護理質控分析大全11篇

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護理質控體系的效率和嚴謹程度是評價醫院整個質量管理的重要指標，護理質量是衡量醫院服務質量的重要的標志之一，是護理管理的核心，它直接影響著醫院的臨床醫療質量、社會效益，目前我國醫院大多采用三級護理質控體系[1]，一級質控：病區質控員；二級質控：護士長；三級質控：護理部質量控制委員會；目前較多大型醫院采用的護理質控體系管理辦法來解決護理質控體系效率低下的問題，我院骨科2011年采用臨床護理質控體系前移管理，將整個護理質控體系重點放在一線，采用將整個質控體系向基層前移一個層次，一級質控；責任護士，二級質控：護理組長，三級質控：護士長，使骨科整個護理質量控制系統和臨床聯系更緊密，通過對護士和護理組長加強培訓，按照標準化操作，明確責任，骨科很多常規問題如晨間護理不到位，病人指甲長，護理文書有涂改等均能快速解決，護理質控考核指標責任有了明確的責任人，提高骨科整個護理質控體系的準確、靈敏、高效率，減少了各種護理并發癥.

1 資料

1.1一般資料 我院是三級甲等醫院，骨科擁有床位35張，骨科護士12名，在職研究生1名，本科3人，大專7人，中專1人，均為女性，年齡23-48歲，副主任護師1人，主管護師5人，護師2人，護士4人。

2 方法

先由護理部質量控制委員會委員，護理部，大科護士長制訂護理質控體系前移管理制度并由護士代表、護理組長、護士長共同討論通過，由經驗豐富的護士以及護士長制訂護士、護理組長在臨床護理工作中的關鍵操作環節標準操作規程，并由所有護士、護理組長和護士長討論通過；骨科護士長重新修訂護士、護理組長、護士長的在質控的工作職責，細化了各級護理人員的工作要求，明確各級護理人員的質量控制責任，重新規定了護理質量控制的匯報體系，通過所有文件的培訓考核以及現場培訓，并通過三個月的試行期后，再對文件執行過程中存在的問題進行調整，調整后的文件組織相關人員學習并考核，所有人員都理解了這一體系的新要求。病區級質控：質控員由病區護士長、護理小組長和全體護士組成，根據“廣西臨床護理質量評價及檢查標準”，結合“優質護理服務示范工程”活動考評標準、“軍規”條例及5S管理要求，按醫院推出的“科室三級質控管理方案”進行質量控制，重點檢查環節質量和護理核心制度執行、崗位職責落實情況，檢查結果應及時反饋，督促改進。

2.1 完善科室質控小組，選出兩名護理質控小組長[2]，護理組長的選拔方法，競爭上崗，每半年一次，自愿報名-科室考核―民主測評-護理部考核，每一個護士均是質控員，每天自己質控自己的工作質量，科室建立三個本子，每個組長各一本，護士長一本，每天質控組長對本組的護理質量進行質控，發現的問題及時改正并登在本子上，護士長每天至少四次巡查各組的質量，及時發現并要求及時告知及時改正，這樣每天的三次的質控，為確保骨科護理醫療安全起到了必不可少的作用。

2.2對護士的要求：骨科每位護士要嚴格執行醫院的護理工作制度、護理常規、操作規程，了解骨科安全管理措施、醫院突發事件應急預案和處理程序，要求知曉率達到80%以上。危重病人的護理措施必須到位，嚴格交接班，加強重點時段護理質量的控制，急救物品完好率保證100%。嚴格執行患者身份識別制度，提高護理人員對患者身份識別的準確性；至少同時使用二種患者識別的方法，對特殊、危重病人，特殊藥品，使用安全標識，使用反問式核對方法。嚴格執行醫囑查對制度，提高用藥安全，減少差錯，杜絕護理事故的發生。提高工作責任心和風險防范意識，防范與減少護理不良事件（如跌倒、墜床、壓瘡、管道脫落等）的發生；對骨折病人，脊髓損傷，腰頸椎骨折等病人實行預防褥瘡的預報制度，危重病人上報制度，病人管道脫落評估，高風險病人評估等。

2.3對護士長的要求 護士長每日不少于4次，護士長每日上班后、下班前對病區護理質量、危重病人、護理職責履行、臨床護理、病區管理等工作進行檢查、督促和落實。護士長按要求每周夜查房1～2次， 重點督察夜班護士有無違紀現象，對危重、搶救病人的病情觀察、護理及記錄等情況，骨折或者臥床病人的翻身是否到位，病區管理及有關制度的落實情況，管道標識粘貼情況，協助并指導護理搶救工作及解決護理工作中的疑難問題。加強風險管理，發生意外情況立即采取補救或搶救措施，以減少或消除不良后果，執行差錯事故報告制度。

2.4 激勵機制 每個月由質控小組長將檢查發現的問題進行總結并轉抄在醫院的一級護理質控持續改進單上，一式兩份，一份在科室存檔，一份交護理部，護士長將發現的具體問題和責任人記錄在護理軍規本上，依照《醫院護理軍規》本上的具體條款予以相應的扣分，并對每個質控員進行模糊評分法，制定《護理質控員考核評分表》《護理教學評分表》，所有成績均與評先評優，績效考核掛鉤。

2.5 堅持護理質量持續改進現代管理思想 做好自我質控，環節質控，前饋質控，在護士長的帶領下，小組成員每天在下班前及時整改不足，在月底護士會上將本月出現較多的護理質量問題進行通報并共同尋找制定解決問題的方法。

3 評價標準

實施一年后，骨科按照我院護理質控體系考核指標（基礎護理、護理安全、病房管理、消毒隔離、護理文書、急救物品），比較上述參數在2011年度的總體水平和2012年的總體水平。

采用 統計學的方法2012年各項考核指標較2011年有顯著改善，p

3.1 統計學方法 采用SPSS12.0軟件進行統計分析，采用t檢驗，檢驗水準α=0.05。

4 結果

2011年和2012年骨科護理質控體系考核指標比較見表1

從表1 2011年和2012年護理質控體系考核指標比較，從表中可以看出，2012年各項考核指標較2011年有顯著改善，p

5 討論

常規的三級護理質控體系與臨床聯系不緊湊，護理部解決實際問題周期長，臨床護理質量考核指標責任不易落實到人頭，真正操作的人沒有實際的質量責任，承擔質量責任的人又沒有真正的基層信息，出了質量問題難以一查到底，解決真正的問題，不能充分調動基層護士的質量責任，在實際臨床中骨科大多病人均是臥床病人，護理任務重，特別是早上各種治療和護理多，很難做到靈敏、準確、高效的質量控制。護理質控體系前移管理辦法能較好的解決上述問題，將整個質控體系向基層前移一個層次，一級質控：責任護士，二級質控：護理組長，三級質控：護士長，使整個護理質量控制系統和臨床聯系更緊密，當天發現的問題當天就能及時解決，如皮膚有壓紅，管道未貼標識等，通過對護士和護理組長加強培訓，按照標準化操作，明確責任，很多常規問題能快速解決，護理質控考核指標責任有了明確責任主體，提高骨科整個護理質控體系的質量，減少了護理并發癥的發生。

這畢竟是新事物，也有不足之處，在施行護理質控體系前移管理的過程中也發現一些問題，因為護理人員素質參差不齊，要參與管理制度和標準操作規范的制定，需要整個護理部花較多精力適應這一管理制度，并需要有持續的督查，改進管理制度和操作規范的長效機制；護理組長在整個體系中充當著承上啟下的重要責任，要有充分的管理權利和豐富的業務經驗，要敢管，善于管；要選好、選對護理組長是至關重要。加強各級護理人員的培訓，使這一創新管理能夠更好的發揮作用，使臨床護理質量工作得以更進一步的提升，提升整個醫院的質量管理水平。采用護理質控體系前移管理后，骨科護理質控體系的各項考核指標（基礎護理、護理安全、病房管理、消毒隔離、護理文書、急救物品）較未使用前有了顯著的提升（P

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護理部設立7個項目，包括護理文書質量、消毒隔離質量、病區管理質量、急救器材質量、護理安全管理質量、護理管理質量、基礎護理服務質量。控制檢查評分標準，每項檢查均達標為合格。

1.2進行全面質量控制

質控小組制定工作計劃，每月第一周進行質量自查，每名護士對照“質量標準”對自己的工作逐項進行自查、自評，找出存在的問題、不足，給予自我評價，結果據實錄入自查質控表中。對自查中出現的問題，找出原因，自行改正，為第二周的互查打基礎。護士長根據自查結果，布置下一步工作。

