服務(wù)行業(yè)禮儀大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)行業(yè)禮儀范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1.1創(chuàng)建和諧社會(huì)的必然要求

和諧社會(huì)理念自被提出來(lái)以后，就得到了多方面的肯定，各個(gè)領(lǐng)域都在努力踐行這一理念。服務(wù)行業(yè)作為我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)之一，貫徹落實(shí)和諧的理念是必然的選擇。服務(wù)行業(yè)就是與消費(fèi)者打交道的行業(yè)，無(wú)論是從消費(fèi)者類型上說(shuō)，還是從消費(fèi)者數(shù)量來(lái)說(shuō)，其他行業(yè)都是無(wú)法比擬的，也正是因?yàn)槿绱耍?wù)行業(yè)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的矛盾也很多，給社會(huì)和企業(yè)都帶來(lái)了消極影響，如何減少矛盾的發(fā)生，是社會(huì)和服務(wù)行業(yè)研究的重點(diǎn)問(wèn)題。禮儀不僅僅代表的是禮貌，更是一種素質(zhì)，因此在服務(wù)行業(yè)中，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)是一種有效的方法，它既能夠提升服務(wù)行業(yè)的整體形象，又能提高我國(guó)人民整體素質(zhì)水平，為和諧社會(huì)的創(chuàng)建奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.2服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路的必然選擇

服務(wù)行業(yè)要想真正的以服務(wù)來(lái)獲得利益，最應(yīng)該做的是服務(wù)令消費(fèi)者滿意，而服務(wù)令消費(fèi)者滿足的最佳方法就是對(duì)其進(jìn)行禮儀性的服務(wù)。很多服務(wù)行業(yè)的高層只是單純的從經(jīng)濟(jì)效益的角度考慮問(wèn)題，針對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)能力的不同對(duì)其進(jìn)行不同的服務(wù)，這種做法不僅傷害了消費(fèi)者，嚴(yán)重影響了該行業(yè)的形象。因此服務(wù)行業(yè)的決策者應(yīng)該轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，不僅要以經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量企業(yè)發(fā)展，還應(yīng)該從更多的角度來(lái)考量企業(yè)的發(fā)展，這樣才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客就是上帝的理念已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)的宗旨面，服務(wù)行業(yè)的高層更應(yīng)該將其貫徹落實(shí)，讓每個(gè)消費(fèi)者都成為上帝。

1.3弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的重要方法

禮儀代表的不僅僅是現(xiàn)代的中國(guó)，更是中國(guó)的傳統(tǒng)文化，當(dāng)然這里所說(shuō)的禮儀只是以中國(guó)禮儀為重點(diǎn)，還指國(guó)際上普遍認(rèn)可的禮儀。如果服務(wù)行業(yè)能夠做好禮儀培訓(xùn)工作，也可以說(shuō)是弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要途徑，通過(guò)定期短期的培訓(xùn)，都相關(guān)人員都能夠了解中國(guó)禮儀文化，逐漸的就會(huì)成為個(gè)人素質(zhì)的一部分。因此無(wú)論是什么類型的服務(wù)行業(yè)，都應(yīng)該進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)行業(yè)很難有大段時(shí)間進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，但是也要輪流進(jìn)行短期的禮儀培訓(xùn)，讓員工掌握禮儀要點(diǎn)，能夠針對(duì)不同的消費(fèi)者采用不同的禮儀方法進(jìn)行溝通。而且通過(guò)培訓(xùn)也能夠增加培訓(xùn)單位的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

2.1提高服務(wù)人員對(duì)禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對(duì)象同時(shí)也是尊重我們服務(wù)人員自身。所謂服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會(huì)工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會(huì)就是一個(gè)相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無(wú)所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對(duì)工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛(ài)，然后才會(huì)有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識(shí)比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會(huì)使服務(wù)人員更好地愛(ài)崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問(wèn)題，只有樹(shù)立了"自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識(shí)，才能做好服務(wù)工作，同時(shí)也會(huì)贏得社會(huì)對(duì)自己人格的尊重。

2.2確定短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

（1）針對(duì)社會(huì)服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時(shí)高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來(lái)自于社會(huì)，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對(duì)禮儀知之甚少，更談不上接受過(guò)正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過(guò)禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對(duì)照起來(lái)，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長(zhǎng)期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點(diǎn)確定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

（2）作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校。要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計(jì)劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會(huì)各行業(yè)不同需求及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對(duì)自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計(jì)劃，并按照實(shí)施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計(jì)與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容。把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合。通過(guò)掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象，同時(shí)注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來(lái)提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3選擇合適的教學(xué)方法

篇（2）

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國(guó)家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開(kāi)的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂(lè)溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實(shí)訓(xùn)的實(shí)際意義

首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個(gè)旅游服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個(gè)旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來(lái)自五湖四海，往往根據(jù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員來(lái)判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹(shù)立良好的形象。

（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽(tīng)，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來(lái)美的享受。旅游活動(dòng)本質(zhì)上就是一種審美活動(dòng)。旅游過(guò)程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對(duì)象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容

（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗(yàn)賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種尊重，同時(shí)也是可增強(qiáng)服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會(huì)掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會(huì)修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過(guò)程中的各種行為舉止等。因此在實(shí)訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語(yǔ)的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語(yǔ)的使用訓(xùn)練。這項(xiàng)訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會(huì)如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語(yǔ)。其中，注重敬語(yǔ)的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語(yǔ)言習(xí)慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問(wèn)候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠(chéng)然，在實(shí)訓(xùn)中要注重每個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺(jué)地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識(shí)上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實(shí)生活中禮儀對(duì)人的社會(huì)交往起的作用，以及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)的重視。

（2）小組強(qiáng)化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會(huì)說(shuō)，而且要會(huì)做，需要個(gè)人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實(shí)際，可以把一個(gè)班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動(dòng)作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競(jìng)賽，請(qǐng)相關(guān)教師評(píng)分，并評(píng)出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強(qiáng)化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢(shì)等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實(shí)表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

（4）場(chǎng)景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)場(chǎng)景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場(chǎng)景組織角色訓(xùn)練。

（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實(shí)例影片，給影片中的主人翁找錯(cuò)誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動(dòng)形象，易于記憶與模仿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機(jī)械工業(yè)出版社

篇（3）

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬(wàn)不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問(wèn)題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無(wú)法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過(guò)程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。

2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過(guò)規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過(guò)服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。

二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛(ài)程度。

2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運(yùn)專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。客運(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問(wèn)題、乘客投訴等問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問(wèn)題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹(shù)立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。

3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來(lái)工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

篇（4）

縱觀國(guó)內(nèi)外理論讀物和研究文章，人們對(duì)其企業(yè)形象的理解，主流的觀點(diǎn)可以劃歸為三種類型，即文化論、競(jìng)爭(zhēng)論、品牌論。

文化論者認(rèn)為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)各種標(biāo)志并使其深入人心，從而建立起來(lái)的對(duì)外總體印象，并認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺(jué)形象三個(gè)層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等；行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺(jué)形象主要包括企業(yè)的基本標(biāo)示、應(yīng)用標(biāo)示和廠容廠貌等。

競(jìng)爭(zhēng)論者認(rèn)為，企業(yè)形象是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最新形式之一。他們把企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展歷程分為四個(gè)主要階段，分別是：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段、推銷競(jìng)爭(zhēng)階段、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)階段和形象競(jìng)爭(zhēng)階段，與前三個(gè)階段的產(chǎn)品力、推銷力、營(yíng)銷力相對(duì)應(yīng)，企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，推銷和營(yíng)銷手段不斷豐富，功能和價(jià)格差異越來(lái)越小，企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須塑造良好形象，通過(guò)企業(yè)形象制勝。

品牌論者之中，最著名的當(dāng)屬營(yíng)銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller，他對(duì)企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來(lái)從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無(wú)形資產(chǎn)。他還提出，品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)可以通過(guò)選擇品牌要素、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案、整合營(yíng)銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強(qiáng)勢(shì)品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。

2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)商務(wù)交往對(duì)象的尊重和友好，同時(shí)也是為了維護(hù)個(gè)人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用和具體體現(xiàn)，與后者相比，商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)起著重要的影響作用。甚至可以說(shuō)，商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

有學(xué)者提出，人們對(duì)企業(yè)形象的判斷取決于兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，而服務(wù)又是由員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比，人們對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中，最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。

商務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個(gè)人形象，能夠起到增進(jìn)溝通交流、凝聚人心力量、營(yíng)造和諧氛圍、健康快樂(lè)工作的積極作用。

②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無(wú)法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關(guān)、互為促進(jìn)的。

③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實(shí)寫(xiě)照，也是企業(yè)形象的即時(shí)性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)之中，無(wú)論是文電、通聯(lián)這類非面對(duì)面的商務(wù)活動(dòng)，還是會(huì)見(jiàn)、談判、儀式這類面對(duì)面或公開(kāi)的商務(wù)活動(dòng)，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。

④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行和各種商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)的形象都能通過(guò)員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心，這種影響歸納起來(lái)講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹(shù)形象”，從而促進(jìn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對(duì)接

企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進(jìn)行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)商業(yè)策劃和形象設(shè)計(jì)，打造企業(yè)專屬的識(shí)別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨(dú)有的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個(gè)主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺(jué)形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過(guò)提煉企業(yè)使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等來(lái)實(shí)現(xiàn)；行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān)，需要建立一整套制度并通過(guò)各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)；視覺(jué)形象塑造則可以通過(guò)企業(yè)形象設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個(gè)部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實(shí)現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對(duì)接呢？我們認(rèn)為可以按照如下方法步驟和工作要點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：

首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內(nèi)部運(yùn)行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的行為，再加上企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的行為，一共是三種行為，即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動(dòng)行為和專項(xiàng)培訓(xùn)行為。

然后，我們逐個(gè)對(duì)照員工行為與企業(yè)形象進(jìn)行對(duì)接。一是內(nèi)部工作行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內(nèi)部運(yùn)行工作制度程序和規(guī)范，通過(guò)制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來(lái)建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動(dòng)行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時(shí)，還要根據(jù)著裝TOP原則（即符合商務(wù)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）、商務(wù)交往對(duì)象的習(xí)俗習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整；②商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范，根據(jù)商務(wù)活動(dòng)類型而具體安排，通過(guò)員工的行為來(lái)展示企業(yè)形象。

篇（5）

［中圖分類號(hào)］F112.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡(jiǎn)介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

1997—2010年，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易持續(xù)快速增長(zhǎng)，服務(wù)出口平均增長(zhǎng)率為26.9%，進(jìn)口平均增長(zhǎng)率為22.94%，2010年服務(wù)業(yè)出口總額達(dá)1712億美元，進(jìn)口總額達(dá)1933億美元。然而在服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，分析各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力狀況，從而把握當(dāng)前我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對(duì)各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)加以分析，有利于客觀地認(rèn)識(shí)當(dāng)前我國(guó)各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力狀況。

一、我國(guó)各服務(wù)行業(yè)出口額、進(jìn)口額比較

服務(wù)出口額、進(jìn)口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力水平的指標(biāo)。進(jìn)口額反映了進(jìn)口國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)外服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)需求能力，出口額可以反映服務(wù)產(chǎn)品對(duì)外的供給能力及服務(wù)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。顯然服務(wù)出口額越高，證明國(guó)際市場(chǎng)對(duì)該國(guó)服務(wù)產(chǎn)品需求越多，該國(guó)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱是個(gè)相對(duì)概念，利用比重?cái)?shù)據(jù)能反映各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力地位。

1.出口額分析

我國(guó)主要的服務(wù)出口集中在旅游、運(yùn)輸、咨詢、建筑、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，以及其他商業(yè)服務(wù)等行業(yè)。2010年旅游服務(wù)出口總額為458億美元，占服務(wù)出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務(wù)出口額為356億美元，占當(dāng)年服務(wù)出口總額的20.8%；運(yùn)輸服務(wù)為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務(wù)為228億美元，占比為13.32%；建筑服務(wù)為145億美元，占比為8.47%；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)為93億美元，占比為5.43%。上述六個(gè)部門(mén)的出口額合計(jì)占服務(wù)出口總額的94.77%，是我國(guó)的主要服務(wù)出口部門(mén)。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)又有所不同。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)出口雖然絕對(duì)值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長(zhǎng)迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)的地位正不斷削弱，而運(yùn)輸行業(yè)、建筑業(yè)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)，咨詢服務(wù)業(yè)快速成長(zhǎng)。

2.進(jìn)口額分析

我國(guó)服務(wù)進(jìn)口部門(mén)有：運(yùn)輸、旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)。2010年運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)口總額為633億美元，占服務(wù)進(jìn)口總額的32.7%；旅游服務(wù)為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務(wù)為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務(wù)為151億美元，占比為7.8%；保險(xiǎn)服務(wù)為158億美元，占比為8.2%；專有權(quán)利和特許費(fèi)為130億美元，占比為6.7%，以上部門(mén)占到我國(guó)2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的92.7%。1997—2010年這六個(gè)部門(mén)進(jìn)口額逐年上升，但是進(jìn)口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)三個(gè)部門(mén)的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長(zhǎng)迅速。運(yùn)輸服務(wù)則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務(wù)的進(jìn)口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)口需求逐步減弱。

