高效的人際溝通技巧大全11篇

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篇（1）

中文圖書號(hào)：H319.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，對(duì)外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會(huì)對(duì)具備英語(yǔ)水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對(duì)具有涉外交流能力的護(hù)理人員，為此大批高職醫(yī)藥學(xué)校開設(shè)了涉外護(hù)理專業(yè)，培養(yǎng)不僅掌握先進(jìn)護(hù)理知識(shí)、先進(jìn)護(hù)理技術(shù)，并具有良好英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)順利交流的復(fù)合型護(hù)理人員。為了能很好的培養(yǎng)涉外護(hù)理專業(yè)人才，重要的一個(gè)舉措是一定要對(duì)英語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革，調(diào)整教學(xué)思路，改變教學(xué)方法，摸索出相適應(yīng)的英語(yǔ)教學(xué)新策略。對(duì)此，本文思考如下：

1.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)目標(biāo)

高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)課程的教學(xué)目的是要經(jīng)過一定學(xué)時(shí)的教學(xué)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定的專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)知識(shí)，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護(hù)理活動(dòng)中進(jìn)行簡(jiǎn)單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護(hù)理工作中進(jìn)行涉外交際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言運(yùn)用能力為目標(biāo)，突出教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，要求英語(yǔ)教學(xué)必須要與學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，進(jìn)行護(hù)理英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，使他們所學(xué)的英語(yǔ)在將來工作中得到很好的應(yīng)用。

2.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)存在的問題

2.1缺乏專業(yè)的教師隊(duì)伍

涉外護(hù)理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案要求教師必須具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，以及專業(yè)的英語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語(yǔ)教師是英語(yǔ)專業(yè)出身，對(duì)醫(yī)學(xué)英語(yǔ)知識(shí)相對(duì)匱乏，不能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，極大地限制了涉外護(hù)理專業(yè)學(xué)生的醫(yī)學(xué)英語(yǔ)能力，從而導(dǎo)致在教學(xué)上，英語(yǔ)學(xué)習(xí)與護(hù)理知識(shí)相脫節(jié)。

2.2學(xué)生缺少聽說訓(xùn)練

高職校的學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)一般較差，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，很多英語(yǔ)教師只是講授詞匯和語(yǔ)法，沒有進(jìn)行專門的口語(yǔ)教學(xué)，鍛煉學(xué)生的口語(yǔ)水平，這樣培養(yǎng)處理的學(xué)生大多數(shù)是啞巴英語(yǔ)，與涉外護(hù)理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)不相符。對(duì)于涉外護(hù)士，聽說方面的技能是她們?cè)谌粘９ぷ髋c病患溝通所不可缺少的一項(xiàng)重要技能，然而很多已經(jīng)工作的涉外護(hù)士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓(xùn)練。學(xué)校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業(yè)詞匯量比較大，使得學(xué)生無法將所學(xué)詞匯在實(shí)際情景中運(yùn)用，導(dǎo)致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區(qū)文化方面的培訓(xùn)

很多高職校對(duì)于涉外護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，只抓英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及專業(yè)課的掌握情況，很少會(huì)開設(shè)人際溝通、地區(qū)文化方面的課程，因?yàn)槿狈?a href="http://www.sdwenjia.com/haowen/40433.html" target="_blank">高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識(shí)儲(chǔ)備，從而造成了與外籍病患嚴(yán)重的溝通障礙。

3.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的改革建議

3.1重視師資隊(duì)伍的培養(yǎng)

為了培養(yǎng)能用英語(yǔ)與外籍患者順利交流的涉外護(hù)理人才，重要的是要對(duì)高職涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革。首先，學(xué)校必須重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)的教師。學(xué)?？梢蕴峁┮恍﹪?guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，拓寬教學(xué)交流平臺(tái)。其次，學(xué)校應(yīng)采用專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)教材，同時(shí)涉外護(hù)理專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，這樣才能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的護(hù)理英語(yǔ)詞匯，讓學(xué)生用英語(yǔ)閱讀理解醫(yī)學(xué)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)。

3.2加強(qiáng)學(xué)生聽說訓(xùn)練

英語(yǔ)教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生英語(yǔ)的交際能力為第一出發(fā)點(diǎn)，教師在講授英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，有計(jì)劃地進(jìn)行學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)訓(xùn)練，讓學(xué)生張口發(fā)聲，提高學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。再者，涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，多利用多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)資源開展教學(xué)，向?qū)W生展示一些與護(hù)理知識(shí)相關(guān)的圖片、對(duì)話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫(yī)院案例情景，讓學(xué)生扮演不同的角色，置身其中，進(jìn)行口語(yǔ)和護(hù)理英語(yǔ)詞匯的練習(xí)，讓學(xué)生體會(huì)在醫(yī)院環(huán)境下如何與外籍患者進(jìn)行交流，提高學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力。

3.3加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，注重地區(qū)文化意識(shí)的培養(yǎng)

學(xué)?？梢哉?qǐng)一些心理學(xué)、人際溝通方面的專家開設(shè)講座，同時(shí)，在英語(yǔ)口語(yǔ)的教學(xué)中，加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，創(chuàng)設(shè)情境，加強(qiáng)日常句型的練習(xí)，使學(xué)生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對(duì)于在工作中與病患溝通是必不可少的一項(xiàng)重要技能。

同時(shí)，學(xué)校也應(yīng)開設(shè)相關(guān)的跨地區(qū)文化知識(shí)的課程，例如、飲食習(xí)慣、文化禁忌等內(nèi)容，可以安排一些實(shí)例，加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，請(qǐng)外籍人士組織講座。組織學(xué)生參觀教堂、涉外醫(yī)院等，豐富學(xué)生文化背景等相關(guān)知識(shí)。只有充分了解不同國(guó)家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語(yǔ)教學(xué)在高職涉外護(hù)理人才培養(yǎng)方面起著非常重要的作用，涉外護(hù)理專業(yè)英語(yǔ)教師應(yīng)認(rèn)真梳理教學(xué)中存在的一些問題，分析其中的原因，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，適時(shí)適度地進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以培養(yǎng)既有良好護(hù)理知識(shí)、高超護(hù)理技能，又能順利進(jìn)行涉外交流的復(fù)合型護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)：

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篇（2）

【中圖分類號(hào)】R473.74【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1007-8231（2011）05-0117-01

1護(hù)士整體素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在對(duì)女性精神病人護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，這是提高護(hù)患溝通的紐帶。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)不斷提高自身的知識(shí)技能和修養(yǎng)，利于與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對(duì)于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關(guān)系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對(duì)護(hù)士的信任感，以發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。

3根據(jù)女病人特點(diǎn)設(shè)身處地為病人著想，實(shí)施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實(shí)施由護(hù)士代為保管化妝品，患者每天化妝時(shí)取出，工作人員在旁看護(hù)，用完后放回。再例如通?；颊?8：00左右就上床睡覺，根據(jù)正常的生活規(guī)律，可將患者晚間服藥時(shí)間推遲至20：00。各項(xiàng)人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進(jìn)護(hù)患溝通。

4重視對(duì)首次入院患者的護(hù)理溝通技巧

女性精神病人首次入院時(shí)常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)格外小心。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧去了解，通常大部分病人都會(huì)樂于接受；有極個(gè)別病人不合作時(shí)，可以在工作人員的協(xié)助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛(wèi)生處置時(shí)，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私，讓患者安心入院。

5爭(zhēng)取患者社會(huì)支持系統(tǒng)的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)病情的康復(fù)至關(guān)重要。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會(huì)關(guān)系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。在對(duì)家屬進(jìn)行危險(xiǎn)物品管理教育并取得配合的前提下，調(diào)整原來每周3次固定的探視時(shí)間，只要不影響患者的治療護(hù)理及休息，家屬可隨時(shí)到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對(duì)于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑，不但可以大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對(duì)護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護(hù)其自尊心

篇（3）

一、引言

社會(huì)在發(fā)展，社會(huì)的核心是人與人的關(guān)系，人與人關(guān)系的核心在于人，人的核心在于心。溝通就是一種交心，以理明心，以情動(dòng)心，以心換心。所謂的溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。我們生存在社會(huì)大家庭中，如何處理好人際關(guān)系，如何恰當(dāng)?shù)陌盐蘸脺贤记?，是我們?cè)诠ぷ髦小⑸钪?、學(xué)習(xí)中應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和學(xué)習(xí)的。

溝通藝術(shù)包含很多內(nèi)容，其中溝通對(duì)象的性格是比較重要的有效溝通的因素。溝通的對(duì)象是人，你要與人溝通，需要深入并友好的發(fā)展溝通過程，此時(shí)你需要充分了解雙方的性格，因?yàn)槊總€(gè)人都有不同的性格，而你要與不同性格的人進(jìn)行溝通，你只有充分了解他的性格，你才能如魚得水般與人有效的溝通。在工作和生活中，清楚與不同性格的人交往，對(duì)我們的人際溝通帶來積極的作用。 經(jīng)常有人因?yàn)榕c自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通不暢而困惑，有人甚至?xí)г顾麄兤饣鸨?，難以溝通，也有的會(huì)抱怨他們難以捉摸，深不可測(cè)，也有說他們自負(fù)、孤傲，聽不得反對(duì)意見。這樣的抱怨可以適當(dāng)?shù)刈鳛榍榫w發(fā)泄的出口，但如果過多沉迷于這樣的抱怨，那只能說明在溝通中你仍然是一個(gè)感情用事的人。有一個(gè)方法能避免這種局面，那就是換個(gè)角色，讓自己暫時(shí)充當(dāng)一名心理學(xué)家，冷靜并且理性對(duì)待與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通中存在的問題，從分析對(duì)方的性格和溝通風(fēng)格開始，再尋求與之溝通的恰當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

