工人中選拔的辦法來擴(kuò)充后勤管理隊(duì)伍的不足，勢必不能滿足快速發(fā)展的醫(yī)院建設(shè)要求。創(chuàng)造人才成長的良好環(huán)境，促進(jìn)人才成長都有十分重要的意義。尊重人才，對后勤人才隊(duì)伍建設(shè)同樣重要。對后勤人才需要有計(jì)劃預(yù)測，根據(jù)需要有計(jì)劃的制定培養(yǎng)、引進(jìn)、交流計(jì)劃，并形成制度，按章辦事，后勤人才的儲備和流動(dòng)就有章可循。其次根據(jù)一定章程制定出后勤人才的需求流動(dòng)計(jì)劃。要克服后勤人才管理中的隨意性，增強(qiáng)計(jì)劃性。管理方法要科學(xué)合理，不能只憑主觀想像行事。這樣才能保證醫(yī)院后勤人才源源不斷，后繼有人，不然后勤管理人才仍然是空的。創(chuàng)造有利于后勤人才成長的輿論環(huán)境。目前醫(yī)院各專業(yè)對知識分子、專業(yè)人才使用鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)政策，但對后勤人員卻只在用時(shí)體現(xiàn)其重要性，為此要從多方面加強(qiáng)宣傳，多渠道造輿論，將后勤人才與醫(yī)護(hù)人才一樣看待，這將對后勤隊(duì)伍建設(shè)形成一個(gè)很強(qiáng)的推動(dòng)。

3、后勤服務(wù)外包，物業(yè)服務(wù)公司素質(zhì)和專業(yè)水平參差不齊醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容多。它除了包括機(jī)電工程管理、治安管理、環(huán)境保潔和房屋本體維修等物業(yè)管理內(nèi)容外，還包括醫(yī)療被服洗滌、收送，醫(yī)療物品院內(nèi)運(yùn)送、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工服務(wù)、營養(yǎng)治療配餐、快餐和職工食堂管理等。醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)域范圍大。醫(yī)院后勤管理服務(wù)的所有工種和工作流程都必須十分注重防止院內(nèi)交叉感染和醫(yī)療安全。其機(jī)電工程維修、保潔、保安服務(wù)必須全部深入到醫(yī)院所有科室、所有區(qū)域，而且必須保持每天24h和全年全天候服務(wù)。醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境復(fù)雜。醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)集中、人流集中、公共開放、救死扶傷、醫(yī)患矛盾的化解與和諧等，使醫(yī)院后勤管理服務(wù)面臨復(fù)雜的環(huán)境。醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的對象特殊，醫(yī)院后勤管理服務(wù)的對象除醫(yī)護(hù)人員外，主要是需要診療和康復(fù)的患者，這是一批身體和心理處于特別需要關(guān)照的弱勢群體。醫(yī)院后勤管理服務(wù)比一般物業(yè)管理服務(wù)的理論支撐專業(yè)要求高，醫(yī)院后勤管理服務(wù)除了要有一般物業(yè)管理服務(wù)的理論支撐外，還要有醫(yī)院管理學(xué)和醫(yī)院各專業(yè)學(xué)科的理論支撐。后勤服務(wù)外包，員工對醫(yī)院歸屬感改變，員工流動(dòng)性變大，員工的待遇和醫(yī)院編制人員相差很多，造成服務(wù)人員對醫(yī)院缺少感情，人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，對工作環(huán)境了解不深入，對病員的服務(wù)就有所欠缺。后勤服務(wù)外包，醫(yī)院對外包人員的約束能力減弱，立場的差異造成溝通障礙，從而影響服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的不斷深入，醫(yī)院選擇服務(wù)公司應(yīng)從如下幾方面考慮：（1）要考慮經(jīng)營業(yè)績，簽約醫(yī)院的規(guī)模及數(shù)量；（2）看該公司是否建立了員工培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、考核評估、企業(yè)文化建設(shè)等體系；（3）要實(shí)地考察其已提供服務(wù)醫(yī)院的質(zhì)量、現(xiàn)場管理狀況、被服務(wù)醫(yī)院的意見反饋、管理文件的執(zhí)行力等；（4）要選擇合理性價(jià)比的服務(wù)公司，要根據(jù)實(shí)際工作量、建筑物的地面狀況來確定需配備的人員數(shù)量、使用的工具、清潔藥劑等，后勤服務(wù)公司應(yīng)向醫(yī)院提供詳細(xì)清單。（5）要考察后勤服務(wù)公司財(cái)務(wù)狀況，及《新勞動(dòng)法》執(zhí)行情況，避免合同風(fēng)險(xiǎn)。

