酒店員工管理制度大全11篇

緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇酒店員工管理制度范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

本辦法中所指的“薪酬”包括工資與福利。其中“工資”是員工每月根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)內(nèi)部管理和員工行為準(zhǔn)則、部門(mén)經(jīng)營(yíng)效益所得的勞動(dòng)報(bào)酬的稅前總額;“福利”是為充分調(diào)動(dòng)員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關(guān)待遇。

薪酬管理的基本原則是：以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn)，以工作績(jī)效實(shí)行差別管理。

相關(guān)專題：

公司管理制度范本大全

第二章工資結(jié)構(gòu)

一、基本組成

員工的工資總額由以下部分組成：崗位工資、技能工資、質(zhì)量獎(jiǎng)、效益工資和相關(guān)補(bǔ)貼。崗位工資是根據(jù)酒店各崗位的標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任設(shè)置的一項(xiàng)固定工資;技能工資是根據(jù)各個(gè)員工的能力與貢獻(xiàn)大小設(shè)置的一項(xiàng)激勵(lì)性工資，體現(xiàn)員工的技能差別與提升程度;質(zhì)量獎(jiǎng)是根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則所設(shè)置的一項(xiàng)績(jī)效工資，與月度考核、日常獎(jiǎng)懲掛鉤;效益工資是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和部門(mén)業(yè)績(jī)所確定的工資，與大廈整體效益、部門(mén)業(yè)績(jī)掛鉤。

二、技能工資

技能工資體現(xiàn)各崗位員工的技術(shù)差別與熟練程度，與員工的加薪晉級(jí)掛鉤，員工技能等級(jí)的評(píng)定將結(jié)合技術(shù)等級(jí)考核、比武大賽情況而確定，它著重體現(xiàn)員工的技能。具體見(jiàn)員工技能等級(jí)考核制度。

三、質(zhì)量獎(jiǎng)

根據(jù)員工崗位責(zé)任、內(nèi)部管理狀況、工作標(biāo)準(zhǔn)、月度工作業(yè)績(jī)、綜合表現(xiàn)等設(shè)置質(zhì)量獎(jiǎng)，它著重體現(xiàn)員工的工作態(tài)度與責(zé)任心，與月度績(jī)效考核、日常獎(jiǎng)懲掛鉤。

部門(mén)經(jīng)理以上人員每月開(kāi)展一次管理評(píng)審;主管以下人員每月考核一次，外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級(jí)的內(nèi)聘人員的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,實(shí)習(xí)生的考核標(biāo)準(zhǔn)按員工級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體見(jiàn)績(jī)效考核管理制度。

四、效益工資

根據(jù)整體經(jīng)營(yíng)效益和部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)置效益工資，效益工資與各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)緊密掛鉤。根據(jù)各部門(mén)的業(yè)務(wù)劃分以及對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的貢獻(xiàn)大小，效益工資基數(shù)分一線和二線分層次、按級(jí)別設(shè)置(見(jiàn)附件)，其分配辦法是以總額的形式撥到各部門(mén)，由各部門(mén)根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小來(lái)確定，具體如下：

1、確定月度效益工資應(yīng)發(fā)總額

將編制內(nèi)的所有人員的效益工資相加，其和為效益工資應(yīng)發(fā)總額。

2、確定部門(mén)效益工資實(shí)發(fā)總額

根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核辦法，對(duì)應(yīng)發(fā)總額作出相應(yīng)的增減。部門(mén)缺編時(shí)，將缺編人員的工資總額撥發(fā)給部門(mén);部門(mén)超編時(shí)，將超編人員的工資總額從應(yīng)發(fā)總額中扣除。

為避免因主觀原因造成計(jì)劃的過(guò)度失控，合理協(xié)調(diào)各部門(mén)的效益工資總額，當(dāng)部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)谝驘o(wú)法預(yù)料的客觀情況和個(gè)人主觀過(guò)度失控造成業(yè)績(jī)變化過(guò)大時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整效益工資總額，具體由部門(mén)提出調(diào)整方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、部門(mén)內(nèi)員工效益工資的分配

由各部門(mén)根據(jù)崗位責(zé)任和部門(mén)分工制定效益工資分配制度，經(jīng)人力資源部、財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

五、相關(guān)補(bǔ)貼

設(shè)以下兩種補(bǔ)貼：

夜班津貼：凡在晚上值夜班，24：00以后下班、或第二天早6：00以后下班的員工(含季節(jié)工和實(shí)習(xí)生)，享受每天2元的夜班津貼。

店齡補(bǔ)貼:以時(shí)間為單位，每滿一年補(bǔ)貼10元。

第三章工資確定與調(diào)整

根據(jù)不同崗位、工種、對(duì)個(gè)人能力的要求和發(fā)揮因素，實(shí)行等級(jí)工資制，各崗位的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)工資等級(jí)表。

新員工入職前，根據(jù)工資等級(jí)表，用人部門(mén)與其共同商討對(duì)轉(zhuǎn)正工資

達(dá)成初步意向，其中試用發(fā)轉(zhuǎn)正工資的80%，報(bào)人力資源部審核、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。雙方對(duì)轉(zhuǎn)正工資所達(dá)成的初步意向不作為轉(zhuǎn)正工資的依據(jù)，只作為參考。試用期三個(gè)月，試用期滿，用人部門(mén)應(yīng)根據(jù)試用情況在給定的級(jí)別范圍內(nèi)確定其定級(jí)工資，如定級(jí)工資與轉(zhuǎn)正工資所達(dá)成的初步意向一致，報(bào)人力資源部審核備案后執(zhí)行，如因特殊情況確需突破給定工資范圍的，需事先報(bào)人力資源部審核，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

根據(jù)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，貢獻(xiàn)為主，效率優(yōu)先的原則隨時(shí)對(duì)員工工資進(jìn)行調(diào)整，員工工資上浮或下調(diào)，原則上一年不超過(guò)三次，一次不超過(guò)兩級(jí)。如因特殊情況確需超過(guò)范圍的，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。員工因職務(wù)變動(dòng)或內(nèi)部調(diào)動(dòng)引起的工資調(diào)整，由用人部門(mén)填寫(xiě)《人動(dòng)表》，并會(huì)同人力資源部提出工資級(jí)別調(diào)整建議，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

第四章工資結(jié)算

于每月10日前將上月稅后的崗位工資和技能工資總額存入個(gè)人銀行帳戶，遇節(jié)假日順延;效益工資和質(zhì)量獎(jiǎng)以現(xiàn)金的形式發(fā)放。員工可在三日內(nèi)查詢，如有疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與人力資源部聯(lián)系。

根據(jù)酒店的行業(yè)性質(zhì)，實(shí)行輪休制，員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休，但不能跨季度調(diào)休，各部門(mén)必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理情況作好每月排班表并認(rèn)真審核，季度內(nèi)可調(diào)休的，一律調(diào)休。如經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核確因工作需要不能調(diào)休的，以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門(mén)加班匯總情況，于季度末累計(jì)計(jì)算本季度加班費(fèi)，于下季度第一個(gè)月隨工資一次性發(fā)放，特殊情況除外。

員工遲到早退的扣款辦法按《獎(jiǎng)懲細(xì)則》執(zhí)行。

員工缺勤按以下方式計(jì)算：

假種:法定假年休假產(chǎn)假計(jì)劃生育假慰唁假病假曠工

曠工1天=事假3天，以此類(lèi)推。一月連續(xù)或累計(jì)曠工3天(含)以上，視為員工個(gè)人自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系，大廈不支付任何費(fèi)用。

離職結(jié)算：離職工資自批準(zhǔn)員工離職之日起開(kāi)始凍結(jié)，待員工辦好工作交接和離職手續(xù)后方可發(fā)放。離職的員工需在規(guī)定日期內(nèi)辦理離店清退的手續(xù)，逾期未辦理且未事先聲明原因者，一律按曠工處理，如因未辦理離店清退手續(xù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，由員工本人承擔(dān)，從工資中扣除。凡被開(kāi)除的員工，除接受相關(guān)罰款等處分外，只結(jié)算其崗位工資和技能工資，不發(fā)放質(zhì)量獎(jiǎng)、效益工資及其他獎(jiǎng)項(xiàng)。

第五章福利

為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，方便員工的工作和生活，解除員工的后顧之憂，設(shè)置以下福利：社會(huì)保險(xiǎn)、全員勞動(dòng)合同、全員免費(fèi)午餐、帶薪年假及其他假期、員工宿舍、生日賀禮、免費(fèi)工服、提供保護(hù)用品等福利政策，具體見(jiàn)相關(guān)的管理制度。

除特殊說(shuō)明外，本管理辦法不適用季節(jié)工、試用期員工、兼職、實(shí)習(xí)和外聘員工。

薪酬體系體現(xiàn)了大廈的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，是大廈企業(yè)文化的重要組成部分。隨著酒店發(fā)展壯大，薪酬體系也將不斷調(diào)整，日趨完善。

本管理辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，如有相關(guān)規(guī)定中與本管理辦法相沖突的，按本管理辦法執(zhí)行。

篇（2）

（1）員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；

（2）管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)文件，政府法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、控制能力、決策能力；

（3）專業(yè)技術(shù)人員，如財(cái)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)管理人員接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府的有關(guān)決策，掌握本專業(yè)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作方法，從而提高專業(yè)技能；

（4）基層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)充實(shí)知識(shí)，提高實(shí)際工作能力；

（5）基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門(mén)各項(xiàng)的規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要，參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)方法

（1）由專業(yè)老師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；

（2）酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；

（3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩。

3、培訓(xùn)檔案

（1）酒店辦公應(yīng)建立員工檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)及時(shí)記錄在案；

篇（3）

一、引言

近年來(lái)福建省抓住海西建設(shè)機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)金融建設(shè)方面得到了快速發(fā)展。截至2011年12月末，全省銀行業(yè)總資產(chǎn)111.5萬(wàn)億元，比2002年末增加了4.5倍。有調(diào)查顯示，15個(gè)行業(yè)的心理健康年檢出率排名榜上，金融業(yè)是最容易出現(xiàn)心理健康問(wèn)題的行業(yè)之一。現(xiàn)階段金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已無(wú)處不在，銀行業(yè)員工相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，感受到更大的壓力，這種壓力會(huì)對(duì)他們的心理、行為帶來(lái)一定的影響，從而影響到他們的工作滿意度。因此，本研究擬以福建省銀行普通員工為對(duì)象，探討當(dāng)前形勢(shì)下銀行普通員工的工作壓力和工作滿意度，為預(yù)防銀行人才流失、人力資源的合理利用以及提高企業(yè)管理水平提供一定的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

