酒店服務(wù)員禮儀大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇酒店服務(wù)員禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

（一）高職學(xué)生的禮儀基礎(chǔ)薄弱，現(xiàn)狀堪憂，亟需改變。

高職院校學(xué)生步入大學(xué)前沒有任何禮儀基礎(chǔ)，有限的禮儀知識(shí)僅來源于家庭教育和周遭環(huán)境影響，若家庭缺乏禮儀教育，基礎(chǔ)就更薄弱，更何況是講究專業(yè)理論和技能的酒店服務(wù)禮儀，因此，急需轉(zhuǎn)變單純“學(xué)生”角色，加強(qiáng)禮儀理論基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和服務(wù)禮儀技能的培養(yǎng)，以便更好地滿足行業(yè)和崗位的需求，成為在工作和生活中都具有較高禮儀素養(yǎng)的職業(yè)人。

（二）學(xué)院高度重視課程改革，具備禮儀課課程改革創(chuàng)新的軟硬件環(huán)境。

重慶旅游職業(yè)學(xué)院歷來高度重視課程改革，尤其是《酒店服務(wù)禮儀》類的實(shí)踐技能課。學(xué)校不斷完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施，山水酒店、中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、酒吧、形體訓(xùn)練室等可以充分滿足服務(wù)禮儀各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)踐操作；同時(shí)，不斷擴(kuò)展深化校企合作共建校外實(shí)訓(xùn)基地，通過培訓(xùn)、講座、完善人才培養(yǎng)方案、開發(fā)教材、參與評(píng)價(jià)學(xué)生等途徑共同培養(yǎng)人才，給《酒店服務(wù)禮儀》的課程改革構(gòu)建了良好的軟硬件環(huán)境。

二、《酒店服務(wù)禮儀》課程改革的實(shí)施路徑

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，構(gòu)建高職院校《酒店服務(wù)禮儀》課程的課程體系。

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)職業(yè)教育精神，在專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下，在企業(yè)行業(yè)專家的幫助下，對(duì)接品牌星級(jí)酒店的崗位要求和工作過程，制定人才培養(yǎng)方案、確定課程目標(biāo)、精選課程內(nèi)容，完善包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、課件、圖片、視頻、作業(yè)等資源庫建設(shè)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程，探索多元立體教學(xué)方法。

在教學(xué)活動(dòng)中開展“專業(yè)技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育一體化、理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化，講練結(jié)合一體化，專業(yè)課程與課程設(shè)計(jì)一體化、校外實(shí)踐與職業(yè)能力培養(yǎng)一體化”的“五個(gè)一體化”教學(xué)模式。以學(xué)生為主體，突出啟發(fā)式、討論式、演示式、情境模擬式、師生互動(dòng)式和辯論式等形式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，做到精講多練、邊講邊做、學(xué)做結(jié)合，達(dá)到養(yǎng)成技能的目的。

（三）改革服務(wù)禮儀課程考核方式，注重多元、過程考核。

第一，考核主體從禮儀教師個(gè)體變?yōu)閷W(xué)校、家庭、社會(huì)的聯(lián)合體，輔導(dǎo)員、其他科任老師、家長、同學(xué)、實(shí)習(xí)企業(yè)管理人員都參與禮儀評(píng)分。第二，考核形式從單一的筆試向?qū)嵶鳌⑶榫氨硌莸榷喾N形式轉(zhuǎn)變，注重項(xiàng)目過程考核，如儀容儀表考察、基本儀態(tài)訓(xùn)練、技能展示、情境模擬、知識(shí)問答、實(shí)習(xí)表現(xiàn)等，鼓勵(lì)學(xué)生成果形式多樣化，包括PPT或FLSAH課件、照片、錄像、錄音、情景劇等展示作品。

（四）利用校園大環(huán)境，培育禮儀素養(yǎng)，塑造內(nèi)外在美。

利用校園學(xué)生活動(dòng)空間，如禮儀隊(duì)、慶典儀式、禮儀風(fēng)采大賽、文明禮儀之星等活動(dòng)培育學(xué)生禮儀素養(yǎng)；同時(shí)，把培養(yǎng)規(guī)范行為貫穿于養(yǎng)成教育、班級(jí)教育和班級(jí)考核之中；另外，利用形體訓(xùn)練和美學(xué)等相關(guān)課程對(duì)學(xué)生進(jìn)行美的培養(yǎng)和熏陶，培養(yǎng)和塑造學(xué)生的內(nèi)、外在美。

（五）提升禮儀教師水平，注重“雙師型”教師培養(yǎng)。

以《酒店服務(wù)禮儀》精品課程建設(shè)為目標(biāo)，輔以《酒店服務(wù)禮儀》課程改革課題研究開發(fā)，組建服務(wù)禮儀課程教師團(tuán)隊(duì)，深入行業(yè)實(shí)踐鍛煉，廣泛參與企事業(yè)、單位的禮儀培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢，不斷提升自身專業(yè)水平和禮儀素養(yǎng)，為人師表。

