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參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。

l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。

對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。

2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析

圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8J。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析

發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙

隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)

“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)

隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關聯性

隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。

3．5組織情景特征

隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。

4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策

4．1技術層面

參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面

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深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設定服務規范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

通過創新解決服務問題

許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。

服務規范要清晰具體

服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務規范進行評估

需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。

準確提供標準服務，減少交付差距

設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。

提供物質和精神支持

要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內部溝通

顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。

適當授權

授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。

獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

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隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現象越來越嚴重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現月供不足的現象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現象，大多數銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數銀行對此采取置之不理的態度。對于少數銀行的這種態度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務質量提出一點建議。

一、房貸月供增加實例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預期時，她才仔細看存折。這一看，她卻發現自己已經有3個月帳戶余額為零，而且存折明細打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經有三個月不足了，銀行已經在帳戶里面扣滯納金了，當然A小姐在銀行也已經有了不良記錄。為了避免以后出現這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結果電話銀行卻沒有此項服務。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

二、從房貸月供看銀行服務質量存在的問題

（一）部分銀行認識不足，服務意識不強

A小姐之所以不知道自己已經三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。

（二）銀行內部查詢系統不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內部查詢系統不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現。

（三）銀行工作人員素質有待提高

盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、專業技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。

（四）電話銀行服務項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。

三、提高我國銀行服務質量的一點建議

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質量。

（一）提高部分銀行服務意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過教育以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務的這個行為，客戶有權向銀監會投訴，銀監會應該盡快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。

（二）完善銀行內部查詢系統

對于有些已經履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對于在發通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內部查詢系統，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業中的優秀者或者專業人士對銀行工作人員進行培訓，其次對于主動參與其他專業知識培訓的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發揮他們的最大潛能來為銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。

（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量

去年人總行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現金業務”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設備辦理業務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。

參考文獻

[1]金文姬.提高國有商業銀行服務質量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

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論文關鍵詞：建構主義學習理論教學評價信息技術

建構主義學習觀認為學習是一種協商(合作、會話)活動的過程。在學習過程中，學習者與周圍環境的交互作用對于學習內容的理解(即對知識意義的建構)起著關鍵性的作用。學習者在教師的組織和引導下進行討論和交流，學習者之間互相支持、互相幫助，營造創新思維的形成條件，培養合作精神，共同建立起學習群體，在這樣的群體中進行協商和討論。通過這樣的合作學習。

學習者群體(包括教師和每位學生)的思維與智慧就可以被整個群體所共享，而不是其中的某一位學生完成意義建構。學生的學習不是被動的，而應是主動的、探索式的、協作式的學習。計算機網絡為建構主義教學模式下的主動探索、協作交流提供了無與倫比的教學平臺。遠程教育打破了地域和時空的局限，實現了雙向交互、實時多點交流、廣泛的傳播、快捷的數據信息收集等多種功能，以網絡通信技術、多媒體技術為依托，為建構主義教學理論支起了技術框架。那么，在這種“新的學習模式”下，如何進行教學效果和學習結果的評價呢?以下從幾方面談談開展遠程教育的評價策略。

1開展形成性評價和診斷性評價

在以往的教學中，多采用總結性評價。例如期末考試、年終評定等。總結性評價用于指導、采納和沿用方案方面的決策，它更多地關注整個階段的教學結果，意在獲得教學工作總效果的證據。而學習本身是一個動態發展的過程，像建構主義學理論下的情境創設，知識的意義建構以及人與人的協作關系都是隨時空轉換而不斷變化的。因此，在遠程教育中，我們要充分利用網絡的反饋及時、管理方便、省時省力等優良特性，對整個教學過程做跟蹤監控、檢測、指導。形成性評價也叫過程評價，就是關注教學活動中學生的學習狀態、學習態度、應變能力甚至情感、家庭情況等，從中發現問題，及時反饋并相應給出建議和補救方案。此外，為了使遠程教育更有針對性、預見性，還需對學習者進行診斷性評價。診斷性評價也稱置前評價，被安排在教學設計前，是制定教學目標、組織教學內容、選擇學習策略的依據。依據置前評價的結果，學習者可以有選擇地進行學習。

