保險(xiǎn)理賠管理思路大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇保險(xiǎn)理賠管理思路范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

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2021年保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)模板

時(shí)間過的好快，轉(zhuǎn)眼間一年的時(shí)間又要過去了，真是時(shí)不我待。在加入中銀保險(xiǎn)江西分公司的半年時(shí)間內(nèi)，得到大家的幫助實(shí)在是太多，現(xiàn)在我將本年度的工作情況匯報(bào)一下：

理賠理算崗位是一個(gè)工作非常較為繁瑣的崗位。它在理賠的整個(gè)流程上算是最后一道關(guān)口。是這是一項(xiàng)非常需要耐心和細(xì)心的工作崗位。對(duì)于我的工作，我有得有失，做的并不夠完善。

一、理賠案件結(jié)案：從客戶出現(xiàn)報(bào)案后，現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到核價(jià)崗，做完理算，領(lǐng)導(dǎo)審批簽，方可拿給財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)賬匯款。

截止__月份，已結(jié)__余件已決賠案。并且在通過年底理賠部全部門的努力，將已決案件結(jié)案率成功的從___%提升至___%以上，完成了總公司下達(dá)分公司理賠結(jié)案率的任務(wù)。

二、通知客戶及時(shí)理賠提高結(jié)案率：通知客戶需要大量時(shí)間，在告訴客戶一共賠付多少的情況下，多數(shù)都需要講清楚具體的賠償項(xiàng)目，告知需要哪些手續(xù)，還缺少什么材料。

因?yàn)槊恳粋€(gè)案件不同，每一個(gè)客戶也不同，不同意賠付價(jià)格的客戶不在少數(shù)，客戶的龐然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客戶解釋和客戶做好溝通，避免不必要的麻煩，解決不了得問題也會(huì)存在，只有及時(shí)安撫客戶情緒，告知保險(xiǎn)公司條款，如不計(jì)免賠，___元絕對(duì)免賠等等。

三、案件整理歸檔：在一個(gè)案件賠款完畢后，需要將車險(xiǎn)理賠卷宗按照?qǐng)?bào)案整理排序，填寫好名稱。

每個(gè)案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的時(shí)間更是不同。每一個(gè)案子排完順序后，用裝訂機(jī)打孔，打好孔之后，用裝訂線把每個(gè)案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘貼好。按要求把險(xiǎn)種分類，然后按賠案號(hào)排序，分別裝入檔案盒，在檔案號(hào)標(biāo)注清楚，然后歸檔檔案櫥內(nèi)。以便以后的檢查和檔案查找。

總而言之，理賠崗位體現(xiàn)了公司的形象是公司的對(duì)外服務(wù)窗口，所以無論是接個(gè)電話還是迎來送往，我時(shí)刻注意自己的言談舉止，不因?yàn)樽约旱倪^失而影響到整個(gè)公司的形象。做到自己的最好，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)各崗位間的協(xié)調(diào)、配合的整體聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)公司員工的協(xié)同作戰(zhàn)能力，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。再次，謝謝所有的新老同事，謝謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容與教導(dǎo)，在今后的工作中，我將努力把自己培養(yǎng)成一個(gè)愛崗敬業(yè)、適應(yīng)性強(qiáng)、有獨(dú)立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的合格員工。“人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)”在未來前進(jìn)的道路上，我將憑著自己對(duì)中銀保險(xiǎn)公司的激-情和熱情，為我公司保險(xiǎn)事業(yè)繼續(xù)奉獻(xiàn)我的熱血、智慧和青春。

保險(xiǎn)理賠年終個(gè)人工作總結(jié)

在中支公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。十六個(gè)月彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這十六個(gè)月短暫又充實(shí)的實(shí)習(xí)使我真正體會(huì)到一個(gè)保險(xiǎn)工作者的辛苦，樂趣和責(zé)任。由于自己來的較晚，和其他同事還有一定差距。但我一定會(huì)加快腳步跟上來，并超過他們。

一年多以來，我把學(xué)習(xí)期分為了三個(gè)階段：熟悉環(huán)境、熟悉工作、習(xí)慣工作環(huán)境和壓力及掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。

在每個(gè)階段中都使我我收獲良多。

第一個(gè)階段：剛到縣公司的前幾天非常難熬：不認(rèn)識(shí)人、不熟悉工作、最難捱的是不能感覺到自己的價(jià)值。在這種境況下，使我學(xué)會(huì)了承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學(xué)習(xí)。那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的查勘員。說起來，做一名查勘員容易，但要做一名優(yōu)秀的查勘員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我相信，成之道，唯有恒，因?yàn)閳?jiān)守信念，所以終會(huì)有高度。

第二個(gè)階段：了解自己的工作性質(zhì)職能，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)新系統(tǒng)，如何做，怎樣做。查勘和定損都是為了確定事故損失而存在的，包括損失的真實(shí)性，損失的實(shí)際程度，維修或賠償?shù)某潭鹊榷鄠€(gè)方面，查勘和定損都是理賠工作中的重點(diǎn)，適合事故的查勘和定損通常能為保險(xiǎn)公司對(duì)事故的處理提供良好的基礎(chǔ)，也為客戶迅速快捷的得到賠付提供了重要的依據(jù).可以說查勘與定損是車險(xiǎn)理賠工作的重中之重。

第三個(gè)階段：真正的把自己融入進(jìn)工作之中，能夠獨(dú)立查勘，定損，使用系統(tǒng)以及與客戶溝通。

由一個(gè)車險(xiǎn)查勘定損的門外漢，變成了能夠獨(dú)立工作的查勘員。本人較好地完成了實(shí)習(xí)期工作目標(biāo)。

在玉溪太保工作，自己認(rèn)為自己的處事風(fēng)格，工作態(tài)度，完全對(duì)得起天地，對(duì)得起任何一個(gè)客戶，對(duì)得起自己的公牌，更加對(duì)得起自己的代碼。在此，我首先感謝我的公司，給我提供了一個(gè)進(jìn)入玉溪太保的平臺(tái)，同時(shí)也感謝太保的領(lǐng)導(dǎo)，給予了我進(jìn)入玉溪太保工作的機(jī)會(huì)，沒有這兩者，可能我今天也沒有在這里寫工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，因此，我從心底里感謝您們!但是，我更需要感謝的，是曾經(jīng)教導(dǎo)過我的各位老師傅：朱師、楊師、潘師、陶師、施師、……沒有他們的耐心教導(dǎo)，就算我有在玉溪太保的機(jī)會(huì)，也沒有今天的成績(jī)，人不學(xué)不成器，刀不磨不鋒利，如果沒有他們默默的指導(dǎo)與支持，再鋒利的刀韌也因時(shí)光的流失與歲月的沖刷而生銹，最終成為一堆廢鐵!一日為師終生為父!父母給予了我生存的機(jī)會(huì)，他們卻給了我事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰輕誰重，缺一不可!因此，我在這里，再次表示我對(duì)他們的感謝，希望他們工作順利，身體健康!

下面將一年多以來的工作總結(jié)如下：

一、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術(shù)外，如何與客戶溝通才是最重要的。

這也是我今后工作學(xué)習(xí)需要努力的方向。不同的情況如何說話，才會(huì)有更好的結(jié)果，能為公司節(jié)省更多的賠款又能讓保戶明了保險(xiǎn)的真諦和實(shí)惠。我覺得這才是第一位的，所以我認(rèn)為今后在工作中應(yīng)該更好的學(xué)習(xí)語言藝術(shù)。工作中，很多時(shí)候，自己也實(shí)話實(shí)說，直話直說，或者，這個(gè)也是個(gè)人的一大缺點(diǎn)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，所站的角度不對(duì)，說出來的話語，往往因欠缺周全考慮而產(chǎn)生一些不必要的麻煩，但是，個(gè)人認(rèn)為，這些日子過來，自己也沒有因這個(gè)缺點(diǎn)而影響了工作的正常開展。我只能說：讓時(shí)間證明一切，敢于正視自己的人，有改正缺點(diǎn)的勇氣。

從事查勘工作，是一份非常辛苦的工作，尤其是在中支，案子多是一個(gè)問題，但是業(yè)務(wù)與理賠相關(guān)聯(lián)，這個(gè)是難以取舍的問題，因?yàn)椴榭辈攀俏覀兊墓ぷ鳎瑯I(yè)務(wù)并不是我考慮的問題，剛剛開始，個(gè)人也是這樣認(rèn)為的，隨著逐步的開展工作，個(gè)人才慢慢體會(huì)到當(dāng)中的關(guān)系，因此，自己處理案子的時(shí)候也非常小心，尤其是面對(duì)大客戶，從來不敢瞞報(bào)，程序該怎樣，就怎樣去做，從來沒有為難客戶。我想，是男人就應(yīng)該不怕苦不怕累，工作中的困難，也應(yīng)該勇敢去做，哪怕做錯(cuò)了，學(xué)了經(jīng)驗(yàn)之余，還學(xué)了做人的道理，也是值得的!偶而的被投訴也是我與客戶溝通出了問題，今后的工作中一定會(huì)注意改正。我們看似是做售后服務(wù)，實(shí)際戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)一線，唯有努力·認(rèn)真·負(fù)責(zé)的對(duì)待工作，才能不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

保險(xiǎn)理賠年終工作總結(jié)范文

保險(xiǎn)理賠中心作為大學(xué)生助___合會(huì)的一個(gè)下設(shè)___，是連接被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人的橋梁。自成立以來，保險(xiǎn)理賠中心本著“關(guān)愛同學(xué)，服務(wù)同學(xué)”的宗旨，細(xì)致熱情地為廣大同學(xué)服務(wù)，受到了普遍認(rèn)可與好評(píng)。

保險(xiǎn)理賠中心的主要職責(zé)就是宣傳保險(xiǎn)理賠知識(shí)，解答同學(xué)們關(guān)于保險(xiǎn)理賠的疑惑，通知同學(xué)們準(zhǔn)備理賠所需材料，將理賠申請(qǐng)?zhí)峤槐ｋU(xiǎn)公司，并在理賠金額到位后及時(shí)通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取。

自成立以來，保險(xiǎn)理賠中心主要進(jìn)行了如下工作：

1、成員培訓(xùn)：___中心成員學(xué)習(xí)保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)，下發(fā)保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)材料，力爭(zhēng)做到準(zhǔn)確無誤、熟練清晰的掌握。

2、進(jìn)行宣傳：舉行保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)日，目的在于讓廣大學(xué)生更加清晰、直接地了解保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng)、基本流程、所需材料等。(后附活動(dòng)簡(jiǎn)介)

3、召開例會(huì)：無特殊情況，每?jī)芍芘e行一次保險(xiǎn)理賠中心成員全體會(huì)議，對(duì)前期工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一步工作發(fā)表見解，此外，傳達(dá)相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。

4、進(jìn)行值班：按照大學(xué)生助___合會(huì)的值班安排，做好保險(xiǎn)理賠中心成員的值班工作，做到了按時(shí)上崗，不遲到、不早退，熱情服務(wù)。

5、協(xié)助老師進(jìn)行保險(xiǎn)理賠工作：對(duì)前來咨詢的同學(xué)進(jìn)行詳細(xì)講解關(guān)于保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng)，所需材料，并指導(dǎo)其填寫相關(guān)申請(qǐng)書，同時(shí)做好業(yè)務(wù)受理記錄，當(dāng)理賠金額到位以后，及時(shí)通知相關(guān)人員領(lǐng)取，并做好記錄。與此同時(shí)，整理保險(xiǎn)理賠的事務(wù)受理單。