三、《酒店服務(wù)禮儀》課程改革的實(shí)施效果

通過實(shí)施《酒店服務(wù)禮儀》課程改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了四大優(yōu)化、三大創(chuàng)新，達(dá)到了學(xué)院、學(xué)生和旅游企業(yè)的“三方滿意”。

（一）實(shí)現(xiàn)了四大優(yōu)化。

一是優(yōu)化了課程體系，《酒店服務(wù)禮儀》乃至《旅游服務(wù)禮儀》課程的人才培養(yǎng)方案、課程目標(biāo)、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程內(nèi)容已基本成型，禮儀課程教學(xué)資源庫建設(shè)逐漸完善。二是優(yōu)化了教學(xué)方法：《酒店服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)方法逐漸立體、多元、新穎，討論、演示、情境模擬、師生互動(dòng)、辯論賽、小組比賽、禮儀小品、風(fēng)采展示等多管齊下，贏得了學(xué)生的高度喜愛。三是優(yōu)化了師資隊(duì)伍，禮儀師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、科學(xué)、合理，教師技能和素養(yǎng)不斷提升，教師團(tuán)隊(duì)逐漸強(qiáng)大，“雙師型”教師占90%以上。四是優(yōu)化了校園建設(shè)，學(xué)院有關(guān)禮儀課的山水酒店、中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、酒吧、形體訓(xùn)練室等實(shí)訓(xùn)場地日益完善；學(xué)校掀起文明禮儀之風(fēng)，禮儀風(fēng)采大賽、文明禮儀之星、文明寢室評(píng)比開展如火如荼。

篇（2）

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，存在著學(xué)生剛開始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)訓(xùn)練不認(rèn)真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力

由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時(shí)對(duì)專業(yè)的認(rèn)知度較低，認(rèn)識(shí)比較片面，因此教師在進(jìn)行課程教學(xué)時(shí)應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評(píng)價(jià)酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個(gè)人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時(shí)的興趣和好奇。只有在充分認(rèn)識(shí)到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會(huì)端正對(duì)技能課程的態(tài)度，由“被動(dòng)”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)”的學(xué)習(xí)。這一舉措對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠(yuǎn)的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認(rèn)識(shí)到思想教育的重要性并落實(shí)到具體的課堂之中。

2、整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對(duì)性。經(jīng)過幾輪的實(shí)踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準(zhǔn)備、上班時(shí)的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個(gè)環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準(zhǔn)備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時(shí)的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進(jìn)行見面禮儀的訓(xùn)練時(shí)，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。教師再通過點(diǎn)評(píng)、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進(jìn)行某項(xiàng)專項(xiàng)技能訓(xùn)練時(shí)，不能簡單的讓學(xué)生進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識(shí)融會(huì)貫通，綜合體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準(zhǔn)，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個(gè)經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)融入到酒店各個(gè)部門和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時(shí)，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會(huì)專門進(jìn)行練習(xí)，但在實(shí)踐教學(xué)中筆者沒有因?yàn)檫@樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實(shí)訓(xùn)課時(shí)要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進(jìn)行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點(diǎn)的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實(shí)訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實(shí)踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，對(duì)專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個(gè)部門對(duì)客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請(qǐng)企業(yè)教師深入到實(shí)踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進(jìn)一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個(gè)部門的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實(shí)踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實(shí)踐技能水平，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐部分作為單獨(dú)的技能成績列入學(xué)生的成績考評(píng)環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對(duì)技能項(xiàng)目進(jìn)行重新測試。正是因?yàn)檫@一制度的落實(shí)使得學(xué)生必須認(rèn)真對(duì)待技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對(duì)實(shí)踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實(shí)踐技能的考核融入到日常的實(shí)訓(xùn)課程中。項(xiàng)目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容測試與實(shí)踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實(shí)踐考核的重要性。同時(shí)對(duì)于考核成績的評(píng)定也進(jìn)行了改革，改變以往以教師打分為主的評(píng)判模式。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準(zhǔn)備階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分。在考核過程中也由小組長對(duì)其他組成員的表現(xiàn)進(jìn)行打分。技能考核的成績最終由準(zhǔn)備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實(shí)踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實(shí)踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個(gè)社會(huì)人都必須學(xué)會(huì)基本的禮儀知識(shí)。因此，禮儀應(yīng)該成為每個(gè)大學(xué)生甚至是每一個(gè)人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時(shí)，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團(tuán)所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺(tái)。用社團(tuán)學(xué)生的風(fēng)采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動(dòng)的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)做人處事，在實(shí)踐中不斷提高禮儀知識(shí)的運(yùn)用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)對(duì)于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個(gè)人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻(xiàn)】

篇（3）

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對(duì)客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對(duì)自己的工作不滿，因此對(duì)自己所做的事不能認(rèn)真對(duì)待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對(duì)工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。

2.對(duì)客服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議，當(dāng)有客人到飯店開會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識(shí)太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識(shí)、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對(duì)客服務(wù)不及時(shí)這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時(shí)工作的過程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識(shí)

利用績效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭取下次拿到獎(jiǎng)金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

4.針對(duì)“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對(duì)客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請(qǐng)、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營造

