保險行業客戶管理大全11篇

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1互聯網金融模式的風險

互聯網金融模式在促進我國經濟發展的同時，也為我國經濟的發展帶來一定程度的風險。互聯網金融模式基于計算機網絡技術而產生，目前我國的網絡環境仍不十分成熟，造成人們在辦理金融業務時受到蒙蔽甚至欺騙，直接造成客戶經濟上的損失。在這種情況下，互聯網的不成熟對我國保險業發展影響巨大，因此，保險行業要想克服互聯網的弊端，促進自身更好發展，就必須做好保險行業的營銷工作，在充分利用互聯網金融模式這一新平臺的情況下，轉劣勢為優勢，更好的服務于保險行業。

2互聯網金融模式下保險銷售的發展現狀分析

保險營銷在互聯網金融模式下的發展使得消費者的選擇變得多樣化，消費方式也從被動式消費轉變成主動選擇消費。得益于積極的消費環境，眾多保險公司在互聯網上進行營銷，并且銷售方式變得多種多樣。互聯網金融模式下，保險的銷售方式主要有平臺直銷、專業互聯網公司、第三方平臺銷售及手機進行投保。越來越多的保險公司意識到互聯網營銷的好處，比如成本低、推廣難度小、銷售便利。表1的相關數據表明:2011年與2013年互聯網保險業務規模的變化，數據從業務公司數量、保險保額以及投保客戶人數三個方面進行分析對比。

3互聯網金融模式下保險營銷現狀問題分析

A.保險營銷缺乏創新能力。隨著互聯網金融的發展，市場競爭越來越激烈，而保險行業作為我國市場經濟的主要組成部分，營銷策略相對比較閉塞和落后。因為營銷策略缺乏創新精神，已經不能適應互聯網金融行業自身發展的要求。在傳統的保險營銷中，一般在制定營銷策略時都是照抄照搬，不能分析自身發展的實際情況、因地制宜的制定營銷策略。因此，保險營銷欠缺創新能力。

B.保險行業市場營銷觀念落后。社會在不斷前進，人們的思想觀念也在隨之進步，但互聯網金融模式下的保險銷售觀念沒有及時跟上社會發展的步伐，顯得比較落后。一直以來，保險行業的市場銷售模式都是采用傳統的營銷理念及營銷手段。在當前形勢下，人們的理財觀念也在隨著思想的變化而變得越來越先進，傳統的市場銷售模式及觀念已經不能適應當今社會的發展，也在某種程度上阻礙了我國保險營銷工作的開展。

C.保險產品與服務單一，服務體系不健全。當前互聯網金融模式下，保險公司的主要產品是附加值較低而且容易銷售的產品，已經無法滿足消費者對保險業務的多樣化需求。另外，保險產品的附加值無法實現，而保險公司服務水平高低的一個重要衡量標準就是附加值，只有充分發揮附加值的作用才能夠滿足當今社會客戶多元化的需求，由于傳統保險業營銷模式的局限使得這一服務標準大打折扣。在互聯網金融模式下，客戶一般在網上進行投保，雖然在投保方面方便了客戶，但實際理賠卻無法在互聯網上實現，一般還是需要到保險公司才能解決相關后續問題。服務體系的不完善，使得客戶不能真正享受到精準化的專業服務。

D.保險行業營銷模式不能與互聯網融合，營銷風險較多。互聯網金融模式下，保險行業主要通過建立互聯網銷售平臺和第三方平臺的方式，雖然都可以獲得有效的客戶信息，但是缺乏控制權，而要保險企業自建互聯網銷售平臺，投入費用及維護費用都較高，沒有真正做到保險營銷模式和互聯網保險相匹配。而保險公司未能針對網絡營銷建立相應的風險管理，網絡營銷風險較大，已經成為阻礙保險行業發展的因素之一。

4互聯網金融模式下保險營銷的解決路徑

A．實現互聯網金融模式下保險營銷的創新。互聯網金融行業的發展使得保險行業必須加大創新力度，才能跟上互聯網金融行業的發展需求。保險行業的創新分為兩種:第一種，在保險行業的發展進程中，要根據自身發展的實際情況結合發展進程不斷開展創新營銷活動。這些營銷創新必須基于能夠為客戶提供更優質的產品，以滿足客戶的需求為目標。第二種，充分發揮互聯網的作用，利用互聯網搭建營銷平臺，專人負責平臺運轉，為潛在客戶解答問題，為老客戶做好售后服務，為新客戶介紹產品等相關服務。以上兩種方法大大增強了客戶與企業的互動，必將成為保險業營銷創新實現的最主要渠道。

B.更新保險行業營銷理念，增強創建品牌意識。基于互聯網模式下的保險行業要實現快速可持續發展，必須時刻更新營銷理念，樹立品牌觀念，這樣才能滿足保險行業的營銷要求。第一步，從事保險行業的營銷人員必須對市場充分調研，并立足市場實際，從市場的角度出發，改變傳統營銷理念。第二步，對保險產品質量嚴格把關，全面提升產品的質量。加強保險產品質量管理的意義不僅僅在于為保險行業提供生存和發展的動力，更有助于經濟利益最大化的實現。第三步，保險行業要樹立為客戶提供優質服務的理念，堅持以客戶為中心，加強客戶與保險企業的互動，從增強客戶體驗和利益保障入手，為保險行業贏得越來越多的客戶資源。保險行業的品牌是行業的無形資產，價值巨大，是保險行業發展的決定性因素。因此，保險行業要得到長足的發展，必須樹立創建品牌的觀念。保險行業樹立品牌的過程，要堅持以客戶為本的思想理念，加大對為客戶提供個性化服務的投入，實現經濟效益的最大化。

C.實現產品定制性，完善客戶服務體系建設。保險客戶的需求呈多元化發展，這種多元化的客戶需求為保險行業帶來無限的商機。大數據時代，可以對客戶的行為特征等進行記錄和分析，然后根據分析結果定制符合客戶需求的保險產品，以此達到滿足客戶需求的針對性定制。在實現針對的前提下，再加以人性化的服務，這樣客戶群體就能享受到最好的購買體驗，進而吸引大量的客戶群體。經濟的快速增長，物質水平的提高，使客戶越來越重視享受服務的過程，因此服務水平的高低是保險公司能否生存的關鍵因素。正因為如此，需要保險行業完善客戶服務體系，通過移動終端、語音服務、社交網絡等方式加強與客戶之間的互動，用完善的服務體系服務客戶，打動客戶。

D.營銷模式與互聯網實現對接，加強風險控制。針對網聯網金融，保險公司可以成立專門的電商業務部門，將產品轉移至互聯網大環境中，實現產品差異化，滿足客戶的不同需求，與互聯網充分對接。保險行業要充分利用互聯網技術規避風險，實現保險行業的健康和可持續發展。

5結語

互聯網金融模式一方面給保險業帶來了發展機遇，另一方面也對保險業提出了挑戰，在這種情況下，保險行業必須采取有效措施并積極開展營銷活動，實現保險營銷模式的不斷創新，更新行業營銷理念，創建行業品牌，加強風險預估及多方面管理，確保保險行業穩定前行并獲得長久性發展。

參考文獻:

［1］楊劍鋒.論混業經營與互聯網金融趨勢下保險營銷員的管理創新［J］．保險職業學院學報，2016，(02):54－57.

