服務接待禮儀大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇服務接待禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、稅務中介對“一帶一路”建設的作用

（一）維護國家稅收利益，塑造企業良好形象。多國合作共謀發展雖然對我國經濟發展有促進作用，但是隨著越來越多的跨國公司的相繼涌現，以及國外跨國公司進駐我國，避稅問題在所難免。稅務中介會在稅收征管體系中建立起一種雙向制約關系，是聯結稅收法律和社會公眾的橋梁和紐帶。稅務中介在處理企業涉稅業務的同時，為企業在國際上塑造一種積極繳納稅款、遵法守法的形象。因此，完善的稅務中介服務可以改善跨國投資環境，創造條件讓本國經濟參與國際經濟活動，提高我國的對外開放水平。稅務中介提供納稅服務已經成為國際慣例，我國重視和發揮稅務中介組織的力量，順應國際潮流，為“一帶一路”建設創造有利條件。

（二）協助企業解決國際涉稅問題，防范涉稅風險。稅務中介本身職能包括解決企業的涉稅問題，但在“一帶一路”建設的過程中，更多地是幫助企業解決國際涉稅事務。國際涉稅事務往往需要稅務中介對與中國有稅收協定的條款進行專業解讀，使企業在國際貿易中按照國與國的稅收協定納稅。目前我國采用較多的稅收協定有《中新協定》、《OECD協定范本》和《UN協定范本》，稅務中介可以為企業提供專業、優質的納稅服務，使企業在“一帶一路”建設中處理國際稅務問題沒有后顧之憂。

（三）為企業在國際稅務糾紛中構筑與稅務機關的堅實橋梁。“一帶一路”建設過程中，企業走出去會面臨各種國際稅務糾紛，國與國之間有時沒有簽訂稅收協定或者很多問題在雙方稅收協定中沒有涉及，此時需要求助政府出面為企業與他國協商，避免企業雙重納稅。稅收中介應該為企業在國際稅務糾紛中構筑與稅務機關的堅實橋梁，參與到國際協商中，展現其解決國際稅務糾紛的能力，并積極與稅務機關溝通，減輕企業在國際貿易中的稅款繳納負擔。

（四）參與企業發展戰略規劃制定，增強企業國際競爭力。企業發展戰略是企業發展計劃的路線、原則、靈魂與綱領，指導企業下階段的發展計劃的實施，有時關系著企業的生死存亡。稅務中介負責企業涉稅領域，在企業進軍國外市場時，稅務中介會根據意向國家現行稅收制度的現狀，結合企業屬性判斷哪個國家在稅收負擔上具有劣勢，再加上這些國家關于行業、投資的優惠政策進行分析，為企業制定發展戰略規定提供依據，參與到企業發展戰略規劃的制定，使企業發展規劃的制定更加精細化、明確化，按照戰略規劃展開行動，會增強企業國際競爭力，使企業在“一帶一路”建設中更穩健地走出去。

（五）構建國際化現代服務體系，引領、協助企業走向世界。發展現代服務業是我國實現產業結構優化升級、轉變經濟發展方式的有效途徑，是提升我國綜合競爭力的重要舉措。構建國際化現代服務業體系包括數字影視、網絡傳媒、遠程教育、電子商務、現代物流、IT信息服務等新興行業，依托信息技術、現代化科學技術和現代管理理念，以新型經營方式和形態提供服務產品，具有信息和知識密集的特點。稅務中介是中介服務里比較特殊的服務種類，凡是跨國企業對國際涉稅服務都有需求，稅務中介可以協助企業理順境外稅收管理機構，規范境外投資稅收管理，通過海外投資的稅收信息服務體系對企業進行引領，使企業走出國門，走向世界。

二、稅務中介應對“一帶一路”機遇的對策建議

（一）注重國際稅收人才培養，拓展國際稅務中介服務業務。“一帶一路”戰略的提出對稅務中介行業來說是機遇也是挑戰，機遇在于為稅務中介行業提供了拓展國際業務的契機，挑戰是我國稅務中介大多數業務均是國內業務，存在規模小、業務范圍較窄的問題，尤其是缺乏處理國際稅務問題的業務人員。基于這樣的機遇和挑戰，稅務中介需要注重國際稅收人才的培養，積極拓展國際稅務中介服務業務。同時，國際業務拓展是稅務中介正式進入國際市場的渠道，需要機構積極尋求機會，并充分展示各自的特點和專業技能，為稅務中介行業能夠在“一帶一路”建設中參與國際合作提供可能。

（二）加強與其他國家稅務中介機構的合作，謀求雙贏。在“一帶一路”建設進程中，跨國企業進行國際交易日益增多，合作的國家范圍也在逐步擴展，基于稅務中介機構的現狀是不可能有精力在“一帶一路”沿線各個國家安設機構和人員來負責國外稅務中介業務，因此，只要在取得這些國家的服務資格基礎上，尋找其他國家稅務中介機構進行合作，或者直接以交易形式委托他國稅務中介機構辦理相關業務，這樣不僅可以使稅務中介以有限的資源開展更多的業務服務，而且為以后業務拓展奠定了基礎。

（三）建立行業國際稅務信息交流平臺，團結力量共謀行業發展。“一帶一路”戰略為稅務中介行業提供了一個國際平臺，國際稅收業務處理過程復雜，而且我國稅務中介機構因競爭關系的存在致使一些國際稅務信息各屬己有，在處理國際稅收業務時各稅務中介機構會花費大量時間進行一些重復的前期工作，這樣會導致人力資源浪費的問題。基于以上問題，由行業協會組織建立國際稅務信息交流平臺是必要的，各稅務中介機構可以通過信息交流了解其他中介機構處理過的業務類型、業務對象所屬國家等信息，雙方在平臺下溝通協商進行交易，花費少許代價完成一些前期資料的搜集。因此，通過建立行業國際稅務信息交流平臺，可以促進稅務中介行業的整體發展。

