公司部客戶經(jīng)理總結(jié)大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇公司部客戶經(jīng)理總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1：為企業(yè)客戶經(jīng)理，不僅加強(qiáng)研究的重點(diǎn)是1良好的信貸政策，在主要投資銀行的整體信貸政策下降，客戶和商業(yè)信貸產(chǎn)業(yè)政策，是關(guān)注的焦點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上的信貸政策，良好的銀行政策，業(yè)務(wù)分類營銷和溝通的一部分，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的責(zé)任。

2，努力提高業(yè)務(wù)技能水平，增強(qiáng)風(fēng)險管理意識。從分公司已成立之前，國內(nèi)保理，貸款業(yè)務(wù)，滿足，為了能夠擴(kuò)大其客戶，準(zhǔn)備接收分支部門的支持下，負(fù)責(zé)幫助他們迅速了解和熟悉業(yè)務(wù)操作，掌握風(fēng)險的模式已經(jīng)得到了進(jìn)一步改善;此外，為了加強(qiáng)??業(yè)務(wù)技能，6個月，四次，由分行舉辦的技能培訓(xùn)。

3，加強(qiáng)客戶營銷，一個良好的工作回報廣大客戶的信用報告。

總體從緊的貨幣政策，做和諧，分行的目標(biāo)客戶，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的營銷為基礎(chǔ)的市場營銷和風(fēng)險管理。六個月，已在云南昆明生物科技有限公司，云南齊峰機(jī)電設(shè)備制造有限公司，電力燃料有限責(zé)任公司，云南蘇聯(lián)城市的投票權(quán)和參與工作在其他公司業(yè)務(wù)。加強(qiáng)客戶營銷，增加的客戶群。自己的擔(dān)子很重，他們的技能，營銷能力和經(jīng)驗(yàn)，他們的客戶經(jīng)理的業(yè)績有一定的距離，所以總是被掉以輕心，總是在學(xué)習(xí)，總結(jié)，我們?nèi)绾尾拍芨玫刈鲢y行業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，從容在他們的日常工作，組織和管理能力，綜合分析能力，工作能力所產(chǎn)生的各種問題的協(xié)調(diào)處理，已提高到一定程度后6個月的鍛煉，以確保正常的工作運(yùn)作，可以治療各種任務(wù)的正確的態(tài)度，熱愛本職工作，認(rèn)真努力地開展實(shí)際工作積極改善他們的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的主動權(quán)，強(qiáng)心，責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。三：存在的問題和今后的發(fā)展方向。雖然我愛奉獻(xiàn)給工作已經(jīng)取得了一些成果，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，技術(shù)水平的性能是沒有足夠的技術(shù)資源和一些很好的客戶，在原有的良好的合作關(guān)系，但他們有針對性的行動方案，為客戶的發(fā)展。其次，現(xiàn)有的客戶資源，不深挖細(xì)刨，擴(kuò)大營銷力度，為客戶的交易鏈，并沒有發(fā)現(xiàn)他們的目標(biāo)客戶群體的適當(dāng)干預(yù)的機(jī)會。第三，一些工作不能太小，一些協(xié)調(diào)不到位。

2017上半年客戶經(jīng)理工作總結(jié)1000字范文【2】 我于2xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xxx支行客戶經(jīng)理。在xxx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在20xxx年三個季度的工作情況總結(jié)匯報如下：

2xxx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xxx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到勤動口、勤動手、勤動腦以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但,慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

2017上半年客戶經(jīng)理工作總結(jié)1000字范文【3】 時間過得很快，轉(zhuǎn)眼我已入行四個月了，從四個月前初接觸陌生的銀行業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在獲得一定的成長。都是和支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的幫助以及自己不斷的努力工作分不開的。

首先，初到江濱，我在支行零售負(fù)責(zé)人和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，這也為10月初我開始著手客戶經(jīng)理的工作打好了基礎(chǔ)。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到勤動口、勤動手、勤動腦以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷掌握的理財知識，成功營銷了部分優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們興業(yè)銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｃ刻鞂Σ煌目蛻暨M(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我基本都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

同時，存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

篇（2）

關(guān)鍵詞：煙草公司 客戶經(jīng)理 職業(yè)生涯規(guī)劃 雙通道晉升制度

經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，我國煙草公司已經(jīng)建立了一支較高水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)了我國煙草的持續(xù)健康發(fā)展。但是，當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問題，主要表現(xiàn)在缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機(jī)制，缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對企業(yè)貢獻(xiàn)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完備的能力提升機(jī)制，又因?yàn)榻^大多數(shù)客戶經(jīng)理是聘用員工，收入水平不算高，影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使工作源動力不足。如何才能真正形成“進(jìn)得來、出得去、留得住”的用人機(jī)制，如何才能真正建立一支“有責(zé)任、有權(quán)利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就成為擺在企業(yè)面前的一個緊迫問題，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展必須解決的一個重要問題。本文擬通過對臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出適合目前我國煙草公司實(shí)際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。

一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況

臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經(jīng)營雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，男性占80%，女性占20%，性別結(jié)構(gòu)較為合理。年齡結(jié)構(gòu)也較合理，呈現(xiàn)一定的年輕化趨勢。30歲以下占比達(dá)到48.4%，35歲以下占比80.4%，50歲以上只有0.7%，是一支充滿活力的年輕化隊(duì)伍。用工形式聘用制占比較高，92%為聘用制，8%為正式職工。從人力資源的角度看，企業(yè)整體素質(zhì)主要是指科技文化水平。臨沂煙草客戶經(jīng)理人力資源的整體素質(zhì)與以往相比，雖然呈平緩上升趨勢，但總體水平依然偏低。臨沂煙草比較重視對職工的教育培訓(xùn)，并逐年增加教育經(jīng)費(fèi)用于對職工的文化素質(zhì)教育、任職資格教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，推動了教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，提高了職工的文化素質(zhì)水平。但客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體推進(jìn)平緩，且總體水平仍然偏低。從第一學(xué)歷看，本科及以上只占9%，大專及以上也僅占32.8%；初中及以下占13.5%，高職及以下高達(dá)39.7%。

二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在的問題

為了進(jìn)一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開展了一次職業(yè)生涯管理的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷包括三個方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達(dá)92.7%。

從問卷調(diào)查結(jié)果及訪談得到的信息來看，盡管臨沂市煙草客戶經(jīng)理人力資源管理制度基本健全，初步形成了與職業(yè)生涯管理相匹配的績效管理、薪酬管理和培訓(xùn)制度，但臨沂煙草在職業(yè)生涯管理方面的實(shí)踐與科學(xué)規(guī)范的職業(yè)生涯管理的整體要求還相距甚遠(yuǎn)，公司還未能真正開展和落實(shí)職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級階段。這些問題產(chǎn)生的根源主要有以下幾個方面：

1.注重經(jīng)濟(jì)效益，輕視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，客戶經(jīng)理自身渴望和企業(yè)進(jìn)行溝通、重視自己的職業(yè)生涯并且對職業(yè)生涯規(guī)劃有基本的概念和認(rèn)識。但與此同時他們也認(rèn)為自己所處的企業(yè)并不重視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，也不愿意花大力氣在客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃上。企業(yè)更為看重的是客戶經(jīng)理為企業(yè)創(chuàng)造了多少財富和效益。這樣導(dǎo)致的后果就是客戶經(jīng)理對企業(yè)缺乏認(rèn)同感、忠誠心和安全感。會產(chǎn)生這樣問題的根本原因是管理者本身對職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)知存在偏差，職業(yè)生涯規(guī)劃的作用不僅是體現(xiàn)在能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理的發(fā)展上，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動力。

2.客戶經(jīng)理素質(zhì)的測評手段缺乏

臨沂煙草沒有一套科學(xué)的客戶經(jīng)理素質(zhì)測評手段，幫助客戶經(jīng)理自我認(rèn)知。首先，在客戶經(jīng)理招聘時，沒有客戶經(jīng)理素質(zhì)測評這一環(huán)節(jié)，對客戶經(jīng)理的認(rèn)識只是憑借從應(yīng)聘簡歷上獲得信息、筆試成績和面試考官的經(jīng)驗(yàn)判斷，不清楚客戶經(jīng)理的性格傾向與職業(yè)能力傾向，不清楚應(yīng)聘人員是否與申請的崗位相匹配。其次，在客戶經(jīng)理工作過程中，也僅限于根據(jù)銷售業(yè)績的績效考核對客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力作出簡單的評價。由于缺乏有效的素質(zhì)測評手段，客戶經(jīng)理不能很好地進(jìn)行自我認(rèn)知，根據(jù)自身實(shí)際情況確定職業(yè)目標(biāo)；企業(yè)作為客戶經(jīng)理所在的組織也不能很好的發(fā)揮引導(dǎo)作用，幫助客戶經(jīng)理確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，更不能真正做到人職匹配。

3.客戶經(jīng)理的職業(yè)通道設(shè)計(jì)不明確

缺乏明確的職業(yè)通道設(shè)計(jì)，會給客戶經(jīng)理整體的職業(yè)發(fā)展與提升造成諸多不利影響。一是職業(yè)通道太窄，只有少數(shù)的客戶經(jīng)理有機(jī)會得到晉升；二是職業(yè)通道不明確，許多想在技術(shù)層面發(fā)展的客戶經(jīng)理沒有努力的方向。三是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通路是由人事勞資部門單方面決定的，晉升和調(diào)崗也是由主管領(lǐng)導(dǎo)和人事勞資部門共同決定的，客戶經(jīng)理完全處于被動地位。

4.缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持

目前臨沂煙草已經(jīng)形成了具有一定規(guī)模和結(jié)構(gòu)的辦公信息系統(tǒng)，但是，從相關(guān)信息的內(nèi)容和數(shù)量上看，關(guān)于公司人力資源計(jì)劃、人力資源管理方案、崗位設(shè)置的詳細(xì)情況、人員變動及近期有可能空缺的職位和任職條件，各種不同崗位的報酬情況、工作績效評估結(jié)果等信息基本處于空白狀態(tài)，而是由人力資源部門內(nèi)部掌握。而且從辦公系統(tǒng)的使用過程來看，整個人力資源信息系統(tǒng)還沒有建立，相關(guān)職業(yè)信息不能及時傳播到各個部門，提供給客戶經(jīng)理個人。由于缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持，客戶經(jīng)理就無法知道可利用的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，了解自己的職業(yè)發(fā)展通道；公司也無法公開、公平、公正地開展客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理活動。

5.客戶經(jīng)理的培訓(xùn)尚未形成知識、技能與職業(yè)規(guī)劃有機(jī)結(jié)合的體系

臨沂煙草目前對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)更多地考慮到企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營的需要，培訓(xùn)目的集中于提升客戶經(jīng)理的崗位技能，滿足現(xiàn)有的崗位需要，但缺乏系統(tǒng)性和長期性規(guī)劃，臨沂煙草未能將客戶經(jīng)理的個人職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，忽視了針對為個人職業(yè)發(fā)展而制定的相應(yīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，所以大多數(shù)客戶經(jīng)理不了解職業(yè)生涯管理的知識，不清楚職業(yè)生涯管理與自己的關(guān)系。

