服務市場調查報告大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務市場調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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（一）服務質量參差不齊。受市場經營主體自身實力、從業經驗、儀器設備、收費標準、從業人員素質等因素影響，不同市場主體向消費者提供的服務質量也不相一致。部分資質健全、從業經驗豐富的市場主體給消費者提供的婚慶服務質量相對較高，而部分無照的“黑婚慶”和實力一般的“草臺班子”服務質量則無法讓消費者滿意。

（二）消費糾紛相對集中。仔細梳理2010年度婚慶服務行業投訴，發現消費者的投訴主要集中在三個方面：一是服務質量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾；二是合同條款涉嫌侵權；三是收費項目不透明，質價不符。2010年，榮成市消費者協會共調解婚慶服務投訴47起，其中服務質量投訴18起，霸王條款等合同類投訴15起，價格收費類投訴7起，其他投訴7起。消費投訴呈現明顯集中的趨勢。

（三）市場經營秩序混亂。由于婚慶服務是近年才發展起來的新興產業，目前為止尚未成立行業協會。大部分市場主體都是半路出家加入這個行業，從業人員素質參差不齊、法律法規知識貧乏、自律意識不足、缺乏社會責任感。在利益的驅使下，市場主體欺詐消費者現象時有發生。總的來說，婚慶服務行業尚處于行業發展的起步階段，經營秩序較為混亂，亟待政府部門進行規范。

二、婚慶服務行業主要存在的問題

（一）部分市場主經營體違反注冊登記規定。一是無照經營。調研發現，某些提供婚慶禮儀的市場主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個或兩個從業人員，一臺簡陋的攝像機，未辦理任何登記手續。個別提供汽車租賃的市場主體也涉嫌無照經營：如由某品牌汽車車友自發組織的車會友在未辦理注冊登記手續的情況下對外提供婚車租賃服務；二是超范圍經營。如個別酒店營業執照經營范圍為“主食、熱菜、涼菜、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經營）”，可在承接婚慶喜宴的同時，還對外提供婚慶禮儀服務，涉嫌超范圍經營；三是冒用公司名義經營。部分性質為個體和個人獨資企業的婚慶服務市場主體以“婚慶公司”的名義對外宣傳或承攬業務，涉嫌冒用公司名義經營。

（二）從業人員綜合素質偏低。由于婚慶服務行業門檻低，對專業要求度不高，再加上市場主體對從業人員的教育培訓措施跟不上，使得目前婚慶服務行業從業人員綜合素質不高，往往無法給消費者提供優質、高效的服務，在很大程度上制約了婚慶行業的整體發展。

（三）行業之間惡性競爭較多。由于婚慶行業市場主體數量爆發式的增長，同行之間為爭奪市場、承攬業務，往往存在惡性競爭行為。一是虛假宣傳，夸大自有實力，對消費者做出不切實際的承諾，誘騙消費者購買其服務；二是詆毀競爭對手，散播不利于競爭對手的信息，損害對手聲譽，市場經營秩序較為混亂。

（四）合同欺詐損害消費者利益。一是霸王條款為難消費者。如個別酒店規定，凡在其酒店預訂婚慶喜宴，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務，否則不接受消費者喜宴預訂；二是合同條款約定不明，婚慶服務縮水嚴重。有的婚慶公司與消費者簽訂的服務合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負責為新人提供婚車鮮花裝飾”，消費者按租賃6輛婚車加上6個車用裝飾花籃的價格將款項付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費者提供一輛婚車的鮮花裝飾；三是婚慶商品概不退換。很多消費者在預定上述婚慶商品時為保險起見，往往多訂一些，等喜宴結束，想將剩余的煙酒、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時，對方往往拒不接受。

（五）收費標準彈性極大。由于婚慶服務屬于居民服務業，婚慶公司如何收費完全按照市場行情，加上整個行業沒有統一的標準，收費彈性極大。一是每逢結婚黃金季節，如五一、國情和元旦期間，新人扎堆結婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務的價格；二是各婚慶公司之間，提供同樣服務所收取的費用也有很大差別，同樣是禮儀主持，有的婚慶公司只收取600元，有的卻高達3000元。

（六）服務轉包致使質量打折。“五一”、國慶期間新人扎堆結婚，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾、二十幾個婚慶禮儀服務訂單。可由于人員、設備有限，婚慶公司可能只具備向消費者提供五單服務的能力。婚慶公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個時候他們往往選擇將剩余的訂單轉包給外面的婚慶“游擊隊”或缺乏專業性質的“草臺班子”。這些被轉單的消費者所消費的婚慶服務質量可想而知。

三、工商部門在婚慶市場監管中的主要困難。

（一）法律盲區造成監管失位。由于目前并沒有調整和規范婚慶行業的全國性法律和法規，導致工商部門對婚慶行業進行監管時，只能針對消費者權益受到侵害的情況，適用《消費者權益保護法》和《省消費者權益保護條例》等消保方面法律法規對婚慶市場主體進行適當約束，處罰力度有限，懲戒效果不佳。

（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費者行為時，受供消雙方未簽訂書面合同、合同條款約定不明、消費者未保存書面合同等因素影響，工商部門調查取證相對困難，嚴重影響執法監管效果。

（三）服務質量缺乏統一衡量標準。由于婚慶服務屬于典型的居民服務業，服務質量缺乏具體的衡量標準。以婚慶現場攝影服務為例，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務全程攝影，將新人結婚儀式的場景全部拍下來，以作紀念。婚慶公司確實將新人結婚儀式的場景全部拍了下來，但因為攝影機質量不佳、攝影師技術有限和會場布局不合適，拍攝效果十分不理想，跟消費者預期差別極大。可由于缺乏統一的衡量標準，對于消費者的投訴，工商部門無法判定婚慶公司違約。

四、工商部門加強婚慶市場監管的對策建議

（一）加強對市場主體的規范力度。一是規范市場主體資格。建議對婚紗影樓、婚禮服務公司、婚慶用品店、鮮花店、汽車租賃公司等與婚慶活動相關的經營主體定期檢查，嚴厲打擊無照經營的“黑婚慶”，對兼營或超范圍經營的市場主體，責令限期整頓或變更登記。二是規范市場主體經營行為。嚴肅查處婚紗影樓、婚禮服務公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價、野蠻服務、婚宴霸王條款等違法行為，切實維護消費者合法權益；三是規范市場主體宣傳行為。對在婚紗影樓、婚慶用品經營場所張貼的宣傳圖片和廣告進行檢查，對虛假宣傳或含有誤導性詞語的婚慶廣告堅決予以查處。

（二）加強對合同文本的規范力度。根據當前婚慶市場發展的實際情況，建議由工商部門統一制定《婚慶服務合同》樣本，對婚慶公司和消費者各自的權利義務進行明確，對婚慶服務的具體內容、類別、方式、期限、標準和費用做出詳細規定，并對家政婚慶服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

（三）暢通舉報投訴渠道。選擇典型案例曝光，通過媒體消費警示，提醒消費者增強維權意識。同時，進一步完善舉報投訴機制，增派專人24小時接聽消費者投訴，對舉報案件及時予以核查、反饋，對侵害消費者合法權益的行為，堅決予以查處。

篇（2）

火鍋行業市場調查報告包含的內容有：火鍋行業市場環境調查，包括政策環境、經濟環境、社會文化環境的調查；火鍋行業市場基本狀況的調查，主要包括市場規范，總體需求量，市場的動向，同行業的市場分布占有率等；有銷售可能性調查，包括現有和潛在用戶的人數及需求量，市場需求變化趨勢，本企業競爭對手的產品在市場上的占有率，擴大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對火鍋行業消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。

火鍋行業市場調查報告采用直接調查與間接調查兩種研究方法：

1）直接調查法。通過對主要區域的火鍋行業國內外主要廠商、貿易商、下游需求廠商以及相關機構進行直接的電話交流與深度訪談，獲取火鍋行業相關產品市場中的原始數據與資料。

2）間接調查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數據與二手資料，及時獲取關于中國火鍋行業的相關信息與動態數據。

《小火鍋市場現狀調研及發展前景分析報告》通過對小火鍋市場的供需情況、進出口情況、重點生產企業等方面的深入調研，對小火鍋市場的規模、競爭、區域、走勢及吸引范圍等調查資料進行了全面深入的剖析，全面深入地梳理了小火鍋市場現狀，審慎嚴謹地分析了小火鍋市場發展前景。

本報告將幫助小火鍋企業、學術科研單位、投資企業準確了解小火鍋行業最新發展動向，及早發現小火鍋行業市場的空白點，機會點，增長點和盈利點，把握小火鍋行業未被滿足的市場需求和趨勢，有效規避小火鍋市場投資風險，更有效率地鞏固或者拓展相應的戰略性目標市場，牢牢把握行業競爭的主動權。

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小火鍋市場研究要點

1、市場消費規模

研究報告里的消費規模，指的是一個行業的產品或服務的消費量或消費金額；主要有兩個規模：一是國內市場的消費規模，（包括各個區域分布規模）二是國外市場的消費規模。

2、消費結構

消費結構是指被消費的產品或服務的構成成份，主要從三個角度來研究消費結構，即：產品結構、用戶結構、區域結構。

3、市場份額

市場份額又叫市場占有率，指一個企業的銷售量（或銷售額）在市場同類產品中所占的比重或份額，它在很大程度上反映了企業的競爭地位和盈利能力，是企業非常重視的一個指標。對重點企業市場份額的分析，最終展現的是行業內主流企業的一種競爭格局。

4、市場集中度

市場集中度（Market Concentration Rate）是對整個行業的市場結構集中程度的測量指標。市場集中度是決定市場結構最基本、最重要的因素，集中體現了市場的競爭和壟斷程度。

5、行業供給

行業供給研究主要研究中國市場的供給狀況：一是境內企業直接對中國市場的供給，二是進口產品的供給。

6、重點企業案例分析

篇（3）

【正文】

為加強銀灘度假區景區科學管理，學習借鑒全域旅游示范區創建的經驗做法，推動銀灘創建國家級旅游度假區工作順利開展，2020年11月22日至28日，銀管委組成由委機關、度假區海洋與漁業綜合執法大隊、金海灣紅樹林景區公司等相關單位企業負責人和工作人員8人的考察組，赴吉林省長白山和湖北省武當山進行考察學習，先后實地考察了吉林省長白山池北城區內全域旅游各景點、長白山北景區，湖北省武當山、太極湖等景區，并就加強景區保護和管理、創建全域旅游示范區工作等考察調研課題，分別與長白山池北區、武當山旅游經濟特區旅游文體局進行座談交流。回來之后，銀管委對如何抓好銀灘度假區保護和管理，創建全域旅游示范區、國家級旅游度假區等工作作了深入思考，提出了一些意見和建議，形成了考察調研報告：

一、長白山保護開發區池北區資源保護和旅游發展情況

（一）基本情況

長白山保護開發區池北區位于吉林省東南部，轄區面積1162平方千米，常住人口近5萬人，現有1個國家5A級旅游景區、1個國家4A級旅游景區、1個國家級濕地公園。2019年旅游接待超過600萬人次，旅游總收入約50億元。池北區先后榮獲“全國特色景觀旅游名鎮”、“全國冰雪運動特色小鎮”、聯合國人居署“國際可持續發展試點城市”、“國際旅游度假目的地最具文化創意旅游小鎮”“中國十大休閑勝地”之首等多項榮譽。

（二）旅游資源保護和旅游發展情況

近年來，長白山池北區按照吉林省委、省政府關于對長白山實行“統一規劃、統一保護、統一開發、統一管理”的決策部署，堅持將生態文明理念貫穿于旅游發展的各領域和全過程，形成了美麗山水與特色城區齊頭并進、自然環境與人文景觀互融共促的新局面。主要工作經驗體現在如下四個方面：

一是堅持謀定后動、生態為本，不斷完善層級有序的規劃體系。聘請國際國內一流規劃設計團隊，先后投入近1億元編制完成《池北區二道白河鎮城市風貌設計》《慢行步道系統》等60多項重大規劃，形成了功能配套、層級有序、科學合理的規劃指導體系。

二是堅持多措并舉，著力構筑系統完整的生態屏障

1.加強源頭治理。投入2億多元實施“松花江大峽谷綜合整治工程”，全部拆除峽谷內的樓堂館所，恢復植被面積1.76萬平方米，徹底消除松花江的源頭污染。放棄每年1億多元的經濟收益，全面禁止保護區紅松果實承包采集行為，生物鏈得到休養生息。實施“長白山珍稀植物繁育基地”等重點項目，加強對“三江源”的生態涵養和生物多樣性保護。2.突出森防安全。建立專業管護隊伍，做到嚴防嚴守、寸綠必護，連續59年未發生過重大森林火災。

三是堅持保護第一，優先發展旅游產業。建立長白山旅游發展聯盟，統籌構建“環長白山生態旅游經濟圈”，深度開發和推介長白山冰雪運動、溫泉養生、慢城慢行、綠森林、水世界等新型旅游產品，實現“白雪變白銀、溫泉成熱點”。景區實行全年開放，“長白山旅游鏈條延長，從過去的一日游延長至四日游”。

四是堅持集約開發、綠色發展，建設彰顯自然底色的生態城鎮。改造城區所有河岸湖堤，融合現代園林工藝，立體式裝點草木花卉，著力呈現城市的自然美、健康態，形成山水林城相融、低碳節能慢行、人文氣息濃郁的綠色城市形態。其中，該區在全國率先掀起“廁所革命，將先進技術與環保理念融入到旅游廁所的建設，新建生態旅游廁所49座，分布在重要的旅游節點，實現“一公廁一風景”，成為吉林省服務業循環生產體系建設的引領標桿。

二、武當山風景區管理和全域旅游發展情況

（一）基本情況

武當山旅游經濟特區位于十堰市境內，全域總面積312平方公里，是湖北“一江兩山”黃金旅游大通道上的重要旅游目的地和集散地，也是鄂西生態文化旅游圈的重要版塊。國家5A級旅游景區—武當山風景區是湖北旅游名片、鄂西北旅游門戶、十堰旅游龍頭，被譽為“亙古無雙勝境，天下第一仙山”，并擁有世界文化遺產、國家級風景名勝區、道教圣地等數十項桂冠。2019年共接待中外游客1030萬人次，實現旅游收入81億元。