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我國的保險營銷團隊管理的模式過于簡單，比如在傭金的支付形式上，只是單純的按照保險費收入為標準發放傭金，讓保險團隊的營銷人員過分的追求業績。保險的質量也較為低下，很多保險公司在承保的時候對于自己公司的產品往往夸大其詞，沒有正確的站在消費者的角度思考，一味的想要收取更多的保險費用。但是在賠付的方面卻把本來應該賠付的金額壓到最低額水平，想要付出的金錢越少越好。這種營業的模式導致了現在社會的公民對于保險行業從心理上認為這是不可信任的致使保險公司的信譽日益消減。根據保險從業資格最新規定，保險營銷從業人員應當品行良好，具有從事保險業務或者保險經紀業務所需的專業能力。但是根據社會調查顯示，在全國的保險營銷人員中，大多數只是簡單的經過短時期的培訓，很多都是非正式的員工，缺乏專業能力，這些導致保險營銷團隊中人員質量參差不齊。

二、保險營銷團隊穩定機制的策略

1.制度創新。在保險公司當中，應當建立分級管理制度，對于保險營銷員進行級別劃分，并且在級別劃分的同時，還需要將保險營銷員考核機制作為級別劃分標準之一，保險營銷員考核機制包括營銷客戶數量、營銷業務規模、營銷產生收益等。另外，還需要將客戶投訴情況進行記錄，作為保險營銷員劃分級別的重要依據，保險公司對于級別較高的保險營銷員可以適當轉為公司的正式員工，享受公司正式員工待遇，這樣可以有效的增加保險營銷員的企業歸屬感。2.加強高素質人才培養。在當前的保險行業當中，急需高素質人才的加入，但是這些保險企業在高素質人才加入后，卻并沒有對這些人才進行適當的培養。因此企業應當加強對于高素質高學歷人才的培養，保證他們能夠得到最好的企業培養，這對于提高他們的工作效率有著重要作用。另外，企業還需要對一部分業務能力強、服務態度好的高素質人才進行轉正，將他們轉變為保險企業的正式員工，并且轉變為正式員工后，還需要對他們加強培養，這樣既可以增強他們的企業歸屬感，還可以使得增加企業儲備人才。3.加強保險營銷行為監督管理。想要建設保險營銷團隊穩定機制，就必須要提高對于保險營銷行為的監督管理，在保險營銷過程中，有些保險營銷員在向客戶營銷過程中，沒有良好的服務態度，以及售后服務，這對于保險行業來講，就相當于竭澤而漁，如果在人們的心中對于保險營銷沒有好印象，甚至存在著抵觸心理，那么保險行業基本就很難有新的發展。因此，加強保險營銷行為的監督管理，是當前最為重要的事情，保險企業可以利用客戶反饋、主動電話咨詢等方法，來詢問客戶對于保險營銷員的評價，并對客戶評價進行記錄。4.營造誠信的保險營銷文化。在目前的保險營銷當中，有許多保險營銷員在進行營銷時會有誤導性語句，使得客戶對產品產生誤解，從而購買產品，但是在客戶行使產品上的條約時，卻發現并非如當初營銷時說的那般，這樣就會導致客戶對于保險行業的不信任。在當前社會上，由于之前太多的保險營銷員只顧眼前利益，卻忽略了誠信這一保險營銷要素，使得人們對于保險已經產生不信任感，所以現在保險行業需要培養保險營銷員的誠信品質，在社會上重塑人們對于保險營銷的印象，使得保險行業有新的發展。

在目前的保險行業當中，有很多保險營銷團隊并沒有固定的企業，大多數屬于臨時工的編制，哪家公司需要就去哪家，這對于保險營銷團隊穩定性有著不好的影響。另外，現在的保險營銷團隊中不是沒有優秀的人才，而是保險企業沒有對這些人才進行合理的培養和挖掘。所以，保險企業在對待保險營銷團隊中高素質、高水平人才時，首先應該加強培養，然后再根據他的業務能力、服務態度來對他進行評判，然后將其轉變為企業正式員工。總而言之，要加強保險營銷團隊的服務態度、企業歸屬感、業務行為管理等，才能真正的建設好保險營銷團隊的穩定機制。

作者:姚勰 單位:武漢大學經濟與管理學院

參考文獻

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中圖分類號：F840 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02

前言

隨著人們經濟水平的不斷提升，選擇境外投保的人數發生了顯著增加。這種現象對我國內地保險行業的運營產生了一定的沖擊。內地保險行業為了確保自身的良性發展，應該從當前的境外投保現象中獲得一些啟示，進而通過有針對性調整措施的應用促進經營利潤的增加。

一、境外投保現象

（一）境外投保現象的概念

這種現象是指，我國內地公民不選擇內地保險公司進行投保，而是在大陸境外，與其他相關注冊于境外的保險公司之間針對某種或多種保險產品簽訂保險合同的一種投保行為[1]。隨著國內境外投保的隊伍越來越龐大，2月初，外匯局和中國銀聯重申，銀聯卡持卡人在境外保險類商戶單筆交易金額不得超過等值5000美元，中國銀聯也對境外收單機構進行了規范。

（二）境外投保現象對內地保險行業的影響

從整體角度來講，境外投保現象的頻發對內地保險行業產生的影響主要體現在以下幾方面：

1.資金外流方面

以香港保險市場為例，在2009年到2015年期間，內地客戶在香港保險公司投保的保費總額發生了10的增長[2]。香港保險監理處公布數據顯示，2016年上半年香港保險業的總保費收入為2075億元，其中，內地客戶貢獻新單保費收入總值為301億港元，已經接近2015年316億港元的全年保費收入水平，占個人業務新單保費的比例也達到了37%。上述數據表明，我國內地保險市場的資金外流現象愈發嚴重。長此以往，當內地公民的這種境外投保現象發展為一種趨勢，將會對我國內地保險公司的經營產生極大的影響。

2.內地保險行業發展方面

隨著境外投保保單數量以及保單金額的不斷增加，境外投保現象的增加將會在一定程度上對內地保險行業的發展產生沖擊和抑制。為了應對這種現象，內地保險公司應該在充分分析自身存在不足的基礎上，調整自身的管理理念、增強保險產品研發，調整經營策略。

二、境外投保的優勢

為了更好地分析境外投保的優勢，這里以香港投保為例，對其相對于內地投保之間的優勢進行分析：

（一）資本轉移出境優勢

就我國目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學歷人群。對于這部分人群而言，其在實際生活和工作中可能產生將自身資本轉移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應用不僅能夠為他們的生活帶來一定的保障，還可以高質量滿足他們的資本轉移出境需求。

（二）賬戶收益優勢

與內地保險公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠為客戶提供較高的資本收益。人們在選擇保險公司之前，通過對保險公司以往運營收益、投資回報以及保險公司經營理念等因素的分析，更可能會作出選擇香港保險公司投保的決策[3]。