6、大學(xué)生助___合會(huì)保險(xiǎn)理賠中心協(xié)助助___合會(huì)其他中心搞好聯(lián)合會(huì)的日常工作。

__年__月__日

附：保險(xiǎn)理賠中心宣傳活動(dòng)

宣傳原因：通過調(diào)查，大部分在校學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)理賠并不是很了解，尤其

是對(duì)保險(xiǎn)理賠的流程、注意事項(xiàng)、申報(bào)材料等更是知之甚少，鑒于此種情況，開展一次保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)。

宣傳目的：通過宣傳，讓廣大學(xué)生熟悉保險(xiǎn)理賠流程，了解注意事項(xiàng)、及

所需材料，解除同學(xué)們關(guān)于保險(xiǎn)理賠的疑惑,能夠在理賠事項(xiàng)發(fā)生后及時(shí)快捷的辦理，切實(shí)保障廣大在校生的利益。

活動(dòng)主題：關(guān)愛同學(xué)，心手相牽

主辦單位：大學(xué)生助___合會(huì)辦公室、大學(xué)生助___合會(huì)保險(xiǎn)理賠中心活動(dòng)時(shí)間：__年__月__日(周日)

宣傳方式：

1、制定宣傳海報(bào)。保險(xiǎn)理賠中心會(huì)同文宣中心，針對(duì)此次宣傳活

動(dòng)，特地定制了宣傳海報(bào)。

2、下達(dá)通知。召集各系助貸部部長(zhǎng)開會(huì)，下達(dá)活動(dòng)通知，并在系

內(nèi)進(jìn)行宣傳;與此同時(shí)，在各宿舍樓公示欄張貼通知，爭(zhēng)取讓

更多的同學(xué)能夠詳細(xì)的了解此次宣傳活動(dòng)的具體內(nèi)容

活動(dòng)概況：活動(dòng)期間，廣大同學(xué)同學(xué)比較積極的進(jìn)行了咨詢，通過匯總，

以下問題同學(xué)的___度比較高：

1、保險(xiǎn)理賠的流程及所需資料

2、保險(xiǎn)理賠的賠償額度、期限、注意事項(xiàng)等

3、保險(xiǎn)理賠受理一般需要幾個(gè)工作日

4、雙重保險(xiǎn)的賠償情況——賠償額度、申請(qǐng)理賠的順序及申請(qǐng)材料的準(zhǔn)備

5、鼻炎、牙病、胃病、急性闌尾炎等的理賠情況

工作人員針對(duì)同學(xué)們提出的問題進(jìn)行了合理詳細(xì)的解答并受到了好評(píng)

活動(dòng)效果：通過此次保險(xiǎn)理賠宣傳活動(dòng)的進(jìn)行，基本上達(dá)到了此次活動(dòng)的

目的，廣大同學(xué)對(duì)工作人員的工作能力、工作態(tài)度表示贊同，并希望今后可以多舉辦一些此類活動(dòng)。同時(shí)，此次活動(dòng)也使大學(xué)生助___合會(huì)在同學(xué)們心目中的形象得到了提升。

上半年保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)范文

一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作1、計(jì)劃落實(shí)早、措施實(shí)__年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)__地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及__年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大_大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地___府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程___，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)__年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把__年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大_大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在___萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。__地區(qū)現(xiàn)有___家(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦、匯豐)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷部、公司，另已發(fā)現(xiàn)___家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而__地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地___府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)__地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地___府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地___府工作表示滿意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地___府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對(duì)所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場(chǎng)占有面根據(jù)__當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細(xì)的分析研究，確定今年把摩托車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫我們摩托車保險(xiǎn)業(yè)務(wù);同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長(zhǎng)、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。

5、開展勞動(dòng)競(jìng)賽，促進(jìn)“兩險(xiǎn)”業(yè)務(wù)健康成長(zhǎng)今年以來，我們根據(jù)上級(jí)公司有關(guān)競(jìng)賽要求，積極配合開展了首季度“歲歲如意”賀歲保險(xiǎn)、“幸福家庭”、“合家歡樂”等勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，并自行___了摩托車、責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等突擊活動(dòng)，從而營(yíng)造了一種健康活潑、你追我趕、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。特別是在年末開展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財(cái)險(xiǎn)滑坡和年末保源少的劣勢(shì)情況，合理分解目標(biāo)，層層落實(shí)，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個(gè)人家庭，一筆筆、一份份，最終以___%的好成績(jī)超額完成市公司下達(dá)的任務(wù)。

6、狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高。公司從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手，堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;二是堅(jiān)持___小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平;三是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息;四是積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，防理部門主動(dòng)與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施，以減少損失，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。我們先后到有安全隱患的__紙業(yè)、__藥業(yè)、__公司等重點(diǎn)客戶單位幫助整改隱患，制訂防災(zāi)預(yù)案，深受客戶的好評(píng)，收到良好的社會(huì)效果。

二、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，提高公司效益水平今年我司在抓好效益型險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真梳理“垃圾”業(yè)務(wù)，對(duì)往年賠付率高于___%的劣勢(shì)險(xiǎn)種堅(jiān)決予以放棄，對(duì)賠付率較高但仍存在一點(diǎn)利潤(rùn)空間的險(xiǎn)種選擇性承保。

去年我司農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)賠付率高達(dá)___%，我司從大局出發(fā)，堅(jiān)決的暫停該險(xiǎn)種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險(xiǎn)存在保險(xiǎn)費(fèi)低，保障范圍大、保險(xiǎn)金額高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特別是遇到洪澇災(zāi)害、被盜的事件，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā)，對(duì)該險(xiǎn)種的承保范圍、承保條件進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。在注重各險(xiǎn)種效益發(fā)展的同時(shí)，我們改變以往的經(jīng)營(yíng)套路，__廠車險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保時(shí)間為__月份，但今年多家保險(xiǎn)公司對(duì)此業(yè)務(wù)虎視眈眈，介入競(jìng)爭(zhēng)，企圖分羹，為保證萬無一失，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險(xiǎn)公司措手不及，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展。__紙業(yè)有限公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直以來是我司囊中之物，續(xù)保是在__月份，公司經(jīng)理室知道一旦提前續(xù)保，當(dāng)年不僅會(huì)損失幾萬元保險(xiǎn)費(fèi)，也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力，但為了彌補(bǔ)上半年因丟棄“垃圾”險(xiǎn)種而帶來的業(yè)務(wù)缺口，更好的調(diào)整序時(shí)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，更多的實(shí)現(xiàn)已賺凈保費(fèi)，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營(yíng)工作新形勢(shì)的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實(shí)驗(yàn)性思路。正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任，善于開動(dòng)腦筋，充分調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，做到人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有責(zé)任，因而，在強(qiáng)大的外部競(jìng)爭(zhēng)中，我司上半年不僅沒有丟失任何陣地，鞏固了我司財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)龍頭老大的地位，還實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破。

三、以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈是不爭(zhēng)的事實(shí)，加之上市后面對(duì)的新形勢(shì)、新體制、新模式、新戰(zhàn)略，必然要求我們?cè)诠竟芾砩先嫣嵘剑绾卧诟?jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

篇（2）

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入汽車時(shí)代，汽車保險(xiǎn)在全國(guó)業(yè)務(wù)中占有舉足輕重的地位，在車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的許多環(huán)節(jié)中，車險(xiǎn)理賠成為很多人關(guān)心的重點(diǎn)問題。因?yàn)槔碣r是保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。目前市場(chǎng)上部分企業(yè)為了取得業(yè)務(wù)規(guī)模，不斷降低費(fèi)率，利用應(yīng)收等一系列的非法手段去爭(zhēng)取市場(chǎng)。這樣下去，如果各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)上升的同時(shí)，后臺(tái)服務(wù)跟不上去，定會(huì)影響到保險(xiǎn)公司的理賠經(jīng)營(yíng)效率。面對(duì)這些不良的現(xiàn)象，各家保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是在金融危機(jī)的沖擊下，提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)和如何提高理賠服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為保險(xiǎn)發(fā)展的重要問題。

一、汽車保險(xiǎn)理賠的意義

汽車?yán)碣r是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，因此保險(xiǎn)公司要謹(jǐn)慎處理好汽車?yán)碣r工作和服務(wù)，這對(duì)于維護(hù)投保人的利益，防災(zāi)防損和損失補(bǔ)償?shù)确矫婢哂兄匾囊饬x。如2008年初的雪災(zāi)，以及“5•12”汶川特大地震，面對(duì)特大災(zāi)情，各家保險(xiǎn)公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，簡(jiǎn)化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，保險(xiǎn)業(yè)在大災(zāi)面前遇險(xiǎn)而動(dòng)，反應(yīng)迅速，表現(xiàn)出極強(qiáng)的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、搶險(xiǎn)救災(zāi)的能力，他們用實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)決履行著保險(xiǎn)的職責(zé)，這樣汽車保險(xiǎn)的承保得到了檢驗(yàn)，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)利益得到了保障，汽車的經(jīng)濟(jì)效益得到了充分的反映。

二、汽車保險(xiǎn)承保和理賠市場(chǎng)分析

（一）汽車保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)

車險(xiǎn)是我國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上規(guī)模最大的單險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是我們財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要業(yè)務(wù)，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，車險(xiǎn)保費(fèi)收入增長(zhǎng)率更快。10年間車險(xiǎn)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，已由2001年車險(xiǎn)保費(fèi)的420.95億元增加到2010年的2900億元，增長(zhǎng)近7倍，年均增速為22.78%；2001年行業(yè)車險(xiǎn)承保數(shù)量為1750萬輛，2010年約達(dá)到1.4億輛，為2001年的8倍；2001年車險(xiǎn)承保深度（承保數(shù)量/機(jī)動(dòng)車保有量）為23.66%，2010年為68.9%，提高了45個(gè)百分點(diǎn)。車險(xiǎn)的快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的過度集中導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)的激烈和理賠風(fēng)險(xiǎn)的加大，快速發(fā)展的業(yè)務(wù)必將引起汽車?yán)碣r的高風(fēng)險(xiǎn)和理賠服務(wù)模式的改變。

（二）汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)

分析改革開放以來，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致了汽車?yán)碣r數(shù)據(jù)的增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)2004年我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中車險(xiǎn)已決賠案件數(shù)高達(dá)980萬起，賠付率高達(dá)55.6%，其中車險(xiǎn)查勘，理算工作量大，服務(wù)成本高，資源利用率低的狀況下，車險(xiǎn)2004年的綜合費(fèi)用率超過了100%，出現(xiàn)車險(xiǎn)全年經(jīng)營(yíng)虧損的狀況。到了2006年，賠付率增加快，車險(xiǎn)總支出達(dá)到845.7億元，同比增長(zhǎng)22.2%，2008年由于年初的雨雪冰凍天氣，對(duì)保險(xiǎn)公司的賠付率影響很大，其中機(jī)動(dòng)車輛賠付居首位，占到45%以上。由于車險(xiǎn)理賠數(shù)量的加大，很多客戶都非常關(guān)注汽車保險(xiǎn)理賠的質(zhì)量和服務(wù)水平。隨著汽車保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)和理賠數(shù)據(jù)可以看出，快速發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)就要求我們的后臺(tái)員工在理賠和服務(wù)方面要加大力度，真誠(chéng)做到為每個(gè)客戶服務(wù)，對(duì)身邊的每個(gè)客戶負(fù)責(zé)。