（二）景區管理主要模式

武當山風景區的管理措施與長白山保護開發區管理的措施基本相同，就是實行“一票通”的管理模式。主要做法為：游客將車輛按規定停放在景區外，然后憑門票搭乘景區旅游電瓶車前往景區內的各景點，除了乘索道上山需要另支付費用外，其余的南巖宮、紫霄宮等景點均憑門票免費乘車。為了方便景區內居民上下山，景區還專門開設了“居民專線瓊臺”象征性地收取5元費用。實行嚴格的居民游客甄別措施，每戶商家、農戶只能辦理一輛汽車通行證；其他車輛和貨車按照規定在晚上或早上的具體時間通行；對需進入景區探親的人員，需憑當地村（社區）或相關單位部門的證明材料才能進入。

（三）全域旅游發展情況

景區發展全域旅游的經驗做法為：系統培植一個品牌（“要健康 到武當”旅游品牌）；全面堅持兩個理念（“不讓一個投資者受委屈”的發展理念和“不讓一個游客受委屈”的服務理念）；緊緊圍繞三大目標（打造“國際旅游勝地、東方康養名都、中華文化重鎮”）；協同推進四區建設（改造老區、建設新區、提升景區、發展湖區），主要體現在如下三個轉變：

一是由單一觀光旅游向休閑度假旅游并重轉變。推動武當山旅游由觀光旅游向休閑度假旅游轉變。著力推廣和塑造“要健康，到武當”產品品牌，以品牌為導向，大力發展康養旅游項目和旅居產品，實現了產業鏈的不斷延伸發展。

二是由門票經濟向旅游綜合產業經濟轉變。在鞏固延長“吃、住、行、游、購、娛”等傳統要素產業鏈的同時，通過“一河一路一街”的綜合改造、包裝推廣“武當369”九大特色文化體驗項目、實施元和觀鄉村環境整治與民宿改造項目、支持太和醫院武當山院區建設等措施，積極培育“文、商、養、學、閑、情、奇”等旅游新要素相關的新業態和新產品。

三是由建設景點向建設“全域景區”轉變。通過推進公共服務一體化，加大供給側結構性改革，建立旅游發展共建共享機制，開展全國品牌推廣、太極湖水上游項目和《夢幻武當》功夫秀的運營托管，建立武當山旅行社協會、民宿業協會等措施，實現了從小旅游格局向大旅游格局轉變。

三、加強銀灘保護管理和創建國家級旅游度假區的思考和建議

長白山保護開發區和武當山風景區在旅游資源保護、景區管理及發展全域旅游等方面的成功經驗和做法，給了我們很多有益啟示。學習借鑒這些好做法、好措施，對于我們推動銀灘保護和管理及創建國家級旅游度假區具有重要現實指導意義。為早日將銀灘度假區建設成為生態環境優美、度假產品多樣、休閑功能完善、文化內涵豐富、服務設施齊備的北部灣國際旅游目的地，在明年或今后一段時期內，我們必須要抓好如下七項重點工作：

（一）全力推進國家級旅游度假區創建工作

在創建國家級旅游度假區工作中，堅持問題導向，結合國家文旅部專家組指出的問題，對照國家關于《旅游度假區等級劃分》標準，積極開展問題排查與整改工作。通過聘請專業團隊提供技術指導，大力保護環境資源，開展環境綜合整治；加快度假區基礎設施建設，完善公共配套服務；規劃好度假業態布局，爭取在夜間經濟上有所突破；加強軟實力建設，推動管理服務升級；加強旅游秩序整治，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客合法權益的突出問題；大力提升應急能力，加強防災避險工作；提高度假區識別度，推進度假區導視系統建設，創建度假區網站，多維度打造“天下第一灘”品牌，廣泛宣傳推介銀灘度假區資源和形象。

（二）全力推進重點項目建設

通過落實“四定”責任、倒排工期、每月項目推進點評會等有力措施，快速、穩妥推進“6+N”項目建設。主要是完成旅游集散中心、銀灘旅游基礎設施、銀灘中區岸線修復、四號路北面大排檔改造、三號路馮家江大橋、濱江路、三號路西延線道路、中區雨污管網貫通、國際客運碼頭航道拓寬與商街工程、碧園開元度假酒店、洲際華邑酒店等項目建設；爭取萬豪酒店完成主體裝修、B6地塊酒店開工建設；完成B3、B5地塊土地出讓和項目前期工作；協助推進北海紅樹林現代金融產業園、北海國際名人智慧都匯、我秀網紅城市等項目建設；協調推進三號路、海景大道（馮家江吊橋至中信國安第一城門口段）、南珠大道（銀灘大道至海景大道段）路面維修及綠化改造。

（三）全力推進環境資源保護

加強度假區環境污染綜合防治，開展馮家江、電建港和咸田村污染整治工作，加強工地煙塵、汽車尾氣污染治理，強化水質、空氣監測，健全水體質量、空氣質量、噪聲控制等方面的環保管理機制；嚴厲打擊違法建設，重點遏制海泰小區、咸田村違建勢頭；協調相關單位，開展環境衛生整治，重點解決建筑垃圾傾倒問題，切實改變銀灘度假區環境面貌，打造生態環境優美的旅游度假區。

（四）全力推進旅游秩序管理整治

加強旅游秩序整治，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客合法權益的突出問題，營造群眾滿意的健康和諧旅游環境。景區業態實行統一經營，提升經營信譽度；加大對占道經營、攔車攬客、宰客、尾隨兜售、使用電子設備叫賣等不良行為的打擊整治力度；規范摩托艇、快艇等游樂項目管理；加強考核，確保度假區衛生常態化保潔取得新突破；強化經費保障，確保垃圾分類取得新進展；創新宣傳方式，確保市民、游客文明意識取得新提高。

（五）全力推進應急能力建設

健全防災避險體系，編制防災避險專項規劃，建立災害救援指揮中心；完善危險地段及場所防護設施；提升安全救助能力，支持7d×24h全區安全救助；加強安全生產監管，注重施工工地的規范管理；強化海灘安全監管，嚴格落實安全救生塔值守制度，更新救生設施，做到海灘值守無死角；完善安全提示，更新安全牌內容。

（六）全力推進旅游產業發展

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1、家電維修服務業發展概況

隨著工業化的發展，在工業產品的附加值構成中，純粹的制造環節所占的比重越來越低，而服務業特別是生產業中維護保養、物流與營銷等服務所占比重越來越高，使得在價值鏈中，利潤發生了從中間加工制造環節向上下游服務環節轉移的趨勢。這一趨勢在家電行業也越來越明顯。在家用電器專業連鎖銷售的企業中，有些具有一定規模的大企業，不僅把銷售作為主營業務，而且開始把家用電器維修服務作為主營業務，通過股份制、特許加盟連鎖經營的形式，深入到維修服務市場，力求抓住市場新的盈利契機，從而促進了家電維修服務業的快速發展。

近年來，我國電子電器維修服務行業正處于全面發展的上升時期。根據中國家電維修行業協會抽樣調查表明，我國家電服務維修行業的總體水平仍偏低，服務維修企業規模普遍偏小，經營能力弱化。全國家電服務維修部年營業收入20萬元以下的占59.9%;100萬元至500萬元的占9.9%;1000萬元以上的僅占4.3%。營業面積在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%;100平方米～200平方米的占32.6%;500平方米～800平方米的占1.4%;1000平方米以上的僅占1.9%。在從業人員中，管理和技術人員占總人數的70%～80%，其他人員占20%～30%。

目前的家電售后維修服務方式主要有兩種：一是廠家委托商家的維修站對顧客提供該產品的售后服務，一些中小品牌企業大多采用這種方式;二是廠家投資建立售后服務站，直接向顧客提供售后服務。大品牌企業為了降低管理成本，也多委托特約維修站。

2、家電維修服務業存在的問題

經過幾十年的發展，中國的家用電器行業已得到很好的發展。但是隨著用戶數量的激增，特別是許多城市家庭的家用電器進入了“更新換代期”，越發使得家電售后服務的問題凸現出來。

(1)行業散、小、亂、差，市場秩序混亂

根據有關資料統計，全國家電維修市場的經營額達上百億元，但是與家電制造業和銷售業品牌集中度越來越高的情況明顯不同的是，家電維修業多年來的散亂格局仍未得到改觀。目前，在上百億元的大家電市場中，由廠商建立的成系統的售后服務機構僅占20%左右的市場份額，初具業態雛形的連鎖維修商在依附或獨立于生產企業之間游離，產業規模化程度不高，眾多的個體維修店不是夫妻店就是師傅徒弟店。此外，還有更多的無證、無固定經營場所的維修者。

(2)維修技術水平低，從業人員素質不高

這類問題多發生在一些資質不高或者根本沒有維修資質的維修部身上，修理人員專業技術水平參差不齊，有的甚至根本不具備上崗資格。據中國家電維修協會的《家電服務維修行業從業人員基本狀況抽樣調查報告》顯示，維修從業人員文化水平較低，高中以下學歷者高達80%以上(見表1)。而且現有培訓設備和師資水平落后于家電行業發展至少2019年，特別是高端產品工作原理及維修技術培訓教材嚴重滯后。同時，維修技術差還表現在無法正確診斷故障。甚至一些廠家的專業售后維修人員對自家的產品的“病情”也往往“診斷”不準。隨著產品的自動化、智能化，設備故障的查找、定位和排除也變得越來越復雜，亟需維修人員提高維修技術水平。

(3)家電維修存在欺詐行為

由于家電專業性較強，一般消費者缺乏家電方面的知識，許多維修人員在提供維修服務時存在惡意欺騙消費者行為。這主要表現在：一是偷換原裝元件再賣錢。這類事件多發生在新機型上，維修人員在維修時把進口原裝或新零件，換成國產的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費，一般本來有些10元20元就可以修好的小故障，而一些維修部總會以種種借口開機檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費。三是虛假宣傳。一些家電維修企業捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費者。

(4)產品售后難保障

一是企業倒閉后維修商難找到。隨著市場競爭的加劇，在家電行業中因企業倒閉、并購、重組等引發的品牌消失為數不少。品牌消失后尚在包修期內的產品售后服務常常找不到維修商，成了整個家電行業的難題。二是售后服務網點難找到。表現為售后服務電話不是空號就是無人接聽。許多保修卡上的電話，因換號碼或其他因素，空號或無人接聽已無法兌現承諾，售后服務電話形同虛設。三是地址變更通知難。在消費者中經常出現按照產品說明書上的地址上門尋維修服務，而維修網點早已遷址，導致消費者在尋求服務的時候上當受騙的事，屢見不鮮。

3.家電維修服務業發展趨勢

(1)維修服務外延將不斷擴展，行業發展空間巨大

目前，家電行業在質量競爭、價格競爭之后，新一輪的競爭形式將是服務競爭。隨著越來越多的家電企業重視售后服務，把售后服務、維修服務部作為發展戰略資源的企業，注重維修服務部數量與產品銷售區域相匹配，維修服務的內涵和外延將不斷擴展。一般維修服務包括維修服務部、零部件供應、咨詢服務、使用設計、維修服務培訓學校，而廣義維修服務將擴展到為用戶提供最便利舒適的場所、為用戶提供最恰當的結算方式、為用戶提供最快速的送貨安裝、為用戶提供最及時的維護修理和為用戶提供最科學的使用保養等。維修服務將成為企業盈利的新契機，市場的潛力巨大。目前，全國家電服務市場蘊藏著100多億元的商機。就以北京按400萬戶家庭計算，每戶每年家電服務支出100元，則有4億元的家電服務市場。

(2)跨國家電企業向維修服務拓展，行業競爭將日趨激烈

面對巨大的家電維修市場，自20**年12月11日，我國電子電器維修服務行業全面向外資開放、外商開始享有獨立設立維修服務機構的權利后，飛利浦、索尼等外資家電企業紛紛向維修服務拓展，加快了進入我國家電維修領域的步伐。同時，LG、夏普等外資企業產品的維修采用了外包的方式。隨著外資企業在維修服務領域的大舉進入，國內家電維修企業面臨的將是一場實力的較量。外資家電企業具有幾十年國際化的家電服務經驗和針對不同地區、不同文化背景的完整的服務模式，而國內企業則更懂得中國的具體國情，建立具有中國特色的服務體系。雙方各有所長，在家電服務方面的競爭將直接影響到產品的銷售和市場占有率。

(3)產品技術更新，將對維修人員提出更高的要求

技術發展提高了服務質量，豐富了服務方式，也增加了服務難度。如電話、傳真、網絡的發展和普及，上門服務的推廣，豐富了售前服務、售后服務方式，縮短了維修服務時間，但也對維修服務人員素質和維修服務設備提出了更高要求。產品不斷使用的新技術、新工藝、新器件以及改進和更新，不同的廠家不斷推出不同種類、型號、批號的產品，對維修服務部和維修服務人員將提出更高要求，要求維修人員提高自身專項知識和綜合技能，不斷進行跟進式的專門培訓并逐步積累維修服務經驗，需要使用專門的儀器儀表、檢修設備以及維修替換零部件。

(4)相關管理規范出臺，行業發展將日趨規范化

為了進一步推進家電服務維修行業標準化工作，改變家電維修行業給人的散、亂、小、弱、無工作標準可依的局面，我國將進行系列標準的制定工作，對服務商的上門服務、前臺服務、咨詢服務、信息服務、賣場服務、結算服務、送貨服務、安裝服務、渠道服務等進行規范和實現標準化。《家用電器服務維修業管理標準》、《家用電器服務維修業工作標準》、《家用電器服務維修業技術標準》等系列標準的制定與實施，必將極大的推進行業的發展。同時，《家用電器維修服務明碼標價規定》、《家用電器維修服務部等級評定規范》(SB/T10349-20**)正式實施，家用電器維修服務部等級評定全國委員會和地方評定機構正在開展評定工作。另外，國家正在加快制定與有關廢舊家電回收利用、電子信息產品交易市場資質規范等政策法規標準工作。這些標準和規范的實施，必將促進行業走上規范化、法制化的軌道。

二、家電維修業人才市場的需求

1、門檻提高急需人才

當前，整個家電行業正處于技術更新換代期，維修行業的技術門檻也快速提升。

隨著這些高端產品的快速普及，提高維修技工的技術水平迫在眉睫。目前，康佳與重慶電子職業技術學院合作建立了國內首家家電維修技術培訓基地，長期合作，培養3年制專業維修技術、服務管理人才。據了解，康佳還計劃在明年再尋求3-5家大專院校的合作。

據悉，索尼、松下、TCL等企業看好此種人才培養模式，也有意嘗試類似的合作項目。

2、中外品牌“跑馬圈地”

