服務員述職報告大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務員述職報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。

非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。2009年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏！在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：

一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。2009年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始。現將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。

一、個人工作回顧

（一）客戶服務工作

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正領悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

（二）銷售工作

篇（2）

一、堅持政治學習，進步思想熟悉。

1、加強學習，不斷進步本身素質。一年來，我堅持認真學習黨的線路、方針、政策和國家法律法規，不斷加強本身的黨性修養，不斷進步自己的政策理論和工作水平。堅持嚴格要求自己，倡正氣，禁邪氣，時刻做到自重、自省、自警、自勵。思想上不斷完善，在政治上不斷求強，在工作上不斷求精，使本身綜合素質不斷進步，更好地適應日益艱巨的工作任務的需要。

2、進步素質，構筑拒腐防變的思想防線。在種種xx和考驗眼前，始終做到不越界、不離譜、不出格，常懷律己之心，不斷進步拒腐防變的能力。明哲保身，始終做到三個堅持，一是堅持正確的理想信念。自覺加強學習，自覺接受教育，升華境地，提升素養，不斷進步自己的思想層次和道德覺悟，在理想信念上任甚么時候候都不能有絲毫的動搖。二是堅持正確對待個人的名利得失。始終掌控好正確的價值取向，以平常心看待名利，要立志做大事，而不是立志做大官。三是堅持正確行使手中的權利。耐得住清貧、擋得住xx、守得住小節，才能堂堂正正做人、公公正正用權、扎扎實實干事。

篇（3）

1.詢價。在客戶詢價之前，最好對整個行業的價格有大致的了解，做到心中有數，由于我的客戶是公司的老客戶，在價格上并沒有太多的交鋒。

2.下單訂艙。訂艙前，先要要考慮客戶貨物運輸的航線，以及對運輸要求。若在運輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細審核訂艙單上的所有內容，對發收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。

3.跟蹤船舶情況。不要認為貨物上了船，工作就結束了，對運輸貨物的跟蹤非常關鍵，同時也是最能體現一個運輸公司服務的優劣。當客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復。

4.與客戶要保持良好聯系。對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關系

5.客戶維護。每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。

篇（4）

酒店服務員辭職報告1尊敬的經理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境”，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在__月__日左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間，但是我還是希望經理理解。我提交這份辭程的時候，只要我未離開崗位之前，是我的工作請領導盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。

此致

敬禮!

辭職人：______

2020年__月__日

酒店服務員辭職報告2尊敬的主管、經理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業狀態也是一直表現良好態勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業務知識及專業知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境‘，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

酒店服務員辭職報告3尊敬的酒店領導：

您好!我是酒店____部員工____。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職申請書。

我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入公司之后，由于您對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過在酒店5個多月的工作，使我學到了很多做人做事的知識，讓我自己在待人做事方面變的更成熟懂事，積累了一定的經驗，對此我深表感激。

由于個人原因不能在此為酒店效力，現在我正式向酒店提出辭職申請。本人將于20____年3月31日辦理離職手續，請酒店領導批準。在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對此為酒店帶來的不便，我深感歉意。

非常感謝您在這段時間里對我的教導和照顧。在酒店的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是______大酒店的一員感到榮幸。我確信這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。

祝您和酒店所有同事身體健康、工作順利!再次對我的離職給酒店帶來的不便表示歉意，同時我也希望酒店能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

最后祝愿酒店生意興隆!發展越來越好!

申請人：______

日 期：20____年__月__日

酒店服務員辭職報告4尊敬的領導：

您好!

我是我們酒店的服務員____，此次向您提交這份辭職申請書，是希望在____月____日從酒店離職，由于我個人需要回家結婚，開始新的人生，所以也是希望領導能予以批準。

我并非是本地人士，來到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛人都覺得不能兩地分居，而且也是到了要結婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點小生意，開始新的一種生活，當然這也是經過了我們仔細的考慮和準備的，所以我得離開我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時候忙不過來，他們也是會盡力的幫忙。

在酒店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認真的完成領導交代的工作任務，做好服務的工作，無論是客戶點單，或者上菜，搞好衛生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對我的評價也是不錯的，沒有客戶在我工作的時候投訴過我，更是在評價的時候給予了我好評，我知道雖然服務員是比較基礎的一個崗位，但是作為服務行業的一員，如果連服務都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學到了很多的東西，對于服務員的認識也比之前有了更多的了解。

別看服務員是一個基礎的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務員之后，我才知道，服務員是需要懂得很多的，像商務的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個普通的酒店，有高規格的西餐，一次宴席下來，服務員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時候提供什么樣的餐具，這些都是有規矩，有順序的，而不是簡單地給客戶點單就行了，而且有些客戶不懂得如何點餐，我們服務員也是要做好引導的工作，對菜也是要有一定的了解，不是說這個是我們酒店的招牌菜，就這么簡單就結束了的。而是要認真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。

在我們酒店，我也是學到了特別多，讓我更加明白，做好一名優秀的服務員是多么的不容易，同時對于不能在我們酒店繼續工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛人回家結婚了，也是希望領導能夠支持。

此致

敬禮!

