旅游景區管理體系大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇旅游景區管理體系范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）02-0122-02

旅游景區是旅游活動的核心和空間載體，是旅游系統中最重要的組成部分，也是激勵旅游者出游的最主要目的和因素。隨著我國旅游業的迅猛發展，出現了一系列與旅游景區相關的問題，如旅游旺季景區的飽和與超載、景區的過度開發、景區的同質化、旅游體驗不佳、景區的安全問題等等，在這樣的大背景下，對旅游景區管理的人才需求提出了新的要求：懂專業、懂操作、職業化的景區管理服務人員將成為景區競爭力的主要構成要素。

一、《旅游景區管理》課程簡介

《旅游景區管理》是旅游管理專業的一門專業必修課，是講授旅游景區企業經營管理知識的旅游管理專業課程。課程的主要教學目標是使學生了解并掌握景區管理的相關理論以及在景區管理中的應用，初步具備景區管理工作要求的理論素養和操作技能。

《旅游景區管理》是在我國旅游業及景區行業蓬勃發展的大背景下發展起來的一門新興學科。主要包括三個部分：第一部分為旅游景區概述，包括旅游景區的基本概念、分類、發展簡史及各類景區概述，主要目的是讓學生了解旅游景區的基礎知識；第二部分為旅游景區產品的概念、特性及開發規劃，從產品的角度探討景區產品的特性及構成，讓學生深刻理解旅游景區產品的內涵，并了解景區開發規劃的重要性及景區規劃的主要要素；第三部分為景區的經營管理，包括景區的經營戰略管理、市場營銷管理、游客管理、日常運營管理、人力資源管理和財務管理等方面。第三部分的內容講述了景區運營的各個環節，是旅游景區管理課程的核心組成部分，也是整個課程教學的重點，

二、《旅游景區管理》實踐教學的目標及內容

《旅游景區管理》是直接為旅游業服務的應用性課程，具有很強的應用性和實踐操作性。與此相適應，實踐教學就成為了該課程教學過程中必不可少的重要一環。

1.實踐教學目標。《旅游景區管理》實踐教學目標應結合旅游管理專業培養目標，以旅游景區管理理論為指導，不斷鞏固深化旅游景區管理課程相關知識，提高學生理論聯系實踐的能力、操作能力、管理能力、創新能力和創業能力，培養學生對旅游業和旅游景區的熱愛感和責任感。

（1）知識目標。《旅游景區管理》實踐教學的知識目標是通過實踐教學，鞏固和深化旅游景區管理的相關理論知識。景區管理課程中可以通過實踐教學強化的理論知識有：旅游景區的基本概念和類型、旅游景區的管理模式、景區開發規劃的相關理論、景區市場營銷的相關理論。

（2）技能目標。《旅游景區管理》實踐教學的技能目標是通過實踐教學，使學生進一步具有從事旅游景區管理的職業素養和能力。通過實踐教學，首先要培養學生的職業素養、職業道德及團隊精神，使學生具備從事旅游行業的基本素質；通過參與景區相關崗位的工作，使學生了解景區的具體運營，具備勝任景區工作的基本操作技能，為今后從事相關工作打好基礎。

（3）情感目標。《旅游景區管理》實踐教學的情感目標是通過實踐教學，培養學生對旅游行業的熱愛感、責任感和使命感。在實踐中體會到景區的核心地位和重要性，認識到學習旅游景區管理課程的重要性，從而進一步激發其對旅游業及景區管理的責任感和使命感。

2.實踐教學內容。《旅游景區管理》的實踐教學內容主要集中在課程內容的第三部分：旅游景區的經營管理部分，根據景區經營管理各環節的內容來設計組織實踐教學的內容。其中，旅游景區的人力資源管理和財務管理工作大多是由具有人力資源管理和財務管理專業背景的人員來進行的，故這兩部分內容不作為實踐教學的內容安排。

（1）旅游景區市場營銷――教學目標：能夠運用景區營銷的相關理論，掌握景區市場細分定位及市場營銷策略制定的具體方法；教學形式：先設計調查問卷進行景區市場調研，根據調研結果制定相應的營銷策略。

（2）旅游景區解說系統――教學目標：結合前期相關知識內容，近一步掌握景區解說系統的類型及內容；教學形式：考察具體景區的解說系統并進行評價，提出相應建議。

（3）旅游景區游客行為管理――教學目標：了解景區游客行為管理對景區體驗的重要性，掌握景區游客行為管理的具體方法；教學形式：考察景區在對游客行為進行正確引導方面有哪些措施和手段，并進行評價。

（4）旅游景區排隊管理――教學目標：結合相關知識內容，掌握景區排隊管理的方法；教學形式：考察具體景區在旅游旺季如何有效管理游客的排隊問題，如采用哪些排隊隊列，如何處理熱門景點的等待問題等，并對此進行評價。

（5）旅游景區服務――教學目標：結合相關理論知識，掌握景區服務的方法和技能，增強學生景區服務責任感；教學形式：參與景區某一崗位的具體服務，在具體的服務過程中，學習景區服務的基本技能。

三、桂林理工大學旅游管理專業《旅游景區管理》實踐教學體系的設計

桂林理工大學位于山水甲天下的國際旅游城市桂林市，基于當地旅游業發展及人才培養的需要，1985年創建了旅游管理專業，目前有旅游社與會展管理和旅游開發與景區管理兩個專業方向。學生在大二分方向進行專業學習，《旅游景區管理》為旅游開發與景區管理方向的專業必修課。課程共40學時，其中理論教學環節30學時，課程實踐環節10學時，開課時間在第四學期。基于景區管理課程的重要性及其對實踐能力的要求較高，桂林理工大學旅游管理專業《旅游景區管理》實踐教學體系的設計分為三個部分：認知實習、課程實習及生產實習，每個環節針對旅游景區管理的實踐內容及目的都不同，分別有所側重。

1.認知實習中的景區認識體驗實習。認知實習的時間安排在第二學期期末，實習時長為兩周。這時學生剛入大學，主要進行一些基礎課程的學習，認知實習安排學生到旅行社、景區、飯店等旅游企業及旅游管理部門參觀學習，使學生對旅游業的各部門狀況有所了解。在實習過程中，要求學生以小組為單位對每個景區進行討論。實習結束后，小組需要提交小組討論報告，同時每位同學需提交景區認知實習報告，總結認知實習的體驗和收獲。小組討論報告和景區認知實習報告作為檢驗認知實習效果的途徑。

2.課程實習中的景區調查體驗實習。在《旅游景區管理》授課的過程中，該環節與課堂理論學習同時進行，時效性好，可及時將理論學習和實踐體驗結合起來，加深相關理論知識的理解。如對景區市場營銷管理現狀的調查，要求學生設計問卷調查景區的客源市場，設計針對景區營銷人員的訪談提綱調查景區市場營銷狀況。再如對景區解說系統及游客管理的調查，學生可結合相關理論知識點，通過自身的旅游體驗，評價景區現有的解說系統及游客管理成效。

課程實習結束后，要求學生提交課程實習報告，對調查結果進行分析總結。經過這個過程，可將學生對景區經營管理的認識提高一個層次，加深學生對理論知識的理解和應用。

3.生產實習中的景區操作技能實習。生產實習是大學本科教學計劃的重要組成部分，是學生學完專業基礎課和大部分專業課以后，到旅游企業和管理部門參加實際工作，了解和認識旅游服務生產過程和管理的教學環節。時間安排在第五學期，實習時長為半年以上。通過實習，學生能夠鞏固和加深對景區管理基本知識、基本理論的理解，并直接向景區的員工和管理人員學習景區管理有關實際知識，進―步學習景區服務的基本技能、了解景區經營管理的實踐經驗，研究旅游景區企業管理現狀，為以后的學習和將來參加工作打下扎實的基礎。

桂林理工大學旅游管理專業旅游開發與景區管理方向生產實習主要安排在一些知名景區進行，在學習掌握實習崗位的基本要求、操作技能和作業規范的同時，學生應該了解實習所在組織的有關情況和經營管理運作，如單位沿革、組織形式和人員構成，有關管理制度和服務規范程序，有關部門、崗位在整體中的地位和作用，接待客源的構成及市場營銷方式，經營管理現狀、成功的經驗和存在的問題等等，鍛煉管理人才的實際工作能力、觀察分析能力，并通過實習日記和實習報告的編寫培養業務寫作能力。

學生到景區進行生產實習，景區首先會安排1～2周的時間對學生進行崗前培訓，上崗后有老員工對學生進行操作技能指導，學生能夠很快熟悉并掌握所在崗位的操作要求和技能。在生產實習的過程中，要求每位同學寫工作日記，記錄實習工作的收獲和感悟。實習結束返校后，要求提交實結和實習報告，分小組宣講討論，與老師同學一起進行交流。實習工作日記、實習鑒定及實習報告作為學生生產實習考核結果的依據。

經過認知實習、課程實習及生產實習三個階段、由淺入深逐步了解進而參與的過程，學生能夠不斷鞏固深化旅游景區管理課程相關知識，并且掌握景區某些崗位的實際操作技能，培養學生的職業素養，增強學生對景區行業的熱愛感、責任感和使命感，達到《旅游景區管理》實踐教學的教學目標。

參考文獻：

篇（2）

關鍵詞:公共資源 旅游產品 供給企業 生態化管理

旅游景區是旅游業的核心要素,是旅游產業鏈中的中心環節。旅游景區在響應黨的要求的前提下,要想實現生態保護與旅游經濟發展的可持續性,必須對其旅游產品供給企業進行生態化管理。旅游企業生態化管理的核心是使景區生態系統和經濟系統協調發展,是實現可持續發展的管理系統工程。

相關概念闡釋

公共資源類旅游產品是指由公共資源類旅游景區所提供的專供旅游者消費的旅游產品。公共資源類旅游景區是指以自然景觀和文物景觀等公共資源為依托的自然景觀類旅游景區和文物景觀類旅游景區,不包括主題公園、人造景點等主題景區。這些旅游景區具有經營壟斷性、目標多重性、資源不可再生性等共同特性,是旅游景區發展的重點,是我國旅游產品的主要載體。在當前“生態熱”的背景下,旅游發展與生態保護之間的矛盾仍然長期困擾著產業界與學術界,因此,本文主要以公共資源類旅游景區中的前者即自然景觀類旅游景區為研究對象。文中的公共資源類旅游產品主要是針對由自然景觀類旅游景區所提供的專供旅游者消費的生態旅游產品。公共資源類旅游產品供給企業是指以公共資源類旅游景區為主體,圍繞旅游者“食、住、行、游、購、娛”方面的需求而提品與服務的企業,具體包括:旅游景區、旅游餐館、酒店、旅游車船公司、旅行社、旅游商品銷售機構等眾多類型。生態化管理是綜合運用生態學、經濟學、管理學、系統學和倫理學等多學科的原理和現代科學技術來全方位管理人類活動對生態環境和資源的影響,力圖平衡發展和生態環境保護之間的沖突,最終實現經濟、社會和生態環境的協調可持續發展。