值得注意的是，在家電服務方面的競爭將直接影響到產品的銷售和市場占有率，這使中外家電制造和流通企業競相爭奪優質資源。

外資企業已經開始加大了在家電服務維修領域的動作力度，開始上演一場對家電維修服務企業的“收編”大戰。索尼、松下、三星等跨國公司也相繼宣稱在中國“掌控”了數百家乃至近千家特約維修網點，并計劃投資在中國建立全國性客戶咨詢服務中心。

相比外資品牌的“跑馬圈地”，占據著強大資源優勢的國內企業也在加大網絡整合力度。康佳宣布啟動“大拇指服務工程”服務新體系，長虹也宣布全面啟動新陽光網絡，進一步完善維修工程師、特約維修網點認證制度，以提高服務的專業化和規范化。占據渠道優勢的國美、蘇寧也欲分一杯羹，分別宣布啟動“陽光服務工程”和“彩虹服務計劃”。

三、校園內電子產品維修服務業發展現狀

手機、MP3、MP4、Pad等數碼產品早已經成為人們工作和生活中不可或缺的工具，同時這些電子產品也是很多年輕人追求時尚和個性的體現。大學是年輕人的聚集中心，大學生作為最有活力的一個社會群體，他們是電子產品的重要追逐者和使用者，這些電子產品的數量更是尤為眾多。這些電子產品或多或少都可能出現一些故障，但是大部分同學并沒有處理這些問題的能力和技術。另外大學生時間觀念較強，如果能夠就近享受到較為優質的維修服務，哪怕價格較高也應該能夠接受。現在大學周邊的電子產品維修店面大都是主營電腦維修，并不十分專業，服務質量也不高，很多店主依靠地理位置優勢，任意定價，使得同學們不太愿意在那里進行電子產品的維修。因此在大學內部開設電子產品維修店將擁有十分巨大的商業機會。而且淮南地區高校內部的電子產品維修市場也整體處于被發掘狀態，如果能將“eFIX”這一電子產品專業維修品牌打響，那么其市場收益必將是十分可觀的。

我們的優劣勢分析：

優勢：

①技術較高，提升空間較大

②品種多樣，產品多樣

③規模大，價格合理

④服務態度好

劣勢：

①如果投資較大，需要資金多

②產品剛投入市場，還無穩定顧客，將品牌打出需要一定的精力和好的營銷策略

③經營和管理經驗不足

④抗風險的能力較弱

市場機會：

①大學生數量的快速增長，成為巨大的具有潛力的消費群體

②大學生對電腦等各種電子產品的需求日易增長，不僅惠及大學生，還有學校的老師及附近的居民

③大學生群體消費能力強。

電子產品市場調查報告(二)

首先讓我們來看一下一月份數碼攝像機產品品牌榜的情況，同數碼相機市場多家廠商平分市場的情況略有不同，DV產品中數碼電子領域的霸主索尼在這里占有絕對優勢。憑借著雄厚的資金支持，索尼的產品在性能研發方面要領先于其他廠商，因此反映在產品性能上優勢明顯。同時，索尼在數碼攝像機領域產品種類繁多同時還不時有新品上市，能夠不斷吸引消費者的注意。在此次調查中，索尼的DV產品憑借著三十六個百分點的市場關注度排在了品牌榜的首位。

除索尼之外，還有幾個廠商在這方面有著出眾的研發實力，他們分別是松下、三星以及JVC。雖然論產品種類這些品牌還無法同索尼相媲美，但是單論主流產品性能方面他們旗下的產品也都非常出色，在技術水平上可以與索尼相抗衡。這次調查中這三個品牌產品的市場關注度也都超過了十個百分點，分別以百分之十四、百分之十三以及百分之十的關注度比例分列二到四名。

此外還有一些品牌的產品憑借著出色的產品性能也占據了一定的市場關注度。這些品牌分別是佳能、夏普、東芝、日立以及理光他們所占的市場關注度比例分別從八個百分點到兩個百分點不等。除上述品牌之外，其他品牌的產品能夠獲得的市場關注度極為有限，這次調查表明其他品牌產品的總體關注比例僅為百分之四。

不同像素產品市場關注程度對于數碼攝像機而言，產品的像素等級直接影響到產品的呈像質量，因此這一指標往往會成為人們選購這類產品時的首選因素。然而由于顯示設備以及存儲介質的限制，一般一款一百萬像素等級的數碼攝像機產品已經完全能夠滿足人們的需要。因此，反映在產品市場關注情況方面，一百到兩百萬像素等級的DV產品占有著絕對的優勢。在這次調查統計中，這類產品獲得了四十七個百分點的市場關注度，排在各類像素產品之首。

此外，由于價格方面的限制，一百萬像素以下等級的DV產品也得到了不少消費者的認可。從上面的統計結果中可以看出，這類入門級低端產品的市場關注程度也很高，達到了三十八個百分點。可見消費者在選購這類產品時表現的還是非常理智的，實用性以及高性價比才是他們追求的重點。

對于兩百到三百萬像素以及三百萬以上像素級的高端專業產品來說，現在大多數消費者的選擇還不在這些產品身上，這類產品只屬于特定的專業發燒級用戶去選擇。這兩類產品的市場關注度情況分別為六個與九個百分點。不同光學變焦倍數產品市場關注度。

下面再讓我們來看一下不同光學變焦倍數的數碼攝像機產品的市場關注度情況如何。一款產品光學變焦的倍數越大，就能夠保證再不損失圖像質量的情況下拍攝到更遠的距離。因此對于每一個消費者來說都希望去選擇一款更高光學變焦倍數的產品，但是這也意味著更高的資金投入，所以對于大部分普通消費者來說，一款具有十倍或十二倍光學變焦能力的DV產品已經足夠用了。

這次調查統計的結果也能夠客觀的反映出上面所提到的問題，具有十倍光學變焦能力的DV產品在這一段時間內還是具有極高的人氣，所占的市場關注度已經超過了半數以上，達到了五十四個百分點之多。可見大多數消費者在選購DV產品時還是本著夠用就好的原則，而并非一味追求高性能。

除此之外，十二倍光學變焦能力的DV產品的市場關注程度也很高，在這次統計中占據了三十三個百分點的關注度份額。而相比起來，擁有十六倍以上光學變焦的產品所受到的關注度是成反比例的增長態勢。其中十六倍產品關注度為百分之六，二十和二十二倍產品的關注度分別為百分之三和百分之二。

十大最受關注產品

在本次十大最受網友關注DV產品排名中，索尼一個品牌就有四款產品入榜，這也從側面反映出索尼產品在種類以及性能方面還是具有一定的優勢的。在這些產品之中索尼最新的DCR-PC350E所受到的關注度最高，這款產品采用了331萬像素的單CCD，具有10倍光學變焦能力以及120倍數碼變焦，使用了頂級的卡爾蔡司的Vario-SonnarT透鏡。其自上市以來就廣受消費者的關注，這次更是以二十四個百分點的關注度榮登產品榜的首位。

篇（5）

2.搜索引擎營銷的定義

“所謂搜索引擎營銷(Search Engine Marketing，SEM)，英文術語為SEM，通俗點說就是利用搜索引擎來達到營銷的目的。它包括網站優化，關鍵詞選取,客戶搜索引擎行為分析等等。是目前網絡營銷中最有效果的一種營銷模式，也是中小企業開展網絡營銷的首選方式。搜索引擎營銷主要有三種主要方式。分別是付費排名，關鍵字廣告，以及搜索引擎優化。

3.搜索引擎營銷的特點

從搜索引擎營銷對網絡營銷職能體系的作用來看，搜索引擎營銷貫穿于網絡營銷的各個領域；從搜索引擎服務市場的構成來看，搜索引擎營銷是網絡營銷市場增長最快的領域之一，是網絡營銷的主流模式。從搜索引擎營銷的實際效果來看，搜索引擎是引導用戶獲取網站信息的第一渠道。

因此搜索引擎營銷作為一種新的營銷方式，不同于以往的任何一種營銷方式，有其獨特的特點：

(1)搜索引擎營銷方法與企業網站密不可分

以企業網站為基礎。搜索引擎是網站推廣的一個方法，在企業沒有建立網站的情況下很少被使用。因此，企業網站設計的專業性和合理性直接影響到搜索引擎營銷的效果。

(2)搜索引擎傳遞的信息只發揮向導作用

搜索引擎營銷傳遞的信息只發揮向導作用，即本身所傳遞的信息不是營銷信息的全部，而是為吸引用戶關注而專門創造并放置于容易被發現之處的信息導引。搜索引擎營銷的廣告主如果需要更新產品價格、補充或刪減廣告內容、調整廣告表現形式，都可以在很短時間內完成，以將最新的營銷信息最快地傳遞給消費者。

(3)搜索引擎營銷是用戶主導的網絡營銷方式

搜索引擎營銷不同于以往的營銷方式的一個顯著特點就是以用戶為主導的營銷方式。用戶進行信息檢索的行為是主動的，改變了以往被動的接收傳統媒體營銷信息的方式，體現了整合營銷傳播“一切營銷活動從消費者出發”的宗旨。

(4)搜索引擎營銷可以實現較高程度的定位

網絡營銷的主要特點之一是可以對用戶行為進行準確分析并實現高程度定位，尤其是在搜索結果頁面的關鍵詞廣告，完全可以實現與用戶所檢索的關鍵詞高度相關，從而提高營銷信息被關注的程度，最終達到網絡營銷效果的目的。

(5)搜索引擎營銷的效果表現為網站訪問量的增加。以企業網站推廣為目的的搜索引擎營銷的主要任務是提高網站的訪問量，而不是直接銷售。搜索引擎營銷的效果主要表現為營銷網站訪問量的增加，至于訪問量的增加最終是否能轉化為收益的增加，還取決于其他一些因素，這是搜索引擎營銷活動所無法決定的。

(6)搜索引擎營銷可控性。

搜索引擎營銷實現了營銷費用的可控性。例如，“關鍵詞廣告”及其擴展形式“網頁內容定位廣告”，按照每次點擊價格付費(Cost Per Click簡稱CPC)，不點擊不付費，廣告主可以設定每次廣告點擊的費用以及每日的最高花費，還可以設定廣告被點擊的時間和地域。

在另一方面基于搜索引擎技術特點的營銷方式還為廣告主提供了可以用來進行效果評估的統計報告。這些報告的內容包括：網站流量、來路、搜索引擎訪問、關鍵詞訪問、訪問地區時間等數據統計。將這些原始數據進行對比，就可以分析出搜索引擎營銷在不同時間段不同地域的效果如何，從而為企業進行科學的營銷決策提供依據。

4.搜索引擎營銷對電子商務的影響

隨著網購群體的日漸成熟，“無搜索不購物”的時代已然來臨，搜索引擎已經成為網絡購物決策的重要參考依據。馬云曾多次提及并特別強調了“未來全世界的電子商務離不開搜索引擎，搜索引擎是電子商務的組成部分”的觀點。因此，這也為電子商務行業帶來了巨大的商業價值以及更寬泛的營銷推廣啟示。

(1)搜索引擎與電子商務的結合

美國的一項調查數據顯示，在120家采用搜索軟件的在線零售商中，他們的訂貨額比不使用搜索的平均多了20%。由此可見，搜索引擎己經成為消費者購物使用的一項不可或缺的基本工具。因此電子商務和搜索相結合是未來的發展趨勢。也有人將搜索視為“進人電子商務的鑰匙”。“電子商務+搜索”的信息更有針對性、更有商業價值。以后這種搜索和電子商務嫁接的趨勢會愈來愈明顯。

(2)搜索引擎助力電子商務營銷進階

篇（6）

無論如何，企業物流管理的目的就是為了降低物流總成本（TotalLogisticsCosts）。我們之所以要研究企業物流管理，就是要尋求降低物流總成本和增強企業競爭優勢的有效途徑。

在買方市場條件下，客戶具有終極話語權。因此，企業要保證其市場地位，就必須盡可能滿足客戶服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業投入資源的能力制約。所以，企業必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行技術經濟權衡。

對企業物流經理來說，合理的控制存貨——既不能損害客戶服務水平，也不能使企業因為持有過多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。所以，把物流管理理解為“對處于運動（運輸）和靜止（倉儲）過程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。

因為物流成本不是面向企業經營結果，而是面向客戶服務過程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務需求為基準的相對性特點。這是物流成本與企業其它成本在性質上的最大區別。

毫無疑問，物流成本已經成為企業應對市場競爭和維護客戶關系的重要的戰略決策資源。我們對物流成本的研究就是為了掌控這一戰略資源。

二、跨越物流成本研究的障礙

由于企業現有的會計核算制度是按照勞動力和產品來分攤企業成本的，所以在企業的“損益表”中并無物流成本的直接記錄。物料回運成本常常包含在貨物的購入成本或產品銷售成本之中；廠內運輸成本常常是計入生產成本的；訂單處理成本可能包含在銷售費用之中；部分存貨持有成本又可能包含在財務費用之中，等等。可是，如果我們不知道企業現在的物流成本是多少，所謂的節約物流成本又從何談起呢？物流成本管理的現實要求和現行會計制度之間的技術性沖突是顯而易見的。

一方面是物流成本管理巨大潛力的誘人前景，另一方面是物流成本在現行會計制度的框架內很難確認和分離，所以，至少是在現階段，物流成本仍然是物流業界的一個“無法承受的愛”。

1、開發物流成本測算的可操作性模型

從物流管理理論研究或學科體系建立和發展的角度來看，物流成本是與物流管理，物流系統，物流功能，客戶服務，物流信息和物流績效等具有同等重要性的基本概念。顯然，如果沒有對物流成本管理的研究，物流管理學的理論體系是難以建立的。

一個學界普遍認同的企業物流成本計算的概念性公式為：

企業物流總成本（TotalLogisticsCosts）=運輸成本（TransportationCost）+存貨持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）

顯然，這是根據物流管理的基本功能活動來分類考慮的。

但是，由于物流管理運作具有跨邊界（由普遍的協同運作要求所決定）和開放性（由客戶服務要求所決定）的特點，使得由一系列相互關聯的物流活動產生的物流總成本既分布在企業內部的不同職能部門中，又分布在企業外部的不同合作伙伴那里。從企業產品的價值實現過程來看，物流成本既與企業的生產和營銷管理有關——實現產品的場所（Place）和時間（Time）效用，又與客戶的物流服務要求直接相關——作為與客戶互動的界面要讓客戶滿意。所以，即使有了這樣一個看起來簡單明了的概念性公式，但企業對物流總成本的準確把握實際上的難度很大。

