高效溝通的要素大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇高效溝通的要素范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

引言：ERP沙盤模擬是目前運用的較為成熟的教學與實踐課程，目前的選拔測評體系基于團隊視角將360度考核、聚類分析和層次分析法有機結合，為選拔人才提出新方式。

1人才選拔測評體系的建立

在完成選拔任務時，首先根據最終選拔目的建立人才選拔測評體系，設計選拔測評指標；具體步驟如下：（1）建立測評要素：選拔測評要素的選擇根據崗位的要求、職位說明書，結合訪談及崗位勝任素質模型得出。（2）確定評價要素的權重：采用層次分析法確定評價要素權重。通過構建層次分析結構；構造判斷矩陣并進行一致性檢驗；根據輸出結果，得出各評價要素的權重。（3）構建數據庫：依據所得出的評價要素和評價要素權重，建立二維數據表。（4）測評：依據不同的崗位要求、測評要素，選擇多角度測評，對候選人在各要素的表現上進行打分。（5）轉化評分信息：依據編寫好的轉換公式將原始數據轉換為標準評分。（6）計算并輸出結果：根據得分情況得出符合崗位要求的候選人。

2人才選拔測評體系合理性分析

人才選拔測評體系的核心是測評要素、測評要素的權重及如何轉化為各候選人的最終成績的轉化方式。首先，針對每項團隊活動所測評的要素的不同，根據層次分析法來確定測評要素權重。其次，將不同的衡量標準進行加權求和。通過原始數據的轉換得到各候選人的最終成績，根據崗位要求，進行篩選排序，選出候選人。最后，依據人才選拔測評體系構建思路得出測評結果。

3人才選拔測評體系在ERP沙盤模擬大賽中的應用

基于團隊視角的人才選拔既要體現個人專業技能，又要保證團隊和諧。基于評價體系指標建立原則，建立以下評價體系。

3.1確定評價指標。根據ERP沙盤模擬大賽并結合360考核方法，從裁判評價、對手評價、隊友評價、自我評價結合比賽數據，建立評價指標體系，如表3-1所示。

3.2 ERP沙盤模擬大賽指標權重確定。

層次分析法（The analytic hierarchy process）簡稱AHP，是一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法。

根據層次分析法確定指標權重，其中：B1團隊協作能力（0.044）；B2技能主觀測評（0.0366）；B3技能客觀測評（0.1832）；B4對手好評度（0.0636）；B5工作質量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7專業知識（0.0081）；B8判斷能力（0.0081）；B9溝通能力（0.0081）；B10團隊合作（0.0081）；B11創新能力（0.0081）；B12全局意識（0.0183）；B13責任感（0.0092）；B14紀律性（0.0065）；B15積極性（0.0065）；B16團隊貢獻度（0.0081）；B17表現（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19態度（0.0018）；B20總結評分（0.0274）；B21決賽第一場成績（0.2231）；B22決賽第二場成績（0.2231）；B23復賽第一場成績（0.0319）；B24復賽第二場成績（0.0319）。

3.3 基礎數據搜集。

通過最簡單的方式進行基礎數據搜集，以表3-1數據項為例，B1、B2以優、良、中、差的評價方式錄入數據，B3-B15、B17-B20用十分制的評價方式錄入數據，B16用突出、一般、差的評價方式錄入數據，B21-B24輸入比賽名次。

3.4 編寫轉換公式。

由于數據中存在大量包括“好”、“突出”等數據，因此需要建立轉化公式將所有的評分標準統一成量化評價方式，轉換后計算總成績，經過處理，得出排名。

3.5聚類分析及結果輸出。

聚類分析指將物理或抽象對象的集合分組成為由類似的對象組成的多個類的分析過程。

在此案例中需要按照職位（CEO、市場總監、財務總監、生產總監和采購總監）進行聚類，選拔CEO時只從CEO中排序，選拔市場總監在CEO和市場總監中選拔，選拔財務總監在CEO和財務總監選拔，但優先考慮財務總監，選拔生產總監和采購總監從生產總監采購總監和CEO中選拔。

3.6評價結果。

石家莊經濟學院第九屆“用友杯”ERP沙盤模擬大賽利用此選拔方法，獲得良好效果。

4 總結

本文基于團隊視角，建立人才選拔測評體系。引入360度評價體系，結合多種人力測評體系，構建出一套全面評價參賽選手的評價指標，進而構建適合團隊選拔測評體系。

結合層次分析法與聚類分析，制定出一套科學完善高效的團隊成員選拔測評體系，將其應用到石家莊經濟學院ERP沙盤模擬大賽中。

此評價選拔體系打破以比賽成績挑選團隊的常規方法，把比賽過程、結果及團隊溝通協作相結合，綜合評價隊員素質，組建高效高質團隊。希望該體系能為其他活動團隊成員選拔提供科學的方法依據。

篇（2）

促銷設計

一個好的促銷活動，除了要考慮滿足品牌銷量增長，還要考慮品牌形象是否會受到影響，給零售商是否帶來直接的利益，而最根本的則在于是否給購物者帶來直接的利益。因此，在對促銷活動進行設計之前，需要充分了解購物者的需求，制定適合購物者需求的促銷活動計劃，否則，無論多么高效地執行店內促銷計劃，都無法吸引購物者積極參與。與此同時，要考慮購物者是否可以很簡單地參與到你的促銷活動中。

促銷溝通

從促銷方案出臺到最終執行，至少需要經過四個環節：總部各部門溝通，總部與零售商溝通，總部與各地分公司溝通，對各地區的促銷員進行培訓。如果每個環節對促銷活動的理解出現偏差，那么最終的促銷結果也會出現偏差（參見下圖）。因此，標準化、簡單化是提升跨部門溝通效率的重要途徑。

資源到位

從促銷溝通環節可以看出，促銷溝通需要經過多個環節，那么促銷資源的到位同樣也需要經過多個環節。尤其是經銷商和零售門店這兩個環節，需要予以特別注意，避免將給予購物者的優惠被中間環節所侵占。大多數衛生巾品牌，都做過捆綁(買一送一)促銷活動，但在零售終端執行環節，卻發現產品被拆開單獨銷售，不僅沒有給予購物者優惠，還浪費了很多資源。減少資源流通環節，盡量降低在這個過程中的損耗，將為終端店內促銷執行效率的提升，提供重要的資源保障。

店內執行

這是促銷活動能否達到預期效果的關鍵環節。一般情況下，店內執行要素包括八個方面（參見下圖）：

從總體上看，促銷活動對購物者購買的影響力是最弱的，店內促銷執行效率高低主要體現在其他七個方面。那么，是否每個要素在所有的門店都要全部執行到位才算是高效的店內促銷執行呢？

最重要的在于確定最能夠提升店內促銷執行效率的是哪幾個關鍵因素，同時與這些因素相關的執行標準要足夠簡單化、標準化，容易理解與執行。

對于快速消費品而言，購物者的品牌忠誠度呈下降趨勢，這意味著，通過幾個關鍵因素的組合可以有效地影響購物者在終端的決策。

分銷與陳列：總共有多少個規格的產品，可以讓購物者選擇？購物者會根據分銷所占有面位比例、產品規格可選余地對該品牌進行模糊判斷。通常情況下，產品陳列面位越大，購物者會認為該品牌越有實力，可以滿足購物者不同的需求。在一定程度上，這也說明該品牌越有實力，越值得購物者信賴。

位置：這個品類應該在哪個區域擺放？還可以在哪些區域擺放？也就是說，如何讓購物者最大程度地接觸你的品牌和具體產品。如果你的產品屬于非必需品，購物者購買多屬于沖動型購買，因此，需要考慮在靠近收銀口的位置擺放你的產品，這有利于購物者選購。如果放在入口外，購物者經過很長的路線，以及受到其他產品的影響，可能很快就會改變主意。例如口香糖、電池即屬于沖動型購買的產品，人們在選購其他家庭用品時，往往會忽略這項需求。因此，像箭牌口香糖，就在每個收銀口處擺放大量產品，讓購物者可以輕易接觸，并通過陳列、價格、促銷等其他因素，達到刺激購物者沖動購買的目的。根據調查結果，只有約40%的購物者在進入賣場前計劃購買口香糖，另外約50%購買口香糖的人并沒有事先計劃購買口香糖，但最終購買了口香糖。