篇（11）

中圖分類號：F320 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）01-0018-04

借北京市新農(nóng)村建設(shè)和城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的東風(fēng)，北京農(nóng)村先后建成了許多新型農(nóng)村社區(qū)，管理這些社區(qū)的物業(yè)企業(yè)員工每天的工作強(qiáng)度大且任務(wù)重，而物業(yè)企業(yè)員工人數(shù)有限，有時(shí)難以應(yīng)對出現(xiàn)的各類物業(yè)管理問題，日久天長，暴露出來的問題和矛盾便逐漸增多，如物業(yè)員工入戶維修不及時(shí)、員工服務(wù)態(tài)度不好，又如物業(yè)保潔不力導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境臟亂差、小區(qū)內(nèi)停車無序等現(xiàn)象，物業(yè)企業(yè)不作為等問題越來越多地呈現(xiàn)于北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理工作中，從本質(zhì)上講，這些問題產(chǎn)生的根源主要在于物業(yè)管理服務(wù)水平整體不高。

致力于城市住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)三十余年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有許多可供學(xué)習(xí)和借鑒之處，針對北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平不高的現(xiàn)狀，只有積極汲取城市住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尋找有效的應(yīng)對措施才是解決農(nóng)村物業(yè)管理矛盾和問題的出路。

一、北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平存在的主要問題

（一）員工物業(yè)管理服務(wù)意識普遍不高

北京農(nóng)村開展正規(guī)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化物業(yè)管理的范圍主要集中在新型農(nóng)村社區(qū)，特別是樓房村中，這些新型農(nóng)村社區(qū)除極少部分社區(qū)將物業(yè)委托給社會(huì)上獨(dú)立第三方的物業(yè)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理外（即托管），大部分農(nóng)村社區(qū)是由當(dāng)?shù)卮迕窠M成的物業(yè)企業(yè)或是由村委會(huì)牽頭成立的村辦物業(yè)企業(yè)或村民自治組織實(shí)施物業(yè)自主管理（即自管），管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員除了所占比例很少的員工具有物業(yè)管理學(xué)歷、學(xué)位、職業(yè)資格證或工作經(jīng)驗(yàn)外，絕大部分物業(yè)員工均為本鄉(xiāng)本土，沒有物業(yè)管理學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)化的物業(yè)管理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，具有物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工數(shù)量也不多，是當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）政府或村級管理組織為解決村民就業(yè)問題而實(shí)施的無奈之舉，這并無不妥之處，但這些村民從事后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)過程中的水平和質(zhì)量很難令人滿意。可見，北京農(nóng)村物業(yè)管理人員結(jié)構(gòu)和物業(yè)管理專業(yè)化不足，使得北京農(nóng)村物業(yè)管理隊(duì)伍在物業(yè)管理服務(wù)水平上就存在先天缺失。

住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)除少部分設(shè)施由智能化機(jī)器完成外，大部分崗位工作都要靠人來完成，要求從業(yè)人員具備物業(yè)管理服務(wù)意識及其相關(guān)技術(shù)技能，而北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏物業(yè)管理服務(wù)意識，物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性、積極性均不高。如客服人員接待業(yè)主或客戶時(shí)態(tài)度冷淡、對業(yè)主反映的物業(yè)管理問題故意刁難不及時(shí)處理、及時(shí)回饋，對業(yè)主冷言惡語；工程維修人員入戶服務(wù)不及時(shí)且返修率高，導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)維修場地狼藉一片；入室盜竊頻發(fā)、車輛停放無序、公共設(shè)施被毀現(xiàn)象暴露出來的安保不利等各式各樣的物業(yè)服務(wù)不到位等現(xiàn)象，幾乎在每個(gè)北京新型農(nóng)村社區(qū)中都不同程度地存在，物業(yè)員工沒有將“業(yè)主致上”的物業(yè)服務(wù)意識貫徹于每天的物業(yè)管理崗位工作中，意識決定行為，如果從業(yè)人員在每天的物業(yè)服務(wù)過程中沒有積極的態(tài)度、滿腔的熱情和為業(yè)主奉獻(xiàn)的精神，哪里會(huì)有高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)水平。因此，嚴(yán)重缺乏物業(yè)管理服務(wù)意識是北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平不高的根源和主要癥結(jié)所在。