現實的來看，我國企業物流總成本管理的概念比較淡薄，往往只關心直接的倉儲和運輸成本，而不考慮存貨持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。這不僅是現代物流管理知識普及不夠的問題，把握物流總成本在實際操作上的難度恐怕也是一個主要原因。

順便指出，基于活動的物流成本測算（Activity-BasedCosting）方法也是為了適應物流服務的過程特點和跨越現行會計制度的缺陷而被采用的。但是，這種管理會計方法的有效使用首先必須弄清楚物流成本和物流服務行為的互動關系，其次必須有一套能夠控制物流活動過程的預算體系和物流服務績效管理指標體系相配套。

如RayMundy教授（2002）給出的一個基于ABC管理原理的物流總成本計算的概念性公式為：

物流總成本=物流費用+所動用的物流服務資產的總價值x資產占用費率

雖然這一類方法為我們研究物流總成本提供了新的思路，但它們的實際應用離物流成本管理實踐的要求還存在相當的距離（Bowersox，1998）。

2、跨越現行會計核算體系的障礙

盡管發達國家的企業物流成本在銷售額中的比重平均在9.5~10%之間（一般認為，我國企業的物流成本占銷售額的比重在20~40%之間），但還是有專家認為這個水平不僅是太高了，而且對企業供應鏈管理的未來發展構成了最大的挑戰（Caltagirone2002）。

更為嚴重的是，自從管理大師PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一塊尚未被開墾的處女地”以來，已經過去整整40年。雖然從那時以來物流管理理論，企業的物流管理運作和物流服務市場均取得了很大的發展，如美國的物流成本占當年GDP的比重從1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同時，第三方物流（3PL）市場的份額在2001年也已經達到了6.3%的份額，即608億美元的規模。但是，我們不無遺憾的看到，即使在美國這樣一個物流管理比較成熟，其物流支出占當年GDP的比重幾乎成為我們進行物流研究的唯一參照系的國家，在《工業周刊》（IndustryWeek）雜志于2002年進行的一項關于價值鏈（Value-Chain）的調查中仍然發現，有40%的被調查者回答說不知道本企業的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和結構，企業管理者又是依據什么來決策降低物流成本和增強企業的核心競爭力呢？我們也不能過于迷信。

由此可見，恐怕不少美國企業在物流管理方面也是采取的“摸著石頭過河”的方法，而且一摸就是40年。只不過河水清一些，摸的經驗比我們多一些罷了。應該說，資本主義生產關系的逐利本質，市場經濟體系的競爭壓力和比較完善的會計核算制度，在某種程度上增強了美國企業對物流成本的模糊控制能力。

這實際上也給我們的物流成本研究以啟示：

（1）、物流成本研究的重點應該放在對企業物流成本數值的精確性的追求上，還是應該放在對物流成本關系的研究上呢？顯然，答案應該是后者。

（2）、物流成本的總量研究不能代替微觀的企業物流成本的支出研究。

正如“黑箱理論”告訴我們的：當我們由于知識的局限性還無法弄清一個系統的內部結構的時候，我們就把研究的重點放在對其行為的觀察上。確定系統的輸入，測定系統的輸出，建立輸入與輸出之間的關系，反過來推斷該系統的內部結構。這類輸入/輸出關系即物流成本與物流服務系統行為之間的關系往往就是各種經驗性的數據積累和模型建構，以及由這些模型給出的所謂物流成本結構或分配公式。

雖然IT技術的發展為我們更準確的測算物流成本提供了技術上的可能性，但現實的來看，對物流成本的正確把握比精確計算更為重要。

3、物流成本測算的三要素

物流成本的測算，就如同企業制造產品或提供服務一樣，必須要有材料——數據，工藝設備——模型，和最重要的設計——物流管理知識這三個資源要素的共同投入。如果說在物流成本的研究過程中也有管理要素在起作用的話，那就是以為企業提供物流管理決策依據為目的的三要素之間的互動權衡——物流成本研究技能。就目前的情況來看，我們的物流成本研究在這三個方面的條件都還比較欠缺。

三、物流成本總量的測算

為了比較全面的了解物流成本總量的測算方法，我們還是選擇信息披露比較充分的美國物流成本研究為例。

我們經常引用美國的物流成本占GDP的比例來評判我國總體的物流管理水平。這本身就是一種現實可行的比較管理方法——標桿管理法或基準管理法（BenchmarkManagement）。那么，美國的宏觀物流成本數據是怎么測算出來的呢？

眾所周知，美國權威的物流市場年度報告撰稿人RobertV.Delaney先生已經連續13年編纂出版《美國物流年度報告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而對美國物流成本測算的年代則已經上溯到1960年。

Delaney先生給出的美國2001年的物流總成本的結構如表1所示。

表1.2001年美國商業物流系統總成本

（單位：億美元）

一、

存貨持有成本（全部商業存貨價值14400億美元）

3280

1

利息

550

2

稅費、過時、貶值、保險

1950

3

倉儲成本

780

二、

運輸成本

6050

1

公路運輸

4940

2

城際卡車運輸

3330

3

本地卡車運輸

1610

4

鐵路運輸

380

5

水路運輸（國際190，國內90）

280

6

油料管道運輸

90

7

航空運輸（國際70，國內170）

240

8

貨運

70

9

與發貨人相關的成本

50

三、

物流行政管理成本

370

四、

全部物流成本

9700

資料來源：RosalynWilson&RobertV.Delaney，UnderstandingInventoy—StayCurious，13thAnnual“StateOfLogisticsReport”(2002).

下面我們就結合《報告》的內容對這些數據的來源做一簡要的分析，以期從中獲得我們研究物流成本總量的線索和借鑒。

1、有關物流成本管理知識

物流就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。物流總成本由運輸成本，存貨持有成本和物流行政管理成本三部分構成。這就是Delaney先生一貫所持有的物流總成本研究的基本理念。

我們還注意到Delaney先生在給出物流成本結構時，特別注明了所使用的方法來自于哈佛大學教授JamesL.Heskett博士等的專著《BusinessLogistics》第二版，還用了一個“方法論”（Methodology）這樣的大詞。可見該書的內容對其研究的影響是巨大而深遠的。

事實上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一書中闡述的研究物流的方法就是系統論的方法。其主要的觀點可以歸納為以下三點：

（1）、企業的各種物流活動之間，企業物流活動與企業的經營管理和客戶服務之間存在著普遍的內在聯系。所以，在考察個別物流系統要素的行為變化時，應盡可能的進行多方案的分析比較，以發現相關系統要素之間的互動關系。

（2）、企業物流系統管理的模型包括四個層次：一是系統要素：存貨設施，運輸設施，物流費率和服務。二是系統關系：采購策略，產品定價策略和客戶服務標準。三是系統設計：系統需求，存貨模型，選址模型，調度模型和整合模型。四是系統管理：訂單處理，包裝和物料搬運，從此，交通和運輸，組織結構，績效評估和控制，以及跨組織邊界的管理。

（3）、所謂對物流活動的系統管理就是在進行物流管理決策時，要對各種物流活動成本及它們相互間的關系，在既定客戶服務水平的約束下，進行有效的技術經濟權衡（Trade-off）。換句話說，所有的物流活動和結果都可以換算成物流運作成本，不管是直接的運輸成本，還是存貨占用資金的機會成本，還是客戶“用腳投票”所產生的缺貨成本。

由此可見，Delaney先生在研究報告中使用“美國商業物流系統”（U.S.BusinessLogisticsSystem）這個術語，并以全部商業系統的存貨管理水平及其對宏觀經濟運行質量的影響為始終不變的研究主題就毫不奇怪了。

2、有關數據來源

就運輸成本而言，Delaney先生是直接從美國ENO運輸基金會（ENOTransportationFoundation）出版的《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）中獲取得。ENO運輸基金會是一個成立于1921年的非盈利的慈善組織。該基金會的定期出版物為《運輸季刊》。迄今，已經出了第19版《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，與發貨人相關的成本包括了貨主企業運輸管理部門的運營費用和貨物裝卸費用。雖然該項物流成本的份額比較小，但該項成本是如何估計和測算的，目前還不得而知。

就存貨持有成本而言，注明的數據來源包括美國商務部的“國民收入和生產核算報告”（NationalIncomeandProductAccount），《當前商業狀況調查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美國統計摘要》（U.S.StatisticalAbstract）等。但是，有兩點要特別注意：一是倉儲成本測算時涉及到公共倉庫和企業自有倉庫這兩塊。公共倉庫的倉儲成本數據可以從美國商務部人口普查局（U.S.DepartmentofCommerce，CensusBureau）的《服務業年度調查報告》（ServiceAnnualSurveyReport）中獲取。而企業自有倉庫的倉儲成本數據則是Delaney先生自己測算的。二是全部商業存貨，包括了農業，采礦業，建筑業，服務業，制造業，批發業和零售業的數據。

3、有關計算方法

就物流行政管理成本而言，Delaney先生自1973年開始撰寫《美國物流年度報告》時起就是按照全部物流成本的4%來測算的。即用4%乘以存貨持有成本和運輸成本之和。

但是，有關存貨持有成本的測算就不那么簡單了。Delaney先生一直是用Alford-Bangs公式來測算存貨持有成本的。所謂Alford-Bangs公式實際上是一個由L.P.AlfordandJohnR.Bangs創立于1955年的企業存貨持有成本的分配模型。如表2所示。

表2.企業存貨持有成本占存貨價值的%

1

保險（Insurance）

0.25%

2

倉儲（Storagefacilities）

0.25

3

稅費（Taxes）

0.50

4

運輸（Transportation）

0.50

5

搬倒（Handlingcosts）

2.50

6

貶值（Depreciation）

5.00

7

利息（Interest）

6.00

8

過時（Obsolescence）

10.00

9

總計(Total)

25.00%

資料來源：L.P.AlfordandJohnR.Bangs(eds.)，Production

Handbook（NewYork:Ronald，1955），pp.396-397.

雖然該公式問世已接近50年，雖然后來也有許多學者和咨詢機構從不同的角度或使用不同的方法對其作了進一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如認為倉儲成本的費率被低估了，而貶值和過時費率卻估高了。為了防止運輸成本和存貨持有成本的重復計算，公式中屬于企業存貨點之間的或倉庫內部的運輸成本，以及收發貨時產生的搬倒成本可以不予考慮。應該用銀行年均最優惠貸款利率的1.5倍來代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多數研究的結論都差不多，即企業存貨持有成本約為其年均存貨價值的25%左右。所以，該公式是一個目前仍被普遍接受的企業存貨持有成本的測算公式。

歷史的來看，存貨持有成本的波動主要是由于利率的波動引起的，所以，該公式在使用的時候必須根據實際的經濟環境，企業類型和金融市場條件等因素對某些參數加以修正。這里主要是對利率取值的修正。Delaney先生選擇的是當年商業匯票貼現率。在計算2001年存貨占用資金利息時，就是根據當年商業匯票貼現率3.8%的水平測算的。2000年的取值是6.4%。1999年則為5.1%。顯然，商業匯票貼現率是一個比銀行同期貸款利率低的資金占用成本費用率。這種與存貨變現能力相關的考慮似乎比銀行貸款利率更符合企業資產管理和存貨流動的實際情況。相應的，存貨持有成本占存貨價值的比例從1999~2001年分別為24.1%，25.4%和22.8%。

事實上，雖然Alford-Bangs公式是針對存貨持有成本所給出的測算模型，但是其中所傳遞的思維方式和成本分配結構卻對后來的物流成本研究，以及物流績效研究產生了廣泛的影響。關于該公式的擴展的應用我們在本文的后面部分還會提及。

四、第三方物流服務市場規模的測算

隨著企業競爭戰略的變化和物流管理運作方式的發展，越來越多的企業為了優化企業資源配置和增強市場競爭優勢，將不屬于企業核心競爭力范疇的物流業務外包（Outsourcing），使得所謂專業性的第三方物流服務（ThirdPartyLogisticsServicesProvider）市場逐步形成。所以，從物流服務運作的市場關系來看，在美國的制造業和分銷業所支出的9700億美元的物流總成本中，有一部分是支付給了第三方物流公司。換句話說，物流成本的總量中也包括了第三方物流企業的貢獻。

因此，所謂物流市場規模就是指第三方物流服務交易的規模，而不是物流成本支出的宏觀總量。

對美國第三方物流市場的總量和結構的測算，Armstrong&Associates咨詢服務公司的研究是比較權威的，如表3所示。Delaney先生也是直接引用其結論。

表3.2001年美國第三方物流市場

3PL服務供應商

總收入（億美元）

同比增長率%

1

專項合同運輸

83

2.5

2

國內運輸管理

175

3.6

3

增值的倉儲服務/分銷

153

13.3

4

本土的國際物流運作

157

7.5

5

3PL軟件

40

6

總的合同物流市場

608

7.4

資料來源：10thWho’sWhoInLogistics?–Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsSerciceProviders,Armstrong&AssociatesInc.Stoughton,WI

該研究結論是基于對占美國第三方物流市場55%以上份額的38家核心樣本企業的數據進行深度分析的結果。

有關數據是通過第三方物流企業自己填報名為《第三方物流服務供應商簡介》的調查問券的方式獲取的。雖說是簡介，但實際的內容要求卻非常全面。包括公司背景，高管層人員，財務信息，資產狀況（運輸資產和倉儲資產），所使用的信息系統，運輸管理服務內容，倉儲管理服務內容，國際化服務內容，其它3PL增值服務，客戶群等。填報企業還可以隨時進行有關數據的網上更新。

順便指出，該公司出版的《第三方物流企業大全——物流服務供應商指南》（Who’sWhoInLogistics?-Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsServiceProvider）實際上已經成為一本百科全書式的第三方物流企業基本情況、服務能力特點、優劣勢比較和重大事項分析的評估報告。2002年的第10版已經從2001年的102家企業增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企業范圍已經擴大到全球。

對我國第三方物流市場的測算，Mercer管理顧問公司采取的是抽樣調查的方法。在對我國8個行業的48個大型客戶企業和至少24家知名的第三方物流服務企業以及8家大企業的物流部門進行問券調查和深度訪談以后，得出了2001年中國第三方物流市場的規模約為400億元人民幣的結論（2002）。

五、行業物流成本水平的標桿測算

由于直接計算企業物流成本存在著現實的困難，同時企業的市場競爭又要求建立企業物流成本管理的參照系，以便對其進行控制，所以，采用標桿管理的理念，通過對企業的抽樣調查或問券調查，應用統計學的分析方法來推斷經驗性的物流成本參考標準就成為業界目前普遍使用的方法。顯然，建立分行業或分產品的物流成本參考標準，不僅在方法上可行，而且所給出的標桿數據會更接近企業的實際情況。