1.3每月第二周進行質量互查

各組根據質檢標準內容對全科人員進行檢查、評價，并將檢查結果據實錄入質控組檢查表中。檢查結束后將查出的問題匯總，記錄于質量檢查記錄本，將問題、整改措施錄入反饋表中，成績納入個人績效考核。

1.4評價方法

終末質量評價，護士長根據匯總情況，有針對性地進行工作布置、檢查；不定時檢查各質控小組工作質量，并翻看檢查記錄，檢查護士是否及時改進，科內每月進行患者滿意度調查，召開護理質量分析會，由組長在會上進行反饋，及時研究、分析、解決檢查中發現的問題，提出整改意見，限期整改。整改后上報護理部，護理部進行二次檢查，并每季度進行一次綜合講評。

2實施效果

經過成立質控小組，對護理工作的薄弱環節進行控制，加強了護理質量管理，患者滿意度有明顯提升，通過自查，激發了護士的工作積極性，提升了護士的自我價值感和社會責任感。

3討論

1)全員參與是現代管理的重要象征，是一種高效的管理模式，它的應用令許多企業快速發展。護士長應對護士實行以人為本的護理管理，注重人與事相宜，達到人、事能效最大化，使每位護士的潛能在科室工作中最大限度地發揮。

2)檢查的過程也是學習、自我提升的過程。質控小組成員均是臨床一線護士，既是檢查者又是被檢查者，更容易發現護理工作中的不足，每位護士都清楚自己、他人存在的問題，有利于相互學習、取長補短，共同把關，確保工作質量，避免和杜絕了護理缺陷及差錯事故的發生，保證了護理安全。

3)通過科室自查，護士與患者溝通、交流的時間增多了，更充分地了解病人的病情變化，為治療提供了信息，更好地為病人服務，使患者滿意度也有了進一步提高，同時拉近了護患關系，使患者更加理解護士、配合工作。

4)通過檢查結果統計，明確了護理工作中現存的問題，對存在的問題逐一歸類，進行統一學習和補課，持續改進。

5)通過質量自查工作，增強了護士的責任心，提高了全員管理意識。護士由過去被動接受檢查變為個人“主動達標”，質量意識增強了，返工現象減少了，工作效率也提高了。

6)自查工作與責任制護理互相促進，采取“我的病人我負責”的方式，提高了患者對健康教育的知曉度，通過自查、互查，了解是否根據病人的情況給予了相應的護理、宣教和指導，使病人熟悉“我的護士”，也有利于護士掌握“我的病人情況”。

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1.1 護士編制不足 護士和床位之比低于衛生部規定的1∶2.5，監護素質欠缺，護士超負荷工作，過度疲勞，質量無法保證。

1.2 護士未經過系統的ICU?？浦R培訓，監護知識缺乏，易發生差錯事故。

1.3 年輕護士經驗不足，對可能發生的護理問題缺乏預見性。

1.4 護理人員出現心理問題 護理人員長期在一個封閉的環境里工作，勞動強度大，精神緊張，職業對自身素質的要求高，會使護士產生心理壓力，表現為疲勞、精力不集中、記憶力下降、焦慮、失眠、煩躁、易發脾氣、食欲下降、胃炎等。

1.5 工作職責不明確或護理流程不合理 護理流程不詳細或流程不合理，是出現護理質量缺陷的常見原因。

1.6 缺乏質量標準或監控不到位 ICU護理工作缺乏質量標準或標準不明確，護士無所適從，護理質量無法保證或制定了標準卻不能定時檢查督促，同樣的問題反復發生。

1.7 不重視基礎護理，易發生護理并發癥，如角膜潰瘍、壓瘡、足下垂、墜積性肺炎等。

1.8 急救物品器械管理無明確責任人，缺少相應的應急物品及措施或缺少突發事件應急預案，一旦發生應急事件，物品器械不能迅速到位，影響搶救。

1.9 醫囑執行不規范 執行非搶救口頭醫囑、未獲得執業醫師資格者的醫囑、字跡辨認不清的醫囑等，給差錯事故的發生埋下隱患。

1.10 違反技術操作規范 如輸血、藥物治療前后未認真執行查對制度；消毒隔離措施不到位或無菌操作不嚴等造成交叉感染，甚至感染爆發。

2 ICU護理質量控制與提高

2.1 保證ICU護士數量達到要求 護士數量按照《中國ICU建設與發展綱要》的要求，ICU床位與護理人員之比應達到 1：2.5~3以上，并配備一定的護理員。

2.2 注重ICU護士素質的培養 ICU護士需經過內科、外科、急診等相關科室的輪轉學習，具有多專業的?？评碚撝R及?？撇僮骷寄?，才能應對多學科的危重患者救治。還要培養護士的高度的責任感、敬業精神、慎獨能力、敏銳的觀察能力、縝密的分析能力、嫻熟的搶救技能及對專業理論的鉆研精神、良好的溝通能力等。

2.3 護理人員合理搭配分組，注意每位護士技術能力及專業特長的組合。

2.4 暢通護士溝通渠道，釋放其心理壓力 定時舉辦座談會或單獨談心，護士長要善于觀察護士情緒變化，了解其家庭、個人生活的困難或困惑，盡可能幫助解決。了解護士發展需求，提供發展平臺和機會，還可以開展心理講座或心理咨詢活動，使護士能夠舒緩心理壓力。

2.5 科室建立護理質量標準及質控網絡，采用PDCA循環法促進護理質量不斷改進，選派責任心強的護士擔任質控小組長并吸收護士到各組，每月進行護理質量總結分析并提出整改措施，持續跟蹤檢查，直至問題解決。

2.6 ICU質控重點

2.6.1 基礎護理質量 ①患者應達到“六潔”(頭發、皮膚、口腔、會陰、手、足)“四無”(無壓瘡、無護理并發癥、無墜床、無差錯事故)。②防止煩躁患者皮膚蹭破、約束帶勒傷、導管墜出，根據醫囑應用必要的鎮靜劑，使患者的ramsay鎮靜評分達到3級水平。③ 對眼瞼不能閉合的患者，單純覆蓋凡士林油紗并不能預防角膜潰瘍的發生，必須點抗生素眼藥膏完全覆蓋瞼裂，再外覆凡士林油紗。④口腔護理對預防呼吸機相關性肺炎具有重要意義，我們采用口腔沖洗外加擦拭的方法。⑤應用抗血栓泵，防止下肢靜脈血栓形成。

2.6.2 交接班的環節質量 ①制訂交接班工作流程，用表格規范其交接班內容，如轉科交接記錄單。特護單特定項目必須雙方交接，并雙人簽字，如深靜脈置管外留長度及留置時間，尿管留置時間等。②雙方交接班必須查看醫囑單簽字情況，確保當班臨時醫囑及時簽名。

2.6.3 確保急救藥品、器械的完好率達到100% 必須有強有力的措施保證搶救藥品物品、器械的定點、定量、定人、定期的管理、補充及功能維護，搶救儀器保持其處于備用狀態。班班交接，雙人簽字，未落實好不得下班。建立儀器設備故障上報制度。

2.6.4 建立緊急情況應急預案 建立可能發生的緊急情況應急預案，如火災、停電、患者呼吸心跳驟停等應急預案，定期演練，使每個人掌握緊急情況下的應急措施。

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一、基礎質量控制

1.1健全質控組織，嚴格質量考核建立行之有效的管理運行機制，制訂基礎護理實施方案與計劃，確定基礎護理標準，實施科學化管理。以護理部為主，成立基礎護理管理小組，科學地制定和修改各項基礎護理操作常規，并制訂訓練計劃和考核措施。

1.2對基礎護理進行護理質量控制主要包括護理人員的質量和護理的工作質量兩個方面：(1)對護理人員的評價：對執行護理工作人員進行定期正式的評價，考察其完成護理工作的情況，其中包括素質評價、行為評價、結果評價。(2)基礎護理工作質量的評價從護理的結構、過程和效果3個方面進行。包括：①環境：患者單元是否安靜、整潔、舒適，器械、設備是否處于正常的工作狀態；②表格記錄、護理文書的內容是否真實，執行醫囑情況，病情觀察及治療結果的觀察，健康教育情況；③反映護理服務效果的壓瘡率、護士執行護理級別合格率。

二、環節質量管理

2.1成立環節質量督導專家組制定工作職責和護理質量評價標準并組織學習，由專家組對臨床護理管理的10項內容采取隨機檢查方式，對存在的問題按照“分析-研究-改進-調查-再改進”的程序實施持續質量督導，比較實施前后的護理質量。

