服務(wù)營(yíng)銷策劃大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇服務(wù)營(yíng)銷策劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

業(yè)種也就是行業(yè)的種類，如前所述，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其經(jīng)營(yíng)方式劃分為若十個(gè)業(yè)種。業(yè)種的區(qū)分和描述是制定營(yíng)銷策略的依據(jù)。

例如，以“設(shè)備基礎(chǔ)”還是“人為基礎(chǔ)”來區(qū)分服務(wù)時(shí)，“設(shè)備基礎(chǔ)"服務(wù)行業(yè)可能是自動(dòng)化的(自動(dòng)洗車)，山非專業(yè)技術(shù)人員操作的(如干洗店等)或者由專門技術(shù)人員操作的(如電腦)。“人為基礎(chǔ)”服務(wù)行業(yè)則包括使用技術(shù)性勞力的(如家電修理)、非技術(shù)性勞力(清潔服務(wù))或?qū)I(yè)性勞務(wù)的(會(huì)計(jì)等)服務(wù)。以這種方式區(qū)分服務(wù)業(yè)，關(guān)鍵是回答下列兩個(gè)問題：這項(xiàng)服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)？什么樣的設(shè)備或人來進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)？

當(dāng)服務(wù)業(yè)的業(yè)種確定后·企業(yè)就可以以此為依據(jù)制定出服務(wù)營(yíng)銷組合策，決定是采取以設(shè)備產(chǎn)品為主的服務(wù)策略還是以服務(wù)價(jià)格為主或是其他的服務(wù)策略。

2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)：

策略制定的一個(gè)重要步驟是確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)，了解顧客需求和顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。顯然這類問題是所有以營(yíng)銷為導(dǎo)向的企業(yè)都會(huì)面臨的，只不過服務(wù)企業(yè)的問題可能稍有不同。

專業(yè)服務(wù)的買主是“購(gòu)買"賣主的才能，因此當(dāng)買主在做決定時(shí)，他可能會(huì)去評(píng)估服務(wù)企業(yè)的業(yè)主或代表人的行為和個(gè)性。此外，消費(fèi)者也要評(píng)估該企業(yè)自身情況，即所在地、聲譽(yù)和外觀等。

在探討顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)，企業(yè)要研究的內(nèi)容包括：

(1)所需時(shí)間總量；

(2)顧客對(duì)情境的控制；

(3)顧客所需的努力程度；

(4)顧客對(duì)分階段的依賴程度；

(5)服務(wù)的效率；

(6)與人接觸參與的程度；

(7)發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)大小。

服務(wù)業(yè)營(yíng)銷策劃需要考慮的7大問題

3、競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)：

每個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須先考慮如何進(jìn)入市場(chǎng)，然后考慮如何建立并維持其竟?fàn)幍匚弧?/p>

要發(fā)展并維持服務(wù)企業(yè)特色地位的方法雖然很多，但在服務(wù)業(yè)中實(shí)行起來并不容易，因?yàn)槠髽I(yè)所提供的服務(wù)往往會(huì)缺乏一個(gè)強(qiáng)有力的實(shí)體核心。要建立起穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)地位，一個(gè)重要的方式是利用“服務(wù)差異化"競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)酪，藉此在消費(fèi)者面前創(chuàng)造服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的鮮明形象，并在市場(chǎng)上形成一種具有特色的定位，即消費(fèi)者清楚了解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上比較性地位的概念或形象。

服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是目前服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中占主流的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)。因?yàn)樗粌H適應(yīng)服務(wù)市場(chǎng)的目標(biāo)銷售，更重要的是，它是最符合以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念的做法服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略具有以下優(yōu)點(diǎn)：獨(dú)特性利用差異化戰(zhàn)略，服務(wù)企業(yè)就有了自己獨(dú)特的地方，例如有高知名度的服務(wù)方式、專有的銷售渠道與分銷方式等。這些獨(dú)到之處不易為竟?fàn)帉?duì)手所模仿，因而為特定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)人者設(shè)立了障礙。

價(jià)格穩(wěn)定服務(wù)差異化戰(zhàn)路可以減弱購(gòu)買者和供應(yīng)商的議價(jià)能力，比如皺客接受了這種“差異"并對(duì)這種“差異"形成了偏好，那么皺客就會(huì)形成品牌偏好，在這種情況下其議價(jià)能力自然就會(huì)減弱同樣地，因?yàn)槠髽I(yè)在行業(yè)中確立了營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)并取得了領(lǐng)頭地位，使得供應(yīng)商難以在該市場(chǎng)中找到更佳的交易對(duì)象，自然其議價(jià)能力會(huì)減弱。

利潤(rùn)高差異化戰(zhàn)略會(huì)帶來超額利潤(rùn)。企業(yè)利用服務(wù)的獨(dú)特性為其制定一個(gè)高價(jià)，從而使企業(yè)有了獲取超額利潤(rùn)的可能希爾頓飯店利用自己的品牌形象和在公眾心中形成的一流服務(wù)形象，在國(guó)際市場(chǎng)上，用比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高得多的價(jià)格銷售成功利用產(chǎn)品差異化的服務(wù)企業(yè)還有IBM公司。IBM一直以強(qiáng)大的銷售和服務(wù)系統(tǒng)以及IBM的安全性標(biāo)準(zhǔn)，來衡量和標(biāo)榜自己的與眾不同進(jìn)行服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略需要的基本條件有：

(1)企業(yè)擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力；

(2)有獨(dú)特的具有明顯優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品；

(3)有較強(qiáng)的創(chuàng)新觀念；

(4)在質(zhì)量和形象上有良好的聲譽(yù)；

(5)擁有獨(dú)特的資金優(yōu)勢(shì)；

(6)可以得到渠道成員的高度合作。

然而，實(shí)行差異化戰(zhàn)路也具有很大的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在：第一，山于實(shí)行差異化戰(zhàn)略，很可能導(dǎo)致成本升高，與那些低成本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竟?fàn)帟r(shí)，有失去顧客的可能；第二，一旦顧客的偏好發(fā)生改變，則差異化不再對(duì)鎮(zhèn)客有吸引力；第三，山于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的刻意模仿，也有可能使企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品差異化或營(yíng)銷差異化優(yōu)勢(shì)喪失。

4、供求關(guān)系：

由于服務(wù)不能被儲(chǔ)存和運(yùn)輸，因此，服務(wù)策略的制定要考慮到供求關(guān)系的影響。

服務(wù)的供給是缺乏彈性的，然而顯客對(duì)服務(wù)的需求卻因時(shí)間的不同有很大的差異。例如，餐廳在早、中、晚餐的時(shí)段十分擁擠；公共交通運(yùn)輸在上、下班時(shí)間是高峰期；旅店的客房需求量也因季節(jié)而有所不同。

正因?yàn)榉?wù)供求在時(shí)間上的不協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，如何正確地調(diào)節(jié)供求，是搞好服務(wù)營(yíng)銷、取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

為使服務(wù)企業(yè)的供求達(dá)到基本平衡，企業(yè)可以從以下兩方面做出努力：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)需求的管理對(duì)服務(wù)企業(yè)來說，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)需求的管理，是指在保持供給穩(wěn)定的前提下，通過恰當(dāng)?shù)氖侄危瑢⑿枨蟮牟▌?dòng)拉平，減低供求之間的差異。