比如，Establish咨詢公司就是通過《物流成本和服務數據庫調查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）來獲取行業分析數據，進而給出分行業的物流成本占銷售額比重之標桿值的。如工業耐用品行業為7.7%；非耐用工業品行業為9.3%；非耐用消費品行業為7.6%；制藥業為4.4%，等等（2000）。

迄今，該公司已經積累了包括30個行業，為期28年的基礎數據。

為了鼓勵企業參加調查，該公司承諾凡完成調查問券的企業都可以進入數據庫，并獲得一份保密的有關本行業的物流成本標桿報告。這就使得其物流成本數據庫的信息量會越來越大，分析測算的物流成本標桿值的準確性會越來越高。

Establish咨詢公司得出2001年9月至2002年9月企業平均物流成本占銷售額的比重為7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以來降幅最大的一年。相應的成本結構如表4所示。同期制造業企業的物流成本占其銷售額的比重為7.36%，其成本結構如表5所示。

表4.2002年平均企業物流成本占銷售額的比重

1

運輸成本

3.34%

2

倉儲成本

2.02%

3

訂單處理/客戶服務成本

0.43%

4

行政管理成本

0.41%

5

存貨持有成本

1.72%

6

物流總成本

7.65%

表5.2002年制造業企業物流成本占銷售額的比重

1

運輸成本

3.15%

2

倉儲成本

1.19%

3

訂單處理/客戶服務成本

0.39%

4

行政管理成本

0.37%

5

存貨持有成本

1.74%

6

物流總成本

7.36%

該公司還通過對調查資料的分析發現：制造業公司的物流成本支出水平隨著產品單位重量價值的增加而下降；隨著公司年銷售額規模的下降而上升。

從該公司2002年調查問券的結構來看并不復雜，主要內容包括四個方面：

（1）、公司業務性質：制造商還是批發商，所經營的產品主要是耐用品還是非耐用品；

（2）、客戶：是消費者還是工業用戶，營業額，發貨量，發貨點數目，發貨線路數，訂單數，和存貨單位數（SKUs）,運費自付和客戶支付的比例等；

（3）、物流總成本：包括：a.成品運輸費用，包括從工廠和供應商到配送中心的一次運輸，和送到客戶的二次運輸；b.成品倉儲費用；c.訂單處理/客戶服務成本；d.分銷管理成本和e.成品存貨持有成本（按平均存貨價值的18%計算）；

（4）、訂貨周期和成品的可得性，等。

綜上所述，采用問券調查的方法來測算行業物流成本的支出水平，在理論和方法均合理的情況下，還要有長期持續一致的跟蹤和積累。只有跟蹤積累才能發現變化的趨勢和規律。

六、重要的是趨勢

我們仍以Delaney先生的美國物流研究年度報告為例。

Delaney先生對物流成本總量研究的貢獻不僅在于他確定了物流成本總量與當年GDP的比例關系，而且在于他對這種關系的變化趨勢的跟蹤研究。相應的Delaney物流成本指數變化趨勢如圖1所示。

圖1.1981~2001年美國商業物流系統成本

占GDP比重關系——Delaney物流成本指數的變化趨勢圖

對變化趨勢的分析已經超出本文的范疇，故這里不準備展開對這張圖的詳細討論。但根據Delaney物流成本指數變化趨勢圖，我們不難看出：自1981年以來，美國的運輸成本占GDP的比重基本上處于平穩狀態，導致物流成本波動的主要因素是存貨持有成本（ICC）。所以，對物流成本控制的重點應該是存貨水平的控制。實際上，他所編纂的2001年美國物流年度報告的主標題就是《高度的保持對存貨的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。

七、物流成本節約效果的測算模型

無論如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。從制造業和批發零售業的角度來看，是為了降低成本和提高市場競爭力。但是，從第三方物流企業的立場來看，物流成本的研究是為了進行物流服務營銷。事實上，客戶企業購買第三方物流企業的服務首先還是從節約物流成本的角度來考慮的。那么，第三方物流企業如何向客戶展示其物流服務的效果呢？

根據Heskett教授等關于所有的物流活動過程和結果都可以換算成物流運作成本的觀點，我們在這里介紹一個基于Alford-Bangs公式的物流成本節約效果測算模型，以期進一步拓展我們物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。

SRI國際研究所為了計算FedEx的服務對客戶物流成本節約的貢獻，首先根據Alford-Bangs公式，測算其存貨持有成本費率。

該公司認為：物流管理就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。FedEx所遞送的貨品或包裹都是客戶企業的存貨。由于FedEx的快速運輸，以及定時和“門到門”的服務，縮短了這些存貨的在途時間。因此，相對于那些非快遞的、非定時的和非門到門的運送方式來說，FedEx為客戶節約了物流成本——存貨持有成本。這些在途存貨的持有成本仍然服從Alford-Bangs模型。

根據使用FedEx快遞業務的客戶基本特點，該公司根據美國產業分類標準（StandardIndustryClasscification）將FedEx從1993~2000財政年度的運送業務數據分成高技術產業和非高技術產業兩大類，同時還認為，高技術企業產品因為過時特別快和物流運作條件要求高，其存貨持有成本應明顯高于一般企業產品。據此，該公司建立了這兩類企業物品遞送的存貨持有成本結構，如表6所示。所節約的時間如表7所示。

表6.SRI存貨持有成本節約模型

存貨持有成本構成

非高技術產業

高技術產業

資本成本

3.1-5.9%

3.1-5.9%

存貨服務成本

1%

1%

倉儲成本

4%

8%

存貨風險成本

15%

30%

總成本

23-26%

42-45%

表7.FedEx國內和國際服務所節約的時間（天）

服務類型

節約的時間

美國國內

隔夜包裹

4

經濟包裹

2

定時遞送

4

國際遞送

優先貨和包裹

8

經濟貨和包裹

4

機場到機場的定時遞送

4

由此獲得使用FedEx快遞服務企業的存貨持有成本節約公式為：

FedEx為客戶節約的存貨持有成本=

包裹的價值x（存貨持有成本÷365）

x使用FedEx服務所節約的時間

據此，SRI計算出在2000財年，FedEx為其美國的客戶節約的存

貨持有成本價值2.68億美元，為出口客戶節約物流成本5700萬美元。自1993年到2000年，FedEx累計為國內客戶節約物流成本11億美元，相應的為美國出口的物流運作節約成本2.56億美元。

在數碼物流的時代就是要用數字語言來說話。

八、我們需要行動

1、物流成本是企業參與市場競爭的重要戰略資源。但要獲取這一資源必須對大量的數據進行知識化的提煉。相對而言，一次數據的獲取并不難，難的是對一次數據或二手資料的進一步細化的處理、分析和判斷。所謂信息不對稱的問題實際上是知識的不對稱問題。所以，對物流成本的研究不僅要掌握調查統計理論和物流管理理論，而且要具備相應的制造業和批發零售業的背景知識。

2、我們需要中國的物流成本指數。對物流成本的研究，無論是在宏觀總量的層面上，還是在微觀企業的層面上，重要的不在于時間斷面的數據測算是不是那么精確，而在于歷史過程數據測算的口徑和方法是不是能夠保持一致，在于所獲得的數據是不是具有可比性。我們不可能對所有的物流成本都實施有效的控制。也不可能對每一個物流活動環節進行精確的成本測定或分配。所以，有關物流成本的關鍵變量的變化趨勢比其在某個時點上的絕對值更有價值。

3、盡快建立我國企業物流成本測算規則和方法的參考標準。主要的任務有兩個：一是企業運輸成本的確認和會計科目單列。二是統一存貨持有成本的測算原則和方法。實際上，這不僅是企業物流成本管理的問題，而且涉及到企業經營管理體系的變革——建立以預算和績效評估為核心的資源配置機制。顯然，我國企業目前在建立現代企業制度的大背景下廣泛展開的業務流程重組（BPR），實行“購銷分離”和“運銷分離”變革的實踐為此提供了良好的條件和契機。

在這個事關我國物流產業未來發展走向的重要問題上，有關的行業中介組織扮演著非常重要的角色。有關各方應盡快建立協調機制，設計統計框架，確定物流成本指標，統一測算方法，研究數據挖掘和組織實施物流行業信息管理工作。不要等納入政府統計序列以后再做，或者要求政府統計部門和經濟管理部門去做。

4、加強對現行國民經濟統計信息體系的物流管理數據接口研究。因為我國已經加入WTO和參照國際標準頒布了新的《國家經濟行業分類》（2002）標準，所以，我們可以考慮參照Delaney先生的方法來測算我國物流成本總量和編制我國的物流產業發展年度報告。并以此為參照系，充分利用現行統計體系和信息系統資源，

反向研究國民經濟核算和統計體系的數據結構及其與物流管理基礎數據的接口，在此基礎上提出相應的數據剝離、補充專項調查統計和分析測算解決方案。該項工作的展開應當有經濟學家和經濟統計和數據分析方面的專家直接參與。

5、選定行業領先企業，通過抽樣調查或問券調查的方法來獲得行業物流成本的標桿數據。這是一個可行且有效的方法。互聯網技術的廣泛應用也為獲得各種有關物流服務市場發展變化的即時數據提供了很方便的工具。政府部門和企業應積極資助有關的行業中介組織，期刊雜志，咨詢機構和高等院校等開展對物流管理服務市場的抽樣調查和分析研究工作。此外，也要創造條件展開與國外咨詢機構等的合作。

篇（7）

總理在今年5月的大數據會議上表示，以大數據為代表的創新意識和傳統產業長期孕育的工匠精神相結合，使新舊動能融合發展，并帶動改造和提升傳統產業，有力推動虛擬世界和現實世界融合發展，打造中國經濟發展的“雙引擎”。

“今天，數據應用能力時代就是智慧外貿時代，也是我們所說的外貿3.0時代。” 在近日舉辦的2016中國進出口經理人年會中，阿里巴巴集團總裁國際事業部北方大區副總經理相新風如是說。在他看來，智慧外貿可以使大數據技術在整個交易鏈條中得到充分的的應用，能夠讓企業的工作更加有前瞻性，讓企業的決策能夠有據可依，使企業的盈利能夠更加簡單，也讓企業的資源整合能力變得越來越強。

相新風認為，大數據技術、互聯網思維和整個交易鏈條等“智慧因子”構成了智慧貿易的平臺。未來是整個互聯網和數據系統與外貿相結合的時代，而到目前為止，外貿并沒有完全地享受到數據的紅利。“過去的時候我們的企業做外貿，一筆定單完成以后，所有的單據鎖在抽屜里面變成一個檔案，但也僅僅是檔案而已。如果這些檔案能夠變成數據，它將會發揮一完全不一樣的作用。”他表示。

大數據能否解決當前企業融資困難的問題？相新風表示，當數據一旦和企業發生關聯，就會為企業提供貼心的服務。“例如，基于大數據的技術，現在在阿里巴巴每走一個訂單就可以拿到1元錢貸款，每年走1000萬筆就有1000萬元的貸款，而且這個貸款是隨支隨用、循環往復的。”

硬蛋科技副總裁付可肯定了大數據對于新形勢下外貿的重要性，并表示數據和知識一樣，需要分享。他認為，智能需要大數據來支撐，但是真正算法已經不重要了，最最重要的是數據，只有分享才能獲得，而在分享的過程中要注意信息和隱私的安全。

互聯網思維下的質量管理

目前，作為智慧外貿平臺的重要部分，線上外貿和跨境電商發展飛速，而互聯網時代的質量管理愈來愈受到企業和消費者重視。

相新風介紹，我國外貿中小企業大約為500萬家，創造了對外貿易總額的約60%，2015年網絡購物用戶規模達到4.48億元。近年來，跨境電商逆勢增長，2015年跨境電商交易規模達到4.8萬億元，而到2020年將預計達到12萬億元。此外，《進出口經理人》近日的《2016年中國外貿服務市場調查報告》顯示，電子商務的魅力無人能及，再次坐上“目前出口企業最需要的外貿服務”頭把交椅，占比16.9%。根據報告，企業選擇外貿服務商時重點考慮因素的前三名分別為服務質量、價格和信譽。

德國萊茵TUV集團大中華區市場研究副總經理鄭勇表示，在智慧貿易的平臺下，互聯網思維首先應包含用戶思維，一切以用戶為中心，注重用戶參與感和用戶體驗至上。衡量質量的指標，除了傳統的測量產品的不良率、返工、保修成本之外，用戶體驗與參與度也是衡量質量的指標。

其次，鄭勇認為企業還應具有極致思維，把產品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超越用戶預期。“例如諾基亞和iPhone的案例。諾基亞產品質量沒問題，但你把產品質量做成100%就成為極致了嗎？顯然不是。細節是不是有人性化的設計？是不是符合客戶需求？是不是超乎客戶的需要？這些在未來都會成為質量管理的內容。”此外，鄭勇認為迭代思維也是互聯網思維的重要部分，企業應建立高效率的響應機制和靈活的柔性制造，滿足用戶多元化的需求。

鄭勇表示，互聯網時代的質量管理應增加管理對象，用智能化的方式，維護系統的穩定性和數據安全性。隨著電子商務和跨境電商的發展，質量的概念被外延，質量管理應對虛擬和現實的一致性進行驗證。另外，要注重管理效率的提高。“到了大數據時代，很多工作模式已經發生了徹底的變化，我們不需要抽取一項對它進行測試，而是對所有的產品進行全面的管控，通過數據的相關性來進行產品質量的判斷。”

科技不在于高大上，而在于運用和普及

目前，世界經濟格局變化導致全球價值鏈結構隨之發生微妙的變化，中國正大力推進“中國制造2025”和“互聯網+”計劃，并鼓勵企業采用創新技術，申請專利并保護知識產權，爭取在國際貿易競爭中占據優勢地位。

篇（8）

無論如何，企業物流管理的目的就是為了降低物流總成本（TotalLogisticsCosts）。我們之所以要研究企業物流管理，就是要尋求降低物流總成本和增強企業競爭優勢的有效途徑。

在買方市場條件下，客戶具有終極話語權。因此，企業要保證其市場地位，就必須盡可能滿足客戶服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業投入資源的能力制約。所以，企業必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行技術經濟權衡。

對企業物流經理來說，合理的控制存貨——既不能損害客戶服務水平，也不能使企業因為持有過多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。所以，把物流管理理解為“對處于運動（運輸）和靜止（倉儲）過程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。

因為物流成本不是面向企業經營結果，而是面向客戶服務過程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務需求為基準的相對性特點。這是物流成本與企業其它成本在性質上的最大區別。