6.薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理完全匹配

調(diào)研中，課題組發(fā)現(xiàn)目前薪酬的設(shè)計(jì)還只是側(cè)重于根據(jù)客戶經(jīng)理職位的變化進(jìn)行調(diào)整。如果客戶經(jīng)理職位得到提升，則薪酬會有較大幅度的增加，如果職位沒有得到提升，則薪酬增加的幅度不會很大。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力有了很大提高，但是職位沒有得到提升，則薪酬不會得到較大幅度的增加。但目前客戶經(jīng)理晉升通道較窄，對于那些業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，但沒有在職位上獲得晉升的客戶經(jīng)理來說，薪酬就不會提升到一個令人滿意的水平。因此，有的客戶經(jīng)理把相對較多的精力放在了如何提升職位上，而專心做好業(yè)務(wù)、專心于營銷工作的客戶經(jīng)理就會對工作產(chǎn)生不滿。

三、臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃具體方案設(shè)計(jì)

臨沂煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)包括四個方面：雙通道晉升制度、職位管理制度、績效考核制度與薪酬福利制度。通過制定地區(qū)統(tǒng)一的客戶經(jīng)理任職條件、崗位說明書、工作流程、招聘管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、檔案管理辦法等客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理制度，通過獎勵先進(jìn)、選拔賢能的方式，建立起有激勵、有競爭的客戶經(jīng)理職位晉升體系，鼓勵客戶經(jīng)理積極向上、多做貢獻(xiàn)，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體水平。

1.雙通道晉升制度

“雙通道晉升制度”是本設(shè)計(jì)的一個顯著特點(diǎn)，它把客戶經(jīng)理的晉升通道設(shè)計(jì)成非管理通道和管理通道的“雙通道”，為客戶經(jīng)理發(fā)展打開全新的晉升空間。

非管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的主線，即以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，將客戶經(jīng)理劃分三級九檔，三級分別為初級（）、中級（）、高級（），每一級內(nèi)分A、B、C三檔。同時，不的層級與檔次將對應(yīng)不同的職級薪酬收入標(biāo)準(zhǔn)。

管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的副線。隨著客戶經(jīng)理在非管理職位達(dá)到高級，各方面素質(zhì)和能力均得到提高，則有資格參加管理通道的崗位競聘，往管理崗位晉升。客戶經(jīng)理一旦進(jìn)入了“雙通道晉升階梯”，就可以根據(jù)自己的特長和優(yōu)勢，有針對性地拓展職業(yè)生涯：絕大部分客戶經(jīng)理專于提升業(yè)務(wù)能力，愿意長期穩(wěn)定地服務(wù)零售客戶，隨著其考核成績的提升，有機(jī)會從初級上升至高級（A檔享受正科級待遇）；而少部分客戶經(jīng)理在掌握精湛的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，有志于從事更高級的崗位，則有機(jī)會公開、公平、公正地參與局（公司）管理崗位的競爭，謀求更高的發(fā)展。

以客戶經(jīng)理的考核成績?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，分別制定初級、中級、高級和各級別中不同檔次客戶經(jīng)理的評定和晉升標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶經(jīng)理職級在非管理通道階段的評定與晉升的依據(jù)。

2.考核內(nèi)容與晉升程序

（1）客戶經(jīng)理職級考核的內(nèi)容。針對客戶經(jīng)理職級評定與晉升的考核，以市公司現(xiàn)行的客戶經(jīng)理崗位績效考核體系、指標(biāo)與流程為基礎(chǔ)，由月度考核和年度考核兩部分組成。

月度考核由基礎(chǔ)考核、營銷考核、管理考核三部分組成。基礎(chǔ)考核是對客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司制度，達(dá)到日常工作基本要求的考核項(xiàng)目；營銷考核是對客戶經(jīng)理在完成公司營銷目標(biāo)情況的考核；管理考核主要考核客戶經(jīng)理對市場與客戶的管理與服務(wù)。可以通過制訂客戶滿意度測評表量化考核結(jié)果，進(jìn)而反映客戶經(jīng)理的綜合管理水平。初級客戶經(jīng)理主要側(cè)重基礎(chǔ)考核，中級客戶經(jīng)理側(cè)重營銷考核，高級客戶經(jīng)理主要側(cè)重管理考核。

年度考核決定客戶經(jīng)理的晉檔、晉級、降檔和降級，由總體考核和附加考核兩部分組成。總體考核即考核委員會根據(jù)客戶經(jīng)理當(dāng)年月度考核成績和年度工作總結(jié)對客戶經(jīng)理全年工作績效給予的總體評價。附加考核是對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行的考核，是對于年度考核之后符合晉級條件客戶經(jīng)理進(jìn)行的附加考核，既包括達(dá)到晉級條件的客戶經(jīng)理對自身業(yè)績、素質(zhì)與能力的評價，還包括考核委員會對其作出的評定。

（2）考核與晉升的程序。為使考核和層級評定及晉升工作公開、透明，成立客戶經(jīng)理績效考評委員會。委員會主任由公司業(yè)務(wù)經(jīng)理擔(dān)任，成員包括公司人事勞資處、營銷中心、崗位績效考核小組、紀(jì)檢監(jiān)察處等部門人員及市場部主任。各縣區(qū)營銷部成立相應(yīng)的考評小組。考評委員會負(fù)責(zé)全市高級、中級客戶經(jīng)理考核評定，各縣區(qū)營銷部的考評小組負(fù)責(zé)本單位初級客戶經(jīng)理考核評定。非管理職位等級序列（初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理高級級客戶經(jīng)理）是一個“紡垂型結(jié)構(gòu)”，客戶經(jīng)理晉升通道穩(wěn)定運(yùn)行后的分級比例將控制在：高級10%、中級60%、初級30%，當(dāng)某個級別的客戶經(jīng)理人數(shù)超過比例時，實(shí)行末尾淘汰制。原則上，層級的評定與晉升按照由低到高逐級、逐檔晉升的方式，但對于短期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異、貢獻(xiàn)突出的員工，只要滿足晉升的標(biāo)準(zhǔn)，可以跳檔或跳級晉升。

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篇（3）

1 引言

目前，鐵通福州分公司的市場收入占鐵通福建分公司總收入的1/3左右。根據(jù)市場“二八”原則，20%的大客戶貢獻(xiàn)著80%的收入。2007年，圍繞效益這一中心，鐵通福州分公司調(diào)整發(fā)展思路，即以高價值的大客戶細(xì)分市場做為主要目標(biāo)市場，通過全業(yè)務(wù)的靈活提供方式與服務(wù)的差異化提供方式，實(shí)施差異聚焦戰(zhàn)略。為此，公司專門成立了大客戶中心，將大客戶市場營銷轟轟烈烈地開展起來，全年全面完成了省分公司下達(dá)的大客戶收入任務(wù)指標(biāo)。

2 大客戶營銷市場調(diào)研

第一步，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群。

福州電信市場有兩個顯著特點(diǎn)。一是國際話務(wù)需求較高。福州不僅是福建省的省會城市，更是全國著名僑鄉(xiāng)。全省旅外僑胞達(dá)1000多萬人，閩籍港澳同胞100多萬人，歸僑僑眷600多萬人，其中福州人占1/5左右。因此，對一些主要國家和地區(qū)的通信需求也較大，而且國際來話的話務(wù)量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，福州非公有制經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值占福州國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重已接近50%。這一市場不但規(guī)模較大，而且其對長途話務(wù)、新業(yè)務(wù)的需求量也較大。目前，商企、政府及部分高端散戶對信息交流的要求越來越高。

2007年5月，該司針對目標(biāo)客戶群，開展了市場調(diào)研。五一黃金周期間，組織了7名大客戶專員通過聽廣播、看電視、走超市，收集了400多個重要商企客戶資料，并根據(jù)他們目前使用電信產(chǎn)品的實(shí)際情況和潛在需求，開展了較大規(guī)模的市場營銷。

3 大客戶營銷業(yè)務(wù)策劃

業(yè)務(wù)策劃包括產(chǎn)品策劃、宣傳策劃。鐵通目前的主要產(chǎn)品是語音、數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)（即新業(yè)務(wù)）。商企及政府大客戶的需求必須是語音、數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)三種產(chǎn)品的隨機(jī)組合（即“企業(yè)信息化解決方案”）。在產(chǎn)品幾乎完全同質(zhì)化的情況下，唯有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價格和服務(wù)差異化。

3.1 語音業(yè)務(wù)（即固話業(yè)務(wù)）價格差異化

隨著競爭加劇，市場對固話需求量已趨近飽和。雖然它已經(jīng)進(jìn)入了生命周期的成熟階段，在商企、政府單位，還存在著較大的穩(wěn)定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底萬元以上，提供預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，分別為這些客戶提供總話費(fèi)以不同折數(shù)優(yōu)惠。此類套餐要求，市話量必須不得低于長話量，以確保在扣除網(wǎng)間結(jié)算后公司仍有盈利。對長途話務(wù)量敏感的大客戶，則長途費(fèi)用單項(xiàng)打折，但優(yōu)惠后的長途資費(fèi)不得低于網(wǎng)間結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)付費(fèi)方式可以給公司帶來更多的現(xiàn)金流。但是對部分知名企業(yè)、政府部門等，則按客戶要求可采取后付費(fèi)方式，同時對市話或長途費(fèi)用單項(xiàng)直接優(yōu)惠。

3.2 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（即網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)）價格差異化

社會信息化的程度越高，網(wǎng)絡(luò)的需求量就越大。該司以低于中國電信近15%左右的價格，提供網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。但與公司全業(yè)務(wù)合作的大客戶，則視具體情況來定。

3.3 增值業(yè)務(wù)

各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（含各類新業(yè)務(wù)）的定價以略低于電信市場同類產(chǎn)品的價格面市。如，400業(yè)務(wù)開戶費(fèi)、月租費(fèi)和基本通話費(fèi)，都略低于電信市場時價、做了部分折讓；網(wǎng)絡(luò)傳真、電話會議、IPVPN、95105等其他業(yè)務(wù)在價格上也有相當(dāng)優(yōu)勢。

3.4 企業(yè)信息化解決方案

綜合以上3項(xiàng)業(yè)務(wù)的價格差異化方案，制定出中小企業(yè)信息化解決方案。從不受管線資源束縛的新業(yè)務(wù)入手，如：網(wǎng)絡(luò)傳真、95105、400、800、IP VPN、電話會議等，以快速滲透方式進(jìn)入市場。同時，運(yùn)用新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相結(jié)合方式，通過新業(yè)務(wù)的快速滲透帶動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的大發(fā)展；通過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，快速提高市場占有率。

另外，服務(wù)實(shí)現(xiàn)了差異化。從大客戶的售前、售中到售后營銷全過程，都由專門大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)一對一服務(wù)。大客戶經(jīng)理不僅要完成業(yè)務(wù)談判、簽單，還要負(fù)責(zé)售后跟蹤服務(wù)，包括定期回訪、上門走訪，并執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，確保大客戶的需求或投訴得到及時解決。

大客戶營銷業(yè)務(wù)宣傳上要善于突出優(yōu)勢、避免劣勢。一是抓住各項(xiàng)業(yè)務(wù)價格的差異化，突出宣傳。此種方式是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，運(yùn)用于初次拜訪客戶時的宣傳。二是了解并把握客戶敏感點(diǎn)，如價格、服務(wù)等，以此為重點(diǎn)突破口，滿足客戶需求。此方式是以客戶為導(dǎo)向，要求大客戶經(jīng)理必須熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)、善于把握客戶心理。