二、概念界定與理論模型

（一）概念界定

本研究將選擇屬于工作壓力、個(gè)體差異及壓力結(jié)果中的某些具體因素，用實(shí)證的方法來(lái)探討相互之間的關(guān)系和作用方式。

在工作壓力方面，本文從組織層面和個(gè)人層面來(lái)研究工作壓力源，包含五個(gè)方面：（1）組織方面的壓力：銀行改革帶來(lái)的機(jī)構(gòu)變化給員工帶來(lái)的壓力以及工作者與同事、領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)系的和諧程度；（2）角色模糊與角色沖突：工作描述不明確以及角色間、角色內(nèi)的沖突造成的壓力；（3）工作任務(wù)本身的壓力：工作本身所帶來(lái)的壓力，如工作任務(wù)繁重、時(shí)間緊迫、以及工作中承擔(dān)較大的責(zé)任等；（4）競(jìng)爭(zhēng)壓力：銀行業(yè)間及同事之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)造成的壓力；（5）工作環(huán)境壓力：?jiǎn)T工所處的辦公環(huán)境等引起的工作壓力以及來(lái)自與家庭生活沖突的壓力。

在個(gè)體差異方面，本研究選取控制點(diǎn)作為代表因素。控制點(diǎn)，是一個(gè)人穩(wěn)定的個(gè)性特征，用來(lái)衡量一個(gè)人的控制傾向，分為內(nèi)控傾向和外控傾向。內(nèi)控者認(rèn)為自己對(duì)事件的發(fā)生起主要作用，可以控制事件的發(fā)展和結(jié)果，會(huì)更積極的采取措施來(lái)達(dá)到自己想要的結(jié)果；外控者則認(rèn)為外部因素控制事件的發(fā)展和結(jié)果，自己的努力改變不了，會(huì)消極的看待事件的發(fā)生。

在壓力結(jié)果方面，本研究選取工作滿意度作為代表因素。工作滿意度反映了個(gè)體對(duì)工作本身及其有關(guān)方面的一般性態(tài)度，包含兩個(gè)方面：（1）內(nèi)在滿意：指員工對(duì)工作本身的滿意程度，包括對(duì)工作的獨(dú)立性、工作的變化性和穩(wěn)定性和職能地位等的滿意程度；（2）外在滿意：指員工對(duì)升遷、人際關(guān)系、薪酬、培訓(xùn)、工作環(huán)境等的滿意程度。

（二）研究模型及假設(shè)

本文在借鑒羅賓斯等人的壓力理論模型的基礎(chǔ)上，提出以上研究模型，如圖1所示。此模型中銀行普通員工的工作壓力為自變量，工作滿意度為因變量，分析不同的工作壓力源與工作滿意度之間的關(guān)系，；并研究控制點(diǎn)作為調(diào)節(jié)變量對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H1：銀行普通員工工作壓力源有良劣之分。

H2：銀行普通員工工作壓力與工作滿意度存在顯著相關(guān)性。

H2-1：工作壓力與工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)性。

H2-2：工作壓力中的良性壓力源與工作滿意度顯著正相關(guān)。

H2-3：工作壓力中的劣性壓力源與工作滿意度顯著負(fù)相關(guān)。

H3：銀行普通員工工作壓力與控制點(diǎn)具有顯著負(fù)相關(guān)性。

H4：銀行普通員工控制點(diǎn)與工作滿意度具有顯著正相關(guān)性。

H5：銀行普通員工的控制點(diǎn)對(duì)工作壓力與工作滿意度的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。

三、研究方法

本研究采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)分為三個(gè)部分：（1）工作壓力問(wèn)卷。主要是參考Dail.l.fields編制的工作評(píng)價(jià)、組織診斷與研究實(shí)用量表來(lái)測(cè)量員工的工作壓力狀況，同時(shí)考慮到銀行普通員工的特性，編制適合當(dāng)前銀行普通員工的壓力測(cè)試問(wèn)卷。該問(wèn)卷包含15題，6個(gè)維度。（2）控制點(diǎn)問(wèn)卷。主要是使用Judge等人在研究中所使用的內(nèi)控傾向量表以及訪談結(jié)果。共計(jì)8題。（3）工作滿意度問(wèn)卷。采用weiss等人編制的明尼蘇達(dá)滿意度短式問(wèn)卷。該問(wèn)卷包含19題，2個(gè)維度。以上三個(gè)問(wèn)卷計(jì)分方式均采用“Likert五點(diǎn)尺度法”。

本研究選取了福建地區(qū)銀行普通員工作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放等方式發(fā)放問(wèn)卷。正式調(diào)查階段共回收問(wèn)卷261份，剔除填答不完整和整份問(wèn)卷選項(xiàng)相同等無(wú)效問(wèn)卷后，回收到的有效問(wèn)卷數(shù)為207份，有效率為79.31%。樣本基本特征為女性占總數(shù)的58%，男性占42%；從任職銀行類(lèi)型來(lái)看，44.4%來(lái)自于國(guó)有商業(yè)銀行（四大銀行），55.6%來(lái)自于非國(guó)有股份制商業(yè)銀行（含城市商業(yè)銀行），比例大致持平，代表性好。

四、研究結(jié)果

（一）問(wèn)卷的信度與效度分析

Judge等人編制的控制點(diǎn)問(wèn)卷及明尼蘇達(dá)短式滿意度測(cè)量問(wèn)卷，是前人經(jīng)過(guò)多次研究和驗(yàn)證的，表現(xiàn)出很好的效度。故本研究主要對(duì)修改后的工作壓力問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度的分析。經(jīng)檢驗(yàn)，工作壓力問(wèn)卷的Cronbach系數(shù)a為0.648，信度較高。

本研究將采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)工作壓力問(wèn)卷進(jìn)行主成分因素分析來(lái)驗(yàn)證問(wèn)卷效度。經(jīng)檢驗(yàn)，工作壓力問(wèn)卷提取了5個(gè)因素，解釋了67.582%的變異量，可見(jiàn)工作壓力問(wèn)卷有很好的結(jié)構(gòu)效度。具體5個(gè)因素為：組織方面的壓力、角色模糊與角色沖突、工作任務(wù)本身的壓力、競(jìng)爭(zhēng)壓力和工作環(huán)境壓力。

（二）工作壓力、控制點(diǎn)及工作滿意度的相關(guān)分析

比較判定系數(shù)R2可以發(fā)現(xiàn)，回歸方程一能夠解釋銀行普通員工工作滿意度54.5%的變異；回歸方程二中工作壓力的五個(gè)維度和控制點(diǎn)能夠解釋56.6%的變異；回歸方程三能夠解釋56.7%的變異。由此可知，控制點(diǎn)對(duì)工作壓力和工作滿意度的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。H5得到驗(yàn)證。

通過(guò)層次回歸分析，得出了控制點(diǎn)在工作壓力源與工作滿意度之間存在緩沖作用的結(jié)論，這說(shuō)明隨著員工控制點(diǎn)的升高，工作壓力源對(duì)工作滿意度的負(fù)面作用會(huì)減弱。總的來(lái)說(shuō)，控制點(diǎn)具有雙重的作用機(jī)制，既直接影響員工工作滿意度，又間接通過(guò)影響工作壓力來(lái)影響工作滿意度。

五、措施與建議

（一）控制和降低工作中的各種壓力源因素

第一，銀行可以實(shí)行目標(biāo)管理，與員工共同討論制定適度的工作目標(biāo)；明確崗位職責(zé)，以減少員工的角色模糊狀態(tài)；在工作中、生活上支持和幫助員工，不斷提高員工參與競(jìng)爭(zhēng)的心理素質(zhì)；營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，努力減少工作中容易形成壓力感的各種因素。第二，員工要合理有序地安排每天的工作，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；要主動(dòng)學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作技能以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的工作任務(wù)；要經(jīng)常關(guān)心和幫助同事，與領(lǐng)導(dǎo)及同事建立良好的合作關(guān)系；要正確處理工作與生活的關(guān)系，防止兩者發(fā)生沖突。

（二）提高銀行普通人員的控制點(diǎn)水平

第一，開(kāi)展職工的社會(huì)技能和職業(yè)技能培訓(xùn)。增強(qiáng)銀行普通員工對(duì)自己內(nèi)在潛質(zhì)、能力和努力的認(rèn)識(shí)，提高他們的自我認(rèn)同；教育和支持他們學(xué)習(xí)提高工作技能，以適應(yīng)新的、更艱巨的工作要求。第二，引導(dǎo)員工進(jìn)行正確合理的歸因。當(dāng)員工在工作中遇到困難時(shí)，要鼓勵(lì)內(nèi)控的認(rèn)知行為方式，要引導(dǎo)員工認(rèn)為自己能夠把握外部環(huán)境的變化，能夠解決工作中的問(wèn)題，從而增強(qiáng)員工的自信心。

（三）重視提高員工的外在滿意度

第一，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工技能，讓員工切實(shí)感受到銀行對(duì)其的重視程度，提高員工對(duì)銀行的歸屬感。第二，建立有效的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工參與管理，促進(jìn)員工和企業(yè)之間的溝通，改善上下級(jí)之間的關(guān)系，使員工更好地為銀行服務(wù)。第三，制訂科學(xué)的薪資制度。企業(yè)應(yīng)在資源承受的范圍內(nèi)，盡可能提高員工的薪酬、福利水平，根據(jù)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，實(shí)行“高績(jī)效，高薪酬”的公平。

參考文獻(xiàn)

[1] 斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學(xué)[M].第七版.孫健敏，李原等譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997.

[2] Judge T A ，Locke E A， Durham C C， Kluger A N .Dispositional effects on job and life satisfaction： The role of core evaluations[J]. Journal of Applied Psychology， 1998（83）：17-34.