組織管理內容

對于公共資源類旅游產品供給企業中的自然景觀類旅游景區,在發展旅游的初期主要由當地旅游主管部門與該景區的政府主管部門(據初步統計,目前我國自然景觀類旅游景區歸屬部門多達9個,有建設、林業、環保、國土資源、海洋、交通、水利、旅游和科學院系統等)對其規劃項目、建設程序進行審批、監控,使其符合可持續發展要求。到旅游開發建設完成后,進入經營期,在上述部門的主導下,主要通過相關政府主管部門抽調工作人員組成景區管理局或委員會對其旅游經營企業進行協調管理。本文主要以旅游經營期內的旅游產品供給企業為主進行研究。

基于生態思維,可把眾多旅游產品供給企業看作是一個生態系統,它是利益相關企業構成的集群,既包括供應商、消費者、市場中介機構等垂直關系,也包括旅游企業與競爭對手、其它產業部門、利益相關者等水平關系。各企業之間可以按照食物鏈的關系加以管理,供應商、生產商、批發商以及中介服務機構根據所提供的服務或產品而連接在一起,它們之間的利益協調將直接影響到整個旅游產業集群的生存和發展。

在公共資源類旅游產品供給企業的組織管理中,作為旅游管理的核心載體――自然景觀類旅游景區,它同時扮演供應商、中間商、消費者多種角色,其它旅游企業以它為中心,圍繞其開展業務活動。旅行社在旅游供給企業中主要作為中間商存在;旅游餐館與酒店作為提供食、宿的旅游企業,會直接受到來自供應商旅游社以及旅游景區旅游業發展狀況的影響;旅游車船公司與旅游紀念品銷售商會直接受到旅游景區游客數量的制約。各旅游產品供給企業之間關系復雜,相互影響,相互制約,它們之間的關系如圖1所示,因此,必須用系統觀念進行管理。

基于生態化管理理念,對于公共資源類旅游產品供給企業的組織管理應著重突出下列幾個方面:

(一)重視旅游服務供應鏈管理

目前,消費者需求日益多樣化、個性化,市場競爭激烈,企業之間的競爭已不是單個企業之間的競爭,而是整個供應鏈之間的競爭,這要求企業在整個供應鏈上來提高效率、降低成本,重視供應鏈管理(Supply Chain Management)。對供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,高品質、低成本,即時響應顧客的需求是其核心思想。

因此,可把公共資源類旅游產品供給企業看成是一個旅游企業系統,一個旅游服務供應鏈,嘗試用供應鏈管理的理念進行管理。在自然景觀類旅游產品供給企業這一旅游服務供應鏈內,采取以旅游經營者(旅游景區管理部門下屬的旅行社,這個旅行社屬于該旅游景區管理局或委員會下屬的一個旅游經營企業)為核心,各相關供給企業為節點服務于旅游者的模式。現有研究成果表明,為了解決旅游產品各供給企業之間的協調和集成問題,增加旅游服務供應鏈的穩定性,實現整個供應鏈的系統優化,提高效率,應完善協調和激勵約束機制,構建一個可實現信息共享的旅游信息系統。

(二)培育生態文化并創建綠色企業

企業文化是指企業在長期的經營活動中形成的、并為各級員工普遍認可和遵循的、具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。自然景觀類旅游景區應該把培育景區內旅游企業生態文化作為實施生態化管理的一項基礎工程來抓,在企業文化建設中融入生態環保理念,以生態意識貫穿于企業文化的各個方面。旅游景區處于旅游產品供給企業中的核心地位,因此,應率先大力通過游客中心的建設、旅游資源和項目的開發、景區導游員的培訓指導、旅游線路的設計、旅游活動的開展等向世人展示生態文化和環保理念。進而通過培育其他旅游供給企業的生態文化,共同創建綠色企業。

(三)提高信息化水平并創建學習型組織

我們可以考慮在自然景觀類旅游景區使用企業生態管理系統。企業生態管理系統是我國供應商獨創的、應用先進的互聯網技術和搜索技術,集合企業生態理論和政府優勢資源打造的以幫助企業構建健康的可持續性的內增長機制為目標的第二代電子商務平臺和管理工具。此外,結合新經濟時代的要求,使用新的管理理論,把旅游企業打造成學習型組織(具有持續不斷學習、適應和變革能力的組織),提升其核心競爭力。

實施生態化管理的有效途徑

(一)建立并實施環境管理體系

根據華夏認證中心與挪威船級社合作編制的《中國旅游行業環境管理體系實施指南》,公共資源類旅游產品所有的供給企業均應根據本企業具體情況進行環境管理體系(EMS)的策劃、建立、實施,并予以保持和改進,最終進行認證。實施環境管理體系是一項費時的工作,通常需要一、二年的時間,將占用全部人力資源的3.5%,因此,要想成功必須由企業最高管理層參與決策并承諾。在項目實施階段,旅游景區的最高管理層應積極參加項目管理委員會,授權計劃的實施并跟蹤項目的結果。

此外,公共資源類旅游產品所有的供給企業可以考慮建立ISO9000質量管理體系認證,并尋求與ISO14001環境管理體系相結合的最佳方式。自然景觀類旅游景區應結合自身的特點,率先建立質量管理體系和環境管理體系,推動旅游標準化建設,進行雙認證。

(二)推行資源有價使用機制

推行資源有價使用機制的目的在于樹立旅游企業從環境保護中獲益的機制,以利益驅動旅游企業加強內部管理,采用新技術、新工藝以提高資源利用效率,幫助其樹立正確的環境倫理觀,從而帶動整個旅游產業環保水平的提高。具體到自然景觀類旅游景區,政府主管部門應對其旅游產品供給企業收取資源使用費,即通過對旅游企業污染環境、浪費資源等外部不經濟行為征收一定的費用,從而使外部成本內部化,以限制企業低效率利用資源的行為。費率的制訂要體現公平效率與科學合理的原則,根據各個企業資源利用效率的不同制訂不同的費率。

(三)發展循環經濟

對資源與環境依賴性較強的自然景觀類旅游產品供給企業更需要遵循可持續發展原則,將生態經營理念融入企業經營活動中,增加經營管理的生態內涵,發展循環經濟,追求企業的生態效應,以此提高企業的生態競爭力。生態化管理的效果應具體體現在以下五個方面:管理主體生態化、管理效果生態化、生產經營生態化、營銷手段生態化、品牌生態化。

此外,自然景觀類旅游景區還應努力尋找與營造生態美,重視生態環境的承載力,對旅游者進行環境教育,注重培養其生態環境意識。

參考文獻:

1.李亞兵等.公共資源型旅游景區行政管理模式探討[J].商業時代,2008(35)

篇（3）

一.景區服務質量的具體內容

（一）服務的內容

國際標準化組織認為，服務即為了滿足顧客的需求，供方與消費者進行接觸活動以及供給方內部活動所衍生的結果。這個服務的概念的內容包括：服務的設施設備、服務人員的素養和能力、從事服務人員的數量以及服務所需要的材料的數量等方面。

旅游景區服務的概念。旅游景區的服務是指景區的管理人員和工作人員在一定的旅游資源的環境下，依靠景區的旅游服務設備及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益。從而讓游客的各種顯性和隱形的需求得到滿足并實現享受的過程。

（二）旅游景區服務的內容

旅游景區所供給的服務具備很高的整體性和綜合性。它包括很多內容。當然，由于旅游景區的類型各異，譬如風景名勝專區、專門旅游度假區、歷史悠久的古鎮、特點鮮明的主題公園、異彩紛呈的博物館等，定位的景點體系在特色、地理位置、主要功效上形成獨具獨色的景區。每一個景區在服務組合的定位上都會做很大的思考，從而營造風格迥異的特質。

（1）旅游的設施和相關的活動服務。這里包括一些固定的景物，比如已建成或還在建設中的建筑物，一些形態各異的雕像，以及自然著生的自然之景。相關的活動，比如進行的準時的表演，或者可流動式的演出，這些節目一些是只能純粹的欣賞的節目，還包括一些觀眾可參與的節目。

（2）相關的配套設施的服務。比如一些生活方面的服務，餐飲的位置設置，一些必備的零用品的出售服務，還包括交通，衛生和住宿，娛樂等一系列與旅游生活休戚相關的服務。

（3）其他服務。比如一些游覽指導服務，售票的服務，旅游照相、攝像的紀念服務，以及存取物品和休息服務。都是景區服務質量相關的重要組成部分。

（三）旅游景區服務質量的內容

旅游景區服務質量：利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。景區的優質服務是為了滿足旅客的需要。這個服務圍繞的核心是游客。景區服務質量是指充分的運用已有的設備和設施，實現旅游產品和消費環境的消費，為游客提供有形的勞動和無形的服務，從而實現游客旅游的實際物質和期望心理的滿足。

質量是無形的，無法觸摸，更無法評估。一般來說，對質量的評估主要是用標準這個尺度進行量度的。由于旅游資源的特殊性，讓這個標準本身的測量受到諸多因素的制約和限制。旅游景區的服務質量是為了適應旅客的需求和不同特點的服務，這就要求景區規劃管理部門構建景區服務質量管理體系，遵照質量管理的相關原則，在確定有市場的游客需求的前提條件下，制定本景區的質量目標方針，并及時把質量要達到的目標分解細微，層層落實，形成一道完整的質量管理的系統。質量管理體系的構建，還包括許多其他的工作，比如對不同階層的員工實行培訓，使這個景區的服務質量管理體系被廣大的員工接受。建立起員工參與的景區服務管理體系的構建以及正常的運轉準備必要的條件。

二.旅游景區游客滿意度的影響因素

（1）價格的影響。無論到什么地方旅游，價格都是影響游客滿意度的重要因素之一。運用游客滿意度的測評指數體系來進行說明，顯得更具說服力。通過測頻指數體系的數值來分析游客對旅游資源的游覽價值的感受，能得出滿意度的高低。根據市場的供需關系來看，旅游價格的攀跌直接影響游客的數量。正常情況下，價格定的越高，游客的消費群數量就會響應的減少，反之，價格被調控的比較低的時候，游客的數量就會以及相應的增加。總之，價格是影響旅游景區服務質量的一個要素，更是直接關系到游客對景區資源和服務的滿意度。

（2）社會服務配套服務的影響。旅游服務的主體是具備一定特色和集群的旅游資源，其次影響游客滿意度的就是與旅游主題資源相配套的社會服務環境。游客對環境的感知分為三大類，即對自然環境的感知和對文化景觀環境的感知，以及對與之相關的社會配套服務環境的感知。從一些景區的調查可以知曉，這三種對環境的感知直接影響到游客對旅游資源和景區服務質量的滿意度的評價。因此，社會服務環境對游客的滿意度起著重要的影響。