2以自我評價為主。結合教師評價、小組評價等多種評價方式

建構主義主張自主學習，鼓勵學生積極參與學習、研究，發揮首創精神，實現自我反潰學習者每一次實現對原有認知結構的改造與重組，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辯證評價過程。這種自我評價有利于學習者成就感的形成、目標的明確、個性化的培養，使學生由評價客體成為評價主體，提高了學習的參與性，增強了學生的評價能力。遠程教育強化了學習的自主性，為自我評價提供了強大的“硬件平臺”，如集成化的學習環境，具有交互功能的學習資源等，使學生和學習結果之間有了更直接的聯系。當然，我們也不應忽略教師評價和小組評價的作用。教師評價為學生對知識的意義建構提供了一種引導，而學習者之問的相互交流、協商、評價，可能引起各種層次和類型的文化碰撞，價值觀的碰撞以及思維的碰撞，這有助于他們在認知層次上達到協同，從而提高教學效果。將三者有機地結合在一起，可以使評價更科學、更合理、更客觀。

3通過對評價對象的多維度、多層次的評價。提高評價的說服力

建構主義重視個性發展，提倡多情境解決問題，主張發散性思維的培養。以往傳統教學的評價參照標準比較單一，往往只依據考試成績的高低，操作技能的熟練程度，卻無視不同學生各異的特質、情感和學習風格，無形之中扼殺了學生個性的發展。而遠程教育的出現順應了個性發展的需要，為自主學習創造了良好的環境。在遠程教育中，要重視學生綜合能力和整體素質的發展，科學地、理性地、全面地對學生進行評價，從知識、能力、品質、態度等多項指標去衡量每一名學生。運用更具個性發展的評價策略，激發學習者潛意識中的學習興趣，充分發揮他們的積極性、主動性和創造性。使眾多更具特色的學習個體融于網絡學習這個大環境中。網絡技術、通信技術和多媒體技術的不斷發展，已經豐富了遠程教育的評價手段，具有多項測評功能的評價系統的實現已不再是夢想。

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（2）經濟性：體育消費者得到不同程度的服務所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。

（4）時間性：服務在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準時。

（5）舒適性：服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等。

綜上所述，體育場所服務質量是通過人或物對顧客的物質和精神需求上所滿足的程度而表現出來的。

5對體育場所服務質量的意識是管理體育市場的基礎

目前，我國體育市場的經濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務質量的意識，是體育場所市場發展的重要因素，也是管理體育市場的基礎。

體育消費者是體育市場經濟體制的首要成分。他們認為服務質量，一方面是為了滿足體育訓練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務；另一方面是運用《消費者權益保護法》規定的9項權利進行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務。體育消費者的服務質量意識應是發展體育市場的出發點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經營自和競爭權利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務商品；另一方面運用《反不正當競爭法》、《民法通則》等有關法律保護自己的合法權益。市場經濟運行的價值規律、供求規律、競爭規律決定了體育場所與消費者之間的關系是市場經濟的買賣關系，體育場所之間的關系是市場經濟的競爭關系。

政府是體育市場經濟體制不可缺少的成分。政府承擔著宏觀調控的任務，利用法律、行政和經濟等手段，保證和促進體育市場的公平競爭，保障體育服務產品的供給，干預和調節體育市場的運作過程，以保障體育根本任務的實現。

在市場經濟條件下，體育場所的服務質量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務質量意識構成的。它們之間的關系應當是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務，同時要求政府保護其合法權益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監督，并且要求政府保護其合法的權益；政府在對體育場所實施監督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權益。因此，這3個基本成分的服務質量意識存在互相關聯、互相促進、互相制約的關系，并構成社會服務質量意識鏈，鏈的正常運轉是體育市場正常運行與提高體育場所服務質量的保證。

6體育場所的服務既要市場調節，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務質量發展變化的主要調節和推動力量

服務質量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務質量反映供求關系，是資源配置的結果。在市場經濟條件下，市場的價值規律、供求規律和競爭規律對資源配置起調節和促進作用，對體育場所服務質量的發展變化也起調節和促進作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質，加快科技進步，降低社會必要勞動時間，加強內部管理和提高體育場所設施設備的利用率，以此來降低成本，提高服務質量。所以，在價值規律的作用下，體育場所會自覺提高服務質量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務品種，提高服務產品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、文明性等質量性能，必須不斷推出市場需要的服務項目，減少或者停止供過于求的服務項目。體育消費的需求是隨著體育事業的發展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務質量也必須隨著體育事業的不斷發展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規律是體育場所提高服務質量，滿足社會需求的重要規律。