參考文獻：

篇（2）

1適用為好

“適用為好”是指接待程序一定要適合你自己的美容院，與你美容院的整體相匹配。

接待服務程序沒有全國統一標準，不論引進還是自創，都要遵守“適用為好”的原則。

有人說我不會設立程序，你把露莎琳娜的服務程序告訴我吧，我照著做就可以了。我笑笑說，你只能做參考，不能全盤照搬照抄。即“拿來主義”要與“本造”相結合。

2繁簡得當

繁簡得當的原則說的是在設計接待服務程序時，并不是越復雜越好。要有規定的程序，讓工作人員按照程序來做事，但絕不可以冗長、繁雜。服務程序在體貼入微細節化的基礎上，還要簡單容易操作。員工執行很容易，很順暢，顧客接受起來又感覺到很溫馨很周到。這就足夠了。

3強化培訓

強化培訓原則是指強化養成“習慣”，習慣久之便成“必然”。原來以自由發揮式接待為主的美容院里，在更改服務程序的初期，會遇到一些抵觸，或者行為出現反復。此期間的強化培訓十分必要，但一定要與心理疏導緊密結合。

4循序漸進、步步攀升

對于一個由低走高的老美容院，在引進接待服務程序的時候，不要“一口吞象”，要懂得“循序漸進、步步攀升”，要學會使用“站段式”或者“臺階式”的遞進方式，使美容院的接待服務程序得以進一步的提升，登上更高的臺階。

5定期復檢，防止下滑

這個原則可以預防：培訓考核時一個樣，實際接待時另一個樣。

人都是有惰性的，接待服務程序的培訓工作既不能一蹴而就，也不可能一勞永逸。美容院要定期對接待服務程序的執行情況進行檢查督促。對新上崗的員工，更要培養良好的習慣，避免不好習慣形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容機構顧客接待服務程序（簡）

一、準備階段

1． 提前到店，更換整潔工服，整理妝面；

2． 打掃環境衛生，有請主管檢查；

3． 查看預約本，了解預約數量及顧客情況；

4． 約人數較少的，自己打電話預約顧客；

5． 取出預約客人檔案，提前翻看檔案；

6． 準備好客人護理時需要使用的物品；

7． 晨會，振奮精神，明確日工作任務目標。

二、迎接顧客

1． 提前一步打開店門，“您好，歡迎光臨”；

2． 引領客人到前臺，進行預約項目登記；

3． 倒水給客人（詢問水溫，水量2/3杯）；

4． 建議客人體驗新項目或者優惠項目；

5． 親切呼喚美容師的名字來接待客人；

6． 美容師由休息室進入大廳先行問好；

7． 加上對客人的稱呼，再次熱情問好；

8． 引領客人坐在沙發上，等待換鞋；

9． 美容師蹲式換鞋服務。

三、引領顧客

1． 將客人脫下的鞋子放在指定位置；

2． 拿好相關物品對客人說：請跟我來；

3． 走客人左前側，樓梯等處輕聲叮囑；

4． 路遇其他顧客，側身讓路并問好；

5． 簡單介紹長廊宣傳圖片，避免冷淡；

6． 引領客人到指定房間床位，換客服；

7． 客人物品鎖進柜子，鑰匙交還客人；

四、項目服務前的準備

1． 手扶客人頸部請其平躺在美容床上；

2． 綁好包頭，鋪好胸巾、蓋好被子；

3． 告訴顧客，去打水、拿消毒毛巾；

4． 返回房間，放好物品，消毒雙手；

5． 帶上口罩，看看鐘表，記下時間；

6． 消毒儀器及用具，備齊所用產品；

7． 給客人測試水溫，水溫冷熱適中；

五、項目服務（基礎護膚為例）

1． 卸妝與潔面：

根據肌膚，正確選擇清潔液品種；用量適中，不宜過量，宜于清洗；

深層清潔重點T字部位，勿全臉；

2． 首次爽膚：

用量要足，徹底浸濕化妝棉片；

一次一片，下次爽膚另換一片；

根據肌膚性質，選擇所用品種；

3． 涂按摩膏及開穴

冷天將按摩膏攤在手心溫熱它；

點散五個部位再涂至整個面部；

穴位準速度緩，詢問調整力度；

4． 面部按摩

掌握按摩節奏，速度不要太快；

額外注意眼睛，體現出專精敬；

注意重點部位，問題位置加強；

5． 二次爽膚

二次爽膚，要求與第一次相同；

6． 敷面膜

水洗膜，順肌肉紋理由內而外涂；

軟膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面貼膜，貼服而不存留空氣泡點；

7． 肩頸放松按摩

面膜類型不同，頭肩頸順序也不同；

按摩力度及部位個性化，適合客人；

整體時間不變，各部位時間可調整；

8． 填寫檔案

護理過程、使用物品，都記錄齊全；

建議的內容，客人反應，記錄在案；

增加的項目，詳細記錄，并補簽字；

9． 卸膜

水洗膜，至少兩遍清洗，預防殘留；

軟膜粉，注意眉毛、發跡線、唇周；

面貼膜時間勿過長，避免反向吸收；

10．涂護膚品

正確選擇品種，嚴格遵循涂抹順序；

原液、精華、乳液，面霜，防曬霜；

邊涂邊簡單地講解這些產品的功效；

六、溝通注意事項

1． 關愛第一，勿強行推銷軟磨硬泡；

2． 聲音不要過大，以兩人聽見為限；

3． 細心體察，引發興趣，及時推薦；

4． 客人不感興趣，仍然要保持熱情；

七、護理后的整理

1． 請客人照鏡自賞，并及時贊美；

2． 手扶客人頸部，幫助客人起身；

3． 簡單地幫客人捶捶肩膀和后背；

4． 整理妝容發型，拿出所有物品；

5． 叮囑一句：貴重物品不要遺忘！

八、送客人

1． 帶客人到廳前，坐下再喝一杯水；

2． 再次確定客人是否購買推薦項目；

3． 幫客人換鞋并再問物品是否帶全；

4． 叮囑客人，記住下次預約的時間；

5． 搶先一步替客人開門，揮手再見！

以上內容是個簡化到極限的版本，在露莎琳娜直營美容機構中，為了使接待服務程序化能貫徹到每一位員工的實際行動中，我已將接待服務程序的每一個步驟細節，都編撰成為口訣，實現了“行為規范口訣化”，通俗易懂，朗朗上口，被員工戲稱為“四字經”。該口訣發表在《中國科學美容》2007年第4期上，歡迎大家閱讀，也可以登陸我們的網站，留言并索取關于“美容院經營管理十一化”的相關內容。