（3）旅游前的心理預期和實際情況的差異影響。旅游之前，我們都習慣先搜集相關的視聽資料對該景區進行了解，并不自覺的行成一種心理預期，這種前期的心理預期和游客到達景區后的實際體驗，也是影響游客滿意度的重要因素。如果游客前期的心理預期和實際的旅游體驗成一種負相關，即前期期望和實際情況相比有較大的落差，很顯然會造成游客對景區的滿意度大大降低的情況。例如有些游客在游覽海南的天涯海角景區之前，對前期的總體期望，旅游前的自然環境的預想以及景區的服務態度都有很高的期望，可是實際旅行之后，對該地區的旅游價格、配套服務、交通住宿、人文景觀、管理服務等實際大感知遠遠不及前期的預想，不滿意的因素很多，滿意的地方很少，就很容易造成旅游之后的總體評價、“故地重游”率大大降低。

（4）旅游的安全保障。這個安全所指，不僅是游客的人生安全一方面，更涉及到飲食的安全和保衛的安全等許多方面。還有旅游景區是否認真執行有關部門的規定和要求，是否存在明顯的安全隱患，該旅游集散地是否有緊急救助救援的預案和機制，能否及時有效的處理好突發的各種狀況，這對游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景區資源的很重要的前提條件，當然，也是游客對景區服務質量滿意度評價的一個重要方面。

（5）環境衛生。這個環境衛生的范圍包括很廣。不僅涉及到景區的食品安全，還關乎垃圾箱的設置，以及公共廁所的建設和衛生維護等許多方面。只有充分保障這些方面的衛生，才能讓游客在享受當地的景區資源之余，能夠正常的生活，當然也就能贏得游客對景區服務的滿意度。

三.TSL的計算方法

上面談到，游客對旅游環境的感知主要包括三大方面，即對文化景觀的感知，對社會服務質量的感知，以及對景區的自然景觀的感知。這個對游客的旅游環境的感知和游客對價格的感知形成對比，并初步實現對旅游景區的整體的游覽價值的感知。這樣形成的實際數值與期望的心理數值之間的差異，會直接的影響游客對景區整體服務質量的滿意度。兩位有名的學者在借鑒美國的顧客對商品的滿意度指數ACSL模型的基礎上，構建了針對旅游的景區游客對其質量的滿意度指數TSL測評的公式模型，這個計算顧客滿意度的公式如下：

這個具體的公式中，TSL代表旅客對景區服務質量的總體滿意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min則分別代表旅游者相對應的感知到變量的平均值、最大值、最小值。

四.景區服務質量提升的對策思考

景區服務質量的提高，是景區生存和競爭的必然選擇，要么不斷創新，要么從景區這個名稱里堙沒無跡。所以，景區要想在激烈的競爭環節下求得生存和發張，必須看清景區存在的問題，并根據實際的問題想出具體切實可行的辦法。

（1）制定和旅游資源相匹配的合理價格。沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價格是制約游客進行景區服務消費的及其敏銳的因素。游覽價值的高低和顧客的滿意度存在很大同等契合度。游客對景區的服務質量越滿意，旅游的需求就越強烈。在旅游業日漸興盛的今天，人們的經濟觀念也與之相應的發生了變化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游經歷，更注重旅游對自己的價值滿足。只有旅游能夠滿足自己的心理要求和前期的心理預期，旅游花費的數額又在自己的承受范圍之內，就能吸引更多的游客對景區服務資源的體驗，也滿足游客旅游出行的初衷和目標。

（2）關注景區的細節。俗語有云，細節決定成敗。關于對旅游景區的細節的關注顯得更為重要和迫切。好的細節的關注和設置，往往能夠給游客驚喜，對垃圾箱的擺放，和垃圾箱的外形設計，以及休閑座椅的設置，各種標示的陳列，公共廁所的位置選擇，都是景區應該關注的重點，只有關注到細小的細節，才能給游客以家的感覺，給他們營造溫馨的環境和美好的記憶，這樣才能讓他們的身心得到放松，真正的享受到景區服務的質量，也能增加他們的滿意度。

（3）強化對社會服務環境的管理。在中國的旅游地點，普遍存在小商販，讓景區的環境變得雜亂起來。這些小商販的服務質量差，地方狹小，導致購買的擁擠，也不能保證商品的質量。有些賣家還強行進行強賣，破壞了景區的名聲和信譽，這必然影響到當地的經濟的更快的提高，同時導致游客對這樣的環境的不滿，讓游客的心理產生極大的逆反心理。導致整體的景區服務的努力功虧一簣。所以相關的管理部門要充分重視對這個問題的解決，以滿足服務消費者的享受服務的意愿。提升景區服務質量的滿意度。

五.改善旅游景區的軟環境是關鍵

旅游景區軟環境，是促進旅游發展的重要保證。其中基礎的是一些基本的設備、住宿飲食、等相關的硬件設施的質量的保證。還非常重視景區的社會價值，游客印象，以及方便快速的社會化的軟環境的構建。一些旅游景區出現了一些問題，由于導游素質的不高，對旅游相關的咨詢服務不到位，引導物標示的不夠明確和清晰，公共衛生服務的保障不夠好，導致景區的服務質量與游客之間的期望形成很大的差距，而這些因素又是對景區的服務和管理相關聯的較為顯著的因素，這些因素也是旅游景區軟環境的有機組成部分。基于此，對軟環境首先得有足夠的重視，然后在以后的規劃和建設中不斷的改善以前的不足，做到提升整個景區的旅游環境的目的，從而來提升游客對景區服務的滿意度。

不斷完備景區的投訴服務的體系建設。開設專門的投訴綠色通道，妥帖的處理游客對景區服務質量的投訴和抱怨，從而有效的提高景區的美譽度和顧客對景區的忠誠度。景區的相關工作人員應該盡量的避免與游客之間進行爭吵等不理智不專業的行為。當游客對景區的服務不滿時，要耐心的傾聽，及時的幫助游客解決問題，不要推諉責任，導致游客不滿情緒的升級，不滿和憤怒達不到釋放。首先得充分尊重游客，然后進行適當的換位思考使游客在旅游中真正感受到景區的服務品質，為景區的長遠發展奠定良好的人緣基礎。

六.結束語

旅游景區的服務質量的影響因素包括價格、前期期望、服務配套設施、安全保障和衛生，管理多個方面。只有這些因素共同發揮應有的作用，實現有效的整體效果，才能給游客留下良好的印象，也才能不斷提升游客的滿意度。所以我們有必要對游客的滿意度做到量化的計算，并根據這些重要的影響因素提出相對的解決舉措和改善建議，譬如對價格的合理定位，對細節的特別關注，以及對硬件的不斷完善，對軟環境的不斷合理化處理和構建，真正做到關注游客的滿意度，從而提升自己的信譽度，讓優質的質量保證成為最好的廣告和名片。

參考文獻：

[1]焦中寧.論導游講解對提高游客行程滿意度的作用[J].管理學家，2011（4）

篇（4）

桂林樂滿地旅游開發有限公司是廣西創建全國旅游標準化試點的唯一一家企業,也是全國67家唯一一家由臺商投資的試點企業。開展旅游標準化試點工作,對于企業旅游產品體系和接待服務體系的進一步發展完善,提高旅游管理水平和旅游產品的質量,改善服務的便捷性、靈活性,形成有企業特色的具有示范意義的旅游標準化管理體系,同時也對國家旅游主管部門加快我國旅游標準的制定、實施和推廣步伐,促進國家推進旅游標準化管理體系試點工作提供了經驗積累。

一、旅游企業標準化的意義與內涵

“標準是對重復性事物和概念所做的統一規定,它以科學、技術和實踐經驗的綜合為基礎,經過有關方面協商一致,由主管機構批準,以特定的形式,作為共同遵守的準則和依據”。根據國際公認的準則和標準化法律法規的闡述,嚴格意義上的“標準”是由標準化組織或者政府部門制定頒布的具有技術法規性質的文件,根據制定組織機構的不同,分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準等五類。

根據旅游部門的統計,截止2008年底,我國已經頒布實施了11項國家標準和7項行業標準,有21項國家標準和7項行業標準正在編制和修訂當中。《旅游飯店星級的劃分與評定》、《導游服務質量》、《旅游景區質量等級的劃分與評定》、《旅游廁所質量等級的劃分與評定標準》、《標志用公共信息圖形符號2:旅游設施與服務符號》等國家標準,《星級飯店客房客用品質量與配備要求》等旅游行業標準,已經成為我國旅游企業標準化管理與規范化建設的工作指南。除了旅游部門,其他部門和標準化技術委員會也制定了一些旅游業相關標準,如GB 8408《旅游設施安全規范》、LY/T 1863《自然保護區生態旅游評價指標》等。

推行旅游標準化,是旅游行業各項工作的技術基礎,是提高旅游服務質量監督管理的有效手段,是旅游業蓬勃發展的重要工作。行業實踐證明,旅游標準化作為旅游服務行業規范化和質量化的助推器,對穩定旅游市場秩序,維護消費者合法權益起到顯著促進作用。由于標準的科學性、有效性和通用性,旅游標準化對旅游企業的經營管理具有重要的意義:

1、有利于加強服務組織內部的質量管理。貫徹各類旅游業相關標準,旅游企業可以學習到質量管理和質量保證的先進經驗總結,在規范性目標的指引下,建立有效的質量體系,做到人人事事職責明確,保證旅游服務提供全過程處于受控狀態,即從市場營銷開發,服務規范設計,服務提供到評價改進都按質量體系的運作要求和規定的程序進行,從而提高管理水平,增加企業的應變能力,同時也為提高和保證服務質量奠定了基礎。

2、有利于提高企業知名度。貫徹系列相關旅游業標準,旅游企業要建立、保持并不斷改進組織質量體系,并通過各種渠道進行宣傳,提高企業的知名度取得顧客和社會的信任和滿意,擴大市場占有率,促進經濟效益增長,為企業在市場競爭中取勝奠定基礎。

3、有利于不斷提高旅游企業各層次人員的素質。市場競爭其實是人才的競爭,任何旅游企業最重要的資源是本組織的員工,旅游企業在貫徹和執行旅游業系列標準時,重視人員的培訓、開發和激勵,通過標準的宣貫和實施,使員工學習和掌握系統管理思想和科學的管理方法,從而提高員工的素質和水平。

二、桂林樂滿地旅游標準化的基礎

桂林樂滿地旅游開發有限公司由臺商馬志玲先生投資,于1992年立項創建桂林樂滿地度假世界,1997年破土動工,坐落于著名的桂林興安靈湖風景區,距離桂林市區63km,占地約400hm2。是廣西目前最大的外商投資旅游項目,規模之宏大,規劃之完善,堪稱華南之最。目前已經完成的工程包括時尚、動感、刺激與歡樂并存的主題樂園、集廣西少數民族藝術及樂滿地歡樂文化的五星級度假酒店,依山勢高低錯落而建的麗莊園森林別墅區、美式丘陵國際標準27洞高爾夫俱樂部4大主題。其中,主題樂園是桂林樂滿地度假世界第一期工程投資最大的項目,同時通過了IS09001及IS014001兩項國際權威機構的質量標準體系認證,被評為“2002年度中國旅游報-中國旅游知名品牌”以及“全國十佳主題樂園”;2005年主題樂園獲得“廣西十佳旅游景區”的稱號;2007年度獲全國首批5A景區。另外,桂林樂滿地度假世界中的五星級度假酒店是桂林市四家五星級酒店之一,興安縣唯一一家五星級酒店。

篇（5）

Abstract:The development of tourism is based on the tourism environment.It is a great issue for the people to Construct and maintain the good tourism environment.Along with the economic globalization and the regional economies integrations development，the development of urban cluster already become the urban competition to the region strategy reforming point of application.This paper travels the question which in view of the Shandong Peninsula Urban Cluster traveling integration developing process in the environment appears，travels the sustainable development idea take the world advanced region and the present age environmental management advanced ideas as the instruction，through to the Shandong Peninsula Urban Cluster special traveling environments thorough analysis，constructs suits the peninsula urban cluster the traveling environmental management system，and proposed that applies this systems suggestion and the countermeasure，then to realize the peninsula urban cluster tourism sustainable development to have certain guiding sense.