4 大客戶營銷績效制定

從理論上說，績效就是公司對員工給公司的貢獻(xiàn)所付給的相應(yīng)回報或答謝，必須具備公平性、競爭性、激勵性、經(jīng)濟(jì)性及合法性。

由大客戶中心先提出合理化建議，再經(jīng)公司討論、制定出大客戶績效管理辦法。該辦法不僅對大客戶中心專職人員績效做了新規(guī)定，同時填補(bǔ)了公司電信分局大客戶績效管理的空白。專職人員的績效是“下有保底（設(shè)最底工資）、上不封頂”：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)按其月流量提成計(jì)酬，新業(yè)務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展難易程度和創(chuàng)造的價值不同，采用不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。不合格的大客戶經(jīng)理月收入只能在600元至700元之間，而一般的大客戶經(jīng)理月收入可在2000元至3000元左右，優(yōu)秀大客戶經(jīng)理可達(dá)到5000元至8000元、甚至萬元以上。

績效辦法對流失客戶制定了考核辦法，有效防止了大客戶流失。

5 大客戶營銷組織建設(shè)

市場營銷組織體系是為了保證營銷工作順利進(jìn)行并全面實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一系列制度安排。2007年前，大客戶市場營銷組織體系還不夠健全，整體營銷能力令人甚憂。公司缺乏正規(guī)、有針對性的培訓(xùn)，一線業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)較差，只能單純營銷普通固話和寬帶業(yè)務(wù)，很難上升到大客戶層面。

2007年4月，公司建立大客戶營銷綠色通道，規(guī)定：凡大客戶市場營銷，從合同簽訂時起，在有管線資源的情況下，一般不得超過3天必須完成安裝服務(wù)；在無管線的情況下，一般不得超過7天。市場、建設(shè)等相關(guān)部門必須及時配合，否則追究責(zé)任到人。綠色通道支撐起了良好的售后服務(wù)平臺，把“以用戶為導(dǎo)向”的理念貫穿于整體運(yùn)作中。

同時，進(jìn)一步優(yōu)化營銷組織結(jié)構(gòu)。公司抽調(diào)具備多年市場管理經(jīng)驗(yàn)的人員專門成立大客戶中心，將大客戶市場營銷培訓(xùn)擺上工作日程。各電信局設(shè)專職大客戶經(jīng)理1名以上，負(fù)責(zé)管內(nèi)各社區(qū)大客戶營銷、服務(wù)工作，迅速建成一支遍布五區(qū)八縣的大客戶營銷團(tuán)隊(duì)。

6 大客戶營銷過程控制

以大客戶中心為核心建立起來的營銷團(tuán)隊(duì)通過日跟蹤、周小結(jié)、月總結(jié)，對大客戶營銷過程進(jìn)行控制，以表揚(yáng)和鼓勵為主，指導(dǎo)和批評為輔。

6.1 日跟蹤

日跟蹤的內(nèi)容是日常管理和激勵。大客戶中心主任每天要看經(jīng)理們的日報，并提出指導(dǎo)意見。

日跟蹤的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是鼓足經(jīng)理們每一天的干勁。經(jīng)理們直接面對客戶的壓力，精神、體力上都非常辛苦，往往在早出時信心勃勃、晚歸時垂頭喪氣。大客戶心要每天鼓足他們的干勁。

日報的具體內(nèi)容必須包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系電話、主要負(fù)責(zé)人、既有電信業(yè)務(wù)、潛在需求等重要內(nèi)容。

6.2 周小結(jié)

周小結(jié)的內(nèi)容是管理和培訓(xùn)。周會的主要目的是對本周營銷進(jìn)行探討、布置下一周工作。

大客戶中心組織周業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有些業(yè)務(wù)經(jīng)過一段時間投入市場，部分內(nèi)容會做一定調(diào)整。中心利用周會，及時將新的政策貫徹下去，同時組織學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。會上，允許并要求失去信心的經(jīng)理闡述其失敗經(jīng)歷，并根據(jù)客戶抱怨、向公司提要求，釋放壓力。同時幫助這些大客戶經(jīng)理查找失敗原因、研究解決辦法，提高業(yè)務(wù)技能。

6.3 月總結(jié)

月總結(jié)的內(nèi)容是總結(jié)工作和績效，主要包括：總結(jié)本月成績與不足；將下個月度的任務(wù)指標(biāo)分解到個人；分別找出3個以上成功和不成功的典型案例，分組討論后進(jìn)行交流；對重點(diǎn)大客戶進(jìn)行效益評估，教大客戶經(jīng)理自己當(dāng)家、學(xué)會算帳。

月會上，大客戶經(jīng)理要自己算獎金。根據(jù)公司績效管理辦法，大客戶經(jīng)理為自己計(jì)算月獎，徹底解決心理擔(dān)憂。

7 典型案例

7.1 某國有集團(tuán)公司

客戶簡介：該集團(tuán)公司被列入“全國512家國家重點(diǎn)企業(yè)”之一，月均話務(wù)量超萬元、也是最早使用光纖傳送數(shù)據(jù)的國有大型企業(yè)之一。

營銷過程：案例發(fā)生在2001年，該客戶是鐵通公司在產(chǎn)品質(zhì)量還不穩(wěn)定、各方面條件尚不成熟時發(fā)展來的重點(diǎn)大客戶。

2001年5月，鐵通大客戶經(jīng)理在市場調(diào)研時得悉，客戶正在建設(shè)670戶職工住宅樓。順藤摸瓜，該經(jīng)理與客戶辦公室主任取得了聯(lián)系。當(dāng)時，客戶對中國電信的服務(wù)非常不滿。經(jīng)過近半年的跟蹤、談判，我們贏得了合作機(jī)會，即將簽訂合同。當(dāng)合作協(xié)議的草案已擺上其總經(jīng)理辦公桌上時，中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人及時提出了服務(wù)改進(jìn)措施，并答應(yīng)考慮按照鐵通合作條款來修改合同。客戶方再度拒絕了我們。

鐵通福建分公司領(lǐng)導(dǎo)們對當(dāng)時這個全省最大的大客戶也很是關(guān)注。某部門主管得悉這一消息后，立即核實(shí)，自己的舅舅就是這個集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)！在該領(lǐng)導(dǎo)對鐵通價格及服務(wù)的認(rèn)可下，我們以低于電信市場時價的10%優(yōu)惠條件簽下了合作協(xié)議，一舉搶占了該客戶廠區(qū)、辦公區(qū)的電話、網(wǎng)絡(luò)市場。同時，又簽訂了670戶職工住宅鐵通接入?yún)f(xié)議。2007年，在雙方合作6周年之際，再度合作了上千冊企業(yè)聯(lián)名卡項(xiàng)目。

經(jīng)驗(yàn)小結(jié)：在社會上有影響力的品牌大客戶往往也是競爭對手死保的大客戶。對待這類客戶，必須講求效率、做好關(guān)系營銷。

7.2 某臺資企業(yè)

客戶簡介：該企業(yè)是臺商投資祖國大陸最大的工業(yè)項(xiàng)目之一。

營銷過程：2002年，福州鐵通與該企業(yè)取得員工宿舍區(qū)鐵通267臺校園卡電話與10M光纖網(wǎng)絡(luò)的全業(yè)務(wù)合作。

該臺企座落在馬尾區(qū)。在整個營銷過程中，鐵通大客戶經(jīng)理抓住臺資企業(yè)對成本重視的特點(diǎn)，始終宣傳鐵通為用戶省錢。同時，為了能贏得客戶的信任，無論客戶咨詢什么問題，她都主動要求上門、予以建議性的回復(fù)。一年半來，她數(shù)十次風(fēng)雨無阻地奔波在公司與客戶之間（單程計(jì)25公里左右），深深地贏得了客戶信賴。在當(dāng)時鐵通產(chǎn)品并不成熟的情況下，客戶與我們簽訂了電話與網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)合作協(xié)議。后來，盡管有兩次因公司程控板故障造成客戶276臺電話全部不能使用，公司仍憑著經(jīng)理誠信、積極的良好形象取得客戶諒解。

經(jīng)驗(yàn)小結(jié)：大客戶經(jīng)理的形象代表了公司形象。大客戶經(jīng)理務(wù)必誠信、勤奮、踏實(shí)，在一定程度上，可以彌補(bǔ)質(zhì)量問題產(chǎn)生的缺憾。

7.3 某電器銷售公司

客戶簡介：該司是一家定位于“百年企業(yè) 世界品牌”的世界級企業(yè)在福建的分支機(jī)構(gòu)。

營銷過程：2007年10月，福州鐵通成功地與該司取得了價值375萬元的企業(yè)聯(lián)名卡項(xiàng)目合作。

2007年5月，該司將公司名稱用紅幅懸掛于福州市五一中路邊。福州鐵通大客戶中心主任看到橫幅、幻想合作。如果用鐵通企業(yè)聯(lián)名卡替代電器的促銷贈品，一定雙贏！該客戶被列為重中之重的潛在大客戶，中心指定了一名大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)過十天跟蹤，大客戶經(jīng)理遭遇了多次拒絕。盡管如此，中心仍繼續(xù)約見客戶方總經(jīng)理，由主任登門拜訪。對方的總經(jīng)理是一位50開外、經(jīng)驗(yàn)十足的老領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)這位老總的作息習(xí)慣，中心主任于中午12點(diǎn)40分來到該司，雙方展開了2小時激烈的談判。這位老總擺出電器銷售大王的架勢，說話咄咄逼人。我們抓住他“用戶至上”的心理，提出：如果貴司用鐵通企業(yè)聯(lián)名卡做促銷產(chǎn)品，那么貴司將省去很大的精力去做這些促銷產(chǎn)品的售后服務(wù)，因?yàn)檫@部分工作將由鐵通來完成！這位老總很是贊同。但是到了具體合作細(xì)則，他又再度提出：必須取消預(yù)付款。他要求，鐵通必須先按其設(shè)計(jì)的版面制作企業(yè)聯(lián)名卡，貨到付款；否則，合作取消。他一再強(qiáng)調(diào)，“我們是電器銷售大公司之一，從不用預(yù)付！”大客戶中心及時請示總經(jīng)理，成功簽訂了面值375萬元合同。在合同里，我們的總經(jīng)理加了一項(xiàng)條款，即，合同生效后，若雙方中任何一方單方面違約，則需賠付對方3倍損失。企業(yè)聯(lián)名卡合作成功了，客戶也用上了鐵通的網(wǎng)絡(luò)傳真。

經(jīng)驗(yàn)小結(jié)：此次談判不是大客戶經(jīng)理與客戶一對一的簡單談判，更是一場由鐵通福州分公司從總經(jīng)理到現(xiàn)場經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)與客戶之間展開的精彩智慧較量。在面對高端大客戶時，我們更要善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。

8 幾點(diǎn)重要體會

以下是大客戶市場營銷值得關(guān)注的幾點(diǎn)重要業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)：

8.1 必須實(shí)實(shí)在在地把“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向”，按客戶需求開展?fàn)I銷。在產(chǎn)品宣傳時，務(wù)必與客戶換位思考。

8.2 “四心”理論。一是信心，來源于對公司產(chǎn)品的熟悉，更來源于領(lǐng)導(dǎo)對一線大客戶經(jīng)理的支持。二是耐心，來源于對客戶的尊重和自身的責(zé)任感。三是恒心，是不達(dá)目的不罷休的精神，堅(jiān)持到底贏得勝利的決心。四是細(xì)心，要善于捕捉客戶信息。誰是主要經(jīng)辦、主要決策者？客戶現(xiàn)在及未來的發(fā)展方向是什么？這些都要了然于胸。

8.3 巧用關(guān)系營銷。一要盡力滿足既有客戶并保持長遠(yuǎn)關(guān)系；二要善于用社會關(guān)系資源開展?fàn)I銷。

8.4 營銷宣傳要誠信。切忌夸大優(yōu)勢或隱瞞劣勢，尤其是在“劣勢”會影響客戶使用的情況下，必須明確告知客戶，提請客戶自己取舍。

8.5 大客戶營銷組織必須建立在全員營銷基礎(chǔ)上。為大客戶營銷建立綠色通道，將全員營銷意識也根植于機(jī)關(guān)各部室；公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶營銷給予高度重視、親自指揮，這也是2007年鐵通福州分公司大客戶營銷取得成功的重要因素。

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[6] 張雄健，張靜. 通信服務(wù)創(chuàng)新[M]. 北京: 北京郵電大學(xué)出版社，2002.