毫無疑問，物流成本已經成為企業應對市場競爭和維護客戶關系的重要的戰略決策資源。我們對物流成本的研究就是為了掌控這一戰略資源。

二、跨越物流成本研究的障礙

由于企業現有的會計核算制度是按照勞動力和產品來分攤企業成本的，所以在企業的“損益表”中并無物流成本的直接記錄。物料回運成本常常包含在貨物的購入成本或產品銷售成本之中；廠內運輸成本常常是計入生產成本的；訂單處理成本可能包含在銷售費用之中；部分存貨持有成本又可能包含在財務費用之中，等等。可是，如果我們不知道企業現在的物流成本是多少，所謂的節約物流成本又從何談起呢？物流成本管理的現實要求和現行會計制度之間的技術性沖突是顯而易見的。

一方面是物流成本管理巨大潛力的誘人前景，另一方面是物流成本在現行會計制度的框架內很難確認和分離，所以，至少是在現階段，物流成本仍然是物流業界的一個“無法承受的愛”。

1、開發物流成本測算的可操作性模型

從物流管理理論研究或學科體系建立和發展的角度來看，物流成本是與物流管理，物流系統，物流功能，客戶服務，物流信息和物流績效等具有同等重要性的基本概念。顯然，如果沒有對物流成本管理的研究，物流管理學的理論體系是難以建立的。

一個學界普遍認同的企業物流成本計算的概念性公式為：

企業物流總成本（TotalLogisticsCosts）=運輸成本（TransportationCost）+存貨持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）

顯然，這是根據物流管理的基本功能活動來分類考慮的。

但是，由于物流管理運作具有跨邊界（由普遍的協同運作要求所決定）和開放性（由客戶服務要求所決定）的特點，使得由一系列相互關聯的物流活動產生的物流總成本既分布在企業內部的不同職能部門中，又分布在企業外部的不同合作伙伴那里。從企業產品的價值實現過程來看，物流成本既與企業的生產和營銷管理有關——實現產品的場所（Place）和時間（Time）效用，又與客戶的物流服務要求直接相關——作為與客戶互動的界面要讓客戶滿意。所以，即使有了這樣一個看起來簡單明了的概念性公式，但企業對物流總成本的準確把握實際上的難度很大。

現實的來看，我國企業物流總成本管理的概念比較淡薄，往往只關心直接的倉儲和運輸成本，而不考慮存貨持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。這不僅是現代物流管理知識普及不夠的問題，把握物流總成本在實際操作上的難度恐怕也是一個主要原因。

順便指出，基于活動的物流成本測算（Activity-BasedCosting）方法也是為了適應物流服務的過程特點和跨越現行會計制度的缺陷而被采用的。但是，這種管理會計方法的有效使用首先必須弄清楚物流成本和物流服務行為的互動關系，其次必須有一套能夠控制物流活動過程的預算體系和物流服務績效管理指標體系相配套。

如RayMundy教授（2002）給出的一個基于ABC管理原理的物流總成本計算的概念性公式為：

物流總成本=物流費用+所動用的物流服務資產的總價值x資產占用費率

雖然這一類方法為我們研究物流總成本提供了新的思路，但它們的實際應用離物流成本管理實踐的要求還存在相當的距離（Bowersox，1998）。

2、跨越現行會計核算體系的障礙

盡管發達國家的企業物流成本在銷售額中的比重平均在9.5~10%之間（一般認為，我國企業的物流成本占銷售額的比重在20~40%之間），但還是有專家認為這個水平不僅是太高了，而且對企業供應鏈管理的未來發展構成了最大的挑戰（Caltagirone2002）。

更為嚴重的是，自從管理大師PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一塊尚未被開墾的處女地”以來，已經過去整整40年。雖然從那時以來物流管理理論，企業的物流管理運作和物流服務市場均取得了很大的發展，如美國的物流成本占當年GDP的比重從1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同時，第三方物流（3PL）市場的份額在2001年也已經達到了6.3%的份額，即608億美元的規模。但是，我們不無遺憾的看到，即使在美國這樣一個物流管理比較成熟，其物流支出占當年GDP的比重幾乎成為我們進行物流研究的唯一參照系的國家，在《工業周刊》（IndustryWeek）雜志于2002年進行的一項關于價值鏈（Value-Chain）的調查中仍然發現，有40%的被調查者回答說不知道本企業的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和結構，企業管理者又是依據什么來決策降低物流成本和增強企業的核心競爭力呢？我們也不能過于迷信。

由此可見，恐怕不少美國企業在物流管理方面也是采取的“摸著石頭過河”的方法，而且一摸就是40年。只不過河水清一些，摸的經驗比我們多一些罷了。應該說，資本主義生產關系的逐利本質，市場經濟體系的競爭壓力和比較完善的會計核算制度，在某種程度上增強了美國企業對物流成本的模糊控制能力。

這實際上也給我們的物流成本研究以啟示：

（1）、物流成本研究的重點應該放在對企業物流成本數值的精確性的追求上，還是應該放在對物流成本關系的研究上呢？顯然，答案應該是后者。

（2）、物流成本的總量研究不能代替微觀的企業物流成本的支出研究。

正如“黑箱理論”告訴我們的：當我們由于知識的局限性還無法弄清一個系統的內部結構的時候，我們就把研究的重點放在對其行為的觀察上。確定系統的輸入，測定系統的輸出，建立輸入與輸出之間的關系，反過來推斷該系統的內部結構。這類輸入/輸出關系即物流成本與物流服務系統行為之間的關系往往就是各種經驗性的數據積累和模型建構，以及由這些模型給出的所謂物流成本結構或分配公式。

雖然IT技術的發展為我們更準確的測算物流成本提供了技術上的可能性，但現實的來看，對物流成本的正確把握比精確計算更為重要。

3、物流成本測算的三要素

物流成本的測算，就如同企業制造產品或提供服務一樣，必須要有材料——數據，工藝設備——模型，和最重要的設計——物流管理知識這三個資源要素的共同投入。如果說在物流成本的研究過程中也有管理要素在起作用的話，那就是以為企業提供物流管理決策依據為目的的三要素之間的互動權衡——物流成本研究技能。就目前的情況來看，我們的物流成本研究在這三個方面的條件都還比較欠缺。

三、物流成本總量的測算

為了比較全面的了解物流成本總量的測算方法，我們還是選擇信息披露比較充分的美國物流成本研究為例。

我們經常引用美國的物流成本占GDP的比例來評判我國總體的物流管理水平。這本身就是一種現實可行的比較管理方法——標桿管理法或基準管理法（BenchmarkManagement）。那么，美國的宏觀物流成本數據是怎么測算出來的呢？

眾所周知，美國權威的物流市場年度報告撰稿人RobertV.Delaney先生已經連續13年編纂出版《美國物流年度報告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而對美國物流成本測算的年代則已經上溯到1960年。

一、存貨持有成本（全部商業存貨價值14400億美元）

1利息

2稅費、過時、貶值、保險

3倉儲成本

二、運輸成本

1公路運輸

2城際卡車運輸

3本地卡車運輸

4鐵路運輸

5水路運輸（國際190，國內90）

6油料管道運輸

7航空運輸（國際70，國內170）

8貨運

9與發貨人相關的成本

三、物流行政管理成本

四、全部物流成本

資料來源：RosalynWilson&RobertV.Delaney，UnderstandingInventoy—StayCurious，13thAnnual“StateOfLogisticsReport”(2002).

下面我們就結合《報告》的內容對這些數據的來源做一簡要的分析，以期從中獲得我們研究物流成本總量的線索和借鑒。

1、有關物流成本管理知識

物流就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。物流總成本由運輸成本，存貨持有成本和物流行政管理成本三部分構成。這就是Delaney先生一貫所持有的物流總成本研究的基本理念。

我們還注意到Delaney先生在給出物流成本結構時，特別注明了所使用的方法來自于哈佛大學教授JamesL.Heskett博士等的專著《BusinessLogistics》第二版，還用了一個“方法論”（Methodology）這樣的大詞。可見該書的內容對其研究的影響是巨大而深遠的。

事實上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一書中闡述的研究物流的方法就是系統論的方法。其主要的觀點可以歸納為以下三點：

（1）、企業的各種物流活動之間，企業物流活動與企業的經營管理和客戶服務之間存在著普遍的內在聯系。所以，在考察個別物流系統要素的行為變化時，應盡可能的進行多方案的分析比較，以發現相關系統要素之間的互動關系。

（2）、企業物流系統管理的模型包括四個層次：一是系統要素：存貨設施，運輸設施，物流費率和服務。二是系統關系：采購策略，產品定價策略和客戶服務標準。三是系統設計：系統需求，存貨模型，選址模型，調度模型和整合模型。四是系統管理：訂單處理，包裝和物料搬運，從此，交通和運輸，組織結構，績效評估和控制，以及跨組織邊界的管理。

（3）、所謂對物流活動的系統管理就是在進行物流管理決策時，要對各種物流活動成本及它們相互間的關系，在既定客戶服務水平的約束下，進行有效的技術經濟權衡（Trade-off）。換句話說，所有的物流活動和結果都可以換算成物流運作成本，不管是直接的運輸成本，還是存貨占用資金的機會成本，還是客戶“用腳投票”所產生的缺貨成本。

由此可見，Delaney先生在研究報告中使用“美國商業物流系統”（U.S.BusinessLogisticsSystem）這個術語，并以全部商業系統的存貨管理水平及其對宏觀經濟運行質量的影響為始終不變的研究主題就毫不奇怪了。

2、有關數據來源

就運輸成本而言，Delaney先生是直接從美國ENO運輸基金會（ENOTransportationFoundation）出版的《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）中獲取得。ENO運輸基金會是一個成立于1921年的非盈利的慈善組織。該基金會的定期出版物為《運輸季刊》。迄今，已經出了第19版《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，與發貨人相關的成本包括了貨主企業運輸管理部門的運營費用和貨物裝卸費用。雖然該項物流成本的份額比較小，但該項成本是如何估計和測算的，目前還不得而知。

就存貨持有成本而言，注明的數據來源包括美國商務部的“國民收入和生產核算報告”（NationalIncomeandProductAccount），《當前商業狀況調查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美國統計摘要》（U.S.Statistical經從2001年的102家企業增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企業范圍已經擴大到全球。

對我國第三方物流市場的測算，Mercer管理顧問公司采取的是抽樣調查的方法。在對我國8個行業的48個大型客戶企業和至少24家知名的第三方物流服務企業以及8家大企業的物流部門進行問券調查和深度訪談以后，得出了2001年中國第三方物流市場的規模約為400億元人民幣的結論（2002）。

五、行業物流成本水平的標桿測算

由于直接計算企業物流成本存在著現實的困難，同時企業的市場競爭又要求建立企業物流成本管理的參照系，以便對其進行控制，所以，采用標桿管理的理念，通過對企業的抽樣調查或問券調查，應用統計學的分析方法來推斷經驗性的物流成本參考標準就成為業界目前普遍使用的方法。顯然，建立分行業或分產品的物流成本參考標準，不僅在方法上可行，而且所給出的標桿數據會更接近企業的實際情況。

比如，Establish咨詢公司就是通過《物流成本和服務數據庫調查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）來獲取行業分析數據，進而給出分行業的物流成本占銷售額比重之標桿值的。如工業耐用品行業為7.7%；非耐用工業品行業為9.3%；非耐用消費品行業為7.6%；制藥業為4.4%，等等（2000）。

迄今，該公司已經積累了包括30個行業，為期28年的基礎數據。

為了鼓勵企業參加調查，該公司承諾凡完成調查問券的企業都可以進入數據庫，并獲得一份保密的有關本行業的物流成本標桿報告。這就使得其物流成本數據庫的信息量會越來越大，分析測算的物流成本標桿值的準確性會越來越高。

Establish咨詢公司得出2001年9月至2002年9月企業平均物流成本占銷售額的比重為7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以來降幅最大的一年。相應的成本結構如表4所示。同期制造業企業的物流成本占其銷售額的比重為7.36%，其成本結構如表5所示。

該公司還通過對調查資料的分析發現：制造業公司的物流成本支出水平隨著產品單位重量價值的增加而下降；隨著公司年銷售額規模的下降而上升。

從該公司2002年調查問券的結構來看并不復雜，主要內容包括四個方面：

（1）、公司業務性質：制造商還是批發商，所經營的產品主要是耐用品還是非耐用品；

（2）、客戶：是消費者還是工業用戶，營業額，發貨量，發貨點數目，發貨線路數，訂單數，和存貨單位數（SKUs）,運費自付和客戶支付的比例等；

（3）、物流總成本：包括：a.成品運輸費用，包括從工廠和供應商到配送中心的一次運輸，和送到客戶的二次運輸；b.成品倉儲費用；c.訂單處理/客戶服務成本；d.分銷管理成本和e.成品存貨持有成本（按平均存貨價值的18%計算）；

（4）、訂貨周期和成品的可得性，等。

綜上所述，采用問券調查的方法來測算行業物流成本的支出水平，在理論和方法均合理的情況下，還要有長期持續一致的跟蹤和積累。只有跟蹤積累才能發現變化的趨勢和規律。

六、重要的是趨勢

我們仍以Delaney先生的美國物流研究年度報告為例。

Delaney先生對物流成本總量研究的貢獻不僅在于他確定了物流成本總量與當年GDP的比例關系，而且在于他對這種關系的變化趨勢的跟蹤研究。相應的Delaney物流成本指數變化趨勢如圖1所示。

圖1.1981~2001年美國商業物流系統成本

占GDP比重關系——Delaney物流成本指數的變化趨勢圖

對變化趨勢的分析已經超出本文的范疇，故這里不準備展開對這張圖的詳細討論。但根據Delaney物流成本指數變化趨勢圖，我們不難看出：自1981年以來，美國的運輸成本占GDP的比重基本上處于平穩狀態，導致物流成本波動的主要因素是存貨持有成本（ICC）。所以，對物流成本控制的重點應該是存貨水平的控制。實際上，他所編纂的2001年美國物流年度報告的主標題就是《高度的保持對存貨的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。

七、物流成本節約效果的測算模型

無論如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。從制造業和批發零售業的角度來看，是為了降低成本和提高市場競爭力。但是，從第三方物流企業的立場來看，物流成本的研究是為了進行物流服務營銷。事實上，客戶企業購買第三方物流企業的服務首先還是從節約物流成本的角度來考慮的。那么，第三方物流企業如何向客戶展示其物流服務的效果呢？