二、我國(guó)各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進(jìn)大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強(qiáng)勁；二是“小進(jìn)大出，顯示為順差”，說(shuō)明該服務(wù)行業(yè)不僅供給本國(guó)市場(chǎng)，占有自身內(nèi)部市場(chǎng)且大量出口，搶占國(guó)外市場(chǎng)；三是“大進(jìn)小出，顯示為逆差”，說(shuō)明行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力劣勢(shì)明顯。從我國(guó)服務(wù)貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個(gè)部門(mén)。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑四個(gè)部門(mén)。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務(wù)順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務(wù)2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務(wù)順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務(wù)順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國(guó)主要逆差的服務(wù)部門(mén)為：運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運(yùn)輸服務(wù)逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運(yùn)輸服務(wù)逆差為290億美元，是當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門(mén)逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險(xiǎn)服務(wù)逆差為140億美元，占當(dāng)年逆差總額21.6%。專有權(quán)利和特許費(fèi)逆差部門(mén)為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國(guó)的主要優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務(wù)是我國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢(shì)服務(wù)行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿ΑＯ鄬?duì)處于劣勢(shì)的行業(yè)為運(yùn)輸、保險(xiǎn)、專有權(quán)利和特許費(fèi)，運(yùn)輸行業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)劣勢(shì)行業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)部門(mén)的劣勢(shì)近年來(lái)逐步形成且不斷擴(kuò)大。

其中i表示國(guó)家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進(jìn)口。

TC指數(shù)值接近0時(shí)，說(shuō)明比較優(yōu)勢(shì)接均水平；大于0說(shuō)明比較優(yōu)勢(shì)較大，越接近1，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)；反之小于0，競(jìng)爭(zhēng)力弱，越接近-1，競(jìng)爭(zhēng)力越小。從TC指數(shù)看，我國(guó)各服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不大，劣勢(shì)較大。存在微弱優(yōu)勢(shì)的部門(mén)主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務(wù)；其次是計(jì)算機(jī)、咨詢和建筑。其他均為劣勢(shì)部門(mén)。其中劣勢(shì)比較大的有：保險(xiǎn)和專有技術(shù)；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務(wù)。

通過(guò)對(duì)1997—2010年我國(guó)服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競(jìng)爭(zhēng)力接均水平的服務(wù)行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進(jìn)出口的小幅波動(dòng)會(huì)帶來(lái)TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢(shì)），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個(gè)行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長(zhǎng)期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢(shì)。主要包括：其他商業(yè)服務(wù)、建筑服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)和咨詢四個(gè)行業(yè)部門(mén)。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)從1997年的0.19增長(zhǎng)到2010年的0.35，建筑服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個(gè)行業(yè)呈明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。我國(guó)劣勢(shì)最明顯的服務(wù)行業(yè)為保險(xiǎn)服務(wù)和專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)，這兩個(gè)行業(yè)TC指數(shù)值常年為負(fù)值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢(shì)。其中專有權(quán)利使用費(fèi)和特許費(fèi)部門(mén)TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個(gè)行業(yè)是我國(guó)劣勢(shì)最明顯的行業(yè)。我國(guó)輕微劣勢(shì)的服務(wù)行業(yè)有運(yùn)輸、金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個(gè)行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負(fù)值，呈一定的劣勢(shì)，但是增長(zhǎng)和優(yōu)化的趨勢(shì)非常明顯。例如運(yùn)輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務(wù)行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務(wù)部門(mén)1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個(gè)行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負(fù)值，存在一定劣勢(shì)，但是增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)出口額、進(jìn)口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力可以分為以下四類情況：第一，進(jìn)出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴(kuò)大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國(guó)咨詢服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最為明顯，表現(xiàn)為大進(jìn)大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢(shì)明顯。這是服務(wù)貿(mào)易13個(gè)行業(yè)中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)潛力和實(shí)力最強(qiáng)的行業(yè)。第二，進(jìn)出口額較大，表現(xiàn)為順差，進(jìn)出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)部門(mén)。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒(méi)有上升或者下降趨勢(shì)的，優(yōu)劣勢(shì)均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進(jìn)出口額占比逐年下降，在全國(guó)服務(wù)貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國(guó)服務(wù)貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)或者劣勢(shì)。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。這些行業(yè)主要是保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)和運(yùn)輸三個(gè)部門(mén)。其中保險(xiǎn)服務(wù)、專有權(quán)利和特許費(fèi)兩個(gè)部門(mén)進(jìn)口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢(shì)。金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)三個(gè)部門(mén)的TC指數(shù)負(fù)值和劣勢(shì)明顯，但占我國(guó)服務(wù)貿(mào)易總量比重很小，因此對(duì)我國(guó)整體服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的影響不大。

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(上接第29頁(yè))

國(guó)際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國(guó)際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國(guó)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國(guó)金融服務(wù)業(yè)之所以在國(guó)際上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，大量依賴金融服務(wù)進(jìn)口，最主要的原因就是我國(guó)的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的各項(xiàng)需求。要想提高我國(guó)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大科研投入，進(jìn)行自主技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合各國(guó)消費(fèi)者需求不斷推出具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品；另一方面應(yīng)通過(guò)和國(guó)外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)技術(shù)，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務(wù)產(chǎn)品。

（四）強(qiáng)化營(yíng)銷，擴(kuò)大我國(guó)金融服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競(jìng)爭(zhēng)力與其采用的營(yíng)銷方式密切相關(guān)。由于金融服務(wù)貿(mào)易本身是抽象的，不具有實(shí)體性，所以服務(wù)的消費(fèi)者很難事先對(duì)服務(wù)水平作出評(píng)估，服務(wù)提供者的聲譽(yù)和形象就成為消費(fèi)者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務(wù)貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務(wù)貿(mào)易營(yíng)銷力方面，一是進(jìn)一步明確面向國(guó)際市場(chǎng)的金融服務(wù)貿(mào)易的市場(chǎng)定位，結(jié)合不同市場(chǎng)的特點(diǎn)推出不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式；二是完善營(yíng)銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達(dá)營(yíng)銷終端的營(yíng)銷體系，拉近與消費(fèi)者的距離，在海內(nèi)外樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易的支持力度

為實(shí)現(xiàn)加入WTO的各項(xiàng)承諾，我國(guó)將會(huì)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放金融市場(chǎng)，這必然會(huì)給我國(guó)的金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)一定的沖擊。因此，政府應(yīng)妥善處理好對(duì)外開(kāi)放與保護(hù)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)系，為國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)公平的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。一是應(yīng)掌握好對(duì)外開(kāi)放程度和市場(chǎng)準(zhǔn)入條件；二是應(yīng)制定相關(guān)保護(hù)政策促進(jìn)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)；四是適當(dāng)增加對(duì)金融服務(wù)業(yè)的財(cái)政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強(qiáng)金融監(jiān)管，適時(shí)化解金融風(fēng)險(xiǎn)

目前，全球金融危機(jī)尚未消除，歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。在此形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國(guó)應(yīng)有效控制金融風(fēng)險(xiǎn)，保證金融服務(wù)貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務(wù)透明度，隨時(shí)做到自查自省；二是完善對(duì)金融機(jī)構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；三是加大對(duì)金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運(yùn)行；四是加強(qiáng)對(duì)外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

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篇（6）

7月20日，厲無(wú)畏應(yīng)邀出席第四屆兩岸青年聯(lián)歡節(jié)的活動(dòng)之一“中華文化大講壇”，并作為講壇的主講嘉賓，在廈門(mén)大學(xué)的建南禮堂以《金融危機(jī)中的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與兩岸合作機(jī)遇》為題演講，呼吁要將創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)列入國(guó)家創(chuàng)新計(jì)劃，而兩天后，國(guó)務(wù)院總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)，討論并原則通過(guò)《文化產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃》，為做好此“規(guī)劃”定出了“八項(xiàng)重點(diǎn)工作”，其中第一條就是加快發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。

厲無(wú)畏多次為我國(guó)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策，深信創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展觀念和社會(huì)生活方式都將帶來(lái)革命性的改變，亦深信兩岸文化同根，將文化資源轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)資源，以中華文化之精華為基礎(chǔ)，注入時(shí)代元素，聯(lián)合開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，參與世界文化市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，必將超越“韓流”，掀起強(qiáng)大的“漢風(fēng)”，并由此帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張，最終引發(fā)價(jià)值觀念的革命性變化。

就本刊關(guān)注的當(dāng)今文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景等相關(guān)內(nèi)容，厲無(wú)畏發(fā)表了他的見(jiàn)解。

經(jīng)濟(jì)寒冬中的“暖流”

“每當(dāng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)寒冬的時(shí)候，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)都成為了一股令人振奮的暖流。”厲無(wú)畏對(duì)本刊記者說(shuō)，“這股暖流，蘊(yùn)涵了精神和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)層面。”

他解釋說(shuō)：由于危機(jī)的出現(xiàn)，人們對(duì)于未來(lái)生活的擔(dān)心轉(zhuǎn)變成了不同程度的心理壓力，他們需要“心理按摩”。一些在現(xiàn)實(shí)生活中無(wú)法得到的，可從文化創(chuàng)意產(chǎn)品(服務(wù))的消費(fèi)中獲得滿足。因?yàn)閯?chuàng)意產(chǎn)業(yè)利用了自己的特點(diǎn)，非常“善解人意”地為公眾制造一個(gè)紓解壓力的“歡樂(lè)世界”。

“就是說(shuō)，能給飽受心理負(fù)擔(dān)的人們輸送心靈的‘暖流’?”

“對(duì)，這正是創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)所發(fā)揮的功效。”厲無(wú)畏舉例說(shuō)，“近來(lái)，一群米黃色的‘快樂(lè)小雞’風(fēng)靡日本與韓國(guó)，被媒體稱作‘治愈型’卡通形象的典型。設(shè)計(jì)師希望借這樣一群精靈抱團(tuán)而聚、迅速振作的故事，鼓舞現(xiàn)實(shí)中的人們。”

“無(wú)獨(dú)有偶，好萊塢的編劇們也在危機(jī)中獲得了新的素材，在美國(guó)，多部有關(guān)次貸危機(jī)和金融風(fēng)暴等題材的影視作品都在籌劃之中，同時(shí)，一些尋求內(nèi)心安慰、振奮精神、憧憬美好未來(lái)的作品市場(chǎng)前景也很看好。回顧上世紀(jì)30年代經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期的歌舞片《綠野仙蹤》、卓別林系列喜劇電影等都是成功的典型。”

厲無(wú)畏告知本刊記者，“從歷史資料看，每次的經(jīng)濟(jì)蕭條，都反而使創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展良機(jī)。”

事實(shí)如他所言，1997年亞洲金融危機(jī)時(shí)，韓國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退，失業(yè)率激增，失業(yè)者無(wú)所事事，買一張“星際爭(zhēng)霸”光盤(pán)隨便打發(fā)時(shí)光。這時(shí)，“任何優(yōu)秀的作品都能很廉價(jià)地帶給他們快樂(lè)”，韓國(guó)政府抓住了這一機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)本國(guó)動(dòng)漫游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，慢慢地，社會(huì)的認(rèn)同也逐步提升，投資逐漸增加，結(jié)果成就了這個(gè)產(chǎn)業(yè)在危機(jī)中的另類崛起。與此同時(shí)，在政府大力支持下，韓國(guó)的影視、流行音樂(lè)也趁勢(shì)發(fā)展起來(lái)。韓劇在亞洲熱播，掀起了一股“韓流”，帶動(dòng)了韓國(guó)產(chǎn)品的出口和旅游業(yè)的發(fā)展。到2000年左右，韓國(guó)經(jīng)濟(jì)已基本復(fù)蘇。不得不說(shuō)，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為此立下了汗馬功勞。

“由此看出，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)抵御金融危機(jī)沖擊的能力強(qiáng)于其他產(chǎn)業(yè)。”厲無(wú)畏認(rèn)為，“那些實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的國(guó)家比較容易走出危機(jī)，而創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)就是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的一支重要力量，比如日本，就是一個(gè)實(shí)例。”

金融危機(jī)曾嚴(yán)重影響日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但以創(chuàng)意和知識(shí)產(chǎn)權(quán)為驅(qū)動(dòng)的日本卡通業(yè)貿(mào)易反而逆勢(shì)增長(zhǎng)。在日本，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)同時(shí)還肩負(fù)著重樹(shù)民眾信心的社會(huì)責(zé)任。“不一定要在技術(shù)上有多大突破，只要有好的創(chuàng)意，一樣可以提升價(jià)值。”他說(shuō)起這么一件事：日本一家冰淇淋企業(yè)，發(fā)現(xiàn)吃完冰淇淋后嘴會(huì)發(fā)黏，喝水可以解決，但卻又不可能同時(shí)賣水，加冰塊又怕被指責(zé)為偷工減料，于是他們就想出了一個(gè)辦法，把小冰塊做成各種顏色，并命名為“寶石冰淇淋”，結(jié)果反而使其銷量大增。

“傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過(guò)創(chuàng)意的融入，提高附加值、內(nèi)涵，所以說(shuō)，每次危機(jī)，都依賴于某個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新來(lái)提振經(jīng)濟(jì)。”作為國(guó)內(nèi)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，厲無(wú)畏對(duì)此的分析客觀而中肯。

他把視線轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)，他對(duì)本刊記者說(shuō)，“受國(guó)際金融危機(jī)的影響，2008年我國(guó)出口增長(zhǎng)同比回落8.5％，并帶動(dòng)GDP增長(zhǎng)回落和許多產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度下滑。可是，在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)卻能逆勢(shì)而上，如去年中國(guó)網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)高達(dá)76％，動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)四成多。”

“很顯然，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)寒冬中的一棵常青之樹(shù)，一股逆向上進(jìn)的暖流。”自始至終，他堅(jiān)持這樣的判斷。

城市發(fā)展中的“引擎”

厲無(wú)畏是在17年前一次房地產(chǎn)業(yè)的論壇上，開(kāi)始思索創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)這個(gè)命題的。當(dāng)年，這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)在英國(guó)勃興的事實(shí)，讓他堅(jiān)定了研究并推廣此產(chǎn)業(yè)的決心。