三、我國(guó)的理賠服務(wù)模式

由于機(jī)動(dòng)車輛具有很大流動(dòng)性和一定的風(fēng)險(xiǎn)性，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面要建立完善的與機(jī)動(dòng)車輛相適應(yīng)的理賠服務(wù)機(jī)制和模式，解決保險(xiǎn)車輛在出險(xiǎn)后的處理工作。現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司一般都是圍繞保險(xiǎn)理賠的業(yè)務(wù)流程（圖1-1），如接報(bào)案，查勘定損、立案、核損核價(jià)、理算、核賠、結(jié)案等展開建立了自己的服務(wù)模式。

（一）接報(bào)案

以前很多保險(xiǎn)公司都設(shè)置了電話呼叫中心，負(fù)責(zé)集中處理客戶的報(bào)案信息，無論客戶以什么樣的方式報(bào)案，其報(bào)案信息最終都會(huì)匯集到該中心統(tǒng)一處理。幾乎所有的保險(xiǎn)企業(yè)都向社會(huì)公布了負(fù)責(zé)報(bào)案的客服號(hào)碼。如人保財(cái)險(xiǎn)的95518，太平洋財(cái)險(xiǎn)的95500，平安保險(xiǎn)的95512，太平保險(xiǎn)的95529等。與傳統(tǒng)的由承保單

圖1-1 車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)一般流程

位分散接受報(bào)案的模式相比，其受理案件較專業(yè)，在處理信息上效率較高，其能夠很快調(diào)度當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)場(chǎng)查勘力量，很快核實(shí)信息，能夠很好的發(fā)揮客戶服務(wù)的作用。

（二）查勘定損核價(jià)

各保險(xiǎn)公司都建立了自己的查勘定損隊(duì)伍，配備了自己齊全的查勘車輛和相應(yīng)的設(shè)備如相機(jī)等，還有很多公司都委托公估公司查勘定損工作，目前很多保險(xiǎn)公司都建立了自己的客戶服務(wù)定損理賠中心，隨時(shí)定損核價(jià)，方便了很多的客戶。隨時(shí)接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。各保險(xiǎn)公司都建立了自己的一套完整保險(xiǎn)車輛零配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)市場(chǎng)價(jià)、特約服務(wù)價(jià)等各公司都有分類，還有不同地區(qū)有不同的價(jià)格等。同時(shí)針對(duì)車險(xiǎn)賠付項(xiàng)目所占比重高，對(duì)車險(xiǎn)賠付率和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)大，同時(shí)又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險(xiǎn)公司都非常重視，并組織專門的從事過汽車零配件報(bào)價(jià)的人員去收集信息，參與報(bào)價(jià)和核價(jià)工作。

（三）保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程的改進(jìn)

隨著改革開放的深入，保險(xiǎn)業(yè)為了適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展和市場(chǎng)服務(wù)要求。大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“異地出險(xiǎn)，就地理賠，通保通賠”即保險(xiǎn)公司車輛在異地出險(xiǎn)，可以直接向該公司在當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)報(bào)案，由其負(fù)責(zé)查勘，定損工作，并負(fù)責(zé)審核單證理算等，投保地保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程進(jìn)行理賠，這樣提高了效率，極大地方便了被保險(xiǎn)人。

四、我國(guó)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在的弊端

（一）查勘定損和理算相結(jié)合統(tǒng)一的管理模式

查勘、定損和理算相結(jié)合由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的模式，這種模式的出現(xiàn)主要是保險(xiǎn)公司市場(chǎng)主體少，被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)意識(shí)淺薄，保險(xiǎn)公估業(yè)不發(fā)達(dá)，汽車修理市場(chǎng)比較混亂，社會(huì)信用環(huán)境差等。這種合并由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的模式存在明顯的弊端，特別是隨著中國(guó)社會(huì)的改革開放和保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展變化，特別是中國(guó)加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的影響，國(guó)際上先進(jìn)的理賠經(jīng)驗(yàn)和方法不斷傳入中國(guó)，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識(shí)也不斷提高，這種合并模式的弊端更加明顯，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 保險(xiǎn)公司資金投入大，工作效率低，經(jīng)營(yíng)效率差，對(duì)于保險(xiǎn)公司自身來說，大量的物力和人力處理繁瑣的保險(xiǎn)理賠工作，從而導(dǎo)致了其保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)效率的低下。

2. 保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正，汽車保險(xiǎn)的定損理賠工作不同于其他社會(huì)的生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣，專業(yè)性強(qiáng)，理算環(huán)節(jié)多等，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開，透明。保險(xiǎn)公司自己定損就好比保險(xiǎn)公司既做“運(yùn)動(dòng)員”又當(dāng)“裁判員”，這對(duì)保險(xiǎn)公司來說，意味著違背了保險(xiǎn)的宗旨和公正的原則要求。這種矛盾往往很容易出現(xiàn)，也容易產(chǎn)生一些信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。

（二）保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)理賠服務(wù)內(nèi)部管理不完善

保險(xiǎn)公司理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)還沒有建立很好的定期檢查制度，檢查理賠中存在的問題并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提高，同時(shí)保險(xiǎn)公司出現(xiàn)理賠案件回訪制度和投訴的接待質(zhì)量差，理賠社會(huì)監(jiān)督功能弱。針對(duì)大客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶在理賠的過程中沒有及時(shí)給客戶正確的指引和及時(shí)收集被保險(xiǎn)人對(duì)理賠的意見和建議等管理不健全的制度。

五、發(fā)展車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的策略

（一）查勘定損和理算分離

我們的汽車保險(xiǎn)要走國(guó)際化道路，有必要將車險(xiǎn)的查勘從保險(xiǎn)理賠中分離出去，由承保機(jī)動(dòng)車損失檢驗(yàn)的專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)公估公司的檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行理算，由沒有利益的第三方進(jìn)行檢驗(yàn)工作，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的公正原則，避免理賠時(shí)的不必要的糾紛。

（二）車險(xiǎn)快速處理中心

道路交通事故的“快速處理”，就是簡(jiǎn)要而明確交通事故責(zé)任認(rèn)定，充分運(yùn)用保險(xiǎn)方式，靈活配置保險(xiǎn)資源，簡(jiǎn)化保險(xiǎn)理賠手續(xù)，提高理賠效率，實(shí)現(xiàn)交通事故快速處理、保險(xiǎn)快速理賠，緩解交通壓力，保障道路暢通。當(dāng)事人在“快處中心”自行協(xié)商處理輕微車損交通事故時(shí)更加方便、快捷，無需墊付維修費(fèi)用和親自往返保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)索賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了交通事故處理、保險(xiǎn)定損、車輛維修、保險(xiǎn)索賠一站式服務(wù)。目前，天津市交通事故快速處理中心就是基于這一模式建立起來的。

（三）提高理賠工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)公司內(nèi)控制度

理賠工作技術(shù)性強(qiáng)，涉及面廣直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)理賠工作對(duì)理賠人員的個(gè)人修養(yǎng)，業(yè)務(wù)本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險(xiǎn)法規(guī)，保險(xiǎn)條款，相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到 “ 主動(dòng)，迅速，準(zhǔn)確，合理” ，對(duì)客戶熱情，誠(chéng)懇。同時(shí)各保險(xiǎn)公司要定期對(duì)理賠的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。建立案件回訪制度和車險(xiǎn)理賠綜合查詢制度。同時(shí)進(jìn)行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險(xiǎn)人的滿意程度。

篇（3）

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國(guó)金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

篇（4）

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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3王新利,香港保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信理賠的經(jīng)驗(yàn)及啟示(J)保險(xiǎn)研究2005,(11)

篇（5）

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國(guó)金融出版社，2006

篇（6）

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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3王新利,香港保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信理賠的經(jīng)驗(yàn)及啟示(J)保險(xiǎn)研究2005,(11)

篇（7）

中圖分類號(hào)：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）07-0141-02

自2007年陜西省試點(diǎn)蘋果保險(xiǎn)以來，試點(diǎn)區(qū)域和面積從2007年的1個(gè)縣4萬畝發(fā)展到2012年13個(gè)縣60萬畝。蘋果保險(xiǎn)覆蓋面逐年擴(kuò)大，形成了初具規(guī)模的陜西特色農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展模式。在理賠實(shí)踐中，蘋果保險(xiǎn)理賠的做法逐漸被總結(jié)提煉，形成了規(guī)范化的操作流程。

一、蘋果生產(chǎn)與蘋果保險(xiǎn)

（一）陜西蘋果的基本情況

陜西蘋果產(chǎn)量占全國(guó)的30%，占世界總產(chǎn)量的11%，2011年蘋果面積727.3萬畝，產(chǎn)量達(dá)701.6萬噸，面積和產(chǎn)量均居全國(guó)第一，陜西渭北已成為世界矚目的蘋果新產(chǎn)區(qū)。

與其他農(nóng)作物一樣，蘋果的整個(gè)生長(zhǎng)過程都受到外界生態(tài)環(huán)境的影響，陜西蘋果生產(chǎn)的主要災(zāi)害有花期低溫凍害或沙塵、雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)和暴雨、干旱和澇災(zāi)、冬季低溫凍害、高溫日燒。天氣和氣候的變化對(duì)蘋果的生長(zhǎng)和果實(shí)收獲在一定程度上起著決定性作用，由于防范自然災(zāi)害的設(shè)施十分薄弱，一家一戶抵御自然災(zāi)害的能力十分有限。

（二）蘋果保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐

2007年陜西省蘋果保險(xiǎn)試點(diǎn)工作以來，蘋果保險(xiǎn)的理賠特點(diǎn)、查勘定損技巧、核算原則等內(nèi)容不斷完善細(xì)化，形成了點(diǎn)面結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)其他地區(qū)和相關(guān)果樹保險(xiǎn)的理賠工作。

1.蘋果生產(chǎn)中自然災(zāi)害損失分析。蘋果遭受氣象災(zāi)害后，損失主要集中在數(shù)量、質(zhì)量以及果品的商品性上。因此，判斷損失以數(shù)量和質(zhì)量為主。一是花期低溫凍害。凍害以花量推測(cè)產(chǎn)量損失，凍害可能造成部分中心花受凍，產(chǎn)量影響不大，但對(duì)商品質(zhì)量有影響；凍害可能造成全部中心花受凍，全部依靠邊花坐果，總產(chǎn)損失較小，但對(duì)果實(shí)商品質(zhì)量影響很大。二是冰雹災(zāi)害損失。輕度指果實(shí)及葉片輕度受損，果實(shí)表面輕微受傷，雹點(diǎn)數(shù)量不超過3個(gè)，影響果實(shí)商品等級(jí)；中度，果實(shí)及葉片中度受損，果實(shí)表面有雹坑，雹點(diǎn)數(shù)量在3個(gè)以上，果實(shí)基本無商品價(jià)值；重度指果實(shí)、葉片、枝干嚴(yán)重受損，果實(shí)已無商品價(jià)值，次年和第三年果樹生長(zhǎng)仍受影響。雹災(zāi)的損失還與雹災(zāi)發(fā)生的時(shí)期有關(guān)，果實(shí)采收前發(fā)生雹災(zāi)造成的損失最大。

