護理科研論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇護理科研論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

文題與內容要相符，應能概括論文的主要內容，讀者常是以文題為主要依據來判斷論文的閱讀價值，故文題要概括、簡練、準確、新穎：

1．概括：即用簡短的文字囊括全文內容，體現全文精髓，使人一看就能對全文的含義有一個明確的概念，引人入勝，便于記憶。

2．簡練：就是要簡短、精練，一般以不超過20個字宜，切忌冗長繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個字已可表達文章主題。

題目的文字一般不用簡稱或外文縮寫，必須用時也只能選用公認和常用名稱。文題盡量不用標點符號，如有必要設副標題，可用破折號與正題分開，如"急性心肌梗死患者的護理-----附150例病例分析"。

3．準確：就是要用詞準確，正確反映論文的主題與內容，避免出現文題不符的情況。如"臨床輸注過程中的空氣污染及其對策"，作為文題不準確。因為1）"空氣污染"并非輸注過程中的"；2）"對策"應該是防止或減少污染的對策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環境的空氣污染即及其預防"則能正確反映論文的主題。

4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻的題目雷同。

二、作者署名和單位

題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯系或咨詢，也是對文章內容負責的表現。

1．署名作者的條件：一般包括下列人員：

1）課題的提出者及設計者；

2）課題研究的主要執行者；

3）進行資料收集及統計處理的人員；

4）論文的主要撰寫和修改者；

5）對論文主要內容能承擔全部責任，并能給予全面解釋和答辯的人員。

2．署名注意事項：

1）署名順序按參加研究工作的多少和實際貢獻大小排列，而不能以職務高低、資歷長短排列。第一作者應是研究工作的構思、設計、執行和論文主要撰寫者。

2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標點符號。

3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。

4）前，若參加研究者已調往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號，在頁腳注中說明。

三、摘要

即文章的內容提要，是用最扼要的文字概括說明本研究的目的、步驟與方法、主要發現及結論，著重說明研究工作的創新和發現，使讀者概略了解全文內容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內容。

四、關鍵詞

是最能反映文章主要內容的單詞、詞組或短語，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們在檢索中迅速查到文獻。每篇文章可選3-5個關鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標題中選擇，也可參照美國"IndexMedicus"及1984年中國醫學科學院情報研究所翻譯的"醫學主題詞注解字順表"和中國科技情報所及北京圖書館主編的"漢語主題詞表"。關鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號隔開，最末一詞不加標點。

五、正文

正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結果和討論4個部分。

（一）前言

又稱導言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據、研究目的及意義等。前言不宜過長，避免作自我評價和過多引用文獻，點明主題即可。

（二）材料與方法

臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對象與方法"、"病例資料"等。應詳細說明研究對象和采用的方法，內容包括：研究對象的條件、來源及數量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標、選用的儀器或研究工具、資料整理與統計學處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內容，便于對研究進行評價和驗證。

（三）結果

結果是論文的關鍵部分，是作者論述本研究的價值和討論觀點的依據。包括觀察到的現象和收集的數據，經過科學的整理歸納和精確的統計學處理后，按照邏輯順序，用文字、統計圖或表格的形式報告出來，圖和表不宜過多，能用文字表達清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達者，則應壓縮文字。必須注意研究結果的真實性和科學性，遵循實事求是的態度，既要詳細敘述新的發現和正面的、陽性的結果，也要如實敘述反面的、陰的結果，作出客觀的分析與報道。

（四）討論

討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學術水平和價值。討論是結果的邏輯延伸，對結果進行闡釋、分析、論證和評價，從感性認識上上升到理性認識，得出令人信服的結論。

討論部分的寫法不一，一般內容可包括：本研究的原理和概念；所的結果的分析和評價；結果的含義和事物的內在聯系；從結果因出的推理和結論；指出結果和結論的理論意義，對實踐的指導作用和應用價值；今后要解決的問題與展望及該項研究的不足之處或出現的誤差等問題。討論部分注意與本文的結果緊密聯系，同時分析過程最好多結合理論。還可把研究結果與有關文獻報道的異同處進行比較，從不同角度分析，提出新的觀點和概念，以充實作者的論點。

篇（2）

1.1選擇實習基地護理學專業的實踐性很強，規范化的實習基地對于培養基礎理論扎實、動手能力強、職業素質高、具有一定教學和科研能力的護理人才非常重要。我院的實習基地必須是教學醫院或規模較大、科室齊全、設備精良、患者較多、教學經驗豐富的二級甲等以上的綜合性醫院。本著以人為本的教育理念和便于學生就業，我院實踐教學地點是由學校安排和自我聯系相結合的方式進行，為保證實踐教學質量，我院嚴格按照學校《關于畢業實習生自己聯系實習單位的若干規定》進行實習點的審核把關。

1.2重視實習前教育在護生實習前，我院各部門分工合作，密切配合，全方位對護生加強教育，著重對其進行思想品德、組織紀律、職業道德等教育。如開設護理倫理學、護士禮儀訓練、溝通技巧、怎樣當好實習生、如何撰寫護理科研論文、如何防止醫療差錯事故、如何防范臨床醫療糾紛等專題講座；召開實習前動員大會，組織學習學校“實習管理規定”，“實習計劃與實綱”、“本科生學士學位論文管理辦法”、“實習醫院簡介”、邀請附屬醫院的優秀護士介紹愛崗敬業的先進事跡、舉辦往屆優秀實習生的經驗報告會、實會、“做合格實習生”討論會等，使護生消除緊張的情緒，對醫院的工作環境和工作要求有所了解，放下思想包袱，做好實習的充分準備，愉快地進入畢業實習。這些措施對護生圓滿完成實習任務無疑起到了重要作用。