王艷麗

美容院經營管理"十一化"學說創始人

中國美業著名教育營銷專家 資深培訓顧問

中國美業"教練式管理模式"資深教練

法國露莎琳娜國際化妝品(香港)集團公司

中國區域教育總監

1986年畢業于哈爾濱師范大學地理系，同年留校任教

1991年畢業于北京大學圖書館學情報學專業 雙學士學位

篇（3）

關鍵詞：成本；可轉換債券；實物期權

證券的兩種主要門類為債券和股票，兩者在各自的領域發揮著調節資金余缺的功能。債券是發行者為了籌集資金，向債權人發行的，在約定時間支付按本金一定比例計量的或者以其他方式計量的利息，并在到期日償還本金的一種有價證券。債券是通過設置合理的利率及利息的支付時間結構來基本滿足資金借者與資金貸者之間利益的分配，但是一旦資金從資金貸者轉移到借者時伴隨著資金使用權的轉移，這種使用權同時伴隨著絕大部分的資金的控制權，這樣使得資金供給雙方在資金的控制權方面極為不對等，資金的貸者雖然能擁有資金的所有權，但卻喪失了絕大部分的控制權。利用這種控制權上的不對等，資金借者往往會做出有利于自己而不利于甚至損害資金貸者的行為從而產生了股東（這里考慮的資金借者主要指股份制公司，并且往往是上市股份公司）與債權人之間的問題，比如資金借者將資金用于債務合同規定以外的投資項目，或者違反原先債務合同的規定借入其他借款而提高了債務在公司資本結中的比例而使得原先債務合同的風險提高等等。這種矛盾必然會不利于利用債券調節資金余缺來發展經濟。

一、債券中成本問題存在與現行解決辦法

為了改善這種狀況，解決債券中股東與債券人的成本問題，保護債權人的利益，促進這種融資工具的發展從而促進資金余缺的調節發展經濟，一方面通過加強立法，從法律角度上對股東對資金的控制權進行一定的限制，防止資金借者利用控制權上的優勢做出損人利已的行為，從而保護資金貸者的利益。這種措施的有效性顯然依賴于法律進行限制的強度，限制越強則越有利防止資金借者做出損人利己的行為。并且由于法律的嚴肅性問題導致立法的階段性，使得立法的建立往往會晚于現象的產生。另外更重要的是這種限制過強可能會限制資金借者正常的控制權，這樣反而會阻礙債券這種融資工具的發展。因此這個措施需要立法者的智慧。另一方面就是加強債務人的道德修養水平，減小道德風險。這就需要提高整個社會的道德修養，這是一個緩慢前進的過程，需要整個社會的不斷努力。最后也是最直接可行的方法就是對普通的債券進行改造。對債券的改造大致可以分為3類：

第一類是在債券合同中加入某些限制性條款或者約束性條款，如對于發行債券所募集資金的使用限制。

第二類是債券本身屬性的改變，主要包括債券面值、票面利率、到期日以及利息支付方式的改變，比如收益公司債券是只有當公司獲得贏利時方向債權人支付利息的債券，這也會改變股東與債權人之間的利益分配。

第三類也是最重要和可行的一類，是運用金融工程學的方法其他金融工具結合到普通債券中，比如可轉換債券，附認股權債券，就是將期權衍生工具結合到普通債券種，從而改變股東與債權人之間的利益分配。

對于第三類方法主要是研究如何將一些非債券金融工具結合到普通債券上去，包括可轉換債券以及附認股權債券。可轉換債券是指可以轉換為普通股票的債券；附認股權債券是附帶允許債券持有人按特定價格認購公司股票權利的債券。這兩者在很多方面非常相似，主要的區別是在于可轉換債券是有權利將債券轉換為普通股票從而資金貸者由債權人轉變為股份公司股東，而附認股權債券是直接的債券加認股權，債權人可以利用認股權追加資金投入成為股東而同時保留債券。由于兩者在很多方面非常相似，因此很多研究成果均適用于兩者，但目前研究實用較多的是可轉換債券，并且主要為上市公司所實際應用。國內外的研究表明利用可轉換債券可以降低債權人與股東之間成本問題。當公司通過普通債券方式融入資金后，由于債權人與股東在利益分配上存在差異，債權人僅能獲得固定收入而無法分享公司利益高漲帶來的利益。另外正如上文提高的股東對通過債券融入的資金具有絕對的控制權，因此他們在有限責任的庇護下，在進行投資決策時通常會選擇高風險高收益項目而放棄低風險低收益的項目，從而產生資產替代，導致股東與債權人之間的成本問題。但如果是可轉換債券的話，由于可轉換債券可以按預先確定的轉換比率將債券轉換為股權，這就提供了一種融資的“協同效應”（Brennan，1982）。當股東放棄低風險低收益項目而選擇高風險高收益項目時，可能會出現兩種情況：一是項目投資成功獲得了高收益，這將導致公司價值較大提高從而使公司股份價值較大提高，由于可轉換債券可以按事先確定的比例（往往是按債券發行時股票的價值計算），因此持有者可以按較低的轉換價格將債權轉換為股權，從而分享高風險項目投資成功帶來的風險收益；二是項目投資失敗造成損失，由于可轉換債券的轉化性是債券持有者的一種權利而非義務，在此情況下，債權人可以不進行轉換而獲得事前確定的債券利息收益，風險損失將由股東獨自承擔，以作為對其投資債務合同規定以外的風險項目的懲罰。

