服務(wù)調(diào)查報(bào)告大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)調(diào)查報(bào)告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

最近，我們對(duì)全縣養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)合外地的做法和經(jīng)驗(yàn)，就進(jìn)一步加快我縣養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了對(duì)策建議。

一、我縣養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

1、目前，我縣養(yǎng)老的主要模式有四種：一是傳統(tǒng)的子女、后代居家瞻養(yǎng)老人；二是五保老人（含城鎮(zhèn)孤寡老人）的集中供養(yǎng)及分散供養(yǎng)，經(jīng)費(fèi)由財(cái)政負(fù)擔(dān)；三是福利機(jī)養(yǎng)的自費(fèi)代養(yǎng)；四是空巢老人的居家養(yǎng)老。近年來(lái)，我縣老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展較快。5年來(lái)，通過(guò)向省市爭(zhēng)取資金及我局自籌資金，共投入了2500余萬(wàn)元，興建了十所農(nóng)村敬老院，一所老年公寓和一個(gè)現(xiàn)代化的福利中心。實(shí)現(xiàn)了每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有一個(gè)敬老院，使全縣上千名孤老老有所養(yǎng)。xx年建設(shè)了文峰社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，開創(chuàng)了我縣社區(qū)居家養(yǎng)老先河，拓展了我縣養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。目前，我縣共有五保對(duì)象1580人，其中集中供養(yǎng)186人，供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)每人每年3744元，實(shí)現(xiàn)了全縣五保對(duì)象應(yīng)保盡保。

篇（2）

調(diào)查時(shí)間： 20xx年8月1日至29日

調(diào)查單位： xx西餐服務(wù)有限公司

調(diào)查內(nèi)容： 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)

調(diào)查目的： 通過(guò)實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過(guò)程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平，鍛煉自己的社會(huì)調(diào)查能力。

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司調(diào)查了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。 在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的調(diào)查生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè)，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些我們中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng)，當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)m。第一個(gè)是menu(菜單) ，第二個(gè)是music(音樂(lè)) ， 第三個(gè)是mood(氣氛)，第四個(gè)是meeting(會(huì)面)，第五個(gè)是manner(禮俗)，第六個(gè)是meal(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。 在xxx實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供溫馨細(xì)微，物有所值的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè)，韻味悠長(zhǎng)的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉，一聲聲悅耳動(dòng)聽的話語(yǔ)，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說(shuō)服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過(guò)去了就不會(huì)再來(lái)，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒(méi)有了父親和母親的關(guān)懷，沒(méi)有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

篇（3）

二、農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)狀況

1、73**的人選擇距離家最近的衛(wèi)生組織是村衛(wèi)生室，10**的人選擇是私人診所，9**的人選擇是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，7**的人選擇是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，1**選擇縣級(jí)以上醫(yī)院；家到最近的衛(wèi)生組織的距離60**的人選擇不足1公里，39**的人選擇在1-2公里，1**的人選擇在2-5公里。

2、99**的農(nóng)戶參加新型合作醫(yī)療制度。在被調(diào)查的100戶中，只有1戶沒(méi)有參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，參保率達(dá)99**。

3、66**的人認(rèn)為農(nóng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療應(yīng)以保大病或保住院為重點(diǎn)，33**的人認(rèn)為門診、住院都保，1**的人認(rèn)為應(yīng)以保門診或保小病為重點(diǎn)。

4、19**的人對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療感到滿意，71**的人基本滿意，8**的人不滿意，2**的人選擇說(shuō)不清楚。不滿意的地方主要有報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)少，報(bào)銷手續(xù)煩，定點(diǎn)醫(yī)院收費(fèi)高，定點(diǎn)醫(yī)院看病手續(xù)煩，定點(diǎn)醫(yī)院少，就醫(yī)不方便，定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)療水平低等。

5、47**的人認(rèn)為農(nóng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療個(gè)人所承擔(dān)的比例基本合適，11**的人認(rèn)為過(guò)高，10**的人認(rèn)為過(guò)低，32**的人選擇說(shuō)不清楚

6、在現(xiàn)有合作醫(yī)療基礎(chǔ)上，**的人愿意再增加醫(yī)療保障支出，56**的人不愿意增加。

7、如果有家庭成員患病，經(jīng)常就診的醫(yī)療單位**是村衛(wèi)生室，**是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，7**是私人診所，5**是縣級(jí)或以上醫(yī)院。選擇上述單位的主要原因56**是離家近，13**是質(zhì)量好，11**是定點(diǎn)醫(yī)療單位，8**是有熟人，7**是價(jià)格低，5**是其他原因。

8、調(diào)查前半年，22**的農(nóng)戶沒(méi)有家人患病，59**的農(nóng)戶有家人得了小病，10**的農(nóng)戶有家人有慢性病，7**的農(nóng)戶有家人患了大病、重病，2**的農(nóng)戶有家人得了其它病。89**的人患病后及時(shí)就診，共花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)121743元，按照規(guī)定能報(bào)銷或減免***元，實(shí)際報(bào)銷或減免**元。沒(méi)有及時(shí)就診的主要原因有病輕，自己治療，經(jīng)濟(jì)困難，能拖則拖，醫(yī)藥費(fèi)不能報(bào)銷等。

9、43**的人認(rèn)為現(xiàn)在看病難，51**的人認(rèn)為不難，6**的人選擇說(shuō)不清楚。認(rèn)為看病難的主要原因有經(jīng)濟(jì)困難，醫(yī)院缺少名醫(yī)，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，手續(xù)太煩等。

10、86**的人認(rèn)為現(xiàn)在看病貴，5**的人認(rèn)為不貴，9**的選擇說(shuō)不清楚。認(rèn)為貴的原因主要有藥品太貴，檢查太多，醫(yī)療機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，個(gè)人支付比例高等。

11、9**的農(nóng)戶因家人得病在**年向醫(yī)生送過(guò)紅包。

三、農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題

1、報(bào)銷范圍窄、比例低，報(bào)銷的醫(yī)藥費(fèi)少。調(diào)查顯示，實(shí)際報(bào)銷或減免僅占全部醫(yī)藥費(fèi)的17**，農(nóng)民掙錢不易，他們希望每一分錢的投入都要得到回報(bào)。而目前我市推行的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度是以大病統(tǒng)籌為主，對(duì)小病、門診補(bǔ)償?shù)谋壤艿汀６话銇?lái)說(shuō)，農(nóng)民患上需住院治療的大病相對(duì)較少，而頭痛、感冒等小病時(shí)有發(fā)生，但不需住院治療。因此，農(nóng)民在繳納費(fèi)用后，往往全年得不到任何的醫(yī)療補(bǔ)償，導(dǎo)致農(nóng)民認(rèn)為付出多，回報(bào)小，不劃算。這在很大程度上影響了農(nóng)民的積極性，身體健康、沒(méi)有患過(guò)大病的農(nóng)民不太愿意參加。調(diào)查顯示在**年僅17**的農(nóng)戶得到補(bǔ)償，表明絕大部分農(nóng)戶近期并沒(méi)有在新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度中得到實(shí)惠。部分農(nóng)戶在問(wèn)卷上寫上了他們的困惑：“為什么只有非要得大病才能報(bào)銷？”。

2、部分定點(diǎn)醫(yī)院不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，亂收費(fèi)，農(nóng)民利益受損。調(diào)查顯示藥品太貴、檢查太多及亂收費(fèi)是目前看病貴的主要原因，而現(xiàn)在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律經(jīng)營(yíng)，追求利潤(rùn)最大化是目標(biāo)之一。新型農(nóng)村合作醫(yī)療的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)有在合作醫(yī)療制度中受益的期望。而定點(diǎn)醫(yī)院是新型合作醫(yī)療制度實(shí)施第一線的部位，它的服務(wù)好壞和收費(fèi)高低至關(guān)農(nóng)民切身利益。定點(diǎn)醫(yī)院收費(fèi)普遍較高，與新型農(nóng)村合作醫(yī)療所能獲得的補(bǔ)償相比微不足道。許多農(nóng)戶反映，同樣一個(gè)感冒或其它小病，在私人醫(yī)生那里只花二十多元，而到定點(diǎn)醫(yī)院卻要花費(fèi)幾百元。一些比較常見的小病，醫(yī)生卻要病人作各種檢查，什么心電圖、B超和各種化驗(yàn)，小病大看現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為了能報(bào)銷，有病往定點(diǎn)醫(yī)院跑，路費(fèi)、餐宿費(fèi)、誤工費(fèi)再加上虛高收費(fèi)等，化了許多冤枉錢，就算得到了一定補(bǔ)償，仔細(xì)算算反而不劃算。

3、定點(diǎn)醫(yī)院少，看病手續(xù)煩。調(diào)查顯示，農(nóng)民就醫(yī)大多數(shù)選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、村合作醫(yī)療站以及個(gè)體醫(yī)生。因?yàn)樗麄冇X(jué)得這些醫(yī)療單位離家近，就醫(yī)方便，藥價(jià)便宜，收費(fèi)低，服務(wù)態(tài)度好。定點(diǎn)醫(yī)院少，給農(nóng)民看病帶來(lái)不方便。

4、村衛(wèi)生室及私人診所的醫(yī)療服務(wù)水平低。所調(diào)查的100戶中，有51**的農(nóng)戶患病選擇經(jīng)常就診村衛(wèi)生室或私人診所。在這些醫(yī)療單位中，規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、藥品種類少。醫(yī)生的文化素質(zhì)低，難以滿足農(nóng)民就醫(yī)需要。在80年代以前從業(yè)的人員中，很多都是集體經(jīng)濟(jì)時(shí)期的赤腳醫(yī)生，他們的醫(yī)療技術(shù)水平普遍較低。