二、性格與性格色彩學(xué)

1.性格的作用

人們與社會(huì)上的人打交道的方式深受性格影響，如果能知道各種性格類型的特征，就能知己知彼，對(duì)癥下藥，找到應(yīng)對(duì)不同性格特質(zhì)的方法。使用性格分析的方法有兩個(gè)好處：第一，你能馬上從抱怨的情緒中跳脫出來，既然溝通對(duì)象的溝通風(fēng)格與性格有關(guān)，那么抱怨性格是于是無補(bǔ)的，你總不能改變對(duì)方的性格。你能做的，是積極地尋求恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。第二，既然把溝通?duì)象的性格特征分析清楚了（至少可以大致確定的性格類型），就能更加有針對(duì)性地找到與對(duì)方溝通的技巧。

2.性格色彩學(xué)

人的性格多種多樣，心理學(xué)中有一門分科叫“性格色彩學(xué)”，它的源頭是希波克拉底的四液學(xué)說，是由心理專家樂嘉創(chuàng)立的。追溯到古希臘，希波克拉底就已提出了“沒有兩個(gè)完全一樣的，但許多人有著相似的特征”的理論。希波克拉底與他的門人通過觀察將人們進(jìn)行分類，并能夠精確地預(yù)示出不同人對(duì)于生活的不同態(tài)度。而樂嘉創(chuàng)立的“性格色彩學(xué)”，主要將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠色四種。通過理解性格差異幫助人們找相處之道和擁抱真正的自我，從而獲得幸福與人生和諧。運(yùn)用“性格色彩學(xué)”，用適合不同性格需求的方式去對(duì)待不同的人，達(dá)到有效溝通的目的。

“性格色彩學(xué)”中將人的性格大致分為四大類，第一類：紅色。此類性格的人積極樂觀，能說會(huì)道，但情緒波動(dòng)大起大落，開玩笑不分場(chǎng)合。第二類：藍(lán)色，此類性格的人思想深邃，思維縝密，但情感脆弱，心胸不廣，過于執(zhí)著。第三類：黃色，此類性格的人行動(dòng)迅速，精于打算，但死不認(rèn)錯(cuò)，控制欲強(qiáng)。第四類：綠色，此類性格的人溫柔祥和，進(jìn)退自如，但拒絕改變，與世無爭(zhēng)。

紅色性格的人是快節(jié)奏的人，會(huì)自發(fā)地行動(dòng)和做出決策。他不關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。這種不遵循事實(shí)的特性經(jīng)常會(huì)讓他夸大其詞。紅色性格的人與分析研究相對(duì)比更喜歡隨意猜測(cè)。他對(duì)組織活動(dòng)充滿興趣，能夠快速并熱情地與人相處。他有非常強(qiáng)的說服能力。他一直尋求別人對(duì)他的成就給予贊揚(yáng)。與這種性格的人溝通，就要多聆聽，表示對(duì)他們的個(gè)人有興趣，并加以肯定與贊賞，讓他充分展現(xiàn)自我，投其所好。

藍(lán)色性格的人注重思考過程，能夠全面、系統(tǒng)性的解決問題。他非常關(guān)心事物的安全性，任何事情都追求正確無誤。所以這種人熱衷于收集數(shù)據(jù)，詢問很多有關(guān)于細(xì)節(jié)的問題。他的行動(dòng)和決策都是非常謹(jǐn)慎的。藍(lán)色性格的人做事緩慢，要求準(zhǔn)確，喜歡有組織、有構(gòu)架的，知識(shí)性的工作環(huán)境。與這樣性格的人溝通要理性，耐心，提出周到有條不紊的辦法，能有充分理由去說服。

黃色性格的人是非常直接的，同時(shí)也很嚴(yán)謹(jǐn)。黃色性格的人善于控制他人和環(huán)境，果斷行動(dòng)和決策。這種性格的人行動(dòng)非常迅速，對(duì)拖延非常沒有耐心。當(dāng)別人不能跟上他們的節(jié)奏，他會(huì)認(rèn)為他們沒有能力。黃色性格的人的座右銘是“我要做得又快又好”。黃色性格的人是典型的執(zhí)行者，他們有很強(qiáng)的自我管理能力，他們自覺完成工作并給予自己新的任務(wù)。與這樣性格的人溝通要干練，言簡(jiǎn)意賅，開門見山，直切主題，重結(jié)果與機(jī)會(huì)，表示支持他們的意愿和目的。

綠色性格的人追求安全感和歸屬感，綠色性格的人不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。在他行動(dòng)或作決策之前，他希望能夠先了解別人的感受。綠色性格的人是四種性格中最以人際為導(dǎo)向的人。綠色性格的人不喜歡與人發(fā)生沖突，所以有時(shí)他會(huì)說別人想聽的話而不是他心里想的話。綠色性格的人有很強(qiáng)的勸說能力，非常愿意支持其他人。他也是一個(gè)積極的聆聽者。與此性格的人溝通將會(huì)是最輕松愉快的，只需要親切，友好，真誠(chéng)表達(dá)出你自己的想法和意愿，放慢節(jié)奏，從感情角度用心去談、積極去聽。

篇（4）

前言

管理者必須通過溝通來領(lǐng)導(dǎo)和影響部屬，組織內(nèi)部的資訊必須通過溝通才得以傳遞，企業(yè)也必須透過溝通才能促使成員完成工作計(jì)劃、達(dá)到組織目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)更為重視資源共享與管理效率的提升。溝通也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關(guān)對(duì)象，以期作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。在企業(yè)管理中，溝通無論對(duì)企業(yè)內(nèi)各級(jí)組織的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，還是對(duì)管理者實(shí)施科學(xué)決策和有效管理，都具有十分重要的意義。因此，管理者必須要掌握溝通的藝術(shù)，以提高溝通效果。

一、現(xiàn)代企業(yè)面臨的兩大任務(wù)

1、現(xiàn)代企業(yè)的兩大基本任務(wù)

企業(yè)的第一大任務(wù)是形成業(yè)務(wù)共識(shí)，第二大任務(wù)是為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，而有效管理溝通正好是幫助企業(yè)達(dá)成基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)、營(yíng)造良好環(huán)境的關(guān)鍵。

2、兩個(gè)70%的內(nèi)涵

第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。

二、掌握有效溝通的原則

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，有效溝通的先決條件是要有一個(gè)溝通的良好氛圍，針對(duì)具體的溝通目標(biāo)，而不是溝通這本身來進(jìn)行。在溝通過程中要注意溝通方式的靈活性，不要假設(shè)，應(yīng)該堅(jiān)持找出新的解決方法。

1、適度性原則。管理溝通的首要目的在于信息的有效傳遞，因此，溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少，應(yīng)根據(jù)具體業(yè)務(wù)與管理的需要，適度、適當(dāng)?shù)卦O(shè)置，以能達(dá)到管理目的為標(biāo)準(zhǔn)。 2、針對(duì)性原則。有效的溝通應(yīng)該是有的放矢的，在允許的情況下，要先征求對(duì)方的意見。溝通過程中盡量保持思路清晰，不向?qū)Ψ教峁┠＠鈨煽傻男畔?，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞胶驼f話語(yǔ)氣，力求措辭清晰、明確。

要進(jìn)行有效溝通，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來講，首先應(yīng)該意識(shí)到自己本身便是一個(gè)系統(tǒng)，自身內(nèi)部的任何一個(gè)部分的變化或變動(dòng)都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。同時(shí)，溝通是一個(gè)包括狀況、假設(shè)、意圖、聽眾、方式、過程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的修辭過程，是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過程。

三、建立科學(xué)的管理制度

企業(yè)內(nèi)部盡量采取扁平式組織結(jié)構(gòu)，縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息因傳遞鏈過長(zhǎng)而失真。在制定管理制度時(shí)，要充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況，明確責(zé)任分工，規(guī)范工作流程，以制度規(guī)范各個(gè)層次和每個(gè)員工的行為，讓大家明確各自的職責(zé)，各司其職，減少不必要的溝通環(huán)節(jié)。

三、建立良性的溝通機(jī)制

要建立一套合理有效的溝通制度和內(nèi)部溝通機(jī)制，必須切合企業(yè)管理的實(shí)際需要。凡是無助于完成管理任務(wù)的溝通設(shè)計(jì)，無論表面看來多么好和有吸引力，都應(yīng)毫不猶豫地拋棄。而對(duì)于那些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，少了就會(huì)產(chǎn)生不利影響的溝通設(shè)計(jì)，要將其有機(jī)地納入總體管理模式。如日匯報(bào)制度、工作計(jì)劃與工作總結(jié)、碰頭會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)制度、員工對(duì)話、建議制度、內(nèi)部共享數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙等，這些經(jīng)實(shí)踐證明行之有效的溝通形式應(yīng)規(guī)范化、制度化，使信息傳遞更快捷、更順暢。