1.3強化護生實習前的技能訓練為了保證護理質量，滿足患者的需求，各家實習醫院都將對實習學生進行上崗前考核。為了讓護生能夠迅速適應臨床實踐。在我校實訓中心對護生實習前進行66學時的強化技能培訓。實訓項目有：血壓測定和記錄、無菌技術基本操作、肌肉注射、靜脈輸液、鋪床法、導尿術、穿隔離衣、戴無菌手套、鼻導管吸氧法、鼻飼法、口腔護理、超聲霧化療法、生理反射檢查法、肝脾觸診檢查法、骨盆外測量、復蘇術等。在教學中要求學生注意動作的準確與規范、動作的熟練速度、動作的協調性，強化“三查七對”、無菌觀念等醫療護理制度。教師隨時糾正學生的錯誤，必要時進行示范。最后進行逐項考核，合格者才能獲得實習資格，進入臨床實習。

2過程控制

實踐教學過程管理是事關整個護理教學教學的質量的關鍵環節，是重中之中的環節。護理學院領導就如何加強實習生管理多次開會研討，制定了符合本院特點的管理辦法。加強與臨床各實習點聯系是了解學生完成畢業實習情況，掌握實踐教學質量的重要手段，同時也是改進完善理論教學的重要途徑。

2.1與臨床各實習點保持緊密聯系，強化醫院的教學意識，共同完成實踐教學工作在學生進入實習點前由實向實習醫院呈遞我校《普通本專科生實習管理規定》、《實習計劃與實綱》、《本科生學士學位論文管理辦法》、實習學生名單，學校和醫院就共同的責任要達成協議，合作制定出一系列臨床學習環境的標準、輪轉計劃及考核標準，對護生的醫德醫風、工作紀律、護理知識及技能進行嚴格考核，從而為護生在臨床學習階段創造良好的條件。

2.2制定實習醫院的巡查制度我院領導親自帶隊，和教學管理人員及班主任一起到實習醫院走訪醫教科、護理部，到科室對實習生進行檢查和慰問。建立巡查記錄本，記錄各實習醫院學生實習期間的出勤、表現情況和完成實踐教學情況，包括在實習帶教師生間的評價和出現的問題。因我院有大量在外地實習的學生，為了防止實習管理失控，我院對各散在實習醫院通過、電話、個別實習點實地檢查的形式進行跟蹤檢查，了解學生實習情況，確保外地學生保質保量完成實習計劃。

篇（3）

2針對眼科護理存在的安全隱患提出的管理措施

2.1提高護理人員的專業知識和操作技能

要提高護理人員的專業知識和技能，杜絕不良事件的發生，管理人員必須制定分層次、詳細全面的培訓計劃，嚴格落實對新進人員專科技能和基礎知識的培訓，后續進行定期繼續教育培訓并考核。也可以通過不同的途徑來增強護理人員操作技能和專業水平，例如：播放眼科技術的操作錄像，組織護理人員進行觀看，可建立護理檔案記錄工作情況。護理人員自身也應做到不斷的更新和充實自己的知識，并提高眼部疾病的防范意識。對患者眼部進行護理時動作輕柔，技術操作上考核不合格的護理人員禁止臨床操作，只有不斷提高護理質量，才能保證護理安全。

2.2增強護理人員法律意識和責任感

組織護理人員進行《眼科診療手冊》、《醫務人員道德規范及實施辦法》及相關法律知識學習，增強法律意識和自我保護的意識，做到知法懂法和守法，從法律和職業道德的角度來規范護理行為，嚴格實施和執行各項規章制度，避免醫療糾紛。為增強護理人員的責任感，首先要根據護理人員的工作能力、年齡、業務技術等合理安排其日常及節假日值班表，對人力資源進行合理調配，以減輕護理人員的工作負荷。并在此基礎上對護理人員進行工作責任教育，嚴格執行護理制度和操作流程，強化其主動服務的觀念，使其增強護理風險意識。護理人員應加強自身約束，重視患者安全問題，對風險事故做到事先防范。2.3提升病區環境的安全性護士長定期檢查病區環境，護理人員在患者入院時進行宣傳教育，并詳細的介紹病區的整體情況，有效的消除患者對新環境的陌生感，方便患者日后行動。同時要保持病區衛生間、通道、樓梯的清潔，病情較嚴重的患者為了防止跌倒，出行必須要專人陪同，并在公共區域放上較為醒目的安全警示標志。為避免暗室碰傷狀況的發生，應合理有序的擺放暗室儀器，事先帶患者熟悉暗室環境，進行檢查時讓專人攙扶患者，進行檢查時為了避免儀器碰傷，叮囑患者不要晃動。

2.4加強老年患者的風險評估

護理人員應在老年患者入院時對其進行風險評估，評估內容著重于患者的自理能力，通過對患者進行評估來分析患者存在哪些危險因素，從而根據這些危險因素來制定具體的護理計劃，并確定重點護理對象。對于臥床時間太長或是剛手術的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活動時必須有家屬或護理人員在旁，及時的給予幫助。通過以上這些預見性的護理措施和風險評估，有針對性的對老年患者進行護理，最大程度的將安全事故發生率降至最低。