Keywords:Shandong Peninsula Urban ClusterTourism environmentTourism environment management system

當今世界，旅游業已成為世界經濟發展的主導性產業。在經濟全球化和區域經濟一體化的浪潮沖擊下，區域經濟作為參與全球競爭的主體地位的發展趨勢已經凸現出來，城市群成為區域經濟發展的必然產物。山東半島城市群正是在這一國際潮流中逐步發展起來的，旅游業也隨著半島城市群的發展迅速崛起。但是，伴隨半島城市群旅游業的快速發展，旅游活動對區域環境的壓力也逐漸增大，破壞旅游環境的現象屢見不鮮。因此，構建一套科學的山東半島城市群旅游環境管理體系（TMES）迫在眉睫。

1.相關概念辨析

1.1環境與旅游環境。環境(environment)是一個綜合的、廣泛的概念，一般理解為特定區域內各種因素的綜合及其相互關系。旅游環境（tourism environment）是一切使旅游活動得以存在和進行的外部條件的總和，分為旅游社會環境、旅游生態環境、旅游經濟環境、旅游自然環境和旅游資源環境。旅游環境的持續健康是旅游業可持續發展的關鍵目標之一。本文僅討論旅游生態環境，主要指山東半島城市群范圍內的旅游資源及其賦存基底。

1.2環境管理與旅游環境管理。環境管理（environmental management)是以實現生態可持續為根本目標，研究政府及有關機構根據國家有關法律、法規，運用一切手段調控人類社會經濟活動與環境關系，保證生產、生活、生態3個目標協同實現的基本理論、方法及其規律的科學。旅游環境管理(tourism environmental management)是以環境科學理論為基礎，運用技術、經濟、法律、以及教育和行政的手段，對一切可能損害旅游環境的行為和活動施加影響，協調旅游經濟發展同環境保護之間的關系，使旅游業的發展既滿足游客的需求，又保護旅游資源，實現經濟效益、社會效益和環境效益的有機統一。

1.3旅游環境管理體系。旅游環境管理體系(tourism environmental management system，簡稱TEMS)是指以可持續旅游發展理念和當代環境管理的先進思想為指導，圍繞對旅游區域內各種環境因素的管理，由相互關聯和相互作用的各種管理要素組成的綜合的系統，它是旅游區整個管理體系的主體。

區域旅游環境管理體系，是區域旅游綜合管理系統的組成部分，包括為制定、實施、實現、評審和保持區域旅游環境保護方針、目標或政策，而需要的組織機構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源，其目的是通過規范和加強政府和相關部門的旅游環境管理工作，持續改善區域旅游環境質量，促使經濟、社會與環境的協調，進而實現區域旅游的可持續發展。

2.區域概況及旅游業發展現狀

2.1自然與社會經濟概況。山東半島城市群是我國東部沿海重要的城市群之一，是中國最接近日、韓兩個亞洲發達國家的地區，轄濟南、青島、淄博、威海、煙臺、濰坊、日照和東營8個城市，總面積7.3萬km2，在全省經濟社會發展中具有舉足輕重的地位。該區域地面海拔大部分在300米以下，三面環海，岸線曲折，地貌類型有山地、丘陵、平原、灘涂和洼地，黃河入海處形成河口三角洲；暖溫帶濕潤季風氣候，夏季高溫多雨，冬季寒冷干燥，年平均溫度11℃～14℃，年降水量650～850mm；水系發源于中部山地，南北分流，獨流入海，河床比降大，源短流急；地帶性土壤為典型棕色森林土（俗稱山東棕壤），天然植被為暖溫帶落葉闊葉林。山東半島城市群歷史悠久、文化底蘊深厚，經濟實力較強。山東省2007年推出“一體兩翼”經濟發展戰略，從過去東、中、西橫向發展轉到側重北、中、南縱向發展，山東半島城市群處于經濟基礎雄厚的“一體”，顯示出在全省經濟發展中的重要地位。

2.2旅游業發展現狀。

2.2.1旅游資源密集。山東半島城市群是山東省旅游資源最富集的地區。全省旅游景區和資源點中，70%以上分布在這里，堪稱國內最佳旅游觀光度假目的地。該區擁有3000多公里海岸線和長島等299個大大小小的島嶼，國家和省級旅游度假區占全省總數的87.5%。山岳類旅游資源數量眾多，總量占山東省的一半；海濱風光旖旎，港灣海釁連綿，浴場沙細坡緩，島嶼礁石奇美，碧海浩瀚多姿，景點星羅棋布；歷史文化底蘊深厚，保存了眾多的遺址遺跡，有許多重要歷史人物在這里留下了履痕、成就和影響；民風民俗資源極其豐富，且富有特色，民間節會數量多。

省會濟南，百泉匯集，以“泉城”美譽蜚聲海內外；青島被譽為“黃海明珠”，其海岸風光獨具魅力，嶗山為道教勝地，古跡眾多；煙臺的芝罘島、長島、養馬島，“人間仙境”蓬萊閣，“海濱花園”威海的劉公島、成山頭，日照山海天風景區是理想的旅游、療養、度假勝地；“世界風箏都”濰坊民俗風情豐富多彩；淄博的蒲松齡故居吸引了大量中外游客，以古老齊文化著稱的齊國都城臨淄，已逐步成為韓日游客旅游的新熱點；東營黃河三角洲和入海口濕地是中國北方唯一的以入海口濕地為主體的國家自然保護區。

2.2.2旅游業發展勢頭強勁。山東半島城市群的8座城市，基礎設施完備，文化、歷史、地理和區位、經濟結構等各具特色，進而形成了不同的旅游特色。半島城市群區域交通便捷，已形成鐵路、公路、海運、空運相銜接的立體交通網絡。京滬鐵路縱貫南北，膠濟鐵路橫跨東西，使國內外旅游者便于到山東旅游。豐富的旅游資源和全方位的交通網絡為開發半島城市群的城市旅游、商貿旅游、會展旅游、度假旅游提供了便捷的條件。據統計，2007年半島城市群8市的國內旅游游客接待量達12890萬人次，占全省的63.41%；旅游總收入為926.75億元、占全省的71.53%。

2.2.3區域旅游環境問題。

2.2.3.1區域旅游環境承載壓力較大。山東半島城市群橫跨魯東丘陵、魯中山地和魯北濱海黃河三角洲，發達的經濟也帶來了資源短缺、環境污染、生態破壞等問題，給區域旅游業的發展帶來較大壓力。由于半島地區處于季風氣候區，區內徑流季節變化大且流域狹小，水資源利用條件差，多年平均水資源量135.36×108m3，人均水資源占有量不足全國人均占有量的1/6。自然生態環境日益萎縮，城市生態環境不斷擴張；土地資源破壞嚴重，生態承載力不足。

2.2.3.2旅游資源自然衰敗速度加快。無論自然形成的還是人工創造的旅游資源都是大自然的一部分。大自然的發展、變化都會影響其變化，使之受到破壞。山東半島城市群部分景區旅游游客數量增加迅速，超出了區域旅游環境的承載力，加速了自然衰敗的進程。

2.2.3.3旅游量眾多，旅游區環境受污染嚴重。隨著山東半島城市群旅游業的不斷發展，客源市場的不斷擴大，人們旅游活動的規模和范圍也越來越廣，旅游活動和旅游產業對半島地區旅游環境的水、空氣、土壤以及生物多樣性所帶來的影響日益凸顯，主要表現為水體污染，空氣質量下降，局部生態環境受到破壞，旅游資源受到損害。旅游垃圾的產生和非有效處理引起了旅游景觀破壞，旅游資源價值降低。

2.2.3.4部分旅游景區粗放式開發和管理，自然景觀遭破壞。部分旅游景區缺乏深入的調查研究和全面的科學論證、評估與規劃，盲目地進行粗放式的開發。重開發、輕保護，造成了許多不可再生的珍貴自然景觀資源的損害與浪費。

3.旅游環境管理體系（TEMS）的構建

山東半島城市群旅游環境管理體系（TEMS）的構建是區域經濟一體化的必然要求，是系統解決區域旅游環境問題的要求，也是提高區域旅游經濟效益的要求。根據區域旅游可持續發展、多部門參與、人與自然和諧發展、持續改進等原則，初步建立起了山東半島城市群TEMS的框架：

3.1環境政策和環境立法管理。法規建設和立法管理，是旅游開發及其環境保護的根本依據所在。構建山東半島城市群TEMS，首先要確定環境政策，并建立相關的法律保障體系，以便對要管理的所有活動做出判斷。環境政策確定所希望的環境表現水平［8］和開展旅游活動后旅游環境的表現狀態。它可以有旅游項目開發與經營對有效的環境管理的各種承諾；這就要求建立一套更加完善的旅游資源與環境管理制度，在約束經營者管理行為的同時，也為其確立相應的環境政策樹立標桿。

3.2完善的旅游環境評價系統。對旅游區進行旅游環境評價是明確其旅游環境管理現狀的一種手段。通過專家組對山東半島城市群旅游區域的環境問題、環境因素、環境影響、環境行為及有關管理活動的綜合調查、監測、分析，將結果形成文件并進行信息交流以確定半島城市群旅游環境管理的現狀，并以此作為構建山東半島城市群TEMS的基礎。

3.3健全的組織機構。要確保山東半島城市群旅游環境管理體系的健康運行，還要提供一個健全的組織機構，并確定實施該旅游環境管理體系的明確責任與權限。各工作部門要及時進行信息的收集和交流，并形成相應文件，做好文件管理工作；同時，旅游區要有整套運行控制、應急響應的程序，由各部門負責監管與控制。另外，還要定期或不定期地進行全員培訓，共同提高員工的環保意識和能力，對一些專業性較強的人員要進行專門能力培訓，如污水處理工、環境審核員、生態旅游導游和文物保護人員等。

3.4合理的旅游環境管理計劃。首先組織有關人員對區域旅游環境進行初始環境評審，然后根據評審結果，制定半島城市群旅游環境的環境方針、環境目標，環境指標和環境管理方案，并根據這一系列決策做出有效的環境規劃。旅游環境規劃是為達到一定時期內旅游環境目標而做出的一系列嚴密的工作計劃，以及全面的、長遠的發展綱要。它是應用各種科技信息，在預測旅游發展、對環境的影響及環境質量變化趨勢（即初審結果）的基礎上經過綜合分析所做出的帶有指令性的最佳方案。

