酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)制度大全11篇

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篇（1）

中圖分類號(hào)：G124

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16749944（2017）11024402

1 引言

近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)出現(xiàn)了新趨勢(shì)，酒店新常態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)+等逐漸成為酒店行業(yè)發(fā)展的新熱點(diǎn)，全球酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)始下滑，中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入特殊的調(diào)整期，面臨巨大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。為獲得生存和發(fā)展空間，各酒店都在通過(guò)各種手段增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)吸引顧客，爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有額。而酒店品牌文化成為酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，提高酒店文化認(rèn)同度則成為了酒店發(fā)展的新戰(zhàn)略。對(duì)酒店而言，員工是否認(rèn)同本酒店的文化，直接影響著員工工作的積極性和工作績(jī)效，同時(shí)也能反映出一個(gè)酒店文化建設(shè)的現(xiàn)狀。因此，以員工為研究視角來(lái)提升酒店文化認(rèn)同就成為本文研究的重點(diǎn)。

2 調(diào)查分析

首先查找和分析了大量相關(guān)的文獻(xiàn)，借鑒已有的研究成果，再結(jié)合本研究對(duì)象的實(shí)際內(nèi)容，制作出問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷主要包括員工基本信息，在這一部分可以獲得被調(diào)查者的性別、文化程度、工作時(shí)間和崗位等信息；態(tài)度量表部分借鑒了由陳致中提出的組織文化認(rèn)同測(cè)量量表，包括酒店文化認(rèn)同和酒店文化認(rèn)同的結(jié)果兩大部分。該量表將酒店文化認(rèn)同劃分成認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同和行為層認(rèn)同3個(gè)部分，酒店文化認(rèn)同的結(jié)果由我是本酒店的忠實(shí)員工、我對(duì)本酒店非常滿意、我會(huì)積極主動(dòng)擁護(hù)本酒店利益、我不愿意離開(kāi)本酒店、我不太相信本酒店的負(fù)面報(bào)道5個(gè)題項(xiàng)組成。量表的題項(xiàng)均以 5 分量表進(jìn)行測(cè)量（1=非常不符合，5=非常符合），讓酒店員工進(jìn)行評(píng)判打分。

通過(guò)數(shù)據(jù)的定量分析，得出酒店文化認(rèn)同的三個(gè)維度：認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同以及行為層認(rèn)同與酒店文化認(rèn)同的結(jié)果存在正向相關(guān)關(guān)系。并且，認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同、行為層認(rèn)同對(duì)酒店文化認(rèn)同的結(jié)果都有較明顯的影響。由此可見(jiàn)，要提升員工的酒店文化認(rèn)同度，需要考慮到員工對(duì)酒店文化的認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同以及行為層認(rèn)同。此外，要重點(diǎn)提高員工的情感層認(rèn)同，從而提高員工的滿意度和歸屬感，達(dá)到增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

3 基于員工情感層的酒店文化認(rèn)同提升

情感層認(rèn)同是提升酒店員工文化認(rèn)同的關(guān)鍵。在該層面上，員工在充分理解酒店文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，會(huì)在日常工作中形成與酒店文化相符合的工作行為、工作態(tài)度，會(huì)加深員工對(duì)酒店文化的依存性，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和凝聚力，自發(fā)的推動(dòng)酒店各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，逐步提高員工工作績(jī)效和酒店經(jīng)營(yíng)效率，增強(qiáng)酒店生存發(fā)展力和競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1 制度認(rèn)同

建立公平公正的獎(jiǎng)懲制度。酒店的獎(jiǎng)懲制度就是對(duì)符合酒店文化理念的典型事例和人加大表?yè)P(yáng)與宣傳，而對(duì)有違反酒店經(jīng)營(yíng)理念行為的員工進(jìn)行懲罰，以此來(lái)強(qiáng)化酒店文化，提升員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同。酒店應(yīng)根據(jù)自身的酒店文化理念完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，更加強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)懲的公平公正，對(duì)在酒店文化建設(shè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)如實(shí)加大表?yè)P(yáng)力度，改變以往單一的獎(jiǎng)勵(lì)制度，由金錢獎(jiǎng)勵(lì)向員工個(gè)人發(fā)展方向轉(zhuǎn)移，起到榜樣的宣傳及帶動(dòng)作用。對(duì)違反酒店管理制度的員工應(yīng)加大懲治力度，而對(duì)一些不愿意認(rèn)同本酒店文化的管理人員，應(yīng)及時(shí)剔除。

3.2 管理認(rèn)同

（1）保障員工的權(quán)益。員工只有有了更多的權(quán)益保障，才會(huì)把自己置于主人翁的地位，才會(huì)對(duì)酒店有更深的情感。酒店應(yīng)該建立公平公正的獎(jiǎng)懲制度，完善酒店薪酬機(jī)制，使員工的法定權(quán)益得到保障。比如通過(guò)舉辦酒店文化宣傳周、對(duì)體現(xiàn)酒店文化的典型人物給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)、定期對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)等方式來(lái)提升酒店員工的文化認(rèn)同；通過(guò)“我為酒店發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)”、意見(jiàn)反饋機(jī)制等措施來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，鼓勵(lì)酒店員工發(fā)揮自身的聰明才智，積極參與到酒店管理的各項(xiàng)事務(wù)中去，成為酒店發(fā)展中不可或缺的重要成員，以此深化員工對(duì)酒店文化的情感認(rèn)同。

（2）領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心員工。員工是酒店生存發(fā)展的重要資源，酒店在追求發(fā)展的同時(shí)也應(yīng)給予員工更多的關(guān)注，這樣才能使酒店的文化更容易被廣大員工接受和認(rèn)可，使酒店文化能夠得到進(jìn)一步提升。酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該充分保障員工的各項(xiàng)合法權(quán)益，將酒店文化與員工的自身特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，給員工安排適合的崗位，使員工能夠最好的發(fā)揮自己的能力，在工作上獲得成就感。此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該借助各種節(jié)假日、年會(huì)、酒店周年慶、每周例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等方式多與員工交流，使每一位員工在相互溝通交流中感受到自己對(duì)酒店的重要性，逐步提高對(duì)酒店文化的認(rèn)同。

（3）提高酒店的名聲與地位。員工只有真正了解感受到酒店文化在酒店發(fā)展進(jìn)程中應(yīng)對(duì)發(fā)展危機(jī)、提升酒店知名度的作用，才會(huì)加深對(duì)酒店文化發(fā)自內(nèi)心情感的認(rèn)同，為自己的酒店文化感動(dòng)光榮與自豪。因此，管理層應(yīng)在成功運(yùn)用酒店文化打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的典型事例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，借鑒本酒店發(fā)展中酒店文化在酒店建設(shè)發(fā)展、應(yīng)對(duì)危機(jī)中的典型事例，通過(guò)各種渠道大力宣傳，提升員工對(duì)酒店文化的情感認(rèn)同。

3.3 業(yè)認(rèn)同

職業(yè)認(rèn)同主要體現(xiàn)在注重員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，幫助酒店員工制定好職業(yè)生涯規(guī)劃，這一方面有助于員工在工作中擁有一定的自豪感、成就感以及歸屬感，有利于員工個(gè)人的成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。另一方面有助于提高員工的酒店文化認(rèn)同，使員工更愿意在公司長(zhǎng)期發(fā)展，自覺(jué)踐行酒店文化理念。酒店可以通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)、安排員工交流學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、各部門各崗位交流學(xué)習(xí)等途徑幫助酒店員工制定合理的工作計(jì)劃，掌握自己所在崗位的工作技能，制定出與酒店發(fā)展方向相一致的目標(biāo)，從而獲得酒店與員工自身的雙向發(fā)展。

4 基于員工認(rèn)知層認(rèn)同和行為層的酒店文化認(rèn)同提升

4.1 建O有特色的酒店文化

要使全體員工更好地理解和認(rèn)同酒店的文化，酒店要做到幾下幾點(diǎn)。

（1）要聽(tīng)取員工的心聲。員工是酒店發(fā)展運(yùn)作的主體，對(duì)酒店來(lái)而言，能夠塑造員工認(rèn)同的酒店文化，并且可以引導(dǎo)員工去踐行酒店文化，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為自己的工作行為，就是酒店文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。只有建立在聽(tīng)取員工心聲基礎(chǔ)上的酒店文化才更容易被員工接受和認(rèn)可，并轉(zhuǎn)化為行為。因此，酒店應(yīng)拓寬員工提議渠道，集思廣益，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)更多員工為酒店文化建設(shè)獻(xiàn)策獻(xiàn)力。

（2）酒店文化建設(shè)要以自身實(shí)際情況為基礎(chǔ)，體現(xiàn)文化特色。因地理位置、服務(wù)對(duì)象、城市發(fā)展水平等方面存在著差異，不同酒店的酒店文化必然也有區(qū)別。酒店在文化建設(shè)時(shí)就應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，在酒店定位、服務(wù)理念、設(shè)施設(shè)備、員工服務(wù)等方面體現(xiàn)酒店的特色。

（3）要順應(yīng)時(shí)展的潮流，進(jìn)行文化創(chuàng)新。現(xiàn)在是一個(gè)高科技的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在大數(shù)據(jù)背景下，酒店要想在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存發(fā)展的空間就必須緊跟時(shí)代的步伐。在酒店文化建設(shè)中，酒店必須加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣與使用，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備及酒店管理模式，形成自己的服務(wù)理念，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 完善酒店培訓(xùn)制度

通過(guò)形式多樣的酒店知識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)，一方面可以促進(jìn)員工對(duì)酒店文化的理解與認(rèn)識(shí)，讓員工感受到酒店對(duì)他們的重視，在提高員工認(rèn)知水平的過(guò)程中也增強(qiáng)了酒店的內(nèi)部實(shí)力；另一方面是進(jìn)一步讓員工形成重視酒店文化的意識(shí)，使員工提高對(duì)酒店文化的認(rèn)同。酒店在員工培訓(xùn)方面，首先，需要合理安排員工的培訓(xùn)時(shí)間，確保員工可以做到工作與培訓(xùn)在時(shí)間上不沖突，保障員工權(quán)益；其次，改善酒店的培訓(xùn)環(huán)境，使員工可以在一個(gè)相對(duì)寬敞、安靜的環(huán)境中接受培訓(xùn)；然后，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)該包括酒店文化的各方面知識(shí)，也應(yīng)包括服務(wù)過(guò)程中涉及到的各種技巧，尤其應(yīng)該重視對(duì)實(shí)習(xí)員工或新招聘的員工的培訓(xùn)，同時(shí)還要有相應(yīng)的考核機(jī)制，檢測(cè)員工對(duì)酒店文化的掌握程度；最后，改變培訓(xùn)方式，采取多樣化方式進(jìn)行培訓(xùn)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重員工與培訓(xùn)人員之間的互動(dòng)，活躍培訓(xùn)氛圍，從而提高培訓(xùn)效率。

4.3 完善酒店的激勵(lì)機(jī)制

只有加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)，員工才會(huì)在工作中更加努力，才會(huì)對(duì)酒店更加信任。酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的過(guò)程中，要注重將物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)及危機(jī)激勵(lì)相結(jié)合，而又要以物質(zhì)激勵(lì)為主，讓員工切身感受到自己的個(gè)人利益受到保障，以此來(lái)激發(fā)員工。酒店可以將員工行為納入酒店干部選拔、考核、晉升的標(biāo)準(zhǔn)體系中，增強(qiáng)管理者的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，鼓勵(lì)員工進(jìn)步，使員工能更有效地認(rèn)同本酒店的文化。

4.4 注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的帶頭作用

在構(gòu)建和宣傳酒店文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要做好帶頭作用，倡導(dǎo)和踐行酒店文化，用其強(qiáng)大的示范效應(yīng)、吸引力與人格魅力來(lái)影響全體員工的價(jià)值觀和態(tài)度，通過(guò)多種方式與員工溝通，了解員工在工作中遇到的問(wèn)題，并用行為引導(dǎo)員工從心里認(rèn)同酒店文化，提升員工的酒店文化認(rèn)同。此外，領(lǐng)導(dǎo)者要多利用各種現(xiàn)代化的傳播手段，將最新、最具創(chuàng)新的思想文化傳播給員工，積極提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，推動(dòng)酒店內(nèi)部形成積極、和諧的學(xué)習(xí)氛圍。要使員工認(rèn)識(shí)到酒店文化不僅體現(xiàn)酒店的價(jià)值，也與員工價(jià)值息息相關(guān)，使員工在不斷的自我反省、自我調(diào)整的過(guò)程中提升酒店文化認(rèn)同。

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篇（2）

激勵(lì)，英文為Excitation。美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵(lì)下了如下定義：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。——它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。”人的一切行動(dòng)都是由某種動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是一種精神狀態(tài)，它對(duì)人的行動(dòng)起激發(fā)、推動(dòng)、加強(qiáng)的作用。依據(jù)不同的指標(biāo)，激勵(lì)大致分為以下幾種類型，

1、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。前者作用于人的生理方面，是對(duì)人物質(zhì)需要的滿足。后者作用于人的心理方面，是對(duì)人精神需要的滿足。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)精神與情感的需求越來(lái)越迫切。比如期望得到愛(ài)、得到尊重、得到認(rèn)可、得到贊美、得到理解等。

2、正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)。所謂正激勵(lì)就是當(dāng)一個(gè)人的行為符合組織的需要時(shí)，通過(guò)獎(jiǎng)賞的方式來(lái)鼓勵(lì)這種行為，以達(dá)到持續(xù)和發(fā)揚(yáng)這種行為的目的。所謂負(fù)激勵(lì)就是當(dāng)一個(gè)人的行為不符合組織的需要時(shí)，通過(guò)制裁的方式來(lái)抑制這種行為，以達(dá)到減少或消除這種行為的目的。正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)作為激勵(lì)的兩種不同類型，目的都是要對(duì)人的行為進(jìn)行強(qiáng)化，不同之處在于二者的取向相反。正激勵(lì)起正強(qiáng)化的作用，是對(duì)行為的肯定；負(fù)激勵(lì)起負(fù)強(qiáng)化的作用，是對(duì)行為的否定。

3、內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)。所謂內(nèi)激勵(lì)是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于工作人員內(nèi)心的激勵(lì)；所謂外激勵(lì)是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無(wú)直接關(guān)系的激勵(lì)。

二、當(dāng)前酒店人力資源激勵(lì)管理中存在的不足

1、獎(jiǎng)勵(lì)不明確，大鍋飯現(xiàn)象嚴(yán)重。很多的酒店對(duì)員工的工作狀態(tài)沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)和考核，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)一般采取“均分”，“大鍋飯”的方式了事，干多干少一個(gè)樣，沒(méi)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，或者說(shuō)有制度執(zhí)行不力，造成了獎(jiǎng)勵(lì)不分明。

2、注重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，缺乏精神獎(jiǎng)勵(lì)。目前，中國(guó)的酒店行業(yè)，員工的獎(jiǎng)勵(lì)主要是以加薪、增發(fā)獎(jiǎng)金為主，注重對(duì)員工物質(zhì)生活的改善，卻嚴(yán)重?zé)o視員工的精神需求。

3、注重對(duì)酒店管理層的獎(jiǎng)勵(lì)，忽視普通員工的獎(jiǎng)勵(lì)。多數(shù)酒店在業(yè)績(jī)大增的情況下，中高層管理干部能夠獲得較為豐厚的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，而基層員工，所獲激勵(lì)極少。因此員工無(wú)心工作，敷衍應(yīng)付。尤其是在酒店生意的高峰期，員工極易產(chǎn)生不滿情緒，帶到工作中，以至于服務(wù)質(zhì)量下降。

4、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一。很多酒店獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表?yè)P(yáng)或投拆。僅僅因?yàn)楸豢腿送对V,員工就將會(huì)受到批評(píng)、罰款甚至開(kāi)除。然而,僅僅依據(jù)客人的投訴來(lái)確定獎(jiǎng)懲是不全面的。因?yàn)橛袝r(shí)候客人的投訴帶有主觀色彩,不一定客觀全面,據(jù)此進(jìn)行簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲會(huì)抹殺員工一直以來(lái)的努力，會(huì)挫傷其工作熱情。

三、激勵(lì)機(jī)制引入酒店人力資源管理的必要性分析

目前，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激勵(lì)，酒店的盈利空間大幅縮減，不再是以往的暴利經(jīng)濟(jì)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)取決于酒店訓(xùn)練有素，愛(ài)崗敬業(yè)的員工。歸納起來(lái)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人的競(jìng)爭(zhēng)，一點(diǎn)不為過(guò)。所以，大力挖掘酒店員工的積極性，是酒店盈利的重要前提。數(shù)據(jù)表明，2009年，全國(guó)住宿及餐飲業(yè)法人企業(yè)數(shù)達(dá)到35192個(gè)，吸納就業(yè)人員達(dá)到400.7萬(wàn)人，相比于2005年的19366個(gè)和287.4萬(wàn)人分別增長(zhǎng)了81.7%和39.4%。并且，星級(jí)酒店在2008年達(dá)到14099家。面對(duì)如此劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店采取激勵(lì)管理，激勵(lì)員工的積極性，增加員工的參與度，提供更加人性化、更加舒適的服務(wù)，才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中一枝獨(dú)秀的主要途徑。而激勵(lì)機(jī)制正是酒店人力資源管理過(guò)程，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段。