篇（4）

自1999 年出現(xiàn)第一所獨(dú)立學(xué)院以來(lái)，獨(dú)立學(xué)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 截止到2012年全國(guó)已有各類(lèi)民辦高校（含獨(dú)立學(xué)院）600 多所， 在校生400萬(wàn)，占全國(guó)高等院校在校生的20%。獨(dú)立學(xué)院承擔(dān)了三分之一的本科生培養(yǎng)任務(wù)。隨著畢業(yè)生的不斷增多，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題已成為社會(huì)和家長(zhǎng)廣泛關(guān)注的話題。然而，獨(dú)立學(xué)院要得到社會(huì)的認(rèn)可，創(chuàng)造出自己的品牌，還需要一個(gè)過(guò)程，因而相交于其他公辦院校的畢業(yè)生，獨(dú)立學(xué)院的畢業(yè)生面臨著更大的壓力和挑戰(zhàn)。[1]

一、造成獨(dú)立學(xué)院大學(xué)就業(yè)困難的主要因素

1.社會(huì)認(rèn)可度比公辦院校低。獨(dú)立學(xué)院一般是按照三本分?jǐn)?shù)線招生，相較于公辦院校的學(xué)生，學(xué)生們學(xué)習(xí)基礎(chǔ)比較薄弱，再加上獨(dú)立學(xué)院屬于社會(huì)力量辦學(xué)辦法獨(dú)立的學(xué)位證書(shū)，因此，部分用人單位將獨(dú)立院校盲目等同于民辦學(xué)校，對(duì)其教育質(zhì)量和學(xué)生素質(zhì)存有疑慮，甚至在招聘時(shí)明確表示不聘請(qǐng)獨(dú)立學(xué)院畢業(yè)生。獨(dú)立學(xué)院畢業(yè)生的認(rèn)可度比較低。

2.大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻。2013年，全國(guó)普通高校畢業(yè)生規(guī)模達(dá)到699萬(wàn)人，比2012年增加19萬(wàn)人，高校畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)更加復(fù)雜嚴(yán)峻。而高校畢業(yè)生的“就業(yè)率”、“失業(yè)率”卻在短短十幾年的時(shí)間不斷持續(xù)增長(zhǎng)。獨(dú)立學(xué)院的就業(yè)率直接關(guān)系到該校的招生情況及評(píng)估得分，就業(yè)率也只是官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但是因?yàn)檫@是有關(guān)部門(mén)對(duì)于高校的一個(gè)考核指標(biāo)，因此各高校通過(guò)各種途徑來(lái)提升就業(yè)率也是普遍現(xiàn)象。這也造成了一種現(xiàn)象，即各學(xué)校為想方設(shè)法提高就業(yè)率，而忽略了對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的就業(yè)指導(dǎo)教育。

3.就業(yè)指導(dǎo)工作不夠系統(tǒng)、完善。獨(dú)立學(xué)院為興起的辦學(xué)形式，畢業(yè)生也是有人數(shù)不多的一屆或幾屆，所以造成了學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)職能相對(duì)簡(jiǎn)單，體系和功能亦不夠健全，缺乏經(jīng)驗(yàn)。另外，獨(dú)立學(xué)院沒(méi)有歷史積淀，缺乏長(zhǎng)期合作的產(chǎn)學(xué)研企業(yè)，跟用人單位沒(méi)有建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。因此，獨(dú)立學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作需要增強(qiáng)力度和針對(duì)性，以提高獨(dú)立學(xué)院的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更有效的指導(dǎo)學(xué)生就業(yè)。[2]

二、獨(dú)立學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作的現(xiàn)狀

1.就業(yè)指導(dǎo)起步晚，起點(diǎn)低。1985年前，我國(guó)實(shí)行的是“統(tǒng)包統(tǒng)配”的大學(xué)生就業(yè)制度，之后實(shí)行就業(yè)制度改革，在全國(guó)各大高校推廣實(shí)行，也是在這個(gè)時(shí)候各大高校才有就業(yè)指導(dǎo)課程的出現(xiàn)，1995年獨(dú)立學(xué)院出現(xiàn)之后，隨著畢業(yè)生的出現(xiàn)，就業(yè)指導(dǎo)工作才逐步被重視起來(lái)，綜合來(lái)看，就業(yè)指導(dǎo)起步較晚，七點(diǎn)較低。

2.就業(yè)指導(dǎo)形式單一，缺乏個(gè)性化的就業(yè)心理咨詢和輔導(dǎo)。目前，很多獨(dú)立學(xué)院的就業(yè)指導(dǎo)所采取的還是傳統(tǒng)的“你講我聽(tīng)”的單純課堂授課形式，活者舉辦各種專場(chǎng)類(lèi)型講座，邀請(qǐng)一些大企業(yè)從事人力資源工作人員傳授面試技巧，形式單一，但是畢業(yè)生往往需要的是一種將職業(yè)生涯規(guī)劃與心理狀態(tài)分析有機(jī)幾個(gè)起來(lái)的個(gè)別咨詢輔導(dǎo)而非集體號(hào)脈會(huì)診。

3.就業(yè)指導(dǎo)人員隊(duì)伍缺乏專業(yè)化、職業(yè)化。全國(guó)各大高校，從事就業(yè)指導(dǎo)工作的人員大多為學(xué)生工作者，即就業(yè)指導(dǎo)中心的老師、學(xué)生輔導(dǎo)員以及各學(xué)院分管學(xué)生工作的書(shū)記。但是這些老師基本缺乏系統(tǒng)的關(guān)于就業(yè)指導(dǎo)方面的培訓(xùn)，他們往往還要兼任其他工作，很難全身心的投入到就業(yè)指導(dǎo)工作中來(lái)。他們僅僅只能忙于手機(jī)，各類(lèi)招聘信息，很難有固定的時(shí)間和充足的精力來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的工作。

4.就業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容單一，載體落后。就目前來(lái)看，很多獨(dú)立學(xué)院的就業(yè)指導(dǎo)主要是傳授就業(yè)基本知識(shí)，例如：求職禮儀、簡(jiǎn)歷制作等，內(nèi)容過(guò)于單一，很多還是教材中關(guān)于就業(yè)形勢(shì)介紹、就業(yè)政策和規(guī)定解釋、就業(yè)信息服務(wù)等，而培訓(xùn)形式也很單調(diào)。查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)就業(yè)指導(dǎo)工作方面的材料內(nèi)容重復(fù)單一并且更新比較緩慢。

三、改變獨(dú)立學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作現(xiàn)狀的措施

1.利用母體優(yōu)勢(shì)、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)、成熟做法。獨(dú)立學(xué)院彌補(bǔ)自身就業(yè)指導(dǎo)工作的不足可以從以下兩個(gè)方面著手。首先，把母體高校在就業(yè)指導(dǎo)工作上多年積累下來(lái)的企業(yè)資源、社會(huì)品牌、師資力量有選擇的利用起來(lái)，夠錢(qián)起一個(gè)相對(duì)寬、高、穩(wěn)的平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)指導(dǎo)工作的跨越式起步。其次主動(dòng)走出去，到就業(yè)指導(dǎo)工作比較成熟的院校“取經(jīng)”；對(duì)一些做法成熟、模式先進(jìn)的做法實(shí)行“拿來(lái)主義”，直接應(yīng)用到實(shí)際工作中去，實(shí)現(xiàn)就業(yè)指導(dǎo)工作跨越式提高。[3]

2.加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作的隊(duì)伍建設(shè)。隨著畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，就業(yè)制度改革的深入發(fā)展，大學(xué)生與用人單位之間的聯(lián)系越來(lái)越直接，在這種情況下，大學(xué)生對(duì)就業(yè)指導(dǎo)的需要也越來(lái)越迫切，要求也越來(lái)越高。因此，需要建立之一精干的專兼職相結(jié)合的就業(yè)指導(dǎo)隊(duì)伍來(lái)從事就業(yè)指導(dǎo)工作。從事就業(yè)指導(dǎo)工作的人員需要有的基本素質(zhì)包括：首先，要熟悉國(guó)家現(xiàn)行的畢業(yè)生就業(yè)政策和相關(guān)規(guī)定；其次。具有較高的責(zé)任心，強(qiáng)烈的進(jìn)取心和創(chuàng)新精神，關(guān)心學(xué)生，了解學(xué)生。最后，要有較寬的知識(shí)面，熟悉職業(yè)選擇的理論、方法和技巧。

3.轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃理念的普及獨(dú)立學(xué)院自身要認(rèn)識(shí)到職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生發(fā)展的重要性，從促進(jìn)人才成長(zhǎng)的角度，充分重視職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)工作，引導(dǎo)學(xué)生積極主動(dòng)參與職業(yè)生涯規(guī)劃活動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)規(guī)劃自我的意識(shí)；幫助學(xué)生從價(jià)值觀、性格、能力的角度合理的進(jìn)行自我定位與自我認(rèn)識(shí)，根據(jù)自身?xiàng)l件和相關(guān)環(huán)境選擇職業(yè)引導(dǎo)學(xué)生在職業(yè)生涯規(guī)劃過(guò)程中要以個(gè)人性格、氣質(zhì)、興趣、特長(zhǎng)、所學(xué)專業(yè)等方面評(píng)價(jià)自己的能力素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4.建立就業(yè)指導(dǎo)課程的長(zhǎng)效機(jī)制。大學(xué)生在不同階段有不同的發(fā)展特點(diǎn)，因此應(yīng)設(shè)置具有不同針對(duì)性的課程。針對(duì)不同年級(jí)的學(xué)生特點(diǎn)，設(shè)置不同的就業(yè)指導(dǎo)課程。初到學(xué)校的學(xué)生，應(yīng)從起步階段開(kāi)始，以職業(yè)生涯規(guī)劃為目標(biāo)，逐步明確自身發(fā)展方向，規(guī)劃大學(xué)生活。對(duì)即將畢業(yè)的大學(xué)生，要更為積極地了解社會(huì)，多參與社會(huì)活動(dòng)和實(shí)踐，為自己走向社會(huì)，走入職業(yè)生涯做好盡可能充分的準(zhǔn)備。即，大一通過(guò)入學(xué)教育，幫助學(xué)生樹(shù)立生涯規(guī)劃意識(shí)，讓其開(kāi)始主動(dòng)關(guān)心就業(yè)，對(duì)大二學(xué)生開(kāi)始傳授職業(yè)生涯規(guī)劃的相關(guān)知識(shí)，并通過(guò)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參于社會(huì)兼職、實(shí)習(xí)工作，了解社會(huì)和用人單位，積極參于實(shí)踐，對(duì)大三學(xué)生指導(dǎo)就業(yè)簡(jiǎn)歷制作的注意事項(xiàng)，對(duì)大四學(xué)生開(kāi)展就業(yè)心理調(diào)適等就業(yè)教育。[4]

獨(dú)立學(xué)院畢業(yè)生的就業(yè)率與就業(yè)質(zhì)量的高低直接影響到獨(dú)立學(xué)院的生存和可持續(xù)發(fā)展，其學(xué)生的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量直接關(guān)系到學(xué)校的存亡，因?yàn)橹挥斜ＷC高的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量才能在生源上有保證，而生源是獨(dú)立學(xué)院的生命線。所以作為工作在獨(dú)立學(xué)院第一線的我們來(lái)說(shuō)，必須意識(shí)到畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)的嚴(yán)峻性和學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作的重要性，不斷提高自己在就業(yè)指導(dǎo)方面的知識(shí)儲(chǔ)備，做到與時(shí)俱進(jìn)，以期給予學(xué)生更多的幫助和指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1].南京審計(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（02）.