曼徹斯特曾是英國(guó)工業(yè)史上著名的世界“制造中心”，但從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，曼城走上了實(shí)現(xiàn)城市復(fù)興的轉(zhuǎn)型之路。當(dāng)?shù)卣I劃了一系列以文化為內(nèi)容，以舊建筑為載體的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目――把廢棄的鐵路大樓改造成“科學(xué)與工業(yè)博物館”，把城區(qū)棉紡貿(mào)易中心變成“皇家貿(mào)易劇院”，火車站舊址則被改造為展覽中心，等等。原來(lái)生硬、機(jī)械的巨大廠區(qū)涌現(xiàn)出許多小巧玲瓏的咖啡廳、酒吧、商店、畫(huà)廊，每天吸引了15萬(wàn)國(guó)內(nèi)外游客來(lái)訪，并吸引了大量的私人投資。

“2004年，曼城確立了‘創(chuàng)意之都’的新發(fā)展戰(zhàn)略。目前，曼城已經(jīng)成為僅次于倫敦的英國(guó)的第二大創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地，成為英國(guó)西北地區(qū)的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)集散地，連著名的BBC也將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到曼城。據(jù)預(yù)測(cè)，到2015年，曼城創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增加值將達(dá)到19％。”曾親往實(shí)地考察的厲無(wú)畏對(duì)曼城的“華麗轉(zhuǎn)身”甚是稱贊。

與曼城相似，近年來(lái)，位于上海中心城區(qū)的泰康路、莫干山路等地的舊廠房、老倉(cāng)庫(kù)和小弄堂內(nèi)，也正悄悄崛起著國(guó)際社區(qū)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)群。一些“海歸派”和國(guó)際文化人士都不約而同地看中了那里的歷史痕跡和可以任意分割并能激發(fā)創(chuàng)意的環(huán)境。以泰康路“田子坊”為代表的文化創(chuàng)意基地，已經(jīng)集聚了16個(gè)國(guó)家的幾百個(gè)設(shè)計(jì)單位在里面，可以向很多地方輻射。

“創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)助推城市的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，深圳所走的路線，也是一個(gè)很好的說(shuō)明。”據(jù)他介紹，2008年12月，聯(lián)合國(guó)教科文組織批準(zhǔn)深圳加入全球創(chuàng)意城市網(wǎng)絡(luò)，授予其“設(shè)計(jì)之都”稱號(hào)。目前，這是我國(guó)唯一進(jìn)入全球創(chuàng)意城市網(wǎng)絡(luò)的城市。深圳通過(guò)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，把品牌運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)緊密結(jié)合起來(lái)，逐步實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品向賣設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)產(chǎn)品向時(shí)尚產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，從加工基地向創(chuàng)意設(shè)計(jì)基地轉(zhuǎn)變，使產(chǎn)業(yè)發(fā)展獲得新的動(dòng)力。

厲無(wú)畏說(shuō)，深圳借助“設(shè)計(jì)之都”這一國(guó)際舞臺(tái)，不斷促進(jìn)國(guó)際創(chuàng)意資源(包括設(shè)計(jì)人才、國(guó)際會(huì)展、創(chuàng)意企業(yè)等)向深圳集聚，也促進(jìn)深圳的創(chuàng)意設(shè)計(jì)服務(wù)全國(guó)、走向世界。如今，在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，深圳占全國(guó)設(shè)計(jì)市場(chǎng)份額已達(dá)60％。在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，設(shè)計(jì)是

處于附加值較高的地位，因此，當(dāng)面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的沖擊，加工制造優(yōu)勢(shì)和政策優(yōu)惠逐步消失之時(shí)，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)特別是設(shè)計(jì)業(yè)將成為深圳新的替代優(yōu)勢(shì)。

他對(duì)記者表示：“創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為許多城市的經(jīng)濟(jì)支柱型產(chǎn)業(yè)，倫敦的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)已超過(guò)金融業(yè)，東京的則超過(guò)汽車業(yè)。國(guó)內(nèi)一些發(fā)達(dá)城市正呈現(xiàn)出創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)熱，上海憑借雄厚的產(chǎn)業(yè)實(shí)力正成為我國(guó)的創(chuàng)意中心，北京發(fā)揮其政治中心和文化中心的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)意的水準(zhǔn)向國(guó)際靠近，另外，杭州的休閑創(chuàng)意，長(zhǎng)沙的文化湘軍，西安的皇城古都等，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)都正在發(fā)揮著‘引擎’的作用。北京已經(jīng)占GDP10％以上，上海是7％，深圳是8％，廈門(mén)也是8％。”

目前全球創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)每天創(chuàng)造220億美元的產(chǎn)值，并以每年5％左右的速度遞增，其中美國(guó)每年增速高達(dá)14％，英國(guó)12％。但是，厲無(wú)畏也提醒說(shuō)，“創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展，僅靠城市自身的思路和戰(zhàn)略還不夠，必須有國(guó)家層面上的產(chǎn)業(yè)政策作后盾。”而今，國(guó)務(wù)院通過(guò)的《文化產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃》，正是他所期待的。

產(chǎn)業(yè)融合中的“藍(lán)海”

“新型創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)文化產(chǎn)業(yè)在互動(dòng)中相互滲透，《藍(lán)海戰(zhàn)略》中提及的太陽(yáng)馬戲團(tuán)就是一例，他們以新的創(chuàng)意在娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)中開(kāi)創(chuàng)了新的市場(chǎng)空間，創(chuàng)造了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)利潤(rùn)。”

厲無(wú)畏說(shuō)：“新的創(chuàng)意打破了市場(chǎng)界限，推出了非馬戲元素，如貫穿全場(chǎng)的故事線索和與之相配的深邃奧妙的風(fēng)格、富有藝術(shù)氣息的音樂(lè)和舞蹈等，這些元素是從戲劇業(yè)中得來(lái)，但它卻為傳統(tǒng)的馬戲提供了新的價(jià)值元素。”

“同樣，上海雜技團(tuán)的‘時(shí)空之旅’也突破了雜技的市場(chǎng)界限，引入了音樂(lè)、舞蹈、多媒體等音像元素，另辟蹊徑，打出‘秀一個(gè)上海給世界看’的主題句，以其創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)了雜技的價(jià)值創(chuàng)新，創(chuàng)造了連演700多場(chǎng)、場(chǎng)場(chǎng)爆滿的盛況。”他介紹。

為此，厲無(wú)畏提出了這樣的觀點(diǎn)：創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之所以能成為開(kāi)啟“藍(lán)海”戰(zhàn)略的鑰匙，不僅在于其能為消費(fèi)者創(chuàng)造觀念價(jià)值，還在于它具有廣泛的融合性，即它能與各行各業(yè)相互融合、滲透。這種融合是把技術(shù)、文化、制造和服務(wù)融為一體，既有利于產(chǎn)業(yè)的延伸，又能大大拓展城市產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。

“怎樣理解這種產(chǎn)業(yè)的融合和滲透?”

“比如說(shuō)，我們熟悉的米老鼠、芭比娃娃、哈利?波特、流氓兔等都是創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的成果，形成品牌后被廣泛滲透到玩具、文具、服裝、服飾、箱包、食品等行業(yè)，大大提高了這些產(chǎn)業(yè)的附加值。音樂(lè)也可以錄入芯片，融合到某些商品中來(lái)提高它們的價(jià)值。再比如電影《非誠(chéng)勿擾》帶動(dòng)西湖濕地和日本北海道的旅游，《海角七號(hào)》帶動(dòng)臺(tái)南恒春半島的旅游。”

篇（7）

關(guān)鍵詞：

細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易；出口競(jìng)爭(zhēng)力；先驗(yàn)性

一、相關(guān)研究綜述

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論通常解釋了國(guó)際貿(mào)易的產(chǎn)生和發(fā)展，然而隨著國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的不斷發(fā)展，其指導(dǎo)理論與傳統(tǒng)商品貿(mào)易的適用性理論產(chǎn)生了分歧。兩派經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)于比較優(yōu)勢(shì)學(xué)說(shuō)的適用性產(chǎn)生迥異的觀點(diǎn)，根據(jù)赫爾曼（Herman）、郝斯特（VanHolst）、山普森（G.Sampaon）、穆勒（HenricSchaumburg-Muller）等經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn)，傳統(tǒng)商品的比較優(yōu)勢(shì)理論對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易并不適用；而麥爾文（JamesR.Melvin）在1989年發(fā)表的《生產(chǎn)服務(wù)貿(mào)易：赫克歇爾-俄林方法》中運(yùn)用H-O理論模型成功說(shuō)明了要素貿(mào)易也能夠達(dá)到商品貿(mào)易相同的結(jié)果，并推導(dǎo)出服務(wù)貿(mào)易必然服從比較優(yōu)勢(shì)理論的結(jié)論，但是要素貿(mào)易一般指提供資本、土地、人力等要素的貿(mào)易，僅占服務(wù)貿(mào)易概念中的一部分因此不具有整體的適用性（閆奕榮，2004）。因此，20世紀(jì)90年代后，隨著世界服務(wù)貿(mào)易自由化加劇，對(duì)于服務(wù)貿(mào)易的研究重心從比較優(yōu)勢(shì)理論逐漸轉(zhuǎn)變成了對(duì)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的研究，而競(jìng)爭(zhēng)力范疇又包含了一系列成分指標(biāo)，采用較多的有國(guó)際市場(chǎng)占有率、進(jìn)出口行業(yè)結(jié)構(gòu)、比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)和顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)等（康承東，2001；王紹媛，2005；Balassa，1965），大量研究表明具備一定發(fā)展?jié)摿Γ覍?duì)國(guó)家GDP貢獻(xiàn)較大的服務(wù)業(yè)具備更高的比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)細(xì)分行業(yè)在構(gòu)成服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)存在著異質(zhì)性。

中國(guó)服務(wù)貿(mào)易起步于20世紀(jì)80年代，雖然在過(guò)去幾十年的發(fā)展中，逐漸擴(kuò)大了其在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的比重，但以中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀來(lái)看，細(xì)分行業(yè)的出口競(jìng)爭(zhēng)力存在著較大的差異。國(guó)內(nèi)學(xué)者大多從波特國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的角度，引入不同的因素和變量來(lái)研究服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的具體影響（張如慶，2007）。以波特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論為基礎(chǔ)的研究主要涉及了多個(gè)可供觀察的因素，主要文獻(xiàn)的研究成果如表1所示。綜合對(duì)以上研究成果的梳理，可見(jiàn)大多文獻(xiàn)基于宏觀層面進(jìn)行研究，而鮮有中觀的分析。因此本文主要通過(guò)服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的整體視角，分析構(gòu)成我國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的主要影響因素，并著重考察細(xì)分行業(yè)出口競(jìng)爭(zhēng)力的差異化情況，總結(jié)出口競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展與各行業(yè)的關(guān)系，發(fā)掘出可能存在的、可供今后研究和拓展的創(chuàng)新點(diǎn)。本文的重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是對(duì)服務(wù)貿(mào)易研究領(lǐng)域內(nèi)的理論文獻(xiàn)進(jìn)行整理，為我國(guó)的研究提供階段性的參考，隨著國(guó)際分工的變化和經(jīng)濟(jì)一體化的加深，新的影響因素可能產(chǎn)生，而原先的因素影響程度可能下降；二是幫助形成對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力提升的政策建議。本文其余部分將如下的安排：第二部分將回顧服務(wù)貿(mào)易細(xì)分行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和出口競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素，整理影響各個(gè)細(xì)分行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的主要因子，找出共性因子和非共性因子，并總結(jié)我國(guó)目前服務(wù)貿(mào)易細(xì)分行業(yè)的差異化現(xiàn)狀，提出可能存在創(chuàng)新性研究視角；第三部分將集中對(duì)服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的主要研究方法進(jìn)行梳理，總結(jié)宏觀層面的多個(gè)公共影響因子，探索不同研究方法對(duì)于測(cè)量細(xì)分行業(yè)和服務(wù)貿(mào)易總體出口競(jìng)爭(zhēng)力的準(zhǔn)確性；最后將進(jìn)行總結(jié)性的評(píng)述和建議的提出。

二、細(xì)分行業(yè)出口競(jìng)爭(zhēng)力研究發(fā)展概述

陳虹（2010）認(rèn)為對(duì)服務(wù)業(yè)細(xì)分行業(yè)的研究始于國(guó)外學(xué)者在20世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初對(duì)具有巨大成長(zhǎng)潛力的服務(wù)部門(mén)的研究，如金融、通信和旅游等。金融業(yè)作為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，其成長(zhǎng)潛力帶來(lái)的貿(mào)易出口對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用得到了大量研究的作證，主要集中于國(guó)外學(xué)者對(duì)歐美國(guó)家的金融部門(mén)，特別是保險(xiǎn)業(yè)（Philip，Wen，1998；Mattoo，Rathindran，Subramanian，2001；Hichens，2004；Wilmott1999）。此后，國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展進(jìn)行了大量的研究，其細(xì)分行業(yè)大致從金融服務(wù)、旅游服務(wù)開(kāi)始，過(guò)渡到文化服務(wù)等。其中，朱盛萍等（2012）和黃滿盈等（2010）均使用了TC（貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)）來(lái)衡量各國(guó)金融服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，且中國(guó)的TC指數(shù)為負(fù)，較之國(guó)際水平較弱。且黃滿盈等（2011）采用了波特“鉆石模型”對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行了要素分析，主要集中于資本要素、人力資本和技術(shù)要素層面。而鄭展鵬（2009）則引入了Michaely指數(shù)結(jié)合TC共同分析金融服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力，并得出了中國(guó)金融服務(wù)發(fā)展很不平穩(wěn)的結(jié)論。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于金融服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的研究多數(shù)采用貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)（TC）和波特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型進(jìn)行分析，且得到的結(jié)果較為一致。