2.5加強患者的安全健康教育

加強患者對自身疾病的認識和了解，細致耐心的回答患者提出的問題，指導患者治療期間的注意事項，緩解其緊張情緒，積極配合護理，并重視眼睛的保護。可邀請專業醫生對患者進行健康知識宣傳教育，提醒患者術后以及臥床時間較長后的注意事項，防止意外發生。也可定期的召開護理人員與患者的座談會，讓護理人員傾聽患者在護理過程中的意見和建議，這樣有利于護理人員及時的改進工作，妥善的處理潛在的安全隱患，保證護理安全。還應實時關注患者的心理變化，及時的進行心理疏導工作。對于即將出院的患者，做好出院指導工作，避免出院后的不良反應。

篇（4）

選取兒科護理學中“日常護理與傳染病預防”為學習項目，內容包含小兒生長各個階段（新生期、嬰兒期、幼兒期、學齡前期、青春期）的護理措施，護理內容包括小兒日常的喂養措施。日常清潔護理措施。小兒大小便的訓練、智能訓練、預防接種等各項管理內容。

（二）授課前進行分組，明確各組表演內容

進行授課的前兩周，老師根據班級的人數根據4個組劃分一個小兒護理指導內容，例如：規定第一組表演新生兒的日常的生活護理措施和原則，第二組表演嬰兒期生活護理措施，第三組表演幼兒期日常的生活護理措施，第四組學生表演學齡前期日常生活護理措施。必須明確各組學生需要表演的重點內容及其注意事項。

（三）學生自學準備時期

各個小組的學生通過自學、討論，從有關網絡或教育兒童書籍內查找相關的知識擴充學習內容，從學習的內容設定合理的工作場景、編排節目，表現對各自負責的不同年齡段小兒生活護理的內容和措施，設定編排過程中老師要給予最佳的輔導。

（四）角色扮演時期

老師知道4個小組根據年齡表演的內容對護理對象由小到達依次上臺表演小品，主要表現出怎樣對小兒日常生活護理給予最佳的指導。設定各不相同的工作場景，例如：社區衛生保健院。兒科保健門診、育兒電視節目訪談等。各自扮演的角色包括小兒、家長、護士、醫生等等，表演的內容包含對小兒實施保暖、喂養、清潔護理、培養生活習慣等健康教育。同時，老師可以組織參與的學生對各組表演的效果給予評價和補充，最后對表演的重點進行總結，不斷完善學習內容。

（五）總體評價反思

老師要對學生整個學習過程和學習態度展開評價，學生也可以自我評價來提升學習效果。老師對本節課程的經驗進行總結，找尋存在的缺漏，便于下一次教學更好地開展和完善。

二、“角色換位法”在兒科護理教學中的應用

（一）明確兒科護理學習內容

選定兒科護理學內的住院患兒的心理反應及護理作為學習項目，內容包含嬰兒期、幼兒期、學齡前期、學齡期、青春期等5個年齡段住院兒童的心理反應及給予的護理措施。

（二）學生自學討論時期

老師設定各組學習某年齡時期住院兒童的心理護理內容及措施。學生分組展開討論，分析各個年齡階段住院兒童不同的心理反應，各自提供彼此的見習和生活實例，發表獨特的見解和想法，選定某名“小老師”進行講解，依照討論學習內容設置合理的教學場景。

（三）換位講解時期

由老師主持，各個小組選出代表上臺講解本組選取某一年齡階段住院兒童主要心理反應和護理內容，同時，本組其余學生穿插表演住院兒童的具體表現，讓“小老師”對教學場景深入分析，講解必須給予的護理措施，提出具體可行的溝通方法。

（四）綜合評價時期

老師組織所有學生對各組的表演給予評價和補充，不斷完善學生需要學習的知識和內容，積極引導對表演住院患兒的真實反映和表現提出最佳的護理辦法。老師對整個學習過程進行評價，讓學生在自我總結中獲取最佳的教學效果。同時，老師要對本堂課程的教學經驗展開總結，找出存在的缺漏之處，便于教學的不斷完善和提升。

三、角色換位法與角色扮演法用于日常教學中的效果

這兩種方法應用到日常教學中，借助自學、自編、自演等辦法，鍛煉學生的自學能力、團隊協作能力，從而提升學生的溝通能力和專業素養。在角色扮演分鐘，學生可以扮演患兒、醫生、護士等角色，表演患兒護理過程中，不僅要對其家長進行健康教育工作，也讓學生感受到患兒及家長的心情，感受兒科護理人員的責任。“角色換位法”中，學生以“小老師”的身份上臺講授住院患兒進行心理護理的方法，不斷強化兒科護理人員具備的知識和能力，為日后進入實際護理崗位中打下堅實的基礎。

篇（5）

2治療方法

對于這5例甲狀腺相關性免疫眼眶病患者給予局部激素病因及對癥治療。在這5例患者入院后給予其2.5mg，1次/d，采用半球后注射，對患者的雙眼點滴可樂必妥滴眼液，4次/d，并且在給予患者雙眼涂抹泰利必妥眼膏1次/d的同時要給予患者雙眼點滴噻嗎酰胺眼水2次/d。

3護理措施

3.1飲食護理：

對于該5例甲狀腺相關性免疫眼眶病患者他們是由于甲狀腺功能亢進所引發的眼病，所以，在給其飲食護理上，只能選擇清淡、低碘飲食，絕對不能食用海帶、海魚等含有高碘量的食物，同時要叮囑患者盡量少飲水，以防止出現水腫癥狀加重的現象，特別要嚴格禁煙酒，并且在患者飲食的時候要注意飲食的口味和溫度是否適合患者的食用。