四、掌握溝通的技巧

如何達(dá)到最佳的溝通效果，管理者還需要掌握一些技巧。

1、善于傾聽，有的放矢。人際溝通是一種雙向交流的行為藝術(shù)。良好的溝通往往先從善于傾聽開始。管理者要在談話中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話無關(guān)的活動(dòng)，保護(hù)好對(duì)方溝通的積極性。談話時(shí)盡量不要打斷對(duì)方，不要過快的做出判斷，草率的給出結(jié)論，這不但能體現(xiàn)對(duì)談話者的尊重，也能給對(duì)方留下穩(wěn)重含蓄的印象，在提高信任度的同時(shí)也增強(qiáng)了溝通的質(zhì)量。

2、相互尊重、消除障礙。溝通的效果不僅取決于溝通的內(nèi)容，還受溝通雙方的人際關(guān)系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，使員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任，雙方的溝通就會(huì)大打折扣。因此，溝通過程中，管理者必須要把員工放到與自己平等的位置上，設(shè)身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，有利于實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

3、換位思考，善對(duì)不滿。溝通的本質(zhì)在于換位思考，管理者能夠站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。4、，學(xué)會(huì)包容。管理者要學(xué)會(huì)包容下屬的意見，善于看到積極的一面，無論意見是否正確，都應(yīng)當(dāng)廣開言路，讓員工知無不言，特別是在涉及員工切身利益的決策前，要讓員工充分討論發(fā)表意見，，以減少管理阻力。

5、注重表達(dá)，誠(chéng)懇謙虛。與人溝通，不僅要會(huì)聽，還得會(huì)說，會(huì)表達(dá)自己的意見。作為企業(yè)管理者，在信息的占有上有先天的優(yōu)勢(shì)，但如果過分強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì)，以居高臨下的態(tài)度去溝通，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。

6、把握時(shí)機(jī)，選好場(chǎng)合。溝通的效果還受到溝通時(shí)環(huán)境條件的制約。管理者要善于抓住最適合的溝通時(shí)機(jī)，因時(shí)、因地、因人開展建設(shè)性地溝通，如當(dāng)前一些企業(yè)采取午餐會(huì)、員工接待日、懇談日、集體出游等形式加強(qiáng)內(nèi)部交流，豐富了溝通手段，拓寬了溝通渠道，減少了信息傳遞的失真，能夠使溝通在良好的氛圍中達(dá)到預(yù)期的效果。

篇（5）

近年來，中學(xué)生發(fā)生心理危機(jī)事件的比例逐步增大，學(xué)生自殺、自殘事件頻發(fā)，中學(xué)生的心理健康問題受到越來越大的關(guān)注。加上網(wǎng)絡(luò)媒體曝光率的激增，社會(huì)、家庭、特別是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)心理健康教育更加重視。從1994年至今，我國(guó)共了11份國(guó)家級(jí)文件提到或?qū)ｉT針對(duì)中小學(xué)心理健康教育進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。近期，教育部《中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)綱要（2012年修訂）》，要求每所學(xué)校至少配備一名心理教師。但目前心理教師師資配備不夠。以我校為例，贛州中學(xué)屬于完全中學(xué)，共設(shè)110個(gè)教學(xué)班級(jí)，共有6000多名學(xué)生，配備了專業(yè)心理教師1名，這對(duì)于心理教師是極大的挑戰(zhàn)，容易顧此失彼。中學(xué)心理老師在班級(jí)設(shè)立心理委員，發(fā)揮班級(jí)心理委員的作用，這是一個(gè)非常必要的措施。通過在班級(jí)安排“心理小助手”，使得老師和學(xué)生之間建立起了一座溝通的橋梁。

將心理委員納入班級(jí)班干部隊(duì)伍，是心理健康教育工作在中學(xué)規(guī)范化非常重要的一步。同時(shí)，建立一支專業(yè)、團(tuán)結(jié)、有愛、高效的心理委員隊(duì)伍將是中學(xué)心理健康教育長(zhǎng)效發(fā)展的重要保障。具體措施如下：

一、組建隊(duì)伍：要趁早，建立心理委員信息檔案

開學(xué)第1周：每個(gè)班級(jí)選出班級(jí)心理委員2名。處于青春期的中學(xué)生，男女關(guān)系處理上仍然會(huì)害羞，男女各1名，有利于心理困惑的溝通。將心理委員納入班干部隊(duì)伍，通過政教處傳達(dá)至每個(gè)班主任，建立心理委員個(gè)人信息檔案。同時(shí)，心理輔導(dǎo)老師通過班主任會(huì)議，對(duì)班主任做一次心理健康培訓(xùn)。心理委員的選拔標(biāo)準(zhǔn)是：樂觀熱心、觀察敏銳、包容性強(qiáng)、助人為樂，即：性格好，助人，少計(jì)較，有較強(qiáng)的表達(dá)能力和群眾基礎(chǔ)。

開學(xué)第2周：培訓(xùn)全體心委。通過專題心理講座形式，讓心理委員明白身份（這是一個(gè)什么職位？）、明確職責(zé)（需要做什么？）、學(xué)習(xí)基本心理知識(shí)（中學(xué)生容易產(chǎn)生的心理健康問題有哪些？如何運(yùn)用簡(jiǎn)單的心理知識(shí)幫助他人？）、明確心理危機(jī)干預(yù)對(duì)象（需要特別關(guān)注的同學(xué)有哪些？如何干預(yù)？）等。此次培訓(xùn)重點(diǎn)在于讓心理委員明確責(zé)任、樹立“助人自助”的信心和決心。

二、趁熱打鐵：開展心理委員團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)

理論：團(tuán)體心理輔導(dǎo)是一種以團(tuán)隊(duì)形式，為學(xué)生提供有關(guān)人際溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、壓力應(yīng)對(duì)、情緒放松、自我成長(zhǎng)等方面的心理訓(xùn)練的心理輔導(dǎo)形式。心理委員隊(duì)伍是一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)。成員來自各個(gè)班級(jí)選的、具備心理委員特質(zhì)或潛質(zhì)的學(xué)生。他們對(duì)心理學(xué)有一定的興趣和熱情，但仍需要接受更加系統(tǒng)的心理學(xué)習(xí)，提高他們的傾聽素質(zhì)、合作意識(shí)、信任感和人際溝通技巧。

時(shí)間：第3周至第8周，每周一次活動(dòng)，共六次團(tuán)輔。

方案：

時(shí)間主題內(nèi)容目的

第一次活動(dòng)

（第3周）破冰之旅

（相識(shí)）1.熱身活動(dòng)：坐地起身;2.主題活動(dòng)：破冰之旅;3.心理委員基本知識(shí)卡A;4.同唱一首歌《改變自己》1.初次見面，相互認(rèn)識(shí);2.組內(nèi)合作，建立信任;3.同唱歌曲，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

第二次活動(dòng)

（第4周）傳遞信任

（專題1）1.熱身活動(dòng)：蜈蚣翻身;2.主題活動(dòng)：風(fēng)中勁草;3.心理委員基本知識(shí)卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人際交往中的重要性;2.相信別人，給予別人信任，就是給予自己信心;3.用一顆開放的內(nèi)心接納別人，熱愛生活，傳遞正能量。

第三次活動(dòng)

（第5周）傾聽的藝術(shù)

（專題2）1.熱身活動(dòng)：心靈體操;2.主題活動(dòng)：共同進(jìn)退;3.心理委員基本知識(shí)卡C;4.同唱一首歌《我們都一樣》1.團(tuán)隊(duì)中人際溝通的重要性;2.學(xué)會(huì)運(yùn)用非言語(yǔ)溝通技術(shù);3.學(xué)會(huì)積極的傾聽，做一位合格的傾聽者。

第四次活動(dòng)

（第6周）人際協(xié)作

（專題3）1.熱身活動(dòng)：齊跳兔子舞;2.主題活動(dòng)：珠行萬(wàn)里;3.心理委員基本知識(shí)卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.組內(nèi)協(xié)作，人際溝通;2.團(tuán)結(jié)一致，完成任務(wù)，加強(qiáng)組內(nèi)凝聚力，達(dá)成共識(shí)。

第五次活動(dòng)

（第7周）贊美的力量

（專題4）1.熱身活動(dòng)：松鼠搬家;2.主題活動(dòng)：優(yōu)點(diǎn)轟炸;3.心理委員基本知識(shí)卡E;4.同唱一首歌《我真的很不錯(cuò)》（手語(yǔ)版）1.學(xué)會(huì)看到別人的優(yōu)點(diǎn);2.組內(nèi)互相“戴高帽”，多欣賞別人;3.體驗(yàn)自信，相信自己。

第六次活動(dòng)

（第8周）起航

（收尾）1.熱身活動(dòng)：我們明天更精彩;2.主題活動(dòng)：信任背摔;3.道別：請(qǐng)?jiān)谖冶成狭粞?4.同唱一首歌《飛的更高》1.相信我們明天更精彩;2.道別留言，亦是起航;3.自我升華，帶著積極樂觀，助人自助的心態(tài)投身心理委員的工作。

三、錘煉隊(duì)伍：開展不同形式的心理健康教育活動(dòng)