對(duì)于旅游服務(wù)貿(mào)易的研究則在一段時(shí)期內(nèi)趨于差異化，國(guó)外學(xué)者對(duì)于國(guó)際旅游服務(wù)貿(mào)易的研究從供給和需求的角度進(jìn)行探索，其中以目的地國(guó)家資源、環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施等客觀因素和游客對(duì)目的地國(guó)家滿意程度和忠誠(chéng)度構(gòu)成供給因素（Gonzalez，F(xiàn)alcon，2003；Zhang，Jensen，2007）；以動(dòng)態(tài)演化視角的旅游國(guó)家不同階段發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)因素進(jìn)行考慮的完善化的需求模型（Enright，Newton，2004；Ritchie，Crouch，2003）。熊元斌等（2013）以要素稟賦作為主要研究對(duì)象，探究了我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易的比較優(yōu)勢(shì)所在。周經(jīng)等（2008）則以宏觀的層面提出了旅游產(chǎn)業(yè)組織、人力資源狀況和旅游交通因素對(duì)旅游貿(mào)易服務(wù)存在著影響作用，并在做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)處理了外匯帶來(lái)的收入影響。同樣的，大量文獻(xiàn)都基于貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)理論中的幾項(xiàng)常用指標(biāo)，如競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)（TC）、顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易指數(shù)（G-L）和出口市場(chǎng)占有率等對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究（徐文海、曹亮，2012；葉莉，2012）。其中，張百珍（2012）在運(yùn)用指標(biāo)結(jié)果分析的基礎(chǔ)上，還與東南亞等地的發(fā)展中旅游強(qiáng)國(guó)進(jìn)行指標(biāo)的數(shù)據(jù)對(duì)比，從而得到了與國(guó)內(nèi)研究大體相同的結(jié)論，即我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易處在世界旅游服務(wù)貿(mào)易輸出國(guó)的中等之列，但較之于發(fā)展中旅游強(qiáng)國(guó)仍顯示出一定的不足。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易研究仍處在以一般性方法研究的情況下，針對(duì)出口競(jìng)爭(zhēng)力各要素的實(shí)證研究仍然不足。

文化服務(wù)貿(mào)易作為一種特殊的需要明確界定的服務(wù)貿(mào)易行為，其同時(shí)具備了商品貿(mào)易的屬性與精神和意識(shí)形態(tài)的屬性（張騫，2011）。隨著我國(guó)與世界文化的相互交流的促進(jìn)和相容，文化服務(wù)貿(mào)易發(fā)展水平迅速提高，但在其研究中需要明確劃分文化產(chǎn)品貿(mào)易與文化服務(wù)貿(mào)易（Grasstek，2005），并在對(duì)文化服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力分析時(shí)將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的文化產(chǎn)品相關(guān)因素剔除后，結(jié)果更為準(zhǔn)確（羅立彬，2013）。且現(xiàn)有的研究大多采用了出口市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)兩項(xiàng)主要指標(biāo)對(duì)文化服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行度量（王菲菲、趙書(shū)華，2012；劉蓉，2014），且結(jié)果頗為一致，中國(guó)較之于日本、英國(guó)和美國(guó)等文化輸出強(qiáng)國(guó)處于較弱勢(shì)的文化服務(wù)貿(mào)易地位。在研究的數(shù)據(jù)選用上，多篇文獻(xiàn)都趨于同質(zhì)化，且采用了不同年限間的文化服務(wù)進(jìn)出口數(shù)據(jù)，因此結(jié)果趨于一致性就十分顯著。

綜上，通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的整理和總結(jié)，筆者認(rèn)為我國(guó)細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力因素分析存在著普遍一致性化的傾向，其主要體現(xiàn)在研究目的，指標(biāo)選取和數(shù)據(jù)來(lái)源方面，多數(shù)研究對(duì)不同服務(wù)行業(yè)選取的指標(biāo)都集中在出口市場(chǎng)占有率，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)和顯示性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)等；且樣本數(shù)據(jù)僅在選取年限上存在差異，數(shù)據(jù)本身高度一致，這一統(tǒng)一化現(xiàn)象使得不同研究得出的結(jié)論也大體雷同，不能很好地從各個(gè)方面說(shuō)明細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力因素構(gòu)成的差異。這一缺失，或許能夠成為今后研究克服的主要癥結(jié)所在，鄭吉昌等（2004）通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)行業(yè)發(fā)展本身及國(guó)際直接投資對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，以上兩個(gè)因素都對(duì)服務(wù)貿(mào)易的要素存在影響，而細(xì)分行業(yè)的本質(zhì)是異質(zhì)化的，則不論行業(yè)發(fā)展水平或行業(yè)政策環(huán)境及國(guó)際直接投資水平和規(guī)模都迥異，因此可以考慮從微觀的企業(yè)層面或中觀的行業(yè)水平來(lái)考察細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力水平；同時(shí)研究也表明了服務(wù)業(yè)的國(guó)際化過(guò)程必須依靠跨國(guó)投資來(lái)實(shí)現(xiàn)推進(jìn)，而國(guó)外直接投資規(guī)模成為了必不可少的影響因素。

三、主要研究方法

通過(guò)整理我國(guó)國(guó)內(nèi)多數(shù)文獻(xiàn)研究細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易所采用的研究方法，筆者將其大致分為以下兩類：一類是理論分析型指標(biāo)分析，大多基于要素分解視角的波特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型各要素指標(biāo)分析；另一類是可視化分析型指標(biāo)分析，大多采用普遍的RCA（顯示性競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)）、TC（貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)）和CA（顯示性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)），以及出口市場(chǎng)占有率和等指標(biāo)，構(gòu)造獨(dú)立或綜合的評(píng)估體系，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成和因素影響進(jìn)行測(cè)量。針對(duì)第一類的理論型指標(biāo)分析，具體可以分為直接理論分析和模型應(yīng)用分析。直接理論分析通過(guò)分解影響細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的相關(guān)要素（即可能涉及的生產(chǎn)要素，資本要素和服務(wù)業(yè)開(kāi)放度等），研究對(duì)細(xì)分行業(yè)服務(wù)業(yè)是否存在競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)作用。如周經(jīng)等（2008）采用了旅游產(chǎn)業(yè)組織、人力資源狀況和旅游交通三大因素對(duì)旅游貿(mào)易服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究，實(shí)證分析的結(jié)果表明旅游產(chǎn)業(yè)組織數(shù)量（即旅行社數(shù)量）和旅游交通（即航班路線數(shù)等）對(duì)旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力存在顯著的作用；而人力資源狀況對(duì)旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的作用不顯著；再如蔡茂森等（2005）認(rèn)為服務(wù)業(yè)自身發(fā)展水平制約了我國(guó)服務(wù)貿(mào)易整體競(jìng)爭(zhēng)力。模型應(yīng)用分析則主要包含了使用波特“鉆石模型”作為理論依據(jù)，進(jìn)行多個(gè)維度的因素分析，如黃滿盈等（2011）采用了波特“鉆石模型”對(duì)金融服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行資本要素、人力資本和技術(shù)要素三方面的競(jìng)爭(zhēng)力分析；以及莊惠明等（2009）以“鉆石模型”為基礎(chǔ)，對(duì)主要構(gòu)成中國(guó)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的9個(gè)要素進(jìn)行了分析。

針對(duì)第二類的可視型指標(biāo)分析，普遍形成了兩種體系，即獨(dú)立評(píng)價(jià)體系和綜合評(píng)價(jià)體系。獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系并非特指采用特定的一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行衡量，而是采用RCA、TC、CA和出口市場(chǎng)占有率等指標(biāo)一同衡量或確切地某一指標(biāo)進(jìn)行橫向的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比（張百珍，2012），形成一張可視化的表格或數(shù)據(jù)結(jié)果；而綜合評(píng)價(jià)體系的相關(guān)文獻(xiàn)則相對(duì)較少，針對(duì)特定細(xì)分行業(yè)的不同情況將涉及不同的要素，以鄭吉昌等（2004）所采用的研究為例，其著重發(fā)掘了服務(wù)貿(mào)易與貨物貿(mào)易的關(guān)系，得出了對(duì)服務(wù)貿(mào)易所在貿(mào)易部門(mén)的政策性建議，且對(duì)服務(wù)業(yè)自身發(fā)展和國(guó)際直接投資與服務(wù)貿(mào)易的關(guān)系進(jìn)行列舉分析，綜合各個(gè)要素的影響成分對(duì)波特“波特鉆石模型”進(jìn)行了修正，構(gòu)造了新的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力模型。具體而言，針對(duì)細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力分析一般適應(yīng)上文所總結(jié)的兩類主要研究方法，僅有少數(shù)研究在兩類方法之外引入了不同的考察指數(shù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行衡量，并有少量研究也對(duì)特定細(xì)分行業(yè)的主要可觀要素進(jìn)行分解后探究其與服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)關(guān)系（鄭展鵬，2010；周經(jīng)、呂計(jì)躍，2008）。因此綜上所述，對(duì)細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成影響的主要影響因子是多項(xiàng)單一指標(biāo)及波特“鉆石模型”中主要考察的六項(xiàng)維度，還有經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行修正后的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力模型。而非共性的影響因素則主要包含在各個(gè)特定行業(yè)的宏觀各要素中，如旅游服務(wù)行業(yè)涉及的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)量和交通便利因素；文化服務(wù)行業(yè)涉及的特定行業(yè)開(kāi)放程度等，這些因素可以進(jìn)行修正后納入至“鉆石模型”的特定要素中，但某些獨(dú)立性較強(qiáng)的要素不僅在衡量體系中具有相當(dāng)重要的作用，并且經(jīng)常被忽略，則應(yīng)該引起相應(yīng)的重視。針對(duì)大量國(guó)內(nèi)研究的成果，筆者將歸納和整理主要研究產(chǎn)生的結(jié)果間的一致性，來(lái)探索普遍采用近似研究方法和同一數(shù)據(jù)來(lái)源取得的研究結(jié)論是否在結(jié)論上保持較高的相似度，且使得研究成果具備了一定“先驗(yàn)性”的性質(zhì)。

根據(jù)對(duì)2004年后的文獻(xiàn)整理結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，針對(duì)服務(wù)貿(mào)易整體進(jìn)行的分析存在著趨同性的指標(biāo)選取和數(shù)據(jù)選取，數(shù)據(jù)大多來(lái)源于《中國(guó)國(guó)際收支平衡表》和WTO國(guó)際貿(mào)易數(shù)據(jù)，且得到的定性結(jié)論也基本相同（事實(shí)上中國(guó)服務(wù)貿(mào)易較之全球貿(mào)易強(qiáng)國(guó)而言是處于弱勢(shì)的）。多項(xiàng)研究均使用了TC指數(shù)進(jìn)行衡量，且結(jié)果趨于高度一致，均小于0.08，且一定年份的指數(shù)值小于0，顯示出結(jié)果上的趨同。同時(shí)，對(duì)比分析細(xì)分服務(wù)行業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)，普遍采用的指標(biāo)仍然是TC和RCA指數(shù)，且各行業(yè)內(nèi)的指數(shù)不存在明顯的差異，區(qū)別僅僅體現(xiàn)在了數(shù)據(jù)樣本的年限差異和數(shù)據(jù)庫(kù)不同上，且造成的誤差并非很大。除了在文化服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的少數(shù)研究中出現(xiàn)了TC指數(shù)的背離，分析三篇主要文獻(xiàn)的研究方法后發(fā)現(xiàn)，其應(yīng)用TC指數(shù)的計(jì)算方法是一致的，但筆者推測(cè)由于在數(shù)據(jù)錄入或處理時(shí)存在偏差，導(dǎo)致了對(duì)某段特殊年限的TC指數(shù)產(chǎn)生誤差。通過(guò)對(duì)其他細(xì)分行業(yè)研究成果的整理，發(fā)現(xiàn)對(duì)于細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力衡量在研究方法上突破性不強(qiáng)，隨著國(guó)際貿(mào)易的不斷深入和發(fā)展，逐漸有學(xué)者在前人的研究基礎(chǔ)上加入新的變量來(lái)考察特定指標(biāo)，較好地實(shí)踐有劉蓉（2014）采用的CSI綜合指標(biāo)法，該方法能夠較好地確定各要素在構(gòu)成文化服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)所占權(quán)重，且通過(guò)結(jié)論更好地提出具體的政策性建議。通過(guò)對(duì)研究成果的總體對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)指數(shù)指標(biāo)測(cè)量的結(jié)果存在著一定的波動(dòng)幅度，并且雖然其顯示出一定的趨同性，但還未形成明顯的“先驗(yàn)性”結(jié)論，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究方法也處在不斷的改進(jìn)和提升中。因此，今后對(duì)于該領(lǐng)域的研究可以在指標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，更多地引入要素分解研究方法，更明確、細(xì)分地針對(duì)某一要素提出關(guān)鍵性檢驗(yàn)假設(shè)并進(jìn)行驗(yàn)證。

四、結(jié)論

綜上所述，自對(duì)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易研究從單一的比較優(yōu)勢(shì)理論演進(jìn)為整體國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的衡量之后，對(duì)于細(xì)分服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究也在同步演進(jìn)。現(xiàn)有的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)τ谘芯恐袊?guó)服務(wù)貿(mào)易出口國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要方法為波特“鉆石模型”的各要素實(shí)證分析或理論分析以及對(duì)TC指數(shù)、RCA指數(shù)及CA指數(shù)等的對(duì)比分析；但隨著中國(guó)加入WTO和中國(guó)同世界各國(guó)的貿(mào)易程度加深，以及中國(guó)加進(jìn)推進(jìn)“十二五”對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，使得服務(wù)貿(mào)易相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)得到了不同程度的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)內(nèi)決定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的因素也發(fā)生了一定的變化。因此根據(jù)前沿的研究和理論的演進(jìn)，可以通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)發(fā)展情況的具體實(shí)踐分析，發(fā)掘影響細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的新因素和重要因素，驗(yàn)證其對(duì)于服務(wù)貿(mào)易出口作用的顯著性，完善理論研究的框架。經(jīng)過(guò)豐富的經(jīng)驗(yàn)研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者已經(jīng)證實(shí)了中國(guó)目前雖然第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展加速，但仍然落后于世界其他貿(mào)易強(qiáng)國(guó)，其細(xì)分行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出落后于其他各國(guó)的情況，但根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，提高相關(guān)要素的發(fā)展水平，并建立有利于細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的規(guī)劃體制和制度，都能夠?qū)χ袊?guó)服務(wù)貿(mào)易出口帶來(lái)促進(jìn)作用。毫無(wú)疑問(wèn)，這是值得肯定的。