5、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)差。調(diào)查顯示患大病的農(nóng)戶有超過(guò)50**的人給醫(yī)生送過(guò)紅包，部分定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度欠佳也是農(nóng)民看病難的主要原因之一。

四、我們建議采取以下措施加以改進(jìn)

1、加大政府的投入程度，充分體現(xiàn)政府為民辦實(shí)事的誠(chéng)心。新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度是一項(xiàng)涉及千家萬(wàn)戶、維系全市農(nóng)民的民心工程，能否真正受到人民群眾歡迎，能否具有較強(qiáng)的生命力，關(guān)鍵是我們的工作能否得到群眾的認(rèn)可和信任。從調(diào)查情況看，政府要加大對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的投入，各級(jí)人民政府應(yīng)按照中央有關(guān)文件要求,逐步加大對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生醫(yī)療的投入力度，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療，這是解決農(nóng)民“看病難、看病貴”問(wèn)題的一項(xiàng)重要措施。政府要切實(shí)承擔(dān)起組織和資金支持的責(zé)任。沒(méi)有政府出面組織，合作醫(yī)療就會(huì)失去組織基礎(chǔ)，政府的適當(dāng)（根據(jù)財(cái)政支付能力）資金支持能夠?qū)r(nóng)民參加合作醫(yī)療產(chǎn)生很大的引導(dǎo)和激勵(lì)作用。

2、及時(shí)調(diào)整補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大報(bào)銷范圍。以收定支、量入為出、逐步調(diào)整、保障適度是新型農(nóng)村合作醫(yī)療補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)確定的基本原則。從調(diào)查資料分析，報(bào)銷比例低是農(nóng)民對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療不滿意的主要原因之一，因此，在已掌握一定信息資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析研究，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，使基金既不沉淀過(guò)多，也不出現(xiàn)透支，提高農(nóng)民受益程度。

4、逐步擴(kuò)大定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，方便參保農(nóng)民就醫(yī)。在全市依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)確定一批定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并根據(jù)成熟一家擴(kuò)大一家的原則，逐步擴(kuò)大定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)覆蓋面，參保農(nóng)民可以根據(jù)自己的需要，自主選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，方便參保農(nóng)民就醫(yī)。

5、調(diào)整優(yōu)化農(nóng)村衛(wèi)生資源，加快服務(wù)模式改革。發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，動(dòng)員和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與興辦農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。多渠道籌集資金，重點(diǎn)加強(qiáng)鄉(xiāng)、村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，逐步配套必要的醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)備，合理調(diào)整優(yōu)化農(nóng)村衛(wèi)生資源，加快改進(jìn)鄉(xiāng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，加快開展農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

6、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。鼓勵(lì)優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到衛(wèi)生院工作，提高現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，特別是要加強(qiáng)市、鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)縱向業(yè)務(wù)合作，不斷提高鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力和水平，讓更多村民能在鄉(xiāng)、村就診醫(yī)治，既降低了醫(yī)療成本，又能保證村民及時(shí)就醫(yī)，努力做到讓農(nóng)民“小病不出村，大病不出鄉(xiāng)，疑難重病不出縣”，從而減少農(nóng)民群眾醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

7、進(jìn)一步完善藥品采購(gòu)制度，切實(shí)降低農(nóng)村藥品價(jià)格。從調(diào)查看，醫(yī)療支出已經(jīng)成為農(nóng)村居民一項(xiàng)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在全部調(diào)查農(nóng)戶中，醫(yī)療支出占人均純收入的7％。盡管經(jīng)過(guò)幾次醫(yī)改，藥價(jià)幾度下調(diào)，但高昂的醫(yī)藥費(fèi)用仍是農(nóng)民進(jìn)醫(yī)院道路上的首要障礙。因此，加強(qiáng)農(nóng)村藥品監(jiān)管，平抑農(nóng)村藥價(jià)，是當(dāng)前農(nóng)村衛(wèi)生工作中迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。必須加強(qiáng)監(jiān)督、檢查，糾正醫(yī)藥購(gòu)銷中的不正之風(fēng)，使各級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)取信于民，服務(wù)于民，切實(shí)維護(hù)參合農(nóng)民利益，最大限度地讓利于農(nóng)民，讓困難群眾也能看得起病。最大限度降低藥價(jià)，更大限度地讓利于農(nóng)民。

篇（4）

1.所評(píng)價(jià)的窗口名稱：（如市場(chǎng)準(zhǔn)入窗口）

A、稅務(wù)局（25票，12%）

B、市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心（1票，0.5%）

C、城建局（0票，0%）

D、市基礎(chǔ)地理勘測(cè)中心（0票，0%）

E、綜合窗口（4票，2%）

F、建設(shè)項(xiàng)目審批處（23票，11%）

G、規(guī)劃分局（136票，68%）

H、市場(chǎng)準(zhǔn)入審批處（11票，5%）

I、民政局（0票，0%）

J、公安分局（0票，0%）

K、消防大隊(duì)（0票，0%）

L、商務(wù)局（0票，0%）

M、財(cái)政局（0票，0%）

2.審批項(xiàng)目是否能在窗口辦結(jié)

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

3.窗口是否印制相應(yīng)“一次性告知單”或辦事指南供您索取

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

4.窗口工作人員是否能一次性告知您所需要提供的資料和手續(xù)

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

5.窗口工作人員是否熟悉業(yè)務(wù)

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

6.窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度如何

A、熱情（200票，100%）

B、一般（0票，0%）

C、差（0票，0%）

7.窗口工作人員是否使用文明用語(yǔ)

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

8.您對(duì)窗口工作人員的服務(wù)是否滿意

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

9.項(xiàng)目審批過(guò)程是否規(guī)范

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

10.事項(xiàng)辦理是不是在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦完

A、是（200票，100%）

B、否（0票，0%）

11.您對(duì)該項(xiàng)目的審批時(shí)限是否滿意

A、滿意（200票，100%）

B、基本滿意（0票，0%）

C、不滿意（0票，0%）

12.您對(duì)窗口的工作效率是否滿意

A、滿意（199票，99.5%）

B、基本滿意（1票，0.5%）

C、不滿意（0票，0%）

二、 結(jié)果分析

共有200人參與了此次調(diào)查問(wèn)卷，參與投票人員的評(píng)價(jià)主要集中針對(duì)規(guī)劃分局窗口，從問(wèn)卷調(diào)查的各項(xiàng)結(jié)果中可以看出，絕大部分人對(duì)服務(wù)大廳窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力、工作效率以及服務(wù)態(tài)度感到滿意。除一人對(duì)窗口工作效率表示基本滿意外，其他各項(xiàng)都達(dá)到了100%的滿意率。在對(duì)評(píng)價(jià)窗口的意見和建議中，有71人參與留言，大家都表達(dá)了對(duì)窗口工作的支持，大部分人表示對(duì)窗口服務(wù)非常滿意，希望窗口工作可以再接再厲。

篇（5）

考察天津市津樂(lè)園食品股份有限公司營(yíng)銷策略及問(wèn)題，并提出相關(guān)對(duì)策。

二、調(diào)查時(shí)間

2019年07月至2020年12月。

三、調(diào)查地點(diǎn)

天津市津樂(lè)園食品股份有限公司。

四、調(diào)查方法

調(diào)查天津市津樂(lè)園食品股份有限公司公司相關(guān)資料。

五、調(diào)查對(duì)象

天津市津樂(lè)園食品股份有限公司客戶群。

六、調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論

1 

2 

(一) 企業(yè)簡(jiǎn)介

1.本次實(shí)習(xí)在天津市津樂(lè)園食品股份有限公司。

2.公司成立于1996年，從數(shù)十人創(chuàng)業(yè)到百人規(guī)模，從中山路頭家門店大天津津樂(lè)園店正式開張到國(guó)內(nèi)跨區(qū)域連鎖經(jīng)營(yíng)，注冊(cè)資金1000萬(wàn)元，共有員工237人。

3.現(xiàn)今的津樂(lè)園已經(jīng)發(fā)展成為擁有自主產(chǎn)品面包類、糕點(diǎn)類、西點(diǎn)類、水吧類、節(jié)日類、生日蛋糕類6大類，累計(jì)產(chǎn)品類別266項(xiàng)，企業(yè)以“超越顧客期待 用心創(chuàng)造感動(dòng)”為企業(yè)使命，快步成為天津烘焙行業(yè)的翹楚。企業(yè)一直秉承“精誠(chéng)筑品牌，創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，致力將最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)給顧客。津樂(lè)園是以“快樂(lè)時(shí)刻，健康美味相伴，方便快捷相隨”為市場(chǎng)理念的高品質(zhì)連鎖烘焙品牌。

4.公司目標(biāo)客戶群為在校大學(xué)生群體、上班族群體及中年群體。

5.銷售形式為線上和線下兩種，即實(shí)體銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售主要包括通過(guò)口碑和有贊商城進(jìn)行銷售。

6.實(shí)習(xí)崗位為導(dǎo)購(gòu)員，具體工作如下：

（1）主要負(fù)責(zé)蛋糕店?duì)I業(yè)員工作，接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售；