人員：終端品牌推廣顧問的角色，絕不僅僅是現場促銷，而是要更多地體現出品牌形象。購物者對品牌和產品的認知，在很大程度上受到終端促銷員的影響。因此，我們可以看到，越來越多的品牌重視終端促銷員的招聘與管理工作。

但是，并不是有了促銷員就可以迅速提升店內促銷執行效率，而是需要注意以下幾點：讓促銷員明確促銷活動的目的及具體的操作標準；為促銷員提供影響購物者購買決策最關鍵影響因素的培訓；給促銷員提供最直觀的工具，讓購物者可以直觀地與競爭對手品牌及產品進行對比，現場說服購物者作出購買決定。

我所在的優識營銷管理和信息技術有限公司曾經為圣元乳業提供服務，幫助圣元乳業在店內促銷執行方面進行了巨大提升。我們明確了以下幾個方面：

明確三大方向：更多分銷，更好位置，更大面位。

提供高效培訓：為終端促銷員拍攝培訓光碟，明確告訴促銷員應該如何陳列才算達標。

提供高效工具：針對購物者對嬰兒奶粉的關心點，將自己產品的主要特點、成分及具體數據做成標準的介紹材料，并且提供國家級質量資質證明。

2003年圣元乳業的銷售額為3.6億元，僅僅用了3年時間便上升到14.6億元。高效的店內促銷活動執行為圣元乳業銷售額的飛躍式上升提供了重要的終端保障。

執行反饋

為了促使店內促銷活動得以高效執行，終端銷售代表需要定期拜訪門店，并檢查門店的促銷活動是否按照公司的標準執行。然而，執行反饋往往無法直接到達總部，終端銷售代表也無法越級反饋。因此，建立一個信息系統，匯總全國各地的終端表現是最直接的途徑。總部決策層可以掌握全國即時的執行反饋情況，迅速作出相關決策。執行反饋主要體現在以下幾個方面：

整體分析：我們的品牌是否正在開展促銷活動？競爭對手是否正在開展促銷活動？整個門店的客流量是否足夠支持公司派駐促銷員？整個促銷活動中，產品擺放的位置是否符合公司的要求？是否是購物者最容易接觸到并且最適合作出購買決策的位置？

分銷檢查：我們正在開展促銷活動的品牌是否是公司要求的品牌和產品？分銷的規格數量是否達到公司的分銷標準？競爭對手的具體品牌、具體規格的產品是什么？

位置檢查：產品是否擺放在正確的位置？

陳列檢查：是否按照公司的要求進行產品陳列？貨架面積是否達到公司的要求？競爭對手的貨架面積占有的比例是多少？

價格檢查：在貨架上是否有清晰的價格標簽？價格標簽是否被擺放在正確的位置上？價格標簽是否足夠吸引購物者的注意力？

貨架庫存檢查：是否缺貨？如果貨架上的庫存不足，那么需要補充多少天的庫存？

助銷工具檢查：助銷工具是否足夠吸引購物者的注意力？競爭對手的助銷工具是否比我們的品牌更有吸引力？我們還有哪些方式可以吸引購物者的注意力？

人員檢查：品牌推廣顧問是否在崗？向購物者介紹品牌和產品時，是否嚴格按照標準進行介紹？著裝是否標準，形象是否達標？與競爭對手的品牌推廣顧問相比，我們的推廣顧問應該在哪些方面進行提升？

經驗積累

我們需要通過每一次促銷活動執行，積累更多的店內執行效率提升的經驗，以便為下一次促銷活動提供更多的保障。

在促銷執行方面，要檢查店內七大要素執行結果：

是否盡可能地多分銷，讓購物者有更多選擇的機會；

是否在盡量多的位置擺放產品，以便接觸到更多的目標購物者；

是否占據了足夠的貨架面位，以便在購物者心目中樹立品牌形象；

促銷產品的價格是否具有足夠的吸引力，以便吸引目標購物者進行沖動性購買；

缺貨是否對促銷期間的銷量造成直接影響；

是否所有助銷工具都受到購物者的關注，以便決定哪種助銷工具更具有吸引力；

品牌推廣顧問是否合格，以便明確培訓要求，以及提供更具有針對性的能力提升；

競爭對手的促銷活動是否有可以借鑒的地方。

小結

篇（3）

陶行知先生曾說：“校長是一個學校的靈魂，要想評論一個學校，先要評論它的校長”。由此可見校長對學校發展的重要意義。校長要想把學校發展的宏偉藍圖付諸實踐，就必須擁有強大的執行力作保障。“三分戰略、七分執行”，校長的執行力問題直接決定了學校發展目標的完成品質，應該予以高度重視和深入研究。為此，文章擬運用執行力理論，從我國中等職業學校校長執行力的界定、構成因素、提高途徑三個方面進行初步的分析和探討，以期拋磚引玉。

中職校長執行力的界定

美國學者保羅·托馬斯和大衛·伯恩指出：“執行力是一整套行為和技術體系，它能夠使公司形成獨特的競爭優勢。”我國學者將執行力定義為： “執行力是組織執行戰略，實現組織經營戰略目標的能力；在討論問題、統一意見、制定計劃之后，完成組織目標的具體行為就是執行，而確保執行完成的能力與手段則構成執行力。”

結合上述中外學者對執行力的定義，筆者認為：我國現階段中等職業學校校長的執行力就是中職校校長在各級教育目標的引領下，以現有的客觀物質條件為基礎，充分發揮個體和組織的主觀能動性和創造性，進而實現學校發展目標，提升中職學校適應變革的能力。

中職校長執行力的構成因素

參考管理學關于個人執行力的研究，結合中職學校工作實際和校長工作的特點，筆者認為現階段中等職業學校校長的執行力構成要素有四：心態、工具、角色和流程。這四大要素相輔相成，統一于執行之中。

1.心態要素

執行力的第一個要素就是心態要素，心態是影響執行力的內在要素。執行力心態要素由低到高有三個層次：態度、激情和信念。態度的實質就是一種職業化精神。校長首先要意識到自己肩負的責任和使命，端正工作態度。正因如此，陶行知就感嘆到“做一個學校校長，談何容易！說得小些，他關系千百人的學業前途；說得大些，他關系國家與學術之興衰。”如果說態度在某些情況下是一種被動，那么，當態度升華為激情之后，它就會變成一種主動。激情與態度相比，能產生更大的執行力，因為它是一種發自內心的主動行為。所以，校長在學校的管理過程中要努力激發并保護好師生員工的工作學習激情，推動學校各項工作的順利開展。相對于態度和激情而言，信念無疑就更加持久、更加穩定。一所基業常青的學校一定是擁有良性的、大家認可的信念，這可以看作是學校成功的一條最基本的規律。學校有了正確的信念，它的執行行為才能真正貫徹到底。

2.工具要素

適宜的工具是執行成功的必要條件，學校要取得成功，校長除了要有發展的信念，還要找到能持續推進學校發展，實現辦學目標的工具。一個優秀的執行者必然具有這樣一種素質──隨時隨地找到并善于使用合適的工具，即科學有效的管理手段。例如，老羅英語培訓學校的校長羅永浩就是利用網絡營銷工具的成功范例，通過將個性化的培訓海報、招聘信息、視頻資料等上傳到相關網站，不僅成功塑造了校長個人的品牌形象，而且為在更大范圍內招募認可學校價值觀、業務能力強的員工提供了可能，從而為校長執行力提升提供了人力資源基礎。

3.角色要素

根據管理者層次的不同，可以把執行者角色分成的三個層次：最高執行者、中層執行者和基層執行者。這三個層次的執行者分工不同，各司其職。校長不僅要做好自身的工作，還要幫助不同層級的員工做好角色認知，正確的角色認知會激發員工無限的工作熱情，會為學校帶來高效的執行力。

現階段隨著中等職業學校辦學規模的擴大和系部二級管理的推廣，客觀上造成了中職校長管理層級的增加，校長與基層執行者的聯系受到削弱，而基層執行者恰恰是與師生員工的聯系最密切，影響最直接的執行層。基層執行者的個人素質與能力對學校政策執行的成敗至關重要，不可輕視。部分中職學校就曾屢次發生過教師因不滿基層執行者的執行行為，而越級向校長反映的事例。所以，中職校長必須重視對學校基層執行者的選拔、考核、指導和監督。