二、現實存在的問題以及實務期權的運用

這種可轉換債券在理論上比較好地解決了債權人與股東之間的成本問題，但是在實際應用過程中人們發現了問題。一是對于轉換比率的設定，轉換比率的值直接關系到股東和債權人之間利益的分配，只有合理的轉換比率才能發揮可轉換債券的優勢，使之對雙方都有吸引力。但合理的轉換比率同樣需要制定者的智慧，并且會受外界因素的影響。二是公司往往是為某個項目進行融資并以項目產生的收益來支付利息和本金，但在為某個項目而發行的可轉換債券中，由于債券可以轉換為公司的股票，而公司股票的價值是與公司所有的項目相關，這就產生了不匹配的問題。三是隨著期權思想的不斷的深入，人們對項目的評價越來越多地由以往單純使用NPV法向NPV結合項目包含的實物期權價值的方法，這種對項目評價方法的改變對于債權人與股東之間的利益分配產生了影響。張宇和宣國良（2002）指出隨著實物期權法的運用，公司股東可能會選擇某些風險較大，但凈收益為負的投資項目，這些項目對于提高股東收益的價值是有益的，但是對債權人的利益卻可能造成損害。

正是這些問題，特別是第二和第三點的出現使得可轉換債券在解決股東和債權人之間的成本問題中無法達到理想中的效果。為此我們提出在債券中結合實物期權來解決可轉換債券無法克服的問題。

投資于實物資產經常可以增加投資人的選擇權，這種未來可以采取某種行動的權利而非義務是有價值的，它們被稱為實物期權。實物期權實際上是金融期權思想在實物投資領域的應用，并已經得到了廣泛的應用。實物期權是嚴格的與特定項目相關的，金融期權中的各種變量，特別是標準Black-Scholes公式中的變量：標的資產現價（S0），執行價格（K），到期期限（T），價格波動率（δ），無風險利率（r）都可以在實物投資項目中找到對應的并且有相同或相似意義的參數。常見的實務期權有擴張期權、時機選擇期權和放棄期權。擴張期權是一種對于未來擴大項目投資而獲取風險收益的看漲期權，時機選擇期權是一種關于項目何時進行的選擇權的看漲期權，項目具有正的凈現值，并不意味著立即開始總是最佳的，有時候等一等更好，特別是對于前景不明朗的項目。放棄期權是一種看跌期權，其標的資產價格（ST）是項目的繼續經營價值，而執行價格（K）是項目的清算價值。比如擴張期權，一般以第二期項目或者后期項目距離第一期投資開始的時間作為期權到期期限（T），以第二期或后期項目的投資額在第一期初的現值為執行價格（K），以第二期或后期項目的經營現金流量的現值為標的資產現價（S0），以項目經營現金流量的標準差（一般參考同類項目）為價格波動率（δ），以國債利率作為無風險利率（r）。由此可以看出實物期權的價值嚴格的依賴于項目本身，這與可轉換債券不僅依賴于項目而且依賴于整個公司所有的項目以及其他各種經濟環境因素有很大的區別。因此如果我們能夠在債券中合理結合債券發行目標項目的實物期權，則可以很好地解決上面提到的第二個問題，這樣就能夠做到公司為某個項目進行融資并以項目產生的收益來支付利息和本金，同時附帶有以項目實物期權價值計的可部分歸屬于債權人利益的價值，這樣就不存在不匹配的問題了。

另外將期權的思想引入實物資產投資領域使以往的NPV項目評價方法變得不再絕對適用：一個項目用NPV法進行評價其凈現值可能為負，但如果該項目同時具有很大的正的實物期權價值，那么可能會使項目凈現值與項目實物期權價值之和為正值。在這種情況下如果僅按照NPV法則公司不會進行項目投資，但如果結合實物期權，那么公司可能會進行項目投資。如果股東決定進行項目投資那么債權人將部分承擔這個項目的風險，則他們無法獲得與此風險相對應的收益。另外張宇和宣國良（2002）從項目實物期權對公司整體資產價值方差的影響入手，認為一個凈現值為負的項目雖然減小了公司的價值，但股東權益的價值反而增加了，這就極大地損害了債權人的利益。因此我們需要對普通債券進行修改。既然是由于實物期權引起的改變，那么可以考慮將實物期權加入到普通債券中構成合成復雜的債券來平衡股東和債權人之間的收益分配問題。

在債券中加入實物期權構成組合可以解決前述可轉換債券遇到的第二問題，同時按照一定方式構成的組合將有可能解決第三個問題。但這種一定的構成方式將會遇到可轉換債券同樣遇到的問題就是一個如何組合的問題，這同樣需要組合制定者的智慧。這是一個可以深入研究的方向。

總之，正是由于可轉換債券在協調股東和債權人之間利益分配時會遇到很多問題，使得無法進行合理協調雙方的利益分配，使得股東仍然有機會做出損害債權人利益而有利于股東的行為，同時考慮到許多債券籌集是以特定項目為標的的，而項目的進行中包含了很多實務期權的內容，因此可以構造由債券和項目實物期權構成的新型債券來克服這些問題，使得債券人獲得與其承擔的風險相應得收益，盡可能解決股東與債權人之間的成本問題，從而促進債券這種投融資工具更好的發展。

參考文獻：

篇（4）

【關鍵詞】 肘關節； 尺側副韌帶； 手術修復； 非手術修復； 生物力學

Abstract：［Objective］To compare the effect of surgical operation and nonoperation therapeutical effect of acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint of the rabbits.［Method］Eightyone New Zealand rabbits were randomly pided into 3 groups.Twentyseven ulnar collateral ligaments of right elbow joint were only enclosed，they were named group A，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed and sutured，the ligaments sutured group were named group B，27 ulnar collateral ligaments of right elbow joint were severed ，they weren't sutured yet，they were named group C.They were killed to detect the biomechanics at time intervals of three，six and twelve weeks.［Result］On the day of 12 week after transplantation，the displacement of the ligaments was significantly different between group B and C ［B ( 6.06±0.4) mm，C ( 7.72±0.44) mm，P0.05］.The straining of the ligaments had significant difference between group B and C[B(1.25±0.16)，C(1.60±0.07)，P0.05].［Conclusion］The effect of the surgical operation is more effective than the nonoperation in deeling with acute damnification of the ulnar collateral ligaments of elbow joint.