（1）、產(chǎn)品營造

要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）、環(huán)境營造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

篇（5）

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對(duì)工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對(duì)方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動(dòng)，否則視為對(duì)客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)。“R”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對(duì)待他們。對(duì)于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對(duì)于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷プ鹬亍⒕匆狻⒂押枚s定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過高的評(píng)價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識(shí)和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對(duì)客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對(duì)員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對(duì)顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對(duì)于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們?cè)谌穗H交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對(duì)方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對(duì)方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對(duì)方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對(duì)方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對(duì)于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢(shì)，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級(jí)酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級(jí)酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

酒店服務(wù)員的個(gè)人總結(jié)120_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

一、我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

二、存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。

有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。

文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

酒店服務(wù)員的個(gè)人總結(jié)2時(shí)間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每天都過得很充實(shí)，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務(wù)，給顧客，給酒店一個(gè)滿意的答復(fù)。現(xiàn)在總結(jié)個(gè)人工作。

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因?yàn)楹芏鄷r(shí)候新入職的新人，對(duì)于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時(shí)用敬語，然后是手勢(shì)方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個(gè)方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時(shí)工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進(jìn)入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時(shí)，需要點(diǎn)菜，需要第一時(shí)間送上，同時(shí)要準(zhǔn)確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時(shí)上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，當(dāng)客戶等待時(shí)，我們可以給客戶贈(zèng)送一些贈(zèng)品，讓客戶打發(fā)時(shí)間等待上菜。

因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺(tái)，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認(rèn)為服務(wù)很簡單，就是為客戶點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)，就足夠了，當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的，就是每次接待客戶時(shí)，都有些忐忑，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。

其實(shí)工作并沒有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯(cuò)，一般客戶也不會(huì)找我們的麻煩，任何時(shí)候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時(shí)要保持個(gè)人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會(huì)犯大錯(cuò)，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯(cuò)，但是還需要繼續(xù)提高，依然還要加強(qiáng)，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，同時(shí)展現(xiàn)我們酒店的不同。

酒店服務(wù)員的個(gè)人總結(jié)3我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

酒店服務(wù)員的個(gè)人總結(jié)4作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)常看見報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

酒店服務(wù)員的個(gè)人總結(jié)5_年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。

透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。

平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

篇（7）

休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項(xiàng)目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時(shí)間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個(gè)具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機(jī)遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對(duì)廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。

一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀

調(diào)查職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個(gè)體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實(shí)踐和體悟形成的從事社會(huì)職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識(shí)、能力、品德、性情、態(tài)度和價(jià)值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個(gè)方面。

（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。基本職業(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點(diǎn)有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對(duì)偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。

（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)獲得的評(píng)價(jià)較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度達(dá)到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認(rèn)可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力認(rèn)可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊(duì)、產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認(rèn)可度相對(duì)較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)需要和游客進(jìn)行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進(jìn)行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。

（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價(jià)值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊(duì)、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)獲得了較高的認(rèn)可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強(qiáng)的專業(yè)能力。有強(qiáng)烈職業(yè)情感的人，對(duì)自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會(huì)熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認(rèn)可度偏低，而這幾個(gè)職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價(jià)值方面，管理人員的認(rèn)可度達(dá)到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認(rèn)可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因?yàn)槁殬I(yè)道德是每一個(gè)員工都必須具備的基本品質(zhì)。

（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊(duì)也能夠很好地將專業(yè)知識(shí)與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。

二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查

（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對(duì)這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價(jià)格、項(xiàng)目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨(dú)特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗(yàn)可以設(shè)計(jì)出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對(duì)產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決等素質(zhì)，其中，對(duì)職業(yè)道德的要求極高，這是因?yàn)樾蓍e旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗(yàn)，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進(jìn)店消費(fèi)、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴(yán)守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識(shí)讓游客獲得更好的體驗(yàn)，從而達(dá)到休閑的目的。

（三）戶外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識(shí)的提高，戶外旅游成了人們進(jìn)行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險(xiǎn)等在內(nèi)的旅游與運(yùn)動(dòng)休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊(duì)則是進(jìn)行戶外旅游的安全保障。在對(duì)戶外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊(duì)必須具有職業(yè)認(rèn)證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識(shí)。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動(dòng)中，戶外領(lǐng)隊(duì)需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)與游客的溝通，保證戶外旅游正常進(jìn)行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊(duì)則需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。

（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個(gè)崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個(gè)休閑旅游活動(dòng)的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項(xiàng)素質(zhì)的需求分別達(dá)到了91%和87%。這是因?yàn)榫频攴?wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會(huì)太多，主要還是確保對(duì)客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財(cái)產(chǎn)安全，在游客用餐時(shí)提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會(huì)認(rèn)可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，職業(yè)流動(dòng)性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。

三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對(duì)策

（一）營造企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強(qiáng)大的精神力量，對(duì)員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強(qiáng)的激勵(lì)作用。企業(yè)文化是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動(dòng)、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實(shí)際需求的管理辦法、獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進(jìn)行設(shè)置，從而加強(qiáng)工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進(jìn)員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動(dòng)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝晚會(huì)、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動(dòng)中不斷樹立企業(yè)文化。