2.蘋果保險(xiǎn)的主要保險(xiǎn)責(zé)任分析。首先要明確蘋果保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。條款規(guī)定，對(duì)暴雨、洪水（政府行蓄洪除外）、內(nèi)澇、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)、冰凍原因所致蘋果的直接損失負(fù)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任。其次要明確災(zāi)害損失的測(cè)算，蘋果災(zāi)害確定的步驟與方法有農(nóng)學(xué)估算法、理論推算法、統(tǒng)計(jì)推斷法三種，實(shí)踐中主要采用統(tǒng)計(jì)推斷法。

蘋果的生長(zhǎng)期一般從3―11月，經(jīng)歷始花期、坐果期、成長(zhǎng)期、成熟期。各個(gè)時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)狀況不同：始花期的主要風(fēng)險(xiǎn)為低溫凍害，一旦受凍，花蕊脫落就造成減產(chǎn)。低溫程度和受凍時(shí)間對(duì)蘋果影響不同。如果低溫程度淺，中心花不受影響，屬于自然淘汰，并不影響最終產(chǎn)量。若低溫嚴(yán)重，中心花被凍死，就可能造成大幅減產(chǎn)或絕產(chǎn)。低溫凍害如果在疏花前，可視為自然疏花，優(yōu)勝劣汰，若在疏花后，就可能使花量減少影響產(chǎn)量。坐果期的主要風(fēng)險(xiǎn)有凍災(zāi)、雹災(zāi)、風(fēng)災(zāi)等。凍災(zāi)對(duì)坐果的影響與始花期大體一致，疏果前后遭災(zāi)情況不同。雹災(zāi)主要出現(xiàn)在蘋果坐果和成熟期，是蘋果面臨的最主要風(fēng)險(xiǎn)，也是果農(nóng)最需轉(zhuǎn)嫁的風(fēng)險(xiǎn)。

二、蘋果保險(xiǎn)理賠工作實(shí)踐

如何評(píng)估蘋果保險(xiǎn)災(zāi)害的損失，目前仍沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)體系和評(píng)估辦法。目前主要做法有以下幾點(diǎn)：

1.加強(qiáng)與政府部門溝通。雹災(zāi)等氣象災(zāi)害發(fā)生后，首先做好災(zāi)情登記，弄清災(zāi)害造成的損失程度、受災(zāi)面積和果農(nóng)戶數(shù)，初步估計(jì)損失金額，防止大面積受災(zāi)后出現(xiàn)多渠道、多人次重復(fù)報(bào)案，造成險(xiǎn)情不清。

2.及時(shí)制定定損方案。出險(xiǎn)后要及時(shí)制訂理賠工作方案，明確責(zé)任和分工，受災(zāi)區(qū)域按劃片負(fù)責(zé)；確定統(tǒng)一的核損標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。

3.統(tǒng)一查勘核損標(biāo)準(zhǔn)。一是實(shí)際掛果面積核定。由工作組根據(jù)受災(zāi)果農(nóng)清單與檔案核對(duì)，確保實(shí)際掛果面積的準(zhǔn)確性。二是實(shí)際投保面積核定。按照投保清單上載明的投保戶的面積進(jìn)行核對(duì)。三是實(shí)際受災(zāi)面積核定。以戶為單位由果業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量確定。四是雹點(diǎn)損失率的確定方法。以每戶果園為單位，在東、南、西、北、中五個(gè)方位選五棵果樹，在每棵果樹東、南、西、北、上、下部六個(gè)方位各采集1個(gè)蘋果，將五棵樹所采的蘋果集中后進(jìn)行分類，分出無雹點(diǎn)及1、2、3、4、5個(gè)及以上雹點(diǎn)數(shù)量，分類各類雹點(diǎn)數(shù)量占總采集量占比，計(jì)算每戶果園的損失率。

4.開展查勘定損工作。一是公平公正核損。按照采樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采樣，標(biāo)本裝入袋，嚴(yán)禁受災(zāi)果農(nóng)自己采樣。由工作人員和受災(zāi)果農(nóng)共同對(duì)標(biāo)本數(shù)量、標(biāo)本分類數(shù)量進(jìn)行登記，計(jì)算損失程度，對(duì)受損果園面積、出險(xiǎn)和投保地點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，制作核損清單。由受損果農(nóng)和工作人員共同簽字確認(rèn)，作為損失計(jì)算依據(jù)。二是真實(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)損失。現(xiàn)場(chǎng)照片、錄像應(yīng)反映損失真實(shí)性，必要時(shí)要繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖，反映損失的范圍以及與周圍環(huán)境的關(guān)系。三是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資料的收集。查勘資料需要在現(xiàn)場(chǎng)完成，對(duì)資料按保單進(jìn)行歸集核對(duì)，以防資料丟失、混亂。每個(gè)點(diǎn)查勘完后，按保單對(duì)應(yīng)受損戶數(shù)對(duì)查勘損失情況進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，查勘核損資料由查勘核損工作組負(fù)責(zé)登記。

5.準(zhǔn)確理算損失。一是計(jì)算公式為：賠償金額=（當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值-災(zāi)后畝產(chǎn)值）/當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值*保險(xiǎn)金額*受災(zāi)畝數(shù)*（1-10%）。由縣級(jí)行政管理部門提供前三年的產(chǎn)量及果價(jià)證明，用平均產(chǎn)量和果價(jià)計(jì)算出每畝平均產(chǎn)值。二是災(zāi)后畝產(chǎn)值計(jì)算。受災(zāi)后畝產(chǎn)值=當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值-各不同受災(zāi)損失之和。如雹災(zāi)，2～4個(gè)雹點(diǎn)損失計(jì)算為：雹點(diǎn)損失金額=平均畝產(chǎn)值*現(xiàn)場(chǎng)測(cè)定損失比例*條款規(guī)定的損失程度；5個(gè)雹點(diǎn)損失計(jì)算為：按無商品果計(jì)算，按現(xiàn)行果汁廠收購(gòu)價(jià)計(jì)算。損失=平均畝產(chǎn)量*（三年平均果價(jià)-收購(gòu)價(jià)）。三是受災(zāi)畝數(shù)計(jì)算。受災(zāi)畝數(shù)=投保畝數(shù)*投保畝數(shù)/實(shí)際掛果畝數(shù)。四是賠償公式分解為：賠償金額=[當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值-（當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值-損失）]/當(dāng)?shù)仄骄€產(chǎn)值*保險(xiǎn)金額*損失畝數(shù)（投保畝數(shù)*投保畝數(shù)/掛果畝數(shù)）*（1-免賠額10%）。五是每次核賠款金額確定后，及時(shí)與果業(yè)部門溝通，在其配合下，將賠款計(jì)算結(jié)果向各村公示，最后確定賠款金額。

三、蘋果保險(xiǎn)理賠工作的分析

1.確定蘋果保險(xiǎn)理賠工作的原則。一是協(xié)商確定原則。災(zāi)害損失界定工作涉及因素多，量化估算不易精確，各方分歧難免，應(yīng)協(xié)商求得一致或趨于接近。二是及時(shí)查勘和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查原則。接到報(bào)案后，應(yīng)先確定受災(zāi)的區(qū)域、程度和面積，在第一時(shí)間通知果業(yè)管理部門赴現(xiàn)場(chǎng)共同查勘。三是成本保險(xiǎn)原則。僅對(duì)肥料、農(nóng)藥、人工、機(jī)械或畜力作業(yè)費(fèi)，排灌費(fèi)、田間運(yùn)輸費(fèi)等直接物化成本賠償。四是秋后算賬原則。除遭受導(dǎo)致絕產(chǎn)的自然災(zāi)害外，發(fā)生災(zāi)害事故，對(duì)損失面積、程度、比例登記，蘋果收獲時(shí)，再計(jì)算成本損失。五是賠償金額累進(jìn)原則。由于蘋果成本逐步投入，從4月起逐月累進(jìn)，當(dāng)月發(fā)生導(dǎo)致絕產(chǎn)損失的，以當(dāng)月最高賠償比例為限。六是防災(zāi)防損原則。當(dāng)發(fā)生災(zāi)害事故后，要及時(shí)協(xié)助果業(yè)部門指導(dǎo)果農(nóng)減災(zāi)減損。

篇（8）

*市是自然災(zāi)害頻發(fā)地區(qū)。19*年至20*年，閩北災(zāi)害發(fā)生頻率明顯上升，發(fā)生了7次全局性較大、特大洪澇災(zāi)害和旱災(zāi)，給人民的生產(chǎn)生活造成重大損失。閩北山區(qū)是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，農(nóng)村還有相當(dāng)數(shù)量的貧困人口，目前僅農(nóng)村低保戶就有4萬多戶，而低保邊緣戶的數(shù)量則更為龐大，這些貧困戶大多居住狀況較差，也是最容易受災(zāi)的一部分群體，多次受災(zāi)給他們恢復(fù)生活造成極大困難。每次災(zāi)害發(fā)生后，各級(jí)政府雖然全力救助，但最終仍主要靠自力更生、生產(chǎn)自救，自然災(zāi)害已成為一些貧困戶致貧返貧的重要原因。特別是這些貧困戶房屋倒塌后，恢復(fù)重建存在很大困難，國(guó)家給予的重建補(bǔ)助相對(duì)有限，一些貧困戶災(zāi)后要重建家園，將背負(fù)沉重債務(wù)。開展農(nóng)房統(tǒng)保工作開辟了救災(zāi)新渠道，提高了農(nóng)民災(zāi)后自救能力，完善了社會(huì)保障機(jī)制，有利于化解人民內(nèi)部矛盾，推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

農(nóng)房統(tǒng)保第一個(gè)試點(diǎn)年度的時(shí)間為20*年8月22日至20*年8月21日，據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)*市分公司統(tǒng)計(jì)，試點(diǎn)期間我市各財(cái)險(xiǎn)公司共為全市7000多戶受災(zāi)農(nóng)戶支付賠款達(dá)387.53萬元，占我市總保費(fèi)318.8085萬元的121.56%，超賠五分之一強(qiáng)。從試點(diǎn)情況看，農(nóng)房統(tǒng)保工作主要有以下積極意義：

一是農(nóng)戶無負(fù)擔(dān)，覆蓋面廣。保費(fèi)由政府財(cái)政全額承擔(dān)，全省（不含廈門）農(nóng)戶所有且座落于鄉(xiāng)村有人長(zhǎng)期居住的房屋都納入保險(xiǎn)范圍，即受益群眾覆蓋所有居住農(nóng)村的農(nóng)戶。

二是保險(xiǎn)的災(zāi)種多，保險(xiǎn)責(zé)任較全面。將火災(zāi)、爆炸、雷擊、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)、洪水、雹災(zāi)、冰凌、泥石流、崖崩、突發(fā)性滑坡、飛行物體及其他空中運(yùn)行物體墜落，外來不屬于被保險(xiǎn)人所有或使用的建筑物和其他固定物體的倒塌等造成農(nóng)民房屋的損失都納入保險(xiǎn)范圍。