根據Heskett教授等關于所有的物流活動過程和結果都可以換算成物流運作成本的觀點，我們在這里介紹一個基于Alford-Bangs公式的物流成本節約效果測算模型，以期進一步拓展我們物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。

SRI國際研究所為了計算FedEx的服務對客戶物流成本節約的貢獻，首先根據Alford-Bangs公式，測算其存貨持有成本費率。

該公司認為：物流管理就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。FedEx所遞送的貨品或包裹都是客戶企業的存貨。由于FedEx的快速運輸，以及定時和“門到門”的服務，縮短了這些存貨的在途時間。因此，相對于那些非快遞的、非定時的和非門到門的運送方式來說，FedEx為客戶節約了物流成本——存貨持有成本。這些在途存貨的持有成本仍然服從Alford-Bangs模型。

根據使用FedEx快遞業務的客戶基本特點，該公司根據美國產業分類標準（StandardIndustryClasscification）將FedEx從1993~2000財政年度的運送業務數據分成高技術產業和非高技術產業兩大類，同時還認為，高技術企業產品因為過時特別快和物流運作條件要求高，其存貨持有成本應明顯高于一般企業產品。據此，該公司建立了這兩類企業物品遞送的存貨持有成本結構，如表6所示。所節約的時間如表7所示。

由此獲得使用FedEx快遞服務企業的存貨持有成本節約公式為：

FedEx為客戶節約的存貨持有成本=包裹的價值x（存貨持有成本÷365）

x使用FedEx服務所節約的時間

據此，SRI計算出在2000財年，FedEx為其美國的客戶節約的存

貨持有成本價值2.68億美元，為出口客戶節約物流成本5700萬美元。自1993年到2000年，FedEx累計為國內客戶節約物流成本11億美元，相應的為美國出口的物流運作節約成本2.56億美元。

在數碼物流的時代就是要用數字語言來說話。

八、我們需要行動

1、物流成本是企業參與市場競爭的重要戰略資源。但要獲取這一資源必須對大量的數據進行知識化的提煉。相對而言，一次數據的獲取并不難，難的是對一次數據或二手資料的進一步細化的處理、分析和判斷。所謂信息不對稱的問題實際上是知識的不對稱問題。所以，對物流成本的研究不僅要掌握調查統計理論和物流管理理論，而且要具備相應的制造業和批發零售業的背景知識。

2、我們需要中國的物流成本指數。對物流成本的研究，無論是在宏觀總量的層面上，還是在微觀企業的層面上，重要的不在于時間斷面的數據測算是不是那么精確，而在于歷史過程數據測算的口徑和方法是不是能夠保持一致，在于所獲得的數據是不是具有可比性。我們不可能對所有的物流成本都實施有效的控制。也不可能對每一個物流活動環節進行精確的成本測定或分配。所以，有關物流成本的關鍵變量的變化趨勢比其在某個時點上的絕對值更有價值。

3、盡快建立我國企業物流成本測算規則和方法的參考標準。主要的任務有兩個：一是企業運輸成本的確認和會計科目單列。二是統一存貨持有成本的測算原則和方法。實際上，這不僅是企業物流成本管理的問題，而且涉及到企業經營管理體系的變革——建立以預算和績效評估為核心的資源配置機制。顯然，我國企業目前在建立現代企業制度的大背景下廣泛展開的業務流程重組（BPR），實行“購銷分離”和“運銷分離”變革的實踐為此提供了良好的條件和契機。

在這個事關我國物流產業未來發展走向的重要問題上，有關的行業中介組織扮演著非常重要的角色。有關各方應盡快建立協調機制，設計統計框架，確定物流成本指標，統一測算方法，研究數據挖掘和組織實施物流行業信息管理工作。不要等納入政府統計序列以后再做，或者要求政府統計部門和經濟管理部門去做。

4、加強對現行國民經濟統計信息體系的物流管理數據接口研究。因為我國已經加入WTO和參照國際標準頒布了新的《國家經濟行業分類》（2002）標準，所以，我們可以考慮參照Delaney先生的方法來測算我國物流成本總量和編制我國的物流產業發展年度報告。并以此為參照系，充分利用現行統計體系和信息系統資源，

反向研究國民經濟核算和統計體系的數據結構及其與物流管理基礎數據的接口，在此基礎上提出相應的數據剝離、補充專項調查統計和分析測算解決方案。該項工作的展開應當有經濟學家和經濟統計和數據分析方面的專家直接參與。

5、選定行業領先企業，通過抽樣調查或問券調查的方法來獲得行業物流成本的標桿數據。這是一個可行且有效的方法。互聯網技術的廣泛應用也為獲得各種有關物流服務市場發展變化的即時數據提供了很方便的工具。政府部門和企業應積極資助有關的行業中介組織，期刊雜志，咨詢機構和高等院校等開展對物流管理服務市場的抽樣調查和分析研究工作。此外，也要創造條件展開與國外咨詢機構等的合作。

篇（9）

從目前公開的數據來看，截至2015年年底，全國各類檢驗檢測機構共計31122家。就目前市場占有率來看，國有機構還是處于主導地位。而私營公司依托于本地市場的需求及資本的青睞，近10年來發展非常迅猛。外資背景的第三方機構多是跨國企業，在中國市場的布局往往需要結合其全球發展戰略，總體的發展也相對穩健。

大部分外資機構在中國市場的品牌建設和相應的市場規劃都需要有一個“服水土”的過程。SGS是一個具有百年歷史的全球性第三方品牌，有著清晰的品牌定位和品牌背后沉淀下來的核心價值。所以，在品牌傳播方面，我們特別重視這些核心價值的有效傳播，比如誠信、人才為本、客戶導向、積極進取和創新精神。此外，SGS也非常注重SGS品牌的社會價值的傳遞，我們通過與專業媒體、機構、政府部門和NGO的合作積極向社會傳播與低碳、環境、能源、健康和安全相關的專業知識。從傳播途徑上，除了傳統的線下模式，我們更多的嘗試線上特別是新媒體的應用，我們通過在微信、微博、領英、Yammer、Twitter和Facebook上的賬號，與客戶、員工及合作伙伴積極互動，以此來延生和擴展品牌影響力。

SGS中國在業務上的成功與整體布局上順應國家政策有著密不可分的關系。近年來，國家提出制造業提質增效及供給側改革，低端的消費制造對于中國來講將不再是發展重點。相應地，SGS在消費品領域的服務也會尋找“新亮點”，在物聯網、無線技術、新能源及自動化等領域配置資源，積極幫助制造業轉型升級。到現在為止，SGS已經和很多B2B、B2C領域大的電商公司建立了合作關系，并且占有很大的市場份額，我們也不斷的在溯源、防偽和信息安全等領域研發新的產品和服務，為促進電子商務的健康發展提供解決方案。

我理解的“不變”是“調整”背后的原則，是企業可持續發展的宗旨及堅守的核心價值。比如誠信就是自sGS創立以來始終堅持的核心價值，我們一切的市場行為都不能違背誠信原則。如果把企業比作是一個陀螺，那么高速旋轉（調整）和穩固的中軸（不變）都是確保其穩定所不可或缺的。在我們所處的這個特殊行業，不忘初心，方得始終。這恰恰也是在市場上立于不敗的關鍵。

譚秋朗必維國際檢驗集團工業與設施事業部大中華區銷售與市場副總裁推動標準互認，平衡市場布局

實際上，在中國檢測認證行業格局中，國有機構占據最大的市場份額，其次是民營機構，而外資檢測認證機構的市場占有率非常低，是“三足鼎立”中較弱的一方。現在國家政策對檢測認證行業逐漸開放，對我們來說是很好的機遇。在品牌塑造方面，外資機構多以國際形象示人，并且歷史比較悠久，考慮的因素比較多，往往會平衡地去開拓市場，而不是僅僅進行短期布局。

過去幾年，必維在中國市場的拓展速度很快，不管是擴大已有業務，還是開拓新領域，或者跟合作伙伴加強協作，都有所建樹。近些年，國家層面對“安全”愈加重視，對必維來說是機會，我們正不斷加強在國內化工、汽車和食品等領域的市場投入。必維已經參與新能源行業，在優勢傳統領域――電力行業，必維也將進一步加強品牌影響力和市場拓展力度。對電子商務領域，必維也有所涉足，數字化戰略正作為集團2020年戰略行動在鋪開。

現在國內制造業正在轉型，涌現一些新的行業，同時希望傳統行業更新、升級。換句話說，就是要推“中國標準”。產品出口到國外，就要符合國外的標準。現在越來越多的企業希望自己的品牌等同國外標準，這樣就能省去額外的產品檢測費用。必維在全球設有分支機構，能夠幫助這些企業更容易地出口海外。在這個過程中非常重要的一點是，我們要把國外的標準和中國標準結合，比如產品在中國生產以后，出口到標準聯盟國家就變得暢通許多。反過來，國外的產品進入中國也是一樣，要達到中國的認證要求。目前必維正在積極推動標準互認這件事。同時，作為第三方檢驗檢測機構，我們持客觀中立的態度，這是最基本的一個理念，并且以專業的技術服務，幫助客戶降低風險，打開全球市場，改善供應鏈，從而自信前行。

Kathy Seegebrecht

UL全球市場副總裁UL跨越世紀的信賴

1894年，UL在美國芝加哥創立，我們最初是從防火站的一個小房間內開始為安全事業把關。120多年來，從公眾用電到具有突破性的可再生新興能源等領域，UL已經將安全澆筑在人類科技創造和生活提升的方方面面。我們始終以“打造一個更安全的世界”作為自己的使命，并將其作為品牌發展的基石。

進入中國30多年來，我們不斷加大對本土設施的投資與工程師團隊的建設，在中國東部及南部打造了多個行業頂尖實驗室，以及眾多具備UL認證資格的第三方合作實驗室和客戶實驗室，為中國制造商提供方便、快速、卓越的本土化測試、認證、檢驗、培訓和咨詢服務。在經濟全球化的大環境下，UL的價值在于幫助中國企業迅速響應全球市場、消費者和紛繁復雜的供應鏈需求；幫助客戶在激烈的市場競爭中提升自身的核心競爭力，增強“中國制造”在本土以及全球市場的知名度和美譽度，將“代表安全與品質的信賴”傳遞給中國各行各業的領先制造企業。

眾所周知，產品最終是為了服務消費者。在UL，我們始終堅持“為公眾打造安全的工作與生活環境”，確保消費者所用、所穿、所需安全無虞。作為北美地區擁有120多年歷史的權威第三方檢測認證機構，UL深受北美乃至全球消費者、零售商和采購商的認可。我們致力于幫助消費者識別并挑選安全環保的產品。通過大眾媒體、社交媒體以及公共教育活動，向大眾廣泛普及質量安全知識，如推出質量安全知識系列宣傳手冊，積極向消費者傳遞我們所堅持的“安全”“品質”“信賴”的理念。

為“中國制造”全力以赴也是Intertek天祥集團今后工作的重點之一。我們欣喜地看到近年來中國政府發展和改革檢測檢驗認證市場的決心，不斷出臺積極舉措，以公平開放、市場化的方式大力支持第三方檢測檢驗認證產業的健康發展。Intertek愿意以自身國際化領先的技術能力和為品質生活保駕護航的理念積極投身到中國建設“質量時代”的浪潮中，為客戶運營和供應鏈提供保障、測試、檢驗和認證服務，以創新和定制的解決方案超越客戶期望。

實際上，Intertek天祥集團現在不僅僅為產品提供傳統的測試、檢驗、認證服務，還為客戶的創新產品提供更多定制化的全面解決方案。例如，以前只需對紡織品服裝進行檢測，現在不少服裝加入了功能性的效果。這就需要對相關技術進行整合，從而為客戶提供全面的質量保障服務。

蔣毅CSA集團中國副總裁始終將安全視為傳播的第一要素

相比國有企業和私營企業，外資認證機構，比如csA集團，擁有國外認證測試行業近百年的先進經驗和歷史，更具全球眼光。csA集團是全球領先的測試與認證及標準發展機構，致力于提供多元化的認證測試服務。我們的辦事處遍布加拿大、美國、歐洲和亞洲。同時，我們也是加拿大最大的認證測試機構，近百年歷史專注于標準發展，2019年即將迎來CSA集團成立100年。

篇（10）

首先，《大數據行動綱要》寄予大數據重要使命。國家對新興的技術領域和產業未來的發展做出了戰略布局和頂層設計，并對大數據在民生、經濟、安全、科技發展、社會治理等方面的作用寄予了厚望，力爭實現我國從數據大國向數據強國的轉變。《大數據行動綱要》全方位多層次促進大數據產業發展。發改委、工業和信息化部等二十幾個部委參與綱要編制，全方位發展大數據;中央到地方落實綱要任務，各個層面發展大數據;應用、產業、技術、數據共享等全鏈條發展大數據，并以產業為主體，積極布局應用引領下的產業體系。

其次，作為國家層面促進大數據應用和發展的指導性文件，《大數據行動綱要》涵蓋大數據資源的采集、流通、分析和利用各個環節，為大數據的發展提供了頂層設計和統籌部署。文件的出臺為我國大數據的未來發展指明了方向，營造了良好的發展環境。

再次，《大數據行動綱要》充分體現了我國對大數據產業的重視，將“推動產業發展、培育新興業態、助力經濟轉型”作為三大主要任務之一。文件充分體現了應用牽引和企業主體的作用，通過推動大數據在各行業領域的深入應用，形成成熟的技術產品體系，構建完善的大數據產業鏈。

最后，《大數據行動綱要》明確了主要任務，通過“十大工程”的方式來落實相應的任務。同時，按照《大數據行動綱要》的統籌部署，細化分解出75項具體任務，確定了每項任務的具體責任部門和進度安排，確保行動綱要的落實和實施。

《大數據行動綱要》的內容可以概括為“三位一體”，即圍繞全面推動我國大數據發展和應用，加快建設數據強國這一總體目標，確定三大重點任務：一是加快政府數據開放共享，推動資源整合，提升治理能力;二是推動產業創新發展，培育新業態，助力經濟轉型;三是強化安全支撐，提高管理水平，促進健康發展。圍繞這“三位一體”，具體明確了五大目標、七項措施、十大工程。

五個目標：一是打造精準治理、多方協作的社會治理新模式;二是建立運行平穩、安全高效的經濟運行新機制;三是構建以人為本、惠及全民的民生服務新體系;四是開啟大眾創業、萬眾創新的創新驅動新格局;五是培育高端智能、新興繁榮的產業發展新生態。