篇（4）

部門職員職業(yè)規(guī)劃材料一

一、崗位職責(zé)價值

主要職責(zé)是客戶營銷維護(hù)、授信盡職調(diào)查、貸后管理三大項(xiàng)。

學(xué)歷和專業(yè)要求。所有金融類，會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、工商管理、企業(yè)管理等經(jīng)濟(jì)管理類，市場營銷類等專業(yè)，本科以上學(xué)歷。

崗位價值。按所需能力、工作自由度和承擔(dān)責(zé)任評估三維度標(biāo)準(zhǔn)，該崗位價值屬于較高水平。是直接創(chuàng)造價值的前臺崗位，價值貢獻(xiàn)大，待遇也相對較高。

因?yàn)槭侵苯觿?chuàng)造價值的崗位，所以我經(jīng)常宣貫一個極端觀點(diǎn)：客戶經(jīng)理要達(dá)到全員的40%以上才是極佳的經(jīng)營性商業(yè)銀行。

二、職業(yè)發(fā)展通道

1、公司業(yè)務(wù)部管理通道，客戶經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理、部門副總、部門總，公司業(yè)務(wù)總監(jiān)、公司業(yè)務(wù)副行長、甚至行長。或者上級行公司業(yè)務(wù)部門副總、部門總等。

2、專業(yè)技術(shù)通道。為了調(diào)動客戶經(jīng)理人員積極性，有銀行按照業(yè)務(wù)能力、工作年限和貢獻(xiàn)大小，專門設(shè)置了客戶經(jīng)理崗位專業(yè)通道。如初級客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理等。

還有銀行按照業(yè)務(wù)能力、管數(shù)多少和業(yè)績大小等，設(shè)置了一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、四級客戶經(jīng)理等6到9個級別，以滿足客戶經(jīng)理人員的晉升需求。

3、行內(nèi)跨條線發(fā)展通道。客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通道相對較多。除了本部門管理職級通道之外，還有風(fēng)險管理通道、產(chǎn)品經(jīng)理通道、授信審批通道、特殊資產(chǎn)管理通道、甚至資產(chǎn)負(fù)債管理通道等，都有機(jī)會相互轉(zhuǎn)換崗位通道，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。

跨職業(yè)通道發(fā)展是管理型職業(yè)錨客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的重要途徑。如果你的職業(yè)偏好是管理型，你積累3至5年客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)之后，無論是否有晉升機(jī)會，都要考慮跨職業(yè)通道轉(zhuǎn)崗發(fā)展。遇有行內(nèi)上述相關(guān)條線部門有高一職級崗位招聘時，可以考慮轉(zhuǎn)崗應(yīng)聘，實(shí)現(xiàn)提前晉級。

銀行是偏業(yè)務(wù)類型的經(jīng)營單位。客戶經(jīng)理是銀行經(jīng)營者業(yè)務(wù)能力鍛煉提升的基礎(chǔ)崗位。60%以上的各級行長或者重權(quán)在握的業(yè)務(wù)副行長都有客戶經(jīng)理工作經(jīng)歷。

4、跳槽行外發(fā)展通道。

有能力、有資源的客戶經(jīng)理是銀行的核心稀缺人力資源。在當(dāng)前職級有3年至5年經(jīng)驗(yàn)、行內(nèi)本條線近期晉升希望不大時，若遇到當(dāng)?shù)匦略O(shè)同類銀行或者低一梯隊(duì)、但規(guī)模和影響力較大的銀行招聘客戶經(jīng)理、公司部經(jīng)理或分支行營銷業(yè)務(wù)副行長等高一職級崗位時，可以考慮跳槽應(yīng)聘、跨行實(shí)現(xiàn)提前晉級。

總之，銀行客戶經(jīng)理崗位是行內(nèi)橫跨職業(yè)通道較多，職級較長，直接創(chuàng)造價值的重要崗位。也是當(dāng)行長機(jī)會相對較多的崗位。

三、職業(yè)目標(biāo)

職業(yè)發(fā)展目標(biāo)可分為崗位職級目標(biāo)和專業(yè)技術(shù)職稱目標(biāo)。

崗位職級目標(biāo)。一般人一生可晉升三、四個職級;比較幸運(yùn)的能晉升五、六個職級;超過6個職級的是火箭式晉升，屬非常稀少的天之驕子。

專業(yè)技能職級。客戶經(jīng)理崗位需要考取金融類經(jīng)濟(jì)系列職稱。分別為初級職稱的經(jīng)濟(jì)員、中級職稱的經(jīng)濟(jì)師和高級職稱的高級經(jīng)濟(jì)師。一般要求有經(jīng)濟(jì)師證書。

專業(yè)資格證書。銀行業(yè)協(xié)會組織的相關(guān)從業(yè)資格證書，如金融公共基礎(chǔ)、公司信貸、風(fēng)險管理、個人理財?shù)茸C書。

你可根據(jù)自己能力、通道情況和職業(yè)特性，確定一個崗位職級和技能水平的目標(biāo)，并進(jìn)行人生職業(yè)的階段或者年度分解。

堅(jiān)持職業(yè)目標(biāo)的年度復(fù)盤。現(xiàn)實(shí)變化之后，根據(jù)崗位晉級情況、當(dāng)前技術(shù)現(xiàn)狀、能力匹配度、對目標(biāo)及相關(guān)影響因素進(jìn)行修正、完善。如果職業(yè)通道變化，要隨之進(jìn)行調(diào)整。

四、能力積累和提升

1、專業(yè)知識。

一是專業(yè)知識。要具有一定的學(xué)習(xí)能力，無論你是否科班出身，都要系統(tǒng)學(xué)習(xí)會計(jì)、財務(wù)、市場營銷、客戶關(guān)系、盡職調(diào)查、經(jīng)濟(jì)活動分析、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、報告撰寫等相關(guān)的專業(yè)知識。

二是基礎(chǔ)知識。要學(xué)習(xí)一些與銀行信貸有關(guān)的金融學(xué)、管理學(xué)、貨幣銀行學(xué)、銀行信貸管理、銀行風(fēng)險管理、宏觀調(diào)控、認(rèn)知思維、溝通和協(xié)調(diào)等通用基礎(chǔ)知識。

2、專業(yè)技能。至少要有三種技能：一是解讀宏觀調(diào)控政策、國家和本行信貸政策的能力，明確工作方向;二是從報表、從現(xiàn)場、從第三方，識別、解析和驗(yàn)證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況、盈利能力、發(fā)展趨勢、風(fēng)險狀況和信譽(yù)的能力，提高工作質(zhì)量和效率;三是綜合分析報告的能力，得出正確結(jié)論、以理服人。

要考取中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格《公共基礎(chǔ)》、《公司信貸》、《風(fēng)險管理》、和《個人理財》等專業(yè)證書。

有興趣的也可考取信貸分析管理師，金融理財師：AFP、CFP等證書。

3、關(guān)系建立。

一是建立行內(nèi)關(guān)系。找一個行領(lǐng)導(dǎo)作靠山，增加晉升的機(jī)會;找二三個有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理精英學(xué)習(xí)技能，加速你成長的進(jìn)程;找二三個至交作利益同盟，有助于你獲取職場信息、獲得支持、解決矛盾，優(yōu)化你在大一統(tǒng)環(huán)境下的生存空間。

二是利用社會關(guān)系。本崗位是一個資源型人才顯示優(yōu)勢的崗位。如果你有過硬的社會關(guān)系，可大有用武之地。可利用關(guān)系獲得客戶、爭攬存款、競爭優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)業(yè)績快速增長。

三是發(fā)展客戶關(guān)系。在資金支持之外，發(fā)揮銀行信息靈通、聯(lián)系面廣等優(yōu)勢，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情服務(wù)、增殖服務(wù)等軟服務(wù)措施，為客戶提供財務(wù)管理、成本節(jié)約、產(chǎn)品銷售、資金回籠、戰(zhàn)略發(fā)展咨詢等服務(wù)，感動客戶、穩(wěn)定客戶，最終把客戶關(guān)系，變成親朋關(guān)系。不僅穩(wěn)定現(xiàn)有業(yè)務(wù)，還能獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的新業(yè)務(wù)。

這些關(guān)系是客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的重要資源，有助于你業(yè)績的增長和職級的晉升。

五、積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

客戶經(jīng)理是銀行的基礎(chǔ)大眾崗位。不需要相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)就能做。如果有一年柜員工作經(jīng)驗(yàn)，能加深對賬戶及資金流動的理解，能快速入門。

客戶經(jīng)理也是一個能通過刻意練習(xí)提升技能的崗位。要在經(jīng)驗(yàn)積累中提升工作技能。

一是要有高人帶領(lǐng)。一般都要求先有人帶著做。想方設(shè)法師從一名業(yè)內(nèi)高手。從高人的助手做起。要觀察、研究、學(xué)習(xí)高手的工作方法和思路。對照自己的想法，出現(xiàn)不一致時，詢問其原因，糾正偏差，讓自己快速成長為能獨(dú)立工作的高手。

二是要多參與項(xiàng)目。不僅接受上門項(xiàng)目，還要主動營銷項(xiàng)目;不僅參與領(lǐng)導(dǎo)分配項(xiàng)目，還要主動參與非領(lǐng)導(dǎo)分配的項(xiàng)目，通過項(xiàng)目實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)。

三是重視學(xué)習(xí)和思考。在向自己老師學(xué)習(xí)之外，向其他技術(shù)水平高的同志學(xué)習(xí)、向成功和失敗案例學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)中，勤于思考、善于總結(jié)、掌握方法論，提高自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

擅于總結(jié)宣傳自己成功的案例。從不同的角度、創(chuàng)新的思維，找出規(guī)律性認(rèn)識，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)材料、上報有關(guān)媒體。爭取行內(nèi)信息通報轉(zhuǎn)發(fā)，或者上級行內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)，或者外部媒體公開發(fā)表推廣。成功案例的經(jīng)驗(yàn)材料，能擴(kuò)大你的影響力、提高你的知名度，成為你晉升的資本。

客戶經(jīng)理崗位晉升，需要有本職級3至5年工作經(jīng)驗(yàn)，需要有優(yōu)良的工作業(yè)績目標(biāo)，也需要有代表你能力的成功案例和方法論的經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)!