（一）開展大型心理教育活動(dòng)。每個(gè)學(xué)期，心理輔導(dǎo)中心開展心理健康教育活動(dòng)周，讓心理委員隊(duì)伍在大型心理活動(dòng)中得到鍛煉和認(rèn)可。例如，我校在高一年級(jí)開展“心理健康操大賽”，心理委員協(xié)助班主任和心理老師，負(fù)責(zé)本班級(jí)心理健康操大賽的具體事宜。比如，參賽人員、服裝、心理健康操曲目、配樂、陣型的確定，協(xié)助體育老師進(jìn)行操練，負(fù)責(zé)班級(jí)出場(chǎng)有序等等。心理輔導(dǎo)中心出臺(tái)心理健康操方案，將活動(dòng)任務(wù)分配至每個(gè)班級(jí)，具體負(fù)責(zé)的人就是心理委員。因此，心理委員在心理實(shí)踐中得到更多的鍛煉，同時(shí)，活動(dòng)讓心理委員在老師和同學(xué)們面前得到展示，更快的得到了大家的認(rèn)可。

（二）辦好一份心理健康報(bào)紙。每個(gè)月，心理輔導(dǎo)中心出版一份《聆聽心聲》心理健康報(bào)紙，這份報(bào)紙由心理委員隊(duì)伍傾力完成。小小的一份報(bào)紙，每月一次，卻凝聚著心理委員們極大的熱情和心血。辦好心理報(bào)紙的意義在于鍛煉隊(duì)伍，讓心理委員主動(dòng)的查閱資料，學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高自我心理保健能力;另外，心理健康報(bào)紙是一種精神層面上文字的回憶，心理委員們?cè)谕瓿梢环菪睦韴?bào)紙的過程中，感受到為他人提供心理幫助的樂趣和一份成就感。

（三）走進(jìn)社區(qū)，面向社會(huì)。每個(gè)學(xué)期，心理輔導(dǎo)中心帶領(lǐng)心理委員隊(duì)伍，走出校園，走進(jìn)社區(qū)，把心理咨詢和

心理健康知識(shí)帶進(jìn)平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委員們就是老師們的得力幫手，他們負(fù)責(zé)活動(dòng)前期的海報(bào)、宣傳冊(cè)的準(zhǔn)備工作，活動(dòng)中的耐心宣傳和講解工作，活動(dòng)后的清潔工作等。

四、鼓勵(lì)隊(duì)伍：建立心理委員考核制度

完善心理委員隊(duì)伍，需要建立規(guī)范的獎(jiǎng)勵(lì)考核制度?！皩で笳J(rèn)可和贊許”是人的內(nèi)在需要，一定的獎(jiǎng)勵(lì)可以讓心理委員們干勁更足。期末，按年級(jí)評(píng)比出“優(yōu)秀心理委員”若干名（比例占總?cè)藬?shù)的1/3），由政教處統(tǒng)一頒發(fā)“優(yōu)秀心理委員”證書，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

考核項(xiàng)目分值

1.參加心理委員培訓(xùn)10分

2.反饋班級(jí)心理情況20分

4.組織心理健康教育活動(dòng)30分

篇（6）

【摘要】 護(hù)理作為一門知識(shí)、技能、愛心合為一體的專業(yè)，對(duì)護(hù)理人員提出了很高的要求。通過護(hù)理軟技能的應(yīng)用，營(yíng)造一種獨(dú)特的人文氛圍，適應(yīng)患者及家屬越來越高的服務(wù)需求，真正弘揚(yáng)“人-健康-環(huán)境護(hù)理”的新理念。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理； 軟技能； 人文； 關(guān)愛

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.026

人文護(hù)理是以人為本的護(hù)理，是以任務(wù)為中心向以患者為中心的管理模式轉(zhuǎn)變，是以完成護(hù)理工作向重視和滿足患者需要的目標(biāo)轉(zhuǎn)換，是以重視對(duì)疾病的護(hù)理向全方位重視護(hù)理質(zhì)量的理論與實(shí)踐[1]。良好的心理治療與心理護(hù)理，比藥物控制病情更重要[2]。因此，人文關(guān)懷在臨床工作中的意義更大。如何開展有效的人文護(hù)理，推行護(hù)理軟技能服務(wù)和對(duì)人文的探討，是護(hù)理工作同行共同關(guān)注的話題。

1 護(hù)理專業(yè)特質(zhì)內(nèi)涵的拓展

1.1 護(hù)理服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)、護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)已成為關(guān)鍵。對(duì)提供服務(wù)的護(hù)理專業(yè)，患者的滿意度一直是重要的研究課題，護(hù)理質(zhì)量應(yīng)更注意服務(wù)的被接受、患者的被滿足，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求不斷改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才能滿足患者及家屬的需求，贏得信任。

1.2 服務(wù)態(tài)度是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)焦點(diǎn) 目前護(hù)患糾紛投訴中，最不滿意的問題不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡(jiǎn)單、溝通交流障礙，因此，服務(wù)態(tài)度范疇的知識(shí)將成為護(hù)理人員的重要技能。

1.3 以人為本，提供人性化服務(wù)勢(shì)在必行 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人群健康需求的提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求不僅僅是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的提供，更要展示高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)是現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的基本要求。

2 護(hù)理軟技能、人文素質(zhì)、人文護(hù)理的內(nèi)涵

護(hù)理人員的智能、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通、觀察、判斷、表達(dá)、分析、解決問題的能力是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)的外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性，故為軟技能[3]。軟技能無時(shí)不體現(xiàn)在護(hù)士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護(hù)理中起到正性效應(yīng)。所以，與患者交流已成為護(hù)士必須掌握的一種職業(yè)技能，對(duì)此技能運(yùn)用的好壞直接界定了護(hù)士作為一個(gè)助人角色所起的作用，硬技能具有規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理質(zhì)量的骨架，軟技能是護(hù)理品質(zhì)的靈魂和血肉，人文素質(zhì)包括人文知識(shí)和人文精神，是由知識(shí)、能力、觀念、情感及意志等因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)及修養(yǎng)，成為個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)[4]。人文素質(zhì)要求現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員具有廣博的知識(shí)、高尚的道德、積極而穩(wěn)定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力[5]。人文護(hù)理則是具備良好人文素質(zhì)的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理對(duì)象進(jìn)行的具有人文關(guān)懷的護(hù)理。

3 加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能的培訓(xùn)

加強(qiáng)護(hù)患溝通，規(guī)范護(hù)士禮儀和服務(wù)等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使護(hù)士具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)及較強(qiáng)的護(hù)患溝通意識(shí)，用最新的護(hù)理理念，為患者提供護(hù)理軟技能服務(wù)，真正做到優(yōu)質(zhì)、人性化護(hù)理。優(yōu)雅、舒適的醫(yī)療環(huán)境能幫助患者盡快恢復(fù)健康，每位患者從整體護(hù)理中真正受益，護(hù)士的素質(zhì)是關(guān)鍵，而提高素質(zhì)的主要途徑是學(xué)習(xí)。邀請(qǐng)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理專家、護(hù)士長(zhǎng)講學(xué)，完善、修訂健康教育手冊(cè)；制定實(shí)施人性化服務(wù)舉措；進(jìn)行護(hù)理操作技能示范、考核及競(jìng)賽；培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)禮儀，塑造出護(hù)士端莊的儀容和高雅的氣質(zhì)；從日常行為動(dòng)作規(guī)范做起，學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下與患者的互動(dòng)禮儀和禮貌用語(yǔ)；通過護(hù)理查房、疾病講座、讀書報(bào)告會(huì)等形式，拓寬護(hù)士的知識(shí)面，并注意護(hù)士交流與溝通能力的培養(yǎng)，這種培訓(xùn)和教育提高了護(hù)理人員的素質(zhì)，重塑了護(hù)士的職業(yè)形象。

4 護(hù)理軟技能服務(wù)在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

知識(shí)、人品以及人文修養(yǎng)等內(nèi)涵作為人的智能，與人相處的溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力，已作為一種技能越來越被重視，并提升了護(hù)理品質(zhì)，可見護(hù)理軟技能在護(hù)理臨床實(shí)踐中的重要地位。在臨床工作中，使用護(hù)理軟技能的微觀技術(shù)，如交流溝通、關(guān)注、傾聽、觀察等，盡量滿足患者的心理需要，凸顯護(hù)理的藝術(shù)性，根據(jù)患者的不同實(shí)際情況，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)貙⒗碚摗⒆陨砑寄芎蛯?shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，表現(xiàn)出高效的護(hù)理護(hù)理方式，展示護(hù)理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護(hù)理服務(wù)美感。溝通是復(fù)雜的過程，它包括患者的思維、情感、意志活動(dòng)等狀態(tài)的信息，借助語(yǔ)言、文學(xué)、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來傳達(dá)，不僅傳達(dá)語(yǔ)言信息的內(nèi)容，還包括判斷信息的意義，無論執(zhí)行任何技術(shù)或步驟，溝通在護(hù)理過程中都是不可缺少的元素，溝通的主要表現(xiàn)有以下幾種。