（三）保障程度優勢

就保險公司而言，客戶的保障程度主要體現在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內地保險公司相比，在保費金額相同的情況下，香港保險公司能夠為客戶提供的保障程度更高。就重大疾病方面而言，人們選擇香港保險公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險公司的重大疾病保險不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當客戶的重大疾病處于早期階段時，香港保險公司仍然會為其提供賠償服務。而就內地保險公司而言，其重大疾病保險僅僅包含少數幾種致命性重大疾病，且該保險并不會為客戶的早期重大疾病提供賠償服務。第二，內地保險公司對重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對于客戶而言，重大疾病的復發率可能較高，整個治療過程會消耗大量的時間和費用。內地保險公司的這種賠償方式無法滿足他們的實際需求，出于實際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。

（四）投保費率優勢

研究表明，保險公司所提供保險產品的投保費是影響人們做出保險公司及保險產品決策的第二大影響因素。從香港保險公司與我國內地保險公司的投保費的對比來看，香港保險公司的保險保費相對較低。就不同的客戶群體而言，香港保險公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險投保費比內地保險公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險公司購買保險產品的可能性更高。

（五）理賠優勢

與我國內地保險公司相比，香港保險公司在理賠方面的優勢在于：其應用“嚴核保，寬理賠”的經營理念開展工作，理賠成功率顯著高于我國內地保險公司。香港保險只要提出適當的證明文件，全球理賠，申辦理賠時也不必本人親赴香港，理賠便捷。

三、境外投保現象對內地保險行業的啟示

這里從以下幾方面入手，對境外投保現象對內地保險行業的啟示進行分析：

（一）境外投保現象對內地保險行業的啟示

境外投保現象對內地保險行業的啟示主要表現在以下幾方面：

1.保險市場管理方面

內地保險公司與境外保險公司之間存在的劣勢主要在于其管理不夠完善。對此，內地保險公司可以在充分了解境外優秀保險公司運營和管理模式的基礎上，對自身的管理工作進行調整。例如，可以先根據當前內地保險市場的情況制定出完善的管理步驟和計劃，然后按照計劃中的內容逐步開展管理工作，如先提升人們的投保意識，再針對特定的客戶群體制定有針對性的投保策略，以促進內地保險市場的良好拓展[5]。

2.高凈值高收入人群流失應對方面

從境外投保現象的分析結果可知，通過境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應對這一現象，內地保險公司應該注重自身保險深度的合理擴展，結合引入專業人才的方式提升保險產品開發質量，實現吸引大量投保客戶的目的。以香港這個境外保險市場為例，該市場部分境外投保現象的產生是通過其他國家保險公司的融入實現的。這種現象是基于香港保險市場開放化管理理念形成的。從這個過程中內地保險公司可以得到相應調整自身管理觀念的啟示，例如，通過與其他保險市場合作的方式促進自身的良性發展。

3.未來發展戰略方面

就該方面而言，為了應對境外投保現象帶來的影響，可以通過以下幾種發展戰略的應用促進內地保險行業的良性發展：第一，內地保險市場開發戰略。從我國當前情況來看，雖然部分保險意識較強的人群開始選擇境外投保，但人們的整體投保意識仍然處于較低水平。內地保險公司為了提升人們的投保率，可以通過加強宣傳的方式提升人們對投保行為認識的合理性。第二，周邊國家保險市場開發戰略。這種戰略是指，通過內地保險行業進駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過程中。由于內地保險行業向境外保險市場進駐的難度較高，因此在應用該發展戰略的初期，內地保險公司應該注重發展中國家的保險市場的開發。

（二）內地保險行業的調整措施

對于內地保險行業而言，為了有效應對人們的境外投保現象帶來的沖擊，促進自身的良性發展，應該注重以下幾種調整措施的應用：

1.保險產品理賠調整措施

從影響保險產品購買人群購買決策的因素分析，保險產品理賠是多數購買者最關心的問題之一。相對于境外保險公司而言，我國內地保險公司保險產品的理賠程序較為復雜，人們需要通過多個環節才能實現理賠目的。對此，內地保險公司應該在充分參考境外保險公司理賠流程的基礎上，對自身的保險產品理賠流程進行合理簡化，防止因理賠過程太過繁瑣影響人們的后續投保決策。

2.保險產品開發調整措施

從我國內地保險行業現狀來看，內地保險公司的數量相對較少。在整個保險市場中，保險公司面臨的競爭壓力較小，這些公司即使按照原定的發展方向進行發展，仍然可以保證經濟利潤的獲得。在這種情況下，內地保險公司對保險產品開發的重視程度不足，其能夠為人們提供的主險產品選擇空間很小。作為引發人們選擇境外投保方式進行投保的原因之一，內地保險公司應該加強對保險產品開發的重視，通過多樣化主險產品的提供，以及能夠滿足人們實際填充需求的有針對性附加險種的搭售，促進人們保險產品購買期限的延長以及購買率的增加[6]。

四、結論

近年來，選擇境外保險公司投保的內地公民數量越來越多。分析現象，內地保險行業可以發現自身在保險產品保障程度、投保費率以及經營管理等方面存在的不足。對此，內地保險公司應該通過保險產品開發調整措施、保險產品理賠調整措施的應用，提升內地公民的保險產品購買率。

參考文獻：

[1]趙靜涵.境外投保現象及其給予內地保險行業的啟示[J].現代商業，2016，22：44-46.

[2]祝杰.我國保險監管體系法律研究[D].吉林大學，2011.

[3]李飛.中央企業境外投資風險控制研究[D].財政部財政科學研究所，2012.

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IT支持進化轉變

企業要發展，需要內部管理手段的支持。

如今，多渠道的集成是一個趨勢，將來可能也會出現更多的渠道方式，這就對數據的集成管理提出了非常高的要求。莊國光舉了一個簡單的例子，現在金融服務企業都希望保留現有高素質的客戶群，提高其忠誠度，并依此拓展業務。這就需要建立會員制度，透過分析客戶群的特點，如職業、偏好、收入水平等，以準確地掌握并運用信息，而這種功能就需要IT技術的支持。

目前，金融保險行業，正在以產品為導向轉入以客戶為導向。但是，不少保險公司現在仍然是以產品為導向，這對發展、維系優質客戶非常不利。莊國光建議企業盡快開始著手做，具體操作過程中，收集客戶的各類相關信息非常重要，在做第一個保單的時候不一定明顯，但是，只有在相當一段時間慢慢累計并集中起數據后，才能真正做到有效的分析。

“數據只輸入一次”，是眾多企業數據管理的理想狀態。這樣做的好處自不待言。然而，這個看似簡單的目標，實現起來并不容易。很多企業，即使是已經進行信息化管理多年的企業，仍然有大量的時間及人力耗費于此。對此，莊國光表示，不同渠道錄入的數據進入不同的模塊，如果中間不能統一，確實是件痛苦的事情。應用集成架構就能很好地解決這一問題，Oracle的客戶都已經能達到這個效果。如太平人壽就能夠做到這～點，最明顯的提升就是，以前每個月財務報表需要10天時間出來，而現在4天就可以出來了。