3.2勞逸結合：

對于該類患者要叮囑其要注意休息，減少眼睛的使用時間，減少防止視疲勞的發生。在患者休息或者是睡覺的時候要采用高枕臥位，這樣可有有效緩解由于回流受阻而引起框內壓增高現象的發生。

3.3預防感染：

由于該類患者雙眼有上下眼瞼閉合不全的現象，由此證明其已經有暴露性角膜炎。所以應叮囑患者要勤滴抗炎性的眼藥水，同時在每天晚上睡覺之前都應當涂抹抗炎性的眼藥膏，并且要用濕紗布進行遮蓋，以此防止感染的加重。

3.4生活護理：

患者要佩戴墨鏡方可外出活動，這樣可以防止眼睛被紫外線直接照射，從而減輕患者的刺激癥狀，同時患者要防止發生意外磕碰傷。患者每次進行眼藥水點滴以后要閉目休息5min，這樣方能促進藥水被充分吸收。

3.5因患者有復視癥狀：

醫護人員要對患者進行補充B族食物的指導，并且要患者有針對性的作一些復視訓練，從而有效的促進癥狀盡早的減退或者消失。

3.6用藥護理：

護理人員在患者開始激素治療開始后，要叮囑對其及時的補充鈣、鉀等元素，以防止發生激素的不良反應。

3.7高眼壓護理：

患者由于眼球被眶內組織水腫壓迫從而導致了眶壓高，護理人員應叮囑患者保持穩定情緒，由此防止眼壓的升高。在必要的時候可以給予患者快速靜脈滴注20%甘露醇250ml以使其眼壓降低。

3.8全身癥狀：

該病患者易出現急躁、易怒、不安、失眠等癥狀，護理人員應及時對患者實施心理干預，為其作好常規護理的同時，要用真心關心患者，由此取得其充分的信任，讓其可以積極的配合治療。

4結果

篇（6）

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業的目的只有一種:創造客戶。”客戶是企業存在和發展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經論證了以客戶為核心的明顯優勢。客戶關系管理能夠讓一個企業從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養內部客戶和供應商關系,給公司經營持續注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰略。客戶關系管理是企業基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產品和服務,以發展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰略。客戶關系管理戰略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業策略和企業文化。邁克爾·波特曾指出:“戰略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產品與服務以幫助某類客戶節省資金和時間——制定戰略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產生的戰略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認為具有戰略意義的客戶,大客戶管理是客戶關系管理戰略的重點,是為越來越多的企業采用的一種策略性的管理方法。隨著企業客戶關系管理戰略的實施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關系管理戰略中處于主要地位是由于大客戶是企業盈利的主要貢獻力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應商(企業)在客戶關系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區分誰是戰略性重點客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業界普遍認同的一種定義,是指對企業的產品(或服務)需求頻率高、需求數量大、利潤率高,對企業的經營業績能產生較大影響的關鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數量,而是其是否忠誠于企業的品牌。因為客戶忠誠度越高,雙方的關系就越緊密,對企業品牌的貢獻就越大。

二、如何通過大客戶管理贏得競爭優勢

(一)大客戶管理的管理模式。重點在于供應商在大客戶管理中建立一個高效的工作平臺,以實現與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰略管理能力及競爭優勢。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關鍵的少數,次要的多數”原理,建立大客戶管理組織的戰略意義就在于:增加供應商的收益,保持供應商的穩定發展;維系客戶的忠誠度;利于供應商開展系統化、規范化的管理。實際運作涉及供應商組織的各個層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業務流程重點事項。業務流程是管理模式的重要組成部分,直接關系到銷量和客情。

1、客戶管理戰略的制定:如分級管理等。

2、大客戶服務戰略的制定:服務創造價值;降低服務成本。

3、訂單管理、倉庫管理、運輸和庫存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓。

5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績效薪酬設計

1、通過大客戶管理團隊績效指標與績效考核,與企業的關鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。

2、績效指標體系與薪酬設計遵循全面性原則、科學性原則、可行性原則、相互協調原則、適度性原則以及動態適應性原則。

常見的考核指標有:①銷售額/量;②利潤率;③應收賬款周轉率;④銷售增長率;⑤銷售預測準確率;⑥客戶滿意度;⑦產品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時率/準確率。除此之外,還有業務人員考核表等。績效與薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國企業大客戶管理的主要問題及解決建議

隨著市場經濟的快速發展,越來越多的企業開始將大客戶作為自己最主要的渠道網絡,并在市場中取得了不俗的業績。但與此同時也有一些供應商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:

(一)對大客戶的營銷行為與企業戰略脫節。究其原因,關鍵在于很多企業的大客戶管理僅僅停留在營銷戰術行為上,沒有上升到企業戰略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經驗轉化為企業必備的戰略性營銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉化為大客戶管理能力呢?首先,企業家與管理團隊要有大客戶管理的戰略意識與思維,并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業上下達成共識,使大客戶管理戰略與企業文化相支持,提高大客戶管理的執行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰略目標,并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃;第三,大客戶不是獨立于整個企業戰略和經營計劃之外的,要建立基于戰略的大客戶選擇標準,要制定具體的大客戶發展計劃,而且這種計劃要跟整個企業的其他經營發展計劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設計要以客戶為中心,以客戶來決定企業內部的組織結構與流程,建立客戶驅動型組織。目前,國內許多企業的組織是金字塔式的職能結構,主要是以權利而不是客戶來驅動組織的運行。而且,許多企業研、產、銷脫節,職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業內部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團隊、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調集與配置企業資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現有的流程。建立面向客戶的而不是面向權利傳遞系統的流程,追求協同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內外價值鏈的一體化運作,建立研發、制造、營銷統一于獲取、維持、深化客戶關系的主價值鏈,將大客戶需求轉化為內部業務責任。強化研、產、銷之間的關系,形成一體化運作,實現知識與信息的共享,通過并購重組或股權交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺、策略聯盟與合作,實現外部價值鏈的協同。