六、機(jī)會把握

實(shí)現(xiàn)職級晉升需要一定的業(yè)務(wù)能力和業(yè)績表現(xiàn)。也需要當(dāng)前職級3至5年的工作經(jīng)驗(yàn)。更要重視機(jī)會的準(zhǔn)備和把握。

一是要引起關(guān)注。積極參與本部門、本單位組織的各類團(tuán)建活動，讓大家認(rèn)識你。積極參與部門組織的晨晚會和項(xiàng)目評審總結(jié)討論活動，認(rèn)真思考，主動發(fā)表有見解的意見，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們注意到你的觀點(diǎn)和意見，引起關(guān)注。

二是要得到認(rèn)可。要創(chuàng)造條件參加行內(nèi)外有關(guān)客戶營銷、信貸政策解讀等方面的論壇沙龍，提前做足功課，主動發(fā)表新穎觀點(diǎn)，用實(shí)事和數(shù)據(jù)說話，引起關(guān)注和重視，并得到認(rèn)可。也可通過媒體發(fā)表自己有關(guān)政策解讀、銀企合作等，接地氣的獨(dú)到見解，讓人耳目一新，提高自己在銀行公司信貸領(lǐng)域的知名度。

三是主動爭取。在能力和知名度得到提升、有了經(jīng)驗(yàn)積累之后，擴(kuò)大影響圈和信息面，利用關(guān)系優(yōu)勢，抓住行內(nèi)外所有招聘、選調(diào)機(jī)會，主動爭取職業(yè)晉升，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

七、職業(yè)性格培養(yǎng)

客戶經(jīng)理崗位需要外向型、交際性的職業(yè)特性，需要理性思維和謹(jǐn)慎性的行為風(fēng)格。

你可進(jìn)行職業(yè)興趣測試和MBTI測試，進(jìn)一步明確你的職業(yè)性格與客戶經(jīng)理職業(yè)的匹配程度。根據(jù)測試結(jié)果，加強(qiáng)相關(guān)職業(yè)性格的強(qiáng)化和培養(yǎng)。

八、重視第二職業(yè)曲線

客戶經(jīng)理，特別是有業(yè)績、有資源的客戶經(jīng)理是各家銀行競爭的焦點(diǎn)。是銀行的重要人力資源，受到廣泛重視。

但是，客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)營銷職能、報告撰寫職能、貸后管理職能等都是程序化、格式化，可編碼的工作，被AI替代的可能性也很大。

你要根據(jù)自己的特長愛好和能力潛質(zhì)，結(jié)合新技術(shù)發(fā)展趨勢、選擇一項(xiàng)適合行內(nèi)外發(fā)展的第二職業(yè)。在銀行客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展出現(xiàn)瓶頸時，從事第二職業(yè)。

你可以把自己總結(jié)的客戶營銷經(jīng)驗(yàn)、識別分析客戶經(jīng)驗(yàn)、貸后管理經(jīng)驗(yàn)、報告寫作經(jīng)驗(yàn)，或者企業(yè)如何包裝材料、提高貸款通過率的經(jīng)驗(yàn)，整理輸出成課程在網(wǎng)上出售。

甚至可以自己或合伙創(chuàng)辦貸款中介公司、資產(chǎn)評估公司、助貸公司等，實(shí)現(xiàn)人生價值。

綜上，本文明確了銀行客戶經(jīng)理崗位的行內(nèi)外職業(yè)通道、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、所需能力和經(jīng)驗(yàn)要求，如何抓住機(jī)會、匹配性格等職業(yè)發(fā)展的內(nèi)容。也提示了第二職業(yè)的選項(xiàng)。為你的職業(yè)發(fā)展提供了指南。

總之，銀行客戶經(jīng)理崗位屬于前臺大眾崗位，是直接創(chuàng)造價值的崗位，是受重視的重要崗位之一。可選擇的職業(yè)通道較多、較長，天花板很高。是培養(yǎng)行長的基礎(chǔ)崗位。只要重視能力的提升和經(jīng)驗(yàn)的積累，抓住行內(nèi)外的所有機(jī)會，就一定能實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)。

部門職員職業(yè)規(guī)劃材料二

2021年度工作會上，董事長的講話和總經(jīng)理的工作報告對公司“十四五”高質(zhì)量發(fā)展作了總體“畫像”，對2021年工作進(jìn)行了具體安排，遠(yuǎn)景鼓舞人心，目標(biāo)催人奮進(jìn)。2021年，我部要圍繞重點(diǎn)工作，奮發(fā)有為，創(chuàng)新工作，為公司持續(xù)高質(zhì)發(fā)展助力。

一是全力推動“十四五”規(guī)劃的完善和落實(shí)。要圍繞總體目標(biāo)進(jìn)一步科學(xué)編制好職能規(guī)劃，指導(dǎo)二級單位完善細(xì)化本單位規(guī)劃。同時抓好戰(zhàn)略目標(biāo)的分解落實(shí)，壓實(shí)各單位、部門的指標(biāo)目標(biāo)，確保壓力傳遞、責(zé)任上肩，并通過季度對標(biāo)管理等形式，做好戰(zhàn)略過程管控。

二是全力推動企業(yè)改革創(chuàng)新與管理提升。始終堅(jiān)持以改革創(chuàng)新破解發(fā)展難題，在公司統(tǒng)一部署下，具體落實(shí)好國企改革三年行動，做好調(diào)查研究，不斷優(yōu)化適應(yīng)公司發(fā)展的機(jī)構(gòu)設(shè)置和經(jīng)營機(jī)制，創(chuàng)新考核機(jī)制。牽頭組織好對標(biāo)一流管理提升行動，推動各系統(tǒng)與行業(yè)領(lǐng)軍對表對標(biāo)，補(bǔ)短板，強(qiáng)弱項(xiàng)，全面提升競爭優(yōu)勢。認(rèn)真抓好制度再修訂再優(yōu)化再完善，確保各項(xiàng)制度和工作流程簡單、清晰、明了。

三是全力推動企業(yè)智能化、信息化建設(shè)應(yīng)用。不斷迭代更新完善企業(yè)管控平臺和智慧工地平臺功能，推動在兩級公司和項(xiàng)目部的廣泛應(yīng)用，嫁接植入前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理信息化、智能化。積極推進(jìn)綜合項(xiàng)目管理P+系統(tǒng)升級工作，持續(xù)優(yōu)化財務(wù)共享、人力資源等業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，確保信息化走在行業(yè)前列。

四是全力抓好資質(zhì)升級換證。資質(zhì)事關(guān)企業(yè)競爭力，必須全力以赴抓緊抓好。要力爭突破公路特級資質(zhì)，使集團(tuán)公司資質(zhì)優(yōu)勢更加凸顯;要指導(dǎo)上海有限取得冶金特級資質(zhì)。同時，按照資質(zhì)改革要求做好換證工作，確保資質(zhì)利用最優(yōu)、過渡平穩(wěn)。

五是全力抓好信用信息管理。發(fā)揮好牽頭作用，全力以赴抓好信用信息管理工作，確保成都信用評價“雙第一”，努力實(shí)現(xiàn)其他地區(qū)排名前列，抓實(shí)負(fù)面事件的識別和協(xié)調(diào)處置，有力維護(hù)企業(yè)品牌形象。

部門職員職業(yè)規(guī)劃材料三

工作會上，回顧十三五取得的巨大成就令人自豪，展望十四五“xx”的戰(zhàn)略規(guī)劃催人奮進(jìn)。為落實(shí)工作會精神，計(jì)劃財務(wù)部2021年將進(jìn)一步強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)財務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險，提升管理水平和管理效果。著力抓好以下工作：

一、進(jìn)一步強(qiáng)化投融建項(xiàng)目管理，提升問題解決效率，確保及時足額回款。以目標(biāo)管控為主線，風(fēng)險防控為前提，建立從項(xiàng)目立項(xiàng)到項(xiàng)目清算全流程的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，提升管控能力和管控效果。

二、從公司高質(zhì)量發(fā)展的高度抓實(shí)鐵腕清欠，確保完成集團(tuán)下達(dá)的管控指標(biāo)。充分利用政策機(jī)制，強(qiáng)化創(chuàng)新清欠手段，強(qiáng)化協(xié)同管理、多措并舉、形成清欠合力，做實(shí)鐵腕清欠，著力解決貴州、河南等重難點(diǎn)片區(qū)清欠。

三、強(qiáng)化資金預(yù)算管理，確保資金安全高效運(yùn)行。進(jìn)一步提高資金預(yù)算準(zhǔn)確性，剛性執(zhí)行資金計(jì)劃，以“滿足公司經(jīng)營需求、使用高效”為原則，編制公司年度資金預(yù)算和月度資金計(jì)劃，并嚴(yán)控民工專戶資金使用。

四、持續(xù)強(qiáng)化民工實(shí)名制管理，對民工工資實(shí)名制管理中的薄弱環(huán)節(jié)，責(zé)任落實(shí)到系統(tǒng)部門，加大督辦檢查，嚴(yán)格制度執(zhí)行，強(qiáng)化責(zé)任考核，確保制度執(zhí)行到位，防范經(jīng)營風(fēng)險和負(fù)面信息。

五、提升高質(zhì)量發(fā)展財務(wù)人才競爭力，培養(yǎng)更多的實(shí)戰(zhàn)型、復(fù)合型、高素質(zhì)型人才，打造鐵一般的財務(wù)紀(jì)律。同時積極推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成建設(shè)，高質(zhì)量構(gòu)建財務(wù)共享體系。

按對標(biāo)一流實(shí)施計(jì)劃，財務(wù)系統(tǒng)將繼續(xù)“一天也不耽誤、一天也不懈怠”，持續(xù)提升財務(wù)管理能力，把每一項(xiàng)工作做到極致!為實(shí)現(xiàn)十四五規(guī)劃努力奮斗!

部門職員職業(yè)規(guī)劃材料四

2021年，我們應(yīng)始終牢記“主體責(zé)任死亡、重大突發(fā)環(huán)境污染、火災(zāi)等事故及員工急性職業(yè)病發(fā)病率為0”與“成都誠信評價安全得分排名第一、施工項(xiàng)目安全生產(chǎn)工地標(biāo)準(zhǔn)化率達(dá)到100%”的主要工作目標(biāo)，始終以問題為導(dǎo)向，堅(jiān)守底線紅線，堅(jiān)持強(qiáng)基固本除隱患，對標(biāo)一流勇爭先，不斷強(qiáng)化管理創(chuàng)新提升。

一、堅(jiān)持嚴(yán)防、嚴(yán)控、嚴(yán)管、嚴(yán)懲、高壓監(jiān)管。保持現(xiàn)場疫情常態(tài)化防控，加強(qiáng)作業(yè)人員、消防、機(jī)具，強(qiáng)化重大危險源、危大工程管控，并充分運(yùn)用信息化監(jiān)管手段加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，加強(qiáng)信用評價管理，對違規(guī)行為嚴(yán)肅追責(zé)。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)基固本，提高安全實(shí)施能力。加強(qiáng)全員安全教育培訓(xùn)。抓好各級單位主要領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理等安全第一責(zé)任人培訓(xùn)，強(qiáng)化職能部門和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，特別要做實(shí)分包班組的安全教育。

三、落實(shí)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理，大力創(chuàng)建標(biāo)化工地、綠色工地、觀摩工地。對標(biāo)行業(yè)一流，規(guī)范現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，場容場貌做到規(guī)范化、有序化、常態(tài)化保持。做好創(chuàng)標(biāo)創(chuàng)綠創(chuàng)觀摩，確保所有總包工程都必須百分百做到當(dāng)?shù)厥屑壱陨?含市級)標(biāo)化工地。積極打造樣板觀摩施工現(xiàn)場，樹精品工程示范工程。

篇（5）

    為落實(shí)市公司下達(dá)的大干3個月營銷任務(wù)，同時提高社區(qū)經(jīng)理營銷能力，我局市場部通過和客戶經(jīng)理一起到用戶處營銷的調(diào)研，結(jié)合我公司社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際情況，舉辦了了互動式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，取得了很好效果。

 這次培訓(xùn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)放在了拆機(jī)挽留和零次戶營銷上，我精心設(shè)計(jì)了這次的培訓(xùn)課件，準(zhǔn)備了1個課時的內(nèi)容，大綱如下：