的流動性高，常常給保險公司帶來很大的損失。而良好的IT系統就可以有效地解決這一難題，所有的客戶信息都詳細記錄于系統中，即使更換，也不會導致客戶的流失。

以“C.I.O”為特色的Oracle解決方案

“全面、開放、集成”是一直以來甲骨文公司提供實踐解決方案所堅持的原則。

針對保險行業，甲骨文公司策略是通過并購優勢產品線完善面向核心業務流程、規則驅動和最終用戶可配置管理軟件、多平臺支持的保險業解決方案，進一步完成面向保險業的全面應用集成，并專注于保單生命周期、分銷、索賠等領域，最終通過融合中間件和SOA部署在BPM框架中的管理軟件為企業提供旨在解決業務問題且能支持持續變革的打包解決方案。

甲骨文公司提供從數據庫、中間件和平臺管理軟件到一流組件的全面、端到端的保險企業解決方案，具有強大的分銷管理、核心保險處理、商務智能、企業支持和核心技術功能，能有效幫助企業快速產品部署，獲得極高的市場敏捷性。

Oracle保險行業解決方案主要包括兩大領域：公司治理、風險管理和法規遵守和集成化工作空間管理解決方案，從技術實現上分為三大部分：技術基礎架構、融合與協作與應用管理軟件，并可在甲骨文保險專業服務團隊，教育培訓，24X7服務的支持下，使企業能夠加快產品上市速度，降低成本，并獲得競爭優勢，最快獲得投資回報。

Oracle面向保險行業的主要產品包括：保單管理、保險Insbridge費率厘定和承保、Documaker、保險金融服務收入管理和計費、保險數據交換、Siebel保險業客戶關系管理、保險索賠解決方案、保險洞察力、應用集成架構(AIA)保險基礎軟件包等等。

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2010年銀監會出臺了“銀保新規”，本質上在于促進銀保產品向簡單化和保障性質轉型[2]。上述兩種因素都直接引發了保險產品發展思路的行業大討論，結論是保障本質的回歸是今后我國保險行業的基本發展思路。銀保產品作為重要的保險產品分類，今后也將進一步加強保障性質的產品轉型。

二、我國保險產品回歸保障本質的路徑

（一）注重保險行業文化的建設

保險行業同一般的行業一樣，建設自身的行業文化對于提高行業的市場認可度與接納度具有重要的意義。保險文化是指從業人員在長期實踐過程中形成的被別人認可的價值觀念、團體意識、思維方式、行為規范的總和[3]。既然保險產品的本質在于保障功能，那么保險文化的核心體現應當是：以誠信為基石，通過“平均法則”和“長效管理”的理財方式達到個體風險的社會平攤，短期風險的長期分擔的個體保障目標。當前，加強保險文化建設，重塑保險行業的社會形象，加強行業自律，積極引導居民理性購買保險產品，是目前保險行業本質回歸亟待解決的問題。

（二）加強業務及產品結構的優化設置

目前阻礙我國保險產品回歸保障本質的一大原因在于，保險行業的業務結構不盡合理，產品功能魚龍混雜，產品質量參差不齊。在當前我國金融市場大轉型的節點上，保監會出臺了一系列變額壽險的規定，從政策上積極引導保險產品的保障本質回歸。同時逐步調整非車險業務的險種構成，最終實現了業務結構的優化設置。另一方面，保監會還采取了一系列的分類化監管的措施，形成了有效的市場監督機制，從整體上引導保險行業的理性發展。除了對業務結構進行積極調整外，還對于保障功能的產品進行大力扶持，對于非保障功能的產品進行一定的限制發展。在國家財政政策的積極推動下，我國保險行業得到了持續發展，同時社會保障的行業職能也得到了進一步強化。工程險同比增長近40%，信用險增長速度更是達到了68%[4]。

（三）以保障功能作為產品創新的核心觀念

理財型保險是保險產品中的重要組成部分，分紅險、變額壽險的出現從本質上并沒有背離保險產品的社會保障功能，而是為客戶提供股票、利率以及CPI波動等不利因素的保障。但從保險本質來看，今后保險行業還是應當將保障性產品作為今后的經營重點，更大范圍更廣深度地使更多消費者實現最大限度的個體全面保障作為行業經營的根本思路。具體來說，一是應當積極激勵機制，摒棄以保費作為業務好壞唯一指標的錯誤激勵方式，而是應當形成多級多樣化的激勵體制，對于涉及重要保障功能，如大病、身故等理賠服務的業務部門及個人應當給予一定的物質及精神肯定。從行業內部形成保險產品本質回歸的氛圍。二是積極引導客戶理性購買保險產品，正確認識保險的保障本質。三是積極開發不同受眾的保障性保險產品。針對不同的人群積極開發不同周期不同額度的意外保險、養老保險及健康保險等。譬如從事高危行業的人群，適合購買長期低額的意外保險；對于從事化工污染行業的人群，則適合健康保險。積極引導客戶選擇適合自己的保險產品，滿足客戶不同的保障需求。

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保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。

根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。

一、保險服務的基本內容

保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。

售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。

售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。

售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。

所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。

二、保險服務質量標準的衡量內容

保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。

1、 售前服務質量標準的衡量內容

指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。

2、售中服務質量標準的衡量內容

指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:

建立客戶聯系電話；

將保費交給公司辦理；

親自送客戶體檢或財務檢查；

為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；

親自遞交保單；

寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務質量標準的衡量內容

指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。

4、附加服務質量標準的衡量內容

綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：

免費體檢；

舉辦各種客戶聯誼活動；

設立保險醫療綠色通道；

提供急難求助；

提供商戶消費卡；

提供健康保險卡等。

三、保險服務質量標準的設立

在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。

1、內部標準

內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。

2、同業標準

同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。

山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰。《服務標準》對各保險公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標。《服務標準》明確規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?

同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。

3、服務行業標準

服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。

四、提高保險服務質量標準的具體措施

1、樹立保險服務至上的營銷觀念

在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上。”。

2、加強企業員工的專業培訓

加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。

3、提供專業化、系統化保險服務水平

保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。

總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。

作者單位：山東省泰山職業技術學院

參考文獻：

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后援中心暨呼叫中心成新趨勢

作為國內最專業的保險呼叫中心外包服務商之一，軟通動力公司在行業經驗、管理團隊等諸多領域保持先進地位，管理團隊從業經驗平均超過12年，管理經驗超過10年。

呼叫中心的核心平臺組成包括PBX核心語音平臺、CTI路由、錄音系統、IVR自動語音組成。目前，由Genesys推出的SIP 整體解決方案在市場上較受歡迎，該方案技術領先，并有較多的大型呼叫中心成功案例；其對多媒體的強大處理能力（語音、IM、視頻）和路由功能，為險企提高了業務效率。該系統還可支持最多的第三方SIP設備，便于與其他產品CC互通。

專家指出，未來呼叫中心服務的發展模式，將以客戶驅動為理念，提供客制化的外包服務，幫助客戶擺脫繁重的管理維護工作，從而專注于核心業務。為企業用戶提供平臺外包，所有的基礎設施外包服務均可與業務流程外包捆綁，以達到最佳效果。有多種招聘渠道和合作關系。并有著具備業內領先的呼叫中心管理經驗的管理人員。