4.流程要素

實際上，學校管理的真正核心是流程管理和流程優化，所謂流程就是如何為全體師生員工提供優質服務的程序，即先做什么，后做什么。人員流程、戰略流程、運營程流是體現學校執行力的三大核心流程。戰略等于做正確的事，運營等于把事做正確，人員等于用正確的人。三項流程連接和綜合的程度，就表現為執行力。所以，校長要想提高執行力，就要首先從確保三大流程的科學性和有效性入手。

被譽為“史上最牛校長”的四川省綿陽市安縣桑棗中學校長葉志平就是成功設計“運營流程”的典范，正是由于葉校長平時率領老師們制定科學高效的逃生疏散流程，然后用演習來檢驗，反復改進，才在2008年5月12日創造了該校兩千二百多名師生在地震波驟然襲來的短短的1分36秒后，師生無一傷亡的奇跡。這一事例說明運營流程的重點是確定行動方案，行動方案的核心是關鍵任務先后順序，校長要對學校關鍵任務的執行情況要跟進跟蹤，發現問題要及時修正。

提升中職校長執行力的主要途徑

提升校長執行力，是一個系統工程，必須從目標引領、文化增強、制度支撐、流程優化、資源保障、監控保證各個方面去努力。借鑒企業界關于個人執行力的研究，結合中等職業學校的工作實際和校長工作特點，筆者認為現階段應從執行者、管理系統、執行文化等三個方面入手來提升中職校長的執行力。

1.執行者方面

提升校長執行力的主體是校長。在學校上下要樹立起校長就是學校的CEO，樹立并維護校長執政的權威。要做好學校管理的首席執行官，校長應該：

（1）校長要明確自己的首席執行官角色。校長不僅要做好自身的執行工作，還必須用戰略的眼光來審視人才梯隊的培養。因為執行最終還是要落實到執行者身上。譬如現在部分中職學校的校長就面臨著一方面憂慮青年骨干教師流失的問題，另一方面又出現了學校利益部門化的傾向，年青教師普遍感到學校中的課題申報、師資培訓、績效考核等事項公開力度不足，選拔機制有欠公平。有鑒于此，科學技術部黨組副書記王志剛就曾規定必須有一定比例的課題留給35歲以下的年青人。這種以用為主的人才培養方式，確保了組織資源的高效配置，保證了組織戰略的順利執行。

（2）校長要學習推廣執行力的提升方法。執行是門學問，把握科學的執行方法是現代校長的必要條件。如筆者所在學校在今年的國家中等職業教育改革發展示范學校創建中推廣采用WBS法（Work Breakdown Structure，工作分解結構法即按一定的原則把項目分解成一項項任務，任務再分解成一項項具體工作，再把這些具體工作分配到每位執行人員的日常工作中。）就極大地提升各部門的執行效能。

（3）校長要推廣強化執行力理念，進行執行力技能訓練。校長的執行技能包含專業技能、應變技能、創造技能、細節技能。實踐證明將執行力技能訓練引入教師培訓，不僅有助于校長執行效能的提升，而且有助于在學校上下形成統一高效的執行文化，降低學校的整體執行成本，提升執行的效益。

2.管理系統方面

校長的執行力貫穿于學校管理系統的各個流程，學校管理流程的設計水平又直接影響校長執行力水平的高低。因此，在學校的組織管理系統中校長要力爭做到如下幾點：

（1）制定科學合理目標來引領執行力。目標是指組織預期某項活動能取得的成績。對于執行來講，目標既是牽引力，又是驅動力。有了目標，才能充分發揮執行的作用。目前，有些中職校管理中的戰略目標只描述未來發展遠景，沒有將目標具體化，這對校長執行是一種削弱。

（2）選擇恰當的執行工具。執行工具包含學校的章程、管理制度、組織流程等。合理、科學、簡便的執行工具有助于學校目標的順利達成。校長的重要任務之一就是選擇恰當的執行工具，并在管理中利用這些工具達到事半功倍的效果。例如學校于2011年啟用OA辦公系統，不僅節省運營成本，提高工作效率，而且方便了學校上下級之間的溝通，信息反饋暢通，為發揮員工的智慧和積極性提供了舞臺。對于校長來說，OA更是決策支持系統，校長可以利用OA辦公系統就一項學校工作高效征求特定人員意見，從而為校長提供決策參考和依據。

（3）設計優化執行流程。學校的各級各類工作目標是由不同的工作部門之間的相互配合實現的。科學的流程設計可以使學校師生員工明確各自的常規工作和突發事件的執行流程，從而排除諸多不確定性和人為的隨意性，提高學校事務的透明性和公平性，以有效降低執行的阻力。如部分學校在教師培訓、評優、課題申報等工作中引入了事前公示程序就有效降低學校部門間、教師間的內部矛盾。

3.執行文化方面

加強執行文化建設，確立執行力文化理念，把這種理念內化為校園文化，外化為師生行動，促成全校上下思想和行動的統一。學校的執行文化體現在：

（1）開放的溝通。戴維認為精確地決策和有力的執行都依賴于開放的溝通。管理學上有個“雙50%”的理論，即管理者50%以上的時間都用在了溝通上，可是工作中50%以上的障礙又都是在溝通中產生的。現實中，溝通存在個人障礙和組織障礙，因此必須在組織內部建立溝通機制，形成積極溝通的氛圍，建立起順暢的內部溝通渠道。譬如：建立在相互信任基礎上的開放式對話就是校長與教師進行溝通的有效形式之一。

篇（4）

中圖分類號：G633.51 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）03-0265-01

建構高效課堂，已成為學校和教師共同的心愿，圍繞這一目標，我們學校在這些年采取了階梯教學模式、高效課堂評價、三步六環節模式，在一定程度上實現了教學的雙贏，促進了學校教育教學水平的提高，贏得了社會的好評。如何構建高效的歷史教學課堂，我認為應該在建構要素上下功夫，不打o準備的仗。

一、歷史課堂的建構要素

1.學生

學情考量是教學中最重要的因素之一，現在的學生知識面廣，比較活躍，在尊重學生的基礎上，用自由民主的課堂氣氛充分調動每一位學生的積極性，激發學生的學習熱情，讓學生感受到知識帶來的快樂是關鍵，這其中依據教學大綱設置學生學習目標是關鍵，如人教版歷史必修一第四單元第10課《》的三維目標從識記、理解、運用設計了對學生知識與能力的要求，同時對過程與方法明確了目標，特別對本節課的情感態度價值觀，即愛國主義的要求為這一節課起到了畫龍點睛的作用。充分考慮了學情，為實現一堂好的歷史課效果質的飛越奠定了基礎。

2.教師

一個動作，一個眼神，一份激情，都能翻轉一個課堂，作為教師，尤其是歷史教師扮演的角色很重要，教師精心設置課堂教學背景，引導學生積極參與，就會使課堂的高效潛質發揮出來，如人教版必修二《對外開放格局的初步形成》就可以先從歌曲《春天里的故事》引入，第二步，設置什么是特區？有哪些特區？為什么要設立特區？等一系列問題提高學生的分析歸納能力，把學生變作實實在在的參與者。

3.教學輔助工具

主要指多媒體，它是歷史知識的載體，能更有效增加教學的直觀性，增加課堂的精彩和實效性，教師可以通過制作幻燈片，把教學目標、教學思想、教學過程展現給學生，多媒體成為教師學生的溝通橋梁，實現課堂教學直觀意義上的飛越。

4.歷史教育的特質

即思想性和教育性也是提升學生學習的動力，如在講《宋明理學》時總理引用的北宋五大理學家張載的話：為天地立心，為生民立道，為往圣繼絕學，為萬世開太平”可以作為學生樹立為中華崛起而奮斗的激勵，使歷史教學價值觀實現最大化。

二、各要素的聯系

充分考慮各要素的關聯性，深化各要素的一體化，使教學渾然為一體，達到知識教學、思想教學、能力教學的升華才是一堂好課的最佳目標。

1.學生要提高自主學習的意識，缺失這一點，歷史課堂就失掉了活力，失掉了方向性，目標性，因為教育的終極目標就是培養合格的接班人。

2.教師一要提高課堂的目標性，增加教學的知識儲備，研究教學的方法，同時要增加教學的技術含量。二要注重情感價值觀的教學，哲學家威特根斯特說過：一個人真正的生命就是他的思想，因此說，教師的尊嚴在于有思想，教師應該是一個有思想的人。古人說：親其師，信其道。很有道理。學生因為什么尊重老師，因為你有思想，作為思想教育重頭戲的歷史課，老師更應該把價值觀傳授給學生，鑄就民族的脊梁。