辭職人：____

2020年____月____日

酒店服務員辭職報告5尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，主要原因有以下幾點：

一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。

二、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。

六、自身調節力差，情緒化嚴重。

七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準。

此致

敬禮

篇（5）

首先，非常感謝包裝印刷總廠的領導能為我提供這次鍛煉自我、提高素質、升華內涵的機會，同時，也向兩個月來關心、支持和幫助我工作的主管領導、同事們道一聲真誠的感謝，感謝大家在工作和生活上對我的無私關愛，兩個月來，我基本上完成了自己的本職工作，履行了會計崗位職責，現就我這兩個來履行職責的情況作如下述職，請予以評議：

回顧既緊張而又充實的兩個月的時間，感覺到這是我個人工作、學習和生活上收獲最大的兩個月，企業財務工作是一項專業相當強的工作，作為財務人員，必須掌握一定的專業知識，借助先進的信息處理技術，才能搞好企業財務核算工作，這也是一名財務人員必須具備的基本素質和能力，至此，我遵照《會計法》、《企業會計制度》學習了初級會計實務、經濟法基礎財務知識、管理制度等，又壓力才有動力，緊張而又充實的工作氛圍給予我積極向上的工作動力，每當工作中遇到棘手的問題，我都虛心向師傅和身邊的同事請教，取別人之長、補自己之短，我深知財務工作始終貫穿于企業生產經營的每個角落，對于企業來說是相當重要的，從原始憑證的審核、記帳憑證的填列、會計帳簿的登記，到最終生成準確無誤的財務會計報表，為相關領導部門了解企業財務狀況、經營成本和現金流量，并據以做出經濟決策，進行宏觀經濟管理提供真實、可靠的財務數據信息，當然，作為我來說最重要的就是堅持實事求是的工作原則，每個月末及時收取各項目部工程量報表、材料明細帳、登記資金回收臺帳、按時發放職工生活費、堅持填報各項目部經濟活動分析

篇（6）

時隔一年多，國家相關部門和中心對學院飲食工作又有了許多新的要求。作為飲食部門的“領頭雁”，我感覺到身上的責任與壓力，時刻提醒自己必須要有高度的責任感、廣闊的胸懷、強烈的服務意識和奉獻精神，才能勝任這一角色。因此，在抓好部門日常工作的同時，我采取多種方式加強自身學習。

一是向書本學。認真學習了“三個代表”重要思想、《新》及十六屆四中全會精神。

二是向電腦學。利用電腦辦公設備，經常查看中國高校后勤網，時時關注了解國家對高校飲食相關政策及各高校飲食工作的做法。

三是向同行學。各兄弟院校在飲食工作中的做法各有特點。

我利用云南省高校伙食專業委員會召開的會議及活動、利用與各兄弟院校的交往，與飲食同行進行討論、交流，學習各兄弟院校飲食工作經驗。通過學習使自己在政治素養和管理理念方面有所提高。

二、工作情況：

20**年，飲食部緊緊圍繞以中心簽訂的經濟目標管理責任書，

在加強內部管理、調整經營策略方面做了大量工作，取得了較好的效果。

(一)、加強學習、統一認識，營造良好的工作氛圍。本年度召開27次部門工作會議，即使傳達上級精神，提出要求。

(二)、加強日常監督，發揮食管委作用。通過食管委同學的參與，部門日常監督及宣傳工作得到增強，學生投訴比上年有明顯減少。

(三)、開源節流、增收節支突出：1、靈活調整售飯時間，方便同學就餐的同時，提高就餐率。2、拒收現金，增設臨時餐券售票處，僅此一項就比上年增收6萬余元。3、投資2.6萬元建成兩個冷飲店，使冷飲經營更加規范，同時經營效果明顯，當年收回全部投資。4、利用學院迎評契機，爭取學院資金加強太陽能供熱系統改造。大大降低燃油成本。同時加強節支工作，**年與07年相比，許多項目支出有明顯減少。

(四)、調整食堂布局及食堂負責人，使食堂就餐面積、就餐環境、生產條件得到較大改善：1、對回族食堂、小吃店進行搬遷改造。2、租用紅塔集團閑置房屋，改為學院第六食堂。3、更新、增置部分食堂設備。

篇（7）

打開腦洞學大戲，斗智斗勇有定力

一是理論跟進，提升思想認識。一年來，我認真學習和領會公公婆婆關于家庭第一、工作第二的系列講話精神以及關于迅速落實二胎政策的重要講話精神，深入貫徹落實老公大人關于厲行節約、艱苦奮斗的重要指示，在繁忙的工作之余深刻研習了《甄?執?貳ⅰ敦略麓?返裙?反笙貳Mü??埃?棺隕沓浞衷擻?ldquo;合縱”和“連橫”等各種技戰術有效化解家庭內部紛爭，徹底掃平了公婆和老公你各種影響我工作的不合理障礙，自身維護家庭穩定能力全面增強。

二是民主公開，凝聚家庭合力。關于公婆家庭第一、事業第二以及落實二胎政策的指示由于我的強烈反對尚未有效落實，我是一個妻子，但也是一名公務員，工作的高要求和壓力迫使我不得不投入更多的精力，而生二胎則由于工作太忙、經濟負擔太重不得不無限期擱淺了，為此，全家共召開專題討論會3次，我親自到公公婆婆住處走訪2次，期間，大家暢所欲言，真正做到了“紅紅臉、出出汗”，特別是我經受住了你們關于生二胎的各種威逼利誘，最終，通過廣泛開展批評與自我批評，在我視死如歸的精神感召下，你們妥協了。

三是業務升級，增強服務能力。我非常自信地認為自己絕對是一個“上得廳堂、下得廚房”的絕世好女人，每天下班回家，累得已經奄奄一息的我還是爬上灶臺給你們爺倆變著法子呈上“滿漢全席”，忙里偷閑之時我新學菜品8類，廚藝更為精湛。你們越來越豐滿白胖，我也越來越虛胖，而每每在你們湯足飯飽之后，我還得回單位加班。

歲月堪比殺豬刀，鞠躬盡瘁為老少

一是既當干部又做掌柜。話說我今年的工作業績還是相當突出的，但同時突出的還有我的腰間盤和椎間盤，真是滿盤皆突。盡管如此，我還是在今年任務如此艱巨的情況下順利完成各項工作。有人說，女人在外面當了干部，家里再當掌柜太累了，但對于你這個在家里衣柜里連內衣、襪子也找不到的甩手掌柜而言，我不得不婦人干政，確實，你在企業干的那活也累得跟狗似的，也可能是因為我太女漢子了，你不得不患上嚴重的“妻管嚴”，在家里，你經常因為懶被我“河東獅吼”，我知道你活的也蠻壓抑的。