新技術推動保險業資金管理

由于保險公司分支機構眾多，每天資金量流量和存量也非常大，因此保險公司資金管理決定了保險公司風險管理水平和業務發展速度。目前，大多數保險公司原有資金管理模式主要是通過各種規章制度管理賬戶，由于各分支機構財務人員的水平參差不齊，難以規范分支機構資金的匯劃，效率非常低，資金風險很大。在IT系統方面，保險公司現在的資金管理一般通過各家商業銀行的網上銀行進行管理。由于各行網上銀行相對獨立各分支機構的賬戶信息、資金信息被局限在各行的獨立數據區間處理，通常需要人工進行數據的匯總，缺乏統一的信息管理系統，限制了集團對保險資金運用和資源配置的靈活性、實效性，無法實現各管理系統間的協同管理。未來保險行業資金管理信息化發展方向是：“構建統一的資金管理平臺，針對保險行業特點設計風險控制和投資管理、資產配置、資產托管管理等功能系統，加強償付能力指標體系的應用，推進財務系統與業務系統的整合，努力做到業務、財務、資金的協同，實現資金流、信息流與業務流的有機整合。”

軟通動力新一代保險資金管理解決方案結合我國保險行業資金管理特點和保險企業集團化管理、系統協同管理的整體需求和資金管理未來發展的需要，為保險公司提供的一套完整的、具有前瞻性的一體化解決方案。資金管理系統的標準業務功能主要包括跨行的賬戶管理、交易結算管理和整體資金流動性管理；同時，可以根據壽險、財險不同特點的保險資金投資配置管理、投資運營風險管理、保險資金托管管理、資金報表管理，支持保險行業的全面資金管理。

通過資金管理平臺建設，可以提高保險資金運用水平，可以建立以償付能力為核心的動態監管體系，將資金運用的監管融入資金管理系統中，完善保險資金運用監管，提高保險投資的盈利能力，控制投資風險。同時，可以強化保險資金運用的內部管理?,提高資金使用效率，增加保險資金存量，擴大保險資金運用規模。?第三，通過系統建立健全崗位責任制，明確責權，對資金運用的各個環節實施嚴密的審批流程和規范的管理?，全方位強化內控機制和監督機制，防范資金風險。

財險核心業務系統面臨的挑戰

國內財險核心業務系統發展伴隨保險行業的發展大致經歷了以下五個階段：第一階段，保險行業復蘇起步時期，業務處理以手工管理為主，到上世紀90年代初，基本沒有成型的業務系統支持；第二階段，保險行業實行產壽分業，到上世紀90年代末，核心系統以滿足出單為主，系統小而分散，技術多為兩層架構，同時分支公司可獨立開發和維護系統；第三階段，保險行業對外開放，實現集中管理，在2000年――2005年，核心系統逐步實現三層架構，逐漸實現集中管理，兩核管理，全險種全流程；第四階段，保險行業快速發展，保險主體日益增多，競爭加劇，2005年――2010年，核心業務系統處于全面整合階段，實現了業再財一體化、多渠道支持、內外部多系統的整合；到目前，核心系統已向面向服務、組件化發展為主，未來5年，隨著新技術應用，新一代系統在客戶體驗，支持快速變化，以及引導銷售服務創新方面將會有更多的突破和發展。

在當前保險業快速發展的背景下，財險核心業務系統還面臨著四大方面的挑戰：1.價值鏈支持：對保險價值鏈上包括行業監管、合作伙伴及直接客戶等服務支持還比較被動和不足。2.業務運營：對靈活應對保險公司業務變化，風險管控及精細化管理，快速推出新產品等方面問題還比較突出。3.IT管控：大部分保險公司需求管理機制，質量保證體系還是較欠缺。同時在與供應商合作方面不能做到雙贏，導致服務品質得不到保障。4.數據管理方面：保險公司數據的標準化、數據的完整性以及業務數據的價值利用方面還存在較多問題。

業務系統發展面臨的這些挑戰，需要一段時間來逐漸解決，軟通動力新一代財險核心業務系統以“強適應性”為宗旨，充分應用新技術適應和支持業務變化，快速滿足業務及監管要求。通過工作流引擎與規則引擎，支持業務靈變化，通過接口統一化、組件配置化、報文模板化，支持動態調整。針對國內的車險平臺，通過組件庫和模板庫支持快速調整，通過建立獨立、高擴展性的影像系統，支持業務處理無紙化。完善的組件庫和模板庫，可以減少系統開發的工作量，縮短系統上線時間，降低維護成本。

保險智慧商務及移動應用受關注

近年來，保險業的銷售和服務面臨著很大的挑戰。擺在保險公司管理層面前最大的難題是：一方面，市場主體增加帶來的競爭壓力加劇；另一方面，行業的監管卻越來越嚴格。而新興商業邏輯和傳統商業邏輯對渠道和運營帶來的挑戰同樣艱巨，保險公司的新科技應用的推廣，造成用戶需求不斷變化，行業領導者對銷售和服務模式的不斷創新，則為后來者設置了較高的競爭壁壘，不少險企因為沒有可信的數據分析幫助決策，難以實現從粗放型經營向精細化經營的轉變，等等。要想解決這些難題，必須依靠智慧商務模式，而注重多渠道整合的智慧商務模式已成為趨勢。

在現有的技術廠商實踐中，由IBM推出的智慧商務平臺備受關注。該系統通過建立統一的客戶視圖數據，建立完整、合理的客戶數據，定義“以客戶為中心”，服務于未來智慧商務平臺的擴展需求。其目的，就是為了提供以客戶為中心的360度視角的數據視圖，從中便可以準確地知道何時、何地、以什么方式，客戶同保險公司之間發生的所有行為，獲得客戶的個人愛好、理財習慣、不同階段的需求長期積累的高質量客戶數據，對保險公司各方面工作的提升提供有力幫助。

軟通動力智慧商務平臺的服務對象，是所有智慧商務平臺的服務者和使用者，主要分為：個人客戶、企業客戶、中介機構用戶、內部用戶、坐席。平臺可分為網絡平臺、呼叫中心和后臺管理中心三部分。為實現完整的網上業務，該平臺還需要利用一些合作伙伴提供的服務，最主要的服務包括：實現交易完整：需要第三方證書管理機構；提供證書及密鑰管理服務實現網上結算：需要第三方支付平臺或銀行提供網上支付服務；實現短信隨動的信息跟蹤，需要短信服務；實現呼叫中心標準坐席功能；合作伙伴渠道接入功能等。與之對應的，智慧商務平臺還需要完成呼叫中心平臺、移動應用系統等進行基礎數據、業務數據的交換。

移動互聯網技術和應用發展迅速，保險行業也一樣，在客戶服務及移動展業方面的應用備受各保險公司的關注。軟通動力移動應用產品包括壽險行銷支持系統、產險經理人系統、車友服務平臺、車險移動查勘系統及移動辦公系統，這些系統構建在軟通動力移動云服務平臺上，使各種應用具有強健的后臺支撐。