1，10月營銷情況個人通報

2，固定電話凈增的兩個含義：電話發(fā)展，零次戶激活

3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個段落中采用營銷現(xiàn)楊模擬法，營銷現(xiàn)場小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考?xì)w納提練形成4個環(huán)節(jié)：

     先拉關(guān)系后做營銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪）

4，離網(wǎng)挽留技巧（我結(jié)合實(shí)際工作遇到的問題，對客戶形為進(jìn)行了分類總結(jié)，根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。

5，社區(qū)經(jīng)理個人收入與本次營銷的關(guān)系

6，最后趁熱打鐵、制定了行動計(jì)劃表

通過本次培訓(xùn)，社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個月營銷工作目標(biāo)，掌握了上結(jié)營銷技巧和方法，增強(qiáng)了完成工作的信心。工作效率提升較快。

為評估本次培訓(xùn)效果，幫助一些營銷經(jīng)理制定了為期三個月的業(yè)務(wù)發(fā)展指南，如何發(fā)展客戶、提高收入同時在這個過程中你還要掌握那些知識？做行動指南如下：

客戶中心個人任務(wù)落實(shí)計(jì)劃表

姓名 XX年11月  XX年12月  XX年年1月 

 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶

張文凱      

李波      

羅國武      

梁建平      

侯軍      

并定期通報，納入每月營銷工單考核，取得很好效果培訓(xùn)效果。

 

 

 

3. XX年培訓(xùn)計(jì)劃

一季度

培訓(xùn)主題：話務(wù)量簽約營銷方法、靈通無繩業(yè)務(wù)培訓(xùn)、我的e家

培訓(xùn)對象：社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長

  培訓(xùn)概要：

  話務(wù)量簽約營銷方法主要圍繞四個業(yè)務(wù)進(jìn)行：

  增量包月、送真情活動、百寶盒、預(yù)存話費(fèi)贈話費(fèi)活動

  采用成功經(jīng)驗(yàn)分享法、場景演示法等使學(xué)員掌握

 

 

一季度

  培訓(xùn)主題：營業(yè)服務(wù)

  培訓(xùn)對象：營業(yè)人員

  培訓(xùn)時間：

  培訓(xùn)師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員

 

  培訓(xùn)概要：

  強(qiáng)化星級營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)規(guī)范，營業(yè)人員服務(wù)禮念，營業(yè)主動營    銷服務(wù)意識等

 

 

二季度 

  培訓(xùn)主題：商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

  商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)內(nèi)容及發(fā)展?jié)摿Α⒅攸c(diǎn)介紹號碼百事通、企業(yè)精靈        等業(yè)務(wù)。

二季度 

  培訓(xùn)主題：寬帶增值業(yè)務(wù)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

  寬帶增值業(yè)務(wù)：教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等

三季度 

  培訓(xùn)主題：業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

 各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

 

四季度 

  培訓(xùn)主題：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)斗訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時間：

 

篇（6）

1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏

建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展應(yīng)對面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果。

2、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問題以及意見、推薦的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見推薦，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結(jié)果報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對客戶意見推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評議。

3、對大客戶實(shí)行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對大客戶實(shí)施分級管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

二、學(xué)無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機(jī)會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為客戶經(jīng)理，首先務(wù)必對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長為能夠隨時理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo)，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進(jìn)一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。

透過學(xué)習(xí)，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對》市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【二】

xxx年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期盼的xxx年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé)，共同的期盼，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃.

我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進(jìn)行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。文章超市

xxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們必須要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶帶給網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù)；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊娦诺膯T工或受聘于中國電信的員工。所以，我們務(wù)必這樣要求。

客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為就應(yīng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，個性是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改善，運(yùn)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)用心的、正確的因素，揚(yáng)長避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面；其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握；最后，就應(yīng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，用心予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場狀況、實(shí)際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開展、落實(shí)。

有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都明白這樣一個概念：市場=人口＋購買力＋購買欲望，換言之，市場等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌龅娜兀染邆淞巳丝诘臈l件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是務(wù)必牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理就應(yīng)將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合狀況結(jié)合起來思考。透過每一天銷售狀況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運(yùn)用營銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的決定和預(yù)測。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。透過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個人，每一項(xiàng)事業(yè)都就應(yīng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無數(shù)了。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每一天起床就寢時都要把這天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能透過努力得以實(shí)現(xiàn)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【三】

為充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善2016年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下4個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個小組，透過把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并透過與小組長溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進(jìn)行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)狀況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、用心廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個月15日之前完成當(dāng)月工作狀況，透過高效率模式對新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。

2、會議管理

團(tuán)隊(duì)會議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進(jìn)行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，透過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓勵，調(diào)動起用心性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：

①網(wǎng)站招聘：透過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場招聘：結(jié)合人才大市場，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))

篇（7）

1、探討客戶經(jīng)理管理的意義

目前，我國的成品油銷售領(lǐng)域，資源型市場已經(jīng)形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營石油企業(yè)、跨國石油公司等均成為成品油市場的經(jīng)營主體，經(jīng)營主體的多元化導(dǎo)致成品油市場的競爭日益激烈。成品油銷售企業(yè)要想在長期競爭中保持穩(wěn)定的市場份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開拓市場。銷售一線的經(jīng)營人員特別是客戶經(jīng)理成為銷售企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高經(jīng)營效益的重要力量。

成品油銷售企業(yè)的客戶經(jīng)理，是在上級部門及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度范圍內(nèi)獨(dú)立開展成品油直銷批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶群體、具有一定銷售量，并具備持續(xù)開拓市場、客戶管理和銷售盈利的能力，能按各級商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)整體部署要求開展工作，經(jīng)銷售企業(yè)商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)聘任的營銷人員。

通常，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理有著特殊的素質(zhì)和能力要求，一要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神;二要有誠實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì);三要有敏銳的市場觀察能力;四要有服務(wù)顧客的能力;五要有一定水平的專業(yè)技能和知識面，包括油品安全知識、財務(wù)知識、法律常識、客戶關(guān)系維護(hù)與管理、商務(wù)禮儀、直銷方法與技巧等。

目前，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理方式上存在一些問題，越來越不適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。筆者從銷售經(jīng)營的實(shí)際出發(fā)，對存在的問題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議，以期提高成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理水平，推進(jìn)銷售工作的展開。

2、客戶經(jīng)理管理方式中的問題及原因

由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的賣方市場等歷史原因，成品油銷售企業(yè)對開拓市場的問題不太重視，對客戶經(jīng)理(過去銷售企業(yè)的業(yè)務(wù)員)的管理較為松散，主要存在幾方面問題。

2.1對其日常經(jīng)營活動缺乏必要的了解和監(jiān)拉

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場需求、走訪客戶、聯(lián)絡(luò)客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶經(jīng)理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經(jīng)理實(shí)行坐班制。由此產(chǎn)生一個問題，即企業(yè)對客戶經(jīng)理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對客戶經(jīng)理的工作狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況不清楚。

2.2尚未形成客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度

成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)一般局限于在崗培訓(xùn)，且培訓(xùn)次數(shù)十分有限，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)制度。究其原因，目前的客戶經(jīng)理大多由企業(yè)原來的業(yè)務(wù)員和縣公司經(jīng)理轉(zhuǎn)崗而來，具有一定的油品行銷經(jīng)驗(yàn)，多年形成的賣方市場也使油品銷售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理素質(zhì)提出更高要求，從而忽略了對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

2.3客戶經(jīng)理的薪酬體系不合理

成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的薪酬體系設(shè)置不夠合理，一是不能完全反映客戶經(jīng)理的勞動和付出;二是該薪酬體系剛性過強(qiáng)，沒有結(jié)合油品資源狀況不同時期客戶經(jīng)理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶經(jīng)理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變;四是客戶經(jīng)理的薪酬分配仍然存在平均主義的現(xiàn)象。客戶經(jīng)理薪酬體系不合理的原因來源于體制方面。近幾年，成品油銷售企業(yè)經(jīng)營管理體制改革已基本解決了組織機(jī)構(gòu)方面的問題，但客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員的薪酬體系改革卻沒有大的進(jìn)展。

2.4對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)替機(jī)制缺位

客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，一方面，客戶經(jīng)理直接面對市場，了解客戶的動態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶經(jīng)理作為銷售企業(yè)的一線經(jīng)營人員，掌握著企業(yè)最新的營銷政策甚至經(jīng)營機(jī)密。如果企業(yè)對客戶經(jīng)理缺少必要的約束和監(jiān)督，可能給企業(yè)造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失和品牌形象損失。

3、改進(jìn)客戶經(jīng)理管理方式的幾點(diǎn)建議

3.1建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度

應(yīng)建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，通過網(wǎng)絡(luò)與定期會議，執(zhí)行日志、周經(jīng)營分析以及月度、年度工作總結(jié)制度，并通過事中考核，促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細(xì)化。

建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，一方面可以使企業(yè)實(shí)時了解客戶經(jīng)理工作開展的狀況，便于及時對其進(jìn)行績效評估，鞭策客戶經(jīng)理不斷拓展?fàn)I銷渠道、加強(qiáng)客戶管理，推動客戶經(jīng)理不斷思考并創(chuàng)新工作形式;另一方面，可以強(qiáng)化企業(yè)對成品油銷售工作的過程控制，加快企業(yè)的市場反應(yīng)速度，及時更新營銷策略，加大客戶鞏固率、潛在客戶轉(zhuǎn)變率、現(xiàn)有客戶進(jìn)貨率和新客戶的發(fā)展率。

3.2建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度

成品油銷售企業(yè)應(yīng)盡快制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃，定期舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班。客戶經(jīng)理必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗;在崗客戶經(jīng)理每年至少應(yīng)參加一次崗位培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和定期的學(xué)習(xí)交流。

崗前培訓(xùn)必須杜絕“走形式”，重點(diǎn)圍繞油品基本知識、崗位基本知識、基本營銷技能和HSE等與石化企業(yè)相關(guān)制度設(shè)置課程，并通過考試或考核的形式頒發(fā)合格證書。崗前培訓(xùn)合格證應(yīng)作為客戶經(jīng)理上崗的資格證書之一。 轉(zhuǎn)貼于

在崗培訓(xùn)，是在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上對客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和管理水平進(jìn)一步深化、提高的培訓(xùn)過程。成品油市場受國際、國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)格局影響，瞬息萬變，客戶經(jīng)理只有通過多次不斷地在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能增強(qiáng)對成品油市場走向的分析判斷能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)圍繞營銷技能和通用知識展開，同時結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，提高客戶經(jīng)理營銷能力。

學(xué)習(xí)交流，既包括企業(yè)內(nèi)部客戶經(jīng)理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關(guān)行業(yè)客戶經(jīng)理之間的外部交流。內(nèi)部交流，可以使客戶經(jīng)理之間交流和掌握同一省域市場的行銷經(jīng)驗(yàn)，溝通信息，加強(qiáng)協(xié)作，達(dá)到企業(yè)穩(wěn)定區(qū)域市場的目的。外部交流，可以使客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)到行業(yè)內(nèi)外的成功營銷經(jīng)驗(yàn)，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。

3.3建立科學(xué)的客戶經(jīng)理薪酬體系

客戶經(jīng)理薪酬體系應(yīng)符合內(nèi)部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則。科學(xué)的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶經(jīng)理等級決定，績效薪酬由成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估結(jié)果決定。具體路徑如下:

(1)制定金字塔型崗位薪酬體系。客戶經(jīng)理的崗位薪酬應(yīng)直接由客戶經(jīng)理等級決定，呈金字塔型。客戶經(jīng)理可劃分為特級、高級、中級、初級和見習(xí)5個等級并實(shí)行浮動管理，每年一次嚴(yán)格考評，逐級晉升。高級、特級客戶經(jīng)理應(yīng)列為成品油銷售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶經(jīng)理的晉升通道。

(2)設(shè)立公平合理的績效薪酬水平。客戶經(jīng)理的績效薪酬水平直接由成品油銷售企業(yè)對其績效評估的結(jié)果決定。績效評估是對員工的工作績效進(jìn)行評價，以便形成客觀公正的人事決策的過程。成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估應(yīng)分周期進(jìn)行，可以分為月度評估、季度總結(jié)和年度總評。績效評估應(yīng)實(shí)行聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費(fèi)、聯(lián)應(yīng)收帳款、聯(lián)服務(wù)的“五聯(lián)”評估，主要包括業(yè)績指標(biāo)和行為與態(tài)度指標(biāo)。正常市場情況(即成品油資源和企業(yè)的銷售政策能夠保證客戶經(jīng)理正常開展經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標(biāo)應(yīng)占考核總分的70%～80 %，行為與態(tài)度指標(biāo)占考核總分的20 %～30 %;非正常市場情況(成品油資源或者企業(yè)的銷售政策制約了客戶經(jīng)理的正常經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標(biāo)行為與態(tài)度指標(biāo)各占評估總分的50%左右。

要使績效評估結(jié)果成為對客戶經(jīng)理發(fā)放績效薪酬、晉級、辭退的依據(jù)，更應(yīng)該成為鞭策客戶經(jīng)理客觀評價自身工作、積極調(diào)整和改善工作狀態(tài)、實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績的推動力。同時，成品油銷售企業(yè)要定期對客戶經(jīng)理薪酬進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并以此為切人點(diǎn)修正對客戶經(jīng)理的績效評估方案。

3.4制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募s束和監(jiān)督機(jī)制

篇（8）

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

1 業(yè)擴(kuò)報裝的基本程序

1.1 受理用戶報裝（用戶提供合格的相關(guān)報裝資料）。

1.2 方案制定以及審批、答復(fù)用戶方案。

1.3 用戶根據(jù)供電方案自行委托具有設(shè)計(jì)資質(zhì)的單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.4 設(shè)計(jì)完成后用戶到業(yè)擴(kuò)廳提供設(shè)計(jì)資料由業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行審查。所設(shè)計(jì)圖紙、內(nèi)容符合供電方案后答復(fù)用戶，轉(zhuǎn)入施工環(huán)節(jié)。

1.5 用戶自行委托有電監(jiān)會頒發(fā)具有《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》的單位按照供電方案進(jìn)行施工。

1.6 在施工進(jìn)行到隱蔽工程時用戶提請進(jìn)行中間驗(yàn)收工作。

1.7 工程完成后由用戶提供竣工資料、試驗(yàn)報告提請竣工驗(yàn)收，現(xiàn)場驗(yàn)收合格后簽訂《供用電合同》。

1.8 掛表、接電環(huán)節(jié)。

其中所列程序的第1.3、1.5 項(xiàng)所涉及到設(shè)計(jì)單位、施工單位是在充分尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，由用戶自行選擇的，不屬于供電公司管理范圍。供電部門無法控制其設(shè)計(jì)或施工進(jìn)度和工程費(fèi)用，完全屬于用戶掌握的范疇。辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的快慢也取決于用戶的緊密配合程度。

2 做好電力業(yè)擴(kuò)報裝的策略

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場。

全面執(zhí)行、依法依規(guī)操作，積極引入市場競爭，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程市場化、規(guī)范化管理。業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購由客戶自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計(jì)單位、施工單位、物資供應(yīng)單位。未經(jīng)客戶委托或同意，供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購，而采取由客戶自主選擇的方式。由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài)，過渡到全面開放的狀態(tài)，引進(jìn)競爭機(jī)制，規(guī)范了業(yè)擴(kuò)工程市場，最大程度讓利于電力客戶。

2.2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝工程管理。

明確業(yè)擴(kuò)報裝各環(huán)節(jié)、各崗位的工作職責(zé)和工作時限，以“短（縮短時限）、平（平等議價）、快（快速反應(yīng)）、穩(wěn)（穩(wěn)步推進(jìn)）”的工作方式，促進(jìn)客戶工程早完工、早送電、早產(chǎn)生效益。

規(guī)范現(xiàn)場勘察，業(yè)擴(kuò)工程受理后，由客戶自由選擇電力客戶經(jīng)理或由公司委派。根據(jù)客戶容量，3000kVA 以下由客戶經(jīng)理獨(dú)立勘察，3000kVA及以上由客服經(jīng)理牽頭的供方小組成員協(xié)同勘察。根據(jù)接入線路開放容量、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制科學(xué)合理的供電方案。規(guī)范設(shè)計(jì)審查，每周由客戶經(jīng)理牽頭組織召開設(shè)計(jì)圖紙?jiān)u審例會，嚴(yán)格按照供電方案評審設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計(jì)審查關(guān)。規(guī)范中間檢查，由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗(yàn)收打下良好基礎(chǔ)，為電力客戶把好設(shè)備施工關(guān)。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程,制定供用電合同會簽單，由客戶經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容由會簽單形式流轉(zhuǎn)，減少合同傳遞審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述，使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致，產(chǎn)權(quán)分解示意圖由現(xiàn)場照片代替原平面圖，使得資產(chǎn)分界點(diǎn)更直觀，便于電力客戶明確。規(guī)范工程驗(yàn)收及設(shè)備送電，根據(jù)客戶的竣工報驗(yàn)申請，由客戶經(jīng)理及時組織進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，加強(qiáng)對竣工資料管理，由客戶經(jīng)理對報竣工客戶提交的竣工資料進(jìn)行第一道關(guān)口把關(guān)，由用檢人員對客戶經(jīng)理提交的竣工資料進(jìn)行第二道關(guān)口把關(guān)，做到下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保客戶按期驗(yàn)收、送電，用檢人員及時錄入用檢資料。

2.3 建立常態(tài)化例會制度。

為了有效協(xié)調(diào)、整合、利用營銷專業(yè)資源，及時響應(yīng)滿足社會和客戶對電力及服務(wù)的需求，營銷專業(yè)建立常用態(tài)化例會制度。

每周組織召開營銷業(yè)擴(kuò)工作例會，固定參會人員，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題，提高審批流轉(zhuǎn)速率。成立供電方案評審小組，組織小組成員參加業(yè)擴(kuò)例會，通過集中審批供電方案，共同協(xié)商解決業(yè)擴(kuò)工程管理中遇到的問題等來達(dá)到簡化審批手續(xù)，加快工作流轉(zhuǎn)，并對每次會議內(nèi)容形成紀(jì)要。

每天組織召開客戶經(jīng)理工作早會，對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，對各工程項(xiàng)目進(jìn)度匯報，對勘察情況進(jìn)行匯總，對難于解決的問題進(jìn)行總結(jié)并上報相關(guān)人員。對本日工作進(jìn)行安排，組織協(xié)調(diào)本日工作開展，確保本日計(jì)劃工作執(zhí)行到位，確保客戶業(yè)擴(kuò)工程報裝進(jìn)度。

2.4 實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，提高工作效率。

改變觀念，營造發(fā)策、基建、生產(chǎn)部門圍繞電力營銷轉(zhuǎn)，電力營銷圍繞電力客戶轉(zhuǎn)，以業(yè)擴(kuò)工程報裝為龍頭的服務(wù)體系。建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“一對一”服務(wù)，為電力客戶提供最大程度的方便，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識和責(zé)任意識。客戶經(jīng)理從現(xiàn)場勘察、設(shè)計(jì)審核、工程驗(yàn)收、供用電合同簽訂、送電全過程服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)工程報裝的進(jìn)度，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程報裝的服務(wù)承諾條款嚴(yán)格執(zhí)行。這樣解決了電力客戶辦理業(yè)擴(kuò)報裝難、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)承諾不到位等問題，解決了業(yè)擴(kuò)報裝多引起的工程管理混亂問題，有效提高客戶服務(wù)水平，有效提高業(yè)擴(kuò)報裝工作效率。

2.5 分解供電企業(yè)的發(fā)展壓力。

供電企業(yè)的發(fā)展需要每個部門、每個人共同努力，換句話說就是每個部門、每個人都要分擔(dān)企業(yè)的發(fā)展壓力，通過分解壓力，使每個人明確自己的責(zé)任。供電企業(yè)發(fā)展的在業(yè)擴(kuò)報裝中引入推銷模式，企業(yè)管理量化指標(biāo)之一是售電增長率，售電增長率可以計(jì)算出售電量的純增加值，將這個純增加值按部門分解以后，業(yè)擴(kuò)報裝部門必須明確接受這一企業(yè)發(fā)展量化壓力指標(biāo)，甚至于可分解到人，從而建立推銷模式。在考核方面，該指標(biāo)可以與每個新增或增容用戶年售電量的合計(jì)數(shù)進(jìn)行比較片庸增容戶可按容量比分?jǐn)偸垭娏繝Y(jié)果就是該部門為企業(yè)發(fā)展作出的貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)與效益掛鉤。效益獲得的最基本單位是小的群體，不是個人。這樣有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和群體力量，避免分配不均。這一指標(biāo)的完成需要幾方面努力，一是擴(kuò)大用戶數(shù)量；二是盡可能縮短接電時間，幫助用戶快用電、多用電；三是改進(jìn)用戶用電器具和消費(fèi)觀念。幾方面的努力需要耐心高效的服務(wù)來保證，從而滿足為社會服務(wù)的目的，企業(yè)獲得發(fā)展。

3 結(jié)論

篇（9）

針對企事業(yè)單位潛在客戶分布地點(diǎn)及特點(diǎn)，對公司辦公地點(diǎn)較集中的辦公商務(wù)樓，進(jìn)行挨門逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷人員非常多，且素質(zhì)良莠不齊，其所在公司大多管理不太規(guī)范，在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序，影響到辦公工作人員的正常工作，引起辦公工作人員的普遍反感，因此很多公司都在辦公室門前貼上“謝絕推銷”的字樣，以阻止推銷人員的進(jìn)入。

以下是針對自己和屬下銷售人員入職后，對潛在客戶進(jìn)行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司officemate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對工作積極的態(tài)度、對產(chǎn)品對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識，可以打動客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開場白

在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭(開場白)。

如，“您好，我是成都o(jì)fficemate也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、oem的強(qiáng)大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。”等等，通過培訓(xùn)時的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機(jī)會。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、email聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身需要進(jìn)行檢索，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品目錄的同時，也給了我們銷售人員進(jìn)行開場白和對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會和時間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足給予指導(dǎo)、建議，對其成績給予表彰、鼓勵等。

二：初訪總結(jié)和例會的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。

2、召開例會

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會制度(下午下班之前)，例會由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進(jìn)行初訪的過程進(jìn)行闡述，對自身工作情況進(jìn)行自評，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達(dá)成;

(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

(3)對統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

3、客戶經(jīng)理職責(zé)

在例會中，客戶經(jīng)理在銷售人員闡述過程中進(jìn)行適當(dāng)提問，并給予建議、指導(dǎo)、評價、鼓勵、批評等。會議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開。

制定第二天工作計(jì)劃，規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進(jìn)行的工作量，應(yīng)達(dá)到的拜訪效果。

三：對潛在客戶電話、email跟進(jìn)和再次上門拜訪

1、在潛在客戶內(nèi)部“安插”的“內(nèi)線”