（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認(rèn)識(shí)崗位的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、單位的實(shí)際要求來確定。特別是面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，還要進(jìn)行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當(dāng)接待外國貴賓時(shí)，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對(duì)外交禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊(duì)等崗位的員工時(shí)，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個(gè)企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。

（三）加強(qiáng)校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高校或職業(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時(shí)間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達(dá)成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置以及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對(duì)性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識(shí)，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識(shí)與能力是否到位會(huì)直接影響到游客的休閑體驗(yàn)。休閑旅游以游客為主體，強(qiáng)調(diào)休閑體驗(yàn)，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時(shí)刻注意服務(wù)意識(shí)，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對(duì)于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實(shí)施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會(huì)讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。

【參考文獻(xiàn)】

［1］劉群紅.發(fā)展我國旅游休閑產(chǎn)業(yè)問題的若干思考［J］.求實(shí)，2000（8）

篇（8）

一、通過基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。

1.認(rèn)識(shí)職業(yè)道德與敬業(yè)精神

餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識(shí)，即以餐廳的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提，主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。

2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)

餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛、對(duì)客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對(duì)學(xué)生的站、行、坐、手勢(shì)、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.培養(yǎng)敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時(shí)需求。客人一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作如果能被服務(wù)員察覺到，就會(huì)使客人感到無比的欣慰。例如，面對(duì)空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個(gè)披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會(huì)到服務(wù)員對(duì)自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣

習(xí)慣是一種心理活動(dòng)形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個(gè)人對(duì)職業(yè)勞動(dòng)特點(diǎn)有了正確認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識(shí)的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略

利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)椋櫩蛯?duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個(gè)印象良好，甚至是優(yōu)秀時(shí)，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯(cuò)，顧客的印象就會(huì)大打折扣。

關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

1.保持正確的服務(wù)意識(shí)

“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠(yuǎn)把真誠服務(wù)放在第一位，時(shí)刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務(wù)的熱情

一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對(duì)客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動(dòng)上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。

二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語溝通時(shí)，用肯定的語氣表達(dá)要比用否定的語氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。

三是學(xué)會(huì)使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的手勢(shì)語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓(xùn)。

3.學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短

揚(yáng)長就是在與客人交往的過程中，贊揚(yáng)客人的長處，提供機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)的意識(shí)

客人的個(gè)性和需求千差萬別，同時(shí)，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個(gè)性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲(chǔ)備知識(shí)、累積經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險(xiǎn)為夷”的保證。

在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計(jì)出多個(gè)情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對(duì)情境的剖析，制定處理方案，即提供個(gè)性化服務(wù)。

例如，對(duì)兒童進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動(dòng)、好奇、缺乏耐心的特點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時(shí)，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動(dòng)送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個(gè)性相結(jié)合。

四、通過情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

教師在教學(xué)過程中，為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng)，再經(jīng)過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識(shí)，從而提高學(xué)生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學(xué)實(shí)效。

在教學(xué)過程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時(shí)幫客人點(diǎn)火；當(dāng)見到客人衣服的紐扣掉了時(shí)，服務(wù)員可以及時(shí)提供針線包；當(dāng)見到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

五、通過校內(nèi)活動(dòng)，訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)

對(duì)于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來說，剛開始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤。基于此，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號(hào)，在學(xué)生中實(shí)行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時(shí)把班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對(duì)班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開展餐飲服務(wù)技能比武活動(dòng)和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識(shí)都是“虛”的，都是屬于理論知識(shí)，必須經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實(shí)的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計(jì)劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見習(xí)或頂崗實(shí)習(xí)。一方面，增長了學(xué)生的見識(shí)，提高了工作能力；另一方面，通過實(shí)踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競爭力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國酒店業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺(tái)，同時(shí)，也對(duì)酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對(duì)旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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篇（9）

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-0118（2012）06-0199-02

現(xiàn)代酒店服務(wù)員肩負(fù)著服務(wù)和銷售的雙重責(zé)任，直接影響著酒店的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展前途。酒店為顧客所提供的服務(wù)項(xiàng)目較多，每一項(xiàng)酒店服務(wù)語言都有其規(guī)范化的語言，通常情況下，都是通過共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的個(gè)體，作為服務(wù)員，我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好，通過個(gè)性化的表達(dá)溝通，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)語言的素質(zhì)，做一個(gè)有心人，學(xué)習(xí)研究酒店服務(wù)語言的藝術(shù)技巧。