四、激勵(lì)機(jī)制在酒店人力資源管理中的運(yùn)用

1、建立健全物質(zhì)激勵(lì)制度。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是目前酒店激勵(lì)機(jī)制中無(wú)可爭(zhēng)議的重要組成部分。酒店在人力資源管理過(guò)程中，對(duì)表現(xiàn)突出的員工實(shí)施有控制的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，比如增發(fā)福利、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)帶薪假期等，都是酒店物質(zhì)激勵(lì)的重要手段。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不但可以直接刺激員工的行為積極性，更為酒店服務(wù)的創(chuàng)新提供了可能。需要指出的是，在酒店物質(zhì)激勵(lì)體系中，一定注意物質(zhì)激勵(lì)的公平公正性，否則，物質(zhì)激勵(lì)的效果就不再明顯。

2、在管理中引入人本思想，以人為本，關(guān)心員工，尊重員工。以人為本，提倡人本管理是酒店激勵(lì)機(jī)制的重要環(huán)節(jié)。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛提出了重要的需要層次理論，其中指出，人都有受尊重的需求。這是人高層次的需求，滿足員工受尊重的需求，關(guān)心員工，尊重員工，讓員工有主人公的意識(shí)，是激勵(lì)機(jī)制的重要運(yùn)用。具體操作起來(lái)，表現(xiàn)為：

（1）尊重員工。要得到別人尊重，就必須先尊重別人。員工也有受尊重的需要。零售巨頭沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理都佩戴著”我們關(guān)心我們的員工”的徽章，員工都被稱做”伙伴”，而不是雇員，這是沃爾瑪成功的原因之一。對(duì)員工尊重，員工感覺(jué)到受重視，其內(nèi)在激勵(lì)動(dòng)因會(huì)明顯增強(qiáng)。

（2）肯定并稱贊員工。酒店管理層一定要學(xué)會(huì)肯定員工，并適時(shí)的對(duì)員工提出表?yè)P(yáng)。員工的工作是繁瑣的，同時(shí)作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，遭受委屈是避免不了的。作為管理者學(xué)著肯定并表?yè)P(yáng)員工，會(huì)讓員工的自尊心得到極大的鼓勵(lì)，同時(shí)有了受人尊重的感覺(jué)。對(duì)更好的開(kāi)展工作有著良好的情緒鋪墊。

（3）關(guān)心員工。酒店要關(guān)心員工生活．讓員工感受到溫暖和關(guān)懷。真誠(chéng)以待才會(huì)產(chǎn)生團(tuán)結(jié)和忠誠(chéng)。酒店員工工作比較枯燥，關(guān)心員工就要了解員工的正當(dāng)需求以及情緒變化，對(duì)員工的正當(dāng)需求要予以滿足。同時(shí)，關(guān)心員工的情緒變化，及時(shí)的疏導(dǎo)。

3、重視精神激勵(lì)。馬斯洛需要層次理論表明，人不單單有物質(zhì)的需求，還有更高層次的精神需求。酒店在人力資源管理過(guò)程中，一定要重視精神激勵(lì)的重要作用。為此，酒店要做到以下幾點(diǎn)：

（1）適當(dāng)授權(quán)，讓員工參與管理。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應(yīng)只把員工當(dāng)作命令執(zhí)行者。征詢員工的意見(jiàn)，讓員工參與決策，實(shí)行意見(jiàn)征集等。員工在自己倡導(dǎo)的環(huán)境下工作，可以提高員工滿意度，不但不會(huì)影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。同時(shí)，酒店方要充分給予員工表達(dá)自己想法與主見(jiàn)的權(quán)限，對(duì)公司的發(fā)展可以提出合理化的意見(jiàn)。通過(guò)適度的放權(quán)給員工參與到企業(yè)的管理中來(lái)，會(huì)極大調(diào)動(dòng)員工的積極性。

篇（3）

一、基本情況

（一）員工滿意度的定義

員工滿意度是一個(gè)反映員工積極性狀態(tài)綜合性的指標(biāo)，是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與期望值之間的差距，它既體現(xiàn)了員工滿意的程度，也反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。

（二）調(diào)研對(duì)象及方法

本文以孝感市多家星級(jí)飯店管理人員和基層員工為研究對(duì)象，在問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的基礎(chǔ)上，分析孝感市飯店行業(yè)從業(yè)人員的滿意度指標(biāo)和飯店企業(yè)員工激勵(lì)管理現(xiàn)狀。在普查的962份問(wèn)卷的基礎(chǔ)上挑選了孝感市五家三星級(jí)飯店為總樣本，選取問(wèn)卷359份，經(jīng)整理后有效問(wèn)卷306份，占問(wèn)卷總數(shù)的75.4%。在統(tǒng)計(jì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)時(shí)，將員工的期望值和現(xiàn)狀評(píng)價(jià)值A(chǔ)―E選項(xiàng)依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，以量化員工對(duì)飯店激勵(lì)措施的期望值和現(xiàn)狀評(píng)價(jià)值。

二、飯店員工滿意度調(diào)查及分析

（一）飯店員工整體滿意度調(diào)查

大部分員工對(duì)于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對(duì)當(dāng)前工作不太滿意，12.1%的員工對(duì)目前的工作非常不滿意。

（二）員工個(gè)體特征與工作滿意度的關(guān)系分析

1. 性別因素

此次調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，女性員工對(duì)飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對(duì)飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現(xiàn)該情況可能是由于飯店的基層服務(wù)工作性質(zhì)和重復(fù)性強(qiáng)而且挑戰(zhàn)性低，對(duì)于男員工而言，長(zhǎng)期在基層服務(wù)崗位上則更容易產(chǎn)生倦怠感。

2. 年齡因素

由于飯店行業(yè)基層服務(wù)人員的平均年齡普遍較低，調(diào)查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因?yàn)橹心挲g段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負(fù)擔(dān)增加，而高年齡段基層員工往往學(xué)歷較低或?yàn)橄聧徳倬蜆I(yè)員工，對(duì)當(dāng)前工作的回報(bào)要求較低。

3. 教育程度的影響

結(jié)合孝感市飯店員工學(xué)歷整體情況，將高中以下學(xué)歷的劃為低學(xué)歷，高中、中專、技校劃為中學(xué)歷，大專、本科及以上劃為高學(xué)歷。高學(xué)歷的員工整體滿意度都明顯高于中學(xué)歷和低學(xué)歷的員工。出現(xiàn)該情況的原因主要是孝感市飯店行業(yè)中高學(xué)歷員工數(shù)量較少，他們更容易得到企業(yè)的重視，升職機(jī)會(huì)和福利待遇較高。

4. 職務(wù)高低的影響。

我們把領(lǐng)班及基層員工劃為低職務(wù)，主管和部門經(jīng)理劃為中職務(wù)，總經(jīng)理以上劃為高職務(wù)。高職務(wù)、中職務(wù)和低職務(wù)的員工對(duì)晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環(huán)境方面，中職務(wù)的員工對(duì)現(xiàn)有工作環(huán)境最為滿意，低職務(wù)的員工的對(duì)工作環(huán)境的滿意度最低。

（三）員工對(duì)飯店激勵(lì)機(jī)制實(shí)施現(xiàn)狀評(píng)價(jià)的調(diào)查分析

員工對(duì)飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評(píng)價(jià)值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓(xùn)課程”外，其余各項(xiàng)平均值均未超過(guò)3.0（滿分5分），通過(guò)分析員工對(duì)飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評(píng)價(jià)值最低的三項(xiàng)我們可以發(fā)現(xiàn)，目前孝感市星級(jí)飯店中的員工認(rèn)為飯店的福利和組織領(lǐng)導(dǎo)方式還有很多有待完善的地方。具體情況見(jiàn)下表。

三、提升員工滿意度的方法策略

孝感市飯店行業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際情況，借鑒成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工進(jìn)行正確、有效的激勵(lì)，充分提高員工的滿意度、調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩(wěn)定并充滿積極性和創(chuàng)造性的飯店員工隊(duì)伍。

（一）打造積極健康的飯店企業(yè)文化

基于飯店企業(yè)服務(wù)性和勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)，打造以人為本的企業(yè)文化對(duì)飯店尤為重要。以人為本的飯店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時(shí)也尊重為客人提供服務(wù)的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和忠誠(chéng)來(lái)提高效益。

（二）建立合理科學(xué)的薪酬及福利制度

1. 建立合理科學(xué)的薪酬制度

薪酬水平較低是飯店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎(jiǎng)金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業(yè)平均水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓(xùn)的積極程度等因素設(shè)置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金。

2. 注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合

飯店既要重視運(yùn)用薪酬、獎(jiǎng)金激勵(lì)等傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)方法，根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，又要重視對(duì)員工的精神激勵(lì)，管理者要滿足員工的個(gè)人榮譽(yù)感，使其受到重視和尊重，有自我實(shí)現(xiàn)和事業(yè)成就感等。

3. 建立有效的福利制度

目前，孝感市大多數(shù)飯店的當(dāng)務(wù)之急是大力改善員工的食宿環(huán)境，增加員工的休息時(shí)間，建立完善的員工帶（無(wú)）薪休假制度。此外，結(jié)合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業(yè)可以每年重陽(yáng)節(jié)以企業(yè)名義慰問(wèn)員工家長(zhǎng)、請(qǐng)員工家長(zhǎng)體驗(yàn)員工工作環(huán)境等一系列孝親敬老的措施，同時(shí)也可成為企業(yè)的特色文化。

（三）提高管理人員的綜合素質(zhì)

1. 以身作則，關(guān)心員工

飯店行業(yè)是一個(gè)軟性因素占主導(dǎo)地位的行業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者在工作和生活中要給予員工鼓勵(lì)和關(guān)心。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要信任員工，重視授權(quán)；在生活上，要注重為員工辦實(shí)事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，建立酒店救援基金會(huì)，解決員工實(shí)際困難等。

2. 公平公正地實(shí)施管理職權(quán)

在飯店工作中員工意見(jiàn)較大的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面，一是工作分派不合理，二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實(shí)施自己的管理職權(quán)也是對(duì)員工實(shí)施有效激勵(lì)的一種方式。

3. 獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主

目前，在孝感市大多數(shù)的飯店企業(yè)中，“獎(jiǎng)懲結(jié)合”激勵(lì)方式的實(shí)施是“嚴(yán)懲”當(dāng)先，以罰為主。這種做法不僅達(dá)不到管理效果，反而會(huì)使員工產(chǎn)生挫敗感和對(duì)企業(yè)的反感。飯店管理者應(yīng)以懲罰作為輔助手段，擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)員工的范圍，提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，注重團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）重視飯店員工培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1.引導(dǎo)飯店員工樹(shù)立正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)和工作態(tài)度

飯店企業(yè)應(yīng)通過(guò)開(kāi)設(shè)對(duì)客服務(wù)技巧和自我心理調(diào)節(jié)等相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的情商培養(yǎng)和挫折教育，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)飯店工作和管理，培養(yǎng)員工樂(lè)觀向上的個(gè)性特征和自我激勵(lì)意識(shí)，以健康積極的態(tài)度對(duì)待工作。

2. 加強(qiáng)飯店員工職業(yè)技能培訓(xùn)

適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以極大地提高員工對(duì)工作的滿意度，是實(shí)現(xiàn)飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，留住優(yōu)秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，將員工培訓(xùn)常規(guī)化、制度化。

3. 幫助飯店員工開(kāi)展職業(yè)生涯規(guī)劃

飯店要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，引導(dǎo)員工有意識(shí)的進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃：酒店可以通過(guò)輪換崗位等方式，給員工提供積累經(jīng)驗(yàn)的途徑，同時(shí)加大內(nèi)部提升的比例，讓員工有積極工作的動(dòng)力。

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篇（4）

一、問(wèn)題的提出

“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。對(duì)酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是保持酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。通過(guò)對(duì)酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業(yè)了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見(jiàn)和心聲，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且可以使酒店在進(jìn)行員工工作滿意度管理時(shí)，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對(duì)酒店企業(yè)的忠誠(chéng)度。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。

盡管目前對(duì)員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：?jiǎn)T工工作滿意度的相關(guān)理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測(cè)量工具和衡量指標(biāo)（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國(guó)內(nèi)就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實(shí)證研究也很有限。因此，從實(shí)證研究角度出發(fā)，探尋出目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調(diào)查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、研究設(shè)計(jì)

九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項(xiàng)目，是中國(guó)飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業(yè)內(nèi)有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調(diào)查的實(shí)證研究具有較好的代表性。

1.問(wèn)卷的構(gòu)成

調(diào)查問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成：

第一部分是被調(diào)查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。

第二部分是問(wèn)卷題目，本文設(shè)計(jì)為五大因素，每個(gè)因素又分為五個(gè)項(xiàng)目，一共有二十五個(gè)項(xiàng)目。具體如下：

(1)薪酬與待遇

個(gè)人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎(jiǎng)勵(lì)制度和福利制度。

(2)環(huán)境與條件

工作環(huán)境、工作設(shè)備、勞動(dòng)保護(hù)、人際關(guān)系、工作條件。

(3)考評(píng)與激勵(lì)

考評(píng)方法、考評(píng)公平、工作認(rèn)可、晉升機(jī)會(huì)、發(fā)展前途。

(4)工作與培訓(xùn)

工作內(nèi)容豐富、工作職責(zé)明確、個(gè)人能力發(fā)揮、工作挑戰(zhàn)性、培訓(xùn)與進(jìn)修。

(5)領(lǐng)導(dǎo)與管理

領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通、領(lǐng)導(dǎo)重視員工建議、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、員工參與管理決策、上下級(jí)關(guān)系和諧。

對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的回答都設(shè)置了五個(gè)備選選項(xiàng)，分別是完全不同意、基本不同意、說(shuō)不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設(shè)定為得1分，“基本不同意”設(shè)定為得2分，“說(shuō)不清”設(shè)定為得3分，“基本同意”設(shè)定為得4分，“完全同意”設(shè)定為得5分。把3分設(shè)定為基準(zhǔn)線，低于3分的項(xiàng)目，證明員工在這個(gè)項(xiàng)目上沒(méi)有達(dá)到滿意的程度，應(yīng)該采取措施在此項(xiàng)目上加以改進(jìn)。為了避免被調(diào)查者在填寫調(diào)查問(wèn)卷時(shí)找到規(guī)律，并確保問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的客觀、真實(shí)，本調(diào)查問(wèn)卷將五大因素包含的二十五個(gè)項(xiàng)目打亂順序重新排列。

2.員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)

為了判斷所設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的合理性和準(zhǔn)確性，在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之前，首先進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，收回的有效問(wèn)卷共76份，將數(shù)據(jù)錄入到SPSS12.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中進(jìn)行分析。

(1)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析

本文利用同質(zhì)信度方法進(jìn)行員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析。同質(zhì)信度是指調(diào)查問(wèn)卷項(xiàng)目之間的同質(zhì)性或內(nèi)部一致性，是用來(lái)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部所有項(xiàng)目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度，這是目前最常用的同質(zhì)性信度檢驗(yàn)方法。

利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數(shù)來(lái)判斷對(duì)于某個(gè)特定的測(cè)量因素，不同的項(xiàng)目所得到的結(jié)果的一致性。一般來(lái)說(shuō)，Cronbach系數(shù)能夠達(dá)到0.800,就認(rèn)為測(cè)量結(jié)果的一致性較好。表1列出了各個(gè)因素的Cronbach系數(shù)，可見(jiàn)，Cronbach系數(shù)都大于0.800，證明此員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度良好。

表1 調(diào)查問(wèn)卷信度檢驗(yàn)

(2)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度分析

本文采用皮爾遜(Pearson)系數(shù)分析該員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度，表2列出了調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)。表2的數(shù)據(jù)表明，調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數(shù)均在0.500以上，表明該員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。

表2 調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)

員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)證明了所設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷有較好的信度和效度，是一個(gè)可以接受的合理的調(diào)查問(wèn)卷。

三、結(jié)果與討論

員工滿意度的總體調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)表3所示:

表3 員工滿意度總體調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調(diào)查的五個(gè)因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個(gè)因素達(dá)到了讓員工滿意的程度，其它四個(gè)因素都沒(méi)有達(dá)到使員工滿意的程度，尤其是員工對(duì)“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據(jù)員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對(duì)各個(gè)因素的滿意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律：?jiǎn)T工對(duì)“薪酬與待遇”的滿意度