4.1 語(yǔ)言 語(yǔ)言是衡量護(hù)理軟技能最直接的標(biāo)尺。護(hù)理語(yǔ)言是一種職業(yè)技術(shù)[6]，是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)態(tài)度的重要標(biāo)尺。語(yǔ)言是交流、交往、溝通、情感聯(lián)絡(luò)的工具。因此，護(hù)理語(yǔ)言表達(dá)的不當(dāng)，信念傳遞錯(cuò)誤可直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，促使醫(yī)療過程復(fù)雜，醫(yī)療效果衰減。護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，希波克拉底曾經(jīng)說過，有三樣?xùn)|西能做治療工具：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。語(yǔ)言是首要作用，護(hù)理語(yǔ)言要以處理好護(hù)患關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言既可以治病，也可以致病，護(hù)理語(yǔ)言具有指導(dǎo)、安慰、鼓勵(lì)等職業(yè)性規(guī)范，時(shí)時(shí)注意護(hù)士的語(yǔ)言，加強(qiáng)語(yǔ)言培訓(xùn)，時(shí)時(shí)以職業(yè)道德為準(zhǔn)繩，保護(hù)患者的隱私，尊重患者的人格，讓患者感到被重視、被關(guān)注，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。

4.2 傾聽 耐心傾聽是溝通藝術(shù)的重要條件，善于傾聽是護(hù)士應(yīng)有的基本素質(zhì)，有效而準(zhǔn)確的傾聽信息，直接影響對(duì)護(hù)理對(duì)象的準(zhǔn)確評(píng)估和護(hù)理判斷。為了保證傾聽效果，必須做到：全神貫注，專注于談話對(duì)象，保持視線接觸，目移耳隨；觀察和察覺患者的非語(yǔ)言行為，包括姿勢(shì)、表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等，同時(shí)，要聯(lián)系患者生活的社會(huì)環(huán)境，傾聽和理解患者語(yǔ)言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神狀態(tài)。

4.3 觀察 觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能。護(hù)理觀察必須是審慎且有意識(shí)的，并非臨時(shí)的或偶發(fā)的活動(dòng)，它是一個(gè)連續(xù)性的過程，護(hù)理觀察的要點(diǎn)：觀察患者的情況及周圍設(shè)備，識(shí)別實(shí)際或潛在危險(xiǎn)，觀察患者的周圍環(huán)境及患者對(duì)周圍環(huán)境的反應(yīng)，觀察對(duì)患者有重要影響的人及患者對(duì)有重要影響人的反應(yīng)，觀察患者的社會(huì)環(huán)境。有技巧、有能力的護(hù)理人員隨時(shí)都會(huì)觀察，且能機(jī)智、敏銳地對(duì)觀察資料正確分析，并記錄于病歷中，作為治療和護(hù)理的依據(jù)之一。

醫(yī)院護(hù)理文化的衍生、無形的情感勞動(dòng)、護(hù)理硬技術(shù)及護(hù)理軟技能，是護(hù)理品質(zhì)的體現(xiàn)。通過護(hù)士的人文行為，滿足了患者及患者家屬的身心需要，使他們感受到關(guān)心、愛護(hù)，促進(jìn)了護(hù)患之間的理解，有利于疾病的康復(fù)，使護(hù)理糾紛比率下降，維護(hù)了醫(yī)院的整體形象。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 丁炎明.以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與研究［J］.中華護(hù)理雜志,2004,39（1）:41.

［2］ 李心天.醫(yī)學(xué)心理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,1997:331-338.

［3］ 趙愛華.探討護(hù)理軟技能的服務(wù)［J］.上海護(hù)理,2003,3（2）:58-59.

［4］ 張正男，林彥山.論現(xiàn)代護(hù)理學(xué)中的人文素質(zhì)教育［J］.護(hù)理學(xué)雜志,2004,19（1）：28-30.

篇（7）

一、壓力源的分析

1．基礎(chǔ)壓力源。（1）組織因素。不民主、不公平組織氛圍的存在，使得領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力增大。民主、公平的企業(yè)組織會(huì)使得領(lǐng)導(dǎo)型女性發(fā)揮其最大優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)型女性是有思想、有能力的小部分人群，她們適時(shí)的提出自己的意見和觀點(diǎn)，組織應(yīng)該形成具有各抒己見，允許有不同意見的存在的氛圍，使得組織的人性化管理更加突顯。（2）工作環(huán)境。包括外在環(huán)境和內(nèi)在的環(huán)境。外在環(huán)境有辦公條件、辦公環(huán)境、辦公的設(shè)施等等。內(nèi)在環(huán)境包括文化氛圍、人際關(guān)系的復(fù)雜程度、工作的節(jié)奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情緒波動(dòng)，特別女性周期的生理反應(yīng)、懷孕、休產(chǎn)假都會(huì)對(duì)其情緒產(chǎn)生影響。女性比較注重面子，缺乏大氣魄，這樣會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)型女性的魅力，女性往往會(huì)在意太多的事情的細(xì)節(jié)和處理事情的方式和方法，使得領(lǐng)導(dǎo)型女性在發(fā)揮自己的能力時(shí)有所受限。

2．關(guān)系壓力源。包括家庭和事業(yè)的關(guān)系、人脈關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（1）家庭和事業(yè)的關(guān)系。家庭和事業(yè)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)型女性來說很重要，兩者的關(guān)系達(dá)到平衡是最佳的，但是當(dāng)兩者失衡時(shí)，如何很好的處理兩者的關(guān)系，這樣增加了領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。（2）人脈關(guān)系。我們都不是獨(dú)立于社會(huì)而存在的，特別對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)型女性，她們需要面對(duì)更對(duì)的不同行業(yè)、不同類型、不同級(jí)別的人群，這些都會(huì)增加女性領(lǐng)導(dǎo)者的壓力。（3）競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)型女性面對(duì)的是和自己有著相同優(yōu)勢(shì)的女性或著男性，的甚至有的更加優(yōu)秀，但是"天花板效應(yīng)"使得領(lǐng)導(dǎo)型女性在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升方面顯得如此的無力，這些都會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。

3．自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)壓力源。領(lǐng)導(dǎo)型女性更加注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。但是受傳統(tǒng)的女性形象的影響，領(lǐng)導(dǎo)型女性往往會(huì)受到來自社會(huì)各個(gè)方面的輿論壓力；社會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型女性的期望值比較高，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也內(nèi)化成領(lǐng)導(dǎo)型女性對(duì)自我的要求的一部分，這樣的直接結(jié)果就是加重領(lǐng)導(dǎo)型女性的壓力。

篇（8）

心理學(xué)所研究的是人們的心理、意識(shí)和行為以及個(gè)體如何作為一個(gè)整體，心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的一門學(xué)科。其研究的主體是人，而市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)也需要通過對(duì)人進(jìn)行深入的研究才能完成。由于心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究主體大致是相同的，因此兩者擁有十分密切的關(guān)系，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的整個(gè)過程就是心理學(xué)的應(yīng)用與貫穿。

一、對(duì)消費(fèi)者心理需求的分析

馬斯洛（Maslow）認(rèn)為，人的需求引導(dǎo)了人的行為，而需要又是分層次的。從低到高依次為生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需要。處在不同需求層次的消費(fèi)者對(duì)商品有不同的要求，因此，任何企業(yè)只有在了解和掌握了消費(fèi)者需求心理的基礎(chǔ)上，才能有的放矢，才能更好地適應(yīng)消費(fèi)者的要求，滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求，從而達(dá)到促進(jìn)商品銷售的目的，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中存續(xù)和發(fā)展。這可以應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶分析調(diào)研。

大部分客戶在購(gòu)買商品時(shí)都會(huì)最先滿足最迫切的需求，優(yōu)先選擇最急切需要的商品，然后再滿足更高層次的需要。例如在缺少食物時(shí)優(yōu)先選擇補(bǔ)充用來滿足生理需求的食物；出于安全的需要人們?cè)谧夥炕蛸I房時(shí)會(huì)選擇治安條件較好的地段。將市場(chǎng)營(yíng)銷與心理學(xué)結(jié)合，從客戶的角度來分析和考慮客戶的需求，有利于更好地把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。

二、心理學(xué)在商品包裝、宣傳規(guī)劃中的應(yīng)用

在商品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，可以利用心理學(xué)中的“雙因子歸因理論”，在商品的宣傳規(guī)劃環(huán)節(jié)，與社會(huì)知覺以及社會(huì)認(rèn)知等心理學(xué)知識(shí)相結(jié)合，在宣傳階段讓消費(fèi)者對(duì)商品留下良好的第一印象，能夠極大地提高商品的銷售量。另外，一些“明星”企業(yè)的宣傳形成了品牌效應(yīng)，讓很多消費(fèi)者愿意購(gòu)買他們的產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者覺得這種企業(yè)生產(chǎn)的商品更加有保障。

三、商品銷售中的心理學(xué)

這個(gè)環(huán)節(jié)是市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際環(huán)節(jié)，在銷售產(chǎn)品時(shí)，把握住消費(fèi)者心理往往能夠取得更好的銷售效果。

應(yīng)用一定的心理學(xué)知識(shí)，有利于銷售人員與顧客的溝通與交流，及時(shí)了解顧客的需求，把握顧客的態(tài)度，然后采取一定的人際溝通技巧使顧客的態(tài)度往自己有利的方向轉(zhuǎn)變，從而提高產(chǎn)品的銷售量。