二是既當媳婦又做丫鬟。這一年，我是起的比雞早、睡得比狗晚，比羋月還操心，比羋姝更糾結。你常說我是“霸道總裁”，但我這顆霸星的橫空出世也純屬被逼，在單位我為公事操碎了心，在家里我為你們父子倆操沒了心，30多歲的女人，別人風華正茂我卻黃臉婆一個，別人手如織錦我卻繭手一雙，別人尚是“S”型身材我卻變成了“O”型，人們常說，歲月是把殺豬刀，但這把殺豬刀似乎要將我千刀萬剮，想想你每次回家舒服地臥在沙發上，等著用膳的樣子我就來氣。當然，我在家里貫徹的“群眾路線”可以用數據說話，這一年，我洗衣80余次，共計300余件，做飯200余次，拖地365天，孤身一人帶孩子看病7次，對此，你滿意否？待我長發及腰，為我做一次飯可否？

三是既當兒媳又做保姆。憶往昔，可能是因為我過于剛愎自用，蠻橫無理，認為自己長期處于公公婆婆的壓迫之下，總想翻身做主人，總認為“攘外必先安內”，為此，我和公婆進行了曠日持久的激烈內戰，使雙方心力憔悴，讓外人見笑，如今想想“同室操戈，相煎何急”。“養兒方知父母心”，這些年公公婆婆給咱們看孩子累壞了身子，如今年老多病，我發自內心為自己當年的言行感到可笑和后悔。今年以來，我和公婆之間終于實現了“零爭斗”，我往娘家去的次數少了，到公婆家去的次數多了，給我父母投資的錢少了，為公婆花的錢多了，堅決做到了不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，不用說，我在咱家的地位那是越來越高了。

赤橙青綠紅藍紫，緊衣縮食苦自己

雖然你的工資卡是我管著，短信提醒也辦的是我的手機號，但我始終能做到自律、自省、自警，堅決執行收支兩條線的規定，自覺遵守財經紀律，所有的家庭開支全部記錄在冊，所有家庭采購全部事先征求你的意見，并在每月月初及時向你公開消費項目支出，全方位接受你的監督。同時，我竭力壓縮自己在買衣服、化妝品等項目上的開支，委婉拒絕了朋友和閨蜜的各種聚會，在任何情況下都能穩得住心神，管得住身手，把得住嘴巴。但是對于你和孩子，我卻表現出了一位女干部應有的大氣，寧可自己偷偷掉眼淚，也要讓你們父子倆倍有面子，這就是我，是顏色不一樣的溫柔！

篇（8）

經過幾天的深思熟路，主要從個人和公司的發展角度，我決定申請離職。

軍山酒店是我在廣州進來的第一家酒店，讓我學習了很多，成長了很多，感謝各級領對我的栽培和照顧。但剛入職場時雄心勃勃，熱情豪放，斗志昂揚的我漸漸遠去，讓我看不清自己發展的方向。我一直的觀念是：不斷學習，不斷改變，不斷努力，完善。我也一直在努力，以便更好的發揮自己的作用，但是我覺得個人在公司一直找不到久違的激情，找不到目標，所以業績一直沒有什么突破。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡。

衷心的祝愿軍山大酒店業務蒸蒸日上，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利，事業有成，身體健康。

此致

敬禮

申請人：辭職報告

辭職報告的寫作注意事項

首先要考慮有沒有申請的必要。辭職報告是辭掉工作的一種報告，報告人一定要事先考慮成熟后再作決定，不可倉促了事，事后后悔不已，造成不必要的煩惱和痛苦。

篇（9）

中國美術館是以收藏、研究、展示20世紀以來中國美術為重點的國家級視覺藝術博物館，是文化部直屬的公益性文化事業單位。在中國美術館，活躍著一支來自社會各界的文化志愿者隊伍，由公共教育部管理。自2006年3月組建志愿者團隊以來，中國美術館的志愿者工作已經取得令社會各界注目的進展，發揮著日益重要的作用。為使對志愿者的管理更加專業化和規范化，中國美術館制定并推出了《中國美術館志愿者章程》、《中國美術館志愿者管理辦法》等，同時加大了志愿者管理、志愿者素質與技能培訓、志愿者義務導賞及其它服務方面的工作力度。服務范圍涉及展廳導賞、教育活動實施、新聞宣傳、外語翻譯、攝影設計、資料整理等美術館工作的諸多方面，其中導賞服務占90%。

近些年，社會各界高度重視與肯定志愿者工作。各級領導大力支持該項事業的發展，文化部、中央文明辦部署工作，推出“文化志愿者基層服務年”、“文化志愿服務推進年”。在我館志愿者觀眾滿意度調查中顯示，8個方面的觀眾滿意度均超過93%。

一、管理理念

一個公司需要經營的理念，學校將就辦學的理念，志愿服務團隊同樣基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基礎上才能建立管理模式，制定管理辦法，計劃工作等。中國美術館志愿者服務口號：“共享藝術的快樂”，從06年3月中國美術館志愿者隊伍組建以來，我們的口號始終不變――“共享藝術的快樂”，也奠定了這支隊伍的原始初衷。“人生”就是這項事業，如果把人生分階段，這是第一階段：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。”在摸索中前行，雖然舉步為艱，但我們“樂此不疲”。

（一）管理者的定位

一個團隊的管理理念，離不開管理者的定位。“萬丈高樓平地起”打好“基礎”是最重要的。

管理者的定位也是“創業”的基礎：管理者既要明確和擺正自己的位置，又要努力發揮個人專長，取人之長，補己之短，揚長避短，創造更大的價值。“金無足赤，人無完人”，特別重要的一點是允許“個性”，因為每個人都是不同的，這樣才能“白花齊放，百家爭鳴”。志愿服務的管理絕不是邀買人心，而是體現在共同分享、體恤關愛、重情重義的基礎之上。