一般而言一個(gè)服務(wù)企業(yè)的供求狀況大體表現(xiàn)為以下四種：第一種，需求超過企業(yè)的最大供給能力，一部分顧客的需求得不滿足，叢而使企業(yè)失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)；第二種，需求超過企業(yè)的正常供給能力，而低于最大供給能力這時(shí)，所有顧客的需求基本上都可以得到滿足但服務(wù)企業(yè)的設(shè)備緊張，服務(wù)質(zhì)量差，企業(yè)被迫實(shí)行“破壞性經(jīng)營(yíng)"；第三種，供給與需求正好平衡。這時(shí)，服務(wù)企業(yè)的設(shè)備和人力資源處于最佳狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量好：第四種，需求低于企業(yè)的正常供給能力，造成設(shè)備和人員閑置，服務(wù)能力浪費(fèi)對(duì)于每個(gè)服務(wù)企業(yè)來說，達(dá)到第=：種情況是最理想的狀態(tài)服務(wù)企業(yè)的管理者應(yīng)通過不同的策略和方法，設(shè)法改變顧客的需求時(shí)間，減少因供求關(guān)系所造成的顧客不滿或設(shè)備和人員的閑置。企業(yè)所采取的具體措施主要有以下幾種：實(shí)行差別定價(jià)在需求高峰期·價(jià)格可以定得高一些，而在非高峰期·價(jià)格就定得低一些。這樣可以將部分需求高蜂期移到非高蜂期，增加非高峰期的基本顧客，使服務(wù)企業(yè)的設(shè)施和人員得到均衡使用發(fā)展非蠃蜂期的服務(wù)企業(yè)可以通過發(fā)展非高峰期的服務(wù)來刺激需求可以在非高峰期加設(shè)一些特別的或新的服務(wù)項(xiàng)目。例如，有些餐廳在午間加設(shè)學(xué)生餐；有些旅游點(diǎn)在淡季開展一些新活動(dòng)等。不過，在選擇增設(shè)何種服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎，以防止不同的需求對(duì)象之間發(fā)生沖突。

提供輔助為了暫時(shí)緩和供不應(yīng)求的狀況，企業(yè)在高峰期可以提供一些臨時(shí)的輔助，讓等候中的客享用，以便短暫地留住他們。比如，在日本，大多數(shù)的電梯門旁裝有一面鏡子，供客梳理用，以減輕他們等候時(shí)的不滿實(shí)行預(yù)售服務(wù)通過預(yù)售，服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)了解需求的情況，并能對(duì)高蜂期的需求與低峰期的需求進(jìn)行綜合平衡如火車在預(yù)售車票時(shí)，就可以把顧客從一次列車轉(zhuǎn)到另一次列車上去，分散需求煲中的時(shí)間，使企業(yè)不失盈利的機(jī)會(huì)。

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)供給的管理所謂對(duì)服務(wù)供給的管理，就是根據(jù)服務(wù)需求的變化情況，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的服務(wù)供給量，達(dá)到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的損失，提高服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

一般來說，控制服務(wù)企業(yè)供給能力的方法有以下幾種：調(diào)鳘服務(wù)的供給時(shí)間和地點(diǎn)即服務(wù)企業(yè)通過調(diào)整服務(wù)的供給時(shí)間和地點(diǎn)，以此來增強(qiáng)企業(yè)的供給量如在節(jié)假日延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，增設(shè)臨時(shí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。

提高服務(wù)的供給速度即企業(yè)在需求高峰時(shí)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，只提供主要的服務(wù)項(xiàng)目，把次要的服務(wù)內(nèi)容酪去，以提高服務(wù)的供給速度增強(qiáng)願(yuàn)客的參與程度即鼓勵(lì)顧客去做一些本來由服務(wù)人員完成的工作。目前，這種自助式的服務(wù)方式已經(jīng)為越來越多的人所接受，有很大的發(fā)展?jié)摿Γ梢栽诟鞣N服務(wù)企業(yè)中廣泛實(shí)行顧客參與，可以提高客們的滿意程度，還可以使服務(wù)的生產(chǎn)成本降低，提高服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

雇傭時(shí)職工不同的服務(wù)企業(yè)有不同的高峰時(shí)間這些企業(yè)可以在平時(shí)維持一定數(shù)目的基本職工，在高蜂期供給緊張時(shí)，雇傭一部分臨時(shí)性的兼職員工，就可以增加高峰期的服務(wù)供給量，減輕基本職工的工作壓力。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工的交叉訓(xùn)練服務(wù)企業(yè)多由若干部門組成，如果每個(gè)部門的成員都在加強(qiáng)本職工作之外接受交叉訓(xùn)練，當(dāng)某一部門的需求量增大時(shí)，就可以抽調(diào)其他部門的職工協(xié)助提供服務(wù)。企業(yè)職工成為一專多能的多面手后，就可以減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，使服務(wù)的供給過程更加順暢，，目標(biāo)市場(chǎng)的不同配給每一服務(wù)企業(yè)都應(yīng)了解市場(chǎng)的潛力，確定和明確企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)要根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的供給系統(tǒng)，力求使企業(yè)的沒施和人員有一個(gè)適當(dāng)?shù)摹芭浔取Ｓ袟l件的企業(yè)，則應(yīng)留有一定的、必要的工具設(shè)備和勞動(dòng)力“貯備"，以備在服務(wù)需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)靈活使用。

5、業(yè)務(wù)效率：

許多勞動(dòng)力密集型服務(wù)業(yè)試圖以機(jī)械化、規(guī)范化和利用各種科技及系統(tǒng)方法來提高業(yè)務(wù)效率。然而，在提高效率方面，服務(wù)業(yè)所面臨的問題比制造業(yè)更多。

雖然有些服務(wù)業(yè)可以用傳統(tǒng)的“以資金取代勞動(dòng)力"的解決方式，但并不是在所有的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中都行得通，尤其是那些“以人力要素為基礎(chǔ)”的服務(wù)業(yè)，是不能用資金取代勞動(dòng)力來解決問題的。各種策珞性的挑戰(zhàn)，在服務(wù)業(yè)市場(chǎng)總是與其他市場(chǎng)有所不同的。

6、新產(chǎn)品開發(fā)：

產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)而言是一個(gè)重要問題，因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)具有防衛(wèi)性的競(jìng)爭(zhēng)地位是很不容易的，尤其是對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，更顯抽象并且不易掌握。此外，為了要向客提供搭配均衡的服務(wù)類別，產(chǎn)品規(guī)范也很重要。

一般而言，服務(wù)企業(yè)在研究與開發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃方面不如制造業(yè)，不過服務(wù)企業(yè)沒有理由不去采取系統(tǒng)的方式從事研究開發(fā)工作。當(dāng)然，要測(cè)試、開發(fā)和規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品有一定的困難，尤其是所渭的“以人為基礎(chǔ)"的服務(wù)業(yè)，往往缺乏真正的創(chuàng)新，而以模仿居多，例如航空公司和銀行業(yè)的服務(wù)。

因此，服務(wù)企業(yè)在策略上受到的挑戰(zhàn)，包括了如何導(dǎo)入更系統(tǒng)的帛i服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)程序，以及鯝何實(shí)施有特色的創(chuàng)意shichangbu.com。服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)可以采用收購(gòu)方式，不過是否適合采用收購(gòu)方式，則視服務(wù)業(yè)的業(yè)種而定。

以收購(gòu)的方式追求增K，對(duì)服務(wù)業(yè)而言，是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性問題，風(fēng)險(xiǎn)的大小則因情況而異。企業(yè)越偏重于以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)就越大。而在以人為基礎(chǔ)的服務(wù)中，凡是由專業(yè)人才或高技術(shù)性人員提供的服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)性就更大。因此任何企業(yè)要收購(gòu)新的服務(wù)產(chǎn)品，必須有辦法能爭(zhēng)取到熟練的服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)理來經(jīng)營(yíng)才行。

7、其他決策的影響：

篇（2）

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。”在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。跨國(guó)企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷上取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、文化引領(lǐng)消費(fèi)

文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為

在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買過程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)

歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國(guó)際營(yíng)銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境，解決文化抵制問題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開拓市場(chǎng)。