競爭的結果是優勝劣汰，競爭越激烈，優勝劣汰也就越快。在市場經濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務價格和服務質量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設法提高服務質量或降低服務價格。在同等價格的條件下，質量的好壞是消費者選擇體育場所的優先條件；在同等質量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務質量。服務質量已成為體育場所競爭勝負的關鍵。因此，競爭規律是促進體育場所不斷提高服務質量的動力。

市場的3大規律對體育場所服務質量的調節作用是共同的、必然的、經常的，這3大規律使服務產品的生產要素和體育資源得到優化配置，使體育場所的服務產品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務質量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調控是服務質量發展的必要條件

在市場經濟體制下，在發揮市場調節作用的同時，市場調節所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產出現無政府狀態。

在體育場所的激烈競爭中，經營者通常是追求短期效益，對體育場所內應設置，但投資周期長、見效慢的服務項目一般不關心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質量的服務。因此，市場調節對體育場所的服務質量難以發揮作用。

體育場所的經營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經營同一服務項目。他們并不了解該項目在總體服務項目中所占的比重及其發展前景，不了解服務項目已經發生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務項目的重復建設和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務產品的生產，存在著時間差，因此市場調節帶有一定的滯后性。市場調節的這一缺陷，有可能造成體育場所服務商品供給和需求的脫節。

有些體育場所在利益的驅動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經營非體育服務項目，或者在體育服務項目中經營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產出現無政府狀態，服務商品兩極分化，影響了體育事業的正常發展。

除此之外，體育事業也是一項公益性的事業，市場對公益的質量難以進行調節。

綜上所述，體育場所的服務商品在市場調節的同時，也需要政府的宏觀管理和調控。發展體育場所服務這一新興行業，需要制定長期戰略和發展規劃，并通過體育產業政策加以實施。

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一、數字圖書館的含義

數字圖書館是指通過計算機數字技術、網絡通訊技術等多種技術將各種文獻數字化,并將其組織起來能在網上傳遞和檢索,從而提供信息服務的信息傳遞中心或數據庫。

二、數字圖書館的特征

根據國內外對數字圖書館研究的成果，并與傳統圖書館比較，數字圖書館的特征主要表現在以下幾方面：

1、文獻信息存貯數字化。信息存貯數字化是數字圖書館最本質的特點，它利用現代信息技術和網絡通信技術將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進行壓縮處理，并以數字化方式儲存，以網絡化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。

2、文獻信息資源高度共享化。數字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網絡技術，將讀者和各個信息服務中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數據庫連接起來。網中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網絡中其它圖書館的文獻資源，還可以通過網絡進行協作采購、合作編目或實現同一城市圖書館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。

3、文獻信息傳遞網絡化。在信息資源數字化的基礎上，數字圖書館通過由寬帶網組成的因特網和萬維網將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機聯為一體，使眾多用戶能夠借助網絡獲取各類數字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網絡是它傳播的途徑。

4、文獻信息實體虛擬化。數字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結合，在實體圖書館的基礎上趨向虛擬化。在數字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務的基礎；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向。隨著數字圖書館的發展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發展。

三、加強數字圖書館建設的幾點建議

1、提高對數字圖書館的認識

未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量。而應以利用網絡資源、快速查詢和向讀者提供信息的數量與質量為標準。既利用最先進的計算機設備與技術、通過高速網絡,以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準確、最全面和最有用的信息。這些數據資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區的多個館、一個國家乃至全世界范圍內的資源。顯然,這也就是人們對網絡圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度,而是一項技術極其復雜、規模十分龐大、數據資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當長時間才能實現的一項復雜的系統工程。通過提高對數字圖書館的認識,使有關部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。

2、實施文獻資源共享化

在建設數據庫的同時，圖書館應根據整個社會信息資源共建共享的計劃來進行自己的信息資源建設，和其它館分工協作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻的利用率和館藏文獻的擁有量,真正實現整個人類社會文獻資源的共享,滿足社會各界的文獻信息需求。圖書館在加大各類型專業數據庫開發力度的情況下，應特別開發一些高質量的、有特色的數據庫。因為只有這樣才能發揮圖書館自身的優勢，才能在眾多的數字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優良的、獨特的服務。

3、實施管理方式系統化

圖書館作為一個管理系統,人才、技術和資源是系統內部的三大要素。這三大要素在管理系統內部的組合,在實現向現代化管理方式的轉變過程中,一個重要的任務就是運用現代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態,更好地適應不斷變化的社會環境。