3.5監督和反饋。監督和反饋是實現半島城市群旅游環境健康持續發展的調控與保障措施，但在理論與實踐上往往忽視它的重要性。監督是對TEMS監測，并對結果進行反饋。根據所得出的結果，借助計算機和網絡技術，建立以“旅游發展協調程度”為核心的TEMS系統控制優化模型，其基本涵義為:旅游的發展不斷受到內外部因素的影響和作用，因此需不斷地將這些新的信息和數據庫已有的信息進行對比與評價，對不符合要求的部分加以修正，從而使資源環境——經濟——社會復合系統能朝著旅游可持續發展的目標演化。

4.保障措施與對策

4.1健全區域旅游法律體系，旅游環境管理系統運行法制化。完善區域旅游環境立法管理，健全旅游環境保護和管理的法律法規，是山東半島城市群TEMS的實質，是旅游資源及其環境得以保護的強有力保證。要針對半島城市群整個區域特有的旅游環境問題，制定出健全、完善、切實可行的法規政策，政府可以出臺諸如《山東半島城市群旅游環境管理條例》條款，強化半島城市群TEMS的基礎體制，保障半島城市群TEMS的構建有更完善的法律支撐。

4.2加強區域旅游科學研究，旅游環境保護和管理科學化。對山東半島城市群地區采取綜合治理和區域治理技術，用科學合理的方法計算每個旅游區的合理的環境容量值，在一景區接納量可能超過其合理容量值的情況下，進行有效疏導，將游客分流至其它未飽和景區，促進整個區域旅游的協調發展；管理者要充分借助工程技術、空間技術、計算機技術等現代技術，對半島城市群旅游區進行科學地旅游環境管理。

4.3整合管理組織，區域旅游業發展決策綜合化。城市群內部不同個體之間，不同或相同等級的地域單元之間由于行政區劃、經濟利益、歷史淵源、文化傳統等因素存在著多種層次的矛盾；另外，由于城市群是一個多種發展成分，多個地域單元組成的城市—區域綜合體，內部的旅游基礎設施很難有組織的發揮整體效應，因此，基礎設施不能共享，往往造成區域旅游業的發展與管理的障礙。整合區域環境管理組織，就是要突破行政區劃界限，加強區域旅游合作，促進旅游要素的聚集和重組，把各市的分散優勢，整合為半島整體的競爭優勢。

4.4普及環保知識，全社會參與旅游環境保護的主動化。半島城市群區域旅游組織與管理部門要樹立風險意識，采用一切必要的宣傳和教育手段，通過學校、報紙、電視、電臺等，大力進行環保知識宣傳，提高旅游者素質。杜絕破壞、踐踏旅游資源等不文明的旅游行為，自覺保護旅游景區及區域生態環境。半島城市群旅游環境管理不只是管理者的任務，也不只是當地居民的任務，而是全社會的共同責任，必須有廣大群眾的理解與支持，使他們愿意接受管理和參與管理。

參考文獻

［1］鄒統釬.中國旅游景區管理模式研究［M］.天津：南開大學出版社，2006.8

［2］何桂梅等.新編旅游環境學（第一版）［M］.天津：南開大學出版社，2007

［3］周一星、楊煥彩.山東半島城市群發展戰略研究(第一版)［M］.北京：中國建筑工業出版社，2004

［4］劉光海、劉佳、王蕾，萬榮.山東半島城市群旅游環境承載力綜合評價研究［J］.地理科學進展，2008，27

［5］劉成玉.對創新我國環境管理手段的若干思考［J］.生態經濟，2006，06

［6］張玉軍.淺析我國的區域環境管理體制［J］.環境保護，2007，09

篇（6）

智慧旅游是一種信息化的旅行方式，它以技術條件為支持，以信息技術為工具，以移動客戶端為平臺，主動推動旅游信息，幫助人們制定旅游規劃，引導人們更有目的性地進行旅游。智慧旅游是指，在旅游過程中，通過應用大數據技術、網絡云等信息技術，對景區旅游信息進行收集、分析、整理，讓游客借助移動終端，全面分析與認知旅游景點的信息。在游客掌握信息的基礎上，他們可以自主進行旅游項目的規劃和設計，可以帶著明確的目的投入到旅游項目中，更能夠節約旅游時間，全面優化旅游效率。同時，在智慧旅游中，游客可以結合大數據，了解當前游客的心得體會及相關評價，以便做出是否旅游、如何旅游的科學決策。在生態旅游管理體系中，智慧旅游的開展，它所輻射的群體是非常廣泛的，不僅包括已經進入景區的游客，還包括其他社會大眾。比如，某些沒有旅游計劃的人，通過大數據了解景區的特色景點，及其他游客的旅游經驗后，也容易萌生旅游的想法。可見，智慧旅游還具備旅游推廣的功能和作用。此外，在生態旅游如火如荼的今天，智慧旅游的發展已經具備了成熟的條件，也具備法律基礎的支撐。可見，智慧旅游是信息技術作用于生態旅游中的科學產物，是聯系人們與旅游資源的橋梁。在智慧旅游視域下，生態旅游應該構建完善的管理體系，不斷優化技術條件，全面提升旅游資訊服務。

二、智慧旅游視域下生態旅游管理體系的優化設計途徑

在智慧旅游視域下，生態旅游應該積極建構完善的管理體系，不斷提升旅游服務力度，全面優化旅游資源，綜合性提升生態旅游的整體發展水平。當前，智慧旅游開展中存在比較大的問題，技術條件不成熟，基礎設施比較差，旅游信息更新不到位，旅游信息服務范圍狹窄等。基于此，生態旅游管理體系應該積極優化，以便更好地適應智慧旅游的發展。

（一）更新管理理念，明確智慧旅游

在旅游業全面發展的今天，生態旅游已經成為了人們旅游的新選擇。為推動生態旅游的發展，全面提升旅游水平，結合生態旅游管理中存在的問題，應該全面更新生態旅游管理理念，全面提升生態旅游的發展水平，明確智慧旅游的發展理念。一方面，加強旅游管理模式的全面創新，結合大數據，掌握游客的新需求，不斷提升旅游服務質量，更好地吸引游客投身到生態旅游中。另一方面，在生態旅游管理體系的構建中，還應該以智慧旅游為指導，全面提升生態旅游的發展水平，明確智慧旅游的理念，更好地服務于生態旅游。

（二）積極利用信息技術，搭建旅游信息平臺

在生態旅游的快速發展中，基于智慧旅游的核心理念，景區應該注重信息技術的運用，景區應該積極搭建旅游信息平臺。一方面，景區在經營與發展的過程中，應該全面保護生態平衡，全面保護自然環境。以良好的生態環境推動景區的發展，在此基礎上，景區要加強信息技術的投入，積極更新信息技術設施，不斷提升景區管理人員的技術思維，引導他們通過技術投入，更好地開展智慧旅游。另一方面，景區在智慧旅游的開展過程中，還應該積極搭建科學完善的信息平臺，全面覆蓋景區的特色景點及旅游服務，同時定期更新和維護信息平臺，積極吸引游客關注信息平臺。此外，景區還可以借助信息平臺，宣傳和引導學生科學開展生態旅游，在旅游過程中保護好生態環境和自然環境。

（三）建立旅游管理體系，全面優化管理功能

篇（7）

在九寨溝全力創建世界一流景區的進程中，九寨溝管理局全面實施旅游標準化引領戰略，努力完善九寨溝景區服務標準化體系，以標準化管理提升人性化服務、推進國際化發展。

1 九寨溝景區標準化的歷史

2002年開始引入ISO系列認證，2007年，九寨溝管理局成立了標準化工作領導小組，先后編制、、實施了《九寨溝風景名勝區管理局標準化管理體系》2008版，編制了《九寨溝風景名勝區管理局標準化管理體系》2009版。

2010年6月，九寨溝管理局被國家旅游局確定為首批“全國旅游標準化試點單位”，7月，成立標準化試點工作領導小組，充實標準化辦公室人員。9月，被省旅游產業發展領導小組確定為“四川省旅游標準化示范試點單位”，全面啟動創建工作。12月，順利籌備、圓滿完成了由中國旅游協會旅游景區分會主辦、九寨溝管理局承辦的首屆“中國旅游景區標準化建設論壇”相關工作。

《九寨溝管理局旅游標準體系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式實施。

2011年8月標準化辦公室正式經阿壩州機構編制委員會批準成立。

2 九寨溝景區標準化的現狀

2.1 機構和職責

（1）九寨溝管理局標準化工作領導小組。九寨溝管理局主要負責人任組長，其他局領導及九寨溝旅游分公司主要負責人副組長，各部門及相關單位主要負責人為成員。主要職責是確定與九寨溝方針目標相適應的標準化工作任務和指標，審批九寨溝標準化工作規劃、計劃和其他重大事項，審批九寨溝標準等。

（2）九寨溝管理局標準化辦公室。標準化辦公室是標準化工作的常設辦事機構，現設主任1名，標準宣教員1名、標準管理員2、標準監督員2名。主要職責是組織編寫標準，編制九寨溝管理局旅游標準化體系，組織編制九寨溝旅游標準化工作規劃、計劃，組織對標準化人員進行培訓、考核，組織實施有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準，并參加標準監督檢查等。

（3）各部門。部門是各類標準的歸口管理部門。主要職責是落實標準的執行和培訓工作，對部門標準的實施進行監督檢查，提出歸口標準的制定修訂意見等。每部門配備一名兼職標準化管理員。主要職責是具體協調處理本部門及單位的標準化業務工作。

2.2 標準化體系

《九寨溝管理局旅游標準體系》（2011版），采用功能歸口型結構，從縱向分成服務標準、管理標準、工作標準三大類，從橫向分為保護管理、營銷管理、建設維護、保障管理、運營管理、輔助管理六大塊。內容共276項標準，包括基礎標準18項、服務標準38項、管理標準72項、工作標準148項。體系為矩陣式三級組織結構管理，采用GB/T13017（企業標準體系表編制指南）、GB/T24421（服務業組織標準化工作指南）同全國旅游業標準體系的結合編制。

2.3 標準化工作成果

2012年1月，九寨溝管理局被四川省旅游產業發展領導小組授予“四川省旅游標準化示范單位”稱號；3月被國家旅游局確定為首批“全國旅游標準化示范單位”，2013年9月被評為“全國標桿景區”，實現了“從標準到標桿，從試點到示范”的創建要求，有力地促進了景區的和諧、持續發展。

由九寨溝管理局起草的《旅游景區木制游步道建設規范》、《旅游景區環境清潔質量要求與作業規程》兩項標準，經四川省質量技術監督局批準，阿壩質量技術監督局，從2013年6月28日起開始實施，這是阿壩州旅游領域首次實施的區域性地方標準。由四川省安科院與九寨溝管理局共同研制的《四川省旅游景區事故應急救援標準》、《四川省旅游景區安全防護設施標準》目前正在起草中。