但同樣需要認(rèn)識(shí)到的是，國(guó)內(nèi)目前的大量研究都采用了具有趨同性的研究方法和指標(biāo)體系（徐文海、曹亮，2012），在根本上，所得的結(jié)論存在著一致性，使得論文形成的政策性建議和分析缺乏創(chuàng)新性。并且文獻(xiàn)研究多數(shù)采用國(guó)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其中包含了外匯匯率等（吳飛霞，2015）可變影響因素，其分解和測(cè)量不可避免地存在誤差，因而建議后續(xù)研究可以基于發(fā)展動(dòng)態(tài)的視角，以實(shí)踐產(chǎn)生的細(xì)分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)來(lái)進(jìn)行衡量，而避免整體數(shù)據(jù)進(jìn)行處理時(shí)需要剔除與細(xì)分行業(yè)無(wú)關(guān)的影響變量。現(xiàn)有研究開(kāi)始嘗試構(gòu)建新的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力模型和競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成指標(biāo)來(lái)進(jìn)行研究，這是提高后續(xù)研究結(jié)論可靠性的重要嘗試，應(yīng)注重豐富其理論在實(shí)踐中的有效性，以此視角來(lái)分析中國(guó)細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展演進(jìn)，這是一個(gè)可以拓展的重要話題。這些嘗試不僅可以豐富我國(guó)細(xì)分行業(yè)服務(wù)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的研究領(lǐng)域成果，還可以為其他行業(yè)深入研究新發(fā)展時(shí)期不同行業(yè)貿(mào)易出口競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成因素提供借鑒，這些都將成為我國(guó)下一個(gè)五年發(fā)展提供理論基礎(chǔ)的重要研究積累。

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14.羅立彬，孫俊新.中國(guó)文化產(chǎn)品貿(mào)易與文化服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)比與趨勢(shì)[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2013（2）

15.王菲菲，趙書(shū)華.中國(guó)文化服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力研究[J].商業(yè)時(shí)代，2012（7）

篇（8）

細(xì)心學(xué)習(xí)選方向

2001年，她畢業(yè)于山東電子工業(yè)學(xué)院。同無(wú)數(shù)的大學(xué)畢業(yè)生一樣，她一畢業(yè)就投入了找工作的大軍，為了節(jié)省開(kāi)支，她和另外兩個(gè)同學(xué)一起在濟(jì)南東外環(huán)附近租了一套40平米的小居室，每天三個(gè)女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒(méi)有找到合適的工作，因?yàn)樗龑W(xué)的是工業(yè)美術(shù)中的工業(yè)造型專業(yè)，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設(shè)計(jì)，一直想找個(gè)廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會(huì)上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當(dāng)時(shí)整個(gè)公司只有五個(gè)人。一些求職者覺(jué)得公司太小沒(méi)有發(fā)揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應(yīng)聘到的濟(jì)南平易廣告?zhèn)髅接邢薰局饕獜氖缕矫鎻V告設(shè)計(jì)，公司人雖然不多，但與當(dāng)?shù)氐亩嗉覉?bào)紙和雜志有著長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，因而生意可以說(shuō)是十分的不錯(cuò)，很多客戶都是主動(dòng)找上門(mén)來(lái)請(qǐng)他們做設(shè)計(jì)。一開(kāi)始到公司，侯端敏給一位姓李的設(shè)計(jì)師做助手，然而讓侯端敏覺(jué)得收獲最大的卻是從當(dāng)時(shí)招聘他到單位來(lái)的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理是平易廣告?zhèn)髅接邢薰镜目傌?fù)責(zé)人，有多年的媒體行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，之前是一家報(bào)社的負(fù)責(zé)人，后來(lái)自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)開(kāi)了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風(fēng)干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進(jìn)退有據(jù)、彬彬有禮，很有君子之風(fēng)。在徐經(jīng)理潛移默化的影響下，侯端敏學(xué)會(huì)了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經(jīng)營(yíng)生涯奠定了基礎(chǔ)。

2004年春天，侯端敏結(jié)婚了，年底的時(shí)候因?yàn)閼言泻图依锏囊恍┰蜣o掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒(méi)有放下自己的專業(yè)，一有空就會(huì)瀏覽各大媒體上的設(shè)計(jì)方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒(méi)多久，因?yàn)槠牌派眢w不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個(gè)大型的工程項(xiàng)目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個(gè)人自己在家?guī)Ш⒆樱愫皖I(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因?yàn)樽≡诤＿叄刻於伎梢缘胶＿吷⒉剑鄭u美麗的風(fēng)景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟(jì)南后，寶寶也長(zhǎng)大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因?yàn)樵谒o職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯(lián)系做廣告宣傳，也正是在這段時(shí)間里，她的工作從設(shè)計(jì)慢慢轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。用她的話說(shuō)，剛開(kāi)始的時(shí)候其實(shí)還是不甘心的，“學(xué)了這么多年的藝術(shù)專業(yè)，感覺(jué)沒(méi)用上”，但是做業(yè)務(wù)賺的錢要比專門(mén)的設(shè)計(jì)來(lái)得多，并且時(shí)間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認(rèn)了。然而做業(yè)務(wù)并沒(méi)有她一開(kāi)始想象的那么輕松容易，很多時(shí)候?yàn)榱舜呖睿槐橐槐榈牡娇蛻艏胰ィ袝r(shí)人家故意躲著她，連門(mén)都不給開(kāi)。曾經(jīng)有一段時(shí)間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時(shí)候覺(jué)得這樣的人生真的是太沒(méi)有意思了！也正是在這段時(shí)間里，她漸漸萌發(fā)了要自己當(dāng)老板的念頭。

旅行途中受啟發(fā)

開(kāi)拓事業(yè)新詩(shī)篇

2009年冬，因?yàn)檎煞蛟谟∧嵊袀€(gè)工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創(chuàng)辦禮品公司。在巴厘島，碧藍(lán)的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來(lái)，她開(kāi)始思考以后的發(fā)展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創(chuàng)業(yè)。在巴厘島的那段時(shí)間里，每天她都在思考、在看、在想，當(dāng)?shù)孛利惖木吧顾值闹浴Ｒ恢币詠?lái)巴厘島都以廟宇建筑、雕刻、繪畫(huà)、音樂(lè)、紡織、歌舞和風(fēng)景聞名于世，因此對(duì)于學(xué)美術(shù)出身的她來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是天堂樂(lè)土。在那里，路邊隨處可見(jiàn)精美的木石雕像和浮雕。她看到當(dāng)?shù)厝嗽诼愤厰[起小攤兒賣旅游紀(jì)念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀(jì)念品不僅采用當(dāng)?shù)氐哪臼癁樵希菍屠鍗u當(dāng)?shù)靥赜械奈幕谌肫渲小Ｓ谑撬睦镆粍?dòng)，中國(guó)的“送禮”文化古已有之，人交往之間來(lái)往送禮是必不可少的，人際關(guān)系越復(fù)雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經(jīng)十分泛濫且沒(méi)有新意，如果我能夠?qū)⑻厣幕谌攵Y品之中，做出獨(dú)一無(wú)二的禮品的話一定會(huì)很有市場(chǎng)。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來(lái)后，她開(kāi)始對(duì)全國(guó)的禮品市場(chǎng)進(jìn)行考察。侯端敏把想要開(kāi)店的想法告訴了丈夫，然而她愛(ài)人一開(kāi)始并不支持她自己創(chuàng)業(yè)。一是因?yàn)楹⒆舆€很小，需要她照顧，其次，也是因?yàn)樽陨砉ぷ髅Γ瑳](méi)有辦法幫到侯端敏。然而，當(dāng)時(shí)的侯端敏已經(jīng)下定決心非做不可。盡力說(shuō)服丈夫支持自己，雖然無(wú)奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，了解不同區(qū)域市場(chǎng)的需求。在這個(gè)過(guò)程中，她慢慢細(xì)化了她制定的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖。也更加確定了開(kāi)禮品公司的想法。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的深入考察和市場(chǎng)調(diào)研，她于2009年底開(kāi)辦了自己的燁錕商貿(mào)有限公司。主要經(jīng)營(yíng)會(huì)議禮品、景點(diǎn)紀(jì)念禮品、商務(wù)禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時(shí)候，興奮的半宿都沒(méi)睡著覺(jué)。雖然只是訂制五個(gè)個(gè)性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認(rèn)可。交貨的時(shí)候，對(duì)方十分的滿意，她也十分的開(kāi)心，雖然時(shí)間過(guò)去了這么久，之后也接到過(guò)不少的大型訂單，但最開(kāi)始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個(gè)性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時(shí)候，侯總為他們專門(mén)設(shè)計(jì)的紀(jì)念品是一套百家姓的圖冊(cè)，圖冊(cè)中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀(jì)念幣的元素，從一角到一百元每一頁(yè)都一張以電力公司成立日期為尾號(hào)的人民幣，因而十分具有收藏價(jià)值和紀(jì)念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀(jì)念圖冊(cè)，則匯集了山東地區(qū)知名書(shū)畫(huà)家的幾百幅優(yōu)秀作品，其中國(guó)畫(huà)被制成了紀(jì)念郵票，同時(shí)配以相應(yīng)的書(shū)法題詩(shī)，體現(xiàn)出山東這個(gè)文化大省幾千年積淀下來(lái)的深厚文化底蘊(yùn)和文人風(fēng)骨，因而在山東甚至全國(guó)的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時(shí)為建設(shè)銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國(guó)的剪紙賣出了國(guó)，中國(guó)古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國(guó)、印尼等地的國(guó)外友人買走。有很多企業(yè)都是通過(guò)朋友的朋友介紹過(guò)來(lái)專門(mén)找侯總訂制個(gè)性禮品的。侯總一直堅(jiān)持，人無(wú)我有，人有我精的禮品設(shè)計(jì)要求和理念，制作出一批又一批的經(jīng)典禮品。她的公司還被山東電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道民生直通車欄目專門(mén)報(bào)道過(guò)，如今侯總的公司已成為當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾奈幕髽I(yè)。

誠(chéng)邀天下同路人

共拓美好新明天

因?yàn)橛懈杏谧约簞?chuàng)業(yè)的艱難，侯總希望能夠幫助通過(guò)這些個(gè)性禮品結(jié)交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財(cái)富只有分享才會(huì)成為大家共同的財(cái)富。因此濟(jì)南燁錕商貿(mào)有限公司現(xiàn)面向全國(guó)誠(chéng)招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會(huì)助您讓它變成財(cái)富。在當(dāng)前這個(gè)文化大繁榮大發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)新鮮的創(chuàng)意就可能變成一筆寶貴的財(cái)富！本著誠(chéng)信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無(wú)加盟費(fèi)！前期只需交信譽(yù)保證金1萬(wàn)元，以后總公司按客戶進(jìn)貨量分期或一次性返還。凡是有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)、高起點(diǎn)，或想擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的單位和個(gè)人均可。山東省外每個(gè)城市只招1名合作商；山東省內(nèi)每個(gè)城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據(jù)具體情況增加合作商名額。

2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：可以在家做，也可以做門(mén)面經(jīng)營(yíng)。做門(mén)面經(jīng)營(yíng)只需三十平方左右場(chǎng)所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進(jìn)貨3萬(wàn)左右贈(zèng)送授權(quán)書(shū)，商標(biāo)注冊(cè)證，單個(gè)產(chǎn)品證書(shū)，質(zhì)檢書(shū)，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據(jù)自己的實(shí)際確定首期進(jìn)貨總額。

3.優(yōu)惠政策：合作期間總公司可根據(jù)客戶要求調(diào)換貨物。總公司免費(fèi)為經(jīng)銷商培訓(xùn)促銷人員1-2名，教授公司營(yíng)銷理念、營(yíng)銷手段方法。定期為合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢。培訓(xùn)期間，總公司包吃住，并贈(zèng)送產(chǎn)品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊(cè)。

全國(guó)前100名加盟者免保證金！

篇（9）

[中圖分類號(hào)] F407.31[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)]1673-0461（2011）03-0023-07

一、引言

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的B2B分銷企業(yè)越來(lái)越從以產(chǎn)品為基礎(chǔ) 的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品和服務(wù)整合為基礎(chǔ)的綜合經(jīng)營(yíng)，這種轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)本身從原來(lái)的分銷商轉(zhuǎn)變成了綜合服務(wù)集成商，亦即生產(chǎn)型服務(wù)企業(yè)的形成，更帶來(lái)了整個(gè)經(jīng)營(yíng)理念的變革，推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)作模式的巨大轉(zhuǎn)變，實(shí)施了基于客戶互動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理，使公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得了主動(dòng)權(quán)（宋華，陳金亮， 2009）[1]。產(chǎn)業(yè)客戶需求的多樣化和個(gè)性化表明市場(chǎng)對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求越來(lái)越高，在保質(zhì)、保量提品的基礎(chǔ)上，服務(wù)成為了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。為了響應(yīng)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)提供的需要，同時(shí)提升企業(yè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為了B2B領(lǐng)域一種重要的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且苑?wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，當(dāng)下游產(chǎn)業(yè)客戶向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提出服務(wù)請(qǐng)求后，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)立刻響應(yīng)客戶請(qǐng)求，向客戶提供系統(tǒng)集成化服務(wù)，并且在需要的時(shí)候分解客戶的服務(wù)請(qǐng)求，向其他服務(wù)提供者外包部分服務(wù)性活動(dòng)。這樣從客戶的服務(wù)請(qǐng)求出發(fā)，通過(guò)處于不同階段的服務(wù)提供商對(duì)客戶的請(qǐng)求逐級(jí)分解，由不同的服務(wù)提供商彼此合作，構(gòu)成一種供應(yīng)關(guān)系，同時(shí)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，這稱之為服務(wù)供應(yīng)鏈（Song， Yu 2009）[3] 。服務(wù)供應(yīng)鏈的管理要素主要包括信息流管理、生產(chǎn)能力與技能管理、需求管理、客戶管理管理、供應(yīng)商管理管理、服務(wù)傳遞管理以及現(xiàn)金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服務(wù)供應(yīng)鏈的出現(xiàn)意味著產(chǎn)業(yè)客戶逐漸把大量的業(yè)務(wù)外包給生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，而客戶本身集中資源和精力于核心業(yè)務(wù)，通過(guò)服務(wù)型企業(yè)來(lái)彌補(bǔ)客戶在非核心資源上的不足。一旦生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，下游企業(yè)就會(huì)對(duì)服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)生較高的依賴性，以及客戶忠誠(chéng)和高盈利的回報(bào)（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服務(wù)供應(yīng)鏈中，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是一種協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造的互動(dòng)和協(xié)調(diào)行為（Cova 2008）[6]，作為服務(wù)提供和集成商的服務(wù)型企業(yè)就必須了解提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值是如何與客戶協(xié)同創(chuàng)造的，以及客戶又是如何感知和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。