（2）負(fù)責(zé)協(xié)助做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作；

（3）完成商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作；

（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

（5）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

(二) 調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論

1. 結(jié)論一

調(diào)查顯示，喜愛(ài)食用甜食的消費(fèi)者大多為40—50歲之間的中年，多數(shù)消費(fèi)并不喜歡我們的生日蛋糕，多數(shù)消費(fèi)者都表示地理位置會(huì)影響其對(duì)烘焙店的選擇，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越注重新鮮與健康。由此可見當(dāng)前的產(chǎn)品較為傳統(tǒng)，對(duì)青少年顧客的吸引率較低。50歲以上的消費(fèi)者占總消費(fèi)者最少，在實(shí)習(xí)中了解到因老年人為預(yù)防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產(chǎn)品口味單一。比起生日蛋糕，津樂(lè)園的現(xiàn)烤面包更受歡迎，在實(shí)習(xí)過(guò)程中了解到原因就是樣式傳統(tǒng)沒(méi)新意。可見種類的多樣化更有助于提高營(yíng)銷效益

您的年齡是 A. 8-20歲  B. 20—40歲  C. 40—50歲  D. 50歲以上

該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中45份選擇了A選項(xiàng)，即受訪者年齡在8—20歲，占比為22.5%；57份選擇了B選項(xiàng)，即受訪者年齡在20—40歲，占比為28.7%；83份選擇了C選項(xiàng)，即受訪者年齡在40—50歲，占比為41.2%；15份選擇了D選項(xiàng)，即受訪者年齡在50歲以上，占比為7.5%。

您傾向于選擇哪類產(chǎn)品   A.現(xiàn)烤面包  B. 西點(diǎn)  C. 生日蛋糕  D.包裝面包

該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中52份選擇了A選項(xiàng)，即受訪者更喜歡現(xiàn)烤面包，占比為26.2%；136份選擇了B選項(xiàng)，即受訪者更喜歡西點(diǎn)，占比為57.5%；12份選擇了C選項(xiàng)，即受訪者更喜歡生日蛋糕，占比為6.25%；20人選擇了D選項(xiàng)，即受訪者更喜歡包裝面包，占比為10%。

（1） 您在本店購(gòu)買蛋糕的原因包括哪些（多選題）

A. 蛋糕店地理位置好

B. 味道鮮美

C. 對(duì)健康有益

D. 家人喜歡

E. 其他

該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中137人選擇了A選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，占比為68.%；87人選擇了B選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是味道鮮美，占比為43.7%；127人選擇了C選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是對(duì)健康有益，占比為63.7%；117人選擇了D選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是家人喜歡，占比為58.7%；8人選擇了E選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是其他，占比為3.75%。

2. 結(jié)論二

大部分顧客最關(guān)心店里的裝潢，由此可以看出，較好的用餐和購(gòu)物環(huán)境能夠吸引顧客購(gòu)買，其次更多人關(guān)心促銷方式和價(jià)格，而大部分消費(fèi)者更青睞于購(gòu)物金額滿減的促銷方式。我認(rèn)為減免比折扣更能讓顧客感知到優(yōu)惠，因?yàn)槿藗兲焐鷶y帶“惰性”，相對(duì)于100*0.8的折扣優(yōu)惠計(jì)算，人們會(huì)更容易感知減免20元的優(yōu)惠信息。

  您更重視店里的哪些因素（多選題）

A. 店內(nèi)裝潢

B. 促銷方式

C. 價(jià)格

D. 其他

該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中110人選擇了A選項(xiàng)，即受訪者更重視店內(nèi)裝潢，占比為55%；92人選擇了B選項(xiàng)，即受訪者更重視促銷方式，占比為46.2%；72人選擇了C選項(xiàng)，即受訪者更重視價(jià)格，占比為36.2%；85人選擇了D選項(xiàng)，即受訪者更重視其他，占比為42.5%。

您對(duì)下列哪種活動(dòng)感興趣？

A.   每日單品特價(jià)

B.   套餐特價(jià)

C.   購(gòu)物金額滿減

D.   會(huì)員卡積分兌換禮品

該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中62份選擇了A選項(xiàng)，即受訪者選擇每日品特價(jià)，占比為31%；102份選擇了C選項(xiàng)，即受訪者對(duì)購(gòu)物金額滿減活動(dòng)感興趣，占比51%

3. 結(jié)論三

從數(shù)據(jù)上可以看出來(lái)津樂(lè)園現(xiàn)的服務(wù)總體較好，但有待改進(jìn)，大部分顧客對(duì)其表示認(rèn)可，但仍有部分顧客并不滿意，大部分顧客更重視服務(wù)，并且認(rèn)為由此可見，良好的服務(wù)能夠幫助店鋪打開市場(chǎng)，培訓(xùn)具有一定的意義和價(jià)值。只有保持不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，并根據(jù)地域環(huán)境實(shí)施差異化戰(zhàn)略，才有在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)份額。

（1） 您是否體驗(yàn)過(guò)服務(wù)更好的烘焙店？

A. 有

B. 沒(méi)有

該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中55份選擇了A選項(xiàng)，即受訪者有選擇過(guò)其他營(yíng)銷較好的產(chǎn)品，占比為27.5%；145份選擇了B選項(xiàng)，即受訪者沒(méi)有選擇過(guò)其他營(yíng)銷較好的產(chǎn)品，占比為72.5%。

（2） 您認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備哪幾種素質(zhì)？（多選題）

A. 敬業(yè)精神

B. 開拓創(chuàng)新精神

C. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D. 動(dòng)手操作能力

E. 其他

該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中150人選擇了A選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備敬業(yè)精神，占比為67.5%；150人選擇了B選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備開拓創(chuàng)新精神，占比為75%；107人選擇了C選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，占比為53.7%；90人選擇了D選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備動(dòng)手操作能力，占比為45%；10人選擇了E選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備其他能力，占比為5%。

（3） 您對(duì)店里的服務(wù)是否滿意？

A. 非常滿意

B. 比較滿意

C. 一般滿意

D. 不滿意

該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中52份選擇了A選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)非常滿意，占比為26.2%；20份選擇了B選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)比較滿意，占比為10%；12份選擇了C選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)一般滿意，占比為6.25%；136人選擇了D選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)不滿意，占比為57.5%。

(三) 政策建議

第一，在津樂(lè)園的產(chǎn)品銷售中，中青年顧客占主體，產(chǎn)品重心多放在外形素樸、口味純正的西點(diǎn)上，我認(rèn)為不但要增加外形精致、利潤(rùn)較高的蛋糕類產(chǎn)品，同時(shí)也可以選擇讓顧客定制的新穎模式可以定制不同口味，不同樣式，從而打開年輕消費(fèi)者的市場(chǎng)。作為導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常被提問(wèn)到是否有無(wú)糖產(chǎn)品，可見大部分50歲以上消費(fèi)者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對(duì)于50歲以上消費(fèi)者出一款木糖醇產(chǎn)品滿足顧客的需求。

第二，根據(jù)數(shù)據(jù)，可以看出大部分消費(fèi)者都比較注重促銷的活動(dòng)方式，我認(rèn)為現(xiàn)在店內(nèi)的儲(chǔ)值卡促銷300送20卡值 500送50卡值 1000送120卡值的活動(dòng)，力度太小，已不能吸引消費(fèi)者的購(gòu)買，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加促銷策略，均衡促銷手段，對(duì)于儲(chǔ)值卡的促銷可以在贈(zèng)送卡值的基礎(chǔ)上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實(shí)惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過(guò)數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實(shí)行類似于滿40減10元的促銷活動(dòng)，能使消費(fèi)者真真切切感受到優(yōu)惠，讓消費(fèi)者滿意，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷。

第三，數(shù)據(jù)顯示公司的服務(wù)仍需要改進(jìn)，經(jīng)過(guò)我的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為令廣大消費(fèi)者不滿意的應(yīng)該是客訴處理不及時(shí)，當(dāng)我們反饋給上級(jí)時(shí)處理效率很低，對(duì)顧客投訴惟恐避之不及.對(duì)于發(fā)生的投訴往往是否認(rèn)或逃避。首先我認(rèn)為在發(fā)生顧客投訴之后,企業(yè)應(yīng)及時(shí)解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié),如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的投訴等等。為了保證企業(yè)各部門處理，投訴時(shí)要保持一致,通力配合,圓滿解決顧客投訴, 企業(yè)也要明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度。其實(shí)客訴也有利于建立企業(yè)的顧客忠誠(chéng)。顧客投訴如果能夠得到快速,真誠(chéng)的解決,顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，善于傾聽顧客的意見,不斷糾正工作中的失誤和錯(cuò)誤,補(bǔ)救和挽回給顧客帶來(lái)的損失,從而建立企業(yè)的顧客忠誠(chéng)。顧客的正面口碑不僅可增強(qiáng)現(xiàn)有顧客對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度,還可以對(duì)潛在顧客發(fā)生影響,有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中建立起將顧客利益置于首位,真心實(shí)意為顧客著想的良好形象。

參考文獻(xiàn)

[1]趙莉莉,劉賀.基于定位理論的佳木斯大米品牌塑造與營(yíng)銷策略[J/OL].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊(中),2019(12):98-100[2019-12-26].

[2]步云瑤,周曉雪.自媒體漫畫工作室“幕星社”的營(yíng)銷策略研究[J/OL].中國(guó)商論,2020(01):60-61[2019-12-26].