2.2護理環節質量控制環節質量控制是護理管理的一個重要職能，完善護理質量控制體系，組織全科護士學習護理質量控制檢查評分標準，建立質量控制小組，負責環節質量的監督和控制，重點抓落實，做好質量控制分析。護士長每天對護士工作完成情況進行檢查，根據質控檢查標準進行評分，并建立三級護理質控反饋本，每日對質控的結果進行反饋，對存在的問題進行分析并提出整改措施，從而使護理工作進一步完善，提高護理質量。

2.3完善管理機制科室護士長自查。各科護士長依據環節控制的內容隨時對科室護理質量進行周而復始的檢查，及時發現問題，加以糾正。護士長每周深入到所管轄病區進行質量抽查和評分。檢點是是否依據臨床路徑對入院患者及手術前后患者進行護理及健康宣教。發現問題總結后告知各病區護士長。護理部每月組織科護士長抽出2~3d時間進行全院的護理質量檢查，檢查臨床路徑的執行情況，聽取運行中出現的問題，以進一步完善臨床路徑。

2.4加強培訓，提高護士質量意識每月組織一次業務學習，時間不少于1h，系統地學習新的《醫政管理法律法規》、《醫學臨床“三基”訓練》、《消毒技術規范》、《風險管理理論》等。其目的是讓全科護士認識到護理工作的重要性，知道自己所擔負的責任和義務，用法制規范自己的行為，用理論知識處理面臨的變化。同時建立考核制度，并將業務考核成績納入量化考核。

2.5護理文書書寫的質量控制護理文書既是醫生觀察診療效果、調整治療方案的重要依據，又是臨床護理、教學、科研的第一手資料，也是醫療事故進行技術鑒定的重要證據。護理文書質量是衡量護理人員表現出的專業形象是否具有其特性，是否有助于護理對象生命質量的提高，以及護理文書書寫的成效，其質量的好壞，直接反映一個醫院的醫療護理質量和護理管理質量的高低。衛生部“醫院管理年”活動提出：質量和安全是患者選擇醫院的兩個關鍵因素。為了探索提高護理文書質量的對策，我們在全年護理文書檢查中發現存在的缺陷加以總結，然后點評，提高護理文書書寫的水平。

三、終末質量控制

終末質量控制是對護理服務的最終結果評價。一般通過問卷調查、護理查房、護理操作等方法進行評價。

四、體會

實施環節質量管理，護理質控檢查合格率達95%以上，患者對護士的滿意度達98%以上，加強質量控制是人性化護理的需要，這就要求在護理工作中嚴格執行護理核心制度，按制定的護理工作標準行事，關注每一個環節，注重每個人的行為標準，使護理工作做到安全高效，確保護理質量的持續改進。

【參考文獻】

[1]謝淑萍.新時期三級醫院護理質量管理體會[J].中外醫療，2008，27(33)：111.

[2]白煜峽，楊松蘭，郭璇，等.護理質量督導在護理質量管理中的作用[J].護理學雜志，2009，24(8)：62-64.

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【中圖分類號】R426 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4593-01

患者在醫院內受到感染即指醫院感染，這種問題也是目前醫院管理中的難點之一，不僅存在醫療安全隱患，也影響著醫療護理質量和工作效率，同時讓患者的身體痛苦加劇，使其經濟負擔增重，因此越來越受到國內外醫學界的關注。護理管理在控制醫院感染中發揮著重要作用，在預防及控制醫院感染的過程中，護理工作始終參與了其中的每一個環節，因此，醫院感染與護理管理密切相關，只能通過強化護理管理工作，才能有效控制和預防醫院感染的發生。

1 目前院內感染控制的護理管理缺陷

1.1 對護理人員的感染管理知識培訓不到位，造成護理人員缺乏必要的感染管理知識及概念，造成對高，中，低危物品未能準確有效的消毒等從而導致發生院內感染。

1.2 醫院感染相關的管理制度執行力度不足，輕視醫療廢棄物管理及一次性物品管理的檢查，從而造成銳器盒使用不規范，不能區分生活及醫療垃圾等違背規范化的操作出現；

1.3 缺乏有效的感染管理監控，特別是針對重要環節的監控力度，在對護理人員進行職責安排及分配時缺乏正確的認知，造成消毒供應室的消毒工作受到影響，缺少對導管室，手術室，內鏡室，產房，ICU等病區的醫院感染監控等。

1.4 意識觀念淡薄，護理管理人員沒有準確意識到醫院控制感染中護理管理所發揮的作用，以及正確看待護理工作在預防醫院感染中的影響，從而忽視了對各病區醫院感染的監控力度，使醫療護理質量降低，引發醫療安全事故或醫療糾紛等；同時護理人員忽視清潔，消毒，隔離等工作細節，缺乏職業安全意識或自我防護觀念淡薄，從而引發院內感染。

2 提高護理管理的主要應對措施

2.1 對護理人員進全方位的強化培訓，提升其整體職業素質

強化護理人員的整體職業素質是醫院感染控制的措施之一，須定期對護理人員進行相關職業技能、職業素質強化訓練，讓護理人員接受和學習各種類型感染的知識，并對此進行相關考核納入績效考評中，從而規范化護理人員的護理操作行為，讓其充分意識到控制醫院感染的重要性，化被動為主動，使護理人員積極學習預防醫院感染知識和自我防護觀念，提高其對控制醫院感染意識，嚴格按照醫院感染管理的制度及相關技術要求進行操作，從而全面提高護理人員的專業技能和整體職業素質。我院院感辦每年舉行2次院感控制相關知識培訓，我科每月對麻醉師及護理人員組織1次院感知識培訓，對清潔員每季度組織1次院感知識培訓，新入清潔員前三個月每月組織1次院感知識培訓。

2.2 健全醫院感染管理相關制度，加強護理管理

因護理人員在患者就診過程中會全程參與和護理的這種職業性質和特點，需要更加細致的做好每項預防措施，當護理人員發生某細節疏忽就會引發醫院感染，所以在進行患者的生活護理，隔離，消毒等控制醫院感染的每個環節中都要認真對待，嚴格執行病房管理，加強護理工作[2]。另一方面護士長作為護理管理人員則須主要負責組織和監督護理人員做好護理工作，做到從源頭上控制醫院感染。我科在安排手術時嚴格按照手術級別，切口分類安排手術房間及手術臺次，在手術通知單上明確標注感染類別，提示所有工作人員高度重視，在手術房間門外懸掛感染隔離方式，特殊感染安排在負壓手術間，術中按感染方式做好安全防護。2.3 合理化人員分配，做好人力資源管理

以醫院感染控制為出發點，護士長在進行人員職責分配和安排時，應按各崗位要求進行合理的人員分配，尤其是重點的供應室，導管室，手術室，產房，ICU，內鏡室等病區，做到護理人員各盡其責，充分發揮其最大的工作職能，另外可設定兼職的醫院感染控制護理人員進行督促和檢查醫院感染控制各項措施的落實情況并隨時記錄問題和及時反饋，有效控制醫院感染率。我科安排手術嚴格按能級安排手術搭臺護士，高年資護士對低年資護士有監督義務，護士長不定期對新入、低年資護士加強監管。在潔凈手術室，清潔員的衛生消毒工作尤為重要，手術室護士長，院感辦，手術后四工作人員應隨時監督清潔員工作，發現問題立即糾正。同時，手術室還要加強對器械科潔凈手術室各級別過濾器的維護管理的監督。

2.4 嚴格執行醫院感染相關管理制度并抓緊落實

強化護理質量是醫院感染控制的一種重要方法，在護理過程中加強對病房的保潔力度，消毒隔離措施到位，嚴格執行醫院廢棄物的管理制度，做到每個病區感染控制工作的檢查和監控，強化院內感染控制工作的每項措施執行力度，尤其針對重點科室護理過程及質量要加強監控，在就薄弱環節進行檢查和監督，做到及早發現及早解決，并對結果進行跟蹤改進，從而有效降低醫院感染率。院感辦每周不定期對我科現場工作進行知道和監督，護理部質控科每月現場監督，護士長隨時監督，科室質控小組每周現場質控，科室每月召開一次質控會議及院感專項控制會議，院感委員會每季度舉行一次例會，環環控制，不斷提高護理管理質量。