（二）管理的正確的工作態度

首先，要評估既有工作人員對志愿者的觀念及態度，是為了更好地安排落實實際工作，合理實施，并取得相應的工作效果。

其次，將志愿者工作納入部門工作的整個系統中，這樣才能有效的管理志愿者。我們要努力使大家共識一個觀念：志愿者是在付出“自我”的價值，培養彼此的尊重，去建構一個長期的互相尊重互相支持的良好環境，同時也要讓志愿者明白這些做法和期望。

作為團隊管理者，既要有犧牲自己，成就他人的胸懷。還要有凝聚力和正能量的精神面貌體現，“一分耕耘，一分收獲”。管理者性格會直接影響團隊的某種層面，團隊的風格，就是你自我定位的風格。古人也曾說過“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志”。

最后工作態度以下幾個點值得注意：正向、信任、實現公平、給予機會、

感恩、開放、懂得授權、有效激勵。另，本著“化難為易，化繁為簡”的方式方法，還得學會變通，這點極為重要。“一個人想讓自己的生活愉快、自在。在事業上取得重大成就，學會變通是很重要的”，卡耐基的這句話是不無道理的。

二、中國美術館志愿者隊伍管理的工作原則

“人生”發展的第二階段：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。在最新的2014年中國美術館 “志愿者導賞服務工作交流與反饋”問卷結果中顯示：志愿者組織管理滿意度為97.3%、開展培訓滿意度為91.89%。

（一）快樂與分享

中國美術館不是給予志愿者年終獎勵最高的，但我們有自信工作起來和在一起時他們是最快樂的。關心能給他們怎樣的平臺和成長的幸福才是關鍵，我們怎樣為大家帶來快樂是我們首先考慮的。

志愿者不為糊口而來，對志愿者來說服務工作“快樂”為第一“根本”。換句話說，如果管理層不能達到志愿者這一個“需求”，很大程度上，你誰也吸引不來，大家都是利用業余時間服務社會，對于公眾服務事業來說，每一位志愿者的付出，都是對社會的“雪中送炭”，這有限的時間就更為寶貴。

在中國美術館的團隊工作風格中，志愿者不去比較誰做得多，誰做得少，而是更注重在美術館得到“自我內心”的快樂和成就感，如何讓彼此兩方面不平衡感消失，其做法是多元的。藝術欣賞過程是一件幸福快樂的事，正如中國美術館志愿者提出的團隊口號“分享藝術的快樂”這一宗旨始終伴隨著大家，在這美妙的“追逐”過程中，體現著“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的精神境界。

（二）責任與權力

責任是義務和承諾，權力的含義是與責任聯系在一起的。在說到權力時，同時也需求其履行尊重他人權力的責任和義務。這個概念對“志愿者”來說，不僅標志著他們的責任，而且也標志著他們的權力。責任絕不是無條件的奉獻和服從，只是任何人都要以尊重責任者的基本權力（人權、尊重、自由、平等）為條件和基礎的。

《中國美術館志愿者管理辦法》在運用權力的原則時，是從所有人應獲得的普通權力而出發的，強調真正具有社會價值的權力和義務，是建立在普遍性原則之上的。所指定的規范及管理辦法與本原則相一致的體制和結構，它兼顧不同的個體權力和機會平等，是集體性質的。

（三）人性化管理

“人性管理”不等同于“松散管理”，它認為在工作中有問題就是管理不善，或制度不夠嚴格造成的，這些都還是停留在單一化用制度管人的層面。而“人性管理”為基點的管理，是以每個人都能得到滿足、尊重、肯定以及實現“自我價值”。

在我們的團隊中，雖然大家始終保持的高度的熱情，為觀眾服務，但原本是“中堅份子”多是在職人員，身兼本職的工作和家庭的負擔，許多人擔心長期的承諾不能夠保證，或者不能長期實現“承諾”的付出。他們想要在他們有限的時間里從事志愿者工作。例如，根據1992年在華盛頓特區一項由獨立部門所做調查報告中顯示，人們未擔任志愿者的第一原因是太忙，沒有時間。所以，在工作時間有限的情況下，要使得志愿者制度合理并有效按照實際工作來制定。我們的做法是：給予志愿者彈性工作時間的選擇除擔任導賞員外（我館90%志愿者從事導賞服務），可根據自己的喜好選擇不同類型工作項。全年完成一定量的工作時間后，可延續志愿者資格。可集中服務或者后期補齊服務時間。

（四）考核與激勵

談到“考核與激勵”，就要提到“價值評估”，中國美術館志愿者管理有一套自有的“價值評估”體系，它既是如何運用在實際管理中的體現，又是這個“價值評估體系”在實際中的支持考核與激勵。

運用這個方法選出了一部分隊伍中的“核心人員”，形成團隊良性循環，發揮著巨大的作用。這種良性循環即“中國美術館的價值評估”，也是共同價值觀的一部分組成，這種循環也正如“馬斯洛理論”的描述一樣，實際存在于管理中。志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的滿足等，反向得出“實現自我成就”，當他們在這里實現自我，就成自我的同時，也會給團隊帶來整箱的循環，最終達到持續發展的“良性循環”現狀，也就是現階段中國美術館志愿者發展的“成熟階段”。發展到此時，我們才真正進入了“人生”的第三個階段：“眾里尋他千百度，驀然回首卻在燈火闌珊處”。

志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目標，或短期工作規劃，在本文中所講：屬長期志愿者工作和規劃范疇，志愿者目的性也會隨之增加服務長度，這是成正比的關系。以價值鏈循環為主體的績效考核系統，同時構建了評價和考核系統。價值評估是構成評價和考核的核心依據。在中國美術館志愿者管理中，還擁有一項重要環節――對志愿者的價值評估。中國美術館志愿者的“價值評估”是建立在擁有共同的價值觀之下執行的。此時此刻，擁有共同的價值觀尤為重要。我們把它看作能訴諸穩定的核心價值，這種“核心價值”在中國美術館志愿者管理中不斷被討論，它也就變得更具體，更豐富，更深入人心，最終逐漸變為團隊的行為準則和出現問題時的理論依據。對此，管理者對此做法的原則基于與團隊討論問題，坦誠相待，公開透明，理性批評。