七項措施：完善組織實施機制、加快法規制度建設、健全市場發展機制、建立標準規范體系、加大財政金融支持、加快專業人才培養、促進國際交流合作。

十項工程：政府數據資源共享開放工程、國家大數據資源統籌發展工程、政府治理大數據工程、公共服務大數據工程、工業和新興產業大數據工程、現代農業大數據工程、萬眾創新大數據工程、大數據關鍵技術及產品研發與產業化工程、大數據產業支撐能力提升工程、網絡和大數據安全保障工程。

按照國務院的部署，工業和信息化部主要負責推動大數據產業發展，培育新興業態，助力經濟轉型，包括推進大數據核心技術攻關、健全產品體系、完善產業鏈和發展環境，推進工業及新興產業大數據應用，同時做好信息安全和規范管理等的相關工作。

《大數據行動綱要》如何落實？

按照《大數據行動綱要》的統籌部署，細化分解出75項具體任務，確定了每項任務的具體責任部門和進度安排，確保行動綱要的落地和實施。未來工信部將向各地進行更細致的任務劃分，協助各地認真做好行動綱要中各項任務的分解落實工作。各地一是結合自身產業基礎和資源條件合理定位、科學謀劃，突出區域特色和優勢，避免重復投資和建設。二是制定出臺促進大數據產業發展的政策措施，引導科技、人才、資金等各項資源向產業傾斜，加快培育骨干企業，形成產業支撐能力。三是選擇基礎條件好、示范效應強、影響范圍廣的行業和領域積極開展應用示范，充分發揮應用對產業的引導和促進作用。四是加強數據資源建設和整合，避免信息孤島和“煙囪”，促進數據資源合理有序流動，積極培育產業的新業態和新模式。通過中央和各地的協同推進，共同營造良好的產業發展環境，實現我國大數據產業的科學有序發展。

我國發展大數據的基礎與優勢

擁有豐富的數據資源。我國國土廣袤、人口眾多、經濟規模巨大、活躍度高、信息化發展水平日益提高，將會成為產生和積累數據量最多的國家。截至2015年6月，我國網民數量達到6.68億，高居全球第一;預計到2020年，全球的數據量將達到40ZB，其中我國所掌握的數據將占20%。

擁有廣闊市場空間。我國經濟社會高速發展，經濟轉型升級、社會治理、四化同步、兩化深度融合以及促進信息消費、“互聯網+”等，都為大數據發展提供了廣闊空間。政府管理、企業經營、個人發展均需利用大數據加強創新和服務。

基于語言、文化特性的本土特色應用優勢明顯。依托中國語言和本土文化，在大數據領域有望再次實現互聯網時代我國龍頭企業與國際巨頭抗衡的發展格局。

具備一定技術和產業基礎。經過多年努力，我國已成為信息產業大國和互聯網強國。2014年，我國電子信息產業總規模超過14萬億元，同比增長超過16%;軟件和信息技術服務業產值超過3.7萬億元，增長超過20%。全球10大互聯網企業中，我國占據4席，前30家中占30%以上。這些都為大數據應用奠定了基礎。國內龍頭互聯網企業利用自身掌握大量數據資源的優勢，不斷創新和積累數據處理分析等關鍵技術，并基于大數據分析優化提升現有業務、開拓新業務。國內骨干軟硬件企業開發了數據倉庫、數據庫一體機等產品。一批信息服務企業面向特定領域研發數據分析工具，提供創新型數據服務。

我國發展大數據面臨的挑戰和問題

信息孤島普遍存在。跨部門、跨行業的數據共享仍不順暢，有價值的公共信息資源和商業數據開放程度低，基本處于死鎖狀態，無法順暢流動。

對大數據產業發展規律認識不足。全社會尚未形成對大數據產業發展規律的客觀、科學的認識，一些地方誤將數據中心建設視為大數據產業發展重點，盲目追逐硬件設施投資，輕視了數據資源匯聚、積累、處理與應用能力建設，未能主動推進大數據產業發展與應用需求間的對接。

技術創新與支撐能力不足。大數據需要從底層芯片到基礎軟件再到應用分析軟件等信息產業全產業鏈的支撐，無論是新型計算平臺、分布式計算架構，還是大數據處理、分析和呈現方面與國外均存在較大差距，難以滿足各行各業大數據應用需求。

數據資源建設和應用水平低。用戶普遍不重視數據資源的建設，即使有數據意識的機構也大多只重視數據的簡單存儲，很少針對后續應用需求進行加工整理。數據資源普遍存在質量差、標準規范缺乏、管理能力弱、數據價值難以被有效挖掘利用。

信息安全和數據管理體系尚未建立。數據所有權、隱私權等相關法律法規和信息安全、開放共享等標準規范缺乏，技術安全防范和管理能力不夠，尚未建立起兼顧安全與發展的數據開放、管理和信息安全保障體系，制約了大數據發展。

人才隊伍建設亟需加強。綜合掌握數學、統計學、計算機等相關學科及應用領域知識的綜合性數據科學人才缺乏，遠不能滿足發展需要，尤其是缺乏既熟悉行業業務需求，又掌握大數據技術與管理的綜合型人才。

怎么保障大數據安全？

加強基礎保護技術的研發和推廣應用。推廣業務系統防攻擊防入侵通用保護技術的普及和應用，引入并推廣匿名技術、數據泄露保護模型技術等業已成熟的大數據安全保護專用技術。

加強基礎保護技術體系的建設和實施。制定并組織實施適用于大數據安全保護的行業標準、企業標準和聯盟規范指南，明確大數據安全保護的保護范疇、保護類型、保護級別、具體的技術保護要求和管理要求。

切實加強關鍵信息基礎設施安全防護。做好大數據平臺及服務商的可靠性及安全性評測、應用安全評測、監測預警和風險評估;明確數據采集、傳輸、存儲、使用、開放等各環節保障網絡安全的范圍邊界、責任主體和具體要求，切實加強對涉及國家利益、公共安全、商業秘密、個人隱私、軍工科研生產等信息的保護。

開展大數據安全流動的風險評估和安全認證活動。建立大數據安全評估體系，落實信息安全等級保護、風險評估等網絡安全制度;制定大數據安全保護的行業規范指南，組織簽署大數據安全保護的行業自律公約，開展針對大數據交易平臺數據安全保護狀況的風險評估和安全認證活動，根據風險評估和安全認證結果大數據安全保護綜合排名排序，督促行業企業做好大數據安全保護方面的自我約束工作。

采用安全可信產品和服務，提升基礎設施關鍵設備安全可靠水平。建設國家網絡安全信息匯聚共享和關聯分析平臺，促進網絡安全相關數據融合和資源合理分配，提升重大網絡安全事件應急處理能力;深化網絡安全防護體系和態勢感知能力建設，增強網絡空間安全防護和安全事件識別能力。開展安全監測和預警通報工作，加強大數據環境下防攻擊、防泄露、防竊取的監測、預警、控制和應急處置能力建設。

大數據是以容量大、類型多、存取速度快、應用價值高為主要特征的數據集合，正快速發展為對數量巨大、來源分散、格式多樣的數據進行采集、存儲和關聯分析，從中發現新知識、創造新價值、提升新能力的新一代信息技術和服務業態。

篇（11）

現代物流企業的經營模式是物流企業在生產經營中應用物流功能要素進行生產經營并獲得收益的業務運作方式。經營模式是企業盈利的基礎，只有具備了一個成功的經營模式，企業才可能獲得盈利。物流經營模式是物流企業核心競爭力的體現，物流企業經營模式的研究，對于傳統物流企業向現代物流企業轉變尋找新的思路具有重要意義。

一、中國物流企業經營現狀

隨著我國物流業的快速發展，物流市場出現了多種類型的物流企業，傳統運輸、倉儲、貨代企業開始向物流領域拓展，新興物流企業大量涌現。國外物流企業也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業形成了多種類型物流企業共同發展的格局。但與物流業發達的國家相比，我國物流業仍處在發展初期，物流企業發展還很不成熟，主要體現在現代物流理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現代物流服務模式的開拓創新。

據有關機構統計，近年來，我國新增物流企業的數量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業和機構，但從網絡、功能、管理、服務、業績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業卻寥寥無幾。據中國物流采購聯合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調查報告顯示：中國的第三方物流企業規模較小，在調查的50多家企業中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力。現代物流的本質是服務，物流企業的目標就是要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業提供物流網絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內只有極少數企業可以提供此類物流增值服務。調查數據表明，國內第三方物流企業收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。

從表面上看，物流企業存在的問題主要體現在服務內容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發現，造成這種現象的原因是物流企業缺乏對現代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經營模式。

二、先進物流企業的經營模式分析

以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業，積極適應市場需求變化和應對國外企業的沖擊，結合自身優勢，在開展現代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經營模式。筆者走訪調研了數十家先進的物流企業，掌握大量企業經營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結了八種具有借鑒意義的模式。

1．物流服務延伸模式

所謂物流服務延伸模式，是指在現有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經營模式。如，倉儲企業利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業在完成貨物的線路運輸之后，根據客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統物流企業來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。

2．行業物流服務模式

行業物流服務模式是通過運用現代技術手段和專業化的經營管理方式，在擁有豐富目標行業經驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業領域內，提供全程或部分專業化物流服務的模式。這種經營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業領域，然后對這個行業進行深入細致的研究，掌握該行業的物流運作特性，提供具有特色的專業服務。行業物流服務模式集企業的經營理念、業務、管理、人才、資金等各方面優勢于一體，是企業核心競爭力和競爭優勢的集中體現。

商業運作方式決定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業或項目的具體特征，才能提供專業化的物流服務。實際上，行業物流服務模式體現了細分物流市場的特征。物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。在全球，也只有極少數企業能進行所有種類物流服務的現代物流企業。絕大多數物流企業都可采用目標集聚戰略，進行準確的市場定位，各有側重地展開各具特色的物流服務。

在國內，行業物流服務是近年來我國物流市場發展的一個趨勢，服裝、家電、醫藥、書籍、日用品、汽車、電子產品等行業或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。

3．項目物流服務模式

項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業必須具備豐富的物流運作經驗和強大的企業實力。“中外運物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內外建設起完善的業務經營網絡，在為國內各大外貿公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產物資實行國際多式聯運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經驗。

4．定制式物流服務模式

定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產成品銷售過程中各個環節的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協調等在內的其他服務。現代物流服務強調與客戶建立戰略協作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業有穩定的業務，而且能節省企業的運作成本。物流企業可以根據客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。

北京星網物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網工業園內，將園區內諾基亞的區域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區內企業的供應鏈成本，實現低成本運營目標。

5．物流咨詢服務模式

物流咨詢服務模式是指利用專業人才優勢，深入到企業內部，為其提供市場調查分析，物流系統規劃、成本控制、企業流程再造等相關服務的經營模式。企業在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業整合業務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區別于一般倉儲、運輸企業的簡單化服務，有助于增強企業的競爭力。

在具體的業務運作中，可以采用大客戶經理負責制來實施物流咨詢服務。大客戶經理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業專家、大客戶代表、作業管理部門、項目經理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結成長期的戰略合作伙伴關系，相互合作、共同發展的業務運作模式具有良好的發展前景。

6．物流管理輸出模式

物流管理輸出模式是指物流企業在拓展國內企業市場時，強調自己為客戶企業提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業接管客戶企業的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業內部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業原有設備、網絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式

（1）系統接管客戶物流資產：如果客戶在某地區已有車輛、設施、員工等物流資產，而物流企業在該地區又需要建立物流系統，則可以全盤買進客戶的物流資產，接管并擁有客戶的物流系統甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。

（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產權，并在物流作業中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業物流公司的資本和技能，使物流企業在物流服務市場競爭中處于有利地位。

招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發展現狀和其他多方信息的分析，結合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠將其較為先進的現代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸到合資公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節省物流成本近700萬元。

7．物流連鎖經營模式

物流連鎖經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。物流連鎖經營借鑒了成功的商業模式，可以迅速的擴大企業規模，實現匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業內部，可以利用互聯網技術建立信息化的管理系統，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業務操作，為客戶提供全程的物流服務。

錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經營的嘗試，將商業中加盟連鎖的經營理念引入到物流業，創造出了以現代網絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網絡擴張的經營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業規模。

8．物流戰略聯盟模式

物流聯盟模式是指物流企業為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經營模式。國內物流企業，尤其是中小型民營企業的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業競爭，因此，中小型物流企業的發展方向是相互之間的橫向或縱向聯盟。這種自發的資源整合方式，經過有效的重組聯合，依靠各自的優勢，可以在短時間內形成一種合力和核心競爭力。同時在企業規模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規模優勢和信息網絡化，實現供應鏈全過程的有機結合，從而使企業在物流服務領域實現質的突破，形成一個高層次、完善的物流網絡體系。在戰略聯盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經營能夠在組織上突破有形的界限，實現企業的精簡高效，從而提高企業的競爭能力和生存能力。

廣州海元物流公司就是中小型物流企業戰略聯盟的成功典范，它是由31家優秀的專線運輸公司資產重組后建立的現代化物流企業，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區域。“海元模式”是中小型企業向現代物流企業發展過程中創造的一種新模式，為中小型物流企業做大做強提供了借鑒。

三、對物流企業經營模式的幾點思考

1．經營模式是物流企業成功的關鍵

在物流市場被普遍看作是具有良好發展前景的市場以后，進入物流行業的企業數量逐年增多，行業內部的競爭日趨激烈，而且競爭已經由單純的價格競爭開始走向服務質量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經陸續開放了部分物流市場，一些跨國物流企業，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內的物流企業面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰。今后的五至十年，將是我國物流企業發展的關鍵時期，物流行業將重新洗牌。通過企業之間的競爭將導致相當一部分企業由于缺乏創新而被淘汰出局；那些經得起市場考驗的企業則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業整合、重組，將會在各個地區產生若干家大型的現代物流企業。其中，有的將會成為具有全國性物流網絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業。

前面所述的幾種經營模式，便是那些具備勇于開拓創新精神和敏銳市場洞察力的企業成功經驗的總結。這說明，經營模式已經成為影響企業經營成敗的重要因素，成功的經營模式是企業獲得盈利的基礎，同時也是企業核心競爭力的體現。傳統儲運企業向現代物流企業轉變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業的經營模式，傳統儲運企業才真正完成了轉變。

2．經營模式是現代物流服務理念的體現

隨著社會經濟快速發展，顧客需求呈現多樣化和復雜化的趨勢，企業對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業針對客戶的經營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經營規律，以便提供精確的物流服務。經營模式體現了物流企業的現代物流服務理念，企業在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。