2.5 將醫院感染控制管理歸入護理綜合質量管理控制考評中

醫療質量管理體系的重要構成部分之一就是護理質量，其質量的優劣不僅影響患者的生命健康，同時還關系到當前醫院的整體醫療質量及工作效率，而且護理工作在整個醫院的工作中發揮著必不可少的作用和影響，所以護理管理人員能有效重視護理工作的每個環節，抓緊落實醫院感染控制的每項措施，并進行定期護理工作質量檢查，起到良好的促進和改善效果，就能有利于及早發現、解決問題，同時將醫院感染控制管理制度歸入到護理綜合質量管理控制考評中，使護理人員積極主動的做到規范化護理操作行為，從而切實提高護理質量。院感辦、護理部、科室制定院感檢查標準，檢查結果與月考核結合，以此推動互利管理。

2.6 普及預防醫院感染知識，讓患者共同參與預防和控制醫院感染

讓患者意識到護理人員在醫院感染控制中起到的作用以及各種預防措施的重要性，使患者能夠嚴格遵守醫囑，積極配合護理人員的工作，從而降低院內感染的發生率。

3 小結

在醫院感染控制和預防中護理工作與其密不可分，需要不斷提高護理質量，增強護理管理人員對醫院感染控制的意識。我科通過教育和培訓強化護理人員的消毒隔離等預防醫院感染的知識和技能，牢固樹立工作人員預防醫院感染的意識以及自我保護觀念，并有效落實各項管理措施及監督，加大重點環節的監控力度和加強護理質量，以及有效管理患者，醫療環境和醫療用具等，有效控制和降低了院內感染的發生，每季度及年感染率均在國家規定的感染控制范圍。

參考文獻：

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[2] 韓秀芬. 規范陪護管理對院內感染控制的效果分析[J]. 中國衛生產業，2011， 31：84.

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【Abstract】 Objective To quality control team writing in investigate the the nursing records of quality control,and improve the quality of care and record a single writing.Methods perfect quality control panel system,well-developed writing nursing records standards,assessment standards,hospital-wide nursing training,through self-examination,inspection and supervision of nursing combined proposed nursing records exist in a single writing process problems and continuous improvement measures.Results After the establishment of quality control groups,improve the quality of care and record single-writing,writing defect rate decreased(P

【Key words】 Quality control team single-effectiveness analysis of nursing records

作者單位:655700云南省師宗縣人民醫院內科(馬衛芬),

護理部(周國芬)

護理記錄單分為一般患者護理記錄單和危重患者護理記錄單,是醫療病歷中不可缺少的重要組成部分,是護理人員對患者病情觀察和實施護理的原始記載[1],更是對危重患者治療、搶救過程及護理活動的重要記錄,具有法律效應。護理記錄書寫內容是否準確、及時、客觀、真實,將直接影響醫師診療效果及搶救治療方案,也是衡量護理質量高低的標志之一。為適應《醫療事故處理條例》中的“患者有權復印護理記錄”的要求,避免由于護理記錄不完善引起的醫療糾紛[2],我院護理部建立了完善質量控制小組體系,對全院各科室的護理記錄單書寫質量進行了全面檢查、分析,取得了較好的效果?，F介紹如下。

1 方法

1.1 設立科室護理質量控制小組 為了保證護理記錄單書寫質量的持續改進和提高,加大護理部管理力度,我院于2009年1月成立了科室質量控制小組,成員由具備大專以上學歷,已取得主管護師職稱,有扎實的理論基礎、專業知識和熟練的操作技能的人員組成,包括護士長1名,責任組長1名,責任護士2~4名。

1.2 質量控制小組的職責 責任護士每日對所負責床位的患者的護理記錄單進行記錄(包括眉欄、記錄日期、時間、醫囑執行的情況、生命體征監測情況、入量、出量、按護理級別巡視患者記錄時間、病情,包括患者的主訴、癥狀、體征、重要檢查數據,患者的精神、飲食、睡眠、排泄、皮膚、藥物反應以及各種管道是否通暢等),護理措施和實施效果,并做好自我書寫質量的檢查。責任組長每日對該科的一般患者護理記錄單和危重患者護理單進行檢查,主要內容包括:記錄的內容是否客觀、準確、完整、具體到分鐘、秒;統計出入量是否準確;患者接受特殊檢查、治療用藥、手術前后應有相應內容的記錄; 護理措施落實記錄是否完整,是否連慣;病情觀察是否突出重點,是否體現動態變化(如主訴、生命體征、皮膚、飲食排泄、用藥反應等異常情況);搶救危重患者時醫護記錄時間、內容是否一致;有無涂改痕跡、字跡是否潦草等。護士長每日對新入院、危重、搶救、手術患者的護理記錄進行檢查;每周對所有在架病歷中的護理記錄進行抽查,患者出院后對病歷進行終末檢查,在質控護士一欄簽字后歸檔。

1.3 制定書寫標準和考核標準 為進一步加強和完善我院護理記錄單書寫的管理,確保護理記錄單書寫質量,護理部根據《云南省醫院護理質量控制手冊》中的一般患者護理記錄單和危重患者護理記錄單的書寫要求 制定了書寫標準,考核標準。定期組織全院護士學習規范化標準,考試標準及相關法律、法規,同時,深入病房督促護士嚴格按照標準書寫護理記錄,對全院的護理記錄采取隨機與定期檢查相結合,全面檢查與重點抽查相結合,將自查和檢查中存在的問題及時在護士長會議上進行反饋,提出持續改進措施,并將每個科室存在的問題形成書面材料下發各科護士長,要求護士長認真討論分析,查找原因,制定改進方法,以書面形式上交到護理部,以便督導有針對性地檢查措施是否落實,問題是否整改。

1.4 選擇我院2008年9月至12月568份歸檔病歷為對照組,其中一般患者護理記錄單368份,危重患者護理記錄單200份,2009年5月至8月684份歸檔病歷為實驗組,一般患者護理記錄單484份,危重患者護理記錄單200份,兩組資料均為住院一周以上 。

1.5 統計學方法 采用χ2檢驗進行統計分析。見表1。

表1

護理記錄單缺陷發生率比較(例,%)

項目份數一般患者護理記錄單份數危重患者護理記錄單

實驗組48476(15.70)20036(18.0)

對照組368187(50.81)20098(47.0)

χ2值120.77943.138

P值

2 效果

2.1 質量控制小組的成立,提高了護理記錄單的書寫質量,明顯降低了書寫缺陷率(見表2)。

2.2 護理人員的法律意識及專業理論和技術水平得到提高 通過實施護理質量控制,重新審視了護士觀察記錄的職責和目的,將無形的病情觀察工作轉換為有形的內容和標準[3],提高了護理人員的法律意識,護理人員在護理患者及書寫護理記錄時,能從法律的角度思考問題及規范自己的護理行為,同時也促進護理人員學習和鉆研護理業務技術,提高護理記錄的合格率。

2.3 加強了醫護溝通與合作 護士掌握了客觀、及時記錄的具體方法和內容,能夠早期發現患者的病情變化,準確報告醫生,得到醫生的重視,為搶救和治療贏得時間,挽救了患者的生命。

表2

護理記錄單缺陷分布比效(例,%)

項目實驗組(n=684)對照組(n=568)χ2P值

無特殊檢查記錄86(12.57)342(60.21)313.003

出入量統計錯誤14(2.04)95(16.72)84.120

觀察記錄不客觀、不真實59(8.62)189(33.27)118.691

觀察記錄缺乏連續性,未顯示動態變化62(9.06)234(41.79)172.032

病情變化無記錄、敘述混亂,重點不突出58(8.47)178(31.33)210.387

病情與措施不符,缺乏效果評價78(11.40)206(36.26)109.386

醫護記錄不一致23(3.36)78(13.70)32.881

字跡潦草,涂、改、刮、粘現象25(3.65)286(50.35)362.443

記錄與級別護理不符38(5.55)134(23.59)85.180

未按要求做好時間記錄48(7.01)165(29.04)106.687

3 討論

3.1 增強護理人員的質量意識和競爭意識 全面質量與持續質量改進,使護士長把質量第一的思想貫穿于護理管理工作的全過程。護士長的日常工作必須根據質量控制標準嚴格要求,嚴格管理,對下發的質量標準進行自查自控,根據檢查情況進行質量分析,主動尋找潛在的質量問題?？偨Y制定改進措施,變被動為主動,避免以往應對檢查而搞突擊的現象。同時,通過護理質量控制的檢查評比,及時在護士長會議上公布評比結果,將各科固有優勢和差距都展示出來?？陀^公正地評價及應用競爭機制,激發了護士,增強了質量意識和競爭意識,進一步推動護理記錄單書寫質量的提高。