三是增強(qiáng)了農(nóng)民抵御自然災(zāi)害的信心和災(zāi)后自救的能力。房屋受災(zāi)的災(zāi)民在得到政府補(bǔ)助的同時(shí)，還可以同時(shí)得到保險(xiǎn)理賠。房屋全倒戶除可從政府獲得救災(zāi)的重建補(bǔ)助以及政策優(yōu)惠外，每戶還可最高獲賠5000元，極大地提高了農(nóng)民災(zāi)后的自救能力，農(nóng)房保險(xiǎn)因此成為政府救災(zāi)的重要補(bǔ)充。同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司的理賠與政府給予的補(bǔ)質(zhì)不同，房屋受災(zāi)的災(zāi)民對(duì)理賠的程序、標(biāo)準(zhǔn)、金額較關(guān)注，必然促進(jìn)保險(xiǎn)理賠的公開、公平、公正，增強(qiáng)透明度。同時(shí)，這也促進(jìn)了基層民政部門督促鄉(xiāng)、村解決救災(zāi)核災(zāi)過程中的勘損定損簡(jiǎn)單化、補(bǔ)助發(fā)放平均化等問題。

四是樹立了黨和政府的良好形象，增強(qiáng)了農(nóng)民的保險(xiǎn)意識(shí)。由于農(nóng)房保險(xiǎn)試點(diǎn)是由政府替群眾保險(xiǎn)，群眾得到真正的實(shí)惠，社會(huì)各界及人民群眾真切地感到黨和政府是實(shí)實(shí)在在地為人民群眾辦實(shí)事、謀利益，是在認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，進(jìn)一步樹立了黨和政府的“親民、為民、以民為重”的良好形象，架設(shè)了黨委政府和群眾間的“連心橋”，促進(jìn)了社會(huì)和諧發(fā)展。同時(shí)，這也讓群眾感覺到參加保險(xiǎn)的好處，促進(jìn)了群眾保險(xiǎn)意識(shí)的形成，為今后農(nóng)村的房屋商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成奠定了一定基礎(chǔ)。

二、目前農(nóng)房統(tǒng)保工作存在的問題及分析

總的說來，農(nóng)房統(tǒng)保工作有效地保障了農(nóng)民利益，但在實(shí)際運(yùn)作中，民政部門與財(cái)險(xiǎn)公司之間、財(cái)險(xiǎn)公司與受災(zāi)戶之間、民政部門與受災(zāi)戶之間，還有許多方面的問題需要探討和協(xié)商。

（一）基層民政部門在農(nóng)房保險(xiǎn)工作中的定位存在偏差。

從試點(diǎn)情況看，基層對(duì)民政部門在農(nóng)房保險(xiǎn)工作中應(yīng)做哪些工作、發(fā)揮什么作用不太清楚。往往將本應(yīng)由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)的事攬過來做，也沒有按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，要求相應(yīng)的工作經(jīng)費(fèi)，徒增工作量。如有的縣級(jí)財(cái)險(xiǎn)公司由于人手不足，擔(dān)心理賠數(shù)額與受災(zāi)群眾發(fā)生爭(zhēng)議等原因而不愿直接與災(zāi)民發(fā)生關(guān)系，往往與所在地民政部門協(xié)商，想通過民政渠道發(fā)放保險(xiǎn)理賠金。而有少數(shù)地方的民政部門從提高民政的社會(huì)地位，綜合使用理賠金和政府救災(zāi)補(bǔ)助、提高資金使用效率，統(tǒng)一受災(zāi)數(shù)據(jù)及其它考慮，也接受這種辦法。我們認(rèn)為以這種方式運(yùn)作，弊大于利。這種方式雖可幫助受災(zāi)戶解決在提供理賠資料時(shí)遇到的一些麻煩，方便理賠，但存在以下不足之處：一是角色錯(cuò)位。由民政代為提供理賠材料、理賠金，民政部門實(shí)際上變成了農(nóng)房保險(xiǎn)理賠的“人”。二是理賠資金由民政部門，增加了理賠環(huán)節(jié)，理賠周期變長(zhǎng)，影響了理賠時(shí)效。一些縣（市、區(qū)）規(guī)定超過3000元的民政資金要分管副縣市長(zhǎng)批準(zhǔn)，加上資金的層層劃撥，無形中增加了環(huán)節(jié)，影響理賠金的迅速及時(shí)發(fā)放，甚至由于人為操作因素出現(xiàn)資金沉淀的可能。若由人保財(cái)險(xiǎn)公司采取開出現(xiàn)金支票由民政部門提現(xiàn)兌付，則可能出現(xiàn)賬外賬，失去監(jiān)管，無法確保理賠金萬無一失。三是增大民政部門工作量。由于資金通過民政渠道發(fā)放，保險(xiǎn)公司必然要求由民政部門提供相應(yīng)的理賠材料，將本應(yīng)由受災(zāi)群眾提供的理賠材料，變?yōu)橛擅裾块T提供，這勢(shì)必要求民政部門協(xié)調(diào)國(guó)土、鄉(xiāng)建、消防等有關(guān)部門，取得支持，才能提供相應(yīng)的理賠材料。此外，基層民政部門要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，以確保保險(xiǎn)理賠金公平、公正發(fā)放到受災(zāi)戶手中。四是容易讓群眾形成房屋受災(zāi)就找民政“賠”的概念。傳統(tǒng)民政救災(zāi)是給予“補(bǔ)助”，農(nóng)房保險(xiǎn)是人保財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)受災(zāi)農(nóng)戶“理賠”，補(bǔ)助與理賠是完全不同的兩個(gè)概念，一旦形成“房屋受災(zāi)民政賠”的觀念，如果保險(xiǎn)公司未能及時(shí)將理賠金撥付給民政部門，將引發(fā)民政部門與群眾之間的矛盾，不利于民政部門今后救災(zāi)工作的開展。

（二）人保財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)理賠程序和理賠材料等方面尚未規(guī)范，各地做法不一。

1、在理賠程序方面。從試點(diǎn)情況看，各地的保險(xiǎn)理賠程序主要為三種類型：①是主要由財(cái)險(xiǎn)公司和農(nóng)戶辦理手續(xù)，民政局協(xié)助辦理（要求村委會(huì)出證明）。這以順昌縣為代表，其主要理賠程序?yàn)椋簣?bào)案——財(cái)險(xiǎn)人員和民政局人員到受災(zāi)點(diǎn)核災(zāi)——財(cái)險(xiǎn)公司和農(nóng)戶辦理理賠手續(xù)——理賠金直接付給農(nóng)戶。②是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦直接向財(cái)險(xiǎn)公司辦理手續(xù)。如浦城縣主要理賠程序?yàn)椋簣?bào)案——財(cái)險(xiǎn)人員和民政局人員到受災(zāi)點(diǎn)核災(zāi)——民政局委托各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦直接向公司辦理手續(xù)——理賠金直接打入民政辦戶頭進(jìn)行理賠。③是由民政局向財(cái)險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)。如政和縣主要理賠程序?yàn)椋簣?bào)案——財(cái)險(xiǎn)人員和民政局人員到受災(zāi)點(diǎn)核災(zāi)——由民政局到相關(guān)單位辦理證明材料，向公司辦理手續(xù)——理賠金交給民政局進(jìn)行理賠。

2、在理賠程序和所需材料方面。對(duì)出具理賠材料的主體、出具證明材料的內(nèi)容，各地人保財(cái)險(xiǎn)公司的要求不一，與民政存在分歧和爭(zhēng)議。

對(duì)提供保險(xiǎn)理賠材料的主體的理解，民政與財(cái)險(xiǎn)公司各有不同。民政認(rèn)為，保費(fèi)由政府代群眾繳納了，替群眾投了保，每個(gè)受災(zāi)戶就應(yīng)享有相應(yīng)權(quán)利，應(yīng)由財(cái)險(xiǎn)公司與受災(zāi)群眾直接發(fā)生關(guān)系，由群眾直接向財(cái)險(xiǎn)公司提供相應(yīng)材料，財(cái)險(xiǎn)公司直接將保險(xiǎn)理賠金發(fā)給受災(zāi)群眾。財(cái)險(xiǎn)公司認(rèn)為，統(tǒng)保協(xié)議是民政部門與財(cái)險(xiǎn)公司簽訂的，就應(yīng)代群眾提供相應(yīng)的材料，并相應(yīng)的保險(xiǎn)理賠金。加之前面所提到的基層民政存在定位偏差的問題，在實(shí)際工作中就出現(xiàn)了有的財(cái)險(xiǎn)公司要求民政部門提供火災(zāi)證明、產(chǎn)權(quán)證明、索賠報(bào)告等材料的現(xiàn)象，由此也引發(fā)了一系列問題。一是難出證。在實(shí)際操作中，由于一些農(nóng)村火災(zāi)，縣里的消防大隊(duì)未參與滅火，因此，縣消防大隊(duì)不出具火災(zāi)證明。如政和縣民政部門與消防大隊(duì)經(jīng)過多次協(xié)商才開出，拖延了理賠時(shí)間。有時(shí)火災(zāi)、水災(zāi)發(fā)生后，戶主的戶口簿、身份證、土地證等所有證件材料可能被燒毀或沖毀，難以及時(shí)提供有效證件，若到公安、土地、建設(shè)等部門查證，又需一定的時(shí)間。此外，據(jù)了解，現(xiàn)在農(nóng)村有相當(dāng)數(shù)量的農(nóng)房沒有完整辦理相關(guān)手續(xù)。二是個(gè)案影響整體理賠。由民政統(tǒng)一提供理賠材料，往往是一次災(zāi)害統(tǒng)一辦理，由于個(gè)案的材料不全，以及提供材料時(shí)遇到的種種問題，勢(shì)必延誤了總體保險(xiǎn)理賠金的發(fā)放，無法及時(shí)兌現(xiàn)。這些問題也將轉(zhuǎn)變?yōu)槊裾块T與群眾的矛盾。

對(duì)需提供材料的內(nèi)容的理解，民政與保險(xiǎn)也各有不同。由于保險(xiǎn)協(xié)議中未明確各類災(zāi)害應(yīng)提供哪些理賠材料，在各地實(shí)踐中也造成一定混亂。如有的縣要求提供戶口簿和村委會(huì)報(bào)告；有的縣要求提供身份證復(fù)印件和村委會(huì)證明；有的縣除要求戶口簿、產(chǎn)權(quán)證明外，還要求民政局到消防隊(duì)開具火災(zāi)證明。

（三）在農(nóng)房保險(xiǎn)理賠的實(shí)際操作過程中存在的較為普遍的問題。

1、在保險(xiǎn)范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)、理賠仲裁等方面存有爭(zhēng)議。

（1）在保險(xiǎn)范圍方面。一是繳交保費(fèi)的戶數(shù)與保險(xiǎn)協(xié)議中的標(biāo)的戶數(shù)不一致。從繳交保費(fèi)的戶數(shù)看，*市是按20*年鄉(xiāng)村戶數(shù)604302戶、鄉(xiāng)村人口數(shù)23240*人繳交，而同期*市農(nóng)業(yè)人口數(shù)為2023647人（以上數(shù)據(jù)出自《縣農(nóng)村住房統(tǒng)保協(xié)議》和《*市20*年統(tǒng)計(jì)提要》），因此，可以看出繳交保費(fèi)的戶數(shù)、人數(shù)包含了居住在農(nóng)村的非農(nóng)業(yè)人口在內(nèi)，但統(tǒng)保協(xié)議中明確保險(xiǎn)標(biāo)的是“農(nóng)戶所有且座落于鄉(xiāng)村有人長(zhǎng)期居住的房屋”，按此條款不僅把農(nóng)村的非農(nóng)業(yè)戶住房排除在外，也將在城區(qū)街道的農(nóng)民住房排除在外。這些對(duì)象，有的以保費(fèi)包含了居住在農(nóng)村的非農(nóng)業(yè)人口為由，有的以自己是農(nóng)民，受災(zāi)后應(yīng)享有農(nóng)房保險(xiǎn)的權(quán)利為由，提出理賠申請(qǐng)，易引起爭(zhēng)議。