另外，看到一些志愿者管理采用“實用主義管理方式”，盡管它可能給我們的工作帶來明確、具體、易操作等益處，但這種管理方法背后，對個人工作積極性的傷害，對群體合作關系與情感活動的消極影響，包括對個人與團隊的歸屬關系，以及個人對團隊風格（文化）的認同等等，都給予消極影響。錯誤的理解此方法，導致人們對工作熱情不夠，責任心下降，盡管每個人都在認真執行“制度”和“管理辦法”的規定，但整個團隊的目標幾乎為零，隊伍的風氣受到破壞，也是一些管理者總是在探討志愿者隊伍每年流失率的問題，此方法的不得要領是造成人員流失最直接的原因。

馬斯洛理論：

美國心理學家馬斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一種關于人的需要結構的理論，把人的需要分為五個層次，可歸納為三個次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”，構成了下面的體系” （連同下表）

志愿者的價值取向層次

Z理論 6.最高需求（超越性靈性需求）

Y理論 5.自我實現的需求

4.受人尊重的需求

3.愛與歸屬的需求

X理論 2.安全的需求

1.生理的需求

團隊的正向循環，良性循環

付出分享尊重 需求

“自我成就”反向出

B.價值評估的實際運用：

價值創造（要素，它牽引著價值評估）

價值評估（考核，總結，依據）

榮譽 ― （回報、激勵）

C.價值評估具體內容包括：

熱愛學習與教學：學習的定義――自我學習

博物館教學――懂得運用博物館資源教學

擁有博物館的相關經驗與知識

①在團隊中發揮作用的特殊技能（如：翻譯，對外交流，設計等）

②導賞人員（非講解含義）

③發展個人風格：種種因素的結合，可更好詮釋博物館教育的含義、教育人員理念及團隊的風格，屬于最重要的核心人員。

④時間計量，年度服務時間的統計。

⑤檢查督導

（五）明確計劃

志愿者管理要擁有目標，不可迷茫無方向，盲從無思想，不得陷入事務，把眼睛看向更遠的地方。

計劃也如同目標管理：當團隊沒有明確的目標時，就沒有清晰的方向，看不到方向，也會容易放棄。制定目標時，這個目標要看得見，夠得著，短期目標就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。

團隊計劃：計劃包括年度（短期）和團隊策略計劃（長期）。

年度（短期）：有明確實際的短程具體目標，和本階段可實現的工作目標，計劃明確，操作性強的原則。

團隊策略計劃（長期）：評估團隊可完成哪些工作能力后，計劃各項工作，并注意留有一定努力可實現的空間。

有本階段實施方式：重點注意的到上級領導與同事的支持，讓團隊中的成員多參與到整理計劃中。管理人發現，組織內部成員一起參與到整個計劃當中時，他們完成計劃時，會顯得十分自然。這樣的參與感，往往換來的是他們的熱情投入和堅持。

（六）致力培訓

中國美術館的志愿者培訓計劃是我們設定工作目標后，重要的一項內容，最終目的是提高志愿者專業技能、素質、觀念，進而影響志愿者工作態度，完成工作目標及團隊階段性調整。

我們的工作目標定位是，將中國美術館志愿者培養成為優秀的導賞員（docent）和博物館教育人員。帶有教育性質的導賞員的培訓應該是一套能顧及其各方面責任的完整教育工作體系，包括博物館展示與運作其他學科的相關知識等，都應該全盤了解，同時也接受有關在運用博物館資源（館藏、展覽、建筑等）及帶領不同觀眾類型的訓練活動。此類訓練需要花費數月乃至數年的時間，需要志愿者全心投入。我們也堅信，受過訓練的志愿者導賞員是博物館無價的財富。正因如此，要讓他們有歸屬感、在教育上的全心貢獻，讓他們能夠實現自我的價值，并且擁有諸多可能性及發展空間。

許多志愿者已經具備很多專業知識，但是他們認為有必要也需求接受一些特定的培訓，好讓他們不斷豐富自己的知識。我們必須明白每個人的學習情況不大相同，因為為博物館擔任志愿者，其實就是一種教育，什么事都是不一蹴而就。大多數志愿者需要在我館從事一年以上的導賞工作，才能熟悉藏品和展覽的導賞方法。

由于諸多的因素，培訓的過程和計劃不是一件簡單的工作，它是一個面面俱到，繁雜而艱辛勞動過程，下面將逐一進行說明。

培訓的系統性

培訓是綜合性很強的系統工作，如果沒有做好前期培訓、中期目標及遠期計劃，并與志愿者需求相匹配的培訓工作，是很難保證工作效果的，就會出現培訓時人員積極響應，培訓后投入服務工作情況不佳的現象。

在培訓開始之前，首先要做調研。一是看看志愿者希望開展哪些方面的培訓或是存在哪些有待解決的問題，運用不同方式了解他們的興趣;二是調研的基礎上要制定培訓計劃。三是關注培訓中參與學習者的反應，并對日后培訓計劃進行改善。及時進行培訓的總結，積極為以后培訓工作的有效開展提供經驗。

培訓方式的選擇

培訓步驟：

基礎培訓。以知識為主、包括講解技巧和方法、講解接待禮儀、講解語言訓練、語音訓練、講解訓練。

技能培訓、觀念培養。情感及情感把握（良好的情緒和情感），以便向個性發展，達到具有一定深度廣度。

定向培養，能力及教育方向。博物館導賞員并非要是宣講式，或者表現的很有學問的姿態。我們更加鼓勵以自己的方式進行與觀眾的互動。一些恬靜的志愿者，也有個人以活潑豐富的表情和語言動作表達，更有像聊天一樣，朋友之間討論的形式。