所以，針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策來(lái)提高員工在各個(gè)因素及其項(xiàng)目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項(xiàng)目入手，改進(jìn)這些因素和項(xiàng)目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個(gè)人公平性、改革獎(jiǎng)勵(lì)制度、實(shí)行彈利制度等方面進(jìn)行員工薪酬福利設(shè)計(jì)；就改進(jìn)員工績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)而言，可以從以下四個(gè)方面入手：1．改進(jìn)考評(píng)方法；2．保證考評(píng)工作的公平性；3．加強(qiáng)對(duì)員工工作的認(rèn)可；4．提供充分的晉升機(jī)會(huì)。只有切實(shí)提高員工對(duì)飯店企業(yè)的滿意度，員工才會(huì)給予飯店更高的忠誠(chéng)，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務(wù)。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對(duì)象，雖然是個(gè)個(gè)案，但是在目前的飯店行業(yè)，還是具有相當(dāng)?shù)牡湫托院痛硇浴Ｎ磥?lái)的研究還可以納入更多飯店，以進(jìn)一步驗(yàn)證研究結(jié)論。

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[6]王大全:關(guān)注員工滿意度[J].管理方略，2000.1：45-56

篇（5）

用工難一向是餐飲企業(yè)很頭疼的問(wèn)題，如何留住人，讓員工真正對(duì)餐飲企業(yè)有認(rèn)同和歸屬感，不妨學(xué)學(xué)瑞士酒店的做法。

1、良好的住宿條件

瑞士國(guó)民的人均收入排在世界前列，傳統(tǒng)瑞士人的生活水準(zhǔn)在歐洲都是數(shù)一數(shù)二的，所以在瑞士從事酒店業(yè)，老板都格外重視員工的住宿條件。

比如我實(shí)習(xí)的四星級(jí)酒店ALPINA & SAVOY，普通員工的宿舍都是每個(gè)人一個(gè)單間(在西方，兩個(gè)男人或者女人同宿一間會(huì)有同性戀的嫌疑)，雖然面積不大，但是干凈整潔，書(shū)桌，儲(chǔ)藏柜，沙發(fā)一應(yīng)俱全，冬有暖氣，夏有空調(diào)，公共浴室，24小時(shí)提供的熱水淋浴，衛(wèi)生間一塵不染，還有專門配備的洗衣機(jī)，電熨斗，微波爐等。員工宿舍有專人打掃，員工可以安心工作。

瑞士酒店員工的洗澡場(chǎng)所，完全跟賓客一樣，沐浴液裝好，有浴巾，拖鞋、梳子，吹風(fēng)機(jī)等，擦完身，把毛巾往籮筐里一扔了事。為什么這樣做?瑞士酒店管理層考慮很細(xì)，若員工自帶毛巾，濕濕地放在更衣箱里就會(huì)散發(fā)餿霉味；沒(méi)有吹風(fēng)機(jī)，員工頭發(fā)濕濕地走在公共區(qū)域，形象就不達(dá)標(biāo)。

2、一流的員工餐

在法語(yǔ)區(qū)酒店員工餐的水準(zhǔn)和出品是很不錯(cuò)的，員工餐同樣有沙拉，湯，主菜、甜點(diǎn)和水果，而且每天都調(diào)劑花色品種。不夸張地說(shuō)，員工餐的水準(zhǔn)不比餐廳客人的差太多。

在國(guó)內(nèi)，餐飲管理者對(duì)于員工偷吃客人剩飯菜的情況頭疼不已，但是在瑞士，這種情況極為罕見(jiàn)。由于開(kāi)餐前員工吃得很飽很好，員工沒(méi)有這個(gè)欲望要偷吃客人的剩菜。由于定期會(huì)有客人點(diǎn)菜菜品的介紹和品嘗活動(dòng)，服務(wù)員都知道菜品的色香味形，這樣給客人推薦菜品易如反掌。

酒店員工只要是穿著工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而吃多吃少，豐儉隨意，你要吃三塊牛排也行，多吃水果也行，多喝幾杯飲料也無(wú)妨。餐廳就這么一個(gè)，從老板到做PA衛(wèi)生的臨時(shí)工都在這里就餐，沒(méi)有等級(jí)之分，人人平等。員工在工作區(qū)域一律不得放杯子喝水，這是保證服務(wù)和工作環(huán)境整潔的嚴(yán)格要求，任何員工可抽工作間隙去員工餐廳喝各種飲料。

3、高額的薪酬

瑞士法律規(guī)定，酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期的每月最低工資標(biāo)準(zhǔn)為2000瑞士法郎(約合人民幣12000元)，減去各種保險(xiǎn)和稅后凈剩約1000瑞郎(約6000元人民幣)。每個(gè)月的小費(fèi)大概有200到500瑞士法郎。餐廳領(lǐng)班的收入約合人民幣2萬(wàn)～3萬(wàn)。瑞士酒店員工的薪酬是很高的。實(shí)習(xí)生甚至有權(quán)得到一定的帶薪假期和第十三個(gè)月工資，這是受瑞士法律保護(hù)的權(quán)益。

從上述幾點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)。瑞士酒店對(duì)員工關(guān)懷得細(xì)致入微，有了良好而又平等的待遇，員工就必然能心情舒暢。集中精力去為客人提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。

法寶2：節(jié)省用人

因?yàn)榻o員工提供了非常好的條件和薪酬，所以很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店?duì)I業(yè)額的40％以上。如此昂貴的人力成本，瑞士的酒店老板們是如何應(yīng)對(duì)的呢?

他們會(huì)聘請(qǐng)酒店學(xué)校的實(shí)習(xí)生和外籍人員做工，我所實(shí)習(xí)的酒店有60間客房和130個(gè)餐位，一天開(kāi)3餐，有酒吧，游泳池等設(shè)施，是一家度假四星酒店，加上老板，老板娘全店只有19人!這在國(guó)內(nèi)真的是無(wú)法想象!

在其他地方實(shí)習(xí)的同學(xué)告訴了我另外一個(gè)吃驚的消息，他實(shí)習(xí)的酒店大概有40間房，它的衛(wèi)生不是自己打掃，而是外包給清潔公司的。這個(gè)酒店的前廳部、保安部，人力資源部，餐飲部，財(cái)務(wù)部，加上總經(jīng)理、副總經(jīng)理一共多少人呢?加上他兩個(gè)人!這個(gè)酒店門口是一個(gè)柜臺(tái)，柜臺(tái)旁邊是一個(gè)小餐廳，登記，結(jié)賬、給你鑰匙牌，早餐給客人煎蛋，都是這兩個(gè)人做，瑞士酒店提倡凡是能用設(shè)備代替和自助的，盡量不安排人力。如叫醒服務(wù)，完全電子化，房里按電話鍵儲(chǔ)存即可，第二天準(zhǔn)時(shí)叫醒。

簡(jiǎn)言之，在瑞士酒店，凡是能省去人工的，就省去，凡是能用技術(shù)設(shè)施替代的，就替代；能合并的，則合并。在我實(shí)習(xí)酒店總臺(tái)還兼售香煙，譬如說(shuō)，許多酒店的門在夜間是只能出不能進(jìn)的，客人用房門磁卡可開(kāi)啟入店，這樣就省去了夜間的值班保安。至于團(tuán)隊(duì)到店，絕沒(méi)有行李員幫客人托行李的美事，各人“自助”上樓進(jìn)房吧。

法寶3：用老年人

即使酒店采用各種各樣的方法來(lái)節(jié)省用人，由于百年來(lái)沒(méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)和休養(yǎng)生息，經(jīng)濟(jì)繁榮，失業(yè)率很低，瑞士也出現(xiàn)了勞動(dòng)力緊缺的局面，再加上餐飲業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大，瑞士年輕人已經(jīng)不愿意從事這樣的工作。而瑞士在20世紀(jì)末就進(jìn)入了老齡化社會(huì)，所以。瑞士酒店的從業(yè)人員年齡都大大放寬了，酒店都是四五十歲的中老年的員工在工作。六七十歲的老門童還在工作是很平常的事。

針對(duì)人員短缺，瑞士酒店還采用了招募外籍員工的方法，外籍員工來(lái)自世界各地，特別是來(lái)自南歐國(guó)家如葡萄牙、西班牙、意大利的員工居多，一個(gè)酒店就是一個(gè)小“聯(lián)合國(guó)”。

再就是大量使用酒店管理學(xué)校的實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生是瑞士酒店必不可少的“生力軍”。

法寶4：人盡其用

瑞士的酒店規(guī)模不是太大，加之勞動(dòng)力短缺，勞動(dòng)力成本很高，酒店就要求員工能從事多項(xiàng)工作，即我們通常所說(shuō)的“一專多能”。在客人比較多的時(shí)候，各級(jí)管理者都能親自“操刀上陣”，不會(huì)出現(xiàn)“會(huì)管的不會(huì)做，會(huì)做的不會(huì)管”的現(xiàn)象，

實(shí)習(xí)的3個(gè)月讓我親身感到什么是西方的“勞動(dòng)效率”了。每天平均工作11～13小時(shí)，自己的工作做完了，就去提行李、掃地，收拾客房或去洗衣房幫忙，除了吃飯，沒(méi)有一會(huì)兒空閑時(shí)間。餐廳實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，老板脫掉西裝也來(lái)幫忙，一天下來(lái)人像被水洗過(guò)一樣。

記得圣誕節(jié)有一天忙了16小時(shí)，下班回來(lái)都走不動(dòng)了，雙腳像踩進(jìn)了棉花地，扶著路邊的欄桿走回了宿舍，一頭栽在床上，鞋也不脫，一直睡到天亮。在實(shí)習(xí)期間我從來(lái)沒(méi)有看到廚師長(zhǎng)在辦公室閑坐的時(shí)候，大部分時(shí)間都是在廚房忙個(gè)不停，重要客人的菜品都是由他親自制作的，不像我們國(guó)內(nèi)的有些廚師長(zhǎng)不再做具體工作。他們才是真正的“實(shí)干家”。

法寶5：完善培訓(xùn)

瑞士酒店所有的員工都有自己的培訓(xùn)檔案，每年都有必須參加的培訓(xùn)課程，又有可選修的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)課程既周而復(fù)始又循序漸進(jìn)，讓每個(gè)崗位，每個(gè)工作時(shí)段的員工都能及時(shí)地充電，比如交叉培訓(xùn)，跨職務(wù)培訓(xùn)和跨部門培訓(xùn)等，通過(guò)這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門間的聯(lián)系，不但給員工選擇更多崗位的機(jī)會(huì)，同時(shí)培養(yǎng)了更多的多面手，培養(yǎng)了復(fù)合型、多用途的人才。

法寶6：杜絕加班

在瑞士酒店，加班的員工是不受歡迎的。

“你明天早上不必來(lái)得太早，九點(diǎn)來(lái)足可以干完你的活了。”在實(shí)習(xí)的酒店廚房常常聽(tīng)到廚師長(zhǎng)這樣安排工作，我覺(jué)得很奇怪，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)，加班是正常的，逢大型活動(dòng)都需要提前上崗。

我好奇地問(wèn)了廚師長(zhǎng)，原來(lái)廚師長(zhǎng)算得仔細(xì)在上班時(shí)間內(nèi)完全能勝任本職工作的員工，如果每天早來(lái)1小時(shí)，一個(gè)月就浪費(fèi)掉了31小時(shí)；比如他一個(gè)月的薪水是3000瑞士法郎，除去假期，每個(gè)月上班天數(shù)約是24天，按每天上班時(shí)間為10小時(shí)計(jì)算，每小時(shí)付出的薪水就是12.5瑞士法郎。如果節(jié)省了這31小時(shí)，就意味著省下了388瑞士法郎。而且，“來(lái)得早了，給我用的水電也多，這也是成本控制的重要一項(xiàng)!”

所以，瑞士的廚房管理者的觀點(diǎn)跟國(guó)內(nèi)有很大不同，來(lái)加班的屬下不光得不到上司的青睞，還往往要挨批評(píng)，要被懷疑是不是能力不足，對(duì)工作不能勝任，甚至還有被炒魷魚(yú)的危險(xiǎn)。

法寶7：雙面管理

瑞士酒店采用的人性化管理和嚴(yán)格管理并重的方法管理員工。

瑞士酒店管理層十分關(guān)心員工的生活，通過(guò)各種關(guān)懷手段，激勵(lì)員工做好服務(wù)。每個(gè)新入職員工的照片，喜好，入店日期，會(huì)登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上，也會(huì)得到來(lái)自各個(gè)不同部門的同事的祝福。有員工生日時(shí)，經(jīng)理們總會(huì)自掏腰包準(zhǔn)備蛋糕，大家一起為他慶祝。總經(jīng)理和人力資源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)心。

在員工餐廳外的公示欄中，有客人意見(jiàn)反饋，酒店的福利政策公眾假日的安排等，使員工有家的感覺(jué)。人力資源部每年都要所有員工進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括對(duì)工作時(shí)間，工資，假期，部門管理、上司的意見(jiàn)。讓員工評(píng)論酒店的決策，參與酒店管理，同時(shí)作為考核評(píng)估部門業(yè)績(jī)的依據(jù)。

酒店設(shè)置員工牢騷和員工建議信箱。專門配備圓桌，供團(tuán)體討論，讓員工共同溝通，分享信息。員工牢騷箱是飯店的預(yù)警系統(tǒng)(Early warning system)，員工可就飯店的任何問(wèn)題發(fā)牢騷，包括工資福利，獎(jiǎng)勵(lì)制度，成本開(kāi)支，經(jīng)營(yíng)管理，用人制度，員工溝通等。但不允許對(duì)個(gè)人進(jìn)行指責(zé)。員工建議信箱由經(jīng)理層每周審閱一次，建議一經(jīng)采納，就將在簡(jiǎn)報(bào)上把建議與員工的姓名一同登出，未采納的建議會(huì)說(shuō)明理由，并感謝員工的參與，鼓勵(lì)員工積極提出新建議。好建議將得到獎(jiǎng)勵(lì)，總經(jīng)理還會(huì)向員工寫一封祝賀信。

瑞士酒店管理者通過(guò)員工的出勤率、工作質(zhì)量，情緒，精神狀態(tài)、業(yè)績(jī)等觀察員工的表現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，酒店管理者往往及時(shí)向員工詢問(wèn)狀況，了解原因，并對(duì)癥下藥，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉(zhuǎn)化。

另一方面，瑞士酒店的管理者對(duì)酒店的人員聘任采取警告淘汰制，對(duì)于在管理工作中屢教不改者，有3次開(kāi)警告單的機(jī)會(huì)，警告管理工作中屢教不改者，警告單開(kāi)滿3次就會(huì)被酒店解雇。

法寶8：?jiǎn)T工激勵(lì)

對(duì)于員工付出的勞動(dòng)和努力，瑞士酒店多是通過(guò)物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì)，給予積極的肯定和評(píng)價(jià)，為員工實(shí)現(xiàn)抱負(fù)和工作價(jià)值提供平臺(tái)。

在我實(shí)習(xí)的四星級(jí)酒店，當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí)，他的事跡會(huì)被寫成“WOO STORY”(了不起的故事)，提交人力資源部。人力資源部把這些故事登載在發(fā)給全體員工的每日聯(lián)絡(luò)簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作時(shí)表現(xiàn)出的努力，員工之間會(huì)互送感謝卡貼在部門的內(nèi)部告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度會(huì)評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年度的慶祝會(huì)上給予表彰，同時(shí)各個(gè)部門內(nèi)部也會(huì)為員工慶祝。

為了激勵(lì)員工更好地工作，很多瑞士酒店都建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)，酒店采取公開(kāi)方式如布告牌，組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。店內(nèi)無(wú)法補(bǔ)充時(shí)，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)建立定期的工作變動(dòng)制度，給各部門員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。

法寶9：職業(yè)認(rèn)同

餐飲業(yè)想長(zhǎng)足發(fā)展，一定要讓餐飲從業(yè)人員有強(qiáng)烈的職業(yè)認(rèn)同感。這點(diǎn)上，瑞士的酒店就跟國(guó)內(nèi)有很大不同。

我實(shí)習(xí)的酒店的法國(guó)餐廳領(lǐng)班都快60歲了，他在這個(gè)近百年的酒店工作都快30年了，和這個(gè)酒店和老板的家族有著很深的感情。兩鬢斑白的他，每天站在餐廳門口，操著濃重法國(guó)南部口音迎來(lái)送往賓客，是餐廳的一道亮麗的風(fēng)景線。我很敬佩他，在國(guó)內(nèi)這個(gè)年齡是退休享清福的年齡，但是他和我們一樣每天都要超負(fù)荷工作，重要貴賓他仍然常常是親自動(dòng)手服務(wù)，服務(wù)之敏銳，得體，到位和熱情，使客人欽佩和感動(dòng)。

篇（6）

我國(guó)一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在7%～15%之間，然而據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)對(duì)我國(guó)三星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了30%，部分酒店人員流動(dòng)率竟達(dá)到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來(lái)，實(shí)習(xí)生找不到”。