（2）在賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，主要在計(jì)算損失、賠償數(shù)額上存在爭(zhēng)議。一是損毀如何認(rèn)定未具體明確。統(tǒng)保協(xié)議中“完全損毀”未進(jìn)行具體定義，在實(shí)際操作中，有的認(rèn)為倒塌兩面以上墻為完全損毀，有的認(rèn)為主體承重結(jié)構(gòu)倒塌為完全損毀，有的認(rèn)為無顯性損毀卻又是嚴(yán)重危房的也應(yīng)認(rèn)定為倒房。二是一些保險(xiǎn)公司在理賠中選擇對(duì)保險(xiǎn)有利的賠付辦法，降低理賠風(fēng)險(xiǎn)。在對(duì)房屋間數(shù)少的受災(zāi)戶理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司引用《統(tǒng)保協(xié)議》中規(guī)定的“受災(zāi)農(nóng)房理賠時(shí)，統(tǒng)一按間計(jì)算”條款，這樣按間數(shù)賠，可能造成越貧困的全毀戶賠得越少。如，有的困難戶（低保戶）因?yàn)樨毟F房屋間數(shù)很少，只有3、4間房，若按間數(shù)賠，全毀了也只賠二、三千元，根本無力重建房屋。在對(duì)房屋間數(shù)多的受災(zāi)戶理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司就引用《統(tǒng)保協(xié)議》中規(guī)定的每戶上限賠5000元的條款。如松溪縣南坑村燒毀了一棟占地面積240平方米的房屋，共有24間，該房實(shí)際上已分給倆兄弟各人一半，但土地證只做父親的名字，當(dāng)?shù)刎?cái)險(xiǎn)公司按協(xié)議中的規(guī)定“不論全部損失或部分損失，每戶賠償金額均以保險(xiǎn)金額為限”，只賠了5000元。

（3）統(tǒng)保協(xié)議中雖有規(guī)定：“因履行本協(xié)議發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方當(dāng)事人友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁”。但未明確仲裁委員會(huì)的構(gòu)成，當(dāng)農(nóng)戶、財(cái)險(xiǎn)公司、民政部門對(duì)理賠情況發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不知由誰來仲裁。

2、人員和經(jīng)費(fèi)緊張。縣級(jí)人保財(cái)險(xiǎn)公司人手少，農(nóng)房保險(xiǎn)的理賠往往由理賠部的人員兼任，僅由財(cái)險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)查勘理賠，在人手和時(shí)間上存在問題。人保財(cái)險(xiǎn)公司認(rèn)為農(nóng)房統(tǒng)保協(xié)議是民政部門與人保財(cái)險(xiǎn)公司簽訂，因此民政部門不僅要參與整個(gè)理賠過程，而且要遵循保險(xiǎn)公司嚴(yán)格的理賠條件，提供相應(yīng)的理賠材料。然而，人手和經(jīng)費(fèi)問題在民政部門同樣存在。一方面，按中央政策，民政救災(zāi)只是針對(duì)自然災(zāi)害，但開展農(nóng)房保險(xiǎn)試點(diǎn)后，一些原來不需要民政部門介入核災(zāi)的災(zāi)種（如火災(zāi)等），民政部門也需參加核災(zāi)。另一方面，救災(zāi)救濟(jì)和城鄉(xiāng)低保工作本身業(yè)務(wù)量大，人手和辦公經(jīng)費(fèi)都緊缺，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦更顯緊張。如果發(fā)生大災(zāi)，民政僅抗災(zāi)救災(zāi)就需消耗大量的人力及時(shí)間，沒有精力和時(shí)間來從事理賠業(yè)務(wù)。

3、宣傳不夠，農(nóng)戶的保險(xiǎn)理賠意識(shí)有待加強(qiáng)。一是農(nóng)房保險(xiǎn)這項(xiàng)利民工程的農(nóng)戶知曉率不高，這在一定程度上影響了災(zāi)情發(fā)生后及時(shí)有效地報(bào)案。二是大部分農(nóng)戶房子沒辦理合法完整的手續(xù)，平時(shí)也不注意保留相關(guān)的費(fèi)用單據(jù)。三是有的農(nóng)戶實(shí)際已分戶但未辦理手續(xù)，在理賠時(shí)未能按實(shí)際戶數(shù)理賠。

（四）若超賠過大，可能阻礙農(nóng)房統(tǒng)保工作的順利進(jìn)行。

一是今年我市未發(fā)生全局性的特大自然災(zāi)害，就已超賠五分之一強(qiáng),若發(fā)生20*、20*年那樣的大災(zāi)，可能會(huì)嚴(yán)重超賠。二是目前農(nóng)房統(tǒng)保各縣（市、區(qū)）人保財(cái)險(xiǎn)公司是獨(dú)立核算，由于各縣（市、區(qū)）發(fā)生災(zāi)害的大小不相同，有的縣年度保費(fèi)有節(jié)余，而有的縣卻嚴(yán)重超賠。

農(nóng)房統(tǒng)保是政策性保險(xiǎn)，對(duì)于已經(jīng)商業(yè)化運(yùn)作的人保財(cái)險(xiǎn)公司而言，超賠意味著虧損，以縣為單位理賠將對(duì)財(cái)險(xiǎn)造成很大壓力，一方面可能影響財(cái)險(xiǎn)公司開展這項(xiàng)工作的積極性，另一方面可能造成人保財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)理賠金額從嚴(yán)把握，影響群眾利益的落實(shí)。這些可能對(duì)農(nóng)房統(tǒng)保工作的順利延續(xù)造成不利影響。

三、對(duì)策和思路

我們認(rèn)為，通過完善農(nóng)房統(tǒng)保工作，才能較好地協(xié)調(diào)解決受災(zāi)農(nóng)戶和財(cái)險(xiǎn)公司之間的利益，有效化解人民內(nèi)部矛盾，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

要完善農(nóng)房統(tǒng)保工作，首先應(yīng)認(rèn)清民政傳統(tǒng)救災(zāi)補(bǔ)助與保險(xiǎn)理賠的不同。區(qū)別在于：一是主體不同。傳統(tǒng)的救災(zāi)是由民政部門代表政府對(duì)受災(zāi)群眾實(shí)施救濟(jì)，民政是救災(zāi)補(bǔ)助的主體；農(nóng)房保險(xiǎn)是民政部門受政府委托與人保財(cái)險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，政府財(cái)政代群眾繳納保費(fèi)后，由人保財(cái)險(xiǎn)公司履行合約，對(duì)受災(zāi)群眾實(shí)施理賠，人保財(cái)險(xiǎn)公司是理賠的主體。二是性質(zhì)不同。民政救災(zāi)是政府對(duì)遭受自然災(zāi)害的群眾視情給予一定救濟(jì)補(bǔ)助，這并不等同于受災(zāi)就必須要給予補(bǔ)助，而且補(bǔ)助的額度可根據(jù)資金總量的大小有所變化。而農(nóng)房保險(xiǎn)，只要是保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)就必須理賠，理賠的標(biāo)準(zhǔn)是既定統(tǒng)一的。兩種資金的執(zhí)行強(qiáng)制性程度不同。三是范圍不同。傳統(tǒng)意義上的民政救災(zāi)，在重建方面僅限于自然災(zāi)害對(duì)房屋造成的損害，并側(cè)重于倒房重建；對(duì)火災(zāi)等非自然災(zāi)害，一般僅給予救濟(jì)以幫助群眾解決衣、食等問題，并不對(duì)此類災(zāi)害的房屋重建負(fù)責(zé)。而農(nóng)房保險(xiǎn)除了自然災(zāi)害（不含地震），還包含火災(zāi)等非自然災(zāi)害；不僅包括倒房，還涵蓋了損房。可以看出，民政救災(zāi)補(bǔ)助與農(nóng)房保險(xiǎn)理賠是兩條平行互補(bǔ)的救災(zāi)渠道。在此基礎(chǔ)上，為促進(jìn)農(nóng)房統(tǒng)保工作進(jìn)一步完善，提出以下對(duì)策和思路。

（一）明確農(nóng)房統(tǒng)保中民政部門的定位。

我們認(rèn)為，民政部門肩負(fù)政府賦予的救災(zāi)職責(zé)，但在農(nóng)房保險(xiǎn)工作中實(shí)際上是代表政府行使職權(quán)，起著配合協(xié)助人保財(cái)險(xiǎn)公司核實(shí)災(zāi)情、監(jiān)督理賠情況的作用。因此，縣級(jí)以上民政部門不應(yīng)成為農(nóng)房保險(xiǎn)的“人”或“代辦員”，才可最大程度發(fā)揮民政部門在農(nóng)房保險(xiǎn)工作中的應(yīng)有作用。因此，民政部門在農(nóng)房統(tǒng)保中的定位應(yīng)是：協(xié)助人保財(cái)險(xiǎn)公司核查災(zāi)情，為政府實(shí)施救災(zāi)補(bǔ)助夯實(shí)基礎(chǔ)；代表政府發(fā)揮監(jiān)督保險(xiǎn)理賠的作用，協(xié)調(diào)人保財(cái)險(xiǎn)公司與受災(zāi)農(nóng)戶的關(guān)系，幫助受災(zāi)群眾維護(hù)合法利益。同時(shí)，在應(yīng)對(duì)特大自然災(zāi)害方面，人保財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)制定與民政部門接軌的應(yīng)急預(yù)案，建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以利于重大災(zāi)害發(fā)生后勘查災(zāi)情和理賠的順利完成。若縣級(jí)人保財(cái)險(xiǎn)公司確實(shí)因人手不足問題，需請(qǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦代財(cái)險(xiǎn)公司辦理有關(guān)手續(xù)，按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照保費(fèi)的一定比例，撥給鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)（代辦費(fèi)）。

（二）建議省上在即將簽訂的20*-2008年的統(tǒng)保協(xié)議中，在保險(xiǎn)范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)、理賠程序及所需材料等方面，出臺(tái)更加細(xì)致明確的規(guī)定。

1、實(shí)行全省統(tǒng)保

這里所說的全省統(tǒng)保，是建議省上采取由省財(cái)政統(tǒng)一支付保費(fèi)，由省人保財(cái)險(xiǎn)公司統(tǒng)一核算理賠，具體理賠的操作委托各縣（市、區(qū)）人保財(cái)險(xiǎn)支公司實(shí)行的方式。采取這一方式的優(yōu)點(diǎn)在于，一是減輕災(zāi)害頻發(fā)而又財(cái)政困難的縣的財(cái)政負(fù)擔(dān)，二是可以統(tǒng)籌使用保費(fèi)，改善災(zāi)害損失不同造成理賠不同的不平衡，減輕重災(zāi)縣人保財(cái)險(xiǎn)公司的壓力；三是有利于黨和政府惠民政策的落實(shí)，讓群眾得到更多實(shí)惠。考慮到可能出現(xiàn)的超賠問題，建議省上在可能的情況下，增加保費(fèi)投入，并提高理賠標(biāo)準(zhǔn)。