溝通就是信息的傳與受的過程，良好的溝通有利于準(zhǔn)確了解顧客的需求。溝通是以認(rèn)知為前提的，通過與顧客的相互認(rèn)知，克服或消除有信息不對(duì)稱或者其他原因而引起的不利的認(rèn)知偏差，最終得到有利的認(rèn)知結(jié)果，讓顧客更加容易接受并且購(gòu)買產(chǎn)品。認(rèn)知偏差通?？煞譃橐韵聨追N：

1.首因效應(yīng)。即生活中的第一印象，它對(duì)認(rèn)知有著極其重要的影響，它的對(duì)象不僅是人，也可以使物或者企業(yè)等等。如果一位顧客對(duì)銷售人員有著良好的第一印象，那么他從該銷售人員處購(gòu)買商品的幾率將大大增加。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)時(shí)候顧客會(huì)選擇他們想購(gòu)買的商品種類中第一眼看中的商品。這也就能理解各大超市為什么將物品分離存放，并且將其中最好最貴的商品放在最能引起顧客注意的地方了。

2.近因效應(yīng)。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影響著人們的認(rèn)知。當(dāng)某人或某種事物的兩種信息連續(xù)被人感知時(shí)，人們更傾向于相信第一種信息，也就是上文所說的第一印象；但是，如果某人或某種事物的兩種信息是非連續(xù)的被人感知，這時(shí)起主要作用的就是近因效應(yīng)了。因此，熟人的推薦通常要比陌生銷售人員的推薦效果更好。而且，不定期的拜訪比定期的售后回訪更加有利于產(chǎn)生近因效應(yīng)，從而增加商品的銷售業(yè)績(jī)。

此外，“明星”企業(yè)的品牌效應(yīng)，也使得顧客也更加傾向于購(gòu)買他們的商品。因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為購(gòu)買并使用這種企業(yè)生產(chǎn)的商品能夠得到保障。還可以在某個(gè)有選擇的時(shí)段，對(duì)商品進(jìn)行持續(xù)的宣傳曝光，產(chǎn)生曝光效應(yīng)，讓人們?cè)黾訉?duì)其的了解，加大人們購(gòu)買這些商品的可能。

3.暈輪效應(yīng)。又稱光環(huán)效應(yīng)，指的是人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。以貌取人，循環(huán)證實(shí)是暈輪效應(yīng)的典型表現(xiàn)?！捌放菩?yīng)”在一定程度上也是暈輪效應(yīng)的一個(gè)拓展。

利用該效應(yīng)，可以通過與顧客良好的溝通和交流，了解顧客的需求，盡量避免及消除顧客對(duì)于商品在認(rèn)知上的不利偏差。并且建立對(duì)該商品的有利認(rèn)知，使顧客接受并購(gòu)買商品，從而創(chuàng)造更大的效益。這也是目前銷售人員常用的推銷方法。

消費(fèi)者的購(gòu)買行為是在一定的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用下產(chǎn)生的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又產(chǎn)生于某種尚未得到滿足的需要，這種需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。隨著人們生活水平和需求層次的不斷提高，心理方面的需要較之生理方面的需要對(duì)購(gòu)買動(dòng)機(jī)及其購(gòu)買行為所起的作用更加重要。正如馬斯洛需求層次理論的分析，人們?cè)谏淼?、安全的物質(zhì)需求得到滿足后，社會(huì)的需求，自我實(shí)現(xiàn)、自我表現(xiàn)的精神需求的滿足就日益重要。

目前，隨著物質(zhì)生活的提高，人們的價(jià)值觀念也產(chǎn)生了變化，人們不僅注重商品的使用價(jià)值，還更加重視商品所帶來的心理享受與精神滿足。如今的消費(fèi)者在消費(fèi)商品時(shí)更加重視通過消費(fèi)獲得個(gè)性的滿足、精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感。這些特征說明人們的購(gòu)買行為發(fā)生了很大變化，購(gòu)買熱點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)產(chǎn)生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就說明了這一點(diǎn)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)不僅可以增強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大商品的銷售量，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；也能幫助我們更加了解客戶的需求，從而開發(fā)出更加符合顧客心理的商品，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。有人將顧客心理形象地喻為暗箱，只有通過顧客外在的表象洞察顧客內(nèi)心的想法，并遵循一定的原則應(yīng)用于商品市場(chǎng)營(yíng)銷之中，才能取得在市場(chǎng)上的主動(dòng)地位，真正做到在滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展與壯大，這是現(xiàn)代營(yíng)銷者應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與經(jīng)營(yíng)理念。因而，心理學(xué)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的有效應(yīng)用，是企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，謀求長(zhǎng)期發(fā)展的有力保障。

參考文獻(xiàn)

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1 醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流，醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。

2 醫(yī)患溝通的意義

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下，加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛。

2.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要　疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程，這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要，醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。

2.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要　隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展，臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性越來越大。社會(huì)-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。

2.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要　相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛，由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致，進(jìn)而信任感下降所導(dǎo)致。

2.4醫(yī)患溝通是雙向性的　要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通方式可以以交談為主，也可通過電話、書信等方法。

3 醫(yī)患溝通的作用

醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流，而目前有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日趨激化。有效的醫(yī)患溝通能令醫(yī)患雙方滿意，醫(yī)患關(guān)系和諧，并且具有多方面的作用。

3.1醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。如醫(yī)生詢問病史，這是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程，醫(yī)生通過這個(gè)過程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息，如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等，這一過程十分重要，不可省略。在這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通廣度和深度對(duì)問診的質(zhì)量及診斷的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。

3.2醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利。如患者的知情同意權(quán)的體現(xiàn)也是一個(gè)醫(yī)患交流溝通的過程。在這個(gè)過程中，醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知，同時(shí)了解患者還存在哪些問題和困惑；患者也需要通過與醫(yī)生的對(duì)話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風(fēng)險(xiǎn)和意外，影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些，需要多少費(fèi)用等信息，患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。

3.3醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。關(guān)愛病人，為病人謀福利，是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范?，F(xiàn)在，生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況，要了解患者方方面面的情況，醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù)，而且還要關(guān)心病人，善于同病人溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要，是關(guān)愛病人的體現(xiàn)，也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。

3.4醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中占有技術(shù)信息， 若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。

3.5醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通，增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧，能提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)

3.6醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任，贏得廣大人民群眾的信任和愛戴，贏得更多的就醫(yī)者。

4 醫(yī)患溝通中存在的問題

4.1人性中沒有人際溝通的本能，常常不知不覺地成為某種習(xí)慣的奴役。

4.2觀念、知識(shí)的陳舊。

4.3認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)。

4.4教育培訓(xùn)的滯后。

5 醫(yī)患溝通中存在問題的原因及反思

5.1醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上存在著差異。一方面是雖然醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛，但醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域還有很多未知數(shù)在當(dāng)前無法解決，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和規(guī)模也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因此，醫(yī)患之間有效溝通的同時(shí)，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提高，最大限度地為患者解除病痛。

5.2醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高。在少數(shù)醫(yī)護(hù)人員中存在著服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中也存在著一些不正之風(fēng)。這些醫(yī)護(hù)人員的一言一行都影響著患者內(nèi)心中的信任感和期待，一不小心就會(huì)傷害到患者的情緒，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要，醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的形象。因此，要使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中對(duì)患者實(shí)施良好的人文關(guān)懷的前提，是要加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的關(guān)愛，使關(guān)愛患者成為員工的自覺行為。

5.3醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足。醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔(dān)部分費(fèi)用，而且往往費(fèi)用也不低，有的醫(yī)院只見錢救人，費(fèi)用不夠就停藥。另外，各種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現(xiàn)象目前還無法得到有效遏制。因此，醫(yī)改政策的決策者和醫(yī)院管理者在制定制度時(shí)，要全面權(quán)衡制度的落腳點(diǎn)，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機(jī)，甚至是給更多的人有借口的機(jī)會(huì)。

篇（10）

“銷售部門為了賣設(shè)備對(duì)顧客夸下海口，什么售后條件都答應(yīng)，簽合同交貨后他們?nèi)司拖Я?，待設(shè)備出問題后，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例去客戶那里維修，而對(duì)方說你們的銷售人員說在此時(shí)間內(nèi)可以換臺(tái)新，你們現(xiàn)在卻說不行，只能修理，你們?cè)趺凑f話不算話呀！賣出設(shè)備銷售人員有提成，而客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的將所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”

“設(shè)備在這個(gè)方面的質(zhì)量問題我們已經(jīng)向設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們注意一點(diǎn)我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗(yàn)售后服務(wù)感受一下！”

“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽他們對(duì)我們抱怨，沒有一句好話，這產(chǎn)品又不是我們生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個(gè)人身上！”

“公司對(duì)售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對(duì)此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應(yīng)，客戶堅(jiān)決不讓步，向上匯報(bào)，公司要求我們堅(jiān)持原則，不能壞了規(guī)矩?，F(xiàn)在客戶捅到媒體上了，在市場(chǎng)上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)罵我們是群笨蛋，不會(huì)靈活的處理，真是郁悶呀！”

“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門簡(jiǎn)直是企業(yè)里的垃圾桶—接受顧客扔進(jìn)來的壞機(jī)器和對(duì)企業(yè)的抱怨、怒火！”。