篇（5）

科學(xué)的酒店管理模式及優(yōu)良的酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)得以良性發(fā)展的關(guān)鍵，我國(guó)酒店業(yè)從上個(gè)世紀(jì)八十年代一直發(fā)展到現(xiàn)在，期間的發(fā)展速度是非常迅猛的。但是酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了很多突出的管理問(wèn)題，這給我國(guó)酒店業(yè)的快速健康發(fā)展帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問(wèn)題就成為了當(dāng)前我國(guó)酒店管理者當(dāng)前要認(rèn)真思考和解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理中存在的突出問(wèn)題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動(dòng)頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。我國(guó)的酒店業(yè)雖然興起于上個(gè)世紀(jì)的八十年代，但是因我國(guó)國(guó)情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒(méi)有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導(dǎo)致了我國(guó)當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈?guó)酒店管理中長(zhǎng)期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

（二）酒店管理模式不科學(xué)。當(dāng)前我國(guó)酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來(lái)主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙了我國(guó)當(dāng)前酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價(jià)值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹(shù)立起來(lái)的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對(duì)酒店事業(yè)的熱愛(ài)。但是當(dāng)前的我國(guó)酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒(méi)有能形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓(xùn)，素質(zhì)不高，也缺乏忠誠(chéng)度。當(dāng)前，我國(guó)酒店中的多數(shù)普通員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，另外酒店本身又很少安排對(duì)酒店普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來(lái)說(shuō)素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意，另外越來(lái)越多的普通員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)，就會(huì)感覺(jué)不到自身被尊重和被重視的感覺(jué)，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠(chéng)度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（五）酒店日常管理制度不健全。當(dāng)前，我國(guó)很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過(guò)于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢(qián)”的粗暴管理制度來(lái)管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上會(huì)破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

二、解決當(dāng)前酒店管理中存在的突出問(wèn)題的路徑選擇

（一）積極開(kāi)展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能。當(dāng)前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國(guó)內(nèi)服務(wù)為主走向國(guó)際化服務(wù)，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個(gè)角度來(lái)看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過(guò)組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來(lái)體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來(lái)體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。制度和體制的創(chuàng)新是酒店企業(yè)管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發(fā)活力的重要決定因素。隨著酒店業(yè)的發(fā)展及內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店業(yè)必須要緊跟時(shí)展的要求，對(duì)酒店的運(yùn)行模式、酒店管理制度及體制進(jìn)行必要的調(diào)整和變革，努力建立起一套適合酒店業(yè)自身發(fā)展需求的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部動(dòng)態(tài)管理體制，從而不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理環(huán)境。但是，制定酒店管理體制的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：首先，酒店管理制度不能太復(fù)雜，過(guò)于復(fù)雜的制度不容易執(zhí)行，往往會(huì) “流于形式”，制度的嚴(yán)肅性會(huì)受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡(jiǎn)化，爭(zhēng)取能把平時(shí)最常用的日常管理制度經(jīng)常性地向員工進(jìn)行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執(zhí)行和落實(shí)。其次，酒店管理制度必須要做到公開(kāi)、公正和嚴(yán)格，還要做到獎(jiǎng)罰分明。只有公開(kāi)、公正和獎(jiǎng)罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，再就是對(duì)于員工的正確付出應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的必須要兌現(xiàn)，而對(duì)于應(yīng)該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發(fā)員工的工作積極性及主動(dòng)性，從而大大提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，好的企業(yè)文化是一個(gè)成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說(shuō)優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楦挥刑厣膬?yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的潛在財(cái)富是無(wú)法衡量和評(píng)估的。那么酒店業(yè)也必須要積極打造富有特色的企業(yè)文化。具體來(lái)說(shuō)，首先酒店業(yè)必須要確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。作為酒店業(yè)，能否給客人提供滿意的服務(wù)是決定酒店走向成功還是失敗的關(guān)鍵，因此酒店中從總經(jīng)理到員工都必須要經(jīng)常性接受服務(wù)意識(shí)教育，都必須要對(duì)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務(wù)文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會(huì)不斷增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。其次，酒店業(yè)必須要打造雙贏的企業(yè)價(jià)值觀。酒店企業(yè)文化的核心就是酒店業(yè)價(jià)值觀，這種價(jià)值觀是全面滲透在酒店業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中的，對(duì)于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價(jià)值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來(lái)管理企業(yè)普通員工，以便有效提高員工的忠誠(chéng)度。酒店普通員工是酒店得以發(fā)展的中堅(jiān)力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來(lái)管理企業(yè)員工。對(duì)于酒店的普通員工來(lái)說(shuō)，個(gè)人的發(fā)展空間及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)其實(shí)比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來(lái)考慮，能為普通員工提供充分發(fā)揮個(gè)人最大潛能和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)就會(huì)大大激發(fā)員工的工作積極性。具體來(lái)說(shuō)，首先，酒店可以充分利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)力度，這樣可以幫助酒店員工樹(shù)立起正確的價(jià)值觀。其次可以創(chuàng)作機(jī)會(huì)讓員工接受英語(yǔ)或日語(yǔ)等語(yǔ)言培訓(xùn)，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設(shè)立諸如“經(jīng)理接待日”等特殊日子來(lái)同酒店普通員工面對(duì)面交流，這樣一方面可以使管理層及時(shí)了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內(nèi)心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄧易元：酒店管理中的激勵(lì)理論的新應(yīng)用，中國(guó)商貿(mào)，2010年20期

[2]徐樂(lè)蔚：循環(huán)經(jīng)濟(jì)視角下的綠色酒店管理，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2011年2期

[3]夏堇軍：酒店管理業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究，中國(guó)商貿(mào)，2009年17期

[4]周秋巧，鄭瑛：酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008年33期

[5]楊春華：淺析酒店管理成功與失敗的原因，黑龍江史志，2010年12期

篇（6）

一、堅(jiān)持人性化管理理念在酒店管理中的引導(dǎo)作用，為酒店管理指明正確的方向

酒店的很多員工都是直接為顧客提供服務(wù)的，其在某種程度上就代表了酒店的形象，員工能否用最真誠(chéng)熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)會(huì)直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中要加強(qiáng)酒店管理層人性化管理的意識(shí)，要在人性化管理理念下來(lái)進(jìn)行一切酒店管理活動(dòng)。在酒店管理中，酒店管理層要改變過(guò)去以管理者為中心的想法，要堅(jiān)持員工在酒店管理中的中心地位，圍繞員工來(lái)考慮問(wèn)題與處理問(wèn)題，酒店的計(jì)劃、指揮、決策、協(xié)調(diào)等管理工作都要在對(duì)員工的需求與利益進(jìn)行了充分考慮的基礎(chǔ)上再進(jìn)行，對(duì)員工給予充分的關(guān)系與尊重，讓員工在工作中能夠感受到酒店的情感付出，這能夠大大提高酒店員工工作的積極性，有助于增強(qiáng)酒店員工的向心力與凝聚力，為酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

二、對(duì)酒店的各項(xiàng)管理制度加以規(guī)范，保證人性化管理的順利實(shí)施

酒店的管理活動(dòng)離不開(kāi)健全管理制度的支持，人性化管理也必須要有規(guī)范制度的支撐才能夠得到順利的進(jìn)行。通過(guò)規(guī)范酒店中的各項(xiàng)管理制度，也能夠規(guī)范與約束酒店員工的各種行為，可以防止管理的混亂以及工作的無(wú)序。同時(shí)，各項(xiàng)制度里也必須要融入人性化的理念，將人性化結(jié)合制度化，在理性與人性的雙重規(guī)范下協(xié)調(diào)酒店的管理工作，不斷給予員工最大的激勵(lì)，讓其以更好的狀態(tài)投入到工作中，為顧客提供更加規(guī)范高質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)對(duì)酒店員工的情感管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能

酒店除了要對(duì)員工的專業(yè)技能進(jìn)行大力培訓(xùn)之外，還要給予員工必要的情感管理，這關(guān)系到員工是否能夠主動(dòng)承擔(dān)自己的職責(zé)，并將自己的利益與酒店利益協(xié)調(diào)在一起，也會(huì)直接影響到酒店的最終服務(wù)質(zhì)量。酒店要為員工創(chuàng)造舒適輕松的工作環(huán)境，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，員工面臨著巨大的身心壓力，一旦工作環(huán)境過(guò)于艱苦，員工很容易就會(huì)帶著個(gè)人的負(fù)面情緒進(jìn)行工作，對(duì)酒店的形象與聲譽(yù)產(chǎn)生了不利的影響。同時(shí)還要給予員工合理的勞動(dòng)報(bào)酬，讓員工的物質(zhì)需求得到滿足，激發(fā)員工工作的積極性。最后還要加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，讓員工熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)方針等，在生活與工作中給予員工真誠(chéng)的關(guān)心，讓員工感受到酒店的情感力量。