當(dāng)然，導(dǎo)致北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員物業(yè)管理服務(wù)意識不高的原因還有很多，如員工工資不高沒有動(dòng)力、只為謀有一職有個(gè)生計(jì)而已，別無他求，即使熱情服務(wù)，也不會(huì)有額外的獎(jiǎng)勵(lì)等等諸多理由。不可否認(rèn)，這很現(xiàn)實(shí)，即便從事了物業(yè)管理工作，沒有良好的物業(yè)服務(wù)意識，高效的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量又從何談起。

（二）員工物業(yè)管理技術(shù)技能相對薄弱，專業(yè)型人才匱乏

物業(yè)管理的每一個(gè)崗位對技術(shù)技能都有要求和標(biāo)準(zhǔn)，都需要懂業(yè)務(wù)、有技術(shù)、心靈手巧的行家理手，以便為業(yè)主提供高水平的物業(yè)服務(wù)。現(xiàn)實(shí)情況是北京農(nóng)村物業(yè)企業(yè)員工收入普遍不高，難以吸引有技術(shù)、有能力的專業(yè)型人才，北京本鄉(xiāng)本土的農(nóng)村人才外流現(xiàn)象嚴(yán)重，特別是年青人外流現(xiàn)象很普遍。所以，導(dǎo)致北京農(nóng)村物業(yè)管理技術(shù)技能型人才匱乏，人數(shù)少，學(xué)歷低、年齡大但有一技之長，這是目前北京農(nóng)村物業(yè)管理隊(duì)伍的整體特點(diǎn)，這些人愿意守家守地，不安于現(xiàn)狀卻也無太好的高就之所，心態(tài)相對平穩(wěn)，這些人卻是北京農(nóng)村物業(yè)管理隊(duì)伍中的技術(shù)骨干。

隨著社會(huì)對物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的要求，特別是現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施在農(nóng)村社區(qū)的投入使用，農(nóng)村物業(yè)管理也在向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代化辦公或系統(tǒng)的引進(jìn)大大提升了北京農(nóng)村物業(yè)管理質(zhì)量，這是農(nóng)村物業(yè)管理不小的進(jìn)步。同樣，對物業(yè)管理人才的要求和標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)提高，而在北京新型農(nóng)村社區(qū)中，不是每個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員都會(huì)操作并熟使用這些設(shè)備，遇到問題或故障不會(huì)處理，也只有少數(shù)人會(huì)用而已，一旦這些人另謀高就或離職，其余的人往往不能及時(shí)頂上而延誤正常工作的進(jìn)行。

（三）對與客戶、業(yè)主的溝通不夠重視

在開發(fā)商建造每一個(gè)北京新型農(nóng)村社區(qū)時(shí)，都會(huì)與地方各級各類客戶有業(yè)務(wù)往來，包括政府職能部門、企業(yè)、公司等，如社區(qū)水、電、氣安裝要與當(dāng)?shù)卣毑块T銜接配合，安裝門窗要與制造門窗的企業(yè)合作，建造綠地要與綠化公司合作等，開發(fā)商與每個(gè)單位或部門的密切配合，才有了如今的新型農(nóng)村社區(qū)。因此，當(dāng)開發(fā)商將建造好的農(nóng)村社區(qū)交與村委會(huì)或物業(yè)企業(yè)接管后，與這些協(xié)作單位經(jīng)常性的溝通絕不能中斷，以保證村民入住后整個(gè)社區(qū)物業(yè)管理各方面工作有序可循、有據(jù)可查，這點(diǎn)十分必要。但現(xiàn)實(shí)中，不少物業(yè)企業(yè)往往忽視了這一點(diǎn)，當(dāng)開發(fā)商撤走物業(yè)被接管后，不少業(yè)主將如房屋漏水、墻體傾斜、門窗關(guān)不嚴(yán)、排水設(shè)施設(shè)置不當(dāng)?shù)乳_發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)身上，此時(shí)的物業(yè)企業(yè)百口難辯，若是保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題，物業(yè)企業(yè)還要聯(lián)系開發(fā)商，盡快解決此類問題，但若問題產(chǎn)生在保修期外，物業(yè)企業(yè)會(huì)處于兩難的境地，矛盾和問題便就此埋下。又如社區(qū)中每家每戶的門窗、太陽能、壁掛爐、有限電視和寬帶端口等都是統(tǒng)一安裝的，在這些設(shè)備設(shè)施的后續(xù)使用過程中，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，物業(yè)企業(yè)有義務(wù)維護(hù)好與這些產(chǎn)品生產(chǎn)或安裝廠家間的關(guān)系，為業(yè)主解憂，但物業(yè)企業(yè)往往疏忽了與這些協(xié)作單位的溝通與聯(lián)系，只有當(dāng)遇到問題時(shí)才會(huì)想起，有的物業(yè)企業(yè)為避免麻煩，往往讓業(yè)主自己聯(lián)系這些單位或廠家，而這些單位或廠家業(yè)務(wù)繁忙，通常會(huì)讓業(yè)主長期等待，使業(yè)主的問題不能得到盡快解決而心有不悅，很大程度上會(huì)將不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，從而引發(fā)更多的矛盾。