Key words：elbow joint;

ulnar collateral ligaments;

surgical operation therapy;

nonoperation therapy; biomechanics

肘關節尺側副韌帶的損傷是較常見的肘關節運動性損傷。急性尺側副韌帶斷裂可以引起肘關節內側不穩定［1］。對于這種情況，尤其是急性肘關節后脫位伴有尺側副韌帶損傷的治療，是急診手術修復還是保守治療，目前臨床上存在較大爭議。本研究通過建立兔急性肘關節尺側副韌帶損傷模型，在活體內模擬韌帶損傷后修復與不修復的愈合過程，從生物力學中位移和應變率方面闡述二種治療方法的差異。

1

材料與方法

1. 1

實驗材料與分組

用新西蘭兔81只，兔齡6個月左右，體重（2. 64±0. 38）kg，均為雄性，由上海交通大學醫學院提供實驗與飼養場所。完全隨機分為3組，27只暴露出右側副韌帶后，但不切斷，作為正常對照組(A)；27只為切斷右肘尺側副韌帶后隨即縫合韌帶(均于韌帶中央切斷)，稱韌帶縫合組(B)；27只切斷右肘尺側副韌帶后不縫合，稱為韌帶不縫合組(C)。分別在術后3、6、12周三個階段取材，進行生物力學檢測。

1. 2

手術方法

所有實驗兔均用3％戊巴比妥鈉耳緣靜脈給藥麻醉(30 mg／kg)。無菌條件下顯露尺側副韌帶，切斷不縫合組在韌帶中點使用手術刀片切斷后不縫合韌帶。切斷縫合組在韌帶中點切斷后縫合韌帶(單純縫合)，正常組切口和前兩組一樣，暴露出韌帶后隨即縫合切口，手術均為相同2位手術者操作。術后使用自制塑料夾板，將兔右肘固定在屈肘90°。術后5 d每日肌注青霉素20萬U，1周拆線。術后所有動物均無意外死亡。實驗組術后分3、6、12周共3次分批處死，每次以空氣注射法(約10 ml)處死動物，剝離除尺側副韌帶以外的所有軟組織，去除鷹嘴，獲得完整的肱骨-尺側副韌帶-骨標本，分別置于75％的酒精容器內并貼標簽，儲存在-30℃的冰箱內。

1. 3

生物力學實驗

試件安裝在專用夾具上，肘關節呈伸直位，固定好位置，確保韌帶的拉伸在垂直線上進行。整個夾具連同試件浸在37℃恒溫生理液中，以保持韌帶的生理活性(圖1)。使用INSTRON-COMPAQ(4411)生物力學測試儀檢測。

整個拉伸試驗過程是在計算機控制下進行的，實驗系統如圖2所示。試件經過前期處理裝夾完畢后，負載前測出初始長度L0(mm)，由鍵盤輸出啟動命令，計算機首先向試驗機發出預調信號，預調速率為2. 5 cm／min，幅度為10％，次數為20次，然后休息30 min。再開始正式拉伸試驗，拉伸速率與預調時相同，在拉伸開始的同時，數據集錄器開始記錄由傳感器輸出的信號，數據采集速率為100次／s。設伸長量Li=終點長度L1-初始長度L0；應變率λi=伸長量Li／初始長度L0。

1. 4

統計學方法

數據處理應用統計學軟件Stata 7. 0，進行統計學處理，采用單因素方差分析，比較韌帶縫合組、韌帶不縫合組、正常組間的力學性能。各組數據均以±s表示，P

2

結

果

設無載荷時，試樣的初始長度為L0，終點長度為L1，伸長量Li=L1-L0，變形用伸長比λi(應變率)表示：λi=Li/L0。兔肘關節尺側副韌帶三種不同類型韌帶進行單軸拉伸試驗，其生物力學性質中伸長量Li如表1及圖3所示，結果表明韌帶縫合組斷裂時的位移比不縫合組小30％，術后3、6、12周，統計顯示差別均有統計學意義(P0. 05)。這一結果顯示：韌帶切斷后不縫合較韌帶切斷縫合和正常組松弛，位移顯著增大。表1

兔肘關節三組韌帶生物力學性質中伸長量Li比較

從韌帶的應變率λi來比較，見表2及圖4，結果表明韌帶縫合組應變率比不縫合組小31％，術后3周，統計顯示差別無統計學意義(P

兔肘關節三組韌帶生物力學性質中應變率λi比較

3

討

論

肘關節是個十分和諧的關節，它完成多種功能時的動力和穩定性，有賴于骨骼特有的幾何形態、復雜而又協調的肌肉收縮、韌帶和關節囊的制約。而韌帶具有傳遞載荷，保持關節穩定和引導關節運動的功能［2］。肘關節的穩定系統包括靜力穩定系統(或稱結構性穩定系統)和動力穩定系統［1］。Heim(1998)［3］首先提出結構性穩定環，將肘關節分為4個柱即：內側柱、外側柱、前柱、后柱。前柱包括冠狀突、肱肌、前關節囊；后柱包括鷹嘴突、三頭肌、后關節囊：內側柱由尺側副韌帶、冠狀突、內髁、或內上髁組成；外側柱由橈骨頭、肱骨小頭和橈側副韌帶組成。此環如遭受破壞，肘關節穩定性即下降。如X線顯示橈骨頭骨折時應該想到尺側副韌帶受到了損傷。

動力穩定系統由跨越肘關節的肌和肌腱組成［1］，包括前臂屈肌群、伸肌群、旋前肌、旋后肌、肱二頭肌和肘肌。肌電研究發現肘內側副韌帶復合體前束損傷后，橈側腕屈肌和旋前圓肌的收縮時相在投擲動作中會延遲。因此肘關節的穩定性取決于關節內外側副韌帶的完整性和肘關節周圍肌肉群的平衡。

肘關節尺側副韌帶是維持肘關節穩定的主要結構［2］。尺側副韌帶復合體由前束、后束和橫束組成。尺側副韌帶前束是肘關節穩定的主要結構，是肘關節抗外翻應力的主要結構。前束又可以分為前部和后部。Collaway［4］通過解剖28具新鮮尸體標本發現：前束是從肱骨內髁的下部起始，而不是前部，止于緊靠尺骨關節面的淺表結節；后束是關節囊增厚形成；橫束為一緊貼尺骨面的纖維束，連接前束和后束在尺骨上的止點，其出現率約25. 9％。楊運平等認為橫束并不參與構成肘關節的尺側副韌帶的復合體。