篇（5）

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.028

在知識經濟時代，有效的知識管理及高效的組織學習逐漸成為組織獲取競爭優勢的重要源泉。個體作為組織學習以及知識共享的基本層次，是組織內部知識傳播、應用和創新的重要驅動力，因此，對如何促進員工積極參與組織內部的知識共享活動這一研究問題展開具有重要意義。目前，國內外在這方面的研究以知識分享者為主，研究影響知識分享者意愿的因素，假設接收者已經具備相應的知識基礎，并且已經做好接收知識的準備，忽略了知識接收者在知識共享過程中的重要作用。本人針對前人在知識接收者研究方面的不足之處，結合計劃行為理論分析了接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響，建立了知識接收者意愿模型，提出了促進知識接收者意愿的若干建議與措施。組織可以根據本文研究成果針對性地通過員工培訓、塑造創新、團結的組織氛圍，提高員工的專業能力，提升員工在知識共享過程中的知識接收意愿，幫助組織內部知識共享活動更加平穩有效地進行。本文所得成果不僅豐富了知識接收者視角下知識共享的研究，而且極大地提高了組織的競爭優勢，具有重要的理論價值與現實意義。

1理論背景

1.1知識共享過程研究

研究者對知識共享過程的研究大致可以劃分為三種：

第一種觀點認為知識共享是組織內部不同層次之間知識的轉化，個體的知識通過共享上升到組織層面，通過傳播和利用進而幫助組織實現組織目標的過程。此觀點強調了組織內部不同層次的知識轉化過程，忽視了知識共享過程中的個體交互過程。第二種觀點關注顯性和隱性知識的轉化過程，忽略了知識共享雙方的個體特征。還有學者認為知識的共享就是分享者分享知識以及接收者獲取、利用知識的過程。

現有知識共享研究多關注于如何提升知識分享者的分享動機，假設接收者已經具備接收知識的意愿和能力，但現實中接收者可能不能夠有效地接收知識，因而在實際應用中存在不足之處，使得組織內部知識共享活動的效果大打折扣。

針對上述研究的不足之處，本文基于第三種觀點，并結合溝通模型作出如下定義：知識共享是知識接收者和分享者之間溝通交流的過程，因此知識共享必須具備以下幾個要素：（1）分享者擁有知識和分享交流的動機；（2）分享者和接收者之間存在交流溝通的渠道；（3）接收者擁有接收知識的動機和意圖。

1.2基于計劃行為理論的知識接收者視角研究

現有研究多關注于如何促進知識分享者的分享動機以及如何有效激勵員工參與知識共享活動，以及分享者的個體特征對知識交流共享過程的影響，缺乏系統地對知識接收者接收意愿的影響因素進行分析。知識擁有者作為交流過程的重要驅動者，研究其分享動機固然重要，但是知識接收方作為知識共享過程的另一個重要主體，其是否具備參與共享過程的意愿及能力對共享行為的平穩高效進行同樣有著決定性的影響。

計劃行為理論模型闡述了態度、主觀規范、知覺行為控制、行為以及意愿之間的關系，認為態度、主觀規范和知覺行為控制會決定意愿，進而意愿決定行為，為研究個體行為提供了模型。對于共享過程，接收者對待共享行為的態度、進行交流共享行為時感知到的社會壓力以及結合自身專業能力和資源對進行共享交流難易程度的感知等都會對接收者的接收意愿產生影響。

因此，本文針對前人在知識接收者研究方面的不足之處，結合計劃行為理論分析了接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響，建立了知識接收者意愿模型，以期為組織內部知識共享提供建議。

2研究模型

為了建立知識接收者意愿的理論模型，本文將與分享者的人際關系、溝通渠道數量、知識基礎和組織氛圍作為主要因素納入到理論模型中，這些要素分別用來描述接收者與分享者之間的人際關系、組織內部知識溝通交流渠道的數量、接收者的專業知識基礎和組織內部對知識交流、創新等行為的支持，并以此建立了知識接收者意愿理論模型，如圖1所示。

圖1中模型涵蓋了影響接收者意愿的主要因素，描述了態度、知覺行為控制以及主觀規范對接收者意愿的影響；可以看出接收者與分享者的人際關系會影響其態度和知覺行為控制，進而影響其知識接收意愿；溝通渠道數量、接收者知識基礎等通過知覺行為控制進而對接收者意愿產生影響；組織氛圍通過作用于組織規范影響接收者知識意愿；下一章節中本文將會對模型各要素間的關系進行具體分析。

3知R接收者接收意愿影響因素分析

由上文對知識接收者意愿模型的介紹可以看出，與分享者的人際關系、知識基礎、溝通渠道數量以及組織氛圍這四個因素將會直接影響接收者的態度、知覺行為控制與主觀規范這三個方面，進而間接影響到其知識接收意愿。為了達到提升知識接收者意愿的目的，本小節將針對這些因素之間的相互影響進行分析，找出其內在的聯系。

3.1與分享者的人際關系對態度的影響

知識接收者對共享行為所持的立場將會對知識共享的進行與否產生直接影響，如果接收者對共享過程持否定態度，知識共享行為就無法順利進行。分享者與接收者之間良好的人際關系是高效知識共享行為的保證。

Szulanski指出如果知識接收者與分享者存在信任風險，分享者提出的知識很有可能不被接收者信任或者拒絕接收。與分享者良好的人際關系可以消除知識共享過程中存在的信任風險，降低知識共享過程中的不確定性，促進接收者對知識共享行為積極態度的形成。

3.2與分享者的人際關系對知覺行為控制的影響

知覺行為控制表示個體對自己進行該行為具備的資本、機會或能力的評估，較強的控制認知將會對執行該活動的意愿產生正向影響。知識接受者與分享者之間良好的人際關系有利于促進接收者信任分享者所分享知識的完整性與專業性，進而更好地接收、學習知識。Holste和Fields指出當分享者與接收者之間存在著較為密切的人際關系時，分享者會更加愿意分享個人的、隱形的知識，這些知識通常具備較高的價值，能夠幫助知識接收者更有效地獲取及學習知識。

3.3溝通渠道數量對接收者知覺行為控制的影響

知識共享作為分享方與接收方之間的知識交流與溝通過程，溝通渠道是一個重要組成要素。組織內部的溝通渠道越豐富，分享者傳遞知識、接收者獲取知識的途徑越豐富，接收者收集到的相關知識也就更全面。接收者接觸到的溝通渠道數量越多，在組織中的中心度越高，Reagans和Mcevily認為這可以幫助接收者鍛煉從不同渠道接收知識的能力。也就是說組織內部多樣化的溝通渠道有利于培養和提升接收者從不同溝通渠道獲取所需要的相關知識的能力，幫助接收方更全面地獲取和學習專業所需的知識。

因此，接收者與分享者之間良好的人際關系能夠提升接受者對知識共享活動的積極評價，提高接收者的知覺行為控制。

3.4知識基礎對知覺行為控制的影響

接收者對新信息的理解和分析建立在已有的知R基礎，專業相關知識基礎的高低會對接收者接收和學習新知識的能力產生決定性影響。Grant指出成功的知識共享是以知識共享雙方對所溝通知識擁有共有理解的基礎上，專業知識的不足會造成知識分享者和接收者之間溝通交流的困難。較高的知識基礎能夠幫助學習者快速、高效地理解、學習和掌握新知識，提高接收者對共享交流行為的知覺控制，促進其接收意愿。此外，如果接收者的專業知識基礎較少，不僅會對接收者學習相關知識的能力產生影響，還會影響接收者主動接收和學習知識的熱情和興趣。

因此，接收者良好的知識基礎能夠幫助接收者高效地獲取并學習知識，進而幫助消除由知識專業性對知識共享過程的影響。

3.5組織氛圍對主觀規范的影響

組織內部的氛圍會對組織內個體的行為產生潛移默化的影響，能夠對個體的行為產生規范作用。創新、團結的組織氛圍會對接收者的主觀規范產生影響。創新型組織氛圍強調組織學習和內部信息的流動能，使員工認識到改變和創新在組織內部是被鼓勵和獎勵的。