對潛在客戶短時間內(nèi)(如一周)未能有任何買賣關(guān)系的進(jìn)展，不能視為該客戶對本公司不會有任何采購意向，仍需持續(xù)跟進(jìn)，掌握客戶采購動態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，此類電話拜訪為宜，避免公司資源、個人時間和精力的過多耗費(fèi)。對于這樣的客戶，應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個“內(nèi)線”，這個內(nèi)線，就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工，其職位可大可小，只要她(他)對其公司內(nèi)部采購情況、動態(tài)有所掌握即可。

2、掌握20/80原則

20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷量，甚至創(chuàng)造80%的利潤，而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷量或者利潤。必須把握這一點(diǎn)的原因是，公司資源和銷售人員的精力、時間是有限的，不能在一些短期內(nèi)無法取得銷售成果的中小客戶身上花費(fèi)太多時間精力和公司資源(電話費(fèi)用、目錄單、或其他公司資金、物料、費(fèi)用等)。

四：與有采購意向性客戶的談判準(zhǔn)備

應(yīng)主動與客戶預(yù)約見面商談的時間，并盡可能的對即將開始的談判的內(nèi)容、事項(xiàng)進(jìn)行電話約定。

準(zhǔn)備工作中，就談判中需要了解的客戶信息進(jìn)行梳理，對客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，如：

(1)客戶可能會提到的問題，客戶關(guān)心的問題，那些問題可以妥協(xié)、那些不能讓步;

(2)對自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢、劣勢不足的清晰認(rèn)識，如何揚(yáng)長避短等;

(3)與上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見;

(4)需要公司和上級領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;

(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等，以及其他部門同事的配合;

(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方，與本公司采購部門積極協(xié)商，并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，盡可能的滿足客戶所有的辦公需求，以增強(qiáng)客戶信賴，建立并保持與客戶的長期合作關(guān)系，等等。

五、售后工作

合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進(jìn)行產(chǎn)品采購后，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，余款的回收，對客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，維持良好的合作關(guān)系。

以上五個方面是對潛在客戶進(jìn)行開發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實(shí)客戶并通過服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長期合作關(guān)系的基本過程。

除采取對辦公商務(wù)樓進(jìn)行挨門逐戶、地毯掃蕩式的上門拜訪方式外，也要充分利用報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁等公開信息資料上進(jìn)行潛在客戶的檢索工作，并采取電話、因特網(wǎng)、上門拜訪等交錯進(jìn)行的方式，發(fā)掘客戶需求，促成客戶對我公司產(chǎn)品的采購、接受我公司的辦公服務(wù)。

另外在對辦公商務(wù)樓進(jìn)行拜訪工作時，如遇到較大障礙，應(yīng)積極開拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如，可以對辦公樓的物管部門等大樓管理部門進(jìn)行“公關(guān)”，即使不能促成生意達(dá)成，也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息，利于我銷售人員下一步工作的開展。

第二部分：銷售人員管理

一、對于新入職銷售人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，力爭使所帶隊(duì)伍成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

組織銷售人員對產(chǎn)品知識、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí)，并就某一個工作中常會遇到的問題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù)，促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進(jìn)行知識、技能學(xué)習(xí)，也要在工作之余就工作中遇到的問題和自身技能、知識上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗(yàn)的老員工和上級領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，促其在最短時間內(nèi)成為本職工作方面的專家。

并經(jīng)常性的組織銷售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行交流，并由公司安排部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工與銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)探討，每周一到兩次。這樣，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識、技能、方法快速應(yīng)用于工作實(shí)踐當(dāng)中去，從部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工那里獲得的經(jīng)驗(yàn)傳授，也可使銷售人員在工作中少走彎路，提高工作效率和質(zhì)量。

第一部分中提到的總結(jié)例會制度的實(shí)行，既是對銷售人員自身工作情況的總結(jié)，并通過交流發(fā)現(xiàn)自身不足，也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢、培訓(xùn)銷售人員的絕好機(jī)會。

二、團(tuán)隊(duì)銷售管理

客戶經(jīng)理不僅在客戶開發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷售人員前頭，以做表率，更要利用一切與銷售人員交流的機(jī)會對其進(jìn)行言傳身教，推動銷售團(tuán)隊(duì)在經(jīng)驗(yàn)、技能、知識水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識的整體前進(jìn);而客戶經(jīng)理在此過程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足，增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，以更好的管理團(tuán)隊(duì)。

1、建立坦誠、開放的對話平臺

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦誠、開放的對話平臺。

讓所有銷售人員都能圍繞工作內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過程中掌控對話方向，不使對話陷入無意義的擺龍門陣式的空談、閑扯和爭執(zhí)，與實(shí)際進(jìn)行的工作內(nèi)容無關(guān)的言論，應(yīng)給予勸阻、批評;對話應(yīng)對成果有所預(yù)期，不能為對話而對話，為討論而討論，必須有某項(xiàng)對工作有幫助的成果討論出來。客戶經(jīng)理應(yīng)在對話過程中發(fā)現(xiàn)、提出有價值的問題，讓發(fā)言者做出解釋、提請全體討論或給出指導(dǎo)建議，口頭批評或鼓勵等。

2、對銷售人員的工作管理

客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，與銷售人員一起進(jìn)行最基礎(chǔ)的銷售工作，同時對銷售人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、持續(xù)跟進(jìn)，并對其工作成果進(jìn)行考核。與銷售人員一起分析、確定銷售機(jī)會，給出意見、建議等。

3、對銷售人員的工作支持

在銷售人員與潛在客戶達(dá)成合作意向時，應(yīng)給予全力支持，并根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持，協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合，促使其達(dá)成訂單，幫助其完成銷售目標(biāo)。

4、對銷售人員個人工作行為、職業(yè)道德的掌控

篇（10）

隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經(jīng)理過渡，如何在這種職能的轉(zhuǎn)變中不影響銷量完成部門目標(biāo)任務(wù)，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)部門員工轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)上海煙草人“與時俱進(jìn)、銳意進(jìn)娶敢為人先、爭創(chuàng)一流”的精神，嚴(yán)格執(zhí)行營銷科的每個銷售策略，在深化服務(wù)的同時腳踏實(shí)地確保銷量。首先合理地制定營銷計(jì)劃，將部門任務(wù)科學(xué)合理地分解到每位客戶經(jīng)理頭上，提高了客戶經(jīng)理工作積極性;并利用早會總結(jié)安排、要求客戶經(jīng)理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機(jī)會加大宣傳力度、及時補(bǔ)貨等措施，以“不放過一個銷售機(jī)會”為口號,通過細(xì)化銷售工作中的每個環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉(zhuǎn)變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計(jì)劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。

2、抓落實(shí)，花大力氣做好品牌培育工作

(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場供需矛盾越來越突出，我深刻認(rèn)識到要解決這一癥結(jié)，必須做好目標(biāo)品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個方向兩個重點(diǎn)”要求，帶領(lǐng)部門員工抓住目標(biāo)品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、選擇重點(diǎn)經(jīng)營戶以點(diǎn)帶面、借助促銷活動擴(kuò)大影響力及客戶庫存量等手段進(jìn)行，并要求客戶經(jīng)理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經(jīng)營戶，使他們轉(zhuǎn)變觀念，互動起來做好品牌培育工作。通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達(dá)90%以上，其它目標(biāo)品牌上攤率也達(dá)到分公司及局(中心)要求。

(2)加大重點(diǎn)品牌宣傳力度。重點(diǎn)品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場經(jīng)理更是時時以提高重點(diǎn)品牌銷售為目的，要求客戶經(jīng)理將重點(diǎn)品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經(jīng)理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。1-10月部門創(chuàng)利占全公司的44.79%。

二、以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動力，狠抓基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格要求，提高各項(xiàng)基礎(chǔ)工作質(zhì)量

我深刻地意識到，上海網(wǎng)建“精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)、創(chuàng)新”的作風(fēng)貫穿于工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴(yán)格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎(chǔ)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并在不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)中提升質(zhì)量，帶領(lǐng)整個營銷部做好網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，使雁江城區(qū)營銷部的網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網(wǎng)建檢查的一致好評。

2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結(jié)算推廣工作

篇（11）

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問題

目前服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結(jié)果不能體現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計(jì)有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對客戶的經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對預(yù)測過程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點(diǎn)不清。“服務(wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵機(jī)制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時完成的關(guān)鍵。可是現(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對自己的發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無法發(fā)揮營銷隊(duì)伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個突出問題。客戶經(jīng)理既要走訪市場、幫助擺放標(biāo)價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時，對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去的營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個重要調(diào)整時期，要全面認(rèn)識行業(yè)改革發(fā)展的新形勢，新任務(wù)，充分認(rèn)識到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營銷的本質(zhì)特征。客戶經(jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對煙草事業(yè)和營銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養(yǎng)保持卷煙營銷隊(duì)伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務(wù)為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯誤沒關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經(jīng)理有什么想法能夠在最短時間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎勵；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動，比如會餐、晚會、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍

1、實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，讓培訓(xùn)日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營銷知識為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動性優(yōu)勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。組織培訓(xùn)時要注意營銷隊(duì)伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點(diǎn)，力爭使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營銷工作實(shí)際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實(shí)地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。“練兵”的主要內(nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對工作有個好的習(xí)慣提高了個人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務(wù)號碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請等服務(wù)。務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來管理和維護(hù)。

2、建立市場經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時任務(wù)，客戶經(jīng)理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內(nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

現(xiàn)行市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶經(jīng)理的多元化要求過多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時間和過多的文字工作，實(shí)行建設(shè)性、價值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個基礎(chǔ)（研究分析）和兩個基本點(diǎn)（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，把握趨勢，捕捉機(jī)會，提供建議，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營短板，對癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實(shí)際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營銷具體工作納入到一個統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作。客戶經(jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面。客戶經(jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機(jī)制所造成的。

激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理應(yīng)該注意激勵理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動客戶經(jīng)理的主動性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識激勵在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)。客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過正確的引導(dǎo)——如通過評選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來激發(fā)員工的良好工作動機(jī)與積極性。其次，激勵能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力是指企業(yè)對戶經(jīng)理隊(duì)伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)講究的是提供有針對性、個性化的服務(wù)，同樣在管理上，對待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個性化的管理。應(yīng)該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵

物質(zhì)激勵是通過合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會地位的具體體現(xiàn)。通過工資“杠桿”來調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動付出的數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經(jīng)理的激勵效應(yīng)是很敏感的，但同時也應(yīng)該考慮獎金考核的內(nèi)部均衡問題，以滿足客戶經(jīng)理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實(shí)現(xiàn)需要是對成長、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實(shí)現(xiàn)個人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵，使客戶經(jīng)理熱愛本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵。目標(biāo)激勵是指客戶經(jīng)理把個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵能使客戶經(jīng)理看到自己的價值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵還能使客戶經(jīng)理個人利益與整個企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵。客戶經(jīng)理不求上進(jìn)也許不是個人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號，并由此激發(fā)起工作積極性和對企業(yè)對工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵為獲得榮譽(yù)稱號者奮起進(jìn)取，爭取以優(yōu)異成績獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實(shí)行煙草服務(wù)意識，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎勵等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競爭機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關(guān)懷激勵。管理者應(yīng)對客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛集體，熱愛企業(yè)及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動制度化、規(guī)范化。

時代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。“服務(wù)”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

參考文獻(xiàn):

1.廖泉文.人力資源考評系統(tǒng)［m］.濟(jì)南:山東人民出版社，