篇（6）

公司具有大專以上學(xué)歷的員工XX人，占企業(yè)職工總數(shù)的XX%。企業(yè)采用的先進(jìn)技術(shù)包括XX，企業(yè)的研況是XX（可含研發(fā)機(jī)構(gòu)、研發(fā)人員、上年度研發(fā)支出等）。

企業(yè)上年度從事規(guī)定范圍內(nèi)的技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)業(yè)務(wù)收入總和XX萬(wàn)元，占本企業(yè)當(dāng)年總收入的XX%。

企業(yè)與境外客戶有簽訂服務(wù)外包合同，上年度向境外客戶提供的國(guó)際（離岸）外包服務(wù)業(yè)務(wù)收入XX萬(wàn)元，占企業(yè)當(dāng)年總收入的XX%。

經(jīng)核對(duì)企業(yè)申報(bào)的服務(wù)收入、總收入與對(duì)應(yīng)年度匯算清繳申報(bào)數(shù)據(jù)吻合，企業(yè)所得稅實(shí)行查賬征收。

篇（7）

一、調(diào)查工作基本情況

本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳進(jìn)行。一是在**市政府網(wǎng)站、市地稅局外部網(wǎng)站刊登、開展納稅服務(wù)需求調(diào)查的公告，將開展納稅服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場(chǎng)所發(fā)放需求調(diào)查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺(tái)和網(wǎng)上報(bào)稅平臺(tái)的申報(bào)提示自動(dòng)彈出欄，告知納稅人。總計(jì)完成4685份調(diào)查問(wèn)卷。

二、被訪者基本情況

1、性別：男女幾乎各占50%。

2、年齡：31—50歲的占77.35%。

3、文化程度：大學(xué)學(xué)歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

4、所在單位類別：年納稅額10萬(wàn)以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬(wàn)以下企業(yè)的占34.09%，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、個(gè)體等合計(jì)為26.55%。

5、職務(wù)：企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

三、納稅服務(wù)需求調(diào)查情況

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，將測(cè)試問(wèn)題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報(bào)送、網(wǎng)站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、發(fā)票、其他意見共十一類進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

（一）總體滿意度

調(diào)查數(shù)據(jù)

總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對(duì)納稅人的提問(wèn)不耐煩；經(jīng)常開會(huì)，辦事找不到人；極少數(shù)稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現(xiàn)象等等。

情況分析

隨著我局近年來(lái)不斷推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，廣大稅務(wù)干部的法制觀念和服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉潔意識(shí)不夠，服務(wù)意識(shí)淡薄，直接影響到地稅機(jī)關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，摒除官僚作風(fēng)，落實(shí)“減負(fù)增效”，加強(qiáng)干部職業(yè)道德教育和廉政教育。同時(shí)要有針對(duì)性的開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。

（二）辦稅公開

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過(guò)稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢服務(wù)熱線分別占到16.97%和11.80%。

2、辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開14.38%；辦稅時(shí)限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責(zé)任公開8.08% ；工作紀(jì)律公開6.60%；社會(huì)監(jiān)督公開9.92%。

情況分析

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出：第一，更多的納稅人還是習(xí)慣到傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳來(lái)了解辦稅的相關(guān)內(nèi)容。因此要進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設(shè)備設(shè)施和材料，做到應(yīng)予公開的必須公開、及時(shí)公開。同時(shí)各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問(wèn)題。第二，稅收管理員在推進(jìn)辦稅公開上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過(guò)稅收管理員了解各類辦稅知識(shí)；另一方面也說(shuō)明了納稅人還不習(xí)慣使用信息化平臺(tái)了解涉稅信息，因此需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)地稅網(wǎng)站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內(nèi)容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內(nèi)容，要從有利于征納互動(dòng)的角度來(lái)加強(qiáng)納稅人辦稅能力建設(shè)。

（三）稅收管理員服務(wù)

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、對(duì)稅收管理員的納稅咨詢輔導(dǎo)工作有何評(píng)價(jià)：經(jīng)常輔導(dǎo)，非常滿意54.17%；定期輔導(dǎo)，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒(méi)有輔導(dǎo)過(guò)2.39%。

2、希望稅收管理員在哪些方面提供個(gè)性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導(dǎo)19.13%；申報(bào)征收18.72%；納稅評(píng)估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認(rèn)定9.41%；

3、開展稅務(wù)稽查或納稅評(píng)估時(shí)，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。

情況分析

納稅人對(duì)稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經(jīng)常輔導(dǎo)多于定期輔導(dǎo)，說(shuō)明大多數(shù)稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導(dǎo)職責(zé)。但仍有近10%的納稅人幾乎沒(méi)有接受過(guò)稅收管理員的輔導(dǎo)，對(duì)這部分管理員也需要加強(qiáng)引導(dǎo)，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導(dǎo)上的積極作用。從各類個(gè)性化服務(wù)的需求來(lái)看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)外，納稅人對(duì)稅務(wù)部門提供的各類服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)。可以看出經(jīng)過(guò)這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來(lái)越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認(rèn)可。

（四）辦稅服務(wù)廳

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評(píng)價(jià)：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16% ；較差0。

2、對(duì)辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評(píng)價(jià)：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)擁擠、耗時(shí)較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報(bào)31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。

4、對(duì)自助辦稅區(qū)的評(píng)價(jià)：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會(huì)操作，效果一般4.65%；較差0.23%。

情況分析

辦稅服務(wù)廳是展現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)形象的窗口，應(yīng)該說(shuō)，從我局多年來(lái)不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結(jié)果來(lái)看，納稅人對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機(jī)關(guān)的良好形象。

但是，從調(diào)查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點(diǎn)亂，對(duì)相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢時(shí)無(wú)法得到滿意答復(fù)等；電腦過(guò)于陳舊；人多機(jī)少，排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)等。

為進(jìn)一步增強(qiáng)辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個(gè)方面仍需改進(jìn)：

第一，辦稅大廳在申報(bào)高峰期時(shí)，要安排導(dǎo)稅員引導(dǎo)納稅人站好隊(duì)，維持好秩序，對(duì)大廳窗口根據(jù)工作量進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以滿足各類業(yè)務(wù)的需要。

第二，綜合窗口人員要進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應(yīng)對(duì)納稅人提出的咨詢。對(duì)于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過(guò)程中進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，盡量的方便納稅人辦稅。

第三，要切實(shí)增強(qiáng)納稅人的辦稅能力建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)納稅人實(shí)質(zhì)性的輔導(dǎo)，培養(yǎng)納稅人信息化應(yīng)用能力，降低納稅人對(duì)稅務(wù)干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。

第四，要加強(qiáng)對(duì)自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設(shè)施的更新和維護(hù)，以更好地提高服務(wù)效率。

（五）辦稅流程及資料報(bào)送

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、地稅部門在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時(shí)全面的稅收政策宣傳12.70%；及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡(jiǎn)化的辦稅程序6.46%

2、對(duì)目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評(píng)價(jià)：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。

3、有關(guān)報(bào)送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報(bào)送的資料很少52.36%；通過(guò)減并，很合理27.71%；過(guò)少，不能滿足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過(guò)多，需要進(jìn)一步減并18.61%；需要報(bào)送的比較多0.3%。

情況分析

從納稅人對(duì)辦稅流程及資料報(bào)送方面的評(píng)價(jià)來(lái)看，滿意度較高，說(shuō)明“減負(fù)增效”取得了一定的成效，得到了大多數(shù)納稅人的認(rèn)同。針對(duì)納稅人提出的電子申報(bào)紙質(zhì)資料報(bào)送問(wèn)題，市局推廣ca認(rèn)證后紙質(zhì)資料報(bào)送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來(lái)看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過(guò)程的方面，特別是對(duì)便捷、效率的要求更高，從側(cè)面也反應(yīng)了我們?cè)谶@方面還不能達(dá)到納稅人的要求，有很大的改進(jìn)空間。因此，下一步工作要結(jié)合省局3.0系統(tǒng)上線，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅流程。

（六）網(wǎng)站

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、對(duì)地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問(wèn)題的質(zhì)量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒(méi)上過(guò)11.55%。

2、在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問(wèn)題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自已的問(wèn)題，28.13%的人先查詢熱點(diǎn)問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題，24.61%的人先查詢別人咨詢過(guò)的問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題，還沒(méi)提過(guò)問(wèn)題的占15.05%。

3、地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約7.32%，網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項(xiàng)，主要包括：直接打印申報(bào)資料、演示涉稅全過(guò)程到科室、對(duì)納稅人進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。

情況分析

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，納稅人通過(guò)網(wǎng)站咨詢問(wèn)題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因?yàn)槟壳熬W(wǎng)站提供的并不是實(shí)時(shí)交互式的提問(wèn)，對(duì)解決納稅人復(fù)雜的問(wèn)題存在一定的局限性。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時(shí)，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對(duì)于辦稅服務(wù)大廳提供的各項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統(tǒng)上線后，網(wǎng)上辦稅功能將更強(qiáng)大，在日常稅收服務(wù)工作過(guò)程中，需要我們?nèi)w稅務(wù)干部進(jìn)一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦稅、咨詢的習(xí)慣。

（七）12366

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、對(duì)撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評(píng)價(jià)：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95% ；不好說(shuō)，因?yàn)闆](méi)打過(guò)12.91%；較差0.38%。

2、撥打12366的次數(shù)：沒(méi)有打過(guò)28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

3、撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉(zhuǎn)人工73.92%；自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言2.37%。

4、有時(shí)咨詢的稅收問(wèn)題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會(huì)不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復(fù)雜沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，但事后及時(shí)反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒(méi)碰過(guò)18.53%。