3.2 提高了護士的觀察、記錄水平 通過質控護士的檢查、指導、培訓,發現問題及時糾正,即培養了低年資、缺乏經驗的年輕護士,又規范了護理記錄單的書寫要求,提高了護士的書寫記錄水平。

3.3 護理記錄單書寫質量全面提高 建立護理質量控制小組對護理記錄質量的全程監控,起到了環節質量控制的目的,加強檢查、督促、層層把關是保證護理記錄單書寫質量的關鍵,形成自控、互控相互配合,相互制約的護理質量控制體系,為護理記錄的正確書寫、有效監督提供了系統、全面和可操作的方法[4]。通過實施護理質量控制,護理長不僅要對每份病歷進行質量控制,還要把握不同患者在住院不同階段的質量控制重點,并且及時總結及評價。護理記錄質量控制方法促使護士努力學習,掌握書寫方法,提高書寫水平。同時,通過護士長的導向作用,規范護士的護理行為,督促其勤觀察病情,只有在觀察病情的基礎上寫出的護理記錄才能達到真實、客觀、及時、準確、完整的標準。護士長對護理記錄的質量控制,不能停留在記錄本身,還要檢查實際的護理效果與記錄的相符性,因此,可以督促護士自覺運用護理程序對患者實施護理,發現和解決患者的健康問題,及時為患者提供滿意服務,當缺陷發生時及時補救,減少不良后果的發生,促進了護理記錄單書寫質量的持續改進和全面提高。

護理質量控制的重點是進行過程質量控制,護士是質量控制的基礎,要求每個人認真履行職責,嚴格落實崗位責任制,形成人人參與、個個盡責的工作局面。

參 考 文 獻

[1] 張琳,張淑英.護理記錄中潛在的法律問題分析.護理研究,2004,18(4):649.

篇（7）

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0359-02

耐多藥結核病指的是患者機體內的結核桿菌對至少兩種及以上的抗結核藥物如利福平和異煙肼等耐藥的一種結核病。與普通的結核病相比，耐多藥結核病的病情更重，且病程遷延，傳染機會更大，治療時間是普通結核病的4倍有余，極難治愈。因為耐多藥結核病的傳染率更高，因此最近幾年來的發病率呈現出不斷提高的趨勢。對于耐多藥結核病患者的治療和醫院控制，進行醫院感染管理十分重要。而在控制醫院感染的過程中，護理管理是其關鍵關節。我院為探討病區內耐多藥結核病醫院感染控制的護理管理對策，對50例耐多藥結核病患者進行研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料

我院選擇在2013月2月到2014年11月期間收治的50例耐多藥結核病患者作為研究對象，其中男24例，女26例，年齡為29～51歲，平均年齡為（39.829.47）歲，所有患者均通過相應檢查確診為耐多藥結核病。

1.2護理方法

給予所有患者綜合護理干預，具體措施包括：①一般護理。由于耐多藥結核病傳染率極高，因此護理人員要加強對患者的隔離力度?？蔀槟投嗨幗Y核病患者安排單間病房，如果沒有此條件，護理人員要盡量將同種病原的患者安置在同一個同房。護理人員可采用接觸隔離護理和飛沫隔離護理，并在耐多藥結核病患者的病房外懸掛標識，以此提示其他患者和工作人員不要隨意出入此病房。②健康宣傳教育。護理人員要根據耐多藥結核病的傳染特征，在對患者及其家屬進行宣傳教育時，可應用個性化宣傳形式對患者進行健康教育。在患者入院之后，首先對患者及其家屬講解醫院對耐多藥結核病治療與護理的相關規章制度，使得患者及其家屬了解到該疾病傳染的嚴重性與實施隔離和消毒的重要程度。護理人員要通過給患者發放痰袋等，避免患者隨地吐痰。指導患者不要對其他人咳嗽或者打噴嚏，在打噴嚏、咳嗽時要用紙巾遮掩口鼻，培養其良好隔離習慣，降低耐多藥結核病傳染率。③感染護理。限制陪同和探視患者的人員隨意出入病房，采取必要預防措施。在患者病房外設置抽樣空氣消毒機，每日進行2次消毒，分早晚進行，每次1h，由專業護理人員嚴格執行，并認真記錄。對于患者使用的血壓計和聽診器等要及時給予消毒液進行徹底擦洗。同時要對患者的被套、傳單等進行有效消毒，后用塑料袋給予包扎和標注，然后送至洗衣中心徹底清洗，同時使用臭氧消毒機對患者病房、床單位等進行照射消毒，1d后再行開窗通風。

1.3觀察指標

參考肺結核病的治愈標準統計患者治療情況，對患者痰結核菌進行相應檢查，如果痰菌轉為陰性，經X線提示病變沒有活動性，則表示患者治愈，且傳染源已經得到控制。

1.4統計學方法

對所有數據資料采用PSSS17.0進行統計分析，計數資料的統計分析采用c2檢驗。

2 結果

所有患者經過1年的治療與護理，49例患者經檢查提示為痊愈，感染源已經得到了控制，其痊愈率為98.0%。

3 討論

耐多藥結核病的護理管理的關鍵之處在于患者及其家屬缺少對耐多藥結核病相關知識的了解和認識，而醫護人員的自我保護意識比較淡薄，且消毒滅菌觀念不強，其護理工作沒有徹底執行[1]。我院在本次研究中對50例耐多藥結核病患者實施綜合護理干預，并從其護理過程和護理結果總結歸納病區內耐多藥結核病醫院感染控制的護理管理對策，具體預防措施如下。

首先，建立完善的感染預防體系，明確各級護理人員的護理責任，并監督其實施。醫院可采取隨機或者定期的檢查手段，加強護理人員對于病區內耐多藥結核病患者的日常護理和質控，一旦發現問題要及時分析解決，完善護理整改措施；其次，加強對病區內耐多藥結核病醫院感染護理管理工作[2]。對耐多藥結核病患者進行有效地健康宣傳教育，指導其正確吐痰、咳嗽和打噴嚏方法，并其患者家屬及探視人員進行嚴格教育，避免其隨意出入患者病房。同時，給予患者及其病房有效的滅菌和消毒，避免發生交叉感染[3]。最后，加強對醫護人員自我保護觀念的培養，并提高護理人員對感染的控制能力?？稍谂嘤柕臅r候，通過強化護理人員的控制感染實踐操作技能，如正確的防護口罩佩戴法和七步洗手法等。在護理管理中，護士長等要加強對護理人員的監督糾錯力度，使其充分了解耐多藥結核病醫院感染的危害性和預防的重要性，從而嚴格無菌操作的規程，嚴格遵循消毒隔離相關制度[4]。

綜上所述，我院在此次研究中發現，對耐多藥結核病患者實施綜合護理干預，可提高患者治愈率，并減少感染。此外，建立完善的感染預防體系，加強對病區內耐多藥結核病醫院感染護理管理工作，加強對醫護人員自我保護觀念和對感染的控制能力，均為病區內耐多藥結核病醫院感染控制的有效護理管理對策。

參考文獻

[1] 綦迎成，孟桂云. 結核病感染控制與護理[M]. 北京：軍醫出版社 2013.

篇（8）

醫院感染不但影響到患者的恢復，還增加了醫療的成本、加重了患者的病情，威脅著患者的生命安全。若手術室當中無菌操作規范不嚴格，患者十分容易出現感染。在患者實施手術前，手術室空氣、環境、手術器械等與手術的相關物品均需按規范實施嚴格殺菌消毒的處理工作，包括手術醫生、護理工作者要實施無菌處理。這些工作是手術室護理管理的細節重點，細節護理的管理措施對于醫院感染的控制有十分重要的意義[1]。我院于2016年2月起進行手術室護理管理，與以往的護理情況分析對比，現做出如下報道：

1資料與方法

1.1一般臨床資料

選取我院2016年2月-2017年2月進行護理管理之后所收治的手術患者100例進行研究，將其列為實驗組，男54例，女46例，患者平均年齡（38.12±8.53）歲，并選2015年1月-2016年1月未展開護理管理時所收治的100例患者，作為對照組，其中男52例，女48例，患者平均年齡（36.12±8.53）歲，對比兩組的年齡、性別等一般臨床資料，不具備統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