由此可見，肘關節尺側副韌帶復合體是肘關節內側穩定的主要結構，它的損傷必然導致肘關節內側不穩定［5］。在肘關節扭傷、后脫位等損傷中，尺側副韌帶損傷十分多見，一旦尺側副韌帶損傷將導致肘關節內側疼痛和外翻不穩定，而損傷中又以尺側副韌帶前束最為常見，約為93%［6］。1946年Waris［7］首先認識并描述了尺側副韌帶的損傷，此后，許多學者注意到肘關節外傷后脫位常常伴有尺側副韌帶損傷。蔣協遠［8］報道的36例急性肘關節脫位患者尺側副韌帶均有不同程度的損傷。馬元璋于1982年報道了10例肘關節尺側副韌帶損傷后進行了修補。對于這種情況，尤其是急性肘關節后脫位伴有尺側副韌帶損傷的治療，是急診手術修復還是保守治療，目前臨床上存在較大爭議［8～ 10］。Josefsson［10］、Protzman、Roberts、Barnes(1978)、沈寧江等［11］(1990)認為：不管韌帶損傷程度，只要肘關節骨性穩定存在，就足以保證關節囊及韌帶獲得愈合，非手術治療后肘關節不會存在外翻不穩定，非手術治療和手術治療的結果無明顯差異，主要通過屈肘外固定，局部理療及口服藥物等治療；Azar、Andrew［12］、Kuroda、Watson-Jones、Jobe［13～ 14］、馬元璋等［11］認為：尺側副韌帶損傷后，兩斷端之間多少存在一些間隙，如不手術修補，將形成瘢痕愈合，這樣必然影響韌帶的抗張力強度和肘關節的穩定性，減慢肘關節功能的恢復，肘關節功能必然較前下降，而且韌帶在松弛狀態下愈合，肘關節周圍肌群則失去韌帶緊張時所產生的神經反射刺激而不收縮，影響肘關節穩定［15～ 16］。

本研究通過建立兔急性肘關節尺側副韌帶損傷模型，在活體內模擬韌帶損傷后修復與不修復的愈合過程，從生物力學中位移和應變率方面闡述手術修復與不修復急性肘關節尺側副韌帶損傷對肘關節穩定性的影響，結果發現韌帶縫合組斷裂時的位移比不縫合組小30％，術后3、6、12周，統計顯示差別均有統計學意義(P0. 05)。這一結果顯示：韌帶切斷后不縫合較韌帶切斷縫合和正常組松弛，位移顯著增大。從韌帶的應變率(伸長比)來比較，表明韌帶縫合組應變率比不縫合組小31％，術后3周，統計顯示差別無統計學意義(P

綜上所述，作者認為對于尺側副韌帶輕度損傷的病人，如僅僅前后斜束部分撕裂傷，癥狀多較輕，被動肘外翻畸形亦輕或無，可以采用非手術治療；對于有證據表明韌帶完全性撕裂，癥狀嚴重，被動肘外翻畸形明顯，影響日常生活，特別是對肘關節功能有較高要求的患者，如投擲類運動員，可考慮手術治療恢復肘關節的穩定性。

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1、接待工作的定義

接待，是企業在公務或會務活動中對來訪者所進行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業形象。接待工作的好與壞，反映了一個企業的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動為來賓提供各種必要的服務。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。

（2）細致周到。不論在哪個環節，都需要接待人員認真、細致、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時要具體實施到每個細節點上，分工明確，責任到人，時時監督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節約，減少浪費。在做好接待準備與服務工作的同事，要注意從簡節約，精打細算，避免鋪張浪費，在安排宴請、會議等項目時，盡量減少不必要的環節，提高接待的工作效率。

（4）嚴守機密，謹言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現熱情友好的態度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而后行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業規定，協調行動，統一對外口徑，嚴格按保密制度辦事，嚴防泄露。

（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不愿意就不用在勉強。對于對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習慣、隱私等。

二、如何做好接待工作

1、發揚四種精神

（1）顧全大局、密切協作的精神。

（2）任勞任怨、無私奉獻的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠好客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達前的準備工作

a.對來訪客人要做到4個知道。

知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規格與思想。

b.制定接待方案做到八個明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。

（2）客人抵達后的接待服務

客人抵達后的服務工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握好全局，關注好接待環節，整合好各方面的力量。

（3）客人離開后的相關工作

及時召開接待工作總結會，總結經驗，吸取教訓，好的方面繼續發揚，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。良好的禮儀有助于提升個人素質，方便交往應酬，維護良好形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內容、熟悉用餐的環節。

（2）三個環節：排好菜單、定好形式、排好座次。

（3）六個內容：預先把用餐的時間、地點告知客人和陪同領導；掌握用餐的人數、時間、地點、用餐方式和標準，并提前通知餐飲部門；根據要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時到餐廳，督促檢查有關服務，對座簽對擺放進行確認核對；嚴格按菜單進行準備，遇有服務對象的特殊要求，要及時予以安排；做好引導和服務。

四、接待注意事項

良好的禮儀是做好接待工作的基礎和開始，在接待工作中要始終堅持做到以下幾點：

1、精神飽滿自然，態度和藹端莊。

2、儀表著裝要干凈整潔。

3、說話客氣，注意身份。

4、誠實守信，禮貌守約。

5、尊重個人隱私。

五、常見座次安排

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1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

3.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

酒店前臺接待禮儀禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

 

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禮儀課是高校旅游類專業重要基礎課，也是提升旅游專業畢業生贏得自尊、自信，學會寬容、懂得協作的基本素質。在旅游禮儀課程教學中，由于實踐性較強，缺乏將禮儀知識與旅游服務實踐的有效關聯和融合，使得課程教學枯燥乏味，學生學習積極性不夠。禮儀知識與禮儀行為的養成，需要從知識體驗中來內化，深化旅游禮儀課程改革，突出實踐教學才能提升學生的禮儀素養。