5、“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面問(wèn)題做得比較好：稅收政策問(wèn)題26.70%；辦稅流程問(wèn)題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問(wèn)題17.43%；地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問(wèn)題14.29%；各類舉報(bào)案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢6.87%。

情況分析

從品牌影響度來(lái)看，盡管這幾年我們一直在加強(qiáng)對(duì)12366的宣傳，但是納稅人對(duì)12366的總體印象不容樂(lè)觀。沒(méi)有撥打過(guò)12366的納稅人超過(guò)本次調(diào)查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應(yīng)該說(shuō)滿意度不容樂(lè)觀。在撥打的次數(shù)上，目前我們12366的話務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對(duì)納稅人的提問(wèn)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的比例也較高。從納稅人對(duì)12366的要求來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對(duì)這些問(wèn)題，需要從以下幾方面加以改進(jìn)和完善：

第一，不斷完善內(nèi)部培訓(xùn)和考核激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)提升12366工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當(dāng)場(chǎng)準(zhǔn)確答復(fù)的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。

第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報(bào)成功，是否扣款成功等自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話務(wù)量。

第三，要進(jìn)一步加大對(duì)12366的宣傳力度。

（八）稅法宣傳和納稅咨詢

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺(jué)性54.49%；經(jīng)常性、有針對(duì)性地上門輔導(dǎo)21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評(píng)估，提高遵從度8.67%。

2、遇到納稅問(wèn)題時(shí)，選擇哪種方式進(jìn)行咨詢：本題為多選。直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)29.17% ；通過(guò)咨詢服務(wù)熱線“12366”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢18.57%；通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢11.56%；通過(guò)稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)5.45%。

情況分析

在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導(dǎo)兩項(xiàng)之和超過(guò)75%。從納稅咨詢的方式來(lái)看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行咨詢。為此，我們要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)稅法宣傳：

第一，主動(dòng)加強(qiáng)稅法宣傳、輔導(dǎo)，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現(xiàn)的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)輔以稅務(wù)稽查、納稅評(píng)估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。

第二，征收大廳人員、稅收管理員要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以更好的為納稅人提供咨詢服務(wù)。

第三，加強(qiáng)“12366”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進(jìn)一步擴(kuò)大其在宣傳和咨詢方面的效用。

第四，宣傳引導(dǎo)、規(guī)范稅務(wù)師事務(wù)所的收費(fèi)，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。

（九）權(quán)益保護(hù)

調(diào)查數(shù)據(jù)

1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收?qǐng)?zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權(quán)益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對(duì)涉稅違法犯罪行為不能及時(shí)、嚴(yán)厲地查處18.35%。

2、如果舉報(bào)涉稅違法行為，您會(huì)采取什么方式：通過(guò)電話向舉報(bào)中心舉報(bào)50.82%；上門舉報(bào)19.49%；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報(bào)19.10%；信函舉報(bào)10.59%。

3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報(bào)紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò)媒體11.59%。

4、與地稅部門發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛時(shí)，希望通過(guò)哪種方式維護(hù)權(quán)益：尋求法律援助48.28%；提出行政復(fù)議38.66%；到有關(guān)部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護(hù)權(quán)益的權(quán)力3.65%。

情況分析

最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，兩項(xiàng)合計(jì)占比近60%。這反應(yīng)了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)公正執(zhí)法的高度期望。

在舉報(bào)方式上，納稅人通過(guò)電話舉報(bào)占比在50%以上，說(shuō)明納稅人認(rèn)為這種方式既能通過(guò)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的直接對(duì)話準(zhǔn)確清楚的反應(yīng)舉報(bào)內(nèi)容，同時(shí)又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報(bào)往往會(huì)有怕自己身份暴露的擔(dān)憂，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和信函舉報(bào)又會(huì)有稅務(wù)機(jī)關(guān)能否及時(shí)接收舉報(bào)并查處的顧慮。

在曝光渠道上，傳統(tǒng)的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報(bào)紙雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習(xí)慣密切相關(guān)。

維權(quán)方式上，納稅人會(huì)通過(guò)各種方式來(lái)維護(hù)權(quán)益的占96%以上，說(shuō)明納稅人維權(quán)意識(shí)在逐步增強(qiáng)。

稅務(wù)部門在維護(hù)納稅人權(quán)益時(shí)，要從以下幾個(gè)方面加以完善：

第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足”的理念，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第二，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立與舉報(bào)人的良性互動(dòng)與反饋機(jī)制，同時(shí)建立嚴(yán)格的保密機(jī)制，消除舉報(bào)人顧慮，在保護(hù)舉報(bào)人權(quán)益方面做出更多努力。

第三，積極建立納稅人維權(quán)組織，進(jìn)一步引導(dǎo)納稅人通過(guò)維權(quán)組織、同級(jí)稅務(wù)行政爭(zhēng)議調(diào)處辦公室來(lái)解決相關(guān)稅務(wù)行政爭(zhēng)議。

（十）發(fā)票

調(diào)查數(shù)據(jù)

消費(fèi)時(shí)是否主動(dòng)向商家索要發(fā)票：每次消費(fèi)都主動(dòng)索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來(lái)不要票1.09%。

情況分析

通過(guò)推行有獎(jiǎng)發(fā)票、加強(qiáng)發(fā)票檢查和管理，近年來(lái)我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時(shí)還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來(lái)不要票等情況存在，占比達(dá)38.27%。這說(shuō)明納稅人主動(dòng)索要發(fā)票的意識(shí)還不夠強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度；同時(shí)對(duì)部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。

（十一）其他意見

1、總體建議：

（1）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)征、管、查三個(gè)環(huán)節(jié)上的溝通，不能因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理上的沖突而給納稅人造成損害。

（2）要進(jìn)一步推行辦稅公開，對(duì)計(jì)稅依據(jù)、定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要通過(guò)多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。

（3）要進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識(shí)上，對(duì)稅收政策應(yīng)有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。

（4）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)干部的廉政教育。

（5）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人員的管理，加強(qiáng)考勤。避免在工作日有人員脫崗的現(xiàn)象而導(dǎo)致辦稅員白跑。

2、關(guān)于辦稅服務(wù)

（1）建議在申報(bào)期增加窗口，減少辦稅人員等待的時(shí)間。

（2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。

（3）減少報(bào)送紙質(zhì)資料。

（4）遇有系統(tǒng)升級(jí)等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。

（5）對(duì)于電子申報(bào)，如果企業(yè)漏報(bào)或因網(wǎng)絡(luò)原因申報(bào)未成功，應(yīng)及時(shí)提醒，避免納稅人因無(wú)心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。

（6）稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報(bào)案件或假發(fā)票能得到及時(shí)落實(shí)。

3、關(guān)于網(wǎng)站和12366

（1）進(jìn)一步完善政策法規(guī)查詢系統(tǒng)和欄目設(shè)置。

（2）進(jìn)一步完善網(wǎng)上申報(bào)相關(guān)功能，如增加財(cái)務(wù)報(bào)表錄入時(shí)間；改進(jìn)損益表和負(fù)債表自動(dòng)計(jì)算功能等。

（3）網(wǎng)上咨詢回復(fù)不及時(shí),政策回復(fù)不準(zhǔn)確。

（4）提升12366座席人員業(yè)務(wù)水平。

特此報(bào)告，請(qǐng)審閱。

附：**市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷

二九年三月十五日

**市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的納稅人：

您好！歡迎您參加**地稅納稅服務(wù)需求調(diào)查。

為了促進(jìn)**地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對(duì)地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對(duì)需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對(duì)性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調(diào)查。您的回答將作為我們進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的重要依據(jù)。

本調(diào)查問(wèn)卷不計(jì)單位和姓名，對(duì)問(wèn)卷中所列問(wèn)題，請(qǐng)您依據(jù)自己的理解和想法回答。您填報(bào)的資料我們將嚴(yán)格保密，感謝您的合作！

**市地方稅務(wù)局

二八年十二月

一、被訪問(wèn)者情況

1、性別：a 男 ；b 女；

2、年齡：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；

3、文化程度：a 高中及以下；b 大學(xué)；c 研究生及以上；

4、你所在單位類別：a 機(jī)關(guān)；b 事業(yè)單位；c 年納稅額10萬(wàn)以上企業(yè)；d 年納稅額10萬(wàn)以下企業(yè)； e 個(gè)體戶；f 其他

5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導(dǎo) ；b 人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)； c 企業(yè)法人代表；d 企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；e 企業(yè)辦稅人員；f 個(gè)體戶；g 其他

6、您所在單位主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)：a **地稅一分局；b **地稅二分局； c**地稅三分局；d **地稅四分局；e **地稅五分局；f 啟東地稅；g 海門地稅；h 通州地稅；i 如東地稅; j 如皋地稅 ;k 海安地稅

二、選擇問(wèn)答類(可以多選)

1、您對(duì)**市地稅局執(zhí)法和服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)如何？a滿意；b較滿意；c一般；d 不滿意，理由是­­（ ）。

2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務(wù)公開等方面的信息。請(qǐng)選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務(wù)廳；b 12366咨詢服務(wù)熱線； c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。

3、您認(rèn)為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進(jìn)一步完善： a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開；d辦稅時(shí)限公開；e違章處罰公開；f崗位責(zé)任公開；g工作紀(jì)律公開；h社會(huì)監(jiān)督公開。