3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

三、結(jié)語

在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)中,文化因素對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷活動(dòng)跨越國(guó)界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的影響，將有利于開拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王紀(jì)忠方真:國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷.清華大學(xué)出版社,2004,270

篇（3）

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。”在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心。跨國(guó)企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷上取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、文化引領(lǐng)消費(fèi)

文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為

在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買過程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)

歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。

二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國(guó)際營(yíng)銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境，解決文化抵制問題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開拓市場(chǎng)。

3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

三、結(jié)語

在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)中, 文化因素對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷中的文化因素, 而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷活動(dòng)跨越國(guó)界后, 文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定, 文化滲透于所有的營(yíng)銷活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷中, 它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的影響，將有利于開拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王紀(jì)忠方真:國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷.清華大學(xué)出版社,2004, 270

篇（4）

中圖分類號(hào)：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級(jí)方向發(fā)展，加上電力營(yíng)銷服務(wù)終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)的形勢(shì)下，供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合自我實(shí)際情況，采取多種改進(jìn)技術(shù)措施，不斷提高其在電力營(yíng)銷服務(wù)過程中的精細(xì)化管理水平，確保營(yíng)銷管理高效、高質(zhì)的進(jìn)行，有效提高供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，同時(shí)還要結(jié)合營(yíng)銷實(shí)際情況系統(tǒng)地解決在營(yíng)銷服務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點(diǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理水平。在通過對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理過程中每個(gè)崗位、每項(xiàng)具體的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)細(xì)化和量化管理，并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況建立起一套完善可靠的營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范，開拓有限的電力市場(chǎng)，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務(wù)終端市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑一條既滿足電力客戶智能精細(xì)化服務(wù)需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)高效、高質(zhì)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展就顯得非常重要了。

1 電力需求側(cè)營(yíng)銷管理與電力服務(wù)的關(guān)系

電力客戶永遠(yuǎn)是供電企業(yè)最重要的服務(wù)對(duì)象，營(yíng)銷智能精細(xì)化服務(wù)是為了電力客戶與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動(dòng)的基礎(chǔ)保障條件。電力需求側(cè)營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)管理是一種全新的用電服務(wù)管理機(jī)制，是指在用電終端服務(wù)各管理環(huán)節(jié)中通過采取有效的技術(shù)措施，引導(dǎo)電力用戶結(jié)合自我實(shí)際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實(shí)現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務(wù)水平和用電環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本的電能運(yùn)營(yíng)服務(wù)和用電智能管理活動(dòng)。電力需求側(cè)智能精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理可以促進(jìn)供電公司向服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)供電公司和電力客戶間的伙伴合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶利益為基礎(chǔ)的有效能源精細(xì)化管理服務(wù)。通過提高用戶終端用電效率的基礎(chǔ)上去的直接的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益。電力需求側(cè)營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)是一種電能運(yùn)行服務(wù)管理活動(dòng)，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務(wù)水平條件下實(shí)現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標(biāo)。因此，供電企業(yè)在電力終端運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理過程中，在確保用戶高質(zhì)用電和高效節(jié)能運(yùn)營(yíng)服務(wù)的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過程中，提高電力客戶用電經(jīng)濟(jì)效益和智能用電服務(wù)水平，并結(jié)合多種錯(cuò)峰用電等不同電價(jià)等激勵(lì)措施，促使電力客戶主動(dòng)改變起傳統(tǒng)的電能消費(fèi)行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運(yùn)行的調(diào)度經(jīng)濟(jì)的效益，又提高了電力用戶終端的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，減少電力用戶用電支出，推動(dòng)供電企業(yè)可持續(xù)快速運(yùn)營(yíng)發(fā)展。可見，電力需求側(cè)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理是對(duì)社會(huì)、供電企業(yè)、以及電力客戶三方互贏的一種電力營(yíng)銷服務(wù)管理模式，是對(duì)電力客戶提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的一種創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理模式。

2精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

電力精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理是供電企業(yè)賴以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時(shí)也是供電企業(yè)的責(zé)任和電力客戶高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。

2.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營(yíng)銷服務(wù)管理制度是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，通過構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機(jī)制，有效夯實(shí)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)行管理體系，推進(jìn)精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過程中，進(jìn)一步完善有序用電終端營(yíng)銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開展電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理制度，有效彌補(bǔ)供電企業(yè)常規(guī)電力營(yíng)銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個(gè)方面存在的問題和不足，使電力營(yíng)銷服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進(jìn)行。

2.2 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶實(shí)際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對(duì)電力營(yíng)銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營(yíng)銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動(dòng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。

2.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

2.4 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)回饋修正動(dòng)態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會(huì)電力營(yíng)銷服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評(píng)議、以及第三方電力客戶滿意度的動(dòng)態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會(huì)、95598電力營(yíng)銷服務(wù)回訪、營(yíng)業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)考評(píng)等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實(shí)現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出相應(yīng)整改項(xiàng)目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進(jìn)行服務(wù)過程中電力客戶認(rèn)為不滿意項(xiàng)，有效地優(yōu)化改善營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項(xiàng)，使精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)在整個(gè)電能運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中形成一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 精細(xì)化電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)績(jī)效考核

通過開展精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)績(jī)效管理，有效地將營(yíng)銷目標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工業(yè)務(wù)曹總的具體項(xiàng)目中，動(dòng)態(tài)評(píng)估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績(jī)效的改進(jìn)，促進(jìn)員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

3 精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施應(yīng)注意問題

不同供電其自身實(shí)際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要針對(duì)自身實(shí)際情況構(gòu)筑對(duì)應(yīng)完善科學(xué)的管理模式，才能在實(shí)際營(yíng)銷服務(wù)管理過程中取得良好的營(yíng)養(yǎng)效果。精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的實(shí)施要結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結(jié)合外界實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構(gòu)筑符合企業(yè)自身實(shí)際的精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施制度。新的營(yíng)銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理模式和以及業(yè)務(wù)服務(wù)流程應(yīng)建立在電能生產(chǎn)、和營(yíng)銷服務(wù)信息高度集成統(tǒng)一和實(shí)時(shí)共享服務(wù)等基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)流程簡(jiǎn)單清晰化、操作高效化等服務(wù)目標(biāo)。

結(jié)束語

篇（5）

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。首先，服務(wù)是無形的。因此，從本質(zhì)上講，服務(wù)提供的是一種承諾。

其次，服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品，它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。再次，由于企業(yè)很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)差別很大。服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在客戶服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷的不同，服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷中起著十分重要的作用，越來越多的企業(yè)意識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，并開始在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上尋找有效的手段以贏得市場(chǎng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷及其特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事。企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門時(shí)都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時(shí)，在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷觀念。服務(wù)營(yíng)銷已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使服務(wù)成為營(yíng)銷的前沿。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，將會(huì)更多地根據(jù)服務(wù)的質(zhì)量水平、企業(yè)與顧客的關(guān)系等線索來進(jìn)行判斷。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在為此目標(biāo)奮斗的過程中，提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。據(jù)研究，客戶忠誠(chéng)度每提高5％，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有4590％的提升。企業(yè)打贏服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)，不僅是客戶占有率的領(lǐng)先，更重要的是企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)。服務(wù)營(yíng)銷成功與否已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。

三、石化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇

(一)采用內(nèi)部營(yíng)銷與交互作用營(yíng)銷策略服務(wù)的生產(chǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化的

因而服務(wù)質(zhì)量是不穩(wěn)定的；服務(wù)營(yíng)銷也因服務(wù)的無形性而變得更加困難。因此，企業(yè)僅僅使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略是不夠的，還應(yīng)該采用內(nèi)部營(yíng)銷策略和交互作用營(yíng)銷策略。