(三)缺乏相應的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質與能力。大客戶經理要扮演“工程師+銷售員+領導者”的角色。在很多時候,大客戶經理角色模糊、職業化能力不足,這是目前國內企業推行大客戶管理的最大障礙。

企業要培養優秀的大客戶經理,應注意以下幾點:第一,尋找具有潛在素質的大客戶經理,建立大客戶經理的素質模型;第二,要為大客戶經理進行職業生涯設計,依據其潛能和組織需求,有針對性地進行培訓開發;第三,建立基于大客戶經理績效特點的業績評估體系;第四,對大客戶經理進行持續有效的激勵;第五,提升大客戶經理在組織中的地位;第六,強化組織對大客戶經理的控制,需要加強其對組織的認同感。

(四)大客戶管理信息化基礎薄弱,系統管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統的支持,尤其是CRM信息系統的建立。大客戶管理對企業來說是一個系統工程,首先它需要有一個相對確定的基于大客戶營銷的經營計劃與預算系統;其次企業應建立基于客戶的內部溝通系統、知識管理與信息共享系統、業績衡量系統。如果沒有這些系統的支撐,企業的大客戶管理就會出現孤軍作戰的局面,無法形成整體面向大客戶的服務能力。

主要參考文獻:

篇（7）

［關鍵詞］術前患者；失眠；護理

失眠是指睡眠時間不足，睡眠度不夠及不能消除疲勞恢復體力與精力為主要證侯特征。雖不屬于危重疾病，但常妨礙人們正常生活、工作、學習和健康，并能加重或誘發心臟病、腦血管意外的發生。對于將要進行手術治療的患者來說，由于精神壓力與疾病本身的不適，失眠癥狀顯得尤為突出，而且往往影響手術效果，甚至不能按期進行手術。為了更好地保證手術的順利進行，減少并發癥的發生，我科護士在護理病人的過程中制定并實施了一系列綜合護理措施，糾正了術前患者失眠的發生，收到很好的效果，現報道如下。

1對象與方法

1．1對象本組失眠患者共80例，男38例，女42例，年齡18歲～72歲，平均41．5歲。其中胃、十二指腸潰瘍22例，胃癌3例，肝內膽管結石18例，肝外膽管結石37例。均為擇期手術術前患者。

1．2分組方法采用歷史回顧性對照法將80例患者分為兩組，2004年1月至2004年6月為對照組40例，2004年7月至2004年12月為實驗組，兩組在年齡、疾病譜及例數等分布上基本相似，差異無顯著性，具有可比性。

2護理

2．1對照組(常規護理組)通過護理巡視聽取病人主訴，給予常規的心理護理仍不能入睡時告知醫生，應用安定片口服。

2．2實驗組(綜合性護理組)

2．2．1收集患者與失眠有關的資料既往睡眠情況，每晚習慣睡多少小時，何時就寢；睡眠時對環境的要求：如燈光、聲音；失眠的主要原因，如生理的不適、疼痛、焦慮、恐懼等；失眠的程度；通過以上資料分析病人引起失眠的有關因素，其中10例由于睡眠環境改變引起，20例由于壓力及恐懼引起，10例由于疼痛及上述綜合因素引起。

2．2．2護理措施

2．2．2．1創造良好睡眠環境病人住院后，對新的房間、床鋪、不熟悉的環境、擾人的噪聲、不舒服的光線等均可延長入睡的時間，使有效的睡眠時間減少，因此，我們想盡辦法滿足了病人睡前的要求。環境保持安靜，科室實行夜間護工值班制，協助護士完成部分病人的生活護理，減少陪護率及外在流動人員。溫度適宜，保持室溫20℃左右。燈光適宜，說服患者不開燈睡眠，或者開壁燈，護士查房時用手電筒。工作人員操作、走路、說話、開關門時要輕，護士上班一律改穿醫院統一訂做的膠底護士鞋，不能拖鞋走路，工作人員避免在辦公室大聲談話。

2．2．2．2減輕壓力和恐懼主管護士及值班護士耐心傾聽患者有關害怕與不安的敘述，然后向患者介紹主刀及主管醫生精湛的醫術及先進的設備。準確向患者解釋疾病的現象及有關注意事項，例舉同種病友的成功事例，鼓勵患者之間互相溝通，增強治愈疾病的信心。醫生術前談話簽字由術前一天晚上改為術前0.5h左右進行，患者在睡眠充足的情況下，更有信心接受手術治療。本組病人除1例因家里有突發事取消手術，其余均成功接受手術治療。

2．2．2．3減輕生理不適10例病人由于疼痛或臥床不適影響入睡。解釋疾病有關知識，放松情緒，必要的情況下及時告知醫生應用止痛劑。滿足舒適的臥位，提供隱蔽性，協助做好睡前的個人衛生。