已有的研究盡管對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律進(jìn)行了探索，但是在界定生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與不同客戶之間的互動(dòng)行為方面分析較少，特別是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)如何根據(jù)不同的客戶類型和價(jià)值需求形成差別化的服務(wù)能力和戰(zhàn)略較少涉及。因此，本論文以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，探索客戶與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的互動(dòng)價(jià)值表現(xiàn)，以及差別化服務(wù)能力，從而探索集成服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)在機(jī)理。

二、理論文獻(xiàn)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作能力――文獻(xiàn)綜述

持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成對(duì)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)具有重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要?jiǎng)訖C(jī)，基于戰(zhàn)略管理以資源為基礎(chǔ)的理論，具有其他企業(yè)難以獲取的經(jīng)營(yíng)能力是市場(chǎng)導(dǎo)向的組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段（Barney 1991）[7]。而在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化條件下，服務(wù)已經(jīng)成為獲得重大增值的稀缺戰(zhàn)略資源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。這種服務(wù)不再是原來(lái)基于產(chǎn)品傳遞活動(dòng)所發(fā)生的無(wú)形、可消失性的作業(yè)行為，而是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列活動(dòng)，這種活動(dòng)不是單一的，是相互關(guān)聯(lián)，供需之間互動(dòng)形成的能動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶不是被動(dòng)的視為一種被服務(wù)的對(duì)象，而是整個(gè)供應(yīng)鏈體系中的一環(huán)，因此，服務(wù)已經(jīng)成為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要商業(yè)模式，提供這種服務(wù)模式的企業(yè)也不再是傳統(tǒng)的供應(yīng)商或經(jīng)貿(mào)企業(yè)，而是組織、創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)（Edvardsson， 2008; Yadav & Varadarajan， 2005[8]）。在服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作中，其核心的能力和要素不再是可運(yùn)作的有形資源，而更加強(qiáng)調(diào)的是一種知識(shí)和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因?yàn)槿绱耍@種要素很難為其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)期之內(nèi)輕易模仿，并且通過(guò)效能的提高最終實(shí)現(xiàn)效率。

基于以上認(rèn)識(shí)，有些學(xué)者探索了服務(wù)作為供應(yīng)鏈管理的一種戰(zhàn)略資源，其提供者即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所具備的競(jìng)爭(zhēng)能力。有研究認(rèn)為供應(yīng)鏈服務(wù)能力主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是內(nèi)在反應(yīng)（inside-out），即與市場(chǎng)響應(yīng)相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作能力，體現(xiàn)在企業(yè)在生產(chǎn)制造、物流運(yùn)輸、組織資源等方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)，它是一種響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力；二是外在內(nèi)化（outside-in），即適應(yīng)外部環(huán)境的能力，體現(xiàn)在企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早、更準(zhǔn)、更快的預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、創(chuàng)造市場(chǎng)需求提供適應(yīng)的服務(wù)，并與客戶建立良好的合作關(guān)系；三是橫跨匹配（spanning），即集成匹配外在內(nèi)化與內(nèi)在反應(yīng)的能力，體現(xiàn)在企業(yè)在戰(zhàn)略制定、定價(jià)、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓、采購(gòu)等方面能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好的處理內(nèi)在反應(yīng)與外在內(nèi)化之間的匹配集成能力（George， 1994）[10]。基于George提出的有助于企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三方面能力框架內(nèi)容，Zhang等人在研究物流柔性能力的過(guò)程中，也提出客戶的滿意取決于自內(nèi)而外的物流分銷柔性以及自外而內(nèi)的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服務(wù)供應(yīng)商為了實(shí)現(xiàn)供需雙方的協(xié)同價(jià)值創(chuàng)造，需要具備多種服務(wù)能力，這包括資源供應(yīng)、設(shè)計(jì)、整合、市場(chǎng)運(yùn)作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]。基于以上理論研究，我們可以認(rèn)為在服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的能力表現(xiàn)為資源/供應(yīng)能力、需求管理能力和供需戰(zhàn)略匹配能力。資源/供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等，需求管理能力包括企業(yè)愿意隨需求變化而改變服務(wù)、愿意改進(jìn)工藝不斷更新和提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及愿意參加下游企業(yè)服務(wù)的開(kāi)發(fā)等，戰(zhàn)略匹配能力包括與下游企業(yè)的文化匹配、對(duì)下游企業(yè)的戰(zhàn)略重要性、所處的地理位置以及與下游企業(yè)共享重要和機(jī)密信息等，具體的結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖1所示。

（二）理論框架與研究假設(shè)

服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，由于下游企業(yè)無(wú)法擁有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需要的所有資源，企業(yè)面臨的資源稀缺性會(huì)促使企業(yè)與外部組織之間建立聯(lián)系，此外，下游企業(yè)為了把有限的資源和精力集中于核心業(yè)務(wù)，也會(huì)把部分非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，從而充分利用外部組織的資源和力量，整合和利用外部資源（Robert， et al, 2006）[13]，服務(wù)型企業(yè)具有的資源和供應(yīng)能力正是下游企業(yè)缺乏并需要獲取的，是決定下游企業(yè)對(duì)其產(chǎn)生依賴性的重要因素，也是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。資源觀（Resource Based View）認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源（Barney， 1991），如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能保持比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更強(qiáng)的內(nèi)在反應(yīng)（inside-out）能力，甚或提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性的便會(huì)加強(qiáng)（Handfield， 2002）[14]，從而使得服務(wù)型企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)型企業(yè)的資源和供應(yīng)能力包括企業(yè)具有的資源、具有專門(mén)的行業(yè)知識(shí)以及能夠提供原料和處理訂單的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）。基于此，我們提出如下理論框架（見(jiàn)圖2）和假設(shè)：

假設(shè)1：生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的資源供應(yīng)能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)具有正的影響。

生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間建立關(guān)系的目的在于通過(guò)與客戶之間互動(dòng)，提供相應(yīng)的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值（Bernard， 2008） [17]。因此，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)不僅需要具備提供有形和無(wú)形的資源能力，而且還需要擁有洞悉新需求創(chuàng)造生產(chǎn)和服務(wù)的能力（Linberg & Nordin， 2008）[18]。這是因?yàn)樯a(chǎn)服務(wù)型企業(yè)為了獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的評(píng)估環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅，然后在機(jī)會(huì)高和威脅低的環(huán)境中來(lái)獲取優(yōu)勢(shì) （Barney. 1995）[19]，可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更在于企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、響應(yīng)市場(chǎng)需求并與下游企業(yè)建立良好的合作關(guān)系。這體現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理及其動(dòng)態(tài)能力（Dynamic Capability）方面，即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力。動(dòng)態(tài)能力觀認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是“整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以適應(yīng)快速的環(huán)境變化的能力”。其中，“動(dòng)態(tài)”指的是與環(huán)境變化保持一致而更新企業(yè)的能力，“能力”強(qiáng)調(diào)的是整合和配置內(nèi)部和外部資源的能力，以此來(lái)使企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的需要（Teece，1997）[20]。因此生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)整合、重組、分解資源的動(dòng)態(tài)能力越強(qiáng)，價(jià)值創(chuàng)造力就越大。而這種動(dòng)態(tài)性的能力主要包括企業(yè)隨需求變化而改變服務(wù)、主動(dòng)改進(jìn)工藝、不斷更新和提供新產(chǎn)品和新服務(wù)以及參與下游企業(yè)服務(wù)的開(kāi)發(fā)等等活動(dòng)（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，從服務(wù)供應(yīng)鏈的角度看，一種服務(wù)能力是否最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵取決于客戶的認(rèn)同程度，如果客戶不能產(chǎn)生相應(yīng)的響應(yīng)和認(rèn)同，那么這種能力只是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所擁有的潛在能力，它并沒(méi)有產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的優(yōu)勢(shì)和績(jī)效。我們認(rèn)為中小型企業(yè)由于其資源和能力有限，難以憑借自身的力量及時(shí)調(diào)整工藝、產(chǎn)品以及相應(yīng)的服務(wù)，更需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供較高的需求管理。相反，大型企業(yè)由于自身的資源豐富，自己組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的能力較強(qiáng)，因而對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)需求管理的要求會(huì)較低。基于此，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)2（a）：對(duì)于中小企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力正向影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)。

假設(shè)2（b）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的需求管理能力對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)不顯著。

在服務(wù)供應(yīng)鏈中，客戶不僅是服務(wù)的消費(fèi)者，也是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的協(xié)同參與者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅取決于資源的應(yīng)用，更在于資源和能力的整合，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)是從客戶獲取價(jià)值，而客戶所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值是由生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)所支撐（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略匹配是不可忽視的因素。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)（Transaction Cost Economics）觀點(diǎn)來(lái)看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無(wú)法形成與保持，因此下游企業(yè)不僅希望能夠從服務(wù)集成商獲得核心資源，彌補(bǔ)自身資源的不足，還希望獲得核心資源的交易成本盡量低，包括尋找簽約的成本和監(jiān)督控制的成本都要盡量低。一方面企業(yè)間的戰(zhàn)略匹配促使下游企業(yè)與上游生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)簽署長(zhǎng)期合同，會(huì)避免尋找伙伴、談判等費(fèi)用，進(jìn)而可以降低交易費(fèi)用（Coase，1937）[25] 。另一方面戰(zhàn)略匹配還會(huì)規(guī)避上下游企業(yè)間的機(jī)會(huì)主義行為，激勵(lì)企業(yè)遵守聯(lián)盟協(xié)議，加強(qiáng)合作，降低合作的監(jiān)督控制成本，進(jìn)而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企業(yè)之間形成了良好的戰(zhàn)略匹配，出于降低企業(yè)交易成本的考慮，下游企業(yè)就會(huì)更加依賴上游的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)。下游企業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配體現(xiàn)為戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素，包括生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與下游企業(yè)共同確定戰(zhàn)略意義，愿意分享機(jī)密和重要信息以及與下游企業(yè)有好的文化匹配等等（Chin-chun, 2006）[27]。然而，我們認(rèn)為戰(zhàn)略匹配并不是在所有條件下都適用，這其中企業(yè)的規(guī)模具有較大的調(diào)節(jié)作用，這是因?yàn)榇笮推髽I(yè)往往經(jīng)營(yíng)范圍較廣，涉及領(lǐng)域較多，在這種狀況下，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配程度越高，交易成本節(jié)約的程度也越顯著。相反，對(duì)于中小型企業(yè)而言，由于大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較窄，業(yè)務(wù)線相對(duì)較短，業(yè)務(wù)組合也較集中，因此，戰(zhàn)略匹配的要求相對(duì)較低，出于此，我們假設(shè)：

假設(shè)3（a）：對(duì)于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有顯著性的正影響。

假設(shè)3（b）：對(duì)于中小型企業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的想成不具有顯著性的正影響。

三、研究方法與測(cè)量

（一）研究方法

根據(jù)理論文獻(xiàn)研究和歸納研究的假設(shè)，我們以鋼鐵行業(yè)為研究對(duì)象，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行檢驗(yàn)，時(shí)間為2008年5月至2009年3月。借助于行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助，我們通過(guò)電子郵件、傳真等形式向中國(guó)鋼鐵生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷45份，有效回收率為75%。研究中建立以生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)提供的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配為自變量，以下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的依賴（即生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力）為因變量，以下游企業(yè)年銷售額和所有制為控制變量的多元回歸模型，即：

式中Depe 為生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，Reso為服務(wù)集成商提供的資源/供應(yīng)能力， StrFit為服務(wù)集成商與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，DemMag 為服務(wù)集成商的需求管理，Sales為下游企業(yè)的年銷售額，Ownership為下游企業(yè)的所有制類型， ε為殘差項(xiàng)。

為了檢驗(yàn)不同規(guī)模類型的企業(yè)是否對(duì)服務(wù)集成商的服務(wù)能力有差異性，我們根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的《統(tǒng)計(jì)上大中小企業(yè)劃分辦法（暫行）》規(guī)定， 按照資產(chǎn)規(guī)模的不同，分別對(duì)大型企業(yè)和中小型企業(yè)進(jìn)行回歸，其中大型企業(yè)17家，中小型企業(yè)28家，并進(jìn)行似無(wú)相關(guān)估計(jì)。似無(wú)相關(guān)估計(jì)用來(lái)比較兩個(gè)方程之間系數(shù)的差異性，是組合了系數(shù)估計(jì)和聯(lián)合方差分析的一種綜合分析方法，本文通過(guò)似無(wú)相關(guān)估計(jì)比較大型企業(yè)和中小型企業(yè)回歸模型中系數(shù)的差異。