原因分析

從國(guó)內(nèi)企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重營(yíng)銷、輕售后服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快、更多的將產(chǎn)品推向市場(chǎng)是企業(yè)一切工作重點(diǎn)。

由于要盡快的出新品占領(lǐng)市場(chǎng)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，許多企業(yè)在產(chǎn)品還不太成熟的時(shí)候就快速地上市銷售，將產(chǎn)品的諸多后遺癥留給售后服務(wù)部門去處理。

在許多產(chǎn)品同質(zhì)化很高的行業(yè)，某些企業(yè)為了提高產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，拼命壓低產(chǎn)品成本，有些不息采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的辦法來?yè)Q取產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品零配件采購(gòu)中選用“質(zhì)次價(jià)廉”的二、三等品，使產(chǎn)品的返修率大大增加。

在銷售指標(biāo)壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對(duì)準(zhǔn)客戶的猶豫不決時(shí)，不負(fù)責(zé)任的進(jìn)行承諾，這無疑也給售后服務(wù)部門的工作造成了許多壓力。

許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層注重對(duì)促銷、廣告的投入，他們認(rèn)為這些投入能帶來更多的回報(bào)和收益，而售后服務(wù)是企業(yè)的“賠錢貨”，售后服務(wù)部門是消耗企業(yè)利潤(rùn)的部門而不是創(chuàng)造利潤(rùn)的部門，他們對(duì)售后服務(wù)部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們?cè)谑褂弥腥藶閾p壞的我們優(yōu)秀產(chǎn)品的壽命吧。

隨著社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)和消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的覺醒和重視，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動(dòng)方式。

消費(fèi)者不僅要求企業(yè)對(duì)問題產(chǎn)品和服務(wù)失誤進(jìn)行維修和彌補(bǔ)，有些還要求企業(yè)對(duì)以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補(bǔ)償?？蛻糁袑?duì)“在保修期內(nèi)的問題產(chǎn)品提出退貨與換新”、對(duì)“在超過免費(fèi)維修服務(wù)期后仍要求免費(fèi)維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。

在認(rèn)識(shí)上，消費(fèi)者也將售后服務(wù)是企業(yè)給自己的“恩惠”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭瞧髽I(yè)給自己造成的麻煩，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)對(duì)售后服務(wù)人員的態(tài)度已不太友善與寬容，經(jīng)常將對(duì)產(chǎn)品的一腔怨氣撒向售后服務(wù)人員。

來自本企業(yè)與客戶的雙重壓力，使售后服務(wù)人員身心疲憊，覺得自己是“風(fēng)箱中的老鼠兩頭受氣”，售后服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，會(huì)使其在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心和對(duì)抗性強(qiáng)等消極的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量也很低下。這樣，又會(huì)促使本來對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒的高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響。

解決辦法

首先，企業(yè)一定要將“質(zhì)量就是企業(yè)生命”、“質(zhì)量第一”等經(jīng)營(yíng)理念作為行為的準(zhǔn)則，而不僅僅是句裝飾性的“口號(hào)”，要將此理念落實(shí)到每一個(gè)員工工作中去。同時(shí)，作為一個(gè)想做“百年老店”企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有一個(gè)整體的、系統(tǒng)性的思考，不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)措施。

例如，在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格攻勢(shì)時(shí)，企業(yè)要全面地分析對(duì)手發(fā)動(dòng)價(jià)格攻勢(shì)的支持基礎(chǔ)，比較雙方在成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率、目標(biāo)人群、產(chǎn)品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費(fèi)者對(duì)此類產(chǎn)品認(rèn)知、態(tài)度以及對(duì)不同品牌產(chǎn)品的價(jià)格閥限，合理地制定應(yīng)對(duì)策略。企業(yè)不能盳目地降價(jià)應(yīng)戰(zhàn)，更不能為了應(yīng)戰(zhàn)而采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的做法，這樣做在當(dāng)時(shí)是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務(wù)必然產(chǎn)生大量的費(fèi)用的，這會(huì)消耗掉前期的銷售利潤(rùn)；同時(shí)，低質(zhì)產(chǎn)品在消費(fèi)者中心產(chǎn)生的“某某產(chǎn)品質(zhì)量下降了”的觀念，不僅使消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買率降低，還會(huì)在社會(huì)上形成負(fù)面的口碑影響，這對(duì)企業(yè)前期千辛萬(wàn)苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)走入險(xiǎn)境！

其次，要在企業(yè)內(nèi)部形成一整套嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。企業(yè)要將產(chǎn)品“零缺陷”作為工作目標(biāo)，將可能的出現(xiàn)的問題消化在內(nèi)部，保證交到客戶手上的產(chǎn)品是最優(yōu)秀產(chǎn)品。

同時(shí)，企業(yè)要將售后服務(wù)部門的維修記錄作為重要的產(chǎn)品反饋信息源，在企業(yè)內(nèi)部建立“生產(chǎn)－維修”動(dòng)態(tài)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)。生產(chǎn)中的質(zhì)量控制是在產(chǎn)品沒有使用時(shí)，我們根據(jù)前期事實(shí)為假設(shè)，制訂一定的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)其檢驗(yàn)；而售后維修記錄所反映的是：在當(dāng)前在這種標(biāo)準(zhǔn)下生產(chǎn)的產(chǎn)品，在使用時(shí)所產(chǎn)生的問題，此記錄是我們了解產(chǎn)品使用狀況、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳信息來源。根據(jù)售后記錄來不斷的改進(jìn)產(chǎn)品，將使產(chǎn)品在使用中事故率會(huì)大幅下降，提高消費(fèi)者的滿意度，為企業(yè)品牌在社會(huì)人際傳播中的贏得良好聲譽(yù)。

企業(yè)應(yīng)在“以客戶為中心”理念指導(dǎo)下制訂售后政策，授予售后服務(wù)人員更寬的處理權(quán)限，使他們能根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)確、及時(shí)、高效的完成工作。

再次，對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高的服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。

常言到“人無完人、金無足赤”，產(chǎn)品要保證客戶在使用中百分之百的不出現(xiàn)問題是不可能的，但出了問題，企業(yè)的接待方式、售后服務(wù)人員的態(tài)度及技巧、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)的效果將決定客戶對(duì)企業(yè)的最終看法?！昂枴闭强吹搅诉@一點(diǎn)，他們?cè)诋?dāng)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品牌知名度與國(guó)內(nèi)其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務(wù)水平，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了消費(fèi)者一致的贊譽(yù)，建立起良好品牌形象，一舉成為中國(guó)家電行業(yè)的第一品牌。

消費(fèi)者從產(chǎn)生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購(gòu)買和使用的全過程中，“使用”是其體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)，是其檢驗(yàn)企業(yè)的主張和訴求、評(píng)價(jià)其判斷是否正確的活動(dòng)。若產(chǎn)品的使用情況達(dá)到其期望，則產(chǎn)生滿意的感受，對(duì)企業(yè)的主張和訴求認(rèn)同，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴；若產(chǎn)品的使用情況達(dá)不到其期望，或其認(rèn)為產(chǎn)品的功效與企業(yè)的主張和訴求不一致，就會(huì)產(chǎn)生失望的情緒…這時(shí)，售后服務(wù)的效果將決定其對(duì)企業(yè)的看法，在這種情況下提供售后服務(wù)時(shí)，我們要關(guān)注消費(fèi)者的感受，運(yùn)用心理知識(shí)、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠(chéng)的幫助其解決問題，彌補(bǔ)產(chǎn)品給其帶來的遺憾，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)重新建立起認(rèn)同感。

篇（11）

1采用多種方式提高學(xué)生的技能

臨床教學(xué)的目的是將學(xué)生培養(yǎng)成具有扎實(shí)的臨床理論知識(shí)、獨(dú)立思考和分析能力、臨床診治能力的臨床醫(yī)師。在兒科臨床實(shí)習(xí)中，如何在有限的時(shí)間內(nèi)讓學(xué)生掌握兒科臨床知識(shí)是教學(xué)工作的重點(diǎn)。我們采用CBL教學(xué)法，在臨床實(shí)習(xí)期間，以病例為基礎(chǔ)、以問題為引導(dǎo)，用討論的方式組織教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，以提高學(xué)生提出問題、分析問題、解決問題的能力;我們還將不同季節(jié)的常見病收集整理，制作成多媒體課件，以便在小講座中使用，這樣可以使學(xué)生在短暫的實(shí)習(xí)期間掌握一年四季的常見病。因?yàn)閮嚎苹颊叩奶厥庑?，要求醫(yī)生具有敏銳的觀察力和過硬的臨床診療技能，我們重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維能力，堅(jiān)持讓學(xué)生參與病例討論，不但激發(fā)了學(xué)生臨床實(shí)習(xí)的興趣，而且提高了其實(shí)踐能力、科學(xué)思維和創(chuàng)新能力。