2．2．2．4實施適當的松弛術以上40例病人在針對失眠原因的護理基礎上，根據病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予熱水泡腳，7例飲少量熱開水，3例看書調節。

2．2．2．5睡前要求對40例病人，均避免飲用濃茶、咖啡及興奮的談論，避免看情節兇險離奇的電視節目，有10例患者因探視人次較多，患者情緒興奮，通過與病人及家屬交談，取得了合作；減少探視時間及次數，讓患者安下心來治療。

2．2．2．6藥物通過以上5項護理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸棗仁粉有養心安神作用，在術前禁食時間外服用后4例入睡，確實不能入睡2例，告知醫生予安定片口服后入睡。

3結果

綜合性護理前后效果比較見表1。

表1兩組病人應用安定片百分率、睡眠改善率、滿意度效果比較(略)

注：P＜0.05

從表1可見，對術前失眠患者通過綜合性護理措施，病人應用安定片例數下降，睡眠改善率明顯提高，病人對護士滿意度有所提高，分別經χ2檢驗差異有顯著性，P<0．05。

4討論

4．1病人的睡眠術前患者多因心神不寧、生理不適而失眠，這是個不容忽視的問題，護士與患者接觸最密切，往往也是最早發現患者的不適，通過我們綜合性的護理措施，患者感覺到自己受到關懷和重視，在我們這里治療有一種安全感和歸屬感，如期接受手術，促進康復。

4．2減少催眠藥應用催眠藥應用，總是有一定的副作用，病人往往在服用的過程中也有一定的心理負擔，甚至拒服，整夜不能入睡，嚴重影響手術效果，故重視術前失眠患者的護理、減少安眠藥的應用，仍能很好地促進患者睡眠，確實是我們護士一項義不容辭的護理內容。

4.3提高了病人對護士的認可塑造了優質服務的良好形象。在綜合性護理的過程中，加強了護患之間的溝通，既幫助患者解除了痛苦，又提高了病人對護士的滿意度，起到了一舉兩得的作用。

參考文獻：

篇（8）

患者入院前由于受到疼痛的折磨，出現焦慮、煩躁的臨床癥狀，再加上患者對于自己的病情缺乏臨床了解，往往出現拒絕治療的臨床表現，特別是對于年齡較大的臨床患者，此時，臨床護理人員要在第一時間對患者進行勸慰，告訴患者的病情，對于文化水平較低的臨床患者，可以以圖畫或者宣傳冊的形式進行教育，為了增強患者的信心，可以帶領患者到隔壁病房進行參觀一些已經手術治療并且康復較好的患者。

1.2術前護理

手術前臨床護理人員配合臨床醫生做好術前查體，對患者的身體狀況做一個初步的臨床評估，評估患者對于手術的耐受力，對患者進行血常規以及生化、血型、心電圖檢查，做好臨床術前護理。術前應用一定的廣譜抗菌藥物，預防患者術后出現感染的可能。

1.3預防術后感染

患者術后，臨床護理人員一定要時刻注意患者切口的變化，注意有無滲血以及滲液，定期為患者進行敷料更換，注意保持切口周圍的清潔與干燥；對于采用引流的患者，時刻注意引流管液體的顏色改變，并對引流液體的量、引流時間以及引流液體的顏色做好記錄，如果發生改變，及時報告給上級臨床醫生；注意患者有無黃疸癥狀，避免術后出現膽管阻塞。

1.4呼吸道護理

由于是全麻手術，患者術后要平臥，患者清醒后，可以根據患者的臨床情況，由平臥狀態改為半臥位；對于年齡較大的老年患者，一定要注意翻身，這樣有利于痰液的排除，同時，護理人員一定要協助患者進行咳嗽，對于痰液咳出較為困難的患者可以進行霧化吸入，避免患者因為咳嗽過度，造成傷口撕裂。

1.5飲食護理

患者術后6h內嚴禁進食進水，等患者排氣后，可以適量給予患者流質食物，等患者臨床癥狀恢復一定程度后，可以給予半流質食物，患者完全恢復后可以改為普通食物，食物一定要高能量、高纖維、低脂肪飲食，同時多吃新鮮的蔬菜水果，避免出現大便干燥，影響患者傷口的康復。

1.6出院指導

患者出院后，囑咐患者一定要養成良好的生活習慣，禁止吸煙喝酒以及長時間熬夜等，鼓勵患者多進行體育鍛煉，保持積極樂觀向上的心態，定期進行體檢復查，如果發現問題及時進行就醫。

2結果

42例患者經過臨床積極治療與有效護理，40例患者完全康復，2例患者生活質量明顯改善，2例患者主要是出現膽管內結石，導致術后無完全康復。

篇（9）

2.方法。

(1)教學方法。對照組護生采用傳統的實驗教學模式即“教師示教+護生分組練習+教師總結”。實驗組采用整合式實驗教學模式,即“一個教學框架+一個實驗步驟”。根據護生已學過的、技術操作所涉及解剖學知識的多少設計一個新的教學框架,“已學過的基礎解剖學知識,即要點(護生復習)+將局部解剖特點與技術操作要點進行整合,即重點(護生預習)+解剖學知識在技術操作中的應用,即難點(教師指導)”;一個教學步驟,即“先試后導、先練后講”。