因此，在創新型組織氛圍中員工會更傾向于和同事分享新觀點和想法，加速員工之間的知識交流與組織內部的知識創新。團結的溝通氛圍能夠幫助員工間建立親密的人際關系，促進員工之間的互幫互助，有利于提高分享者主動分享知識和接收者接收和學習知識的熱情。

4提升組織內部知識共享過程的建議

通過上文對模型各因素之間相互影響作用的分析，為了使組織內部知識共享活動能夠更加平穩有效地進行，本節有針對性地提出了以下幾點建議：

4.1組織非正式交流活動，增進員工之間的人際關系

員工間良好的人際關系是開展高效知識共享行為的基礎，組織可以通過多舉行一些員工間非正式的交流活動，為員工提供相互了解、交流和溝通的平臺。在組織內部營造相互關心、彼此關愛的關系氛圍，幫助員工間建立相互信任、互幫互助的親密關系。

4.2構建組織內部豐富、多樣化的溝通渠道

有效的溝通渠道是員工進行溝通和交流的基礎。豐富、多樣化的溝通渠道能夠幫助員工獲取更加全面的專業所需的知識，同時多樣化的溝通渠道還能夠鍛煉員工從不同渠道獲取知識的能力和鍛煉員工的溝通技巧，促進知識共享過程平穩、高效地進行。

4.3通過培訓提升員工的知識基礎

接收者的知識基礎及專業能力是決定知識分享行為能否順利進行的重要因素。通過開展員工工作培訓，能夠幫助員工快速了解和掌握工作崗位知識，提升員工接收和學習相關知識的能力，進而為知識共享行為順利進行提供了保證。

4.4塑造組織內部團結、創新的組織氛圍

組織氛圍可以在無形中規范員工的相關行為，具有潛移默化的影響。首先，企業可以重點關注內部文化建設，在內部建立起知識共享的行為規范和價值觀，努力營造積極、開放的知識交流和溝通氛圍。其次，完善相應的知識激勵機制，促進員工之間的信息交流和共享。最后，積極倡導組織內部員工之間互幫互助，引導員工之間建立親密的人際關系。

5結論

本文從知識接收者角度出發對組織內部知識共享展開研究，建立了知識接收者意愿的理論模型。通過針對接收者與分享者的人際關系、專業能力、溝通渠道數量和組織氛圍等因素對知識接收者接收知識意愿的影響進行分析，提出了若干組織內部知識共享活動的改進意見。本文的成果不僅豐富了對于知識接收者領域的研究，而且極大地提高了組織的競爭優勢，具有重要的理論價值與現實意義。

在未來的研究工作中，我們將會把該理論模型用于工作之中，使之與實際組織內部知識共享活動更加密切地結合，從而更好地為實際工作服務。

參考文獻

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[5]Szulanski G，Working Paper //SM，INSEAD，et al.Unpacking stickiness：an empirical investigation of the barriers to transfer best practice inside the firm[Z].1995.

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中圖分類號：G633 文獻標識碼：A 文章編號：1674-2117（2014）20-0-01

隨著科學技術的不斷發展，我國社會已經進入信息社會，信息技術在社會生活和學校教育中扮演著重要角色，初中英語課堂教學也同樣離不開信息技術的支持。目前，英語課堂教學效率不高，廣大英語教學工作者急需打造高效的英語課堂，將信息技術引入課堂教學有助于改善英語教學的現實狀況。充分利用信息技術打造新型的英語課堂教學環境，構建英語高效課堂教學是每位英語教育工作者的共同愿望。

1 構建初中英語高效課堂的含義

高效課堂是指在課堂教學中教師的授課達到高效率，學生聽課有高效果。自新課程標準頒布實施以來，高效課堂是指在課堂中實現知識與技能、過程與方法以及情感態度價值觀的最優化。構建高效的初中英語課堂就是指在課堂中教師和學生的身心能夠健康，課堂氛圍和環境和諧，教學環境平等、民主、協商，能夠實現可持續發展。在高效的課堂中教師能夠高效地教學，學生能夠高效地學習，是低成本和高產出的活動。

2 信息技術在初中英語高效課堂中的優勢

信息技術是構建高效課堂教學的物質基礎和現實條件，沒有信息技術的支持和應用，高效課堂的構建將大打折扣。對于英語課堂教學來說，主要以聽、說、讀、寫為主，這些方面的教學均離不開信息技術的應用和支持，將信息技術有效地應用到英語學科教學，是當前教育教學改革的途徑。將信息技術與英語課程進行深層次的整合是打造高效英語課堂的必然趨勢。這種深度整合不僅能夠改進教學環境、教學方法、教學手段，還能將信息技術與英語教學過程中涉及的教師、學生、教學內容和教學方法等進行較為系統的整合，從而進行更優化的設計，改變傳統的課堂教學結構，實現課堂結構的根本性變革，這不僅體現出教師的主導地位和作用，還能體現出學生的主體性地位，最大限度地調動學生的積極性、主動性和創造性。

在課堂教學中主要涉及教師、學生、教學內容和教學方法四大要素，這四大要素構成了課堂教學。信息技術在課堂中的應用主要體現在信息技術對這四大要素的協調和溝通作用。有信息技術的支撐和應用，英語課堂結構更加穩定。總體來說，英語高效課堂在教學內容上要以教材為主，同時要依托豐富的信息化教學資源，利用教學媒體的主要目的不僅是為幫助學生掌握課程教學的重點和難點，也是為學生能夠學會使用自主認知，利用信息技術進行自我學習，信息技術的應用使得教師和學生在課堂上便捷地開展深度對話和交流，幫助學生實現主體性的構建和知識意義的構建。

3 信息技術支持下英語高效課堂構建的一般模式

信息技術支持下的英語高效課堂構建主要包括教學目標分析、信息化教學資源與教學內容的有機融合設計、教學活動設計（教師行為與學生行為）和教學評價。

3.1 教學目標分析

一堂課的出發點和歸宿是教學目標，教學目標主要包含能力目標、情感目標、知識目標以及信息素養目標等。新課程標準指導下的教學目標不偏頗任何一個方面的目標，追求各方面能力和素養平衡發展。

能力目標是指運用英語正確表達時間和談論日常作息安排，來提高學會綜合運用語言的能力。情感目標是指充分利用信息化資源創設各種學習情境，通過情境設計激發和培養學生的學習興趣，引導學生學會與他人合作。同時，通過與他人互相溝通交流，詢問對方的作息時間，能培養學生良好的作息習慣和計劃安排。知識與技能目標是掌握基礎的英語詞匯和語句。

3.2 信息化教學資源與教學內容的有機融合設計

將信息技術融入英語課堂需要根據教學內容、教學環境和已有的教育資源尋找恰當的結合點，這不僅能豐富學生的感官體驗，還能幫助教師在課堂上與學生展開深度對話，教師根據每堂課中的重點和難點，運用網絡資源、光盤資源、衛星資源或遠程教育等收集豐富多彩、內容充實的教學素材，例如，各種課件、習題或者案例等。對需要借助信息技術手段講解的教學內容最好借助信息技術手段和方法，但并不是所有的教學內容都可以借助信息技術，也不能忽視傳統的教學手段和方法。

3.3 教學活動設計

新課程倡導以活動為中心的教學理念，主張通過音頻、視頻等來激發學生學習英語的興趣，培養學生初步用英語進行聽、說、讀、寫的能力。課堂活動設計有利于學生獲得語言知識和發展語言的技能。如果教師的教學活動設計脫離了教學內容，偏離了教學的目標，那么即使再有趣的教學活動設計也很難可以起到很好的教學效果。所以，筆者認為將教學內容融入到教學活動設計中，使每個活動設計都有很強的目的性，才有助于構建高效的英語課堂。

3.4 教學評價

教師利用評價的結果可以明了課堂教學目標的實現程度、教學活動中使用的方式是否有效、學生的接受程度和學習狀況，從而隨時調整自己的教學行為，反思和改善自己的教學計劃與教學方法，不斷提高教學水平。通過教學評價，學生可以有機會了解自己學會了什么；學習的程度如何；是進步了還是退步了；是比其他學生學得好，還是比其他學生學得差。教學評價作為對學生學習結果的反饋，可以進一步增強學生的學習動力。