內(nèi)部營(yíng)銷是指在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，使每一個(gè)與客戶接觸的部門和個(gè)人均從事營(yíng)銷活動(dòng)，而不是僅僅由營(yíng)銷部門承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù)。任何服務(wù)都離不開一定的環(huán)境，任何一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷又都在不斷變化的社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，并受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營(yíng)銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。不斷改善自身內(nèi)部環(huán)境，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。更好滿足消費(fèi)者的需求。

交互作用營(yíng)銷是指通過改善服務(wù)提供者與客戶之間相互關(guān)系的方式，提高客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。在商品品質(zhì)趨同、價(jià)格相差無幾的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為石化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。在服務(wù)營(yíng)銷中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量，而且還依據(jù)其職能質(zhì)量。主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場(chǎng)型的接待方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。因而，企業(yè)需要運(yùn)用交互作用營(yíng)銷技巧，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過交互作用營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為開展服務(wù)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)以成本領(lǐng)先和差異化策略打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，從理論上講，就是企業(yè)要擁有一整套行之有效的成本收益方案，以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)取得更大的收益。而差異化戰(zhàn)略要求尋求不同的運(yùn)作模式和不同的市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場(chǎng)客觀因素，從而滿足顧客非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。

石化企業(yè)具有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實(shí)施低成本戰(zhàn)略的條件。

石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場(chǎng)，這部分細(xì)分市場(chǎng)所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費(fèi)較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點(diǎn)還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本。可以服務(wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實(shí)行設(shè)點(diǎn)服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時(shí)，從服務(wù)時(shí)效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

實(shí)施差別化管理是提高競(jìng)爭(zhēng)能力、建立市場(chǎng)形象的重要手段。服務(wù)是無形的，不容易被客戶辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)變得十分激烈，所以，要追求差異化的戰(zhàn)略，而追求差異化戰(zhàn)略的實(shí)施就是要?jiǎng)?chuàng)造特色服務(wù)。實(shí)行差異化戰(zhàn)略可以通過品牌形象、先進(jìn)的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。實(shí)行差異化需要通過服務(wù)有形化、增強(qiáng)與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對(duì)員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過程來實(shí)現(xiàn)。對(duì)石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)顯得十分重要，首先是要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次是要使企業(yè)形象差別化，通過CIS系統(tǒng)樹立品牌形象。

石化企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，要有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，就要做好成本領(lǐng)先和差異化策略的結(jié)合。從國(guó)際化平臺(tái)的角度看，石化企業(yè)必須采取低成本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；從國(guó)內(nèi)來講，則要采取差異化策略，要比對(duì)手做得好、做得精。為此，就需要我們做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一是加強(qiáng)設(shè)計(jì)能力，提升設(shè)計(jì)水平，加強(qiáng)研發(fā)投入；二是通過專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來統(tǒng)籌管理專業(yè)化的業(yè)務(wù)；三是通過專業(yè)化的服務(wù)來贏得市場(chǎng)。注重于IP的積累、自主創(chuàng)新能力的培育，注重特色工藝支撐下的特色產(chǎn)品開發(fā)以及完善服務(wù)體系的建立。通過服務(wù)、技術(shù)和管理手段進(jìn)一步降低成本，以應(yīng)對(duì)目前石化企業(yè)成本急劇上升的局面，從而為石化企業(yè)獲得好的效益創(chuàng)造條件。

(三)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思維，創(chuàng)建服務(wù)品牌，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，形成良性的服務(wù)營(yíng)銷策略

1．提升服務(wù)營(yíng)銷思維，開展客戶滿意工程和關(guān)系營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立以顧客為導(dǎo)向的思維方式，將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目的。客戶滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意為方針，站在客戶的立場(chǎng)上，考慮和分析客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施可以推動(dòng)客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，有利于增加客戶及本企業(yè)的雙重經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)雙贏。與此同時(shí)，作為服務(wù)營(yíng)銷下的關(guān)系營(yíng)銷，也逐漸被企業(yè)取代了原有的交易營(yíng)銷的理念，企業(yè)不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起來的長(zhǎng)期、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系。

2．制定服務(wù)營(yíng)銷品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。品牌就是多種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或是它何的組合運(yùn)用。其目的是借之以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同的服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的敲門磚，成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。石化企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，樹立起良好的品牌形象，通過服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度；通過克服服務(wù)市場(chǎng)的零散狀況，形成一定的集中度；通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造出服務(wù)品牌；要實(shí)施品牌創(chuàng)新策略，通過企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)、人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高客戶的滿意度。力爭(zhēng)將技術(shù)、規(guī)模等優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3．調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷組織，構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)營(yíng)銷就是在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。其表現(xiàn)形式有角色化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、傾斜化服務(wù)、組織化服務(wù)和合作化服務(wù)等。

企業(yè)的員工在對(duì)用戶的服務(wù)中忘我地進(jìn)入角色，將服務(wù)過程變成演戲過程，使服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。同時(shí)，從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實(shí)為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)的營(yíng)銷政策向老用戶、常客、回頭客等傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，因?yàn)楹艽蟪潭壬掀髽I(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。做好服務(wù)傾斜化最主要的是要能保持企業(yè)同現(xiàn)有用戶的關(guān)系，尤其是有利于培養(yǎng)企業(yè)或品牌的忠實(shí)用戶。將用戶用某種形式組織起來，使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

篇（6）

一、引言

21世紀(jì)，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，新的經(jīng)濟(jì)模式層出不窮，人類真正進(jìn)入了一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨著新經(jīng)濟(jì)的浪潮，以消費(fèi)者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營(yíng)信條，世界各地都在興起一場(chǎng)“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命。未來市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不僅是市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，更是顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng)，是“個(gè)性化服務(wù)”能力的競(jìng)爭(zhēng)。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營(yíng)銷工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費(fèi)者心理的一些新特點(diǎn)也對(duì)企業(yè)管理人員提高服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好地開展個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，是一個(gè)頗具現(xiàn)實(shí)意義 的課題。

二、“個(gè)性化服務(wù)”的演變與發(fā)展

個(gè)性化服務(wù)（Customized Service），也稱作定制服務(wù)，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客具體的、獨(dú)特的需要和愿望，，是一種以單個(gè)消費(fèi)者或消費(fèi)群為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的營(yíng)銷方式，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術(shù)、社會(huì)等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個(gè)性化服務(wù)也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢(shì)。

1.前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷時(shí)代的個(gè)性化服務(wù)

此時(shí)的銷售形式多為一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客均在一個(gè)小百貨店購(gòu)買所需的日常用品。由于顧客少、購(gòu)買地點(diǎn)集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，他在組織貨源時(shí)不會(huì)引入人們不需要的物品，在顧客購(gòu)買時(shí)，他也會(huì)根據(jù)這位顧客的偏好和習(xí)慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀(jì)起至今都延續(xù)這種顧客服務(wù)方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時(shí)補(bǔ)充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

2.大規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的服務(wù)

在20世紀(jì)50年代，大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷借助于電視廣告、購(gòu)物商城、超級(jí)市場(chǎng)、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費(fèi)的社會(huì)，開始改變著人們的消費(fèi)方式。工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式使消費(fèi)者的個(gè)性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個(gè)性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色――黑色！”，這就是那個(gè)時(shí)代的真實(shí)寫照。

3.回歸個(gè)性化

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷又回歸到個(gè)性化的基礎(chǔ)上。市場(chǎng)營(yíng)銷的舞臺(tái)上不再是企業(yè)的獨(dú)角戲，顧客正漸漸地走上舞臺(tái)和企業(yè)對(duì)話。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化消費(fèi)正再成為消費(fèi)的主流，但是它與傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)又有所差別：傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)不論是制造商還是消費(fèi)者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個(gè)性化，更有了個(gè)性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代背景

現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)借助當(dāng)今高新科技成果的個(gè)性化服務(wù)。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值變化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展