一體化的融合BI解決方案

篇（8）

品牌營銷代表了企業發展比較高的階段和水平，用品牌來引領企業營銷，在企業的營銷活動中一直貫穿始終，這樣，企業的營銷才不會只是停留在產品的營銷，停留在比較低級的營銷階段，一味的知道銷售產品而不注重品牌的成長，將品牌管理貫徹在市場營銷過程中，可以提高產品的附加值增加客戶的忠誠度，提升企業的競爭力。

我們能看到一些能夠稱霸市場的優秀企業不僅是因為它們能夠生產優于其他企業的產品和技術，很大程度上也是因為它們具有先進科學的市場開發和品牌營銷策略，比如我們熟悉的麥當勞食品，它所提供的食品具有很高超的技術嗎，當然并不是，它獨特的成功之處就是成功的品牌營銷，讓你在世界各地都能吃到同樣味道的漢堡包，它的成功在于不變的味道、不變的服務、不變的文化讓所有的消費者所熟知并且接受，形成了強有力的市場核心競爭力。現代企業除了在產品和技術上競爭激烈，企業所采用的營銷策略也決定了企業能否繼續成長的重要因素。隨著近年來保險市場的不斷擴大，外來企業的增多，保險行業的競爭變得更加激烈，保險企業加強品牌營銷，實施品牌戰略顯得非常重要。

那么保險行業該怎么加強品牌營銷，實施品牌戰略呢？

1、科學地進行品牌定位

任何一種模式，無論它多先進多科學多先進，只有適合自己的才是最好的最有用的，對于企業來說，明確自身的定位是非常重要的，保險企業自然也是如此，定位決定了品牌，定位決定了企業能夠賣什么樣的產品，如何賣自己的產品，賣出的產品能夠產生怎樣的效益，沒有一個合理清晰的定位企業也不能做好品牌營銷。

企業如何做好品牌的定位，品牌定位必須是站在滿足消費者需求的基礎上，然后實施有效的營銷策略的有利位置上的，所以，要達到這一目的，企業首先要考慮目標消費者的需要，考慮什么產品是最適合他們的，他們最需要什么功能的產品，在科學的市場調查下了解市場和消費者的情況，這一切的工作，都是為了找到切中消費者需要的品牌利益點。消費者有不同類型，不同消費層次，不同消費習慣和偏好，企業的品牌定位要從主客觀條件和因素出發，尋找適合競爭目標要求的目標消費者。要根據市場細分中的特定細分市場，滿足特定消費者的特定需要，找準市場空隙，細化品牌定位，保險企業必須從細分市場中找到目標消費群體最需要的保險產品，定位怎樣的品牌最容易讓消費者滿足并且產生信賴，最終獲得市場競爭力。

2、學會利用服務打造保險品牌

目前我國保險企業的服務水平同國外保險企業相比還有很大的差距，保險行業從業人員的素質不夠高，在服務的過程中動機和態度也有問題，企業在同客戶之間的服務聯系也做的不夠，客戶交完錢之后就不聞不問，這一切的服務水平都影響保險企業的品牌建設，企業在實施品牌營銷的過程中，做好服務標準是成功的關鍵一步。

保險企業應該通過有針對性的客戶服務意識的訓練，建立客戶服務指標考核體系，對企業從業人員在提供服務的過程和提供服務的質量進行監督和控制，強化以客戶為中心的服務理念，實施客戶關系管理等措施，最終達到提高服務質量的目的，從而在客戶心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保險公司也應將企業發展與服務社會緊密結合起來，勇于承擔社會責任，在建設和諧社會的偉大進程中提高自己的品牌形象。優質的服務是保險產品市場營銷的最好載體，它可以提升保險產品的附加值，強化服務對客戶的形象感受，提高保險產品本身的競爭力，必選認識到，優質服務將是保險市場營銷獲得成功的關鍵所在。

3、保險行業營銷策略不斷進行創新

在當今這樣一個快速發展變化的時代大背景之下，不會創新的企業就沒有生命力，只能等著被淘汰，只有不斷創新的企業才能獲得長久的活力和競爭力，才能位于不敗之地。我國保險行業也必須立足實際情況，在科學合理的分析市場和消費者的情況下，不斷的進行營銷策略的創新，滿足消費者市場變化的需求。

在科學技術日新月異的今天，保險產品的生命周期越來越短，消費者的需求越來越趨向于多樣化和個性化，保險企業就必須合理地把各種保險要素實行新的組合，開發出滿足不同人群需求，同一人群不同需求，適應不同地區發展水平，有市場前景，性能趨向多元化的保險產品，做到人無我有，人有我優，人優我新。渠道創新也是非常必要，我國保險行業發展的歷史并不長，在發展的很長一段時間里，直銷都是保險行業主要的保險產品銷售方式，這種方式在之前也是一種很有效的方式，但是隨著人民素質和經濟水平的提高，消費者對保險產品的選擇更加謹慎和理智，他們需要而且能夠理解的東西更多，在這樣的市場環境下，保險企業就必須要開辟更多的銷售渠道，比如網絡銷售渠道，而且這些渠道的建設必須要全面，需要讓客戶可以了解到保險產品等各方面的更全的信息。隨著保險行業的日益發達，保險市場不斷獲得健康快速的發展。

參考文獻：

[1]陳嘉庚，2011：《基于品牌管理的市場市場營銷策略探析》，《中國商貿》，第二期，P33～P36。

[2]郭洪，2011：《品牌營銷學》，西南財經大學出版社，P5～P17。

[3]黃建明，2003：《保險行業的市場營銷創新》，《甘肅農業》，第十期，P45～P46。

篇（9）

引言：

互聯網的發展使得傳統模式下的金融行業受到了一定的沖擊，眾多企業開始運用互聯網實現轉型升級。保險行業的突出特點就是需要大量數據，以此為前提而運營。現階段，國內的互聯網保險更多是傾向于網絡借貸或是第三方支付。在大數據與云計算發展的情況下，互聯網保險業務的成長還有較大的空間，在新舊模式的結合下，也會煥發出新的生機。下面將結合互聯網，對保險行業如何進行防范風險展開列點闡述。

一、財務風險預警機制

1.1籌資方面

對于現在互聯網保險資本構成的特殊性來說，互聯網保險公司應該充分認識到籌資方面存在的隱性風險，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時，還要用發展的眼光看待問題，積極地拓展籌資的渠道，對資本的比例進行科學控制，使得財務預算工作順利進行，保障現金的儲備。

1.2承保方面

互聯網保險公司在承保風險的控制方面更多是表現在定價方面。因為現在互聯網保險公司的保險產品具有一定的特殊性，與傳統的保險產品比較，能夠應用的數據與樣本還是較少的。保險公司可以以市場需求為基礎，對消費者的進行調研，對其可行性詳細分析。結合預期的預判，對相關的內容進行假設。加之市場競爭情況的綜合考量，合理的對新產品進行定價。新產品推出的首要階段，可以設置相對保守的保險期間作為試點，選取保守一些的定價對策。經過一段時間的試點之后，積累相應的經驗，對產品定價進行優化，從而使得保費的風險能夠有效降低。

1.3理賠方面

因為現在的互聯網保險公司主營業務范圍更多是為互聯網場景進行服務，其具備保額小、客戶分散的特點。因此相較于傳統保險企業來說，理賠方面就存在更多的風險。保險行業應該針對理賠制定預警機制，保障其經濟安全。