4 結語

打造初中英語高效課堂是教育事業發展的需要，同時也是教師職業發展的需要，是每個初中英語教師的追求。在信息時代下，英語教師要善于將信息技術應用于英語課堂教學，改變傳統的教學理念和教學方法，在教學實踐過程中不斷總結和探索，最大限度地發揮信息技術在英語課堂教學中的重要作用，以實現課堂教學的效率最大化。

（甘肅省定西市岷縣四中，甘肅 岷縣748407）

參考文獻：

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中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A

一、旅游企業人力資源管理的特征

（一）穩定員工隊伍是旅游企業人力資源管理的重要內容

旅游企業的高員工流動率，是一個世界性的問題。一些國際著名的品牌飯店人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高。

調查顯示，導致旅游企業員工高流動率的原因有很多。在導致美國飯店業員工流動的前10項主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環境差、與企業文化不協調、工資收入低、缺乏晉升機會等因素，我們都可以從內部溝通中找到答案。

（二）人性化管理是旅游企業人力資源管理的重要趨勢

21世紀，人類進入了一個以知識為主宰的全新經濟時代。知識經濟時代是一個人才時代，一個人性化的時代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應人性的變化，企業人力資源管理的理念與方法也要進行相應的變革。企業要尊重人才的選擇權和工作的自，并站在人才內在需求的角度，為人才提供人力資源的產品與服務，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀人力資源管理的新趨勢。

旅游企業作為服務性企業，員工參與服務生產過程，向顧客提供面對面、高接觸的服務。員工價值的實現是成功體現顧客價值的前提，企業以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業內部實施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個性化服務。因此，旅游企業對“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。

二、內部溝通在旅游企業人力資源管理中的運用

（一）內部溝通是穩定旅游企業員工隊伍的有效手段

根據國內外相關的研究結果，職業發展機會、飯店對員工的尊重和信任以及良好的工資報酬是旅游企業員工最關心的三個要素。如果要控制員工的流失，應該從這三個方面著手，而內部溝通是確保這三個要素的有效手段。

1.溝通使員工具有明確的工作目標

這里的工作目標有兩層含義：一是指員工工作的具體目標，要完成什么任務，達到什么質量標準，什么時間完成等等；二是指員工的職業發展目標，通過什么樣的發展路徑，會有一個什么樣的職業發展方向。兩種目標都可以通過內部溝通來明確，前者主要以員工手冊、崗位規范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。

2.溝通使員工獲取充分的工作授權

當所有的目標明確以后，要給員工足夠的舞臺，讓他們去表現，也就是充分的授權，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財力等等。這三項決定員工會有什么工作業績。在員工有一定的業績以后，要求的是晉升，得到承認。充分的工作授權是尊重和信任員工的表現，而授權必須建立在內部溝通的前提下。旅游企業管理層只有通過內部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個人的工作意愿，才能實施充分的授權。

3.溝通使員工爭取合理的工資薪酬

薪酬管理的目標是對外有吸引力，對內有激勵性。合理的薪酬，既在勞動力市場上保持競爭力，又可以在內部有效地激勵員工，是減少旅游企業人員流動的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業管理方與員工方進行充分的溝通，及時了解員工對薪酬的態度與情緒，有效避免薪酬發放中的不公平現象，增強薪酬對員工的激勵作用。有效的內部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動的可能性。

（二）內部溝通是實現旅游企業人性化管理的必要保障

在旅游企業中開展人性化管理，要求所有作為個體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點，這是人力資源開發與管理的出發點，也是其終極目的。因此，在旅游企業組織中，追求“共同參與、共同發展、共同分享”是十分必要的，內部溝通是實現這一目標的必要保障。

1.溝通是實現人力資源制度制定人性化的必要保障

人性化的特點，要求旅游企業在制定人力資源管理制度時，以人的因素為前提和出發點；在制度執行時，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時，以人性的反抗、人性的不適為依據。而這些信息的來源渠道就是內部溝通。

2.溝通是實現人力資源管理實施人性化的必要保障

人性化的特點，還要求旅游企業在實施人力資源管理的過程中，管理層全面認識員工的特點及其表現，有針對性地開展管理活動；員工隊伍具有自由表現自己、不斷創新、張揚個性的氛圍，同時具有積極參與企業各種活動的心態和要求。這一要求更加體現了企業內部溝通的重要性。

（三）內部溝通貫穿旅游企業人力資源管理的全過程

內部溝通的重要性還體現在它貫穿于旅游企業人力資源管理的全過程，比較突出地體現在工作分析、績效考評、激勵管理這三個管理環節中。

1.工作分析中需要內部溝通

工作分析是旅游企業人力資源管理的首要環節，它是使員工與工作之間實現最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現在工作豐富化的設計中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設計，它是一個將公司的使命與職工對工作的滿意程度聯系起來的概念。成功的工作豐富化設計要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關工作設計與績效的數據及時地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實現工作分析的不斷改進。

2.績效管理中需要內部溝通

績效考評是旅游企業人力資源管理的一個重要環節。成功的人力資源管理應該實現從績效評估到績效管理的轉變。溝通是實現這一轉變的關鍵要素。傳統的績效評估是一種對立性的行為，以事后評估為目的，缺乏工作中的交流與溝通。現代的績效管理是一種合作性的行為，它以評估為手段，以提高績效為目的，側重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進。

3.激勵管理中需要內部溝通

激勵管理是旅游企業人力資源管理中不可或缺的重要環節，有效的激勵必須建立在充分的內部溝通基礎上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵員工，必須首先知道他現在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實現。

三、高效內部溝通在旅游企業人力資源管理中的實現

（一）高效內部溝通的基礎和前提

1.選擇適當的溝通方式，明確溝通的信息內容

實現高效的內部溝通首先要選擇適當的溝通方式。旅游企業內部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網絡三種方式，這三種溝通方式各有特點，應針對不同情景合理使用。

不論用哪種方式進行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內容的明確性。當信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業管理者具有較好的語言表達和文字表達能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級、同級管理者以及不同類型的企業員工所用的語言，對不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對方能夠理解；網絡溝通要充分運用互動性的功能，及時把握對方對信息的理解是否正確。

2.創造良好的溝通氛圍

創造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎和前提。作為旅游企業的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業信息公開制度”，對內部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補充。

需要指出的是，在口頭溝通中，認真的聆聽也是營造良好溝通氛圍的手段。

（二）高效內部溝通的技巧與方法

1.讓員工對溝通行為及時做出反饋

高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生，旅游企業管理者在進行內部溝通時可以讓員工對管理者的意圖及時做出反饋。比如，在口頭溝通中，當管理者向員工布置了一項任務之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動，了解他們是否正在接收信息。

2.因人而異地運用溝通技巧

溝通的技巧要因人而異，尤其在上級對下級的溝通中，管理者需要有針對性地實施激勵，使下屬員工對溝通信息做出積極的反應。

（1）能力強而紀律散漫的員工。這種員工通常對現有的工作地位感到不滿，認為不足以展示他的聰明才智，因此對崗位工作缺乏責任感，同時個性散漫，不愿配合管理者進行溝通。與這種員工進行溝通時，如果管理者以信任和放權為溝通的基礎，有效地激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通，就會取得很好的溝通效果。

（2）能力平平而紀律性強的員工。這種員工通常對自己的崗位工作具有很強的責任心與榮譽感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動，很難對溝通信息做出積極的反應。對這類員工，管理者應該主動指導，尤其是針對其工作的薄弱之處，多做鼓勵，適當批評，讓其發現自身優缺點而主動溝通。

（3）能力平平同時紀律散漫的員工。這類員工一方面認為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內心缺乏自信；另一方面，個性散漫，不愿服從紀律管束，因此對工作缺乏責任心。許多管理者對此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實上，這種溝通方式多次使用后已經失去了效用，相反還會促使這類員工向更極端的方向發展，最終影響旅游企業內部整體的溝通質量。因此，對這類員工應該采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式，用榮譽來培養其自信心和責任感，這樣溝通就會水到渠成。