四、加大酒店文化的建設(shè)力度，增強(qiáng)酒店員工的精神力量

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，文化建設(shè)也是其管理中的一個(gè)重要組成部分，酒店要通過(guò)酒店文化建設(shè)活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)酒店的團(tuán)結(jié)性與凝聚力，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力。所謂酒店文化，指的就是在長(zhǎng)期的酒店經(jīng)營(yíng)中形成的并且得到酒店全員工遵守與信奉的信念、價(jià)值觀、傳統(tǒng)風(fēng)俗以及行為規(guī)范等，通過(guò)加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，讓酒店的精神文化、物質(zhì)文化以及制度文化都能朝著正確健康的方向發(fā)展，為整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)設(shè)一個(gè)健康的內(nèi)部環(huán)境，在此環(huán)境中，員工的潛能與士氣都能夠得到最大的激發(fā)，促進(jìn)了酒店內(nèi)部的溝通與團(tuán)結(jié)，為酒店的管理帶來(lái)了更多的力量。

篇（7）

二、酒店員工離職的原因分析

（一）人力資源開(kāi)發(fā)手段落后

人力資源部在酒店中的地位和權(quán)限與前臺(tái)各部門(mén)平行，有些工作還要依附于相關(guān)部門(mén)，員工的安排和配置需根據(jù)各部門(mén)的要求進(jìn)行，致使其作用過(guò)于單一，造成人力資源管理工作的力度不夠，人力資源部的工作過(guò)于被動(dòng)，不能很好地對(duì)酒店人才進(jìn)行高效配置、培訓(xùn)和提高。

（二）工作環(huán)境較差，管理水平不高

酒店的管理者對(duì)員工在日常的管理中，多表現(xiàn)為管理水平較差，協(xié)調(diào)能力缺乏，進(jìn)而造成員工對(duì)突發(fā)事件的控制和處理不盡人意。經(jīng)過(guò)分析認(rèn)為，一線管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，常因?yàn)闇贤ǚ绞讲划?dāng)而使員工認(rèn)為自己得不到應(yīng)有的重視和尊重。在酒店行業(yè)中，一些管理者官僚作風(fēng)嚴(yán)重，管理方法簡(jiǎn)單粗暴，經(jīng)常責(zé)罵員工，并加以經(jīng)濟(jì)上的處罰，這便導(dǎo)致一線員工心理壓力增大，因此也對(duì)管理者產(chǎn)生較大的抵觸，對(duì)管理者的管理能力不滿。同時(shí)酒店一線員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作繁瑣單調(diào)，有時(shí)還要受到顧客的不公正對(duì)待。在這種情況下，如果管理者也只是一味地斥責(zé)員工的過(guò)失，而不尊重和關(guān)心員工，則必然導(dǎo)致大量員工產(chǎn)生離職意愿，或作出離職行為。

（三）管理規(guī)范性差，制度不合理

有研究顯示，企業(yè)管理制度中的獎(jiǎng)懲因素主要通過(guò)其實(shí)現(xiàn)承諾的程度來(lái)影響員工流失的傾向，而管理制度的公平和合理性主要通過(guò)影響員工的工作滿意度來(lái)影響其離職的意愿。酒店員工對(duì)管理制度的不滿一般而言主要體現(xiàn)在對(duì)制度合理性的不滿，以及對(duì)管理層沒(méi)有履行制度承諾的不滿。

（四）酒店的薪酬福利低，激勵(lì)體系尚未建立

酒店用人存在短期行為，薪酬待遇差，給員工的培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)少，重效益輕人心，重使用輕開(kāi)發(fā)，忽視員工需求以及員工個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，不能最大限度地開(kāi)發(fā)和利用人力資源。許多酒店由于擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)，即使開(kāi)展培訓(xùn)，也僅限于入職培訓(xùn)。

（五）酒店工作內(nèi)容單調(diào)，崗位設(shè)置缺乏靈活性

酒店以提供服務(wù)為主，崗位設(shè)置較為單一并且固定，一線員工占據(jù)了酒店員工的大部分比例，工作僅限于班次差別，部門(mén)內(nèi)及部門(mén)間的“跨線”調(diào)動(dòng)不常見(jiàn)，缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)，不能滿足員工充分展現(xiàn)個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。

三、 從人力資源管理角度應(yīng)對(duì)酒店員工離職的對(duì)策

（一）改進(jìn)員工與管理者關(guān)系

雖然目前大多數(shù)酒店都有嚴(yán)格的勞動(dòng)關(guān)系管理制度和工會(huì)，但是員工對(duì)此并不是非常的滿意。大多數(shù)民主化管理的手段都流于形式，并沒(méi)有得到員工的認(rèn)同。為此，建議酒店應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）重視和接納員工合理化建議，為員工提供通暢的申訴渠道。比如在召開(kāi)例會(huì)時(shí)，留出時(shí)間給各部門(mén)匯報(bào)他們匯總來(lái)的員工意見(jiàn)，能解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決。還可以設(shè)立總經(jīng)理信箱，鼓勵(lì)員工以匿名信的形式向管理層表達(dá)意見(jiàn)和建議。（2）通過(guò)多種形式實(shí)現(xiàn)員工信息共享。如在員工餐廳張貼海報(bào)，及時(shí)在酒店網(wǎng)站更新相關(guān)信息等。（3）嚴(yán)格控制管理人員管理幅度，嚴(yán)肅處理管理人員濫用職權(quán)、侵犯員工合法權(quán)利的行為。（4）舉辦各種活動(dòng)促進(jìn)員工情感交流，如員工生日會(huì)，體育、文藝比賽，聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)。

（二）完善招聘晉升策略

我國(guó)酒店員工尤其是優(yōu)秀員工離職率很高，很多員工跳槽的目的是尋求晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。由于酒店招聘管理層更注重的是在大酒店工作的背景和年限，而不注意從內(nèi)部晉升有潛力的基層員工作為管理者，這使得一些想要追求更大發(fā)展空間的一線員工紛紛離職。跳槽甚至成為了他們尋求職業(yè)發(fā)展的唯一途徑。所以要想留住一線人才，酒店就必須建立事業(yè)晉升階梯，管理者要充分了解每一個(gè)人，然后為他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，提供適合的崗位以及公平的晉升機(jī)會(huì)，讓員工充分施展自己的抱負(fù)。這樣才能增加員工的滿足度，有利于把一線員工的個(gè)人需要和酒店組織的需要緊密聯(lián)系起來(lái)。

（三）提高薪酬福利水平

建議對(duì)有些一線部門(mén)的員工實(shí)行團(tuán)隊(duì)薪酬制，根據(jù)部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益，按照部門(mén)的編制而不是實(shí)有員工數(shù)發(fā)放工資總額，由部門(mén)實(shí)行二次分配，可以比較合理地解決一線員工分擔(dān)空缺崗位工作帶來(lái)的工資分配不公平的問(wèn)題。但是無(wú)論哪種薪酬分配方式，建立合理完善的員工薪酬、福利制度是首要。

（四）完善培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)價(jià)體系

篇（8）

一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來(lái)越多的成為了人們聚餐娛樂(lè)的場(chǎng)所，這也給酒店安全帶來(lái)了巨大的隱患。近年來(lái)，多數(shù)的酒店安全事故幾乎都是火災(zāi)所引起的事故。一旦發(fā)生火災(zāi)，會(huì)造成嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。本文運(yùn)用安全檢查評(píng)價(jià)方法進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，由點(diǎn)及面，最后創(chuàng)新出更好預(yù)防火災(zāi)隱患的方法，并基于此進(jìn)行針對(duì)性的分析并做出合理的預(yù)防措施。

二、酒店存在的火災(zāi)隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對(duì)象是家四星級(jí)酒店。主要問(wèn)題有：沒(méi)有專門(mén)員工對(duì)消防器材定時(shí)查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風(fēng)險(xiǎn)；廚房廚師烹飪時(shí)有違規(guī)操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒(méi)有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應(yīng)急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調(diào)查結(jié)果及分析

根據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)火災(zāi)敏感度較小，安全防范意識(shí)相對(duì)薄弱，滅火器運(yùn)用知識(shí)缺乏，多數(shù)處于被動(dòng)。因此對(duì)于習(xí)慣性被動(dòng)的客戶，需要加強(qiáng)開(kāi)展公益性的宣傳；酒店員工相對(duì)于顧客對(duì)火災(zāi)敏感度要高很多，大部分接受過(guò)專門(mén)火災(zāi)安全防范培訓(xùn)，但實(shí)踐較少。因此對(duì)于酒店員工，我們需要加強(qiáng)對(duì)其火災(zāi)來(lái)臨時(shí)的實(shí)踐演練。

受調(diào)查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見(jiàn)過(guò)火災(zāi)的占15%，酒店員工中占6%，認(rèn)為對(duì)火災(zāi)隱患需要有安全防范意識(shí)的占22%，會(huì)使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認(rèn)為有必要對(duì)火災(zāi)隱患預(yù)防提供措施的占52%，其中酒店員工中認(rèn)為開(kāi)展火災(zāi)隱患演練是浪費(fèi)時(shí)間占72%，所以總體而言不難發(fā)現(xiàn)很多人重視度不足，防范意識(shí)缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來(lái)的火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災(zāi)有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒(méi)有明確的禁煙標(biāo)識(shí)；電器電線故障帶來(lái)的酒店火災(zāi)隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場(chǎng)所，廚房用火不慎帶來(lái)火災(zāi)隱患是酒店火災(zāi)重要原因。絕大多數(shù)酒店廚房火災(zāi)是廚師違反操作規(guī)程造成的，所以酒店需要加強(qiáng)酒店員工的安全培訓(xùn)；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災(zāi)隱患。酒店在建造裝修過(guò)程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或?qū)Σ牧线M(jìn)行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災(zāi)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)，由于廚房引起的火災(zāi)事故已不在少數(shù)，為了防止廚房火災(zāi)隱患而導(dǎo)致事故的發(fā)生將至關(guān)重要；很多的酒店為了達(dá)到利益最大化，不同程度違反國(guó)家有關(guān)消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災(zāi)安全防范意識(shí)。