給予對照組常規護理模式，給予實驗組手術室護理，具體方法如下所述：（1）首先識別患者護理風險，此項措施需植根于實際護理工作中，針對性地進行安全干預以及護理風險管理的措施，對各種風險防范方法熟練掌握，展開相關工作并排查護理隱患，分析發生過的問題，總結積累經驗。（2）其次要明確護理安全責任，派專人對于護理工作的安全負責，及時掌握了解護理的風險信息。另外，手術室還需召開定期會議，將近期手術室當中存在的問題交流討論，總結教訓經驗，提出針對性的措施，對于護理質量實施監控。無法及時解決的問題，需報告上級。（3）做好信息安全反饋相關工作，手術室若出現意外事件，常有室內物品清點不清、臨時手術機械增加等情況伴隨發生，都會影響到手術的進行，導致嚴重后果，所以工作人員在交班時，需將相關問題準確及時地分析匯報[2]。（4）提高手術室人員安全護理知識和技能，手術室需對每個護理工作者實施培訓并進行考核，醫院及時引進新技術、新設備，手術室人員需及時更新知識，了解新技術、新設備存在的風險，對于已經發生的差錯深刻地進行檢討與分析，掌握安全的管理知識和技能。重視洗手，在臨床的工作當中，護理工作者需借助手去完成各種護理操作，手可能會成為感染的傳播媒介，以往工作中，對洗手的認識不足，許多醫護人員操作前后洗手率低，加之洗手動作不嚴格，增大了感染的傳播可能，所以，操作前后洗手是降低感染率的一項重要措施。（5）建立安全護理的監督機制，手術室內安全護理工作不確定性強、復雜性高，風險的出現會很突然，需預估各種風險，并對其分析，從而能夠衡量、識別并處理，增強護理的質量。

1.3統計學處理

采取SPSS19.0軟件對數據進行分析，P<0.05表示差異明顯，具備統計學意義。

2結果

比較兩組患者的滿意度，實驗組顯著優于對照組，感染的發生率低于對照組，差異明顯（P<0.05），具備統計學意義。詳見表1：

3討論

手術室工作不但影響到手術成功率，對于患者術后的恢復情況也有很大的影響，所以手術室的空氣、環境，治療器械以及用品、人員無菌的處理十分重要，是患者手術成功的前提和保障[3]。細節管理的模式能夠解決一定的手術室的感染問題。醫護工作者、器械、輔料、手術室的環境等都是導致手術室感染的相關因素，不管任何環節出現了問題，都會造成手術室感染[4]。手術室感染管行延續的基礎上，為患者提供出院指導和追蹤，充分體現了護理工作的理想化、科學化和人性化。為患者提供一對一的應用宣教，如食物的合理選擇、食譜的調整以及相關注意事項等，結合患者的具體情況為其制定有針對性的食譜計劃，及時糾正患者的不良飲食習慣。對于患者來講，家庭是非常重要的支持系統，在患者疾病康復過程中家庭的作用非常重要。加強患者家屬的宣教工作，讓患者家屬積極參與其中，能對患者的飲食計劃執行情況進行有效監督。本研究中，術后半年，實驗組患者的血清前白蛋白、血紅蛋白值均顯著高于對照組（P>0.05）。

總之，在胃癌術后，為患者提供連續飲食干預，能對其營養狀況進行顯著改善，讓其生活質量顯著提高，具有臨床應用價值。

作者:努爾恰西·艾布都熱索力 單位:新疆阿勒泰地區青河縣人民醫院

參考文獻

[1]慈玉瑩,陳紅麗,韓巍,等.飲食護理對胃癌術后患者生活質量的影響[J].中國實用護理雜志,2011,27(10):8-9.

篇（9）

本院供應室于2015年9月至2016年9月開展了護理質量控制管理，選取供應室的工作人員共計20例作為研究對象，其中6名男性，14名女性，年齡20~45歲，平均年齡為（28.12±4.71）歲。選取2014年8月至2015年8月供應室未開展質量控制管理時期的工作人員共計20例作為對照，包括7名男性，13名女性，年齡21~47歲，平均年齡為（28.93±5.38）歲。對兩組工作人員的一般資料進行比較，差異不具有顯著的統計學意義（P>0.05），可以展開對比研究。

1.2方法

本院于2015年9月至2016年9月開展了護理質量控制管理，具體管理措施如下。

1.2.1建立健全消毒隔離制度

[4]消毒隔離制度是醫院供應室確保滅菌物品能夠達到標準的重要保障，供應室要對以往的消毒隔離制度進行完善和補充，嚴格規范各項消毒隔離操作流程，對標準規范和責任進行明確，如不同區工作人員的工作職責、應遵循的操作流程，工作人員交接班制度、高壓滅菌器應用維修制度、無菌物品質量監測制度、差錯事故上報制度等。要求每位供應室工作人員對制度內容牢固掌握并嚴格執行，在實際工作中嚴格落實消毒技術制度。同時，制度要隨著醫院的實際需要變化進行不斷的完善和調整。

1.2.2定期對工作人員進行培訓

供應室的工作人員需要具有高度的責任感和專業素養，加強對其培訓和管理不可或缺。定期組織各區人員進行專項培訓，豐富其消毒技術知識，提高他們的質量管理意識和預防院內感染的意識，使其在具體工作中不斷提升操作水平和工作質量。同時開展對自我保護的教育，提高工作人員的自我保護意識，在做好消毒隔離工作的同時避免自身受到感染[5]。增加對相關法律法規的學習，增強其責任感，在工作人員之間開展廣泛的相互監督機制，對工作進行有效的監控和監督[6]。

1.2.3加強對消毒、滅菌的監測

加強對供應室消毒、滅菌的監測，保證高壓滅菌質量過關，確保滅菌物品達到合格標準。定期開展監測工作，對結果進行記錄，做到有據可循。（1）每天更換消毒液，做到現配現用，監測消毒液的配制濃度，每月抽樣進行污染菌監測。（2）每周一次監測滅菌柜，脈動真空滅菌器使用前應先進行BD試驗。加強對外來器械的監測和消毒。（3）每月監測一次操作臺、物表、工作人員手的細菌，加強空氣監測，無菌物品的無菌試驗結果應該為陰性。（4）每三個月進行一次紫外線消毒情況的監測[7]。

1.3統計學分析

采用SPSS統計學軟件對所有數據進行分析處理，計數資料采用%表示，采用卡方檢驗，若P<0.05，則表示差異具有顯著的統計學意義。

2結果

對供應室開展護理質量控制管理前后的情況進行分析，開展護理質量控制管理后發生院內感染的情況僅有1例，原因是器械未徹底消毒，院內感染發生率為2.5%，開展質量控制管理前發生4例院內感染，原因分別為器械未徹底消毒3例，滅菌不規范1例，院內感染發生率為10.0%。經比較，護理質量控制管理后院內感染發生率明顯低于管理前，差異具有顯著的統計學意義（P<0.05）。

3討論

醫院供應室是將全院可重復利用的醫療器械和無菌物品進行回收、消毒、包裝、滅菌及發放等工作的重要科室，供應室的每個環節對于醫院的醫療水平和護理質量都有重要意義。在供應室開展護理質量管理，規范操作流程、消毒技術，可有效降低院內感染的發生率，為臨床治療和護理提供安全保障，可顯著降低護理差錯事故的發生率，使患者享受到更安全放心、舒適滿意的護理服務[8]。

作者:馬鳳芝 單位:內蒙古一機醫院

參考文獻

[1]夏虹.探討供應室護理質量控制在預防院內感染中的應用[J].中外女性健康研究,2016(24):177-178.

[2]張獻珍.供應室護理質量控制在預防院內感染中的作用探討[J].世界最新醫學信息文摘,2015,15(55):207.

[3]蘇晶靜.探討供應室護理質量控制對降低院內感染的可行性[J].中國衛生標準管理,2015(11):224-225.

[4]劉惠.供應室護理質量控制在預防院內感染中的價值探討[J].世界最新醫學信息文摘,2015,15(03):152,155.

[5]郭蕾,吳迪.消毒供應室工作質量管理與流程環節控制[J].醫療裝備,2013,26(10):32-33.