3.恰當地使用肢體語言

這是在口頭溝通中需要充分運用的技巧。管理者在傾聽員工的發言時，除了用語言進行回應，還應當注意通過非語言信號來表示對員工談話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。

篇（8）

一、明確和建立企業的資源信息。企業的經營管理是一個系統化的工程。經營管理涉及的部門較多，內容較多。經營管理的直接對象就是企業的各種資源之間的相互配置。企業在經營管理的初期，就要明確掌控企業擁有哪些資源，這些資源應該實行哪種方法的調配，應該是什么時期，應用什么物質，在什么技術要求下，采用什么配置。建立企業資源信息的集中管理，是為了能夠強化企業資源集中和權力集中。現代企業發展要求中，對企業集中管理方式比較推崇，集中管理能夠將資金更好的分配，有利于企業整體運行都在決策者的可控范圍。明確和建立信息資源集合體，是企業經營管理中的頭等大事。

二、實施企業工作程序的標準化管理。企業經營管理中，是各個部門和各個環節之間的相互作用。每個部門都有自己的一套獨特的工作程序。企業要想確定經營活動的有序進行，就要使各個部門之間的運行保持在標準化過程中。標準化管理要素的實施就是要求企業能夠將各個部門之間的任務分工明確。嚴格工作程序，就是需要企業能夠在規定的范圍內，按照生產經營的操作程序進行運作。工作程序是經營管理活動的運行標準，重視工作程序的積極作用，能夠實現企業穩步前進，特別是在創造利潤和增強企業品質的目標下，能夠對于企業經營管理起到關鍵的推動作用。

三、凝聚企業文化，創造經營環境。正確利用管理要素，是現代企業發展中的核心問題，是企業更好的參與到市場競爭的實踐方法。在現代企業發展運行中，企業文化是一個典型的標簽。企業文化來源于企業環境，來源于企業與環境的相互融合。企業經營管理中對環境的營造具有現實意義。企業擁有良好的環境，保護內部環境和外部環境，能夠有效提升職工的工作熱情，能夠在輕松愉悅的環境下，創造性的發揮職工的主觀能動性，使職工對企業有歸屬，形成職工對企業的積極促進作用。企業環境的優越是企業文化的表現形式。企業文化是凝聚企業發展動力的基礎，企業文化的發展升級，能夠為企業提供內在動力。

四、內部分工明確，管理授權清晰。在企業經營管理中，正確利用管理要素具有決定性意義。企業的結構可以是從上到下的縱向結構，也是從左到右的橫向聯系。企業的組織結構是保障經營管理活動正常進行的結構保證。在組織結構中，內部分工尤為重要。內部分工實際上是工作任務有效分解。通過內部分工，企業的各個層級之間形成了上行下效的領導層次，有決策者的企業職能認定，也有各個部門負責人之間的相互扶助，更有基層員工的努力工作。分工明確了，內部授權就清晰了，在政策的執行上具有絕對優勢，在基層信息反饋上，能夠快速給予回復。內部控制比外部控制難度大，內部控制也是提高企業經營效果的必要工作。

五、建立健全組織結構，優化資源配置。在現代企業運行發展中，企業組織結構較比過去有了明顯的差異。傳統的企業結構是單一的垂直管理，垂直管理將企業的橫向聯系隔開，屏蔽了各個部門之間的內在聯系。但是，隨著企業綜合職能的擴大，企業需要在組織結構上開展網狀設置，網狀設置能夠將企業的各個部門涵蓋在一起，通過資源的綜合利用，實現企業經營管理活動高效運作。健全組織結構，優化資源配置，將企業的整體運行納入統一管理，體現出經營管理的積極作用，創造集約式的發展規劃。

六、強化信息溝通，突出自動管理模式。在信息時代，企業的信息管理需要與大環境同步。企業無論在內部環境還是外部環境上，都有確立信息溝通的重要性，要強化信息溝通的手段。信息溝通能夠及時將企業經營管理中的信息進行綜合，各個部門之間也能夠通過信息簡報，了解到企業經營狀況。信息溝通能夠推進企業自動化管理模式，使企業的整體運行和部門操作規范到自動化模式，形成具有高效機制的企業運行方式。

七、推廣專業技術，擴大企業影響。企業的經營管理能否與市場變化統一協調，決定了企業的生存發展，也決定了我國市場發展的成熟程度。企業經營管理活動的終極目標就是建立一個符合社會大生產要求的品牌。品牌意識在當前企業的發展戰略中占據首要位置。品牌的建立需要企業具有強大的背景，擁有核心的技術能力，占有市場大部分份額。經營管理需要以技術作為支撐，經濟管理中對專業技術的發展，是企業能夠實現根本性突破的重要依托。科技技術是第一生產力，沒有技術作為支撐的企業經營，缺乏本質的發展動力。推廣專業技術，擴大企業影響，利用品牌的效果應促進企業在競爭中保持穩定的狀態。

篇（9）

關鍵詞 公文寫作 商業銀行 寫作程序 寫作方法

公文寫作是公務文書的擬稿工作。公文寫作從某種意義上講是個人工作能力、工作風采最基本的體現。

一、公文的性質

性質是一事物最根本的東西，是一事物與另一事物的根本區別。就其公文的性質，公文首先是一門實踐性學科；然后是體力與腦力結合的勞動；最后寫作的產品是一種特殊“商品”，其價值在于讀者的閱讀與認可。

二、公文的要素

在公文寫作前，應該明確公文的要素。公文的要素包括寫作的目的、作者、讀者、內容以及方法和技巧。具體體現為首先應該弄清楚為什么要寫這篇公文。其次，由于公文的嚴密性、嚴謹性等特點決定了公文作者只有對相關政策、法律、法規具有清晰的判斷力，才具備資格寫作這篇公文。再次，根據不同的讀者，行文的架構和方式也應該產生相應的變化。然后，公文具體應該闡述什么內容。最后，公文應該怎么寫，這體現公文寫作的方法和技巧。

三、商業銀行公文的種類

商業銀行的公文包括11種，分別是：內審結論和處理決定、決定、公告、通知、通報、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。

此外，對于中國人民銀行總行，除了以上11種公文，國務院給予了一個更高的公文：命令。

四、商業銀行公文的寫作程序

沒有程序就沒有一切，世界將是混亂的。商業銀行公文寫作的程序需要體現科學性和高效性。

（一）商業銀行公文寫作程序的科學性

商業銀行公文寫作的科學性體現在公文寫作需要依次包括以下主要程序：接受指示、分析意圖、提煉主旨、查找行文依據、確定行文材料、設計行文結構、實施行文寫作、修訂文稿、部門主管審核、報送審批。

（二）商業銀行公文寫作程序的高效性

金融市場訊息萬變，公文需要迅速傳達制度、方針、政策，這也就要求寫作者高效地完成公文的寫作。

五、商業銀行公文的寫作格式

商業銀行公文主要由17個部分組成，依據公文的不同，有不同的要求。這17個部分體現在公文3部分中，分別是眉首、主體、版記。

（一）眉首

眉首包含6個主要要素，分別是：印數序號、秘密程度、緊急程度、公文名稱、公文編號、簽發人。

印數序號標注在公文的左上角，是上級行對下級行發送的公文。一個印有印數序號的公文隱藏的含義有三層，一是該公文非常重要；二是該公文下級行必須認真執行；三是該公文必須做好存檔，嚴禁銷毀。公文的秘密程度包括商密、機密、秘密3個級別。公文的緊急程度包括加急、特急2個程度。簽發人有3個注意事項，一是對于往下簽發的公文不需要標明簽發人；二是對于往上報送的公文需要標注簽發人，以示對此文檔負責；三是簽發人不允許標注職務。

（二）主體

主體包括6個主要要素，分別是：標題、收文單位、正文、附件、日期、印章。

標題需要注意以下：一是對于往下發送的公文需要標注發文機關，以示公文的嚴肅性；二是對于往上發送的公文，不需要標注發文機關。附件需要注意以下：一是需要空一行、空兩格；二是不能添加書名號；三是對于多個附件直接用1、2、3表述，數字后面直接用圓點，每個附件單獨一行。日期使用中文日期。印章的使用必須騎年蓋月。