4、遇到納稅問(wèn)題時(shí)，您會(huì)選擇哪種方式進(jìn)行咨詢？a直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)；b通過(guò)咨詢服務(wù)熱線12366；c通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢；e自行上網(wǎng)查詢；f通過(guò)稅務(wù)師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)。

5、你認(rèn)為稅務(wù)部門的職責(zé)是：a為國(guó)家籌集適當(dāng)數(shù)量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。

6、您對(duì)目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評(píng)價(jià)：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（ ）。

7、地稅開通的“12366咨詢服務(wù)熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務(wù)，您對(duì)撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評(píng)價(jià)：a很好，我們從中確實(shí)感到便利；b比較滿意； c一般，效果不明顯；d不好說(shuō)，因?yàn)闆](méi)打過(guò)；e較差 ，理由是（ ）。

8、過(guò)去一年里，您撥打12366地稅服務(wù)熱線大約多少次？ a 沒(méi)有打過(guò)； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。

9、您撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式？ a自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)； b留言； c直接轉(zhuǎn)人工；d轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言。

10、有時(shí)咨詢的稅收問(wèn)題較為復(fù)雜，“12366”熱線工作人員會(huì)不耐煩嗎？ a很有耐心，回答很完整； b較為復(fù)雜沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，但事后及時(shí)反饋； c不耐煩，敷衍了事； d沒(méi)碰過(guò)。

11、您認(rèn)為“12366”在回答那些方面問(wèn)題做得比較好： a稅收政策問(wèn)題； b辦稅流程問(wèn)題； c涉稅操作技術(shù)性問(wèn)題； d地稅各部門機(jī)構(gòu)的職責(zé)問(wèn)題；e各類舉報(bào)案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢。

12、您認(rèn)為“12366”熱線最需要改進(jìn)的地方是：a提高撥通率； b增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)； c改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。

13、您對(duì)地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評(píng)價(jià)：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（ ）。

14、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)最常遇到排隊(duì)擁擠、耗時(shí)比較多的情況： a稅務(wù)登記； b納稅申報(bào)； c發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、代開； d涉稅文書審核、審批； f涉稅咨詢。

15、為了給您提供多元化的申報(bào)方式，我們?cè)诘囟愞k稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅區(qū)，您對(duì)這一辦稅設(shè)施的評(píng)價(jià)如何：a滿意，方便快捷； b比較滿意； c不會(huì)操作，效果一般； d較差 ，理由是（ ）。

16、您在地稅辦稅過(guò)程中，需要報(bào)送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報(bào)送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報(bào)送的資料很少； b通過(guò)減并，很合理； c過(guò)少，不能滿足業(yè)務(wù)需要；d仍然過(guò)多，需要進(jìn)一步減并；e需要報(bào)送的比較多，例如（ ）。

17、您對(duì)地稅部門的辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評(píng)價(jià)：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。

18、您在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問(wèn)題一般采取何種方式？ a先查詢熱點(diǎn)問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題； b先查詢別人咨詢過(guò)的問(wèn)題再提出自己的問(wèn)題； c直接提出自已的問(wèn)題； d沒(méi)提過(guò)。

19、您對(duì)地稅網(wǎng)站在線回復(fù)咨詢問(wèn)題的質(zhì)量滿意嗎？ a滿意； b基本滿意； c不滿意；d沒(méi)上過(guò)。

20、您認(rèn)為地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢； b最新稅收政策解讀； c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程； d辦稅業(yè)務(wù)指南； e辦稅資料在線下載； f網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)； g辦稅業(yè)務(wù)預(yù)約； h網(wǎng)絡(luò)涉稅事項(xiàng)審核； i其他（ ）。

21、您認(rèn)為地稅部門在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)最應(yīng)該改進(jìn)和加強(qiáng)的方面是：a便捷的辦稅渠道；b高效的辦事效率；c熱情的服務(wù)態(tài)度； d專業(yè)的咨詢解答； e及時(shí)全面的稅收政策宣傳； f及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒； g辦事公正公平；h減少檢查頻率； i簡(jiǎn)化的辦稅程序。

22、您對(duì)地稅部門稅收管理員的納稅咨詢輔導(dǎo)工作有何評(píng)價(jià)：a經(jīng)常輔導(dǎo)，非常滿意； b定期輔導(dǎo)，比較滿意;c很難見到，一般;d沒(méi)有輔導(dǎo)過(guò)。

23、您希望地稅部門稅收管理員在哪些方面為您提供個(gè)性化服務(wù)： a登記認(rèn)定方面； b涉稅審批方面； c發(fā)票管理方面； d申報(bào)征收方面； e納稅評(píng)估方面； f政策法規(guī)咨詢輔導(dǎo)方面。

24、您認(rèn)為**市地稅局開展稅務(wù)稽查或納稅評(píng)估時(shí)，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范？ a非常規(guī)范；b規(guī)范；c基本規(guī)范；d不規(guī)范。

25、一旦與地稅部門發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛時(shí)，您希望通過(guò)哪種方式維護(hù)自己的權(quán)益：a尋求法律援助；b提出行政復(fù)議；c到有關(guān)部門上訪； d到法院起訴；e放棄維護(hù)權(quán)益的權(quán)力。

26、您認(rèn)為最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：a稅收?qǐng)?zhí)法不公平；b納稅人偷、欠、抗、騙稅；c對(duì)涉稅違法犯罪行為不能及時(shí)、嚴(yán)厲地查處；d納稅人合法權(quán)益得不到有效保障。

27、您認(rèn)為地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法是什么：a加大稅法宣傳力度，提高自覺(jué)性；b加大稽查力度，提高威懾力；c納稅評(píng)估，提高遵從度；d經(jīng)常性、有針對(duì)性地上門輔導(dǎo)。

28、您平常在餐館、娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)是否主動(dòng)向商家索要發(fā)票：a每次消費(fèi)都主動(dòng)索票；b商家給票就要；c一般不要票；d要票商家不給；e從來(lái)不要票。

29、如果舉報(bào)涉稅違法行為，您會(huì)采取什么方式：a上門舉報(bào)；b通過(guò)電話向舉報(bào)中心舉報(bào)；c通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報(bào)；d信函舉報(bào)。

30、您認(rèn)為曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：a廣播電視；b報(bào)紙雜志；c網(wǎng)絡(luò)媒體；d辦稅廳公示欄。

三、意見征詢類

篇（8）

本文擬以業(yè)主需求最大，而且物業(yè)企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)資源的項(xiàng)目――家政服務(wù)作為切入點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式探討物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性。這不僅有利于滿足業(yè)主逐漸增加的家政服務(wù)方面的需求，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度;還有利于實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而拓展物業(yè)企業(yè)的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、調(diào)查的設(shè)計(jì)

為了能夠探究物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性，本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，設(shè)計(jì)了三個(gè)方面的內(nèi)容，第一方面是基本信息，包括性別、職業(yè)、收入等，目的是為了結(jié)合后面的調(diào)查反映出什么樣的業(yè)主更需要家政服務(wù);第二方面是關(guān)于家政方面的一些情況，如業(yè)主對(duì)家政的了解、需求等，側(cè)重調(diào)查業(yè)主對(duì)家政服務(wù)的需求程度和選擇家政人員的渠道;第三方面是圍繞物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可行性，包括業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)的看法及對(duì)家政服務(wù)不滿意的原因與最擔(dān)心的問(wèn)題，為物業(yè)企業(yè)如何開展家政服務(wù)提供支持。一共14道題，有9個(gè)單選題，3個(gè)多選題，1個(gè)填空題。

在調(diào)查過(guò)程中，為了能夠更好的保證樣本對(duì)真實(shí)情況的反映，首先通過(guò)前期查閱相關(guān)資料，確立了調(diào)查方案;其次以深度訪談的形式開展探索性工作，設(shè)計(jì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行試調(diào)查;最后問(wèn)卷定稿后選取了低、中、高檔物業(yè)住宅小區(qū)的業(yè)主，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，一方面將問(wèn)卷的鏈接地址發(fā)給物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群等方式讓業(yè)主進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)填寫，這樣可以充分調(diào)查了解到不同年齡不同職業(yè)人的需求;另一方面選擇幾個(gè)有代表性的住宅小區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷。

三、調(diào)查結(jié)果分析

問(wèn)卷調(diào)查總共發(fā)放了350份，其中300份網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，50份實(shí)體問(wèn)卷，有效問(wèn)卷300份。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷來(lái)源于物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群，實(shí)體問(wèn)卷則是到物業(yè)住宅小區(qū)中發(fā)放得來(lái)。從被調(diào)查者群體來(lái)看，本次被調(diào)查者女性略多于男性。調(diào)查的收入群體覆蓋面廣，其中包括了月收入一萬(wàn)元以上的高收入群體，也包括了中等和中低等的群體。下面將分析問(wèn)卷設(shè)置問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果：

（一）您在日常生活中希望有家政服務(wù)嗎？

有39.71%的人選擇希望，49.14%的人表示視情況而定，沒(méi)有直接表達(dá)希望或不希望，而有11.14%的人表示不希望有家政服務(wù)。對(duì)于是否希望有家政服務(wù)，整體來(lái)講家政服務(wù)還是非常受到業(yè)主的歡迎與需要的。

（二）您現(xiàn)在最需要家政人員替您做什么？

如圖1所示，在家政服務(wù)項(xiàng)目的需求上，需要室內(nèi)清潔的人占服務(wù)總體中的比例最大，占47.43%，室內(nèi)清潔的需求程度是其他服務(wù)所不及的。其次是占比14%的安裝與維修和占比12.29%的照顧老人，養(yǎng)老需求雖然沒(méi)有在問(wèn)卷里體現(xiàn)的十分明顯，但是通過(guò)訪談和實(shí)際觀察了解到推行社區(qū)化養(yǎng)老的意義十分重大。