1 從課程的合理定位中來開發知識體系

旅游禮儀與旅游業息息相關，其目標在于培養學生的禮儀意識，增強學生的禮儀職業素養和習慣。旅游禮儀知識面廣，既包括禮儀理論知識，還包括禮儀行為實踐，特別是在旅游類專業，所涵蓋的范圍更多。如人際溝通技巧與方法，酒店禮儀知識及服務能力，旅行社服務禮儀等等。由于旅游禮儀在不同崗位具有不同的禮儀規范，學生在掌握禮儀知識與行為規范時，就需要從具體的崗位職業出發，來增強對禮儀素養的領會和應用。為此，在明確旅游禮儀培養目標之后，要結合不同旅游崗位和工作任務，來優化相應的禮儀課程知識，開發不同的禮儀學習情境和教學單元。如針對旅游業崗位禮儀崗位要求，需要從深入分析旅游企業崗位職業能力，工作任務等知識，從相關崗位來歸納具體的禮儀規范，并根據能力要求，對禮儀規范進行分解，引導學生從漸進學習中不斷增強職業禮儀意識，將禮儀知識轉化為具體的行為習慣。

2 旅游禮儀教學內容的確定與組織

旅游禮儀涉及旅游業的各個方面，在明確旅游禮儀教學內容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景點等企業及單位內部，從不同工作崗位及禮儀要求上來重構禮儀教學知識，突出旅游禮儀的職業性特征。在旅游禮儀實踐教學中，確立4個教學情境，再細化為24個學習子情境，涵蓋旅游服務與管理崗位的所有相關基本禮儀知識，以及勝任相關職業素能的禮儀技巧和方法。比如情境1為個人禮儀，從儀容、儀表、儀態、語言禮儀等方面進行規范；情境2為社交禮儀，主要從接待、會面、聯通、舞會、交通禮儀等方面進行規范；情境3為崗位禮儀，包括導游接待、帶團、送團、酒店預定、餐飲接待、客房接待、康樂接待、商場購物及展覽服務禮儀等內容；情境4為拓展禮儀，包括客源國禮儀、涉外禮儀、少數民族禮儀等內容。針對這些禮儀知識，在情境教學組織上，遵循學生自身能力與知識層面兩條主線，分別從24個子情境營造上，推進各教學單元的有序實施。如每個教學單元都從資訊搜集、教學計劃、決策導向、實施檢查與評價等方面，體現“教與學”的統一。如先從個人禮儀學習上，提升個人形象，再延伸至社交禮儀，突出人際交往，再拓寬到崗位禮儀，增強崗位職業素養，最后拓展到更高層次的禮儀教學。細化來講，初學時以個人基本禮儀習慣、素質為主要內容；漸進滲透人際溝通、交往習慣、合作等禮儀知識；進而強調對崗位禮儀素養的培養，突出禮儀習慣；最后拓寬禮儀綜合素能，實現禮儀知識向行為的內化。

3 變革教學方法

禮儀課程教學方法具有多樣性，而不同方法的應用，要突出因材施教特征。如對于案例教學，結合旅游業典型的崗位禮儀案例，從案例講解中來分析知識點與行為習慣的關系。比如在對客接待時導入“接待規格令合作泡湯”案例，從中來強化學生對接待中突發問題的應變能力。課堂討論法強調教學中的“分辯”意識，特別是從禮儀知識與行為轉換時，教師要引導學生從觀察中來分辨行為是否妥帖。如在會面禮儀中，對于握手動作、點頭動作、鞠躬動作、摟抱、親吻等動作的學習，要從不同國家、不同禮儀習慣的差異性上來探討，增強學生的禮儀意識。課堂問答法鼓勵學生從思考中學習，特別是教師通過問題導向來驅動學生參與到禮儀知識的思考，從中來激發學習積極性。如在“饋贈”禮儀教學中，對于送什么樣的禮物，如何去送等問題，讓學生從思考分析中來體驗饋贈禮儀的要點。情境教學法的應用，便于學生從具體的教學情境中來體驗不同的心理狀態，來更好的掌握溝通與禮儀技巧。如在“導游講解服務禮儀”中，讓學生從導游、游客不同身份的體驗中，來觀摩和借鑒不同的導游講解方式，來直觀、形象、真實的體驗導游禮儀的重要性。

現代教育技術背景下創新課堂教學方法，可以從多媒體引入中，通過直觀的動畫、圖片、視頻等資料，讓學生從真實的動態情境中來學習禮儀知識，來規范自身禮儀行為，增強教學的針對性，也便于學生從中感受和理解。借助于仿真教學情境，利用虛擬仿真技術來模擬旅游服務現場。如虛擬3D實訓教室，旅行社實訓室、餐廳實訓室、酒吧實訓室等。這些虛擬仿真技術的應用，有助于提升學生的學習熱情，促進學生職業禮儀技能的養成。當然，還可以利用校園網絡資源，通過微課、在線課堂等方式，對旅游禮儀知識與行為規范制作成課件，便于學生及時檢索和學習。

4 強調教學評價改革

旅游禮儀教學評價的實施是推進教學實效的基本要求，當前的禮儀課程考核方法相對單一，以理論考試為主，忽視了學科實踐性、應用性特點，也不利于對學生禮儀行為及職業禮儀素養的全面考查。因此，改革u價方式，首先要引入多樣化考核。如理論與實踐考核的分離，對理論考核以課堂提問、書面測試為主，傾向于知識的考核；實踐考核要注重過程評價，特別是在實訓練習、教學情境學習、工作任務驅動等方面，結合學生的表現來進行考核。再者注重考核過程與結果的融合，過程考核是基于學生的學習情況，從課堂學習、課下練習、平時作業表現及情境實訓等環節對學生的參與積極性、表現成績進行認定；結果考核以期末考核為主，以教師、校企合作專家團隊進行，從面試提問、筆試測試及綜合實踐表現等方面來完成。另外，創新評價主體，突出學生自評、教師評價、企業評價的綜合。在自評方面，學生對自我態度、學習進度、掌握能力等進行評價，激發學生的自學能力和反思能力；教師評價主要從基本知識的掌握、禮儀素養和行為習慣的養成上進行觀察、記錄其表現，并對學生的個人素養、人際溝通及禮儀服務能力進行綜合評價。企業評價主要從深化校企合作，引入旅游企業專業人才來對學生的禮儀意識、能力進行考核，幫助學生認清自我、正視禮儀教學，提升崗位禮儀素養。

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（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。

（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務中禮儀文化的重要性

（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。

（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。

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旅游服務是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。

旅游服務禮儀的內容

旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區內能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

4、為游客講解景區的文化。讓游客感受到景區的魅力。

5、滿足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助.