對于管理農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員來說，更多的是要經(jīng)常與業(yè)主打交道，如接待業(yè)主報(bào)修、收取物業(yè)費(fèi)等，都會(huì)與業(yè)主直接接觸，物業(yè)管理問題解決得好，物業(yè)費(fèi)就容易收，否則就難收，而物業(yè)費(fèi)又是物業(yè)企業(yè)生存的根本，因此，管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員，時(shí)刻要將業(yè)主的利益放在首位，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，對業(yè)主反映的問題要盡快解決，絕不拖延。但現(xiàn)實(shí)情況是，管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員，因大多是本鄉(xiāng)本土的村民，對社區(qū)內(nèi)每家每戶的情況基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有親緣關(guān)系，他們明確處理好鄰里關(guān)系的重要性，但往往疏忽了站在物業(yè)企業(yè)角度，在日常工作和生活中與業(yè)主間經(jīng)常性的有關(guān)物業(yè)管理權(quán)利義務(wù)話題的溝通和交流。業(yè)主通常會(huì)站在個(gè)人的角度看問題，但凡物業(yè)問題沒有處理或解決好，即便物業(yè)員工與業(yè)主再熟悉，輕者不配合物業(yè)工作，重者以不交物業(yè)費(fèi)相抵觸。

二、提高北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平的對策

（一）將物業(yè)管理服務(wù)意識貫穿于整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)的始終

物業(yè)管理的服務(wù)性特點(diǎn)，促使管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)必須重視并加強(qiáng)對所有員工物業(yè)服務(wù)意識的教育和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)城市中優(yōu)質(zhì)小區(qū)和品牌小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建議外請城市住宅小區(qū)物業(yè)管理專家與物業(yè)員工進(jìn)行面對面的指導(dǎo)，啟發(fā)、誘導(dǎo)員工時(shí)刻樹立物業(yè)服務(wù)意識，特別是物業(yè)員工將這種服務(wù)意識應(yīng)用于崗位工作對樹立物業(yè)企業(yè)良好形象的影響，強(qiáng)調(diào)每位員工在每天從到晚的整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)期間，物業(yè)服務(wù)意識要貫徹始終，所有物業(yè)員工要從每件小事開始，一天天、一點(diǎn)一滴地持續(xù)下去，形成習(xí)慣和制度，時(shí)間久了，大家的物業(yè)服務(wù)意識就會(huì)形成固定的程式和習(xí)慣，整個(gè)物業(yè)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)水平就會(huì)有明顯的改觀和提升。物業(yè)員工習(xí)慣性地養(yǎng)成物業(yè)服務(wù)意識，不妨做好以下幾點(diǎn)：

1.與人為善，微笑服務(wù)，禮貌友好。人與人之間的交流是一門很深的學(xué)問，社區(qū)內(nèi)所有人能持續(xù)共處而不發(fā)生摩擦很難，物業(yè)從業(yè)人員每天都要與各式各樣的客戶、業(yè)主打交道，必須抱有理解寬容之心，和善地與客戶、業(yè)主處理好關(guān)系，微笑常掛臉上，以平常之心、禮貌的態(tài)度、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和靈活的頭腦盡力為客戶、業(yè)主排憂解難，對一時(shí)難以解決的問題要備案、記錄，并盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)給予回饋和答復(fù)，絕不可遇事無音訊，無回復(fù)，力求減少客戶、業(yè)主的不滿，努力做到不積怨、不留后患。