培訓內容和方式：

專場講座培訓

展廳現場教學：邀請策展人，在展廳中進行現場教學。

經驗交流會：展覽期間的志愿者義務導賞服務展開了深入的對話與交流，并對今后的志愿者相關工作進行探討和展望。

外出教學，如：館校結合的方式，走進各大學。

自學：大多數還是要通過志愿者的自學來完成將知識和導賞技巧，教育方式，熟知美術館資源結合等結合起來。

小組學習：講解實際過程中遇到的問題，為志愿者提供導賞的示范交流和觀摩學習安排。

培訓類別

常規：推出重要展覽并開展志愿者義務導賞服務時，中國美術館邀請相關領域的專家學者、中外策展人、藝術家等結合展覽舉辦系列培訓和講座，以增進志愿者們對展覽的了解和熟悉，更好地服務公眾系列志愿者素質與技能培訓課程，邀請富有經驗的專業培訓師和專家學者講授。

講座：中國美術館結合展覽舉辦的各種面向公眾的學術講座和研討交流活動，也優先向志愿者開放。并結合常規展覽培訓進行規劃安排。

創新理念和形式，帶領志愿者們“走出去”，開闊視野，豐富體驗：有計劃組織安排場外觀摩學習。

參觀展覽和其他活動：選擇我館以外的優秀精品展覽和觀摩活動。

機構內部合作

當導賞員在為一項展覽做準備時，展品的背景資料主要靠博物館的研究人員與其他工作人員提供。然而，專業人員都有許多其他份內的工作，無法一直討論展品或回答相應的問題。這就需要有專門的人員來進行資料整理和收集，并由研究人員把關的工作的設立，并為各個問題做協調的窗口。

（七）自我成就

在之前章節中我們談到共同價值觀，“自我成就”中一個非常重要的條件：“共同價值觀”。也就是說：我們如何去評估，作為管理人的評估標準和如何評估的過程，這是決定團隊個人的“自我成就”的來源。成就大家，就是成就團隊。

中國美術館在定位“自我成就”這項的內容為：致力于學習、教學與研究，這些帶給導賞人員的滿足感與成就感是無可比擬的。中國美術館志愿者調查問卷中也明確顯示出：為什么來中國美術館做志愿者這一項，統計的結果如示：自我實現的需要占57%。（在此團隊管理戰略上，中國美術館教員概念的提出，后面詳細說明。）此部分內容，在很多章節中分別詳細指出運用的方法和意義等方面內容。

三、團隊的領導力

曾經看到過一句話：“領導力是什么？領導力不是品質、技能、魅力，不是影響力。而是――責任！”

領導力指的是承擔解決問題的責任。領導力首先是責任，領導者首先是承擔責任的人，不能承擔責任的領導，失去了擁有領導力的第一條黃金法則。領導力不等同于職位，是需要不斷努力，理清問題，解決問題;是“無時無刻，事無巨細，耗費精力”的事情。志愿者管理不是領導與被領導的關系，是需要要有責任承擔的人，帶領大家走在扎實肥沃的道路上。

為志愿者創造個良好的展現平臺，也使志愿者的回報得到合理體現，給對志愿者提供良好體驗的氣氛和工作目標，這就是對志愿者領導力最有效的詮釋。完成不同事情，也是經歷不同人生。因為我們所承擔的，是超越一己之力所完成的職責，是一個團隊能力的總和。所以你不要因為你的職位低，就失去你的領導力。

接下來，根據中國美術館10年工作實踐的經驗，總結使用領導力的幾個關鍵和方法：

（一）自我管理

成功有效的完成任何一項任務都離不開自我的管理，這其中最大的區別也是自我管理。自我管理首先是管理自我內心的狀態，志愿者管理工作錯綜復雜，涉及項目管理，人力資源管理，行政管理，充分調動了管理者組織能力和各方面協調能力。遇到的具體事務當然很多，這時候就需要內心以平和的心態對待問題。你不能亂，內心的平和最重要的表現是“穩定”，“家里有糧，遇事不慌”，這個“糧”就是過得硬的“管理”素質。理清團隊的規劃，有目標的戰略方針，有始終如一的前進方向。

第二，我們無法決定外界的所有客觀條件，給志愿者管理工作所帶來的消極及困擾，這時就特別需要“自我管理”。另一個方面就是：“原則性”。原則性，也就是自律，是一種重要的優秀品質。比如，由于戰略上多樣化，需要做的東西又很多，在組織系統和人員管理如果跟不上，就可能“功虧一簣”了。正因為如此，中國美術館志愿者管理者，在團隊管理上和業務上，求扎實，求穩健，不求“好大喜功”，一步一個腳印地實現這一目的。故“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海 ”。

所以，管理自己是最難的，千萬不要以為領導別人，就是偉大，當你不能管理好自己的時候，你就失去了一切領導別人的資格和能力。把自己溶入團隊中，行程“互補”，取人之長，補己之短，以真誠待人。如果你努力為大家創造一個更美好的空間，大家就會一門心思，“眾人拾柴火焰高”，努力實現大家共同的目標。在這個問題上，一定要極為用心，“蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也”，絕不能心浮氣躁。

（二）溝通的重要性

發現問題時，如果對方不理解怎么辦？沒關系，這是個好現象。都是普通人，誰能“無過”，不要怕有質疑，分歧出現了，以善良的心態，良好的方式解決，解決了就會向更好的方向發展。

與上級領導的溝通 （承擔遇到的問題）管理過程中，與上級的溝通非常重要，遇到問題應當及時向上級領導說明，闡明團隊計劃和設想，以便及時得到領導的理解與支持。

與同級的溝通（解決遇到的問題）

個性體現在工作魅力上，與領導和平級之間則需要共性。志愿者服務工作涉及方方面面，與同級同事的溝通與其他項目工作的配合者，在對接環節時或許有人會質疑，發表不同意見，這是個好事。既然問題出現了，就本著好的工作態度和原則，以解決問題為第一出發點去考慮，拿出具體解決方法，以最良好的方式落實在今后的實際工作中。正所謂：“馬逢伯樂而嘶，人遇知己而死”，。