一、服務(wù)不同類型客人要用不同類型語言

客人走進(jìn)飯店，我們可以通過客人的年齡、眼神、服飾、神情、語言、動(dòng)作、態(tài)度等，來分析和判斷客人的類型及心理需求，這就需要飯店服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力的判斷力，通過觀察和接觸，收集有效信息，判斷客人的類型，了解客人的消費(fèi)心理，從而運(yùn)用各種服務(wù)策略和靈活的接待方式滿足客人的消費(fèi)需求。例如，急躁型客人的特點(diǎn)是：提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，如“這樣可以了吧”，有時(shí)還喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語氣，討厭服務(wù)員的漫不經(jīng)心、動(dòng)作遲緩、不講究效率。當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)，同時(shí)還具有心直口快、處事大意、事過就忘的特點(diǎn)。服務(wù)急躁型客人時(shí)，說“先生，快好了”、“先生，您別著急”、“先生，我們今天比較忙”等，無疑是火上澆油，因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目都要求快捷、迅速、尤其是以他們自己心里的時(shí)間尺度為準(zhǔn)的情況下，服務(wù)員要有問必答。急躁型客人一般從他們的語言和行為中能察覺他們對(duì)時(shí)間的要求，他們會(huì)說“快一點(diǎn)啊”，這是他們的口頭語。因此，服務(wù)員要行動(dòng)迅速，語言簡練，對(duì)客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，同時(shí)提供時(shí)間信息，如客人點(diǎn)了一道菜，我們應(yīng)能告知客人這道菜所需要的時(shí)間。當(dāng)然，言而有信更重要，如果對(duì)急躁型客人使用欺騙性語言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，為了讓急躁型客人滿意，還可以額外做點(diǎn)事，如協(xié)助客人掛放衣物，候餐時(shí)為客人提供雜志和報(bào)紙，若酒店允許可以贈(zèng)送一件小禮物，以消除客人急躁心理。客人談生意時(shí)需要記錄信息，立即遞上備用的客用紙張，酒水喝掉三分之一時(shí)，立即為客人添加等。諸如此類，附加主動(dòng)服務(wù)，會(huì)讓這類客人很滿意，并成為回頭客。

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小誠：先生，您好，您點(diǎn)的這道菜需要十分鐘的制作時(shí)間，可以嗎?

小誠：先生，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡最大努力，祝您愉快!

活潑型客人在初次相識(shí)時(shí)，就會(huì)給人一種好相處的感覺，并創(chuàng)造出一種輕松氛圍。他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗；他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般的相處，有時(shí)也會(huì)開一些玩笑。所以當(dāng)他們與我們交流時(shí)，客人也許話比較多，我們應(yīng)多聽客人說，并適當(dāng)根據(jù)客人的需求提供相關(guān)服務(wù)，不要讓客人感覺我們不樂意與他們交流，如說“先生，我在忙，沒有時(shí)間和您交流，請(qǐng)見諒”、“先生，不好意思，我在忙，不能陪你聊了”，千萬不要因?yàn)榭腿嗽挾嗑蜔┰辏蚵犃瞬粣勐牭脑捑团c客人爭辯，如“先生，您怎么這么說呢？這個(gè)其實(shí)就是這樣的啊”、“我們酒店的規(guī)矩就是這么定的呀”。由于活潑型客人較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會(huì)將好與壞的感受告訴他們的親朋好友，因此，他們對(duì)飯店的聲譽(yù)有著極大的影響力。當(dāng)他們對(duì)飯店非常滿意時(shí)，會(huì)成為飯店的義務(wù)宣傳員，而對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，他們也會(huì)毫不保留地告訴其他人。所以服務(wù)員在為活潑型客人提供服務(wù)時(shí)，要確保客人離開飯店之前，所有服務(wù)中出現(xiàn)的問題都已得到了妥善的解決，否則，將是飯店的重大損失。對(duì)于此類客人，服務(wù)員要表現(xiàn)出樂于助人，并以此贏得客人的好感。對(duì)活潑型的客人可以采用積極的推銷方法，例如，主動(dòng)介紹酒店的不同反響之處，通常能得到客人的贊同，使客人感覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使客人對(duì)飯店有好感。也正因?yàn)榛顫娦涂腿撕芙≌劊朴谡勍拢@也給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì)，可以對(duì)前來旅游的活潑型客人談及此地的觀賞景點(diǎn)、民俗及交通等方面的內(nèi)容，服務(wù)員的熱情好客，貨真價(jià)實(shí)的人性化服務(wù)會(huì)給客人留下深刻的印象。

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小誠：您真幽默，和您交流是我的榮幸。

小誠：先生，您真風(fēng)趣，我們真希望能天天見到您，經(jīng)常為您服務(wù)，我們一定能很快樂!

小誠：先生，一看您就是美食家，對(duì)菜肴的做法都很了解啊，我們這道菜確實(shí)像您說的那樣，而且我們?cè)诖嘶A(chǔ)上還加了一些我們大廚的創(chuàng)意，請(qǐng)您不妨嘗一嘗!