（二）量表及效度、信度分析

研究涉及的題項(xiàng)均采用五級(jí)里克特量表進(jìn)行測(cè)量，從“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比較同意”到“同意”，要求被調(diào)查者按照自己對(duì)每題的認(rèn)識(shí)程度進(jìn)行填寫(xiě)。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源和能力的測(cè)量量表，來(lái)自于Dickson和Hahn在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)資源方面的因素（Diskon, 1966; Hahn, 1990），對(duì)服務(wù)集成商的需求管理測(cè)量量表，來(lái)自于Ellram和Kannan在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)需求管理方面的因素（Ellram, 1990；Kannan, 2002），對(duì)下游企業(yè)與服務(wù)集成商的戰(zhàn)略匹配的測(cè)量量表，來(lái)自于Chin-chun關(guān)于下游企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇上游供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的有關(guān)戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun, 2006）。而生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的測(cè)量題項(xiàng)，主要來(lái)自Kummar（1995）[28], Mentzer（2006）的研究。在上述文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，我們有根據(jù)訪談的結(jié)果，進(jìn)行了一些必要的修正。基于涉及的量表和獲取的數(shù)據(jù)，進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果通過(guò)了Crobanch，s a檢驗(yàn)（如表1所示）。

此外，選擇單項(xiàng)與總和平均相關(guān)系數(shù)分析來(lái)測(cè)量問(wèn)卷的效度。對(duì)各因素平均以及各因素分別進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，量表中所有因素都與因素得分值均值顯著相關(guān)，因此各因素均可置于分析之中。對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配量表進(jìn)行探索性因子分析，KMO檢驗(yàn)（KMO＝0.842）及巴特利特球體實(shí)驗(yàn)的結(jié)果（Sig=0.000）表明，可以對(duì)服務(wù)集成商具備的資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配進(jìn)行因子分析，經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)后，得到3個(gè)因子，即資源/供應(yīng)能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配，所得結(jié)果見(jiàn)表2。通過(guò)對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)量表的信度和效度狀況良好，可以用量表測(cè)量出研究所需要的構(gòu)念，用該量表得到的數(shù)據(jù)可以用于下一步的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

四、統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)研究生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理和與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響，把企業(yè)的年銷售額以及企業(yè)所有制性質(zhì)作為控制變量進(jìn)行回歸，所得結(jié)果見(jiàn)表3所示。考慮不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)依賴關(guān)系可能會(huì)不同，即不同規(guī)模企業(yè)對(duì)應(yīng)的回歸方程的結(jié)構(gòu)和參數(shù)可能會(huì)不同，因此分別對(duì)大企業(yè)與中小企業(yè)進(jìn)行回歸分析，并運(yùn)用似無(wú)相關(guān)檢驗(yàn)來(lái)分析二方程回歸系數(shù)之間的差異，所得結(jié)果見(jiàn)表3所示。

從回歸分析的結(jié)果來(lái)看，大企業(yè)回歸模型擬合的F值為217.58，擬合效果比較好，其中資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配也顯著，而需求管理不顯著。小企業(yè)回歸模型擬合的F值為103.55，擬合效果也比較好，資源和供應(yīng)能力顯著，戰(zhàn)略匹配不顯著，需求管理顯著。似無(wú)相關(guān)估計(jì)統(tǒng)計(jì)量的值為14.73，顯著性水平為0.01，拒絕大企業(yè)回歸方程與小企業(yè)回歸方程系數(shù)沒(méi)有顯著差異的原假設(shè)，因此大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)于服務(wù)集成商競(jìng)爭(zhēng)力的影響存在顯著的差異。

具體看，對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力來(lái)說(shuō)，不論是大企業(yè)還是小企業(yè)都是造成其依賴的顯著性因素，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。此外，從大企業(yè)和小企業(yè)資源/供應(yīng)能力回歸系數(shù)來(lái)看，小企業(yè)的回歸系數(shù)為0.957，大企業(yè)的回歸系數(shù)為0.431，小企業(yè)明顯大于大企業(yè)的回歸系數(shù)，這表明與大企業(yè)相比較，小企業(yè)會(huì)更加依賴服務(wù)集成商的資源/供應(yīng)能力。從基于資源的觀點(diǎn)來(lái)看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠提供有價(jià)值的、稀有的、不可完全復(fù)制的以及不可替代的資源，便能使其具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對(duì)其依賴性便會(huì)加強(qiáng)。

對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理而言，大企業(yè)對(duì)該因素不顯著，小企業(yè)對(duì)該因素較為顯著，假設(shè)2（a）和（b）得到了驗(yàn)證。從動(dòng)態(tài)能力的理論視角來(lái)看，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)響應(yīng)市場(chǎng)需求和滿足市場(chǎng)需求的能力越強(qiáng)，下游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的依賴性越強(qiáng)。但是生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)的需求管理能力對(duì)下游企業(yè)起作用是建立在響應(yīng)市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)之上的，大企業(yè)和小企業(yè)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的需求管理的需求是不一樣的，以積極革新產(chǎn)品和技術(shù)為主要的特征的需求管理，并不一定是大小企業(yè)都需要的。小企業(yè)掌握的資源有限，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較低，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能夠具有好的需求管理水平，能積極快速的革新產(chǎn)品和技術(shù)響應(yīng)市場(chǎng)需求，因此小企業(yè)需求管理因素顯著。大企業(yè)掌握的資源較豐富，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力也比較強(qiáng)，大型企業(yè)自身具有很強(qiáng)的實(shí)力，可以獨(dú)立的完成很多生產(chǎn)、物流和采購(gòu)供應(yīng)工作，也可以根據(jù)自身的需要，向多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展，而不會(huì)完全受制于上游的供應(yīng)企業(yè)，因此大企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)具有的需求管理水平要求相對(duì)不高，故而大型企業(yè)對(duì)需求管理的依賴性不顯著。

對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配而言，大企業(yè)對(duì)該因素顯著，小企業(yè)對(duì)該因素不顯著，這表明假設(shè)3（a）和（b）得到了證明，而且小企業(yè)與大企業(yè)相比較而言，小企業(yè)的回歸系數(shù)呈現(xiàn)負(fù)值。從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論觀點(diǎn)來(lái)看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會(huì)很高，進(jìn)而導(dǎo)致良好的供應(yīng)鏈關(guān)系無(wú)法形成與保持。然而大型企業(yè)與中小型企業(yè)在這個(gè)問(wèn)題上的認(rèn)識(shí)是不一致的，對(duì)于大型企業(yè)而言，由于其自身的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，因此，希望生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能在戰(zhàn)略上與之相適應(yīng)，通過(guò)相互之間良好的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各自的競(jìng)爭(zhēng)力，降低交易成本。中小企業(yè)則不同，由于自身實(shí)力較弱，如果生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)了解并掌握了中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略，一旦他們之間的戰(zhàn)略出現(xiàn)吻合，中小企業(yè)就會(huì)有被兼并和收購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，從而其生存和發(fā)展就會(huì)受到威脅，因此，可以看出，戰(zhàn)略匹配對(duì)中小企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商之間的依存，不僅沒(méi)有顯著性，而且是呈現(xiàn)負(fù)向相關(guān)。

五、結(jié)論與展望

伴隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)供應(yīng)鏈的概念出現(xiàn)，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題不但是服務(wù)供應(yīng)鏈管理實(shí)踐的一個(gè)重要課題，也是學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)熱點(diǎn)。本研究運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)研的方式，研究了生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。使得研究不但從方法論上實(shí)現(xiàn)了定量研究而且探索了服務(wù)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力要素，以及供需之間互動(dòng)的狀態(tài)和規(guī)律。具體講，通過(guò)本研究可以得出如下結(jié)論：

第一，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已逐漸從單純的產(chǎn)品制造、供應(yīng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈運(yùn)作，這種經(jīng)營(yíng)模式與以往的供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)以及傳統(tǒng)服務(wù)模式不同，它更加強(qiáng)調(diào)供需之間通過(guò)相互溝通和互動(dòng)來(lái)傳遞服務(wù)，這種經(jīng)營(yíng)模式使得企業(yè)的組織方式、結(jié)構(gòu)和流程從原來(lái)的以交易為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向了以關(guān)系為基礎(chǔ)（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且這種基于供應(yīng)鏈管理的服務(wù)一方面使得生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)再造了整個(gè)價(jià)值鏈，創(chuàng)造了新的增值空間，另一方面使得客戶在接受這種延伸服務(wù)的同時(shí)，也提高了效率。

第二，由于服務(wù)是一種難以形式化的資源和能力，這就需要生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)能將這種隱性能力外在化，或者創(chuàng)造一種可以驗(yàn)證的服務(wù)要素（Edvarsson, Gustafsson and Roos 2005）[30]。這種服務(wù)要素主要表現(xiàn)為自內(nèi)而外的資源/供應(yīng)能力、自外而內(nèi)的需求管理能力，以及整合內(nèi)外的戰(zhàn)略匹配能力。這三種能力是實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的關(guān)鍵變量，資源/供應(yīng)能力是服務(wù)的最本質(zhì)表現(xiàn)，無(wú)論在產(chǎn)品供應(yīng)鏈還是服務(wù)供應(yīng)鏈中都是至關(guān)重要的。而需求管理能力和戰(zhàn)略匹配能力則是反映服務(wù)供應(yīng)鏈的特質(zhì)，即服務(wù)要素的創(chuàng)造和傳遞是基于供需之間的互動(dòng)而產(chǎn)生，服務(wù)的過(guò)程不是從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)到需求方的單向過(guò)程，更是不斷從供應(yīng)方到需求方，又從需求方到供應(yīng)商之間循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

第三，從實(shí)證分析的結(jié)果中表明，大型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配依賴性顯著，對(duì)需求管理不顯著，中小型企業(yè)對(duì)生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)提供的資源和供應(yīng)能力、需求管理的依賴性顯著，對(duì)戰(zhàn)略匹配不顯著。說(shuō)明生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要考慮企業(yè)特征因素，針對(duì)不同特征的企業(yè)需要采取不同的因素組合，才能保證生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，從生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)的角度看，如何深入了解下游客戶企業(yè)的真實(shí)需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素之一。

本文在研究中還存在局限性：（1）本文檢驗(yàn)所使用的樣本數(shù)量偏小，如果有較大數(shù)量的樣本，應(yīng)用多元回歸的方法進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果會(huì)更有說(shuō)服力。（2）從理論與實(shí)踐視角來(lái)看，企業(yè)之間之所以建立起服務(wù)供應(yīng)鏈關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)之間具有協(xié)同匹配的關(guān)系，因此戰(zhàn)略匹配可能是供應(yīng)商所提供資源和供應(yīng)能力的前提條件，即這些影響因素之間可能會(huì)存在某些關(guān)系，這些關(guān)系還需要進(jìn)行深入研究。（3）本研究樣本的獲取集中在鋼鐵行業(yè)，服務(wù)集成商為鋼鐵生產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)商，如果能夠多獲取其他服務(wù)性行業(yè)的樣本，也許能得出更多有意義的結(jié)論。

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Impact of Differentiated Service Capability on Competitiveness

of Productive Services Provider: Evidence from Steel Industry

Song Hua1， Zhang Yan1，2

篇（10）

［中圖分類號(hào)］F275［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1009-5349（2011）06－0107－01

一、企業(yè)全面預(yù)算管理上主要面臨的問(wèn)題

第一，對(duì)全面預(yù)算對(duì)于企業(yè)管理的價(jià)值和意義的認(rèn)識(shí)不到位。很多企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到全面預(yù)算是公司經(jīng)營(yíng)管理中能夠縱貫全局的有力武器，而僅僅停留在財(cái)務(wù)預(yù)算的范疇；第二，對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)的管理定位不到位。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為財(cái)務(wù)部門(mén)僅僅是管錢、管賬的部門(mén)，忽視了財(cái)務(wù)部門(mén)內(nèi)部巨大的信息積累對(duì)于企業(yè)管理的意義，更沒(méi)有從管理會(huì)計(jì)提升的角度來(lái)發(fā)揮財(cái)務(wù)部門(mén)在預(yù)算、成本、績(jī)效管理方面的作用。第三，預(yù)算體系不到位。很多企業(yè)現(xiàn)行的預(yù)算體系基本上是財(cái)務(wù)部門(mén)閉門(mén)造車的成果，與業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行和預(yù)算情況是“兩張皮”，預(yù)算體系中很少能夠體現(xiàn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，因此也難以對(duì)業(yè)務(wù)體系的運(yùn)行形成有效指導(dǎo)。第四，信息系統(tǒng)不到位。缺乏多維預(yù)算系統(tǒng)，就失去了全面預(yù)算管理的利器，很難快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供管理層所需要的各類管理決策信息。同時(shí)，由于缺乏系統(tǒng)、對(duì)比分析工具和報(bào)表的單一，很難把財(cái)務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息整合成為一個(gè)有意義的整體。第五，人員能力不到位。“財(cái)務(wù)人員不通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員不懂財(cái)務(wù)”是很多企業(yè)預(yù)算工作中的現(xiàn)實(shí)。更何況，企業(yè)中從事全面預(yù)算工作的人員數(shù)量不足，現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員管理會(huì)計(jì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足，也進(jìn)一步限制了企業(yè)內(nèi)部全面預(yù)算深度推行的可能。

二、未來(lái)企業(yè)全面預(yù)算管理的應(yīng)對(duì)策略

（一）充分認(rèn)識(shí)集團(tuán)企業(yè)本身管理的復(fù)雜性

集團(tuán)企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，既包括生產(chǎn)前期的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、原材料采購(gòu)，又包括生產(chǎn)過(guò)程中的具體組織實(shí)施以及生產(chǎn)后的產(chǎn)品銷售。企業(yè)預(yù)算應(yīng)著力從生產(chǎn)流程入手，對(duì)每一環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本、營(yíng)銷成本和期望利潤(rùn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過(guò)預(yù)測(cè)來(lái)整合企業(yè)的綜合資源，決定生產(chǎn)規(guī)模的控制、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的選擇與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)效益最大化。堅(jiān)持以預(yù)算為基礎(chǔ)，為企業(yè)發(fā)展提供財(cái)務(wù)參考。