(2)評價方法。①問卷調查:由筆者自行設計的調查問卷,內容為10個項目,回答方式為肯定或否定,在實驗教學結束時發放,當天收回。發出問卷215份,收回問卷215份,有效問卷為100%。②技術操作考試:兩種不同教學模式下的護生考核方式、考核項目相同,均聘請院外護理專家進行考評,教考分離,對操作考試成績進行對照分析。③統計學處理:采用SPSS15.0統計軟件包進行統計學分析,計數資料的比較采用2檢驗,計量資料的比較采用t檢驗。

二、結果

1.兩組護生學習主動性的比較。對照組護生課堂氣氛相對沉悶,與教師互動偏少,大多數處于“被動接受狀態”,提出專業探索性問題較少;實驗組護生課堂氣氛非常活躍,與教師互動積極,并按照整合式教學模式主動地串接起與相關學科的知識鏈,經常提出有一定深度的專業探索性問題。

2.兩組護生對實驗教學效果評價的比較。對照組護生的正面評價僅有2項超過70%,即“有利于引導理論聯系實踐、拓寬知識面”;實驗組護生對10個項目的評價均超過70%。

3.兩組護生技術操作考試成績的比較。對照組平均成績(79.51±8.82)分,實驗組(85.36±7.38)分,兩組比較,t=3.46,P<0.01,結果有顯著性差異,實驗組技術操作考試成績明顯好于對照組。

三、討論

1.整合式實驗教學模式的構思。外科護理學是我院的精品課程之一,筆者為精品課程建設負責人。在近六年外科護理學理論教學中不斷嘗試“知識模塊”教學法,獲得滿意教學效果的同時深受啟發,故構建整合式教學模式應用于外科護理學的實驗教學中。該模式以提高知識的轉化率(即知識+能力)為前提,以簡化難點、突出重點、強化要點為原則,通過巧妙地教學設計,清晰地顯示了技術操作與解剖學知識之間的密切聯系,最大限度地激發護生的學習興趣,有利于循證思維方式的培養,提升了他們的綜合素質,優化了教學效果,創新了教學模式。

2.整合式實驗教學模式的優越性。

(1)創新了實驗教學模式,優化了教學效果。實驗教學模式并不是一種計劃,而是建起了一座理論與實踐之間的橋梁。筆者改變了傳統的實驗教學模式,授課中簡化了“難點”、突出了“重點”、強化了“要點”。所謂“難點”就是要解決護生盲目操作的步驟,提高技術操作的準確性和安全性;所謂“重點”就是要突出護理專業的特點,為臨床護理工作解決實際問題;所謂“要點”就是要明確技術操作的步驟與注意事項,避免臨床工作中護理差錯或事故的發生;筆者根據技術操作與解剖學知識轉化點的多少,精心設計教學框架,盡可能地使技術操作、解剖學知識與臨床護理實踐有機地整合在一起,創新了實驗教學模式,使單純的技術操作轉化為內在的能力,極大地激發了護生的學習興趣。由問卷調查結果可見,整合式實驗教學模式得到了實驗組護生多方面的肯定,其技術操作考試成績明顯好于對照組護生(P<0.01),獲得了滿意的實驗教學效果。

(2)提升了護生的整體素質。整合式教學模式在講授技術操作的同時還注重培養護生的思維方式及綜合能力。例如:講授三腔兩囊管的插管法時,將技術操作的要點與食管的解剖學特征進行整合,運用解剖學知識來講解“在插管過程中如何避免食管、胃底靜脈曲張破裂而誘發的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技術操作步驟變得生動有趣,喚起了護生的求知欲,有利于思變、探研能力的培養,啟迪了護理科研的意識,同時還鞏固和加深了食管的解剖學特征,更重要的是培養了護生循證思維、臨床思維的方式。

篇（10）

皮膚病都是發生于內而形于外，和機體內部臟器在功能上常存在著密切的相關性，特別是有些病變廣泛而又嚴重的皮膚病，以及病程慢而目前尚缺乏有良好治療手段的疾病。這樣就給許多皮膚病患者不僅造成身體上的損害，而且造成心理上的壓抑和精神上的痛苦。這就需求皮膚科醫護人員要用合理的治療方法以及心理學和社會學的知識，對患者進行具體分析和合理的護理。

1對皮膚科門診患者的觀察

隨著我院診療水平和護理質量的提高，門診患者越來越多，但我們依舊以精湛的醫療水平和熟練的專科護理技術吸引著無數患者。皮膚科門診患者的流動性很大，層次、來源也各有不同，有急性期的也有慢性期的。犯病后的心理狀態、對疾病的認識程度、采取的態度以及要求都不一樣，所以也就給診治和護理帶來了很大的困難。因皮膚科的疾病病種繁多復雜，而皮膚又覆于身體表面，與外界直接接觸，特別是面部的病變致使患者的心理壓力變得很大，對診病的要求亦隨之增高，這樣便難免造成角色的沖突。所以在患者來我科診病的全過程中必須認真地對待，不能放過每一個細節。

2對皮膚科門診患者的護理

在舊的健康觀和生物醫學模式仍然占據著主導地位的今天，以疾病為中心、治療為中心以及技術至上的觀念對臨床醫療的影響仍然根深蒂固，給以人為本的護理理念帶來了一定的困難，在我們臨床工作中，針對工作量繁重和來自于不同層次、要求各異的患者，擬訂了一系列的護理措施。