1、 老員工發(fā)展空間小、難留人

由于酒店行業(yè)收入、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間、社會(huì)地位等原因，再加上社會(huì)多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開(kāi)酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊(duì)伍的員工也進(jìn)入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛(ài)、家庭的因素，也開(kāi)始選擇更適應(yīng)家庭節(jié)奏的行業(yè)。另一方面，酒店業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)過(guò)分強(qiáng)調(diào)賓客滿意度，卻對(duì)員工的利益強(qiáng)調(diào)得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動(dòng)力市場(chǎng)上不具有競(jìng)爭(zhēng)性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個(gè)酒店的服務(wù)期由原來(lái)的4年下降到2年，而老員工的退出，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高和穩(wěn)定帶來(lái)諸多不利影響。

2、 新員工招聘難已是常態(tài)

雖然大學(xué)生就業(yè)難普遍存在，但由于酒店是從事服務(wù)的行業(yè)，酒店的工作工時(shí)一般采取“三班倒”，對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)這種作息制度使得他們沒(méi)有玩樂(lè)或者工余進(jìn)修的業(yè)余時(shí)間。又由于酒店的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度，使得現(xiàn)在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業(yè)，再加上酒店行業(yè)薪酬水平的增長(zhǎng)和社會(huì)總體水平的增長(zhǎng)相比顯得緩慢，從而導(dǎo)致目前酒店業(yè)薪水偏低，對(duì)新員工沒(méi)有吸引力而招不到人。

3、 實(shí)習(xí)生源爭(zhēng)奪激烈，難以起到補(bǔ)充作用

旅游院校的實(shí)習(xí)生是酒店業(yè)緩解用工緊張的一個(gè)途徑，但這幾年由于本科院校的擴(kuò)招，導(dǎo)致旅游職業(yè)院校招生困難，由此也導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生源減少。而許多酒店專業(yè)的學(xué)生通過(guò)在學(xué)校里對(duì)行業(yè)的了解，導(dǎo)致其在就業(yè)時(shí)不再選擇酒店，不愿意參加酒店實(shí)習(xí)，從而導(dǎo)致實(shí)習(xí)生人數(shù)的進(jìn)一步減少。另外，即使實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)期滿也不愿意留在酒店繼續(xù)工作，使酒店得不到新鮮血液的補(bǔ)充，造成酒店崗位空缺。

二、應(yīng)對(duì)人員緊缺的舉措

1、 實(shí)施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

酒店人員緊缺的癥結(jié)在于員工流失。避免這一現(xiàn)象的關(guān)鍵是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員的流動(dòng)。而穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道。而發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)本職崗位是酒店員工做好準(zhǔn)備的前提。因此酒店要樹(shù)立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才、培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助、互助認(rèn)同的企業(yè)文化，促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制。薪酬福利直接影響著個(gè)人的生活水平，是員工工作的直接動(dòng)力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個(gè)人的社會(huì)地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。酒店一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點(diǎn)的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。另一方面酒店要制定一套個(gè)性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個(gè)人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項(xiàng)目。要建立科學(xué)靈活的選擇任用機(jī)制，發(fā)揮年輕知識(shí)型員工的創(chuàng)造力、主動(dòng)性，提升酒店生產(chǎn)力，應(yīng)對(duì)年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業(yè)以前提拔員工時(shí)對(duì)行業(yè)閱歷、工作年限、崗位經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性思維要求。要為知識(shí)型員工創(chuàng)造一定的職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展空間，大膽培養(yǎng)、造就、鍛煉、重用，充分授權(quán)，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗(yàn)的核心人才制定符合個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們對(duì)未來(lái)充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

酒店要提高內(nèi)部管理能力，樹(shù)立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營(yíng)造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機(jī)制作為保障。員工對(duì)于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業(yè)文化機(jī)制（包括酒店制度建設(shè)、酒店管理規(guī)范、員工的行為準(zhǔn)則等），讓每個(gè)員工能參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，增強(qiáng)員工的自我認(rèn)同感，提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績(jī)，降低員工流失率。

要通過(guò)有效的激勵(lì)原則，創(chuàng)建公平的工作環(huán)境，不僅要有健全的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)制度，關(guān)鍵是在執(zhí)行過(guò)程中始終把公平作為至高無(wú)上的戒條。通過(guò)考核、評(píng)估，給員工發(fā)揮才智的空間和方向，同時(shí)也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發(fā)揮其最大的才能，讓員工身上蘊(yùn)藏巨大的力量得以體現(xiàn)，使其干一行愛(ài)一行，真正得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。要學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店崗位設(shè)置、薪酬管理等，通過(guò)崗位歸類、一崗多能來(lái)減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩(wěn)定員工隊(duì)伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)以及個(gè)性需求，以人為本，一切從人出發(fā)，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂(lè)等設(shè)施的建設(shè)，為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，使員工感到下班與上班一樣充實(shí)快樂(lè)，營(yíng)造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強(qiáng)酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來(lái)，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現(xiàn)有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

2、 以抓好培訓(xùn)為突破口，不斷完善員工隊(duì)伍

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員。酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，而抓好服務(wù)質(zhì)量首要的就是通過(guò)培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)有助于酒店員工知識(shí)、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來(lái)效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有助于員工業(yè)務(wù)能力的提升，為酒店未來(lái)的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)，不光要做好新入職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)工作和本企業(yè)的文化，同時(shí)也要做好在職員工業(yè)務(wù)能力提高方面的培訓(xùn)，以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情。筆者認(rèn)為員工特別是成人的培訓(xùn)，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發(fā)誘導(dǎo)他的潛能，將其內(nèi)心的東西喚發(fā)出來(lái)。另外，有效培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個(gè)員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓(xùn)甜頭。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)。

酒店要給員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)置梯級(jí)成長(zhǎng)目標(biāo)，提供良好的外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工感到成長(zhǎng)不僅是職位的晉升，而且還體現(xiàn)在技能、學(xué)識(shí)、眼界以及生活能力的提升。一些國(guó)際連鎖企業(yè)的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業(yè)的首選，他們看重的是企業(yè)鍍金和充電的機(jī)會(huì)以及未來(lái)職業(yè)生涯的發(fā)展。因此，良好的成長(zhǎng)環(huán)境是吸引人才的必由之路。

3、 從有針對(duì)性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關(guān)鍵。實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)酒店人才招聘存在誤區(qū)，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復(fù)始無(wú)效勞動(dòng)。在招聘過(guò)程中要確定一個(gè)基本原則就是“不求最優(yōu)秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標(biāo)群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時(shí)也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應(yīng)向求職者詳細(xì)說(shuō)明酒店行業(yè)的特點(diǎn)以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；其次，酒店應(yīng)重點(diǎn)考察求職者的求職動(dòng)機(jī)、人格品質(zhì)以及價(jià)值取向，考察求職者的價(jià)值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配、是否對(duì)酒店行業(yè)的工作充滿熱情。只有保證高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對(duì)崗位的認(rèn)知，降低可能帶來(lái)的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。

酒店要根據(jù)招聘對(duì)象的不同，拓展招聘渠道，如針對(duì)90后的員工，可采取網(wǎng)絡(luò)方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協(xié)會(huì)或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應(yīng)屆大學(xué)生，可與校方輔導(dǎo)員和學(xué)生就業(yè)中心建立良好的合作關(guān)系等。除此之外，要重視酒店內(nèi)部的招聘推薦工作。酒店內(nèi)部人才招聘，一是縮短員工的培訓(xùn)時(shí)間，減少工作磨合期；二是增強(qiáng)員工責(zé)任感和自信心，同時(shí)也讓其他員工感到只要用心一定能發(fā)揮自己潛能，促進(jìn)員工加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和能力。酒店員工內(nèi)部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個(gè)衡量指標(biāo)。

4、 充分利用好實(shí)習(xí)生資源

篇（7）

一、ERP系統(tǒng)的含義及其運(yùn)用

ERP系統(tǒng)是企業(yè)資源計(jì)劃的英文簡(jiǎn)稱，ERP系統(tǒng)建立在信息基礎(chǔ)之上，把信息技術(shù)與先進(jìn)的管理方法相結(jié)合，為管理者提供了一個(gè)較好的管理決策平臺(tái)。ERP系統(tǒng)追求創(chuàng)新，并且適應(yīng)了市場(chǎng)環(huán)境迅速變化的要求。ERP系統(tǒng)主要是對(duì)財(cái)務(wù)、物流、人力資源等核心部分進(jìn)行管理，并把公司的各個(gè)業(yè)務(wù)之間直接聯(lián)系起來(lái)。ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)為集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開(kāi)放性等。ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，創(chuàng)新了酒店管理模式，完善了酒店管理的業(yè)務(wù)流程。

二、現(xiàn)代酒店管理中存在的問(wèn)題

1.酒店資源無(wú)法有效配置在現(xiàn)在的酒店管理中，對(duì)酒店管理的配置方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，并造成資源的浪費(fèi)。針對(duì)酒店的工作崗位應(yīng)當(dāng)配置對(duì)應(yīng)的人數(shù)，對(duì)于簡(jiǎn)單的工作并且工作時(shí)間短的人員可以采用一個(gè)人身兼兩個(gè)職位的方法。酒店管理者對(duì)酒店的人員工作情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，督促員工認(rèn)真的工作，時(shí)刻不能放松。例如在客房的打掃方面可以根據(jù)實(shí)際的情況規(guī)定每個(gè)人一天至少打掃幾間客房才能達(dá)到要求，對(duì)于工作好的人員可以實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，這樣員工可以在工作中更加的積極，工作的效率才會(huì)不斷的提升。根據(jù)實(shí)際的崗位安排適當(dāng)?shù)娜藬?shù)，這樣才能使得人員分配更加的合理，不會(huì)造成管理資源的不合理配置情況。這樣不僅提升酒店管理資源的合理配置，也可以使得酒店的服務(wù)更加到位，客人對(duì)酒店的服務(wù)才能更加的滿意。2.酒店員工流動(dòng)性大在酒店的管理中對(duì)于人員應(yīng)該進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾恚瑴p少酒店管理人員的流動(dòng)性。酒店人員的流動(dòng)性增加從側(cè)面證明酒店的管理存在問(wèn)題，身為酒店的管理者應(yīng)該反思酒店在員工待遇方面存在的問(wèn)題。酒店管理人員熟知酒店的管理流程，酒店出現(xiàn)任何的問(wèn)題，可以借鑒之前的處理情況進(jìn)行解決，但是酒店的流動(dòng)性增加就使得酒店的新人員逐漸增加，對(duì)酒店的管理方面不熟悉，在解決問(wèn)題方面的效率會(huì)下。隨著酒店ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人員在面對(duì)ERP系統(tǒng)時(shí)，酒店應(yīng)該對(duì)管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)然后才能上崗。ERP系統(tǒng)可以減少酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)于酒店人員的管理更加的高效、對(duì)于酒店的人、財(cái)、以及信息可以進(jìn)行更好的管理。

三、現(xiàn)代酒店管理中ERP運(yùn)用成效

1.完善了酒店管理的服務(wù)質(zhì)量隨著在酒店的管理中應(yīng)用ERP系統(tǒng)，使得酒店在管理方面更上一層。ERP系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)于酒店的管理人員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌才牛@樣在解決問(wèn)題方面會(huì)更加的快速合理，第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題，贏的用戶的認(rèn)可，讓每一個(gè)用戶在酒店的管理中感覺(jué)到滿意，這樣才能增加酒店的客流量，才會(huì)有更多的人在酒店住房，從而增加酒店的收入。采用ERP系統(tǒng)可以對(duì)于之前曾經(jīng)在酒店住宿過(guò)得人員，下次在酒店進(jìn)行住宿可以減少手續(xù)的麻煩，因?yàn)镋RP可以存儲(chǔ)用戶的信息，這樣在酒店住宿辦理時(shí)間方面有很大程度的幫助。2.提高了酒店的經(jīng)營(yíng)效率ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，在一定程度上減少了運(yùn)營(yíng)成本，并且酒店運(yùn)營(yíng)效率有了很大的提升。ERP系統(tǒng)把酒店中所有的業(yè)務(wù)連成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)鏈，讓酒店管理更加便捷。ERP系統(tǒng)提高了酒店數(shù)據(jù)資料的精準(zhǔn)性，使得數(shù)據(jù)源更加標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通過(guò)數(shù)據(jù)分析每一層的經(jīng)營(yíng)情況，從經(jīng)營(yíng)情況中了解每一個(gè)員工工作情況，從而更好的對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行管理。酒店中若信息數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)，不僅會(huì)影響到酒店的管理，也會(huì)讓酒店從中損失很多，酒店的經(jīng)營(yíng)效率自然會(huì)下降。ERP系統(tǒng)提升了酒店管理效率，改變了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.減輕了酒店管理者的工作負(fù)擔(dān)ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，減輕了酒店管理者的工作任務(wù)。在原來(lái)的酒店管理中，需要每一個(gè)酒店管理者親身去檢查每一處，甚至對(duì)員工的管理都要親力親為。這樣酒店管理者工作壓力大、任務(wù)也非常多，讓酒店管理者產(chǎn)生厭倦心情。現(xiàn)在ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，管理者通過(guò)信息資料與數(shù)據(jù)，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在辦公室中就能快速了解到整個(gè)酒店情況。現(xiàn)在大學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)主要還是從ERP系統(tǒng)開(kāi)始學(xué)習(xí)，酒店中也已經(jīng)開(kāi)始普及ERP系統(tǒng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，ERP系統(tǒng)的運(yùn)用促進(jìn)了酒店又快又好的發(fā)展。由于我國(guó)目前第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于酒店的需要量越來(lái)越大，對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高，但是我國(guó)高級(jí)酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出現(xiàn)了酒店資源無(wú)法有效配置、酒店員工流動(dòng)性大等問(wèn)題，這都需要管理人員合理管理酒店。ERP系統(tǒng)的運(yùn)用不僅解決了以上的問(wèn)題，還有效地提升了我國(guó)酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了酒店這一行業(yè)的發(fā)展。ERP系統(tǒng)使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中脫穎而出，完善酒店一條龍的服務(wù)。若酒店單純只是運(yùn)用ERP系統(tǒng)也是不夠的，酒店需要增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，只要消費(fèi)者滿意率提高了，才有可能讓酒店業(yè)績(jī)一直處于最高處。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2013）23008102

1前言

在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源，人才的培養(yǎng)和引進(jìn)是重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵支撐。除對(duì)外招聘員工外，專業(yè)院校實(shí)習(xí)生的利用也是酒店人力資源開(kāi)發(fā)的核心之一。在一些飯店中，實(shí)習(xí)生所占比例將近一半。因此極具發(fā)展?jié)摿Φ膶?shí)習(xí)生實(shí)際上是酒店方面儲(chǔ)備的重要力量，實(shí)習(xí)期對(duì)雙方都很重要。酒店如果能夠使用好實(shí)習(xí)生，無(wú)論對(duì)于院校還是酒店自身都大有裨益。那么酒店如何才能做到對(duì)實(shí)習(xí)生資源的最優(yōu)化配置？現(xiàn)代社會(huì)，凡事都講求“以人為本”，對(duì)實(shí)習(xí)生的管理當(dāng)然也應(yīng)如此。

2人本管理內(nèi)涵

（1）人文精神。人文精神具體體現(xiàn)在，能夠促進(jìn)人與所在組織共同進(jìn)步與發(fā)展。傳統(tǒng)管理凸顯理性思想，將獲取最大利益作為人類生存的方向。對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的員工來(lái)講，工作不單單為生活，更需要表達(dá)自己的理想和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是員工所推崇的價(jià)值。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，是否能夠努力完成被分配的工作和組織的目標(biāo)，往往依賴于員工依托自身價(jià)值體系對(duì)工作的認(rèn)可度。

（2）人性思考。人性思考是要從各個(gè)方面尊重人，能夠滿足其合理訴求。某著名跨國(guó)企業(yè)總裁認(rèn)為，需要尊重一個(gè)人的價(jià)值，認(rèn)同其思想，促進(jìn)其對(duì)超越自我的追求，幫助他們盡快成長(zhǎng)與發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功。人性在整個(gè)管理中要放在十分顯眼的位置，企業(yè)要想持續(xù)的長(zhǎng)久發(fā)展，必須依賴源源不斷的被激發(fā)出的員工創(chuàng)造力，而這種創(chuàng)造力的激發(fā)需要人性化管理思想的引導(dǎo)，方能形成企業(yè)發(fā)展不竭的動(dòng)力。

（3）人生關(guān)懷。人性關(guān)懷是關(guān)注人的情感需要，關(guān)心生活，注重與人進(jìn)行情感交流。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人有多層次需要，依次漸進(jìn)實(shí)現(xiàn)，得到高層次的滿足，是他們工作的動(dòng)力，也是激勵(lì)的依據(jù)。人本管理需要要關(guān)注員工的很多方面的需要，充分尊重員工，關(guān)注其情感變化，關(guān)心其家庭和生活需要。只有在日常生活中將員工需要放在重要的位置，員工才能為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)最大的力量。