（三）您通常以怎樣的方式去選擇家政服務(wù)？

人們通常是通過(guò)家政中介公司介紹，在問(wèn)卷結(jié)果中占44.86%，其次常用的途徑是占比24.86%的經(jīng)人介紹。除此之外也有通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、其他途徑招募的，所占比率分別是10.86%、4.57%、3.14%。在與被調(diào)查者填答問(wèn)卷時(shí)，了解到了他們的一些想法，他們認(rèn)為，如果物業(yè)企業(yè)可以引入家政服務(wù)項(xiàng)目，將會(huì)受到業(yè)主的歡迎。

（四）您希望物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)應(yīng)具備哪些條件？   （多選）

如圖2所示，我們將人們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)應(yīng)具備條件的重要程度排序后，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件尤為重要，占27.58%，其次豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)也不可忽視，分別占22.52%，21.28%。此外管理水平也作為重要條件較被人們重視，占17.05%。總體來(lái)講物業(yè)企業(yè)需要具有多方面的優(yōu)勢(shì)條件才可以更讓業(yè)主滿意，不僅要服務(wù)到位，其他方面也不可忽略。

（五） 如果您所在的物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)，您是否信賴？

對(duì)于物業(yè)開展家政服務(wù)，大多數(shù)人的看法是一般，占比67.14%，信賴，占26.29%，只有6.57%的人表示不信賴，不信賴的較少。由此可見大多數(shù)人對(duì)物業(yè)開展家政服務(wù)比較信賴。

（六） 如果您對(duì)物業(yè)企業(yè)提供的家政服務(wù)不滿意，您希望以哪種形式進(jìn)行投訴？  （多選）

投訴方式上人們最希望能通過(guò)服務(wù)熱線投訴，占比41.67%，其次是當(dāng)面投訴，占比37.14%。此外有17.93%的人選擇了短信或電子郵件。服務(wù)熱線投訴和當(dāng)面投訴這兩種投訴方式更受到人們的青睞，在以后投訴渠道實(shí)施上，可以更多的采用以上兩種方式。

（七）如果請(qǐng)家政服務(wù)人員，您最擔(dān)心什么？

業(yè)主請(qǐng)家政人員最擔(dān)心的還是怕引“狼”入室，占41%，占比18%的業(yè)主擔(dān)心家政服務(wù)人員缺乏家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn);15%的業(yè)主擔(dān)心家政服務(wù)人員工作不穩(wěn)定，易跳槽。總體來(lái)看，安全性問(wèn)題是業(yè)主最看重的問(wèn)題。家政服務(wù)人員是否安全可靠，很多時(shí)候甚至比是否具有很強(qiáng)的家政服務(wù)能力更受到人們的關(guān)注，因此安全是家政服務(wù)項(xiàng)目開展的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論與建議

（一）調(diào)查結(jié)論

1. 業(yè)主在家政服務(wù)方面有很大的需求

大多數(shù)業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)，開展的項(xiàng)目如室內(nèi)清潔、接送小孩和輔導(dǎo)學(xué)習(xí)、照料老人等，具有良好的市場(chǎng)前景。其中室內(nèi)清潔的需求最為普遍，而對(duì)于特殊人群如老人、小孩、產(chǎn)婦也有專業(yè)化的服務(wù)需求。

2. 業(yè)主認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的家政服務(wù)，但仍需推廣宣傳

雖然業(yè)主在選擇家政服務(wù)時(shí)略傾向于選擇家政機(jī)構(gòu)，說(shuō)明業(yè)主未意識(shí)到物業(yè)可以開展家政服務(wù)，但從是否信賴物業(yè)企業(yè)的角度講，大多數(shù)人還是較為信賴的，而很多物業(yè)企業(yè)也有能力提供家政服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)要扮演好三個(gè)角色，宣傳員，要傳播和分享家政服務(wù)的信息;服務(wù)員，溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的提供者;監(jiān)督員，接受業(yè)主反饋和投訴建議。

3. 物業(yè)開展家政服務(wù)具有很強(qiáng)的自身優(yōu)勢(shì)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優(yōu)勢(shì)，最為準(zhǔn)確地為商家提供消費(fèi)者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本。在家政服務(wù)的投訴上，業(yè)主如果對(duì)家政服務(wù)不滿意，可以通過(guò)物業(yè)企業(yè)直接進(jìn)行投訴。

（二）建議

1. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度

物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度，通過(guò)加強(qiáng)自身的管理和對(duì)人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。同時(shí)也可通過(guò)資源整合，獲取一些家政服務(wù)企業(yè)難以獲得的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如業(yè)主所擔(dān)心的“引狼入室”，如果物業(yè)能針對(duì)安全問(wèn)題做出相應(yīng)措施，可以成為物業(yè)相較家政公司競(jìng)爭(zhēng)的重要優(yōu)勢(shì)。

2. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供多元化和專業(yè)化的服務(wù)

篇（9）

【關(guān)鍵詞】

人力資源；服務(wù)行業(yè)；調(diào)查報(bào)告

1 江蘇省及淮安市人力資源服務(wù)行業(yè)企業(yè)數(shù)量

為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數(shù)，筆者通過(guò)多種渠道開展調(diào)研工作，一是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索對(duì)江蘇省人力資源公司數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍情況；二是上門走訪淮安市人力資源社會(huì)保障有關(guān)部門、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實(shí)地走訪了解人力資源公司底數(shù)，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類人力資源公司名錄。

調(diào)研過(guò)程中，筆者重點(diǎn)走訪了幾個(gè)有代表性的人力資源公司，一是規(guī)模較大、實(shí)力較雄厚的公司，如淮安經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)新區(qū)人力資源開發(fā)有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠(chéng)人力資源有限公司；二是經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模曾經(jīng)較大但目前業(yè)務(wù)萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢服務(wù)有限公司；三是專業(yè)的國(guó)際勞務(wù)輸出公司，如淮安金泰國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)有限公司。

目前，江蘇省經(jīng)備案的中介類人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數(shù)的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無(wú)錫159家、南通243家、揚(yáng)州74家、鎮(zhèn)江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據(jù)淮安市勞動(dòng)監(jiān)察支隊(duì)提供的數(shù)據(jù)顯示，淮安市共有各類人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數(shù)的15.2%）、市直32家、開發(fā)區(qū)64家、清浦8家、淮陰區(qū)4家、淮安區(qū)1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。

2 當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展困境

人力資源服務(wù)行業(yè)作為一門新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)椤坝霉せ摹保涞匚伙@得越來(lái)越重要，但也正因?yàn)槭且婚T新興行業(yè)，還存在許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題需要破解。

（1）新勞動(dòng)法的實(shí)施對(duì)勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)沖擊較大。如新勞動(dòng)法第五章第二節(jié)對(duì)勞務(wù)派遣作了專門規(guī)定：“第五十八條 ……被派遣勞動(dòng)者在無(wú)工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付報(bào)酬”、“勞務(wù)派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動(dòng)者收取費(fèi)用”，“第六十三條 被派遣勞動(dòng)者享有與用工單位的勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利”。這些條款的規(guī)定，特別是不準(zhǔn)向被派遣勞動(dòng)者合理收費(fèi)的規(guī)定，在規(guī)范勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)、維護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益的同時(shí)，也大大增加了人力資源公司的運(yùn)營(yíng)成本。

（2）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司的扶持政策有區(qū)別。如江蘇省人社廳對(duì)公辦人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)給予不超過(guò)50元/人的補(bǔ)貼，而民營(yíng)人力資源公司開展同樣的業(yè)務(wù)卻不享受政府的這項(xiàng)補(bǔ)貼。另外在土地指標(biāo)、融資等方面，民營(yíng)人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開發(fā)區(qū)投資新建人力資源綜合樓，土地手續(xù)3年多才審批下來(lái)。

（3）招工用工成本較高。由于季節(jié)、訂單、大企業(yè)入駐等因素容易導(dǎo)致“用工荒”，再加上勞動(dòng)力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開發(fā)需要，逐漸由“輸出”轉(zhuǎn)為“留人”（特別是河南富士康勞務(wù)人員需求量達(dá)40萬(wàn)人），而且新一代外來(lái)務(wù)工人員求職維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)，管理過(guò)于嚴(yán)苛的用人單位往往留不住人，多種因素導(dǎo)致了人力資源公司招聘工廠勞務(wù)人員越來(lái)越不易，以前是200-300元/人，現(xiàn)在是1000多元/人；而且新勞動(dòng)法實(shí)施后，勞務(wù)人員求職不讓收錢，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運(yùn)送路費(fèi)都不讓勞務(wù)人員自己承擔(dān)，因此買工成本不斷提高。

（4）人力資源服務(wù)行業(yè)整體形象較差。全區(qū)大部分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒(méi)有經(jīng)過(guò)市人社部門審批備案，不具備合法中介或派遣資質(zhì)，在職業(yè)介紹、勞務(wù)派遣過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發(fā)生勞務(wù)糾紛時(shí)對(duì)務(wù)工人員進(jìn)行恐嚇，嚴(yán)重?fù)p害了人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。