3 九寨溝景區標準化存在的問題及對策

3.1 旅游環境較快變化致使標準可操作性降低

九寨溝標準化工作開展以來，經歷了多次重大事件影響。汶川地震、“3.16燒”事件、廬山地震、H7N9流感、“中央八項規定”等在不同程度上對九寨溝旅游業造成了沖擊，而國務院《關于加快旅游業發展的意見》、《旅游質量發展綱要2013-2020年》等法律政策的出臺又對旅游業產生了積極的影響。《旅游法》的實施，將改變長期以來根深蒂固的旅游行為，在一定時期內必然將對旅游業產生不利影響。旅游業是受環境影響極大的行業，當突發事件逐漸常態化以后，便給標準的制訂工作也帶來了極大的難度。然而，旅游發展總體形勢良好。2012年，四川省旅游總收入超過3000億元大關，名列西部第一，成為西部地區旅游總收入首個突破3000億元的省份。四川省作為被國家旅游局評定的全國首個旅游標準化示范省，借此有利契機，制訂了“旅游標準化行動計劃”，并在全省范圍內迅速推開，推動旅游標準化工作的推進。九寨溝旅游標準體系開始制訂初即2006年，九寨溝旅游人數為231萬，到2012年，旅游人數達到了386萬，長期處于國內同類景區的頂級位置。九寨溝旅游事業在高平臺上有這樣大的增長幅度，在全世界都是鮮見的。旅游標準的主要服務對象是游客，標準制訂修訂面臨巨大的旅游形勢差異，困難很大。

3.2 標準執行情況效果不佳

（1）標準不易查詢。《九寨溝管理局旅游標準體系》（2011版）后，印制了16開標準體系書籍3本，共2000余頁，也印制了一線員工標準工作手冊。然而，九寨溝景區員工逾2000人，所有的工作內容均涉及標準化工作，原有的標準查詢方式顯然不能滿足實際工作的需要。

我們可以通過以下方式健全標準的查詢系統。一是由標準化辦公室搜集、整理正在執行的國家標準、行業標準、地方標準和國際標準，每年年初在全局公布。二是在九寨溝管理局辦公平臺公布九寨溝旅游標準管理體系，并根據標準的制定修訂情況及時更新。三是以各部門歸口的標準為基礎，制作部門標準工作手冊，作為部門標準化培訓、執行、監督檢查的依據。四是由標準化辦公室提供常規的標準查詢服務。

（2）人員崗位職責界定不明晰。九寨溝管理局作為一個事業單位，其工作職責和部門的工作職責均由阿壩州機構編制部門規定，這些規定是籠統的，不可能涉及九寨溝各項明細的工作。部門和崗位的職責是標準化工作的重要基礎和主要內容之一，因此，首先應明確管理局和各部門的工作職責，其次，要修訂各崗位的工作標準，最后，在涉及眾多部門或崗位的各項標準中，要明確各部門和崗位的工作職責。

（3）標準培訓力度不夠。在九寨溝旅游標準化建設中，培訓工作是居于重要地位的一項工作，通過“引進來走出去”，全局員工的標準化意識得到了明顯的提高，但這顯然是不夠的，廣大員工并沒有嚴格按照標準進行操作，他們對標準的認識還是很模糊的。應該建立完善的標準培訓機制，通過多種方式將培訓工作作為常規工作來開展，不斷提高全體員工的標準化意識。一是部門培訓。由部門分管標準化工作的負責人或標準化聯絡員組織進行每月至少1次的培訓，培訓人員由部門選拔或指定，培訓內容主要為部門所涉及的標準內容特別是新的標準內容，培訓方式主要以集中培訓為主，培訓工作可以與部門開展標準監督檢查工作相結合。二是局內培訓。由標準化領導小組通過多種方式選拔局內優秀的標準化工作人員對相關部門崗位人員開展培訓，每年至少進行兩次，培訓方式可為集中授課形式，也可為崗位技能比賽、知識競賽等。三是專題培訓。又可分為兩種情況，組織人員到專業院校、科研院所、優秀標準化景區和企業學習，或是邀請標準化專家和其他景區、企業的標準化專業人才到九寨溝培訓，每年至少分別組織一次，并可與組織人事部門開展的全局性培訓相結合。

3.3 標準監督檢查效果欠佳

（1）明確監督檢查的方式。九寨溝管理局2013年制定了《旅游標準體系實施監督方案》，明確了標準監督檢查的主體及責任。一是各相關單位、職能部門開展過程監督和結果監督。二是黨委辦公室（目標辦）牽頭，與組織人事處、辦公室、標準化辦公室、安全監督管理處、督查辦等部門和單位組成聯合監督檢查組開展專項監督。三是標準化工作領導小組開展標準執行效果評價。四是督查辦開展常規督查。

（2）不斷完善激勵（獎懲）措施。根據《全國旅游標準化工作管理辦法》，研究制定《九寨溝管理局旅游標準化工作專項評選獎勵方案》，每年對為九寨溝旅游標準體系建設和有效推廣實施作出突出貢獻的集體和個人進行獎勵。鼓勵主動參與標準化研究、標準化管理工作，在執行標準化政策、推動和促進旅游業標準化工作方面起積極作用的員工。鼓勵積極承擔國家、行業、區域性地方標準的起草工作，并認真開展調研、試驗及驗證等工作，努力改進、提高標準水平的員工。

結合《九寨溝管理局旅游標準化管理體系》，細化《九寨溝管理局百分制考核辦法》，按照工作標準對全體員工履職過程中的工作思想、措施、數量、質量、效率、貢獻、創新等方面進行全面考核和評價，體現德、能、勤、績、廉等要素，對員工進行綜合考核。

3.4 九寨溝景區管理體制對標準化工作的影響

（1）九寨溝管理局為阿壩州人民政府直屬的正縣級事業單位，履行州級機關的職能，需要承擔很多州里的黨政專項工作，很多工作的延續性不強。財務由上級財政預算制管理使得財務管理與事務管理不協調。

（2）作為一個事業單位，九寨溝管理局要執行相關政策法規，怎樣將之與標準化工作有效結合，是九寨溝標準化工作需要認真研究的重要課題。

（3）九寨溝現為國家級自然保護區、國家級風景名勝區、世界自然遺產、國家地質公園、國家AAAAA級旅游區等，九寨溝管理局實行“五個牌子、一套班子”的管理機制，有若干個業務指導部門，涉及的業務內容多而雜，并常伴有不協調不同步的情況。

（4）在對九寨溝景區的管理上，九寨溝未能有效履行對景區觀光車運行、講解服務等工作的管理，未實現嚴格意義上的統一管理，給標準化工作造成了一定的困難。采用合同制約定標準化工作內容，可以有效地解決對相關方的管理，達到標準化工作的同步和協調。

3.5 我國標準化工作本身的問題

篇（8）

中圖分類號：F590.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8500（2014）03-0110-02

一、旅游景區面臨的問題

旅游景區面臨的最大的問題是具有很強的季節性，這對于旅游的資源有著非常明顯的影響。因為季節性的影響，就致使了旅游客源隨著季節的變動而產生較大的浮動，造成了明顯的旅游旺季與旅游淡季的反差，這也是制約著旅游景區快速發展的一個非常艱難的問題，從而也影響了整個旅游行業的收益。旅游中最難解決的問題就是季節性，如今還未有比較好的解決辦法可以應對旅游淡季與旺季景區給游人所提供的不同需求。如果把旅游資源平均分配在每個季度當中，難免會發生旅游資源的閑置與旅游資源的不足，要想讓旅游景區快速良好的發展下去，就應該將旅游景區進行彈性管理，來對旅游資源進行更加合理的配置。

二、旅游景區彈性化管理的詳細研究和具體分析

（一）旅游景區彈性管理的基本意義

旅游景區彈性化管理，就是用來解決景區彈性管理的重要指標。對于景區的彈性管理包含的主要內容要進行詳細的研究和具體的分析，從而來開展針對于旅游景區淡季、旺季的合理配置。

1.彈性管理

彈性管理是與剛性管理正好相反的一種管理模式，其也被稱之為柔性管理。彈性是指事情具有很強的收縮性質。在早期的組織系統的研究中，認為彈性是一個能夠將傷害減少到最低、通過收縮和舒張來找尋對自身的最有利位置、而且還能夠在外界的環境變換時能夠保全自身，這就是彈性，對此，彈性管理也可以這樣來進行實施。彈性管理可以在外界條件不確定的情況下能夠使旅游景區更加好的長期發展下去。但是，就彈性管理而言，在國外的起步比較早，我國國內的彈性管理發展就比較晚，而且發展也相對于國外比較的緩慢。有專家認為：彈性大多數是說事務在遵循其自身的基本準則，保持基本本質不變的情況下進行的變化。對于這種變化而言，變化的幅度越大，說明這個事物的彈性相對來說是比較強的，但是如果事物的變化幅度較小，則說明其彈性相對來說較小。

將旅游景區當作一個自成式、開放式、系統性的彈性管理系統，在這個彈性系統當中，旅游的顧客、當地的居住人員、旅游行業的經營者以及利益相關人員和相互合作關系的作用都是十分重要的。這也是對于旅游景區彈性管理系統的一個簡要的概述，由此，可以看出要想對于旅游景區實行彈性化管理，就要對這個彈性系統當中的所有有利、有害的因素全部考慮到整個彈性系統當中去。彈性管理系統是一個相對于完整的體系，也要綜合考慮其實施過程當中所遇到的問題。

旅游景區系統自身所含有的最重要的就是協調處理事情，處理事情的過程當中應該有較強的彈性，這樣一來，怎樣對旅游景區進行彈性管理就成為了旅游景區管理的重中之重。研究的彈性管理包括系統內部的彈性管理以及系統整體的彈性管理兩個部分。旅游景區要實行彈性化管理，主要是由于自身還有其外部旅游顧客的彈性需求。

彈性管理是一個企業主動去適應外部環境變化以及制造變化，運用這些變化來將自身的利于提高，利用這些的變化使其在外部環境競爭中也能夠使自身良好的發展下去。提倡改革旅游企業內部的機構，逐漸的堅守管理的層次，也要縮減內部的中間環節，逐漸地降低企業的管理重心，使旅游企業在管理方面更加的具體和靈活。

2.對于彈性需求的詳細分析

旅游景區的彈性需求最主要的是指游客的需求在外界環境的影響以及商品的市場需求量上具有很強的彈性，在環境變化的影響下所發生的需求量增多或者減少就是其伸縮性的變化。然而，游客的需求也是外界環境因素變動的影響下發生的相對于平常有擴大或者是收縮。對于旅游來講，其自身就是一個開闊視野、增長知識和見識的戶外運動，不是生活當中必不可少的，但是當大眾的生活質量到達一個層次的時候，旅游就會更加的受到大眾的重視，旅游的產品才可能被消費者所購買。現如今，旅游景點的門票、交通費用、住宿費用等價格的不斷攀升，尤其是最近這幾年，隨著通貨膨脹，所有物品的價格都在迅速的增長，游客可以依據自己家庭的經濟水平來確定是否參與旅游或者購買旅游的相關產品。在價格上雖然是個問題，但是最不容易解決而且非常容易影響旅游行業發展的就是季節性問題。在當今大眾旅游的年代，嚴重影響旅游行業的彈性需求的最主要的原因還是季節等外在因素的作用，對于外在的這種環境的變化，旅游景區也應該伴隨著這些外部環境因素的變化來調整自身旅游景區彈性管理的各項活動。