篇（10）

如何更有效地對卷煙客戶進行管理成為煙草行業專賣管理的一大難題,經過對長樂卷煙市場現狀的分析與市場動向的把握,對煙草客戶實行細分管理這一管理模式逐漸清晰起來。

1煙草管理客戶細分概述

1.1 煙草管理客戶的界定

要細分客戶,首先明確煙草專賣管理對象的范圍,即:市場上所有以盈利為目的,面向社會銷售煙草制品的企業或個人。大致可分為3類:

(1)所有取得煙草零售許可證的卷煙經營戶(持證戶),應穩定管理;

(2)符合辦證條件未申請或未取得專賣零售許可證的卷煙零售戶(可辦證戶),它是銷售的增長點;

(3)不符合辦證條件不予受理的臨時售煙攤點(不可辦證戶)可以從兩個方面認定:無固定經營時間和無固定經營場所的,要輸導分化。

1.2煙草管理客戶細分原則

1.2.1 可衡量性。指細分的客戶必須具有客觀性,它的范圍清晰可辨,細分依據可識別和衡量。

1.2.2 可進入性。指細分的客戶應該是我們專賣執法部門能夠管理到達的;如:管理無法到達的偏遠山村,海島等就無法納入管理。

1.2.3 差異性。細分的各類客戶必須具有明顯不同的特征。

1.2.4 有用性。是指對客戶制定的管理必須是我們專賣執法部門職權范圍內的,如果超出權限的管理與服務等于是空談了。

1.2.5 必要性。指細分的客戶應當是專賣重點關注確有必要分類管理的。

2長樂市卷煙市場的現狀

根據市場類型劃分,目前長樂市卷煙市場持有卷煙零售許可證的終端客戶中,城區市場占15.76%,城郊市場占3.02%,鄉鎮市場占17.29%,行政村及邊遠行政地區占60.78%,其它類別占3.14%。

而根據商業環境對全市卷煙零售戶進行劃分結果如下:商貿區占15.49%;工業區占4.12%;學區占0.35%;政務(商務)區占0.86%;居民區(村)占76.08%;娛樂(旅游)區占0.12%;旅客中轉區及其它類型占2.90%。

由上述數據分析,長樂卷煙市場結構上以居民區(村)為主;而在零售終端分布上呈現出農村重于城鎮的態勢。而密集型的零售分布必然會導致同業之間競爭的加劇,僅以長樂市城區專管所管轄的建設路為例:該路全長不到200米的地方,就聚集了15家零售戶,其競爭之激烈可想而知。

3長樂市卷煙零售終端管理存在的問題

自長樂市局實行“精所強隊”以來,專管員配比率由原來的5.88‰下降至3.53‰,單人管理對象數量的增加,必然會造成部分市場管理真空。隨著卷煙零售終端五花八門、擴大農村辦證后經營戶不斷增加、專賣人員編制減少工作質量如何保障、原來與客戶經理一對一專賣管理模式不再適應市場變化、管理無重點人員配置不合理等必須及時解決的問題也一一浮出水面。

4實行客戶細分管理是解決卷煙零售終端管理問題的有效手段

總結近幾年專管所建設的一些實踐經驗,認為在有限人員的條件下要解決這些問題,就必須要建立一種新型專賣管理工作模式――客戶細分管理,其原因如下:

4.1 有利于專管管理的有的放矢

實行客戶細分,有利于專賣管理資源的合理配置,符合企業資源優化分配原則,同時也有利于專賣管理人員及時發現每個客戶群的變化特點,不斷調整管理工作方案,使之有的放矢。

4.2 有利于管理部門更合理地開展工作

實行客戶細分,專管所對轄區內客戶的管理重點將更加明確,知道了哪些客戶該管理,哪些客戶該服務,哪些客戶該打擊,與稽查隊有了明確的分工,專管所成為掌握市場脈搏的“哨卡”;同時與營銷部的工作形成了“我修渠、你灌水”的互補關系,各項工作趨于合理。

4.3 有利于提高市場控制力

實行客戶細分,管理所對內部監督和市場管理的力度得到加強,市場的控制力也將進一步提高。

鑒于上述三個理由,提出客戶細分管理的構想,是在打造專賣管理“精所強隊”格局后專賣管理發展的必然需要。

5做好長樂市卷煙零售終端客戶細分管理工作的總體思路

5.1 明確客戶細分依據,確立細分管理模式

借鑒市場營銷學中的一句話:客戶細分就是一種同中求異又異中求同的過程。把它運用到專賣客戶細分管理中,所謂同中求異,就是從專賣管理的整體客戶中按照設定的不同標準找出他們之間的差異,然后把彼此不同的客戶分為不同的客戶群進行個性化管理,比如:最典型的就是守法戶和違規戶之間、具有批發性質的14件以上戶和其他戶之間就要區分開來進行異質化管理。所謂異中求同,是指把不完全相同只是管理方法大致相同的客戶視為一個客戶群,如:某一客戶是以經營小吃店為主,而另一個客戶是以經營文具為主的,但他們同樣在對外銷售卷煙且都能守法經營,我們就可把他們劃分到同一個客戶群中進行同質化的管理。因此,客戶細分管理是一個查找差異、針對客戶間的差異制定最適合客戶管理工作方法的過程。

明確了客戶細分依據、確立了細分客戶就為細分管理奠定了基礎,而采用何種模式便成為細分管理所要確立的另一個難題?？偨Y多年專賣工作的經驗,“3+”專賣管理模式便應孕而生。

5.1.1 建立客戶“專管+聯管”管理模式

專管所根據求“精”原則,首先改變專管員由原來的全面走訪轉為有針對性的服務與管理的工作模式。其次,明確了專管員與客戶經理對一般守法客戶的聯合管理中的職責區域,即:日常事務交由客戶經理負責,內容包括:法律法規及行業有關政策宣傳,引導零售戶守法守約、誠信經營,客戶銷量上下限維護,明碼標價執行等;專管員集中精力從事證件管理、內部監管、打私打假等職責。同時加強管理所監管力度,每月可安排對“守法戶”以不小于20%的比例或依據客戶經理反映的問題進行抽查,對發現有不規范經營行為的零售戶收錄到非正常戶中分類歸檔管理。

5.1.2 建立市場“巡查+稽查”管理模式

專管員每周安排至少2天時間與駐所稽查員配合進行片區化的“巡查+稽查”。對片區重點戶、違規戶進行有針對性的巡查管理,同時協助與駐所稽查員日?；?提高市場凈化率。

5.1.3 建立稽查“機動+聯動”管理模式

稽查大隊設兩個中隊,一中隊為直屬機動隊,主要負責打大戶、端窩點和特別場所的監管工作;二中隊稽查員平時寓查于所(每所配備2名),受管理所所長管理。駐所稽查員日常負責對包干片區巡查,要求能及時掌握轄區市場異動和違規戶信息情報,成為片區“活地圖”,遇有集中行動時集體回編,由稽查大隊長統一指揮。

駐所稽查員每周工作安排一般為:歸建行動1天(周末或早夜市),片區稽查2天,所隊聯動3天。

“3+”管理模式的運用符合“精所強隊”專賣人員合理配置要求,保證了客戶經理、專管員、駐所稽查員、直屬稽查員4線的有效溝通,避免了管理上的脫節,為客戶細分管理打下了堅實的基礎。

5.2 認清管理與服務的差異,準確定位細分標準

在明確了細分概念后,專賣管理人員要根據卷煙經營戶的守法程度、業務類別、送貨方式、經營范圍、許可證申領情況、陽光工程幫扶對象等六個方面把客戶細分為違規戶、重點戶、煙酒茶專營戶、代收代送戶、無證戶、掛鉤幫扶戶、新辦證戶和守法戶等客戶類別,同時為了把握管理與服務之間的關系,對以上各類客戶進行管理和服務方式上的區分。標準訂立后要求各管理所與對應的客戶服務部協調配合,對轄區客戶進行分門別類。

5.3 步驟合理、方法得當是細分管理的關鍵

分步驟細分管理的四項內容:

5.3.1 認定依據。就是對每一類客戶分別設定若干個準入條件,在篩選客戶時,只要符合兩個以上條件或全部條件的,即可納入該類客戶管理,例如以重點戶為例認定依據可設定為:(1)位于各鄉鎮主要街道、鄉村市場的定量在14件以上的食雜批發店;(2)銷量較好,但不執行明碼標價多以整條低價批發的;(3)專管員日常走訪發現(包括客戶經理提供)有套卡存在批發下線、違規收購等不規范經營行為的客戶。

5.3.2 服務管理方式。是指對每一類不同的客戶賦予不同的服務管理方式,使之成為直接管理人員管理或服務的行動指南。例如:對重點戶的規范式管理,要求做到4個規范:規范條碼,規范價格,規范經營,規范陳列。

5.3.3 服務管理內容。就是分步驟詳細說明對每類客戶的具體管理或服務辦法,內容大致包括:逐戶建檔,每月走訪次數,每次的走訪以工作日志的形式詳細記錄守法經營情況等,專管所與客戶服務部的及時溝通,每季度應將各片區情況進行匯總登記造冊等。