（4）人員激勵(lì)。人員激勵(lì)是要相信每個(gè)員工的自身實(shí)力，最大程度的發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力，為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力。激勵(lì)是管理中的重要手段，效果良好。對(duì)于人本管理來(lái)講，需要科學(xué)的使用這種手段，激發(fā)人們的潛力，合理引導(dǎo)其行為，最終調(diào)動(dòng)其積極性，保證企業(yè)的發(fā)展一直處于良性狀態(tài)。要依據(jù)企業(yè)具體情況，借助不同激勵(lì)手段，盡可能引導(dǎo)員工釋放最大的能量。

（5）人才開(kāi)發(fā)。人才開(kāi)發(fā)，是酒店不斷發(fā)展的能量來(lái)源，是人本管理的重要方面，是為發(fā)揮人的能力而展開(kāi)的多元化活動(dòng)。伴隨企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇。企業(yè)應(yīng)有危機(jī)感，注重人的價(jià)值，聚攏人才。在具體開(kāi)發(fā)人力資源中，將人的精神和物質(zhì)因素等結(jié)合起來(lái)嗎，為企業(yè)發(fā)展提出助力。

3酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀

（1）制度的不公平性。著名的管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，在待人上，管理者必須做到“善意與公道相結(jié)合”，即公平。但在實(shí)際的管理當(dāng)中，酒店的實(shí)習(xí)生并沒(méi)有享受到與正式員工相同或者甚至沒(méi)有享受到獎(jiǎng)勵(lì)制度，而在過(guò)失懲罰上，對(duì)實(shí)習(xí)生卻照罰不誤。一般員工除了基本的工資，還會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)金，如餐廳的開(kāi)瓶費(fèi)、餐券提成，前臺(tái)的上門客提成，客房自費(fèi)升級(jí)提成等。實(shí)習(xí)生正式當(dāng)班后，也一定量的提高了酒店的盈利，但卻沒(méi)有享受到獎(jiǎng)勵(lì)。只罰不獎(jiǎng)的制度往往導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的不滿和抵觸情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

（2）崗位安排不合理。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的崗位安排，基本上是根據(jù)自己的需要來(lái)確定的。實(shí)習(xí)生在進(jìn)入職場(chǎng)之前，總是對(duì)自己的職業(yè)抱有很高的期望，認(rèn)為自己所學(xué)的理論知識(shí)到酒店后就能有“舞臺(tái)”予以施展。然而事實(shí)上，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生在進(jìn)入酒店后，大多數(shù)的實(shí)習(xí)生被安排到了餐飲部與客房部，只有極少數(shù)被安排在了前廳部，且實(shí)習(xí)生一般都是一崗到底，沒(méi)有機(jī)會(huì)輪崗。在長(zhǎng)期繁重而乏味的重復(fù)工作中，實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店的憧憬也在逐漸的被抹滅。

（3）缺乏人性化關(guān)懷。在外人眼里，酒店工作環(huán)境優(yōu)美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。酒店有獨(dú)立的員工食堂，也配有專門的廚師，但食堂伙食卻很少有花心思去配置。三班倒的工作時(shí)間制度使得每個(gè)時(shí)間段都會(huì)有下班的實(shí)習(xí)生回宿舍休息，如此嘈雜的環(huán)境下，實(shí)習(xí)生根本無(wú)法安心的休息，而且存在很大的安全隱患。

（4）工資待遇的不平等。實(shí)習(xí)生是雙重身份的個(gè)體，酒店給予實(shí)習(xí)生的工資和正式員工歷來(lái)是有所區(qū)別，甚至在福利待遇上也體現(xiàn)出來(lái)。在相同的崗位上，飯店實(shí)習(xí)生的工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度即使和老員工一樣，得到的報(bào)酬卻也與老員相差甚遠(yuǎn)。酒店實(shí)習(xí)工資水平較低而且有違公平原則，同工不同酬，是實(shí)習(xí)生覺(jué)得不平衡的主要原因。往往加班加點(diǎn)是很平常的事，卻沒(méi)有任何的酬勞，久而久之工作就沒(méi)有了積極性。

4人本管理視角下的上海浦江酒店實(shí)習(xí)生管理思路

（1）建立有針對(duì)性的實(shí)習(xí)生規(guī)章制度。規(guī)章制度是酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行和完成各項(xiàng)工作任務(wù)的基本保證。酒店實(shí)習(xí)生一旦進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，其工作行為，在顧客心目中就代表著企業(yè)形象，酒店實(shí)習(xí)生需要遵守和正式員工一樣的規(guī)章制度，如工作態(tài)度、儀容儀表、職業(yè)道德等。但實(shí)習(xí)生既是員工，同時(shí)也是學(xué)生，酒店應(yīng)充分考慮到此特殊性，與院校加強(qiáng)溝通，建立一套有針對(duì)性的實(shí)習(xí)生規(guī)章制度。

（2）妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，希望通過(guò)一段時(shí)間（通常為半年）的實(shí)習(xí)，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。而酒店對(duì)實(shí)習(xí)生直接采取定崗的方式，這種做法的背后反映了對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的短視，不利于激勵(lì)實(shí)習(xí)生的積極性。實(shí)習(xí)前，酒店可以采取調(diào)查問(wèn)卷的形式，了解下實(shí)習(xí)生的職業(yè)理想，盡可能的滿足其職業(yè)需求安排相應(yīng)的崗位。在入職后一到兩個(gè)月內(nèi)對(duì)相應(yīng)的職位進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，對(duì)于考評(píng)結(jié)果好的員工，給予優(yōu)先輪崗的機(jī)會(huì)，為實(shí)習(xí)生提供了一個(gè)良好、健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（3）改善實(shí)習(xí)生活環(huán)境。人有物質(zhì)、社會(huì)、心理等方面的需求。實(shí)習(xí)生是酒店最寶貴的財(cái)富與資源，管理者就應(yīng)該像“家長(zhǎng)”一樣關(guān)心、愛(ài)護(hù)、照顧這個(gè)家的每一個(gè)成員。因此，實(shí)習(xí)生活環(huán)境的好壞在一定程度上影響著實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)效果。首先酒店在宿舍方面，最基本的生活設(shè)施應(yīng)該予以滿足。生活用用品方面也應(yīng)加強(qiáng)重視，保證其舒適與安全性。實(shí)習(xí)生在工作之余還會(huì)有學(xué)習(xí)、娛樂(lè)方面的要求，酒店可盡量提供網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)宿舍應(yīng)合理選址，盡量遠(yuǎn)離嘈雜的工作環(huán)境，給實(shí)習(xí)生一個(gè)安全寧?kù)o的休息空間。

（4）加大情感投資，搭建溝通平臺(tái)。良好的交流與溝通可以塑造酒店和諧的環(huán)境氛圍，提高實(shí)習(xí)生的主人翁感，增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，從而形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)力量。為促進(jìn)交流與溝通，酒店應(yīng)定期召開(kāi)座談會(huì)，傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值建議要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，使其感受到酒店對(duì)他們的重視，增強(qiáng)他們的自信心。讓實(shí)習(xí)生參與豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。如分批穿插安排酒店員工與實(shí)習(xí)生共同旅游，給予實(shí)習(xí)生參加酒店技能大賽的權(quán)利等，在互動(dòng)中產(chǎn)生相互的信任與尊重。

（5）制定合理薪酬。一般來(lái)講，實(shí)習(xí)生待遇不高，許多酒店接受實(shí)習(xí)生是基于節(jié)約成本的想法。但現(xiàn)實(shí)中，許多實(shí)習(xí)生受過(guò)高等教育，素質(zhì)高，而且在工作中服務(wù)質(zhì)量好，發(fā)揮著越來(lái)越重要的重要，不比正式員工差，所以較低的實(shí)習(xí)生待遇問(wèn)題就引起很多人的關(guān)注。酒店應(yīng)該放棄節(jié)約成本的片面想法，將實(shí)習(xí)生能力、工作表現(xiàn)與其工資待遇掛鉤，盡最大可能的調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的積極性，發(fā)揮其注重能動(dòng)的作用。同時(shí)，酒店還可以效仿大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金政策，對(duì)于優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生，給予優(yōu)秀實(shí)習(xí)生獎(jiǎng)金。

（6）提供發(fā)展機(jī)會(huì)。目前，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激勵(lì)，人才競(jìng)爭(zhēng)同樣如此，酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，今天的實(shí)習(xí)生是明年的重要人才。因此，酒店應(yīng)該多考慮實(shí)習(xí)生的情感需求，根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人條件，多為他們創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。同時(shí)為實(shí)習(xí)生做出一定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這樣的做法有助于酒店使用好人才，也有利于留住實(shí)習(xí)生。在實(shí)習(xí)生中經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，肯定有不少優(yōu)秀者，酒店的相關(guān)部門可以通過(guò)一定的考察程序，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，作為酒店發(fā)展的后備人才。

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篇（9）

關(guān)鍵詞：

旅游管理；實(shí)習(xí)生；實(shí)習(xí)酒店；高校

一、高校旅游管理實(shí)習(xí)生概述

專業(yè)實(shí)習(xí)是高校旅游管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生將理論應(yīng)用于實(shí)踐、了解和適應(yīng)社會(huì)有著重要的作用。目前高校旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)基地主要集中在酒店，旅游管理實(shí)習(xí)生已經(jīng)逐漸成為酒店行業(yè)的一支特殊力量，既可以幫助酒店緩解旅游旺季人員招聘難題，也為酒店減少了招聘、工資、保險(xiǎn)等費(fèi)用和成本，同時(shí)也為酒店員工隊(duì)伍增添了新鮮力量，有利于提高企業(yè)整體服務(wù)與管理水平。酒店和實(shí)習(xí)生是實(shí)習(xí)過(guò)程的重要參與方和受益方，然而在目前的實(shí)習(xí)現(xiàn)狀中，存在一些酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視，實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)管理不夠滿意，實(shí)習(xí)生不愿留在實(shí)習(xí)酒店繼續(xù)工作等現(xiàn)象和問(wèn)題。為了找到更好地實(shí)現(xiàn)酒店和實(shí)習(xí)生雙方共贏的策略和方式，筆者以自己工作所在院校的旅游管理實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生為對(duì)象開(kāi)展了調(diào)研工作，采用了重點(diǎn)案例分析、小組座談、個(gè)體訪談等方式，匯總出影響共贏效果的原因，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，嘗試從酒店實(shí)習(xí)基地、學(xué)校和實(shí)習(xí)學(xué)生三個(gè)方面提出措施建議。

二、共贏效果現(xiàn)狀分析

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店和實(shí)習(xí)生雙方都對(duì)實(shí)習(xí)整體認(rèn)可和滿意，酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生整體綜合素質(zhì)高，適應(yīng)能力強(qiáng)，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，希望實(shí)習(xí)生能繼續(xù)留在酒店繼續(xù)工作，也希望和學(xué)校長(zhǎng)期合作。實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為通過(guò)實(shí)習(xí)增長(zhǎng)了專業(yè)技能、積累了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。然而對(duì)比來(lái)看，酒店對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的滿意度要大于實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿意度。酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生存在的問(wèn)題主要集中在部分實(shí)習(xí)生的主動(dòng)溝通不足，個(gè)別學(xué)生個(gè)性較強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力不足。同時(shí)許多酒店認(rèn)為大部分學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后不會(huì)留下，所以擔(dān)心為實(shí)習(xí)生花費(fèi)更多的成本和精力會(huì)不值得。實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的意見(jiàn)主要集中在認(rèn)為存在不公平待遇，工作比較辛苦，人際關(guān)系復(fù)雜等方面。大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)選擇離開(kāi)酒店。

三、影響共贏效果原因分析

（一）部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)隊(duì)伍都非常重視，但仍存在一些酒店或酒店的一些部門對(duì)實(shí)習(xí)生隊(duì)伍不夠重視的現(xiàn)象。例如一些酒店招聘實(shí)習(xí)學(xué)生的主要目的是解決人力資源短缺問(wèn)題、節(jié)約企業(yè)成本，因此酒店很少給予實(shí)習(xí)學(xué)生系統(tǒng)的培訓(xùn)；一些酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是臨時(shí)員工，不能長(zhǎng)期為酒店產(chǎn)生效益，所以不值得為實(shí)習(xí)生提供更多的待遇和關(guān)注；有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生不會(huì)長(zhǎng)期在實(shí)習(xí)酒店工作，又沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、比較膽小怕事，所以在工作中容易偏袒正式員工而委屈實(shí)習(xí)生。這類觀念的存在不僅影響實(shí)習(xí)生的工作積極性和實(shí)習(xí)效果，同時(shí)對(duì)酒店的組織管理、未來(lái)的長(zhǎng)期發(fā)展也是不利的，需要酒店管理人員去認(rèn)識(shí)和改變。

學(xué)校對(duì)于實(shí)習(xí)工作是高度重視的，然而受條件的限制，很難做到充分的指導(dǎo)工作。例如盡管在實(shí)習(xí)前學(xué)校會(huì)召開(kāi)實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，然而很難針對(duì)每一個(gè)學(xué)生的心理特征做好個(gè)體輔導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中盡管學(xué)校會(huì)為每個(gè)酒店實(shí)習(xí)基地安排指導(dǎo)教師，然而指導(dǎo)教師往往要兼顧學(xué)校日常的工作，受時(shí)間、地點(diǎn)和精力的限制，很難進(jìn)行充分地指導(dǎo)。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，對(duì)酒店和實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)反饋調(diào)研和匯總工作還有待加強(qiáng)。（三）學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)和主動(dòng)性不足一些學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的目的和意義認(rèn)識(shí)不足，在工作中主動(dòng)性不夠。例如在實(shí)習(xí)工作中，一些學(xué)生容易將實(shí)習(xí)待遇和正式員工相比較，認(rèn)為一樣的工作量卻沒(méi)有相同的待遇，產(chǎn)生不平衡的心理。一些學(xué)生認(rèn)為自己將來(lái)不準(zhǔn)備從事酒店行業(yè)，所以把實(shí)習(xí)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)被動(dòng)完成，工作中存在敷衍的心理，對(duì)實(shí)習(xí)不夠重視。還有一些學(xué)生從小受家庭寵溺，缺乏社會(huì)鍛煉，難適應(yīng)酒店實(shí)習(xí)工作。還有一些學(xué)生遇到問(wèn)題不能主動(dòng)與酒店和指導(dǎo)教師溝通等。這類問(wèn)題實(shí)習(xí)生應(yīng)加以認(rèn)識(shí)和改善。