旅游景區如果想要更好的進行彈性管理就要在宏觀的角度上進行研究和思考：

（1）在旅游景區的彈性管理當中，應全面考慮問題

在旅游景區的彈性管理當中，有跟多的因素都會在管理當中涉及到，對此也要進行客觀的研究。但是因為每個人對于客觀事物的認知上面都有不同的見解，這就要求管理人員更好的收集好的辦法，積極的聽取每位員工所提出的意見和建議，與此同時，還應該運用科學來對彈性管理進行比較準確的提前預測，保證其在關鍵的環節具有可調配的余地。

（2）旅游景區進行彈性管理應該具備獨特的性質

每個旅游企業的自身發展情況和自身條件的各不相同，就要求每個企業都應該有一套適合自己企業的彈性管理。因為管理的企業實際的情況有所差異，管理人員掌握的外界環境因素和專業知識也是有所不同，則對于旅游景區的彈性管理的力度以及側重點也是各有不同的。

（3）在彈性管理當中能夠較好的隨機應變

在管理者的管理下，旅游企業應該制定一個適合資深企業的彈性管理方案，與此同時，管理者也要在管理的跟進當中不斷的變換著管理方案，這都是源于企業外部環境因素的影響。根據每個時段的實際情況出發，做出一個適合自身企業和當時時展的彈性管理方案。

（4）在旅游企業的管理中因該彈性管理和剛性管理同時進行

對于一個旅游企業來說，彈性管理是非常的重要，但是剛性管理也是必不可少的，管理人員應該綜合考慮自身企業的各項指標與經濟情況來制定一個適合企業的剛性管理和彈性管理，兩種管理體制同時施行，不僅有利于該旅游企業在行業中能夠取得較大的利潤，還能夠使本企業在同類企業當中占有較穩固的地位。

（二）對于彈性管理的研究

在人員方面上進行彈性管理。在國外，人力資源方面上的彈性管理體系相對于我國來說是比較的成熟，對于人力資源方面的研究主要在以下幾個方面：

人員管理方面上彈性管理的主要類型。伴隨著我國經濟體系的逐漸成熟，我國的經濟發展也是越來越快、越來越迅速，旅游企業內部員工的知識也在不斷的增長，這也需要一個有彈性的機制來管理企業內部員工，并且使員工能夠正確的感受到自己在企業發展當中所處的重要位置。隨著彈性管理的不斷完善，先后相繼推出了薪水彈性、員工職能彈性、工作時間彈性等這幾種彈性管理政策。從員工的智能彈性的觀點出發，又提出了工作特性模型，其主要是為了使員工的工作相對于以前來講更加的廣泛了，工作的內容也更加的豐富，逐漸的實行了崗位輪換班的機制。

在我國，很多的專家把柔性管理當作彈性管理研究的重要基礎和原則，把彈性理論與柔性理論相互結合起來，這樣就能在人力資源的管理上能開發出更多的彈性內容以及方法，也有一部分的專家想憑借旅游企業內部建立彈性管理的一個主干，對于旅游企業的人員進行綜合的管理，從而提高了工作效率。

三、旅游景區進行彈性管理

（一）旅游景區系統

與其他的系統相比較，旅游景區系統可以看成是一個自成體系的系統，它具有開放性以及較強的彈性。景區的季節性特點引起的旅游景區的供給和需求的彈性，這就使景區的管理要有非常大的系統彈性。旅游景區彈性管理系統是動態的，而且是在長期的不斷變化的，這種動態是由構成因素之間相互作用而引起的。旅游景區的管理系統應該詳細的旅游景區系統當中所包括游客、旅游行業的從業人員、旅游景點當地居住者以及它們之間相互作用的關系，與此同時，還應該充分考慮旅游景區的環境以及對于生態的不良影響。

每個不同的景區都有其不同的地域特點，這是因為地區、文化和歷史背景有所不同。因為每個地區的大眾對于旅游行業的依賴程度有所不同，旅游產業的季節性也是根據地域性質而決定的，旅游結構的特征也是各不相同的，這些原因不但能影響了當地旅游景點處的居住居民，還對前來體驗旅游經歷的游客有不好的影響。彈性管理系統應該根據每個旅游景點的不同來量身定制一套適合的管理體制，并且對產品和服務也跟著進行調整。

（二）旅游景點彈性管理

旅游景區也被當作是一個自成一體的系統，由于其具有很強的開放性和彈性，所以需要在特定的時間段進行管理體制的調整。旅游景區的彈性管理，不但是旅游景區自身內部的系統所引發的，大部分原因是因為外界環境因素的影響而引起的。因此，對于旅游景區進行彈性管理最重要的一方面就是季節因素的影響。因為旅游的季節性不但會對人力資源方面上產生重大的影響，還有可能會影響旅游景區的資源管理，旅游景區的環境管理就是由于這些原因引起的，這樣一來，旅游景區彈性管理與旅游這個主題之間也存在著一個非常必然的關聯。例如，旅游旺季的時候，前來旅游的游客量逐漸增加，所以，旅游景區配置的導游人員也應該有所增多，與此同時，景區所提供的旅游產品也應該隨著游客的增多而增多，這些都是由于季節性的旅游旺季給旅游管理上帶來的影響。隨著旅游旺季消失，旅游行業慢慢走入淡季，在這時，游客數量減少的非常快，旅游景區應該怎么樣安排導游以及服務人員來避免人員過多導致的閑置或者人員過少導致不能很好的完成工作，這也是一個非常重要的問題。在旅游景區進行彈性管理的時候也應該注意人員的分配。

（三）旅游景區進行彈性管理的主要內容

要從旅游景區的主要組成與旅游景區的管理系統入手，旅游景區應該具有一定的吸引力來吸引游客。旅游景區的吸引、游客的參觀、政府的扶持、旅游景區經營的企業、旅游景區的工作人員、景點附近當地居民等主體組成。旅游景區可以通過景區的景色來充分的吸引大量游客，游客的數量多了，當地的旅游景區的發展就會有更大、更快速的進步，這樣也會對景點附近的當地居民產生一定的影響。旅游景區進行彈性管理所包含了三個方面：

1.主體（也就是指前來旅游的游客）

2.管理客體（旅游行業內部的管理人員）

3.實施管理的主要內容

首先，旅游景區要對于剛性管理有一個非常強制的要求，更加注重景區的條例的管理和制度的建設，建立以一套完整的旅游景區管理規范模式，加強旅游景區的剛性管理，采取一定的制度來規范企業內部員工的工作以及行為，這是為旅客提供一個優秀旅游環境的必要條件。其次，旅游景區的管理人員也要十分重視彈性管理，旅游景區的彈性管理是一個比較接近于經濟的活動，管理者因該在經濟學的方面上來透過現象來觀察到事情的本質。但是，旅游景區的彈性管理是憑借對旅游企業的動態管理的思想所提出來的。要想避免因此帶來的不利影響，做事就應該留有一部分的余地來應對接下來將要面對的問題。

四、結語

隨著社會經濟的不斷進步，旅游行業也在迅速的發展，面臨的問題也更加的突出，旅游行業所面臨的最大問題就是季節性太強，實行旅游景區進行彈性管理有利于將資源更加合理的分配。在管理的過程中應彈性管理與剛性管理同時進行，并且在實施的過程當中應雖情況來進行調整，使旅游景區的管理更加的完善。

參考文獻：

篇（9）

隨著時代的發展，旅游行業實現了長足的發展，取得了顯著的成績，旅游行業已經成為很多地方財政的支柱產業，旅游經濟在國民經濟中具有十分重要的作用。但是，由于我國旅游行業發展的起步較晚，在管理方面還存在著一些不可忽略的問題，我們必須予以高度的重視，想出相應的措施，以促使我國旅游循環經濟實現更好更快地發展。

一、當前我國旅游循環經濟管理的現狀分析

（一）旅游市場管理體系建設滯后于旅游經濟的發展

我國旅游行業起步較晚，旅游經濟的發展速度卻十分驚人，但是旅游市場管理體系尚未健全。一是旅游法規有待更新與完善，與旅游發展需要不相適應。二是旅游企業相關管理運作機制有待完善，很多地方對旅游規劃開發與利用缺乏長遠性考慮，缺乏可持續發展戰略規劃。三是旅游主管部門職責缺乏明確性，管理水平較低，對各級部門的協調組織能力較弱，難以發揮職能部門的整體合力，因此，其旅游管理顯得蒼白無力。

（二）旅游投資存在著不合理性

旅游是一個黃金產業，旅游產業對交通業、飲食住宿行業、旅游業、娛樂行業具有十分重要的推動作用，能夠帶動一個地方經濟的迅速發展。一是由于投資少，導致旅游基礎建設嚴重滯后。一些地方雖有著極其豐富的旅游資源，但是因為沒有經費投入進行合理地開發，就會造成優秀旅游資源閑置問題。二是由于投資較少，其基礎設施的落后影響了現在旅游服務質量，讓很多旅客對這些建設較差的景區沒有留下好的印象，回去后就會將一些不好的言論進行傳播，就會對景區造成不好的影響，嚴重地甚至會給景區帶來嚴重的經濟損失。三是由于投資較少，景區配套設施建設嚴重不足，交通道路主要是借助原有的公路，很少專門設置的旅游了交通。有的景區的配套設施不完善，對旅游經濟的發展帶來嚴重的負面影響。

（三）旅游景點只眼前利益，沒有構建可持續發展的戰略體系

從很多旅游景區的行為來看，一般往往只注重眼前利益的獲取，而對長遠利益缺乏必要的規劃。一是盲目開發、隨意開發和過度開發，極易對旅游資源造成破壞。這種以破壞為代價的開發方式嚴重影響了旅游業的可持續發展。有少數導游為了獲得不正當的利益，甚至不惜采取一些手段坑害游客，嚴重影響了導游天使的陽光形象。

（四）旅游產品缺乏特色，旅游文化經濟乏力

一是從很多景區的產品來看，存在著盲目模仿的現象，缺乏自身的特色。沒有將本地區的民族民俗文化資源進行充分地發掘，沒有充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需分析缺乏針對性和發展性，存在著產品重復開發問題，文化產品缺乏自身的個性價值，無法滿足各種不同游客的個性化需求。由于產品的同化現象嚴重，就非常容易在市場競爭中被淘汰。