1.4投資方面

雖然現階段的互聯網保險行業發展還未完全成熟，不過其經營逐漸趨于多元化發展還是可避免的。互聯網保險行業為了能夠更好的應對投資方面的風險，應該率先科學管控投資的比率，確保正常經營。另外，就是應該做到未雨綢繆，在未發生風險之前，提前做出風險防控措施，保障資本的有效性。

二、大數據財務的評估

保險公司屬于經營風險較為獨特的企業，政治、經濟或是科技等方面一旦出現問題，那么就可能會影響到保險公司的經營情況。這些外在因素加之企業內部的問題，就會造成公司經濟情況動蕩。現階段保險行業應該針對工作需求創建大數據平臺，對相關的數據進行整合和存儲，實現信息的傳遞，并且把不同系統下的數據徹底打通。然后按照需求對數據進行挖掘，達到財務信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來對財務風險進行識別和分析。例如，可以構建大數據平臺，對理賠情況記錄在案，查詢客戶的個人征信問題，查看其是否有犯罪記錄等，通過大數據下的算法與模型對可能存在的欺詐方式進行甄別，避免保險行業蒙受經濟損失。從信息系統故障與安全方面來說，可以加強對信息技術的開發，對其進行科學的管理，構建信息系統防火墻，形成多效應急機制。保險行業管理者可以及時采用安全措施，控制整體的信息安全風險。另外，網上還存在保險欺詐情況，這就可以利用大數據，制定反欺詐規則，將自動化技術手段應用于其中，避免欺詐帶來的負面影響。

三、構建保險財務制度

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鐵路貨物運輸險是以鐵路運輸過程中各種物資為保險標的保險。在當今物流業迅猛發展，保險行業群雄并起，競爭日趨激烈的形勢下，推動鐵路貨運保險業的健康發展，需要有三大支撐：體制和機制的變革、功能的整合與創新、專業化引領和職業素養的培育。

一、加快管理體制與工作機制的變革

鐵路保險企業是一個新興的朝陽企業，保險與營銷制度在促進保險業快速增長等方面發揮了重要作用。但是，隨著社會環境的不斷進步和高鐵逐步建成和投入運營，鐵路貨運保險行業發展進入了一個前所未有的新階段，保險行業中的一些體制機制性矛盾和問題開始顯現。管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等問題比較突出。通過改革創新，逐步解決上述問題，對于擴大保險市場份額，促進保險業長期可持續健康發展、防范保險市場系統性風險、維護被保險人利益具有深遠意義。

一是立足當前、著眼長遠、統籌兼顧做好體制機制改革創新的超前謀劃工作。在年初的全路工作會議上，鐵道部黨組把2013年定位為體制機制轉換年。確保鐵路保險業的健康發展，需要上級主管部門在充分調研的基礎上，進行頂層設計，使保險行業著眼于企業的長足發展需要，整合建制，建立適應時代要求的組織結構和管理體制，從以往的各自為政轉向高層次統籌跨越。切實承擔起管理體制改革責任，要求每個保險機構，從實際出發，立足當前、著眼長遠、統籌兼顧，確保管理體制改革積極穩妥，求得實效。

二是成立由主要負責人組成的公司領導機構，由營銷員管理、財務、法律等有關部門組成的工作機構，統籌保險業保險營銷員管理體制改革工作。按照體制更順、管控更嚴、素質更高、隊伍更穩的發展方向，著力構建一個法律關系清晰、管理責任明確、權利義務對等、效率與公平兼顧、收入與業績掛鉤，基本保障健全、合法規范、渠道多元、充滿活力的保險銷售新體系，造就一支職業品行良好、專業素質高、能夠可持續發展的保險從業人員和營銷隊伍。

三是結合公司實際，研究選擇合法、有效的保險營銷發展方式，制訂改革方案，完善配套措施。按照穩定隊伍、提高素質、創新模式的總體要求，在現有法律法規框架下，逐步理順和明確保險公司和保險機構與保險營銷員的法律關系，切實維護保險營銷員的合法權益。在經營方式上，不斷研究開發經濟實用的新險種，實現從各險種單兵作戰到多險種一體化服務的轉變，為客戶投保和理陪提供高效便捷的優質服務。同時，從維護公司和投保客戶的根本利益出發，探索建立健全保險營銷風險防范機制和危機處理機制，保障營銷員管理體制改革的穩步進行。

二、加強功能的整合與管理的創新

鐵路系統具有保險資源豐富、開拓成本較低、發展前景廣闊等特點。實現鐵路保險業的全面協調可持續發展，必須解放思想，轉變固有的經營理念和發展觀念，創新以服務理念、服務手段為主要內容的管理工作模式。借助鐵路貨運量日益增長、全路全局高鐵不斷開通運營的優勢以及鐵路多元經濟各方面力量，積極整合人、財、物等要素，盤活存量資源，整合現有資源，做大增量資源，集合外部資源，堅持依法和規范管理，有效防范和規避經營風險，進一步優化保險業布局結構和內部運行機制，為鐵路貨運保險業健康發展注入了新的活力。

一是依據市場的需求加強保險機構的功能整合。在鐵路局范圍內，依照市場發展需求和各地區保險業務發展的側重點，將保險機構進行重組合并，明確各部門的工作職責和任務，突出專業管理部門、業務拓展部門和營銷骨干隊伍的作用發揮，通過業務指導協調，險種開發分析論證，達到集思廣益，優勢互補，風險共擔，資源共享，穩住路內客戶，拓展路外業務，擴大業務規模，增強鐵路保險機構的市場競爭力。

二是不斷拓展保險企業的能力。當前，保險行業在能力建設方面尚未進入創新的軌道，表現在目標不明，責任不清，疲于應對日益增長的工作量。保險企業的能力建設的內涵取決于保險機構的定位。一個正規化、專業化保險機構，是建立逐步完善、可持續發展的保險方式的前提。鐵路保險機構的定位應著眼于全路貨運業務，著眼于全路全局高鐵不斷開通運營的有利局勢，主動承擔起連接保險公司與貨主的責任，打造集管理服務于一體的經濟實體。保險企業的能力，包括機構內部管理能力和外部服務能力。內部管理能力是保證保險機構正常運行的各項管理制度和方針的設計；外部服務能力包括對授權或委托人的服務，為行政主管部門決策和推進保險拓展服務，對參保人或待參保人提供業務咨詢、征收保費、各險種待遇落實等服務。

三是切實轉換經營理念，規范保險企業的經營行為。要全面梳理保險保理機構營銷員管理情況，要縮減保險營銷隊伍組織管理層級，加強基層機構的管控和監察力度，從嚴約束和規范基層營銷團隊管理人員的行為。要逐步轉變人力和規模考核導向的利益分配機制，激勵考核向基層績優人員，向業務質量傾斜。注重加強保險營銷隊伍建設，加大對保險營銷員的教育培訓投入和力度，狠抓營銷員隊伍的誠信建設，提升保險營銷員的綜合素質。改善保險營銷員的收入水平和福利待遇，提高保險營銷員的職業歸屬感和公司認同感，促進保險營銷隊伍穩定發展。