21世紀(jì)，整個(gè)世界以非凡的速度變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場(chǎng)取代了有限選擇的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；計(jì)算機(jī)化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì)，Internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場(chǎng)營(yíng)銷向細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，同時(shí)也使個(gè)性化服務(wù)日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。

2.背景二:消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸

當(dāng)今消費(fèi)者，由于生活水平的不斷的提高，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等都有了根本性的改變。休閑、時(shí)尚、個(gè)性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費(fèi)觀念，成為人們作出購(gòu)買決策時(shí)首要考慮的問題，而在消費(fèi)者群中，新生代的消費(fèi)個(gè)性回歸就顯得更是明顯了，這群N世代的消費(fèi)者，大多生于我國(guó)經(jīng)濟(jì)開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨(dú)生子女，生活質(zhì)量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時(shí)尚、休閑、個(gè)性、高檔的消費(fèi)觀念，因而在他們看來，凸顯個(gè)性的消費(fèi)觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設(shè)法地吸引顧客。當(dāng)前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢(shì)，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內(nèi)在質(zhì)量（核心產(chǎn)品）和外在質(zhì)量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)功能方面，企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)正從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，誰能向消費(fèi)者提供超值的服務(wù)，誰就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)

個(gè)性化服務(wù)的最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度：

1.服務(wù)時(shí)空更加個(gè)性化

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)的區(qū)域、服務(wù)的對(duì)象有限，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外的顧客要享受這樣的服務(wù)，不僅過程時(shí)間長(zhǎng)，而且信息幾經(jīng)傳遞不準(zhǔn)確，從而可能影響到顧客服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)代的個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制，24小時(shí)全天候服務(wù)已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務(wù)或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠(yuǎn)程或是一定服務(wù)的方便與快捷。

2.服務(wù)方式更加個(gè)性化

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)通常采用企業(yè)服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的服務(wù)方式;而新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以通過高新技術(shù)手段，向目標(biāo)顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀(jì)念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購(gòu)鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務(wù)內(nèi)容更加個(gè)性化

傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容僅限于有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦或售后服務(wù)方面；而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術(shù)，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡(luò)家庭”，利用網(wǎng)絡(luò)家電組成家庭網(wǎng)絡(luò)，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習(xí)慣，自動(dòng)起停、自動(dòng)改變運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且消費(fèi)者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡(luò)家電向外界服務(wù)網(wǎng)傳達(dá)需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

可見，現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費(fèi)者的多樣化選擇、個(gè)性化需求，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務(wù)來贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢(shì)下以及功能回歸到個(gè)性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的重要手段。

1.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵步驟

(1)識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。對(duì)企業(yè)來說，識(shí)別企業(yè)的顧客是一切營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復(fù)升的顧客，并對(duì)他們進(jìn)行差異化分析，按他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來，作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

企業(yè)管理和運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡，集中分析個(gè)性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒有購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益,因而說，顧客關(guān)系管理(CRM)是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

(4)提供個(gè)性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)。這可以說是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

2.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的模式

由于企業(yè)著眼角度不同，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的方法也就會(huì)有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個(gè)完整的營(yíng)銷流程來論述。

(1)提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)方案。一個(gè)完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個(gè)方面。消費(fèi)者不同，對(duì)這些方面的要求也就會(huì)有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費(fèi)者在某些方面的習(xí)慣愛好或消費(fèi)價(jià)值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個(gè)性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個(gè)被忽略的要點(diǎn)所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費(fèi)者為了表達(dá)自己的感情，或是對(duì)他人真摯的祝福，非常需要一個(gè)合適的載體來傳達(dá)，這就要求企業(yè)為顧客做個(gè)性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個(gè)性化包裝的必要性。

(3)提供個(gè)性化的配送方案。如果你是一個(gè)長(zhǎng)年在外的打工者，快過年了，本想捎點(diǎn)東西回家表達(dá)對(duì)親朋好友的新春祝福，一時(shí)卻又回不了家;如果你無意中誤會(huì)了一位朋友，卻沒有勇氣當(dāng)面向他(她)道歉;怎么辦？此時(shí)，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個(gè)性化的配送渠道，我想，顧客也許會(huì)為此感激一輩子。

所以說，當(dāng)消費(fèi)者不便、不敢或是借用接三者來充當(dāng)中介更好時(shí)，就有了一個(gè)對(duì)個(gè)性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務(wù)送到指定的地點(diǎn)，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)好方法。

(4)提供個(gè)性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購(gòu)物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時(shí)間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購(gòu)物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務(wù)日益發(fā)展的今天，個(gè)人信用卡運(yùn)用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們?cè)僖膊挥脼閹嗟默F(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實(shí)際能力來加以考慮。

(5)提供個(gè)性化的售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容有產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)等幾個(gè)方面。但有的時(shí)候，消費(fèi)者并不都需要，而且對(duì)某些服務(wù)的內(nèi)容，消費(fèi)者或許會(huì)有他自己的特殊的要求，如在服務(wù)時(shí)間上，希望由自己確定，

篇（7）

鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有其獨(dú)特性。

1．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的過程具有交互性。大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲(chǔ)、銷售，最后到達(dá)顧客端進(jìn)行消費(fèi)。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的。在服務(wù)營(yíng)銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動(dòng)。

2．鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不可存儲(chǔ)，需要“當(dāng)期營(yíng)銷”。鐵路運(yùn)輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時(shí)供大于求，過剩的運(yùn)能閑置，不能盈利；旺季時(shí)供小于求，短期內(nèi)加開列車也不現(xiàn)實(shí)。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對(duì)于其他企業(yè)而言較難實(shí)現(xiàn)。

3．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是全員營(yíng)銷。鐵路服務(wù)營(yíng)銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實(shí)現(xiàn)，從進(jìn)站到離站一系列的活動(dòng)會(huì)接觸到售票員、客運(yùn)員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營(yíng)銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費(fèi)行為的再實(shí)現(xiàn)。

4．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的范圍具有綜合性和有限性。圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運(yùn)方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運(yùn)等服務(wù)；在貨運(yùn)方面，還需要提供倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要綜合考慮。同時(shí)，營(yíng)銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對(duì)狹窄，在運(yùn)行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。5．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷渠道比較單一。渠道是促進(jìn)產(chǎn)品順利被消費(fèi)的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道可以有經(jīng)銷、和直銷等多種方式，在市場(chǎng)中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達(dá)到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲(chǔ)、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，因此，營(yíng)銷渠道較少，方式比較單一。

二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績(jī)。在客運(yùn)方面，開發(fā)多種途徑方便旅客購(gòu)票，實(shí)行網(wǎng)上、自動(dòng)取售票機(jī)、電話、代售點(diǎn)等多種途徑購(gòu)票；開展公交式鐵路運(yùn)輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認(rèn)識(shí)到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門售票服務(wù)等。在貨運(yùn)方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤(rùn)空間；整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)，統(tǒng)一為“一口價(jià)”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時(shí)，一次交清運(yùn)輸費(fèi)用，即為貨主節(jié)省了時(shí)間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對(duì)大宗穩(wěn)定貨物仍通過協(xié)議運(yùn)輸方式，對(duì)零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運(yùn)；受理渠道實(shí)現(xiàn)多樣化，通過電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)，由“面對(duì)面”擴(kuò)展為“不見面”和“鍵對(duì)鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面取得了一系列的成績(jī)，但仍然存在諸多問題。

1．產(chǎn)品分析不精細(xì)。首先，市場(chǎng)定位不清晰。例如，高鐵和動(dòng)車市場(chǎng)定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不精細(xì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對(duì)各種運(yùn)輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細(xì)致的預(yù)測(cè)和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測(cè)分析粗糙、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問題。