當(dāng)看見客人拿到消費(fèi)指南后反復(fù)翻閱，拿不定主意點(diǎn)什么或點(diǎn)了又，并提出較多問題時(shí)，一定要有耐心，這樣的客人屬于猶豫不決型。“先生，要不您先看著，我一會(huì)過來”和“先生，您先看看吧，選擇好了招呼我”，這兩種說法都讓客人感覺到服務(wù)員的心不在這里，會(huì)讓客人感覺很不舒服，有被怠慢的感覺。“先生，不用再考慮了，這個(gè)真的很不錯(cuò)”和“先生，您到底想要什么樣的呢”，這兩種說法又都讓客人感覺服務(wù)員沒有耐心，這都無疑會(huì)傷害客人的自尊。面對(duì)此類客人，一定要耐心介紹，特別是要針對(duì)客人的提問耐心解釋，并做相關(guān)推薦。要注意客人在點(diǎn)單過程中，千萬不要催促客人，可以先詢問客人喜歡什么特色的服務(wù)，然后根據(jù)客戶的品味給予推薦；也可以適當(dāng)贊美客人所點(diǎn)的單以示鼓勵(lì)，從而按客人點(diǎn)單的方式和思路給予推薦。面對(duì)此類客人，一定要建立彼此的信任關(guān)系，在介紹服務(wù)時(shí)，要能讓客人感覺實(shí)實(shí)在在，時(shí)刻站在客人的角度考慮，是他們的參謀，最終贏得此類客人的信任。

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小誠：先生，您比較喜歡什么特色的呢，方便讓我?guī)湍扑]一下嗎？

小誠：先生，您真有眼光，您剛問的這道菜是我們的暢銷菜，來店的客人幾乎都會(huì)點(diǎn)，因?yàn)檫@道菜味道鮮美，而且價(jià)格又實(shí)惠，吃過的客人都說好，要不您也品嘗一下？

電話是信息溝通的重要工具，電話總機(jī)房是酒店與客人進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系的樞紐，電話總機(jī)服務(wù)往往是酒店對(duì)外的無形門面，話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)和操作水平直接影響了話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

二、超值服務(wù)意識(shí)需要超值服務(wù)技巧

一天早晨向同一位客人問候了三次“您好，先生”而遭到投訴，你一定想不通。原來，那位客人這天早起散步，出門時(shí)服務(wù)員問候一聲“您好，先生”，散步回來，服務(wù)員又問候一句“您好，先生”，進(jìn)電梯又是“您好，先生”，這位客人就因?yàn)榉?wù)員問候刻板，缺少情感，千人一面而感覺不舒服，進(jìn)而向酒店總經(jīng)理投訴。如果說，服務(wù)員講三次“您好，先生”而被投訴有一點(diǎn)點(diǎn)冤枉的話，那么“請(qǐng)慢走”的用語被投訴，酒店應(yīng)引起重視——

一位客人，因?yàn)槁牭椒?wù)員說“您慢走”而非常不快，“我趕飛機(jī)，你請(qǐng)我慢走到什么時(shí)候？”

在酒店服務(wù)過程中，彬彬有禮的程式化服務(wù)常常讓人沒有感覺，客人往往會(huì)因刻板拘束而反感。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)應(yīng)該是一種“情緒化”的服務(wù)，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、運(yùn)用、仔細(xì)研究語言的表述，會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因?yàn)轭櫩偷囊话阈枨蟮玫綕M足而穩(wěn)定，而是需要我們不斷的從服務(wù)過程中汲取、發(fā)展和創(chuàng)造，為賓客提供更多方便和超值享受。

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小誠：不要用“幫”字，而改用“我來吧”

小誠：不要說“對(duì)不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇……”、“這樣可以嗎”

小誠：“您好，先生”能應(yīng)景地變?yōu)椤岸宋绻?jié)好”，或許會(huì)讓端午小長假入住酒店的客人感覺更有如家的體貼。

小誠：“張先生，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，帶著情感交流的問候語讓客人更親切。

在酒店服務(wù)中，語言是服務(wù)員提供良好服務(wù)的主要手段，然而眾多酒店企業(yè)熱衷于對(duì)服務(wù)員進(jìn)行各種專業(yè)技能的培訓(xùn)，卻忽視了說話這一基本能力技巧的訓(xùn)練。殊不知，一句話使人笑，一句話使人跳，服務(wù)員不正確的應(yīng)對(duì)將多少人拒之門外。從細(xì)微處入手，提供超值服務(wù)，讓賓客感受到我們對(duì)他的服務(wù)自始自終都是真誠地為他而做，他是最重要的，廣大賓客一定會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意。

參考文獻(xiàn)：

\[1\]易鐘.做最好的餐飲服務(wù)員\[M\].北京大學(xué)出版社,2008,(6).

篇（10）

3、微笑：標(biāo)準(zhǔn)是露 4~6 牙齒，禮儀老師教的秘訣是：在練習(xí)笑容時(shí)嘴里都要咬著一根筷子找感覺！然后先對(duì)著鏡子自己“傻樂”，再兩兩配合，面對(duì)面“傻樂”，互相糾正對(duì)方“露的牙齒數(shù)”，讓笑容最標(biāo)準(zhǔn)、最親切自然。

篇（11）

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“酒店服務(wù)”專業(yè)是當(dāng)下中等職業(yè)學(xué)校廣泛開設(shè)的一個(gè)專業(yè)。這一專業(yè)定位于為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)技能型人才。目前，中職“酒店服務(wù)”專業(yè)的課程設(shè)置普遍存在以學(xué)科課程為中心，進(jìn)行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎(chǔ)+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)操作課”的三段式結(jié)構(gòu)為主，這一課程結(jié)構(gòu)并不符合技能型人才的培養(yǎng)和成長規(guī)律。課程開發(fā)意識(shí)與能力本身就成了衡量教師專業(yè)能力的一個(gè)重要的依據(jù)。以下筆者結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討基于工作過程的中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)。