四、促進(jìn)共贏效果措施及建議

（一）酒店實(shí)習(xí)基地方面

實(shí)習(xí)酒店的實(shí)習(xí)生管理制度和措施在實(shí)習(xí)效果方面起著重要作用。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，筆者所在學(xué)校一家實(shí)習(xí)酒店（A酒店）2016年的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2015年。通過(guò)重點(diǎn)分析A酒店的管理方式變化，以及收集、分析其他幾家合作酒店的學(xué)生反饋和與酒店溝通了解，總結(jié)出實(shí)習(xí)酒店可以從加強(qiáng)重視、崗位分配、工作排班、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)支持、精神鼓勵(lì)以及生活關(guān)懷等方面建立良好的實(shí)習(xí)生管理制度。1.加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的認(rèn)識(shí)和重視。在目前酒店行業(yè)用工難的背景下，實(shí)習(xí)生已經(jīng)成為了許多實(shí)習(xí)酒店員工隊(duì)伍的重要力量，比如在一些酒店的餐飲部門，出現(xiàn)了一線員工全部由實(shí)習(xí)生組成的現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生用較低的成本為酒店創(chuàng)造效益，他們的價(jià)值需要酒店給以肯定和重視。對(duì)于有招聘需求的酒店，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的重視有利于發(fā)現(xiàn)和選拔優(yōu)秀學(xué)生補(bǔ)充正式員工隊(duì)伍。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理有利于優(yōu)化酒店整體管理制度和文化氛圍，盡管大部分實(shí)習(xí)生會(huì)在實(shí)習(xí)結(jié)束后選擇離開(kāi)酒店，但是他們會(huì)保留對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)帶到以后的工作中，或者分享給他們身邊的家人和朋友，良好的實(shí)習(xí)印象可以為酒店做免費(fèi)的口碑宣傳，這對(duì)于實(shí)習(xí)酒店和整個(gè)酒店行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展都是有好處的。實(shí)習(xí)酒店不僅要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的重視和管理，還應(yīng)針對(duì)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)給予更多的、特別的關(guān)注。2016年酒店從最高領(lǐng)導(dǎo)層至上而下加強(qiáng)了對(duì)實(shí)習(xí)生工作的重視，在實(shí)習(xí)初期召開(kāi)了實(shí)習(xí)生座談會(huì)，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)和人事部門領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)務(wù)部門參與了會(huì)議，在會(huì)上聽(tīng)取了每位學(xué)生的意見(jiàn)和建議，對(duì)于學(xué)生提出來(lái)的薪資、排班、宿舍安全等問(wèn)題，在會(huì)后及時(shí)得到落實(shí)解決。這些讓實(shí)習(xí)生切實(shí)感受到酒店領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)他們的關(guān)注和重視，也有更多的信心和責(zé)任感來(lái)做好接下來(lái)的實(shí)習(xí)工作。2.崗位分配更加合理公平。2015年筆者所在學(xué)校在A酒店的實(shí)習(xí)生有一部分分配在餐飲部門，一部分分配在客房部門，分到客房部的學(xué)生又被分到不同的樓層。不同崗位的分配其實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題在于崗位間待遇出現(xiàn)了較大的差別。比如學(xué)生反映客房部的工作量相對(duì)比餐飲部門大、休息時(shí)間沒(méi)有餐飲部門多；客房部各樓層由于接待業(yè)務(wù)的區(qū)別，有的樓層長(zhǎng)年接待量較大，而有的樓層接待量較小，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生工作量差別較大；另外各樓層領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和性格特點(diǎn)不同也使有的學(xué)生比較好適應(yīng)，有些學(xué)生覺(jué)得壓力很大等。實(shí)習(xí)學(xué)生間待遇差別很大時(shí)不可避免地會(huì)產(chǎn)生比較，進(jìn)而容易產(chǎn)生失落、反感等情緒，對(duì)于開(kāi)展實(shí)習(xí)工作是不利的。2016年A酒店進(jìn)行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通過(guò)向社會(huì)聘請(qǐng)勞務(wù)人員來(lái)負(fù)責(zé)，通過(guò)按勞計(jì)酬的方式充分調(diào)動(dòng)勞務(wù)人員的積極性。筆者所在學(xué)校的13名實(shí)習(xí)生被統(tǒng)一分配在餐飲部門，適宜的工作量和相同的崗位待遇使學(xué)生們能更好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。3.建立適宜的工作排班制度。合理的排班制度對(duì)于實(shí)習(xí)生非常重要。實(shí)習(xí)生們往往在實(shí)習(xí)的時(shí)候還要兼顧校內(nèi)學(xué)業(yè)等事務(wù)，合理的時(shí)間安排可以讓他們更加從容地應(yīng)對(duì)。A酒店在2016年實(shí)習(xí)初期延用之前的排班制度，每個(gè)實(shí)習(xí)生一周工作6天，每天工作約7個(gè)小時(shí)，每周需要輪包括早班、中班、晚班等不同的班次，這樣的排班制度使實(shí)習(xí)生的休息時(shí)間比較分散和零碎。在2016年的實(shí)習(xí)生座談會(huì)上，實(shí)習(xí)生提出希望休息時(shí)間能集中一些。A酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視學(xué)生提出的建議，迅速地制定出解決方案，將實(shí)習(xí)生排班調(diào)整成上一天休一天的模式。這個(gè)方案深得實(shí)習(xí)生們的認(rèn)可，因?yàn)檫@樣他們就可以在集中起來(lái)的休息時(shí)間里更加從容地安排安排學(xué)習(xí)、休息等其他事務(wù)，同時(shí)也能更加放心地工作。4.適當(dāng)提高薪酬待遇。實(shí)習(xí)生薪資待遇較低是實(shí)習(xí)生們普遍反應(yīng)的一個(gè)問(wèn)題，適當(dāng)提高薪資待遇能有效地調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生工作積極性。A酒店在2016年地實(shí)習(xí)生待遇方面進(jìn)行了改善，在基本工資的基礎(chǔ)上實(shí)行了績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)生額外提供200~300元的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于還沒(méi)有其他經(jīng)濟(jì)來(lái)源的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能起到很好的激勵(lì)作用。5.提供良好的培訓(xùn)支持。B酒店反饋酒店為實(shí)習(xí)生提供了充分的培訓(xùn)指導(dǎo)，一位前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生反饋通過(guò)酒店培訓(xùn)可以讓她在較短的時(shí)間里快速地掌握前臺(tái)接待、退房流程、酒店系統(tǒng)的使用等。其他部門的學(xué)生也反饋系統(tǒng)的培訓(xùn)對(duì)于他們做好實(shí)習(xí)工作的信心和能力非常重要。培訓(xùn)支持需包括入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、工作過(guò)程指導(dǎo)等多方面。學(xué)徒制、師傅帶是很好的也是酒店常用的一種培訓(xùn)方式，在這種方式中，一位有經(jīng)驗(yàn)、耐心友好的指導(dǎo)“師傅”非常重要。許多實(shí)習(xí)生通過(guò)實(shí)習(xí)與指導(dǎo)“師傅”建立起深厚的師徒情感，這種情感交流可以幫助他們更好地做好實(shí)習(xí)工作，而一些實(shí)習(xí)生會(huì)因?yàn)椤皫煾怠辈粔蛴押枚a(chǎn)生很大的壓力。6.進(jìn)行精神鼓勵(lì)。實(shí)習(xí)生初踏入工作崗位，往往對(duì)自己的工作能力不夠自信，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，及時(shí)的鼓勵(lì)可以產(chǎn)生工作信心和動(dòng)力。例如筆者所在學(xué)校2名實(shí)習(xí)生起初被分到C酒店客房樓層做客房清掃的工作，后來(lái)酒店剛好空缺客房部文員的崗位，讓這2名實(shí)習(xí)生換到這個(gè)崗位實(shí)習(xí)一段時(shí)間。一名實(shí)習(xí)生比較適應(yīng)，另一名實(shí)習(xí)生因?yàn)椴涣?xí)慣倒班表示想回原來(lái)的樓層。樓層主管知道這個(gè)情況后并沒(méi)有批評(píng)她，而是找到這位實(shí)習(xí)生談心，對(duì)她想放棄的想法表示理解和認(rèn)可，并鼓勵(lì)她在任何崗位都可以發(fā)揮自己的價(jià)值。這種及時(shí)溝通和鼓勵(lì)的方式讓實(shí)習(xí)生非常感激和釋懷。C酒店還組織實(shí)習(xí)生參與酒店優(yōu)秀員工評(píng)比，并將獲獎(jiǎng)的實(shí)習(xí)生照片在酒店櫥窗向全酒店員工展示，給實(shí)習(xí)生們很大的鼓舞。D酒店在酒店領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)習(xí)生的關(guān)系處理上也值得借鑒。D酒店餐飲部實(shí)習(xí)生反饋，餐廳部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理以及酒店的總經(jīng)理都非常親切隨和，工作上遇到問(wèn)題可以隨時(shí)和部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，并得到及時(shí)的指導(dǎo)，這種輕松的溝通方式讓她們能很好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。7.加強(qiáng)生活關(guān)懷。企業(yè)實(shí)習(xí)基地可以在員工宿舍等物質(zhì)方面、員工關(guān)懷與鼓勵(lì)等精神方面為實(shí)習(xí)生提供更多支持。筆者所在學(xué)校安排在C酒店的實(shí)習(xí)生都是女生，C酒店的實(shí)習(xí)生反饋，C酒店在員工宿舍方面特別關(guān)照實(shí)習(xí)生，把酒店院內(nèi)的員工宿舍留給實(shí)習(xí)生住宿，正式員工都安排在離酒店較遠(yuǎn)的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格的出入刷卡制度，一般不允許外人入內(nèi)，安全措施周到全面。同時(shí)宿舍管理阿姨非常熱情，如有問(wèn)題會(huì)及時(shí)為實(shí)習(xí)生們解決，比如有實(shí)習(xí)生覺(jué)得比較冷，阿姨就馬上向酒店反映，很快為她加了被子。這些細(xì)節(jié)讓實(shí)習(xí)生們非常感激，她們覺(jué)得在酒店員工宿舍里感受到了家的溫暖。實(shí)習(xí)生到了一個(gè)陌生的環(huán)境，接觸社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)外界充滿擔(dān)心，一個(gè)安全、充滿關(guān)懷的住所可以有效提升實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感和歸屬感。同時(shí)，C酒店還為包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)的所有員工提供了瑜伽課程。

（二）學(xué)校方面

1.選擇合適的企業(yè)實(shí)習(xí)基地。實(shí)習(xí)基地的簽訂工作是學(xué)校實(shí)習(xí)工作的基礎(chǔ)，為了更好地開(kāi)展專業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)校應(yīng)做好企業(yè)實(shí)習(xí)基地的調(diào)研、選擇工作。盡量選擇安全性高、管理規(guī)范、重視實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的企業(yè)。同時(shí)，在此前提下應(yīng)盡量選取離學(xué)校較近的企業(yè)，方便學(xué)生兼顧校內(nèi)學(xué)業(yè)，同時(shí)也便于指導(dǎo)教師前往酒店指導(dǎo)。筆者所在學(xué)校的實(shí)習(xí)基地均與學(xué)校在同一個(gè)城市，當(dāng)指導(dǎo)教師前往企業(yè)看望、指導(dǎo)學(xué)生時(shí)，其他來(lái)自外地院校的學(xué)實(shí)習(xí)表示非常羨慕。同時(shí)學(xué)校還應(yīng)形成對(duì)酒店實(shí)習(xí)基地的評(píng)價(jià)、反饋機(jī)制，加強(qiáng)與良好酒店實(shí)習(xí)基地的合作，淘汰不適宜的酒店。2.安排合適的實(shí)習(xí)時(shí)間。調(diào)研表明，實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)學(xué)校的實(shí)習(xí)時(shí)間安排是總體滿意的。筆者所在學(xué)校旅游管理高職學(xué)生的企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大三上學(xué)期，經(jīng)過(guò)前兩年在校理論學(xué)習(xí)，奠定了較好的實(shí)習(xí)工作基礎(chǔ)，便于學(xué)生快速適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。筆者所在學(xué)校旅游管理企業(yè)實(shí)習(xí)期是半年，學(xué)生反映這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度是比較好的，如果實(shí)習(xí)期太短學(xué)生就不能很好地掌握實(shí)踐技能、鍛煉社交能力，企業(yè)一般也不太好安排；如果實(shí)習(xí)期太長(zhǎng)，學(xué)生就容易產(chǎn)生厭倦心理。同時(shí)，經(jīng)過(guò)大三上學(xué)期半年統(tǒng)一安排的企業(yè)實(shí)習(xí)，大三下半年學(xué)生就可以根據(jù)自己的興趣和就業(yè)目標(biāo)進(jìn)行自主實(shí)習(xí)，為良好的就業(yè)打下基礎(chǔ)。

（三）做好實(shí)習(xí)全程輔導(dǎo)工作

學(xué)生在走上實(shí)習(xí)崗位前往往缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)習(xí)有很多的擔(dān)心，在實(shí)習(xí)過(guò)程中也很容易產(chǎn)生不良情緒，需要學(xué)校和指導(dǎo)教師做好實(shí)習(xí)的全程輔導(dǎo)工作。1.幫助學(xué)生打好實(shí)習(xí)基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)前的教學(xué)、學(xué)生管理工作中，幫助學(xué)生做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備、打好基礎(chǔ)。一些專業(yè)基礎(chǔ)課程，要嚴(yán)格要求學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。在教學(xué)的過(guò)程中可以多介紹酒店相關(guān)信息，采用情景模擬、案例教學(xué)等方法分析酒店實(shí)際工作情景和問(wèn)題，讓學(xué)生掌握基本操作流程和解決問(wèn)題的方法。同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生在假期去做專業(yè)相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，積累專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)。2.做好實(shí)習(xí)前的引導(dǎo)工作。實(shí)習(xí)前要做好學(xué)生的引導(dǎo)、咨詢、答疑等工作。首先要讓學(xué)生明確實(shí)習(xí)的目的。調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有許多學(xué)生會(huì)抱怨實(shí)習(xí)工資比正式員工低，會(huì)覺(jué)得自己做同樣的工作卻沒(méi)有同樣的待遇。面對(duì)這類學(xué)生要讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)和實(shí)習(xí)的目的。對(duì)于實(shí)習(xí)生，酒店需要花大量的時(shí)間和成本去做培訓(xùn)的工作，同時(shí)錄用沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生酒店也要承擔(dān)著一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而學(xué)校也是做了大量的工作才最后選取和簽訂合適的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生要珍惜來(lái)之不易的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。同時(shí)要讓學(xué)生明白，專業(yè)實(shí)習(xí)的目的并不是要在這幾個(gè)月的時(shí)間里獲得多少物質(zhì)報(bào)酬，而是要利用這個(gè)機(jī)會(huì)去鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，了解酒店管理的運(yùn)營(yíng)模式和崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)的基本技能，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)要讓學(xué)生做好心理準(zhǔn)備。學(xué)生在實(shí)習(xí)前主要是在校學(xué)習(xí)，實(shí)踐機(jī)會(huì)比較少，人際關(guān)系比較簡(jiǎn)單。而酒店實(shí)習(xí)工作對(duì)知識(shí)和能力以及心態(tài)等都提出了新的要求，實(shí)習(xí)工作時(shí)會(huì)面臨體力、腦力的雙重壓力，同時(shí)新的人際關(guān)系對(duì)于學(xué)生也是一個(gè)嶄新的考驗(yàn)。在實(shí)習(xí)前要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到可能會(huì)出現(xiàn)的狀況和問(wèn)題，提前做好心理準(zhǔn)備。3.做好實(shí)習(xí)過(guò)程中的輔導(dǎo)工作。在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)校和指導(dǎo)教師要做好輔導(dǎo)工作，為學(xué)生實(shí)習(xí)提供堅(jiān)實(shí)的后盾。學(xué)生剛進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店踏上實(shí)習(xí)崗位時(shí)，對(duì)崗位技能的不熟練、對(duì)酒店環(huán)境的不熟悉都可能會(huì)讓學(xué)生內(nèi)心充滿擔(dān)心和著急，需要輔導(dǎo)老師給予鼓勵(lì)和安慰，告訴實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工作有一個(gè)適應(yīng)期，不要著急，用心學(xué)習(xí)都可以做好。在實(shí)習(xí)中期學(xué)生可能會(huì)遇到一些新的問(wèn)題，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)比較常見(jiàn)的問(wèn)題有宿舍管理問(wèn)題、對(duì)工作的不適應(yīng)、與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等，指導(dǎo)教師一方面可以通過(guò)定期去看望實(shí)習(xí)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)，另一方面也可以在平時(shí)利用電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式與實(shí)習(xí)生保持聯(lián)系，在實(shí)習(xí)生有需要時(shí)，給以及時(shí)有效的指導(dǎo)。同時(shí)也要鼓勵(lì)學(xué)生在遇到問(wèn)題時(shí)學(xué)會(huì)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，把每一次問(wèn)題的出現(xiàn)當(dāng)成一次學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在實(shí)習(xí)后期實(shí)習(xí)生往往容易出現(xiàn)懈怠情緒，指導(dǎo)教師要做好督促、鼓勵(lì)的工作，自始至終保持良好的狀態(tài)。同時(shí)，指導(dǎo)教師還要幫助實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間做好與學(xué)校及酒店實(shí)習(xí)基地之間的溝通、傳達(dá)工作，為實(shí)習(xí)生解決后顧之憂。4.做好實(shí)習(xí)反饋工作。在實(shí)習(xí)過(guò)程中和實(shí)習(xí)結(jié)束后，指導(dǎo)教師要做好實(shí)習(xí)反饋的工作。了解企業(yè)實(shí)習(xí)基地對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，為今后的教學(xué)工作提升打下基礎(chǔ)。同時(shí)也應(yīng)將學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)基的意見(jiàn)和建議予以總結(jié)，向酒店溝通和反饋，為今后更好地合作、實(shí)現(xiàn)更好地實(shí)習(xí)效果打下良好的基礎(chǔ)。

（四）實(shí)習(xí)生方面

實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)習(xí)基地和實(shí)習(xí)生的共贏離不開(kāi)實(shí)習(xí)生的努力。實(shí)習(xí)生要明確實(shí)習(xí)目的，調(diào)整好實(shí)習(xí)的心態(tài)，積極把握實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。例如有些學(xué)生雖然不準(zhǔn)備將來(lái)從事酒店行業(yè)，但是要意識(shí)到酒店工作過(guò)程中所注重的主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，所要求的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等，對(duì)于今后做好任何工作都是很有幫助的，要把實(shí)習(xí)看成一個(gè)適應(yīng)社會(huì)、鍛煉能力、提升自我的好機(jī)會(huì)。學(xué)生們要在學(xué)校里認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)習(xí)前打好基礎(chǔ)，做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備。在工作中主動(dòng)學(xué)習(xí)，在遇到問(wèn)題時(shí)不著急、不慌亂，及時(shí)與酒店和學(xué)校指導(dǎo)教師溝通。在實(shí)習(xí)后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析不足，為將來(lái)踏入正式工作崗位奠定基礎(chǔ)。

篇（10）

剖析“用工荒”

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，如今的餐飲企業(yè)頻頻遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批勞務(wù)工回鄉(xiāng)后，平時(shí)本來(lái)就存在的用人矛盾顯現(xiàn)出來(lái)，對(duì)本來(lái)就缺人的餐飲酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。那么，“用工荒”產(chǎn)生的根源究竟是什么?