2．人員管理不科學(xué)。一是服務(wù)營(yíng)銷理念落后，窗口問詢?nèi)藛T服務(wù)營(yíng)銷理念淡薄，對(duì)前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識(shí)；在客運(yùn)方面，部分高鐵、動(dòng)車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運(yùn)方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說貨主選用其他運(yùn)輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。部分職工缺乏動(dòng)力，干勁不足；績(jī)效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機(jī)制不統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵(lì)措施，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)或班組之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。三是優(yōu)秀的營(yíng)銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)計(jì)分析等方面的知識(shí)與技能，依靠經(jīng)驗(yàn)積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)流于形式，管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。

3．價(jià)格機(jī)制不完善。一是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格的制定與市場(chǎng)關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)格制定體系。二是鐵路運(yùn)價(jià)制度不靈活，各級(jí)運(yùn)輸部門無法隨行就市，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系進(jìn)行靈活調(diào)整，來發(fā)充分揮鐵路的整體價(jià)格優(yōu)勢(shì)。三是市場(chǎng)調(diào)查力度不夠，對(duì)客戶的心理價(jià)格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和定價(jià)機(jī)制下形成的價(jià)格，影響了鐵路企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，就目前來看，鐵路客貨運(yùn)輸并未出臺(tái)任何促銷措施吸引顧客。

4．服務(wù)流程缺標(biāo)準(zhǔn)。首先鐵路客貨運(yùn)輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測(cè)評(píng)體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測(cè)評(píng)體系，在完成運(yùn)輸服務(wù)后，對(duì)旅客、貨主滿意度的測(cè)評(píng)基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對(duì)旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無法對(duì)未來發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。

三、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化策略

1．樹立全面的服務(wù)營(yíng)銷理念所謂全面的服務(wù)營(yíng)銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性要求企業(yè)樹立全員的服務(wù)營(yíng)銷理念，并在企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)。全員營(yíng)銷不僅局限于營(yíng)銷人員，每位職工都有機(jī)會(huì)與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要求各個(gè)部門通力合作。二是全過程性。旅客購(gòu)票和貨主辦理貨物運(yùn)輸僅僅意味著服務(wù)的開始而不是結(jié)束，對(duì)旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個(gè)過程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過程中的感受。

2．加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強(qiáng)軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護(hù)設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢(shì)。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對(duì)傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。

3．加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類細(xì)節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績(jī)效考核體系，通過物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性。要強(qiáng)化培訓(xùn)，通過內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷策略的能力。

4．充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷組合中的一個(gè)重要因素，在現(xiàn)代營(yíng)銷過程中，盡管非價(jià)格因素的作用在增長(zhǎng)，但價(jià)格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價(jià)策略必須擺脫呆板的定價(jià)模式，合理變通，科學(xué)定價(jià)。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、政策因素等影響定價(jià)的因素，從定價(jià)的目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用靈活的價(jià)格手段，來適應(yīng)市場(chǎng)的不同情況，讓旅客和貨主認(rèn)為所獲得的價(jià)值超過付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢(shì)和旅客貨主的新要求，抓住承運(yùn)始發(fā)、裝卸理貨、到達(dá)支付三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運(yùn)、裝卸作業(yè)、在途運(yùn)輸、貨物交接、到達(dá)交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時(shí)代”的到來，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開展市場(chǎng)調(diào)查，建立和完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。

參考文獻(xiàn)：

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［3］郭國(guó)慶．市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論［M］．北京：中國(guó)人民大學(xué)教育出版社，2007．

篇（8）

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購(gòu)買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營(yíng)銷來贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

篇（9）

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。 

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國(guó)知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。 

我國(guó)旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。 

 

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素 

 

1　環(huán)境因素 

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。 

 

2　服務(wù)對(duì)象要素 

接受旅游咨詢服務(wù)的對(duì)象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對(duì)于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個(gè)性化方案。 

 

3　人際因素 

旅游咨詢服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門人員，消費(fèi)者作出旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策之前，會(huì)聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購(gòu)買決策過程中的作用各不相同，要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。 

 

三、旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究 

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要是4p策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，西方營(yíng)銷學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。 

4p與4c分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素4r：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4r根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論依據(jù)。 

 

1　旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略 

旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費(fèi)需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。 

 

2　旅游咨詢服務(wù)價(jià)格策略 

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶的購(gòu)買成本，包括消費(fèi)者購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的最低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后根據(jù)客戶信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行abc分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。 

3　旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實(shí)的問題是如何站在客戶的角度認(rèn)真地傾聽客戶的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷是一種btob、btoc的營(yíng)銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營(yíng)銷的渠道模式。 　4　旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4p和4c辯證統(tǒng)一的4r為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對(duì)客戶的單向購(gòu)買激勵(lì)，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)力源泉，對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷載體進(jìn)行促銷時(shí)，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5　基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識(shí)性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷策略

這一階段的營(yíng)銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購(gòu)買嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng)，早期購(gòu)買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進(jìn)，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可，同時(shí)，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取最大利潤(rùn)額。為此，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購(gòu)買變得具有高度選擇性，營(yíng)銷的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個(gè)階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)旅游咨詢服務(wù)提供商的營(yíng)銷重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力保客戶的數(shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6　圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對(duì)旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷。尤其是關(guān)系營(yíng)銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，確保旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷工作計(jì)劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實(shí)施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

篇（10）

1 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略問題

（1）為了適應(yīng)劇烈變化的石化市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行石化化工企業(yè)銷售服務(wù)模塊的優(yōu)化是必要的，隨著時(shí)代的發(fā)展，各種民營(yíng)性質(zhì)的石化化工企業(yè)不斷得到發(fā)展，這突破了原有的石化化工企業(yè)分布布局，在這個(gè)過程中，國(guó)外的某些國(guó)家紛紛在國(guó)內(nèi)投資設(shè)廠，提升了國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的傾銷力度，中東的某些產(chǎn)油國(guó)也以中國(guó)為主要投資目標(biāo)，這對(duì)我國(guó)石化產(chǎn)業(yè)環(huán)境帶來了深遠(yuǎn)的影響。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的不斷變革，促進(jìn)了社會(huì)工業(yè)整體資源的提升，為了滿足客戶的實(shí)際需求，必須進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模塊的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降價(jià)模塊、折價(jià)模塊等的開展，從而有效提升對(duì)客戶的吸引力。我國(guó)石化化工銷售分公司是我國(guó)石化產(chǎn)品體系的重要組成部分，即使為了適應(yīng)石化化工市場(chǎng)的需求，也不能盲目的降低市場(chǎng)價(jià)格，吸引客戶的忠誠(chéng)度，并且盲目的降低市場(chǎng)價(jià)格，也不利于提升石化化工企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效益及社會(huì)效益的結(jié)合，石化化工銷售公司必須建立健全客戶服務(wù)體系，滿足激烈化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。

（2）隨著生產(chǎn)技術(shù)體系的不斷進(jìn)步，我國(guó)石化產(chǎn)品的差異性日益降低，不同企業(yè)間的產(chǎn)品替代性高。在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶處于市場(chǎng)主導(dǎo)地位，為了提升石化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須滿足客戶的需求，在實(shí)際環(huán)節(jié)中，客戶需求因素具備多樣性特點(diǎn)，從客戶角度上來說，其除了要做出采購(gòu)決策外，還要進(jìn)行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定性、易獲取程度及價(jià)格等的分析，這些模塊屬于石化產(chǎn)品的增值服務(wù)模塊，客戶的需求越來越難得到滿足，已經(jīng)由原先的產(chǎn)品需求滿足轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的綜合性增值服務(wù)需求，通過對(duì)客戶服務(wù)模塊的優(yōu)化，有利于滿足客戶的實(shí)際工作要求，實(shí)現(xiàn)石化市場(chǎng)的有效性開拓，滿足石化企業(yè)實(shí)際工作的要求。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨蟮臐M足，以此提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。石化化工銷售分公司具備較大的客戶群體，不同種類客戶的需求是不一樣的，每個(gè)類別的客戶群體對(duì)于石化化工產(chǎn)品的服務(wù)需求是不一樣的，石化化工銷售分公司雖然具備較為廣泛的客戶群體，但是客戶平均采購(gòu)率較低，貿(mào)易型客戶占據(jù)主要的客戶體系部分，這種客戶結(jié)構(gòu)不利于進(jìn)行客戶需求的滿足，為了解決實(shí)際工作要求，必須做好化工銷售分公司服務(wù)營(yíng)銷策略，滿足客戶的不同需求。