篇（7）

在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。

1.2、服務質量管理認識呈現出片面化

在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系

在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。

1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位

在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。

2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義

2.1、提高服務質量的必然要求

商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。

2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證

作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架

3.1、戰略規劃

在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

篇（8）

圖書館服務質量評價是根據某種特定的標準，對圖書館所提供的服務的優劣程度進行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經營具有服務屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務質量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務質量評價方面也取得了一定的進展。

一圖書館服務質量的評價方法

追根溯源，服務行業的管理思想對圖書館服務質量評價產生了最初影響。19世紀80年代，北歐學者首次提出“顧客感知服務質量模型”，他主張顧客的“期望”服務質量與“實際”感受之間的差距決定了顧客主觀認知上服務的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學者的理論進一步發展，提出了“服務質量差距模型”，并且針對服務質量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認可和迅速推廣。21世紀初，美國研究者在前者的基礎上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務最低期望、理想和感知到的水平，更精確地評價圖書館的服務質量水平。受到服務質量評價復雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是完美的。直到今天，國內外對以用戶滿意程度為評價標準的評價方法的研究還在繼續。

二我國圖書館服務質量評價的發展

20世紀末我國學者對于圖書館服務質量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進了國內圖書館服務質量評價研究的起步和發展。2003年，以促進高校圖書館的建設為目標，教育部擬定了高校圖書館評估指標，將讀者評價作為評價指標的重要項目，加上以中山大學、北京大學為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務質量評價工作得到越來越多的重視，評價指標和方法也得到了進一步完善。

三我國圖書館服務質量的評價體系

由于服務質量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被準確定義。國內不少研究者在構建服務質量評價指標體系時將服務的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務產品的表現與服務質量評價結果會得到有效映射。用以研究的指標通常有兩類：綜合性的服務質量評價體系和以讀者滿意度為標準的質量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調查的問題設置，可見圖書館服務質量評價體系的研究是一個不斷發展的過程，具有長期性和復雜性。

四我國圖書館服務質量評價中需要注意的問題

1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務質量評價已經趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進展，但是與國外的研究發展相比，我國在開展相關質量評價活動時，用戶整體上表現出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數圖書館的服務質量研究是以學術研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務意識還有待加強，調查常常出現樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實施等問題。出現用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務理念還有待加強，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實在行動上，即圖書館沒有切實進行讀者滿意度調查，沒有針對讀者反饋做出回應和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設的公益性機構，因此缺乏商業性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創新的動力機制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據、實施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務質量之間的關系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現在用戶服務質量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結合受調者的行為特點和偏好有助于準確界定該評價是否具有代表性，也可據此進一步改變問卷的設置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進行有效科學分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務，完善圖書館的服務體系。3.有效應用研究方法。結合我國目前圖書館服務質量評價研究的現狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進行科學調研的還不夠普遍，也就是說科學方法的推廣還有待進一步加強。在理論相對成熟的情況下，實證研究還沒能跟上理論的前進步伐。這對國外圖書館服務質量評價理論的本土化產生了負面影響，直接導致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實踐檢驗的理論，其科學性和有效性難以保障。尤其是在風土人情、社會形態相異時，通過實踐研究來促進理論的進步顯得尤為關鍵。因此，無論學界的研究者還是圖書館的管理者，都應當積極使用優秀的理論成果，這不僅能夠優化圖書館服務質量評價結果、增強調查的合理性，還能夠促進理論研究的發展和完善。總之，圖書館服務質量評價是一個不斷發展的過程，在開展圖書館服務質量評價時應對已有的理論成果充分了解，并在此基礎上進行科學調查、有效反饋，不斷優化圖書館管理體系和管理方法，促進我國公共圖書館的發展。

作者:鄒瓊 單位:新余學院圖書館

參考文獻

［1］呂秀云．“SERVQUAL”在我國圖書館服務質量中的研究概述［J］．現代情報，2006（5）

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一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。

相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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成都傳統茶館服務質量的重要性

影響成都傳統茶館服務質量的因素很多，每個因素都會影響服務質量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細節上的設計；茶館服務人員著裝；茶館具備特色的藝術氛圍；茶館在承諾的時間內提供服務；服務員能清楚的描述產品和服務的內容；茶館自始至終提供好的服務；當客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務員能快速服務；服務員無論多忙都及回應客人的需要；服務員總是樂意地幫助顧客；茶館服務員的茶文化知識和專業技能；服務員總是熱情的對待客人；服務員的言行舉止是值得信賴的；服務員能為顧客提供個性化服務；服務員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統茶館服務質量涉及從硬件到軟件、從服務水平到管理理念、從設施設備到人員素質。服務質量的好壞可以衡量一個茶館的設施設備、服務員素質、服務理念、管理水平、營銷手段、企業形象等等。