（三）版記

版記包括5個主要要素，分別是：發放范圍、主題詞、抄送單位、印發部門、印發日期。版本的印發日期使用數字日期。

六、商業銀行常用公文寫作方法

（一）通報

通報包括表彰、批評2種形式。通報類公文需要存檔。通報寫作包括以下：一是通報的緣由；二是通報的主要事實；三是對通報的事實從理論、政策角度進行評論；四是通報的決定，需要具體說明；五是對通報單位或者個人提出希望、要求；六是通報日期和公章。

（二）請示

請示類公文寫作的原則是先運作、后寫作。在寫作請示類公文前需要先與領導口頭請示、溝通，再進行公文請示。請示應注意以下：一是不允許多頭主送；二是不允許越級請示。請示的內容有收文單位、請示緣由、請示事項、結束語。請示事項只能一事一議，對于有多個事項需要請示，需要撰寫多個請示。

（三）會議紀要

會議紀要包括前言、主體、結束語。前言包括召開依據、時間、地點、參加單位、議題、成果、會議評價。結束語主要是對會議提出希望，發出號召。會議紀要不需要標注收文單位，也不需要蓋章。會議紀要的行文可以采用發言順序、發言者身份、設小標題，分層展示等方式進行。

七、結語

本文是對商業銀行公文寫作長期探索和實踐的結果，用于指導商業銀行常見公文的寫作。隨著商業銀行公文寫作隊伍的壯大，加強人員間相互溝通與交流，才能取長補短，切實解決公文寫作中的具體問題以及進一步合理、規范、高效地提高商業銀行公文質量。

參考文獻：

[1] 閔庚堯.談公文寫作中的“六要”和“六忌”[D].中央財政金融學院學報，1984（03）.

篇（10）

團隊作為一種先進的組織形態，越來越引起企業的重視，許多企業已經從理念、方法等管理層面進入實際操作層面。在美國，團隊已經在各種各樣的組織中得到認可。有人在不久前做過調查，80％的《財富》500強企業都有一半或者更高比例的員工在團隊中工作。此外，68％的美國小型制造企業在其生產管理中采用團隊的方式。微軟就是使用這種方式完成大量項目的典型例子。擺在管理者面前的是，如何擺脫傳統管理理念的束縛，著力打造出高效團隊。

一、團隊的定義

斯蒂芬?羅賓斯認為，團隊是指一種為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。他對團隊的理解主要是團隊的協作效應。麥肯錫顧問卡曾巴赫(Katzenbach)則是從團隊的任務角度提出團隊的含義：“團隊就是由少數有互補技能、愿意為了共同的目的、業績目標而相互承擔責任的人們組成的群體。”對于團隊概念的理解，不同的人所理解的含義有所差異，我們認為：團隊是由兩個或兩個以上、相互依賴的、承諾共同的規則、具有共同愿景、愿意為共同的目標而努力的互補技能成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔責任，產生群體的協作效應，從而獲得比個體成員績效總和大得多的團締效。

二、高效團隊的特征

高效團隊具有以下八個基本特征：一是明確的目標。團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的重大現實意義；二是相關的技能。團隊成員具備實現目標所需要的基本技能，并能夠良好合作；三是相互間信任。每個人對團隊內其他人的品行和能力都確信不疑；四是共同的諾言。這是團隊成員對完成目標的奉獻精神；五是良好的溝通。團隊成員間擁有暢通的信息交流；六是談判的技能。高效的團隊內部成員間角色是經常發生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技能；七是合適的領導。高效團隊的領導往往擔任的是教練或后盾的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內部與外部的支持。既包括內部合理的基礎結構，也包括外部給予必要的資源條件。

三、建設高效團隊的主要方法與措施

1、樹立共同的目標和愿景

所謂共同愿景是指大家共同愿望的景象，最簡單的說法是“我們想要創造什么”“共同愿景”是在人們心中一股令人深受感召的力量。高效團隊作為一個相關利益者的共同體，它的愿景是相關利益者的意象或景象的會合。共同愿景建設的方法與步驟：第一領導要有正確的追求理念，共同愿景最初源于領導個人；第二通過溝通，整合個人愿景；第三進行培訓，分享共同愿景。

2、建立良好的溝通機制

篇（11）

溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒有從內心認識到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應該如何溝通，如何高效溝通，只能應付了事。

某些銷售團隊缺乏統一的“語言”，雞同鴨講，只是對喊，不是溝通；有的或者開會拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負擔。

下面我們來看幾個失敗的溝通案例：

1、溝通不是單向傳遞。

銷售經理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經常開會或拉人談話，結果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執行。

他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。

于是我特別向Y經理的下屬了解了情況，發現問題出現在溝通的方式上：

首先是會議時間過長。以周會為例，短則3小時，長則4～5個小時，搞得大家疲憊不堪，對他發起的會議或談話都產生了恐懼感。

其次，每次會議的絕大部分時間都是Y經理自己在侃侃而談，很少給別人留出發表意見的時間，即便下屬提出意見，Y經理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關注。這樣一來，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。

針對這些“癥狀”，我給Y經理開出的“藥方”是：

首先，大幅度減少會議時間。開會之前多做準備，以提高會議速度，保證會議效率。

其次，合理分配會議時間。每次周會時間縮減至1.5小時以內，1／3的時間為自己發言，1／3的時間解答員工提問，剩下1／3時間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。

最后，對于員工的意見，必須在下一次周會或之前給予答復，這樣可以提高員工提意見的積極性。

2、“郵件大戰”妨礙溝通。

H經理的團隊如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來回多個郵件。結果大家都認為對方有責任，往往郵件上“大戰一百回合”，也不能解決問題。

我給H經理開出的“藥方”是：在溝通中強調“高效人士的7個習慣”中的兩個，即以“以始為終”和“推己及人”為指導，始終“就事論事”，避免指責對方，同時還要換位思考，站在對方的立場考慮問題，先理解對方，再尋求對方的理解。

另外，從制度上規定，郵件來回兩次就必須停止發郵件，改以面對面或電話方式溝通。

3、避免非正式溝通。

M經理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團隊內部也不團結，其他團隊評價該團隊很“三八”。

我給M經理也開出了“藥方”：團隊事務要公開，對于重大問題，M經理應當盡量召集面對面的會議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會缺乏公信力，帶來更多的流言飛語。

溝通四要素

總結了種種失敗的溝通經驗之后，我們發現，要建立團隊的良好溝通，就要從溝通的四個要素來統一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時間(when，長短／頻率)、內容(what，語言和風格)和技巧(how，方法／效率)。

適時動用不同的溝通手段。

郵件、即時通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會議系統越來越普及的情況下，面對面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。

電子郵件是現在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復郵件時總是采用“全部答復”，這是一種非常不好的習慣，也是內部“垃圾郵件”的最主要來源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發件人外，答復的內容對其他人是無用的。即便有用，如果n個收件人都采用“答復”，則原始發件人在收到單獨的n個回復后，可以統一發出一封匯總的郵件。這樣每一個收件人，都只需再閱讀一個匯總即可，也保證了信息的全面對稱。

在具備上網條件的環境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會議)變得非常容易而又近乎無成本。我在L公司組織周會，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個省市的銷售團隊。我還多次“組織”大家文字群聊。

這種群聊，平時可以不設時間(非定期)，不設題目(非正式)，不設限制(可以開玩笑講笑話)。這個時候，除了解答大家一些疑問外，團隊領導主要做的是引導和鼓勵這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動地討論工作，充分體會團隊的作用。一次群聊結束，應該把聊天記錄保留下來，發給那些沒能參加的人，以免其產生被排除在外的感覺。

掌握溝通的時間。

銷售團隊的良好溝通，也需要制度來促成。周會是最常見的定期溝通制度。實踐一再證明，每周進行一次例會，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進入又一個五天的工作單元，還可以借周會，讓各方相互了解對方的情況，進而同步各個環節的工作。而且，對銷售而言，和有同樣周會習慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時間。當然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養成保持溝通的習慣，并且對團隊產生歸屬感。

根據實際情況，還可以按月或季度，定期進行不同形式的溝通。如果團隊分散在不同城市，條件允許的話，每個季度應當設法集中一次，即面對面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團隊領導，每個季度和各地的成員面對面溝通一次。這些溝通也可以和相應的報告結合，如周報、月報和季度工作小結等，以統一溝通的語言。

溝通的內容和技巧密不可分。

不同的溝通內容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個簡單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。