三、注重專業化引領與職業素養的培訓

當前保險企業人力資源現狀，突出表現是人員編制緊張，首尾難以兼顧。在這種形勢下，注重專業化引領與員工的職業素養培訓，充分挖掘發揮保險員工的全方位潛能，就顯得尤為重要。

一是以專業化為目標，引領保險業高標定位，長足發展。就鐵路保險行業而言，必須確立以發展貨物保險為核心，實現專業化經營的發展道路，向專業要業績，向管理要效益。堅持每周例會、每月經營分析會等制度，及時做好工作總結和部署，總結工作亮點和不足，實現自上而下順暢高效的溝通，用系統化的會議管理來確保溝通的流暢和各項戰略政策的貫徹執行。突出做好組織發展這項系統工程，透過留存、轉正、晉升等形式，不斷改善組織結構。同時，按照保監會的要求，定期開展主管大輪訓，確保每名保險員工每年接受不少于36小時的業務培訓，提高保險人員的保險知識和業務水平。通過輪訓，達到思想高度統一，確保每名從業人員都清楚了解公司的戰略部署和整體規劃。

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保險企業文化是企業持續發展的基石，關系到保險企業的生命力、創造力和凝聚力。企業文化建設成功與否，在很大程度上取決于名牌效應，而名牌則是通過企業文化的培育、浸潤、滲透、打造而成的。先進的保險文化和優秀的行業品牌是保險業科學發展的具體體現。品牌建設是一項系統工程，是保險業生存和發展的基礎，也是保險品牌的核心內涵。

1.塑造保險品牌，推廣保險文化，加強保險文化與品牌建設

袁力指出，保險產品是一種無形產品。保險品牌意味著保險公司的優質服務，消費者對保險公司和保險產品的選擇，也是對保險文化和品牌價值的認可。從本質上講，保險行業比其他許多行業更需要加強文化與品牌建設。文化與品牌建設是推進我國保險業科學發展的重要途徑，是順應保險消費發展趨勢的必然選擇，是激發干事創業精神的重要手段。“要加強保險文化建設，塑造與現代保險業相適應的先進行業文化”，培育“服務社會、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠信規范、合規經營、和諧發展、合作共贏”的行業文化。從本質上講，保險行業比其他許多行業更需要加強文化與品牌建設。

2.文化與品牌建設是激發創業精神的重要手段

加強保險文化與品牌建設必須引進和培養一批專門人才，充實文化與品牌建設力量。加大文化與品牌建設的投入，優化廣告投入結構，重點向文化與品牌建設方面傾斜。通過持續開展和不斷加強保險文化與品牌建設，向全社會傳播保險的行業文化和社會價值．構建和諧文化，增強保險從業人員的職業榮譽感，激發全體保險人的干事創業精神，主動提高服務標準和服務品質。自覺維護企業和行業的社會形象。

3.我國保險文化與品牌建設存在的問題

（1）保險文化品牌建設存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰略趨同，缺乏市場吸引力。這不僅不利于整個行業品牌形象的樹立，而且浪費了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對文化與品牌建設缺乏科學規劃，工作的隨意性較大，系統性不夠。保險文化與品牌建設管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設的責任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責，內部工作機制尚未理順。

（3）總體來看，保險行業文化與品牌建設工作還相對滯后，與行業發展目標任務相比，與國際同行和國內其他行業相比，還存在較大差距。

（4）保險業的銷售誤導和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內控建設薄弱，導致財務數據不真實、賬外賬、內外勾結侵害公司利益等現象時有發生。

（5）保險業由于發展時間短，忽略了保險文化的發展。保險從業人員專業度不高，行業發展競爭不規范，導致從業人員將對個人利益的追求作為首要目標，從而忽略了保險公司、保險行業的發展。

（6）保險文化與品牌建設工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會影響力，公司之間在文化與品牌建設方面的溝通交流少，保險文化與品牌建設各自為戰的局面亟須改變。

（7）部分保險公司文化與品牌建設的責任主體不清晰，考核制度還不完善，內部工作機制尚未理順，保險文化與品牌建設管理薄弱的局面亟需改變。

4.創新服務舉措，全力把文化與品牌建設提升到一個新的高度

（1）充分認識保險文化與品牌建設工作的重要性和緊迫性

各保險公司和保險行業組織，要把文化與品牌建設納入重要的工作日程，切實抓緊抓好。統一思想，提高認識，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險文化與品牌建設提升到一個新的高度。文化與品牌建設是保險企業培養核心競爭力的重要環節。

（2）加強文化與品牌建設的政策環境得到改善

通過政策理論研究、制定發展規劃、宣傳教育等方式，保險業在推進保險文化與品牌建設方面著重進行行業引導，加大政策支持力度，創造了有利于文化與品牌建設的輿論環境。保監會在全行業表彰了一批先進典型．希望通過對先進人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚保險文化，增進人民群眾對保險功能作用和社會價值的認識，取得了較好效果，社會對保險業的評價正在向積極的方向轉變。

（3）加強文化與品牌建設的社會效益

保險文化與品牌加強誠信建設，樹立了保險服務人民、服務和諧社會建設的目標，注重服務手段創新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強信息化建設，提高科技含量，改進服務效率，促進了行業社會形象的提升。牢固樹立“大服務”理念。切實增強“上級為下級、后臺為前臺、全員為客戶”的服務意識，重點強化窗口服務人員和展業員工的基本服務規范，從保險行業職業道德出發尊重客戶，從客戶所需所急出發關愛客戶，從共進共贏、長期合作出發提升客戶價值。

（4）大力完善客戶服務體系建設，豐富客戶服務內涵

要全面加強客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴格承保出單和客戶代碼統一規范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數據清理工作，要制定實施重要客戶管理辦法和客戶分級管理服務規范，開展客戶評級和分類管理，實行重要客戶按保費規模、利潤貢獻度、承保年限等標準的等級化管理，針對不同客戶群體實行差異化營銷策略，大力推行差異化的客戶服務舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠度。

（5）建立完善服務監控體系，強化客戶服務滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報告和服務改進建議制度，建立完善客戶投訴管理和監督、反饋體系。積極開展專線服務回訪，加強客戶服務反饋信息收集和服務質量的監督。要進一步加強對客戶信息的調查與監控，開展專線服務競賽和培訓，提高95518專線服務規范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務等服務優勢

積極開展服務宣傳，使廣大保戶對保險品牌有全新的認識，彰顯品牌的實力，為業務競爭創造良好的外部環境。堅持標準化、制度化、專業化服務建設思想，服務意識不斷增強。

（7）以品牌、文化和實力打動大眾

保險公司依靠整體形象運作，通過對其品牌、經濟實力、企業文化以及社會責任的展示來獲得保戶的內心認可。從業人員除了要具備適當的銷售技能和豐富的產品知識外，還必須有真誠的服務心態，設身處地的為客戶著想，以專業和誠信打動客戶。

（8）加強媒體公關創新新聞宣傳工作

加強與媒體高層的溝通，加強與媒體高層的公關，把他們手中的媒體聲音引導到服務公司發展上來；深化對新生媒體力量的開發與利用；積極創新策劃并參與社會公益活動。