2 服務(wù)營(yíng)銷策略構(gòu)成

（1）在服務(wù)營(yíng)銷策略構(gòu)建過程中，必須建立以客戶需求為目標(biāo)的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好職能管理模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好不同部門的職責(zé)劃分工作，從而滿足不同群體客戶的需求。

在石化銷售公司的客戶組織架構(gòu)模塊中，不同機(jī)構(gòu)承擔(dān)著各自的服務(wù)職能、市場(chǎng)開拓職能、銷售職能等，市場(chǎng)職能機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行市場(chǎng)宏觀銷售策略的制定，進(jìn)行市場(chǎng)布局及產(chǎn)品定價(jià)體系的確定，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與客戶的密切性聯(lián)系，做好產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)及管理工作。具備銷售職能的機(jī)構(gòu)主要進(jìn)行客戶需求信息的收取，這包括產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)信息、產(chǎn)品品質(zhì)等模塊。在組織架構(gòu)模塊中，化工產(chǎn)品銷售目標(biāo)需要貫徹于整體石化市場(chǎng)，進(jìn)行不同環(huán)節(jié)客戶服務(wù)信息的收取，及時(shí)感知及其分析石化產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷策略的制定。

在銷售模塊中，需要實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)的積極性開拓，深入貫徹客戶經(jīng)理制度，實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)性互動(dòng)，從而了解及滿足不同類型客戶的需求，根據(jù)客戶需求及市場(chǎng)信息狀況，做好銷售服務(wù)決策的制定工作，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部決策組織體系的健全，確保其內(nèi)部各個(gè)工作模塊的協(xié)調(diào)。

（2）石化化工企業(yè)需要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化的建立，使全體員工充分意識(shí)到服務(wù)的重要性，從而進(jìn)行客戶服務(wù)體系的健全，要落實(shí)好不同工作崗位的客戶服務(wù)標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)銷售人員與客戶的積極性互動(dòng)，這需要引起相關(guān)人員的重視，做好客戶服務(wù)需求的滿足，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，需要明確標(biāo)準(zhǔn)的清晰性、可行性，提升客戶服務(wù)體系的整體質(zhì)量，建立健全的員工績(jī)效考核工作，促進(jìn)化工企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化體系的健全。

人是客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，通過對(duì)高素質(zhì)人才隊(duì)伍體系的健全，可以有效增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，這需要進(jìn)行專業(yè)人才隊(duì)伍體系的健全，提升員工的職業(yè)素質(zhì)，具備良好的崗位專業(yè)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)工作團(tuán)體的合作協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值及個(gè)人價(jià)值的提升。這就需要建立以客戶需求為主體的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略需求可進(jìn)行人才培養(yǎng)制度的健全，做好公司員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及工作獎(jiǎng)罰制度，確保團(tuán)體合作范圍的融洽性。

（3）在石油化工銷售服務(wù)策略的構(gòu)建過程中，建立以客戶需求為主營(yíng)銷方法，并不代表著要滿足所有客戶的要求，客戶服務(wù)也是有成本的，為了滿足實(shí)際工作的要求，必須優(yōu)化客戶管理服務(wù)資源，進(jìn)行潛在客戶資源的積極性開發(fā)，實(shí)現(xiàn)石化化工銷售整體服務(wù)效益的提升。

在客戶服務(wù)管理過程中，需要根據(jù)不同類別的客戶進(jìn)行相應(yīng)管理方法的應(yīng)用。化工銷售分公司主要銷售化工原材料，客戶需要經(jīng)過多次加工，才能最終形成可供市場(chǎng)消費(fèi)的產(chǎn)品，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，化工銷售分公司和生產(chǎn)類型的客戶存在密切的聯(lián)系。在客戶管理過程中，需要將營(yíng)銷資源投放到生產(chǎn)類型客戶中，這些客戶是服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要服務(wù)對(duì)象，針對(duì)這種類型的客戶需要做好信用管理、價(jià)格優(yōu)惠政策等工作，提升生產(chǎn)類型客戶的技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)，解決客戶使用環(huán)節(jié)中的技術(shù)問題。

（4）在特殊客戶的管理過程中，需要進(jìn)行特定服務(wù)戰(zhàn)略的制定，這種類型的客戶一般是集團(tuán)性質(zhì)的客戶、特大型客戶，集團(tuán)類型客戶的采購(gòu)需求具備多樣性的特點(diǎn)，其采購(gòu)品種具備多樣化的特點(diǎn)。特大型客戶的產(chǎn)品采購(gòu)規(guī)模巨大，上述這兩種類型客戶是石化化工銷售客戶群的核心構(gòu)成部分，對(duì)于分公司銷售業(yè)績(jī)影響深遠(yuǎn)，為了提升這部分客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，企業(yè)必須進(jìn)行一站式服務(wù)體系的健全，實(shí)現(xiàn)特殊客戶滿意度的提升。

通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略配套體系的健全，能夠進(jìn)行客戶需求的及時(shí)性滿足，這需要做好信息管理模塊、物流配送模塊、售后服務(wù)模塊、技術(shù)服務(wù)模塊等的工作，實(shí)現(xiàn)分公司服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的提升，這需要進(jìn)行客戶服務(wù)需求模塊的優(yōu)化，提升客戶的產(chǎn)品滿意度。在配套服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行物流配送體系的健全是必要的，該模塊可以進(jìn)行客戶需求的有效性分析，建立以市場(chǎng)為目標(biāo)的物流配送系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)石油化工物流成本的有效性降低，為客戶提供穩(wěn)定性的服務(wù)，通過對(duì)物流鏈的健全，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群的滿足，有效增強(qiáng)分公司服務(wù)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)營(yíng)銷體系的健全，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部各個(gè)服務(wù)程序的協(xié)調(diào)。

3 結(jié)束語

為了增強(qiáng)客戶產(chǎn)品的體驗(yàn)，石化化工公司必須強(qiáng)化銷售服務(wù)營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部工作模塊的協(xié)調(diào)，滿足不同類型客戶的市場(chǎng)需求，從而提升客戶的忠誠(chéng)度，滿足現(xiàn)階段石化化工工作的要求。

參考文獻(xiàn)

篇（11）

人事檔案管理工作是高校開展其他工作的基本保障，對(duì)于開展教學(xué)工作提高教育水平有著重要的作用，因此在實(shí)際的工作中，必須加強(qiáng)對(duì)人事檔案服務(wù)功能的管理，促進(jìn)其工作規(guī)范、科學(xué)、有效的進(jìn)行，通過對(duì)人事檔案的管理維護(hù)師生的共同利益，由于學(xué)生換屆的流動(dòng)性較大，所以人事檔案的管理工作量也是十分巨大的，如何提高人事檔案管理的服務(wù)功能，就成了高校在發(fā)展過程中研究的重要問題。