求發(fā)展是主因

隨著社會(huì)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)條件的改善，生活質(zhì)量的提高，如今不少農(nóng)民工思想觀念已發(fā)生改變，打工不再只求溫飽，而是看重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而餐飲業(yè)流動(dòng)性比較大，很多務(wù)工人員覺(jué)得不是長(zhǎng)久之計(jì)。尤其是80后、90后的務(wù)工人員就業(yè)觀念與父輩不同，這群年輕人往往吃不了苦，而且看不起像服務(wù)員這樣的工作，覺(jué)得很丟人，這就大幅減少了從業(yè)人員的數(shù)量。

勞務(wù)工回流

大量務(wù)工人員，在金融危機(jī)的沖擊下，對(duì)短期、臨時(shí)性崗位失去了興趣。靈活的短期用工制度，曾被進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工普遍接受，但是由于這種用工制度天生有弊端，難以提供穩(wěn)定的收入保障，導(dǎo)致現(xiàn)在有許多農(nóng)民工找不到穩(wěn)定就業(yè)崗位，就放棄打工提前返鄉(xiāng)。餐飲酒店行業(yè)的成本本來(lái)就很高，加薪空間很小，而且節(jié)奏快壓力大，人員流失不可避免。

管理規(guī)范缺失

由于餐飲業(yè)工作條件比較差，或者在管理上混亂，沒(méi)有企業(yè)的主導(dǎo)思想影響著員工的心理，導(dǎo)致他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感：從而導(dǎo)致高離職率。尤其是中小型餐飲企業(yè)這種現(xiàn)象更加明顯。

應(yīng)對(duì)“用工荒”

針對(duì)餐飲企業(yè)“用工荒”的問(wèn)題，各餐飲企業(yè)也是頻頻出招，積極應(yīng)對(duì)。那么，怎樣應(yīng)對(duì)“用工荒”呢?

提高工資福利

要想馬兒快點(diǎn)跑，就要給馬兒多吃草，因此餐飲企業(yè)不要以“節(jié)約”用工成本來(lái)增效，應(yīng)把成本控制的重心放在其他方面，而非員工工資上。

企業(yè)可以從提高從業(yè)人員的工資待遇入手，適當(dāng)增加工資，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、縮短工作時(shí)間、改善工作生活條件，加班按規(guī)定發(fā)給加班工資，依法為員工繳納各種養(yǎng)老及醫(yī)療保險(xiǎn)，只有解決了員工的后顧之憂，員工才會(huì)心甘情愿地獻(xiàn)身企業(yè)，同時(shí)還要建立科學(xué)合理的津，補(bǔ)貼制度，吸引和穩(wěn)定員工，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

案例：蘭州市某清真餐飲有限公司為了保持員工的穩(wěn)定性，對(duì)長(zhǎng)期工采取了加薪的辦法，普通服務(wù)員的每月底薪增加了近1000元，此外還增設(shè)了績(jī)效獎(jiǎng)，年終獎(jiǎng)和優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等。針對(duì)中高層管理人員，還為他們配備了交通工具、通信工具，電腦等。有了這些待遇，員工自然會(huì)向企業(yè)靠近，人才也不會(huì)被外面的高薪高待遇所誘惑。

打破用工結(jié)構(gòu)

國(guó)內(nèi)的餐飲酒店業(yè)，―般只在廚房的洗碗間、衛(wèi)生間才能看到大齡員工的身影，線員工長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是“吃青春飯”的，因此企業(yè)在招收員工時(shí)，均要求是20歲左右的靚妹俊哥，造成招聘范圍越來(lái)越窄。

在當(dāng)前用工緊張的局面下，聘用部分有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的大齡員工，不失為一道良方。事實(shí)上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務(wù)來(lái)滿足客人的需求。另外，在性別上，服務(wù)業(yè)也并非女性專有，男性照樣可以從事服務(wù)工作。

案例1：北京有家餐廳的老板，原來(lái)是開(kāi)物業(yè)公司的，后來(lái)有了開(kāi)餐廳的想法，便托在街道辦事處工作的朋友為其招工，結(jié)果朋友誤以為老板要招物業(yè)人員，招來(lái)一批大齡下崗工人。當(dāng)老板看著眼前這十多個(gè)四五十歲的中年男子時(shí)，當(dāng)時(shí)就傻眼了。于是向應(yīng)聘者表明他招的是“餐館端盤子的”。本以為他們會(huì)覺(jué)得“端盤子”丟面子而自動(dòng)放棄，沒(méi)想到很多人表示渴望得到這份工作。在應(yīng)聘者的強(qiáng)烈要求下，老板硬著頭皮接納了他們。通過(guò)培訓(xùn)上崗后，這些大叔很珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，勤懇敬業(yè)，周到服務(wù)，很快就使餐館的生意紅火起來(lái)。

案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35歲到45歲，下崗職工優(yōu)先。”原來(lái)這位老板招服務(wù)員都按常規(guī)找年輕的女性，但是現(xiàn)在年輕的女孩子流動(dòng)性太大了，于是他把招聘方向轉(zhuǎn)向了城區(qū)內(nèi)的下崗職工，這樣就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定一些。

案例3：紹興飯店近日剛招了一批40多歲的大叔阿姨級(jí)服務(wù)員，這些服務(wù)員太都是外來(lái)打工者，他們白天有各自的工作，下了班以后就來(lái)飯店打第二份工。飯店從整體上考慮，通常安排這些大媽級(jí)服務(wù)員擔(dān)當(dāng)傳菜的工作，主要將菜從廚房送至大廳，再由其他年輕服務(wù)員接手上菜。這類服務(wù)員一個(gè)月能賺700－800元。

招聘短時(shí)工

在一些高校附近，很多餐飲企業(yè)將招聘目光對(duì)準(zhǔn)了在校大學(xué)生，找大學(xué)生打短工也有效緩解了他們的用工之困。

除了“大學(xué)生短工”外，一些中小型餐飲企業(yè)為了維持運(yùn)轉(zhuǎn)也會(huì)適當(dāng)?shù)毓陀靡恍┯?jì)時(shí)工，每天工作三小時(shí)，工資按小時(shí)計(jì)。雖然這樣的用工比全職工要貴一些，但是可以省去包吃住的費(fèi)用，又能在“飯口”最需要人手的時(shí)候給予必要的補(bǔ)充，也被很多用工企業(yè)看好。

案例1：為了緩解用工之圍，一些飯店經(jīng)常會(huì)招大、大二學(xué)生當(dāng)實(shí)習(xí)生，很多大學(xué)生會(huì)選擇周五下午，周六周日這幾天去飯店端盤子，因?yàn)檫@幾天飯店生意比較好，又不會(huì)耽誤學(xué)業(yè)，飯店付給學(xué)生的實(shí)習(xí)打工薪酬在500－600元／月。

案例2：某餐廳招服務(wù)員，貼出招聘啟事兩三個(gè)月，僅招到一個(gè)服務(wù)員。沒(méi)有服務(wù)員，餐廳還得繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)奈之下，只好啟用小時(shí)工，目前招聘了8小時(shí)工，均為大學(xué)城的學(xué)生，7元／小時(shí)，晚上干3小時(shí)左右。就這樣，一個(gè)“正規(guī)軍”帶動(dòng)一伙“雜牌軍”開(kāi)始運(yùn)作，雖是權(quán)宜之計(jì)，但是倒也確實(shí)解了餐廳的燃眉之急。

增加科技含量

在確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)可通過(guò)增加管理和服務(wù)中的科技含量來(lái)減少用工、提高效率。用新技術(shù)新方法取代傳統(tǒng)手工操作和管理，可大幅提高工作效率，減少用工人數(shù)。

案例，現(xiàn)在，有很多餐廳在人工操作環(huán)節(jié)采用電腦管理，有效提高了效率。同時(shí)，還有一些餐廳吸收西餐的就餐模式并引進(jìn)某些設(shè)備，如購(gòu)進(jìn)西餐館常用的洗碗機(jī)，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、攪拌等環(huán)節(jié)都可采用機(jī)器操作。在酒店客房的衛(wèi)生清理等方面進(jìn)行外包，由專業(yè)的清潔公司完成。

拓寬招聘渠道

針對(duì)“用工荒”，除了一般常用的招聘市場(chǎng)、張貼招聘啟事等方法，餐飲企業(yè)還可以不斷拓寬招人渠道，例如跟廚師學(xué)校等建立合作關(guān)系等，也可嘗試從外地招工，比如聯(lián)系外地部分城市的職校，技校等，讓更

多學(xué)生可以利用寒假來(lái)實(shí)習(xí)打工。另外，從企業(yè)內(nèi)部渠道招收新員工也是一個(gè)不錯(cuò)的途徑。

案例1：某餐飲企業(yè)為了節(jié)省招聘成本，只要老員工介紹一個(gè)合格的新員工進(jìn)來(lái)，做滿兩個(gè)月后，企業(yè)可獎(jiǎng)勵(lì)介紹人50元，以此激勵(lì)內(nèi)部推薦。

案例2：上海一家飯店公司常年使用“老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)”的辦法補(bǔ)充員工。每個(gè)老員工，如果能帶一個(gè)老鄉(xiāng)來(lái)飯店上班且干滿三個(gè)月，便給老員工200元－300元／人的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。

嘗試“勞務(wù)派遣”

勞務(wù)派遣是近年來(lái)一種新型用工方式，可跨地區(qū)、跨行業(yè)進(jìn)行。用人單位可以根據(jù)自身工作和發(fā)展需要，通過(guò)正規(guī)勞務(wù)服務(wù)公司，派遣所需要的各類人員。

這是一種招聘員工和使用員工相分離的勞動(dòng)用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，勞務(wù)公司與勞務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，使其成為勞務(wù)公司的正式員工，再由勞務(wù)公司將其派遣到酒店工作。用人單位可以在業(yè)務(wù)增加時(shí)增加人員，在業(yè)務(wù)減少時(shí)減少人員，用人方式十分機(jī)動(dòng)靈活。

破解“用工荒”

上面雖然給餐飲企業(yè)支了不少應(yīng)對(duì)“用工荒”的招數(shù)，但是，招人不如留人，餐飲業(yè)出現(xiàn)“用工荒”很多時(shí)候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人員的流動(dòng)性太大。那么又應(yīng)當(dāng)怎樣留住員工，從根源上破解餐飲“用工荒”呢?

情感留人

俗話說(shuō)：“留人要留心”，留心是通過(guò)感情起作用的，因此經(jīng)營(yíng)者再忙，也應(yīng)擠出一些時(shí)間有意識(shí)地了解員工的思想和感情，通過(guò)正式非正式的渠道(如家訪、談心，會(huì)議板報(bào)廣播，聚餐旅游，電子郵件公益活動(dòng)等)，與員工進(jìn)行心對(duì)心的溝通，了解員工想什么，干什么，盼什么，并盡最大的努力去滿足他們的需求，從而解決員工思想上的困惑和實(shí)際中的問(wèn)題。企業(yè)只有在員工中樹(shù)立了良好的口碑形象時(shí)，才能招到員工和留住員工。即使以后企業(yè)遇到困境，一些員工也樂(lè)于和企業(yè)同甘苦共患難。

案例1：某酒店一向非常重視拴心留人，通過(guò)不斷改進(jìn)用工環(huán)境，成長(zhǎng)環(huán)境，給酒店員工營(yíng)造“家”的氛圍。有一次，一位送菜員不慎燒傷，酒店還發(fā)動(dòng)員工為其捐款。該酒店經(jīng)營(yíng)了十六年，一直以來(lái)都非常注重用好的環(huán)境好的待遇留住人才，所以在春節(jié)期間，酒店受用工因素影響不大，酒店?duì)I業(yè)額比平時(shí)上升13％左右。

案例2：春節(jié)期間，餐飲企業(yè)是最忙的階段，很多員工沒(méi)法回家過(guò)年，某酒店的管理員工乃至老板將春節(jié)搬到店里過(guò)，和員工

起過(guò)，把店?duì)I造成一個(gè)大家庭，過(guò)春節(jié)的大家庭。把過(guò)節(jié)的氣氛造得和在自己家里模樣，相信員工也容易留住。

關(guān)注員工家人

除了親情留人以外，關(guān)注員工家人，可以讓員工有被關(guān)注重視的感覺(jué)，讓員工真正感覺(jué)是企業(yè)的一分子，更加安心地工作。

案例1：某酒店注重關(guān)懷員工的家人，不論誰(shuí)的家人生病，公司都會(huì)派人去探望，而看病人所花的費(fèi)用是由公司統(tǒng)一支出。讓員工感受到一種真切的幸福，從而像家人一樣不舍得分開(kāi)。

案例2：為了留住人才，保定會(huì)館拿出了100萬(wàn)元建立敬老基金，每月匯入員工父母的賬戶，只要員工在企業(yè)，就一直發(fā)下去。一是體現(xiàn)“孝為先”的企業(yè)文化，二是希望員工有個(gè)穩(wěn)定的后方，能夠安心工作。

用發(fā)展吸引員工

目前國(guó)內(nèi)許多餐飲企業(yè)中，員工培訓(xùn)還僅僅停留在由部門主管人力資源部門來(lái)培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的知識(shí)和技能上。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，他們需要花三個(gè)月的時(shí)間才能達(dá)到現(xiàn)有雇員的工作效率。如果企業(yè)沒(méi)有及早給這些新丁提供合適的培訓(xùn)或支持，他們當(dāng)中47％的人會(huì)在入職后的六個(gè)月內(nèi)離開(kāi)。而對(duì)于老員工而言，適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)培訓(xùn)，不但可提升下屬士氣，也可提高員工的創(chuàng)造力。

用新知識(shí)新技能充實(shí)員工，給員工提供終身學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使其有知識(shí)不落伍的安全感，使他們感到自己在不斷提高，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。

案例：伊和園非常重視員工培訓(xùn)，每期培訓(xùn)的重點(diǎn)除了相關(guān)的專業(yè)技能外，還有對(duì)人生觀、價(jià)值觀的樹(shù)立。幫助員工做好職業(yè)的規(guī)劃，讓員工了解自己的潛能以及未來(lái)的發(fā)展方向，在有良好發(fā)展的前提下，員工們是不忍離去的，這就成為伊和園特有的留人方式。

重獎(jiǎng)一線員工

餐飲企業(yè)的線員工待遇不高，地位不高，工作壓力又很大，導(dǎo)致他們的流動(dòng)性很大，為了保證一線員工的穩(wěn)定性，餐飲企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這些一線員工制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度激發(fā)他們的工作積極性。

案例：跑菜工收到了一份到黃龍九寨溝旅游的免費(fèi)套票，這個(gè)年前傳出的消息至今還讓紅泥花園的所有員工很興奮。跑菜是餐飲業(yè)里最辛苦最基層的工作。把這個(gè)免費(fèi)旅游的機(jī)會(huì)給一名跑菜工，一是他多次被評(píng)為明星員工，二是他自紅泥花園開(kāi)張就在這工作，是老員工。明星員工和優(yōu)秀員工的評(píng)選，紅泥每個(gè)季度都進(jìn)行一次。這些榮譽(yù)不僅是精神獎(jiǎng)勵(lì)，還能當(dāng)月在獎(jiǎng)金上表現(xiàn)出來(lái)，一般員工的月工資是700元－800元，優(yōu)秀員工的月工資就是900元，明星員工的月工資就是1000元。工資會(huì)隨時(shí)跟著榮譽(yù)調(diào)整，除了基本工資，服務(wù)生一般還能拿翻桌費(fèi)和超額獎(jiǎng)。

工齡算工資

餐飲業(yè)一些員工多選擇在年底辭職或“跳槽”，謀求新的發(fā)展。一些酒店注意到了這一點(diǎn)，為鼓勵(lì)員工干長(zhǎng)久，實(shí)行了工齡工薪制度。實(shí)行工齡工薪制度或工齡獎(jiǎng)勵(lì)基金，可以有效地鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期為企業(yè)工作。

案例，在某三星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的送菜員小王介紹說(shuō)：“我們酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)期的月薪是800元，實(shí)習(xí)結(jié)束加100元，半年后加30元，干滿一年再長(zhǎng)60元，所以我們的工作積極性也比較高。”