“千江有水千江月，萬里無云萬里天”，“萬眾歸一”就是這個道理。

四、觀念的轉變

據國家文物局2014年的資料統計，全國博物館數量已經達到4165所。到2013年底，全國已有2780家博物館實現免費開放，全年接待觀眾數量超過6億人次，同比增長13.1%。這個數字還以每年5%的速度增長。

鑒于博物館事業的蓬勃發展下，我們就面臨兩個重要的問題：一、在快速發展的博物事業中，有多少家能夠體現出了教育功能，并且教育功能完備體現。怎樣實現。二，體現教育功能，最終需要落到“人員”（軟件）上，這就需要有走在第一線，最直接接觸觀眾的人員。在中國美術館，這部分人員不單純以“普通志愿者”身份出現，而是以“教育人員”的含義所定義的。這就要求博物館志愿者們，在把握說話人的身份及觀念上要直接代表博物館發聲。同時我館志愿者管理極為重視“個人自我表達”與“自我選擇希望的工作類型”的權力。在安排工作時做到統一部署，并且兼顧平衡。正因為如此，就形成了我館在藝術博物館中形成一道獨特“風景線”。確立了與眾不同的風格與高效的管理模式，“與時俱進”的辦事方針，達到了“事半功倍”的效果。

（一）從講解到導賞的觀念轉變

“講解”一般多為講授式，由上而下，帶有灌輸式的教育方式。內容上也多為博物館專家的研究理論來詮釋展覽和藏品。

“導賞”是從博物館導向轉變為觀眾導向，是教育以觀眾需求為出發點。在“導賞”過程中有效的與觀眾互動，使觀眾能夠更多的參與其中，互動聯動，促進觀眾“情不自禁”地投入學習，這就是我們所希望的，也是為什么用此評估志愿者的原因。

其中，我們組織了國外領域著名專家學者，就如何結合實物在展廳開展互動對話式的導賞進行了探討。僅這一部分內容，將是日后我們更艱巨的任務之一，也是如何提高志愿者的互動品質，從多種角度培養更多成熟的志愿者導賞員。為觀眾帶來無盡享受及樂趣，未來還將會有很多值得我們探討的和拓展的發展空間。

（二）中國美術館教員

近年來我館逐步自主培養了一批熱愛藝術博物館事業、理解藝術博物館教育的意義、懂得策劃實施公共教育活動的志愿者，組建了一支高素質專業化強的“志愿者教員”隊伍，出色地完成了部分教育活動的策劃與實施，它是部門工作有力的補充。

“教員”，他們可以選擇自己特別感興趣的方向發揮所長，展示自己的研究。也可以為不同類型和年齡層次的觀眾服務。

中國美術館志愿者導賞員承擔著專業人才的職責和角色，他們是具有智慧和教育力的一群人。中國美術館較早有意識在教育的層面上，培養自我的志愿者導賞人員，將培訓、參與活動、學習資料、工作任務類型多方面立體建構，達到目前教育能力的此種狀態。同時他們也在志愿者工作中得到了學習的機會，不但豐富了自己的人生閱歷，也干成了一項對社會對人民有著“切身”利益和好處的大事業，“夫英雄者，胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機，吞吐天地之志者也”。

“博物館的導賞員，并非教師亦非研究員，也不是行政人員或帶領大家玩樂的人，二十將以上各個角色集其大成的人”。Moore，E.M.（1941）

導賞是一種教育服務，一種具有探索性的服務。一名稱職的導賞員就像一位讓人著迷的花衣魔笛手，帶領觀眾輕松地進入一個新奇有迷人的世界，一個他們的感官過去從未穿透的地方。導賞員需要具備三種基本的態度：知識、熱忱以及親和力。Edwards.Y.（1976）

五、處理志愿者各工作事項的管理原則

標準化：把重要事項行程標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。

書面化：將標準化的制度、流程和方法，通過書面形式形成模板，便于記憶和溝通。

透明化：形成各工作項，各責任人的工作透明制度。達到相互知曉工作信息，做到相互配合。

簡單化：把復雜事務和各管理制度流程簡單化，便于實施和操作。另各方面人員清晰明確，了解自己所負責的工作內容。

具體工作方法：

機構內部工作手冊：制定詳細的工作流程和明確各工作項負責人及工作職責。

征求有志愿者服務工作需求的同事，傾聽他們提出的問題，收集他們的需求，合理安排落實志愿者其具體工作的承擔和實施。并做好及時反饋、及時調整的工作環節。

撰寫志愿者管理工作流程：招募、面試、活動項目的安排準備工作等。

科學分工：各工作項之間的合理分工，部門內部各項工作對接完善。

六、志愿者未來的討論與設想

未來我館志愿者事業的發展，我館也考慮如下幾個方面：

（一）未來的工作我們將更加緊密團結這支隊伍，凝聚力量，發揮各自專長，調動積極性。通過新手段增進交流，鼓勵志愿者積極建言獻策，參與建設一支高素質、專業化的、團結友愛互助的志愿者隊伍。

（er ）創新培訓服務形式，提高志愿者服務水平質量。加快開展以“藝術博物館教育”為主題的志愿者素質與技能系列培訓，著力提升志愿者隊伍在教育方面的認識和能力。我們也將根據情況繼續組織志愿者參觀各館重要展覽、開展館際交流。計劃開展，第二屆“全國文化志愿者服務與管理”年會。

（三）我館還將繼續根據上級領導的部署，繼續結合本館重大展覽開展志愿者展廳導賞、教育活動策劃組織等服務等。

（四）我館也將組織采寫志愿者優秀事跡和經驗，加大對志愿者隊伍的宣傳推廣力度，同時促進志愿者之間的學習交流。

“大浪淘沙，沙不除‘金’不現”，成功不可能是一帆風順的。巴爾扎克說過：“挫折就像一塊石頭，對弱者來說是絆腳石，讓你卻步不前;而對于強者來說卻是墊腳石，使你站的更高”。經歷了“風雨”，方能見“彩虹”，“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”。