2.時(shí)刻進(jìn)行換位思考。業(yè)主到物業(yè)企業(yè)反映問題，往往是站在自己的角度想問題，力求使個(gè)人不受或少受損失為前提，此時(shí)，物業(yè)從業(yè)人員接待業(yè)主時(shí)，絕不能隨意應(yīng)付，要搞清緣由和癥結(jié)所在，并時(shí)刻進(jìn)行換位思考，有自己也遇到了業(yè)主類似的問題會(huì)如何做的換位思考心理準(zhǔn)備，共同協(xié)商，共同面對，拿出合理的解決辦法，力求雙方都能接受，將損失降到最低。

3.落實(shí)“首問責(zé)任制”。社區(qū)村民遇到這樣或那樣的物業(yè)問題時(shí)，會(huì)找到物業(yè)企業(yè)尋求幫助，無論業(yè)主來到物業(yè)企業(yè)尋求哪方面的幫助，也無論業(yè)主最先問到哪位物業(yè)員工，這名員工一定要信守承諾，將接待業(yè)主的責(zé)任承擔(dān)下來，并將業(yè)主反映的問題落實(shí)并持續(xù)解決完畢，這就是所謂的“首問責(zé)任制”，物業(yè)企業(yè)員工上到領(lǐng)導(dǎo)，下到普通員工，每個(gè)人都將“首問責(zé)任制”銘記于心并用心去做，從幫助業(yè)主每件不起眼的小事做起，形成常規(guī)制度延續(xù)下去，也會(huì)在不經(jīng)意間贏得業(yè)主的認(rèn)可。另外，“首問責(zé)任制”絕不能只成為響亮的口號，所有物業(yè)員工遇事不推托。

（二）過硬的技術(shù)是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的基本保證

面對北京農(nóng)村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)技術(shù)技能不高的短板，物業(yè)管理人力資源建設(shè)將是未來北京城鄉(xiāng)一體化建設(shè)不可逾越的難題，提升這些員工技術(shù)技能的阻力相當(dāng)大，任務(wù)也很艱巨，也一定是一個(gè)漫長的提升過程。因此，不妨從以下幾方面著手并付諸實(shí)施，也會(huì)使北京農(nóng)村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)技能有顯著改觀。

1.制定并實(shí)施員工績效激勵(lì)機(jī)制。干好干壞一個(gè)樣的“大鍋飯”式企業(yè)管理模式很難激發(fā)員工的工作熱情和積極性，建議在管理北京農(nóng)村新型社區(qū)的物業(yè)企業(yè)中開展并實(shí)施員工績效激勵(lì)機(jī)制，給在一定期間內(nèi)積極肯干、做出成績、對企業(yè)經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)有積極影響或帶來效益的員工，予以額外的物質(zhì)或貨幣獎(jiǎng)勵(lì)，表彰優(yōu)秀，弘揚(yáng)正能量，使企業(yè)員工在比、學(xué)、趕、幫的積極氛圍中獎(jiǎng)優(yōu)爭先，這遠(yuǎn)比口頭表揚(yáng)來得更實(shí)惠，往往更能激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，又可以督促后進(jìn)。

2.鼓勵(lì)員工考取物業(yè)管理職業(yè)資格證，具備一技或多技之長。管理北京農(nóng)村新型社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員擁有物業(yè)管理職業(yè)資格證的數(shù)量較少，接受正規(guī)物業(yè)管理培訓(xùn)的員工也不多。因此，建議物業(yè)企業(yè)在推行員工績效激勵(lì)機(jī)制的過程中，對積極考取物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工同樣給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們的自我成才、自我提高。同時(shí)，對于既考取物業(yè)管理職業(yè)資格證且又取得物業(yè)管理相關(guān)崗位技能證書的從業(yè)人員，更要進(jìn)行雙倍或多倍的獎(jiǎng)勵(lì)，表彰他們的多技多能，并以更優(yōu)厚的政策留住這樣的物業(yè)人才。這樣的人才越多，對提升北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務(wù)水平就是促進(jìn)和貢獻(xiàn)。

3.物業(yè)員工經(jīng)常開展技能大比武。誠然，自我比較往往缺乏動(dòng)力，員工彼此間的比較方能體現(xiàn)差距。為提升北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務(wù)水平，建議每個(gè)物業(yè)企業(yè)都可以階段性地組織一些崗位技能大比武，如所有物業(yè)維修員工某項(xiàng)維修作業(yè)大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同崗位的物業(yè)員工熟悉彼此，對成績優(yōu)異者同樣進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從而形成物業(yè)企業(yè)內(nèi)部物業(yè)管理崗位員工公開的良性競爭。