篇（11）

低碳經(jīng)濟(jì),是在全球共同應(yīng)對(duì)氣候變化的背景下應(yīng)運(yùn)而生,是以低能耗、低排放、低污染為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,是人類社會(huì)繼農(nóng)業(yè)文明、工業(yè)文明之后的又一次重大進(jìn)步。“低碳經(jīng)濟(jì)”的理想形態(tài)是充分發(fā)展“陽(yáng)光經(jīng)濟(jì)”、“風(fēng)能經(jīng)濟(jì)”、“氫能經(jīng)濟(jì)”、“生物質(zhì)能經(jīng)濟(jì)”。它的實(shí)質(zhì)是高能源利用效率、清潔能源結(jié)構(gòu)和追求綠色GDP的問(wèn)題,核心是能源技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和人類生存發(fā)展觀念的根本性轉(zhuǎn)變。低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式,為節(jié)能減排、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建和諧社會(huì)提供了操作性詮釋,是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)的綜合創(chuàng)新與實(shí)踐,完全符合黨的十七大報(bào)告提出的發(fā)展思路,是實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,是不可逆轉(zhuǎn)的劃時(shí)代潮流,是一場(chǎng)涉及生產(chǎn)方式、生活方式和價(jià)值觀念的全球性革命。

低碳酒店是指運(yùn)用低碳經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值理念、應(yīng)用低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式、利用低碳的科學(xué)技術(shù)來(lái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的酒店。低碳酒店是酒店的未來(lái)之路。

一、建設(shè)“低碳”酒店的意義

1. 建設(shè)低碳酒店順應(yīng)了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì),響應(yīng)了國(guó)家的政策號(hào)召。

發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)作為協(xié)調(diào)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障能源安全與應(yīng)對(duì)氣候變化的基本途徑,已得到世界各國(guó)普遍認(rèn)同。全球金融危機(jī)促使世界經(jīng)濟(jì)加速向低碳化深入發(fā)展,低碳經(jīng)濟(jì)成為實(shí)現(xiàn)全球減排目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和可持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。

中國(guó)作為一個(gè)處于工業(yè)化和城市化階段的發(fā)展中大國(guó),經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易增長(zhǎng)與資源、環(huán)境約束的矛盾日益突出,隨著世界低碳經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)深入發(fā)展,傳統(tǒng)的高碳經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我國(guó)從戰(zhàn)略的高度重視低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展,積極借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),逐步建立我國(guó)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的政策框架。 2009年11月25日,國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定,到2020年我國(guó)單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%至45%,作為約束性指標(biāo)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃,并制定相應(yīng)的國(guó)內(nèi)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)、考核辦法。會(huì)議還通過(guò)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》,并提出了發(fā)展“低碳旅游”這一概念。

隨著國(guó)家政策方面的大力支持,加上酒店企業(yè)本身的利益驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)行為,在未來(lái)將會(huì)有很多酒店從追“星”轉(zhuǎn)向追“低碳”,創(chuàng)建低碳酒店必將成為當(dāng)今酒店業(yè)的流行趨勢(shì)。

2. 建設(shè)低碳酒店能降低酒店運(yùn)營(yíng)成本,大幅提升酒店企業(yè)的盈利能力。

作為高消費(fèi)場(chǎng)所,酒店往往需要消耗大量的資源和能源,同時(shí)排放大量的大氣污染物、污水和廢棄固體垃圾,成為碳排放的城市污染源,因此,酒店業(yè)是一個(gè)“高能耗、高排放、高污染”的行業(yè)。

而由于全球能源的需求越來(lái)越大,加之資源的短缺,能源和資源的價(jià)格不斷上升,酒店能源和資源費(fèi)用的支出占營(yíng)業(yè)費(fèi)用的比例已達(dá)8%-15%,且呈上升趨勢(shì),因此,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),節(jié)能減排能降低酒店運(yùn)營(yíng)成本,大幅提升酒店企業(yè)的盈利能力。

3. 建設(shè)低碳酒店能樹(shù)立酒店良好的企業(yè)形象。

目前,全球氣候問(wèn)題已經(jīng)前所未有地引起全人類的高度關(guān)注,作為應(yīng)對(duì)氣候變化的基本途徑,發(fā)展“低碳經(jīng)濟(jì)”正得到全球越來(lái)越多國(guó)家和人們的認(rèn)同,低碳發(fā)展已經(jīng)逐漸成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì),是人類社會(huì)繼原始文明、農(nóng)業(yè)文明、工業(yè)文明之后的又一大進(jìn)步,它將全方位地改造建立在化石燃料基礎(chǔ)上的現(xiàn)代工業(yè)文明,轉(zhuǎn)向生態(tài)經(jīng)濟(jì)和生態(tài)文明。

低碳經(jīng)濟(jì)、低碳發(fā)展、低碳生活不僅是一種態(tài)度、一種義務(wù),一種文明,更是一種責(zé)任。建設(shè)低碳酒店,是酒店 “世界公民”責(zé)任的擔(dān)當(dāng),是酒店“企業(yè)公民”文明的體現(xiàn)。

二、建設(shè)低碳酒店的對(duì)策探究

1. 從酒店低碳建筑設(shè)計(jì)開(kāi)始

建筑物碳排放占全球二氧化碳排放量的40%,全球50%的資源都用在建筑上,60%的木材基本上是安裝在建筑領(lǐng)域。中國(guó)每年的新開(kāi)工建筑面積是世界的一半,80%到90%沒(méi)有達(dá)到國(guó)際節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)現(xiàn)在單位建筑面積采暖能耗為發(fā)達(dá)國(guó)家的三倍。中國(guó)現(xiàn)在建筑的能耗標(biāo)準(zhǔn)是每平方米75瓦,歐洲現(xiàn)在的限行標(biāo)準(zhǔn)是25瓦。建設(shè)部統(tǒng)計(jì),2008年建筑能源占全國(guó)能耗的28%。建筑的熱損耗方面,窗戶是40%,玻璃窗是40%到50%,屋頂是10%。

因此,建設(shè)低碳酒店,首先應(yīng)該從建設(shè)酒店的低碳建筑開(kāi)始。低碳建筑的技術(shù)是低碳設(shè)計(jì)、低碳用能、低碳構(gòu)造、低碳運(yùn)營(yíng)、低碳排放、低碳營(yíng)造、低碳用材和增加碳匯。

例如,2010年1月17日,湖北武漢花山生態(tài)城生態(tài)節(jié)能技術(shù)方案專家咨詢會(huì)透露,花山新城的首個(gè)大型建筑項(xiàng)目花山會(huì)議中心酒店將采用節(jié)能的LED光源、綠化灌溉雨水收集系統(tǒng)、地源熱泵系統(tǒng)、太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)及風(fēng)能與太陽(yáng)能發(fā)電系統(tǒng)等節(jié)能環(huán)保技術(shù),節(jié)能率可達(dá)到65%。該酒店的開(kāi)放式大堂和走廊不用空調(diào),采用四面及自然通風(fēng)的設(shè)計(jì)原理。

例如,山東德州世界最大太陽(yáng)能酒店太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店屋面、外墻采用了聚苯保溫板,整體傳熱系數(shù)大大降低,比節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)低30%左右;門窗、天窗和幕墻采用了溫屏節(jié)能玻璃和BIPV溫屏光伏組件,傳熱系數(shù)降低為國(guó)家節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的一半,而且隔熱、隔音、防結(jié)霜露;太陽(yáng)能高效遮陽(yáng)系統(tǒng)使得夏季實(shí)現(xiàn)高效遮陽(yáng);光伏并網(wǎng)發(fā)電系統(tǒng)發(fā)電量預(yù)計(jì)達(dá)到20KW。酒店投入使用后,整體節(jié)能70%,加上60%采暖、制冷,節(jié)能效率高達(dá)88%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家公共建筑節(jié)能50%的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。每年可節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤2640噸、節(jié)電660萬(wàn)度,減少污染物排放8672.4噸。

2. 低碳制度建設(shè)

低碳經(jīng)營(yíng)不僅僅要靠酒店管理者和員工的自覺(jué)行動(dòng),也需要酒店?duì)I造一個(gè)助推的制度環(huán)境。全面建立能耗使用情況分析報(bào)告制度、節(jié)能降耗業(yè)績(jī)報(bào)告制度和酒店員工低碳獎(jiǎng)勵(lì)制度,促進(jìn)酒店投資方、管理方和員工三方共同積極建設(shè)低碳酒店。

酒店定期對(duì)員工進(jìn)行各種形式的環(huán)保培訓(xùn),舉行以環(huán)保為主題的講座,全員參與并引導(dǎo)和鼓勵(lì)來(lái)店客人參與以節(jié)能、降耗為主題的綠色低碳活動(dòng)。

3. 低碳測(cè)試

一些酒店集團(tuán)已經(jīng)在開(kāi)發(fā)、測(cè)試綠色節(jié)能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),這些酒店可以通過(guò)綠色節(jié)能軟件系統(tǒng)直接輸入數(shù)據(jù),系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)比全球同類酒店情況,并為集團(tuán)各酒店制定出一系列節(jié)能減排、節(jié)水降耗的適用措施。

4. 可再生能源利用技術(shù)

(1)太陽(yáng)能發(fā)電。2009年10月18日,保定的中國(guó)首座利用太陽(yáng)能光伏玻璃幕墻與建筑相結(jié)合的電谷錦江國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)一周年。一年來(lái),該建筑累計(jì)向電網(wǎng)提供清潔電力達(dá)26萬(wàn)千瓦時(shí),所發(fā)電量可以滿足酒店的照明需要,減排二氧化碳260噸,二氧化硫0.9噸,成為國(guó)內(nèi)建筑節(jié)能典范。

(2)太陽(yáng)能熱水。三亞埃德瑞度假酒店在樓頂安裝了6600根真空集熱管,管中熱水通過(guò)水泵輸入熱水管,可滿足全部近400間客房的日常熱水供應(yīng)。

(3)污水源熱泵中央空調(diào)及熱水系統(tǒng)。城市污水是北方寒冷地區(qū)不可多得的熱泵冷熱源。它的溫度一年四季相對(duì)穩(wěn)定,冬季比環(huán)境空氣溫度高,夏季比環(huán)境空氣溫度低,污水源熱泵中央空調(diào)利用污水(生活廢水、工業(yè)溫水、工業(yè)設(shè)備冷卻水、生產(chǎn)工藝排放的廢溫水),借助循環(huán)系統(tǒng),通過(guò)消耗少量的電能,在冬天將水資源中的低品質(zhì)能量“汲取”出來(lái),經(jīng)管網(wǎng)供給室內(nèi)空調(diào)、采暖系統(tǒng)、生活熱水系統(tǒng);夏天,將室內(nèi)的熱量帶走,并釋放到水中,以達(dá)到夏季空調(diào)的效果。

污水源熱泵不會(huì)燃燒礦物能源、沒(méi)有有害物質(zhì)排放,較之外源類的制冷和采暖省略了制冷機(jī)房和冷凍水泵間,節(jié)省了商業(yè)用地費(fèi)。污水源熱泵比傳統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行效率要高,節(jié)能和節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用效果顯著。

保定電谷錦江國(guó)際酒店整個(gè)大廈的供熱和制冷全部依靠污水處理廠排放出的中水,每年可利用中水737萬(wàn)m3,系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)比水冷螺桿加蒸汽系統(tǒng)節(jié)省188.5萬(wàn)元,每年可節(jié)電188萬(wàn)千瓦時(shí),節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤752噸,并減少了二氧化碳排放量546噸,二氧化硫排放量16.54噸,氮氧化物排放量7.52噸,煙塵排放量12.78噸。

(4)地源熱泵工程。地能或地表淺層地?zé)豳Y源的溫度一年四季相對(duì)穩(wěn)定,冬季比環(huán)境空氣溫度高,夏季比環(huán)境空氣溫度低,是很好的熱泵熱源和空調(diào)冷源。

地源熱泵系統(tǒng)是一種利用地下淺層地?zé)豳Y源既能供熱又能制冷的高效節(jié)能環(huán)保型空調(diào)系統(tǒng)。地源熱泵通過(guò)輸入少量的高品位能源(電能),即可實(shí)現(xiàn)能量從低溫?zé)嵩聪蚋邷責(zé)嵩吹霓D(zhuǎn)移。在冬季,把土壤中的熱量“取”出來(lái),提高溫度后供給室內(nèi)用于采暖;在夏季,把室內(nèi)的熱量“取”出來(lái)釋放到土壤中去,并且常年能保證地下溫度的均衡。

地源熱泵比傳統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行效率要高40%,因此要節(jié)能和節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用40%左右。另外,地能溫度較恒定的特性,使得熱泵機(jī)組運(yùn)行更可靠、穩(wěn)定,也保證了系統(tǒng)的高效性和經(jīng)濟(jì)性。據(jù)美國(guó)環(huán)保署EPA估計(jì),設(shè)計(jì)安裝良好的地源熱泵,平均來(lái)說(shuō)可以節(jié)約用戶30～40%的供熱制冷空調(diào)的運(yùn)行費(fèi)用。

5. 節(jié)約用電

酒店每平方米面積的年用電量達(dá)100度到200度,是普通城市居民住宅樓用電水平的10多倍。一家五星級(jí)酒店每天的耗電量大約為4萬(wàn)千瓦時(shí)左右。采用變頻技術(shù)和智能化控制技術(shù)來(lái)控制電梯、空調(diào)機(jī)組、通風(fēng)盤管、冷熱水的調(diào)節(jié),進(jìn)行輔助冷水機(jī)組改造、照明整體改造,采用電分類計(jì)量表、補(bǔ)償電容器、紅外線感應(yīng)器等節(jié)能設(shè)施可以大大降低酒店能耗和碳排放。

采用低壓節(jié)電模式,客人未登記入住之前,客房?jī)?nèi)只有迷你吧運(yùn)轉(zhuǎn),空調(diào)保持著最低的轉(zhuǎn)速以節(jié)約電能。當(dāng)客人辦理入住,打開(kāi)客房門后,客房照明系統(tǒng)立即呈現(xiàn)歡迎模式,即少數(shù)照明燈點(diǎn)亮,當(dāng)插入房間鑰匙卡后,所有的照明設(shè)備點(diǎn)亮。當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí),拔出房間鑰匙卡,房間內(nèi)迷你酒吧的電路仍在運(yùn)行,空調(diào)立即恢復(fù)插入房卡前保持的最低轉(zhuǎn)速,其他照明設(shè)備均自動(dòng)關(guān)閉。

6. 節(jié)約用水

一家三星級(jí)以上的酒店平均每個(gè)客人每天的耗水量在1噸左右,而目前很多城市居民每人每月的用水量一般不會(huì)超過(guò)5噸。

建立水計(jì)量系統(tǒng),并對(duì)用水狀況進(jìn)行記錄、分析;中央空調(diào)機(jī)設(shè)備添加自動(dòng)變頻器,調(diào)節(jié)低功率下的用水和電的額度;客房采用小排量抽水馬桶。

利用天然河道收集雨水,用以澆灌綠地及花木、沖洗道路,加強(qiáng)對(duì)域內(nèi)自然景觀的保護(hù)。

7. 減少用紙

取消紙質(zhì)酒店介紹和旅游指南等,改為把這些放在電視屏幕介紹內(nèi)容中。 不使用一次性碗筷和發(fā)泡餐盒等一次性餐具,餐具有完備的消毒措施。減少鮮花擺放,節(jié)約材料包裝。

8. 少換洗床單被罩

少換洗一次床單被罩可省0.03度電、13升水和22.5克洗衣粉,其相應(yīng)減排二氧化碳50克。如果全國(guó)所有星級(jí)賓館都能做到3天更換一次床單,每年可減排二氧化碳4萬(wàn)噸,綜合節(jié)能約1.6萬(wàn)噸標(biāo)準(zhǔn)煤。20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始,歐洲許多星級(jí)酒店床單改為每72小時(shí)換洗一次,有的甚至更長(zhǎng);日本很多酒店房間的床頭都有“環(huán)保卡”告知客人,如果不要求天天換洗床單能享受房?jī)r(jià)的折扣優(yōu)惠或者贈(zèng)送水果等免費(fèi)服務(wù);我國(guó)“綠色客房”的標(biāo)準(zhǔn)是3天換洗一次床單。

9. 減少一次性日用品

酒店為客人提供的一次性日用品包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子等。實(shí)際上,目前酒店提供的洗漱用品已突破“六”的數(shù)量,還包括洗發(fā)水、浴帽等。全國(guó)星級(jí)酒店每天消耗的一次性洗漱用品120萬(wàn)套,光是星級(jí)酒店的消耗就高達(dá)22億元。一次性用品無(wú)法回收,社會(huì)還面臨著二次處理所帶來(lái)的浪費(fèi)。

2010年3月,廣東省旅游局以粵旅明電〔2010〕48號(hào)通知發(fā)出《關(guān)于我省星級(jí)飯店逐步取消一次性日用品的通知》。7天酒店集團(tuán)計(jì)劃從2010年3月起推出基礎(chǔ)房?jī)r(jià)+自選生活用品包,即消費(fèi)者可以選擇以不使用酒店提供的日用品為代價(jià),換取便宜的房?jī)r(jià)。

10. 垃圾回收

酒店產(chǎn)生的垃圾分類為可回收與不可回收兩類,分別投放到垃圾房,減少垃圾排放,增加資源回收率。

11. 低碳獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