成都傳統茶館服務質量現狀

（一）成都傳統茶館從業人員技能、知識和素質欠佳

在成都傳統茶館從業人員中，有的茶館的服務人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務人員在服務技能上有一些訓練，但明顯感覺不專業；有一些跟茶葉相關的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業的茶藝師，但是茶藝師展現的儀表儀態、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達能力也很難讓客人滿意。成都傳統茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優勢，是導致其從業人員的素質普遍不高的主要原因。

（二）成都傳統茶館管理水平亟待提高

成都傳統茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經驗式的管理。現在成都傳統茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現代管理對于茶館的價值。有的成都傳統茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業給出的薪資跟其他行業比較沒有競爭力，請不到非常優秀的管理人才，這是整個成都傳統茶館管理水平低的另一個原因。

（三）成都傳統茶館缺乏標準化、程序化、制度化

標準化、程序化、制度化強調的是提供規范化服務。沒有規范化服務，服務質量就成了無本之木。成都傳統茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務人員的職責，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統的服務習慣在時代的發展中沒有與時俱進，成都傳統茶館經營者很少去思考和研究服務的標準化、程序化、制度化。

（四）成都傳統茶館企業形象模糊

成都傳統茶館企業形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當當品牌的成都傳統茶館。

（五）成都傳統茶館的茶文化氛圍不夠濃厚

成都傳統茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復興，并沒用帶來茶文化的復興，現在的成都傳統茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務談判之地，但“茶味”不濃。

提升成都傳統茶館服務質量策略

（一）營造成都傳統茶館宜人的品茗環境

服務的無形性使顧客對服務質量的感知具有很強的主觀性。為了讓顧客能產生符合實際的感知服務質量，茶館應該采取有形化策略，進行有形展示。營造宜人的品茗環境就是有形化策略的具體表現。宜人的品茗環境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經營者的文化修養。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環境，使茶客得以在此修身養性。著名作家周作人寫到“喝茶當于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現了品茗環境對茶人的重要性。品茗環境對茶館的經營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環境、情調。茶館的布置既要合理實用，又要具備審美情趣，這就需要經營者在設計上下一番功夫在以下幾個方面進行認真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務人員的服飾；空間布局、內部裝潢、燈光音響、空調設備、通風條件等。

（二）重視成都傳統茶館茶藝水平

茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術。隨著時代的進步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優秀的茶文化。成都傳統茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規范。

（三）提升成都傳統茶館服務人員的基本素質

提升成都傳統茶館服務人員的基本素質包括三個方面:第一，遵守職業道德，成都傳統茶館對服務人員的職業道德體現為熱愛本職工作、愛崗敬業、誠實守信、不卑不亢、熱情大方，把企業和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務。第二，茶藝人員的業務素質是成都傳統茶館服務人員的關鍵素質，主要包括文化素質、專業操作技能、服務禮儀禮節三個方面。第三，良好的身心素質是做好各項工作的保證。良好的心理素質包括：自尊自信的服務意識、快速、準確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強的情感控制能力。健康的體格：服務人員“日行百里不出門”，在服務過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務人員的工作。

（四）加強成都傳統茶館組織結構和制度建設

組織結構是茶館履行管理職能、實現經營目標的組織保證，建立科學合理的組織結構，在茶館的經營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結構的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經濟效益；便于明確每個工作人員的職責范圍，按照管理任務的需求履行管理職責。茶館組織結構的原則：茶館應建立科學合理的組織機構，在指導思想上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，并遵循精簡、責權對應、效能原則。加強茶館制度建設：明確崗位責任，梳理工作流程，頒布員工守則等。

（五）深化成都傳統茶館服務管理

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上世紀隨著計算機科學技術的迅猛發展，國際信息高速公路的開通和網上信息資源的開發利用，促進了公共圖書館現代信息技術邁向新領域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術革命為圖書館實現現代化帶來了新技術手段。圖書館正朝著網絡化、電子化和數字化的方向發展，圖書館信息技術發展出現了質的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現代信息技術、網絡技術的研究和應用之中，圖書館正在經歷或已經經歷了由傳統到現代的轉型，圖書館事業似乎已步人現代化的軌道。

要大力振興圖書館事業，使其真正步入現代化的良性發展軌道，就必須加強對圖書館管理戰略的研究和實踐，以優化、強化管理求得生存質量的提高，以管理創新求得事業的健康、持續發展。