1)將CBL教學(xué)法滲透到臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中

CBL教學(xué)法在世界各國(guó)高等院校日益受到重視［1］。CBL是基于以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)理念與臨床教學(xué)實(shí)踐相結(jié)合而形成的全新教學(xué)模式。以案例為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)模式的核心是“以病例為先導(dǎo)，以問題為基礎(chǔ)，以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)”的小組討論式教學(xué)［3］。CBL教學(xué)模式常依附于學(xué)科的課程之內(nèi)，是以引導(dǎo)學(xué)生探索問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和增強(qiáng)思辨能力為目標(biāo)。在對(duì)待具體病例時(shí)，要培養(yǎng)學(xué)生如何收集、了解病史，怎樣從錯(cuò)綜復(fù)雜的病情中正確分析、鑒別、判斷，從而抓住主要線索，做出正確的診斷和處理。為提高質(zhì)量，教師和每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)生必須有充分的溝通時(shí)間。所以，我們認(rèn)為較小的分組更能保證教學(xué)效果。在實(shí)習(xí)生入科后實(shí)行責(zé)任導(dǎo)師制，每個(gè)學(xué)生落實(shí)到具體教師個(gè)人，每個(gè)教師分管2-3名實(shí)習(xí)生，負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)每個(gè)學(xué)生的臨床實(shí)習(xí)，所以一般1名教師和3名實(shí)習(xí)生為一組。例如:對(duì)一名皮膚黃染23天的患者，首先在教師的引導(dǎo)下，讓學(xué)生對(duì)真實(shí)病例進(jìn)行詳細(xì)、全面的問診，指導(dǎo)在問診過程中應(yīng)特別注重的一些問題。比如要詳細(xì)詢問黃疸出現(xiàn)的時(shí)間，發(fā)生在生后48h內(nèi)的黃疸多考慮溶血性疾病引起的高膽紅素血癥，此類黃疸發(fā)病急、程度重，如不及時(shí)治療往往會(huì)發(fā)展至膽紅素腦病，遺留嚴(yán)重的智力及運(yùn)動(dòng)方面的殘疾。其次要問患兒大便的顏色，若顏色發(fā)白往往提示肝后性因素引起的黃疸，比如先天性膽道閉鎖。最后還要問患兒母親產(chǎn)前的TORCH檢查是否正常，有無乙肝或丙肝病史?用以判斷患兒是否為肝臟的炎癥引起的黃疸。通過這些項(xiàng)目的提問，加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)問診重要性的理解和認(rèn)識(shí)。通過提問，拓寬了學(xué)生的思路，讓其了解到應(yīng)如何從問診開始進(jìn)行鑒別診斷。從而提高學(xué)生收集信息及獲取知識(shí)的能力。問診結(jié)束后要求學(xué)生根據(jù)病史特點(diǎn)及陽(yáng)性查體提出初步診斷意見及為確診應(yīng)做的相關(guān)檢查，以鍛煉學(xué)生的診斷思路。

2)制作多媒體課件開展臨床小講座

兒科疾病有其特殊性，遺傳代謝性疾病發(fā)病率低，但有重要地位，而常見病往往有季節(jié)性。春季呼吸道傳染病多見，夏秋季輪狀病毒腸炎多見，冬季喘息性支氣管肺炎多見。為了使學(xué)生在短暫的實(shí)習(xí)期掌握兒科的常見病，可以將季節(jié)性疾病及時(shí)收集起來，制作成多媒體課件，以便在小講座中使用，這樣可以彌補(bǔ)因季節(jié)變化而缺乏病例。還可以在平時(shí)注重收集一些臨床較少見的遺傳代謝性疾病，如唐氏綜合癥、苯丙酮尿癥、白化病，并及時(shí)整理、制作成多媒體課件。讓學(xué)生們了解遺傳代謝性疾病雖然發(fā)病率低，但在兒科的診療中意義重大。同時(shí)還開展兒科特色的專題講座:小兒液體療法、小兒臨床用藥及特點(diǎn)、小兒心肺復(fù)蘇等。要求指導(dǎo)教師各自做好多媒體課件，輪流給所有實(shí)習(xí)生開展小講座。

3)利用全科病例討論加強(qiáng)臨床橫向思維能力培養(yǎng)

臨床思維能力的培養(yǎng)是臨床教學(xué)的核心，臨床橫向思維培養(yǎng)的最佳方式是全科病例討論。教學(xué)中主要選取疑難病例。討論前提前2天告知實(shí)習(xí)生，給予一定時(shí)間讓其親自詢問病史，進(jìn)行體格檢查，要求在理論課學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)代化科技檢索手段查閱相關(guān)文獻(xiàn)及參考資料，考慮診斷程序。病例討論時(shí)由實(shí)習(xí)生最先發(fā)言，匯報(bào)患兒的病史特點(diǎn)，個(gè)人的初步診斷及依據(jù)，需要鑒別的疾病及制定治療方案，如有疑問也可現(xiàn)場(chǎng)詢問、交流。然后是各級(jí)臨床醫(yī)生分析對(duì)病例診斷思路，最后由科主任進(jìn)行總結(jié)，并介紹該疾病的最新進(jìn)展。這種討論給予每個(gè)實(shí)習(xí)生充分的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，既可以調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，又與全科醫(yī)師進(jìn)行了充分的討論，吸取了成熟經(jīng)驗(yàn)，有效開拓了視野，有助于他們提高分析具體問題和解決問題的能力。例如:不明原因的發(fā)熱經(jīng)常是全科病案討論的主題，也是臨床診斷及鑒別診斷的難點(diǎn)。除了感染的因素還涉及到風(fēng)濕性疾病、惡性腫瘤、累及下丘腦體溫調(diào)節(jié)中樞的疾病、機(jī)體散熱障礙等多系統(tǒng)疾病。如何詢問到有意義的病史，如何分析陽(yáng)性查體及異常的實(shí)驗(yàn)室檢查，從中抓住重要線索逐層排除其他疾病，最終明確診斷。通過這種方式使實(shí)習(xí)生學(xué)會(huì)了如何分析異病同癥，如何通過圖書館、互聯(lián)網(wǎng)查找文獻(xiàn)。最重要的是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的邏輯思維逐漸由較單一的縱向思維向發(fā)散思維過渡，最終使他們具有更寬闊的視野及更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力。

2加強(qiáng)學(xué)生思想道德修養(yǎng)

醫(yī)學(xué)生的思想道德教育涵蓋醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文修養(yǎng)、生命意識(shí)及人道主義教育等方面。在日常實(shí)際工作中，只要堅(jiān)持良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德及職業(yè)操守，并能夠與患兒及家屬進(jìn)行友善的接觸和有效的溝通，就能在很大程度上防止醫(yī)療差錯(cuò)，減少醫(yī)患糾紛。所以，我們?cè)陉P(guān)注學(xué)生專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)，也要關(guān)注醫(yī)學(xué)生人文修養(yǎng)與職業(yè)道德的提高。因此，在臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中應(yīng)貫穿和滲透并強(qiáng)化這方面的教育。

1)注重學(xué)生人文修養(yǎng)提高

目前，醫(yī)學(xué)模式已由“生物醫(yī)學(xué)”模式向“生物-心理-社會(huì)”模式轉(zhuǎn)變。要求學(xué)生既要掌握醫(yī)療知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)，還要注重其人文精神的教化［4］。要強(qiáng)調(diào)對(duì)患兒及家屬充滿愛心，關(guān)注患病后的心理變化，注重醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)。首先，要在醫(yī)患溝通中搭建起患者對(duì)實(shí)習(xí)生的信任。具體做法表現(xiàn)在日常床旁教學(xué)，要求每個(gè)實(shí)習(xí)生按照住院醫(yī)師的職責(zé)主管2-3張病床，每天至少查房2次。要求實(shí)習(xí)生每日提前半小時(shí)上班，先獨(dú)立查看所管患兒，與患兒家屬進(jìn)行充分溝通，掌握患兒病情變化及最新檢驗(yàn)結(jié)果。在正式查房時(shí)，在病房由實(shí)習(xí)生獨(dú)立匯報(bào)病史及病情變化，并將在診治過程中遇到的困難向指導(dǎo)教師提出，由上級(jí)醫(yī)生給予查房意見。這樣讓患者感到實(shí)習(xí)生非常熟悉自己的病情，從而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)師產(chǎn)生信任，真誠(chéng)地與實(shí)習(xí)生交流，認(rèn)定他們?yōu)樽约旱闹鞴茚t(yī)師;同時(shí)也體現(xiàn)了上級(jí)醫(yī)師查房制，保證了規(guī)范醫(yī)療。其次，在每次與病人及家屬的交流中，實(shí)習(xí)生都應(yīng)在在教師的參與下親自與病人或家屬進(jìn)行交談，包括告知病情、病危通知書的下達(dá)、特殊操作同意書的簽署及對(duì)病情預(yù)后的告知等，這樣能夠較好地鍛煉實(shí)習(xí)生的醫(yī)患溝通及表達(dá)能力。在溝通中，要站在患兒家屬的角度考慮問題，對(duì)文化層次較低的人要使用通俗易懂的語(yǔ)言;對(duì)文化層次高的人可以對(duì)疾病的解釋更為透徹些。這樣給家屬帶來親近、貼心的感覺，使家屬愿意吐露心聲及訴說不滿，以便及時(shí)解決問題，避免遺留隱患，從而遏止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的可能性。要教導(dǎo)實(shí)習(xí)生本著換位思考的理念，用真心關(guān)懷每一位患者，要讓實(shí)習(xí)生明白在一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑或是舉手投足間都能表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛與友善，這樣不但可以提高實(shí)習(xí)醫(yī)生修養(yǎng)，更能有效減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2)強(qiáng)化職業(yè)道德教育