一、學(xué)校人事檔案管理中存在的問題

（一）學(xué)校管理層對(duì)人事檔案管理認(rèn)識(shí)不夠

高校在發(fā)展的過程中大部分的管理者都把精力放在教學(xué)活動(dòng)上，完全忽視了人事檔案服務(wù)功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到問題時(shí)才發(fā)現(xiàn)人事檔案服務(wù)功能的缺失，導(dǎo)致這種現(xiàn)象很大一部分原因是學(xué)校的管理者不夠重視，只認(rèn)為學(xué)校是教書育人的地方，一味地看重教學(xué)活動(dòng)的重要性，沒有把人事檔案管理工作放在日常的管理當(dāng)中，事實(shí)上這一做法完全忽視了教師和學(xué)生的基本利益，在出現(xiàn)問題時(shí)他們的合法權(quán)益根本得不到保證，另一方面是領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，導(dǎo)致在資金的投放比例上分配嚴(yán)重不均，在設(shè)備上難以保證正常的工作需求，由于其自身的特點(diǎn)工作量大，就使得人事檔案管理工作的正常開展，長(zhǎng)此以往，檔案管理的服務(wù)功能逐漸被弱化，近而就形成了檔案管理的混亂局面。

（二）學(xué)校人事檔案管理者服務(wù)意識(shí)差管理水平落后

由于學(xué)校對(duì)人事檔案管理工作不重視，所以在教師投放的力度上也比較薄弱，經(jīng)常把一些二線的教師放在檔案管理工作上，平時(shí)也很少組織教師培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)于一些檔案管理的先進(jìn)方法根本不掌握，再加上其自身的專業(yè)不對(duì)口，對(duì)檔案管理的服務(wù)意識(shí)較差，二線的教師本身年齡較大，對(duì)一些新知識(shí)、新技術(shù)的接受能力較差，所以難以掌握一些先進(jìn)的工作方法，受傳統(tǒng)教學(xué)觀念的影響，他們認(rèn)為只有教學(xué)活動(dòng)是最重要的，這種思想意識(shí)更加導(dǎo)致了服務(wù)功能的弱化，難以適應(yīng)學(xué)校其他管理工作的開展。

（三）學(xué)校人事檔案管理的檔案收集、歸檔意識(shí)差

學(xué)校在發(fā)展建設(shè)的過程中，通常都會(huì)把大量的經(jīng)費(fèi)投入到教學(xué)活動(dòng)中，用在原有設(shè)備的維護(hù)，和新興設(shè)備的購(gòu)買，恰恰忽視了對(duì)人事檔案管理工作的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，由于學(xué)校的重視度較低，檔案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的過程中也沒有依據(jù)可循，這樣就導(dǎo)致檔案管理人員工作散漫，對(duì)檔案的收集、歸檔工作不及時(shí)，為了減輕自己的工作量，很多時(shí)候都把重要的信息檔案放在個(gè)人手里，這樣就嚴(yán)重影響了學(xué)校其他工作的有效開展，因?yàn)閭€(gè)人在保存檔案時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)破損、丟失的現(xiàn)象，在發(fā)生問題時(shí)就會(huì)嚴(yán)重影響辦事的效率，而很多學(xué)校的內(nèi)部員工寧愿把檔案放在自己手里，也不愿意交由學(xué)校管理，可見學(xué)校在管理工作上的不足。

二、強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

（一）加強(qiáng)學(xué)校人事檔案管理的服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)人事檔案管理工作的服務(wù)功能，首先要在思想上提高對(duì)人事檔案管理工作的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)期以來檔案管理工作一直都處于被忽視的地位，所以學(xué)校必須要在師生面前強(qiáng)調(diào)該工作的重要性，讓其對(duì)這項(xiàng)工作形成新的認(rèn)識(shí)，觀念上的轉(zhuǎn)變才是加強(qiáng)管理的首要前提，特別是對(duì)檔案管理工作人員，要使其拾起他們工作的信心，讓其認(rèn)識(shí)到管理工作的重要作用，加強(qiáng)各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)配合，讓其他部門協(xié)助好檔案部門做好檔案管理工作。

通過加強(qiáng)教師和學(xué)生對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)同，來提高人事檔案管理工作在整個(gè)學(xué)校發(fā)展中的地位，改變傳統(tǒng)思想的影響，樹立檔案管理工作的主體地位，告知各個(gè)部門檔案管理工作的實(shí)質(zhì)性質(zhì)，其是為教職工及學(xué)生儲(chǔ)存重要信息的部門，近而加強(qiáng)各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，通過邀請(qǐng)教授的講座來增加說服力度，讓大家主動(dòng)的把檔案交由檔案管理部門管理。

（二）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)的人事檔案管理方式中服務(wù)對(duì)象都是處于被動(dòng)的狀態(tài)，有人需要辦理檔案工作人員就會(huì)滿足其需要進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，要想提高檔案管理部門在學(xué)校發(fā)展中的作用，首先要改變這種傳統(tǒng)的工作理念，讓工作人員形成主動(dòng)地服務(wù)方式，提高人事檔案工作人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，因?yàn)闄n案管理工作本身就是一項(xiàng)服務(wù)型的工作性質(zhì)，以往的工作態(tài)度導(dǎo)致很多人都不愿意把檔案交由他們管理，因?yàn)樵诓檎业臅r(shí)候工作人員的態(tài)度很不積極，因此，要想改變這種現(xiàn)狀，必須樹立工作人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，為職工查找檔案創(chuàng)造更加便利的條件，這樣才能改變檔案管理工作在人們心目中的印象，才能促進(jìn)檔案工作進(jìn)一步的發(fā)展。

（三）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中的信息化服務(wù)水平

在數(shù)字化信息化的發(fā)展和廣泛應(yīng)用的社會(huì)背景下，人事檔案管理工作既面臨機(jī)遇也迎來了挑戰(zhàn)，檔案管理數(shù)字化已經(jīng)成為時(shí)展的需要和大勢(shì)所趨。在學(xué)校的人事檔案管理中建立檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)也需要各個(gè)部門的通力配合，才能建設(shè)成高效的人事檔案管理數(shù)字化的系統(tǒng)。檔案管理數(shù)字化系統(tǒng)包括檔案數(shù)字化采集系統(tǒng)和檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)以及檔案日常管理系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，相互適應(yīng)。數(shù)字化采集系統(tǒng)不準(zhǔn)確、不及時(shí)勢(shì)必影響檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)對(duì)信息的準(zhǔn)確、快速獲取;不能及時(shí)分類管理采集系統(tǒng)收集的檔案也造成檔案數(shù)字化查閱系統(tǒng)的使用效率。

（四）強(qiáng)化學(xué)校人事檔案管理中的服務(wù)接待水平

要做好學(xué)校人事檔案管理工作，檔案管理人員首先應(yīng)當(dāng)具備愛崗敬業(yè)、為師生服務(wù)的態(tài)度和決心。檔案接待工作是學(xué)校檔案管理的主要任務(wù)和檔案管理的根本目的。因此，要做好檔案接待工作首先應(yīng)當(dāng)具備一顆熱愛這個(gè)工作崗位的心。其次，在日常工作崗位中要用良好的儀表儀容和文明禮貌的用語服務(wù)教職工和學(xué)生，要耐心細(xì)致地解答師生的提問。學(xué)校的檔案管理部門作為為學(xué)校師生服務(wù)的部門，應(yīng)當(dāng)高度重視檔案管理中的服務(wù)接待工作，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案接待工作的服務(wù)性質(zhì)，為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮貌的用語，以及專業(yè)的檔案管理服務(wù)，使師生能夠在接觸檔案管理時(shí)感受到溫暖和便捷。

三、結(jié)語

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，對(duì)人事檔案管理水平的要求正在逐漸提高，對(duì)高校的要求也是如此，由于升學(xué)量呈逐年升高的趨勢(shì)，所以檔案管理工作顯得尤為重要，受傳統(tǒng)管理觀念的影響，原有的工作方法已經(jīng)不適合學(xué)校的發(fā)展建設(shè)，因此必須要轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化檔案管理的服務(wù)功能，使其更好地為學(xué)校的發(fā)展建設(shè)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)