一、加強公共圖書館服務管理

服務，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務是公共圖書館的本質。加強對公共圖書館服務工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業的發展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務中以質量控制，繼而有針對性地隨時調整公共圖書館服務，形成一個不斷滿足用戶的循環改進模式。特別是我們今天已步人服務經濟時代，服務競爭已成為社會經濟中的主要競爭手段，作為信息服務機構，實施服務管理，打造好服務品牌，塑造良好的服務形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經濟下求得生存與發展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務的宗旨，確立讀者第一的服務理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關鍵，只有以熱情、周到和優質、高效的服務，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應和反饋系統，以便主動、及時和高質量地做好服務工作。通過建立專門的讀者調研機構，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉換保障機制，保證讀者需求及時轉化服務行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調查、了解，以作為調整服務行為的依據。

3．做好服務項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利和支持，既要調整現有的服務并充分發揮其服務要素的作用，又要進行服務創新，搞好特色服務；既要保證信息服務項目的可行性，促進各種服務項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設計信息產品，將服務融入產品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務員工管理，服務內容規范，服務質量要求等一整套制度體系。圖書館服務系統設計還包括服務基礎設施的建設與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統，保證服務系統諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設施，延伸服務的內容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復印或輸出打印時，利用圖書館技術設備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛生設施時，圖書館領導接待讀者投訴時等等。通過管理，創造出更多更便利的服務手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務，必須牢固確立公益服務的主導地位，公益服務以有償服務為補充，有償服務以公益服務為基礎，而且有償服務的項目設立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務管理系統之中加以科學、合理地設定，這也是公共圖書館實施服務管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質量管理

“質量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質量管理，圖書館內部管理的各個層面(包括服務工作和館員素質等)全部納入質量管理軌道。它強調全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質量管理，也可稱為圖書館的全面質量管理。質量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應用前景，關鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻資源建設的質量管理

文獻資源建設是豐富館藏資源，優化館藏結構的關口，其質量將直接影響圖書館的服務水平和形象，因此這是第一步也是至關重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經常到圖書館查找資料的，特別是學科帶頭人的意見，以使文獻采購科學、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經營網點保持及時、暢通的聯系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質量管理。圖書資料分類、編目的質量，將直接影響圖書館的管理和服務質量，如果分類、編目有誤，將導致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數據庫進行檢索，這樣書目數據庫的質量優劣就顯得特別重要。圖書館建書目數據庫，現在比較科學可行的方法是，使用已有的商業書目數據庫建設自己的書目數據庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數據庫的質量，但在商業書目數據庫的選擇和館藏書目數據庫的建設上，還必須認真把好各道質量關卡。第三，書刊資料上架排序的質量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎工作，因此也必須加強對這一環節的質量管理。

(二)服務工作的質量管理

圖書館的服務質量是指被服務的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內容：(1)核心服務，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務，即以某種方式(如態度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務。(3)附加服務，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務。上述三方面的服務，核心服務系實質服務，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務和附加服務應圍繞核心服務來開展。

在圖書館實施服務質量管理，應著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務是否合理，標示系統是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導借、咨詢人員等。第三足關懷度，即圖書館對讀者給予的關心、關切和照顧的程度，具休表現為圖書館工作人員在為讀者服務過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關注、體貼(如衛生、照明、通風、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務工作全面評價，是滿足度、便利度、關懷度等評價指標的綜合體現，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質量管理的根本目標。

(三)館員素質培養

圖書館員的“德”是館員素質的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責任感，強烈的事業心；②謙虛誠懇的服務態度，嚴謹細致的工作作風；③顧全大局的整體觀念，團結互助的協作精神；④勤懇奮進的敬業意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現，可以是硬件維護和網絡管理的專門人才，可以是系統設計和軟件開發的專門人才，可以是文獻開發，數據制作的專門人才，可以是信息導航、檢索和咨詢服務的專門人才。這些“專才”在業務上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網絡技術的基本操作和應用技能；第二是圖書館業務知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業務人員的素質均有較大差距。實施質量管理，提高館員素質，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業道德素質；(2)采取外出考察、進修與在職培訓等多種形式，加強對現有人員圖書館業務新知識、新技能的教育與培訓，不斷增強他們的才干，提高其業務素質；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結構，提升館員隊伍的整體素質。圖書館實施質量管理戰略，要認真研究企業管理中“全面質量管理”理論，將所強調的質量問題“預防為主”、“用數據說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網絡信息資源管理