（五）旅游景區接待管理不規范，嚴重超過景區的承載極限

在景區接待時，往往容易出現超限的情況和旅游開發過度的問題，對旅游環境造成了一定的破壞性影響。為了獲得更多的經濟效益，很多景區在旅游黃金時段常常出現接待人員超標的問題，遠遠超過了景區環境的承載極限。在這樣的情況下，極其容易加速旅游資源的破壞進程，如果不加以及時治理，久而久之就會破壞當地生態環境的平衡。

二、優化中國旅游循環經濟管理的有效途徑

（一）完善旅游市場管理體系，為旅游經濟的發展保駕護航

針對我國旅游經濟發展迅猛，旅游市場管理體系尚未形成，應該采取相應的措施予以解決。一是不斷更新和完善旅游法規等管理體系，制定一系列的管理制度，確保管理機制與旅游發展需要相適應。二是不斷完善旅游企業相關管理運作機制。各個地方對旅游進行開發與利用時，應該站在長遠性發展的高度進行考慮，制定出可持續發展的戰略規劃。三是明確旅游主管部門職責缺，提升管理水平，切實對各級部門做好協調組織，促使職能部門整體合力的有效發揮。

（二）解決旅游投資不合理問題，提高旅游服務質量效益

一是加強對旅游基礎建設。對當地極其豐富的旅游資源盡可能地開發，加大經費投入，提升優秀旅游資源的開發率。只有將基礎設施建設搞好了，才能夯實旅游經濟基礎，提高旅游服務質量。積極發揮游客口碑相傳的廣告作用，就會對景區帶來很好的影響，盡可能地減少經濟方面的損失。二是加強對旅游配套設施建設的投資。在旅游產業帶動下，對飲食業、交通、不僅僅借助原有的公路，專門設置的旅游了交通。不斷完善景區的配套設施。

（三）立足景區實際，構建可持續發展的戰略體系

一是作為旅游景區的行為來看，不僅應該注重眼前利益的獲取，更應該對長遠利益缺乏必要的規劃。在進行資源開發時，必須充分考慮到長遠利益。二是規范導游管理制度。對于導游的規范化管理，通過行業自律和相關制度，對導游行為進行規劃化管理。加強對旅游服務行業中導游的監督管理，提升導游隊伍的專業素養，尤其是導游的職業道德修養，用國家法律和行業自律的方式加大對導游行為的監督力度，盡可能地減少損害游客利益不正當商業行為，維護導游天使陽光、綠色、文明的美好形象。

（四）打造旅游產品缺乏特色，促進旅游文化經濟的發展

一是從很多景區的產品來看，應該想方設法避免出現盲目模仿的現象，突出自身的特色。很好地將本地區的民族民俗文化資源進行充分地發掘，充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需進行分析，不斷地研發出新的產品，張揚文化產品的個性價值，想方設法滿足各種不同游客的個性化需求。

（五）大力促進消費觀改革

旅游循環經濟要求人們改變消費觀念，提倡旅游的精神文化消費、適度的物質消費，盡可能做到消費文明化、減量化和無害化，提倡合理、健康、有限量的消費行為，努力使旅游消費行為不破壞生態系統的良性循環，使人類與自然之間建立起親密的伙伴關系。旅游綠色消費要求以稅收和行政等手段，限制以不可再生資源為原料的一次性產品的生產與消費，促進一次性產品和包裝容器的再利用。完善產、學、研、官、民的合作體制，以及產品的標示制度。

三、結束語

總而言之，旅游經濟是國民經濟的重要組成部分。我們應該堅持樹立可持續發展的戰略理念，將長遠利益與眼前利益結合起來。我們應該充分認識到中國旅游經濟管理的重要性和必要性，堅持走一條旅游循環經濟管理發展的道路。我們應該不斷創新旅游循環經濟管理方法，能夠促使我國旅游業在可持續發展的戰略決策下，實現更好更快地發展。因此，我們應該高度重視中國旅游循環經濟管理的相關問題，想方設法創新利旅游循環經濟的管理，完善旅游市場管理體系，為旅游經濟的發展保駕護航，不斷提高旅游循環經濟管理水平。

參考文獻

[1]齊敏敏.論循環經濟視角下的旅游經濟管理[J].中國商貿,2011,(03)

[2]楊俊中.中國古代農業生態保護思想探析[J].安徽農業科學,2008,(19).

篇（10）

1.1各區域旅游業發展不平衡

我國地域較為廣闊,各地區的經濟發展水平也不盡相同，加上我國各地區擁有自己獨特的地區特色和文化背景，存在著適合自身的經濟運行模式，也就造成我國各地區在開展旅游業時呈現出來了不同的發展思路和模式，部分著名的旅游身份,將旅游業作為提升身份經濟的關鍵行業，那些相對旅游業發展較為緩慢的省份,在旅游行業發展過程中遇到了諸多問題，走了較多的彎路，也沒有達到良好的效果。

也正是我國目前存在這種地域差異性,影響了我國整個智慧旅游行業的發展水平，使得我國整個旅游行業未能實現同步發展。針對這種現狀，我國采用了因地區而異的發展策略，對于那些旅游行業相對發達的地區鼓勵優先發展智慧旅游，那些旅游業發展較為緩慢的地區，可以適當的減少智慧旅游的發展步調，并用發達地區帶動緩慢的地區，以一帶多提升我國整體旅游業發展情況。

1.2整體水平不夠高

當前我國智慧旅游業發展面臨的一個重要挑戰就是整體發展水平較低,旅游業自身與很多產業之間存在緊密的聯系，建立完善的旅游體系和旅游功能對我國提升整體旅游業具有重要的作用，其重點就是要提升整個體系的穩定性，充分利用現有的資源，把握重點，推動智慧旅游業的快速前進，提升智慧旅游的水平。但現階段多數景區已經被開發過，負責人將重點放在景區的盈利上，很少去關注整體景區項目的開展和更新，這種不利于游客與景區旅游的需求，更不利于智慧旅游對我國今后旅游業的發展。

1.3智慧旅游體系的構建要求

智慧旅游管理體系的建設本身就是一個復雜的工程,為了剛好的適應當前游客的需求,也對智慧旅游管理體系提出了新的要求。

首先,對信息化維度的需求，智慧旅游管理體系自身對信息化維度有著較髙的需求，由于其自身設計的信息面較廣，對信息的錄人和編碼以及設置上都有著嚴格的要求，其重要的目的就是要確保游客信息的安全和資源的廣泛。其次就是對層次化維度的要求,層次化也主要是指旅游業與其他行業之間的層次，在開展和落實智慧旅游的過程中，要特別注意區分旅游業與其他行業之間的不同點，結合當前的實際狀況進行改善和創新，一味的照搬照抄只會影響智慧旅游的落實和發展。

2.信息時代背景下智慧旅游管理的路徑

2.1做好智慧旅游從業人員的培養工作

在旅游行業飛速發展的今天，旅游業之間的競爭也在加劇，而人才競爭作為整個競爭的核心環節，旅游業從業人員的素質和知識水平更是決定著整個旅游業競爭能力,為了有效的應對當下這種情況，需要高等院校能夠為旅游行業提供更多能力較強的旅游人才需求。需要高等院校除了給旅游行業人員做好理論培訓外，更好提升旅游專業學生的時間能力，此外,也需要給旅游行業從業人員做好職業培訓工作，在培訓教育中提升旅游從業人員的實際操作能力，強化他們對旅游行業的認識能力，并在培訓讓他們更好地了解旅游行業，強化自身的素質水平和管理能力。

2.2做好智慧旅游營銷服務的技術應用工作做好旅游景點的宣傳工作也是智慧旅游管理的一項重要工作，尤其是信息化時代背景下，需要各地區做好旅游景點的宣傳工作，積極地在新聞媒體上進行旅游景點廣告的投放,為更多的旅客提供旅游景區的介紹。此外，利用現代廣告媒介還能夠有效地擴大旅游景區的知名度，贏得更多的受眾群體，同時除了利用新媒體如，微博、互聯網做好宣傳工作外’也不能忽視傳統媒體如，電視、報紙等。此外，還需要完善在線應用服務力度,利用衛星遙感進行實景拍攝和建立地理信息系統,利用現代科學技術做好虛擬旅游工作。

2.3強化信息技術為游客提供在途服務伴隨著現代移動終端設備的普及，利用移動終端自身具備的隨時、隨地和隨身等特點,結合當前先進的標簽識別技術和無限定位技術等實現旅游行為記憶,這樣一來導游便能夠隨身攜帶,游覽對象可辨識。這樣一來能夠充分地滿足不同游客對景點差異化的信息需求，滿足他們觀看動態性和互動性的要求，為游客提供優質的在途服務。此外,還需要我們做好游客在途服務的技術應用工作,做好那些移動信息傳播需求的數字旅游信息開發工作，讓游客能夠用手機、平板等智能移動終端獲取所需要的旅游咨詢、多媒體宣傳內容以及旅游地圖等,當然信息時代背景下更是要做好移動終端軟件的開發工作,實現移動終端軟件的多樣化,更好地滿足游客的需求，為游客提供更加便捷的在途服務。

2.4強化旅游管理中動態采集的應用旅游管理的另一個重要方面就是完善旅游環境監控，當前旅游環境被破壞的較為嚴重，為了保護旅游環境就需要做好旅游環境的監控工作,在重點的旅游景區內部布置網絡傳感器，結合先進的互聯網技術和地理信息系統，尤其是對那些自然資源,不能重生的文物資源做好監控保護工作，防止自然資源不被破壞，實現旅游資源的長久,真正實現智慧旅游。

3.小結

篇（11）

以深入貫徹落實科學發展觀為統領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業整體水平和綜合競爭力為重點，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質量。圍繞我市旅游服務業的結構優化和產業發展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業標準制定、實施、推廣和監督力度，推進旅游服務業與國際接軌，為旅游服務業的發展和構建和諧社會提供技術支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標任務

結合我市旅游服務業特點，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區、旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升我市旅游服務企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優質服務。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，結合我市旅游業特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、既能體現出*特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，內容涵蓋景區管理、游客接待、安全保衛、游客投訴、環境衛生、旅游產品等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《旅游景區（點）服務質量規范》、《旅游景區（點）講解詞規范》、《導游員服務規范》、《講解員服務規范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規范》、《餐飲業服務質量規范》、《非星級酒店服務質量規范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統一規范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發力度，制定并實施相關旅游產品標準，確保旅游產品質量，不斷提升旅游特色產品的開發和生產能力。

以提升地區整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為。在市內交通要道、主要街巷、各景區（點）、窗口單位嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。

（三）開展旅游服務行業質量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）、農家賓館等方面的符合性評定。質監、旅游等有關部門聯合舉辦“*市旅游服務業標準化示范單位”創建、“*市農家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。

（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區、包公湖風景區、繁塔禹王臺風景區、焦陵紅色景區、黃河游覽區、朱仙鎮風景區等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統知名品牌。

（五）加強旅游服務業國際標準化建設。鼓勵景區（點）和企業采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業的基礎設施、經營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務。結合旅游服務業特色，引導旅游服務企業積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升全市旅游服務業整體質量水平和競爭力。