2、明晰保險(xiǎn)范圍

①建議對(duì)居住在農(nóng)村的非農(nóng)業(yè)戶住房和居住在城鄉(xiāng)結(jié)合部的農(nóng)民住房是否納入保險(xiǎn)范圍明確做出規(guī)定，以免在基層引發(fā)爭(zhēng)議。

②建議將由于自然原因（在降雨等自然現(xiàn)象中）引起的農(nóng)村困難戶破舊老化房屋自然倒損，明確納入保險(xiǎn)范圍。理由是：按照共建和諧社會(huì)要求，應(yīng)對(duì)弱勢(shì)群體給予更多的幫助。同時(shí)，可保證困難戶在房屋受損后有資金對(duì)老化房屋進(jìn)行維修，維護(hù)困難戶的住房安全問題和保險(xiǎn)利益。

③建議將長(zhǎng)期外出的農(nóng)民工在農(nóng)村的唯一住房列入保險(xiǎn)范圍。理由是：現(xiàn)在農(nóng)村中大量農(nóng)民舉家外出到城市打工，有相當(dāng)數(shù)量的房屋是長(zhǎng)期無人居住的，但這又是他們唯一的房子，若以不屬“有人長(zhǎng)期居住的房屋”為由，將這些農(nóng)民工的房屋排除在保險(xiǎn)范圍之外，有違農(nóng)房保險(xiǎn)的初衷。

3、規(guī)范理賠程序、明確所需材料

建議省上應(yīng)統(tǒng)一農(nóng)房統(tǒng)保理賠程序，以便于基層規(guī)范操作。同時(shí)，對(duì)各類災(zāi)害理賠時(shí)分別應(yīng)提供哪些材料、理賠時(shí)限等作出相應(yīng)規(guī)定。

從提高行政效率和便民的角度考慮，建議采取由村委會(huì)統(tǒng)一出具有關(guān)證明和材料，財(cái)險(xiǎn)公司和農(nóng)戶直接辦理理賠手續(xù)，民政局協(xié)助協(xié)調(diào)的做法相對(duì)便捷，較符合現(xiàn)行農(nóng)房保險(xiǎn)政策和客觀實(shí)際，也可發(fā)揮民政部門在農(nóng)房保險(xiǎn)中的作用。具體是：報(bào)案——財(cái)險(xiǎn)人員和民政局人員到受災(zāi)點(diǎn)核災(zāi)——財(cái)險(xiǎn)公司和農(nóng)戶辦理理賠手續(xù)——理賠金直接付給農(nóng)戶。在理賠時(shí)限上：（1）當(dāng)受災(zāi)面積小，損失不大的情況下，在索賠單證齊全后，對(duì)于賠償金額在1000元以下（含1000元）的賠案，當(dāng)日即可支付賠款；對(duì)于賠償金額在1000元――3000元（含）的賠案，在雙方就賠償金額達(dá)成一致意見后，2個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。（2）當(dāng)受災(zāi)面積較大，損失較嚴(yán)重的情況下，在索賠單證齊全，總賠償金額在3000－－5000元（含）的賠案，3個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。（3）邊遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)房出險(xiǎn)時(shí)，為方便農(nóng)民群眾及時(shí)重建家園，盡量采取現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，現(xiàn)場(chǎng)理賠的方式，縮短理賠時(shí)限并可減少行政成本。基層民政部門認(rèn)為，鑒于農(nóng)村相當(dāng)數(shù)量的農(nóng)房沒有辦理完整的產(chǎn)權(quán)、地權(quán)證明的現(xiàn)狀，在保險(xiǎn)公司和民政部門核災(zāi)的基礎(chǔ)上，只要有受災(zāi)戶的身份證明材料和村委會(huì)出具的受災(zāi)情況證明，即可辦理相關(guān)理賠手續(xù)。

4、制定利民的賠償標(biāo)準(zhǔn)

我們認(rèn)為，農(nóng)房統(tǒng)保是黨和政府的一項(xiàng)惠民政策，因此建議，在制定理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮群眾的實(shí)際利益。按照農(nóng)村習(xí)慣，分灶吃飯就是分戶，在農(nóng)村許多農(nóng)戶實(shí)際已分戶但未辦理分戶手續(xù)的情況還較多。農(nóng)房保險(xiǎn)是按戶參保，每戶交的保費(fèi)一樣，若全毀（全損戶），理應(yīng)按戶理賠，不論房間多少均應(yīng)按理賠上限獲賠5000元。對(duì)于損房戶，房屋間數(shù)少于8間的，按全損房間數(shù)占該戶的實(shí)有房間數(shù)的比例賠償，（如該戶共有4間房，全損3間，則按5000÷4×3=3750元理賠）；房屋間數(shù)多于8間的受災(zāi)戶，建議按全損每間600元賠償，最高賠償5000元。這樣可對(duì)房屋間數(shù)少的困難群眾給予一定照顧。此外，浙江省對(duì)特困群體專門設(shè)定了一些人性化的特殊理賠辦法，可供借鑒。如規(guī)定一戶房屋不足2間，全部倒塌按9000元賠償。在瓦片受損理賠上，建議按面積來計(jì)算理賠。若按間算，有可能出現(xiàn)，面積僅有幾個(gè)平方米的房間因全損賠了300元，而幾十個(gè)平方米的房間由于沒有全損賠得更少的現(xiàn)象。建議每戶瓦片損失1.5平方米以上開始理賠，每增損1平方米理賠額增加30元，封頂1500元。此外，建議省上明確，受地質(zhì)災(zāi)害影響、雖無顯性損毀但又是危房的房屋的理賠辦法。

篇（9）

二、項(xiàng)目化課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

汽車保險(xiǎn)與理賠項(xiàng)目化課程的開發(fā)堅(jiān)持以汽車服務(wù)企業(yè)為依托，以培養(yǎng)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷職業(yè)崗位人才為課程目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生汽車保險(xiǎn)銷售、承保和理賠等職業(yè)能力為課程核心，以汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、事故車輛查勘與定損等職業(yè)崗位要求為課程內(nèi)容，以汽車保險(xiǎn)與理賠業(yè)務(wù)流程為主線，以促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)為目的的課程考核模式，以項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和操練為主要方式開展教學(xué)。根據(jù)典型工作任務(wù)分析和為完成任務(wù)所需掌握的知識(shí)及實(shí)際汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)種類，整合選取教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。經(jīng)整合歸納典型工作任務(wù)得出汽車保險(xiǎn)的主要工作任務(wù)，分別是汽車保險(xiǎn)銷售（主要的崗位工作是為客戶設(shè)計(jì)汽車投保方案）、汽車保險(xiǎn)承保和汽車保險(xiǎn)理賠（事故車?yán)碣r）。由此設(shè)計(jì)了三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，而每個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目又按照不同的載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)。項(xiàng)目一：汽車投保方案設(shè)計(jì)這個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，選擇風(fēng)險(xiǎn)管理方法，最后設(shè)計(jì)汽車保險(xiǎn)投保方案。學(xué)生根據(jù)要求，通過上網(wǎng)查詢信息和教師的幫助，對(duì)客戶的保險(xiǎn)標(biāo)的面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)掌握各險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任等相關(guān)的知識(shí)，最后設(shè)計(jì)合理的汽車保險(xiǎn)投保方案。項(xiàng)目二：汽車保險(xiǎn)承保通過這個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)：學(xué)生掌握汽車保險(xiǎn)投保單的主要內(nèi)容和填寫時(shí)的注意事項(xiàng)；汽車保險(xiǎn)的核保程序和各流程的工作內(nèi)容；掌握汽車保險(xiǎn)合同的訂立、變更、解除、終止和續(xù)保方面的內(nèi)容。能夠指導(dǎo)投保人填寫汽車保險(xiǎn)投保單；計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；準(zhǔn)確地審核投保單、查驗(yàn)車輛，能夠準(zhǔn)確地審核保險(xiǎn)費(fèi)率；學(xué)生能夠獨(dú)立簽單。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生工作積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)、具備良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)及獨(dú)立處理問題的能力。項(xiàng)目三：事故車?yán)碣r通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)：學(xué)生熟知汽車保險(xiǎn)理賠的含義；掌握汽車保險(xiǎn)理賠的原則。學(xué)生能夠處理單方事故理賠、多方事故理賠及非交通事故車的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析、思考和解決問題，具備良好的溝通能力，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心、法律意識(shí)、誠(chéng)信觀與職業(yè)道德觀。通過三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)后，學(xué)生不僅掌握了汽車保險(xiǎn)方面的知識(shí)和技能，而且完全具備了汽車保險(xiǎn)與理賠相關(guān)崗位的工作能力。

三、項(xiàng)目化課程內(nèi)容教學(xué)實(shí)施

在教學(xué)過程中，先把課程各個(gè)項(xiàng)目間的結(jié)構(gòu)和關(guān)系展示給學(xué)生，讓學(xué)生明白各項(xiàng)目之間的關(guān)系及每個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)，然后選擇汽車保險(xiǎn)與理賠各工作崗位中真實(shí)發(fā)生的、具有典型性的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，根據(jù)汽車保險(xiǎn)與理賠業(yè)務(wù)的實(shí)際流程，逐步地分項(xiàng)目講解、實(shí)操和實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生在仿真或真實(shí)的環(huán)境中理解和掌握汽車保險(xiǎn)與理賠的實(shí)際流程及有關(guān)知識(shí)，提高實(shí)際操作技能。在實(shí)際教學(xué)過程中，以能力目標(biāo)的培養(yǎng)為主線，教學(xué)內(nèi)容與真實(shí)的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、承保和理賠業(yè)務(wù)相結(jié)合，科學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)。在教學(xué)內(nèi)容的組織安排中，充分體現(xiàn)理論與實(shí)踐一體化。三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)表現(xiàn)為：企業(yè)實(shí)習(xí)認(rèn)知學(xué)習(xí)——課堂多媒體課件學(xué)習(xí)——模擬環(huán)境下實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)——企業(yè)真實(shí)實(shí)踐學(xué)習(xí)。按照這樣的真實(shí)的邏輯順序?qū)崿F(xiàn)教學(xué)向崗位的遷移。具體的四個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)為：第一個(gè)環(huán)節(jié)是實(shí)習(xí)認(rèn)知學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，即在學(xué)習(xí)每一個(gè)學(xué)習(xí)情境時(shí)，先到汽車銷售和維修企業(yè)及保險(xiǎn)公司進(jìn)行認(rèn)知實(shí)訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的第一個(gè)飛躍；第二個(gè)環(huán)節(jié)是課堂多媒體課件學(xué)習(xí)，在此學(xué)習(xí)階段學(xué)生完成資訊活動(dòng)，在課堂上教師通過運(yùn)用多種教學(xué)方法和手段幫助學(xué)生掌握汽車保險(xiǎn)與理賠的相關(guān)知識(shí)；第三個(gè)環(huán)節(jié)是模擬環(huán)境下實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，“模擬”是指在以實(shí)訓(xùn)室為課堂進(jìn)行的課程教學(xué)中，通過模擬教學(xué)軟件將每一個(gè)學(xué)習(xí)情境的工作過程轉(zhuǎn)移到課堂，保證教學(xué)與工作的一致性，此階段學(xué)生是通過模擬實(shí)際的工作任務(wù)來完成教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)；第四個(gè)環(huán)節(jié)是真實(shí)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)完每一個(gè)學(xué)習(xí)情境后，學(xué)生可以利用每周兩天的實(shí)習(xí)時(shí)間到與汽車保險(xiǎn)相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，在企業(yè)指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，直接接觸實(shí)際的汽車保險(xiǎn)與理賠業(yè)務(wù)，這樣真正實(shí)現(xiàn)了課程教學(xué)與崗位的零距離對(duì)接。