（二）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)的預(yù)算管理

首先，企業(yè)財(cái)務(wù)管理進(jìn)行重心轉(zhuǎn)移。不再以核算和融資作為工作的核心，進(jìn)一步明確財(cái)務(wù)的職能和作用，著力實(shí)現(xiàn)事后分析向事前預(yù)算轉(zhuǎn)型。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展前，對(duì)各類生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、新產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)等進(jìn)行分類預(yù)算，形成結(jié)構(gòu)明細(xì)表，作為企業(yè)管理者的決策依據(jù)。其次，建立健全有針對(duì)性的全面預(yù)算管理系統(tǒng)。對(duì)于自身財(cái)務(wù)管理能力有限的企業(yè)，應(yīng)引進(jìn)專業(yè)的財(cái)務(wù)咨詢公司進(jìn)行協(xié)助，幫助建立適合企業(yè)發(fā)展的預(yù)算管理系統(tǒng)，并對(duì)從事財(cái)務(wù)管理的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保持預(yù)算人員隊(duì)伍的穩(wěn)定。對(duì)自身財(cái)務(wù)管理能力較強(qiáng)的企業(yè)，應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)化預(yù)算，在完善體系上突出核心地位，使預(yù)算成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃、各類綜合分析報(bào)告和經(jīng)營(yíng)決策支撐和指向標(biāo)。第三，強(qiáng)化體系的運(yùn)用和維護(hù)。預(yù)算工作不是一個(gè)階段，也不是一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，它貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。預(yù)算體系建立后，重在維護(hù)和推進(jìn)，只有將預(yù)算工作長(zhǎng)效制度化，企業(yè)才能進(jìn)行準(zhǔn)確定位，制定出符合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)策略，并得以長(zhǎng)足發(fā)展。

（三）運(yùn)用信息化技術(shù)進(jìn)行預(yù)算管理

信息化技術(shù)的運(yùn)用，為企業(yè)預(yù)算管理帶來(lái)了技術(shù)上的支持和業(yè)務(wù)上都的推進(jìn)。信息化模塊的制作較好地適應(yīng)了在不同類別、不同范疇的全面預(yù)算，提高了預(yù)算效率和水平。借助于Excel工具為基礎(chǔ)，進(jìn)行樹(shù)形結(jié)構(gòu)的展開(kāi)，進(jìn)行多維管理視角的推演。并根據(jù)業(yè)務(wù)需求，為企業(yè)度身定做開(kāi)發(fā)一整套多維業(yè)務(wù)預(yù)算體系的設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不同管理層級(jí)、不同專業(yè)需求、不同統(tǒng)計(jì)和分析口徑的信息管理要求。比如，以人力資源為例，既可以從不同的預(yù)算實(shí)體、部門(mén)、職級(jí)進(jìn)行預(yù)算，還可以按照人員的身份類別分別對(duì)正式人員、勞務(wù)工、本地人員、外地人員等類別在不同預(yù)算實(shí)體和部門(mén)的分布編制預(yù)算，使這種預(yù)算體系涵蓋管理層的各類管理需要。預(yù)算體系的功能十分強(qiáng)大和靈活，幾乎能夠涵蓋管理的各個(gè)層面。掌握全面預(yù)算這一企業(yè)管理利器，就能使企業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性目標(biāo)的要求，就能夠有效應(yīng)對(duì)激烈快速的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、企業(yè)全面預(yù)算管理過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

（一）借鑒式吸收，不能全盤(pán)引進(jìn)

篇（11）

在世貿(mào)組織（WTO）多邊談判中，服務(wù)貿(mào)易（Service Trade）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。中國(guó)已加入WTO，服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，服務(wù)提供商究竟應(yīng)該制定什么樣的定價(jià)策略、提供什么樣的服務(wù)才算“最優(yōu)”？筆者認(rèn)為：最適合特定服務(wù)消費(fèi)者的服務(wù)，才是最優(yōu)服務(wù)。即：“最適服務(wù)”（Favorite Service）便是“最優(yōu)服務(wù)”（Best Service）；而最優(yōu)服務(wù)不一定是最適服務(wù)。

“最適服務(wù)”可借助VE理論進(jìn)行評(píng)價(jià)。若分別以成本（Cost）、功能(Function)表示服務(wù)價(jià)格和服務(wù)功能，用價(jià)值(Value)表示“最適服務(wù)”，則根據(jù)消費(fèi)意愿或消費(fèi)者心理，Cost越小、Function越大，則Value越大；相反，則Value越小。三者的關(guān)系可簡(jiǎn)單地表述為Value=Function/Cost（以下簡(jiǎn)寫(xiě)為V=F/C），即VE理論的基本公式。

服務(wù)貿(mào)易分類及其功能描述

服務(wù)貿(mào)易的分類方法很多。其中，WTO提出了以部門(mén)為中心的服務(wù)貿(mào)易分類方法，把它分為12大類：商業(yè)，包括專業(yè)性（含咨詢）服務(wù)、計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)、研究與開(kāi)發(fā)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)、設(shè)備租賃服務(wù)等；通訊服務(wù)，主要包括郵電服務(wù)、信使服務(wù)、電信服務(wù)、視聽(tīng)服務(wù)等；建筑服務(wù)；銷售服務(wù)；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)；健康及社會(huì)服務(wù)；旅游及相關(guān)服務(wù)；文化、娛樂(lè)及體育服務(wù)；交通運(yùn)輸服務(wù)；其他服務(wù)。

在VE理論的應(yīng)用中，上述12類服務(wù)貿(mào)易及其功能均需層層分解和細(xì)化。所謂服務(wù)貿(mào)易的功能，要么是給服務(wù)消費(fèi)者提供智力、體力上的支持，要么是給服務(wù)消費(fèi)者帶來(lái)物質(zhì)、金錢上的利益或精神上的享受。以“（7）金融服務(wù)”為例，它可細(xì)分為銀行服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、信托服務(wù)、證券服務(wù)、其他服務(wù)。其中，“銀行服務(wù)”可細(xì)分為公司金融服務(wù)、零售銀行服務(wù)、一體化服務(wù)；而“零售銀行服務(wù)”又可細(xì)分為柜面服務(wù)、電話銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)、銀行卡服務(wù)。單就“金融服務(wù)”大類中處于第四層次的“銀行卡服務(wù)”而言，它具有存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、消費(fèi)信用及其他增值服務(wù)功能。由此可見(jiàn)，服務(wù)貿(mào)易分類越細(xì)，其功能描述越容易具體化。

服務(wù)貿(mào)易的F值量化分析

在VE理論的應(yīng)用中，功能量化（F值量化）是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定VE理論應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。服務(wù)貿(mào)易F值量化分析的步驟如下：

服務(wù)貿(mào)易功能的收集和整理

對(duì)每項(xiàng)特定的服務(wù)貿(mào)易，首先要按照“層層分解”的原則、并借助“樹(shù)狀圖”分解方法把服務(wù)功能盡可能多地整理出來(lái)。服務(wù)貿(mào)易的功能收集和整理可從兩方面入手：一是從服務(wù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮國(guó)內(nèi)外不同地區(qū)、不同規(guī)模（企業(yè)）、不同年齡（個(gè)人）、不同消費(fèi)能力、不同消費(fèi)文化的各類服務(wù)消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)特定服務(wù)貿(mào)易的功能需求；二是從服務(wù)提供商的角度，盡可能考慮已經(jīng)提供和正在開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)功能，至少要對(duì)該項(xiàng)特定服務(wù)貿(mào)易的前10名服務(wù)提供商進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究。

服務(wù)貿(mào)易功能的“重要度”指標(biāo)量化

通過(guò)上述功能整理，某項(xiàng)特定的服務(wù)貿(mào)易可能具有幾十種甚至上百種功能。但是，不是每項(xiàng)功能都適用于每個(gè)服務(wù)消費(fèi)者；而且，即使某幾項(xiàng)功能均適用于大多數(shù)服務(wù)消費(fèi)者，但它們的重要程度也不盡相同。以“銀行卡服務(wù)”的功能為例，存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算等功能，從理論上講它們都適用于大多數(shù)服務(wù)消費(fèi)者；而“消費(fèi)信用功能”僅適用于少數(shù)貸計(jì)卡和準(zhǔn)貸計(jì)卡的持卡人。單就存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算四項(xiàng)服務(wù)功能而言，其重要性也不一樣，相比之下，消費(fèi)者目前用得最多的是取現(xiàn)，其次是消費(fèi)結(jié)算，再次是轉(zhuǎn)帳，最后才是存現(xiàn)。今后隨著金融消費(fèi)文化的進(jìn)步和銀行卡使用環(huán)境的不斷改善，人們對(duì)存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算四項(xiàng)服務(wù)功能的需求程度還將發(fā)生一些改變，其重要程度可能會(huì)按照轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算、存現(xiàn)、取現(xiàn)的方向遞減。因此，服務(wù)功能的重要程度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。

筆者認(rèn)為，“多因素分析”方法對(duì)確定服務(wù)貿(mào)易功能的重要程度很有幫助。按照多因素分析的原理，我們可采用問(wèn)卷調(diào)查法（含針對(duì)專家的“德菲爾法”）確定各項(xiàng)服務(wù)功能的重要性排名。操作方法如表1所示。

在得出每項(xiàng)服務(wù)功能的評(píng)分值以后，即可確定它們各自的“重要度”指標(biāo)：

i=m

βi=Ai/∑Ai …………………公式1

i=1

在公式（1）中，βi表示第i項(xiàng)服務(wù)功能的“重要度”，Ai表示第i項(xiàng)服務(wù)功能根據(jù)表1得出的“評(píng)分值”。

服務(wù)貿(mào)易功能的質(zhì)量指標(biāo)量化

我們可按照QA（質(zhì)量管理）的方法評(píng)定各項(xiàng)服務(wù)貿(mào)易功能的質(zhì)量。為簡(jiǎn)化計(jì)算，我們將服務(wù)貿(mào)易功能的質(zhì)量劃分為A5、A4、A3、A2、A1五個(gè)等級(jí)，從高到低分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分。對(duì)每項(xiàng)特定的服務(wù)功能，應(yīng)事先明確相應(yīng)的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)銀行卡的消費(fèi)結(jié)算服務(wù)功能，我們可假設(shè)按如下標(biāo)準(zhǔn)確定其質(zhì)量等級(jí)：若POS消費(fèi)交易成功率在90%以上（含90%）、80-89%、70%-79%、60%-69%、60%以下（含60%），其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分別對(duì)應(yīng)于A5、A4、A3、A2、A1。

對(duì)那些缺乏內(nèi)在定量指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量(如IP電話卡的通話質(zhì)量、企業(yè)管理咨詢成果的質(zhì)量等)，可按照A5-A1五個(gè)等級(jí)事先擬定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行客戶調(diào)查。根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果，可運(yùn)用“加權(quán)平均法”計(jì)算該項(xiàng)特定服務(wù)功能的質(zhì)量指數(shù)。設(shè)Aij為第i項(xiàng)服務(wù)功能的質(zhì)量指數(shù)（Ai5=5，Ai4=4，，Ai3=3，，Ai2=2，，Ai1=1,i=1-m），Sj為選擇第j等級(jí)服務(wù)質(zhì)量的被調(diào)查客戶比例（j=1-5，S1+S2+S3+S4+S5=1），則有：

j=5

θi=∑AijSj ………………公式2

j=1

服務(wù)貿(mào)易的F值計(jì)算

根據(jù)VE理論，V=F/C，C值（Cost）由服務(wù)貿(mào)易提供商單方面確定或與服務(wù)消費(fèi)者協(xié)商確定；F值（Function）需要根據(jù)服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量及其它要素進(jìn)行綜合測(cè)算。F值測(cè)算是VE理論的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

結(jié)合上文的研究，筆者提出服務(wù)貿(mào)易F值測(cè)算的模型如下：

假如某項(xiàng)特定服務(wù)貿(mào)易具有1-m種服務(wù)功能，第i項(xiàng)服務(wù)功能的重要性指數(shù)為βi（見(jiàn)公式1）、質(zhì)量指數(shù)為θi（見(jiàn)公式2）。則：各項(xiàng)服務(wù)功能的重要性集合β=（β1，β2，…βi…，βm），各項(xiàng)服務(wù)功能的質(zhì)量集合θ=(θ1，θ2，...θi...，θm)。則有：

F=∑βi?θi=βθ′…………公式3

通過(guò)公式3便可確定某項(xiàng)特定服務(wù)貿(mào)易的F值（Function）。

最后，根據(jù)F、C值和VE公式便可計(jì)算出某項(xiàng)特定服務(wù)貿(mào)易的V值。

VE理論在服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用要點(diǎn)

根據(jù)VE理論，V=F/C，其經(jīng)濟(jì)含義就是單位費(fèi)用支出獲得的產(chǎn)品或服務(wù)功能。無(wú)論是服務(wù)貿(mào)易提供商，還是消費(fèi)者，他們都希望實(shí)現(xiàn)V值的最大化。V值最大化實(shí)際上就是實(shí)現(xiàn)“最適服務(wù)”。基于這樣的分析，我們?cè)诎裋E理論應(yīng)用于服務(wù)貿(mào)易行業(yè)時(shí)，應(yīng)把握以下要點(diǎn)：

對(duì)服務(wù)貿(mào)易提供商而言，在C值既定的情況下，應(yīng)努力設(shè)法提高F值。提高F值的途徑很多，比如，增加或優(yōu)化服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度；在F值趨同的情況下，一方面要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，另一方面，要努力減少內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力投入，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。