三、對(duì)所在酒店火災(zāi)隱患安全評(píng)價(jià)

（一）酒店安全評(píng)價(jià)方法

根據(jù)對(duì)酒店存在的各種隱患來(lái)源和對(duì)人員訪談，運(yùn)用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評(píng)價(jià)的內(nèi)容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房?jī)?nèi)電器設(shè)備安全管理制度，廚房?jī)?nèi)是否時(shí)常定期清理，餐廳內(nèi)電器的檢查記錄，木質(zhì)材料是否使用過(guò)度；2、消防安全。消防器材，消防、監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質(zhì)。賓客吸煙防火措施、應(yīng)急措施，員工的消防培訓(xùn)、演練情況，員工對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急措施；3、消防設(shè)施。消防設(shè)施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識(shí)。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標(biāo)主要有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）檢查項(xiàng)目系統(tǒng)完整無(wú)遺漏，能保證安全檢查質(zhì)量。

（2）可根據(jù)已有規(guī)章制度檢查執(zhí)行情況，得出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標(biāo)檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備及易燃材料情況，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結(jié)果均未達(dá)標(biāo)；酒店提高人員素質(zhì)主要檢查檢查酒店員工對(duì)消防器材的了解及臨災(zāi)應(yīng)急措施和安全防范意識(shí)，根據(jù)檢查結(jié)果，員工安全素質(zhì)有待提高。

四、酒店火災(zāi)隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細(xì)的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎(chǔ)上將酒店物品進(jìn)行歸類(lèi)，確保定期專人負(fù)責(zé)管理。

2、廚房?jī)?nèi)部的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備必須經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)認(rèn)證，各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按照操作規(guī)定進(jìn)行操作。

3、烹飪食物時(shí)工作人員切勿隨便離開(kāi)。要保持時(shí)刻有人看管，以防火焰熄滅產(chǎn)生燃?xì)庑孤┯鳇c(diǎn)火源釀成火災(zāi)。謹(jǐn)防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導(dǎo)致其著火。

（二）消防安全管理技術(shù)措施

1、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)中，避免出現(xiàn)由于長(zhǎng)期使用設(shè)備設(shè)施日趨老化而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2、在每次的大型婚禮宴會(huì)餐飲服務(wù)中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對(duì)各種電器設(shè)備經(jīng)常注意檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、冒火、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知電工進(jìn)行檢修，電器設(shè)備在宴會(huì)結(jié)束時(shí)要拔掉插座，以免因高溫而引起火災(zāi)。

4、要學(xué)會(huì)熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)該酒店進(jìn)行調(diào)研過(guò)程中，通過(guò)了解酒店現(xiàn)狀從而構(gòu)建一個(gè)安全隱患分析模版，得出我國(guó)酒店大致存在的一些問(wèn)題：

第一，研究通過(guò)傳統(tǒng)安全系統(tǒng)論出發(fā)，結(jié)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從管理、消防、人三個(gè)層次構(gòu)建安全評(píng)價(jià)體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對(duì)酒店安全的認(rèn)知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強(qiáng)，在追求利益的同時(shí)也需加強(qiáng)火災(zāi)安全的管理。

第三，通過(guò)齊云山莊的安全評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)酒店業(yè)安全仍需加強(qiáng)。安全是酒店的生命線，必須要加強(qiáng)安全服務(wù)水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯(lián)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 朱磊.中國(guó)高星級(jí)酒店危機(jī)管理研究[D].中國(guó)政法大學(xué)，2011.

[2] 鄭云燕.星級(jí)酒店風(fēng)險(xiǎn)控制與系統(tǒng)安全管理應(yīng)用研究[D].福州大學(xué)，2006.

[3] 趙艷.鳳凰帝豪五星級(jí)酒店的智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2006.

[4] 劉旭華.餐飲業(yè)廚房火災(zāi)危險(xiǎn)分析及防范措施研究[D].華南理工大學(xué)，2013.

篇（9）

1引言

酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制中扮演著不可忽視的重要作用。酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)酒店的進(jìn)一步發(fā)展有著十分重要的影響。新形勢(shì)下，酒店行業(yè)面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須對(duì)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新。可以說(shuō)，融合創(chuàng)新是發(fā)揮企業(yè)酒店管理作用的重要前提，也是保持酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，對(duì)酒店的穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著十分重要的作用。

2酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和創(chuàng)新的必要性

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)的酒店行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了較快的發(fā)展，總體呈現(xiàn)出較好的發(fā)展趨勢(shì)，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷壯大，酒店的管理水平還是較低，已經(jīng)無(wú)法滿足酒店行業(yè)快速發(fā)展的實(shí)際需求，也在一定程度上制約著酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。在這種情況下，酒店必須不斷改進(jìn)管理方式，改善酒店企業(yè)管理能力欠佳的狀況，拓展酒店的服務(wù)項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，只有這樣才能使酒店企業(yè)抓住發(fā)展的機(jī)遇，從而促進(jìn)酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。新形勢(shì)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店要想在這種情況下保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須加快酒店管理的融合創(chuàng)新，在此基礎(chǔ)上提高酒店的消費(fèi)率和入住率，增強(qiáng)企業(yè)的影響力，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，酒店要重視增加服務(wù)和消費(fèi)的項(xiàng)目，不斷拓展酒店的業(yè)務(wù)，優(yōu)化酒店的硬件設(shè)施，對(duì)酒店的管理和服務(wù)工作進(jìn)行全面的改革，從而提升企業(yè)的消費(fèi)率。事實(shí)上，酒店管理的融合創(chuàng)新也就是對(duì)酒店的管理工作進(jìn)行全方位的改革和創(chuàng)新，從服務(wù)、制度和軟硬件設(shè)施的優(yōu)化等方面入手，使酒店與當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，最大限度滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，提升酒店對(duì)消費(fèi)者的吸引力，從而使其具有更高的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，新形勢(shì)下，酒店管理融合創(chuàng)新在酒店服務(wù)水平的提高和管理能力的強(qiáng)化等方面都有著很重要的影響，在促進(jìn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方面也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

3新形勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新的相關(guān)舉措

3.1對(duì)酒店人力資源管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。不管對(duì)哪一種企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源管理工作都十分重要，在酒店人力資源管理工作中，要實(shí)現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新，必須建立更加人性化的管理制度，比較人性化的管理理念主要體現(xiàn)在根據(jù)酒店員工的實(shí)際工作內(nèi)容和工作量等方面，制定合理的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，最大限度保證酒店工作人員的實(shí)際利益。人性化的管理制度，能夠使每一位員工積極地投入到日常工作中，不僅保證了酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)提升酒店員工的工作價(jià)值有著十分重要的意義。另外，酒店管理融合創(chuàng)新過(guò)程中，還必須加強(qiáng)酒店企業(yè)工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，可以采取定期開(kāi)展活動(dòng)的方式，使酒店工作人員掌握新形勢(shì)下酒店市場(chǎng)發(fā)展的具體情況。隨后有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在提升酒店員工整體服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，增強(qiáng)酒店員工的實(shí)際工作水平。不僅如此，酒店管理融合創(chuàng)新還必須建立責(zé)任分明的管理制度，保證各個(gè)管理層之間的相互制約與監(jiān)督，以此促進(jìn)酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.2創(chuàng)新個(gè)性化的酒店服務(wù)模式。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量和水平也在不斷提高，與此同時(shí)，對(duì)個(gè)性化的要求越來(lái)越高。如果酒店忽視了市場(chǎng)需求的個(gè)性化服務(wù)，那么就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。因此，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須結(jié)合時(shí)代背景和實(shí)際發(fā)展情況，不斷發(fā)掘酒店中潛在的個(gè)性化因素，建設(shè)具有個(gè)性化和特色化的酒店服務(wù)模式。在挖掘和發(fā)展個(gè)性特點(diǎn)的過(guò)程中，酒店可以結(jié)合實(shí)際的地理位置或自然資源，開(kāi)展符合人們需求的個(gè)性化酒店服務(wù)模式。不僅如此，酒店在建立個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，還可以將其與旅游業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，使人們獲得個(gè)性化的酒店服務(wù)的同時(shí)，感受到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的特色文化。除此之外，酒店還可以推出一系列的套餐和抽獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引消費(fèi)者的注意力，在為酒店樹(shù)立良好的服務(wù)形象的同時(shí)，進(jìn)一步提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。3.3加強(qiáng)酒店管理中的溝通和協(xié)調(diào)。酒店融合創(chuàng)新管理過(guò)程中，其中加強(qiáng)各部門(mén)和員工之間的協(xié)調(diào)和溝通是最為重要的內(nèi)容，只有加強(qiáng)各方面的溝通，才能實(shí)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)有效的解決，這樣不僅能夠展現(xiàn)酒店管理的意義和價(jià)值，還對(duì)酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展有十分重要的意義。因此，酒店必須加強(qiáng)員工與消費(fèi)者之間的溝通，在協(xié)調(diào)員工與消費(fèi)者之間的關(guān)系中，酒店員工必須保持較好的態(tài)度，及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理的消費(fèi)特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù)。不僅如此，酒店人員還必須虛心接受和考慮消費(fèi)者提出的一些意見(jiàn)和建議，在此基礎(chǔ)上不斷提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新形勢(shì)下，融合創(chuàng)新酒店管理已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所向，實(shí)現(xiàn)酒店管理的融合創(chuàng)新不僅滿足新時(shí)期消費(fèi)者的消費(fèi)需求，而且對(duì)保證酒店自身的發(fā)展有十分重要的影響。在酒店管理融合創(chuàng)新的過(guò)程中，酒店要加強(qiáng)個(gè)性化的酒店服務(wù)建設(shè)，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為消費(fèi)者提供具有個(gè)性化特征的特色服務(wù)，從而促進(jìn)酒店企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

作者:張咪 單位:長(zhǎng)垣烹飪職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系

參考文獻(xiàn)

[1]趙玉靜.新形勢(shì)下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].中國(guó)管理信息化,2015（18）.