1中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)的理論基礎(chǔ)

以工作過程為導(dǎo)向的職業(yè)教育理論始于20世紀(jì)90年代的德國，中國的職教專家姜大源對(duì)此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”。所謂工作過程是指在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)，并獲得工作成果而進(jìn)行的一個(gè)完整的工作程序，它是動(dòng)態(tài)的卻又是相對(duì)穩(wěn)定的。基于工作過程系統(tǒng)化課程模式的核心是把工作過程的典型任務(wù)轉(zhuǎn)換為“課程”，也就是將職業(yè)范圍內(nèi)的“行動(dòng)領(lǐng)域”轉(zhuǎn)化為教學(xué)范圍內(nèi)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。這種課程模式在課程內(nèi)容的選擇和序化兩個(gè)方面提出了全新的觀點(diǎn)。

在內(nèi)容選取的標(biāo)準(zhǔn)方面，學(xué)科體系下內(nèi)容選取以知識(shí)為體系，學(xué)生學(xué)到的主要是工作中用以做指導(dǎo)的理論知識(shí)；基于工作過程的課程注重的是學(xué)生在工作情境中主動(dòng)的去建構(gòu)工作過程相關(guān)的知識(shí)和技能。這種通過主動(dòng)建構(gòu)獲取的知識(shí)和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內(nèi)容序化方面，學(xué)科課程關(guān)注的是知識(shí)系統(tǒng)，基于工作過程的課程關(guān)注的是工作過程系統(tǒng)。因此為中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)提供了基本的指導(dǎo)思想和行動(dòng)框架。

2中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)步驟

2.1培養(yǎng)目標(biāo)分析

為了使畢業(yè)生能有較強(qiáng)的適應(yīng)性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)針對(duì)相關(guān)崗位形成的崗位群。本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)范圍是：各類星級(jí)酒店、餐飲機(jī)構(gòu)、咖啡店、健身娛樂場所、商業(yè)服務(wù)等。畢業(yè)生可從事的崗位群為前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中、西餐飲服務(wù)、康體娛樂服務(wù)、接待服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、市場部銷售、人力資源部培訓(xùn)、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，同時(shí)又具有由于具體工作內(nèi)容不同而產(chǎn)生的差異性。

依據(jù)現(xiàn)階段業(yè)界現(xiàn)狀及酒店業(yè)的發(fā)展，要求酒店服務(wù)類人才的素質(zhì)是綜合性的。在廣度上具有良好的職業(yè)道德，全面熟悉酒店各部門的知識(shí)，掌握酒店服務(wù)的基本操作技能，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析和解決經(jīng)營服務(wù)中出現(xiàn)的實(shí)際問題的一線服務(wù)人員和技術(shù)骨干。除此之外對(duì)相關(guān)綜合素質(zhì)也有較高要求，如良好的生活習(xí)慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。

綜上所述，酒店服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)可以界定為：培養(yǎng)具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質(zhì)；有較強(qiáng)的服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、組織能力、應(yīng)變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發(fā)生的實(shí)際問題；掌握現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)的基本理論，取得勞動(dòng)技能鑒定部門頒發(fā)的餐飲和客房等中級(jí)工職業(yè)技能證書；具有從事酒店服務(wù)所需技術(shù)和基本管理意識(shí)的一線技能型專門人才。

2.2歸納行動(dòng)領(lǐng)域

行動(dòng)行領(lǐng)域的歸納是以培養(yǎng)目標(biāo)為基礎(chǔ)的。經(jīng)過崗位分析與酒店行業(yè)專家充分討論可獲知具體的工作任務(wù)。行動(dòng)領(lǐng)域的歸納最關(guān)鍵的就是要確定工作任務(wù)及能力要求。

行動(dòng)領(lǐng)域的歸納更重要的是將學(xué)生需要的專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內(nèi)容中。酒店服務(wù)員能力要求可以用金字塔的形式來表示。基本能力位于最基礎(chǔ)的層次，它體現(xiàn)了對(duì)酒店服務(wù)員勝任工作最起碼的能力素質(zhì)要求，是酒店人員從業(yè)必備的行業(yè)“工具”。注重一線服務(wù)人員的行業(yè)基本能力培養(yǎng)，也是為后續(xù)能力的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學(xué)生能力多方面的塑造，對(duì)更多地表現(xiàn)為個(gè)體情商品質(zhì)特征的核心能力給予足夠的關(guān)注，這是學(xué)生在職業(yè)生涯發(fā)展中成為基層管理人員的能力儲(chǔ)備。

2.3轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域

轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域的中心工作是構(gòu)建基于工作過程導(dǎo)向的酒店服務(wù)專業(yè)課程框架。從工作任務(wù)中篩選出典型工作任務(wù)，疏理、歸類、整合為具有教學(xué)價(jià)值的典型工作任務(wù)，并轉(zhuǎn)化為行動(dòng)領(lǐng)域，構(gòu)建出基于服務(wù)過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系。