（三）加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通和交流

客戶、業(yè)主是住宅物業(yè)管理的兩大群體，物業(yè)企業(yè)都要維系好與這兩個(gè)群體的關(guān)系，重視加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通和交流，目的是為了不斷提升農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，保C物業(yè)管理的正常進(jìn)行和物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.重視老客戶，不忽視新客戶。如果說在建造北京新型農(nóng)村社區(qū)時(shí)與開發(fā)商協(xié)作的政府部門或企業(yè)算是老客戶的話，物業(yè)被接管后當(dāng)?shù)毓膊块T、安保公司、廣告商、社區(qū)附近的醫(yī)院、學(xué)校、開鎖公司等就是物業(yè)企業(yè)的新客戶，物業(yè)企業(yè)建立并重視與新、老客戶間穩(wěn)定、持久的協(xié)作關(guān)系十分必要，既可以幫助物業(yè)企業(yè)解決物業(yè)管理中的一些糾紛和矛盾，又可以幫助社區(qū)內(nèi)的業(yè)主們解決一些棘手的急事、難事，甚至是小事，都會(huì)對提升北京新型農(nóng)村社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平提供有效幫助。

2.多為業(yè)主辦便民、利民的好事。管理城市住宅小區(qū)的物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間可以說是非常敵對的，是管與不服管之間視同水火的兩大陣營，物業(yè)企業(yè)當(dāng)好業(yè)主的管家十分不易，農(nóng)村物業(yè)管理也不例外。北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)管理也面對同樣的窘境，為拉近與業(yè)主間的距離，建議物業(yè)企業(yè)要多站在業(yè)主的角度，為村民們多辦一些便民、利民的好事，如在宣傳櫥窗內(nèi)張貼水、電、氣故障報(bào)修聯(lián)系電話和附近銀行、郵局、派出所、有限電視、學(xué)校、醫(yī)院、飯店的便民服務(wù)電話，以備業(yè)主不時(shí)之需，又如可以幫助村民們代收信件或快遞，代為發(fā)放附近超市宣傳海報(bào)等，以方便村民的日常生活。這些細(xì)微的小事往往在一定程度上會(huì)令村民們感受到有物業(yè)企業(yè)管理很貼心，這對提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平也會(huì)有不小的幫助。

3.組織業(yè)主開展各項(xiàng)活動(dòng)。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的溝通和交流往往局限在人數(shù)少的小范圍內(nèi)，與大量業(yè)主的溝通交流不多。因此，建議管理北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)可以充分利用國家節(jié)假日的契機(jī)，組織社區(qū)內(nèi)的村民開展形式多樣的活動(dòng)，如參觀、文體活動(dòng)、棋類比賽等，使社區(qū)內(nèi)有更多村民有機(jī)會(huì)參與到物業(yè)企業(yè)的日常活動(dòng)中來，可以與物業(yè)企業(yè)員工有面對面的交流，彼此消除陌生感、疏遠(yuǎn)感，這對于提升物業(yè)企業(yè)形象也會(huì)有一定的幫助。

總之，物業(yè)管理的核心工作是物業(yè)從業(yè)人員每天的服務(wù)，多而雜，農(nóng)村物業(yè)管理工作者要將物業(yè)服務(wù)中的說、做、行融為一體，做好物業(yè)服務(wù)中的每一件事，用以心換心的服務(wù)，將物業(yè)服務(wù)真正落在實(shí)處，才能贏得村民的認(rèn)可與信賴。因此，良好的物業(yè)服務(wù)需要物業(yè)員工身體力行，多學(xué)、多問、多做，認(rèn)真對待物業(yè)服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不回避矛盾，不逃避責(zé)任，積極面對，尋找有效的解決辦法，從而為不斷提高京郊農(nóng)村物業(yè)管理服務(wù)水平邁出堅(jiān)實(shí)的腳步。顯然，北京新型農(nóng)村社區(qū)的物業(yè)管理工作任重而道遠(yuǎn)，存在的問題也不會(huì)在一朝一夕之內(nèi)有質(zhì)的飛躍，它需要基層物業(yè)管理工作者們從每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)措施，甚至每個(gè)環(huán)節(jié)入手，一點(diǎn)一滴、一步一個(gè)腳印地努力向高水平邁進(jìn)，才能使農(nóng)村物業(yè)管理服務(wù)水平上一個(gè)新臺階，不斷縮小與城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的差距。

參考文獻(xiàn)：

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