四、選用與項(xiàng)目化教學(xué)相適應(yīng)的考核方式

通過評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋能對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)起積極的調(diào)控作用，使他們能根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行不斷反思，及時(shí)調(diào)整自己的學(xué)習(xí)行為。同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋也是教師與學(xué)生進(jìn)行充分溝通、交流并促進(jìn)學(xué)生積極參與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體的考核方法、內(nèi)容和手段見表1。

篇（10）

在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，這種“秘書型”理賠人員相當(dāng)多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時(shí)得到解答，感受到細(xì)致服務(wù)，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。

而在國(guó)內(nèi)，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務(wù)，但他們?cè)谌藛T配置、流程規(guī)范、崗位職責(zé)、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展空間巨大，是值得推行的新舉措。

理賠前置

理賠前置即將后續(xù)環(huán)節(jié)前移，如查勘定損員可對(duì)后續(xù)環(huán)節(jié)的理賠材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收集，這樣客戶就無需再到保險(xiǎn)公司，客戶滿意，保險(xiǎn)公司也提高了效率。

客戶出險(xiǎn)后，客戶對(duì)同保險(xiǎn)公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質(zhì)至關(guān)重要。

在歐美一些國(guó)家，電話中心就能處理相當(dāng)一部分案件，對(duì)于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國(guó)家，查勘員即可對(duì)理賠實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)，找到查勘員就享受到了“一站式”服務(wù)。這些好的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。

精減索賠材料

理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時(shí)間，最重要的環(huán)節(jié)就是精簡(jiǎn)客戶材料。以車險(xiǎn)為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現(xiàn)場(chǎng)收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發(fā)票現(xiàn)場(chǎng)不能收集到，可以借鑒保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)理賠不需提供修車發(fā)票的做法。車險(xiǎn)賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當(dāng)天結(jié)案。

充分信任客戶

雙方信任才容易達(dá)成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國(guó)外采取的是“嚴(yán)進(jìn)寬出”，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會(huì)坦誠(chéng)相待，使案件的整個(gè)過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。

重視人傷賠案

雖然人傷案件數(shù)只占案件總數(shù)的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險(xiǎn)公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。

國(guó)外先進(jìn)的財(cái)險(xiǎn)公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設(shè)置人傷室，一線設(shè)置人傷崗。而國(guó)內(nèi)絕大部分財(cái)險(xiǎn)公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨(dú)立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫(yī)療單位網(wǎng)絡(luò)也不健全，因而國(guó)內(nèi)的人傷理賠水分“超標(biāo)”。

對(duì)于人傷查勘，國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網(wǎng)絡(luò)配套支持，加大人傷理賠的投入。

增設(shè)反欺詐和追償部門

在解決“理賠難”的同時(shí)，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。

例如，美國(guó)一年有800億美元的保險(xiǎn)欺詐，其47個(gè)州都設(shè)有反欺詐局，專職人員達(dá)到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績(jī)。

韓國(guó)對(duì)保險(xiǎn)追償高度重視，分公司都設(shè)立了獨(dú)立的追償部門。他們對(duì)追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對(duì)可追償案件逐個(gè)進(jìn)行追償。

篇（11）

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，為各類經(jīng)濟(jì)主體提供了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也使得各類經(jīng)濟(jì)主體面臨著優(yōu)勝劣汰的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)部成本費(fèi)用的壓縮空間越來越小，而作為經(jīng)濟(jì)主體外部的稅收，其數(shù)額的多少直接地影響著企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)收益，因而納稅籌劃應(yīng)運(yùn)而生。

1、證券企業(yè)營(yíng)業(yè)額的確定

證券企業(yè)以商業(yè)證券為主體，包括信用社、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托投資公司、期貨公司、基金管理公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等。證券業(yè)務(wù)包括貸款、融資租賃、證券商品轉(zhuǎn)讓、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和其他證券業(yè)務(wù)。

2、證券企業(yè)營(yíng)業(yè)稅納稅籌劃思路

2.1、證券業(yè)營(yíng)業(yè)稅的納稅籌劃

一般貸款業(yè)務(wù)的利率執(zhí)行的是國(guó)家法定利率，故難以通過降低利率來減少營(yíng)業(yè)額，只得從貸款規(guī)模上考慮如何減少營(yíng)業(yè)額，以減輕營(yíng)業(yè)稅負(fù)擔(dān)。可行的營(yíng)業(yè)稅籌劃方法為：名義上降低貸款規(guī)模，再通過其他形式從借款企業(yè)取得補(bǔ)償，以減少貸款利息，達(dá)到節(jié)稅的目的。外匯轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)稅籌劃的關(guān)鍵在于縮小外匯轉(zhuǎn)貸利息差額，即名義上提高外匯借款利息支出或者降低外匯貸款利息收入，從而達(dá)到降低稅收成本的目的。對(duì)于融資租賃業(yè)務(wù)，一方面可以將融資租賃業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為投資業(yè)務(wù)，收取看起來不固定的投資收益，從而避免交納營(yíng)業(yè)稅。

2.2、保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)稅的納稅籌劃

保險(xiǎn)業(yè)納稅籌劃主要應(yīng)注意營(yíng)業(yè)額的控制，同時(shí)保險(xiǎn)理賠支出也是非常重要的一項(xiàng)支出，如果保險(xiǎn)公司能夠減少理賠的比例，其納稅籌劃也應(yīng)該認(rèn)為是成功的。因而保險(xiǎn)業(yè)納稅籌劃可以利用以下思路：降低保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)額，以減少應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅款，其減少的營(yíng)業(yè)額用于防止保險(xiǎn)理賠；對(duì)于規(guī)定有“如果沒有發(fā)生賠償而返還部分保費(fèi)”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，從節(jié)稅的角度考慮應(yīng)修改為根據(jù)返還比例降低該類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)。此外，保險(xiǎn)業(yè)納稅籌劃還應(yīng)關(guān)注以下規(guī)定：境內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供的出口貨物險(xiǎn)、出口信用險(xiǎn)的保險(xiǎn)勞務(wù)不屬于營(yíng)業(yè)稅的征稅范圍。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司辦理的出口信用保險(xiǎn)業(yè)包括短期出口信用保險(xiǎn)和中長(zhǎng)期出口信用保險(xiǎn)，不作為境內(nèi)提供保險(xiǎn)，為非應(yīng)稅勞務(wù)，不征收營(yíng)業(yè)稅。

3、證券業(yè)納稅籌劃案例分析

【案例1】基本情況：甲證券從乙證券拆借200萬元人民幣，轉(zhuǎn)貸給某工廠使用6個(gè)月。甲證券共收取利息4萬元，支付給乙證券利息3萬元，則該業(yè)務(wù)應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅為：（3O000-20OO0）× 5%=500（元）問，證券應(yīng)如何進(jìn)行納稅籌劃？

籌劃分析：證券通過提高借款利息支出，降低貸款利息收入，縮小利息差距，從而達(dá)到節(jié)稅的目的。因此，如果甲證券通過降低轉(zhuǎn)貸利息收入，提高拆借利息支付，使4萬元利息收入變?yōu)?.5萬元，使3萬元利息支出變?yōu)?.5萬元，其結(jié)果是差額為零，減少稅款500元。企業(yè)再通過投資于證券或其他途徑將這筆利息返還證券，甲證券通過縮小利息差距，達(dá)到節(jié)稅的目的。

【案例2】基本情況：某保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)火災(zāi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，全年?duì)I業(yè)額為400萬元，客戶發(fā)生火災(zāi)理賠支出200萬元，則應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅=400× 5%=20（萬元）凈收益=400-200-20=180（萬元）問，該保險(xiǎn)公司如何進(jìn)行納稅籌劃？

籌劃分析：這種情況下節(jié)稅的關(guān)鍵是降低保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)額，以減少應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅款，其減少的營(yíng)業(yè)額用于防止保險(xiǎn)理賠。如果該保險(xiǎn)公司減少每位客戶的保險(xiǎn)費(fèi)用，但相應(yīng)規(guī)定每位客戶應(yīng)到某指定公司購(gòu)買一套防火設(shè)備，并按照規(guī)定安裝在家。假設(shè)該項(xiàng)措施出臺(tái)后，該公司全年?duì)I業(yè)額變?yōu)?O0萬元，但相應(yīng)保險(xiǎn)理賠支出由于防火設(shè)備的購(gòu)買而降為50萬元，則應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅=2OO× 5%=10（萬元）凈收入=300-50-10=240（萬元）前后相比，營(yíng)業(yè)稅減少了10萬元。而且，由于購(gòu)買防火設(shè)備，該保險(xiǎn)公司又和該防火器材公司建立了良好關(guān)系，并可能因此獲取部分回扣。

【案例3】基本情況：某商業(yè)證券于2008年6月份購(gòu)入丁公司股票1500股，股票投資成本3萬元，期初結(jié)存丁公司股票6O0股，賬面結(jié)存成本1.8萬元，7月份賣出丁公司股票800股，每股賣出價(jià)40元（證券商品的買入價(jià)按加權(quán)平均價(jià)核算）。問該證券應(yīng)如何計(jì)算營(yíng)業(yè)稅？

籌劃分析：外匯、有價(jià)證券、期貨專賣業(yè)務(wù)，所以該筆業(yè)務(wù)應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅計(jì)算如下：

丁股票加權(quán)平均單位成本=（期初結(jié)存股票的實(shí)際成本+本期買進(jìn)股票的實(shí)際成本）÷（期初結(jié)存股票數(shù)量+本期買進(jìn)股票數(shù)量）=（18000十30000）÷（600+1500）=22.86（元/股）

本期賣出丁公司股票實(shí)際成本=本期賣出該種股票加權(quán)平均單位成本×賣出股票數(shù)量=22.86× 800=18285.7（元）

本期營(yíng)業(yè)額=800×40-30000=2000（元）

應(yīng)納營(yíng)業(yè)稅=0.2× 5%=0.01（萬元）

以賣出丁公司股票的所得減去賣出丁公司股票實(shí)際成本后的余額為營(yíng)業(yè)額比直接以賣出丁公司股票的所得為營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)稅減少了，從而達(dá)到了節(jié)稅的目的。

4、總結(jié)

縮小真正轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額，采用提高借入資金利息，縮小轉(zhuǎn)貸資金利息，從而達(dá)到轉(zhuǎn)貸利息收入減去借入利息后的余額最小化。將非轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)，經(jīng)過這樣的轉(zhuǎn)化達(dá)到縮小營(yíng)業(yè)額的目的。在兩種籌資方式中進(jìn)行比較選擇，融資租賃還是經(jīng)營(yíng)租賃。在同一集團(tuán)內(nèi)，在不違反稅法規(guī)定的前提下，通過租賃可以直接公開的將資產(chǎn)從一個(gè)企業(yè)租給另一個(gè)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)費(fèi)用轉(zhuǎn)移，最終達(dá)到整個(gè)集團(tuán)稅負(fù)減輕的目的。