篇（10）

酒店提供的服務(wù)種類(lèi)豐富多樣，特別是四星級(jí)以上酒店，服務(wù)齊全，質(zhì)量要求必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)主要有：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細(xì)分，比如前廳服務(wù)就包括客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等。總結(jié)起來(lái)，這些服務(wù)的共同特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）無(wú)形性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品，它沒(méi)有具體的形態(tài)，沒(méi)有詳細(xì)的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，完全需要由賓客親身體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。

（二）不可儲(chǔ)存性

酒店服務(wù)不能被儲(chǔ)存以應(yīng)付將來(lái)之需，工作人員無(wú)所事事所浪費(fèi)的時(shí)間也不能通過(guò)第二天的工作彌補(bǔ)，這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。

（三）復(fù)雜性

賓客在酒店接受的服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的、涉及到多學(xué)科知識(shí)、多項(xiàng)技能的活動(dòng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要求工作人員具備一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)變能力。

二、酒店員工工作的特點(diǎn)

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立“顧客至上”的理念，要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費(fèi)的賓客素質(zhì)參差不齊，心態(tài)也各異，都要求員工能夠應(yīng)付自如。

（二）工作壓力大

酒店對(duì)員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷(xiāo)售指標(biāo)制度、滿意度管理制度等，員工不僅要做好本職工作，在全員營(yíng)銷(xiāo)的思想下還需有營(yíng)銷(xiāo)的才能，考核體系嚴(yán)格。

（三）勞動(dòng)強(qiáng)度大

特別是一線的服務(wù)人員，比如餐廳服務(wù)員，工作時(shí)間通常要根據(jù)客情決定，加班是非常正常的事，節(jié)假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個(gè)小時(shí)也是正常的。

（四）報(bào)酬較低

相對(duì)于其它行業(yè)，酒店服務(wù)人員工作強(qiáng)度大，工資相對(duì)較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這也是人員流失頻繁的一個(gè)最關(guān)鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發(fā)員工的工作積極性，增加其對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度

酒店的員工多來(lái)自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會(huì)因?yàn)榭腿嘶蚓频旯芾碇贫犬a(chǎn)生各種各樣的情緒波動(dòng)，人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒，分析原因，及時(shí)做好他們心理上的疏導(dǎo)和教育工作，幫助他們消除負(fù)面情緒，增加其滿意度和忠誠(chéng)度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實(shí)客戶

對(duì)酒店滿意度高的員工會(huì)很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責(zé)任感強(qiáng)，酒店關(guān)于提高顧客滿意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執(zhí)行，如此可以提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實(shí)客戶。因?yàn)樘峁┝巳诵曰姆?wù)而感動(dòng)賓客，使其成為忠誠(chéng)顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執(zhí)行

人性化管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭(zhēng)取一些利益和解決實(shí)際問(wèn)題，員工會(huì)很“聽(tīng)話”，酒店管理制度能有效執(zhí)行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造人性化管理的氛圍

酒店應(yīng)加強(qiáng)人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領(lǐng)導(dǎo)曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營(yíng)造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在酒店各種約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要前提。

（二）適度放權(quán)

酒店應(yīng)把所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)。所有權(quán)擁有者給經(jīng)營(yíng)者放權(quán)，總經(jīng)理給部門(mén)經(jīng)理放權(quán)，部門(mén)經(jīng)理給領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班給主管放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)一級(jí)放，責(zé)權(quán)分明。這體現(xiàn)了對(duì)人的信任，是對(duì)人價(jià)值的肯定。你在某個(gè)崗位，就該享受該崗位的權(quán)利。當(dāng)然，放權(quán)要有度，有方法。

篇（11）

優(yōu)秀人才的流失是目前我國(guó)酒店人力資源管理普遍存在的突出問(wèn)題。這里所說(shuō)的優(yōu)秀人才，是指那些在酒店重要崗位能為酒店帶來(lái)大部分收益的員工，如與主要客戶保持緊密聯(lián)系的酒店銷(xiāo)售人員、出類(lèi)拔萃的酒店管理人員、技能嫻熟的高級(jí)廚師、優(yōu)秀的基層服務(wù)員等，這些員工并非僅靠高薪就能留住，他們更希望能得到展示才華的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。近年來(lái)，我國(guó)酒店的優(yōu)秀員工大量流向外資酒店或轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，并非只是因?yàn)槟切┢髽I(yè)提供的薪水高，還因?yàn)樵谀切┢髽I(yè)他們能擺脫相關(guān)體制的束縛，得到一個(gè)展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，更好地實(shí)現(xiàn)他們的自我發(fā)展。對(duì)于我國(guó)酒店來(lái)講，優(yōu)秀員工的流失，帶走的是酒店的智力資源、技術(shù)資源和管理資源等寶貴財(cái)富，從而使酒店喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力，陷人經(jīng)營(yíng)困境。酒店如何做到“以人為本”，留住優(yōu)秀人才，對(duì)于酒店的發(fā)展有著極為重要的意義。湖北省十堰市三星級(jí)(準(zhǔn)四星)的燕良大酒店自1997年開(kāi)業(yè)以來(lái)，以“發(fā)展人才”、“留住人才”為理念，不斷完善用人機(jī)制，用發(fā)展的眼光正確的認(rèn)識(shí)人、使用人、培訓(xùn)人、愛(ài)護(hù)人、激勵(lì)人，始終堅(jiān)信“有了一流的人才，才會(huì)創(chuàng)造一流的酒店”。我在燕良大酒店頂崗實(shí)訓(xùn)期間，特別對(duì)此做了深人的探究，認(rèn)為其做法可資其他酒店借鑒。

一、薪酬管理留人

薪酬管理一般包括員工基本工資、績(jī)效工資、津貼、獎(jiǎng)金等的分配和管理，它是人力資源管理中最為敏感、最受關(guān)注、技術(shù)性最強(qiáng)的內(nèi)容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激勵(lì)員工努力工作、發(fā)揮人力資源效益最有力的杠桿之一。目前，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)人“微利”時(shí)代，許多酒店經(jīng)營(yíng)狀況不好。這時(shí)，很多經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)控制成本，包括降低人工成本、減發(fā)工資、減少福利等。這項(xiàng)措施短期內(nèi)對(duì)改善經(jīng)營(yíng)狀況確實(shí)能起到良好效果，但有極大的負(fù)面影響，常導(dǎo)致員工工作無(wú)積極性，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至引發(fā)大量員工流失，特別是優(yōu)秀員工的流失，使酒店經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)惡性循環(huán)。其實(shí)，酒店效益不佳，多數(shù)是經(jīng)營(yíng)理念和決策失誤所致。在此情況下，不僅不能降低工資，相反還應(yīng)提高工資，以激勵(lì)員工與酒店共渡難關(guān)，共謀發(fā)展;反之，則會(huì)失去員工的支持，酒店?duì)顩r趨向惡化。在提高工資時(shí)，應(yīng)兼顧效率工資和公平工資，即酒店有必要按效率原則，支付一部分效率較高的員工高效率工資，也有必要按公平原則，對(duì)效率較低的員工實(shí)行階段性、保護(hù)性工資支付，這就要求酒店有一套規(guī)范的薪酬管理制度。

燕良大酒店是一家三星級(jí)(準(zhǔn)四星)涉外酒店，國(guó)有性質(zhì)，現(xiàn)有員工420人。前些年由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)保守思想的影響，薪酬管理制度落后，實(shí)行的是單一的固定工資，員工干多干少、干好干壞一個(gè)樣，極大挫傷了員工的工作熱情和勞動(dòng)積極性，員工年平均流失率高達(dá)30% ，其中餐飲部員工流失率一度高達(dá)40%。流失員工中，不乏一些優(yōu)秀員工和業(yè)務(wù)骨干。

員工流失率的增加，造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)營(yíng)成本加大，經(jīng)濟(jì)效益滑坡。為遏制這一頹勢(shì)，燕良大酒店管理層果斷決策，進(jìn)行了一系列改革措施:

1工資制度改革將原來(lái)單一的工資制度改為“固定工資+績(jī)效工資十效益工資十獎(jiǎng)金”的結(jié)構(gòu)工資考核發(fā)放辦法，同效益掛鉤，并有意降低經(jīng)濟(jì)效益考核指標(biāo)，留出空間，增加員工工資。通過(guò)工資制度改革，員工工資明顯增加，人均月工資凈增200元左右。員工流失率由過(guò)去的30%下降到現(xiàn)在的20%以內(nèi)，酒店效益也得以提高，近兩年，年銷(xiāo)售收人每年遞增10% 。

2分享利潤(rùn)員工僅享有工資，往往讓人感到酒店與員工之間只是一種雇傭關(guān)系，而讓員工分享酒店利潤(rùn)，與酒店風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，則是一種良策。分享利潤(rùn)是美國(guó)一些酒店推出的一種增加員工福利、員工分享酒店利潤(rùn)的計(jì)劃。這一計(jì)劃不僅可以讓員工有責(zé)可負(fù)，有家可當(dāng)，有利可得，還能讓員工以主人翁身份參與酒店經(jīng)營(yíng)管理，使員工從消極的勞動(dòng)者變?yōu)榉e極的參與者。既施以壓力，又施以動(dòng)力，員工的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，給酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。燕良大酒店借鑒這一做法，對(duì)廚師實(shí)行經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核加利潤(rùn)提成的方法，穩(wěn)住了廚師隊(duì)伍，開(kāi)業(yè)之初從廣州請(qǐng)的廚師隊(duì)伍一直合作到現(xiàn)在，已有10年，這與當(dāng)今酒店業(yè)廚師隊(duì)伍更換頻繁的現(xiàn)狀形成鮮明對(duì)比，“分享利潤(rùn)”使酒店留住了人才。

3.分享股權(quán)酒店和員工之間如果缺乏有效的共同利益機(jī)制，會(huì)導(dǎo)致酒店凝聚力不強(qiáng)等問(wèn)題。如何制定一套有效的激勵(lì)約束機(jī)制，增強(qiáng)酒店員工的凝聚力，已成為大家關(guān)注的問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)中，無(wú)論一般員工還是高級(jí)管理人員的收人，主要包括工資和獎(jiǎng)金。工資雖穩(wěn)定可靠，但缺乏激勵(lì)作用，酒店管理者應(yīng)把員工的利益與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益聯(lián)系起來(lái)，讓員工尤其是高級(jí)管理人員持有酒店的一部分股權(quán)，這樣員工會(huì)更多地關(guān)注酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，會(huì)吸引更多員工參與酒店經(jīng)營(yíng)權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)提高員工的積極性起到促進(jìn)作用。