（5）人力資源服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)層次普遍較低。全區(qū)人力資源公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要集中在勞務(wù)派遣和職業(yè)中介兩個(gè)方面，開展人才中介服務(wù)的公司只有6家，開展國(guó)際勞務(wù)輸出的合法公司只有2家（不規(guī)范的有5-6家），目前還沒(méi)有一家公司開展獵頭服務(wù)。

（6）國(guó)際勞務(wù)輸出業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大。由于勞務(wù)輸出受國(guó)內(nèi)外政策、市場(chǎng)及政治等方面的影響較多，國(guó)際勞務(wù)輸出過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。前幾年淮陰區(qū)某勞務(wù)輸出公司派遣到俄羅斯的勞務(wù)人員因政策問(wèn)題被俄當(dāng)局作為非法入境關(guān)押起來(lái)，錢也無(wú)法從俄方用人單位要回來(lái)，導(dǎo)致該公司損失數(shù)百萬(wàn)元，最終破產(chǎn)。

3 對(duì)策和建議

隨著市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，人力資源服務(wù)行業(yè)的地位應(yīng)該會(huì)體現(xiàn)得更加明顯，而只有破解當(dāng)前遇到的種種困難，人力資源服務(wù)行業(yè)才能走出困境，健康發(fā)展。

（1）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司實(shí)施同等扶持政策。如對(duì)民營(yíng)人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)參照公辦人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼，另外應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化資質(zhì)、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標(biāo)、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對(duì)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)規(guī)范的人力資源公司，實(shí)行稅收減免等扶持政策。

篇（10）

為積極踐行和諧老齡化戰(zhàn)略，切實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以民為本、為民解困”服務(wù)理念，有效解決養(yǎng)老服務(wù)需求，從今年3月份起，常州市民政局和常州市老齡辦組織開展了市區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求大調(diào)查。調(diào)查采取實(shí)名填寫問(wèn)卷形式，利用民政和老齡信息平臺(tái)進(jìn)行匯總分析，對(duì)市區(qū)城鎮(zhèn)戶口按一定比例抽取了10084名老年人。在地區(qū)分布上，武進(jìn)區(qū)2300人，新北區(qū)1155人，天寧區(qū)3218人，鐘樓區(qū)2711人，戚墅堰區(qū)700人；在性別比例上，男性占49.53%，女性占50.47%；在年齡結(jié)構(gòu)上，60-69歲的老人占35.99%，70-79歲的占51.74%，80歲以上的占12.27%。從而有效地保證了調(diào)查的科學(xué)性。主要內(nèi)容包括老年人就餐、日間照料服務(wù)、精神關(guān)愛(ài)等方面需求情況。整個(gè)調(diào)查經(jīng)歷了準(zhǔn)備、實(shí)施和匯總?cè)齻€(gè)階段，總共歷時(shí)兩個(gè)月的時(shí)間。

本次調(diào)查嚴(yán)格按照社區(qū)準(zhǔn)入制要求，貫徹費(fèi)隨事轉(zhuǎn)的原則，由各區(qū)按抽樣調(diào)查老年人數(shù)印發(fā)《常州市區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷》，由社區(qū)具體組織填寫，并將收集的信息錄入網(wǎng)上填報(bào)系統(tǒng)，由社區(qū)信息平臺(tái)進(jìn)行匯總分析。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，社區(qū)干部認(rèn)真負(fù)責(zé)，有的利用星期天和晚上深入到老年人中間耐心調(diào)查，然后將調(diào)查問(wèn)卷逐份上報(bào)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正，問(wèn)卷回收率達(dá)到100%。這次調(diào)查的一個(gè)明顯特征之處在于采用實(shí)名制填寫的形式，防止出現(xiàn)虛報(bào)謊報(bào)的現(xiàn)象，也便于以后的抽查，確保了此次調(diào)查的真實(shí)性和可靠性。

通過(guò)這次市區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求大調(diào)查，基本摸清了居家養(yǎng)老、社區(qū)就餐和日托服務(wù)等方面需求，為我市進(jìn)一步研究和完善養(yǎng)老服務(wù)體系政策，加大老年設(shè)施投入和發(fā)展老年服務(wù)提供了決策依據(jù)。

二、市區(qū)老年人需求問(wèn)卷調(diào)查基本情況

（一）老年人基本狀況

1．文化程度偏低

在被調(diào)查的10084名老年人中，文盲、小學(xué)文化程度的分別占總數(shù)的11.57%和31.85%，初中、中專、高中文化程度的分別占29.64%、8.42%、9.51%，而大學(xué)專科、大學(xué)本科以上的僅占5.86%和3.15%，老年人文化程度偏低的特征很明顯（見圖1）。

2.63%以上的老年人是“空巢”老人

從居住方式來(lái)看，在被調(diào)查的老年人中，獨(dú)居和與配偶居住的老人分別占11.38%、52.49%，與子女同住或與孫子女同住的占35.17%，老年人“空巢”現(xiàn)象日趨嚴(yán)峻。

3.身體狀況與生活自理狀況

在被調(diào)查的老年人中，身體健康或一般的分別占32.53%、35.98%，有慢性疾病或有嚴(yán)重疾病的占27.60%、3.89%（見圖2），說(shuō)明我市老年人的身體狀況總體處于較佳狀態(tài)。生活能夠完全自理的占調(diào)查總數(shù)的87.98%，半自理的占10.26%，不能自理的占1.76%，具有自理能力的老年人占絕大多數(shù)。

4.配偶與子女情況

篇（11）

紀(jì)檢監(jiān)察工作必須服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心。要落實(shí)這一指導(dǎo)思想，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和紀(jì)檢監(jiān)察干部必須認(rèn)真分析形勢(shì)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，與時(shí)俱進(jìn)，把發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)主題落實(shí)到實(shí)踐中去。在工作擺布上，堅(jiān)持做到三個(gè)“圍繞”。即圍繞市委、市政府有關(guān)經(jīng)濟(jì)改革的重大舉措、圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大決策、圍繞經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中易發(fā)多發(fā)腐敗現(xiàn)象的環(huán)節(jié)鋪展工作，努力使紀(jì)檢監(jiān)察工作貼緊經(jīng)濟(jì)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。在工作方式上，樹立“大”觀念。既注意從小處著手，做好每一項(xiàng)具體工作，又注意從重點(diǎn)入手，確立大舉措，實(shí)現(xiàn)大服務(wù)。在工作標(biāo)準(zhǔn)上，突出做好一個(gè)“促”字。即通過(guò)嚴(yán)肅執(zhí)行紀(jì)律，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展清除障礙，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

二、打造載體，真正提高行政審批的效率和質(zhì)量

改革行政審批制度的目的，在于精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，加快辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，改善投資環(huán)境。為此，我們認(rèn)真分析外地建立“一條龍”服務(wù)機(jī)構(gòu)的利弊，成立了“市行政服務(wù)局”，并著力做到三個(gè)強(qiáng)化：一是強(qiáng)化人員管理。由監(jiān)察局局長(zhǎng)兼任服務(wù)局局長(zhǎng)，從市直機(jī)關(guān)中正式調(diào)入15人。工商、國(guó)稅、地稅、技術(shù)監(jiān)督及工行等5個(gè)具有審批職能的雙管單位派駐人員，與行政服務(wù)局一起辦公，日常工作由服務(wù)局管理，年底由服務(wù)局做出鑒定。這樣避免了松散式管理的弊端，增強(qiáng)了工作人員的敬業(yè)精神。二是強(qiáng)化工作目標(biāo)。總體工作要求是：進(jìn)一家門辦成，收規(guī)定費(fèi)辦完，按承諾日辦結(jié)。進(jìn)一家門辦成，就是一切行政審批項(xiàng)目只向服務(wù)局申報(bào)即可，由服務(wù)局向申報(bào)者承諾承辦時(shí)限。服務(wù)局能直接辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)辦理；不能直接辦理的，全部手續(xù)由服務(wù)局工作人員負(fù)責(zé)到有關(guān)部門辦理。申報(bào)人除實(shí)地勘查及交費(fèi)時(shí)出面外，其它手續(xù)的辦理均不需出面。這樣，由過(guò)去的串聯(lián)式辦理審批，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴⒙?lián)式辦理審批，大大提高了辦事效率。收規(guī)定費(fèi)辦完，就是所有申報(bào)項(xiàng)目涉及到的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)局事前審定，避免有關(guān)部門搭車收費(fèi)。按承諾日辦結(jié)，就是一切不能當(dāng)日辦妥的申報(bào)項(xiàng)目，都要明確答復(fù)時(shí)限，由服務(wù)局牽頭，協(xié)調(diào)有關(guān)部門在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。三是強(qiáng)化工作權(quán)限。一方面，授予日常業(yè)務(wù)管理權(quán)力。有權(quán)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同審辦重大事項(xiàng)；指定有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理有關(guān)事項(xiàng)；調(diào)查處理服務(wù)對(duì)象向行政服務(wù)局的投訴。另一方面，授予特別管理權(quán)。即對(duì)行政審批職能部門的特別管理權(quán)，審定有關(guān)部門收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦事程序，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、辦事效率進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果納入崗位責(zé)任制考核，并作為組織上使用干部的重要依據(jù)。歸納起來(lái)，就是按法律政策規(guī)定，對(duì)行政審批涉及到的事項(xiàng)實(shí)施全程管理監(jiān)督，對(duì)涉及審批部門的審批工作質(zhì)量實(shí)施評(píng)價(jià)，通過(guò)這些措施，提高審批效率，保證工作質(zhì)量。

三、深化評(píng)議，著力實(shí)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)的新轉(zhuǎn)變