酒店服務(wù)課程體系設(shè)計(jì)是以專業(yè)所對(duì)應(yīng)的崗位工作過程為導(dǎo)向的。具體來說包括以學(xué)生崗位任務(wù)為依據(jù)重構(gòu)課程；以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定學(xué)習(xí)目標(biāo)；以服務(wù)工作過程為依據(jù)組合與序化學(xué)習(xí)內(nèi)容；以服務(wù)規(guī)范、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)確定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)情境為參照，建設(shè)與設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)境。這種設(shè)計(jì)思路體現(xiàn)了“行業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、能力核心”的職業(yè)教育教學(xué)模式，從形式到內(nèi)容與工作領(lǐng)域緊密聯(lián)系，它使每一教學(xué)環(huán)節(jié)與酒店職業(yè)行為環(huán)環(huán)相扣。酒店專業(yè)的課程體系由技藝型課程模塊、技術(shù)型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構(gòu)成。

技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動(dòng)化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個(gè)課程，本著“必需、夠用”原則，從行業(yè)需求、專業(yè)實(shí)際和學(xué)生實(shí)際出發(fā)設(shè)置該模塊，技藝型的課程重在培養(yǎng)與職業(yè)相關(guān)的、作為現(xiàn)代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內(nèi)容將來都會(huì)交融于職業(yè)行為當(dāng)中，體現(xiàn)一名技能型人才的可塑性和綜合素質(zhì)。

技能型課程包括《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《餐廳服務(wù)》《康樂服務(wù)》。酒店行業(yè)企業(yè)對(duì)員工的要求直接體現(xiàn)為服務(wù)技術(shù)和職業(yè)能力，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識(shí)和嫻熟的操作技能。每個(gè)課程基本對(duì)應(yīng)相應(yīng)的崗位群，突出任務(wù)設(shè)計(jì)，以掌握服務(wù)規(guī)程、培養(yǎng)職業(yè)能力為教學(xué)的兩個(gè)基本點(diǎn)，以教、學(xué)、做一體化為教學(xué)模式使學(xué)生全面掌握技術(shù)提升能力。

拓展型課程包括《飯店經(jīng)營與管理》、《飯店服務(wù)心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請(qǐng)酒店業(yè)界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設(shè)置的，開設(shè)《飯店公共關(guān)系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會(huì)的設(shè)計(jì)角度設(shè)置的，開設(shè)《職業(yè)點(diǎn)菜教程》《宴會(huì)設(shè)計(jì)》《茶藝》講座等。通過學(xué)習(xí)，拓展學(xué)生視野，全面提高綜合素質(zhì)，為就業(yè)開拓更廣闊的空間。

課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)是解構(gòu)與重構(gòu)的統(tǒng)一，要注意化零為整，使酒店專業(yè)知識(shí)綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識(shí)與實(shí)操的融合、轉(zhuǎn)化，使學(xué)生學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用知識(shí)解決技術(shù)性、專業(yè)性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業(yè)教育中滲透人文思想，促進(jìn)人文教育與專業(yè)教育的自然融合。

2.4設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境

學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)主要解決基于工作過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系的實(shí)施問題。針對(duì)某一就業(yè)崗位群，將課程內(nèi)容從“以知識(shí)的邏輯線索為依據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動(dòng)的工作過程為依據(jù)”， 以工作項(xiàng)目為載體設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。課程組織以完成專項(xiàng)工作任務(wù)為目標(biāo)，建立工作任務(wù)與知識(shí)運(yùn)用、技能和態(tài)度之間的聯(lián)系。通過完成一個(gè)個(gè)項(xiàng)目任務(wù)不斷增強(qiáng)學(xué)生的直觀職業(yè)體驗(yàn)，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中學(xué)會(huì)“做”，形成“感”，提煉“知”，促進(jìn)能力培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對(duì)技能人才的要求。具體的課程開發(fā)實(shí)施這里以《客房服務(wù)》課程為例說明。

《客房服務(wù)》是酒店專業(yè)的核心技能課程之一，是培養(yǎng)酒店一線服務(wù)員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學(xué)目標(biāo)在于學(xué)生通過結(jié)合服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練，掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對(duì)客服務(wù)能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務(wù)、離店服務(wù)），達(dá)到客房服務(wù)中級(jí)工的水平。

課程的總體設(shè)計(jì)思路是以飯店客房部的工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)項(xiàng)目分解設(shè)計(jì)成情境，以情境為單位組織教學(xué)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容。

將行動(dòng)領(lǐng)域的工作過程里典型任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由客房認(rèn)知、迎客備房、抵店接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)四個(gè)學(xué)習(xí)情境組成。通過 4 個(gè)學(xué)習(xí)情境，16 個(gè)子情境的學(xué)習(xí)，各學(xué)習(xí)情境依據(jù)工作過程對(duì)學(xué)生應(yīng)掌握的基本知識(shí)、工作程序、技能進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生充分掌握客房服務(wù)規(guī)程和服務(wù)技能。

3結(jié)語