燕良大酒店，擁有資產(chǎn)1.5億元，其中銀行貨款1.1億元。400多名員工中有國(guó)家正式工205人，這批員工從酒店創(chuàng)業(yè)之初就在酒店工作，與酒店風(fēng)雨同舟10年間，有的已成長(zhǎng)為酒店的管理人員，有的成為酒店的技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干，他們是酒店的中堅(jiān)力量，留住他們就是留住了優(yōu)秀人才。目前，燕良大酒店正在進(jìn)行改制，若改制成功，酒店將享受一系列國(guó)家優(yōu)惠政策，諸如貸款“打包處理”，減免政府財(cái)政周轉(zhuǎn)金等。酒店還將給優(yōu)秀員工配股，讓擁有經(jīng)營(yíng)控制權(quán)的員工，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成果享有權(quán)益，同時(shí)也承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這樣做，有望從根本上解決人才流失問(wèn)題。

事實(shí)證明，薪酬管理是人力資源管理的核心。一個(gè)酒店，要想得到自己需要的高素質(zhì)人才，想使他們穩(wěn)定下來(lái)為酒店所用，就必須建立一整套完善的薪酬管理制度。如果酒店提供的薪酬過(guò)低，現(xiàn)有員工也可能在其他酒店高額薪酬的誘惑下，另謀高就。因此，薪酬管理是一種有效的激勵(lì)手段，也是留住人才的重要手段。

當(dāng)酒店效益不佳，支付高工資有困難時(shí)，保持工資的相對(duì)穩(wěn)定也是一種選擇，這可以作為酬薪管理的一種補(bǔ)充。也就是說(shuō)，酒店不僅要有良好的薪酬管理制度，更要注意未雨綢繆，在盈利較高的旺季預(yù)留工資基金，保障淡季工資的正常發(fā)放。

二、企業(yè)文化留人

提高工資，就能提高員工的滿意度，就能調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但提高工資也不是萬(wàn)全之策，并不能解決所有問(wèn)題。調(diào)查表明，高工資存在一些消極作用:(1)工資水平的差異可能引發(fā)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾沖突;(2)高工資缺少增長(zhǎng)空間;(3)僅靠高薪不能解決人的多層次，多方面的需求。(4)高工資和員工滿意度的之間，存在一個(gè)公平性問(wèn)題。

總之，高工資只是吸引人才的一個(gè)很重要的因素，卻未必是留住人才的“神丹妙藥”。燕良大酒店在實(shí)際工作中的體會(huì)是，打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，用親情化的管理留住優(yōu)秀人才往往比金錢(qián)更有效。

所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值體系、歷史傳統(tǒng)和工作作風(fēng)所形成的一種經(jīng)營(yíng)管理文化。它的具體表現(xiàn)，就是企業(yè)員工的整體精神，共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則，良好的職業(yè)習(xí)慣，一定的道德規(guī)范和文化素質(zhì)。企業(yè)文化作為企業(yè)的上層建筑和意識(shí)形態(tài)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的靈魂。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店如何形成具有強(qiáng)大向心力和凝聚力的企業(yè)文化，無(wú)疑是一道智力難題二工業(yè)社會(huì)里的企業(yè)文化，把人看成是“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人僅僅是生產(chǎn)機(jī)器的一個(gè)組成部分，忽視了人的精神需求與創(chuàng)新精神。而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化則把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的內(nèi)在潛力和積極性，重視人的作用和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

燕良大酒店近年來(lái)推行的“柔性管理”，就是一種“以人為本”的企業(yè)文化。它以培養(yǎng)員工對(duì)酒店強(qiáng)烈的歸屬意識(shí)為目的，對(duì)內(nèi)提出“人的因素第一”，重視培養(yǎng)人、塑造人;對(duì)外提出“顧客需求第一”，把“顧客滿意”作為評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的首要尺度;其次，通過(guò)管理者與員工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，要求各級(jí)管理人員和員工服從組織，團(tuán)結(jié)互助，時(shí)刻牢記“酒店利益高于一切”、“整體利益第一”的原則。第四，創(chuàng)造良好的工作氛圍，提出“關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)顧客、關(guān)愛(ài)生意”的“關(guān)愛(ài)文化”，把營(yíng)造與員工的和諧關(guān)系放在首位，使管理者更加關(guān)注員工的需要，更加崇尚個(gè)人才干的發(fā)揮，為員工提供更多發(fā)展事業(yè)的空間，同時(shí)良好的人際關(guān)系大大提高了工作效率。這種關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)文化，讓更多的員工擔(dān)負(fù)起經(jīng)營(yíng)的責(zé)任，發(fā)揮他們最大的潛能，同時(shí)增強(qiáng)了員工對(duì)酒店的獻(xiàn)身精神和責(zé)任感。

(1)摒棄“用人時(shí)就雇，不用時(shí)就辭”的實(shí)用主義觀念，建立長(zhǎng)期用人機(jī)制。近兩年，燕良大酒店在創(chuàng)建四星級(jí)賓館的過(guò)程中，不斷進(jìn)行客房、餐廳、會(huì)議室的裝修。裝修歇業(yè)期間，他們實(shí)行一般員工無(wú)薪休假，而對(duì)優(yōu)秀員工和基層管理人員實(shí)行帶薪培訓(xùn)。 (2)鼓勵(lì)員工參與酒店民主管理。燕良大酒店充分發(fā)揮工會(huì)的職能作用，通過(guò)職代會(huì)等活動(dòng)，讓員工廣泛了解和參與酒店的各級(jí)管理決策，一方面激發(fā)了員工的參與感和歸屬感，另一方面滿足了員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

(3)努力倡導(dǎo)“沒(méi)有一名員工是平庸的，所有員工都很優(yōu)秀”的管理新理念。研究表明，員工認(rèn)為對(duì)他們個(gè)人工作的認(rèn)同，比金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)有更大的推動(dòng)力。這就要求酒店管理者要改變過(guò)去的管理辦法，變“批評(píng)”為“贊揚(yáng)”，變“漠視”為“認(rèn)同”，變“懲罰”為“鼓勵(lì)”，努力營(yíng)造充滿激勵(lì)機(jī)制的工作氛圍。

(4)重視留“才”，對(duì)“留才率”和“流失率”實(shí)行量化目標(biāo)管理。燕良大酒店發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的流失，與主管有很大的關(guān)系，于是像對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行量化考核一樣，對(duì)員工“流失率”實(shí)行量化管理，以達(dá)到最終合理的“留才率”，使各部門(mén)重視人才、關(guān)心人才、留住人才。

三、人性化管理留人

一個(gè)成功的酒店，僅僅依靠品牌是不夠的。在品牌的前提下，顧客的忠誠(chéng)度來(lái)源于顧客對(duì)酒店員工的滿意度。酒店員工代表酒店形象，是酒店發(fā)展的原動(dòng)力，也是酒店的主體，是酒店與顧客之間的橋梁，只有贏得員工，才能贏得顧客。因此，燕良大酒店為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，十分注意關(guān)心員工、關(guān)懷員工，以人性化的管理模式培養(yǎng)員工與酒店之間的感情，留住優(yōu)秀人才。

(1)打破正式工、零時(shí)工界線，建立公平、公正的績(jī)效考評(píng)體系和選拔任免制度。酒店員工的績(jī)效考評(píng)與考核，是對(duì)員工在一定時(shí)間所做的工作以及所取得的成績(jī)、效果進(jìn)行全面考察和評(píng)價(jià)的過(guò)程。它是酒店對(duì)員工進(jìn)行管理的重要手段，也是酒店對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)、分配計(jì)酬的依據(jù)，還可以給員工提供工作反饋，幫助員工揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)工作。因此，燕良大酒店制定并實(shí)施了一套科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，努力做到每個(gè)員工(不分正式工、零時(shí)工)在績(jī)效考評(píng)與考核過(guò)程中一視同仁，特別是推行公平競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，使許多優(yōu)秀員工脫穎而出，步人基層管理人員的行列。

(2)建立“辭職挽留制度”。酒店制定了“人員流動(dòng)表”，規(guī)定一般員工辭職，由分管副總找其談話;核心員工辭職，由總經(jīng)理找其談話。談話內(nèi)容主要涉及員工的辭職理由、未來(lái)個(gè)人職業(yè)發(fā)展趨向、對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議等。通過(guò)老總們的真誠(chéng)換留，很多員工收回了辭職報(bào)告。

(3)建立勞動(dòng)關(guān)系保障體系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)家早已取消全民所有制職工身份的“招工政策”，酒店員工的“金飯碗”沒(méi)有了，商品房又買(mǎi)不起，如果酒店再不為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，員工連日常的看病補(bǔ)貼都沒(méi)有，就會(huì)使員工產(chǎn)生前途渺茫感，對(duì)個(gè)人在酒店的發(fā)展喪失信心，使員工對(duì)酒店缺乏信任，只求能拿到那份工資，做一天和尚撞一天鐘，根本不關(guān)心酒店的發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。燕良大酒店從員工的切身利益出發(fā)，為員工勞動(dòng)關(guān)系，辦理養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)，改善員工宿舍居住條件，解決他們的后顧之憂，并針對(duì)酒店女職工偏多的情況，保障女職工懷孕期與分娩期的正常工資待遇。

(4)從生活上關(guān)心員工。管理人員關(guān)愛(ài)員工，為員工提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工就會(huì)更加熱愛(ài)酒店，加倍努力工作，為酒店的興旺發(fā)展盡心竭力。在這方面，燕良大酒店主要做了三點(diǎn):一是辦好職工食堂，每月酒店給食堂補(bǔ)貼3萬(wàn)元，保證職工有可口、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的飯菜;二是改善員工宿舍居住條件。前年，酒店投資180萬(wàn)元，完成了職工宿舍的續(xù)建工程，員工宿舍居住條件大為改善;三是每逢傳統(tǒng)節(jié)日，均發(fā)放節(jié)日物資。