2．1挖掘潛力，要提高護理人員的自身素質在皮膚科門診患者的診病過程中，經常會發生一些想象不到的問題。隨著社會的發展，人們對衛生服務的要求已從單純的治療疾病發展到了預防疾病。作為同患者打交道的護理人員，必須要從以疾病為中心的護理轉向以患者為中心的護理，圍繞著患者的生理、心理和社會各方面的需要，為患者提供最優質的服務。因此，做好皮膚病護理，不但要有豐富的皮膚病的知識引導患者正確對待疾病，而且要學會用心理學和社會學知識去分析、對待每一位患者，同時亦要為患者保守秘密，不可談論患者的隱私。新的理念，用新的思路解決在工作中遇到的各種問題。

2.2轉化觀念，要強調以人為本的護理原則人性化護理是護士的責任，以人為本的內涵是指人文精神，本質上是一種以人為中心，對人存在的意義、人生的價值及人的自由和發展的尊重和關注的思想［1］。在護理實踐中人文精神具體體現在對患者的價值及其生命健康、患者的權利和要求、患者人格和尊嚴的關心和關注上，它可顯現為護士個體的素養和品格，它是一種對護理真、善、美追求過程中的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規范［2］。

2．3患者至上，要為患者提供全方位的護理服務門診是我院面向社會的窗口，是醫療工作的第一線，是直接對患者進行診斷治療和預防保健的場所。門診的候診、就診環境以方便患者為目的，突顯公共衛生為原則，做到美化、安靜、整潔、布局合理、各種標志醒目，使患者感到親切、寬松。護士是患者群體中的調節者，對每位診治患者引導他們互相關心、幫助、鼓勵，共同遵守醫院的制度，候診大廳提供冷氣、暖氣、飲用水，對老弱病殘都給予優先就診，有了愉快和諧的氣氛，可增強患者戰勝疾病的信心和勇氣，解除患者的后顧之優，有利于疾病的康復。

2．4因人而異，針對不同患者采取個性化的護理方法不同的疾病、不同的年齡段患者診治和護理也不同，如銀屑病的患者，該病病情遷延，病程長，不能根治，給患者造成的痛苦及傷害很大。病情嚴重程度不同，醫生采用的治療方法不同，對患者的護理也就不一樣，飲食的指導、用藥方法的指導及對疾病認識的指導也不一樣。如何緩解患者的精神壓力，對該病患者的合理化護理就顯得十分重要。又如痤瘡的患者多數為青年人，情緒強烈而不穩定，有時歡快有時不愉快甚至憤怒，從自信至自貶，從自私至利他，從熱心至冷漠，從興高采烈至消極失望，皆能在轉瞬間有所改變，容易從一個極端走向另一個極端。他們對待疾病也是這樣，倘若病情有好轉，他們就盲目樂觀，往往不再認真執行醫療護理計劃，不按時吃藥。但病情較長或有后遺癥的又易于自暴自棄、悲觀失望，情緒變得異常抑郁而捉摸不定，所以護理人員對青年人要多給予支持，要多關懷、多同情，要循循善誘，耐心疏導。

3注意事項

皮膚病的主要治療方法有內用藥物、外用藥物、物理療法和手術療法等［3］。護士在配合醫生給患者治療時，必須要掌握適應證、了解病情。如患者在使用抗組胺類藥物時給患者解釋常見的不良反應，要注意不要高空作業、駕駛。長期使用激素時，應密切觀察有無繼發感染等，在使用外用藥時，要向患者及家屬說明使用方法并掌握藥物的濃度和作用，同時多向患者宣傳疾病的防治知識，使患者了解自己所患皮膚病的發生、發展過程，爭取患者的配合，貫徹以預防為主的方針。如瘙癢癥皮膚病的患者，應避免抓、搓、擦，沐浴時避免用肥皂和熱水。變態反應性皮膚病患者應避免食用魚、蝦、蟹等致敏食物，避免再次使用或接觸有關致病藥物和器物。通過全方位、個體化的護理，來提高患者的依從性，增強患者戰勝疾病的信心。

【參考文獻】

篇（11）

1、客戶關系管理CRM的起步及目前發展狀況

客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。

那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發展。在東南亞地區，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發展潛力非常巨大。

從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。

全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了MicrosoftOffice應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發展其CRM產品。

2、客戶關系管理的基本目標與基本內容

CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：

1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。

3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

CRM在具備如上的企業管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：

1)客戶關系指標

一個好的CRM技術和應用系統，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業雙方的信譽、能力、發展估計等方面的綜合評估。

2)客戶產品關系指標

CRM技術和應用系統，應當能根據所掌握的客戶、企業以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。

3)客戶企業關系指標

企業本身的需求，這實際上也就反映了企業的發展前景，同時也從主要的方面反映了企業與客戶之間的融合程度。企業與客戶融合的越好，企業的發展前景也就越廣闊。

4)客戶關聯指標。

企業在進行商務活動和企業管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業發展前景。客戶關聯指標就是為了提取有關企業發展前景信息而對CRM技術和系統提出的要求。

3、CRM基本功能與特點

3.1CRM基本功能

企業CRM系統的基本功能應包括：

§銷售管理系統：銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效的管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤增長提供有力的支撐。

§營銷管理系統：使營銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

§客戶服務系統：客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。

§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。使得服務人員可以根據客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。

3.2CRM系統功能應具備的基本特點

CRM客戶關系管理系統應具備如下的特點：

1)提升個人關系為全企業與客戶關系

2)跨地區分享信息，提升知識競爭力

3)資料化引導業務人員完成業務程序

4)利用策略評估找出業務弱點

5)業務研討及心得，提高業務能力

6)完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質

7)有效整理對手信息,知己知彼