5.3.4 管理要點。是對管理人員在實際工作中的提示和應該要特別注意不能忽視的問題。如:對重點戶訂立的注意事項有(1)要善于了解和收集重點戶(特別是有運用機動車送貨、輻射范圍廣的)家庭參與人員、伙計特征,車輛照片,倉庫地點照片及周邊情況等資料;(2)經常與客戶經理溝通共同挖出下線戶(特別是要找出有辦證價值的無證戶),以削弱其違規批發能力;(3)要從側面了解是否有存在違規上線或其他渠道進貨行為,如果有,應及時將掌握的全套資料備份給稽查一中隊以經營重大案件;(4)在走訪過程中應盡量細致的檢查存放卷煙的條碼并做詳細記錄,為下階段采取措施提供依據等。

5.4 嚴格考核、總結完善缺一不可

5.4.1 建立專賣與信息督查雙項考核制度

實施客戶細分管理,除了操作人員要有好的執行力外,還要有嚴密嚴格的考核制度來保障。專賣辦與信息督查部門應實行雙項考核制度,即:專賣辦負責對專管所內部規范經營的監督檢查,信息督查部負責外部市場凈化率、持證經營率等的考核,這種雙軌并行的績效考核制度將對實現內管外打的管理目標起到積極的推動作用。

5.4.2 深化細分管理

客戶細分管理是一項動態管理,要采取邊實踐、邊總結的辦法,制定客戶管理工作規范,以召開座談會和定期集

中,提出問題,集體討論相結合的方式,對各類客戶的管理工作制度進行不斷改進和完善。

6結束語

通過上述對客戶細分管理的闡述,可以發現對客戶實行個性化與差異化的細分管理其實就是尋求打開客戶管理這把鎖的過程。因此,無論對客戶如何細分,或要分為幾類管理,它最終所要達到的應該是準確抓住市場的環境變化,能對某一時期的突出問題及時調整管理的重點,合理分配專賣力量,實現控制和規范市場的目的。

參考文獻:

[1] 張曉堂. 市場營銷學[M]. 北京: 中國人民大學出版社, 2003.

篇（11）

[Abstract] Objective To study and analyze the effect of pain management nursing on the postoperative rehabilitation in patients with traumatic fracture. Methods 160 cases with traumatic fracture were selected and equally divided into two groups， the control group and the observation group. After surgery， the control group were given the conventional nursing， while the observation group were given the pain management nursing. And the status of pain， wound swelling， physical rehabilitation and nursing satisfaction were compared between the two groups. Results At 72h after surgery， compared with the control group， the observation group had lower proportion of patients with 3-4 degrees of swelling （22.5% vs 43.7%）， and lower proportion of patients with 3-4 degrees of pain（30.0% vs 46.2%）. Furthermore， the observation group had better physical rehabilitation and nursing satisfaction than the control group， with statistically significant difference， P

[Key words] Pain management nursing； Traumatic fracture； Postoperative rehabilitation

據統計，在意外創傷患者中，四肢骨折具有較高的發生率。為促使患者的骨折功能早日恢復，提高患者的生命質量，在創傷性骨折治療過程中應給予有效護理干預[1]。該次研究中，分析疼痛控制護理用于創傷性骨折患者術后康復恢復中的效果，報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

隨機選取該院從2012年6月―2013年6月收治的創傷性骨折患者160例，均分為兩組，對照組80例，男50例，女30例，年齡為18～70歲，平均年齡為（44±1.0）歲，骨折類型：單側肱骨骨折11例，單側前臂骨折13例，單側股骨骨折15例，單側脛腓骨骨折10例，雙側前臂骨折9例，雙側脛腓骨骨折7例，股骨合并脛腓骨骨折15例；觀察組80例，男65例，女15例，年齡為15～75歲，平均年齡為（45±1.2）歲，骨折類型：單側肱骨骨折9例，單側前臂骨折16例，單側股骨骨折10例，單側脛腓骨骨折8例，雙側前臂骨折13例，雙側脛腓骨骨折14例，股骨合并脛腓骨骨折10例。兩組患者的一般資料進行比較，對比差異無統計學意義，（P>0.05），可用于研究。

1.2 入選標準

所選取的患者入院后均經確診，獲得知情同意權，確診有外傷史；術后檢查患者意識清晰，并可正常進行溝通交流。排除存在嚴重的心肝腎等器官疾病患者。

1.3 護理方法

兩組患者手術治療方法及術前護理相同。對照組術后實施常規護理，具體內容包括觀察病情、指導康復以及對應采取措施預防并發癥發生。觀察組在對照組常規護理基礎上，實施疼痛控制護理，具體護理方法為：①建立疼痛控制小組。小組成員包括專科責任護理人員、麻醉師以及骨折醫師。手術實施后由疼痛控制小組對患者的疼痛程度進行評估，并以術前制定的疼痛護理計劃為指導，開展護理工作。護理前進行必要的解釋說明，獲得患者以及患者家屬的理解認知，能更好配合臨床治療以及護理。②飲食護理。指導患者合理飲食，多食用富含維生素、高蛋白、高熱量、粗纖維以及容易消化的食物，忌食辛辣刺激食物。多食用有利于促使腸胃蠕動的食物如芝麻、核桃、橡膠等，防止發生便秘，叮囑患者可適當食用有活血化瘀的食物。③環境護理。保證病房環境的絕對安靜，并注意通風開窗，對病房進行消毒處理，室溫控制為24～26°C，濕度為60%～70%，在病房內適當擺放綠色植物，轉移患者對疼痛的注意力。為了保證患者足夠的休息，要注意集中性進行護理操作，醫護人員要輕聲走路關門。在不影響治療前提下，盡量滿足患者的合理需求，要求患者按時休息。④鎮痛護理。術后6 h內輔助患者進行翻身，24 h內采用冰袋冷敷切口，有效預防髖腫脹以及局部出血發生。適當抬高患肢，緩解肢體的麻木、血液循環不暢等情況。對患者進行按摩前，首先對患者進行解釋，努力獲得患者的支持以及配合。⑤運動鍛煉。取仰臥，按照規范程度指導患者進行全身肌肉放松練習，讓患者閉上眼睛幾分鐘，雙手開始鍛煉，吸氣10 s，拳頭逐漸握緊，吐氣時漸漸放松，放松前臂、手掌、手指的緊張，之后一點點緩解緊張感。采用該方法讓頭部、四肢、胸腹部逐漸放松，調理氣息，改善疼痛。在訓練期間可通過播放一些舒緩音樂，改善患者的緊張心理。⑥心理護理。叮囑患者術后疼痛的發生為一種正常的情況，術后24 h內在藥物鎮痛同時，對患者進行安慰、鼓勵，加強與患者的溝通交流。給予患者家屬疼痛認知干預，鼓勵患者家屬給予患者鼓勵，有利于患者獲得更好的支持。⑦質控措施。護士長查房時，有必要對患者的疼痛以及康復訓練情況進行詢問，及時解決患者關于護理工作的問題。定期開展質量研究會議，分析護理過程中不足，并進行改進。

1.4 指標評價

比較兩組患者的疼痛、傷口腫脹情況、住院時間、骨折愈合時間。腫脹情況：1級：經肉眼觀察腫脹不明顯；2級：經肉眼可見有輕微腫脹，傷口處皮膚略高于健側1 cm以內；3級：中度腫脹，傷口處皮膚高于健側1 cm以上；4級：嚴重腫脹，傷口處皮膚高于健側皮膚3 cm。疼痛情況可劃分為4個級別：1級無疼痛感，2級有輕微疼痛，可以耐受，不會影響正常的生活以及睡眠；3級中度疼痛，疼痛耐受性不佳，需要服用止痛藥物，已經對正常的生活睡眠產生影響，4級嚴重疼痛，不能耐受，正常生活睡眠嚴重受到影響，合并自制神經功能紊亂。關節功能評分滿分100分，包括運動5分，畸形4分，功能47分，疼痛44分，分值越高表示關節功能恢復越理想。利用醫院自制調查表統計護理滿意情況，其主要內容包括心理護理、健康教育、服務態度以及治療性護理，每個項目10分，滿分40分[3-4]。

1.5 數據處理分析

本次統計的數據資料均由SPSS 17.5軟件包分析，計量資料采用表示，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P

2 結果

2.1 比較兩組患者的腫脹以及疼痛程度

術后72 h觀察組腫脹3-4度、疼痛3-4度所占比例均低于對照組，組間比較差異具有統計學意義（P

2.2 對比患者的術后康復以及護理實施滿意情況

觀察組患者的住院時間、骨折愈合時間均少于對照組，關節功能評分以及護理滿意評分則高于對照組（P