在旅游服務工作中，旅游從業人員應該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因為旅游也是一種交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。

1、儀表禮儀

儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調、思想修養、道德品質和文明相關的。對旅游服務人員儀容的基本要求是：

(1)強調自然美，精神飽滿，容光煥發，具有青春活力。

(2)注重清潔衛生。

(3)發型樸實大方。

(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

儀態是指人在行為中的姿態和風度，良好的儀態既是體態美的展示，又是內在修養和心理狀態的自然流露。良好的儀態來自于人們優良的品質、高尚的情操、廣博的學識和獨到的思辯能力。

儀態中所表現出的完善的美，必須是人們的內在美和外在美的和諧統一，必須是優良的品質、高尚的情操、廣博的學識和獨到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態、恰當的手勢、真誠的表情、和藹的態度和優美的動作等的和諧統一。

儀態的作用主要在于：

(1)旅游服務人員的良好儀態是服務工作的要求，是禮貌服務的重要內容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養水平、受教育程度，在人際關系中塑造良好的個人形象。

(2)良好的儀態是得體優美的體態語言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創造和諧、高雅的氣氛，調節人際關系，增進合作友誼。

(3)良好的儀態可以使青年人的身體得到健康的發育。

服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統稱。它是人類為了保護身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運動、休息、衛生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

旅游服務人員的工作制服是職業服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業責任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養。

旅游服務人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。

2、接待禮儀

在旅游服務禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅游職業人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個環節中。

接待過程中應該體現賓客至上、禮貌服務的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業人員和組織的良好形象，以便于增進友誼，加強合作。

在旅游接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導游員接待。第二，營業不營業員接待。

導游員在接待過程中：

(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

(2)表情自然親切，態度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區和少數民族游客的風俗習慣，，尊重其宗教和民族信仰。

(5)提前到達接團地點或集合地點，并將導游旗或其他標志想游客展示。

(6)見到游客應主動、熱情地招呼，游客上車時，應站在在門口協助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導下游員先下車。

(7)清點游客人數時，應默數，切忌不禮貌地用手指點游客。

(8)在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

(9)結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務。

營業部營業員在接待過程中應作到：

(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。

(2)接待電話咨詢時，應注意鈴聲三響之內接起電話，對客人的問詢耐心細致地解答。

(3)業務員應主動地為走入營業大門的客人提供咨詢服務，并提供宣傳資料。

(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團的目的還是好奇的目的，業務員應禮貌作答。

(5)在接待客人過程中如需聽電話，應向客人邊式歉意。

(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。

篇（10）

總服務臺是接待客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說：對不起，請稍候。如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?

熱情快捷

許多酒店的總服務臺人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務臺的客人形形，各有需求。因此，總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。?

姿式良好

總服務臺一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

精神集中

工作時要全神貫注，不要出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。?

學會觀察

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料，以備用。

公司接待禮儀管理細則二1.當面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記;領導了解情況，要如實回答;如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道再見。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束時，要起身相送。

2.接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認真傾聽，真誠交流;

明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

(4)電話內容講完，應等對方結束談話再以再見為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

3.引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。

4.介紹禮儀

屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個人。

自我介紹要先向對方點頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

5.握手禮儀

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。

6.接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。

7.稱呼禮儀

【姓名有別】

記住對方：是否重視的表現。

不出差錯：不讀錯姓名，不寫錯姓名，不張冠李戴。

不宜濫用：不戲言接待對象的名字;不要借用接待對象的姓名。

【稱呼有別】

稱呼正規：稱呼行政職務最正規

稱呼技術職稱：稱呼具有高級、中級專業技術職稱者，以示敬意。

稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威

稱呼職業名稱：不清楚以上信息時，如稱呼老師、大夫等。

公司接待禮儀管理細則三用熱情建立良好的第一印象

禮多人不怪，不管是第一次來還是經常來的客人，主動打招呼總是沒錯的。第一次的客人會留下良好印象，第一印象是最深的，這就是所謂的首輪效應。第一次如果沒做好，以后要再彌補往往很困難。

第一時間接待

如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的領導，并做好相應接待。如果客人沒有事先預約，就要詳細地問明客人來意，要找誰，馬上與有關部門聯系。不要讓客人等待太長時間哦，否則易讓人產生不被重視的感覺。

談話的時候也有很多細節

要進門，先敲門。領導在與客人談話時，要進去的話必須先敲門，待里面回答之后再進去，不過進門后要說對不起，打擾了。給客人送茶時，根據客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人(注意拿杯姿勢，以方便客人為原則)。送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上。

與人交流的時候傾聽很重要，正視對方，適時地的點頭、回應表示尊重，一舉一動都要表示出認真。

在接待過程中盡可能的不要接電話，實在避不掉的，長話短說，接待談話結束后再回電也可以。

客人離開的時候

會談什么時候結束，應該掌握好時間，并且在客人出接待室的時候環顧一邊周圍，看有沒有遺落物品。

送別

送客人到電梯旁(須等電梯門完全合上，我們才能離開)、門口(須在門口目送客人幾分鐘，不能立即轉身，讓客人感覺敷衍)、車旁(可為客人開車門，待車消失在視線外，轉身離開)。

接待禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

篇（11）

我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業起步較晚，旅游服務沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業人員缺乏禮儀的現象時有發生，阻礙了我國旅游業的可持續發展。旅游業屬于服務業的一部分，所以提供優質的服務是旅游業的靈魂。在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。

二、基于禮儀的旅游服務特點研究

1.基于禮儀的旅游服務具有物質性。這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性。禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務具有直接性。旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

4.基于禮儀的旅游服務具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務中不僅僅要向游客提供完善的物質需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務人員的禮儀修養、語言等方面都是必備的。

5.生產、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務產品，生產與消費的過程是一體的。所以在旅游服務的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當的語言都可以促進旅游生產與消費的發展。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。

1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。

2.一致性原則。對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。

4.合宜性原則。禮儀規范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現出服務人員的友好。

在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。

參考文獻：

1.蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.