現在，就借用哲人的兩句話“世界上最快樂的事，莫過于為理想而奮斗”，“從此，我開門直接走到陽光底下。不再只重復月光下的冥想。至此，行走，終于水到渠成”，作為本文的結束語，謝謝大家！

參考文獻：

[1]關淑潤：《人力資源管理》，對外經濟貿易大學出版社2001年10月版。

[2]馬斯洛：《動機與人格》許金聲譯，華夏出版社1987。

篇（10）

我是餐飲部經理，20xx年3月17日榮幸加入圣水長江大酒店，在此工作期間，有豐收后的喜悅，也有學到新管理知識的興奮。但在工作中有失誤、也有遺憾，在入職后的四個月中，酒店各位領導及同事們對我的賞識、培養與寬容，使自己為人處事上改變了很多，也使我的人生又前進了一步。在此我真誠地向大家說一聲謝謝。現將本季度工作述職如下，敬請各位領導監督指導：

一、工作中回顧與總結

1、發動員工解決人荒之急，3月份前廳大部分員工因自身的原因離職很多。一時間前廳服務員缺編很多，服務不到位，引起客人投訴。在李總領導的倡導下，我這從本地招聘員工并向酒店推薦優秀人選，這樣進來的員工比較穩定，不容易流失，解決了餐飲部的人荒之急。同時針對前廳新入職員工大多文化較低、年齡較小、沒有從事過酒店服務的情況，我號召部分管理人員對新入職員工進行針對性的模擬演習、加強培訓力度，使他們在短時間上崗，達到了使餐廳正常運轉的目的

2、加強前廳與后廚溝通與協調。

首先要求前廳人員必須熟悉自己的職責、流程。晚市就餐人員較多，需要前廳、后廚緊密協作、相互配合。在我和行政總廚的努力和支持下，前廳、后廚不論是客人的信息反饋，還是菜品出現失誤時，都能在第一時間內得到及時處理與反饋，員工與員工之間也形成自覺配合默契、互相幫助。

3、針對前期制度不夠完善，沒有定崗定編，細節管理不夠完美的情況，在4月，我針對各崗位的具體情況，進行定崗管理，明確各崗位職責，使資產、衛生、服務工作責任到人，做到了資產專人管理、電費和通訊費的降低。使前廳的管理又提升了一個新臺階。

二、收獲與不足：

這四個月最大的收獲是李總對店管理知識全面灌輸，如何細節管理、溝通等有了更深刻的理解與體會。使我在綜合管理能力方面有了更進一步的提高，對以后作有了更明確的目標。

不足之處是：在平時的工作中不善總結，并且在細化管理及對員工培訓上力度不夠，需要加強學習;因我本人入職時間較短，對維系客戶方面做得不夠完善，使協議單位上客率較低。，這都需要我在工作上加強改進;我個人最大的期望就是得到學習和指導

三、下半年工作展望

七月份：搞好環境衛生、食品衛生、嚴防夏季食物中毒。

八八月份：餐廳業務技能、多培訓，和新菜品的推出。

九月份：做好婚宴預訂及接待，銷售中秋月餅。

十月份：十一長假的員工安排及婚宴接待，中秋節大閘蟹推出。

十一月份：各種資料匯總、收集、年終總結的準備，年度資產盤存和復查。

十二月份：圣誕節及新年年夜飯的營銷接待及各種文字資料的上交。

相信在李總酒店各位領導的英明決策與帶領下，各個方面都會逐步走向規范和成熟。同時，我也有信心帶領餐飲部的每位員工齊心協力，完成酒店下達的各項任務。

我的述職完畢，謝謝大家！

餐飲總經理的述職報告篇【二】

尊敬的各位領導，各位同事 大家好!

光陰似箭，時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領導對我的信任。XX年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部分的大力協作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛文秘雜燴網起欣慰的笑臉。

一艱難中求發展，穩定中求利潤。

(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規范操縱服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規范服務操縱流程,進步了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。

(2)在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜肴，調整價格，并通過各方渠道聯系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。

在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是：

“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的領導在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。

三抓好治理，強化協調關系進步綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結季度總結逐日服務員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執行。

(2)加強協調關系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關系，夸大協作性，交代領班在每周例會上必須反復夸大合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證實這種做法是正確的。

(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

篇（11）

在這半年當中 在領導和同事的關心、支持下，本人盡職盡責做好各項工作。具體工作總結如下：

一． 努力工作，做好本職崗位。

熟悉樣品，從開始對庫房貨物的混淆到后面的了如指掌。掌握出庫，入庫流程。每天分部門記錄好出庫單，杜絕先發料后補單的情況。在公司讓使用庫存對比表與廚房盤點表時，積極主動學習以便更好的完成工作。每月與質檢組下市場五六次了解蔬蛋肉禽海鮮價位，以便了解市場行情，方便給供貨商定價。每天早上認真負責檢查食品質量，確認食品重量，杜絕虛報斤數，以次充好。每月與出納按時盤點庫房、廚房，并填好電子表。經常與前臺、后廚溝通，了解酒水或事物的走量和意見。認真做好庫房安全防范及倉庫衛生工作。實時掌握庫存量在庫房缺少某物品時，及時給供貨商電話送貨，以保證餐廳正常經營。

二． 崗位之外，服從領導安排。

在這半年期間，多次在餐廳人員緊缺或就餐人員多的情況下，聽從餐廳領導的安排。在缺少上早餐的服務員時，早起上早餐，在缺少服務人員時，積極主動去傳菜部傳菜。在領導交代的其他事情上都盡量及時完成。

三． 團結同事，有好相處。樂觀向上與前廳后廚打成一片。在工作中，我注意團結同事，寬以待人，和前廳、后廚同事經常溝通，了解餐廳動態。把各個同事當做朋友，相處融洽。